幸福的花园范文

导语：如何才能写好一篇幸福的花园，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

——《巨人的花园》 续写

在小男孩的启发下，巨人明白了，没有孩子的地方就没有春天。于是巨人把围墙拆了，立刻把孩子们接来，还把花园送给了孩子们当乐园玩耍。

孩子们度过了漫长的冬天，春天终于来了，花儿开了，有红的、白的、紫的、黄的……各种各样的花儿在花的海洋里争奇斗艳呢！小草长高了，翠绿翠绿的，摸起来很舒服的。小树也长大了，一群群的小鸟在它枝头上欢快地唱着歌呢！小男孩们在花园里玩捉迷藏，小男孩看看四周，在想该躲到哪里，忽然，他看见了巨人的口袋，就灵机一动，要巨人把他自己放进他的口袋里，巨人答应了，小男孩于是就躲进了巨人的口袋里。小孩子们找了半天都没有找到他，于是异口同声地说：“你出来吧！我们投降了。”然后巨人从他的口袋里把小男孩拿了出来，大家见他能想到这鬼点子，躲在巨人的口袋里，都夸小男孩聪明。

夏天来了，绿树成荫，孩子们紧紧依偎这巨人，在大树底下乘凉，巨人一边轻轻地抚摸着孩子们的头，一边有声有色地给孩子们讲故事，孩子们全神贯注地听着有趣的故事，慢慢地进入了甜蜜的梦乡。第二天，孩子们和巨人在大树底下手牵手欢快地转圈，孩子们高兴地叫喊着。接着，他们还玩了丢手绢，该小男孩丢手绢了，大家都盯着他，怕丢在自己身后，小男孩转了几圈，把手绢丢在了巨人的身后，巨人看见手绢在自己身后，于是赶快去追小男孩，他居然只走了一步，没费什么劲，就把小男孩抓到了，不怪乎叫巨人啊！

秋天来了，瓜果飘香，果实都成熟了，农民伯伯正忙着摘呢！花园里的大树个个都硕果累累，孩子们饿了，随时可以叫巨人帮自己摘，有的时候，小男孩调皮地骑在巨人的头顶上，用小手洋洋得意地摘啊摘，摘啊摘......孩子们和巨人把果实吃完后，就一起玩游戏—老鹰抓小鸡。巨人当老鹰时，他伸出手抓孩子们的时候，孩子们纷纷机灵地躲闪，巨人怎么也抓不到。咳！巨人也有他的烦恼呢！轮到巨人当母鸡的时候，“老鹰”总是抓不到小鸡，因为巨人太大了，巨人乐得开怀大笑，欢蹦乱跳。

冬天来了，天空中下起了鹅毛大雪，雪花在空中飞舞着，整个花园已被铺上一层厚厚的棉被，美丽极了。孩子们和巨人就在雪地上打雪杖，巨人用手抛起来的雪球好大好大，随便一扔，就能打到几个小孩，孩子们和巨人玩得十分开心，他们还用雪做了一个大雪人，大雪人做得真像，可爱极了。他们还玩了滑雪、堆雪球……孩子们玩得笑口常开，巨人看见孩子们玩得很开心，自己也觉得很开心。他们在欢乐中度过了漫长的冬天。

巨人他们在花园里玩得十分开心，快乐，他们都把对方当作自己的亲人，在里面感受到了无比幸福与温暖。

作 者：张怡葳

篇2

关键词：台湾戏剧、布莱希特理论、赖声川、《暗恋桃花源》

一朵美丽的白色山茶花，一棵逃出画卷、不安分的桃树……在江滨柳和云之凡纠缠一生的爱恋还有老陶、春花、袁老板三人的情感纠葛之后，留在脑海中的是这些最纯粹的物象。通俗文艺悲剧式的“暗恋”部分、荒诞喜剧式的“桃花源”部分以及后现代式的剧场排练部分，三个被互相穿插起来的故事组成了一部经久不衰的《暗恋桃花源》。作为赖声川的代表作，《暗恋桃花源》凝聚着导演的独到创作经验和智慧结晶。

（一）布莱希特理论中“间离效果”的完美呈现

一架秋千，两个痴情男女的别离，就像其他爱情故事的开场一样这样的情节唯美浪漫。在“暗恋”剧组，白发苍苍的导演一遍遍的打断排练追寻着脑海中的白色山茶花形象，戏中戏的设置首先将观众情感从江滨柳和云之凡的离愁别绪中抽离。之后在江滨柳和云之凡又一次排练时，情到深处，一群人在舞台后突兀的出现，观众又一次从之前的情节中跳出，“暗恋”、“桃花源”两个剧组共用一个剧场的戏剧性情节显现出来。这种情节上的转折，一遍遍的将观众的情绪抽离，不断地提醒观众戏剧和现实的差距，这无疑是《暗恋桃花源》对布莱希特理论中“间离效果”的完美呈现。两个剧组共用一个场地排练的矛盾一直贯穿全剧，在观众感伤于年迈的江滨柳对云之凡的一生痴情时，舞台的另一端老陶正在桃花源里和长相酷似春花、袁老板的白衣男女讨论着“要不要回武陵”的问题。一边是动情的爱情悲剧，一边是一个江湖剧团排演的荒诞喜剧，两个没有任何情节关联的剧组在同一个舞台面对同一场观众，交叉剧情、恶搞台词，营造出了很强的戏剧性同时也切实的践行了布莱希特的陌生化观点，即“陌生化就是历史化，亦即说，把这些事件和人物作为历史的，暂时的，去表现。”［1］让观众看剧，但并不融入剧情。

（二）戏剧性“留白”中的多面意境

在“桃花源”剧组中，对于那棵“逃”出来的桃树，美工小林面对老板的责问无辜的说“前几天听顺子说你喜欢这种留白……他说这种留白很有意境。”吊挂在整个舞台后方做背景的桃花源画面，一眼望去一片桃红色的景象，唯独留下了一片突兀的白色。在中国的绘画艺术中也强调“留白”，“方寸之地亦显天地之宽”这是留白的意境。在“桃花源”中那棵不安分的桃树逃出来，和其他静态的桃树相比，它一枝独秀的站在画面外，显出鲜活的生命力。这就如同我们考虑身为一家之主的老陶为什么明知妻子春花和袁老板私通却放弃反抗而懦弱出逃一样，桃树的出逃也引发了观众的思考。无论是为了摆脱现实困扰、寻求解脱的老陶，还是不安于美丽安逸的桃花源要逃出来独享芬芳的桃树，他们都从自己原本的天地里逃了出来。也许在桃树孤零零的站在舞台上望着原本美丽的桃花源时它才知道自己原本所处的那块土地是多么美好，也许在老陶一人逆流而上逃到桃花源仙境时才了解到自己是多么的需要春花……老陶和桃树都在外逃，老陶的那块留白由袁老板填上，桃树的留白在整个背景画面上突兀的显现，当他们真正外逃的时候，在一个适当的距离回首往昔才真正了解多年来寻觅的那个“桃花源”的实际模样。

（三）“疯女人”在戏剧中的独到作用

《暗恋桃花源》中一直在剧场寻找名叫刘子骥的男子的疯女人是完全脱离“暗恋”和“桃花源”两个剧组的。她戴着夸张的白色假发，穿着颜色鲜艳的桃红色背心。她的每一次出场都是为了寻找那个不知何许人也的“刘子骥”。她在剧场里醉醺醺的认错人，寻找刘子骥却又不记得刘子骥的相貌，“他忘记了吗？那年在南阳街，谁陪他吃了一年的酸拉面。他忘记了吗？”［2］一句句真切的质问，使得刘子骥似乎真有其人，可是面对着剧场管理员，她又疯癫地喊道“你怎么变成了这个样子！你怎么会变成这个样子！”刘子骥到底是一个怎样的人，“那一年，在南阳街，有一棵桃树。桃树上面开花了，刘子骥，每一片都是你的名字，每一片都是你的故事。”南阳、桃树、刘子骥，这些信息又将我们带回到陶渊明的《桃花源记》。在《桃花源记》末尾，“南阳刘子骥，高尚士也，闻之，欣然规往。未果，寻病终。后遂无问津者”［3］。原来刘子骥是那个陶渊明笔下追寻桃花源未果的人物，话剧中的疯女人在舞台上歇斯底里的大喊着刘子骥的名字，质问着“你可以忘了我，但是不能忘记你自己！”实质上也是对我们每一个观影者的质问。就像老陶在家庭破碎后寻求解脱，春花和袁老板寻求延绵不断的子孙和幸福的生活，还有江滨柳终其一生寻求那份与云之凡没有结果的爱……我们都在寻找，而在寻找的过程中是否还是保留着原来的自己？“暗恋”、“桃花源”，两个剧组都在剧情里寻求着自己认为最美好的东西，而唯独这个疯癫的女人是和观众一样被隔离出来，她没有在两个剧组中扮演角色，她活在自己的世界里，她在寻找刘子骥，而刘子骥寻找着桃花源。

《暗恋桃花源》作为导演赖声川的佳作，融汇了他的戏剧创作经验与智慧结晶。貌似荒诞的两个剧组在一个舞台上排演着风格迥异的话剧，然而他们追寻的却是同样的“桃花源记”。在现实中他们面对着未果的爱情，破碎的家庭……当病重的江滨柳遇见了子孙满堂的云之凡，这些年来的执着还是否有意义；当老陶原谅了春花和袁老板回到武陵后，生活又是否如愿……每个人心中都有一个桃花源，每个人都为了追寻更好的境地而“出逃”，然而出逃后的留白是否真的满足了梦想，寻寻觅觅中，我们思考着。

参考书目：

［1］ 《论实验戏剧》（德）布莱希特，1939

［2］ 《暗恋桃花源》剧本，（台湾）赖声川1986

篇3

【关键词】 基层医院;药房;人性化服务;必要性

随着医药卫生体制的深化改革,医院药学的发展也随之从药品供应保障服务型逐渐向药学技术服务型转化。药房,作为整个医院运行机制的重要组成部分,显而易见成为医院的一个功能性窗口,服务质量的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益,直接影响到医院的声誉及人民群众对医院的信任。所以,医院药房做好人性化服务可以获得社会的好评,可以提升医院的品牌,可以提高医院的竞争能力。因此,基层医院药房倡导人性化服务尤为重要。

1 明确医院药房的职能

医院药房是集管理、技术、经营、服务等于一体的综合科室。药房不仅是保证提供给患者准确、质量合格的药品,而且要保证患者安全有效地使用药品,确保医疗费用更为经济合理[1]。基层医院的药房主要分西药房、中药房,条件好的基层医院把西药房又分住院西药房、门诊西药房。医院药房是直接为患者和临床科室服务的窗口,是药师与医生、患者沟通的重要途径。药房的管理水平、工作质量、服务态度直接关系到患者的救治成效,也从侧面反映了医院的医疗质量与形象。所以,医院药房及其工作人员应坚持以人为本,坚持科学发展观,一切为了患者身心健康服务,为患者提供安全、有效、经济的药品,倡导人性化服务。

2 人性化服务的内涵

人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中,为满足患者对医疗服务的需求,消除患者的病痛,恢复身心健康,坚持以人为本,关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为 [2]。患者是有思想、有情感的一个群体,在医疗服务过程中,我们坚持以人为本,强化医疗服务,改进医疗管理,提高医疗质量,最终让患者满意。医院人性化服务就是为患者提供一切合理所需的服务,包括生活、生理、安全和精神等方面,即衣、食、住、行等方面的各种服务,使其有一种温馨感、亲情感、家庭感,以便早日康复[3]。其实,人性化服务就是要求我们学会换位思考,站在患者的位置去了解患者到底需要什么样的服务标准,这样我们就知道了人性化服务该怎么去做,更加明确了人性化服务的重要性。

3 人性化服务的原则和措施

3.1 明确人性化服务的对象是患者,坚持以人为本,切实做到全心全意为患者健康服务。患者的生活环境、学历层次、认知水准差异并不影响医院对其服务内容,医院始终以患者为中心,谒尽全力为患者服务。21世纪的医院不仅仅是治病,还要关注患者的感受,包括生理、心里和社会的,他们的情感、人格、隐私都应受到尊重[4]。新的医学模式,即提出医务人员不仅要治疗疾病,而且要重视患者的心理需求,把疾病与患者作为一个整体,把生物的患者与社会、心理的患者作为一个整体,医疗对象首先是“人”,其次才是“病”。因此,做到在尊重、理解、关怀患者的基础上,建立新型的医患关系,做到为患者提供最温馨、最周到的人性化服务,也就是治疗加人性化服务为一体。从患者的角度出发,急患者之所急,体现人文关怀;面对患者的一些过激语言,以平和心对待,给予耐心解释,切莫与患者发生争执[5]。

为患者提供“温馨、便捷、优质”的医疗服务,为患者办实事,用我们每个人的一言一行来尊重患者,做到主动、热情、耐心、周到,使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。如患者吃药时没有开水,我们药学人员为患者提供干净的温开水。结合自己的专业知识,讲解一些用药知识,微笑服务,使患者感受到春天般的温暖。这就要求我们在日常工作中就做到思想到位、工作到位、服务到位,改善和提高服务质量,以优质服务来吸引患者,赢得患者好评。

3.2 药学人员不断学习专业知识,加强职业道德教育,不断提高业务水平和服务质量。由于医疗卫生系统改革不断深化,面对新形势、新任务,药学人员需要不断学习新知识,接受继续教育,以改革为契机,不断提升职工自身素质,在改革中求发展,在竞争中求创新,获得思想、技术、业务全面发展,尤其是加强职业道德建设。为此,科室要开展素质教育,教育职工爱岗敬业,把全心全意为患者服务,为患者解除痛苦作为自己的神圣职责,建设一支高素质、高水平的一流药学队伍。实践告诉我们,药学人员不仅要有为患者服务的本领,更要有为患者服务的思想。提高服务质量是人性化服务的永恒主题,在开展人性化服务中,必须把服务质量放在核心的地位,做到强化管理,严格规范,坚决贯彻。人性化服务是一种追求目标,是一种思想理念,是广大药学工作者必须营造的人文氛围,必须达到的精神境界,因此我们在医院药学服务中要处处为患者着想,做到对患者真诚、耐心、友善,真正体现人性化服务的精神,只有这样才能在竞争中立于不败之地。

3.3 加大投入,改善医疗设施和服务环境,营造良好的人性化服务设施和环境。良好的医疗服务环境,给患者提供温馨、舒适、便捷、安全的服务,更是给患者心理上的安慰,吸引更多患者慕名而来。患者花钱来医疗消费,不仅是健康的投资,也是一种生活上的享受。为此我们要注重医院服务环境建设,美化、优化药房的设施和药品科学归类摆放,努力营造“温和、体贴、亲切、高雅”的服务环境。医院药房是服务社会的窗口,也是接触最多的地方,它常以为患者划价、配方为起始,发药为终结的模式,服务于社会。充分发挥“窗口”的能动性,更好的为患者服务,体现服务宗旨,拓展服务内容,增加与患者之间的交流。在调配处方时,严格执行操作规程,做好配方前的充分准备,要求配方准确无误,动作迅速。配方后主动地向患者传授用药知识和常识,为患者提供更安全更优质的服务。使患者病看得舒心,真正享受到:“患者就是上帝”的感觉。划价取药处患者多且有年老体弱、活动不方便的患者时,给患者提供在专门的休息区等待即可。为方便患者离开药房后解答用药咨询问题,在药品口袋处写明咨询电话号码,安排有高资历的药学人员来随时解答用药咨询问题。做到让问讯者满意、让来访者满意、让来电者满意,使患者亲身感受到药学服务环境的人性化。

3.4 加强两个文明建设,完善服务技巧,提高服务技能,树立创新理念,建立人性化服务的长效机制。

加强两个文明建设,全面提升医院文化,树立正确的人生观、价值观,将人性化服务理念贯穿到药学服务的各个方面,为提高药学人员的业务水平和思想素质打下良好基础。

服务技巧是改善和提高医疗服务质量的保证,它以为患者办实事的方式贴近患者、方便患者、服务患者。加强药房窗口的服务质量和水平,由被动转为主动,直接和患者沟通,随时回答患者咨询的问题,指导患者合理用药。加强药房窗口的管理既方便了患者,又能督促我们提高业务素质和技术水平。服务技巧需要推陈出新,不断地加以完善,让服务技巧扎实有力切实可行,通过便民措施、服务技巧的制定和实施,让患者了解医院,知道我们在真心、真情、真诚的为患者办实事。

医务人员服务技能泛指专业水平、操作技术专业水平以及语言行为规范等内容,它是医务人员素质的综合表现。试想医务人员不具备必要的服务技能,就不可能很好的为患者服务。就交谈而言,语言是药学人员与患者沟通思想和情感的主要途径。不良语言作为不良的信息给人以伤害刺激,如果这种刺激过强或持续时间过长,还会加重病情或引起其他身心疾病[6]。因此我们要使用美好的语言,美好语言不仅使人听了心情愉快,感到亲切温暖,而且还有治疗疾病的作用。所以我们要做到语言文明、仪表文明、举止文明,做一个热情、真诚、充满同情心之人。

随着药学模式的转变,医院药房的工作内容也在不断发生变化,为了患者的身心健康,给患者优质的人性化服务作为药房工作至上的原则。在规章制度的制定上始终以患者为中心,以人为本,努力做到细化和具有可操作性,每个环节必须做到一要更细,二要更精,三要更实,四要更优。建立完善人性化服务的长效机制,每个药学工作者就要树立思想创新,工作创新,服务创新,不能停留在原有水平,不能只局限于某项工作或某领域。而服务创新更能体现药房人性化服务,真正体现医院服务特色,提升医院品牌。

参 考 文 献

[1] 尹明正,李善伟.医院药房管理探讨.现代医药卫生,2007,23(5):769.

[2] 陈福夫,俞军.医院开展人性化服务的思考.中华医院管理,2007,23(9):89.

[3] 廖朝奎,周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀.中华现代医院管理,2003,1(2):68-69.

[4] 黄少平,张献怀.我院构建和谐医患关系的具体做法. 中华现代医院管理,2008,24(11):784.

篇4

马斯洛的需要层次理论将人类的需要由低到高分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，当人们满足了一种需求就会追求更高层次的需要。自我实现的需要是最高目标。高校辅导员大多具有较高的学历层次和文化水平，因此他们所追求的需要层次也比较高，渴望事业上的成功和自我价值的实现。高校辅导员的这种需要是表现在追求师生关系的融洽感、工作目标的实现和事务处理的认同感等方面。从本质上讲，高校辅导员职业幸福感在于自我价值的全面实现。高校辅导员对大学生思想政治教育和日常教育管理工作尽职尽责、任劳任怨，将学生的健康成长、全面发展作为工作目标的终极追求，能够用积极乐观的心态对待巨大的学生工作压力，并在对大学生进行思想政治教育工作中和育人成功后获得愉悦的情感体验。这就是辅导员的职业幸福感。

《教育部关于加强高等学校辅导员、班主任队伍建设的意见》指出，辅导员是高等学校教师队伍的重要组成部分，是高等学校从事德育工作，开展大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者、引路人和知心朋友。高校辅导员在第一线与学生面对面接触，对大学生的教育影响力是高校其他专业教师和管理者无法取代的，对学生的成长起着十分重要的作用，辅导员在其职业生涯中对幸福的体验和感悟，不仅影响着大学生的心态和价值取向，也影响着大学生思想政治教育工作的质量和水平，更关乎高校育人目标的最终实现。

影响高校辅导员职业幸福感的因素主要包括两个方面，一方面是高校辅导员难以控制的因素，如社会的认同、学校的政策、良好的人际关系氛围、领导的认可、家庭的支持和理解等外部因素；另一方面是高校辅导员自身可控制的因素，如辅导员的择业动机、职业兴趣、职业能力、成就动机、责任感等自身内部因素。辅导员的职业幸福感是高校辅导员自身特点和外部环境共同作用的结果。辅导员的职业生涯是在高校中度过的，因此一所大学的文化环境直接影响着辅导员的职业幸福感。高校要积极创造条件，为辅导员的职业幸福铺路搭桥，营造增强辅导员职业幸福感的良好氛围，大胆探索提升辅导员职业幸福感的有效途径，发挥高校在提升辅导员职业幸福感中的积极作用，使辅导员的精神生活不断得到丰富，心理需求不断得到满足，职业品位不断得到提升，个体价值不断得到实现，让每一名辅导员都能尽情享受职业的幸福。一提升职业认同，坚定辅导员的职业理想

高校是辅导员从事教书育人的职场，也是辅导员体现职业价值的舞台。高校的蓬勃发展、大学生思想政治教育工作的可喜业绩、社会家长的高度评价，领导同事的认可支持，自我职业的持续发展，教育对象的尊重爱戴，这些都是增强辅导员职业幸福感的重要因素。高校要通过辅导员的职前教育、入职培训等方式，让辅导员对自己所从事的职业有一定的认知和认同，工作中对自己未来的职业发展有一定的规划和憧憬。高校通过对辅导员的职业目标引领来导航辅导员的职业理想，帮助辅导员坚定走好职业化、专业化道路的职业信念。

首先，高校要提高辅导员的职业认知和职业认同感。让辅导员真正理解自己是高校从事德育工作，开展大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人，是高等学校教师队伍的重要组成部分。帮助辅导员通过积极地思考和行动，主动改变认知方式和思维方式，认清自我价值，提高自信心、归属感和成就感。其次，高校要引导辅导员正确认识其职业内涵，保持良好心态。选择高校教师行业，选择做高校的辅导员，就意味着担负起帮助青年学生成长成才的重大任务。辅导员的职业内涵决定着其工作性质和工作内容，只有让辅导员充分了解自己的职业内涵，让辅导员认识到其工作对国家、对社会的重要意义，才能激发对辅导员工作的热爱，也才能从工作中获取更多的幸福感。三是高校要帮助辅导员合理定位，做好个人的职业生涯规划。要从辅导员追求自我实现的最高需求入手，引导辅导员将个人的职业价值取向与学校发展目标有机地结合起来，把学校当作辅导员自己职业生活的土壤，引导辅导员在学校发展规划指导下，把握自身成长规律，对自己进行合理定位，根据自己的实际情况，有效地规划自己的职业生涯，确定不同时期、不同阶段的学习、工作、研究重点和发展目标，并在实践中不断调整和完善规划。另外，高校要不断推出身边的优秀辅导员，让大家互相了解他们是如何面对机遇与挑战，感受成功者的快乐与人生价值，让辅导员觉得在学校要发展、能发展，更好地激发辅导员的工作热情。

激发主体意识，塑造辅导员的职业精神

高校要注重突出辅导员在学生工作中的主人地位，激发辅导员的主体意识，把每一位辅导员当作能发展的人来激励、支持和帮助，尊重他们的个性，激发他们的工作潜能，鼓励他们的工作创新，成就他们的工作业绩。要做到制度管理和人文关怀相结合，规范要求与灵活创新相结合，自我发展与团队共赢相结合，让学校成为辅导员共同的精神家园。要相信辅导员的主观努力和工作水平，尊重辅导员的主体人格和辛勤劳动，关心辅导员的工作和生活。

高校也要大力弘扬辅导员的职业精神，通过评比骨干辅导员、优秀辅导员、优秀思想政治教育工作者和师德标兵等活动，树立先进典型，使辅导员学有目标，赶有方向，形成积极进取、勇于争先的文化氛围。学校还要通过科学、客观、公正的工作评价来引导辅导员提升师德修养、确立先进理念、认真钻研业务、改进教育方式、提高工作水平和育人质量。要通过组织丰富的大学生思想政治教育活动，提高学生综合素质来体现辅导员工作的价值，激发辅导员的归属感、成就感，增强辅导员的职业幸福感。要求辅导员发挥自身的主体性，即自主把握大学生的客观实际和特点，制定符合社会发展和大学生全面发展的工作目标，精心选取教育内容，创设人性化管理情景，采取有效的服务方法，多办实事、做好事、解难事，创造性地对大学生进行思想教育、管理和服务，满足大学生成长、成才、发展的需要。

强化职业培训，增强辅导员的职业技能

高校通过强化辅导员的学习研修和职业培训，丰富辅导员的专业知识和职业内涵，扩展辅导员的专业视野，提升辅导员理论修养，优化辅导员的教育理念，提高辅导员的职业水平，实现辅导员的职业价值和个人价值的整合，从而获得完满的进步和理想的人格。但是，现在高校中还存在着辅导员培训学习机制不顺畅，很多辅导员很少有学习和交流的机会，培训过少或流于形式，辅导员凭经验开展工作等不良现象。

首先，高校要将辅导员培训重点转移到辅导员的专业和职业发展上来，突出个性化、特色型的辅导员培训，优先考虑辅导员的自身发展要求和大学生思想政治教育工作的实际需要，培训内容要考虑辅导员的现有水平、专业方向和现实需

求，这样的培训才具有效用和意义。其次，辅导员的职业培训要由辅导员被动培训走向主动要求培训，这种转变的关键是辅导员要有自己的追求和发展的动力。高校要积极引导每一位辅导员制定自己个人的专业发展计划，鼓励辅导员大胆规划，追求个性，并通过不同方式和途径帮助辅导员拓展自己的大学生思想政治教育的专业内涵，提高自己大学生思想政治教育的专业水平。第三，高校要鼓励辅导员加强工作研究，使辅导员工作向专业化方向发展。辅导员主要从事的是大学生的思想政治教育工作，这项工作是需要有相关专业背景支持的，也是有科学规律的，只有全身心投入到工作的研究中，才能有效地带动工作，才能使辅导员工作向专业化发展。第四，高校要深入挖掘校内资源，聘请资深学生工作者担任年轻辅导员的导师，发挥其传帮带的积极作用。高校只有通过扎实的辅导员职业培训指导，才能全面提升辅导员队伍的整体实力，为高校大学生思想政治教育工作提供可靠的人才保证，也为辅导员职业幸福奠定坚实基础。

完善制度保障，优化辅导员的职业环境

优化高校辅导员的职业环境，提升高校辅导员的职业幸福感离不开制度保障。营造良好的高校辅导员职业环境十分重要，甚至是起决定性作用的因素，所以高校应当具有提升辅导员职业幸福感的意识，制定和完善辅导员队伍建设的政策措施，建立健全有利于优秀辅导员不断涌现、脱颖而出的体制机制，努力形成激励辅导员走好职业化、专业化道路的浓厚氛围，使辅导员真正感受到自己职业的责任和荣誉，激发起辅导员的工作动力和创新活力，无怨无悔的为之付出，享受那份发自内心的职业幸福。高校能够落实和完善辅导员队伍建设的相关政策，是提升辅导员幸福感的重要保证。从辅导员队伍建设的宏观层面来看，应当是国家出台了不少好的政策，但是由于缺乏支持这些政策执行的职业环境，到了高校的操作层面就打了折扣。高校中仍然存在着，落实辅导员政策不到位、对辅导员职业定位不明确、责任分工不明朗和考核考评机制不合理的现象。

高校要健全校内激励机制，为全体辅导员创建一种公平、公正的竞争环境。首先，高校要为辅导员营造良好的尊重和信任氛围。辅导员也是高校教师的一员，辅导员的工作内容不同于一般的任课教师，但身份和教师一样。对辅导员职业给予信任和尊重，会使辅导员具有高度的自豪感，会把大学生思想政治教育工作视为一种可追求的事业，从而在工作中感到成就感和幸福感。其次，高校要构建和谐的校园文化氛围，搭建辅导员的发展平台，展示辅导员在高校育人工作中的作用。实行人性化的民主管理，让辅导员积极参与民主管理，建立辅导员职业发展良好的运作模式，增强辅导员积极的情绪体验，使辅导员看到个人职业发展的希望。第三，高校要确立科学规范的辅导员聘任制度，建立公平合理的辅导员考评机制，完善长远有效的辅导员激励机制，对提升辅导员的职业幸福感发挥积极的推动作用。

推动专业建设，促进辅导员的职业发展

推动辅导员队伍专业化建设和职业化发展，让辅导员真正找到职业发展的前景，找到事业发展的方向，是提升辅导员职业幸福感的关键。在任何一个群体中，个体能力的差异都是客观存在的，高校应该心平气和地接受教师个体工作能力差异在一定范围内的存在。因此对于那些工作成绩不理想的辅导员，只要其责任心和工作态度不存在问题，还有积极进取的欲望，学校进行评价时应该给予他们足够的成长时间和空间，想方设法地帮助其改进工作方法，提高管理工作能力。学校对他们的信任是促使这些辅导员由弱变强的最大动力。

高校要积极推动建立辅导员职业领域的创新实验或试点，打造辅导员专业的学科体系、课程体系和教材体系，真正把辅导员工作当作一个专业来建设。二是要建立专门的准入制度、管理制度、考评制度和退出制度。选拔真正愿意并且有条件终身从事辅导员职业的人员，并淘汰一些不愿意或不合格的人员。三是，高校要加快辅导员的专业化步伐，创新高校的学生工作组织结构，根据辅导员工作专业化发展目标，形成专业化的分工和职能分类，并根据辅导员的专业知识、能力特长和兴趣特点，科学合理地安排分工和开展相关工作，提高工作的有效性、针对性和专业化水平，增强辅导员的职业成就感和幸福感。高校要引导辅导员明确职业发展方向，鼓励他们努力学习，善于思考，勇于实践。教育辅导员要敬畏教师职业，履行教师职责，真情关爱每一名学生，争做受学生爱戴、让人民满意的优秀辅导员，鼓励辅导员在做好大学生思想政治教育工作的同时，不断完善自己、提高自己，走好职业化、专业化的道路，争做专家型的辅导员。让辅导员在成就学生健康成长的同时，提高自己的职业素养，提升自己的职业品位。

关注身心健康，改善辅导员的职业生活

高校辅导员的职业幸福感也影响着辅导员的职业生活质量和生活品味。我们应当倡导辅导员具有奉献精神和责任感，但在强调辅导员职业道德感的同时，不能把辅导员抽象化为某种道德上完美的象征。他们也有作为普通人的一面。因为辅导员不仅要在学生工作中尽教师的职责，还得在家庭中尽父母、子女的义务，在社会上尽一个公民的责任。辅导员同样生活在一定的社会现实中，也有着自己作为正常社会人的欲望和需要。如果他们不能在每一天的职业生活中感受快乐和幸福，不能够享受自己的专长和发展，教书育人是无法真正实现的。

要使辅导员获得职业幸福感，就要关注辅导员的心理健康辅导工作。有的辅导员因在工作中遇到一些不如意的事情，又不能及时地调整自己的心态，从而使自己的工作积极性受到严重挫伤，于是就在主观上变得消极，工作缺乏热情，言谈中会流露出怨气冲天、牢骚满腹，严重影响他的职业认同和职业幸福感。作为学校管理者，应该从学校的长远利益出发，本着对全体师生负责的态度，切实在缓解辅导员压力，疏导辅导员情绪、调整辅导员心态等方面采取必要措施。高校要建立辅导员职业幸福感的测评、调节机制，定期或不定期地了解辅导员的职业生活状况、高度紧张的心理压力和工作压力，经常开展对辅导员的心理健康教育和调节工作，可借助高校、科研机构及社会教育机构对辅导员进行心理健康教育、职业幸福感的培育和培训，这对辅导员的专业成长和队伍的稳定大有益处。同时，高校应该为辅导员队伍建立健康档案，以便全面了解辅导员的健康变化情况，采取措施，如定期组织辅导员进行体检、组织辅导员进行集体锻炼，想方设法地引导和帮助教师改善健康状况。

参考文献

[1]马婷.高校辅导员职业幸福感的缺失与重建[J].学校党建与思想教育，2011(8)：93-94

篇5

【关键词】地方高校；大学生创业孵化园；存在必要性

为实现以创业带动就业，培养优秀的创新创业人才，我国各高校对大学生创业提供了系列孵化服务。为更好发挥其对大学生的创业教育功能，实现其良性可持续发展，其存在的必要性和影响因素的研究显得尤为重要。

一、地方高校大学生创业孵化园存在之必要性研究

（一）地方高校大学生创业孵化园的发展状况

近年来地方高校的大学生创业孵化园发展速度非常快，截止2009年全国就产生了76个，入孵创业项目达6581项。孵化园内一般都会配备办公场地、生产经营所需的必要硬件设施等，为有创业想法的大学生提供项目孵化活动。主要的目的和意义即为了让大学生在创业初期减少不必要的投入成本、加快其发展速度、提高创新活力、降低运营成本，最终将趋于成熟的、能够独立经营的企业推向社会，使其得以在更广的市场和空间里继续发展。

（二）地方高校大学生创业孵化园之必要性分析

综观国内外高校创业孵化园运作与管理的实际状况，不难发现大学生创业孵化园的性质应该是科技成果转化基地、培养创新创业人才的摇篮、激励高校教师提高自身素质水平的助推器。具体功能表现为基础服务、自主创新、管理发展等三个方面。其中大学生创业孵化园的基础服务功能主要表现在为大学生的创业项目提供一些必须的办公场所与硬件设施与设备；配备专业教师为大学生开展创业技能培训，增强大学生创业能力；有效整合与统筹高校和政府、企业等社会资源为大学生创业所需资金提供保障；同时收集相关信息并及时公布，掌握有关政策供学生进行咨询等。自主创新功能主要表现在其提供的一些便利条件，如资金、低廉的场地和设备使用费等，有助于提高大学生创新创业的积极性；经过成功孵化的创新创业项目，能够通过一些便利条件顺利步入社会，并且具备了一定的竞争力；高校创业孵化园的兴起为传统高校教育体系提出了挑战，大学生的创业教育成为高校德育的新领域，有助于推动高校教育体系的改革。管理发展功能主要表现在其培养了一批高素质的管理团队，另一方面为了能够更有效地促使大学生创业项目孵化成功，孵化园会利用自身便利条件和优势，有效整合周边社会资源，做到协同发展。

二、地方高校大学生创业孵化园良性可持续发展的影响因素分析

为更有效地促进地方高校大学生创业孵化园的良性可持续发展，我们有必要清晰影响其可持续发展的因素有哪些，综观国内外的理论论述，可以总结为内部和外部因素两种，其中内部因素有高校创业氛围、硬件设施，外部因素包括国家政策扶持和资金扶持等外部社会的支持系统。

三、地方高校创业孵化园良性可持续发展对策

通过对大学生创业孵化园建设的现存问题及影响其可持续发展的因素分析，进一步发展与完善大学生创业孵化园的建设可通过以下几方面实现。

（一）对内加强对大学生的创业教育大学生有着“初生牛犊不怕虎”的精神，然而由于尚未步入社会，不熟悉市场，对事物的期待过于理想化，很容易导致在创业阶段出现危机，又由于缺少系统的管理经验，便极易破产。所以，创业孵化基地应加强对创业团队的人力资源管理、项目管理、风险控制、购销管理和经营分析等方面的培训指导。

（二）对外利用社会资源，拓宽发展渠道根据相关调研结果显示，在大学生看来到创业成功企业进行实地参观考察、邀请成功人士讲授经验是较为容易接受的方式。创业最忌闭门造车、井中观天，创业团队只有走出校门，迎接社会的洗礼才能茁壮成长。创业孵化基地作为大学生创业的平台，更应主动打开大门，为创业团队提供与社会接轨的机会。

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关键词： 弗莱 神话原型批评理论 文学批评

神话原型批评理论源于20世纪初的英国的仪式学派，容纳英国学者弗雷泽的人类学，瑞士心理学家荣格的分析心理学，集大成于加拿大文学批评家弗莱，使其成为跨越多个学科，对文化与艺术进行深度研究的批评理论。诺思洛普・弗莱（1912-1991），加拿大著名文学理论家，多伦多大学文学教授，著有《文学原理》、《批评的解剖》、《伟大的代码》等作品。《批评的解剖》最负盛名，被誉为原型批评的“圣经”。本书综合了弗雷泽与荣格的主要观点，吸收了分析心理学、人类学、语言学及符号学的成果，建立了神话原型批评体系。

一、原型的含义

原型是那些反复出现的或传统的神话或隐喻，是构成人类整体文学经验的一些最基本因素，体现人类集体的文学想象。叶舒宪对原型概念做了如下总结：第一，原型是文学中可以独立交际的单位。第二，原型可以是意象、象征、主题、人物、情节母题或结构。只要它们在文学中反复出现，就具有约定性联想。第三，原型体现文学传统力量，把独立文学作品联系起来，使文学成为社会交际的特殊形态。第四，原型的根源既是社会心理的，又是历史文化的，把文学同生活沟通起来，成为二者相互沟通的媒介。（叶舒宪，101―102）

二、“置换变形”与意象世界

弗莱认为不仅能找到隐喻在文学作品中的原型结构，还能在一部作品与其他作品之间找到共同原型，西方文学史上的各种结构和叙事模式都是最古老的神话模式的置换和变形。

弗莱发现了神话――传奇――现实主义的演变线索，他认为神话和现实主义分别代表文学表现的两级，两级中间是传奇文学。神的超人性是人类愿望的隐喻表现，现实主义强调所表现的东西与现实的相似，即明喻。传奇指从虚构过渡到写实的文学过程。神话――传奇――现实主义的演变线索在于原型的“置换变形”。传奇是神话的变型，主人公由神置换为人，现实主义是传奇文学向写实方向的置换。

弗莱在文学中归纳了五种意象世界：神启的世界、魔幻的世界、天真类比的世界、自然与理性类比的世界和经验类比的世界。前两者源于神话未置换的世界。神启的世界是宗教里的天堂，是人类幻想的世界。魔幻的世界是堕落的世界，是宗教里的地狱。天真类比世界是神启世界在人间的对应物，浪漫主义传奇属于这类。低级模仿属于经验类比世界。自然与理性的类比世界，与高级模仿对应。他们之间的关系如下：

三、神话的叙述模式

弗莱认为叙述模式是对自然界循环运动的模仿。自然界的循环周期如四季更替、月轮盈亏等对应着英雄的诞生、成长与胜利、受难、死亡到复活。因此，弗莱将文学叙述模式分为四类：传奇、喜剧、悲剧、反讽和嘲弄。这四类体现神话运行方向：喜剧对应春天，述说英雄的诞生或复活；传奇对应夏天，表现英雄的成长和胜利；悲剧对应秋天，展示英雄的末路与死亡；讽刺对应于冬天，讲述英雄死后的世界。

喜剧和传奇是向上的运动，悲剧和讽刺是向下的运动，四者构成了一个螺旋式上升的循环模式。弗莱认为西方文学发展史遵循如下循环：神话――喜剧――浪漫传奇――悲剧――反讽和讽刺――神话。

四、结语

弗莱倡导以人类学理论为基点，以“远观”为方法做研究。这种全景式研究方法要求把作品中的体裁、主题、情节母题、结构等要素放到整个文化中考察，由浅入深地把握文学的外部联系，以寻求文化史发展轨迹。这种研究方法使文学更系统化。文学作品不再孤立，而成为文化不可或缺的部分，与远古神话、巫术、仪式及风俗禁忌相联系。

然而，神话原型批评理论存在一定的局限性。第一，过于强调文学传统，将鲜活的艺术品还原为类似原型，忽略作品的艺术性和现实意义，忽略读者和作者审美活动的自主性和创造性。第二，每部作品具有特殊性，但原型批评者以不变态度对待每部作品，注重普遍性而忽略特殊性，注重认知而忽略审美。

总之，弗莱对西方文学和历史进行了整体研究，以人类学和分析心理学为基础，建立了原型批评理论体系，为分析文学作品提供了新方法。但原型批评理论有其局限性。因此，在解决文学问题时，应结合原型批评与其他批评理论，克服其局限性，实现相对完美的目标。

参考文献：

[1]勾昆.弗莱“神话―原型”理论的再认识.文艺理论，2007（12）：59-60.

[2]孟庆枢，主编.西方文论史.北京：高等教育出版社，2002.

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社交化正在改变传统的信息系统的体系结构，使传统中心节点式结构，转变成为动态的网络结构。基础设施的分布式和云服务化，使各种终端都可以接入服务，不再受到位置和终端类型的限制，服务的提供和接入彻底去中心化。

社交化带来的开放式体系正在使原先很难实现的系统互联互通变得越来越可行。数据的开放，使得长期以来难以实现的资源共享和互联互通成为了可能；基础架构的开放，尤其是开源硬件，正在成为即开源软件之后的新的开放趋势。

社交化极大地推动了学校的教学模式、教学方式、教学环境等的创新发展。教学组织从以班级授课制走向分散式、数字化、网络化、个性化的学校教育、家庭教育与社会教育相结合的模式；教学方法由传统的单一灌输式、一刀切式，变为互动式、翻转式、项目案例式；学习环境则由原来的课堂、学校、定点、定时，转变为全社会、全网络、随时、随地；以云端环境为依托，实现了家校互联、资源互通、师生互动、生生互助。

社交网络的产生改变了企业与消费者的供需关系、产品理念及行业界限等一系列工业化生产的传统法则，催化出一系列新的商业模式，逐步推动着企业组织的重塑和商品市场的变革。

社交化趋势下的新兴商业模式具有三大显著特征。一是“粉丝经济”，企业以消费者为核心，聚集起自身的粉丝团体，并借此开展企业的研发、生产营销等活动。二是极致体验，产品与文化、价值观相融合，为消费者提供极致的产品和服务体验。三是跨界融合，不同行业以互联网新概念、新技术、新产品和新模式为基础，融入自身行业内容，实现跨界融合。

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关键词：高职院校图书馆 人性化服务 图书馆员 读者

作者简介：郑克新(1974―)，女，河北高碑店人，中教一级；

张丽明（1981―），女，河北昌黎人，助理馆员。

【中图分类号】G258.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-04-0151-02

以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务，是21世纪社会发展的一个方向，也是世界图书馆界服务的方向。全心全意为读者服务已经成为现代图书馆管理的核心理念，也是现代高职院校图书馆运作的目标和内容。充分尊重读者的个人自由空间，最大限度地满足读者的一切合理需求的人性化服务将成为高职院校图书馆现代化的标志之一。

1.高职院校图书馆人性化服务的内涵

1.1.以尊重读者、关怀读者为宗旨

人性化服务思想早就体现在图书馆工作实践和理论研中，阮冈纳赞图书馆五原则中前四项既“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的集中体现。高职院校图书馆的人性化服务理念同样要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作，并建立一种亲切的、平等的、和谐的服务关系。让读者在图书馆服务中找到一个充满人性化的精神家园。人性化服务在现代高职院校图书馆工作中不是一种表面的形式，而是融入到图书馆各项工作的一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内部潜力时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆工作者和读者共同的目标和价值取向得以完成。

1.2.让广大师生在图书馆找到亲切感和归属感

人性化服务是图书馆与读者之间相互关系的具体体现，因此必须建立在人性的基础之上。图书馆员为读者服务时，应当体现热情的态度和理智的思考，对读者提供富有人情味和创造性的帮助。高职院校图书馆是直接为广大师生服务的，应该为广大师生提供人性化的设施，创造人性化的环境，开展人性化的服务。图书馆工作者不但要有读者是“上帝”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念。要使读者感到图书馆不仅是查阅文献信息的场所，而且还是读者“温馨的家”，使广大师生一进图书馆就能找到亲切感和归宿感，愿意来图书馆学习知识，开拓眼界，陶冶性情，提升品味。

2.目前高职院校图书馆人性化服务存在的问题

2.1人性化服务的意识淡薄

普通职业技术学院绝大多数是由中专合并升格而成。合并升格成职业技术学院后，学生的整体素质由中专生转变为大专生，教师的层次结构、教学模式和要求都发生了很大的变化，也就是说图书馆的服务对象、服务内容和读者需求都发生了革命性的变化。而升格后高职院校的图书馆工作人员的服务却有滞后现象，对读者缺乏人性化的关怀，体现在为读者服务上就是坐等读者上门，读者问什么就答什么，本馆有什么就提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推诿。这种被动冷漠的服务方式，使高职院校图书馆文献信息服务不能满足读者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺少特色、缺乏热情以至缺乏吸引力。

2.2程序化的服务显得僵硬和冰冷

先进的信息技术给高职院校图书馆带来了服务的机械化和自动化，但是由于理念、技术、资金等种种原因，却使读者服务变得僵硬和冰冷。有的读者兴冲冲地登陆图书馆网页后常常看到一个只有“本栏目正在建设中”这样的空栏目。这是对读者不负责任的表现。图书馆的“咨询台”、“留言薄”里的读者意见和建议，常常得不到及时的反馈和解答。表面上看，读者对“咨询台”、“留言簿”的点击率不断减少，但事实上，这是读者对图书馆主页的失望和不信任的表现。

2.3在语言运用上缺乏亲切感

有的高职院校图书馆在标识牌设置上，命令性的语言过多，缺乏人情味，没有亲切感和愉悦感。图书馆各处标识牌上的命令性语言，如“禁止”、“罚款”等黑色大字让人心生惶恐。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员常常以指导性和命令性语气干涉读者的借阅选择，不自觉的使用“不行”、“不知道”、“不清楚”以及“自己找吧”等不负责任、缺乏人性味的语言。

3现代高职院校图书馆提升人性化服务的策略

人性化服务是国际流行趋势，也是图书馆服务的最高境界，因此，现代高职院校图书馆在管理和服务中，应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中，把为广大师生的学习和研究服务作为图书馆一切工作的永恒主题。

3.1树立高职院校图书馆人性化的服务理念

高职院校图书馆要实现以人为本的人性化服务，首先要更新服务理念。将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，破除多年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框式的工作习惯，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求。对于规章制度之外的要求，要给予富有人情味的关注，做到富有创造性的应对，使服务更加顺应人性。图书馆员要了解、预测和识别读者的需求倾向；着眼于读者利用文献能力的开发和提高；从图书馆的布局、服务方式的选择、开放时间的安排以及一切规章制度的制定都遵循人本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿等等，都是图书馆人性化服务理念的具体表现。

3.2创建高职院校图书馆人性化的WEB站点

高职院校图书馆WEB站点设计应以人本主义为基本思想，从读者的需要和利用出发，并充分考虑图书馆信息资源本身的特点。图书馆站点除了应具备信息交流、检索和传递的功用外，还应该提高信息内容的专业性，并提供尽可能多的检索入口和途径，全方位地提示文献信息的内容，如提供提要检索、全文检索、联机检索、渐进式检索、策略式检索等，以提高图书馆读者检索和利用网络信息资源的深度和效率。图书馆WEB站点应针对不同学科读者的实际需要，提供各个学科、各种类型的典型的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者教学、科研、生产和生活的需要。要保证在读者遇到检索困难时能得到及时地在线帮助和解答。无论是图书馆WEB站点的界面风格，还是电子信息资源的分类、排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性，保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源，电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新，这就要求图书馆一方面要加快本馆纸质文献资源的数字化，另一方面要加强馆际互助与合作，交换或链接兄弟馆的电子信息资源，与此同时，要加大资金的投入力度，引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者的各种需要。

3.3营造高职院校图书馆人性化的借阅环境

图书馆的借阅环境直接影响着读者的借阅兴趣和效率。优美、安静、舒适的阅览环境还能陶冶读者的情操，在潜移默化中实现对读者的教化。因此，高职院校图书馆工作也要从人性化出发，精心营造借阅环境。尽可能做到图书馆建筑造型美观明快，周围环境宁静优雅；通风采光设备良好，家具色调色彩协调；夏有空调电扇，冬有保暖设施；室内空间宽敞明亮，室外绿草茵茵、花圃可人；馆内随处可见的温馨提示、警示标语富含人情味，给人以亲切感，使读者能从视觉、听觉以及触觉上产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情，愿意把自己融入到图书馆所营造的文化氛围中来。

在服务环境方面，图书馆员在服务过程中根据读者的需求提供主动的服务，提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量，使读者有种宾至如归的感觉，那无疑将极大地激发读者的阅读兴趣，激励读者的阅读心理。

4.结论

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是高职院校图书馆未来服务工作的发展方向。高职院校图书馆要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现高职院校图书馆服务工作的人性化，图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加强图书馆馆员的业务和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者的思想，时刻关注和调研读者的实际需要，为读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为广大师生读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

参考文献：

[1]张思辉。图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究，2005（4）

[2]张家瑞，以人为本――网络环境下高校图书馆的信息服务[J].图书馆理论与实践，2005（6）

[3]花明。论以人为本理念在图书馆服务中的实施[J].图书馆工作下研究，2005（1）

[4]蒋永福，付军。图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报。2003（3）

[5]王元如，21世纪图书馆建筑新趋势[J].图书馆建设，2001（2）

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一、明确岗位职责，加强责任意识

加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须共同参与。建管处明确了各部门在服务投诉管理工作中的职责。办公室负责顾客投诉的归口管理，负责受理顾客投诉；收费稽查部负责收费机电方面投诉事件的核实、处理及反馈；调度（路政）指挥中心负责路政执法过程中顾客投诉的核实、处理及反馈；养护中心负责养护方面投诉事件的核实、处理及反馈；垣曲服务区负责服务区经营过程中及工作现场顾客投诉的核实、处理及反馈。

二、规范工作程序，强化制度意识

加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须规范工作程序。按照司乘人员的现场投诉和非现场投诉，建管处规范工作程序，实行闭合式管理，做到事事有人管，件件有回音。

（一）非工作现场顾客投诉。由值班人员受理后转交办公室，由办公室主任签批报分管领导审批后转交责任部门调查，由责任部门对顾客投诉内容组织核实。在调查处理投诉事件3日内，责任部门要将调查、处理情况交办公室审核，审核同意后进行归档并将处理情况报建管处领导；审核不同意，提出意见，责任部门重新组织调查。对于由顾客误解造成的投诉（即无理投诉），责任部门应向顾客详细介绍有关政策、法规、制度和客观的真实情况，力求使顾客能理解和接受。顾客投诉情况属实的（即有理投诉），责任部门要对责任人提出处理意见，并将处理结果反馈给顾客，并征求顾客意见。

（二）工作现场发生投诉。当顾客在收费、路政执法、公路养护、服务区消费等现场对工作人员服务、工作不满意，发生投诉或纠纷时，由当班班长负责处理。对于班长的解释、处理结果不能满足顾客要求时，班长要及时向本单位负责人报告。对无理投诉由本单位记录，对有理投诉报办公室，由办公室报分管领导审批后转交责任部门调查处理。

三、拓宽投诉渠道，提升服务意识

在服务投诉受理工作中，我们通过多种方式受理顾客投诉。第一，在管理中心、收费站、服务区等醒目位置公布12328、12122客服热线和建管处监督电话0359-6259818，要求值班人员24小时坚守岗位，24小时在线受理顾客投诉，最大限度地满足顾客需求，为司乘人员提供了专业、便捷的服务。第二，设立意见箱，通过函件的方式接受顾客投诉。第三，通过接待顾客来访接受顾客投诉。第四，深入工作F场，和顾客面对面交流沟通，征求意见和建议。

四、归纳汇总分析，深化管理意识

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关键词：医院;人性化;服务

【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患者病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。

1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势

人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。

1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。

1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。

2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点

经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是：

规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。

情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。

文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。

和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。

3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点

人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。

3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。

3.2 改善职业形象，重视人性化服务语言。医护人员的仪表、仪容、仪态看似普通，实际医疗服务中却有举足轻重的作用。高尚的品德和情操，端庄的仪表和优美的体态，和蔼的态度和动听的语言，以上三点构成职业形象美的基本要素。用文明的礼仪、得体的姿态、恰当的手势、礼貌的语言创造一流的服务，塑造良好的职业形象。

3.3 满足心理需要，创建人性化服务环境。在积极改善就医环境的同时，要充分考虑患者不同的心理需求和感受，体会到疾病给患者带来家庭及生活中的各种变化，保护好患者的隐私权。

3.4 改进人性化服务流程，打造服务品牌。医疗流程也是围绕医护人员的需要，因此，改进改革医院服务流程成为推行人性化服务的重要保证和关键；推行人性化服务作为一个医院全面、系统的工作和必须履行的职责，使患者的需求在满意服务中得到救治和康复是现代化医院的最终目的，从这个意义讲，服务就是一种品牌，在不断开展特色服务、持续延伸服务范围的同时，应将这种品牌不断做大做强。

通过不断拓展服务领域，以医疗带动服务水平的提升，以服务推动医疗技术的进步，把医院打造成医疗与服务、预防和保健为一体的品牌产业，增强患者的信任度和社会的满意度，取得经济效益和社会效益的双丰收。

参考文献