售楼处保洁工作计划十篇

售楼处保洁工作计划篇1

xxxx房地产顾问（广州）有限公司谨呈

二OO二年二月九日

广州「xxxx五星级酒店服务理念

一、物业概况

广州「xxxx是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。

二、管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标

物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。

1、将广州「xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx，服务于住（用）户打好坚实的基础。

A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。

B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。

C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。

D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。

E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

F．通过对广州「xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划

广州「xxxx的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。

三、管理模式与实施计划

（一）管理模式

设置xxxx物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、管理处

A．人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

B．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

C．客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。

D．财务部：负责管理收支等工作。

E．设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。

F．安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx高尚住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对广州「xxxx物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx物业管理有限公司的知名度。

6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。

（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。

（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。

培训主要内容：

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；

⑤物业管理应知的法律法规；

⑥物业管理实用技巧；

2．工程技工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；

⑤物业管理应知的法律法规；

3．保安员

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；

⑤物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；

⑥突发事件处理实用技巧；

⑦保安员应知应会；

4．清洁绿化工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；

⑤物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；

⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；

⑦不同绿化品种管理养护的标准；

⑧常见病虫害及防治；

⑨喷撒农药杀虫安全操作；

⑩常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度

（1）业主公约

（2）精神文明公约

（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定

（6）钥匙管理规定

（7）关于住户室内装修工程的有关规定

（8）安全用电、用水管理规定

（9）关于加强车辆管理的若干规定

（10）消防管理规定

（11）儿童娱乐设施管理规定

（12）地下停车场管理规定

（13）小区管理的标准规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制

（2）小区房屋维修岗位责任制

（3）小区水电维修目标责任制

（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定

②房屋验收程序及要求

③物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定

（3）装修管理规定

①装修申请程序

②装修审批程序

③装修施工队伍管理规定

④装修施工管理规程

⑤装修巡查规程

⑥装修验收规程

（4）设备、设施管理规定

①小区维修电工安全操作规定

②小区水泵房设备运作、保养、检查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作规定

⑤柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）

⑥电梯维护、保养规定

⑦电梯安全操作规定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序

②火灾应急措施及处理程序

③消防器材安全操作规定

（6）清洁绿化管理

①清洁、保洁操作规定

②清洁用品安全使用规定

③绿化养护操作规定

④绿化病虫害防治措施

⑤喷撒农药杀虫安全操作规定

⑥绿化机械安全操作规定

（7）车辆管理

①车辆保管工作流程

②车辆安全检查规定

4、质量检验标准

（1）房屋及维修管理工作质量检验标准

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）

（2）员工守则

（3）员工奖惩制度

6、考核标准

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准

（3）小区管理处维修员工考核评分标准

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）

②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。

③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。

④所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。

⑥档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、档案管理标准

（1）《中华人民共和国档案法》

（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统

（一）前言

纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。

相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。

我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。

我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：

（1）常规内容

看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）

销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）

房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）

按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）

公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）

销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）

样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）

样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）

样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）

样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）

（2）特色化、个性化服务内容

看楼车导购小姐服务

特色：

目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。

操作要点：

1）导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。

2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。

3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。

停车场代客泊车和免费洗车服务

特色：

1）对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。

2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。

操作要点：

1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。

2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。

3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。

4）所有驾车客户都赠送车匙扣。

现场印制业主墙陶艺手印

特色：

1）置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。

2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。

操作要点：

1）要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。

2）要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。

3）现场要提供照相留影纪念的服务。

4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。

5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。

商家服务联盟现场展示

特色：

1）由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。

2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。

操作要点：

1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。

2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。

3）现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。

样板房顾问服务

特色：

1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。

2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。

操作要点：

1）职业顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。

2）顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。

3）要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。

2、对购房业主交楼入伙前的服务内容

对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。

此过程中的服务内容包括：

（1）常规内容

购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）

业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）

按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）

业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）

业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）

（2）特色化、个性化服务内容

会所、物管理服务项目问卷调查

特色：

1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。

2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。

操作要点；

1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。

2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。

3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。

4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

（详见（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）

3、居期间的服务内容

安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。

（1）常规内容

入伙通知书（物业管理公司提供）

装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）

装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）

搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）

搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）

装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）

装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务

特色：

1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。

2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。

3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。

操作要点：

1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。

2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。

4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。

5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。

6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。

（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。

此过程中的服务内容包括：

常规内容

1）物业管理公司提供的服务内容

物管部

——小区内的清洁

——小区内的园林绿化、保养

——区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）

——物业租售

保安部

——出入口保安

——区内巡视

——停车场管理

家政部

——家居清洁

——洗烫衣物服务

——家居绿化

——老人、小孩、病人护理

——家居日常维修

——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务

——预定及叫车服务

——家庭教育

——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务

——代定机票、代办保险

——代定、代送报刊

公关部

——服务联盟的组建、管理

——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）

——屋村其它公关事件

车队

——穿梭巴士

——屋村巴士

会所及商业街

——餐饮

——购物

——运动、健身、美容

——儿童活动

——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）

——其它

特色化、个性化服务内容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。

-值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。

操作要点：

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

个性化家庭保姆

特色：

1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。

操作要点：

1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。

2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

多重购物系统

特色：

1）由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2）购物系统包括：

——区内商业街

——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。

——网上购物：通过小区局域网进入Internet，进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务。

——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。

真正泛会所

特色：

1）当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有：

——小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。

——组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、室、小型运动场、儿童活动中心等。

——会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。

——小区商业街

由外协商家服务联盟提供的服务

在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括：

衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱：健康中心、卡拉OK。

游：项目附近的休闲场所。

xxxx服务一览表：

阶段

服务内容

特色服务

（有号的项目）

销售卖点提炼

开

盘

后

销

售

现

场

看楼车、公交巴士

销售中心酒店式门童服务

销售中心酒店侍应生服务

楼盘介绍、物业顾问

房地产法律咨询及服务

按揭咨询及服务

销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器样板示范服务

样板房清洁服务

看楼车导购小姐服务

停车场代客泊车、免费洗车服务

现场印制业主墙陶艺手印

商家服务联盟现场展示及服务

样板房顾问服务

交楼前的业主

购楼余款的缴交

业主通讯的寄送

按揭手续的办理

业主联谊会

业主生日贺卡服务

会所、物管服务项目的问卷调查

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

交

楼

后

的

安

居

期

间

入伙通知书服务

装修讲座

装饰讲座

装修服务

装修现场监控

装饰、安家服务

搬家服务

搬家清洁服务

业主质量见证游园活动

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼代办水电煤气电视电话服务

物管部：

小区内的清洁

交

楼

后

的

安

居

期

间

小区内的园林绿化、保养

区内物业和设备的维修

屋村事物（水电等计量、收费）

物业租售

保安部：

出入口保安

区内巡视

停车场管理

家政部：

家居清洁

洗烫衣物服务

家居绿化

老人、小孩、病人护理

家居日常维修

代为购物

秘书及文书服务

预定及叫车服务

家庭教育

送餐服务

医疗急救及健康管家服务

代定机票、代办保险

代定、代送报刊

公关部：

服务联盟的组建、管理

社区文化服务

交

楼

后

的

安

居

期

间

小区其它公关事项

车队：

穿梭巴士

会所

餐馔、购物、运动、健身、美容、儿童活动、娱乐、其它

保安的功能分化：

主出入口形象保安

区内服务性保安

住户大堂助理

值班保安

个性化家庭保姆：

钟点工保姆

专职非住宿保姆

专职住宅保姆

多重购物服务：

商家服务联盟的定单配送

网上购物

交楼

后的

安居

期间

组团内的小型士多连锁店

周末购物巴士

小区中心会所

外协商家服务联盟：

衣、食、住、行、购、娱、游

（三）客（住）户服务系统的建立

1、客（住）户服务系统的组成

客（住）户服务系统由两大部分（子系统）组成：

服务提供、实施系统

服务对象（系统）

2、服务系统中内部协作群组的组建形式及职能

（1）服务系统内部协作群组的组建

建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用发展商现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益和本身职能要求、松散型的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务。

内部协作群的组织形式和运作模式：

1）组织形式：服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客（住）户服务系统”的组建、运作、服务实施和监督机构。

2）运作：办公联席会议的召集人是项目公司（发展商）主管营销的总（副总）经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作和公司内各部门间的协调，并监督办公室会议有关决议的执行。

3）内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会，遇到重大服务投诉或问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包括：

——各部门服务内容的划分和调整

——服务内容标准的制定

——各部门服务的评估

——各部门服务的衔接和协调

——拓展新的服务

——投放处理

3、服务系统外协商家服务联盟的组建

（1）什么是外协商家服务联盟

外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业服务的服务保障系统。

（2）商家服务联盟的组建

商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，以及能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，进而达至品牌的快速形成，可以说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息相关。

商家服务联盟的组建时间：

在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，并且成为营销上的一大卖点。

商家服务联盟的组织形式：

1）采取加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。

2）甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需要，每一个行业挑选一批品牌形象好、服务质素高、日常生活必须的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况和已有的商业联盟结构决定接纳或拒绝。

（3）商家服务联盟的运作及监管

运作：

商家服务联盟公员资格的确认

——填写加盟表格

——自愿遵守联盟的章程和游戏规则

——与发展商签订加入服务联盟的协议书

商家服务联盟的利益关系

——互惠互利同盟

——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强的客源，允许其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣和价格优惠。

监管：

方式：商家服务联盟联席会议

——由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不

定期组织的商家联席会议

——定期评估各商家服务联盟的服务

——解决运作中存在的问题

——处理服务对象（客户）的投放

——共同总结好的服务经验及服务模式

——开发新的服务内容

——终止违约商家的服务联盟资格

（4）商家服务联盟的商家组成及其服务内容

商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：

——衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市……）

——食(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……)

——住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，

家居饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，

医院，银行，学校，律师楼……）

——行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）

——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）

注：

1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报

纸广告；

4、服务对象的演变

（1）服务对象的演变

客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包括：

销售中购房客户

——在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户

已签定购房合同的客户

——已经签定购房合同缴交购楼款的客户

会所会员

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主

会所

购买了xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务。

1）会籍资格的确认

业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。

2）会员卡的管理

——会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡

——会员不得损害发展商，物业本身及本会的声誉

——为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务，但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过：

——销售现场的服务展示

——销售人员的详尽介绍

——服务系统的宣传册

——楼书中的宣传

——商家服务联盟宣传资料的介绍

——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销

服务系统在销售中的宣传、促销途径有：

——销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板

——商家服务联盟的现场展

——销售人员的介绍

——服务系统的现场服务

——样板房的服务和展示

——商家服务联盟的优惠劵赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销

（1）通过服务联盟进行的宣传、促销

利用商家的公众环境进行宣传、促销

——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。

——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到发展商的精心经营之道。

——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘和服务系统的接受资料。

利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。

——由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2）与商家联合举办的公关促销工作

节日酬宾活动

——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动。

——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与。

——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度。

联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性

服务系统内部协作群中的各部门，对于发展商的项目运作来讲是必须的组成部分。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司必须的职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。

2、组建商家服务联盟的可行性

在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来：

——庞大的、稳定的客户群

——新的商机

——拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证

——享有发展商提供的免费宣传及推广

——提知名度，品牌形象的商业契机

（六）建立客（住）户服务系统的价值和意义

建立客（住）户服务系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，达到“硬销售”所不能的销售效果，赋予物业高附加值，使项目的形象先行，以创新、人性化、个性化的服务紧紧抓住客户的心理需求，使项目：“以人为本”“以家为本”的理念深入客户心中，提升物业的品派形象。

其意义在于：

——服务系统最大的特点是基本不需要投入，不会增加项目的成本，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低项目的风险。

——“以人为本”形象先行，培养品牌形象

——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆“

——直接促进销售

——提升物业形象

——赋予物业附加值，达到增值

——有利于发展商的品牌延续（后继发展项目上）

对于xxxx项目，其意义还在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传。通过服务系统中的许多品牌，通过他们的服务，使项目在购房客户中快速树立。

——服务系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足的问题。

——通过服务联盟在销售中和以后过程的全面、周到的服务，势力发展商说到的形象。

六、日常的管理与服务

（一）日常的管理

1、楼宇的管理

（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；

以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、设施、设备的管理

（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；

（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。

（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；

（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；

（5）协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）

（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。

（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、绿化管理

（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；

（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；

（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务

在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；

（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；

（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。

（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；

（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。

（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；

（4）小区内杜绝吸毒、、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；

（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、社区文化的计划

1．计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

2．每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；

3．国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；

4．管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

售楼处保洁工作计划篇2

关键词:全装修住宅; 产品定位; 设计方法; 成本控制;施工管理

Abstract:The residential house with well down finishing is the developmental direction of housing industry in China. In what way to this well is the concerning problem by developer, designer and future consumer. This article has made some research work in the confirmation of product level, the way of design, cost control and construction management.

Key words:finished house; the confirmation of product level; the way of design; cost control; construction management

几年前,商品房带全套装修销售还只是在一些城市的个别楼盘试探性地进行。近来开发商在向客户交楼时提供全套住房装修的比例不断提高,这也是建设部大力倡导的发展方向。由于全国各地城市的情况不同,精装修房占市场供应商品房的比例也大不一样。根据近期统计的数字,北京、上海所占的比例大概为40~50%,广州占70%以上,深圳还不到30%,其他二、三线城市所占的比例就更低了。随着住宅建设科学技术含量不断地提高,特别是住宅产业化进程的快速发展,预计未来三年商品住宅含精装修的比例将迅速增大。

比较专业的开发商,例如万科地产,他们早就有专人研究住宅精装修的标准化体系。这种住宅精装修的研究,不是简单研究在毛坯房的基础上如何怎么再装修一下,而是全面地提供整套家居解决方案。全面家居解决方案是从建筑设计方案开始,对户型、室内设计、景观设计、厨房卫生间设计、水电气设计、收纳及储藏系统等多个细节统一研究,并注重系统的集成。这种做法比以往简单地在毛坯房上做装修已经有了很大的提升和进步。

如何做好住宅的精装修,是开发商及设计师们所密切关注的问题。现从以下几个方面对住宅精装修问题进行探讨。

1关于住宅产品的设计定位

精装修房设计的定位首先取决于楼盘的市场定位。装修设计标准要根据项目类别、户型特点、楼盘规模、销售价格来确定。一般来说,中高挡、户型面积和规模较大的楼盘,装修设计的标准就相对会高些;中小户型楼盘,装修设计则应该简洁、实用、经济。为了让客户有更多的选择性,开发商可提供2~3个装修方案供客户选择(特别是建设规模较大、户型较多的楼盘)。对于别墅类的高档楼盘,开发商可先制作几套全装修样板房,作为指引,让客户可以选择含精装修的房屋,也可以选择毛坯房,不宜一刀切的全部做到精装修标准。

2全装修住宅的设计方法及设计范围

与传统的,在毛坯房基础上进行再装修设计不同,我们所提倡的全装修住宅设计,应该由建筑师、室内设计师在住宅的方案设计阶段就要共同开展相关的设计。当完成施工图的时候,施工图中应该包含精装修设计的内容。具体做法建议如下,当初步设计方案审批通过后,室内设计师应全面介入精装修设计工作。精装修设计方案经甲方及建筑师确认后,再提交给建筑结构专业、设备专业进行施工图设计。这样一来,避免了已往装修设计与原施工图设计的脱节。

住宅精装修可划分为装修与装饰两部分。装修部分一般是实际的交楼标准;装饰部分一般是非交楼标准的内容,包括移动家具、部分家用电器、室内陈设、室内绿化、室内各种生活用品等。精装修房交楼标准部分的设计主要是厨房、卫生间的全部设计、客厅卧房的地面、墙面及固定家具的设计。交楼标准中一般含厨房电器(炉灶、油烟机、消毒柜等);卫生间含洁具、梳妆镜、排气扇、灯具等。这里需要重点提出的是橱柜的设计。橱柜是固定的家具,应该属于精装修房交楼标准的内容。很多建筑师往往忽视了这方面的设计,把它丢给室内设计师去处理。实际上,厨房、卫生间的布置如果在建筑设计方案阶段考虑不周,室内设计师或者橱柜供应商的水平再高也无法做出理想的布置。对于门庭入口玄关的鞋柜、卧室的固定壁橱、卫生间的步入式衣橱也应该由建筑师事先做好预留或者给出设计指引,否则后期的室内装修设计很难顺利地进行。

精装修房屋的设计要求是能给未来住户一个先进居家生活方式的指引,并没有限制住户的个性化需求。在交楼标准装修的基础上,住户可通过装饰设计实现不同风格的居家布置,体现不同的生活情调。

3与住宅部品制造商共同完善产品设计

住宅精装修的部品主要是厨房橱柜、洁具、壁橱等。随着住宅产业化分工的进一步细化,建筑部品制造商有着更专业、更接近市场需求的设计和制造。比如厨房橱柜的设计,除了满足传统的洗、切、炒流程和物料收纳功能外,还要满足新型厨房电器的布置。厨房系统的整合,目前主要还是由橱柜制造商的设计师根据已经成型的厨房尺寸来安排、布置。因此让住宅部品制造商的设计师提前介入住宅的精装修设计就显得非常必要。当然,产品设计总的统筹还是由开发商来组织。开发商需要同时组织建筑师、室内设计师、部品制造商共同完善精装修住宅产品的设计。

如果说卫生洁具在完成采购后,可以直接让装修施工单位按设计图纸安装的话,那么固定衣橱、室内门及门套等部品的安装就不能简单地让普通的装修施工单位来施工、制作了。这同样应该由专业的家具制造商来完成设计和施工安装。因为一个楼盘,少则几百套房子,多则几千套房子,一种住宅装修部品的数量可能就成千上万,只有由专业的部品制造商才能保质保量、按时完成施工任务,并达到设计要求。

4成本控制与采购招标

精装修住宅的设计完成之后,接下来就是要做好成本控制工作。精装修住宅的成本控制一般按以下工作步骤来进行。

4.1根据楼盘市场定位确定交楼标准的装修范围和单位造价。一般室内装修成本标准可在300~1000元/m2范围选择和确定。

4.2按所确定的装修造价进行精装修住宅的设计深化、调整及完善,编制符合市场定位的精装修预算。

4.3按确定的装修设计进行主要部品的采购招标工作。主要部品包括:入户门、铺地材料、卫生洁具、厨房卫生间用品、橱柜、开关插座、家用电器、墙面磁砖、涂料等。

很多开发商没有严格按上述工作程序进行精装修住宅的技术准备工作。一些开发商仅有一个样板房的设计,然后就交给施工队去参照施工了。很多住宅部品、装修材料的标准和品牌的确

定是在施工过程中确定的。这样就很难控制精装修住宅的成本和施工质量。

5精装修住宅的施工管理

对于建设规模比较大的楼盘,建议在进行大规模精装修之前,先进行样板房的施工。因为样板房不仅是楼盘销售工作的需要,而且还要通过样板房的施工,发现产品设计、主体结构施工中出现的缺陷,并及时进行修正。如果所装修的样板房是交楼标准,那么任何同一类型的缺陷如果不能得到及时的改正,将会对未来大面积的装修带来巨大的遗憾,甚至造成巨额的直接经济损失。精装修住宅的施工要注意处理好以下几个问题。

5.1做好精装修施工单位的招标工作。建议选择有专业资质的装修队伍参与投标,并做好标段的划分。一般家居装修队伍的人数是有限的,很少有装修公司一次能够派出几百人在同一个工地施工。如果能派出足够工人的话,那也是一帮临时招募的散兵游勇,很难保证未来的施工质量和进度。因此,科学合理地划分标段,根据实际情况选择施工队伍是未来工程顺利进行的关键。

5.2做好原施工图与装修设计的技术对接。目前大部分建筑设计院的施工图设计深度不够,装修是进一步深化和修正施工图设计的重要环节。

5.3协调好主体施工单位和装修施工单位的工作关系。在楼盘建设期间,装修施工单位一般会与主体施工单位产生交叉作业。建设单位如果不处理好二者的关系就会对整个工程带来不利影响。有时主体施工单位没有给装修单位提供足够的工作面和施工条件,影响了装修单位的施工进度;有时装修施工单位进场会对主体施工产生干扰,从而影响主体施工的进度。因此,必须详细做好整个工程的施工计划。

5.4明确主体施工单位与装修施工单位的工作范围和责任分工。

在施工中,如果施工工序交接不清楚,就会出现推诿扯皮的现象,施工质量就无法得到保证。

5.5要做好主体施工单位与装修施工单位各自的成品保护工作。

6精装修住宅的产品售后服务

开发商向客户提供精装修商品房之后,如何做好产品的售后服务是体现开发商诚信与否的关键。要做好装修房的售后服务,须做好以下几个方面的工作。

6.1在建筑材料、住房部品采购、施工安装之前,开发商要与供应商、施工单位明确产品质量责任。在明确这些责任的前提下,开发商才能明确向客户承担责任。开发商承担责任的期限、范围,应与供应商或者施工单位所承诺的内容一致。

售楼处保洁工作计划篇3

200*年对*酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。

一、20*年度工作回顾

前厅部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）

4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。

管家部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

（见附表2：管家部*年培训计划）

二、过去一年中存在的问题：

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看

“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，

员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎

实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好交叉培训。

（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）（四）人力计划（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）

*年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！

（附表一：前厅部11月、12月培训计划）

前厅部11月、12月培训计划

日期培训内容

12.01预订操作细则；超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则

12.05小测验；扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析；失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则；Deadmove操作程序

12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则

12.15小测验；早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析；挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则

12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则

12.21小测验；公安局查房处理程序

12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席

（附表2：管家部*年培训计划）

*年管*家部培训计划

日期培训内容

7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、

7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范

7月18日电话应答、酒店基本待客用语、

7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范

7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试

7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分

7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训

7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块

7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核

7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事

7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、

7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核

7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种

7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别

8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、

8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核

8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序

8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护

8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑使用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、

8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的使用、小刀片的使用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案例分析

8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核

8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则

8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则

8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则

8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务

8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则

8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、

8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、

8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、

8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则，服务员早、中、晚服务规程

8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、

8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则

8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核

11月1日服务员查退房操作程序

11月5日客房突发事件处理

11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责

11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程

11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序

11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养

11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序

11月7日如何评估自己的管理能力

12月4日客房卫生标准

12月6日接电话技巧

12月8日英语（日常用语）培训

12月11日对客服务技巧

12月13日岗位职责培训

12月14日服中、总机接电话技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项

12月21日醉客、病客的处理及注意事项

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中对客服务操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周计划及月计划的作用

12月31日总结本年度小节会

备注：9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作，并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。

(附表三：维修项目清单)

维修项目

房号维修内容备注

701窗帘框上方少盖板

703

706

709

703卫生间门锁未装

706

706衣柜门坏

7F所有房间卫生间门后无浴衣钩

812马桶坐圈上有条裂痕

813卫生间天花板起泡

818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装

901小卫生间无毛巾架，床靠背上有乳胶漆

902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆

905卫生间镜面有斑点

913

917

902、905卫生间装潢不一样，墙壁上有洞（902房镜框有刮漆）

907、908

913、917

919

905卫生间排风扇封口未装

913

917

906窗户玻璃有裂缝

908洗脸池下少一盖

913门口地毯未订牢固

917云石台下少1块玻璃

919卫生间门边瓷砖未贴到位

802窗户锁扣未装

908

910

919

7F—9F客梯大理石未装完毕

9F消火栓有专块玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封

901—915、918窗户橡皮胶未固定

1006房门旁墙纸破

1010空调开关盖板破

1119房门口墙纸破

安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外，窗户（湖景房）的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板，窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破，衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做（房间实际所属位置与图上描绘的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清单）

管家部未到物品

序号物品备注

1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉（套房用）未到货、19浴盐（套房用）未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图（中英文）未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货

（附表格五：2004年度管家部培训计划表）2004年管家部培训计划

1月份如何做好抢房工作、礼貌礼节、仪容仪表培训、遗留物品的操作程序、接听电话的方式及技巧

2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项

3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序

5月份信息培训（义乌的专业街、市场分布等）、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序

6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;

7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序

8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序

9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理

10月份服务意识及服务的技巧、安全防范的意识、服务中心对客服务的操作规程、前厅与管家的协调工作、服务中心与楼层的协调工作、11月份VIP的等级及接待程序、接听电话的方式及技巧、铜油的使用及注意事项、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识

备注：①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动

（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）

2004年管家部重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起止日期（内用圆形表示）备注

123456789101112

1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll

2冰箱全面清洁llllllllllll

3卫生间换气扇清洁llllllllllll

4房间家俱打蜡llllllllllll

5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墙纸去污llllllllllll

8房内皮制品保养llllllllllll

9大理石台面打蜡llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11画镜线llllllllllll

12清洁电线及插座板llllllllllll

13房内铜制品擦铜llllllllllll

14灯具全面清洁llllllllllll

15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll

16房内横档吸尘llllllllllll

17地毯边角落、床下地毯llllllllllll

18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll

19卫生间四壁清洗llllllllllll

20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll

21玻璃窗清洁llllllllllll

22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll

23清洗空调网llllllllllll

24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll

25蛛网清洁llllllllllll

26对员工进行专业考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蜡（季度）llll

28窗纱清洗（季度）llll

29浴帘清洗及整烫（季度）llll

30翻床垫（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙发、写字椅清洗（半年）ll

33墙纸全面清洁（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗帘清洗（1年）l

备注：明年的跟进工作有：6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。

（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）

前厅部2004年度重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起目日期（内有黑色阴影表示）

123456789101112次年

1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络

2对常住客人建立好完整的客史档案

3制定前厅部奖励机制

4对月客房销售情况进行专题分析、探讨

5建立“前厅部服务质量检查细则”

6建立“前厅部最佳员工”评选细则

8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查

9加强对员工业务培训及技巧培训

10对员工进行理论考核及操作考核

11加强员工英语基础的培训

12加强员工岗位英语的专业培训

13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论

14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训

15培训“如何做一成功的领班？”

16做好新员工的入职培训

17与其化部门、其他岗位进行交叉培训

（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）

1、前厅部办公室

房务总监前厅部主管预订员

编制111

实际110

缺编001

2、总台接待

接待领班接待员

编制27

实际27

缺编00

3、礼宾部

礼宾部领班行李员门童

编制272

实际272

缺编000

4、商务中心、商务楼层

商务领班商务文员

编制14

实际12

缺编02

（附表格九：2004年度管家部人力计划表）

1、楼层

楼层主管楼层领班服务员

编制2736

实际2731

缺编005

2、服务中心

领班接线员仓管

编制141

实际141

缺编000

3、总机

领班接线员

编制14

实际14

缺编00

4、PA区域

主管领班服务员机动临时工

编制121766

售楼处保洁工作计划篇4

一．.基本概况

（二）宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源，同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门，宴会部营业面积大，接待人数多，消费水平高，是提高酒店知名度的重要组成机构

2.经营内容及特点

3.岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部，拥有独力的机构体系，包括业务组，服务组，生产组三个部分，岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管，宴会厅领班，厨房领班，宴会厅服务员，厨师，厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行，负责制订与落实营运目标，并进行成本控制，宴会

部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜，协助宴会部正常经营，宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务，并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜，宴会部业务经理负责制订销售计划，承办宴会预定接待，全面负责宴会部的销售工作，宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通.协助上级监督部门的日常经营状况，宴会部主管负责与其他部门沟通.协调，并协助上级监督部门的日常经营，对外负责接洽及推广宴会定席服务，确保宴会通知单在举办宴会一周前完成，落实其内容并颁发给相关部门，宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜，并负责拓展和开发宴会业务，以求达到酒店的年度计划及预算目标，宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务，监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出，检查部门服务准则的实行情况，检查下属各时段责任区的工作表现，宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务，满足顾客需求，协助员工加强能力培训，确保服务工作顺畅进行，宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务，接受领班的职务调动，保持个人高水平的仪表及卫生，与同时及各部门保持和谐关系，当班结束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培训客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本设施和主题部门，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象声誉，和经营效益。

2.主要职能：

认真执行总经理的工作指令，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效的对口服务，为酒店赢得良好的形象和声誉。

3.组织机构和岗位职责：

客房部设有管家部和公共卫生，客房楼层。布草组楼层班组等，机构岗位设有：客房部行政管家，管家部经理，客房楼层主管，保洁主管，布草主管，客房文员，客房清洁员，布草房服务员，楼层服务员等，其中客房部行政管家负责执行酒店总经理的经营管理指令，督促本部门各管区落实管理制度，负责客房部的所有日常质量管理，管家部经理负责管家部的管理和服务工作，执行客房部行政管家的工作指令，每日巡视本部门的工作范围，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，保洁主管负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，负责管区内财产和物料用

品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，并作好维护和保管工作，保洁员负责执行保洁主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，作好责任区的清洁工作，布草主管负责执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作，督导员工作好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，楼层主管负责执行客房部经理的工作指令，了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，督导服务员每天的工作情况，发现问题及时指导纠正，客房文员负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层负责接听客人电话和掌握客情信息，负责客房部所有钥匙的管理，和楼层手机的收发工作，负责部门考勤和值台电话的管理，做好工作室的日常清洁工作，楼层服务员负责做好客房责任区内日常清洁及计划清洁工作，保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁，按照客房工作流程和标准做好各房间的清洁工作，负责退客房的检查和报帐工作，做好当班记录和交接工作。

二：收获体会：

1. 服务意识的提高：

对于服务行业来讲，服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象，而且能够使顾客倍感尊荣，通过这次的培训和交流，增加了我的服务意识，必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯，学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。

2. 服务水平的提高：

这次我们进行了交叉培训，通过这次培训，不仅对餐饮业有所了解 ，而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识，在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准，只有多方面的深入学习，才能更好的为客人提供优质高效的服务

3. 应变能力的提高

在日常工作中，会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务，这就需要具备良好的应变能力，在这次培训过程中，我懂得了处理突发事件应该作到；迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，要善意地加以疏导，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决，尽快采取各

种方法使矛盾迅速得到解决，使客人得到满意的答复，并尽量使事情的影响控制在最小范围，树立友好的服务态度。

三. 建议与心得

售楼处保洁工作计划篇5

【2017年酒店财务上半年工作总结及下半年工作计划一】

2017年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心，克服种种困难取得如下成绩：

一、餐饮内部建立内部质检小组

彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午11:15对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得以稳步提高。

二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准

结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排;对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果;以及餐饮部劳动纪律;周计划卫生制度、最新摆台标准等。

三、结合后厨部制定了新的餐具管理办法

新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。

四、背景音乐不间断播放

通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。

五、多次更换餐饮区域绿植

根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。

六、规范了仓库和布草管理

彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。

七、抓培训，抓落实

培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。

八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。

九、制度面前人人平等

半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果;罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他员工引以为戒。当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。餐饮工作中仍存在一些不足之处：

1、仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作;部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。

2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。

4、个别员工仍缺乏节约意识。

5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象

随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的

工作特制定计划如下：

一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。

二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。

三、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。

四、继续做好节能降耗工作

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

六、继续做好部门内部的质检工作

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检水准。

七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。

2017年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉!

【2017年酒店财务上半年工作总结及下半年工作计划二】

不知不觉中，2017年已过去了一半，回顾这半年的工作，物业管理有限公司在集团公司各级领导的关怀下，在集团物业总公司领导的指导下，在开发公司、营销中心、会所等公司领导和同事的支持下，全体员工时刻以五把尺子精神为动力，以集团舍得、用心、创新的企业宗旨为基础，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，并多次配合营销中心，会所完成公关、营销活动，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的一致好评。现将半年来的工作总结如下，并对下半年的工作进行进一步的规划。

一、上半年工作总结

进入2017年以来的半年中，面对xx市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对上半年的工作总结如下：

(一)直接服务部门工作总结(金钥匙服务中心)

xxxx服务中心中心是我们星河湾对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。业主入住之后，只需一个电话，星河湾金钥匙服务中心将会为业主提供24小时个性化、零干扰、全方位服务。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、考核力度，逐步予以改善。

1、费用收缴工作

20xx年的工作重点之三是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。金钥匙服务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题;经常上门走访业主，了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主(住户)满意度调查及投诉处理

今年上半年，xxx服务中心，紧紧围绕一期的工程问题和二期的返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由xxx服务中心、工程服务中心、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去两年xxxx每一户的维修情况，xxx服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼工作

20xx年的工作重点之二是二期和一期尾房的交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的23套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修;对于所缺配件，通知相关部门予以补充。目前，所缺配件主要是德格配件，已发函通知开发公司采购尽快补充。

4、工程返修工作

二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼113户。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确认起到较好的效果。

5、社区活动开展

上半年，xxx服务中心除了扎扎实实地解决好业主的切身问题，做好业主的服务之外，有否开展适合业主喜欢的社区活动也是一个重要的因素。分别开展了以欢聚xxx，共享中国年的一系列社区活动：春节业主联欢晚会、迎春接福、元宵节猜谜;六一儿童节举办了美丽xxx，欢乐儿童节的社区活动。这些活动都得到广大业主的积极响应，业主反映良好，这样也增加了我们做好社区活动的信心。同时，根据广大老年业主的需求，在业主活动室设施、配置尚未解决的情况下，想方设法地为其安排了培训和活动场地，并安排员工担任英语教员，为老年业主们上英语课，受到老年业主们的好评。汶川发生大地震后，及时发动业主开展爱心捐款活动，共收到业主的捐款为：人民币70，260元、美元5，200元、港元5，000元。

(二)间接服务部门工作总结(安管部、环卫部、工程部)2017年上半年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，安管部、环卫部、工程部全体员工发扬吃大苦、耐大劳的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了2017年上半年的工作任务。

1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)

安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的三管工作，在今年上半年，安全管理部解放思想、实事求是，使小区业主家里发生治安事件0起、刑事案件1起、盗窃事件0起、火险事故1起，已处理共2起。

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了多份管理方案，在园区内装修期间，共抓获盗窃份子2人，为公司挽回经济损失近2万元。礼宾员为业主发放报纸、信件约140次，为业主推送物品约1000次，与相关部门配合为业主家中移动各类家具和其它物品约70次。并针对春节特殊期间，下发通知预案1份，确保了春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，未发生丢失被盗现象。

二是在交通管理工作中，1月份至今，公司严格按照《北京市机动车辆收费制度(暂行)》，做好了对进出地下停车场临保车辆的收费管理，加大了对进入小区地下停车场、xx中路停放的车辆巡查监管和登记管理，巡查次数每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通过努力，交通状况也又了起色，半年来小区内发生交通事故1起，配合交管部门处理1起。

三是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区楼宇内的消防器材全面检查6次，并做好记录和使用不干胶封条(495张)进行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、环境维护部(绿化养护、卫生清洁)

一是绿化养护工作上，开春之际，我们精心地养护畅园里保温大棚内的两棵智利蜜棕，每天定时喷水、加热、定时记录室内外干湿温度，直到四月大棚拆除。并对整个园区更换种植各类地被苗木约25万棵，草皮1.2万方，各室内摆放绿植5000盆，确保了园区和销售中心、会所、公寓的绿化环境。为了全力配合三期销售，我们加班加点，根据周边实际地形以及苗木的生长习性，注重细节的将朗园、畅园部分苗木品种进行更换。并在养护工作中，施肥、打药、甚至浇水都是对症下药。

二是清洁工作上，首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。通过努力，上半年有偿服务组共完成有偿服务单xxx张，产生费用xxxxx元，完成空置房保洁xxx套/次，产生费用xxxxxx元，合计产生费用xxxxxx元。

3、工程部(工程服务、工程维护)

2017年上半年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

一是工程服务。截止到x月x日，一期共开具《工程返修返修意见书》xx份，其中已完成xx份，未完成xx份正在跟进中;一期共交楼xx套，未交楼xx套;二期共交楼xxx套，未交楼xx套，各类发文xx份;完成各类《签证单》xxx份。并组织召开工程返修例会xx次、部门例会xx次，协调完成各类工程施工返修后的验收及签证结算工作;处理各施工单位的来往文件。

二是工程维护。我们对灯柱以及电力井盖进行了油漆翻新，并对所有水景喷头、灯光设施以及S5锅炉房高层供水泵房以及消防泵房进行了检查并及时的维修，确保园区水景以及灯光的正常运行。并采取上门服务的方式，11年上半年共计完成了各种维修单5000余份。同时，二期、三期样板房的日常维护工作也有条不紊的进行着。

(三)后勤保障部门工作总结(行政人事部、财务部)

在过去的半年里，行政人事部和财务部，秉承舍得、用心、创新的经营理念，以坚持服务全局，发挥综合协调优势，提高公司行政执行力为工作重点，紧跟公司部署，经过全体员工的一致努力，圆满完成了各项管理服务工作，为下一步的工作奠定了坚实的基础。

1、行政人事部(采购管理、行政内务、人事管理、企业文化建设等问题)

一是加强基础管理，完善各项规章制度。上半年度，严格执行ISO9001各项工作标准，从日常管理工作抓起，认真学习和贯彻了《新劳动法》，并通过采取广泛的宣传途径招聘人才。并通过规范考勤制度、做好人事档案的管理、档案管理等工作，使工作制度进一步规范，基础工作进一步加强。

二是广泛宣传，加强企业文化建设。为了加强公司的企业文化建设，丰富员工的业余生活，公司指定专人负责物业宣传栏的编辑工作，对《物业之声》全面改版，重新定位为社区文化服务，向员工介绍公司最新动态和宣传科普奥运知识，从而增强对企业的信任感和归属感。

三是加强成本控制，保障后勤工作。在采购方面，公司始终本着开源节流、降低成本、提高效率的原则，制定了系统的采购管理制度和采购方案，要求采购员严格遵守采购程序。同时保证物资采购的及时性。物资申购到位后严格落实有关仓库出、入库管理规定、物料的发放流程。

2、财务部(财务内务、其他辅助相关管理工作)

刚刚过去的半年时间里，在经理的领导下，财务工作依然周而复始、忙而有序地进行着，在不断改善工作方式方法的同时、在各级领导的关心协助下，顺利完成了各项工作工作。并在出纳、收费、资产管理等方面工作都有有了很大突破，保障了公司各项工作的正常运行。

二、存在的问题

翻检半年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

(一)经营拓展方面的问题

目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。

(二)管理方面的问题

从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，ISO执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业公司与开发公司、施工方相互衔接等需要进一步加强;二是流程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升;三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象;

(三)员工素质意识方面的问题

急业主所急的服务意识、零干扰服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理公司的要求还有一定的差距，有待进一步提升。

三、下半年工作计划

认真审视和总结公司上半年工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业公司的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作如逆水行舟，不进则退。2017年时间已经过半，下半年摆在我们面前的任务还十分繁重，我们要认真对照年度经营管理指标，制定下半年的目标任务，并狠抓落实。一方面要针对上半年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量;另一方面，还要把上半年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保公司全年工作目标和任务的顺利完成，确保公司各项工作高质量、高水平地持续推进。

(一)下半年的工作目标

1、实现经营收入xx万元、利润xx万元;

2、实现顾客满意度

3、报修响应及时率100%;

4、回访率不低于总户数的80%;

5、公共配套设施完好、无随意改变用途;

6、公共设备完好率

7、员工100%培训后上岗;

8、无消防责任事故;

9、无安全生产责任事故;

10、固体废弃物做到100%分类并做到无违规处理;

11、污水、噪音、废气做到达标排放;

12、节能降耗：纸张双面使用;园区照明等电器设施采取定时定员开关，办公场所做到人走灯灭;全公司无跑、冒、滴、漏现象。

(二)具体工作措施

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在下半年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，做到高效质优，提升工作质量，提升业主的满意度和公司的美誉度。我们要继续推广金钥匙的服务模式，提高物业报修、业主求助等事务的连续性和服务的延伸性;要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，分别予以关注、及时跟进;要急业主所急，想业主所想，切实解决业主户内的工程问题和电梯故障、空调噪音、车库内和车库出入口安全设施的设置以及小区内噪音等一系列公共区域的工程问题以及一些影响生活的事情，千方百计让业主满意;要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给北京星河湾尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境;与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一、二期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进三期室内装修及三期样板间的工程返修以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在下半年的工作中，我们要继续强化创新意识，特别是针对制约工作的一些瓶颈问题，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度，将收缴工作落实到人，确保年度预算指标的完成;我们将根据北京星河湾自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务;针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，下半年将加强对安全管理部缺编人员的招聘工作，通过多渠道、广途径的招聘方式，全力满足安全管理部缺编要求，同时对各部门人员编制也将进行全面调整，合理设立工作岗位及人员编制，充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在下半年的工作中，我们要继续强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，制定贯穿公司的内部管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化。我们将健全各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。我们要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入按章办事，一丝不苟的管理理念。另外，我们要做好绩效考核工作，我们将通过笔试和实操方式对各位员工进行考评，在检查各部门制度执行情况基础上对各部门进行年终考评，再根据各部门全年工作完成情况制定出考评成绩，有效激发各部门的团队精神，鼓励先进，鞭策后进，从而保证各项物业管理工作有序的进行。

4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高，在下半年的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接三期业主顺利收楼，我们要加强对清洁组礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训;加强对绿化组安全操作、各类绿植的日常维护保养、各类乔灌木的修剪、病虫害防治等方面的培训;同时，我们还要做好安全培训，让员工了解安全意识重要意义和提高员工的安全意识，掌握消防器材使用方法，安全责任落实到个人。

最后，我们还要进一步加强企业文化建设，制定员工手册，培育xxx独有的精神特质和文化特质，要加强部门沟通与协作，培育团队精神，要加强执行力建设，养严谨高效的工作作风，进一步打造我们的品牌优势，提高企业的知名度。

总之，在2017年下半年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，打造一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍，全面完成各项经营管理指标，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对xxx的信赖和满意，在业界树立良好的形象和口碑，把xxx打造成为xx物业管理水平第一的高档住宅社区。

【2017年酒店财务上半年工作总结及下半年工作计划三】

XX年初，xxxx有限公司正式进入项目运营，财务部在做好前期核算的基础上积极配合公司各部门的运营工作，从会计核算和财务管理两方面做好公司领导层的参谋。随着公司推出财务资金计划管理，财务部为首的资金统筹工作正式开展起来;公司内部、对成本费用的核算与控制的要求不断提升、对各部门经济业务发生的准确反映和有效管控的要求也越来越高，公司外部、随着国家宏观经济政策的紧缩、国家税收政策调整及税务机关对房地产企业的重点检查、金融机构对房地产行业的贷款紧缩与重点监管，这些都是财务部工作的重中之重。在上半年里全体财务人员任劳任怨、齐心协力把各项工作努力做好，下面做具体的总结与汇报。

一、财务职能的完善与扩展

由于xx公司是由XX年8月份收购过来的，原有的财务核算及管理体系极不完善。在过去的上半年，财务部在整个财务职能上进行了积极的完善。

1、建立健全了财务各项会计核算账簿，对成本费用明细进行合理有效的分类，使成本费用核算口径一致。

2、建立和完善各项报销单据，为加强内部管理做好前期工作。

3、设置了资金计划表格及办法，为公司规范化管理、统筹及高效地运用资金、提高运营绩效、，铺下了良好的基础。

公司实行资金计划管理，说明公司决策层对财务管理工作的重视，为使各部门管理人员充分地认识资金计划的重要性，财务亲自拟定了各项具体实施细则，同时在财务部例会上对全体财务人员提出做好基础工作的同时要提高管理及服务意识，要求财务人员在思想上要高度重视资金计划管理，按月做好资金计划的汇总与分析工作并及时上报公司决策层。

4、根据房地产行业的特殊性结合公司管理要求对开发成本、期间费用的会计二级、三级明细科目进行梳理，并对明细科目统一核算口径，保证数据归集及分析对比前后的一致。

5、对财务报表体系的完善、对公司财务报表的格式及其内容进行再调整、增加了各项内部管理报表和财务分析报告，充分反映公司整体项目运营绩效情况、细致反映公司资金往来及成本费用等具体指标变动。其目的，一是要符合财务管理的要求;二是要满足管理层对项目运营情况的了解和分析。

6、为了使会计核算工作规范化，从基础工作、会计核算、日常管理三方面落实标准化。从小处着手，对财务档案进行系统化管理、科学分类归档、专人保管，对会计凭证要求及时装订、整洁整齐。

7、财务知识的培训，通过纳税xxxx及xxxx税务事务所的培训与交流，提高全体财务人员对新的税务政策和知识的了解和掌握。

二、具体职能管理

(一)财务核算工作

财务核算工作是本部门大量的基础工作，资金的结算与安排、费用的稽核与报销、会计核算与结转、会计报表的编制、税务申报等各项工作开展都能及时有效的完成。

1、财务审核

财务审核分两个方面，一是对原始报销单据的审核、财务部严格按照公司有关制度规定执行审核、坚持原则、杜绝人情关。

如对一些票据不完善、未列入资金计划内支出等坚决退回。二是对会计凭证的审核工作，重要的对会计分录的正确性、附件的有效及齐全进行审核把关。

2、成本核算

随着公司xx项目进行，工程成本支出不断加大。在工程支出上财务部严格按照税务要求和工程部进度管理进行付款，对xxxxx建设集团的工程款支付及时核算代扣代缴税款，并要求对方及时开具工程款项发票。这样有利于清晰及时的核算开发成本。

3、销售核算

售楼处保洁工作计划篇6

1、锻炼社会实践能力，积累社会工作经验；

2、交友，扩展人脉；

3、通过工作加深对广州的认识。

二、实习时间

7月17日——8月17日

三、实习单位及部门

xxx区xxxx街道xxxx社区居委会。

xxxx社区位于城西芳村大东部，是地缘形社区，占地0.42平方公里,现有楼房30栋，共有常住户数1880户4921人，暂住人口565户1432人。社区居委会办公面积有104平方米，星光老年人之家104平方米，多功能文化娱乐中心104平方米，警务室15平方米。居委会专职人员6人，兼职委员4人，党员62人。社区内成员单位98个，工业区4个，社区内设有娱乐文体中心、街心公园，足球场；有文物古迹毓灵桥、粮食仓储和传统工艺织金彩瓷；可绿化面积达90％，xxxx社区目前的公共设施较完善。通过我们社区居委会干部、城建开发总公司精心规划、设计、开发和广大居民的共同努力，XX年经市检查验收，被评为安全文明小区， XX年评为区群众治安保卫先进集体，XX年被评为市星光老年之家达标先进社区；XX年被评为区服务管理达标先进社区。

四、实习内容及总结

7月17日，在公管学院组织下，我来到了xxxx街道xxxx居委会工作，一个月过去，现将在xxxx街道xxxx居委会的工作总结如下：

一、工作内容：

1、协助居委会巡查“五小”店铺卫生情况；

2、整理楼房资料；

3、整理“创卫”资料；

4、清理社区卫生死角，保洁；

5、协助居委会处理日常事务；

6、协助街道办事处的工作。

二、具体工作及问题

（一） 巡查“五小”店铺卫生情况

此项工作的目的是响应广州市“创卫”号召、配合工商管理部门对“五小”店铺的监督管理，检查的项目主要有：店铺的卫生许可证、经营者健康证、销售物品是否超出登记的许可范围，店铺周围的卫生情况，街道的卫生情况等。在检查的同时，带队的居委会李主任慰问了当地的居民，了解居民的生活情况，达到了很好的沟通效果。

部分现象反应的问题

1、居民和店铺经营者的卫生意识薄弱。xxxx居委会管理范围内属“五小”的店铺共28家，其中没有卫生许可证的有5家，大部分店铺经营者没有健康证明和没有张贴卫生协议书；居委会李主任对以上店铺经营者进行教育，并勒令其尽快办理卫生许可证和健康证。广州市“创卫”需要全体的市民的努力，市民的素质和卫生意识起着至关重要的作用，空口号解决不了实际问题，在创卫的过程中相关的职能部门除了要在宣传上努力外还要加强对市民卫生意识的教育。

2、职能管理部门与居民沟通欠缺。在检查过程中，部分店铺经营者对居委会的工作不理解，其中有两家店铺店主有严重的抵触情绪。这与社会上普遍存在的一个问题一样：“上面”认为理所当然的事情在“下面”得不到理解和落实，越往“上”，了解的实际情况越少。这样的层层削减，造成“上面”与“下面”渐渐脱节，从而“上面”与“下面”的矛盾不断增大。所以高层要想“创卫”的工作得到具体的落实，必须到街道走走，听听市民的声音。“创卫”的相关工作在短期内难以完成，需要相关的管理者和执法者与居民建立良好的关系并长期维持。

3、职能管理部门职责与居委会交叉或责任不明确。居委会是没有具体的执法权，他们对企业经营者没有强制执行力，因此对于一些无牌无照的企业或店铺，居委会只能提醒其去办理相关的证明，而不能采取强制手段。但检查过程中了解到，一些职能管理部门对居委会的依赖性很强，例如工商管理部门，本来检查企业、店铺的营业执照是其职能范围；卫生局，督促经营者办理卫生证明也是其职能范围，但在实际操作中，凡是与证明相关的项目，居委会都包了，需劝说经营者去办相关的证明，居委会因为没有强制执行力，因此经常劝说对经营者来说，起不到太大的作用，大部分经营者都是敷衍了事。真正检查的时候，发现没有营业执照的，工商管理部门认为是居委会没有把工作做到位；发现没有卫生许可和健康证的，卫生局觉得居委会太敷衍了事了，那么，这究竟是谁的责任呢？我认为，职能部门间的职责最好不要交叉，因为交叉或太多的交叉，最后大家都互相推托，表面上是两个部门职能范围内的事，实际上两个部门都没有去管。并且，这会大大降低工作效率。

4、部分居民谋生方式有待改进。在巡查中有两个事例值得注意。第一个事例，店铺为一家电话超市，店主为一名大专毕业两年的青年（刚接手店铺），当我们检查时，看店的是经营者的父亲，当李主任要求其出示营业执照和卫生许可时，其对我们的工作有严重的抵触情绪，他有这样一番言论：“现在政府政策要扶持低收入家庭，我的儿子毕业两年找不到工作，你动不动就要什么证明，是不是要逼我儿子去犯罪……”其过激的言论反映两个问题，第一个是政府没有把工作做好，既然有扶持低收入家庭的政策，就肯定有办法让这位毕业两年的青年走上工作岗位；第二个是这个青年的社会责任感却失，接受义务教育九年并且大专毕业两年，却不把自己的专业知识贡献给社会，反而还要父母为其生活操心，实在令人费解。第二个事例，店铺为一家杂货店，其利用家庭伸出街道的空间来销售杂货，经营面积不足5平方米，由于其对外进行销售日杂货，所以必须领营业执照和卫生许可，初步估计其日销售额不过50元，另据经营者反映，其每月要交纳社保800多元，那么其每月盈余实不足600元。第二个事例具有普遍性，那么居委会或相关部门是否觉得这些店铺有整改的必要性呢？

（二） 整理楼房资料

这项工作在居委会办公室内完成，我的工作只是把各楼房的资料从总表抄到分表里。分表记录的楼房482栋，从李主任里了解到，对楼房资料的整理需要再次走访各楼房，所以楼房资料最后仍需要进一步修改。所以工作是烦琐的，需要细心和耐心。

部分现象发应的问题：

楼房资料的整理，前期是凭着李主任的回忆来整理，李主任的责任心很强，对于不能确定的楼房，她都叮嘱我先作下记号，等初步整理完毕后，实地考察。后期的补充整理，李主任确实做到了，对于当时作下记号的楼房，我们一栋不漏的实地考察了。在这过程中，李主任还耐心的教我如何鉴定一栋楼房是否属于危楼，使我学习到了基本的楼房鉴定知识。

（三） 整理“创卫”资料

这项工作也在办公室完成，居委会里对今年来“创卫”的资料保存的很好，所以整理起来比较方便，只是其中会缺少某些年份的一些街道下达的文件，需要到街道办里复印补充回来，这项工作基本完成了。

（四） 清理卫生死角，保洁

进入第三个星期，居委会开始加班清理卫生死角和保洁，作为现居委会的一份子，对于工作，我当然义不容辞。每天一到居委会，就立刻带上帽子，拿上扫把、手套去跟居委会全体同事共同奋战在“创卫”的最前线。

部分现象反应问题：

1、城中村难清理，难管理。由于城中村内居民素质底下，平时养成了乱丢垃圾的习惯，并习惯于肮脏的环境和懒于清洁，因此城中村就是城市中最大的卫生死角。对于短期的“创卫”目标，我们可以暂时通过卫生死角的清理、保洁，但对于长期来说，还是需要大规模的整顿，例如修筑集中垃圾场，重新规划房屋布局，另外，还要注重居民卫生意识的教育。

2、“创卫”资金和人力的分配问题。虽然不了解往年的情况，但感觉到今年“创卫”的宣传确实做得很好，满街都贴着“创卫”相关的彩图和宣传画，不知道投入了多少资金。到了实施这个环节，就是清洁和保洁，我感觉就是特别吃力。在居委会工作就有切身的体会，每天拿着扫把垃圾铲到处清理，忙了一天，明天还是忙这些吃力不讨好的事情，我并不是埋怨工作，而是确实感到，“创卫”中对人力投入的不足，每个社区的清洁工只有3人左右，为了更好更快的实现社区的清洁，要出动居委会全体成员，包括我这个实习生，有一次竟然发现街道办城管科科长也去了拔草，我想，是这样“创卫“的吗？居委会工作人员最多充当监督人员，而科长是其中一个组织者，具体的清洁工作应该有相应拿到工资的清洁工来完成。那么是否应该从宣传上抽出一定的资金来增加清洁工的人数和成立一个清洁、保洁小组呢？后来增加人手证明了我的看法是正确的。

3、“创卫”的计划和阶段性。我想来想去都想不明白，为什么广州创卫17次都没有通过呢？如果每年都像今年一样卖力去做，估计也不用创第18次了。既然提出了“创卫”，就肯定有一个“创卫”的计划，有了计划，就肯定有阶段性的工作，除非“创卫”计划写着今年要达标，或者今年真的到了最后的冲刺阶段，否则就不要盲目的硬性规定今年要通过。除非你真的到广州每个角落巡查过，否则你是不知道今年要实现“创卫”目标的艰难程度。其实“创卫”也是广州城市建设中的重要部分，有目的、有计划的实施，一步一步的走，肯定能走到“创卫”的终点的。

（五）协助居委会处理日常事务。

居委会确实为群众办实事。在办公室里工作，经常会看到周围的居民到居委会办理各种手续。有的是申请助学金和助学贷款、有的是办理低收入证明，还有办理各项证明等。据我了解，办公室里的五位工作人员对自己所负责的工作都有详细的资料，不但记录在案，自己心里还很清楚，例如负责“计生”工作的王同事，她对每个家庭都有详细的记录；再如，带我工作的李主任，她每天都和很多居民打交道，每个居民的名字她都能够说得出来，另外，在整理楼房资料时，她凭个人回忆，就可以大概把楼房的情况写出来，确实令我佩服。此外，居委会还为居民解忧排难，有一天，一位年长的婆婆打电话来居委会投诉，她的儿子和媳妇不给饭她吃，居委会立刻想办法为婆婆解决问题，居委会的工作值得我们肯定。总之，居委会处理的是关系居民生活方方面的事情，真可谓是“民生无小事，居委都关注”了！

（六） 协助街道办事处工作。

第一个周五，街道办组织了一次大扫除，主要清理的地方是聚龙村。在各单位工作人员和实习生的共同努力下，基本上完成了清洁任务。

第四个星期二，街道办有举办了一次大型的清扫活动。希望能够取得实质性的效果。

三、收获

以上是我这个月在居委会和街道办的工作情况，总体来说，我能够完成居委会和街道办交代的工作，并对工作中遇到的问题进行思考，以下谈谈个人的几点收获：

1、初步掌握社会工作的能力。这次挂职锻炼是我少数几次在社会上工作的经历，以前几次我在工作中都有身边的朋友或同学陪伴，这次我一个人被分到xxxx居委会，没有了同伴，我能够拿出足够的勇气去与居委会的同事交往，现在大家能够和睦相处，彼此间形成了良好的合作关系，适应时间之快出乎我的意料之外；此外，在工作中我有意识的去了解一般的工作程序和学习同事的工作方式，我想我已经熟悉了居委会的工作。

2、进一步学会与人分享。在完成个人工作的同时，我注意跟同组其他实习同学的交流，大家一起分享工作的苦与乐，彼此间成为了很好的朋友。

3、对xxxx街道有了基本的认识。第一个星期四，街道文化部部长给我们全体实习生详细地介绍了街道的文化，街道党委副书记给我们介绍了街道的基本情况和发展前景，后来我们在文化部长的带领下，我们游览了xxxx街几个比较有特色的地方，这对我们学习xxxx街和广州的文化有很重要的帮助。

4、切身感到“创卫”的艰难。近期，每天都外出清洁，是实习意料之外的工作，虽然感到有点委屈和辛苦，但就像我跟居委会同事说的那样：奋战在“创卫”的最前线，确实感到“创卫的艰辛”，劳动是辛苦的，却是光荣的！

售楼处保洁工作计划篇7

撰写人：___________

日

期：___________

2021年客服年终考核个人工作总结

__年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：

一、对客户开展五心服务工作：

在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，__年主要完成以下的五心服务内容：

1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。

3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。

4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。

5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱___处。

6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

7、增加中午、晚上保洁人员共计___名，2、3、4栋楼一名保洁员;

4、5、6、7一名保洁员;

8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，商铺一名清洁工负责路面的保洁;

8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，___死角、平台等交界处;

9、每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;

10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。

11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。

12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每___动联系取件，减少业户往来奔波之苦。

15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：

___、__年__月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

___、__年__月___中信新天地“三〃一五”便民服务活动

___、__年__月开始___小区业主积极参加中信社区第___届社区体育节。

___、__年__月___六一亲子活动。

___、__年__月___小区游泳比赛。

___、__年__月___中秋游园活动。

___、__年__月___老年大学学员参见公司___的重阳节登山

___、__年__月___社区男子三人篮球争霸赛。

___、__年__月___圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成__年老年大学新天地分校的各项工作任务：

中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐___节、舞蹈基础___节、太极养生___节、健康养生讲座___节、健康义诊___次、户外活动___次、消防知识讲座___节。

四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：

__年至__年__月每月收费率分别是：__年__月是___%;__月份是___%;__年__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___.___%;__月份是___%。其中未达标的三个月__月过春节导致未达标，__月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，__月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

五、积极配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服务处__年__月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

2、积极配合筹备组组建第___届业主委员会(仍在持续中)。

六、服务技能全面提高：

通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉___宗和需求___宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛___和肯定。

七、配合地产车位促销：

1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;

3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态（范本），让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;

通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到__年__月__日，成功配合地产销售车位约___个

八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：

1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门__年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

展望__年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：

1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;

2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们___沟通交流的平台;

4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

以上是本部门对__年的工作总结及__年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部__年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

售楼处保洁工作计划篇8

匠心独具

走进店里，第一感觉是敞亮，各个区域的划分亦比较合理。尽管店里并没有太多花哨的装饰，没有丝毫奢华的迹象，但眼前敞亮和利落的布置让记者眼前一亮，心中些许惊喜。在展厅认真转了一大圈，发现尽管不属于精装修的级别，但是也足够整洁敞亮。用一句话总结店里的风格，即一半简朴一半豪华。那一份简朴和低调指的是装修风格。而何来豪华？豪华的是消费者在这里享受到的服务，倍感亲切。就像大家口中常说的一句话，自主品牌的4S店更有中国韵味，也更符合中国人的消费习惯。

那份亲切不仅是前台销售人员让人感觉宾至如归的笑容，还有独具匠心的服务形式。在展厅展出的车辆中，有一辆与众不同，是一辆半剖的汽车，车身只留了一部分，动力舱和驾驶舱内部零配件清晰可见。销售人员告诉记者，为了让消费者直观了解车辆内部构造，对车辆品质更加放心，店里特别将车辆处理成“残破不堪”的模样。

记得一个教授汽车构造课的老师说过一句让记者印象深刻的话，“要想知道麻雀的组成，最简单最直接的方法是解剖一个麻雀。”从外表看，所有的车都是一个盒子加四个轮子的概念。除了在意车辆外形和风格外，有一些消费者还关心车辆的动力配置。而吉利帝豪在4S店展出这辆剖面车的创意非常独特，此举也让人倍感贴心。或许这也是广而告之的一种方式，在告诉消费者吉利帝豪的品质经得起考验，一切都是透明的。

展厅两侧都各有一处迷你休息区，冬日暖暖的阳光中，落座在休息区，享受一份宁静也不失为惬意。展厅和精品展区的休息区的茶几也很别致，每个茶几的玻璃夹层中都有几组照片。销售人员告诉记者，这些照片都是消费者提车时拍摄的，是店里特意给消费者的一份纪念品。

温馨贴切

店内设施的摆放是够创新的了，那么销售人员的素质如何？当然得来买车的消费者的讲述才能体会啦。因为时间是工作日，加上天气微寒，来看车的人并不是太多。

走进店里的时候，销售经理正在接一个客户的电话，“从您对车辆的使用需求和价位来看，我们并不推荐最高配的车辆。”他边说边敲着计算器，“您可以分期付款，我帮您算一下首付的价格……”挂了电话，销售经理对记者说，“客户到了店里，就是对吉利帝豪汽车的信任。尽管销售高配车辆利润会更高一些，但我们不会劝消费者购买高配置车。而是根据客户消费者的实际消费需求，给予不同的购车建议，推荐更适合消费者的车。”

采访过程中，记者了解到，现在有买车需求的人越来越多，而且消费者的年龄趋向于年轻化。在销售过程中，帝豪4S店销售人员可以根据消费者的要求，选择现金优惠或者加装配置或送装饰保养品。另外，店里非常注重与消费者进行沟通，定期组织一些自驾游等活动，平时也会给消费者提供一些车辆保养的小常识。经理告诉记者，如果客户没时间参加店里的活动，也会采取一对一的措施对客户进行回访，服务到家，让消费者感受到吉利帝豪品牌服务的周到。

见微知著

比起销售，相信更多人更关心的是售后的服务如何。在这里，每一处细节都能感受服务的细致。从展厅出来，在去往售后服务区的路上，有一间小屋吸引了记者的目光，门牌上写着“回访室”。不难发现，这个回访室就在经理办公室的旁边，这种设计的用心可见一般。

进入售后服务区，这里有一间VIP客户休息室。而这个休息区被巧妙地分成了两部分，上网区和聊天区，互不干涉。这里陈列最多的不是宣传品，而是各种提示牌，诸如汽油标牌改号的等信息。一面墙上挂着一个小本子，上书“客户意见本”。据了解，每隔一段时间，经理都会核实并处理这个本子上的意见，一切都是为了更好为客户服务。

在客户服务区大厅的门口的桌子上，有一厚打“塑料口袋”和裁好的牛皮纸。记者好奇地问工作人员，“这些是做什么用的？”售后服务人员一边拿起牛皮纸和塑料口袋向记者展示，一边介绍，“这个是维修时的放在车里用的，牛皮纸铺在驾驶员脚下，一次性座椅套装在驾驶座椅上。客户把车交给我们维修，我们得完璧归赵。不仅要把车的病治好，还要保证车辆的清洁。”

从售后休息区的窗玻璃望去，能看见客户爱车维修保养的全过程。看着机修师傅忙碌的身影，好奇的记者打算去维修区看一看。这里的设计也颇具匠心，整个维修保养区分为上下两层，一层是机修区，二层是钣金喷漆区。在一层和二层中间，有一个特殊的“电梯”，专供汽车享用。需要钣金喷漆工序的车辆，都是乘坐这个“电梯”上到二楼的。当记者来到一层机修区的时候，恰好有一辆车要从待修区开往二楼钣金喷漆区。只见工作人员动作麻利地将牛皮纸铺到驾驶员脚下位置，给座椅套了一件透明的新衣服。楼下楼上各有控制电梯的开关。不一会儿的功夫，那辆待修车已经从一楼来到了二楼，在这里，它会祛除身上的疤痕，旧貌换新颜。

售楼处保洁工作计划篇9

关键词：房地产业；工程质量；工程开发；

一、工程质量通病梳理、

根据以前项目运作后，在交房过程中存在的质量通病梳理如下：

1、室内厨房、卫生间、阳台、顶层屋顶的渗漏水；

解决措施：结构砼浇筑时需振捣到位，管道处二次浇灌砼要做好清理、湿润、捣实防水处理，做好表面湿润养护到位，做好关键部位的验收工作。

2、楼房层高误差；

解决措施:楼层模板施工中做好层高复核、浇筑砼前对模板支撑扣件的检查。

3、室内平面开间、进深平面尺寸误差；

解决措施:砌墙工程施工前，做好平面尺寸放样工作。

4、卫生间内坐便器预留洞孔平面尺寸误差；

解决措施:浇筑砼前做好相关尺寸复核，浇筑砼做好对预留配件的保护。

5、门窗的渗水；

解决措施:门窗施工中，做好发泡剂的饱满度，泥工做好门窗洞口的收尾工作。

6、室外墙面实贴花岗岩的渗水；

解决措施：花岗岩施工时，灌浆要到位。

7、外墙线条上面墙体渗水；

解决措施：可采用防水处理。

8、楼板的裂缝；

解决措施：避免上下层钢筋在同一直线上，及时做好养护工作。

9、墙体裂缝、梁底水平裂缝；

解决措施：砼与砖块交接处做好纤维网片施工或者扫毛工作。

10、玻璃划痕；

解决措施：做好运输保护及保洁工作。

11、门、窗框的划痕及变形等；

解决措施：做好门窗框运输过程中保护，门窗框施工中做好成品保护，

12、卫生间排气孔的高度；

解决措施：排气管道气孔高度在预制中上调10公分。

13、室外空调搁板尺寸不合理；

解决措施：考虑市场空调的外型尺寸，进行设置空调搁板。

14、楼地面空鼓；

解决措施：材料的配比及质量要合格，施工中清理、湿润要到位，注意养护。

二、项目管理梳理

项目开发主要节点：前期策划、工程营造、产品销售、交房。

前期策划：四证办理、场地三通一平、提供设计所需资料、产品策划书、项目可行性报告、规划、建筑、景观、市政管网、精装修方案设计，市场调研、售楼处选址、项目开发成本测算等。

工程营造：销售证件办理、确定相关品质材料、重点把控安全、质量、节点进度及标化项目实施情况。

产品销售：做好楼盘策划、销售、广告宣传及销售计划。

交房：配合物业公司做好维修工作、做好工程决算、项目资金回笼及项目开发成本工作。

三、项目开发建议

打造精品楼盘的项目宏观管理思路：

首先要有先进的管理理念、科学的、优秀的企业文化

先进的理念既（老板理念）只有秉承“创造精品，回报社会”这样的企业宗旨，才能有决心打造一个精品楼盘，先进的管理理念尤为重要。

建立、完善企业规章制度及岗位职责

俗话说无规矩不成方圆，只有严格的岗位职责制度才能完善公司的各项规章制度，才能有序不乱的运行公司的制度及岗位职责。

要有一支有战斗力、有执行力的管理团队。

作为公司职业经理人，如何管好人、用好人、就必须认清每位员工的优点，有效的引导，是其能力发挥到极致，把每个员工都认为是可领导，可培养的对象进行组织引导，把人作为团队管理的核心和重要的企业资源，使员工的利益和团队的利益保持高度的一致，才能实现团队管理目标和员工管理目标的有效结合。

要选择一支最优秀设计团队，做长期战略合作伙伴考虑。

只有好的设计团队才能打造出一流的设计风格、唯美自然的景观，优秀设计理念，合理的户型及独具一格的外立面。

选择一家重信誉有能力的大型施工企业,实现强强联合。

好的项目管理就必须要有好的团队去执行，如果没有执行力那何谈会有好的工程质量，就不会打造出精品楼盘。

责任心、使命感的态度

房地产业是资源的整合，领导的责任心、使命感决定建筑产品的形态；高度责任心、使命感的团队是建筑产品品质、公司名誉重要保障。

7、在选择地块时要考虑其地理环境、历史的、民俗的特性，走高端产品路线。

宏观管理措施：

1、严格执行公司规章制度及岗位职责

员工必须严格执行规章制度及岗位职责，公司则有条不紊，高效运行。

2、严格执行会议制度

会议是传达领导精神和思想，同时为工作交流提供平台，认真执行总办会、部门例会，通过会议可使员工与公司共同成长。

3、高效执行项目运作计划制度

项目开发周期是控制成本重要一环，通过科学、合理进度计划可以有效控制开发周期，编制项目开发总进度计划、年度计划、月度进度计划、周进度计划。

提高项目管理人员素质，科学实施项目管理

要使项目管理现代化，其管理人员一定要具备现代化管理的素质。特别是项目经理，一定要具备与时俱进、不断创新的观念和懂得领导艺术和管理艺术，要深知在项目管理中必须突出以人为本的思想。对于规模较大的项目，项目经理必须要掌握和善于运用电脑等工具，进行全方位的网络管理。如果管理人员不具备这些管理素质，那么，要实现现代化管理是非常艰难的。同时，要求项目体每一位管理人员，要随着社会的不断进步，科学管理技术的不断发展，不断对自身充电，接受上岗培训。通过培训，提高管理队伍素质。可以说，项目经理的素质，决定了能否带出一支合格的项目管理队伍。具备了一支高素质的项目管理队伍，才能使项目体的各项工作在健康、有序的环境下开展。

目前，房地产开发和建设施工企业的管理水平还普遍不高，企业的经济效益还低于当前国际的一般水平。随着房地产市场和建筑市场的进一步规范，利润将随之降低。只有通过挖掘潜力，提高项目管理水平和项目管理人员的素质，不断开拓新创新，才能使房地产和建筑施工企业得以生存和发展。

售楼处保洁工作计划篇10

一、熟悉工作环境

1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门;

2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况;

3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。

二、发现当前工作中的问题

1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题;

2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作;

3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。

三、解决当前工作中的问题

1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题;

2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作;

3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。

以上工作为主要工作思路，在具体的日常工作管理上须如此进行：

1、管理本楼层销售工作;

2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;

3、负责柜长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;

4、帮助下属解决工作上的问题;

5、培训下属并跟进检查培训效果;

6、处理顾客投诉;

7、严格执行公司各项规章制度;

8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;

9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;

10、按时更换、检查卖场陈列;

11、跟进公司促销活动的执行、宣导;

12、负责每月楼层盘点;

13、定期检查、抽盘后仓货品;

14、根据卖场实际情况，做适当人员调备;

15、负责下属工作质量及工作进度;

16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;

17、拟定市场调查工作计划及实施;

18、对各专柜按公司制度进行管理并与其业主沟通协调来处理好双方的不同意见;

19、销售业绩分析工作。

xx年保卫科工作要在校党政的领导下，发挥职能作用，提高服务质量，保证学校师生员工利益不受侵犯，为学校的教学、生活、工作、科研等工作顺利进行。

一、统一认识，强化素质，.在新的一年里，保卫科要加强自身的学习，提高业务素质和能力，依据有关规章制度规范管理，提高工作质量和工作水平，完成学校交给的任务。

二、加强治安管理，维护校园秩序，巩固综治成果。治安工作，要坚持打击与防范相结合，发挥职能作用与落实责任制相结合，加强治安管理与实施安全教育相结合，以保证校园治安秩序良好，促进教育教学的顺利进行，要突出抓好治安防范工作，在落实技术防范的同时，加大对门卫的管理，加强和保安公司联系、加强和辖区派出所联系，发挥人防技防作用。要继续依法严厉打击破坏校园治安的各类不法行为。保护学校及师生员工的财产安全。落实治安责任制，强化各部门负责人的责任意识。坚持在学生中开展安全教育，提高他们的安全意识和法律观念，加强对外来人员的管理，控制各类案件的发生。

三、坚持“预防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，要继续实行日查、周小检查，月大检查，对重点部位盯住不放，对隐患部位抓住不松，务求监督到位，整改彻底。加强安全防火宣传教育、培训、演练和责任制的落实，以确保学校防火安全。

四、坚持做好稳定工作，要关注师生员工关心的焦点、热点问题。采取多种形式，做好各种矛盾的调处。坚持打防结合，做好转化工作，以确保学校的安全和稳定。

五、按照学校党政的要求，认真做好学校大型活动的安全保卫工作，充分发挥职能作用，保证学校各种大型活动的顺利进行，确保学校健康安全快速发展。