护士长的沟通技巧十篇

护士长的沟通技巧篇1

儿科的护理对象表达能力和理解能力较差，其意愿往往需要其家属帮助表达。沟通是儿科护士与患儿家长之间传递信息的桥梁，护士良好的沟通技巧能促进医患间的理解和支持，减少医患纠纷的发生。本文对儿科护士与家长沟通的技巧进行总结，现报告如下。

1 注意接待技巧，树立良好的第一印象

护士和患儿家长交往中第一印象极为重要，起着先入为主的引导作用[1]。患儿及其家长初到医院时往往会感到陌生无助。护士接待患儿时应主动热情的介绍自己本人、分管医师、医院的环境、管理制度、医院设施、同病室患儿、常规治疗护理程序及注意事项等，这样可以减少患儿的恐惧感，家属的陌生感，拉近护患之间的距离，使患儿和家属感到亲切，树立良好的第一印象，为以后建立良好的医患沟通打好基础[2]。

2 保持良好的护士形象

良好的护士形象是与患儿家长沟通的基本前提。首先，护士应随时保持整洁、端庄、大方的仪表形象让对方感到自然亲切。其次，面部表情也是护士形象的一个重要组成部分，也是非语言性沟通中最丰富的表达部分，护士的面部表情可直接对患儿及家长的心理产生较大的影响[3]。护士应随时注意到自己展现给患儿及家长的表情，多用微笑自然的表情来面对患儿及其家长，尽量控制或减少会造成患儿害怕、陌生、恐惧的表情。

3 明确沟通目的，注重情感交流

儿科护士除和患儿打交道以外，更多的是与其家长沟通。而实践中我们发现大多数家长在谈论到关于自己孩子的问题时都是滔滔不绝，所以护士在沟通中要明确沟通目的，避免离题。护士在与患儿家长的沟通过程中，要注重感情交流。比如多数父母均希望自己的孩子能得到医护人员的重视和照顾，因此护士在护理过程中应做到耐心、同情、关爱等。如静脉穿刺时转移患儿的注意力、拔针后夸奖患儿等。护士在与患儿家长的沟通过程中要理解家长的焦急、紧张等情绪，换位思考家长的心理状态、设身处地的为患儿着想。比如部分患儿家属害怕某些检查和治疗措施会给患儿带来不必要的痛苦，因此不予配合治疗或拒绝治疗。遇到这种情况时护士要主动耐心地向家长解释和说明治疗、检查的目的，做到有问必答，最大程度上消除家长不必要的担心。另外，倾听也是护士与家长间有效沟通的重要技巧。尤其当家长表达不满情绪时，护士要耐心倾听家长的心声。这样做不仅可以发现引起家长不满意的根本原因，及时完善护理工作中的不足之处，同时也能减轻家长的焦虑和急躁情绪。

参考文献

[1] 王舒眉，吴冬波，武玉欣.影响儿科护士与家长沟通的因素及对策[J].中国医学创新，2010，7（5）：123

[2] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧[J].护理杂志，2009，26（3B）：52

护士长的沟通技巧篇2

良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息进行护理活动的基础。经过20余年的护理临床实践，深深体会到护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。

为探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，本文通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供科学的、系统的护理，从而提高护理质量。

影响护患沟通的因素

患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。

护士因素：护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。其次，尊重是沟通的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉。

沟通技巧的临床应用

入院时的沟通：此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

住院期间的沟通：此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。住院期间的沟通技巧：①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［2］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

出院时的沟通：患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间。④做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

讨 论

良好的沟流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［3］。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，才能真正与患者构建融洽的护患关系，为医院树立良好的形象。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。

参考文献

1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2004:26.

护士长的沟通技巧篇3

中图分类号：R197.32文献标识码：B文献编号：1671-4954（2010）11-831-02

Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035

在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。

1 管理者应有良好的倾听技巧

1.1 尝试懂得上级、下属的谈话内容

必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入懂得谈话背景及暗藏之实，懂得对方真正谈话的意图，以对方的立场来摸索谈话的内容。如管理者在和下属进行沟通的过程中，首先做到懂得对方的工作能力、技巧专长、理想寻求、思想情绪、性格特点、工作生活中的艰苦和苦衷等，只有这样，才干真正懂得下属的意图，处处从对方的立场出发看待新问题。

1.2 正视谈话的对方

表现乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表现赞成、支撑、勉励，不可任意中断或显示出不耐心，视察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重。

2 应学会适时回应的技巧

2.1 适时回应

适时回应是指对谈话内容的反响、感到。管理者以真诚的态度、和气的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被懂得、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中，适当运用这一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感到，起到事半功倍的效果。

2.2 举止动作相结合

除了口头回应外，从举止举动更能显示关爱、器重。如身材向前倾斜，态度温暖，微笑的面容，会心的眼神，适当的手势等非语言沟通方法将起到语言沟通所达不到的功效，使沟通更易进行、有效。

3 应具备将新问题迅速理清的技巧

3.1 澄清疑难问题

管理者要综合谈话内容，澄清疑难新问题，印证彼此见解。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含混不清、不够完整的陈述澄清。同时，要擅长从许多复杂新问题中理出头绪，抓住新问题的症结印证彼此的见解，从而保证沟通的一致性、有效性。

3.2 避免单向传递

在双方意见或见解不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训安排。如产生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的请求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可。

4 应把握沟通过程的技巧

4.1 逻辑谈话

应学会有条不紊的说话技巧，做到条理明确，逻辑性强，语言生动易懂。参和讲话内容时要集中重视力思索沟通主题，并擅长抓住主题讲话，不可讲和主题无关的话。

4.2 多听

在沟通过程中，善用沉默，多听、多视察，会更轻易把握过程。

4.3 尊重他人

吸收对方，减少抗拒心理，要懂得人之长，不能只见其短。平等候人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时吸收对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础。

5 应擅长运用各种不同的沟通方法、情势达到良好的沟通

5.1 利用人脉网络

护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多[1]，尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完整依附沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方法和情势建立良好护患关系、高低级关系和各部门之间的关系。

5.2 沟通的方法

①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。

5.3 沟通的情势

分正式沟通和非正式沟通，正式沟通较具束缚力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动吸收。如全部护士会，护理部决策颁布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。在实践中，护士长要不断完善自我，从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力，同时具有良好的沟通意识，用知识武装头脑，用平常人的心理占领思想阵地，在护士中树立良好形象，从而更好地发挥沟通功能，提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。

护士长的沟通技巧篇4

【关键词】护患沟通 沟通技巧 和谐

随着整体医学以及整体护理理论的提出，护患沟通对护理工作不仅仅是一种介质，也是一种护理手段和护理内容。以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。综观整体护理的全部过程，从评估、计划、执行措施和评价，都离不开护患沟通。因此，在整体护理的情况下，作为护理人员必须提高护患沟通的技能。

1 语言沟通

1.1语言沟通的重要性 沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用。

1.2健康教育需要语言沟通 病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估-诊断-计划-实施-评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。

1.3礼貌性语言是成功沟通的前提 护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人。护士必须注重对病人的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样病人才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握病人的第一手资料。

1.4学会询问，尽量使用普通话。

1.5耐心认真倾听，重视反馈信息。

1.6沟通时注意语气语调。

2 非语言沟通

非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。

微笑是最美好的语言。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。

抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。

经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情等变化，以便了解病人的感情、病情，及时发现护理问题。

3 掌握沟通技巧，进行健康教育，建立良好的护患关系

3.1日常护患沟通技巧

3.1.1营造良好的环境及气氛。

3.1.2急患者所急，想患者所想。

3.1.3及时了解患者的需求。

3.1.4提供有关健康信息，进行健康教育。

3.1.5道德高尚，尊重患者隐私权。

3.2特殊情况下的沟通技巧

3.2.1愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。

3.2.2病情严重的患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。

3.2.3要求太高的患者 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。

3.2.4悲哀的患者 护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静［1］。

总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

加强护士沟通能力的培养，既是适应护理人才培养的需要，也是改善护士护患沟通能力缺乏现状的需要，同时还是防范和杜绝护患纠纷的需要。应该加强护士职业道德培训，树立“以人为本”的服务观念，开展各种形式的人际沟通的相关知识培训，建立护患沟通制度，提高护士整体素质。

参 考 文 献

护士长的沟通技巧篇5

[关键词]　沟通技巧；临床护理；应用

[中图分类号]R47　[文献标识码]A　[文章编号]l007－8517(2011)13－0071－01

沟通是人与人之间信息的传递：包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦的具体体现。正确运用语言性及非语言流，以建立良好的护患关系。

1、倾听的技巧

倾听并不单纯是护士听听患者的语句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。

1.1　参与与患者保持适当距离，一般保持在0.5－1米距离较为适当，保持放松、舒适的姿势，全神贯注的倾听并与患者保持目光交流，避免注意力不集中的动作，给对方以及时的反馈和适当的鼓励。

1.2　核实核对自己的理解，已经获得或给予反馈的，在核实时给予短暂的停顿，以便患者纠正、更改或明确自己所说的话，运用核对的技巧，可以协助护患建立良好的关系。

1.3　反映将对方所说的全部内容，回述给对方，使对方明确你已理解他的意思。

2、语言沟通技巧

语言沟通是使用语言或文字进行的沟通，是护患之间主要的沟通方式。

护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情，发现问题并解决问题，这样则有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。所以使用的语言就因是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。而选择适当的时间和良好的环境，也是体现语言沟通效果的重要因素。集体沟通可以采取工休座谈会的形式。对于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法给予关怀和交流沟通。

3、非语言沟通技巧

非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通，与患者交流时要保持目光的接触，以示尊重和诚意，要耐心倾听，不要随意打断。要适当的反应，表示对交谈感兴趣和鼓励。因此非语言交流在护理工作中也非常重要。

表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它应无声，可体现尊重、友好的情感。目光：要求护士目光要亲切舒适、轻松。触摸：是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会。

4、沟通技巧的注意事项

护士长的沟通技巧篇6

【关键词】 护患冲突；护患沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-159-02

随着医学模式的转变，护理服务已由以疾病为中心发展到以患者为中心的整体护理过程。护患关系是一种特殊的人际关系，这种关系的本质是服务与被服务的关系，护患双方之间经常发生冲突。护患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起的一些争执，它直接或间接地涉及到护患双方的权益问题，健康和经济问题以及人格和有关道德与法律责任的问题，常会给医院秩序造成重大的冲突。因此，应该从护理人员的专业知识，技能与技巧，方式方法去考虑，也应该考虑患者的文化素质，知识能力，生活习惯，区域文化，价值去向等。因此要正确认识护患出土的特点，分析发生的原因。实施有效的护患沟通，提高患者满意度。

1 护患冲突原因

1.1 护理因素

1.1.1 专业技术不熟练，对护理专业还没有正确的认识，主要表现在年轻的护理人员职业素养差，缺乏事业性。

1.1.2 参加农村合作医疗后，各大小医院住院病人急剧增加，在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士的身心疲惫，忙乱之际情绪易失控，加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗，护理工作缺乏交流与沟通，而患者在患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

1.1.3 对患者用语不当，主要表现在学历较低的护理人员，工作经验和社会经验相对缺乏，缺乏沟通技巧，如未能与病人和家属很好的沟通交流。一旦语言不当，易造成过激行为，引起护患冲突。

1.1.4 对患者缺乏爱心，态度冷漠，语言生硬。表现在护理治疗过程中，缺乏解释，工作方法简单，粗糙。

1.2 患者方面的因素

1.2.1 病人的文化层次、素养、素质参次不齐，对问题的反应，处理和认识不一样。病人对诊疗护理技术的要求高，对护理治疗结果不满意。某些护理人员的护理技术操作不熟练，造成病人的痛苦，特别对一些新设备、仪器使用不熟练，焦急的病人满腹牢骚就易引发护患冲突。

1.2.2 病情对患者的影响，对某些慢性疾病需要较长一段时间段治疗，可因为各方面的因素，包括经济能力都可造成护患冲突。

1.2.3 缺乏法律意识，在病情恶化或猝死时，家属不管死因不分错对易出现过激行为，甚至伤害护理人员。

1.3 外在因素

1.3.1 护理职业旨在人们的意识观念中，属于无足轻重的职业，仅仅就是打针而已，而忽略了护士在患者健康监视工作中的重要作用，医生看护士就有一说：“三分治疗，七分护理”，而病人感激的总是医生，对护士缺乏起码的理解和尊重。

1.3.2 治疗收费，部分医疗记账，催病人缴费、开单的非护理任务也落在护士身上，受社会各方面的影响，医院工资又属于差额补贴单位，有的病人总认为钱交给医院，医院为了挣钱而乱收费，对医疗收费质疑，讨价还价，对护士吵闹不休而导致护患冲突。

2 实施有效的护患沟通

2.1 护患沟通与交流的技巧是有效的沟通的重要条件（即护士的沟通技巧），在日常护理工作中，我们会遇到各种不同的情况，这时就需要我们很好地运用各种沟通技巧。护士的沟通技巧如下：

2.1.1 注意外在的形象：仪表、举止等外在的形象对良好的第一印象形成至关重要的。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带笑容、语言和蔼。因为良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感和信任，对建立良好的护患关系非常好重要。

2.1.2 谈话时注意交谈技巧：交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系还取决于护士能否恰当地运用交谈技巧，而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信赖关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。

2.1.3 充分准备：无论是评估流还是治疗流，都是一种有目的流。交流是为了更好地了解患者，赢得患者的信赖，如选择合适的交流时间明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史选择适当的地点与背景等。

2.1.4 注意语言的规范性、情感性和道德性：说话多为了把信息传递给病人，因此语言要规范，在于患者交流中，应尽量使用患者能听懂的语言，多说不普通话，少用方言，避免使用专业术语，语言所表达的内容要清晰、通俗易懂；此外语言表达要具有科学性，系统性。

2.1.5 学会倾听：倾听在语言沟通中占重要的地位，认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

2.1.6 适当反应，在交谈过程中，护士的反应非常重要，它是沟通达到目的关键因素。

2.1.7 运用移情：即没有地位站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度观察世界。如果一个人不能很好地理解别人，体验别人的真是情感就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立护患关系的基础。

2.2 护患沟通的过程是通过语言性和非语言性沟通来完成的。

2.2.1 语言性沟通是指交流时间使用语言和文字进行沟通，根据病人自身特点，选择合适的沟通方法：由于疾病不同经济条件不同病人的要求也不同在于病人的沟通中，我们可以根据病人的年龄、性别、职业、文化水平、、社会背景、病情轻重等方面原因而异，采取不同的沟通方法和病人交流。比如：在于文化水平较高、有良好的的社会背景和一定医学知识的病人进行沟通时，可适当选用一些医学术语，已达到收集资料的目的，同时也能体现病人的知识面较广，病人的心情好了，自然就愿意和护士进一步交流。与文化水平较低或文盲的病人交流时，要用通俗易懂的语言进行交流，以免医学术语引起病人的反感，影响进一步的沟通。与老年人沟通时要选择合适的称呼，视他们为长辈对他们提出的问题要耐心解释，不急不躁。与同龄人沟通时要体现平等温和，不能带有主观性，要客观地将疾病的发生、发展、转归等信息传递给病人。在与患儿及家长沟通时，既要与患儿沟通，也要体谅和理解家长的心情，正确指导家长，护理好患儿，使之早日康复。护士作为沟通者，应设身处地地为病人着想，态度亲切，语言恳切，交流中多用礼貌性语言，少用说教性语言共同搭建和谐的沟通平台[1]。

2.2.2 非语言性沟通是一种不用使用语言，而在沟通中借助动作、表情、手势、眼神、穿着等来帮助表达思想、情感、兴趣、观点、目标及用以的方式。（1）护士的仪表是一种无声的语言。护士上岗时应精神饱满，仪表端庄，服装整洁合体，举止稳重大方，语言温和。护士应淡妆上岗，给病人舒适、安全、被尊重的感觉，从外在形象及仪表上给病人留下良好的第一影响，有利于沟通的开展。（2）面部表情：眼睛是心灵的窗户，不同的目光可以传递不同的信息，，如护士镇定的目光可以给恐惧的病人带来安全感；热情的目光可以使孤独的病人得到温暖；鼓励的目光可以给沮丧的病人建立自信；专注的目光可以给自卑的的病人带去尊重等[2]。护士可以通过不同的目光引导病人将身体的不适合心理的不悦表达出来，以减轻病人的心理压力。护士的面部表情要灵活运用，与病人接触时要表情自如，面带笑容，让病人感到护士很温和、平易近人，没有紧张感，愿意与护士进行心灵的沟通。人们常说“微笑时最好的语言”，以微笑待人是人际交流中解决生疏紧张的第一要素[3]。把握好面部表情有利于护士沟通的继续。总之，从事护士工作，不但要具有过硬的技术操作能力，专业理论知识，而且要尊重患者的人格，运用各种沟通技巧，解决患者心理、生理问题，促进良好的护患关系，避免护患冲突发生，提高医疗质量，增加患者对护理工作的满意度。

参考文献

[1]黄芙荣.患者沟通技巧在临床中的应用，中国伤残医学，2007，15.

[2]张艳琴.护患沟通技巧.榆林科技，2006，4.

护士长的沟通技巧篇7

关键词 护理 软技能 护士培训

随着护理学科的发展，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位新护士所面临的严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

护患沟通技巧的培训

护理语言是护理工作的重要工具：随着护理程序的应用，心理护理的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言可神经反射的作用使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训：应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾耳、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为年轻女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

护士礼仪规范培训

礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧。对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和公务礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在专业、技术经验方面的不足。

加强新护士的基本美学教育：视人为美，视健康为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如：在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入 到护士的角色之中。

规范服务培训必不可少

培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，要加强她们的护理软技能的培训。规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意，为民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参考文献

1 任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002:255.

护士长的沟通技巧篇8

[关键词] 沟通技巧；儿科；护理操作；效果

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在医院儿科，护理人员每天要进行很多护理技术操作，每一项护理技术操作都会给患儿身心等多方面带来一定的影响，由于儿童的不理解、不配合，给执行各项护理操作带来一定的难度，随着人们物质文化生活的提高及健康观念的转变，家长对患儿的保护意识的增强，对护理质量要求越来越高，在执行护理操作中应用沟通技巧就显得尤为重要，本院通过对护理人员进行系统地沟通技巧和运用技能培训，并将这些沟通技巧运用在儿科的护理操作中，取得了一定的成效，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2012年6～8月本院收治的儿科住院患儿分为两组，实验组60例，年龄2～7岁，平均（4.0±0.5）岁，对照组60例，年龄2.5～7.0岁，平均（4.0±0.6）岁，两组患儿均智力发育正常，意识清楚，在病情严重程度及家属文化程度上差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性；为患儿进行操作的护理人员在操作技能和工作经验上比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组应用传统的方法进行护理操作；实验组则在进行护理操作前应用学得的沟通技巧与患儿及其家属进行沟通：

1.2.1 实验组有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，护士以建立良好的印象开始，先做到对患儿的情况有所了解，做到三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态；留意沟通对象对患儿病情的认知程度；留意自身的情绪反应，学会自我控制[1]。给予患儿合适的称呼，最好以患儿熟悉的称呼，这样会让患儿消除陌生感，使其感到亲切，同时操作护士一定要仪表端庄，化妆得体，使患儿有亲切感，愿意与之亲近，有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自他的外表[2]。同时进行每项护理操作前都要做好细致地解释工作，争取患儿的配合，解释使用通俗易懂的语言，尽量不用医学术语[3]，好让患儿能够听得懂，听得明白。（2）在操作中注意倾听患儿的感受，鼓励他们说出心里的感受，缓解心理压力，对患儿的不适表示理解和同情，但要鼓励患儿战胜困难，以鼓舞的语气给其信心与勇气，做到适当移情，根据患儿的喜好讲一些小故事，转移患儿的注意力，减轻患儿在操作中的紧张情绪。不要指责那些易激动的患儿，应给其发泄机会，认真倾听患儿及家长对病情的描述以及满足其基本需求，真诚自然，平易近人[4]，缓解愤怒情绪，待其平静后再给予操作配合指导，并及时表扬。（3）操作完成后要及时对配合良好的患儿给予称赞，并让其继续保持，尤其在静脉输液穿刺完毕后更是应该嘱患儿不要乱动，给其讲明利害性，让患儿明白其中的道理，并给患儿讲明呼叫器的使用，让其感觉不舒服时及时呼叫。

1.2.2 操作后给患儿及其家属发放调查表，调查此项操作对患儿带来的影响，问卷自行设计，内容包括：满意度、是否愿意配合、对护士是否信任、心理状态、对疾病本身的影响等。不会写字的患儿嘱家属，由家属来问患儿的感觉后再填写。满意度=（满意+较满意）/总例数×100%。

1.3 统计学处理

所得数据使用SPSS 13.0统计软件进行分析，两组比较采用χ2检验；以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验组在操作后表示满意者55例次，较满意者3例次，不满意者2例次，满意度为96.7%；能够信任护士、积极配合操作者56例次，较配合者4例次，无一人有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者48例次，无影响者12例次。

对照组在操作后表示满意者40例次，较满意者5例次，不满意者15例次，满意度为75.0%；能够信任护士积极配合操作者32例次，较配合者15例次，13例次有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者30例次，无影响者15例次，有弊者15例次。

结果显示，实验组明显优于对照组，两组比较，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

3 讨论

本院儿科通过在护理操作中应用沟通技巧取得了良好的效果，主要体现在以下几方面：

3.1 消除了紧张恐惧心理，调动了患儿的积极情绪

患儿来到医院这一陌生环境，面对各种各样的操作，常会有紧张恐惧心理，护士操作前语言的准备工作正好满足了患儿的这一心理需要，使患儿感到受到了重视，使患儿对护士产生了良好的印象，增加了对护理人员的信任感，实验组护士有亲和力的语言，缓解了患儿的紧张和不安情绪，同时操作前对患儿的鼓舞和激励，使患儿感到如果自己不配合护理操作就会被人看不起，就得不到大家的表扬，从而使患儿能在整个操作很好地配合。传统的操作模式，很少语言沟通，增加了患儿的紧张恐惧心理，带来一系列负面影响，不利于疾病的恢复。

3.2 提高了患儿及其家属的满意度，营造了良好的社会效益

语言沟通技巧作为护理操作程序的一部分，护理人员在操作中注意自己的仪表对患者的影响，注重操作在适宜的环境中进行，注重自己的表情和语调，满足了患儿希望被尊重的需要，体现了对患儿的关怀，使整个护理操作流畅，气氛和谐，体现了人性化服务，使患儿的满意度提高。如果在操作中不注意语言的沟通，使患儿对整个操作及所起的作用不了解，从而产生抵抗情绪。患儿的配合也使患儿家属感到满意，护士的行为代表了医院的形象，是整个医院行为的缩影，相应增加了对整个医院的满意度，从而创造了良好的社会效益。

3.3 减轻了患儿的痛苦

由于患儿对护理人员的信任，对护士而言心里负担相应减轻，操作起来更流畅，患儿的痛苦也相应减轻，西方医学之父希波克拉底早在公元前1 400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一[5-6]，语言诊治疾病的事实已日益被人们所认识。沟通中要适当应用非语言行为。在与患者的交谈过程中，体态语言具有极为重要的作用，国外心理学专家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言[7]。正确运用移情和暗示等心理疗法，使患儿的注意力转移，尤其是在静脉输液和鼻饲等操作中，并在沟通中发现患者现存的和潜在的护理问题，找出护理措施，进而提高护理质量。

[参考文献]

[1] 马俊丽. 浅谈儿科患者心理与护患沟通技巧[J]. 中国中西医结合儿科学，2010，2（4）：380.

[2] 湛永毅，方立珍. 护患沟通技巧[M]. 长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.

[3] 龙仙菊. 沟通技巧在儿科中的应用[J]. 中国医学创新，2010，7（23）：111-112.

[4] 郭念锋. 心理咨询师[M]. 北京：民族出版社，2005：57-62.

[5] 王娟，尹晓云. 护患沟通在护理中的应用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪钰君. 如何建立良好的护患关系[J]. 中国医药科学，2012，2（11）：151，167.

护士长的沟通技巧篇9

【摘要】护理工作大部分是通过与患者沟通实现的,作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到护理工作中。护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐，才能建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。

【关键词】护患关系 细节 沟通技巧 以人为本

人性化的护患沟通是护理工作的一项重要内容，它是一种相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要。良好的沟通，可化解紧张的护患关系，是提高医院整体质量管理水平的重要保证。护士护理中巧用沟通技能去做病人的心理护理、健康教育，可以使病人处于最佳状态，对疾病治疗起到积极作用。我们护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐。现将平时工作中得到的护患沟通的技巧和方法介绍如下。

一 用精湛与纯熟的技能来沟通，展现出的“能力”就是沟通的技巧。

护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求，合格的护理质量是护理价值得到体现的保证。护士不仅要不断学习护理新知识、新技术，而且要苦练基本护理技术。只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患者从心理上接受，才能不断提高护理质量。对待患者操作准确无误，用较少的时间高质量地完成护理中所需操作，采用积极主动和认真负责的精神，对待病情处理做到稳、准、轻、快、沉着冷静，让病人有安全感。只有这样纯熟的护理技能才更能赢得患者的尊重，体现出护理专业的价值。

在处理相关护理与患者沟通中除了要有扎实护理理论知识，过硬操作技能，还需要有虚心的态度以及灵敏的反应能力。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料，这样与患者沟通起来会“畅通无阻”。

二 用真诚与美好的语言来沟通，阐述出的“言语”就是沟通的技巧。

对于整天跟患者打交道的护士，言语沟通就显得格外重要。护理人员在收集资料，询问病史，实施护理措施等过程中，都必须使用语言与患者沟通，护士言语沟通，不仅是文化礼貌问题，而是直接影响患者身心健康的大问题，也是提高护理质量，考核护士素质的重要方面。

①使用好礼貌用语，言语要有情感性。护士的言语对患者会产生重要的影响，有一定文化修养和高尚道德情操，内心具有对人的同情、关怀、尊重、体贴的情感。与患者交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，如对老年人道声“大爷”或“大娘”，再附之“您好”的问候，以消除病人的生疏感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。如在早晨看到刚起床的病人，“今天的气色很好呀！”话虽简单，但可以让病人心情舒畅。②交流要简单明确，言语呈现规范性。在与患者的言语交流中，语言要规范化，使患者能听清听懂，相互了解的目的。要只顾自己说话，甚至长篇大论，要时刻观察病人反应，留给病人说话的机会，并且言语表达一定要清楚明晰，逻辑性强，时间概念明确，从而知道须做什么和不须做什么。③满足患者心理需求，言语体现安慰性。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，护士应当学会对不同的患者用不同的鼓励性、安慰性的语言，这样的沟通可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。

语言沟通能致病又能治病，在临床上意义重大，护士就应注意，不仅要语言美，而且要考虑它在防病治病中的作用。要注意培养自己良好的语言沟通能力，掌握护理工作中的语言沟通技巧，并精心运用到工作实践中，配合自己熟练操作技能，一定能把护理工作做得精益求精。

三 让用心与微笑的情感来沟通，表达出的“情感”就是沟通的技巧。

作为护士，要具有真挚的同情心，要有亲和力。一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，会拉近与患者的距离，增进与患者的情感，增加患者及家属对护士的信赖，获得宽容和理解。作为护士通过细致的观察，发现患者的需要并满足这些需要，理解对方的心里感受，注重情感上的交流，这样的沟通更加有利于患者的积极治疗、护士的便利护理。

微笑是人际交往中的是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，真正体现出“视患者如亲人”的理念。微笑在护理工作中发挥着重要的作用，护士微笑沟通要处处可见、处处可用，工作在临床一线时就要面带微笑，这种微笑不仅是护士仁爱之心的自然流露，还是护士崇高价值追求的鲜明展现。微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。护士发自内心的微笑，她表达的就是一种情感，展示了护理人员对患者的真诚、亲切、关心、同情和理解，同时微笑中也为患者创造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

细节决定成败，护理的全新理念是人文关怀，与患者进行有效沟通就是倡导人文关怀、实施人文化的护理，做实细节看，不应满足于“可以了”“差不多”等应付的思想，需要更多的是专业知识和技术的精通，还需要的是慎言、能言、善言，与患者心与心的交流，真诚有效地与病人沟通。认真就是能力，扎实就是水平，情感就是服务，沟通就是艺术，沟通需要技巧，从护理的一切细节出发，让“沟通”畅通无阻，建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。

参考文献

护士长的沟通技巧篇10

一、重症医学科护理与患者进行语言沟通的技巧

语言具有无穷的魅力。语言沟通是指护士与患者之间信息传递和交流的过程。护理人员除了加强专业知识的学习，还要掌握沟通技巧，既要乐于又要善于与患者进行语言交流，从而建立良好的护患关系，提高护理水平。

1.1寒暄与问候

这是进入语言沟通的过程，也是进行有效沟通，建立护患关系的要素之一。护士与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖、亲切，所用语言掌握严肃性与亲切性的统一、坦诚与慎言相结合。

1.2询问病情

对患者进行治疗、护理时，认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，使患者产生亲切感。如果患者主动就某症状进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”，而应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去，了解患者的自觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。

1.3注意第一印象

良好的第一印象是沟通的开端，护士在第一次接触患者时要留意给患者留下的印象，要从仪表、举止言谈、工作态度等方面让患者感到可信赖。

1.4注意说话的语音和措词

与患者沟通过程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰当称谓，如老师、教授、董事长、总经理等等，对年长者不可直呼其名，要加上诸如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等称谓。同时措词要通俗易懂，以免给护理工作带来不必要的麻烦。护士还要学着在患者的语言基础上与其沟通，取得患者的好感和信任，引导患者说出自己对病情的认识、担心和自我心理状态等，这样护士才能有针对性地给予心理护理。切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而会收到相反的效果。

1.5护士与病人真诚的交流

真诚是打动病人的良药，护士与病人沟通，多用礼貌性用语，要相信病人，理解病人，少用指示性语言，不要用损伤性的语言跟病人说话，病人来医院就诊，病情就给他带来不少痛苦，要同情、关怀、理解他们，不要把自己内心的情绪发泄在病人身上，和病人谈话时认真倾听病人的询问，耐心讲解，这样护患沟通就更顺利，避免发生冲突。

1.6学会倾听

倾听不仅是技巧，更是一个获得信息的过程。与患者进行语言沟通时，护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任，使沟通更融洽。给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。有经验的护士懂得在患者诉说时不分散他（她）的注意力，患者诉说痛苦积怨是一种宣泄，护士在倾听时力求把自己的关心、同情传递给患者，引导患者的情绪向着有意的方向发展。

二、重症医学科护理与患者进行非语言沟通的技巧

没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

2.1非语言的沟通与语言的沟通同等重要，与患者沟通过程中运用面部表情、目光、手势等身体语言更有利于信息的传递。在建立良好护患关系后护士还可以运用积极的暗示方法为患者解除病痛，要善于在患者的表情中发现线索，将非语言的信号及时反馈为治疗和护理工作提供依据。

2.2在非语言交流过程中，基础护理工作的实施对护患关系的建立也是有益的。如我们收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并发白内障双目失明，患者血糖较高，经多次调整降糖药物仍不能控制，患者悲观厌世，甚至拒绝治疗。针对患者的情况进行疏导、安慰的同时，制定详细的护理计划，加强对患者基础护理工作，如帮助患者打水、洗脸、整理床单位、打饭、洗头、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，将患者生活安排的井井有条，消除了后顾之忧，解决了患者生活不能自理的难题，使患者情绪逐渐稳定，配合药物调整，患者血糖降至正常范围。

2.3环境在沟通过程中不能忽视。安静、整洁、温湿度适宜的病房环境不但有利于沟通，而且对患者的康复也有促进作用；拥挤杂乱的病房，使患者情绪紧张，不但影响沟通，而且不利于患者身心康复，这一点也应引起护士的注意。