全心全意为客户服务十篇

全心全意为客户服务篇1

服务品牌建设过程中，CRM系统应用的要素和可行性又有哪些？

如何借助CRM系统推进服务品牌建设？

烟草商业企业作为国家垄断的特殊企业，作为处于供应链中游的流通企业，作为拥有多重服务对象的服务性组织，服务是其核心竞争力。服务品牌作为企业文化在实践环节的展现和延伸，优质特色服务的高度提炼和现实载体，必将成为烟草商业企业核心竞争软实力。

在服务品牌建设过程中，烟草商业企业必须通过对数量众多的卷烟零售客户实施有效的客户关系管理，建立长期的战略伙伴关系，构建完善、高效的服务体系，确保服务品牌的建立、推广和实施。

当前，在以互联网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，特别是在以电子商务为主要发展趋势的商业发展新环境下，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，对烟草企业保持已有地位已成为关键。

CRM系统在服务品牌建设中应用的理论基础

服务品牌建设是以为客户提供品牌化的服务体验为手段，以客户满意为目标，通过建立服务品牌理念识别体系（MI）、视觉识别体系（VI）、行为识别体系（BI）及其支撑运行系统，在企业内部树立服务意识，提升服务质量，在企业外部传播服务文化，树立服务品牌的过程。客户关系管理（Customer Relationship Management），是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，从而获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

根据服务利润链模型（Service Profit Chain），利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间。客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度。

综上所述，服务品牌与CRM存在以下理论共同点：一是坚信服务创造价值，以满意的员工―满意的客户―超额的利润的服务利润链模型为其共同的理论基础。二是坚持以追求客户满意为最终目标，通过识别有价值客户，理解客户行为、期望、需要，建立完善的服务体系，提高顾客的满意度，获得更多份额的忠诚客户，从而获得更多的价值。

共同的目标和理论基础让CRM在服务品牌建设中的应用成为可能。下图直观展示了CRM系统与服务品牌体系之间的密切关系，CRM系统已成为服务品牌体系中面向零售客户的服务提供的重要管理工具。

可行性分析：CRM系统在服务品牌建设中应用的要素分析

服务品牌建设是企业文化建设的实践环节，CRM系统应用是零售客户服务品牌化不可或缺的实用工具。可从硬件建设、理念应用、流程对接、系统融合等四个要素出发，进行可行性分析。

关注信息建设 突出软硬结合

关注信息建设就是指通过与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术的紧密结合，使企业的客户服务具有强大的信息支撑和保障能力；当前，全省行业已经建设了覆盖省、市、县级的星形网状结构的广域网，构建了集流程（process）、架构（architecture）、控制（control）、人力资源（human resource）为一体的“PACH”的信息化建设和管理模式，实现了全省系统213台网络设备、334台服务器、8000多台个人PC的高速稳定互联互通。在烟叶建设上，实现了计划、生产、收购、调拨、追溯全程的烟叶信息化支撑体系；在卷烟营销上，构建了货源组织、进销存管理、订单采集等全流程电子商务平台，实现了卷烟从出库、入库到配送的智能化识别、准确化定位和全过程跟踪；在企业管理上，构建了先进的电子政务体系、管理决策体系和效能建设体系，为实现全方位的CRM系统管理提供强大的支撑和保障。

关注理念应用 树立全心服务意识

关注理念应用是指在服务文化的提炼过程中充分应用CRM管理理念中两大核心观点，提升文化内涵，以服务文化引导企业员工全心投入为客户提供优质服务的活动中。充分应用“客户是企业的重要资产”的理念，确保员工认识到客户是服务的接受者，也是服务实现其价值的主导者，为树立全心服务意识明确对象定位；充分应用“顾客关怀创造顾客满意”的理念，引导员工形成“全心的顾客关怀―满意的客户群体―企业利润获取―个人价值实现”的思维逻辑，为树立全心服务意识获取内在动力。当前，四川烟草在企业文化体系中，明确地提出了“两个至上”的行业共同价值观和“以真情回报客户”的企业精神，现代公民精神和现代企业精神结合起来，把现代市场规律和现代文明规律结合起来，在务实中求真，在服务中求善，在奉献中求美，为优质服务注入了文化的优秀基因。

关注流程对接 提升全程服务质量

关注流程对接就是指在服务流程的打造过程中，充分利用CRM流程设计中“顾客导向和快速反馈”两大优势，以服务流程的优化重组在服务提供的全过程保证服务质量。四川烟草的市场化改革，充分体现和应用了CRM流程设计的顾客导向，在流程设计上，充分将客户作为重点关注对象，通过“全域化”的烟叶生产技术辅导、“全流程”的卷烟营销信息服务和“一站式”政务服务，建立了优质高效的服务流程。同时，在服务流程再造重组过程中，从了解客户需求到服务提供的全过程，以全覆盖、快反应、快处理的服务流程，最大限度地控制服务价值在服务传递过程中的漏出效应，提升全过程的服务质量。

关注系统融合 持续改进服务体系

关注系统融合就是指在服务体系的构建过程中，充分发挥CRM客户服务模式，结合企业现行管理系统，建立有机统一、系统集成的服务体系。以CRM系统的客户资源管理、客户关系维护、客户服务提供为主要脉络，借助质量管理体系提供的持续改进的框架，与质量管理体系相融合，实现作业文件与服务行为规范有机统一；与目标管理相融合，实现目标导向与服务标准有机统一；与绩效管理相融合，实现服务测评优化机制与考核标准有机统一。以服务体系为总体平台，深度融合企业内部管理系统，打造适应企业发展、满足客户需求、系统高效的服务品牌体系。

推广和应用：CRM系统在服务品牌建设过程中应用的具体办法

客户关系管理（CRM系统）是面向零售户终端，提供品牌化服务的有力工具和重要载体。在服务品牌建设过程中，可以借助CRM系统的理念和资源，从服务理念、服务行为、服务模式多角度进行推广和应用。

打造服务品牌“理念”识别系统

借助客户资源管理模块，以“识别客户关系”为出发点，打造服务品牌理念识别系统。

CRM理念的核心是以客户资源为企业资产，通过客户关怀，稳定客户群体。服务品牌理念识别系统的打造必须遵循客户关系管理规律，借用CRM系统从以下两个方面入手。

一是借助CRM系统分析现有客户群体，明确服务理念承诺对象。以CRM系统中客户信息为基础，对客户群体进行全方位、多角度的分析，明晰客户特点，划分客户类别，形成《客户群体分析报告》。从服务理念的理解、认知、认同程度出发，进一步明确服务品牌名称、服务品牌宣传标识语、服务理念传播方式和渠道等服务理念识别系统建设的原则和目标，确保服务品牌建设始终坚持以客户为中心。

二是借助CRM系统分析现有客户需求，明确服务理念承诺内涵。以CRM系统客户信息中利益诉求为主要分析对象，针对客户的服务需求是否被满足进行调查，形成《服务现状诊断报告》，发现服务短板。以需求的重要程度为权重划分需求类别，并对其进行整理和归纳，把握客户利益诉求的根本所在，明确服务理念的着力点和目标项，有针对性地建立让客户感知，让客户触动的服务品牌理念识别系统。

打造服务品牌“行为”识别系统

借助客户服务模块，以“客户感知程度”为关注点，打造服务品牌行为识别系统。

CRM系统是通过提供特色化服务，发展优质客户资源，赢得客户忠诚度。服务品牌行为识别系统就是从服务规范入手，通过标志化的服务行为，形成外在的品牌化服务。

一是借助CRM一对一客户服务，建立服务品牌行为体系。结合《烟草行业员工行为规范》，借助CRM一对一客户特色服务行为，遵循市场化改革导向，坚持前瞻性的原则，按岗位对服务过程进行细化分解，提炼出符合服务理念、满足客户核心利益诉求、具备普遍推广价值的服务行为手册。以行为手册为基础，建立具有先进性和操作性，能与国外优质服务比肩的服务标准，确保服务标准能指导服务行为、修正服务行为、提升服务质量。以CRM客户服务提供模块为基础，对现有服务行为进行系统识别、梳理、归纳、总结，形成完整的、有机的服务行为体系。

二是借助CRM系统客户关系管理流程，优化再造品牌化服务流程。CRM系统从客户识别、客户订单、客户维护、客户保留形成完整的客户关系管理流程。通过对现有质量管理体系中服务流程的识别，以CRM系统中客户持续变化的需求为价值导向，适时对专卖管理、卷烟营销、物流配送等核心服务过程中订单服务、卷烟配送、咨询投诉等关键流程进行分析，发现流程优化节点，以整体最优、成本最低、均衡发展为原则，提出切实可行、步骤清晰的优化措施，最终形成面向客户关系的价值管理体系，建立以客户为中心的反应迅速的“客户导向型”服务流程。

打造服务品牌“支撑”运行体系

借助客户销售营销模块，以“客户满意程度”为落脚点，打造服务品牌支撑运行体系。

CRM系统是面向客户关系的成熟的管理模式，为服务品牌支撑运行体系中零售户终端建设提供了先进经验和优秀模板。

一是借助CRM系统选择优质客户，建设具备服务品牌特色的零售形象店。品牌形象店的建立旨在把服务理念渗透到经营管理的各个层面、各个环节、各个岗位。品牌形象店需要从CRM系统中对客户资源进行筛选，选择适宜发展的对象，让品牌形象店成为展示服务品牌的窗口，成为连接工业企业、烟草商业企业、零售客户和消费者的有效平台。借助CRM系统对成为发展对象的零售客户，采用统一形象打造、统一服务标准、统一卷烟陈列、统一明码标价，统一营销策略的方法进行打造，通过建立完整的供应链流程，从服务工业企业、服务零售客户和服务消费者三个层次出发，对示范店采取统一的经营管理运作模式，进一步优化客户资源，提升客户价值。

二是借助CRM系统管理模式，强化对零售终端的资源整合。零售客户是烟草商业企业极为关键的客户群体和服务对象。打造服务品牌需要借助CRM的系统管理模式，以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系，通过多角度和多层面的技术指标进行组合运用，针对市场实际情况将零售客户进行业态划分，依据客户评价体系，以贡献度、成长度、配合度、规范度等指标确定客户类别，依据客户等级，实施科学的客户价值评价测算，实行差异化的服务，加强对客户服务的针对性，提高服务的优质化水平，指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。

全心全意为客户服务篇2

首先感谢领导们给我这次机会让我站在这里，来进行竞聘演讲。相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折。我的名字叫××，大专学历，××.学院中文专业毕业，XX年10月荣幸地加盟××.移动分公司，就任××区域中心临时负责人。在上级的正确领导下，我们成立了××.移动营业厅、推广了商务20、成功地完成了反抢等工作。工作半年来，移动公司先进的硬件设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围、深邃的企业文化、广阔的个人发展空间给我留下非常深刻的印象，它深深地震撼着我的心灵，使我坚信：选择了中国移动就是选择了人生发展的机遇。

我今天参加竞聘的岗位是移动分公司××区域中心主任。这一职位肩负着四大职责，即销售、服务、信息搜集、社会营销组建及管理。其核心是服务，基础是管理。

作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律，在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。从实践情况来看，我认为只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，全面提高移动通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要有服务创新意识和服务创新的措施才能提高服务水平，改善服务质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国移动“服务与业务领先”的战略目标。我的具体认识是：

一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前，移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。 所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。 推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。

二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展： 首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度，另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。 在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。 目前，公司已经实施了大客户经理制度，但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。 我认为：要搞好大客户服务工作，首先，要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共性服务的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个性服务。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。 第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去，切实加强大客户服务队伍建设。 第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。

三、加强基础管理，完善激励机制 。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。 首先，要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。 其次，是增加管理工作的透明度，积极推行“司务公开”制度，大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。 第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中99件事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。 另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。 建全激励约束机制，树立“以人为本”的管理理念。 人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。 企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。 在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求，幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。 总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。

全心全意为客户服务篇3

大家好！

首先感谢领导们给我这次机会让我站在这里，来进行竞聘演讲。相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折。我的名字叫……，大专学历，…….学院中文专业毕业，05年10月荣幸地加盟…….移动分公司，就任……区域中心临时负责人。在上级的正确领导下，我们成立了…….移动营业厅、推广了商务20、成功地完成了反抢等工作。工作半年来，移动公司先进的硬件设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围、深邃的企业文化、广阔的个人发展空间给我留下非常深刻的印象，它深深地震撼着我的心灵，使我坚信：选择了中国移动就是选择了人生发展的机遇。

我今天参加竞聘的岗位是…..移动分公司…….区域中心主任。这一职位肩负着四大职责，即销售、服务、信息搜集、社会营销组建及管理。其核心是服务,基础是管理。

作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律，在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。从实践情况来看，我认为只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，全面提高移动通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要有服务创新意识和服务创新的措施才能提高服务水平，改善服务质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国移动“服务与业务领先”的战略目标。我的具体认识是：

一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。

用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。

二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展：首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。

让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。

我认为：要搞好大客户服务工作,首先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设。第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。

三、加强基础管理，完善激励机制。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。首先,要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。

其次，是增加管理工作的透明度,积极推行“司务公开”制度,大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中99件事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。

因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。建全激励约束机制,树立“以人为本”的管理理念。人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。

在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。

全心全意为客户服务篇4

关键词：客户服务；服务管理；改进对策

中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状

截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。

二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题

（一）客户服务人员的整体素质有待提升

客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。

（二）客户服务流程有待重构优化

流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。

（三）客户服务信息化需要全面推进

铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。

三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策

（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程

1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。

（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准

客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。

（三）建立客户服务信息化系统

通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。

（四）实施客户服务量化评估

为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。

四、结论

随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。

参考文献：

[1]刘扬.浅谈燃气客户服务呼叫中心建立的必要性[J].城市燃气，2004（02）.

全心全意为客户服务篇5

关键词：电力企业；营销；客户关系管理

电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性：电力产品既满足了人们某种效用，给人们提供了清洁能源，同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去，电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。

一、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在

我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。

二、加强电力企业客户关系管理

1.完善客户关系管理

电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。

2.建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。

电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

全心全意为客户服务篇6

【关键词】 县级供电企业；优质服务；培训

引言

随着科技的发展，时代的进步，人们用电的需求也越来越多，对电力的依赖越来越高，电力已成为人们一种不可或缺的物质，根据县级电力企业的实际情况，以适应县级供电企业的发展需要，从加强领导人员到基层人员的全面培训教育工作，建立优秀的服务制度。为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，我们的职责就是为人民服务，为人民提供优质的供电服务。

一、现在供电服务存在的问题

随着电力体制的改革，当前县级供电企业在开展优质服务的过程中，还存在很多问题，比如员工服务态度不好，工作责任心不强；抄表收费等问题存在违章行为。

（一）员工服务态度不好，工作责任心不强

在要求提高县级供电企业的服务质量的过程中，有些员工服务态度不好，服务意识不强，思想观念有局限性．不但没有“全心全意为人民服务”的意识，而且与客户交流中对客户态度不好，说话生硬，对客户冷淡，在工作中不认真，责任心不强，不积极主动，工作比较散漫，没有动力。

（二）存在违规行为

虽然在供电服务的工作中制定许多章程和规定。但是有些员工依然不按照规定和章程工作，不按流程办事，工作马马虎虎，如停电时不按照规定的时间或程序，停电时间没有及时通知，引起客户不满。其中表现为没有做好规范服务，上门服务没有按照规范服务的要求，并且有的服务收费标准不统一，业务人员的随意性比较大。所以，供电企业应当制定相关的服务标准、有偿服务的范围、上门服务标准。

抄表收费问题，是当前县级供电企业开展优质服务存在的重要问题之一。具体表现为错抄、漏抄，不按要求规程进行，一户一表的现象很常见，抄表、收费存在很大的困难。引起客户的反感，给客户带来了不必要的麻烦。

二、对当前问题解决的措施

（一）每一个企业都应该有科学的管理模式，供电企业也不例外，要提高优质的服务，就需要高度重视细节问题，必须制定具体的措施，加强员工的职业道德，职业技能，不断提高员工的综合素质，要使员工的服务态度和服务意识有所转变，要摒弃传统的落后的思想观念，使员工工作的积极性、主动性有所提高，让他们知道自己的责任是多么的艰巨，养成认真负责的习惯，以适应电力企业发展的要求，本着以诚信服务为基础、以规范服务为标准，推进优质的服务理念意识，一切以客户服务为中心。促进供电企业全面快速的发展。

（二）据有关供电企业统计，因违章操作、设备故障等原因引发的配网停电次数占到停电次数的三分之二，严重影响了人民群众的生产生活，应该严格按照电力安全规程操作电气设备，从而保障客户的安全和电网安全可靠运行。供电企业应采取奖惩制度,做到防患于未然，杜绝事故的发生。并制定相关的收费标准，做到统一收费，杜绝乱收费的现象，使员工养成知章，遵章的自觉性，最终达到供电企业的优质的服务。

三、如何加强县级供电企业服务

为了加强新形势下的优质服务对县级供电企业的发展，对供电企业规范化的管理提出了更多的要求，为做好县级供电企业的服务，我们以《供电服务规范》为标准来规范员工。使员工更好地为人民和广大客户做优质的服务。当前在《供电服务规范》的标准下，我们应该以创新的服务形式，增加丰富的服务内容来加强县级供电企业的优质服务。

第一：县级供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的服务体制，用实际行动为客户和人民服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的服务。

第二：县级供电服务的对象大多数以农村为主，要杜绝乱收费，搭车收费等违规行为，要保证不给农民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别群众一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。

第三：随着科技的发展，要使客户和人民能够享受到不出家门就能解决问题。“99598”客户服务热线作为电力服务的一项重要的前沿阵地，我们应该充分发挥其作用，能够为客户和人民第一时间做到电力服务，完善客户服务热线，使客户和人民能够感受到只要一个电话就可以解决电力问题，使客户和人民能够第一时间了解停电，修电带来的不必要的麻烦。

第四：为了丰富县级电力企业的服务内容，我们应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

四、通过对电力营销的改革来加强县级供电企业的优质服务工作

通过对电力营销的改革加强县级供电企业的服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。

五、全面开展培训工作，加强县级供电企业的优质服务

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决县级电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

总结

随着科技时代的快速发展，为了让客户和人民能够方便，快捷，安全的用电，为了能够给客户和人民提供优质的服务，县级供电企业通过对当前问题进行系统的分析，并且提出相关的解决措施，能够给客户和人民带来优质的服务，我们对县级供电企业做了完善优质的服务体制，并且大大丰富了服务内容，达到“全心全意为人民服务的宗旨”，以实现“专业型，经营型，服务型”的现代化模式，加快农电的发展，全面实现小康社会。

参考文献

全心全意为客户服务篇7

关键词：银行柜面 CS战略 服务

中图分类号：F830.4 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）28-0062-02

现代金融机构无不把“服务是金”奉为经营的法宝，将经营的重心放在如何想客户之所想，做客户之想做，尽最大努力为客户提供近乎完美的服务上。越来越多的商业银行意识到，只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚。一时间，“微笑服务”、“规范服务”、“优质服务”、“高效服务”、“一流服务”、“最佳服务”等竞相出笼，成了各家银行树立形象、招揽客户、争夺市场的最有力武器。

优质、满意的服务是商业银行永恒的主题，顾客的支持是商业银行生存和发展的基石，而顾客的支持是以“满意”为前提的。因此在激烈的市场竞争中，商业银行迫切需要加快自身服务体系的建设和发展，而全面推行银行柜面CS战略（customersatisfaction）――顾客满意战略，提高顾客满意度，有利于推进商业银行市场化进程，培养满意和忠诚的顾客，并获得顾客的支持与回报，使商业银行在市场竞争中得到更快更好的发展。

银行CS战略是指银行的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供顾客需要的产品或服务为银行的义务和责任，以满足顾客需要，使顾客满意为银行的经营目的。然而通过对银行一线柜面的观察，为顾客服务，让顾客满意的思想并未成为一种自觉行动，个别员工在对顾客解释和沟通中缺乏耐心和技巧；有些营业场所，为顾客准备的工具不齐全，环境状况差，使顾客没有舒适感，失去对顾客的吸引力。其实CS战略理念不仅与银行传统经营理念存在着延续性、互补性、而且在文化品位和对银行发展战略的影响上则具有更高境界。如同一滴水能够映射出太阳的光辉，柜面服务质量的高低往往能够真正体现出一家银行服务的水准、档次与品位，而要将CS理念真正融入并体现在银行柜面服务中就必须认识到其战略意义。

一、商业银行引入CS战略的重要性

现在越来越多的商业银行意识到，只有令客户满意，才能导致客户重复购买金融产品服务，最终成为忠诚度高的优质客户。实施CS战略，让客户满意，是商业银行树立良好信誉的关键所在。商业银行要从客户角度出发，提供符合他们期望值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中形成口碑效应，才能拥有并不断壮大自己的客户群体。

实施CS战略是商业银行维护客户的法宝。对商业银行而言，有两类客户：一类是现有客户；另一类是潜在客户。市场营销实践数据证明，保持老客户比争取新客户容易得多，研究资料表明，开发一个新的客户花费将是保持一个现有客户的6倍。因此，商业银行要生存和发展，首先要保持和维护好现有存量客户，让客户满意，再去不断争取新的客户，否则，不但难以开发潜在客户，而且现有客户也会流失殆尽。

二、银行柜面实施CS战略的措施

作为服务客户的第一道窗口，银行柜面实施CS战略就是要建设优质服务体系，全面提高柜面服务水平和质量，为银行打造一个人性化、规范化、高效化的营销和交易空间，促进竞争力的提升，树立商业银行良好的企业形象和产品服务口碑。

1.改善柜面服务态度。银行各项业务的开展、各种服务的提供，都必须通过其工作人员来完成，客户对银行服务是否满意，首先取决于银行从业人员的服务质量与水平，尤其是服务态度，服务态度的好坏直接关系着银行的形象。因此，良好的服务态度对银行的生存与发展至关重要。良好的服务态度，至少应包括以下要素：一是真诚。要像对待家人、朋友那样，真诚地与客户沟通，全心全意地为客户着想，尽心尽力为客户排忧解难，真正做到“手拉手的服务，心贴心的承诺”。二是热情。即要有饱满的热情，要有全身心的投入，用真诚与激情来感染客户，吸引客户。三是温馨。要尽力营造出一种充满温情的服务氛围，使客户有一种宾至如归的享受。四是成熟、稳重，为客户营造安全感。五是有涵养。在与客户发生误会、磨擦甚至是冲突时，始终牢记客户是上帝、客户地位至高无上的准则，有理智、有涵养地控制事态，化解矛盾，主动承担责任，以顾全大局。作为一线的柜面员工，要时刻牢固树立一个观念：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。

2.实施柜面差别化服务。不同类型的顾客，对同一产品和服务有不同的期望和要求；对银行而言，必须细分客户市场，明确各种类型客户的期望和要求，根据其为银行所带来的回报，提供相应的产品或增值服务。“二八定律”昭示了银行80％的利润来自于20％的客户，这就要求银行柜面服务的策略目标要从“简单的最大化市场份额数量”转变到“以忠诚、优质的客户占有份额定义的市场份额质量”，更多地通过倾听目标细分市场客户对产品的要求，向他们提供优质服务，并依靠顾客向顾客的推荐来进行营销工作。针对一些银行柜面前来办理业务的多是取工资、取养老金、学生汇款，加大自助设备的配置，运用现代化信息技术，完善ATM、CDS等服务功能，设置电子银行体验区是最有效的应对途径。而对一些高端优质客户办理业务需要排对等候，设立VIP室无疑是最优的选择。在客户区开辟一个空间，内置沙发、茶几、饮水机、报刊杂志等物品，供高端客户在等候办理业务时使用；营业厅内专门开辟一个窗口，配置一名业务熟练、服务周到、文化素质高的综合柜员接柜，为高端客户办理存、取现金，转账、汇兑、业务咨询等业务；专门印制一些印刷精美、量身设计的理财方案，由行长或主管负责人签名、赠送给大客户，供客户选择。

针对银行存在的一些百万元级乃至千万元级的大客户，而此类客户又迫切需要保密服务的同时，通过从使用指纹考勤机中受到启发，从而产生一个设想，即银行可以利用人的指纹具有唯一性的生理特点，通过预留此类大客户的指纹来为客户办理活期、定期储蓄存、取款业务。既避免了客户担心被冒领的可能，也消除了大客户携带存款单据怕遗失和被盗的担忧。这种根据客户的潜在需求，不断推陈出新，以一种新的精神境界和经营理念的服务必将使客户对银行的忠诚度、满意度不断得到提升。

3.提供柜面精神服务。精神服务是指为了满足客户内心潜在的某些需求所提供的服务，其目的是使客户不仅得到物质的服务，更重要的是从精神上感到愉悦、满意。商业银行是否存在精神服务？银行为了保护客户的资金安全，出台了客户服务“取号机”和“一米线”的规定；为减少客户等待的时间，推出了客户免填单服务，使客户在宽松安全的环境中得到了服务。因此说银行柜面的精神服务是指银行不仅为客户提供了在办理业务时的优质服务，更重要的是为客户提供了其内心所想而没有明确要求银行所做的事情，从而使客户从精神上感到愉悦。借鉴花旗银行的服务观念：“提供给您的绝不是听候指令、因循守旧的一双手，而是一种主动进取，立新求变的态度以及一个值得为财富把握增值机会的脑袋”。银行的柜面应当适时开展前瞻性的服务――“提醒服务”。

银行柜面开展“提醒服务”，其内容包括：（1）存款逾期提醒。储户的定期存款、金融债券、国债等逾期时间较长而没有支取的，应提醒储户办理转存或支取手续，对一年以上不发生业务的小额活期账户也要提醒客户是否销户。（2）贷款逾期提醒。对客户的贷款，特别是个人消费贷款应提前通知客户做好还款准备；对透支的信用卡、贷记卡也要及时提醒还款；对有逃废银行债务企图的不良客户，应运用法律武器提醒其按时还款。（3）金融产品功能提醒。如对准备异地支款的应提醒储户凭密码支取，大额现金支取的要带上有效证件并提前预约；对信用卡用户应提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密码给他人。（4）新法规提醒。每当国家和人行、银行出台新的法律、法规和政策后，在进行宣传的同时，需要提醒客户注意其执行的期限及范围；同时介绍新规定对原业务的影响，以便消除误解。（5）道义提醒。在遇到诸如手机中奖、论文获奖、产品获奖以及家人、同学、战友遇难急需汇款时，银行员工应提醒其注意上当受骗。

4.重视客户投诉管理的价值。据专家调查统计：老客户是最有价值的客户，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；一个不满意的老客户会把他的抱怨告诉8~12个人；每收到一封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别。投诉的客户是朋友不是敌人，首先，投诉寄予了客户的“希望”，反映了客户对银行的信任和厚爱；其次，投诉促进了银行柜面服务的发展，正是客户的抱怨帮助银行找到了问题，提升了管理，改善了服务。银行柜面服务实施客户满意战略就必须认真倾听客户意见，建立分析反馈系统，对于客户投诉管理，一是要有一个平台，以增强对客户的反应敏感度和行动的迅速性。二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等。三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化。四是及时处理问题，挽回客户、恢复客户关系。五是惩处责任人，总结教训、内部整改、完善管理。因此，对于柜面客户投诉的管理，核心工作就是如何处理好客户投诉。提高客户满意度，降低客户流失率。

以客户满意为导向的CS战略是长期性、根本性的战略，是银行柜面服务获得持久性竞争优势的一个基点。因此，银行的柜面员工应时刻牢记自己的服务宗旨，树立“以客为尊”的服务理念，真心实意地为广大客户提供周到、细致、温馨的服务，以获取客户绵绵不断的回报。

参考文献：

[1]孙瑞华.市场营销的CS战略[J].赤峰学院学报,2010,(8):78-81.

全心全意为客户服务篇8

在以客户为中心的服务文化建设中，在有效地促进服务质量持续不断地提升方面，河南联通感受到三大体会。

体会一所有的管理都围绕客户需求而动

2003年底，河南联通开始改变对企业和客户关系的认识：“企业要在市场上生存，首先要有客户，有客户才有企业，没有客户就谈不上企业；企业的各项工作要从服务客户的角度出发，最终还要落脚于客户服务”，“客户的事情是最大的事情”的服务理念应运而生，从此，河南联通在所有工作上秉承这一理念。做事不要围着领导转、围着公司转，而要围着客户转；要系统梳理、优化服务和业务流程，构建以客户为中心的、令客户满意的大服务体系。提出一个先进的服务理念不难，但要想真正地落实在行动上，让公司前台和后台的每一个环节都朝着以客户为中心方向前进，就困难得多。

为让“客户的事情是最大的事情”的服务理念落实在河南联通的具体工作中，使大服务体系茁壮成长，河南联通自上到下，从一点一滴做起，实施了三大保证措施：

保证一：让理念在公司所有层面生根发芽

为使服务理念真正地融入到员工的思想中，使员工队伍的管理实现以客户为中心的管理创新，履新的王祖益总经理身体力行，从自身做起，不仅亲自培训省公司全体员工，还深入到市级分公司一线去，亲自培训一线管理骨干和服务人员，被称为河南联通的“培训师”总经理。

为落实服务理念，王祖益总经理亲临一线，服务客户，并在媒体和服务窗口对全省所有商和客户公开自己的手机号码，承诺客户什么时候有问题都可以直接给他打电话。

为了督促服务理念切实落到后台，王祖益总经理身体力行，亲自主持每月投诉分析会，签发总经理督察令，解决每一个客户反映的问题。

有了总经理的亲历亲为，“客户的事情是最大的事情”的服务理念很快在河南联通的管理思想和行动中扎下了根。2004年，河南联通推出了包括“总经理服务日”、“联通支援”、“便利行”等在内的“关爱客户十二个月”主题活动。

保证二：基础管理都以客户方便为中心

从2004年开始，河南联通系统开展了“业务管理工程”和“客户服务满意工程”两大工程的建设，从内部各支撑机构的管理机制、业务流程、服务标准、产品设计、服务承诺等关键环节进行梳理改造；把过去“面向自我”、以方便企业自我管理为出发点的所有的业务、服务的管理流程和制度，全面转变为“面向客户”、“面向市场”的管理流程。

保证三：客户化评价体系保证客户需求得到保障

为引导各项管理工作围着客户转，河南联通建立了客户化的服务考核评价体系。来自服务监督中心的客户评价信息，在对各服务渠道的考核中占到70%-80%的比例，结合各个渠道反馈的客户信息，综合起来作为对地市公司服务工作最重要的评价内容。使得各级服务管理部门有了更为客观的、以客户感受为主的评价标准，不再盲目凭自己的感受来安排工作，而是坐下来认真分析回访反馈信息的内容，针对客户的意见来部署工作，保证了每项工作都充分考虑了对客户的影响。

有了以上三大保证，河南联通的各项管理和服务都保证了客户化的方向，为服务提升提供了系统保证。

体会二有行为准则的服务文化，时刻关爱客户，构建和谐服务

目前，河南联通在服务文化建设上已形成自己的风格，使“客户的事情是最大的事情”的服务文化有了自己完整的三大行为准则：

行为准则一：处理客户投诉不过夜，解决客户事情不过夜。

2004年，王祖益总经理对领导干部提出了诚挚、满腔热情、具有紧迫感等“十五条”要求，强调解决客户的事情不能过夜。即便是夜里12：00接到客户的投诉电话，也要当夜立即把相关领导和人员召集过来开会，直到把问题解决。通过一个客户投诉改变了公司一个制度和服务流程，客户满意了，公司管理也迈进了一步。事实上，河南联通从上到下已经养成了这样的习惯――当天的事情当天解决，无论是在上班时间还是在下班时间，无论是深夜还是在凌晨，只要发现问题就要立即解决。

行为准则二：通过解决一个投诉，理顺一个流程，完善一项制度，提高一项服务。让客户体会被重视的价值。

河南联通“客户的事情是最大的事情”理念落实体现最直接的地方，就是对客户信息的重视和利用，利用客户投诉信息，完善各项管理，提高服务质量。总结来说，有三个字可以代表河南联通在此方面的做法，就是“宽”、“快”和“深”。

“宽”――各服务渠道收集信息，解决客户问题。

目前，河南联通投诉电子工单系统在各自的服务渠道已经全部使用，可直接解决的，在一线解决。需要转公司解决的，可实时汇集到省投诉处理中心，需要时可派工单至相关单位，保证对每例投诉具体解决。

“快”――传递客户投诉信息快，反馈信息快，提高服务快。

在河南联通，在客户化评价体系的引导下，快速传递客户投诉，快速解决客户问题成为各层管理部门的重要工作。在传递渠道上主要采用：每日投诉短信快报和MSS投诉日报。前者可以快速了解投诉动态，出现异常投诉情况，公司领导立即督办解决；后者便于发现异常时直接查找详细资料快速处理。

“深”――深层次改善管理，提高服务。

在河南联通，省市两级分公司投诉分析会是每月固定要召开的会议，而且每次都是一把手亲自主持，领导班子全体参加，各部门经理全部到会。会议内容包括客户投诉变化态势通报、投诉热点难点专题分析、典型案例剖析、投诉处理回访满意度情况分析等。投诉分析会要求解决的投诉问题，经会议商讨后，由总经理签发督查令责令整改，督查办检查责任单位改进情况，纳入绩效考核，有效推动了公司管理工作的客户化改进。另外，公司还经常就投诉热点结合各支撑系统信息不定期进行客户消费行为专项分析，充分了解客户使用习惯，以便根据客户需求调整各渠道资源配置，确保各项服务得到客户化提升。据不完全统计，从2005年以来，省级投诉分析会已解决了126件典型问题，完善和理顺的流程达150多个。

行为准则三：围绕客户需求，不断创新服务形式，提升服务价值。

在河南联通，“客户的事情是最大事情”的服务理念最显著的表现，就是不断地围绕客户需求，创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值。体现在：

首先，围绕客户需求，创建服务品牌。从2004年开始，河南联通首次在河南提出服务品牌的概念，当年创立了“总经理服务日(每周二上午各地总经理到主营业厅服务客户，面对面沟通处理客户问题)、联通支援(CDMA手机维修服务，以‘加通，服务至尊；联通支援，您的帮手’为主题，为客户提供终端产品的维修服务，凡联通用户使用的手机终端产品，都将得到免费终身维修。解决了客户使用联通业务的后顾之忧)、联通便利行(便利入网、便利缴费、便利查询，为客户提供随时随地的服务)”三大服务品牌。

2005年，推出了“总经理热线”、“24小时缴费服务窗口”等服务。

2006年，在全省推广了“联通便利店”品牌活动。

其次，围绕客户阶段性需求，开展关爱客户年度主题活动。

河南联通陆续推出不同形式的关爱客户主题活动，深受客户好评：

2004年，推出了“关爱客户十二个月”活动，每个月出台一项服务或业务管理的创新措施，如三大服务品牌、跨区服务、10010扩展服务内容等项目，使河南联通天天有进步，使联通客户月月有惊喜。

2005年，向社会“话费误差，双倍返还，短信差错，先行赔付”为主题的“九项服务承诺”，第一次在河南省内提出先行赔付SP业务产生的话费误差，引起了行业和社会的广泛关注和好评。

2006年，推出了“用心为客户做10件实事”活动，在网络建设、农业信息工程、网间价格平等、SP服务等10个方面为客户作出承诺，切实诠释了河南联通踏踏实实为客户做事的企业风格和关爱客户的优良传统。

2007年，明确了“话费清晰看得见”服务主题，立足于解决客户关注的话费问题，通过积极主动为客户提供话费账单，让客户明白自己的话费构成和扣费情况，消除客户消费疑虑，构建通信消费和谐关系。

2007年下半年，为了将“话费清晰看得见”活动引向深入，河南联通又开展了“话费清晰看得见”之“两给活动”(给您一个傻瓜相机，给您一张清晰照片)。“两给活动”突破了通信产品介绍复杂和客户认为话费不透明的瓶颈，通过双屏助销系统让客户清晰地看到产品介绍及选择过程，服务信息透明可见，提醒客户注意事项及展示相关业务，有效改善客户感知，是“话费清晰看得见”活动的延伸。

体会三两大机制保证服务提升

机制一：服务创新机制，不断促进服务创新，为客户提供更便利服务。

很多企业的服务创新往往是从上到下，靠领导的行政命令执行的，服务创新的主动性不强，创新泉源不旺，常常使服务创新浅尝辄止，停留在口号上。

河南联通利用绩效考核杠杆激励基层开展服务创新。省分公司每月对各市级分公司开展的服务创新项目实行打分评价，并在全省运营分析会上点评或经验推广。通过绩效考核的引导，激励最接近客户的环节创造和提炼出客户的需求，成为全省服务创新的泉源，为服务提升提供源源不断的信息，使创新成为日常工作的一部分。截至目前：全省共开展了300多项服务管理和服务方式的创新活动，有86项得到了加分奖励或推广。

服务创新不但能提升客户感知，而且为各级服务人员提高了工作效率和满意度。2006年，商丘分公司开发并启用了“电子地图”系统，客服代表可以在第一时间查询到用户所处位置的基站类型和覆盖情况，清晰辨别“信号弱/无信号/有无可能出现边界漫游”等情况，提高了投诉的一次性解决率和转后台处理的效率，不仅为客户提供了更加迅速、更加优质的服务，也大大减少了客服代表和后台勘测人员的工作量，得到了服务人员和客户的一致好评。随后安阳和开封分公司的“电子地图”+“缴费网点”的有效结合使该项创新得到了升华。像这样既方便工作人员又方便客户的项目还有很多，如平顶山的客服流咨询投诉辅助管理系统，较好地解决了服务人员查询客户重复咨询投诉困难的问题。

机制二：完善的激励机制，提高工作积极性，为客户提供更贴心服务。

河南联通建立了公平、公正、公开的用人机制和员工评价体系，公司从以下四方面积极改善人力资源管理环境：一是建立了个人评估体系，以智力积分、爱岗敬业积分、业绩积分评价员工工作；二是建立了向经营和一线倾斜的奖励体系，在各级单位形成你追我赶的争优氛围并设立了“总经理奖励基金”，发放“特殊人才津贴”等，对优秀骨干人员给予荣誉和物质上的激励；三是积极改进一线服务窗口人员的薪酬福利制度，结合岗位工作优化评优评先方式，激发大家的工作热情和进取精神，稳定员工队伍；四是改变用工制度，在部分地市试行了“同岗同酬”制度改革，通过将4级岗位延伸成7级岗位，将技术系列和劳务系列岗位融合成统一岗位系列。2004年至今，总经理奖励基金共拿出了1500万元用于奖励服务明星，全省短期合同工转正65人，极大地调动了一线员工的工作积极性。各市分公司经常性地组织以客户为评委的技术比武和服务大赛，服务人员以客户需求为命令和准则，不断探索更贴心的服务内容和服务形式，形成了以客户为中心、你追我赶比服务的良好局面。

河南联通的崛起，是中国联通竞争与创新、激情与奋斗进程的缩影，是整个团队艰辛奋斗、开拓进取的见证。面对未来新的更严峻的挑战，为了企业的可持续发展，河南联通将继续以创新为主题，以“客户的事情是最大的事情”为核心，围绕企业流程重塑和文化理念升级双重战略任务，进一步提炼经验，整合理念，明晰战略，统一意志，优化行动，进一步深入建设与客户共鸣、与客户共融、促进社会发展的服务文化。

链接河南联通十年成就

近年来，河南联通坚持“客户的事情是最大的事情”的服务理念，服从、服务于河南经济发展和社会信息化建设的大局，全力以赴加快网络建设，以优质服务立足市场，以诚实信誉赢得客户，得到了快速的发展和壮大，已成为河南通信市场一支重要的生力军。

全心全意为客户服务篇9

织的号召下，以新形势发展的需要和青年的特点为立足点，创造性地开展工作，积极实施“跨世纪青年人才工程”，用“青年文明号”的各项标准严格要求自己，为争创**市级“青年文明号”谱写新的篇章。

一、**客户服务部简介**客户服务部现有职工12人,设市场经理1名，副市场经理1名，客户经理10名；其中中国共产党员1名，预备党员1名，共青团员7名,全体职工的平均年龄为29周岁，是一个充满朝气、热情洋溢、实干创新、追求进步的营销服务团队。在这些成员中, 1人取得卷烟商品高级营销员资格证书，5人取得卷烟商品中级营销员资格证书，3人取得卷烟商品初级营销员资格证书。我们团队是一个具备比较全面的营销知识和比较丰富的卷烟营销经验的年轻化，知识化，专业化的青年服务团体。他们当中有多年从事该行业、经验丰富的沙场老将，也有精通营销理论刚刚入行的新手，在此基础上，我们互帮互助，大大提高了工作效率，使得销售业绩等各项指标始终位于**烟草各客户服务部的前茅。

二、一流的管理是**客户服务部的有力保障

科学的管理是**客户服务部工作开展的有力保障。为了确保工作运行的制度化、规范化和科学化，我部从基础工作抓起,从机制入手，推进铸造队伍品牌和青年文明号建设的不断深入，以“青”字号品牌工程为龙头，坚持突出特色,大胆创新,推出了一系列独特的管理、服务新举措，受到各级领导和零售客户的一致好评。具体的硬件设施和软件设施分别如下：

一是健全激励机制，提高工作效率。

健全激励机制是使工作落实执行到位的有力保证。为了进一步提高企业的经济效益和工作质量，**客户服务部通过制定开放、透明的内部管理制度，提升了内部管理的公平性，强化了内部管理的执行效率。通过制定内部管理制度来实现 “以制度管人”，使管理有章可循。

二是民主管理，焕发队伍激情。

**客户服务部通过实行客户经理轮流主持周例会这一形式,充分调动了青工们参与管理工作的热情。大家勤动脑、勤思考、说意见、提建议,提出了许多切实有效的工作方法和管理举措。和谐的团队氛围以及积极向上的团队精神风貌，使得大家在面对急、难、重的任务时,从不推卸责任，总是抢着干,充分发挥了生力军和突击队的作用。

三是开展qc小组活动，创新科学管理。

**客户服务部的青工们把工作中的难点，作为课题攻关的重点。为了让客户经理能够在日常工作中全方位、全视角地了解所管辖零售客户的具体分布情况,同时能够对零售客户的基本情况进行跟踪与管理，**客户服务部于2005年6月成立了“版权所有”qc小组，成功研发了《制作**客户分布图》。这一成果不仅在**烟草分公司各个客户服务部得到了推广与运用，还于2006年7月份福建省第27次质量管理小组代表会议上获得了“二oo六年度福建省先进质量管理小组”的荣誉称号。与此同时,**客服部的青工们分别于2007年和2008年组织开展了题为“提高金典狼的市场占有率”和“创建**卷烟终端形象示范镇区”的qc小组活动，并参加了福建省质量协会组织的第28次和29次质量管理小组会议，均获得了“福建省优秀质量管理小组”的荣誉称号。三、一流的服务是**客户服务部的宗旨

俗话说得好：“一流的企业靠人来建设，一流的产品靠人来制造，而一流的服务同样也要靠人来提供。”在**烟草人弘扬“创拼搏进、止于至善”的企业精神，客户经理唱响“我就是品牌”，努力营造良好企业文化氛围的同时,**客户服务部始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则，唱向“展烟草形象、亮青春风采”的青年文明号口号，立足岗位，为零售客户提供了一系列优质的服务。

多年来，**客户服务部积极响应共青团委和局团委在烟草系统

中开展的创建青年文明号活动，树立烟草部门的良好形象和企业精神，始终坚持以“三个

代表”为重要思想，坚持“以人为本”服务大众，努力践行“至诚至信，全心全意”的行业服务理念，孜孜不倦地追求客户满意这一永恒目标。为了实现这一目标我部实行了以下一系列措施：

首先是“想客户之所想，急客户之所急”，切实站在卷烟零售客户的立场上，以零售客户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的暂时困难。如在拜访过程中不失时机地帮助零售客户搞好卷烟商品陈列，主动为他们提供一些商情信息，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。在货源供应上，努力为零售客户提供更多的、可供选择的紧俏货源及畅销货源，为他们创造更多的利润。同时，与他们进行情感上的交流，使其被我们的热情服务所感化，从而缩短烟草公司与他们之间的距离，以各好地服务于广大的零售客户和消费者。

其次是引导零售客户如何合理订货，制定个性化的销售策略，传授库存管理知

识，授予其如何提高资金的利用率，以及推广优秀的销售经验，科学地陈列卷烟，帮助零售客户解决实际困难，提升零售客户的卷烟销售结构，提高零售客户的经济效益，帮助零售客户获得最高的经营利润。从明码标价的维护、零售客户的经营指导，到我们现在积极开展的“一十百千万”示范工程、维护客户知情权等，通过这些有形的服务，使我们每位成员都深深地体会到，我们与零售客户的心靠得更近了，同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了，使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。

另外，为进一步拉近客我情感关系，夯实网络基础，深入贯彻“客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，提高零售客户的满意度和忠诚度，自08年6月份起我部开展“客户之家”创建活动。我们主要是从建设三个平台入手，即“窗口服务平台”、“客户经理服务平台”和“网络服务平台”。窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置“客户之家”版墙，划出客我互动场所，进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示，开展客我互动活动。“客户经理服务平台”的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理，提升走访质量，为零售客户提供优质的客户服务。“网络服务平台”主要是在客户在线网站中开辟“客户之家”模块，用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息，进行客我网络互动交流等。在“网络服务平台”的构建上,为进一步完善打造“移动的客户之家”的目标，我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵，认真做好“两台三网”的基础性工作，促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。同时，我们还借助网络开放性的特点，率先建立qq群沟通渠道，并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用“**烟草客户在线”获取信息等方式，进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道，实现了在线指导、实时服务的服务理念，有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系，推动了温馨“客户之家”的创建进程，也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。

四、一流的人才是**客户服务部的基石首先，统一思想，增强创造意识。创建青年文明号并不是一朝一夕的事情，也不是单凭一个人的能力便可以完成的事情，而是长期的实实在在的团体性工作。我部积极组织成员学习了“三个代表”、“两个维护”、“八荣八耻”、“科学发展观”等重要思想，提倡创建和谐烟草，有机地与工作实际相结合，使服务更加规范文明。有了理论的武装，在工作上，每个成员都严格要求自己充分发扬坚持从我做起、从小做起，坚持原则、拼博实干，大到讲原则，小到讲风格的精神。依法经营，使营销工作做到规范化、合法化、合理化，进一步加强与客户的沟通与交流，将矛盾降低到最小化，努力提高客户的满意度，真真正正贯彻“客户的满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，把我们的诚信经营注入每一户零售客户的心田。

其次，学以致用，提高自身素质。从2005年开始，**烟草公司

和**分公司先后举办了iso9001质量管理认证体系培训，让我们了解什么是科学管理，并将自身的服务标准化；邀请了埃森哲咨询公司对员工进行培训，让我们明白要经常与客户“换位”思考，才能懂得客户的心理，才能更好的提高配合度；以及**市烟草系统qc小组活动培训、客户经理技能知识培训、**烟草企业内训师培训还有多次关于计算机、专卖法规、营销理论等相关知识方面的培训，对我们的大脑不断充电，以保证我们能高效的胜任各自岗位。培训活动让我部成员的知识领域和眼界水平都有了较大的提高，而每一次考试考核则检验了我们对于培训知识掌握程度的高低。同时，我们积极参加省市局和团委举办的各种活动，展示自我风采。如团委组织的“微笑** 志愿农运”活动，和行业内组织的“安全知识月”知识竞赛、**市qc小组成果、福建省烟草商业系统qc成果会、客户经理技能大赛、“优秀客户服务部”评选、“两个维护”和“客户在我心中”的演讲、征文比赛等等。这些不仅增强了我们的集体荣誉感和团队协作精神，更重要的是各种竞赛活动的参与，促使我们通过实践来深刻领悟理论知识，加深对新式理论的理解。这些荣誉的取得更加激励我们创建学习型组织，同时以严要求继续不断学习，不断提升自我素质，为更好的进行优质服务工作奠定坚实的人才基础！

五、一流的业绩

是**客户服务部的奋斗目标

全心全意为客户服务篇10

关 键 词：电力营销；关系管理；客户满意度

电力企业加强营销中客户关系管理，其意义是在于如何通过分析客户关系管理各指标所占的权重，来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。

一、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在

我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。

二、加强电力企业客户关系管理

1.完善客户关系管理

电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。

2.建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。

电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

三、结论

我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。

参考文献；

[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,