医院门诊满意度工作计划十篇

医院门诊满意度工作计划篇1

1 问诊流程的现状

据本课题组于2004年2～8月对广州、深圳、惠州等地及本医院共20家门诊部的调查显示：多数现行门诊一直沿袭自然流程模式，即病人到门诊排队挂号候诊就诊划价缴费候检检查再就诊再划价再缴费取药治疗离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都需排队。突出问题表现在以下几方面。

1.1 门诊就诊普遍存在“三长一短”现象 在自然流程模式下，形成了门诊流程的3个“高峰”，即挂号、就诊、检查高峰。一个流程下来，病人平均在门诊停留1.5～2.5小时，除去医生直接诊查15～20min，其他时间均消耗在非医疗时间上。在接诊高峰期，无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。何氏等［1］报道人均挂号至就诊时间平均为157.2min，预约至检查时间平均为106.4min，诊室诊断时间为18.89min，认为门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多。

1.2 检查过程繁琐 病人就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求检查前空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的楼层和检查科室去询问和预约，有些患者要上下来回跑，以致造成逆反的就诊程序，而没有一个部门能将它所有的检查合地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间［2］。

1.3 导医服务欠缺 开出检查单后，约有一半的病人要提出：“到哪里去做检查？”之类的问题，没有清楚易懂的路标或导医服务。这说明“现有门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间。这与周氏等［3］报道相符。

1.4 医患关系存在隐患 本来就身体不适的患者浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂号而要一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洗肠道等），以致当天不能检查而需择期重来；有些看专科的病人，要因挂号、划价、交费、取药、治疗来回跑动；有些因医生交代不清或因药房缺药，或因皮试，患者要反复跑上跑下；有些因检查报告夹在科室门口，须由病人自取，导致报告单误取、撕毁以至丢失等，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊流程出现高峰时，医务人员的心情也会因为病人多而变得烦躁，难免不出现应付现象，使服务质量难以保证。从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患［4］。方氏等［5］报道医疗投诉的环节，以患者及其家属对就诊和治疗过程中的服务投诉最多，占35.3%；不方便病人，占22.6%；急诊患者投诉主要集中于候诊、就诊、治疗过程，占84%；关于就诊、辅助检查、挂号、交费、取药等投诉92%以上集中在门诊患者。

2 造成现有就诊流程的原因

从上述现状与调查结果及文献显示：患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候，大量的时间精力消耗于非诊治过程。门诊流程模式存在缺陷，是患者投诉就医不方便的主要原因。戴氏等［6］报道，经初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大约只占10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因，患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗3个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。

3 改善现有门诊流程的对策

再造门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。

3.1 信息技术 信息技术为门诊流程重组提供了必要的工具和手段。在门诊流程再造过程中，信息技术起到非常重要的作用。没有信息技术的支持，门诊流程重组的实施是非常困难的。将管理信息系统和专家系统及其思想应用到流程重组中，使得人们有能力打破传统的管理规则，创造出新的工作方式，有利于流程重组方案的合理实施［7］。

3.2 作业流程再造 作业流程再造（business process reeng-ineering，BPR，也可译成管理流程再造），即对企业的作业流程进行根本性的再思考和彻底再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。通过重新设计作业流程，可以改善医院绩效，提高医院竞争力。

3.2.1 门诊流程再造的指导原则 (1)以病人为中心，重建面向患者的流程；(2)以效率和效益为导向；(3)以人为本。

3.2.2 门诊流程的再造 重新设计流程有多种方法，本文主要采用系统化改造法。系统化改造法以现有流程为出发点，通过消除浪费、简化和整合任务，以及自动化适当的活动完成重新设计工作。从理论上讲，医院进行流程再造的最终目的，应该是它的一切活动都要以某种方式为患者“增加价值”。重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活动，其基本规律可以概括为用ESIA法：(1)清除（eliminate）：清除对医院服务增值无效的环节和步骤。(2)简化（simply）：在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。(3)整合（integrate）：经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求，实现服务任务。(4)自动化（automate）：也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率，今天医院对数字化的推动力量显得比以往更强。经过清除、简化、整合，医院数字化管理对流程再造能起到巨大的推动作用。简要列出这4个方面的主要内容见表1。

表1 医院管理流程再造的重点内容

在流程再造的实践过程中，上述4种措施往往是层层递进、综合利用的。现在我们来看看现有门诊流程，见图1。

图1 现有门诊流程图

分析现有门诊流程不难发现，增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节。我们就在保证这3个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。效率低下的瓶颈就在挂号、划价、交费、取药4个环节上。病人要排4次队，辗转几个窗口，这就是职能划分过细的缘故。医院这样做是以自我为中心的表现，方便了自己，麻烦了患者。流程的再造就是把挂号取消（结账时一并收取挂号费和诊金及检查费），将划价、交费、取药3个环节整合，3个窗口进行合并，减少患者在排队上浪费的时间，见图2。通过图2，可以看到消除简化整合后的门诊流程。

图2 改造后的门诊流程图

最后是自动化的应用。若是候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网，那么信息传递速度的提高会大大地提高效率［8］。

据钟氏［9］报道以实施计算机门诊医生工作站为契机，改革门诊服务流程，减少患者等待时间，提高门诊服务水平，取得了满意的成效。改革后门诊医疗服务满意度平均上升10.4%，接诊医生、门诊药房和门诊医技满意度平均上升2%～4%。

3.2.3 门诊流程再造的实施 (1)思想发动：让门诊的所有医务人员从思想上重视流程的优化重组，既要有高级管理层的大力支持，还需要魅力型的基层领导，组成一个有效的团队。团队既要有外力的方法去指导，还要有医院的相关部门参与BPR设计，这样可以使人们从思想上容易接受，自觉实施流程。其目的在于改善人力资源和重塑门诊文化，为深入实施BPR 做准备［10］。(2)建立再造团队：建立一支强有力的再造团队，一部分是目前正在工作的人员，他们了解现有的工作流程，并且清楚现有流程的利与弊，熟悉流程中的专业知识；另一部分是外部人员，他们可以从外部的视角观察现有流程。再造团队可以分析现有的流程，发现问题，提出解决方案，拟定新的流程，对再造后流程进行维护等［11］。(3)确定流程重组的目标：确立以人为本的服务宗旨，树立起一切为了病人，一切服务于病人，一切方便于病人的服务理念。包括：减少候诊和候检的时间，减少流程循环环节，改善就诊秩序，提高服务水平，提高门诊工作效率，减少经费，增加效益，提高病人满意度，提高医院核心竞争力等［12］。(4)进行变革风险评估。(5)建立目前门诊流程模型并对其进行分析，找出目前门诊流程的瓶颈。(6)引入作业流程重组及信息技术，确定解决方法，建立新的门诊流程并进行模拟。如建立电子排队管理及门诊医生工作站与“一卡通”系统、建立专家候诊室、开展综合预约（集中预约）［13］、开设简易门诊、划价、收费、取药合为一体（一个窗口）、辅助检查科室布局相对集中［14］、集中取结果、提供各种便民服务等［15］。(7)根据重组目标修正流程，确定新的流程并加以实施。

医院门诊满意度工作计划篇2

关键词：PDCA循环；满意度； 儿科

中图分类号：R 文献标识码：B

众所周知，全国各地三甲以上医院的儿科均人满为患。而儿科门诊作为服务窗口部门，更是患者多、家属多，对服务要求高，任何环节的不顺畅，均会影响患者的就医体验，甚至出现医患矛盾，最终影响医疗服务的满意度。为更好的合谐医患关系，提升患者就医满意度，我科将门诊患者的服务管理纳入PDCA循环的管理模式，通过不断的流程调整和服务角色培训以及科内协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。

1计划（P）

1.1通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意事件 于2010年1月随机对在我院门诊就诊的患者家属发放儿科门诊服务满意度调查表。为兼顾患者家属的不同文化层次，调查表设计尽量简单。调查内容包括： 对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级，满意、一般、不满意。本次调查共发放调查表400份，回收到有效调查表387份，回收率96.7%。满意度%=满意/387×100%。分别计算各项调查内容的满意度，整体满意率为上述5项平均值，见表1。

1.2分析原因 从调查结果中可见发现，等候时间长是当时门诊患者就诊最不满意的因素。

造成患者等候时间长的原因，主要一方面由于我市无儿科专科医院，我院儿科通过多年的人才培养及学科建设，成为绵阳市及川西北地区专业能力最强、实力最雄厚的儿科，对绵阳及周边地区的患者具有很强的吸引力，同时由于城市化发展，绵阳市本身人口逐年增多，对儿科的就医需求也日益增加；而医疗资源相对不足，虽我科已尽可能增加了专科门诊，仍然不能满足患者的需求，加之外来患者病情相对复杂，完成检查后再反复排队，而导致每天门诊患者聚集，严重影响患者的就医体验。

1.3制订计划 为缓解患者拥堵，减少患者等候时间，我科决定合理利用现有医疗资源尽可能增加机动专科，并对就诊流程并进行多项整改，以缩短患者等候时间，提升患者满意度。

2实施（D）

2.1增加机动门诊 尽可能最大限度利用现有人力资源，实行专科最大化，以满足患者需要。在确保住院病区安全的前提下，各专业主治医师以上人员查房后在10∶00左右患者高峰期主动到门诊加强机动专科门诊，满足患者的就诊需求。

2.2提前开单 在分诊处由分诊专科护士帮助患者提前开具检查检验单，避免患者重复排队，减少候诊处患者压力，缩短等候时间。

2.3增加温馨提示，培养患者就医习惯 让患者对何时需作何种检查、需提供给医生的资料早作准备，理解并养成提前开单习惯。

2.4候诊区环境优化 在候诊区循环播放动画片及健康教育讲座，让孩子和家长能静下来，并有效利用等候时间，掌握相关育儿及健教知识。

2.5配合医院宣传和作好分时段预约挂号，缓解候诊压力。

3检查（C）

3.1科内效果自查 通过上述一系列便民举措，儿科候诊区患者堆积现象得到明显缓解，患者等候时间明显缩短，患者抱怨声明显减少。

3.2满意度再调查 1个月后门诊患者满意度调查，对等候时间的满意度明显提高（5.2%），整体满意率也有提高（1.9%），见表2。

4总结、标准化（A）

对有效机制固化，坚持培养患者的就诊习惯，作好提前开单工作，形成儿科机动门诊制度，以巩固取得的成效。

珍对再调查结果，继续动脑筋想办法，对发现的问题纳入下一PDCA循环进行解决，通过不断的改进，最终提升服务质量，达成更好为患者服务的目的。

5讨论

医疗服务质量与水平事关民众的满意度与幸福感[1]。患者满意度是患者自身对健康的理解基础上对医疗服务的实际感受与期望比较[2]后的综合评价，能较客观的反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作质量，也有助于了解患者的需要与期望。满意度调查是为了及时发现问题，制订和实施珍对性措施，从而提高医疗服务质量[3]。

儿童为一个特殊的群体， 一个孩子的健康牵动着几代人的心。儿科门诊满意度实际上就是家长对患儿就诊过程的体验。通过对患者家属对儿科门诊工作的满意度调查，我们不难发现，候诊等候时间在儿科门诊管理工作中至关重要，直接关系到患者的就医体验。我科在门诊服务管理中运用PDCA循环这一科学的质量管理工具，以缩短患者的等候时间作为质量改进的突破口，有珍对性的解决问题，从充分利用自身人力资源、培养患者理解并主动接受提前开单、预约门诊的流程调整等方面进行优化和改进，并为缓解患者及家属的焦躁情绪，尽可能为其提供相对舒适的就医环境，从而实现了门诊服务满意度的持续改进。这也充分证明，PDCA循环应用于门诊服务管理，能有效达成对门诊服务满意度的提升。

参考文献：

[1]廖生武，史琳娜，严金海.创新医疗服务管理 提升患者满意度与幸福感[J].中国医院管理， 2013，33（5）：79-80.

医院门诊满意度工作计划篇3

1．1导入客户关系管理的护理服务我院口腔保健门诊2006年成立，2012年始在原实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上导入了客户关系管理。重新确立护理各岗位职责、前台客服职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。设立了前台客户服务专员岗位，主要负责迎送、登记、分诊、引导、收银，并为患者提供茶水和咨询服务；责任护士负责四手操作配合、客户回访、健康宣教、预约服务、客户资料管理等。具体如下：①建立客户电子健康档案。护理人员和客服专员通过患者体检、保健、治疗等为每例就诊患者或注册的客户建立个人账户及电子健康档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等，包含各类医疗记录和就诊、服务记录。②多渠道多途径与患者进行沟通。对于初诊患者，客户专员完整正确地填写所有信息，医生口腔诊断检查后给每例患者制定治疗计划和初步的诊治；对复诊患者，系统自动提示历次就诊的时间、疾病及处置情况；当重要患者出现时，系统也自动提示该患者的信息，提醒注意；候诊期间，和责任护士通过实物模拟、宣传册和图片等进行健康宣教，解答患者关心的问题，为患者提供正确的诊疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复问题，修复后的疼痛不适和修复体的维护问题，治疗后的复诊问题等；客服专员依据系统预先设置的条件及时间，采取电话、发短信、群发邮件方式，对患者进行就诊提醒及随访提醒等。在节日、生日或者其他纪念日中通过短信与电话与客户进行情感交流，为指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果、检查报告单或医院宣传单等服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。③识别客户建立特需客户档案系统，实施客户细分化管理。基于丰富、详细的客户相关信息，科室主任和护士长每个月进行集中查阅进行身份管理、分层管理，并建立客户档案。科室主任通过对客户就诊时状况、就诊专科、诊断结果、治疗情况的分类分析、跟进治疗方案，评价并获得不同类型患者的需求，形成某种疾病或潜在疾病的客户群。如需要适时治疗或后续治疗（比如正畸、修复、种植）服务的客户群，督查客服专员对客户群适时给予治疗提醒和关注，会使这部分潜在的客户变成医院患者资源。④分析客户，随访服务。医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务［3］。系统对需进行随访的患者进行提示，护士对每次随访情况进行记录；患者满意度调查，通过电话、E－mail、外寄信件等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，科室每个月召开例会进行通报、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量；基于客户关系管理系统等现代信息技术，我院建立电话随访系统，有针对性地对随访护士随访前、随访中、随访后等各个环节进行规范管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程化、表格化管理，以提高随访质量。

1．2评价方法①门诊患者对护士工作的满意度调查。由护理部设计门诊患者满意度调查表，内容包括前台接诊、护士服务态度、护理操作技术水平、健康指导等7个项目。分别调查实施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②医生对护士工作的满意度调查。由护理部设计的医生对护士工作满意度调查表，内容包括护士长的管理能力、护士业务能力、服务态度等5个项目，分别以实施前（102次）后（110次）各1年发放的调查表进行统计评价。③护理质量。由护理部每季度、门诊部每个月按照医院护理质量标准进行检查，分别以实施前后的全年均分进行评价。

1．3统计学方法采用SPSS13．0软件行t检验，检验水准α＝0．05。

2结果

2．1导入客户关系管理的护理服务实施前后患者及医生对护理工作满意度比较

2．2导入客户关系管理护理服务实施前后护理质量比较

3讨论

3．1践行患者关怀的理念提供全新的就医体验，提高患者对护理工作的满意度设立客服专员后，从患者进入候诊厅开始主动即起立热情询问，指导患者挂号和填写病历等，为患者留下良好的第一印象；使责任护士有更多的时间和患者进行沟通达到医护完美配合。责任护士开诊前详细阅读客户资料及就诊记录、患者到达诊室前准备好所有诊疗用品。当引领患者进入诊室后责任护士主动向患者介绍医生和自己，按流程规范服务接待患者。当患者坐在牙椅上时，倾听患者诉说病情，通过观察了解患者的心理，给予适当的安抚，并对患者充分讲解治疗的过程、所需时间和费用，语气温和，耐心。治疗过程中适当地安抚和鼓励，帮助患者克服恐惧和不适，并对患者的每次配合予以肯定和鼓励。最后在治疗完成后，护士就相关问题和注意事项与患者沟通，让患者对所患疾病有比较详尽的了解，提供了全新的就医体验。表1结果显示，导入客户关系管理护理服务实施后，门诊患者对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。

3．2重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度口腔保健门诊患者就诊的特点为操作治疗时间长、复诊次数多、候诊时间长等，前台客服专员开展了分时预约工作，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需排队，减少了等候就诊时间，同时也有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓解了门诊人流压力，提高了医疗就诊质量［5］，从而使医生对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。

医院门诊满意度工作计划篇4

〔关键词〕全面流程管理;急诊护理;实施效果

医院急诊科室的患者较多，而且较为复杂，各种疾病的患者相对集中，患者在候诊的时候都表现得较为急切，所以急诊科室也是医院的纠纷高发地带［1］。急诊科室的管理因素相对较多，但急诊科室管理水平的高低对医疗质量产生严重的影响，而且也关乎着医院的形象［2］。对于此，我国的各类医院都纷纷采用现代化的管理手段，以求得能够提高急诊科室的工作效率和工作质量，尽可能地缩短患者的候诊时间，以便于细化急诊科室的各个管理流程。本研究主要分析全面流程管理在急诊科室护理管理中的实施效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料本研究所涉及的研究对象，均来自我院急诊科室实施护理全面流程管理前后的相关患者、医师和护理人员，共有护理人员30名、医师18名、患者140例，所有人员均对本研究知晓，而且在知情同意书上签字，愿意进行本次研究。1.2方法(1)对急诊区域进行科学的划分:首先确定急诊区域的各个功能区，并做好科学的划分和布置，以此来确保急诊科是各部门之间能够有效衔接，并做好急诊流程的连续性。将急诊部门划分为4个功能区，分别是以红色进行标记的第一功能区，将其设为急诊绿色通道，用其来对高危重症的患者进行抢救;以黄色作为标记的第二功能区，将其作为观察区域，主要对急重症患者进行救治;以蓝色为标记的第三功能区，适用于普通急诊患者;以灰色为标记的第四功能区，主要对慢性疾病患者进行收治［3］。对功能区进行详细的划分能够有效地缓解科室的拥堵混乱现象，可以更好地维持就诊的医疗秩序，保证医疗服务质量。(2)实施急诊分级制度:患者过多导致出现急诊不急的现象一直都是医院的一个常见问题，所以可以遵守“预检分诊、急重优先”的原则，将患者划分为高危型患者、危重症患者、急症患者和普通患者。然后对医院的护理人员进行整体的培训，要求分管护理人员担任急诊的首要责任人，并且必须具备临床经验和良好的沟通能力，在患者急诊就医的时候，分诊护士需要对病情进行简单的评估，根据患者病情将其引导到不同的功能分区进行候诊［4］，实行重症优先的原则，避免因为传统的先来后到原则导致患者重病不能得到及时救治。如果患者非急性发病，而且不是主诉较少的非急症患者，那么需要尽量将其候诊时间维持在4h以内;如果患者的体温在39℃以上，属于急症患者，需要在30min内安排患者治疗。(3)以现代化的信息管理系统进行指导:要制定科学合理的急诊信息管理流程，全面地对护理进行管理，有效推进医院管理的信息化程度和现代化程度［5］。为了更好地提高门诊急诊的效率，需要建立急诊信息管理系统，该系统以电子病历为主要核心，并具备对其进行查询和检索能力，能够有效地进行自动录入和信息的汇总，可以从根本上实现无纸化的治疗。出诊的医师需要打开电脑点击鼠标和键盘就能够输入患者的信息，独有的信息汇总功能还可根据输入的患者信息生成报表，并以快捷多样的检索方式，快速查询急诊预检登记处的信息。急诊信息管理系统做为给医护人员提供医疗操作和管理信息的主要手段，能够帮助医疗人员规范其诊疗流程和医疗文书，提高其工作效率。1.3观察指标观察分析干预前后患者急诊所需时间、留观登记所需时间以及离观登记所需时间。1.4统计学处理采用SPSS23.0统计软件进行分析，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

我院急诊科室实施全面流程管理后，在就诊、留观、离观等登记所需要的时间，患者的满意度及医护人员的满意度等方面和管理措施实施前比较大大改善，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3讨论

急诊科室的全面流程管理，其实质就是以流程为导向，使管理措施更加的规范化和合理化。在全面流程管理的影响之下，急诊科室的各个部门都能够进行有机的结合，在很大程度上提高各个部门之间的协调性，可以促使各个部门更好地进行合作，能够在一定程度上实现一体化的管理。流程管理具有逻辑性，且不可预估也不可分解，通过对急诊科室的各项护理工作进行优化管理，可以突出工作的重点，提高工作效率。在实施全面流程管理的制度后，更好地提高急诊护理人员的工作积极性，引进了更为先进的办公理念，促使医护人员提升其工作效率和工作质量。本研究结果显示，在急诊科室护理管理中实施全面流程管理后，相关护理质量较实施前明显提升，证明了全面流程管理在急诊科室护理管理中的应用价值。其通过对急诊科室进行科学地布置和划分，并且改善了预检分诊制度的执行效果，使护理工作质量和患者的诊疗质量明显提升，提高患者满意度，同时也在一定程度上降低了医疗纠纷的发生率。综上所述，在医院急诊科室进行全面流程管理，能够更好地提升护理的质量，保障患者的生命安全，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广使用。

［参考文献］

［1］李世英，陈婧婧，应春晓.全面流程管理在重症医学科的实施效果［J］.中医药管理杂志，2016，4(4):54－55.

［2］汪学丽.急诊护理管理应用全面流程管理的效果［J］.中医药管理杂志，2016，13(5):534－535.

［3］刘丽昕.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价［J］.中国卫生标准管理，2014，27(5):1638－1639.

［4］董建兰，居伟.探讨全面流程管理在急诊护理管理中的实施与效果［J］.吉林医学，2014，35(26):5928－5929.

医院门诊满意度工作计划篇5

医院方要积极开展门诊医疗服务工作，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让老百姓便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。以下是小编整理的《康复医院门诊部下半年工作计划》，供您阅读,参考。希望对您有所帮助!

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年度顺利结束，在医院领导的正确领导下，在上级业务主管部门的帮助下，门诊部工作取得了很大的成绩。为了更好的做好下一年度工作，使门诊部更加和谐创新、贴近社会、贴近病人，全面巩固好人提升门诊医疗质量，工作更上一个新水平，制订工作计划如下：

一、做好门诊服务质量检查考核登记，定期召开晨会传达会议精神，总结经验，取长补短，及时通报本月质量检查考核结果，纠正工作中的不足之处，处方中存在的问题及时反馈给医师，让其及时纠正。

二、做好门诊工作统计分析，每日在巡视门诊各科室中，发现问题及时通知领导、医务科、科主任，共同商榷，及时解决。各门诊按时开门，不得迟到、早退、脱岗、串岗，不让病人找医生，每日查岗记录登记清楚，月底上报分管领导及医务科。

三、认真执行实施我院开展的“三好一满意”和医疗惠民行动，继续推行门诊“一站式”服务，缩短群众就医时间，方便病人看病就医，处处以病人为中心，以质量为核心，全心全意为病人服务。

四、随着门诊看病人次的增多，积极开展预约诊疗服务，落实预约挂号的具体操作办法与流程，预约形式包括：(1)电话预约(2)院内服务台预约(3)直接向专家预约(4)其他：通过医院网站网上预约及社区、农村基层医疗机构联系预约。

五、认真落实首诊医师负责制，不允许超范围执业和无证上岗。

六、做好挂号服务及预检分诊工作，对发热病人做好登记记录，若为传染病人，医患之间同时做好自我防护及消毒隔离工作。

七、配合医院感染办抓好感染管理工作，定期督查卫生员的消毒、灭菌工作，做好医疗垃圾的分类管理与登记，确保医疗安全，并保持卫生区域环境清洁干净卫生。

八、负责对退休返聘人员的办公用品及物资供应，做好门诊病历及病假条的审核、盖章工作，定期对门诊医师挂号费统计、分发工作。

九、服从各级领导，听从安排，及时完成并认真传达医院下达的各项工作任务。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年初本接种门诊在院领导和场疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.预防免疫接种工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院内死因登记信息网络报告管理;

4.传染病信息报告管理;

5.慢性非传染病登记报告.

一.预防免疫接种工作：

1.指导思想：以《黑龙江省计划免疫程序》及《黑龙江省预防免疫接种工作规范》为指导，做好本场的基础免疫及加强免疫工作，继续加强接种门诊的创建和流动儿童的预防接种工作。

2.建卡、建证：本地户籍儿童出生后1个月内，外来儿童寄居3个月以上建立预防接种卡、证。预防接种卡由本门诊保管，预防接种证必须由儿童家长保管。

3.强化疫苗管理，保障疫苗质量：疫苗的采购、运输、贮存过程中严格执行《生物制品管理办法》，疫苗的领购统一到场疾控中心，运输、贮存过程严格按照冷链要求进行，做到时时监测，及时记录，按规定做好疫苗的出入库登记，经常检查疫苗有效期、破损等情况，以确保质量。

4.严格按照“国家免疫规划疫苗的免疫程序”的要求，安排各类疫苗的接种，避免“多种、漏种、错种”的情况发生。

5.做好安全注射及接种场所消毒：接种过程严格遵守“一人一针一管一消毒一销毁”，执行三查七对即接种前诊查健康状况和接种禁忌症、查对接种证、查看疫苗外观与批号效期;核对接种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和规定浓度及合格配制时间的皮肤消毒液;已开启未用完的疫苗安瓿应盖上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超过半小时灭活疫苗超过1小时未用完应废弃，整个接种过程应确保无菌操作，安全有效并及时处理医疗废物。每次接种前后半小时对接种门诊进行紫外线消毒，以保证接种场所安全。

6.提高流动儿童接种率：随着外来务工人员的增多，流动儿童也随之增加，加强流动儿童的预防接种工作已成为我场计划免疫工作的重要内容。

7.加强资料管理：

①接种卡、证：进一步完善卡、证登记，做到卡证电脑记录吻合，接种卡的填写符合要求且干净整洁。儿童居住地变动时要及时注销。

②原始记录：进一步规范完善原始记录本的填写，要求各项填写完整、真实。

③报表：不断加强业务水平，各种报表要符合逻辑，并按时上报，做到不迟报、漏报和错报，及时存档、装订成册，归档保存。

8.做好查漏补种工作，确保接种安全，有效无误，认真完成上级部署的各项与免疫规划相关的工作。

二.重性精神疾病信息报告管理

1.指导思想：依据《国家基本公共卫生服务规范(20__版)》、《重性精神疾病管理治疗工作规范》及《计算机信息系统安全保护条例》。

2.及时为辖区内符合条件的病人建档，首次为3张表，包括“参加重性精神疾病管理治疗网络知情同意书”“个人基本信息表”“重性精神疾病患者个人信息补充表”。基本建成覆盖全场功能完善的重性精神病患者管理系统。至20__年底重性精神病患者规范管理率达90%。

3.普及精神疾病防治知识，提高对重性精神疾病系统治疗的认识。

为确保我场重性精神病患者管理项目顺利开展，逐步建立综合预防和控制重性精神病患者危险行为的有效机制

4.定期随访：对于纳入管理的患者，每年至少随访4次，每次随访的主要目的是提供精神卫生、用药和家庭护理理念等方面的信息，督导患者服药，防止复发，及时发现疾病复发或加重的征兆，给予相应处置或转诊，并进行危机干预。对病情不稳定的患者，在现用药基础上按规定剂量范围进行调整，必要时与原主管医生联系或转诊至上级医院;对伴有躯体症状恶化或药物不良反应，应将患者转至上级医院。

5.健康教育、康复指导：加强宣传，鼓励和帮助患者进行生活功能康复训练，指导患者参与社会活动，接受职业训练。与病人家属进行交流，发放精神病科普宣传资料，讲解精神病人护理知识，消除社会对精神疾病的歧视和误解。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年是我院面对新挑战，谋求新发展之年，争创三级等级医院评审，任务艰巨而繁重。今年门诊在院领导的正确领导下，开展医疗服务，努力营造病人至上、以人为本、不断提高医疗质和安全。按照三级医院评审的各项条款逐步完善管理，做好医疗服务工作。

20__年的具体工作安排如下:

一、认真做好预约诊疗工作

1、充分利用医院网站、微信、现场、电话等平台开展预约诊疗与分时段服务，包括专家门诊、专科门诊、普通门诊。

2、完善预约诊疗工作制度和规范、操作流程，逐步提高患者预约比例。

3、建立与挂钩合作的基层医疗机构开展预约转诊服务，操作规范和流程通畅。

二、完善门诊流程管理

1、优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待。积极与挂号室、支助部沟通协调，合理制定门诊重点区域和高峰时段有效措施，保障门诊诊疗的秩序和连贯性。

2、在网站、微信平台、门诊大厅显示屏公开出诊信息，医务人员出诊时间变更能提前告知患者，实行24小时预约、咨询电话服务。

3、完善医疗资源调配方案，实时监测门诊流量，做好门诊和辅助科室之间的协调工作。

4、建立门诊突发事件预警机制和处理方案，加强医务人员技术培训，提高快速反应能力，熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。

5、制定相关制度与流程支持开展多学科综合门诊。

6、完善门诊绩效考评和分配方案，与门诊服务质量密切挂钩，使门诊资源利用率化。

三、做好急诊绿色通道管理

1、急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。

2、急诊医师、护士配置满足急诊工作需求。定期进行急诊专业技能培训，制定考核机制。督导每季度进行考核一次。

3、加强急诊检诊、分诊工作，落实首诊负责制、会诊制度，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。要求急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。

4、进一步完善急诊创伤、心肌梗死、心力衰竭、脑卒中、颅脑损伤、呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。

5、根据医院制定重大突发事件应急医疗救援预案，督导急诊科制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。

四、狠抓医疗质量与医疗安全提升医疗服务水平

1.加强医疗安全教育和相关的法律法规学习，严格执行《执业医师法》和《医疗事故处罚条例》中相关规定，规范医疗行为，做到依法执业，提高法律意识和自我保护能力，并尊重病人知情权和选择权，避免医疗纠纷发生。

2.建立健全医疗质量和医疗安全管理控制体系，加强质量控制，严格落实医疗文书书写规范，对门诊日志登记及各种医疗文书的书写质量定期检查。加大医疗安全管理的力度，消除一切不利于医疗安全的隐患。

3.加强医护人员的“三基三严”培训和继续教育，促进医护人员主动学习，不断掌握新知识，不断提高专业技能。

4.加强对应急的培训和管理。要求每一位工作人员尽量掌握应急措施，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。

5.加强发热门诊管理工作，做好传染病防治工作，发现时及时报告，并积极配合医院各部门，做好重大传染病的监测和群防突发公共卫生等。

医院门诊满意度工作计划篇6

【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想

2008年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2009年开始进行医院信息系统的建设及应用，2010年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2012年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。

1 门诊就医流程再造与应用项目背景

1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。

1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。

2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示

2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。

2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。

2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。

2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。

2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高[7]。2010年2月-2011年6月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。

2.4.3 已实现门诊就医流程改造总体目标情况 经过多年的调研、规划、开发、应用，以医院信息系统和网络系统为平台，基本实现了门诊就医流程再造与应用。解决了患者就诊“三长一短”问题，提高了患者满意度，体现了“以病人为中心”的服务理念。具体能实现如下主要功能。（1）把“先诊疗，后结算”的就诊模式，即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式正式应用于门诊就医流程中。门诊系统会根据开处方的医生的职称及是否享受特殊津贴情况自动生成相应的挂号诊查费，只需要信息系统运维人员事前做好维护工作，窗口人员及自助终端就不必再干预相关项目，如收费项目和职称等挂钩问题，有效防止了错收、漏收情况的发生。（2）“先诊疗，后结算”的就诊模式结合门诊自助服务系统、人工服务，让患者享受到了便捷门诊就医服务。（3）门诊患者可以选择人工办理就诊卡或自助办理就诊卡，有效分流患者。（4）门诊患者可以选择人工挂号或自助挂号，有效分流患者。（5）门诊患者需要预约挂号的，可以选择现场、网上或电话预约。（6）门诊患者候诊时根据屏幕和叫号情况进诊，有效维护了就医秩序。（7）有效避免因手写字迹不清等各种因素，在由人工录入后导致的处方差错等，提高医疗质量。（8）自助打印检验报告单，既方便又及时，可以有效避免或降低交叉感染的发生。实现自助打印为主，人工干预为辅的转变。（9）单位时间内，就诊效率提高20%以上。门诊流程再造对提高门诊工作效率的意义[8]，重要性可想而知。（10）门诊患者可以选择人工缴费或自助缴费，有效分流患者。（11）优化后的门诊挂号诊查费总误差率比传统门诊流程降低8%以上，优化后的门诊挂号诊查费总误差率降至3%以下。优化后，2010年2月门诊挂号诊查费总误差率为21.4%，3月为20.5%，4月为13.0%，2011年2月为2.25%，3月为2.17%，4月为2.17%。（12）门诊患者年平均满意度提高至85%以上。2012年1-12月份门诊诊疗达77万多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者问卷调查满意度达90.91%；2013年1-12月份门诊诊疗达88万多人次，比2012年同期增幅16%，患者问卷调查满意度达86.5%。2008年以来本院门急诊人次的变化见图3。（13）门诊就医流程改造后有效分流了患者，解决了就医过程中的“三长一短”问题，为门诊患者减少了20%以上无效的、令人烦躁的等待就诊时间。（14）通过医院信息系统平台，可以及时、有效监控掌握门诊的实况，提高医院管理水平。（15）经济效益：节省人力资源，降低医院的运营成本，减少差错。在患者快速增长的情况下基本做到了没有增加相关窗口业务员。（16）社会效益：解决了患者就医过程的“三长一短”问题，把更多时间还给患者，减少差错，提高医疗质量和效率。

2.5 目前在门诊部遇到的主要问题 （1）门诊初诊预约和复诊预约率不高；（2）偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象；（3）门诊病历虽已上线，但使用过程中依然存在着一些问题，尚需解决；（4）由于地区差异，很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受，需要加大指导及宣传工作；（5）就诊过程中的人性化服务还不是很完善，就诊过程的每一个环节比如短信提醒功能尚未开发；（6）医院门诊收费服务流程优化管理思考[9]，在自助设备上使用信用卡、医保卡缴费功能尚未完善；（7）网络建设与信息系统建设成熟度还不够高，网络运行安全与信息数据安全度不高。

2.6 继续完善、优化、服务于门诊就医流程相关建设及进一步规划建设的理念 医院数字化门诊系统的设计与构建[10]，从患者进入医院开始所有的就诊程序都离不开HIS的介入，应增加便民服务措施[11]，根据逐步实现银联卡交费、信用卡交费、医保交费，预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向，以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，进一步完善相关系统建设及人文关怀建设，解决好门诊遇到的主要问题，为患者提供更便利、更好的就诊服务。

为更好地服务于门诊就医流程再造的总体目标及医院信息化建设的发展目标，针对实际情况，可考虑如下几点改造升级建议：（1）医院骨干网建设：如何存在多院区，可考虑多院区均租用裸光纤直通中心机房的集中平台方案，双核心网络交换平台分别部署在不同的两个主机房，各院区作为一个科室单元接入核心网络，同时加强网络安全保障措施，实现电话语音、安防监控、院内业务网、互联网与无线网的统一管理平台。两机房间则实现完全双机容错技术方案，当某一机房完全瘫痪时，另一机房可以不需要人工干预就实现无缝切换，达到业务不中断的目的。（2）信息系统建设：门诊各先进子系统的建设及应用，包括门诊预约系统、门诊结算支付系统、多功能自助服务系统，将新的门诊就医体验延伸到各个就医环节，能给患者展现出高效、便捷、温馨的就医体验。包括积极有效推动预约诊疗系统的应用，引入号源池的思想，多预约渠道共享同一个号源池，使预约号源最大限度的共享[12]。全面放开医生预约号源，电话、网络、现场预约一体化，对发动患者成功预约的医生进行奖励，推动门诊预约率的提高；依托医院现有HIS系统，在此基础上与银行合作推出“银医通”系统[13]，积极推动新型门诊结算支付系统的建设使用，引入银行竞争机制，与银行合作研发多功能自助机，并由各协议银行在门诊各楼层部署多台自助终端，实现所有银行的现场支付结算，各银行指派专人指导患者缴费、退费等操作，终端维护、现金管理完全由银行负责，医院只与银行进行报表对帐；医院加大就诊卡预存款的宣传，对发动患者预存成功者进行奖励；同时，与银行、支付宝共同开发网上支付业务，实现网上银联支付、微信支付。当前就医过程中，排队挂号和付款花费的时间也许远远大于诊断，而微支付功能的推出，有望能改变从预约挂号到缴费整个就医流程，极大的方便病患就医[14]。积极引入短信平台，方便患者就医，与移动公司合作开发短信平台，主要应用于门诊医生站开单提醒、缴费提醒、预约提醒、结果查询等，最大限度方便患者就医；推动手机门诊系统的建设应用，手机门诊应用后，可实现医生在家里也能为患者开方就诊，进一步提高门诊诊疗效率；推动门诊电子病历建设。（3）加强信息人才队伍建设及信息系统建设的资金投入。

综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务[15]。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象[16]；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境[12]。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就医就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。

参考文献

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.

[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.

[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.

[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.

[6]侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理[J]，2012，5（10）：48-51.

[7]张刚.瘦终端机与终端服务器在医院信息系统中的应用研究[J].中国医学创新，2013，24（10）：143-145.

[8]余航，黄天霞，刘刚.门诊流程再造对提高门诊工作效率的意义[J].求医问药，2012，9（10）：419-420.

[9]渭茂善，梁静，潘国英，等.医院门诊收费服务流程优化管理思考[J].华南国防医学杂志，2010，24（1）：59-60.

[10]樊光辉，赵育新，姚国庆，等.医院数字化门诊系统的设计与构建[J].华南国防医学杂志，2013，5（27）：344-346.

[11]叶炯贤，王琦，吴清香，等.门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施[J].中国医院，2006，1（10）：38-41.

[12]周颖，陈敏莲，胡外光，等.基于Web服务的多渠道预约挂号系统研究与实现[J].中国数字医学，2014，10（8）：75-77.

[13]曹晓均，杨秀峰，林旭.基于银行卡支付的医院门诊流程再造[J].现代医院，2010，11（10）：143-144.

[14]刘路遥，杨祚，曹战强，等.医院微信公众号的技术与应用现状研究[J].中国数字医学，2014，10（8）：35-37.

[15]潘晓雷，杨眉，蔡海山，等.通过医院门诊流量分析促进门诊精细化管理[J].中国数字医学，2013，8（12）：87-89.

医院门诊满意度工作计划篇7

【关键词】医院总体规划 绿色环境营造

引 言

在生产水平较低的社会中,医院的设施往往只满足于最起码的抢救、门诊、化验、检查住院治疗等最为基本的使用要求,我们对过去医院的印象,常常是“拥挤不堪”、“杂乱无章”、“方向感差”的感觉。这些情况的产生与当时我国的计划经济和发展有关。随着科学技术的发展,医疗水平的不断提高,人们对医院的环境有了更高的要求。医院环境对患者、家属乃至医护人员的重要性已不是单纯的医疗建筑空间大小和室内装修方面的问题。根据现代医疗理论,患者接受治疗和康复的过程中,心理和精神状态的表现情况发挥着相当重要的作用。所以,必须重视患者的心理和精神状态,力求使患者在就医的过程中保持平和、温馨的心境,从而积极配合医生的治疗并提高治疗的效果。医院的环境对病人的心理和精神状态的影响是巨大的。罗杰斯?伍尔瑞对美国宾西法尼亚保里纪念医院的环境对病人的影响进行了长达十年的研究。结果表明,如果患者可以从他们的窗户看到室外园林的树木比他们直接看到砖墙需要的药品减少30% ,而康复速度提高30%。由此可见,环境的美观价值对于病人康复的作用尤为重要。同时,旧的医院环境已经不能满足现代医学的要求,改善医院环境已迫在眉睫。营造良好舒适的医院环境成为医院建设者和设计师所关注的焦点。下面分别从总体规划、绿色环境的营造两个方面进行探讨。

1、总体规划

众所周知,医院应该具有相对安静的周边环境,但是不少医院处于城市的喧闹繁华地带。一所医院的整体环境好坏,在很大程度上取决总体规划的优劣。所以,它的总体规划显得尤为重要。总体规划包括两方面的内容,一是医院与周边城市环境的协调,即各种流线与控制的合理布局(院区内外环境的布局) ;二是医院内各种功能区域的良好组合。

医院中的交通流线较为复杂,包括人流、物流、车流、污流等。其中人流又包括工作人员的流线和患者的流线。医院的流线与医院流程有着密不可分的联系,它是医院管理学与医院建筑设计的结合。这些流线既要简洁明快,又要避免互相交叉,否则,在医院的局部区域中形成混乱,给患者带来不便。其结果会增加他们的心理负担并对情绪造成不良影响。如医院的门前交通混乱,也会给周边的城市交通和环境带来一定影响。因此,医院的交通流线规划在医院环境设计中占有非常重要的位置。

医院建筑在民用建筑中属于功能复杂的公共建筑。随着时代的发展、科技的进步,旧时的医院建筑已不适应现代临床医学对诊疗环境的新要求。医院建筑内部布局逐渐向各功能部门(门诊、病房、医技)组成一个合理有效的整体方向发展。例如,香港北区医院,利用一条“医院街”把各个功能科室连接起来,建立了医院诊疗环境新模式。其结果,方便患者轻松找到所要去的科室并完成相应的检查诊断和治疗。节省了患者诊疗的时间,提高了医院的服务效率。美国的侯莫?古德尔斯基住院大楼就是这一规划的典型优秀案例,住院大楼是马里兰大学医学院综合医学中心扩建的部分,通过一条玻璃走廊与医院北侧入口相联接。为来访者和门诊患者提供的玻璃连廊采用玻璃采光顶,带给人宽敞明亮的感觉。休闲等候区种植或摆放绿色植物,周围环境变得优雅宁静,克服医院的嘈杂、压抑的缺点,缓解病人的焦躁情绪。如北京中日友好医院,进入园内的车流和人流在医院标示引导下,便捷的到达门诊、急诊和住院部的各个入口。整个建筑布局充分利用了原有的地形高差和绿色景观,布置了几个大小、形状都各不相同的敞开式庭院,从而创造了幽静温馨的院区环境。在美国泛景湖地区医疗中心,采用“商业街”的形式,将服务项目沿“街”布置,并且为病人提高了通向所有门诊科室、康复、健身、以及教育、零售、行政管理和餐饮的入口。使医院整体显得井然有序,环境空间设计简约大方。

总之,医院建筑的整体规划关系着医院的环境空间的优劣,总之规划搞好了,环境空间的营造也成功了一大半。

2、绿色医院环境营造

绿色是人类生存环境中不可缺少的,对医院来说这个“绿色”还包括着更深层次的含义,下面分别从无障碍设计和以人为本的基本理念分别阐述绿色医院环境的营造。

2. 1　无障碍设计的基本理念:医院的无障碍设计,不单纯为残疾人所作的特殊设计。而医院环境中的坡道、盲道、辅助栅栏、标示和护理设施等,应进行人性化设计尤其是涉及到患者的心理、行为、精神等方面的人性化设计不可忽视。医院建筑的门诊大厅和病房楼是影响患者使用频率最高的两个地方,患者进入医院的第一地点是门诊大厅。医院的科室种类繁多往往让患者和家属摸不着头脑,同时也是人流最交汇嘈杂的地方。为了缓解给病人的心情造成不良影响,建筑师运用建筑中庭辐射空间组织为中心的设计新方法,将医院每层平面的各科室都围绕中庭展开,对各个科室的分布情况一目了然,中庭在交通组织上又成为一个疏散人流的枢纽。

例如,我院门诊大楼的中庭,就是这一设计手法的成功案例。进入门诊大厅,贯通五层楼的中庭内悦目清新的绿色植物舒缓了病人的紧张不安的心情。医院的标示系统和问讯处导医小姐的亲切服务,给就诊人们带来方便。病房从某种意义上说,是患者诊疗的场所。研究表明,病房的环境对患者的情绪影响很大。在病房的设计中应当尽可能在色彩、灯光、装饰及护理等方面采取相应的措施,来缓解紧张情绪的气氛,营造一个温馨和谐的氛围。许多医院在新建综合性病房中的儿童病房设计,墙面和门采用了温馨和谐的粉色,地面上铺装弹性PVC胶板,并在墙面上装饰了各种可爱的儿童卡通图画和花草图案,缓解了儿童对医院的恐惧心理,增强了战胜疾病的信心。

2. 2　“以人为本”的设计理念:随着人们生活水平和自身素质的提高,医院建筑“以人为本”的设计理念,受到越来越多设计师的认同并成为关注的焦点。人性化设计考虑的不应仅仅是患者,医护人员作为医院环境的主体,他们的辛苦大家有目共睹。但是他们的工作环境却很少被人注意,所以设计师再考虑到人性化设计的同时,应给医护人员的办公和休息环境设计一个新方案。我想,在一个干净整洁的环境中工作,他们的效率和精神状态都会有一个很大的提高和转变。

医院的注射室是一个不可或缺的部门。但长期以来,男女患者同出一室,给病人带来极大地的不便和尴尬。为了避免这种情况,照顾到病人的情绪和隐私,现在已经有越来越多的医院设置了男女分设的注射室,出现了全新的改革。另外,在几年的医院工作中,我们发现门诊的儿科中,就诊的患儿往往大哭不已,动作剧烈,而医生们的诊察桌大多都是普通长方形,孩子不小心就会碰到桌角,如果改成带弧形的式样,我想对于孩子来说,这应该是保护他们的一个好办法。

当然人性化设计是营造绿色和温馨的医院环境的根本。今天的医院建筑室内装饰,不仅仅是白墙白床单。它采用了许多温馨靓丽的色彩:如床的颜色是黄色的床体、蓝色的床单,沉稳明快的窗帘,墙上的自然风景画为整个病房带来了春天的希望,从病房向外望去,是一片繁茂的树木。在这样的环境中,病人的心情舒畅,情绪稳定康复能力自然也就增强。

温馨的环境满足人们的审美要求,也产生出乎意料的医疗效果。据有关医院的管理部门统计,具有优雅环境的医院与同类型、同规模的医院相比,止痛片的使用量明显减少30% ,这也印证了有关的科研结论。

医院门诊满意度工作计划篇8

关键词：医院； 医疗需求； 实际情况

内蒙古医学院附属医院创建于1958年现已发展成为自治区最大的一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性三级甲等医院。新建门诊病房综合楼项目用地22200O，规划建筑面积145000O，编制床位1120张。项目共二十四层，其中地下两层，地上二十二层，由门诊、医技中心、住院组成。该项目已经建成。

在内蒙古医学院附属医院门诊病房综合楼方案设计过程中，主要经历了两个阶段：设计前期调研和评估阶段；解决问题策略和规划设计阶段。

一、设计前期调研和评估阶段

1.1老院区功能分布现状

老院区缺少整体规划，功能分布松散，各部门之间的联系比较疏远。原有门诊楼、医技、多层住院楼、部分医技、高层外科住院楼、各自形成了一个孤立的区域，相互没哟直接的联系，在整个院区流程上造成了不方便同时也不利于管理。

1.2老院区用地的交通及停车现状

1.2.1院区的交通比较混乱

医院建筑的交通人流、车流、物流量大，并且流量集中，内蒙古医学院附属医院现在的日平均门诊量达5000多人次，将来的日门诊量可能达到10000多人次，所以交通组织的好坏对于医院环境和就医效率方面有很大的影响。

根据实地的调研，院区缺少整体规划，动静不分，流线较长，门诊楼、急诊楼、住院楼的分散布置，各成一区，都有各自对外的出入口，人流车流随意出入，没有秩序比较混乱。

1.2.2、院区停车存在的问题

老院区的停车泊位缺乏，机动车停车设施不能满足停车需求，全部都是地面停车。院区唯一集散广场被停车位占据，患者没有休息、交流空间。

二、解决问题策略和规划设计阶段

2.1 从整体规划出发

根据在前期对原有院区整体的调研和评估，在构思新建的门诊病房楼综合楼单体设计的同时从院区整体规划出发，为院区将来的发展着想。

2.1.1 从布局出发 提升院区整体形象

老门诊、急诊和医技楼建于八十年代，格局比较落后，05年在建外科住院楼的时候也没有进行院区总体规划，其位置过于靠近新华大街，没有形成人流缓冲空间，主要人流必须从旧门诊与住院的夹道进去，给院区交通组织带来更大的问题。

鉴于现状，新建门急诊病房楼尽量布置在基地的北侧，在主入口处留50m的集散广场，有效组织人流。为了在施工当中不影响西侧地下消防水池和生活水池的正常使用，新门诊病房综合楼尽量贴近基地东侧，在院区北侧靠近院区内部道路的区域在未来发展中会形成一块发展用地，这块用地可以新建未来发展用房。

2.1.2 从布局出发 高效有序组织院区外部交通

为了方便使病人，满足高效的使用要求，场地共设了三个出入口，沿新华大街设置南入口，即医院主入口；基地北侧沿院区内部道路设置北入口，即后勤出入口；与原有院区相通，在基地西侧设置一个次要入口，用于新老院区在人流、物流方面的联系。实现人货分流，人车分流。

新建门诊病房楼在地下二层设置停车库能容纳740辆车，地面设置停车68辆，缓减了原来老院区停车难的问题。为了防止车流拥挤在主入口，将地下停车入口设置在广场东侧，其位置离基地主入口有130m左右的距离。地下停车出口在广场西侧，从车库出来的车辆直接从主入口西侧车辆专用通道离开院区。离门在急诊入口设置两条绿色通道，通过管理只允许120急救车和紧急车辆通过，实现在最短的时间内紧急患者得到救治。

2.1.3组织合理快捷的内部交通

作为日均门诊量5000人次，将来发展到8000-10000人次的门诊病房综合楼，内部合理、有效的交通组织对于提高医院效率和改善患者的就医环境是一个保障。在设计中引入现代医院中"医院街"的理念。宽度为7.5m的"医院街"，作为新建门诊病房楼交通组织的大动脉，贯穿门诊医技，联系到各个科室，使患者明确、快速地找到要去的地方。新建门诊楼内有自动扶梯二十八部，电梯二十二部，用来输送人流和物流。在人流量最大的门诊大厅布置载客量强大的自动扶梯，一至七层，每层四部扶梯，把人流分流到各层的"医院街"。在"医院街"上还为门诊医技的推床、轮椅患者设置了八部电梯，电梯全部是医用电梯，增大容量。住院部设有医护人员专用电梯、污梯、患者电梯。住院主要交通空间设置了八部患者电梯，并且都是医用电梯。每个住院标准层有两个护理单元，每个护理单元设置一部医护人员专用电梯和两部污梯。

通过水平向的"医院街"和垂直向的电梯、自动扶梯形成了具有不间断的强大的立体式交通体系。

2.2从功能配置出发

新建门诊病房综合楼一至七层为门诊、医技科室；八层是行政办公；九层至二十二层为住院护理单；地下两层。在各层功能排布方面，采用了快速分流和功能组团的概念，实现资源优化配置。医技的影像中心作为医院的枢纽科室，人流量大，设备的重量也大，所以将其布置在一层，方便门诊和一层急诊的患者，并且能尽快的把人流分流，同时布置在一层也有利于设备的安装工作；将门急诊输液、门诊抽血、内科、外科、妇产科等人流量大且行动不便的科室布置在较低的楼层；将门诊妇产科和医技功能检查等功能上联系比较紧密的科室就近布置，实现功能组团，资源高效利用；将中心检验、耳鼻喉科、皮肤科等人流量少、患者行动相对方便的科室布置在较高的楼层，减轻垂直交通的负担。

2.3从具体科室的实际需求出发

在设计门诊、医技科室时，设计师与各科室主任等医护工作人员经过了反复的讨论和交流，特别是在医技影像中心核磁布局方式的讨论中设计师也受益良多。核磁的布置最终形成"一"字形的布局，患者在前区，医护人员在后区，各自一区。方面患者也有利于医护人员工作交流和互相照应。

2.4从"绿色、节能、以人为本"的理念出发

在整体布局及各科室设计中，重视建筑室内外与周围环境的自然结合，减少黑房间的数量，达到节约能源，在满足功能需要的同时留出庭院，最大限度的利用自然光和自然通风。

新建门诊病房综合楼设计了一至七层通高的门诊大厅，充分引入了充足的阳光。稀释空气浓度，降低感染和传染的几率。同时，在门诊区域留出四个庭院，实现诊室自然采光、通风要求。住院部护理单元采用单复廊式布局，最大可能解决了医护人员黑房间问题。病房全部南向，走廊端部每层都是大玻璃窗。考虑地下一层功能房间的自然通风和采光，设置了宽度为1.3m的采光井。

2.5从与院方充分沟通出发

医疗建筑是一个功能流程复杂的系统，要设计一个从建筑师角度和医疗需求角度都能满足的建筑需要建筑师和院方双方共同努力，那么良好的交流是最重要的。

在方案设计初期及后期过程中，与院方及科室主任进行的数次的交流和沟通，最终做出一个都比较满意的作品。

医院门诊满意度工作计划篇9

目前关于医院健康教育发展方向引起了众多健康教育工作者的关注，但关于儿童专科医院的文献报道尚不多见。武汉市儿童医院是一所规模较大、设施较现代化的儿童综合性专科医院，日门诊量超过3000人次，年均门、急诊量约计130万人次，年均出住院患儿近5万人次。作为近年来发展较快的一所医院，如何根据综合性专科医院发展和患者需求，寻求新的健康教育模式是我们近期的主要任务。现将湖北省武汉市儿童医院健康教育工作的实践与探讨报道如下。

1 领导重视，健全机构

由于领导的重视，该院建立了院科两级健康教育管理网络。

1．1医院明确由一名副院长负责，健康教育科牵头，承担对医院内外健康教育的任务，结合专科特点和病人需求制定工作计划，实施对健康教育内容的培训和指导，并督促各项工作的落实。

1．2医院在各病区设兼职健康教育辅导员一名，按照要求落实本科室的健康教育具体工作。包括定期编辑宣传刊，参与培训，定期组织门诊、病房患儿开展健康教育活动，收集、反馈家长和患儿的意见和建议，归档、保存健康教育资料。

通过院科两级管理网络，全院各临床科室广泛参与，职能部门与临床科室之间职责分明、通力协作，有力地保证了医院在计划、组织、协调、实施和评价这一系列过程的和谐运作。

2 目标管理，落实责任

自2003年医院实行临床、医技科室健康教育考核以来，医院着力抓好了目标管理责任制的落实。

2．1结合医院门诊就医患儿中有40％左右需要输液的特点，定期为其播放健康知识录像片，让患儿在候诊中接受宣教，将门诊健康教育任务落实到输液室。

2．2针对不同专科病人的生理、心理需求，通过责任制护士零距离的交流与传播，将在院专科病人的健康教育送至患儿床边，融入病区责任制护理的工作之中。

2．3扩大健康教育信息量，在门诊、病区醒目位置放置健康教育宣传资料，制作专题宣传展牌，为患儿拟订《专科护理手册》，将健康教育责任落实到门诊、病区。

2．4定期组织各种类型的义诊咨询活动，为省内外及贫困边远山区群众送去医疗信息与医疗保健知识，将送医下基层的目标任务落实到相关职能部门。

3 形式多样，内容丰富

几年来，该院开展健康教育的形式不断增多，按传播方式来分，有语言、文字、形象化、摄影、电化、广播电视、报刊等；按场所来分，有门诊(候诊、随诊、咨询、讲座)健康教育，住院(病房、出院)健康教育，社区(地段保健、计划免疫、居委。会、上街宣传)健康教育。日常工作中该院较多见的文字、形象化教育及电视教育，在内容上结合各科专业特点，向群众宣传消化道疾病、呼吸道疾病、急救常识、儿童心理、预防传染病等健康教育知识。该院开展健康教育的专科特色主要体现在以下几个方面：

3．1健康学校

医院成立健康学校，利用双休日，选派副主任医师以上人员免费为患儿家长传授健康知识，发放讲稿，并将健康学校搬到社区，为更多的群众传播健康教育知识。

3．2校医俱乐部

为幼儿园和小学校医提供健康教育服务的“校医俱乐部”，在城区内已有54名成员，医院定期组织校医集中授课，无偿向俱乐部成员提供健康教育资料，疾病流行信息，极大地提高了校医的职业水平，并为校园意外伤害提供急救绿色通道。

3．3患儿之家活动

每年“六一”“元旦”等节日，医院都要举办不同专科的“患儿之家”活动，在讲授专科知识的同时与患儿及家长互动，医务人员在轻松的氛围里与病人交流沟通。2006年1至9月，共举办讲座15场。同时，医院围绕儿童的健康问题开展了“为孩子健康加油”“儿童保健，有我关爱”等义诊咨询活动，收到了较好效果。

3．4设立互联网站

充分利用媒体和公众互联网开展健康教育活动，发挥媒体的高覆盖率和高效性作用。在充分利用电视、广播、报刊等大众传媒的同时，医院于2004年4月建立了网站，设置了20多个健康教育栏目和咨询信箱，利用现代化工具向社会广泛传播健康知识。

4效果评价，持续改进

评价是考核成效、提高健康教育质量的一个重要步骤。然而，健康教育效果如何，关键要看是否满足了患儿需求，是否为疾病的诊治与康复提供了有效帮助。通过回顾总结，评价该院在健康教育工作中取得的效果主要有以下几点：

4．1良好的健康教育效果使住院患儿在疾病的治疗期与康复期正确理解健康教育的意义，掌握健康教育内容，主动与医护人员默契配合，从而提高了疗效，缩短了病程。

4．2由于医护人员耐心细致的宣教，告知病人疾病预防的注意事项，避免了疾病的复发，减轻了患儿痛苦。

4．3通过对门诊患儿的健康教育，使患儿及其家长了解疾病发生、发展的客观过程，选择最佳治疗方式和时间，取得了较好疗效。

4．4宣传预防保健知识，对健康、亚健康人群提供疾病的预防保健医疗信息，满足了广大群众的医疗保健需求。2006年1至9月份，患儿及家长对医院综合服务满意度评价达95．89％。

但是，医院在实践中发现，患儿对健康教育的需求与其年龄、文化程度有密切关系。患儿家长的年龄越大，受教育的程度越高，对健康教育工作的期望值也越高。当前，随着群众对医疗保健需求的不断增长，健康教育工作中仍存在一些亟待解决的问题。①健康教育在方式上使用过多的专业术语，缺乏通俗化，不易于被患儿家长所接受；②健康教育在内容上细化、深化不够，缺乏深度；③健康教育在模式上过于简单化、程式化，仍存在“见病不见人”的现象，对患儿的心理、生理、社会需求给予全面指导、满足不够。

这些问题的存在，直接影响了健康教育的质量与效果，急需解决。医院必须根据患儿需求和疾病诊治需要，持续不断改进。可通过定期发放病人问卷调查表，收集患儿及家长意见，及时调整健康教育计划和方式，尤其要注意因人而异、因病而异，实施人性化的交流与传播，使健康教育内容更加贴近患儿，易于接受。

5思考和探讨

5．1随着医学社会化进程的加快，医疗工作模式从单纯医疗型服务向医疗、预防、保健、康复综合型发展。在对病人和社会人群进行健康教育时，应将临床与预防保健有机结合起来，及时发现、纠正病人和保健对象的不良生活方式、不健康行为，增强其战胜疾病的信心和勇气，达到事半功倍的效果。

5．2医院健康教育是一项复杂的系统工程，此项工作的好坏，关键取决于队伍建设和健康教育专业人员素质，仅依靠少数兼职人员是不够的，必须让广大医护人员参与到此项工作中，并将健康教育纳入每位医护人员的岗位责任制，定期实施业务培训与考核，使他们掌握健康教育计划的设计、组织实施及效果评价，成为医院健康教育的骨干力量。

医院门诊满意度工作计划篇10

为巩固老年友善医院创建成果，使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年友善医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。根据本院老年友善医院管理办法的要求特制定工作计划如下：

(一) 、加强组织管理，巩固老年友善医院成果

1、医院主要以李扬帆原则为组长，全面落实老年友善医院具体工作，每年将老年友善医院的管理工作列为全院工作管理重点，巩固成绩，加强督导与考核，形成长效管理机制，使老年友善医院工作得到可持续性发展。

2、在老年友善医院领导小组的领导下，促进技术指导小组各司其职，开展老年友善医院管理的日常工作。

(二) 、加强老年友善医院日常工作的环节管理

1、根据老年友善医院要求改进我院各项工作。以老年患者为中心，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度。各科室要加大老年友善医院宣传力度，扩大老年友善医院创建的影响力，更好地满足老年人的健康及照护需求。

2、加强对全院医护人员有老年友善医院管理和老年医学知识等相关内容的培训，其中包括有与老年人沟通交流技巧方

文库面的培训。 

3、开展门诊和住院病人满意度调查，并根据调查结果对服务、环境等进行评估和改善。

4、加强多学科整合管理，按照老年综合评估制度要求，在病房开展老年综合评估工作（MMSE 和 ADL)（注：智能精神状态检查和日常生活能力评估）。 

5、完善老年患者用药咨询门诊工作，促进临床药学人员对老年患者进行用药评估和用药指导。

三、加强措施的落实工作 

1、努力落实我院关于老年友善医院的相关制度。

2、制定老年友善医院培训计划：使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。

3、努力加大爱老、敬老、护老的宣传力度，更好的营造全院老年友善的文化氛围，利用宣传栏、宣传标语、医院网站加强老年友善工作的宣教。

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西充县人民医院

2021年8月21日

老年友善医院相关制度老年患者就医指导制度

为了方便老年患者，提高老年患者的就医体验。为了优化中心服务流程。中心根据实际情况，制定本制度

一、在门诊大厅设立专岗，工作时间医务人员轮流值守。

二、工作时间不离人，随时方便老年患者咨询，并为老年患者及家属提供预约、取号、指引等服务。为行动不便的老年患者提供轮椅及担架车;对行动不便的老年患者实行全程导诊。

三、工作时间供应开水，方便患者饮用。

四、根据老年患者的年龄，性别，职业，职称等选择合适的尊称，禁止直呼姓名。

五、与老年患者交谈时，语言要文明、语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架（听力异常者除外）。

六、工作人员佩戴胸卡，门诊环境设置区域指示牌，方便老年患者熟悉医护人员与环境。

七、实行首诊负责制和首问负责制，明确安全责任，突出老年患者人文关怀。

八、老年危重患者优先处理。

九、特殊紧急老年患者先救治，后办理相关手续。

老年友善医院健康教育管理制度

为提高老年人自我保健意识，培养良好的健康行为和生活方式，有计划、有组织、有系统、有评价的开展健康教育，特制定以下健康教育管理制度。

健康教育内容

1. 饮食教育：科学系统饮食护理对于减慢老年患者病情，防止并发症发展至关重要。如糖尿病患者，重点强调低脂、低糖、高蛋白、高纤维素食物；高血压病人低盐饮食；冠心病病人低脂饮食；肝硬化病人高热量、高蛋白、富含维生素、易消化、无刺激饮食等。

2. 生活指导：指导患者养成良好生活习惯，戒烟酒、定时起床、定时睡觉，保证充足的睡眠和休息，选择适合身体条件的活动，如散步、打太极拳等，对长期卧床老人做好口腔及皮肤护理，照顾好老人大小便，定时翻身，按摩受压部位，防止压疮发生。