饭店管理论文十篇

饭店管理论文篇1

（一）促进星级饭店可持续发展

在饭店业发展的起步阶段，星级饭店数量相对较少，市场远没有达到饱和，仅仅依靠数量增加的粗放型增长方式，仍会带来一定的经营效益。时至今日，随着市场竞争的日益加剧，星级饭店数量的逐渐增多，市场逐渐饱和甚至出现了一定的拥挤，粗放型的增长方式已经不能满足饭店现实经营的需求，饭店业必须追求可持续发展之路。人才在星级饭店可持续发展中起到基础性作用，薪酬又是防止饭店员工流失的一个重要因素。合理的薪酬体系从两个方面防止员工流失，促进星级饭店可持续发展：首先，合理的薪酬为员工提供了理想的收入，为员工在饭店安心踏实工作提供了物质基础；另一方面，合理薪酬所带来的归属感、荣誉感以及满足感使员工获得了精神上的满足，这是物质奖励所无法提供的。合理的薪酬体系提供了直接物质支撑和间接精神满足，确保员工全心全意为饭店服务，有效地遏制了饭店员工的流失。合理的薪酬体系对内可以团结员工，促进员工积极向上；对外可以吸引社会上优秀人才，提升饭店的对外形象。

（二）推动星级饭店实现战略目标

彼得•德鲁克在其著作《管理实践》中提出了企业的战略目标主要有八点：利润目标、人力资源目标、市场目标、技术目标、提高生产力目标、物资与金融目标、职工积极性目标以及社会责任目标。合理的薪酬体系对星级饭店实现战略目标，主要体现在以下方面：合理的薪酬能够留住优秀的经营管理人才，整合星级饭店内外部资源，从而提升星级饭店盈利能力；合理的薪酬体系能够刺激销售员进一步开拓市场；合理的薪酬体系对内可以提升员工生产率，促使技术人员开发新产品，促进研发工作开展；合理的薪酬体系还有利于促进星级饭店内部人力资源管理；最后，企业除了关注利润之外，需要关注社会责任，这是企业长久生存之道，合理的薪酬体系从整体上提升了星级饭店的盈利能力，从而使星级饭店有提供社会责任的物质基础。

（三）配合星级饭店人力资源管理

企业人力资源管理主要内容有：职务分析与设计、人力资源规划、员工招聘与选拔、绩效考核、薪酬管理、员工激励、培训与开发、职工生涯规划，薪酬管理在其中占据了重要的内容。“人”是任何经济实体得以存在的基础，“以人为本”的管理思想为众多企业所认同。饭店人力资源管理围绕“人（饭店员工）”展开，而饭店员工最关心的问题即薪酬问题，合理的薪酬管理是人力资源管理的基础，可以有效地配合人力资源管理。

（四）构建星级饭店企业文化

企业文化通过无形的文化力量形成一种行为准则、价值观念和道德规范，凝聚着企业员工的归属感、积极性和创造性，同时企业文化对员工的行为规范也具有一定的约束作用，不同企业通常具有鲜明的企业文化，但总体上引导着企业的发展方向与战略目标。不同企业文化背景下，企业的薪酬体系不尽相同，主要表现在薪酬的构成和模式上。星级饭店的长期健康稳定发展，必须要加强饭店文化建设，既强调竞争又兼顾公平，同时为员工提供一个奋发向上的环境。

二、当前星级饭店薪酬管理存在问题

（一）薪酬结构相对单一

当前星级饭店主要通过薪金的方式向底层员工支付劳动所得报酬，高层员工支付报酬的方式相对而言比较丰富。薪金主要有两部分组成：固定薪金和可变薪金，固定薪酬主要由基本工资构成，在星级饭店员工的薪金中所占的比重较大，甚至达到了90%左右；可变薪酬由个人绩效、同行价格等组成，在员工薪金中所占比重较小。可变薪金过小、固定薪金过大容易使员工产生惯性和惰性，无法提高员工的积极性，很难带动经营效率。合理的薪酬体系应该避免单一、固定，讲究多元、灵活。此外，可以针对特殊专业人员设计专门薪酬结构，如营销人员、专业技术人员等。

（二）薪酬管理的价值导向偏离

当前国内星级饭店薪酬的设计，一般是根据市场行情进行的，最主要目的是利用最小成本实现最大利润。当前星级饭店薪酬的设计，并没有充分考虑到经营现状与长久发展战略，并没有充分考虑“以人为本”的思想，往往“以利润为本”、“以岗位为本”，这种价值导向不利于饭店的长期健康稳定发展。此外，市场经济生活中任何经济实体都有其生命周期，一般分为探索期、起步期、发展期、壮大期、成熟期、衰落（复兴）期，在不同的生命周期，应该采取不同的薪酬管理体系。

（三）绩效考核机制缺乏科学性

当前星级饭店面临的一个最大问题，就是员工流失现象比较普遍。优秀员工的流失，一方面导致优秀管理人才的丧

失、熟练劳动力的迁移；另一方面也会影响饭店的士气，从内部影响饭店的日常经营活动。星级饭店合理的薪酬体系，科学的绩效考核机制，可以有效遏制员工流失。星级饭店是一项综合性的第三产业，星级饭店的产品往往是服务，具有无形性特点，因此，人力部门对星级饭店员工的考核存在一定的困难性。很多星级饭店的薪酬制度刻意淡化绩效薪酬的概念，如果薪酬与绩效没有必然关联，员工积极性就难以调动。只有设计出科学合理的绩效考核机制，才能充分调动员工的积极性。

（四）薪酬体系缺乏动态性

市场经济瞬息万变，企图以一种静止的、孤立的眼光经营，结果必将失败。很多星级饭店的薪酬体系设计虽然合理，并且充分考虑了饭店当时的人力资源价值和长远发展战略，但当星级饭店外部经营环境发生变化时，饭店经营并没有做出相应的调整，此时的薪酬管理体制已经不能符合饭店发展需要。如果缺乏动态的调整机制，员工技能水平与岗位价值的密切联系将会丧失，薪酬水平不能及时反映物价水平，在升职与加薪基本上由各管理者主观掌握的条件下，会导致星级饭店责权利不对等，内部的薪酬失去平衡，导致内外部矛盾加剧。

（五）薪酬设计没有突显公平竞争

当前星级饭店的薪酬设计只按照职能与岗位结构分配薪酬，从而导致某些对饭店贡献大的员工产生不公平感。星级饭店中的前台部与销售部，分别需要不同的技能，应该根据工作的不同给予不同的薪酬。其次，应根据岗位的价值和重要性设计具有合理差距的薪酬体系，底层服务员薪酬水平过低或者高层管理者薪酬水平过高，都是不合理的，一定程度上会造成员工的严重不公平感。薪酬设计的不公平容易使得薪酬很难发挥其应有的激励效应，失去其应有的功能与作用。

三、对策研究

（一）树立薪酬管理新理念

随着全球经济一体化的加剧，竞争性、适应性、创新性逐渐成为经济实体发展的关键支撑力量，与此同时对薪酬管理也提出了更高的要求。第一，对于饭店系统来说，在进行薪酬管理体系改造过程中，首先要考虑这样一些基本问题：薪酬管理的最终目的是什么，究竟什么样的薪酬系统有利于人尽其才，饭店当前的薪酬体系有没有最大限度地传递饭店的企业文化与价值观。第二，薪酬体系是人力资源管理重要环节之一，组织必须对人力资源管理采取严肃而慷慨的态度，进一步重视人力资本建设，将饭店员工当成饭店经营的重要资源，而不仅仅是成本。科学合理的薪酬管理体制，必须“以人为本”，这里的“人”不仅包括饭店的顾客，也包括饭店的员工、管理者、经营者、股东等，树立长远的目标，发挥星级饭店应有的社会责任。

（二）制定明确的薪酬管理目标

薪酬管理改革的最终目标是为了实现星级饭店的战略目标。在星级饭店的不同发展阶段，设计出符合饭店自身发展，具有饭店文化内涵的薪酬体系。只有从战略层面进行分析和思考，才能保证星级饭店薪酬管理目标的长远性。管理者在设定薪酬管理目标时，一般根据饭店战略目标或上一级部门目标，围绕本部门业务重点或部门职责，制定部门的工作目标计划，这样才能保证薪酬管理目标与饭店战略目标一致。薪酬体系的最终目标是推动人力资源管理开发，进一步服务企业战略目标。客观分析星级饭店的核心竞争能力，洞察星级饭店的核心价值观，进一步将其量化为各项指标，以此为基础建立人力资源战略目标。

（三）以绩效管理为依据完善薪酬体系

绩效薪酬制度以员工的工作业绩作为薪酬发放标准，以此来激励员工勤奋努力工作，提高工作效率。绩效薪酬制度有两个前提：（1）薪酬在对员工的激励过程中，起着不可替代的重要作用；（2）饭店员工相信主观行为能够有效改变绩效，“重赏之下必有勇夫”，通过高绩效最大程度发挥员工的潜能。星级饭店在考核标准设计和实施过程中需要得到员工认可，进一步体现其行为导向功能。绩效可分为基本绩效和奖励绩效，根据岗位责任、风险高低、岗位特征的不同，基本绩效和奖励绩效所占比重应该有一定的变化。例如，运营部分相对于行政管理部门，其奖励绩效所占的比重可能更大，这样才能体现员工工作的价值。在绩效考核时期内，各级经营管理人员应该加强自身约束，防止只顾眼前利益的短浅行为，进而保障星级饭店可持续性均衡发展。绩效薪酬可采取延期支付和即时支付相结合的原则，将一定比例的绩效奖留存在个人奖金账下，年底根据饭店整体目标的完成情况进行结算。

（四）使用个性化薪酬制度

1.针对组织内不同类型员工，设计不同薪酬方案

第一，对经营者实行年薪制度。可以将年薪制与股票期权、期股制的风险控制机制结合起来，以风险报酬为主，做到长短期激励相结合。第二，对营销人员实行业绩工资制。主要是指营销部的营销人员，将固定工资和业务提成结合，一方面给予业务人员稳定的生活保障，另一方面又调动他们积极性。第三，对科技人员按科技成果实施奖励。星级饭店科技人员虽然不多，但贡献却是非常巨大。对科技人员实行项目成果奖，科技成果转化为生产后的利润提成奖等。最后，对于大多数的普通员工实行岗位工资制。可以按照“固定工资+可变工资”方式进行薪酬管理，同时积极推行“岗位工资制”，对于优秀人才实行更高的报酬，如职权、期权等。

2.针对员工不同需求，设计自助式整体薪酬体系

所谓自助式整体薪酬体系，是指在星级饭店员工充分参与的基础上，建立针对每位员工的薪酬组织系统，并定期根据员工兴趣爱好和需要的变化，进行相应的调整。自助式整体薪酬管理体系，是一种交互式的管理模式，由员工与饭店共同选择薪酬组合。星级饭店可以根据自身经济实力、历史文化、价值观、需求爱好来设计，员工也可以充分考虑到自身的实际，选择相应的薪酬支付方式。

（五）充分考虑到文化因素的作用

一般而言，文化是指人类社会所创造的一切物质财富与精神财富的总和，可分为物质文化与精神文化。任何企业的经营活动都具有一定的文化根植性，任何经济活动的主体都生活在一定的文化背景下，科学合理的薪酬体系设计必须要充分考虑当地的文化背景。一方面在薪酬体系设计时，充分融入文化因素，既考虑到公平，同时也注重效率；另一方面薪酬设计应该“以人为本”，充分调动员工的积极性，营造出一种适度紧张、奋发向上的工作氛围。

四、结论与讨论

饭店管理论文篇2

国外的饭店业非常重视饭店顾客价值管理，无论在理论方面还是在实践方面都比较成熟。在我国饭店业顾客价值管理发展时间还比较短，对其认识还很缺乏，理论研究也不够深入，因此我国饭店顾客价值的发展还处于初级阶段，还存在许多问题。

1.1服务质量方面

国外的饭店企业非常注重人力资源管理，坚持“人本管理”，提高员工素质。饭店顾客满意程度与员工满意程度是紧密相关的，正如国际假日集团的创始人凯蒙•威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”并且国外的饭店很注重推进相应的培训计划，强调顾客导向的创新文化，培养员工团队精神和创新能力，将员工视为饭店的内部顾客，重视内部营销对顾客价值管理的积极作用。在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服务质量，然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训及职业规划，内部员工对企业部署管理经营战略了解不多，甚至一无所知。另外，我国大多数饭店企业内部相应的制度保证很不健全，缺乏具体的操作程序指导所有员工如何去做，来创造顾客价值，同时也缺乏集体的规章制度来约束员工的行为。

1.2体验价值方面

国外饭店为了满足顾客不同的体验需求，为顾客提供个性化饭店服务，培养顾客忠诚。目前发达国家的饭店业提出一个口号Breakingtherulesforbetterservice(打破规范去创造更好的服务)。里兹-卡尔顿饭店副总经理泊瑞克指出：“个性化服务是我们赢得回头客的关键，90%以上的顾客成为了我们的回头客。”国外饭店重视的是如何掌握顾客个人需求，个人偏好，建立顾客个人信息数据库，向每位顾客提供高标准的个性化服务。我国目前有一些大型饭店者有一些个性化的服务，来满足不同顾客的特殊需求。如金银岛大酒店金钥匙服务，酒店金钥匙的一条龙服务是从客人下榻酒店那一天起围绕住店期间的一切需要开展的。然而，在我国，顾客从饭店得到的多为标准化服务，服务项目、服务规范缺乏个性，即使消耗大量的资源，也不能满足顾客的需求。这导致我国饭店行业的经营形势日趋严峻，各家饭店在价格、质量、服务、促销和技术等方面的竞争日趋激化，大批饭店处于亏损的局面。

1.3人员价值方面

国外饭店很重视顾客关系管理，据调查显示，拥有新顾客的成本可能比保持老顾客多近5成，因此培养忠实顾客才是饭店竞争力的源泉。国外饭店企业还纷纷开展关系营销，通过饭店与顾客间的良好关系建立顾客对饭店的忠诚。在我国饭店，著名IT记者田同生在2001年曾经做过一次问卷调查，在所有调查企业中只有64%的企业只是听说过CRM，但对CRM的内涵并不了解；只有15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业则从来没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明，顾客关系管理在国内的传播并不广泛。可以看出，国内饭店企业始终倾向于以产品为中心的运营模式，陈旧的营销理念、落后的技术、资金的短缺将成为阻碍顾客关系管理在中国饭店企业推行的关键。

1.4情感价值方面

国外的许多饭店在提供服务的过程中都注入了一些情感因素。饭店企业应主动与顾客保持联系，即便没有商业往来，也要时常保持密切联系，使得商业往来的伙伴关系升华到朋友关系，感情成为企业与顾客联系的纽带，培养顾客忠诚度。在饭店营销方面推出了情感营销，它是企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。我国的饭店业特别容易忽视的顾客情感价值，许多饭店企业在试图改善顾客关系的时候，很容易忽视顾客是人性化的。在改善技术，提高服务水平的基础上，给顾客留下深刻、良好的印象，建立一种感情交流会给我国饭店企业带来意想不到的效果。

1.5精力成本方面

随着经济全球化时代的到来，电子商务快速发展，饭店企业要适应新的商务环境和管理模式。许多国外饭店利用网络营销加强与顾客的交流，降低成本。许多饭店管理者将企业价值优化研究与网络化发展环境相结合，电子商务赋予了饭店企业独特的功能和活力。现今许多国外饭店企业纷纷设立饭店专属呼叫中心，将饭店顾客管理直接纳入企业营销活动中来。在我国，许多饭店经营者只将目光放在降价、回扣、减少成本开支等方面，没有认识到网络营销的意义。我国饭店业的网络营销大多停留在初级发展阶段，饭店网站多是简单的形象展示窗口，缺乏技术维护人员，定期更新难以实现，电子商务开发与应用成为难题，而这也正是与国外饭店最大差距之一。

1.6货币成本和时间成本方面

货币成本和时间成本是顾客感知成本的一部分，国外的许多饭店为了降低顾客感知成本，提高顾客价值，根据不同的顾客制定不同的定价策略，首先饭店努力来降低饭店产品和服务的成本，在明确饭店成本总额和结构上的差异特点、在成本上与竞争者的差异、及如何保持长久成本优势的基础上，根据成本链条上的薄弱环节采取前后向一体化、改进技术等措施进行调整，最终针对顾客的不同心理需求来定制不同的价格。此外为了降低时间成本，提高服务效率和顾客满意度，许多饭店利用网络技术，建立顾客数据库，顾客信息数据存储的技术。在我国许多饭店制定的定价策略比较单一，不能满足不同顾客的要求，此外，由于缺乏技术支持，数据库的建立以及软件设计所需要的技术含量及运作成本，都是非常高的，我国饭店的顾客关系管理的操作基本上是面对面的服务方式，顾客关系管理大多仍停留在理念的层次上，这样大大增加了顾客的货币成本和时间成本，降低了饭店服务效率和顾客满意度，不利于饭店顾客价值的提高。

2国内外饭店顾客价值发展差异原因分析

2.1内部管理方面

内部管理主要指对员工的管理，许多国外饭店的管理公司都很重视对员工的管理，都纷纷建立了自己的饭店管理学院或人才培训基地，进一步确保输出管理的质量、员工素质以及管理模式的一致性。国内饭店由于受到资金、体制、规模、理念等因素的制约，能够建立自己的人才培训基地和教学饭店的企业寥寥无几。饭店员工不能领会以顾客为中心的经营理念，员工没有正确认识到顾客价值的重要性，员工观念和素质能否转变的问题是饭店顾客价值理念能够真正运用到饭店服务体系中的关键。

2.2技术方面

国外的许多知名饭店非常重视销售网络的建立，凭借电子商务活动建立自己的客户关系信息数据库，以形成核心竞争优势。假日集团进入中国后，在短短20年的时间筑建了强大的销售网络预定。在我国，由于成立时间短，经验不足，缺乏资金和技术上的支持，还有各饭店的服务流程不同、信息管理系统的兼容性等问题使得我国饭店企业的顾客关系管理无法大规模实现。

2.3营销方面

国外的饭店在营销方面无论是在理论上还是在实践中都已经发展的比较成熟，已经树立起“以顾客为中心”的营销理念，关系营销、网络营销、一对一营销和个性化服务等营销策略在国外各大饭店的经营过程中都有体现，采取各种营销对策的最终目的就是提高饭店顾客价值。而我国许多饭店仍然将产品、技术的创新以及低价竞争作为营销主要手段，“以顾客为中心”只是挂在口头上，而这种全新的经营模式和理念仍未贯彻实行。这种陈旧的营销理念和策略是我国饭店顾客价值管理不善、缺乏竞争力的根本原因。通过以上的分析，本文认为我国饭店在营销理念和策略方面存在的问题是影响顾客价值最直接、最重要的因素。转变营销的理念，运用相应的营销策略对于提高饭店顾客价值至关重要。

3提高国内外饭店顾客价值的营销对策

3.1一对一的饭店营销策略

一对一营销是企业愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。进行市场有效细分，收集和充分了解顾客信息，运用一对一的饭店营销策略，关注并满足顾客的独特需求，为顾客提供个性化服务，饭店才能在顾客价值不断创新的基础上保持市场竞争优势。具体的一对一营销策略可利用数据库营销，建立完善的回访机制以及产品和服务的定制化来实现。

3.2饭店内外部关系营销策略

任何一个企业都同时面对着两种市场群体，即外部市场消费者和内部市场员工。而对于饭店而言，饭店的生存和发展，离不开饭店的两个主要部分——内部员工和顾客，因此搞好与员工和顾客的关系对于饭店来讲至关重要，饭店为提高顾客价值，实现品牌忠诚，实施关系营销的意义特别重大。

3.3建立顾客导向的定价模式

顾客导向的定价模式是在对目标顾客充分理解的基础上，根据顾客对价格的各种概念确定可接受的价格范围，分析该价格范围内的价格敏感程度，再确定具体价格，最终考察预期利润和成本。具体的定价策略要提倡人性化，如预期价格、让利作价、折扣让价等策略。

4结语

饭店管理论文篇3

面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本论文就此进行献策。 饭店成本控制及低成本运作策略 管理学论文认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。 一、成本控制的三个结合 就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。 以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。 二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素 从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。 (一)人工成本 人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。 (二)物质消耗成本 目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。 (三)能源消耗成本 饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。 概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。 面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本论文就此进行献策。 饭店成本控制及低成本运作策略 管理学论文认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。 一、成本控制的三个结合 就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。 以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。 二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素 从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。 (一)人工成本 人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。 (二)物质消耗成本 目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。 (三)能源消耗成本 饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。 概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般

饭店管理论文篇4

关键词：营销管理；人才；对策研究

1中外饭店业营销管理比较

1.1对旅游业与饭店业经营特点的认识：我国饭店认识不足，外国饭店认识深刻

我们先来考察我国国际旅游业和饭店业与世界国际旅游业与饭店业经营收入的差距。据世界旅游组织统计，2001年，全球的国际旅游人次为6.93亿，国际旅游收入为4620亿美元，平均每天的国际旅游收入是13亿美元，平均每一国际旅游人次提供的收入为670美元。据我国国家旅游局统计，2001年，我国旅游外汇收入为178亿美元，假定全部算为由我国入境过夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入贡献不计，那么，当年我国入境过夜旅游人数为3316.67万人次，即平均每一入境过夜旅游人次提供的收入为536美元，离国际平均水平的差额为134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房价是：二星为22.94美元，三星为25.35美元，四星为52.17美元，五星为106.59美元。同期美国饭店的平均房价是：二星为46.10美元，三星为69.5美元，四星为95美元，五星为144.44美元。

显然，上海饭店与美国同等级饭店房价相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我们对旅游业与饭店业经营特点认识不足，影响了我们的经营管理质量与对旅游饭店产品和服务的价值创造及收入提高。

那么，旅游业与饭店业经营的特点是什么呢？它们整体上属于创造顾客愉悦经历的体验经济。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具与舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，饭店的经理与员工不仅仅是客房、餐饮、会议厅与健身房的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。目前，我国饭店集团对旅游业与饭店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上，即一般用餐、开会、过夜等服务问题的解决上。要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对饭店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。

1.2对饭店经营管理人才选择：我国饭店受本单位局限，外国饭店则在全世界寻觅

成功的饭店集团往往是著名的国际跨国公司，它们需要大量高素质的具有国际经验的职业经理。另外，由于饭店的顾客来自于世界各地，这样对前台员工的外语与文化素养的要求就很高。因此，我国饭店集团挑选经营管理人才，不应该受到本集团范围的限制，特别是在挑选高级经营管理人才时。同时，我们要努力培育全国的饭店职业经理人市场。值得注意的是，如果我国饭店集团要进入世界发达国家的客源市场，在全世界挑选或培养具有国际化才能的经理人将是一项关系到事业成败的重大工程。因为发达国家顾客的收入、文化与需求状况与我国本地顾客的差别很大。如据美国花旗银行调查，我国大陆每月人均收入为100美元，我国台湾地区为1200美元，我国香港地区为1300美元，新加坡为1500美元，韩国为1700美元，美国为2400美元。如果我国饭店集团没有了解发达国家客源市场运作方式的优秀人才，就很难进入发达国家的高质量市场。

这方面需要树立一种新的资本观念。饭店的经营管理需要物质资本如建筑物和计算机，需要货币资本如购买原材料与发工资的流动资金，也需要社会资本如客户资源与一个国家的良好的管理状况，更需要人力资本，即创造性地组合使用上述各类资本创造出饭店产品与服务最大增加价值的人。

1.3饭店营销网络建设：我国饭店薄弱，外国饭店强化

历史上，我国饭店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理，在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式，如开展情人节、圣诞节与会展的促销活动等。而外国饭店集团则注重运用“顾客印象占有率顾客市场占有率顾客心灵占有率”的顾客创造规律，编织起强大的营销网络，积累大量的忠诚的客户群体。2中方饭店营销管理对策研究

2.1不断了解顾客需要，创造顾客满意

顾客的需要是多样化的，是较难理解的，因为顾客并不会将他的需要明确告诉饭店，这只能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级饭店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级饭店的房间费用，选择五星级是其身份的象征，顾客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星级饭店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时间花费，精力消耗和购买风险，同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：饭店里有室内旅游池要以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等，顾客还可要有一些不愿言明的需要。如：入住饭店可以获取积分奖励，方便与某人约会等，所以饭店营销应当着力于不断研究顾客的需求，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸收顾客，对饭店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招来顾客，而饭店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使饭店走向衰退，因为招来顾客越多，流失也越快。

有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本，要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：（1）光临次数更多，对饭店忠诚度高；（2）愿意购买饭店推荐的新产品；（3）主动向周围的人说饭店的好话，帮助饭店介绍其他客人；（4）忽视竞争饭店的广告，对价格不敏感；（5）像老朋友一样乐意给饭店一些好的建议；（6）与新顾客相比，降低了营销的费用和服务成本。

顾客是最好的老师，饭店营销者要不断地主动收集顾客的意见与建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下才会表扬或投诉饭店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表，可以设立互动式的网站与顾客进行交流。宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。

顾客满意是饭店赖以生存的基础。营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，饭店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

2.2加强协调，创造很好的营销氛围

饭店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要，但往往每一具体部门都在不同程度上有着本位主义的观念，工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制。直到出现客人投诉时，饭店才知道空调不足；财务部不控制资金的回笼，不顾放宽信贷政策等等。因此：（1）首先，营销部门作为饭店和顾客的纽带，必须时常和饭店各部门沟通，协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门。（2）饭店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围。（3）饭店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调。（4）招聘和雇佣合适员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过事前，事中，事后的检查来控制服务差错的出现；（5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传达到相关部门，快捷誉应，努力使顾客100%满意。

饭店管理论文篇5

浅论饭店应收账款的成本管理及风险防范 饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店 企业 除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地 分析 ，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。 1 应收账款的成本管理 既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润最大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要 内容 的信用政策就显得十分必要。 2 建立应收账款风险控制制度 饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。 2.1 确定适当信用标准，谨慎选择客户 首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的最高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。 2.2 控制挂账消费范围及确定信用期限 饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成 影响 ，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允

饭店管理论文篇6

    论文摘要:为适应现代饭店业发展需要，中职学校必须及时调整饭店管理概论课程，要构建合理教学体系，加强实践教学的创新，进行讲授与实训融合、学校与饭店业界联合的教学改革，使学生具备良好饭店管理综合技能、现代管理理念和思维。

    饭店管理概论在中职学校饭店管理教学中的地位十分重要，是引导学生认识饭店专业基础知识，从概论课学习过渡到专业课学习的桥梁。作为中职学校饭店管理专业学生的专业基础课，以饭店为物质载体，以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿线索，在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律而建立的理论体系。通过学习该课程，使中职学生能够全面了解饭店业的基本概况，了解饭店发展的历史与现状，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，熟悉饭店各部门运转程序与管理内容，使学生能够运用管理学知识分析和解决饭店常见问题。为学习饭店管理其他专业必修课如前厅管理、客房管理、餐饮管理等课程及学生为期一年的顶岗实习打下坚实的基础。

1饭店管理概论教学现状

1.1教师“填鸭式”教学欠缺创新

    由于应试教育的后续影响，长期以来，我国许多中职学校饭店管理概论课程的教学依然以一支粉笔和一块黑板为工具，围绕教师、教材和课堂只个中心开展，教师以教材为依据，以课堂为中心进行“填鸭式”知识的灌输。这种方式导致了教师讲课没有创造性，学生学习没有主动性，教学效果没有务实性。这种教学方法所造成的结果就是学生在被动、僵化和单调的教学氛围下学习，所获得的知识和能力难以适应社会的要求，从而出现企业渴求饭店管理人才与中职学校毕业生难以适应饭店实践活动之间的矛盾。

1.2师生对课程的重要性认识不到位

1.2.1授课老师对专业基础课的认识不到位

    经调查，该课程授课教师多数人认为:本课程并不重要，学生即使学不好，还可以通过其他后续专业课程的学习，把学不好的内容重新再学一次。由于教师的授课态度不端正，想提高教学质量，把学生教好，是不可能的事。

1.2.2学生对该课程的定位不准确

    很多中职学生认为:选择中职学校，要学的是技能，不是理论知识，实际操作才是唯一的有用的东西，不重视理论课程的学习，也没有认识到该课程作为一门专业基础课的重要性。甚至于有学生认为:学那么多的管理基础知识没有用处，毕业后就是到饭店做一名普通的员工，自己又没有什么机会成为一名管理人员，对自己的未来职业生涯缺少规划，目光短浅。

1.3课程结构不合理，课程体系不科学

1.3.1课程重理论，轻实践

    多数中职学校的《饭店管理概论》课程教材内容主要涉及饭店概述、饭店组织管理制度、饭店各职能部门(包括前厅部、客户部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事培训部、采购部、公关销售部和财务部)管理、饭店服务质量管理等。然而，在瑞士洛桑饭店管理学院的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，但却没有任何一门课程叫做“饭店管理概论”。相比之下，目前中职学校《饭店管理概论》课程理论性强、涉及面广、内容简单、章节笼统，只是对相关饭店部门机构、业务管理做简单的介绍，缺乏针对性和操作性，与培养应用型饭店管理人才的目标相背离。

1.3.2实践课程少，见习难

    该课程的实习实践在课程教学中有着举足轻重的作用，它有助于帮助学生初步认识饭店企业、了解饭店的业务流程、熟悉饭店管理的内容，有助于帮助学生形成初步的职业认同感和工作责任心，有助于学生明确角色、端正态度等。但在实际中，大多数中职学校只设36课时，限于实验条件，大多只有理论课没有实践环节设计。因此，空泛的理论教学无法满足学生实际操作训练的要求，较大程度上也挫伤了学生对该课程的学习兴趣。另一方面，课程实践的落实也困难重重，主要原因是:当地的饭店不愿意让学生到饭店参观、见习，担心影响到饭店的正常营业;由于实习时间太短，有的饭店不乐意接收实习生，也不愿意承担学生的岗前培训，担心学生实习期结束后流失，增加饭店不必要的人力资源投资。

    要改变这些现状，就要创新饭店管理概论课程的教学设计，加大改革力度，大胆尝试新的调整，使之与旅游和饭店业的发展相适应。

2构建饭店管理概论课程教学合理体系

2.1重视理论教学过程的优化

2.1.1构建最优的课程教学内容体系

    在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，合理增删相关内容，在内容上注意避免与先修课程及后续课程内容的重复，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍。饭店管理概论作为饭店管理专业学生了解、认识饭店相关知识和技能的基础课，理论学习基本包括了饭店概述、现代饭店管理理论、饭店管理理念、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店职能部门管理和饭店服务质量管理等内容。因此重新整合后，饭店管理概论课程的新教学内容分为三大部分，分别是饭店管理基础知识、饭店各功能部门具体的业务管理、饭店提升管理。.第一部分主要包括饭店概述、饭店组织与管理制度、饭店管理理念知识等三讲内容;第二部分主要包括饭店前厅部管理、饭店餐饮部管理、饭店客房部管理、饭店人力资源部管理、饭店安全部管理、饭店工程部管理、饭店康乐部管理、饭店商场部管理、饭店采购部管理、饭店公关销售部管理、饭店财务部管理等十一讲内容;第三部分主要包括饭店服务质量管理及投诉处理、饭店产品的管理与创新、绿色饭店管理及品牌经营等二厂讲内容

2.1.2应用最新教学手段

    要求改变传统的以教师为主体的“满堂灌”教学方式，注意发挥学生的主动性和积极性。近儿年来，多媒体教学、计算机辅助教学在中职学校的普及和应用已经具有较大规模，这种先进的教学手段的应用能够增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。同时，可以尝试让较突出的学生参与到部分知识的课堂教学和ppt课件制作中来，让学生有机会换位扮演、思考，这对其他大多数同学起到激励作用，也对教师的工作提供必要的补充另一方面，随着现代教育技术的发展，教学资源的共享，情景式教学、案例式教学、启发式教学等丰富课堂教学手段被广泛应用到中职学校教学中，这种教学手段的效果是非常有效的。结合饭店服务与管理专业的特点，饭店管理概论课程教学应该根据不同的章节采取不同形式的教学手段。在此基础上，先让学生到酒店现场实践参观，身临其境，做酒店某方面的社会调查，然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加卜教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习，肯定会提高学生的专业学习兴趣，增长解决问题的能力，对酒店常见问题的处理有预见性

2.2加强实践教学的创新

2.2.1实践教学内容项目化

    为使学生能够真正掌握酒店各部门的业务管理和综合管理技能，在系统学习理论知识的基础上，还必须要有一定数量的实践教学课时，通过理论联系实际，培养和提高学生的开拓创新能力。在制定《饭店管理概论》课程实践教学计划、安排实践教学内容时，在教学设计上要充分体现实践教学内容项目化的理念，要突出饭店管理理论的实际应用把每一章节实践教学的方式、方法和目标作为一个项目，注重理论和实践相结合，要求学生必须按进度去完成每一项目。同时，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题

2.2.2实践教学环境实景化

    要改变教室课堂教学环境，让学生在上课时在学习不同的章节，就能感受到好像在酒店不同的部门工作，做到教学环境实境化。由于教室课堂环境与所要工作的岗位环境有较大的区别，教师要设计与饭店各部门实境接近的教学环境，才有利于学生的快速学习。例如上餐饮部门管理，我们的课堂就不应该在教室，而是在学校的学生饭堂或酒店的餐厅，只有在这种环境下，才有“人声嘈杂”的餐厅气氛，让学生真正感受到这是在餐厅上课而不是教室。教室的氛围与这种环境的氛围区别非常大，教室是安静的，而餐厅是吵闹的，一静一动，反差之大，由此可见。另一方面，学校应该加强与联合办学的饭店企业沟通和合作，充分利用节假日组织学生到饭店观摩，让学生有较多的机会参观和见习，提高学生对酒店管理专业的学习兴趣。

2.2.3实践教学形式多样化

2.2.3.1教师可以改变布置作业的方式

    不一定要每个学生都完成同样的作业，有的作业可能同时由几个人或一个小组完成，可能效果会更好。通过小组成员之间的相互配合，小组与小组之间的对比，这样更能促进学生的学习热情，并目能够发挥各自的优势，知识互补，有助于团队合作意识的培养。如前厅部咨询服务等作业，可以分组由小组完成。组内成员由于知识面不同，通过优势互补，可以答复各种不同的咨询。同时组与组之问可以相互提问，通过比赛的形式，相互之间的一答一问，更能激发学生学习的兴趣，这样的效果会比教师单纯的知识讲授要强很多。这样既可以培养学生的竞争意识，又能激发专业学习的欲望

2.2.3.2在授课过程中，师生之间应该多互动

    教师不应该只是一味地向学生灌输知识，应该更多关注学生是否对自己讲授的知识感兴趣，学生是否已经掌握。多运用案例教学法，给出饭店经营管理问题案例，让学生分组讨论和思考，然后再作点评和总结，对学生提出的各种问题给出建议和指导。多运用角色扮演教学方法，让学生在角色扮演中学习。如前台接待的模拟实习，由学生互换前台接待服务员和客人的角色，设身处地地了解自己所扮演的角色应具备的知识和技能，学会换位思考，知道自己的不足之处，更加明确学习本课程的目标。多运用启发教学方式，有的知识不是由教师一味地输出，而是点到即止，让学生认真思考，形成自己想法，有利于学生创新能力的培养。

2.2.3.3应注重结合饭店行业发展实际，加强与饭店企业的联系

    将企业研究的前沿理论和饭店企业成功案例引人课堂，本着走出去、请进来的教学原则，聘请饭店高级管理人员、旅游管理部门的主要领导和本校饭店管理专业优秀毕业生作为课外辅导老师。他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，言传身教，并开展互动交流，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。

饭店管理论文篇7

关键词：中国饭店；管理创新

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）07-0062-02

1 管理创新的内涵

企业的管理创新是企业的一项经营活动，是企业家借助系统的观点，运用新思想、新技术、创造一种新的更有效的资源整合方式，对企业经营系统的组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进企业经营系统综合效能不断提高的过程。实质上，饭店的管理创新就是饭店对各类生产要素进行重新组合。

管理创新是新经济时代对企业提出的新要求，归纳起来，包括思想与理念创新、经营战略创新、组织结构创新、管理制度创新、模式创新、运作流程创新、技术与方式方法创新、市场与产品创新等内容。管理创新的目的是提高企业的综合效能，提高企业在市场上的竞争能力。

2 我国饭店企业目前的主要管理症结

2.1 管理体制创新滞后

从我国饭店业的情况来看，管理体制创新滞后制约了管理创新的实现，主要表现在：（1）规模小，经营模式落后。（2）集团化发展缓慢。（3）管理体制不顺。

2.2 管理的现代化水平低

我国饭店业管理的现代化水平低主要表现在三方面：一是管理的理念落后。我国饭店业管理理念的制约是关键性的制约，缺少超前管理意识，没有把现代管理的理念融入到现实的管理实践活动中去。管理理念的滞后制约了管理创新的行为，制约了管理的现代化水平；二是管理的智能化水平低。随着我国科学技术的迅速发展，计算机管理系统的使用将使饭店业管理的智能化水平日益提高，计算机可以加强部门间的联系，提高服务质量，增加盈利并成为顾客对饭店服务满意的重要因素。三是信息化管理落后。在信息化与网络化的条件下，饭店企业不仅要利用网络优势进行智能化管理，而且要利用网络在信息的海洋中迅速、准确地解决供需双方“各取所需”的信息，通过“信息高速公路”实现全天候的供需双方的沟通。

2.3 人力资源管理滞后

21世纪，全球饭店业将面临着一个人与技术带来的饭店业管理的战略性变化，饭店业未来的经营成本中最大的比例是人工费用，未来饭店业可持续发展的主导因素是人才。这就要求饭店业在管理中要实行制度创新，改变传统的管理方式，实行人本管理，加强人力资源的开发与管理，但是从我国饭店业的管理来看，尚未有效实施以人为本的管理制度，人力资源管理工作相对滞后；主要表现在：

（1）员工的参与管理程度低。

（2）在人力资源的培训上，重视技能培训而忽视管理素质培训。

（3）缺少有效的人力资源激励制度。

3 饭店业管理创新的新思路

3.1 体制创新

（1）建立饭店业现代企业制度，进行集团化发展。一是加快企业财产制度的创新，按照“产权明晰、管理科学、法制约束、相互制衡”的原则，以公司制为形式建立饭店业的现代企业制度。这就要求在饭店业的管理创新过程中要进行产权改革，明晰产权关系，实行科学化的管理，依照公司法建立“三会一制”的法人治理结构并依法经营和运营。

（2）变行政性扩张为资本效益扩张。从我国目前饭店集团的形成来看，企业集团化的规模扩张带有明显的行政数量导向特征，绝大多数都是行政行为的结果。这种行政性的规模扩张并不能形成统一的产品质量规范体系，而这种统一的产品质量规范体系是连锁扩张的基本条件，因而现有的行政扩张的饭店集团化必然使可能进行的连锁发展和扩张受到影响，从而使饭店集团根本无法通过集中来获得市场份额，因为最终占据市场的并不是简单的规模扩大，而是效益的扩大。所以，如何将现有的饭店企业集团由行政扩张的规模化转为资本效益扩张的规模化，是当前饭店业体制创新面临的主要问题之一，也是饭店业体制创新的关键。

3.2 制度创新

建立“扁平化”的制度体系是完善饭店管理制度的前提。我国饭店业在长期倡导的级层管理理论的深刻影响下，各饭店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理，到主管、领班、服务员，管理层次越来越多，制度的实施、信息的传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝。如果不积极进行制度改革，构建一个能够激发人工作热情、创新激情的制度平台，那么再好的发展机遇，再好的外部环境、再优越的资源状况，都是种浪费。

3.3 组织创新

我国饭店业组织创新的重要内容就是为了实现管理目的，企业实行资源重组与重置，采用新的管理方式和方法，新的组织结构和比例关系，使企业发挥更大效益的创新活动。企业的组织创新，要考虑企业的经营发展战略，要对未来的经营方向、经营目标、经营活动进行系统筹划;要建立科学的领导体制，使企业成为既有团结和凝聚的核心，又分工明确，各司其职，相互制约，团结协作的有机系统;要建立以市场为中心的市场信息、管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一管理制度的实施必然要引起饭店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构更加精简高效，对现代信息的及时传递与利用的要求越来越高。

3.4 文化创新

（1）提升理念。在我国饭店业的管理创新中不可忽视观念的创新。新世纪和新时代的到来，要求饭店的经营管理者必须以全新的理念去迎接一系列新的挑战。饭店市场的高度细分化、全球化经营、增加高新科技含量、顾客满意理论的落实、多元化营销策略的实施、绿色管理的推行等等这些，都是饭店管理者在21世纪需要更新换代的理念。有了理念的升华和先行，我们的饭店业才有可能登上一个具有突破性发展的崭新平台。从饭店业文化创新的要求来看：一是文化创新要树立着眼世界的振兴民族经济的机遇感和使命感，抓住经济全球化和我国经济结构调整的机遇，实施文化创新；二是要有战略观念和超前思维，在饭店业的管理创新中，力争“领先一步”的市场开拓经营观念、“市场斜坡”观念，即企业在市场犹如一个球体在斜坡上滑动，不上即下，必需创造制动力的思想和“末日”危机管理观念；三是要树立以人为本、以德为魂，购物风险为零、保证顾客满意的现代文明经商观念等高度重视人在饭店业管理活动和管理创新中的作用；四是要有学习观念，不断搜集各种信息，掌握各种新知识，重视饭店知识管理。

（2）优化饭店企业文化结构，丰富饭店企业文化内容。从一般意义上而言，企业文化主要分为三个层次：表面的物质文化，由管理文化和服务文化构成的技术文化，以饭店价值观和饭店精神构成的饭店精神文化。我国饭店业的管理创新要适应市场经济的发展和饭店管理创新的要求，着力从三个方面进行饭店企业文化的创新。

参考文献

［1］魏小安.旅游发展与管理［M］.北京：旅游教育出版社，1996.

［2］张广瑞.四界旅游旅馆世界［M］.比京：中国经济出版社，1996.

饭店管理论文篇8

关键词：饭店; 低碳化; 评价指标; 饭店管理者; 认同差异

1前言

气候变化给人类带来的影响日益加剧,与此相关的碳排放问题已成为国际社会政治、经济、技术对话的重要砝码。为应对这一挑战,2009年底,我国政府提出了具体的减排目标,到2020年,我国单位国内生产总值二氧化碳排放量要比2005年下降40%~45%,标志着我国将正式进入碳排放总量控制时代

①

。同年年底,《国务院关于加快发展旅游业的意见》颁布,明确指出要将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业,并提出推进节能环保是发展旅游业的主要任务之一②。这为我国旅游业的健康快速发展提供了强有力的政策支撑。

饭店业作为我国旅游业三大支柱产业之一(魏卫,等,2010),近30年来得到了快速发展,但饭店业的能耗状况不容乐观。据世界旅游组织的研究,旅游业对全球温室气候排放负有5%的责任,而住宿餐饮业是其节能的重点之一赵焕焱.低碳酒店的要求、重点、措施和案例［EB/OL］.迈点网,http:∥info.省略/FamousColumn/2010413/1041365584.shtml.。刘益(2012)采用投入产出分析方法测度了2007年我国饭店业的能耗水平,发现,我国饭店业每万元总产出需消耗330.99千克标准煤,其能耗强度分别是同期日本、新西兰和卢森堡饭店业的3.13、5.20和3.92倍,而饭店顾客人均每天能耗约是城市居民人均每天能耗量的11倍。另一方面,就目前全国700余家绿色饭店的实践证明,绿色饭店创建可帮助饭店平均节电15%、节水10%;若全国1.3万家星级饭店都进行节能改造,则每年节水量相当于20个杭州西湖解读中国饭店业绿色低碳化趋势［EB/OL］.迈点网,http:∥res.省略/IndustryAnalysis/20101028/10102814167.shtml.。因此我国饭店进行低碳化改造工作具有巨大的经济效益和社会意义。本文通过对饭店低碳化水平评价指标体系的研究,探讨客观评价饭店低碳化水平的方法,以期促进我国饭店业的低碳化发展。

2文献综述

为进一步了解国内外有关饭店低碳化的研究现状,我们在EBSCO数据库中以“carbon”和“hotel/hospitality”为关键词,搜索1978~2011年发表的国外相关文献(2012-2-2),共得到402个结果,其中有360篇文章是2005年以后发表的,占总数的89.55%;同时,在CNKI中搜索1986~2011年以“饭店低碳/节能”为主题的国内相关文献,共得145个结果,其中2006年以后发表的文章共有119篇,占结果总数的82.07%。由此可见,自2005年以来,国内外学术界对饭店低碳化的研究大幅升温,已成为研究热点之一。

在碳计量方面,张吉鑫和郑晓卫(2009)构建了扬子饭店节能计算模型,包括建筑模型、气象参数、围护结构热工性能参数、空调系统参数及室内负荷设定参数等,并对扬子饭店改造前后的节能效果进行对比分析。

在碳排放方面,Yi Liqin(2011)通过对济南高星级饭店的能耗调研,发现高星级饭店服务产品的碳足迹的99%以上来自直接碳排放,而碳排放的非直接来源则与饭店的接待规模相关,饭店接待规模越大,其服务产品的碳排放也越大。

在碳减排意识方面,Zografakis等(2011)通过对克里特岛32家饭店的能耗情况进行调研发现,有87.5%的饭店管理人员对饭店节能可增加饭店利润达成共识,而仅有53.2%的饭店管理人员认为顾客在选择饭店时会考虑饭店的节能形象。Ali等(2008)通过对约旦饭店管理层的调研发现,除1星级饭店外,2～5星级饭店管理层都非常愿意对饭店进行节能改造,而在长期节能改造投资方面,4～5星级饭店表现出更高的意愿。Beccali等(2009)利用“三步法”对西西里岛的饭店进行了能耗分析,发现高星级饭店每床能耗、每房能耗及每过夜人次能耗远远高于低星级饭店,并指出饭店的节能改造需要各相关利益方的合作,包括决策者到最终用户。

在饭店低碳化路径及管理方面,洪文艺(2010)认为,低碳饭店是以低能耗、低污染、低排放为主要生产方式和消费模式运营的饭店,并从低碳生产、低碳消耗、低碳管理、低碳服务及低碳形象方面提出了饭店低碳化的实现路径。黄建钢(2006)提出了饭店节能战略的管理思想,并指出饭店能源管理和节能战略可划分为能源使用管理、耗能设备的运行操作以及能源结构调整和技术改造三个基本环节。

在饭店低碳化影响因素方面,魏卫等(2010)认为,影响饭店业节能减排的5个主要因子是节能管理、经济因素、外在环境、信息交流和政府政策,并构建了饭店业推广节能减排的影响因素模型。

通过对以上国内外文献的梳理,我们以为学术界对于低碳饭店的研究还处于探索阶段。国外学者的研究主要集中在饭店能耗量成本控制及其对饭店利润的贡献、饭店服务产品碳足迹的测量与饭店规模关系等方面,从中我们能得到关于饭店碳排放评价指标的相关信息,比如饭店每房能耗、每床能耗及每过夜人次能耗等;而国内学者研究范围相对较广,主要集中在饭店低碳化路径、饭店低碳管理、饭店低碳化改造影响因素及饭店碳足迹计量模型等方面。但总体研究深度不够,对饭店低碳化发展全面而科学的评价指标方面少有涉足,难以客观评价各饭店的低碳化水平。

本文希望通过理论与实证研究,构建适合当前我国饭店低碳化水平评价的指标体系,并考察评价体系中各指标的重要性排序及其原因,以期丰富我国饭店低碳化的理论研究,为当前饭店低碳化评价工作提供一定的指导。

3研究设计和数据收集

本研究在文献分析、专家访谈和问卷调查的基础上,采用因子分析法对所收集数据进行综合分析,其主要步骤有:(1)提出评价指标;(2)数据收集;(3)数据分析;(4)确定指标体系;(5)对研究结果的讨论。

3.1评价指标的选择及量表设计

通过对国内外饭店低碳节能相关文献的梳理和对相关资深饭店业专家、研究者进行调研访谈,在借鉴前人研究成果并吸收受访者建议的基础上,本文归纳总结出31项饭店低碳化水平评价指标并设计成结构型量表,各评价指标均采用李克特五点尺度进行计量(1表示“很不重要”、 3表示“一般”、5表示“非常重要”),赋值越高表明受访者认为该指标对饭店低碳化水平的评价效果越好。

3.2数据收集及样本特征

本次调研于2011年5月至7月进行,以国内外饭店研究者及粤港澳饭店高层管理者为主要调研对象(其地域分布如图1和图2所示),其中饭店管理人员主要包括总经理、工程总监和餐饮总监等饭店主要负责人。课题组通过与国际学术会议的与会专家座谈课题组通过参与2011年5月在华南理工大学举办的“2011世界酒店与旅游管理教育峰会”的方式,面对面采访了19位中外学者,得了其关于饭店低碳评价量表的看法和建议。、实地调研访谈在对饭店管理人员的实地调研中,课题组得到所调研饭店高层的支持,采用了座谈讨论(通常时间为1.5小时左右)、结构性深度访谈、考察与问卷结合等方式,所得数据能反映饭店管理人员对评价指标的客观意见。等方式,共派发问卷100份,回收89份。剔除填答不全的以及绝大多数答案同一的无效问卷,有效问卷73份,回收率和有效率分别为89%和82%。此次调研在地域上包括广州、深圳、珠海、香港及澳门等地;在饭店星级上,主要集中在3、4星级饭店,基本能反映珠三角地区中高星级饭店

高层管理人员对饭店

低碳化指标的看法。同时本研究结合了饭店研究者与管理者两方面的观点,样本数据具有较强的代表性。

4数据分析结果和指标体系的构成

4.1探索性因子分析

本文使用SPSS 17.0进行数据分析。

首先对所数据进行Bartlett球形检验和KMO检验。Bartlett球形检验结果为:近似卡方值=1232.483(自由度df=465),显著性概率Sig =0.000

本文采用探索性因子分析法对所选31个评价指标进行筛选并提取公因子。经过4次正交旋转后,删除了“饭店有自然采光设计”等10个因子负荷量小于0.5的评价指标,最终保留了21个评价指标(见表1)并从中提取出6个公因子,每个公因子特征根都大于1,累计方差贡献率达68.117%,保留了原始数据中大部分信息。各指标在相应的公因子上有较大的负荷量(0.537～0.880),因子聚合度较好,同时此次调研问卷总体信度为0.867,可信度较高。

4.2指标体系的构成

通过上述过程提取的6个公因子即为本文构建的评价指标体系的6个维度。按各个维度所含评价指标的共性对其进行命名(见表1):第1个维度所含的5个指标主要反映了饭店碳减排的相关措施,可命名为“碳减排措施指标”;第2个维度所含的4个指标主要反映饭店低碳化的运营管理,可命名为“低碳管理指标”;第3个维度所含的4个指标主要反映饭店对顾客的低碳引导和宣传工作,可命名为“低碳引导指标”;第4个维度所含的3个指标主要反映饭店的碳汇能力,可命名为“碳汇指标”;第5个维度所含的3个指标主要反映饭店能耗情况,可命名为“碳排放指标”;第6个维度所含的2个指标主要反映饭店使用能源的构成,可命名为“碳源构成指标”。

5指标维度的重要性比较及分析

5.1低碳管理、碳排放及碳减排措施是评价饭店低碳化水平的重点

在所建指标体系中,按各维度得分均值的高低,其重要性排序依次为:低碳管理指标(4.3254)>碳排放指标(4.1827)>碳减排措施指标(4.1726)>低碳引导指标(3.8562)>碳汇指标(3.6256)>碳源构成指标(3.3288)。其中,低碳管理指标、碳排放指标及碳减排措施指标的均值均超过4,标准差在0.7～0.8之间,具有较高的一致性。这说明不论是饭店管理人员还是研究者都很重视饭店低碳管理工作,而且对能耗的相关收益成本指标非常敏感,尤其重视饭店设施设备的控制和保养,因此在评价饭店低碳化水平时应重点关注饭店低碳管理、碳排放和碳减排措施这三方面的指标。

5.2饭店的低碳引导措施还需拓展与加强

由表1可知,在维度3“低碳引导指标”中,饭店管理人员与研究者对“客房有节约能源提示卡,提倡棉织品一客一换”、“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和“饭店定期开展绿色宣传、教育及社会公益活动” 3项指标的认同度较高,其均值在3.8～4.1之间,这也说明饭店在实施以上措施时得到顾客较多的支持。而“餐厅和客房不提供一次性消耗品”得分最低,为3.589,说明目前饭店还无法顺利实行这一措施。通过访谈我们了解到,造成这种现象的原因多半是消费者在思想上认同低碳观念但在行为上却表现滞后,不愿意改变已经形成的消费习惯。因此饭店在这方面还需进一步采取相关引导措施,比如加强低碳环保宣传或采用更灵活的低碳消费激励方式,以提高顾客对饭店低碳化的支持度,从而促进饭店向低碳化发展。

5.3室外绿化是当前饭店的主要碳汇方式

在维度4“碳汇指标”中,“饭店室外绿化率”得分3.9,比 “饭店每床位公共绿地面积”、“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”的得分高出0.4～0.5分。课题组在调研中发现这是由于饭店室外绿化为当前饭店主要碳汇方式所致,对饭店业内人士来说,该指标较能反映饭店碳汇能力,因此得到了较高的认同度。

然而垂直绿化是城市绿化的重要方式之一,应该受到进一步重视。我们认为,饭店可以采用屋顶绿化、壁面绿化、围栏绿化等占地少、见效快、绿化率高的垂直绿化方式来提高饭店的碳汇能力,既能达到饭店低碳化要求,又能增加饭店建筑的美感,给顾客一种亲近自然的感觉。尤其是在饭店空地面积有限的情况下,垂直绿化在饭店低碳化进程中值得推广。

5.4对碳源构成指标的认同度存在分歧

从表1可知,维度6“碳源构成指标”均值仅为3.3,为所有维度中得分最低,且标准差超过1。这说明业内人士认为碳源构成指标尚未成为评价饭店低碳化水平的重要方面,且在对该指标的认同度上存在较大的差异。经访谈我们了解到,之所以碳源构成指标得分不高,主要是因为目前饭店业以使用电能为主,较少使用煤炭等化石能源;而就目前的技术水平,太阳能等可再生能源还无法完全满足饭店的需求,且改造费用相对较大,政府方面亦缺乏相应的政策扶持;因此饭店业内人士对此认同度不高且存在较大的分歧。

6相关群体对饭店低碳化评价指标认同差异分析

为进一步分析相关群体对各评价指标的不同看法,我们对样本进行了分组管理,即:先从职业属性上将样本分为“饭店管理人员”与“研究者”两组,并对比这两组样本在各项指标上的均值(见表2,左部4列数据);然后,再从地域属性上将“饭店管理人员”细分为“港澳饭店管理人员”和“内地饭店管理人员”两组,并进行这两组样本的各项指标均值比较(见表2,右部4列数据)。

6.1饭店管理人员与研究者认同差异分析

从表2可见,除碳源构成指标维度外,饭店管理人员对其他各指标维度的认同度都高于研究者,特别在碳减排、低碳管理及碳排放维度上其均值(4.24;4.45;4.29)较研究者的均值(3.99;3.97;3.88)高出0.3～0.5分之多。细看各项具体指标,除维度6中两指标外,仅有3.2“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和4.2“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”两项指标的均值为研究者高于饭店管理人员。而对于碳源构成指标,则是研究者的认同度大于饭店管理人员。研究者尤其看重指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”(4.00),远高于饭店管理人员的认同度(3.33)。经访谈发现,造成这种差异的原因主要是饭店管理人员与研究者对饭店低碳化评价指标认同的出发点不同。

饭店管理人员的出发点侧重于饭店经营实践,非常重视与饭店经营密切相关的评价指标,因此该组样本在维度1、2、5上均值较高;而对于“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”这一指标,由于珠三角地理气候、政策支持力度及改造成本费用等原因,饭店管理人员在使用新能源技术方面动力不强,因此对其认同度不高。

研究者主要从理论角度出发考虑各指标对饭店低碳化的评价效用,更重视饭店低碳化发展所需要采取的改造措施,认为太阳能等可再生能源在饭店的使用是必然趋势,从长远来看,“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”应该成为评价饭店低碳化水平的重要指标之一。

6.2港澳与内地饭店管理人员认同差异分析

从表2可知,“内地饭店管理人员”样本组在所有维度上的均值均高于“港澳饭店管理人员”样本组,尤其在低碳引导指标、碳汇指标和碳源构成指标3个维度上两组的差异较大。

(1) “低碳引导指标”维度。在这一维度,港澳饭店样本组的均值为3.53,而内地饭店样本组的均值达到4.07。由于港澳地区饭店没有开展绿色饭店的认证和宣传,从业人员对饭店节能降耗的认识有限;且港澳地区客源充足,饭店房价水平和营业收入水平高,单位收入能耗相对不高,所以能耗成本不足以引起管理层的充分重视。此外,港澳地区饭店顾客中心的理念较之内地更为强化,对于客人习惯的(未必是合适的)饭店低温环境更多的是给予满足、迁就而不是对顾客进行低碳化方向的引导。(课题组调研实测结果发现,港澳地区饭店内的夏季环境温度通常比内地饭店低2～4度)。与此相比,近些年,内地政府、企业及学者们大力倡导的绿色饭店理念已深入人心,并逐步得到了较多顾客的认同。另一方面,相对于港澳饭店而言,内地饭店房价水平、营业收入水平相对较低,有效控制包括能耗在内的营业成本是内地饭店业提升利润空间的主要手段之一,因此内地饭店对顾客进行低碳引导的意愿更强、行动更积极。

(2) “碳汇指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为3.26,而内地饭店样本组的均值达到3.8。这种认同差异的产生可能是由于港澳饭店的空地面积有限,绿化工程难以实施造成的。因此我们建议在编制港澳地区的饭店低碳化评价指标体系时,碳汇指标权重可适当降低,以符合当地实际情况。

(3) “碳源构成指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为2.75,远低于内地饭店样本组的3.36,而观察其中两个指标的均值可看出,其差异主要是在指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”上。分析发现,之所以港澳饭店管理人员对这一指标的认可度较低,是因为:港澳地区作为消费为主的城市,基本没有节能设备制造企业,而特区政府有严格的市场准入政策,一项新技术只有通过安全性和质量稳定性检测之后才允许被推广,因此新能源产品(如太阳能等)的初期引入与运用的难度相对较大;而且到目前为止港澳地区尚无进行太阳能改造的示范饭店,饭店管理人员对其缺乏深入的了解。而内地情况则不相同。以珠三角地区为例,该地区有大量的节能设备生产企业,有些企业采取合同能源管理等方式让一些饭店先免费使用太阳能等节能产品,通过节能效益分期偿还设备投资,解决了部分饭店资金的困难,使得许多节能新技术能够较快地运用于饭店经营之中,产生了一批节能示范饭店,由此大大提升了饭店业对新能源技术的认识。

7总结

本文在文献梳理和专家访谈的基础上,以国内外饭店研究者和粤港澳地区中高星级饭店管理人员为调研对象采集数据,利用因子分析法构建了饭店低碳化水平评价指标体系。通过对所建指标体系的分析,认为碳减排措施指标、低碳管理指标及碳排放指标是评价饭店低碳化水平的重要指标。同时本文分析了相关群体对于饭店低碳化水平评价指标的认同差异,得出了一些有价值的结论,从理论及实践层面丰富了对国内饭店低碳化问题的研究。

本文还存在一定的局限性:第一,对内地饭店的调研范围仅在粤港澳地区,在此基础上所构建的评价指标体系是否适合其他地区饭店,有待进一步的研究;第二,本文

重点构建了饭店低碳化评价指标体系，对于指标体系的权重设计，可以作为后续的研究之一;第三,由于此次调研对象主要考虑对饭店决策有影响的中高层管理人员,尽管调研比较深入,但样本量相对不大,今后还可以考虑在更广范围补充样本量,以验证相关结论的普适性。

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An Empirical Study on the Construction of the Index System for

Evaluating Hotel LowCarbonization

WEI Wei1, LEI Peng2, ZHANG Qiong1

(1.School of Economics and Commerce, South China University of Technology, Ghuangzhou 510006, China;

2.Scholl of Business Administration, South China University of Technology, Ghuangzhou 510640, China)

Abstract：

Based on a factor analysis made by applying documentary analysis, expert interview and questionnaire survey methods, this paper took highstar hotels in Pearl River Delta as objects for setting up an Index system for evaluating hotel lowcarbonization, which consists of 6 first grade indexes namely: Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index, Low Carbon Behaviour Guidance Index, Carbon Sink Index and Carbon Source Index, and 21 second grade indexes. The results show that Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index and Carbon Emission Index are the decisive factors in evaluating hotel lowcarbonization. The analysis of the different sample packets also indicates that certain differences of recognition exist between hotel managements and researchers, and between hotel managements of mainland and Hong Kong and Macao.

饭店管理论文篇9

【关键词】 饭店质量管理 满意 努力 动态博弈

一、引言

国内外的学者对饭店质量管理进行了大量的研究。其中较有代表性的有秦远好（2004）研究饭店顾客服务质量期望，席丽娟和徐虹（2005）研究饭店质量收益管理的定价决策，翟克华（2005）基于饭店质量管理研究高星级饭店多产品本量利分析技术，Woods等（2003）研究饭店业质量管理，olsen（2004）研究饭店与旅游服务业战略管理，等等。

但是对现代饭店质量管理经济性分析的文献还不多见。借鉴郑向敏（2006）和张维迎（2004）的观点，本文认为顾客与饭店间存在着博弈活动，双方从自己的利益（或者效用）出发参与博弈。顾客期望获得饭店尽可能多的高品质服务（获得高满意）而以尽可能少的正常满意度支付价格给饭店以使自身效用最大化；饭店则希望获得更多的顾客满意度支付（顾客消费收入）而尽可能少地进行质量管理投入以提高自己的效用。

为此，本文参考张维迎（2004）关于完全信息博弈的相关分析、郑向敏（2006）对质量经济性的研究，以及李仕明和唐小我（2004）对完全信息下股东与经理的激励―努力动态博弈分析的方法，对完全信息下的顾客与饭店之间的满意―努力博弈进行分析，研究饭店实施质量管理的努力变量的影响因素，研究饭店努力程度、饭店质量效益、质量效益分配（投入质量管理）之间的相互关系，研究顾客的满意度支付等，为我国饭店质量管理的经济性分析提供一种可借鉴的思路。

二、实施饭店质量管理的努力程度

设委托人（以下简称为顾客）（P）的行动（s）分为的满意（即支付） （s2）或者不满意（不支付）（s1）；人（以下简称为饭店）（A）的行动（a）分为努力实施饭店质量管理（a2）或者不努力（a1）。

在完全信息下的顾客与饭店的满意―努力动态博弈中，顾客的选择变量是满意度（本文假设顾客视满意度而进行相应的满意度分享），饭店选择变量是努力程度。我们假设顾客先选择，饭店观测到顾客的满意度选择，然后选择自己的努力程度。

饭店的质量效益为rA=?琢+（a+s）。其中，?琢为饭店的固定效益或称符合性质量效益，即饭店实施符合一般标准的质量管理而带来的效益；（a+s）为饭店的符合性质量效益，即饭店适应市场特别是顾客真实或多样化需求，进行质量管理而带来的适用性质量效益。为满意度分享系数，分享系数与饭店进行适应性质量管理的努力程度有关，一般而言，0?燮?燮1，饭店越努力顾客就越愿意支付更大的满意度分享系数。饭店的努力成本为C（a）=da2/2 （d为饭店进行适应性质量管理的努力成本系数）。顾客的质量效益为rp=k+（1-β）（a+s）（k为顾客获得的固定效益或符合性质量效益），顾客的满意度支付成本C（s）=ts2/2（t为顾客满意度支付成本系数）。

需要强调的是，本文主要讨论的重点是适用性质量管理下的顾客与饭店之间的动态博弈关系。因为这部分的投入与产出是饭店经营最关心和比较难以把握的。同时为分析方便，以下所指的质量管理都是指适用性质量管理；其次，本文建议使用ISO9000标准2000版关于顾客满意度等级度评定办法来确定顾客满意成本系数，即对应相应的满意等级分值对应相应满意成本系数与满意度分享系数。

饭店的质量净效益函数为：

?住＝rA-C（a）=?琢+β（a+s）-da2/2（1）

顾客的质量净效益函数为：

p＝rp-C（s）=k+（1-β）（a+s）-ts2/2（2）

本文考虑最常见的斯坦尔伯格博弈的情况，即先给定顾客的满意度，饭店的最优选择是最大化式（1）的努力程度。

解（1）的最优化：?住/a='a（a+s）+-da=0

得饭店最优努力程度a为：

a＝（+'as）（d-'a）（3）

从式（3）中可以看到饭店进行质量管理努力的成本系数（d）、顾客的满意度（s）、满意度分享系数（）和饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）直接影响饭店的努力程度（a）。

第一，店满意度分享系数越大，饭店获得质量效益的更多分享，因此饭店参与并投入质量管理的努力程度越高。如果满意度分享系数（）为零，即=0，则饭店进行质量管理的努力程度（a）也为零；如果满意度分享系数（）为1，饭店拥有了全部的租金，有a=1/d。此时，饭店的努力程度只与饭店的成本系数（d）有关。且满足：0?燮a?燮1/d；如果满意度分享系数（）为某一常数，有a=/d。饭店努力程度（a）与（）同向相关，与成本系数（d）反向相关。

第二，满意度（s）越高，饭店的努力程度（a）越高。二者正相关。

第三，要保证饭店的努力程度a?叟0，就必须保证（+'as）?叟0。

第四，饭店努力程度（a）与饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）相关，有：a／'a＝（+ds）/（d-'a）2。a／'a?叟0，饭店努力程度 （a）是饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）的增函数；如果 'a?燮0，饭店努力程度（a）随着满意度（s）的增加而减少；如果0?燮'a?燮d，饭店努力程度（a）随着满意度（s）的增加而增加。

三、饭店满意度分享系数

1、饭店满意度分享系数

根据上述分析，要保证a?叟0，必然有（+'as）?叟0，同时又有：0?燮'a?燮d，0?燮?燮1，可以得到：

（1）当'a?叟0时，Ce?燮?燮1。

（2）当'a?燮0时，0?燮?燮Ce。

（3）当（）为1，a=1/d时，C?燮e，因而有：

当'a?叟0时，e?燮?燮1；当'a?燮0时，0?燮?燮e。

（4）当a=0时，可得e?燮，饭店满意度分享系数随着满意度（S）和努力成本系数（d）的增加而减少。

2、饭店努力程度与顾客满意度

求饭店最优努力程度a下顾客满意度（S）与边际满意度分享系数（'a）的关系：

a/s='a/（d-'a）=d/（d-'a）-1 （4）

当0?燮'a?燮d时，a/s?叟0，饭店的努力程度是顾客满意度的增函数；当'a?燮0时，a/s?燮0，饭店的努力程度是顾客满意度的减函数。

3、饭店努力程度与努力成本系数

求饭店最优努力程度a与努力成本系数（d）的关系：

a/d=-（+'as）/（d-'a）2（5）

当+'as?叟0时，a/d?燮0，饭店的努力程度是努力成本系数的减函数；当+'as?燮0时，a/d?叟0，饭店的努力程度是努力成本系数的增函数。而这种情况在饭店实际管理过程中是不合理的和可能性很小的。

四、顾客满意度选择

在斯坦尔伯格博弈的情况下，本文考虑顾客是根据饭店先预测顾客的满意度（s）后实施饭店的努力程度（a）。因此，对于顾客而言，在最初的选择中将优化自己的偏好。将式（3）代入式（2）得：

p=rp-C（s）= k+（1-）[（+'as）/（d-'a）+s]-ts2/2

顾客的最优选择是：

p/s=（1-）｛1+'a/（d-'a）｝-ts=0

得：s=d（1-）/t（d-'a） （6）

顾客的满意度分享系数（）越大，顾客的满意度（s）越低；饭店投入的努力成本系数（d）越大，顾客的满意度（s）越高；顾客满意度支付成本系数（t）越高，顾客的满意度（s）越低；饭店努力的边际满意度分享系数（'a）应小于努力成本系数（d），这样顾客的满意度（s）才能保证大于零。

五、结论

综上所述，我们可以获得饭店质量净效益函数、顾客质量净效益函数、饭店满意度分享系数、饭店努力程度、顾客满意度的一般表述如下：

?住＝rA-C（a）=?琢+β（a+s）-da2/2

p＝rp-C（s）=k+（1-β）（a+s）-ts2/2

e?燮?燮1或0?燮?燮e

a＝（+'as）（d-'a）

s=d（1-）/t（d-'a）

通过本文对完全信息下的顾客与饭店之间的满意―努力博弈进行分析，研究了饭店实施质量管理的努力变量的影响因素，研究饭店努力程度、饭店质量效益、质量效益分配和顾客的满意度支付之间的相互关系，说明饭店在进行一般性的符合性质量管理的同时，饭店与顾客之间的互动是非常必要的。饭店进行适用性质量管理的前提是必须以满足顾客的满意为导向，而顾客对饭店进行适用性质量管理应该更多地持积极支持态度，这才有利于饭店整体符合性质量管理水平的提高。

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饭店管理论文篇10

关建词:人本化管理 人力资源 饭店

饭店是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工，而员工直接面对的又是形形的具有不同个性的客人。只有当员工能够为客人提供令人满意的服务时，饭店才能够赢得并留住客人，达到饭店管理的目标，而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意地服务。因此，饭店人力资源管理是“以人为本”的管理,应强调人是一种特殊和重要的资源。搞好饭店人力资源管理首先要实现人本化的管理。实行人本化的管理，必须从根本上转变四个观念：

一、从“战术论”转到“战略论”。过去我们所谓的“人事管理”主要侧重于一些事务性的工作，如劳动组织、档案保管、考核升级、报酬分配等等，相应的负责部门被称作为“人事部”。人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理。而现在我们提出的人力资源则是根据组织的战略目标，建立人力资源规划、利用开发的管理系统。其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点。相应的负责部门称为“人力资源部”，并直接参与组织的战略决策，他不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划。在时间上，要以长远的眼光对人才需要作分析预测，制定人力资源的吸引和培养战略。在人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养。实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，并注重开发人的潜力与活力。

二、从“要素论”转到“资源论”。长期以来，人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制，事实上，人作为一个有自尊的生命体，是一种资源。人力资源与其他物质资源的不同之处就在于它是动态的、是主动的、是可以开发的。不仅如此，人力资源还是饭店经营的第一资源。饭店的经营活动，离不开人力、物力、信息、时间等资源，而人是饭店经营活动的中心，人力资源是决定饭店发展的首要资源。因为物的资源只有通过人的活动才能发挥作用。饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键则取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术，服务艺术等业务能力，企业素质归根到底是人的素质，至于企业的活力，其源泉在于饭店员工积极性的充分发挥。所以，饭店管理中既要继续实行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，对饭店人力资源进行有效的利用和开发。

三、从“成本论”转到“资本论”。人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源，而要把这种资源转化为生产力，就必须坚持素质倍增原则，对人力资源进行投资，形成人力资本。目前，我国有相当一部分饭店的领导层，把培训、工资、福利仅仅看做是成本，因而，在管理中往往表现对人力成本投入方面的精打细算，对人力资源产出管理方面的无所作为，片面追求减员增效，压缩工资、福利支出，减少培训费用，致使员工疲于加班加点，缩短休息时间，精神恍惚、情绪低落，员工培训投入不足，素质低下，企业凝聚力下降，优秀员工流失率增高。其实饭店的编制定员、薪酬政策、培训投入是一种投资决策，其准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。饭店的定员决策必须建立在科学的工作研究与分析、合理的定额基础之上，追求的是岗位设置科学合理，工作任务安排恰当，工作时间利用科学，而不是简单的裁员。而薪金则是员工个人价值的体现，将欲取之必先与之，要想员工积极而有效的工作，就必须保证员工的正常收入，提高员工的生活质量。至于培训，则更是一种理性的投资行为。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。当然这种培训应是科学有效的培训。所以，如何使人力资源成为人力资本，这是人力资源管理能否成功的关键。

四、从“规范论”转到“潜能论”。目前，我国极大多数饭店企业，往往把规范员工的行为作为人力资源管理的重心，强调大河有水小河满，大河无水小河枯。国家的利益和企业的利益高于一切，饭店的事最小也是大事，个人的事最大也是小事。要求员工个人的行为必须服从企业的目标。结果导致饭店员工中潜力巨大，动力不足的状况。西方管理学家彼得・杜拉克认为：“组织的效率，来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智。每个人自由地发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，要实现饭店企业的宏伟目标，就必须实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑饭店企业与员工的共同远景。没有涓涓细流，何来大河，没有饭店员工的奋发进取，何来饭店企业的辉煌。所以，饭店企业必须既注重企业的发展，也顾及员工个人的发展，建立一种与员工共同成长的机制，使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智，并实现自己的人生价值，真正实现饭店人力资源从管理人到解放人的飞跃。

各大饭店应充分认识到，饭店之间的竞争是人才的竞争。只有不断加强人力资源的人本化管理、挖掘人力资源的潜力，恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发，利用和激励，使人力资源得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥。才能加强自身竞争力、稳定集团的战略地位，使其真正成为饭店的持久竞争优势。

参考文献：