饭店管理范文10篇

时间:2023-03-22 11:33:18

饭店管理

饭店管理范文篇1

一、成本控制的三个结合

就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。

以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素

从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。

(二)物质消耗成本

目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。

(三)能源消耗成本

饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。

概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。

三、对低成本策略

饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。

(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分

低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。

(二)加强员工的危机意识

饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。

(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础

饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。

(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系

饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。

(五)增收与节支的关系

饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。

(六)财务部门是实施成本运作的关键

饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。

财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。

四、成本控制的方法

(一)预算控制法

预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。

(二)主要消耗指标控制法

主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。

(三)制度控制法

这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。

(四)标准成本控制法

标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目标成本控制法

目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。

(六)全部直接成本控制法

五、劳动力成本的控制

目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。

降低劳动力成本具体的措施有以下几点:

(一)撤并部门

比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。

(二)职能分解落实

饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。

(三)竞聘上岗

竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。

(四)满负荷工作制

满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。

(五)人员分流

这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:

(一)制定管理制度

主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。

(二)建立科学、细致、严格的能耗标准

主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。

(三)宣传、灌输节能观念

鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。

(四)动态管理能源

依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。

(五)技术改造

如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。

七、物料消耗控制

饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。

(一)采购

主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。

(二)验收、库存与领料发放

这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。

对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。

(三)物料用品的有效使用

这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。

(四)鼓励并落实基层的节约措施

饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。

(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训

八、饭店整体上的低成本战略措施

(一)加强思想教育

随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。

(二)组织建设

实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。

(三)制度建设

饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。

(四)全过程成本控制

饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)→目标(指标)分解→动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)→财务评估与顾客评估→总经理评估→考核及奖惩→制订新的目标,完善规章制度→争取顾客更好的评价和更佳财务效果→年终审讲、评议。

(五)尽可能推行全部直接成本法

这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。

(六)划小核算单位

我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。

(七)尊重员工的创造性和积极性

鼓励员工参与成本控制,关键还在于有效落实各种奖励办法,使成本控制成为饭店所有员工一致的自觉的行为。

饭店管理范文篇2

饭店的实物促销从饭店诞生之日起就已经开始有了,比如古代客栈在门前摆放一个酒坛,这和今天饭店咖啡厅的透明展示不是有异曲同工之效吗!而事实上,虽然我们的饭店每天在用各种各样的实物来进行产品促销,但这一切的行为似乎都只是停留在自发的状态,我们很少以系统的眼光来看待过饭店整体的实物促销。对于高度强调服务形象的饭店来说,用统一的理念来管理饭店的实物促销,是维持其统一品牌和统一形象的必然选择。

一、饭店促销型实物的基本形态和作用

1.饭店促销型实物的基本类型

饭店的促销型实物是指饭店设置在饭店内及其附近区域、可以用于推销饭店产品或传达饭店讯息的宣传物品。饭店促销型实物类型多样,按照其形态特征,可以将其分为平面宣传实物、装饰型实物、饭店情景实物和其它饭店实物等四个大的类别。

饭店的平面宣传实物是饭店内带有明显促销目的的平面宣传广告,它主要包括:①饭店内的方向指示系统。饭店内分布有大量的方向指示标牌,他们对于客人使用饭店中的设施设备有较强的引导作用。尤其对饭店环境不太熟悉的客人,方向指示标牌的消费引导作用较为明显。为了增强其效果,饭店可以在部分指向各消费场所的标牌上附带简短的说明,让客人可以更为清楚的了解其消费内容;②平面宣传海报。饭店的平面宣传海报通常以促销某种特定的饭店产品为目的,由于其目标对象往往是已经入住饭店的客人,因此最常见的是用于促销餐饮、康乐等产品和设施的平面广告;③饭店宣传画册。饭店宣传画册是饭店用于宣传饭店产品、且客人往往可以随身带走的广告实物。饭店宣传画册不仅可以对住店客人进行产品介绍,而且它可以随着客人的流动而具有发散性的宣传效果。饭店宣传画册的形式很多,比如菜牌、饭店服务指南、饭店宣传手册、美食节宣传手册等等。

装饰性实物是用于装饰饭店环境或映衬节日、活跃气氛而设置的装饰物品,它虽然不以产品促销作为直接目的,却能非常强烈的传达饭店产品讯息,从而在事实上起到产品促销的作用。装饰性实物的通常类型分为三个种类,即:①饭店的建筑外观。饭店建筑实体的外观是饭店最实在、也应该是最好的形象标志,它所传递的艺术特质、消费氛围是消费者所能感受的第一印象,因此它对于消费引导显得特别重要。比如武夷山的武夷山庄,它的建筑外观所传递是生态休闲型的园林风格。当然,饭店可以通过夜晚的灯光变化使其建筑外观的形象稍微有所改变;②饭店室内装饰。饭店室内装饰的格调可以充分体现饭店产品的消费档次,因此它具有直观的消费引导作用。同时,部分消费场所的室内装饰可以直接影响消费者的消费数量和产品类型,比如餐厅的色调,暖色调可以刺激食欲,使消费者吃地更多;③装饰小品。饭店内的装饰小品通常是应景实物,也就是为了映衬节日或者其它活动而设置的装饰型物品,比如圣诞节在饭店门口摆一棵圣诞树、在大堂内放一个圣诞老人,过春节吊几个灯笼等,既可以营造喜庆的气氛,又可以向客人暗示饭店的部分节日产品。

饭店情景实物是指饭店内具有展示效果的可以被客人使用或购买的设施、商品等实体物品,情景实物往往结合了饭店员工甚至客人本身的行为情景,因此它具有展示效果,是饭店产品的集中直接呈现,也是较好的促销方式之一。饭店情景实物主要包括:①包含运作情景的饭店设施。比如,饭店咖啡厅的外墙采用透明的玻璃墙,店外的行人可以透过玻璃观察里面的设施设备、观察服务员的操作、客人的消费。再比如,许多饭店将餐厅和厨房之间的隔墙也换成玻璃墙,餐厅内的消费者可以非常清楚的看到厨房内的卫生状况,以及食品如何从原材料变成美味佳肴,它既具有演示效果,增加消费的情趣,还能促进消费者的消费数量;②包含运作情景的实体商品。比如餐厅里面的酒水车、摆放小吃的餐车等,它由服务员推送,能够非常直观的展示饭店所售商品,客人看得见、摸得着,效果自然不错;③饭店商场。大部分饭店内都会设置规模不一的商场,向客人提供各种物品。商场内物品的摆放也具有展示和促销的效用。

除了以上三类促销型实物外,饭店还有很多物品直接或间接担当起了促销的重任,比如印有饭店标签的购物袋、印有饭店标志的纪念品、购物券、奖券等实体物品。这些实体物品的主要功能并不在促销,但是由于它们身上往往印制有饭店的标志或饭店名称,而且它会随着饭店客人的流动而流动,因此它们不仅有促销的作用,而且有流动宣传的作用。对于此类物品,饭店应该好好利用。

2.饭店实物促销的作用

饭店实物促销往往需和人员促销相互结合。相比而言,人员促销是通过专职营销人员或负有营销职责的饭店人员的语言和行为来进行宣传促销,它主要通过听觉、视觉的刺激来得及达到目的。而饭店实物促销不但有听觉、视觉的刺激,甚至还有嗅觉、味觉的刺激,感官刺激的多样化可以强化饭店顾客的消费行为,提升促销的效果。

实物促销既是为了饭店产品促销,同时也是为了真正给顾客方便,让饭店顾客了解饭店产品,为顾客更好的利用饭店设施设备、饭店产品提供信息条件,防止顾客有消费需求而无消费门路。实物促销的恰当设计可以使所有促销型实物都成为饭店的装饰工具,从而在事实上起到美化环境的作用,这对于改善饭店消费氛围有比较好的效果。

实物促销可以运用诸多立体化的手段和方式,它可以在达到促销饭店产品、传递饭店讯息目的的同时,提升顾客的服务感受,让顾客在情景化的促销方式当中获得一种情趣、一种体验,美好的体验往往能转化为顾客的美好回忆,从而有助于顾客忠诚的形成。

二、实物促销的设计原则

实物促销是一种在饭店里面进行运作,以店内外客人作为目标的营销方式。当促销内容决定以后,促销型实物的采用、设置、时间的选择等要素都需进行综合的权衡,需要遵循既定的原则。

1.品牌化原则

实物促销在进行综合设计的过程中必须注意品牌形象的运用,为了能对顾客进行反复的形象刺激,要求大部分促销型实物都贴上饭店的品牌标记。品牌标记在造型、色调上应该与饭店的常规品牌标记保持一致,以使顾客获得统一的品牌认知。在促销型实物上贴上品牌标记要注意和实物的结合,品牌标记的大小、位置要既不能影响促销型实物的美学效果,又能让顾客注意到其品牌标记,两者的结合要有一种若有若无的境界。

2.美学化原则

要达到促销目的,首先要能吸引顾客的目光,因此促销型实物的外观要符合美学原则,有美的特质,能让顾客产生新奇感、美感。饭店产品都代表着一种消费档次,有其相应的目标受众。因此在美学品位的选择上,要能照顾到饭店的主体目标客源,符合他们的欣赏口味。

3.立体化原则

促销型实物类型多样,每种促销型实物的信息传递功效又存在不同。因此,饭店在进行实物促销时应能本着立体化的原则,通过多种促销实物的结合运用,发挥其整合的营销效果。当顾客漫步饭店内外,可以看到目标同一、而形式上又有所变化的促销实物,其获得的反复刺激当然能增强在顾客心中的冲击力。需要指出的是,促销实物的立体化并不是说实物的运用越多越好,因为太多就显得杂乱,反而破坏饭店环境,因此立体化应该在美学化的原则指导下进行运作。

4.时效性原则

饭店的主体产品是一种无形产品,顾客在体验前和体验后往往无法感知。作为弥补,饭店应该通过促销型实物的有形展示来进行烘托,也就是借有形物体体现无形服务,增强顾客的感知和回忆。促销型实物的气氛烘托作用往往要考虑其时效性和季节性,比如夏天的宣传画应该体现清凉清爽的感觉,冬日的宣传画应该映衬温暖舒适的格调。而节假日应该要让顾客能从促销型实物当中感受到吉祥喜庆的气氛。

三、饭店实物促销的应用策略

1.品牌标记实体化策略

品牌标记实体化是饭店进行品牌促销的常用策略之一。实物因素可以直接冲击顾客的视觉,激起顾客的感觉性因素。大凡成功的企业都有属于自己的实体化品牌标记,比如麦当劳门前的巨大金字“M”以及和蔼可亲的麦当劳大叔雕塑、肯德基家乡鸡公司的山德士上校肖像及KPC标记,还有中国本土的餐饮企业“大娘水饺餐饮公司”的吴大娘肖像等,他们都能以实体的形象为顾客进行产品差异区分,从而有助于顾客更好的识别产品、购买产品、记忆其标识。在饭店当中,饭店还可以将其形象标识印刻在宣传册、记事纸、文具及其它小件用品上,这也是品牌标记实体化的形式之一。

2.产品认知情景化策略

饭店实物促销的一个好处是能为顾客创造一种情景化的促销氛围,顾客身处促销环境而不自觉,反而能从中获得一种体验。比如,在电梯中贴上平面宣传画,顾客在乘坐电梯时可以利用其打发无聊时光。在一些节假日或主题活动日,饭店通过相应环境装饰的设置,让顾客充分体验和感受饭店的喜庆气氛,顾客身出其中心境自然会有所变化。通过情景化的实物向顾客传递产品讯息往往能达到一种“随风潜入夜,润物细无声”的效果。

3.物品展示方便化策略

饭店管理范文篇3

就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。

以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素

从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。

(二)物质消耗成本

目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。

(三)能源消耗成本

饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。

概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。

三、对低成本策略

饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。

(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分

低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。

(二)加强员工的危机意识

饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。

(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础

饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。

(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系

饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。

(五)增收与节支的关系

饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。

(六)财务部门是实施成本运作的关键

饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。

财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。

四、成本控制的方法

(一)预算控制法

预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。

(二)主要消耗指标控制法

主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。

(三)制度控制法

这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。

(四)标准成本控制法

标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。(五)目标成本控制法

目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。

(六)全部直接成本控制法

五、劳动力成本的控制

目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。

降低劳动力成本具体的措施有以下几点:

(一)撤并部门

比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。

(二)职能分解落实

饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。

(三)竞聘上岗

竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。

(四)满负荷工作制

满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。

(五)人员分流

这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:

(一)制定管理制度

主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。

(二)建立科学、细致、严格的能耗标准

主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。

(三)宣传、灌输节能观念

鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。

(四)动态管理能源

依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。

(五)技术改造

如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。

七、物料消耗控制

饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。

(一)采购

主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。

(二)验收、库存与领料发放

这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。

对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。

(三)物料用品的有效使用

这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。

(四)鼓励并落实基层的节约措施

饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。

(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训

八、饭店整体上的低成本战略措施

(一)加强思想教育

随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。

(二)组织建设

实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。

(三)制度建设

饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。

(四)全过程成本控制

饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)→目标(指标)分解→动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)→财务评估与顾客评估→总经理评估→考核及奖惩→制订新的目标,完善规章制度→争取顾客更好的评价和更佳财务效果→年终审讲、评议。

(五)尽可能推行全部直接成本法

这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。

(六)划小核算单位

我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。

(七)尊重员工的创造性和积极性

饭店管理范文篇4

关键词:四川;旅游饭店;财务管理

四川既是我国旅游大省,同时也是我国西南地区经济文化重地。当下随着“一路一带”经济的发展,以及各种现代化交通工具的涌现,国际间和我国各行政区域间交往变得日益频繁,到四川商务洽谈和旅游的国内外人士对酒店的需求也迅速增加。酒店业进入了快速扩张和发展时期。目前,统计在册的四川省内酒店已达上千家,85%以上是评星酒店,15%左右为未评星酒店。此外,还有部分无法统计的非星级乡村酒店。虽然四川省旅游饭店规模呈逐年扩张之势,但行业财务管理水平参差不齐,总体水平不高,财务工作不够规范。

1四川旅游饭店企业财务管理存在的问题

四川省酒店行业迅速扩张的同时,在经营管理问题上,特别是财务管理工作问题上也暴露出了一些问题。

1.1融资渠道不畅

酒店业是资金密集型产业,作为高固定资产投入性行业(通常固定资产投资额占企业投资总额80%左右)需要大量资金支持。然而长期以来,作为融资主要渠道的银行对于酒店行业特别是非五星级中小型酒店行业的支持力度不大。四川省除了锦江宾馆、天府西来登饭店、九寨天堂国际会议度假中心、成都香格里拉酒店等知名五星级酒店外,85%以上都是中小型规模酒店。

1.2固定资产管理混乱

固定资产在酒店企业资产中所占比重很大(80%左右),但是由于固定资产众多,品种名目繁杂,使用和监管责任划分不清等原因,造成了酒店固定资产的管理长期处于比较混乱的状态,部分固定资产闲置未使用,得不到及时维修、保养和更新改造;部分固定资产帐实不符,部分资产有帐面记载,但没有相应的实物对应。固定资产管理的效率和水平亟待提高。

1.3营业收入结算管理不到位

在客人办理离店结账手续时,前台收银员账单汇总时间过长,不能为客人迅速结账,造成酒店服务质量下降;或者未将客人账单全部及时汇总就匆匆向客人结账。造成跑漏单现象,给酒店造成损失。

1.4酒店财务从业人员素质偏低

旅游饭店行业入行门槛低,财务人员专业素养普遍较差。虽然多数旅游饭店管理人员已经意识到了财务管理在企业经营中的重要性,对财务部门工作比较重视。但部分酒店财务人员业务素质低下,有的甚至不是财会专业毕业,而是从酒店内部提拔起来的非财会专业人员,连报表帐本都看不懂。还有部分财务管理人员简单地认为财务管理工作,就是帮助企业压缩成本,包括如何巧妙地偷税漏税,降低客房消耗品的配备规格、数量和客房、餐饮、休闲康乐等服务的品质等。对财务管理工作的主要内容和重要性认识不全面,甚至有较大偏差。

1.5财务制度不健全,管理混乱

四川省旅游企业存在着财务制度不健全的情况,导致财务职能在企业经营管理工作中没有得到充分发挥。财务管理没有在筹资、投资、利润分配、预算、内控、监督等方面发挥应有作用。

2四川省旅游饭店财务管理模式的改进

为了提高四川省旅游饭店财务管理工作水平,针对四川省旅游饭店财务管理工作存在的上述五大问题,提出以下几点改进意见,探讨行之有效的酒店行业财务管理工作模式。

2.1提升企业自身财务管理水平,拓宽融资渠道

酒店贷款难,主要原因是企业自身经营情况、财务状况及主要考核指标难以达到银行的标准和要求,被银行拒之门外。因此,要想通过银行贷款解决酒店融资问题,必须提高企业自身经营水平,改善财务状况,特别是重要财务指标必须完善。比如:注意以下主要指标数的监控。

2.1.1流动比率:流动资产/流动负债一般该指标越大,表明企业短期偿债能力越强,通常该指标的值为2左右较好,但旅游饭店业的流动比率保持在1.5比较合适。

2.1.2速动比率:速动资产/流动负债一般该指标越大,表明企业短期偿债能力越强,通常该指标在1较好,也可适当放宽到0.8。2.1.3应收账款周转率:营业收入额/应收账款平均余额企业应收账款周转速度越高,企业应收账款平均收款期越短,资金回笼的速度也就越快。一般企业应大于6次,而旅游饭店应收账款速度每年应保持在10~30次。如果企业能够提高自身资产、债务管理,改善企业经营情况,不断优化上述财务指标,不仅能达到银行贷款要求,解决自身筹资难的问题,还能通过各项指标的改善达到提高企业经营管理状况的目的。此外,旅游饭店的融资渠道除了向银行寻求贷款外,还有其他灵活多变的方式。比如:通过赊购商品,在款项支付上考虑采用商业汇票的方式,都可以达到延迟支付货款从而盘活资金的目的;利用应收账款贴现,提前从银行变现;对于价值高的固定资产的购买,可以考虑融资租赁的方式解决资金压力。

2.2加强旅游饭店固定资产管理

2.2.1落实固定资产管理机制,实行谁使用、谁负责的制度固定资产的日常管理、修缮以及更新改造等工作可以交由具体使用部门负责。比如:厨房设备由餐饮部门管理与维修、客房设施由客房部管理与维修。洗浴房、高尔夫练习场等固定资产由康乐部管理与维修。各部门对本部门使用的固定资产负有保管和维修责任,应对本部门使用的固定资产指定专人负责,正确、合理地使用固定资产,避免因操作或使用不当造成毁损,使用过程中发现异常问题应及时向上一级主管部门汇报。

2.2.2财务部门主要负责监督固定资产使用的工作财务部门会同使用单位定期做好清查工作,如有异常,及时查明原因并做出处理,保证固定资产帐实相符。

2.2.3固定资产必须坚持定期盘点饭店固定资产至少一年盘点一次。盘点时,使用部门和财务部门相关工作人员必须到场同时参与盘点工作。按照固定资产帐面记载情况,逐一对照实物的现有状况进行清点和清查,财会部门人员必须亲自清点查看实物的现状、使用维护情况和数量等情况,不得由其他人员代劳。保证固定资产数据的真实有效性。

2.2.4及时做好未使用或不需用固定资产的清理工作,提高固定资产使用效率对于清点出来的闲置不用的固定资产必须及时作出处理决定。确定不用的固定资产应尽早变卖处理,盘活资金,提高持有固定资产的使用效率。

2.3加强结账收银环节的工作效率和监督

使用专业酒店管理软件(用友酒店通等)取代人工结账收银。在提高前台结账收银效率的同时,减少人为因素对现金的影响,同时也大大减少出错的机率,减少跑漏帐现象的出现。既满足了酒店管理快捷、高效的经营需求,又减少了客人结账等候的时间和帐务出错现象的发生,提高了服务品质和酒店资金的安全。

2.4提高旅游饭店财会人员的专业素养

(1)把好新近人员关。要想提高旅游企业财会人员专业素质,就要从招聘新员工入手,引进高学历、高层次人才,甚至可以不惜重金聘请有能力的行业专家、行业能手到企业关键财务岗位任职。通过注入新鲜优质的血液,让企业财务管理工作焕然一新,全面改革。(2)把好继续教育关。对于企业老员工,要从思想上让他们意识到旅游企业要做大做强,财务管理工作至关重要,必须提高自身的财务专业素养,才有助于自身能力的提高和企业经营发展的需要。特别是要让受训的财会人员深切意识到成本费用管理体制的好坏直接影响企业经济效益的高低和竞争力的强弱。财务部门对整个酒店的成本费用分类及核算内容予以严格规定。一味靠压缩成本,降低服务品质换来的成本控制对于企业来讲无异于饮鸩止渴,得不偿失。压低成本,不能压低服务质量,降低成本,不能降低酒店品质。比如酒店是高固定资产投资企业,固定成本所占比重大,酒店大可以通过加大营销力度、适当降价促销、争取稳定客户源(旅行社、与旅游网站合作、会议接待)等方式提高客房出租率,降低单位固定成本费用摊销额,积极有效地降低企业成本费用。在培训员工的具体做法上,企业可以采取“走出去、引进来”的方法,即选派有潜质的员工重新回到高校、培训机构进行专业、系统的学习和培训。也可以聘请行业专家到企业开办讲座,甚至与行业咨询机构、会计师事务所等专业机构开展长期合作,让他们帮助企业制定详细的财务计划和培训方案,在财务管理工作中充当企业的财务顾问。

2.5从制度上规范旅游企业的财务管理

一套科学、规范的企业财务制度能够有效指导旅游饭店的财务管理工作。现代化酒店经营管理必须制定全面的财务管理工作制度和细则,包括日常财务工作制度、企业筹资管理制度、企业投资管理制度、企业利润分配管理制度等。经管理部门批准后,配合奖惩措施,各级各部门必须严格执行。防止有制度不执行现象的发生。定期(通常一年)召集相关人员开会,共同探讨制度执行过程中存在的问题和各方面的反馈意见,进一步完善各项财务管理制度和规章。此外,财务预算也是一项不容忽视的工作内容。在建立一整套完善财务预算机制的基础上,财务部对各独立核算单位的成本费用管理控制情况还应制定具体的监督检查,批评办法,定期监督检查。

作者:何苗 单位:四川旅游学院

参考文献:

饭店管理范文篇5

关键词:饭店管理;公共关系;现代企业

Abstract:PublicrelationsinthemodernenterprisedevelopmentplaysanincreasinglyimportantroleinaQueenslandindustrytodevelophighqualityproductsandservicesisthebasis,atthesametimeshouldalsocreateagoodsocialrelationsandpublicopinionenvironmentforbusinessandTherelationshipbetweenthepublicgood,increasedvisibility,thedevelopmentofenterpriseswillhaveaguarantee.Anybusinesswithoutagoodimage,nomatterhowgoodthefacilitiesandproducts,businessdevelopmentandtheimpactwillbelimited.

Keywords:hotelmanagement;PublicRelations;modernenterprise

前言

在中国,公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的,公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立,改革开放的进一步深入,公共关系在各行各业得到广泛的认同,公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支,公共关系有着普遍的意义,而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性,它是指饭店运用信息传播手段,与公众建立起相互了解和信赖的关系,树立良好的企业形象和信誉,以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出,饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的,另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能,从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众",它包括内部公众和外部公众两方面,因此,内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系,它是饭店搞好一切工作的基础;外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等,这些关系的处理直接影响到饭店的发展,甚至影响到饭店的生死存亡。因此,在现代化的饭店管理中,从总经理、部门经理到服务员,都应该树立正确的公共关系意识,必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去,充分发挥公共关系的管理职能,树立企业的良好形象,达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结,外求发展"的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是现在,饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合,特别是注重饭店的内部管理,这对于提高饭店知名度,树立与发展饭店形象,提高饭店管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

1、扩大影响,提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度,让公众了解饭店,知道饭店,扩大饭店的影响,一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

所谓"酒香也怕巷子深",一个饭店无论它的设施多么豪华,服务多么热情周到,无人知道,无人光顾,饭店的生存和发展都会受到影响。因此,饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店,知道饭店,从而光顾饭店,使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店,开业头两年,由于受老锦江的影响,被公众误认为是老锦江的分支,针对这一情况,新锦江的公关人员利用各种机会,如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动,并通过新闻媒介介绍饭店,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,从而赢得了社会公众的关注,市场也被渐渐打开,使饭店效益出现了一个良好的势头。

在提高饭店知名度上,公共关系的机遇很多,关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如,饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会,因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系,它的知名度几乎等于零,这就需要通过公共关系工作的开展,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,因此,许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视,精心策划,出奇制胜,以求开业大吉。而一些已经开业,正在经营中的饭店,由于知名度较低,饭店的产品和服务还未被公众广泛认识,就更应该在公共关系上下功夫,抓住有利时机,灵活运用传播媒介,向公众进行宣传和介绍,提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉,必然会对饭店的经营产生较大的影响,而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。

2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持,而良好形象和信誉的建立,又会促进饭店目标的实现,所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富",同时,饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例,开业之初,由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响,使饭店的形象受到严重损害,客源层次降低,客人越来越少,不但影响了饭店的声誉,给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收,在饭店十周年店庆之际,跻身四星旅游饭店的行列。可见,树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。

但是,饭店形象的树立并不是一朝一夕的事,饭店本身处在一个不断发展的过程之中,因此,饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境,饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用,经常进行市场调查,了解饭店形象在公众心目中的变化,分析公众的心理、意向及其变化趋势,及时做出预测,及时调整公关策略,使饭店的发展趋势与公众意向相吻合,让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

3、提供信息,发挥决策参谋作用

在饭店经营管理中,决策是一项战略问题,饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂,经验型管理方式,已很难适应饭店发展

的需要,因此,饭店各职能部门,尤其是公关部,应当充分利用公关优势,发挥其智囊作用,为饭店决策层提供切实可靠的信息,当好饭店决策层的参谋。

饭店决策是一个系统工程,整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤,公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用,为决策的准确制定提供各种信息,它的作用包括三个监测作用。

第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为,它需要得到内外部公众广泛的理解和支持,需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此,饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。

4、协调饭店内外关系

现代饭店是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的,这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化,并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群,也影响到饭店的外部环境,缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费,使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中,能够恰到好处地发挥这种协调作用,使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情,取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能,对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通;对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用,它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向;向各级部门反映员工的建议和要求;提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验,他们通过"当一天总经理"等一系列活动,唤起员工对饭店的责任感和使命感,尽可能发挥员工的聪明才智,这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面,同时,也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样,也是饭店内部公共关系的重要内容,必须经常了解股东的动向,听取他们的意见和建议,鼓励股东参加饭店的经营活动,以使其与饭店同呼吸共命运。

饭店公共关系的协调作用对外部公众而言,首先是与客人沟通,这种沟通工作既是大量的,也是极为重要的,必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想,尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施,真正与客人做到相互沟通,彼此信任,互促互进。此外,还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用,取得他们的理解和支持,为饭店的发展创造一个良好的外部环境。

5、促进饭店效益的提高

现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益,在饭店经营过程中,无论是消费决策还是投资决策,无论是生产还是销售,都离不开信息服务,信息服务越充分、越及时、越全面,越能强化企业的生存与竞争的地位,而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联,公共关系工作通过采集、分析和处理信息,能促进饭店经济效益的提高,它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益,但是,它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力,使饭店在竞争中立于不败之地;第二、公共关系能改善饭店的市场环境,开拓产品销路,理顺销售渠道;崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。

此外,公共关系在促进饭店社会效益,树立饭店形象,加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

6、处理突发事件,维护饭店信誉

饭店管理范文篇6

收益管理能支配我们生活

乘坐同一航班、同等级座位的乘客,购买机票的价格却不尽相同,有的甚至相差一倍或者更多;入住同一饭店,同样级别的客房,房价却大不相同,这一切仅仅是因为购买或预订机票/客房的时间不同。午夜时长途电话的资费或者用电收费要比白天便宜很多。在同一餐馆用餐,午餐时打八折,晚餐时却没有任何折扣。以上所罗列的现象,每天都发生在我们周围。实际上,这些行业都在自觉不自觉、或多或少地应用一种先进的管理方法一一收益管理(N)→N。

收益管理理论最早起源于美国航空业。在1978年《解除航空公司管制法》颁布以前,美国政府制定了统一的国内票价,根据飞行的距离来衡量航空业的平均成本,所有航空公司的航班只要是飞行距离相同,都必须执行相同的票价。1978年以后,伴随着价格管制的解除,收益管理应运而生。当时出现了一家新的航空公司——人民捷运公司,推出了低价机票。一些大航空公司,如美洲和联合航空公司为了与人民捷运公司竞争,将一部分座位以低价出售,但同时将剩余的座位仍然以高价出售。通过这种方式他们既吸引了人捷公司那些价格敏感型的顾客,同时又没有失去高价顾客,结果大量人捷的顾客转投大航空公司,人捷最终破产。人捷公司前主席DonaldBurr认为,人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。

收益管理在饭店业、汽车出租业、航运业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业同样获得了成功。应用收益管理的企业,在没有重大支出的情况下,收益增加了3%-7%,利润增加了50%-l00%。甚至有人认为:“那些忽视应用收益管理使收益和利润最大化的企业将失去竞争力。”《华尔街杂志》认为在目前出现的商业策略中,收益管理是排在第一位的,并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践。

●收益管理的适用条件

随着收益管理理论的成熟,人们在很多行业中应用收益管理。事实上要把任何经济部门排除在收益管理的市场魔力之外,已经变得越来越困难。尽管如此,收益管理在具有以下特征的行业中应用最为有效:

▲产品无法储存(易腐烂的存货清单)。存货是很多企业缓解供求矛盾的重要手段,但是有些行业没有存货,因为他们所经营的产品是无法储存的。也就是说这些产品如果不能在给定的时间内售出,产品的价值便消失了,同时通过销售产品获得收益的机会也随之永远的消失了。最具代表性的行业就是服务业,不可储存性是服务业最重要的特性之一。

▲相对固定的生产能力(相对固定的容量)。很多行业的生产能力是刚性的,在短期内无法根据供求情况改变自己产品的产量。也可以说在短期内增加生产能力是不可能的,或者成本十分昂贵。

▲需求随时间而变化(时间变量要求)。需求曲线随时间、日期、季节的不同而呈波动。收益管理可以通过不同的价格策略平滑需求曲线。

▲高固定成本,低可变成本(高度固定成本,低变量成本)。最初的投资十分巨大,但是每额外销售一单位产品的可变成本却很小,甚至可以忽略不计。

▲产品可以提前预订(前进保留)。通常是通过预订系统来完成的,综合其他技术预测和控制需求,从而制定价格。

▲可以细分的市场(segmentable市场)。产品的购买者,可以根据对产品特性的需要或价格敏感程度的不同而细分为不同的群体。

事实上不是所有的行业都具备以上全部特征。具有前三个特征的行业更加需要收益管理,收益管理的作用也更加明显;而后三个特征可以说是应用收益管理的必要条件,没有这些特征几乎无法应用收益管理。

●饭店业的特点

了解了收益管理的适用条件,让我们看看饭店业是否具有这些特征。

▲产品无法储存。饭店最主要的产品就是客房,或者说是向顾客提供住宿的服务。如果一间客房在某一天没有销售出去,那么其在这一天被使用和为饭店创造收益的机会就永远地消失了。

▲相对固定的生产能力。饭店所拥有的客房数量在短期内是固定的,建造新的客房在短期内是不可能的,而且投资十分巨大。

▲需求随时间而变化。任何一家饭店都有淡季、平季、旺季之分。有的受所在城市旅游资源的特性的影响,如在冬季大多数饭店进入淡季,而哈尔滨的饭店却迎来了旺季;有的受公共假期的影响,如在“五一”、“十一”旅游黄金周,各地饭店的客房都变得紧俏起来;还有的受一些特殊事件的影响,如云南的世界博览会、大连的服装节。

▲高固定成本,低可变成本。饭店的固定资产投资巨大,大多在几千万元、几个亿,甚至十几个亿左右;而销售一间客房的变动成本,如水电消耗、备品的成本、打扫费用等,一般不会超过几十元。与高昂的固定成本相比,完全可以忽略不计。

▲产品可以提前预订。预订是饭店客房销售最重要的手段,这一点无须任何解释。

▲可以细分的市场。与航空业相同,饭店的顾客至少可以分为两种——商务/公务旅游者(以下简称商务旅游者)和休闲度假旅游者。

饭店业以上的特点使饭店的管理和经营面临许多其他行业所没有的问题。由于饭店的需求随时间而变化,时而高、时而低。需求较低时,大量的客房无法销售出去,更重要的是这些客房是无法储存的产品,创造收益的机会在那个夜晚消失了;当客房需求高涨时,又由于生产能力的固定无法满足全部的需求,潜在的收益又失去了。如何平衡供给和需求间的矛盾一直是饭店业的重要课题。同时饭店高固定成本、低可变成本的成本结构让饭店经营者在淡季时有了降价的余地;饭店的预订工作使饭店可以更有效地控制和分配客房资源;可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。

总之,一方面饭店业对收益管理的需要更为迫切;另一方面饭店业又具备了应用收益管理的必要条件。在国际上饭店业也是继航空业主后,收益管理应用最为广泛的行业。

●收益管理的定价方法

饭店业传统的定价方法有目标利润法、随行就市法、千分之一法、折扣定价法等等,这些定价方法的依据是利润、成本、竞争或需求。收益管理采用的差异定价方法是一种新的更有效的方法。差异定价策略就是根据顾客不同的需求特征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。这种定价策略采用了一种客人划分标准,这些标准是一些合理的原则和限制性条件。在这种划分标准下,顾客就能根据自己的需求、消费方式及愿意接受的价格水平而将自己划分到合适的房价类别中去。这种划分标准,如提前预订的时间长短、是否退还保证金等等。这些标准一方面使那些对价格比较敏感的顾客享受低价,当然他们对客房的选择余地也很小;另一方面那些愿意付全价的顾客可以随意地挑选自己所喜爱的房间。这种划分标准的重要作用在于:饭店在向一个细分市场的顾客销售打折客房的同时,又能保证另一个细分市场的收入不会减少。这种定价中有所区别的策略也很容易向顾客解释。每种房价都有其合理性。运用房价区分系统,饭店就能对它所有的客房进行收益管理。这种区别定价的缺点是它比其他的定价方法更难管理,它要求饭店建立复杂的预订系统和收益管理系统。

市场细分是趋势。这种方法中,对不同的客人采用不同的价格标准,这样不仅能获得更多的收入,而且能使更多的客人满意。这种观念是许多行业确定价格的基础,价格细分方法的关键是要批准那些将“愿意并且能够消费得起的客人”和“为了使价格低一点而愿意改变自己消费方式的客人”区分开的标准,并据此制定有效的细分策略(如航空公司只对周末愿意在目的地停留的顾客提供优惠机票就是一种有效的方法)。

饭店的房客至少可以分为两类:即商务旅游者和休闲度假旅游者(见表1)。这两类顾客的目的和要求很多,且各不相同;根据这些顾客的消费特点,又可以将这些客人重新组合。任何一位顾客的购买决策都是在不同的条件(不同的时间、地点和旅行目的)下做出的。

充分利用顾客的这些消费特点,收益管理的市场策略力图通过创新的房价和一揽子服务增加来自价格弹性高的细分市场(即休闲度假旅游者所在的市场)的收入,同时确保来自价格弹性较低的细分市场的收入不至于减少。

●划分标准

收益管理的定价策略即差异定价其实质就是价格歧视(pricediscrimination)——销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行为。价格歧视分为三种:

一级价格歧视,将每一单位产品都以可能的最高价格出售。

二级价格歧视,根据顾客购买产品的数量,执行不同的价格。

三级价格歧视,将顾客划分为不同的群体,对不同的群体收取不同的价格。

按照收益管理收益最大化的思想,一级价格歧视最为理想,但是一级价格歧视在现实中是很难实现的。一级价格歧视只在少数文物或工艺品拍卖时才有类似情况。二级价格歧视常常体现为两步收费制和数量折扣,在实际经营中比较常见。实际上收益管理的定价策略最接近三级价格歧视。既然是价格歧视就必须对“套利”现象高度重视。套利(arbitrage),厂商对部分顾客实行低价,他们就将其商品倒手,卖给那些无论如何也要付高价的顾客,这个过程叫套利。如果不能有效的防止套利活动,价格歧视就无法实行。由于饭店产品的不可转移性,出现套利的可能性很小。这样饭店实行差异定价时所要防止的“套利”行为就转变成如何防止高价目标市场的顾客按低价标准进行购买的问题了。因而如何制定有效的划分标准和限制条件就变得至关重要了。

通过采用划分标准和其他的限制性房价政策,饭店可以尽可能地增加在目标市场的营业收入,同时避免来自高价细分市场的收入减少。航空公司采用的“周末逗留”要求就是一个极好的划分标准。这种标准将休闲旅游者(一般愿意在周末逗留)和商务旅游者(一般不愿在周末逗留,希望办完事就走)成功地区分开来。

限制条件不能太苛刻,否则会阻碍目标群体的购买:但同时又不能太宽松,不然会让属于其他细分市场的顾客享受到不应该享受的优惠。关于如何制定限制条件,波音公司在l982年进行了一项研究。商务旅游者和休闲度假旅游者对不同层次限制条件的反应各不相同,表2对这些不同的反应进行了比较。如果将这些结果作为分析的基础,就会发观一条主要的规律:限制条件越高,在以新方式获得的收入中,将会有更多的收益,而影响高价业务的可能性也越小。

●差异定价策略带来的问题

▲道德问题。仅仅根据顾客提前预订的时间不同或者是否预付房费,就向顾客收取不同的价格,这样做道德吗?很多员工会对这一问题感到疑惑。要正确理解这种作法,就要明确这样—种观念:一间提前30天就已经售出的房间和一间顾客抵达当天才售出的房间不是同—种商品。同样不退预付款的限制条件,实际上将顾客不能如约出现的风险转嫁给了顾客。既然顾客愿意替饭店承担风险,那么这间客房与那些有可能被取消预订的客房也不是同一种商品。饭店向这样的客人提供一些优惠也就顺理成章了。

▲谁在资助谁?商务旅游者所支付的房费总是比休闲旅游者高出很多,因而人们都认为是商务旅游者在“资助”休闲旅游者。事实上并非如此,租售一间客房的变动成本很低,房价中超过变动成本的部分都被用来弥补高昂的固定成本。因而额外以任何价位出售的客房都能增加饭店的收入。因此,通过向休闲旅游者以优惠价格出售客房而获得的收入就能够有效地阻止房价的上涨。从这个意义上说反而是后者在资助前者,至少是二者在“互相资助”。

▲客人抱怨。很明显,实行差异定价将面临客人的不满和抱怨,尤其是当客人不能满足打折条件时更为突出。事实上实行差异房价所面临的问题并不比现在未进行合理组织的房价系统所面临的问题更多。尽管这样将增加管理的难度,但却可以通过预订人员、销售人员对客人进行解释。只要划分标准和限制条件清晰合理,很容易就取得顾客的理解。总之,经济学的需求和供给理论要求饭店必须使用细分价格,以取得最大的收入。

收益管理定价思想的重要两点

▲是否只有成本加上合理的利润才是合理的价格。传统的定价理论认为,合理的价格就是成本加上合理的利润。而收益管理的观点告诉我们,只要你的价格可以被市场接受它就是合理的,不论它有多高。

饭店管理范文篇7

【摘要】随着饭店业的快速发展,打造一支适合中国国情的饭店职业经理人是一项紧迫的任务。本文在对青岛饭店职业经理人培养机制进行调查的基础上结合对经理人的访谈分析饭店职业经理人的发展现状及培养机制存在的问题,最后从个人、学校、饭店、行业协会角度提出饭店职业经理人培养的具体措施和方法。

【关键词】饭店;职业经理人;培养机制

饭店业是我国旅游行业中开放最早、市场化程度最高的行业,是我国改革开放后最早与国际接轨的行业之一,也是我国最早一批职业经理人(ProfessionalManager)产生的行业之一[1]。中国饭店业经过20余年的发展,从某种意义上来讲,已经产生了真正意义上的职业经理人,饭店职业经理人是饭店实行两权分离的产物。饭店职业经理人是指运用系统的现代饭店经营管理和经验,对某一饭店(或一个部门)进行经营和管理,以经营和管理饭店为职业的经营者[2]。伴随着人才竞争的日益激烈,饭店业呼唤着职业经理人阶层的迅速崛起,饭店业职业经理人的培养成为饭店业发展的重大课题。

1饭店职业经理人的现状

国家统计局资料显示,2007年底中国本土星级饭店已经达到14326家[3]。由于我国饭店职业经理人制度刚刚起步,人才市场不成熟,用人机制不完善,使得我国饭店职业经理人队伍的职业化程度不高,真正的职业经理人不多。目前,我国人才市场已经拥有一支职业经理人及高级管理人才队伍,但由于饭店行业的特殊性,经理人既要熟悉旅游市场动态,把握发展趋势,在市场定位等决策层面具有判断力,又要精通业务,懂管理,还能进行实际操作,所以人才市场的职业经理人和高级管理人才并不适合饭店管理人才的要求,存在饭店职业经理人短缺的现状。

青岛作为沿海开发城市,饭店业始终保持强劲的增长。据青岛市旅游局的统计资料,自1988年青岛首家高星级饭店开业至今,截至2007年底,青岛市共有星级饭店132家[4]。各国际著名饭店集团纷纷入驻青岛,青岛饭店业发展水平与国际接轨,在研究中具有代表性。本文以青岛多家四五星级饭店为调查对象,采用发放调查问卷和访谈的方式对青岛饭店职业经理人现状进行调查。调查共发放问卷120份,回收问卷107份,其中有效问卷100份,有效回收率为83.3%。青岛饭店职业经理人发展现状可概括如下:

1.1背景现状:本次调查对象覆盖了饭店中、高层管理者,男性58人,女性42人。分别占样本的58%和42%。样本结果显示职位越高,男性比例越高。

年龄结构上,31-35岁占主导,为样本结构的32%,其次为25-30和35-40岁,分别占总数的27%和17%,总体来说,这一分布是比较合理的,体现了饭店职业经理人的年轻化趋势。

从学历情况看,51%的职业经理人为专科及以下学历,拥有本科学历的人数占47%,但拥有研究生学历及以上的人数却极少,只有3%,体现了高层次人才匮乏,高学历、高能力人才的培养和引进应是解决职业经理人培养机制的重要突破点。

1.2市场化现状:从来源上分析,32%的被调查者是旅游管理专业出身,26%的来自管理类相关专业,19%来自经济类专业。这表明青岛饭店业职业经理人的专业相关度较高。

从事饭店业业时间显示,29%被调查者从事饭店行业小于5年,23%时间为6-10年,19%为21-25年,结果显示从业时间越长职位相对越高。这表明,饭店职业经理人需要具有很强的本行业管理经验。

分析饭店职业经理人任职途径,53%为内部培养,其他途径依次为人才市场招聘和员工、亲友推荐,从结果可以看出,饭店重视员工的忠诚度,踏踏实实工作就会有升迁的机会。

饭店职业经理人认证证书拥有及认可度调查结果显示,89%的饭店职业经理人没有饭店职业经理人认证证书;就其认可度情况来看,69%的人认为其认可度一般,17%的人认为不认可,只有10%的人认为比较认可,没有人认为非常认可。由此可见,饭店职业经理人认证证书总体看来是不被业内人士接受的。这表明,饭店职业经理人认证工作有待加强。

1.3职业化现状:问卷对饭店职业经理人必备素质和企业培训情况及饭店职业经理人认证情况进行了调查。素质统计结果显示,丰富的工作经验、良好的职业道德和忠诚度、敬业精神和事业心、决策能力和组织协调能力等管理技能是饭店职业经理人必备的素质。调查结果为饭店业职业经理人培养提供了依据和努力方向。

对企业培训中最欠缺的内容进行了调查(图六),结果显示最缺乏的是对决策能力、应变与危机处理能力、创新能力和市场开拓能力的培养。这显示职业经理人缺少这方面的知识,体现了职业化现状,为饭店职业经理人培训确定了重点。

1.4访谈结果:在对饭店职业经理人进行访谈时,主要讨论的是“旅游管理本科毕业生如何才能在饭店业中更快、更好的发展成为饭店业职业经理人”这个问题,通过交谈得出以下几点结论:

(1)知识储备与实践能力相结合。饭店业对实际操作能力要求较高,它要求员工要具备良好的实际操作能力。本科四年的教育使自身拥有了丰富的知识储备,具备了良好的个人素养,具有较高的外语水平,因此必须结合旅游管理本科生毕业生自身的优势提高自己的实际操作能力。本科生在从事饭店业时,要学会将自身的知识转化为工作中解决问题的方法和能力,不断地更新知识,提高能力。

(2)就业初期及时调整心态。饭店业属于服务行业,众多大学生在从事饭店业初期心态不平稳,认为自身学历高,应该直接进入管理层,总是好高骛远。作为本科生,在就业初期,一定要及时调试心态,努力从基层做起,掌握好操作技能,同时广泛接触社会,扩大眼界,提升能力。

(3)提高学习和适应能力。社会是个大学校,只有不断学习才会不断进步,要学习最新的管理理念,学习为人之道,学习处理危机的方法和技巧。在竞争激烈的环境中适者生存,要不断增强和提高自身的适应能力,这样才能用最短的时间融入新环境,才能更好地展开工作。作为本科毕业生,要有从基层做起的低姿态,但不能只满足于从事基层工作,要明确自己的所需所得,设定自己的努力方向和目标,不断进取。

2饭店职业经理人培养机制存在的问题

2.1政策法规体系不健全:政策法规体系不健全首先体现在管理体制不顺,对于饭店职业经理人培养主体没有明确的界定,社会职责不清。表现在谁都在管,又都没用心管,多流于形式。其次,缺少培养饭店职业经理人的外部法律环境;再次,饭店企业人才培养制度不完善,饭店企业的培养着重在一线员工的操作技能培养,以及对客服务上,在职业经理人培养上制度不完备。

2.2高校培养模式陈旧:高等院校旅游管理专业是饭店人才培养的摇篮,我国教育部颁布的《普通高等学校专业目录及专业介绍》中对旅游管理专业(110209)本科业务培养目标做出如下规定:“本专业培养具有旅游管理专业知识,能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才”[5]。但是受应试教育的影响,课程教学着重在基础知识和基本理论,而不是在培养学生处理实际问题的工作能力培养上,培养出来的学生知识面过窄,文化素质有缺陷,适应能力和创新能力较差,不符合培养目标规定。2.3饭店企业培训机制落后:饭店企业培训机制落后体现在培训计划不系统,培训内容、方式和培训对象单一,缺少灵活性,培训缺乏针对性与创新性,与企业人才使用和企业发展目标相脱节。

3饭店职业经理人培养策略分析

目前国内关于职业经理人的研究是非常丰富的,但涉及职业经理人培养机制,尤其是饭店职业经理人的具体研究却相对较少。饭店业的特殊性使饭店职业经理人在具体培养机制方面有很大的差异性。因而,要深入了解饭店职业经理人培养的实际情况,必须从客观情况出发进行具体分析。结合青岛星级饭店职业经理人培养机制调查研究,从四方面论述饭店职业经理人培养策略。

3.1个人努力,自我培养:个人是饭店业职业经理人来源的决定性因素。首先从个人出发明调整心态,确职业发展方向,制定发展规划,不断强化职业意识;其次,增强学习能力,提高职业水平。要通过增加实践力,不断获得丰富的经验;只有从个人出发,才能真正提升中国饭店业的国际竞争力。

3.2学校配合,人才储备:高等院校是饭店职业经理人后备力量的主要来源。因而,各高等教育学校应积极发挥配合作用,创造良好成长环境。首先,明确教学目标和培养模式。只有明确教学目标,有针对性的进行人才培养,才能保证人才输出的有效性和层次性,减少高学历人员的流失;其次,强化课程实用性和实践操作性。将专业课程中应用性较强的课程融入教学实践中,既系统地学习专业知识,又结合所学的知识应用到教学实践中,从而培养出名副其实的应用型人才;再次,加强师资建设,优化师资队伍。只有拥有出色的师资力量,才会培养出高素质的学生。主要措施是教师定期到饭店挂职锻炼。聘请饭店高层管理人员作为高校兼职教师,充实专业教师队伍,通过其丰富的实战经验向广大学生言传身教。

饭店管理范文篇8

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用,一个企崐业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境,企业与公众之间的关系搞好了,知名度提高了,企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象,设施和产品再好,企业的发展都会受到限制和影响。在中国,公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的,公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立,改革开放的进一步深入,公共关系在各行各业得到广泛的认同,公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。作为社会科学的一个分支,公共关系有着普遍的意义,而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性,它是指饭店运用信息传播手段,与公众建立起相互了解和信赖的关系,树立良好的企业形象和信誉,以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出,饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的,另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能,从而使我们加深对公共关系本质的认识。饭店公共关系的主要对象是"公众",它包括内部公众和外部公众两方面,因此,内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系,它是饭店搞好一切工作的基础;外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等,这些关系的处理直接影响到饭店的发展,甚至影响到饭店的生死存亡。因此,在现代化的饭店管理中,从总经理、部门经理到服务员,都应该树立正确的公共关系意识,必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去,充分发挥公共关系的管理职能,树立企业的良好形象,达到企业经营管理目标。公共关系是一门"内求团结,外求发展"的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是现在,饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合,特别是注重饭店的内部管理,这对于提高饭店知名度,树立与发展饭店形象,提高饭店管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。1、扩大影响,提高饭店知名度饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度,让公众了解饭店,知道饭店,扩大饭店的影响,一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。所谓"酒香也怕巷子深",一个饭店无论它的设施多么豪华,服务多么热情周到,无人知道,无人光顾,饭店的生存和发展都会受到影响。因此,饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店,知道饭店,从而光顾饭店,使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店,开业头两年,由于受老锦江的影响,被公众误认为是老锦江的分支,针对这一情况,新锦江的公关人员利用各种机会,如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动,并通过新闻媒介介绍饭店,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,从而赢得了社会公众的关注,市场也被渐渐打开,使饭店效益出现了一个良好的势头。在提高饭店知名度上,公共关系的机遇很多,关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如,饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会,因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系,它的知名度几乎等于零,这就需要通过公共关系工作的开展,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,因此,许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视,精心策划,出奇制胜,以求开业大吉。而一些已经开业,正在经营中的饭店,由于知名度较低,饭店的产品和服务还未被公众广泛认识,就更应该在公共关系上下功夫,抓住有利时机,灵活运用传播媒介,向公众进行宣传和介绍,提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉,必然会对饭店的经营产生较大的影响,而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。2、树立和发展饭店良好形象饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持,而良好形象和信誉的建立,又会促进饭店目标的实现,所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富",同时,饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例,开业之初,由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响,使饭店的形象受到严重损害,客源层次降低,客人越来越少,不但影响了饭店的声誉,给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收,在饭店十周年店庆之际,跻身四星旅游饭店的行列。可见,树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。但是,饭店形象的树立并不是一朝一夕的事,饭店本身处在一个不断发展的过程之中,因此,饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境,饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用,经常进行市场调查,了解饭店形象在公众心目中的变化,分析公众的心理、意向及其变化趋势,及时做出预测,及时调整公关策略,使饭店的发展趋势与公众意向相吻合,让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。3、提供信息,发挥决策参谋作用在饭店经营管理中,决策是一项战略问题,饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂,经验型管理方式,已很难适应饭店发展的需要,因此,饭店各职能部门,尤其是公关部,应当充分利用公关优势,发挥其智囊作用,为饭店决策层提供切实可靠的信息,当好饭店决策层的参谋。饭店决策是一个系统工程,整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤,公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用,为决策的准确制定提供各种信息,它的作用包括三个监测作用。第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为,它需要得到内外部公众广泛的理解和支持,需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此,饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。4、协调饭店内外关系现代饭店是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的,这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化,并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群,也影响到饭店的外部环境,缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费,使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中,能够恰到好处地发挥这种协调作用,使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情,取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能,对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通;对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用,它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向;向各级部门反映员工的建议和要求;提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验,他们通过"当一天总经理"等一系列活动,唤起员工对饭店的责任感和使命感,尽可能发挥员工的聪明才智,这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面,同时,也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样,也是饭店内部公共关系的重要内容,必须经常了解股东的动向,听取他们的意见和建议,鼓励股东参加饭店的经营活动,以使其与饭店同呼吸共命运。饭店公共关系的协调作用对外部公众而言,首先是与客人沟通,这种沟通工作既是大量的,也是极为重要的,必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想,尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施,真正与客人做到相互沟通,彼此信任,互促互进。此外,还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用,取得他们的理解和支持,为饭店的发展创造一个良好的外部环境。5、促进饭店效益的提高现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益,在饭店经营过程中,无论是消费决策还是投资决策,无论是生产还是销售,都离不开信息服务,信息服务越充分、越及时、越全面,越能强化企业的生存与竞争的地位,而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联,公共关系工作通过采集、分析和处理信息,能促进饭店经济效益的提高,它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益,但是,它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力,使饭店在竞争中立于不败之地;第二、公共关系能改善饭店的市场环境,开拓产品销路,理顺销售渠道;崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。此外,公共关系在促进饭店社会效益,树立饭店形象,加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。6、处理突发事件,维护饭店信誉突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况,主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等,所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响,因此,正确处理各种突发事件,维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用,一方面,通过公共关系活动,建立一套完整的检查制度,通过科学的调研与预测,防患于未然,避免各种事件的发生;另一方面,当事件发生以后,必须充分听取公众的意见,设法查清事实真相,与公众进行必要的沟通,相互之间达成谅解,从而妥善解决矛盾,维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初,一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章,闹得南京城满城风雨,不仅如此,全国许多报纸加以转载,把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端,使大厦的发展处于极为不利的地位,面对如此处境,大厦总经理和公关人员处惊不乱,苦思良策,一方面热情接待来访的记者,积极配合社会各界弄清事实,一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景,变不利为有利,变逆境为顺境,不但正确平息了事端,取得了社会各界的理解和支持,而且进一步宣传了大厦,使大厦的知名度得到了提高,为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多,这些事例都进一步说明,当饭店出现危机时,必须及时采取有效行为,与公众加强信息沟通,消除误崐会,取得公众的谅解,把不利因素转变为饭店发展的动力,从而确保饭店信誉和形象不受损害。综上所述,现代饭店管理离不开公共关系,公共关系贯穿于饭店经营管理全过程,正确处理好两者关系,充分发挥公共关系的积极作用,是推动和促进饭店向前发展的重要保证。

饭店管理范文篇9

关键词:中外饭店财务管理组织结构财务报表

目前,我国国有饭店业在经营管理方面与外资酒店还有一定的差距。本文对中外饭店企业的财务管理进行了具体详尽的比较分析,并根据我国的具体国情提出了一些对策与建议,旨在能够使我国饭店业同国际接轨,在比较中吸取经验,走出一条适合我国饭店业发展的道路。财务管理在饭店管理中举足轻重。在西方发达国家,财务工作在其发展和运作中,通过反复的磨合和运转已形成了一套比较完整的、严谨的、合理的体系。并经实践证明切合实际,行之有效。本文主要从饭店的财务组织结构设置、财务调控管理手段和财务报表种类等三方面做了比较分析。

一、财务组织结构设置比较

国外饭店财务部和国内饭店财务部的设置有很大差异。

1.国外大饭店设立成本总监职位,国内饭店财务一般不设立成本总监。成本总监这个职位是很重要的,它直属财务总监领导,对于整个饭店的成本控制,毛利率的调整,成本核算,合理库存量的调整等,能起到决定性作用。成本总监又负责管理食品控制员,饮料、烟酒控制员,物料用品控制员。使他们对自己分管的项目各司其职,各负其责,形成层层把关,以利于酒店总成本的控制。

2.国外饭店中,一般不单独设立采购部,只设置采购,并将其直接隶属财务部。这样做的好处有:其一有利于成本控制。成本总监可以随时掌握采购情况,任何物品的采购,都应经成本总监的审核批准,避免盲目采购现象的发生。其二,有利于调整成本率的上升。成本总监负责监督,任何高报价,吃回扣的行为都会受到制裁。因为成本总监手中有一张“酒店市场价格表”,表中详细记载各种食品、蔬菜、肉类、调料等物品的最高价格和最低价格,而且还有市场调研价格对比栏目,每月至少进行两次市场调研,以调节价格表,便于控制掌握,防止失控现象的发生。其三,避免因部门分散,互相扯皮的情况发生。如采购的食品、物品积压过多,造成库存、保养成本上升,占用流动资金,如因食品腐败变质还会带来更大的浪费。当然,采购不及时,也会影响酒店的效益和声誉。以上分析可以看出财务部设成本总监很有必要。

3.国外的饭店建立了有效的内部控制系统,设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位,这在国内酒店是不常见的。许多饭店的客人在住宿期间用现金埋单或购买其他商品,虽然使用信用卡的客人越来越多,但每天仍有大量现金交易,而且饭店业许多岗位属于非技术熟练型工作,工资较低,社会地位也较低,员工的流动性较大,因此饭店业较容易“遭窃”。内部控制系统有助于保护饭店的资产,保证其会计记录准确可靠,提高业务经营效率及促进管理政策落实。一座规模较大的涉外饭店,其营业部门很多,营业收入也很高。这就要求收入稽核员每天必须仔细审核各个部门的营业收入是否如实上缴,有无遗漏现象?对于夜审送达的各种报表是否真实可靠?要逐笔审查核对。同时还要审核各种原始单据和报表的一致性,各种审批手续是否符合程序,有无不符合程序的情况。夜审监督员,长期从事夜班工作,专门负责审计汇总当日的营业收入情况,根据各收银点上交来的营业报表和各种凭证单据进行审核,确认无误后,编制当日的营业收入报表,对于有收银机系统和计算机系统的,还要负责机器的清整和回零工作,以便于第二天正常营业运转。

我国国内有些饭店不进行夜审工作,只设立日审核算员,负责前一天的营业收入汇总工作,已不能适应经营管理的需要。需要在机构设置上,遵循科学化、规范化、市场化的要求,不断改进。当然,饭店的管理部门还需要考虑内部控制的成本与效益。一项完善的制度应既能保证资产的安全性又应该比较经济实用。

二、财务调控管理手段比较

国外的饭店有一套完整的调控体系。因为没有严格的监控管理,就不会有良好的财务状况,也就谈不上搞好整个饭店的经营与管理。所以,国外的饭店财务总监不仅介入各个部门的事务,有时甚至超过总经理权限,监管饭店的财务工作。因此,现代化的饭店要有一名出色的财务总监,才能强化财务调控管理。目前,国内饭店的财务管理一般侧重于核算管理,而忽视了财务的调控管理。例如,有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理,很少考虑正确与否。一个人的精力能力有限,不可能每个决策都正确,必须有相关部门当好参谋,为领导提供决策的依据。所以一张采购单,必须先经过部门经理、成本总监、财务总监审核签字后总经理才能最后签发,缺一不可,以避免决策中失误的发生。而国外饭店强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算,更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制,成本总监需搞好经常性市场调研,没有成本总监的批准不准随意采购,不象国内有些饭店,仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

从上面的分析中可以看出,目前我国饭店的财务管理水平还处在比较低的水平,饭店的财务部机构设置还不够完善,还没有从粗放型经济体制中转变过来。所以容易造成财务上的混乱,不利于成本的控制和掌握。

三、财务报表比较

财务报表既要为外部使用者(债权人、所有者等)使用,使它们成为投资者投资决策的依据;同时也为内部使用者(管理部门)进行预测、决策等日常经营管理活动提供依据。国际上饭店的会计报表门类齐全,详细明了,具体科学。除资产负债表、利润表和现金流量表等会计报表外,还有以下一些报表,使会计管理工作更加细致具体,我国饭店企业也应该根据需要,采用其中的一些报表,克服以前大出大进的粗线条管理方法,防止漏洞的出现,使我们的会计管理工作各个环节能环环相连,做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。

1.周预测表:预测未来一周内出租的客房数及出租率,用于人员安排计划和促销;

2.现金流量分析表:以不断循环的12个月为基础,分析每个月现金的收入和支出,用于预测经营所需现金的可获性,提供期间内财务所需要的信息;

3.劳动生产率分析表:每周(月)一次计算劳动力的每小时费用及与提供产品和服务相关的小时数,同经营计划中承诺的小时数进行比较,用于通过预先设定的人员安排情况控制劳动力成本,提高预测的准确性;

4.顾客历史资料分析表:每月(季度)末对公司业务、旅行社和团队预订情况的历史记录做出分析,为销售部门在市场拓展方面提供指导;

饭店管理范文篇10

关键词:中外饭店财务管理组织结构财务报表

,我国国有饭店业在经营管理方面与外资酒店还有一定的差距。本文对中外饭店企业的财务管理进行了具体详尽的比较分析,并根据我国的具体国情提出了一些对策与建议,旨在能够使我国饭店业同国际接轨,在比较中吸取经验,走出一条适合我国饭店业的道路。财务管理在饭店管理中举足轻重。在西方发达国家,财务工作在其发展和运作中,通过反复的磨合和运转已形成了一套比较完整的、严谨的、合理的体系。并经实践证明切合实际,行之有效。本文主要从饭店的财务组织结构设置、财务调控管理手段和财务报表种类等三方面做了比较分析。

一、财务组织结构设置比较

国外饭店财务部和国内饭店财务部的设置有很大差异。

1.国外大饭店设立成本总监职位,国内饭店财务一般不设立成本总监。成本总监这个职位是很重要的,它直属财务总监领导,对于整个饭店的成本控制,毛利率的调整,成本核算,合理库存量的调整等,能起到决定性作用。成本总监又负责管理食品控制员,饮料、烟酒控制员,物料用品控制员。使他们对自己分管的项目各司其职,各负其责,形成层层把关,以利于酒店总成本的控制。

2.国外饭店中,一般不单独设立采购部,只设置采购,并将其直接隶属财务部。这样做的好处有:其一有利于成本控制。成本总监可以随时掌握采购情况,任何物品的采购,都应经成本总监的审核批准,避免盲目采购现象的发生。其二,有利于调整成本率的上升。成本总监负责监督,任何高报价,吃回扣的行为都会受到制裁。因为成本总监手中有一张“酒店市场价格表”,表中详细记载各种食品、蔬菜、肉类、调料等物品的最高价格和最低价格,而且还有市场调研价格对比栏目,每月至少进行两次市场调研,以调节价格表,便于控制掌握,防止失控现象的发生。其三,避免因部门分散,互相扯皮的情况发生。如采购的食品、物品积压过多,造成库存、保养成本上升,占用流动资金,如因食品腐败变质还会带来更大的浪费。当然,采购不及时,也会酒店的效益和声誉。以上分析可以看出财务部设成本总监很有必要。

3.国外的饭店建立了有效的内部控制系统,设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位,这在国内酒店是不常见的。许多饭店的客人在住宿期间用现金埋单或购买其他商品,虽然使用信用卡的客人越来越多,但每天仍有大量现金交易,而且饭店业许多岗位属于非技术熟练型工作,工资较低,地位也较低,员工的流动性较大,因此饭店业较容易“遭窃”。内部控制系统有助于保护饭店的资产,保证其记录准确可靠,提高业务经营效率及促进管理政策落实。一座规模较大的涉外饭店,其营业部门很多,营业收入也很高。这就要求收入稽核员每天必须仔细审核各个部门的营业收入是否如实上缴,有无遗漏现象?对于夜审送达的各种报表是否真实可靠?要逐笔审查核对。同时还要审核各种原始单据和报表的一致性,各种审批手续是否符合程序,有无不符合程序的情况。夜审监督员,长期从事夜班工作,专门负责审计汇总当日的营业收入情况,根据各收银点上交来的营业报表和各种凭证单据进行审核,确认无误后,编制当日的营业收入报表,对于有收银机系统和机系统的,还要负责机器的清整和回零工作,以便于第二天正常营业运转。

我国国内有些饭店不进行夜审工作,只设立日审核算员,负责前一天的营业收入汇总工作,已不能适应经营管理的需要。需要在机构设置上,遵循化、规范化、市场化的要求,不断改进。当然,饭店的管理部门还需要考虑内部控制的成本与效益。一项完善的制度应既能保证资产的安全性又应该比较实用。

二、财务调控管理手段比较

国外的饭店有一套完整的调控体系。因为没有严格的监控管理,就不会有良好的财务状况,也就谈不上搞好整个饭店的经营与管理。所以,国外的饭店财务总监不仅介入各个部门的事务,有时甚至超过总经理权限,监管饭店的财务工作。因此,化的饭店要有一名出色的财务总监,才能强化财务调控管理。,国内饭店的财务管理一般侧重于核算管理,而忽视了财务的调控管理。例如,有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理,很少考虑正确与否。一个人的精力能力有限,不可能每个决策都正确,必须有相关部门当好参谋,为领导提供决策的依据。所以一张采购单,必须先经过部门经理、成本总监、财务总监审核签字后总经理才能最后签发,缺一不可,以避免决策中失误的发生。而国外饭店强调财务工作的重点不仅仅是的核算,更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制,成本总监需搞好经常性市场调研,没有成本总监的批准不准随意采购,不象国内有些饭店,仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

从上面的中可以看出,目前我国饭店的财务管理水平还处在比较低的水平,饭店的财务部机构设置还不够完善,还没有从粗放型经济体制中转变过来。所以容易造成财务上的混乱,不利于成本的控制和掌握。

三、财务报表比较

财务报表既要为外部使用者(债权人、所有者等)使用,使它们成为投资者投资决策的依据;同时也为内部使用者(管理部门)进行预测、决策等日常经营管理活动提供依据。国际上饭店的会计报表门类齐全,详细明了,具体科学。除资产负债表、利润表和现金流量表等会计报表外,还有以下一些报表,使会计管理工作更加细致具体,我国饭店也应该根据需要,采用其中的一些报表,克服以前大出大进的粗线条管理,防止漏洞的出现,使我们的会计管理工作各个环节能环环相连,做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。

1.周预测表:预测未来一周内出租的客房数及出租率,用于人员安排计划和促销;

2.现金流量分析表:以不断循环的12个月为基础,分析每个月现金的收入和支出,用于预测经营所需现金的可获性,提供期间内财务所需要的信息;

3.劳动生产率分析表:每周(月)一次劳动力的每小时费用及与提供产品和服务相关的小时数,同经营计划中承诺的小时数进行比较,用于通过预先设定的人员安排情况控制劳动力成本,提高预测的准确性;

4.顾客资料分析表:每月(季度)末对公司业务、旅行社和团队预订情况的历史记录做出分析,为销售部门在市场拓展方面提供指导;