医疗服务论文十篇

医疗服务论文篇1

1.1资料从计算机数据库提取“和谐使命－2011”牙买加医疗服务期间所有用药处方、患者例数等数据。

1.2方法按照药理作用，对整体服务和上岸服务用药的金额、品种等进行统计分析。

2结果

2.1整体用药情况牙买加医疗服务期间，用药金额排在前10位的类别、品种见表1。其中，排在前3位的分别为抗感染药、外用药和消化系统用药

2.2上岸服务用药情况上岸医疗是海外医疗服务的重要方式。在牙买加医疗服务期间，上岸医疗用药金额排在前10位的类别、品种。

3、讨论

随着我国综合国力的增强，我国对外医疗服务不断增加。近年来，我国多次派出“和平方舟”号医院船赴多个国家开展医疗服务。在“和平使用－2011”赴牙买加医疗服务期间，抗感染药物居药品消耗金额的第1位，共使用药品19种。用药金额排前3位的分别为注射用头孢呋辛钠、莫西沙星片和头孢呋辛酯片。其中注射用头孢呋辛钠为手术预防用药，莫西沙星片用于多例妇科盆腔炎治疗。有文献报道，莫西沙星治疗急性盆腔炎的疗效优于左氧氟沙星。药品消耗金额居第2位的为外用药，包括外科和皮肤科用药，用药例次占牙买加就诊患者的第1位，用量较大的品种为红药贴膏、红药气雾剂及复方倍氯米松樟脑乳膏与硝酸咪康唑乳膏，这可能与当地气候炎热潮湿和卫生习惯等有关。有研究表明，空气中真菌孢子数量与温度、湿度、降雨量显著相关，容易引发皮肤疾病。消化系统用药居药品消耗金额的第3位，主要包括治疗消化道溃疡药物（7种）、肝胆用药（3种）和微生态药物（3种），其中用量较大的有奥美拉唑肠溶片、多潘立酮片及多烯磷脂酰胆碱胶囊。另外，牙买加就诊于眼科患者较多，占总就诊例次的14．6％，主要为干眼症、细菌性结膜炎、细菌性角膜炎及过敏性结膜炎，这可能与当地紫外线强烈且照射时间长有关；用量较大的品种有玻璃酸钠、诺氟沙星和氧氟沙星、吡嘧司特钾滴眼液。此外，表2提示，上岸医疗服务用药金额排序与在医院船上医疗服务用药类别排序变化不大，提示上岸医疗服务与医院船上医疗服务的疾病和用药差别不显著。

4、结语

医疗服务论文篇2

关键词：城市；社区医疗；发展

1我国城市社区医疗服务概述

社区医疗服务(简称社区医疗)，它和传统基层医疗服务相比的特点是：以社区为范围、家庭为单位，提供连续的和人性化的医疗服务。其主要内容是：开展常见病、多发病、诊断明确的慢性病的治疗，地方病、职业病的防治，提供急诊、现场抢救、家庭出诊等服务。

新中国成立后，我国在计划经济体制下长期实行三级医疗预防保健制度来解决国民基本卫生问题，客观上没有条件也没有必要发展社区医疗。因此我国的社区医疗在20世纪90年代中期之前一直发展缓慢。然而，20世纪90年代以后，随着我国市场经济体制的确立和城市社区建设在全国范围内的推进，原有的医疗卫生体制已经不能适应新时期经济社会的发展需要，医疗资源利用、医疗服务水平不高、医疗费用增长等等问题都迫切需要发展社区医疗服务。

2城市社区医疗服务兴起的原因

2、1国外因素

社区医疗服务起源于18世纪的全科医疗。全科医疗是指受过一般医学训练且不分科的基层医生提供的医疗服务。全科医生主要在社区独立行医，解决居民的健康问题20世纪20年代以来，英国、美国、澳大利亚等先后通过立法等方式，确立了社区医疗服务的地位。1978年，应世界卫生组织要求，世界各国都大力发展社区医疗服务。此后社区医疗便成为各国医疗服务体系的基础，形成了一种比较稳定和成熟的运作模式。由于各国的历史背景和文化差异，社区卫生服务的内容和形式也有所不同。一般的，居民的疾病首先在社区得到初步诊断，如果病情严重或确有必要，经过全科医生的确认，再转到相应的大医院治疗。英国、日本、澳大利亚等的社区医疗水平处于世界领先地位，而亚洲的韩国、新加坡、印度以及我国香港台湾地区，也在积极开展社区医疗服务。“小病在社区，大病到医院”，这在国外已经很普遍。

2、2国内因素

首先，社区医疗发展是我国医疗体制改革的必然要求。2006年12月，社科院对外的2007年社会蓝皮书《2007年：中国社会形势分析与预测》指出，城乡家庭人均年消费总支出中，医疗支出占11.8％，这反映了近几年城乡居民家庭医疗负担上升过快的现实。社区医疗服务要解决的根本问题是群众的“看病难、看病贵”问题，这也正是我国城市医疗服务的最严重问题。

其次，地区服务的健全也能促进社区医疗发展。我国的社区服务逐渐发展成熟，社区不仅注重居民的自助互助，以提高社区居民生活质量为目的，而且把社区服务作为社会福利和服务事业的重要组成部分。而社区医疗服务正是针对居民实际需求而开展的便民服务。它有利于居民更加关心自己的健康情况，对增强社区居民的归属感、认同感和凝聚力，提高居民积极性，强化社区整合与稳定机制都有问接作用。

3城市社区医疗服务现状问题及原因分析

社区医疗服务被认为是缓解“看病难、看病贵”问题的有效途径之一。然而据2006年卫生部门统计，全国政府开办的社区医疗机构仅占城镇医疗卫生机构总数的5、5％，病床数占8、1％，卫生技术人员占2、7％。社区医疗的覆盖面小，医护人员数量不足，服务设施和设备匮乏，服务质量难以取得群众信任，和群众需求还有很大差距。主要问题有：

(1)机构设施不完善：完善的社区医疗机构，应该具有一般医院所具备的基本医用器械和严格的消毒程序等必备的卫生条件，否则就不具备会诊资格。一些社区医疗机构尽管干净方便，但医疗设施不太完备，对于非常关注身体健康的人来说宁可到大医院。这就失去了社区医院存在的意义。

(2)价格不透明：社区医疗机构应该是“平价医院”，但事实上各个医疗机构的药价和其他服务价格往往不相统一。有的地方虚报高价，使得诊者寥寥无几；如果按照要求降低价格，却可能因为价格过低无法补偿其他费用而亏损。

(3)医疗人员素质和服务水平有待提高：人们往往对社区医生的能力仍存顾虑，造成目前大多数社区医院仍显冷清，而大医院又异常拥挤的局面。对于多数医生来讲，自身并不具备全科医生所要求的素质，在处理所有病人时，不可能完全得心应手，在一些患者心目中，无法留下良好的印象。

(4)相关制度缺失：社区医疗服务是定位在“小病”和诊断明确的慢性病的医疗，对没有能力诊治的重大疾病应及时转到大医院就诊。但是现阶段缺乏这种“双向转诊”制度，衔接和沟通机制还没有建立完整，也就使得社区医疗能够承担的责任极其有限。而且，现行的医疗保险政策还没能有效解决社区就医报销问题。

我国城市社区医疗服务正处于发展阶段，主要精力放在社区医疗网络的筹建上，在铺开点和面建设的同时，却缺乏坚实的基础。长此以往容易使工作流于表面，失去群众的信任，就等于堵塞了自身的发展道路。这是城市社区医疗存在问题的根本原因。具体有几方面：

(1)人们传统意识的影响。由于人们长久以来对大医院形成依赖心理，认为它更有权威，因而更愿意相信医院专家的诊疗；加之社区医护人员的技能学识、工作态度，医疗机构的就诊环境、医疗报销限制等均不能充分满足居民对社区医疗服务的要求，更进一步强化了人们这种意识。

(2)医疗资源配置有限。政府的医疗公共投入长期以来都向太城市的大医院倾斜，对社区医疗机构缺乏补偿机制，造成大多数社区医疗机构人不敷出，工作条件和环境得不到改善。虽然现在各地政府都增加了对社区医疗的投入，但仍是杯水车薪。只要社区医疗机构还在实施“以药养医”，医疗费用就会继续上涨。当居民发现社区医疗费用和大医院一样高时，他们就不再认同社区医院。政府有限的医疗资源并没有被用来矫正市场失灵，反而被市场所利用，最终形成了市场失灵和政府扭曲的双重问题。

(3)监督管理和人员培训不到位。社区医疗服务缺乏专门的组织和监管部门。医疗服务价格不够公开透明；医护人员少，学历结构偏低，缺少必要培训，待遇较差，发展空间小；医疗诊断能力水平偏低，医疗设备陈旧老化。长此下去，社区医疗服务就会形成恶性循环，生存艰难。

(4)现行的医疗保险政策制约。政府提出。将社区医疗服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构范围，引导参保职工到社区就诊。但这一政策在某些地方没有得到很好的落实。一些合格的社区医疗服务机构还没有纳入到医保定点单位当中，社区医疗服务机构与二级、三级医院医保用药目录不一致，存在只能享受基本医疗服务，却不能直接报销的困难。

4发展城市社区医疗服务的建议

4、1政府主导

4、1、1有效配置医疗资源

资金短缺是制约社区医疗服务向纵深发展的一个重要方面，应当发挥政府主导地位，逐步建立以政府投资为主体，多渠道，多方式补偿相结合的筹资机制。要建立良好的医疗服务网络，使大医院和社区医疗机构明确各自职责重点，避免医疗资源浪费。为了保障其公益性，社区医院实行政府全额拨款、收支两条线管理、药品零差价的社区医疗机构运行模式；社区医院所有收入上交国库，支出也全部由政府审核后下发；发挥全科医生作用，注重社区医院对居民健康生活方式的指导。山东省将政府办的一级医院和街道卫生院全部转为社区医疗服务机构，部分二级医院和有条件的国有企事业单位所属基层医疗机构，通过结构和功能改造，也实现转换，由政府管理；上海让综合性大医院集中致力于疑难杂症的治疗，让社区医疗机构更好地发挥常见病、多发病的诊疗功能。这些都打破了不同级别医院间的利益壁垒，有利于医疗资源的整合利用，使群众得到经济、便捷、连续的医疗卫生服务。

4、1、2对社区扶植培训

现有的大部分社区医疗工作人员在知识结构和更新方面存在着很大的制约性，笼统的称为“全科医生”还不十分贴切。就全国而言，真正的全科医生为数极少。所以，建立高层次的全国性培训基地十分迫切；人才的培养教育、建立健全职业人员资格的准人制，都十分重要。如沈阳市的医疗专家进社区、服务进家庭活动，高中级卫生技术人员定期到社区服务制度正式实施，规定拒绝到社区服务的医生不得晋升职称等等。

良好的待遇是稳定社区医护人员队伍的根本保证，可通过建立激励机制、晋升体系和制定相应的优惠政策来解决社区医护人员的后顾之忧。社区医疗服务人员也要树立高尚的医德医风，以精湛的医术，优质的服务态度来赢得患者的信任和好评，与患者建立优质服务的人文医患关系。

4、1、3做好监督管理工作

要建立和完善社区医疗机构的基本标准、服务规范和管理办法，加强职业技术培训和职业道德教育；改善服务态度，提高服务水平建立科学的考核体系；对各类专业技术人员的职业资格、服务行为进行规范和管理。地方政府应把此项工作列入当地经济与社会发展的总体规划，注意各种配套政策的建设和落实。卫生部门要对医疗机构工作开展配套条件、工作流程规范、质量标准的监管，确保社区医疗服务的公益性和专业服务水平质量。

4、2社会组织辅助

政府鼓励符合规定的个体诊所和社会力量参与创办社区卫生服务机构，这为“社会办医疗”提供了政策依据。一些个人或社会团体出资兴办的条件较好的诊所，它们具有良好的服务、医疗条件以及公道的价格，也可以向社区居民提供服务。不论政府或社会力量举办的社区医疗机构，只要为社区居民提供公共卫生服务，均应该按照有关规定享受政府补助。例如苏州市区的社区医院并不是由政府主办，而是通过招投标引进社会力量兴办的。以前，卫生局和社区医院签的《目标责任书》是行政命令，而现在变成具有法律效力的合同。这样使双方都更明确自己的权利和义务，更适应“政府购买”的实际操作。

城市社区医疗服务是实现“人人享有初级卫生保健”这一目标的基本途径。要应该高度重视发展城市社区医疗服务，不断提高其综合水平，构建以社区医疗服务为基础，社区医疗服务与医疗机构合理分工、密切协作的新型医疗体系，使城市社区医疗服务得到长足发展，真正为群众提供便利。

参考文献

医疗服务论文篇3

参照《广东省医院管理评价实施细则(三甲医院)》，并根据医疗保健站实际开展的医疗业务，对选择的医疗卫生服务供应商(丙医院)在2009－2011年提供的医疗服务从组织管理、医疗质量、技术、安全、医德医风、医疗价格等6个方面进行考核评价，3年的考核评分分别为79分、86分、89分。见表2。

2讨论

此次选择医疗服务供应商是该企业医疗卫生服务外包的一次尝试。由于企业建设现场地处偏远，建设期间易发生工伤事故，而周边医疗卫生资源相对匮乏，职工就医条件差，因此，解决这种医疗卫生需求矛盾，确保职工的健康和生命安全成为该企业前期建设过程中的重要事项。企业决定借用后勤服务的外包模式，在当地政府和卫生行政部门的帮助下，引进当地医院作为医疗服务供应商，企业提供必要的医疗用房，并承担部分医疗营运费用，设立医疗保健站负责建设现场的院前急救及职工的基本就医，职工就医可按照医保政策付费的模式进行;考虑到工伤事故后续抢救治疗的连续性、及时性，因而在当地3家三甲医院中选择了1所医院为医疗服务供应商。

在本次医疗卫生服务外包工作中，企业提供医疗用房，对保健站的医疗设备选型基本确定，功能需求明确，医疗服务费用采用竞争性比价方式确定。从3家医院提供的服务费用组成分析，固定资产折旧费用差别均不大，而费用差别主要是在劳务费、业务费、公务费3个方面，分别是52万元/年、83万元/年、31万元/年，占总费用的比例分别是54%、73%、67%。由于企业职工均参加城镇职工医疗保险，且企业已明确职工按医保政策规定报销范围支付医疗费用，但可能是对保健站的运营模式的理解存在差异，致使甲医院提出了其它费用21万作为该企业职工日常就医费用的包干，其是对此种医疗卫生服务外包模式的误解。根据保健站的医疗功能和服务需求及对3家医院提供的服务费用竞争性比价后综合比较，企业最终选择了营运费用较低的丙医院作为医疗服务的供应商。而从对丙医院在2009－2011年提供的医疗服务考核评价结果分析，丙医院的医疗服务管理和服务质量基本符合要求，医疗服务的价格也有下降趋势，表明该企业本次医疗卫生服务外包工作成功。通过此次对医疗服务的外包服务供应商的选择，笔者发现政府部门的指导和协助是供应商选择工作得以顺利进行的保证［2］;而企业对医疗卫生需求的明确定位，则是选择供应商的关键。

虽然企业医疗机构(包括新建企业的医疗机构)向社区医疗服务转型已成为必然趋势，但服务于企业的工业社区卫生服务中心，与以居民为主的社区卫生服务中心在功能上仍有差异。工业社区卫生服务中心工作重点是服务企业的职工健康需求［3］，除应具备预防、保健、医疗、健康教育及计划生育技术指导的社区医疗卫生服务功能外，需要强调的是对包括工伤事故在内的企业突发性医疗事件的应急救援，确保职业人群的健康和生命安全及有利于企业职业卫生工作的开展［4］。在本次医疗服务项目外包尝试中笔者也发现了医疗机构改革面临的许多亟待解决的问题。

(1)公立医院尤其是大型三甲医院以承担高水平专科医疗服务和教学科研任务为主，与社区卫生服务中心的6位一体的服务功能有明显不同，尤其是技术设备优势明显的三甲医院，对社区卫生服务中心特别是企业的工业社区卫生服务的业务参与积极性不高。

(2)企业应根据自身的医疗卫生服务需求，选择不同等级的医疗机构(包括民营医疗机构)作为医疗服务供应商，只有扩大医疗服务供应商的选取范围，才能获得满意的职业健康服务。

医疗服务论文篇4

1.1研究对象

选取自2012年6月起，我市进行全科医学试点的社区卫生服务机构为研究对象，按照分层随机抽样，共抽取实施全科医学医疗模式的社区卫生服务中心4个和乡镇卫生所4个作为全科医学组，同期选取未行全科医学医疗模式的8个社区卫生服务机构作为对照组，每组随机选取30例社区医生及100名就诊居民进行问卷调查。

1.2研究方法

1.2.1全科医生问卷调查

选取在社区卫生服务机构工作的社区医生为调查对象，采用自行设计的全科医生问卷进行调查，问卷主要包括:社区医生的一般资料，如性别、年龄、学历、是否执业医师等;岗位适应情况，包括工作环境适应能力、人际关系沟通协调能力、诊疗技术能力、仪器设备使用操作能力4项，每项下设定多个条目，被调查者依据自身情况进行填写，并将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算各项总评分。

1.2.2就诊居民问卷调查

选择社区卫生服务机构就诊的居民为调查对象，采用自行设计的就诊居民问卷进行调查，主要内容包括:一般情况调查，如就诊居民的性别、年龄等;卫生需求度调查，如期望接受健康教育、疫苗接种、疾病咨询、慢性病防治等等;卫生服务满意度调查，如服务质量满意度、服务价格满意度、服务态度满意度、工作技能满意度等等。就诊居民根据自身需求及感受认真填写，后将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算总分。

1.2.3质量控制

调查问卷的发放由经培训的专业调查人员于实施全科医学医疗模式6个月后进行，问卷调查过程中，及时解答被调查者的疑问，及时发现问题并修改。两组全科医生问卷分别发放30份，回收30份，有效回收率为100%;两组就诊居民医生问卷分别发放100份，回收100份，有效回收率为100%。

1.3观察指标

统计并对比分析全科医学组和对照组社区医生的临床技能及能力素质评分及就诊居民卫生服务需求及满意度评分。

1.4统计分析

数据处理采用SPSS17.0统计学软件进行，计量资料采用均值±标准差表示，组间对比行t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1社区医生临床技能及能力素质评价

通过开展全科医学医疗模式，全科医学组社区医生的临床技能及能力素质各项得分均较对照组显著升高(P＜0.05)。具体见表1。

2.1就诊居民卫生服务需求及满意度评价比较

全科医学组就诊居民卫生服务需求及满意度评价得分均较对照组显著升高(P＜0.01)。如表2所示。

3讨论

全科医学是以突出以病人为中心的医学模式，其以个人或者家庭为单位，提供全方位、高效率、长时间的医疗服务，打破了传统的以疾病为中心的医学模式，不再局限于专科就诊，而是进行全方位的医疗管理，不仅减少疾病治疗的费用，同时对于慢性疾病的预防和治疗具有重要作用。本研究通过在社区卫生服务机构实施全科医学医疗模式发现，全科医生的介入和全科医学专业知识的培训，能够促进社区医生临床技能及能力素质的提升，从而更好的处理日常常见病、慢性疾病等的预防和治疗，方便社区居民就近就诊并进行健康咨询，也促进了就诊居民对于卫生需求的增加，调查结果显示，全科医学组的就诊居民卫生服务需求及满意度得分情况均较对照组显著升高(P＜0.01)，表明全科医学的开展对于社区诊疗具有促进作用。目前，国内全科医生的培养体系尚不完善，多数社区全科医生并非属于全科医学专业［5］。因此，加大教育投入，加快全科医生培养，是开展全科医学医疗模式的关键［6］。对于全科医生而言，须具备全面的医学知识，掌握常见健康问题的检查方法、预防措施等;同时积极开展健康教育活动，如讲解糖尿病、高血压等的防治方法、鼓励社区居民进行体检。此外，提供健康咨询服务，注意倾听社区居民的真实感受，解答社区居民的疑问，提供科学全面的解释和指导，缓解就诊居民的消极情绪和精神压力，铲除威胁健康的潜在隐患［7，8］。

医疗服务论文篇5

关键词：医院，服务补救，改善服务管理

目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。

一、服务补救的概念

1988年Cronroos提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为，对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者明确指出：服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱怨后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。

二、服务补救在改善医疗服务中的意义

2．1有利于提高患者的满意度和忠诚度

患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。

2．2有利于提升医院形象

服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的，即患者流失；另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9—16人讲述他们遭受的不好服务的经历，而这9一l6人又会向另外的9—16人散布对医院不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。

2．3有利于持续改进医疗服务

患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。

三、服务补救在改善医疗服务中的运用

多年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，我们的做法是：

3．1建立服务补救预警机制。及时发现失误

服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。

3．2建立健全患者投诉渠道

医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

3．3及时公平地解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

3．4高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，我院专门成立了病人回访中心，并选择了既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。:

3．5注重沟通，正确引导患者转变角色

随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。病人的期望值升高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，应通过良好的沟通，使患者转变角色，使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置，共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

医疗服务论文篇6

[关键词] 医疗质量；监管；文献计量学

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）08（c）-0164-03

A literatures review of medical quality management and regulation based on Bibliometrics methods

AN Yanfang

The Affiliated People′s Hospital of Hubei Medicine University, Hubei Province, Shiyan 442000, China

[Abstract] A long time the medical quality management and regulation has been a weak link in medical management system. In this study, Bibliometric analysis is employed to review the research status, topics, medical quality management and regulatory theory of medical quality regulation. The results show that: as the literature number, the medical quality management and regulation is one of the international main research areas, but the number of closely literature in china is fewer; as the research topic, in the international main research focuses on terms of quality, service, costs, standards, but domestic mainly concentrates in the necessity, importance and concepts, and the regulatory mechanisms, the regulatory system, regulatory content are still a lack of systematic and empirical research. This Bibliometric analysis is helpful for scanning the topics of medical quality control system in-depth study.

[Key words] Medical quality; Management and regulation; Bibliometrics

改革开放以来我国在医疗服务供给主体、医疗保障、融资机制、付费方式、治理以及监管体制等领域都开展了重要改革和探索，推动和促进了医疗卫生事业发展。但是对医疗服务的监管长期以来一直是我国医疗管理体制的一个薄弱环节，主要表现中医疗体制不协调、改革措施不配套、医疗市场扭曲、医疗机构治理失灵、政府职能“缺位、错位、越位”等各种弊端，居民“看病难、看病贵”问题十分突出。政府相关部门医疗服务缺少有效监管手段，医疗行业整体监管滞后，医疗政策决策规制化程度低、医疗服务监督制度缺位[1]。新一轮医药卫生体制改革需要全面推进医疗服务治理机制、供给筹资机制、竞争机制、监管体制等方面的改革[2]。考虑到目前我国医改工作的现实需要，在系统比较和深刻理解各国基本医疗服务监管体系的基础上，完善和创新我国基本医疗服务监管机构的设置，基本医疗服务监管的工具，以及重要监管内容（如基本医疗服务质量和收费）如何监管，是一个现实而迫切的重大课题。医疗质量监管是一个庞大而复杂的体系，本研究基于文献计量分析方法对医疗质量监管的研究背景、意义、研究现状及主要概念等方面进行文献内容分析，对目前已经形成的监管理论进行归纳，为深入研究我国医疗质量监管体系提供理论基础。

1 文献数量分析

1.1 中文检索

选择《CNKI中国学术期刊全文数据库》、《中国优秀硕博士学位论文库》、重庆维普《中文科技期刊数据库》和《万方数据》，检索1989～2009年的数据。文献检索具体情况及结果见表1。

表1 医疗质量监管文献检索结果

注：检索式中“+”表示逻辑或（.or.），“*”表示逻辑与（.and.）

从表1可以看出，中国医疗服务监管研究密切相关总体数量偏少，密切相关文献只有39篇；从文献发表时间来看，重要文献主要集中在近5年内。

医疗服务论文篇7

1辨证论治整体观，核心技术是关键

中医药是中华民族的瑰宝，历史传承源远流长，为中华民族健康、振兴中华做出了不可磨灭的功勋，留下了永久的辉煌。目前，国内外学习中医药、运用中医药预防和治疗疾病，再显中医学魅力，深得群众认可。其中医药的核心理论，就是以朴素的唯物主义“辨证论治”和“整体观念”为主体。

    “辨证论治”是中医学认识疾病和治疗疾病的基本原则，是传统医学对疾病的一种特殊的研究和处理方法，又称“辨证施治”。它包括辨证和论治的两个过程。

辨证即是认证识证和诊断疾病的过程。证是对机体在疾病发展过程中某一阶段病理反映的概括，包括病变部位、原因、性质以及邪正关系，反应这一阶段病理变化的本质。因而，证比症状更全面、更深刻地揭示疾病的本质。所谓辨证，就是根据四诊所收集的资料，通过分析、综合，辨清疾病的病因、性质、部位以及邪正之间的关系，概括、判断为某种性质的证。

论治又称施治，是根据辨证的结果，确定相应的治疗方法。辨证和论治是诊治疾病过程中相互联系不可分离的两个部分。辨证是决定治疗的前提和依据，论治是治疗的手段和方法，通过论治的效果可以检验辨证的正确与否。辨证论治是认识疾病和解决疾病的过程，是理论与实践相结合的体现，是理法方药在临床的具体运用，是指导中医临床工作的基本原则。

2发挥中医药特色优势、统筹中西医协调发展

    我县中医药工作紧紧围绕国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》和国家中医药管理局、重庆市中医药管理局等部门，对新形势下发展中医、振兴中医药工作的要求，以中医医疗机构等级评审、医疗质量万里行、中医医院管理年和“三好一满意”，中医中药进社区等活动和建设为载体，着力构建与和谐社会相适应的中医药三级医疗、预防、保健网络，促进了全县中医药事业可持续、和谐、健康发展。

2002年10月我县被国家中医药管理局评为“全国农村中医工作先进县”，2012年9月底又通过国家中医药管理局的复核验收工作，被授予“全国农村基层中医药工作先进单位”的称号。

中医学是中华民族的瑰宝。实践证明，中医与西医优势互补、相互促进，共同维护和增进人民健康，已经成为中国特色医疗卫生事业的显著特征和独特优势。

3高度认识中医处方的管理，中药处方格式及书写规范

    中医医师开具中药处方时，应当以中医学的“辨证论治、整体观念和因人、因时、因地制宜”等学术思想和理论为指导，体现辨证论治的配伍原则，并遵循安全、有效、便捷、经济的原则。

认真填写医疗机构名称、费别、患者姓名、性别、年龄、门诊或住院病历号、科别或病区和床位号等。

中医诊断，包括病名和证型，应填清晰、完整，并与病历记载相一致。

药品名称（《中药学》规范中药名称）、数量、用量、用法，中成药还应当标明剂型、规格。

中药饮片处方，还应体现“君、臣、佐、使”的特点要求。

中药名称应当按《中华人民共和国药典》规定准确使用。

中药处方一直按国家中医药管理局印发《中药处方格式书写规范》的通知执行和监督管理。

4全民健康管理、中医中药参与公共卫生服务

在全县各级各类医疗机构范围内，开展《居民健康档案》管理，在居民建立健康挡案管理上，帮助群众获取、理解和处理基本健康信息和服务，并运用这些个信息服务做出准确判断，运用“体质辨识”，帮助居民运用中医中药保障自身健康，提高中医中药进社区、进乡镇的质量。同时为基层公共卫生服务人员提供健康管理的服务水平、服务效率和服务效能，使健康教育为每一个普通百姓所理解，让居民、健康档案“活”起来。为提高全民族健康素养和健康水平，促进我县健康素养与全民身心健康，促进工作科学和规范的开展，繁荣祖国的卫生事业，大力推进健康城市建设做出贡献。

    5“以人为本”规范中医医疗服务行为、提高中医医疗服务质量

    随着医学模式的转变和新时期卫生工作的改革，人们追求更高的生活和生存质量，“以疾病为中心”日益将被“以病人为中心”所代替。现代社会的发展是以人为核心，“以人为本”即以满足人的需求为价值取向。现代医疗质量观逐步深化的结果。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀、尊重，因此医疗服务质量被赋予了新的高度和内涵。如何做到以病人为中心，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量就成为了一个亟待解决的问题。

医院以病人为中心是指要在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

以病人为中心强调了医院服务工作的主体，体现了为人民健康服务的医院工作的根本宗旨，反映了广大病人的需求，代表了病人的根本利益。

顺应现代医学模式的转变，WHO提出“健康是身体、精神和社会适应处于完好状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱。”新的健康观反映了医学模式的转变，这种转变正是“以病人为中心”的理论基础。

医院作为卫生行业精神文明建设的“窗口”，一直受社会的极大关注。以病人为中心，大力加强医院的精神文明建设，树立良好的社会形象，对医院的长远建设和发展具有不可低估的现实和历史意义。

医院“以病人为中心”，就要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境，实现治病救人的目的，这是新形势下的医院主动适应社会环境，坚持正确服务方向，充分履行工作职责，推进医院改革，寻求发展之路的良好举措。

要建立主动、热情、周到的服务规范，要做到：第一，增强服务意识，改善服务态度。通过转变医务人员的观念，端正其思想认识，改善其服务态度，使之树立崇高的职业道德，把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中。第二，优化服务流程，切实方便病人。医院要根据病人的实际需要，为病人提供一切方便，减少就诊环节，节省病人的就诊时间，切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。第三，降低医疗成本，减轻患者负担。医院要站在病人的角度，结合病情需要，根据病人的经济承受能力，做到“因病施治、合理检查、合理用药、合理收费”。第四，完善医疗服务，提髙服务水平。在就诊过程中，医院要在解决病人日常生活需要上做文章，全力使患者在衣、食、住、行上感受到文明、热情的服务。

6卫生行政部门重视中医工作，提高学术氛围

21世纪，世界掀起“中医”热，我国是WTO成员国，在这世界崇尚“中国中医”的国际大环境中，中华医学将肩负攻克疑难顽症，保障人类健康的重任。中国中医药学是一个伟大的宝库，是我国医疗卫生工作所独具的特点和优势。古代医家利用中药、丸、散、膏、丹、汤、酊剂来战胜疾病，在21世纪，医学专家用清热、解毒、养阴的中药来预防和治疗“非典型肺炎”，取得了满意的疗效，所以发展中医事业是我国十多亿人民医疗保障的需要，是建设具有中国特色的社会主义医疗卫生事业的需要，是发展我国以至世界医学的需要。

国家为了促进卫生事业发展和学术繁荣，推进医药学术的发展，国家卫生部卫科教发『1996第24号文（继续医学教育学分授予试行办法)的规定在具有国际标准刊号(ISSN)刊物上发表的论文，获得继续医学教育学分。获学分作者可凭刊登的论文进行学分等级。其分标准为第一至第三作者分别为10、9、8余类推。论文证书、医学继续教育学分的认可问题，直接连系到我国医务人员的职称考核评定工作，这已成为学术团体职称评审部门普遍关注的焦点。世界中医药学会职称评审委员会，为扩大中医药学在国际上的影响，根据海内外中医、中西结合等专业技术人员的主要业务成就获奖情况、进修学习继续教育情况，主要学术著作情况。经评审考核评定确有水平，颁授相应的职称。

专业技术人员晋升职称时，论文是其中一项重要条件，凡有国际统一刊号(ISSN)、国内统一刊号(CN)的期刊或有国内统一书号（ISBN）的丛刊都是经国家科委或出版署批准的全国性发行的刊物，从学术角度讲，没有等级，无论作者职位、工作单位高低，均享有同等的著作权。

卫生行政部门设有学术科室机构，专门负责论文及学分登记、考核评定，择优录用医务人员。支持鼓励各级医务人员在职学习，交流研写学术论文，努力提高他们的医疗学术水平。只有各级医疗行政部门重视，各级医务人员才能从医疗型转变成学术促进型，使过去认为“诊所、诊所是治病的场所”，转变为“理论、临床、再理论”的场所。临床、治疗、分析、总结为一体的学术研究场所。

医疗服务论文篇8

关键词：政府主导；医疗产品；共容利益；优化

一、问题的提出

2000年底，我国城镇基本医疗保险制度已经初步建立。同时，我国仍积极探索与基本医疗卫生体制和药品流通体制的配套改革。党的十七大报告中强调：建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平，并着重强调了政府在改革中的责任。目前有关医疗服务体系改革代表性的观点主要有“政府主导论”和“市场主导论”。

“政府主导论”：代英姿（2007）在《试论我国医疗体系改革的路径》一文中认为“政府在居民医疗卫生方面应承担更多的责任，医疗服务的融资应以政府为主”；朱铭来、丁继红（2007）在《我国医疗保障制度再构建的经济学分析》中强调了“医疗保障是一种特殊的公共产品，政府必须在此做出较大投入和管理力度”；马维胜（2006）在《医疗改革的核心问题和未来出路》中指出政府可以通过医师协会建立对医生的第三方监管，利用执照制度约束一生的权力，调整一生的收入分配体制，改变医院的管理方式，最终顺利完成医疗改革。

“市场主导论”：邹至庄（2007）在《中国医疗改革－医疗供给：国营还是民营？》一文中以宿迁市医疗改革为例，说明医疗服务由非政府供给会增加其数量和质量；卢传坚、谢秀丽（2007）在《我国医疗改革的现状》中认为改革的重点放在对初级医疗市场的完善，药品市场的调控和加强第三方购买制度限制供给方需求诱导；王延中、冯立果（2007）在《中国医疗改革何出去》一文中强调“继续市场化改革的同时，政府必须鼓励医疗服务竞争、打击垄断、维护好市场秩序，并承担起公共卫生和最低层次基本医疗服务的责任”。

市场论和政府论没有真正的把握医疗服务产品的属性，没有对医疗服务产品进行分类分析，也没有对医疗服务产品的利益相关者的利益关系进行深层次的剖析，并没有解决目前医疗市场存在的诸如看病难、看病贵等根本性问题。因此，笔者从经济学和管理学的角度来剖析并提出相应的解决对策，不失为一个新的视角。

二、当前医疗服务市场常见问题产生的深层原因

1．医疗服务产品的经济学分析

经济学中把公共产品定义为具有非排他性和非竞争性的产品，非排他性是指一个消费者对某一产品消费的同时不能排斥其他消费者的消费；非竞争性是指任何人对某一产品的消费都不会影响其他人对这一产品的消费。私人产品是个人消费品，具有消费上的排他性和按照产品付费的特点。通常情况下，私人产品通过市场竞争供给是有效率的，而公共产品的提供则是政府的责任与义务。

医疗市场和产品市场不同，产品市场可以在价格机制的调解下实现供给与需求的均衡，消费者可以直接从产品中获得效用，具有一定的产品识别能力。在医疗产品市场上，消费者（患者）购买医疗产品时，几乎没有任何识别、选择能力，因此，需要对医疗服务产品进行界定。根据公共产品理论，可以认为医疗服务产品兼具公共产品和私人产品的双重性质，因此，医疗服务产品的属性可以定为不完全公共产品，理由如下：首先，多数医疗产品都不能完全满足非排他性和非竞争性的特征。其次，政府投资于公共产品性质的医疗产品的财力有限，如传染性疾病预防和控制等。再次，有些医疗服务是为了满足某些特定人群的需要，如美容、保健等。最后，某种医疗服务是否采用公共产品的供给方式取决于效率因素。

2．以药养医模式形成机制的分析

首先，从医院角度分析，由于政府对医院的财政补贴不断减少，政府控制下的医疗服务价格低于市场价格，医生工资水平长期处于较低的水平，多数国有医院出现财政困难。为了解决财政问题，医院则通过增加药品和检查收入提成补贴的做法增加医院和医生的收入。因此，笔者把医院定性为“准需求方”，真正的需求方则是患者；从医药企业分析，它为了追逐更大的利润必须扩大其产品的市场占有率，显然，医药企业是供给方。这样，极力想扩大市场的供给方和极力想扩大药品数量增加收入的准需求方就会“合谋”，结果就是药价上涨，消费者是“合谋”的承受者。从经济学角度分析，由于医患之间的信息不对称，诱导需求无疑会使需求曲线本身向右移动（这里不是沿着需求曲线移动），供给一定时，结果就是医药费用的上涨。

3．现行体制下的共容利益模型分析

“共容利益”（encompassinginterests）理论由美国著名学者麦克－奥尔森（MancurOlson在《权利与繁荣》一书中提出的。他描述政府权利与私人权力、政府与市场之间的关系具体是：理性的个人和具有凝聚力的某个组织追求自身利益的同时，如果能够获得特定社会所有产出增长额中相当大的部分，同时会因该社会产出的减少而遭受极大的损失，则他们在此社会中便拥有了共容利益。共容利益诱使个人或组织关心全社会的长期稳定增长。如果主体是追求“狭隘利益”的个人或组织，“由于他们只能享有或丧失社会产出增减量中的微不足道的部分，因此，他们对增加社会产出毫无兴趣，仅仅热衷于再分配以寻求该社会产出的更大份额，甚至不惜损害社会福利”。

根据共容利益理论，在医疗市场上，目前的利益模型主体：政府、医药企业和医院三方显然是狭隘利益的追求者。因此，可视这种利益模型为“三方共赢的狭隘共容利益模型”，该模型的存在是医疗服务体系改革的最大的障碍。

（1）政府与医药企业的双赢：由于政府政策的支持，医药企业的利润的增加，上缴的税收增加，政府财政收入增加，从就业角度讲，医药企业的效益好也会减少就业压力，这也进一步促使政府维护医药企业利益的动机。

（2）政府与医院的双赢：政府许可医院、医生收入与医疗服务受益挂钩，这样医院收入增加，减轻了政府财政压力，增加了上缴的利润和税收，政府收入增加，进而制定有利有医院的相关政策或对医院的行为采用暧昧态度。

（3）医药企业与医院的双赢：医药企业通过医院的“诱导需求”扩大了药品的销售数量，效益增加，就会出现“寻租”行为即劝说政府维持着这样的局面，同时医院也增加了收入，也想继续维持着这样的局面，利益的统一促使两者行为的高度一致性。

政府、医院、医药企业构成了“铁三角”式的共容利益模型，患者作为医疗服务的消费者被排挤出这个利益模型，这是医疗改革步履维艰的深层原因。共容利益模型主体错位是该模型最大的缺陷，针对该模型的缺陷，笔者初步建立改进后的共容利益最优模型。该模型将政府置于一个监督者、协调者的角色，同时将患者纳入共同利益模型中。在该模型中政府与医院、患者、医药企业相互作用，实现四方共赢，优化了医疗体系。

三、医疗服务体系改革的对策

1．政府承担起医疗服务产品的供给

在医疗服务领域，对传染病、地方病、职业病的预防、控制和治疗应该作为公共产品由政府来提供，对非传染病性疾病的预防和治疗也需要政府进行管制性的干预。这是从效率的角度进行的干预，如果从公平的角度和优先权的设置方面考虑，非传染病的预防、控制和治疗虽然不一定作为公共产品提供，但可以作为社会服务提供。

2．“以药养医”模式的破解

首先，政府应适当提高各等级医生的工资水平，减少他们寻租的动力。其次，改革将医生个人收入与医疗服务收益挂钩的方法，建立科学的医疗工作绩效评价机制。第三，出台相应的监管和惩罚制度，从而约束医疗机构产生的合谋冲动，而这些都基于政府监管力度的加强。

3．最优化共容利益模型的构建

政府作为中间人所要做的就是对医院内部进行有效的改革，破解以药养医模式，并制定相关的监管政策等，在上文中已详述；对患者要加大医疗知识的宣传，鼓励主动监督医院医疗行为，减少用脚投票的成本；对医药企业，主要对药品定价机制和医药企业与医院的交易过程进行控制和监督。

优化后的共容利益模型四方共赢分析：（1）患者与医院实现双赢：医院在政府的监督下，诱导需求得到很好的控制，服务质量和数量会有很大的提高，患者的得到了优质的医疗服务，健康得到保证，医院也获得了更多的收入。（2）医院与医药企业实现双赢：医药企业通过销售更多的药品获得了更多的利润，医院由于患者的需求的增多，收入也会增加。（3）政府在协调监管中获益：政府得到了更多的税收和利润收入，减轻了财政负担，并且在一定程度上缓解了就业的压力，民众对政府的信任度增加等等。这就是共容利益机制主体转变带来的巨大的变化，实现了医疗体系的优化，实现了四方共赢。

四、结论

基于对当前医疗体系中的看病难和看病贵问题，分析医疗服务产品的属性、以药养医模式的形成原因和共容利益主体的错位，并提出了相应的改革思路，重点是在共容利益机制框架内提出医疗服务体系优化改革的设想。当然，中国的医疗服务体系的改革处在经济转型时期这个特定阶段，转型时期经济的复杂性决定了其改革的艰难性，具体实现方式和手段还必须在实践中不断摸索。

参考文献：

［1］高鸿业．西方经济学［M］．北京：中国人民大学出版社，2000．

［2］麦克－奥尔森．权力与繁荣［M］．上海：上海人民出版社，2005．

［3］杨伟民．论医疗服务的公共属性和社会属性［J］．社会，2006（2）．

［4］魏杰，王韧．我国医疗服务体系的内在特性与改革思路［J］．改革，2006（3）．

［5］朱生伟．供给诱导需求：医疗改革中被忽视的问题［J］．中南民族大学学报，2006（3）．

［6］马维胜．医疗改革的核心问题和未来出路［J］．中国工业经济，2006（4）．

［7］谢子远，鞠芳辉，郑长娟．“第三方购买”：医疗服务市场化改革的路径选择及其经济学分析［J］．中国工业经济，2005（11）．

［8］林挺进．医疗改革中的政府角色［J］．社会观察，2006（4）．

医疗服务论文篇9

随着我国西部大发展的进一步深入，新疆各族人民的思想意识、生活水平都有了很大的提高。在医学知识和法制观念得到普及和增强、自我保护意识更加强烈的今天，对医疗服务的要求也大幅度提高。

本地区医疗纠纷产生原因

医源性医疗纠纷：1医疗专业技术水平有限，不能满足患者需求；2部分医务人员不讲救死扶伤的人道主义医德观，不讲为人民服务的宗旨，服务意识不强。

非医源性医疗纠纷即由社会及患者的原因引起的医疗纠纷：1多民族地区语言沟通障碍，风俗习惯等客观因素造成的医疗纠纷。2医务工作者法律意识淡薄，缺乏自我保护意识：对医疗文件的法律作用认识不足、重视不够，故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。3服务态度不到位：有些医务人员缺乏主人翁思想，服务态度生、冷、硬、顶、推、拖，与患者缺乏沟通；告知义务不到位。4患者及其家属对医院的期望值太高。

医疗纠纷的防范与妥善处理对策

医疗纠纷增多的原因是多因素的，所以防范处理措施也涉及许多方面。为了更好地防范与处理医疗纠纷需要从如下几点做起。

⑴提高医务人员的业务素质：要坚持不懈地抓好各级各类人员的基本功训练，提高医务人员素质和医疗服务质量，是保障医疗安全预防事故的基本保证。医院要坚持医学继续教育，抓好在职学习，特别是加强年轻医务人员的基本理论知识、基本技能的三基训练，做到严格训练、严格考核、严格奖惩。抓好住院医师规范化培训，不断提高整体技术水平。加强职业道德教育增加责任心，改善服务态度，建立良好的医患关系，提高患者对医务人员的信任度，提高医务人员的自身价值，防范和减少医疗纠纷的发生。

⑵完善制度建设：提高管理效能，规章制度是保证。必须针对客观存在的医德医风问题，建立健全一套完整的可操作性强的规章制度，坚持用制度管人。如：建立监督制度，采取走出去、请进来的方式，听取意见；设立举报箱、举报电话等接受人民群众监督。并及时了解医德医风的现状，做到边查边改。接受社会监督，不仅要在医院内部建立监督体系，监督医疗质量和服务水平，还要面向社会，提高医疗行为透明度，接受社会监督。通过完善制度建设，促使大家爱岗敬业，勤奋工作，精心搞好医疗护理工作。

⑶加强医院自身建设，切实减少医源纠纷：加强职工的思想政治教育，使医务人员恪守职业道德、职业责任、职业纪律，树立爱岗敬业、全心全意为人民服务的思想；要强化医务人员业务技术培训，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生；要切实改善服务态度，融洽医患关系，关心、爱护、尊重患者，为其提供礼貌、热忱、便捷、优质、高效、费用合理的医疗服务；要加强医德医风建设和廉洁自律，坚持依法治院，以德育人，用正确的世界观、人生观、价值观教育医务人员，做到自律不手软，维权不护短。

⑷充分发挥医疗调节委员会的作用：医疗调节委员会应配备有一定比例的民族干部参与调解，并选派医疗、法律专业人员参加，组成相应的协调处理机构，建立长效机制，负责对各种医疗纠纷的调查、调解和处理。在处理过程中，必须坚持立场公正，居中调解，不偏不倚，架起医患纠纷双方的桥梁，消除分歧，达成和解。

⑸加大“医闹”打击力度，坚决制止“医闹”事件：各级政府要高度重视“医闹”现象。要认真区分医疗纠纷处理与干扰破坏医院正常秩序、围攻殴打医务人员行为的两种不同性质的矛盾，对那些借机滋事，冲击医院、殴打医务人员，毁损公私财物，破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的“医闹”分子要严厉打击，决不姑息纵容，特别是党政领导干部组织或参与“医闹”的要从严惩处。

⑹增强医务工作者的服务意识：要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

⑺树立正确舆论导向，创造良好的舆论环境：社会媒体应坚持正面引导为主，正确对待医疗纠纷及医患矛盾的舆论监督。舆论是自发产生的，带有非理性的成分，它在表达公众意志的同时，也集中了各种短见和偏见。医院应加强与社会媒体的经常性接触，主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。

⑻狠抓薄弱环节：医疗过程是一个极其复杂的、需要各科室广大医务人员共同协作完成的过程。无论哪一个环节失控，都会导致医疗差错事故的发生。实践证明，狠抓薄弱环节是预防和有效控制医疗纠纷的一个重要措施。据有关资料表明，发生在外科的医疗纠纷所占的比例较大，医院领导应引起重视。经常深入科室检查工作，发现问题及时处理，防患于未然。抓好这几个方面薄弱环节，就可以有效地减少医疗纠纷的发生。

总之，在要处理好少数民族地区的医疗纠纷，必须坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，尤其要避免由医疗纠纷转变成为社会，演变成为社会问题，影响社会稳定。狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生；及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。

参考文献

医疗服务论文篇10

1.1合约的概念和范畴

创造适当的氛围和环境，促使医疗服务提供者在既定的经济条件、文化背景和技术力量的约束下，高效地为患者提供适宜的医疗服务，提升医疗服务的可及性和质量，这应当是医疗服务领域改革的核心内容。理论上讲，约束医疗服务提供者的基本方式有3种：一是第三方行政干预，比如政府直接干预那些提供“不适宜”的医疗服务的行为，这种办法称为“规制（Regulation）”；二是通过不同的报酬方式激励医疗服务提供者，这种方法称为“支付（Payment）”；还有一种办法，被认为结合了前2种方法的特征，那就是“合约（Contract）”[1]。合约是对买卖双方权利和义务的界定[2]。合约的具体表现形式一般是卖者和买者之间书面的协议：卖者提供特定的产品和服务，买者同意给予卖者一定数量的金钱作为回报。合同以双方协议的方式宣布：卖者提供什么、买者支付什么、供给和支付的日期、协议的生效时间、补充条款（如果有的话）、不履约的惩罚和解决争议的方式。与规制相比，合约带有报酬的激励而不单单是纪律的约束；与支付相比，合约不单单是买卖价格，而是拥有结构性的条款，能够提供更详细和更灵活的激励规定。科学制定医疗服务购买合约，对于约束医疗服务提供者的行为，平衡医疗市场中各个利益相关者的权益，保障医疗市场的顺畅运转有着重要意义。

1.2合约相关理论的回顾

与合约相关的理论，早期可以追随到卢梭的《社会契约论》。卢梭把交易主体“协商”、“约定”的行为及由此产生的关系推广到社会政策和政治领域，以“合约”的框架分析政治问题[3]。而当代对合约的精细研究，更多出现在经济学领域。博弈论、激励理论（委托—模型）以及新制度经济学等经济学分支学科对合约都有涉及。博弈论和激励理论对缔约主体的分析基于一般经济学的理性人假设，加入了“信息不对称”作为条件，分析交易主体的行为[4]。在新制度经济学不同的分支中，合约理论的理论框架和分析方法存在着很大的差异。Williamson[5]倾向于使用“有限理性”和“机会主义”解释缔约人的行为，并且倾向于把交易类型分为“古典式合约”、“新古典式合约”及“关系合约”进行分析。张五常[2]则以“度量费用”和“监督费用”为基本框架对合约的结构进行分析。相比之下，博弈论和激励理论的分析框架更抽象也更为规范化，而新制度经济学的框架则更关注真实世界中合约选择的具体约束条件。

2卫生领域合约研究的进展

2.1国际上的研究和实践

国际上在20世纪80年代以前的卫生管理实践中，约束和激励服务提供者的基本手段是政府和行业规制以及支付方的支付方式，规制和支付方式也是这段时期最受研究者关注的。而进入20世纪80年代末以后，现实世界中医疗服务购买合约越来越多。英国以税收为基础的“国家卫生服务（NHS）”体系一直是英国国内医疗服务的最大购买者。20世纪90年代以前，NHS既是医疗服务的提供者，也是医疗服务的购买者，对于医疗服务提供者的约束来自政府和行业的规制；20世纪90年代以后，NHS引入“内部市场”，医疗服务购买者和提供者分离[6]。此后，医疗服务购买合约成为维系医疗服务提供者和购买者的纽带[7]。NHS购买医疗服务的合约起初称为“按结果付费”，在约定给付医疗服务提供者报酬时，以服务量的多少作为给付的基本条件，成为结构性合约[8]。后来，NHS医疗服务购买合约发展成为“按绩效付费”，制定了更为详细的绩效考核指标，绩效达标考核成为购买合约的组成部分[9]。具体到不同类型的服务，NHS的购买合约类型也不同[10]。与此同时，世界其他国家很多利用“预付制”约束医疗服务提供者的机构，也在支付制度的基础上增加了服务量或者绩效指标的约束，于是成为结构性合约。例如：捷克医疗保险在1997年下半年开始的对专科门诊的支付类似总额预付，合约规定服务提供方要想获得足额支付，总体绩效不低于上年同期的70%[11]。在美国“老年保险和医疗救助服务中心（CMS）”的“以诊断相关组为基础的预付款制度（DRGs-PPS）”中，除了DRGs的权重和费率以外，还考虑医院所在地区的经济水平（以平均工资率代表）、医院的性质（是否是教学医院及是否是贫民医院）、病例类型（是否是特殊病例，Outlier）等因素[12]。2003年以来，CMS推行医疗服务绩效激励计划，对与主动提供医疗服务质量数据并且达到质量标准的服务提供者给付绩效奖金[13]。另一方面，几年来，卫生服务领域的“公私合作”兴起。在公私合作的模式下，公共机构向私立机构购买卫生服务向公众提供。维系这种公私合作关系的是公共部门和私立机构之间签订的服务购买合同。尤其是中低收入国家，如印度、博茨瓦纳、巴基斯坦和柬埔寨等都有相关的案例，其服务内容除了疾病诊断和治疗以外，还包括计划免疫、生殖健康等公共卫生内容[14-17]。正是由于现实世界中医疗服务购买合约的应用越来越广泛，维系供需关系的作用越来越突出，卫生政策、卫生管理和卫生经济等领域的研究者开始关注医疗服务购买合约的问题。甚至有学者主张，发展中国家政府规制能力较低，因而应该尽量通过合约来约束和激励医疗服务提供者[18]。从目前掌握的文献来看，国际上对于医疗服务购买合约的研究有以下几个特点：（1）总体上看，医疗服务购买合约的研究与支付方式或政府规制的研究相比，数量少，研究深度和广度也不如后两者；（2）相当一部分所谓合约的研究其实是以博弈论或激励理论分析支付制度的问题[7]，关注点并不在合约的结构；（3）在医疗服务购买合约的文献中，相当一部分以理论分析为主，集中研究的问题是不同形式合约的激励机制[19]；（4）近年来，出现了医疗服务购买合约的实证研究，其关注的问题包括不同合约形式的选择[10]以及不同合约的交易费用[20]，但关于不同合约对医疗结果的影响，实证研究很少。

2.2国内的研究状况

国内以医疗服务购买合约以及相关内容为主题的文献近年来也开始出现，但到目前为止，积累的文献为数不多。马本江[21]提出建立“医院和保险一体化”的模式，唐要家和王广凤[22]解决医疗问题的核心应当是建立医生声誉机制。而直接关注医疗服务购买合约的是吕国营[23]，将合约的形式按照支付制度分类，分析支付方和服务提供方在不同支付方式下财务风险的差异。

3卫生领域合约研究有待加强之处

第一，具体的购买合约选择总是在一定的约束条件下进行的。排除了具体的约束条件，可能可以抽象出所谓的“最优合约”；然而，真实世界中“最优合约”并没有把“非优合约”完全替代掉，这是因为现实世界中存在各种各样的约束条件。恰恰是因为不同时间、不同地点、不同状况下约束条件不同，才会出现多种多样的合约形式。这正是政策研究中所谓的“背景相关问题”。为了把医疗服务购买合约的研究推向深入，同时更好地指导实践，有必要在过去抽象研究的基础上，加入具体环境下的约束条件进行更为细致的研究。