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电话行销十篇

时间：2023-03-24 17:21:54

电话行销

电话行销篇1

第一：从战略目标出发

我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台(520wawa.com)，目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。

今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。

那么，对于电话销售来说

今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户

自然，电话行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。

其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。

既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。

但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。

第二：话术要配合流程与策略

电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下

1）开场：开场白与建立信任

2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理

3）促成与跟进

在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。

在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。

另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。

为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。

在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分.

为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:

1）培训期

以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。

2）加温期

此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。

3）冲刺期

完成剩下的20%的激活任务。

根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。

由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting@163.com与我交流，在此就不在赘述。

第三：话术发展循环

卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。

如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。

只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！

这样，优秀的话术脚本就此诞生。

接下来的事情，就看你自己如何应用了。

电话行销篇2

第一,盲目拨打,群发式轰炸

例如:正坐在上海的地铁上准备回家,突然,在你的面前被人强塞进一张红色的名片。上面写着机票预订热线。等你还没看清是谁扔给你的,你就看到一张张红色的预订机票像雪片一样撒在了整个车厢……

相信这样的场景肯定不会陌生,这就是典型的“群发式广告轰炸”。很多企业的电话行销何尝不是如此呢?按顺序拨打黄页上刊登的电话就是最常用的群发式广告的拨打电话方法。还有些公司利用网络搜索软件,从“阿里巴巴”或“慧聪网”下载数万条企业名单,不经过清洗和整理,就直接分配给销售人员进行工作,这都是群发式轰炸的表现。

出现这些现象背后的原因是:企业的管理者盲目相信自己的产品是“万能钥匙”,认为所有的消费者都是自己的潜在客户,只要销售人员加强技巧,刻苦努力,就一定能够卖出产品。他们却不懂得,对于经营一个电话行销项目来说,最核心的其实不是人员的能力,而是客户名单或数据库的质量。如果名单的质量好,即使人员的能力稍微弱化,一样能卖出好成绩。但如果名单的质量差,关联度差,即使你手下的电话销售员各个能力超群,要卖出好成绩也是非常艰难的。片面地强调销售人员的技巧和活动量,而忽视最关键的名单质量,这是很多做电话行销企业的通病。

群发式的广告轰炸只在一种情况下有效,那就是除非你选择群发的对象正好是你的目标客户群。

还是拿刚才的群发“预订机票”为例,上海以前各条地铁线路上都会看到有群发“预订机票”现象,但后来人们渐渐发现,地铁二号线成为了垃圾小广告的重灾区,在这条线路上,人们接到这样的小广告的几率比其他的线路要高出4倍左右。这究竟是为什么呢?

原来上海的地铁二号线所经过的站点,都是上海商业高度发达的CBD办公区,包含了浦东的张江科技园、陆家嘴金融贸易区、人民广场、静安寺、南京西路、江苏路、中山公园等等。地铁二号线上聚集的商业CBD之多,为各条地铁线路之最。针对公司白领的机票小广告屡屡在二号线上“天女散花”自然也在情理之中了。

记住,在电话行销的领域里,选对市场比作对事情更为重要。

第二,市场费用与业务时间浪费严重

时间对于一个电话行销人员来说,是比金钱更宝贵的资源。如果我们按普通电话的标准,通常每天是8小时上班时间,按通话时间的利用率达到60%计算(通话利用率就是客服代表通电话的时间÷上班的总时间),她平均一天花在电话上的时间只有4.8个小时,60%的利用率已经算是不错的水平,经过统计,国内中小企业每个电话销售代表每天花在电话上的时间为3.5小时(包含了拨出和回拨),有的时间利用率甚至更低。

本来可利用的时间已经够少,如果你打电话的时间中还包含了寻找销售机会,判断数据准确等这些事项,那真正与目标客户沟通的时间就更少。一天打20几个电话,只接触到两三个意向客户,这是非常普遍的现象。

而真正懂得电话行销的公司,他们非常清楚时间的宝贵,所以,不会让拥有熟练销售技巧的电话销售代表花时间在无谓的数据整理上面,而是通过购买名单,或请专人清洗,直接将准确度高达85%以上的目标客户名单分配给电话销售进行拨打。通常这样做的结果,平均把每天的电话量提高到80个到150个,有效的客户接触可以增加到30个-50个,这无疑大大提高了电话销售的工作效率。

把黄金的业务时间花在和客户沟通,直接达成销售上,而非浪费在数据的核实上,这才是电话销售的本职工作所在。

传统电话行销的无效率和浪费不仅仅体现在时间安排上,而且也体现在市场费用的盲目花费当中。我们经常看到企业的市场部门为配合公司的新产品推出,印刷了大量的精美目录册与介绍手册。

可结果呢?大部分成为库存,或成批成批地被当成废品卖掉。没有事先的效果测试,更没有准确的市场预算概念,结果造成大量的费用浪费。

而最致命的是,一旦你开始依赖广告式的被动营销,你就会陷入“不做广告等死,做广告找死”的死胡同。并且,广告费用的标准被掌控在权威媒体的手上,如果你已经依赖了某些权威媒体,他只要价格上涨10%,你就必须跟进,这着实令人头疼。

案例:

PPG(衬衫)刚起家的时候,其创新的直销男式衬衫的商业模式使其异军突起,被誉为服装行业的DELL。在短短的两年时间里,依靠数据库与电话行销模式创下日销售衬衫10000件的奇迹,而与之比较,传统男装的老大宁波雅戈尔依靠遍布全国的千家门店,积累了六年的时间,日销售衬衫才不过13000件。

PPG发展的势头是非常良好的,但是到了后期,管理层希望塑造其高档的品牌形象,在户外和报纸等传统广告媒介上大做广告,结果仅2007一年就砸下3亿的广告费用,PPG的首席营销官赵奕松曾说:每个平面广告就是PPG的一个店面。长期依赖广告的结果是造成资金链紧张,以致闹出创始人卷款潜逃这样的事件。

我这样说,并不代表反对传统营销,毕竟做广告是非常好的提升企业品牌形象的手段。但如果你只知道做广告就是等于在大众媒体上烧钱,那就大错特错了。

广告按目的可以分成销售型广告和品牌型广告。PPG请吴彦祖做电视广告,就是典型的品牌广告表现形式。我们在一些垃圾时间段常见的电视购物就是典型的销售型广告,

销售型广告的作用就是为了促销,通过设计很多“诱因”,如优惠活动、价格打折、客户服务承诺等,以达到拉动销售的结果。比如,大家在麦当劳里拿到的赠送优惠券,在规定的日期里消费,可以享受个别单品的优惠价格,这就是典型的销售型广告。

品牌型广告不一样,通常就为了给潜在客户群传导品牌的理念,在广告片中,不会出现任何有关产品促销或价格的信息,你能看到的只是一些意向的符号或标语。如大家在电视里经常看到的Adidas,在明星代言人的运动画面中透露出其“Impossible is Nothing:没有什么不可能”的品牌理念。

如果你能够通过销售型广告精确地控制媒介投入的效果,那广告就不会出现浪费,而是真正地按效果付费。比如,你可以通过和电视台谈如何分账,即按销售效果支付电视台佣金。对于一些不知名的电视台来说,他有大量的闲置时间段无法收到广告费用。而对于你来说,你希望通过更多的平台来推广你的产品,却不想一开始投入过多的资金。那么,这样的合作模式无疑是双赢的。

第三,依赖销售人员的个体能力,而不懂得行销系统应用

在竞争日趋激烈,营销手段同质化的今天,人海战术依然是很多营销团队切入市场的法宝之一。快速粗糙的招聘程序,以及残酷的业绩考核造成电话销售人员的频繁流动,这一点在保险,快速消费品,网络营销等行业经常看到,“数字决定位置”的企业文化造成“剩者为王”的现象令人唏嘘。

如果只是靠招到优秀的销售人员就能解决业绩的问题,那创办企业也未免太简单了。真正优秀的企业应该具备一个非常强大的行销系统,依靠系统去运转,而不是依赖某一两个TOP SALES。如果一家公司的业绩主要靠一两个人支撑,那就说明你的企业还不能算是一架真正的赚钱机器,实际是非常的危险,只要你的TOP SALES停止或不在你的公司工作,你又该如何呢?

在咨询服务当中,优秀公司最大的一个特点,就是他们是依靠系统在运营,受到的人为的干扰因素相当少。这一点,在一些知名的跨国公司中,最为明显。如果今天换掉一位CEO,这个公司照样运转正常。但在国内的一些中小企业,如果创始人或老板更换,团队一下子就变成一盘散沙,树倒猢狲散。

为了避免这样的现象发生,建议各位老板或管理者,特别是处于快速发展中的中型企业,你们一定要在企业经营时,考虑建设和逐步实现企业行销的系统化。

在直复式电话行销系统里,除了电话销售人员,还包括了客户名单、使用的媒介组合(目录与电话)、定价方法、产品创意、订购反馈等多种因素。在直复式电话行销系统中,以上因素和“人员”一样,都被称之为“行销变量”。

曾通过测试不同质量的变量组合,来验证行销系统中各变量的影响程度。现以两个变量为例以此说明。

比如在“客户名单”变量方面,有两个指标很容易衡量出这个名单的质量。

1.准确率:即信息的准确性,通常准确度能达到85%以上就是很好的名单了;

电话行销篇3

大家好！

我是来自电话访销中心的××，自从领导通知我参加本次演讲，我内心难抑激动，心潮澎湃，能代表××县烟草公司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪，我十分珍惜这与大家交流学习的机会。今天我演讲的题目是《践行“两个维护”实现共同价值》。

朋友，当看到伟大祖国日新月异的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌写着我们烟草人维护消费者利益的深情厚谊。

众所周知，当前，烟草行业正在开展“国家利益、消费者利益至上”的大讨论。通过广泛深入开展“两个至上”的大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、消费者利益至上的思想观念，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力做到把维护国家利益、维护消费者利益作为我们的价值追求。我们应该清醒地认识到，维护国家利益和消费者利益，也就是在维护我们行业的利益、我们每一个员工的切身利益。“皮之不存，毛将焉附？”只有国家利益至上，企业才有更大的发展空间；只有消费者的利益得到保证，企业才能有长久的生命力和长远的利益，我们自身的利益才能得以实现。

作为烟草行业的一名电话访销员，我将怎么样去在自己的工作中切实体现“两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中画了一个问号。从烟草行业出现了电话访销员这个岗位以来，大家形容最多的就是“电访员是联系公司与客户的桥梁和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的窗口，代表着烟草公司的形象。”谈到服务，我想起不久前，报纸上报道的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米的工作时，就别出心裁地利用了人性化的服务，当时大米加工技术比较落后，出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。王永庆却从这种司空见惯的现象中找到了切入点；他每次卖米前都把米中的杂物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比其他米店要高一个档次。时间长了，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，他的生意也越来越好。这就是服务的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。

我想，作为同样从事服务行业的电话访销员，我也可以像王永庆那样，认真分析市场，收集客户信息，根据客户不同需求提供人性化服务。我是这样想，也再努力朝这个方向做，我们常说：“银线通四海，电波传真情”，对广大卷烟零售户来说，我们电访员就是“不见其人，只闻其声”客户对我们所产生的第一印象就是语言。在工作中我别出心裁使用城固地方话“咱们”无形中拉进了与零售户的关系，让他们感受到我就是他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗位上作的更好，那就要做到“急客户所急，想客户所想，帮

客户所需”主动关心他们的健康和生活，做到以情动人要把零售户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售户的观点和要求，都要站在零售户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售户。与零售户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重视的感觉。我这样用心的服务也换来了零售户的肯定和真情，经常有客户在电话里这样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话，你说话总是那么中听……”也有这样的客户：“丫头啊，你每天打这么多电话你累吗？要注意保护嗓子……”听到这些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新的活力。电访工作是枯燥单调的，每天守着一部电话，重复着10个阿拉伯数字，但是有这样的客户支持着我，我只有报以优质的服务才能问心无愧。

有人说：“我们只是烟草行业中最平凡最普通的工作者，谈与国家的利益未免太远了点……”但我认为维护国家利益和消费者利益并不都是要有轰轰烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只要我们在默默无闻中履行着自己的职责，奉献着自己的热情和智慧，在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为消费者提供更优质的服务作为工作准则，那么我们就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。万里长城起于沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草职工，以兢兢业业的工作态度，以全心全意为零售商户服务的工作热情，以自己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护”那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天，根根电话线携带着我们烟草电访员声声的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售客户，我们用高效、便捷的服务践行着“两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草送货人员的优质服务，通过整洁的送货车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样在践行着“两个维护”；当我们的金叶卫士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾护航，他们正在用行动践行着“两个维护”；当满足的神态洋溢在广大消费者充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适销充足的货源践行着“两个维护”；当跳动的税利额记录着烟草诚信经营的回报，不断展现在财务报表上时，我们正在用上缴国家财政的事实践行着“两个维护”！

电话行销篇4

一是要始终把电力营销作为公司的核心工作，树立以市场为导向的“大营销”观念，充分认识调度、生产、基建等各环节对公司营销工作产生的影响，从源头上实现公司经营生产链的连续稳定，实现公司经营效益和质量的协调统一发展。二是要要适应电力体制改革不断深入和电力市场不断发展的新形势、新情况,转变营销理念，创新营销手段，完善营销管理体系和组织模式，形成强大的工作合力，保证电网生产经营管理良性循环。三是要努力构建稳定、有序的供用电环境，不断拓展公司的可持续发展空间。

20*年，我们必须强化精细化管理，抓好“量、价、费、损”四大指标工作。今年的经营目标压力仍然不小，特别是在元、二月份线损大幅超计划，售电量大幅下滑的情况下，更要认真分析当前的形势，充分估计工作中的困难，坚定信心，变压力为动力，加强过程管理和控制，确保全面完成年度各项指标。

二、突出重点，扎实开展“营销全面精细化管理年”和行风“零投诉”、服务“零事故”活动

我们要统一思想，提高认识，突出重点，加大举措，确保“营销全面精细化管理年”活动有效开展。要构建“一科四中心”的营销管理组织体系，打造集约化的管理平台；要制订和完善一系列营销管理办法和制度，推广普及营销作业指导书，打造标准化的制度平台；要整合营销信息系统功能，打造现代化的基础平台；建立营销全面精细化管理指标、评价和考核体系；要建立常态、长效的台区精细化管理工作机制；要规范营销业务，强化基础管理工作，优化内部管理流程，加强过程监控，堵塞管理漏洞，全面推进营销标准化管理工作。在开展行风“零投诉”、服务“零事故”活动方面，市公司加强了对各单位的巡查，实行“三不一通报”制度，即在巡查时，不要基层单位接待，不让基层单位知道，不与基层单位交换意见，巡查后，对每次的巡查情况如实地在全公司范围内通报，并严格考核和落实责任追究。所以，各单位一是要加强活动的宣传，将活动的意义、要求、目地、传达到每一个基层员工，增强每一个员工参与活动、改进服务的责任感和自觉性。二是要认真组织学习，特别是要学习重点考核的16个方面的内容，通过学习，使每一个员工对照标准，规范自身行为。三是加强检查考核。各单位要对照考核内容严格自查自纠，在公司层面要加强日常工作的检查督导。四是严格落实责任追究。对被市公司巡查发现查证属实的投诉或事故，严重影响公司形象的，所在单位负责人要到公司来“说清楚”，对当事人要坚决给予严肃处理并在公司范围内通报。

三、突出关键，努力加强营销队伍建设

在一定程度上，营销工作的水映公司的水平，营销部门的作风体现公司的作风，营销人员的形象代表公司的形象。加强营销队伍建设，要坚持以人为本，加强营销人员的思想作风、工作作风、学习作风的建设，增强“四个服务”的使命感和责任感。要建立灵活的用人机制，推动营销队伍的合理有效流动。按照创建学习型企业的要求，促进员工树立终身学习的理念，有计划、有目标、有针对性的进行现代营销知识和业务的培训，提高营销队伍的学习、实践和创新能力，全面提升营销队伍的综合素质。要健全培训体系，重点加强对营业厅、客户服务中心等部门以及业扩、抄核收、用电检查、电能计量等岗位的法律知识及业务技能培训，着力提高营销人员的业务水平和岗位技能水平。

加强营销队伍建设，要着力强化五种意识：一是大局意识。电网企业关系国家安全、经济发展和社会秩序。作为直接服务客户的营销人员，要善于从讲政治、顾大局的高度对待自己的本职工作，正确处理企业效益和社会效益的关系、全局利益和局部利益的关系。要认真开展好“优质服务年”活动，真正做到有诺必践，自觉维护稳定大局，维护企业的形象。二是责任意识。以对国家、对社会、对事业、对企业负责的高度责任感和强烈事业心，做到尽职、尽责、尽心。三是协作意识。营销工作涉及企业内外方方面面，大家在工作中要自觉讲团结，善于搞配合，充分形成和发挥集体的合力，做正确的事，正确地做事，保证工作效率和效果，营造团结干事的浓厚氛围。四是服务意识。抛弃垄断思想和衙门作风，坚决反对形式主义和，树立企业观念，增强服务意识，以优质的服务取得政府和社会各界的满意，提高市场占有率，实现企业的效益和价值。特别要注重细节服务，把平凡的事情做好就是不平凡，把简单的事情做好就是不简单。五是廉洁意识。这是对营销人员最基本的要求，必须严格遵守国网公司《供电服务手册》和员工服务“十个不准”，自觉养成良好的职业道德和遵章守纪的好习惯。

四、认真领会会议精神，切实抓好本次会议精神的贯彻落实

贯彻落实好本次会议精神，是做好今年市场营销及行风建设工作的重要前提。本次会议之后，各单位的首要任务是要尽快形成与公司思路相一致的20*年市场营销工作思路和工作重点，并加以贯彻落实。要组织好传达活动，把会议精神传达到每一位员工，使全体职工领会精神，增强信心，努力工作，为完成公司下达的各项经营指标作出贡献。各单位要将传达贯彻的情况以书面形式上报公司市场营销科。

电话行销篇5

关键词：保险；电话行销；禁令；问题

中图分类号：F84 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0103-02

保监会2010年岁末下发了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，要求“禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户”。北京保监局在此前一个月也发文，全面叫停辖区内人身险公司和保险专业机构的寿险营销员向非特定客户进行电话展业，禁止各公司寿险营销员按号段拨打、随机拨打、购买陌生名单拨打电话等滋扰客户的行为，并要求各公司加强营销员管理。同月，银监会也发文对银行内保险营销员下了逐客令，拒绝保险营销员驻银行网点销售，由银行员工取而代之。

事实上，始于20世纪70年代的电话行销最早在美国兴起后，很快便扩展到其他国家。如今在保险业发达的欧美国家十分受客户青睐，在美国、英国、韩国、中国香港、台湾等地区也已成功开展，也成为了不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。有关数据显示，在销售一些简单的商品方面，电话行销的件数产能非常高，是一般人产能的4～8倍。韩国大都会目前人均产能40件，人均保费为1.4万美元。

2008年北京保险业497.7亿元的保费收入中，保险电话营销渠道的保费占有率不足5%，这其中还有相当份额的车险。因此《通知》仅仅是禁止了个险人采用电话陌生拜访来开拓的业务，总体上不会对寿险行业带来冲击。但银监会、保监会等部门短时间内对保险业限制性措施接连出台，在国外成功运作的模式为什么刚到中国就要被叫停？中国保险公司电销业务又如何才能健康发展？其背后的原因以及所折射出的深层次问题值得我们深思。

一、电销本身的优势使保险公司大力推进该模式

电话营销模式是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，主要是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。由于媒介成本低，又减少了培训和展业过程的许多中间环节，如业务员出行，银行，保险经纪公司服务成本等对保险公司的影响，不仅成本低，联系效率高，而且使保险公司对业务更有管控力；尽管成功率较低，但由于业务简单省时，其大量的廉价电销人员每天大量而精准的拨打，保险公司仍然以低成本实现的高增长；对客户而言，还具有“节省费用，可返利客户”的期望空间。

自2003年，由中美大都会人寿和专注于电销业务合资寿险公司招商信诺最早推动了电销引入中国国内寿险业。目前中美大都会人寿的电销产能是传统行销渠道的10倍以上，已实现了电话营销渠道连续四年盈利。而车险领域则于2007年引入电销渠道，自平安公司正式获得电销牌照以来，仅三年时间便有近40家财险公司获得电销牌照。2009年，电销业务的保费收入超过70亿元，在前几大公司中，只有中国人寿股份未将其列为市场发展战略，而平安保险、人保、太保、泰康等大公司都在积极投入拓展电话营销业务，平安更是做成行业领先。2010年上半年，平安人寿电销保费3.9亿元，同比增长超过300%；泰康人寿和太平洋人寿电销保费收入分别实现225%和175%的增长，有些中小保险公司新增业务的70%都来自于电话营销。

二、社会诚信环境的缺失，导致人们对保险电销不信任、不买账

保监会等部门之所以禁止电话盲打，据称主要因为这种模式存在诸多风险：一是容易产生销售误导；二是电话扰民。导致客户投诉明显增加，社会反应强烈，还影响了正常电话销售业务的良性发展，给行业造成不良影响。

笔者从一家保险电销中心了解到，其电销人员每天拨打100个左右的电话，有的被要求打到150，甚至突破200个才能完成定额，平均能成功1～2个，而所谓“成功”的定义，往往也就是客户对该电销人员所承诺的送礼品、听理财讲座等活动感兴趣，他们就如约来到保险公司指定地点，结果就被安排听取了保险产品的介绍，这样的客户往往是电销保险的潜在需求客户，大部分保单都是通过这种机会向客户当面推销成功的，而真正靠电话营销实现签约的客户少之又少。一些保险公司为提高信任度，会以赠送免费意外险的形式“破冰”实现电话中签约，但很多市民仍十分警惕，多数仍选择了拒绝。固然，这种现象与有些客户财力有限、没有充分时间考虑等因素有关，但它同时更多地说明了社会诚信环境的缺失。

当前形形的手机、短信、网络、信用卡诈骗形式防不胜防，诈骗的名义从中奖、汽车退税、熟人出事到电话欠费、征婚求子、出售内幕信息等等花样频出。面对不断翻新的欺诈手段，就连警方和金融、电信等部门都感到头疼，即使破获了案件也极难挽回损失，很多金融、电信、邮政场所都在不停地播放“不听、不信、不转账、不汇款，谨防上当受骗”的录音以警示市民。那么当市民面对电话从天而降的条件优惠的保险产品，他们的这种表现也就不难理解了。

三、个人信息保护制度的缺失，使电销渠道发展面临很多争议

据了解电销人员所拨打的电话号码是公司提供的，保险公司一般都是购买妇产医院、银行、4S店、房产公司的客户名单，或者通过第三方中介购买的名单和联系方式，从而对潜在客户进行推销。市民反应许多保险电销员对你的个人信息了如指掌，他们不仅知道你的真实姓名、职业、住址，有的竟然连自己房产、私家车，甚至亲属的信息也能说上一二。公众对于个人隐私权保护的高度关注使电销渠道发展面临很多争议。在《个人信息保护法》正在酝酿的背景下，电销产生的监管压力以及如何与客户避免争议是电销渠道发展的一大挑战。不仅是在中国，很多国家和地区政府都倾向于保护隐私权。韩国在1997年开始个人信用信息监管，2002年开始个人身份信息监管；美国在2005年开始实施“DON’TCALLME”法案，公众可以将自己的电话设定为禁止推销的号码之列，纯粹利用第三方信息已经绝迹。

四、保险行业监管制度及执行力的缺失，使电销难以驶入正途

据统计，保险电销人员不按制度、不恰当的、无序的电话约访行为占了总电话营销量的80%，给社会和公众造成了困扰，这又是由于多方面原因造成的。如根据保监会在2006年发文规定，所有进行保险销售业务的人员，都应该持有保险行业的“上岗证”。而就在数日前，中国保监会有关统计数据显示，目前保险中介机构从业人员的持证率只有七成。而电销人员中比例就更低，相当一些并非保险公司员工，而是员工雇佣的电话小姐，保险上岗证更是免谈；目前除了几个大公司自己组建呼叫中心外，大多数中小寿险公司都是把营销业务外包给一些话务信息公司，而这些公司中的话务员只有很少一部分取得了保险“上岗”资格。没有保险知识的话务员为了拿单提成，言语间会有诱导，甚至是误导。让保险产品乃至保险电话营销变了味儿；同时很多推销员不分时段的手机用户狂轰滥炸，死缠烂打，重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码，有的个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户；当然，还有一些保险公司的电话营销号码不统一，销售员的约访用语往往未统一便草率上岗，一些没有资质的社会机构也开展保险电话营销。这些行为除了造成扰民现象严重，社会反应强烈外，也给正规电话营销带来生存的恶性竞争，也很难杜绝正规电销人员出于业绩压力而采取死缠烂打的现象。

保险电话营销这个方式本身并无问题，但我们许多保险公司学习了发达国家和地区的电话营销模式，而相关监管制度却没有跟上或者执行力软弱。殊不知，美国为了治理“骚扰电话”曾直接立法，将用户的电话注册，不允许推销商拨打。如果拨打已注册用户的电话，用户提出控告，那么推销商将面临上万美元的罚款。据统计，这些措施正式实施后可阻拦80%的“骚扰电话”。香港电讯管理局（OFTA）也明令禁止进行令人烦躁的电话推销。规定在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话，均归类为“滥发电话”，只要接到两个以上的滥发电话的投诉，香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。然而，即使是正规电话营销，也很难杜绝营销人员出于业绩压力“死缠烂打”。这意味着，加强监管尤其是打击非法电话营销，电销才能驶入正途。

五、寿险电销仍有待开拓的市场空间

当然，监管机构允许营销员向“特定客户”进行电话展业，留有空间，而且实践表明，开展电话营销的公司，若管理严格和操作规范，问题就少。相对而言，车险的电话营销在业务增长的同时获得了较高的信任，这是由于其运作相对规范，通过加强宣传等，扩大其专用呼出号码的知名度如（中国人寿电话车险专用号码 4008-007-007）等，寿险电话营销可以汲取其中的经验，变被动呼出为市民主动呼入，或许效果会好得多；另外，尽管车险主要营销对象是家用车，但以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，但其寿险附加险的营销产品组合，远远不够；这又为寿险电销提供了空间；寿险电销还可以从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。

六、结束语

随着中国居民收入的提高和老龄化的到来，对寿险的需求会大量增长。但保险公司只有合规合法地发展电话营销业务，才能真正受益于这个方兴未艾的市场。同时，保险公司应真正树立为客户精诚服务的经营理念，完善内部的管理制度，加强对保险业务员和销售行为的监督和管理，不应让保险电销的发展受到更多的困扰；保险公司当下亟须重视的，应当是为保险电话营销溯本清源，并通过媒体宣传，让老百姓认识到电话营销便捷之处，更方便地投保。

参考文献：

电话行销篇6

第一：客户信息一定要筛选分类

在日常促销活动过程中，我们所要进行的主动营销电话客户的类型无非分为以下几类：新小区购买到的客户资料、到过店面未成交的客户、已经购买的老客户、异业品牌贡献的客户资料。那么这些客户并不是适合每一场促销活动，在操作促销活动过程中，要针对促销活动的对象和类型来确定那几类客户是适合本场促销活动，那么有针对性的开展电话营销才能产生效果。

第二：不同类型客户侧重点不同

在促销活动过程中往往很多经销商对于电话营销的效果很困惑，找来了很多客户资料，也安排了专门的人员进行电话营销，可就是邀约不来客户，笔者觉得这其中一方面跟经销商对信息中的客户分析不够。上面讲的四种客户，在电话营销的过程中，侧重点以及需要注意的事项都是不同的。①新小区的客户，由于是从未装修过，也许接到的电话多也许少，在电话营销开始就要问清客户的装修进度，以便能开展下一步问题的询问，同时要给客户树立选择品类的相关标准，在介绍活动的相关促销信息。②到过店面没有成交的客户，一般都是比较挑剔的客户，对促销比较麻木，因此这类客户再跟她谈促销内容，很难引起兴趣，那么在电话营销的过程中，激起他们的好奇心，让他们对活动产生信心，这是电话营销的第一步，如果这点没有达成，后面的工作就很难进行下去。③老客户，要想让老客户产生第二次购买或者转介绍，至少要让老客户先感觉到我们在重视他们，那么在给老客户电话营销的时候，一定要做一些让老客户倍感尊崇的事情，让老客户感觉到买贵品牌没有错，同时免费再送针对促销活动的专享购买券或卡，鼓励老客户产生二次购买或推荐亲朋好友来购买。④异业品牌贡献的客户资料，这些资料目标性还是很强，这些客户需要侧重让他们感觉到购买贵品牌能享受到哪些优惠很关键，要不很容易被拒绝，因为顾客已经接到了很多品牌的电话，同时打电话第一句最好差异化进行，比如：是某品牌的售后服务人员进行使用回访介入，客户会给机会进行沟通，这样才有机会进行活动的推荐。如果面对这几类客户部区别对待，按照一种套路开展电话营销效果肯定会受影响。

第三：电话营销之前一定要进行充分的准备

很多经销商电话营销之前，都是随意的从销售人员中抽调人员出来，而且每天的人还不断的变化，这是非常错误的做法。一定要有针对不同类型的客户有专门的电话营销话术、同时电话营销之前一定要针对不同类型的客户进行短信铺垫，先进行问候和关怀类的短信，再发活动邀约类的短信，再进行电话营销。同时要对电话营销人员的心态进行培训，因为在电话营销的过程中会遇到很多拒绝和骂声，很容易挫伤电话营销人员的士气和心情，工作开展之前先培训打打预防针，让电话营销人员在整个过程中都能保持很好的心情和心态一定能取得很好的效果。

第四：要对电话营销人员进行甄选

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中国的电话营销业务起步比较晚，外拨电话直到2008年才开始应用，2010年，外拨电话营销主要应用在销售产品、信用卡、软件等方面上。随着市场的发展，很多行业的企业积极采用这种电话营销的手段进行市场推广，人们也在逐步认可。但是随着电话营销应用的普遍，也出现了许多问题和制约因素。

2.企业电话营销中面临的问题

当今成熟实施电话营销的企业发展已经有了一定规模，也进入相对稳定状态了，电话营销的策略和实施，对公司销售业务的发展也起到了非常好的效果，但是随着公司的业务发展和市场竞争，电话营销的问题也日益显示出来。

2.1目标客户定位不准确不同类型的客户，在进行商品选择的时候，都会根据不同的需求来进行选择，这些需要最主要的是受到来自年龄、性别、生活背景、工作环境等等客观条件和选择商品时的心情等等主观条件的影响。明确定位客户可以减少很多成本以及人力，电话营销想要成功就在于此。然而，由于对客户定位的不准，对客户需求的缺乏了解，导致在与客户交流时，出现了许多问题。

2.2数据库小精确、答量小精选目标客户在电话营销过程中占据着非常重要的地位，客户资料越精准、越完善，电话销售取得的成果就越明显。然而，由于客户数据库的滞后，没有及时予以增补，或者是数据库信息陈旧，导致客户信息的不够精确或不完全，导致在进行电话营销的时候，许多客户的信息不准，甚至出现号码打不通的现象。这一重大失误不仅仅导致销售人员多做了许多无用功，还使得公司的形象大打折扣。

2.3支持电话营销的系统和各种媒介不完善不到位公司在进行电话营销的过程中，有些支持系统不完善。例如因为分机拨号的影响，导致工作效率降低，工作人员热情减少，工作无法保质保量完成。此外，企业关于电话营销的软件落后，导致进行资料收集的时候，很多还需要营销人员进行手头笔记，人力工作，导致数据化收集效率低，容易造成失误，没有从科学信息化的角度来对数据库进行管理。企业市场活动没有给电话营销工作做好铺垫。企业的社会知名度不高，或公司宣传力度不够，导致在进行电话营销的过程中，客户难以对企业形成了解和信任度，以至于营销人员的工作难以得到展开。

2.4电话营销人员素质不高企业旗下的电话营销人员普遍对电话营销缺乏认知，对自己工作难以形成正确的定位，因而工作热情不高，缺乏职业素养，而且，由于管理层也缺乏对电话营销的重视度，导致在招聘电话营销员的时候，缺乏对专业素养的要求，并且缺乏培训，在工作的过程中影响工作的展开。

3.对策建议

3.1完善稳定的电话营销系统电话营销到想要达到事半功倍的效果，需要有一套管理比较流程化、系统化、合理化和规范化的软件管理系统，这套系统要适合当代的电话营销，这套系统既要满足本行业销售业务的适用性和支持销售人员的工作以及对顾客的管理，又能正常稳定运行。此系统时对管理模式进行数据分析如下：收集客户数据——业务过程——操作流程——产品信息，基于以上程序之后，在结合IP自动外拨和智能呼入融合统计分析等技术，进行更系统的管理，提高的电话营销的软管理系统，同时，为更有效地辅助销售，还兼备诸如软电话自动拨号呼出，呼入时客户信息自动弹屏，批量处理信封标签、发送E-mail、传真、实现对知识库、预约提示的自动提醒等功能。特别是呼叫系统的稳定性，因为电话营销员每天的工作就是打电话并且记录每通电话结果。

3.2规范电话营销流程,使营销人员有章可循实施电话营销的业务是不需要面对面的交流和沟通。那么电话营销的流程就显得很重要。例如保险公司，只要在电话上达成协议，取得是否购买意向，然后通过快递公司，把保单和合同进行签署，再由快递公司把合同传回企业或是销售人员。这与其他的销售方式是不同的，这个过程存在很大风险，需要很强的信任度。例如格力电器，在该企业的电话营销中，特别注重客户的信任。从2011年7月开始，为了打消顾客对“先付款，再签单”的电话销售方式的疑虑，电话营销的程序改成：致电客户——客户确认——投递保单——客户签收(包括扣款协议)——电器公司划扣电器费。这个修改后的流程不但让客户满意，还减少了一些负面因素对公司的影响。这种新的缴费方式可以给其他的企业做个很靠的参考。

3.3实施客户关系管理，增强客户的忠诚度由于电话营销的自身存在一点缺陷，虽然可以做到一对一的形式，但是不能做到面对面交流，从而就造成顾客对一种陌生感，没那么亲切，就导致客户忠诚度越来越困难。CRIVl的产生解决了问题，并给提供了目标更多的便利和可能以及及时的服务和反应，提升了客户忠诚度。关于客户关系管理，建议改善电话营销的系统，协调对客户的服务尽量适度配合，建立一套与客户能够互动的先进技术系统。现实情况中，一些电话、e-mail、传真、网站给客户留下不好的印象，引起顾客不满，使得企业形象受损，使营销人员或是企业更难获得关于客户的资料和把握。此外，不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益，这是应提前避免的。对于客户来说，忠诚度是随着客户对企业的满意度增加而增加的，唯有让客户的满意度持续增长，客户忠诚度才能增长，企业效益才能持续增长。企业在开展电话营销的时候，严格要求每一个电话营销人员都要对自己的客户负责，并且制定响应的客户管理系统，方便责任化到每一个营销人员，以保证顾客满意度。对于本身就以提供服务为主的企业，尤其要重视客户的服务满意度。

3.4电话营销渠道保护性开发电话营销在一些先进国家发展了几十年，从消费端来看，有相当比例的人已经习惯接受这种营销方式；而以营销特点来说，由于电话营销可以充分发挥大数法则，具有极高的营销效益与成本效率，对企业而言，是一种不可被取代的营销模式。但是在目前环境下，要充分发挥电话营销独特优势，不能盲目开发电话营销渠道，而应该保护性地开发电话营销资源，增强电话营销模式的市场公信度和消费者的认可度。首先，企业要制订规范化的操作流程，对营销人员进行规范化管理，不能让消费者对电话营销产生不安全和被骚扰的评价，减少消费者可能产生的警惕性，从而减少对电话营销产生抗拒心理。除了消费者可能产生的警惕性以外，电话营销还牵涉到的一个问题是消费者隐私问题。在这方面，美国制订了“DoNotCall”的法案，让那些不愿意接受电话营销的消费者可以上网登录确认不再接受这类营销电话。这一法案帮助电话营销提升了营销效率，因为不喜欢电话销售的人已经被事先排除，反而帮助电话营销进入另一营销阶段，让电话营销更为有效发展，有目的性。在我国，对于消费者普遍关注的“隐私权保护”问题，要密切关注我国《个人信息保护法》的立法情况。

4.总结与展望

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关键词：电话营销；车险；销售；问题；对策

保险销售渠道的创新步伐已然加快，电话营销逐步走入保险业的营销渠道中，而作为这个渠道中的车险电话营销近年来更是被各家保险公司所关注。

1 车险电话营销的发展现状

1.1 电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售渠道之一，在2006年，美国有24%的车主通过电话投保车险，英国有超过50%的车主通过电话投保车险，而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展，中国平安，中国人保，中国太平洋，中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务，成为一种重要的营销模式。

1.2 车险电话营销的优势

⑴保费实惠。⑵价格透明。⑶手续简便。

2 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势，帮助其快速发展，但是我们也不能忽视在发展中的一些问题：

2.1 客户资料来源缺乏，准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础，数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏，主要来源于两方面，一是自身积累的老客户数据，另一方面是从外部收集的数据。⑴影响了电话营销的成功率，造成资源的浪费。⑵频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉，导致口碑和市场资源被严重破坏。

2.2 道德风险提升

⑴逆向投保。传统车险的销售过程中，常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险，甚至拍摄承保照片等方式降低风险，但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保，而本地公司之负责收款、递送保单等工作，故在核保方面无疑增加了难度，使逆向投保成为可能。

⑵骗保。一些维修厂利用顾客留下的证件，在车主不知情的情况下替客人代开银行账号，为车辆购买保险，而后使用道具车与车辆相撞，或者制造单车事故，或把小伤撞成大伤，并恶意扩大维修费用，随后通过代客理赔，以牟求利益。

2.3 存在法律风险

⑴政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台，一旦正式出台后，必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

⑵理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便，用时极短，另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽，造成购买保险时对保险条款认识有限，在出险后，可能会在理赔上产生纠纷。

3 面对发展中的问题，可采取的对策

3.1 把好数据源头关

⑴筛选数据。对于从市场上购买回来的数据，要进行筛选和加工，对数据进行分类分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来，实行精准营销。

⑵树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具，在充分掌握顾客信息的基础上，编译或者购买适合企业需求的数据库系统，建立客户数据库，统计分析数据和市场，找出客户的真正需求，为电话车险的销售人员提供支援。

⑶动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据，还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息，都及时地补充到数据库中，同时将已变更的信息删除，提高信息准确率，从而降低营销成本。

3.2 培养一支专业化的营销渠道

⑴培养专业化的营销人员。电话营销员普遍素质技能不高，无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通，因此可以提高招聘的学历要求，并加强在岗培养。

⑵增强营销员的归属感。目前的电话营销队伍普遍采取人制度，营销人员收入落差较大，税收负担重，跳槽频繁。无论是收入低转行，还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收，其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失，最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性，减轻营销员的税收负担，以此增加营销员的归属感，降低保险公司的人力资源成本，并在无形当中维护了公司的正面形象。

⑶优化流程，让道德风险无处藏身。1）制定和完善电话营销流程，在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，降低可能发生的道德风险。2）建设科学发展观。目前“重业务，轻管理”，“重速度，轻效益”的观念普遍存在，使得公司运营的风险极大，要转变观念，坚持科学发展观，坚持健康发展，塑造能普遍接受的价值观和企业文化。

电话行销篇9

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

电话行销篇10

一、公司员工手机自备，公司不予购买和办理开户等手续。

二、话费标准及报销原则：

（一）每月可凭电信部门出具的收费单据报销移动电话通讯费用，其标准为：公司总经理每月600元，副总经理每月400元，总经理助理300元、部门经理每月200元，主管每月120元，小车驾驶员每月120元；原则上员工凭有效票据在核定的额度内据实报销，超出部分由个人自理；特殊情况，可凭通讯运营商的话费清单逐项勾对，注明因公事由后，由综合行政部审核后报总经理批准后报销。

三、审批程序

（一）在核定的额度内，由报销人填单，主管领导签字，财务经理审核后，报总经理批准报销。

（二）因工作原因，当月话费报销、补贴标准超出报销额度的，凭通信运营商的话费清单逐项勾对，注明因公事由，主管领导签字，财务经理、综合行政部经理复核后，报总经理批准。第一节移动通信管理

一、公司员工手机自备，公司不予购买和办理开户等手续。

二、话费标准及报销原则：

三、审批程序

（一）在核定的额度内，由报销人填单，主管领导签字，财务经理审核后，报总经理批准报销。

（二）因工作原因，当月话费报销、补贴标准超出报销额度的，凭通信运营商的话费清单逐项勾对，注明因公事由，主管领导签字，财务经理、综合行政部经理复核后，报总经理批准。总经理需经董事长批准后按规定报销。

四、注意事项

（一）公司员工所发生的手机话费报销列入“通讯费”管理及核算。

（二）享有报销手机话费资格的员工应保证手机的正常开通与使用。一个月内有五次以上（含五次）因公联系不上的，公司将取消该员工当月手机话费报销。如果连续三个月有类似情况者，公司将取消该员工手机话费报销资格。

（三）如果员工手机号码发生变更，必须及时将新号码通知综合行政部重新登记，否则公司将不予报销手机话费。