旅游公共管理论文十篇

旅游公共管理论文篇1

1．哈尔滨市旅游公共管理存在认识误区，旅游公共管理概念被狭隘化

一提到旅游管理我们就会想到旅行社、导游员、景区和涉旅饭店、宾馆等等，旅游职能部门对它们行使管理权。事实上旅游公共管理涉及产业领域是非常广阔的，旅游六要素吃、住、行、游、娱、购涵盖了包括各种基础设施在内的很多内容。旅游集散中心、旅游服务中心、旅游车船公司、旅游信息平台、城市形象识别、城市居民礼仪等等都是旅游公共管理的范畴，但是在我们的旅游管理中经常政策性的被忽略了，旅游管理公共部门没有得到授权，公共管理的重要作用无法发挥出来，使得城市旅游和旅游功能活动变得更加单一化。

2．哈尔滨市旅游公共管理部门的执法权受限

职能范围较为狭窄，造成旅游执法能力弱，市场监管能力不强问题出现。旅游公共管理是一个系统平台，作为一个高关联度的产业，本身的特点决定了它的作用发挥要在众多关联部门交叉出现，而作为旅游公共管理主体的旅游职能部门由于在政府序列中的排名靠后，很难受到足够的重视，服务职能无法充分得到释放，同很多相关职能部门产生服务交叉、权责交叉时往往处于一个被动的境地。

3．旅游公共管理有管理、缺服务，引导旅游产业发展能力不足

面对涉及旅游六要素的各个相关行业，旅游公共管理部门在政策法规性管理方面作用发挥明显，而对于旅游企业的整体发展缺乏行业性指导，对旅游企业经营发展过程中存在的问题和遇到的困难无法提供适当的服务和帮助。对于哈尔滨市城市旅游业发展缺乏一个中长期统筹，对产业调整缺乏自主性掌控。

4．旅游公共管理在政府与市场关系问题上存在认识误区

政府主导和市场主导不是绝对对立的两个方面，而是旅游产业发展在不同时期、不同阶段所要采取的发展模式。哈尔滨市旅游公共管理中出现了政府和市场两极化情形。比如：在旅游公共设施建设上，有些时候往往过于依靠市场，造成这种公益类配套服务不完善的情形出现。当前，哈尔滨市旅游业的发展速度虽然很快，但是是依然处于国内二三线旅游城市的行列，忽视城市经济社会发展的客观现实，把旅游业过度放权于市场，对哈尔滨市旅游业的整体发展会造成一定影响。

二、加强哈尔滨市旅游公共管理的对策建议

（一）加强宏观层面指导

1．旅游公共管理目标明确、职责清晰

对于哈尔滨市旅游业的发展要做到目标明确，对自身职责的界定要做到清楚明了。从宏观发展战略上要加强对旅游公共管理的认识。要摒弃过去对旅游业的单一、狭隘的认识。旅游业是综合性、关联性非常高的主导产业，它的作用主要是宣传和吸引。宣传城市文化，塑造城市形象；吸引世人眼球，吸引潜在的所有可参与城市建设与发展的要素。因此，要正确认识发展旅游业的最终作用和目的，明确旅游业的作用和功能是宣传城市、为其他产业发展提供服务。要加强旅游业准公益类产业的认识，这样旅游公共管理的功能就可以定位是城市宣传、展示和营销的机构，扩大城市对外联系的纽带，为城市带来各种发展资源的平台。

2．旅游公共管理重管理更要重服务，要强调公共管理的宏观性

在现今旅游业从政府主导向市场主导转型的过程中，旅游公共管理部门要明确自身的功能属性。在进行行业指导和发展的具体实践中，要更加侧重于宏观性政策的制定、保障性法规的起草、公益性基础设施的建设完善。制定城市旅游发展中长期规划，要加强调研，加强研究能力，牢牢把握旅游业态发展的趋向；组织旅游企业跨区域进行大区宣传工作哈尔滨市做得很好，在此基础上要不断扩大范围和内容；加强政府间合作，整合资源、统一行动、统一步调，不断深化政府间旅游组织的合作。采用政府的经济手段和法律手段，以提供公共产品为主，通过一系列的经济调控杠杆来实现对旅游企业的引导；建立和完善旅游法规体系、规范旅游市场秩序、加强市场监督、促进部门协调发展。积极参与基础设施建设，政府要赋予旅游公共管理部门更多的参与权，对涉旅项目的公共设施建设从旅游产业角度提供科学的建议；加强信息化平台建设，解决信息不对称问题，把“智慧旅游”活动开展起来。

（二）发挥微观层面作用

1．政府旅游公共管理部门要加强同旅游企业的交流与合作，提高服务水平和能力

在政府主导向市场主导过度的过程中，政府旅游公共管理部门同旅游企业之间的角色关系也在发生变化，除在法律规定范围内对旅游企业的经营活动进行政策约束外，从行业发展层面讲，政府旅游公共管理部门更多强调的是引导和服务。旅行社、旅游景区、旅游车船租赁公司、涉旅宾馆、饭店等旅游企业，作为旅游市场的主体，它们将在各自的旅游经济活动中发挥着市场参与者的主体作用。2013年10月1日《中国旅游法》实施以来，很多旅游企业面临诸多新问题，如旅行社客源市场萎缩、导游员队伍萎缩等。旅行社和导游员在旅游活动中的作用、地位是旅游公共管理部门当前必须认真研究、马上解决的重要问题。所以，旅游公共管理部门要深入企业研究市场需求、企业困难，把旅游公共管理变为旅游公共服务。此外，做好旅游政策的公开，在旅游政策的制定上可以举办听证会，听证会的成员由旅行社、旅游车船租赁公司、旅游景区以及涉旅宾馆、饭店的负责人员等组成，保证政策的制定与实施能够符合旅游企业参与旅游业发展的客观需要，通过发挥和调动旅游企业的积极性，让他们更加关注旅游政策的制定、关注旅游行业管理的发展

2．政府旅游公共管理部门要加强旅游公共服务设施的建设和管理力度

哈尔滨市旅游信息化平台建设、哈尔滨市旅游集散中心建设、哈尔滨市旅游商品生产和销售网点建设、哈尔滨市旅游形象识别系统建设等都是当前哈尔滨市旅游公共管理部门要重点关注的一些问题。旅游信息化平台建设要以城市旅游公共信息数据库为依托完善旅游公共信息标准，整合目的地现有的信息资源，加强与相关部门的信息沟通，形成统一管理、分级负责、信息共享的机制，从而打破旅游信息统计口径不一或信息统计不完全的窘境。建立“政府主导、部门配合、企业参与”的旅游信息采集机制，及时准确全面地采集旅游及涉旅行业基础信息，重点采集游客需要的“食、住、行、游、购、娱”等方面的信息，对信息实行动态管理，及时更新，实现各涉旅行业信息资源共享互通。进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客集中区域建设旅游咨询中心。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的运营模式，可采取政府独立运营，招标选择与公益无利益冲突的企业、其他组织合作运营或委托其独立运营，以确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能和可持续发展。

3．政府旅游公共管理部门要加强旅游监管的范围和监管力度

“黑社”、“黑导”“、黑车”现象要引起旅游公共管理部门的高度重视。要重点加大对“黑社”“、黑导”“、黑车”的整治力度，在旅游商店、餐馆、医疗机构、旅游景区（点）等消费场所向导游员、司机私授回扣行为以及出售假冒伪劣商品、以次充好、抬高物价、欺客宰客等行为作为查处重点。政府应该赋予旅游公共管理部门更高的检查权，在重点景区、高速公路口加大对“黑导”和“黑车”的检查和打击力度。对于旅行社的规范整治，一方面，要通过市场化途径将没有竞争力和经营资质的小社、门市逐步淘汰出旅游市场；另一方面，要对“黑社”加大打击力度，联合工商、税务、公安等部门展开联合旅游公共管理执法活动，坚决将非法“黑社”剔除出旅游市场，保证旅游市场竞争的公平性。

4．政府旅游公共管理部门要提高管理者和从业者的业务水平和职业道德水平

旅游公共管理论文篇2

【关键词】 旅游公共服务；研究；计量分析

党的十七大报告提出“扩大公共服务”任务以来，特别是《国务院关于加快发展旅游业的意见》的出台，指出要优化旅游消费环境，加快以旅游交通、游客服务、旅游安全等为重点的基础设施建设，旅游公共服务在政府职能中的地位日益突出，旅游公共服务的建设有助于加快旅游业成为我国国民经济的战略性支柱产业和人民更加满意的现代服务业的步伐。近几年来，在国家推出旅游公共服务“十二五”规划并大力提倡建立旅游公共服务体系的背景下，“旅游公共服务”一词在政府部门旅游工作报告提出并在实践中开始使用，对旅游公共服务的研究日益增多。截至2014年3月以前，笔者在中国知网中以题名为检索项，输入“旅游公共服务”关键词，检索结果为182篇。除去65篇的报纸报道外，期刊论文99篇，硕士论文12篇、会议论文3篇、博士论文3篇。本文主要对这117篇论文进行讨论分析。

一、概况分析

国内期刊从2008年开始出现旅游公共服务研究的相关文献。笔者对检索的文献按年份进行统计（图1），以此归纳国内旅游公共服务研究整体发展态势。

由图1可以看出，虽然2008年已经有相关成果出现，但直至2010年，研究文章的数量都在低位徘徊，而研究内容也集中在旅游公共服务体系建设以及理论基础的探索上。2011年底，国家旅游局《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，旅游公共服务研究受到更多关注，内容日趋细化。2012年六月，国家旅游局办公室出台《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平。在政府政策的大力支持下，一些著名的旅游城市，如桂林、厦门、北京、上海、杭州、浙江等地已经开始着手于旅游公共服务体系的建设。因此，2012年以后关于这方面的研究呈现快速增长，尤其是各省市的旅游公共服务体系建设也得到了更多理论的指导。

从文献出版来源分析，99篇期刊论文分布情况比较分散，共来自65种期刊，主要来源期刊如图2所示。硕士和博士论文则来自11所不同的高校，其中上海师范大学有四篇硕士论文，占整个硕博论文的27%。从图2可以得出，虽然期刊论文的来源分散，但《旅游学刊》的相关论文占了四分之一，可见，旅游公共服务的研究相对质量较高，核心期刊对旅游公共服务的研究起到了关键的推动作用。

二、文献作者统计分析

从文献作者所属单位来看，93%的学者来自大专院校，是旅游公共服务研究的主力军。6%的行政机构主要是国家行政学院、国家及有些省市的旅游局。剩下的1%是企业单位，即旅游规划咨询机构等。

旅游公共服务的核心作者群是研究的核心力量，其构建规模及发表文献量，是学科研究成熟度的具体反映。为了确定核心作者群的数量，依据普赖斯（Price）提出的公式进行统计。

M= 0.749*（Nmax）1/2

公式中M为论文篇数，Nmax为所统计的年限中最高产作者的文献数，只有那些发表文献数在M篇以上的人，方能成为核心作者。[1]根据文献计量学的络特卡定律，以第一作者为统计对象，旅游公共服务相关文献的第一作者有73位，Nmax=10，求出M值为2.37篇，实际运用中按大数取整原则取M值数为3，即发表文献在3篇以上的作者为核心作者群。

而2008年到现在只有李爽和徐菊凤发表了3篇以上的文章，李爽10篇，徐菊凤3篇。目前关于旅游公共服务的两本专著也是这两人的成果，一本是徐菊凤等撰写，2013年中国旅游出版社出版的《旅游公共服务：理论与实践》，另一本是李爽撰写，2013年经济管理出版社出版的《旅游公共服务体系建构》。

以上分析得出核心作者只有2人，占总人数73人的2.7%，核心作者共发表文献13篇，占文献总数的11%。根据普赖斯定律，在同一主题中，半数的论文为一群高生产能力作者所撰，这一作者集合的数量上约等于全部作者总数的平方根。对于本文选取的有效文献，核心作者人数只有两人，远远小于总人数的平方根（8.54），而核心作者的13篇文献也与普赖斯定律中的50%，即58篇相差甚远。从这一点来看，旅游公共服务的核心作者群还没有形成，其学术引导作用的发挥更是无从谈起。

三、研究内容分析

从已有的研究成果来看，国内学者主要从以下几个角度来研究。

1、旅游公共服务基本概念、理论研究

对旅游公共服务基本理论的研究主要集中在李爽、黄福才、徐菊凤、刘小军等几位学者。李爽、黄福才等认为，旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称。旅游公共服务与公共服务既协调又相互补充。旅游公共服务一方面是对既有的、正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游特定的服务对象所特别提供的、有针对性的公共服务和产品。[2]徐菊凤在总结了前人研究成果的基础上，从公益性和共享性出发，把旅游公共服务界定为：为满足旅游者的普遍需要而由旅游等相关公共部门主导提供的具有公益性、共享性特点的产品和服务的总称。[3]

在旅游公共服务的外延上，也有很多不同意见。国家旅游局刘小军司长在《对加强旅游公共服务若干问题的思考》中将旅游公共服务分为三大部分：即基础性旅游公共服务、市场性旅游公共服务、管理性旅游公共服务。李爽等人把旅游公共服务体系（即旅游公共服务的供给客体）分为旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全监测类服务等4个子系统。[4]张广瑞认为在旅游交通、信息、安全保障服务的基础上，应增加旅游金融服务设施。而王信章、谷艳艳则认为旅游公共环境服务也是必不可少的服务之一。[5]

对于旅游公共服务的特征，李爽认为有四方面。即旅游公共服务兼有生产性和消费性的双重属性；旅游公共服务兼具公益性和营利性的双重功能；旅游公共服务具有多样性、层次性以及区域性；旅游公共服务具有精神消费的意义和内容。[6]《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》则把旅游公共服务浓缩为基础性、公益性两个方面。在内容上也概括为五部分：旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务。

2、国家及各省市旅游公共服务体系建设研究

从全国层面来说，吴必虎认为，强化和提升既关注当地居民又考虑游客需要的旅游功能规划，实现旅游和游憩在目的地城市中的一体化，对旅游公共服务体系和城市旅游目的地建设而言也是十分重要的。[7]高凌江基于公共产品理论视角，提出从解决旅游公共服务供给的市场和政府失灵，实现旅游公共服务多元化供给模式的角度来完善我国旅游公共服务体系的建设。[8]山东省旅游局的窦群强调在我国城市化不断发展的今天，将旅游公共服务纳入具有法定执行力的城乡规划、土地规划，是实现旅游目的地健康发展的核心技术环节。[9]

省市的旅游公共服务研究主要集中在旅游热点省市和热门风景区。据统计，已有涉及33个省市的文献研究。其中桂林、浙江、广州有三篇以上的研究成果，而张家界、丽江等风景区也有两篇以上的相关研究。广州和北京的研究文献分别从亚运会和“一日游”角度进行了公共服务供给、管理的探索。

3、旅游公共服务供给研究

关于旅游公共服务供给最早的研究要数李爽2008年的博士论文《旅游公共服务供给机制研究》，通过对旅游公共服务供给机制设计的分析，构建旅游公共服务供给机制分析的概念模型，详细地探讨了旅游公共服务的政府供给机制、市场供给机制和社会供给机制等三大供给机制，并以厦门为例进行应用分析。李建中等探讨了第三部门在节事活动中的对旅游公共服务政府供给的弥补作用，从加强政府与第三部门的合作、培养社会公民的公益服务意识、发展民间旅游公益组织、拓宽筹资渠道等方面加强旅游公共服务的第三部门参与供给。[10]叶全良、荣浩分析旅游公共服务供给制度变迁存在的路径依赖及其对旅游公共服务有效供给的挑战，提出通过路径创新来突破制度变迁的路径约束，构建有利于实现旅游公共服务有效供给的制度安排。[11]

4、旅游公共服务与政府职能

余斌在硕士论文《旅游公共服务体系建设中的政府职能研究》中就旅游公共服务体系建设中政府的职能设计了问卷，提出政府在旅游公共服务中的八个职能：行政组织支持、政策法规与规划、财政金融支持、公共信息服务、旅游人才供给、旅游安全保障、旅游便捷服务、旅游监管保障。阚如良等认为旅游公共服务是政府主导战略的发展方向，需要加大对旅游公共服务建设的投入。[12]廉湘在政府职能转变、旅游公共服务的多元生产模式等因素下，重新设计了政府组织结构，便于更好地推动旅游公共服务的建设。[13]熊元斌等探索了政府在旅游公共服务市场化中的作为，从供给者、生产者、消费者三个角色转变的得到体现。[14]

5、其他方面

旅游公共服务评价指标研究中，有基于游客满意度的评价，有研究360度绩效评估在旅游公共服务绩效管理中的应用，也有运用模糊综合评价法、层次分析法等数学方法进行评价研究。而旅游公共服务平台的研究视角多集中在近期比较热门的智慧旅游、物联网、数字城市等技术方面。

四、结论和启示

通过对中国知网收录的117篇相关论文进行统计分析，可以发现我国旅游公共服务领域研究已经取得一定的成果，但仍存在一些不足。首先从文献数量来看，还没达到真正的研究高峰期。与旅游研究的其他领域相比，旅游公共服务还是一个比较新的课题。其次，从文献作者来看，还未形成核心作者群，真正的学科带动效应还不明显。而且研究者大部分来自高校，来自实践第一线，在旅游公共服务中占主导地位的政府（行政）部门的研究比较欠缺。第三，从研究内容上来看，对旅游公共服务体系建设的相关法规、政策和标准的研究目前都比较缺乏；对于政府、非营利组织、相关企业等在旅游公共服务体系建设中的作用和协调配合以及政府主导作用的发挥等，也涉及不多。另外，目前国内一些城市旅游公共服务体系的建设已经取得了不少成效，许多地方的经验还没有得到系统的总结与传播，这些实践还未有力推动理论的突破，这都有待于研究者帮助其归纳与提升。[15]

【参考文献】

[1] 张建萍，朱亮.国内生态旅游研究文献综述[J].旅游论坛，2009（6）883.

[2] 李爽等.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[J].理论参考，2012（9）36.

[3] 徐菊凤等.旅游公共服务：理论与实践[M].北京：中国旅游出版社，2013.

[4] 李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报， 2010（5）10.

[5] 吴必虎.泛旅游需要更完善的旅游公共服务体系支持[J].旅游学刊，2012（3）4.

[6] 高凌江.我国旅游公共服务体系建设研究―基于公共产品理论视角[J].价格理论与实践，2011（10）.

[7] 窦群.我国旅游公共服务体系：从理论到实践的探索[J].旅游学刊，2012（3）5.

[8][10] 李建中，李爽，甘巧林.节事活动旅游公共服务第三部门供给研究[J].社会科学 2009（10）.

[9][11] 叶全良，荣浩.旅游公共服务供给制度变迁的路径依赖与创新选择[J].湖南社会科学，2012（2）.

[12] 阚如良，詹丽，梅雪.论政府主导与旅游公共服务[J].管理世界，2012（4）.

[13] 廉湘.政府组织结构设计―基于旅游公共服务建设中组织设计变量分析[J].中外企业家，2012（5）.

[14] 熊元斌，常文娟.旅游公共服务市场化中的政府作为研究[J].生产力研究，2013（1）.

[15] 刘德谦，关于旅游公共服务的一点认识[J].旅游学刊，2012（1）3-4.

旅游公共管理论文篇3

关键词：低碳旅游 旅游公共服务有效供给机制

旅游公共服务是公共服务在旅游领域的延伸，旅游公共服务供给水平不仅反映现阶段接待国（或地区）旅游业发展水平，同时也是影响其未来持续发展的关键。近年来，随着我国旅游规模的迅速增加以及游客出游方式、消费层次的变化，公众对旅游公共服务的需求高速增长，加强和完善旅游公共服务已成为我国各级旅游管理部门一项迫切而重要的任务（祝善忠，2010）。同时，人与自然、经济与资源环境协调发展的需要也要求旅游业必须采用可持续的发展方式，低碳旅游作为一种新兴的旅游业态和我国应对气候变化的重要组成部分，具有较强的操作性。在此背景下，旅游公共服务供给必须关注水平与效率。

文献回顾

(一)低碳经济的关注日益增多，“低碳旅游”的系统性研究相对较少

在ScienceDirect Online全文数据库和维普资讯中文科技期刊数据库分别以“low-carbon economy”、“低碳经济”为题目或关键词检索国内外近20年文献，共找到近1000条相关记录，成果内容集中在几个方面：一是对低碳经济内涵、低碳经济与社会发展的关系、与个体的关系进行探讨，研究低碳经济发展的重点；二是对不同行业（主要是高能耗、高碳行业）实现低碳化发展途径的研究，如航运业、林业、钢铁业等；三是对低碳经济的几个核心即技术创新、新材料开发、政策体系建立的探讨；四是对国外低碳经济发展的经验借鉴与国内外对比。

针对低碳旅游的研究虽也有一定的成果，但在我国则处于起步阶段。蔡萌、汪宇明（2010）认为，较之可持续旅游、生态旅游，低碳旅游的可操作性更强，营造低碳旅游吸引物、建设低碳旅游设施、培育碳汇旅游体验环境和倡导低碳旅游消费方式是低碳旅游发展方式的主要实现路径。石培华等（2010）认为，旅游业仍有很大节能减排空间，旅游景区、酒店、旅游城市、旅游企业的低碳化发展是低碳旅游业应瞄准的四大领域，并应形成扶持奖励等四大机制。黄文胜借鉴台湾坪林低碳旅游景区建设的经验，分析了低碳旅游景区建设的重要意义。

（二）公共服务供给的相关研究成绩显著

公共服务应实现多元化供给的观点在学界已达成共识。例如ERNST J.等（1995）认为, 政府提供公共服务与私人提供服务可以并存；Christopher Hood （2000）提出政府可以通过和其他部门签署契约（PSBs）来解决公共管理改革中的矛盾；E.S.萨瓦斯（2002）认为民营化（即市场化）有助于降低政府成本且能够提高公共服务效率；新公共服务理论认为政府作为“服务者”，除关注市场、制定法律法规和职业标准外，还应积极引导科学的社区价值观，等。

随着我国社会的发展，有关政府职能的研究和实践也逐步深化。如张文礼等认为，通过有效的制度安排，引进市场与社会力量可以公正、透明、高效地为公众和社会提供优质公共产品和服务，从而实现公共服务的有效供给。孙春霞（2010）认为城市公共服务是形成和完善城市多种功能、发挥城市中心作用的基础性工作，并对美国城市公共服务的供给机制进行了详细研究与介绍。

但也有学者认为，受人的有限理性、信息不对称等各种因素的影响，公共服务供给主体的多元化发展也会因契约失灵而降低公共服务的绩效，从而出现公共服务市场化失灵（魏伟、卢少云，2010）。典型的公共服务市场化的应用工具包括合同外包、特许经营、用者付费、内部市场、产权交易、凭单制、放松管制，等等。这些成果对旅游公共服务的研究和实践都有重要的参考价值。

（三）旅游公共服务的研究成果较少

因国内外研究与行文习惯的差异，在ScienceDirect Online全文数据库检索未找到直接以“tourism public service”为题目或关键词进行研究的文献，但有学者对旅游服务质量（Arie Reichel、Oded Lowengart、Ady Milman，2000）、旅游交通（Wemer Gronau、Andreas Kagermeier，2007）、旅游政策等进行了相关研究。在CNKI中国知网数据库以“关键词”=“旅游公共服务”进行跨库检索，仅有记录15条且均在2008年以后发表，相关理论探讨明显不足。

代表性观点如成荫等（2005）（2007）（2010）认为，远在南宋时期，地方官府便积极为西湖风景区的旅游活动提供公共服务；李爽（2008）认为旅游公共服务的对象从广义来看，不仅包括最终受益的旅游者，还包括政府、旅游企业、社区等作为公共服务主体存在的中间受益者；张泰城等（2009）认为旅游公共服务是基于国情和旅游业发展需要而衍生出来的公共服务，随着旅游公共需求的变化而应不断补充新的内容；刘小军（2007）、刘德谦（2010）、李爽等（2010）分别对旅游公共服务内容进行了体系划分。

此外，关于旅游公共服务供给，李武武于2004年提出“三层次城市旅游管理模式”；杨大明（2006）主张通过差别服务提高旅游公共服务供给水平 ；李爽（2008）提出构建旅游公共服务复合供给机制；李庆雷等（2010）则认为，在新公共服务思潮的影响下，第三方力量（the Third Sector）因其具有的民间性、志愿性、公益性和灵活性特征，在治理“市场失灵”、“政府失灵”、“契约失灵”的困境中可以发挥重要的作用，应该成为除政府、市场（企业）外旅游公共服务供给主体的重要组成部分，等等。

（四）其它相关研究与实践

在CNKI中国知网数据库以“题名”=“旅游服务体系”跨库检索共有记录12条，其中约半数研究集中在对自驾车及自助游客公共服务的需求上（如邱丹，2002；朱生东，2005；王文玉，2005）。部分学者对节事活动中旅游公共服务供给进行研究（如郭胜，2008；吴源、郭盛晖，2010）；另有学者如张广瑞（2008）、李爽（2008）、李爽和甘巧林（2010）、黄燕玲（2010）等分别提出北京、厦门、广州、桂林等城市旅游公共服务体系建设对策。这些研究成果对构建旅游公共服务有效供给机制均有一定借鉴意义。

在实践中，2006年，上海提出就城市举办重大节事进行旅游公共服务体系建设问题研究；2007年12月，我国首个城市旅游公共服务体系规划――《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》通过专家评审；2010年1月，我国首家旅游公共服务管理机构――桂林市旅游公共服务管理处挂牌成立；2010年底，由国家旅游局组织编制的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》开始在网上公开征求意见。我国已经开始全面、系统地进行旅游公共服务体系建设。

综上所述，近年来理论界和业界均已开始关注旅游公共服务的相关研究，其中对旅游信息服务、旅游交通等子系统以及散客等细分客源市场关注较多，系统性、整体性研究相对较少；在供给模式上，形成以政府为主导的多元化供给格局基本已成共识，但具体协作机制尚不十分明确；同时对供给效率问题也开始给予关注，但基于资源环境约束所做的系统性研究还较薄弱，且科学的供给评价机制缺位；增加旅游公共服务投入的呼声高而对投入产出比（尤其是增加资源环境因子后）的关注较少。当前，低碳旅游对公共服务供给机制提出了更高要求，故基于低碳的前提衡量旅游公共服务绩效，研究成果对解决科学供给机制缺位导致的资源配置效率低、有效供给不足等问题，以及促进旅游业可持续发展有一定意义。

低碳背景下旅游公共服务有效供给的内涵

（一）旅游公共服务范畴的界定

关于旅游公共服务的范畴，李爽等（2010）认为旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称，具体包括旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全监测类服务4个子系统。刘小军（2007）将旅游公共服务的供给划分为基础性、市场性和管理性三大类。刘德谦（2010）认为，旅游公共服务除了对公共基础设施（如交通、通讯）的提供外，还包括旅游公共信息系统、旅游安全救助系统、民众旅游科普系统、旅游专业教育系统、旅游公益事业系统（这些正成为新型公共服务的主要环节），以及旅游公共服务监管系统,其中的非市场供给部分也应由政府主管部门来主导。

本文认为，旅游公共服务应由多元化主体协作提供，其核心职能是服务于旅游消费者（现实的和潜在的）在游前、游中、游后的公共利益诉求。与低碳经济密切相关的旅游公共服务包括基础设施类服务、低碳旅游信息类服务、技术创新类服务、低碳旅游科普类服务、政策管理类服务等（见图1）。

（二） 有效旅游公共服务供给不足

虽然近年来我国经济和社会发展水平逐步提高，各级政府的公共服务能力也得到很大提升，但面对快速增长的需求，我国旅游公共服务能力建设还存在种种困境，既无法满足社会需求，又加剧了资源的浪费，严重制约了我国旅游业的健康发展。

低碳旅游是践行科学发展观的一个重要途径，而低碳旅游产业的形成对公共服务有着特殊的需求，如在影响低碳旅游产业形成的诸因素中，游客低碳消费理念和旅游供给者低碳经营理念的形成在很大程度上依赖于行政部门的引导和有关政策制度的约束。

此外，低碳旅游对生态环境保护的要求、对低碳技术创新的需求、低碳景区信息传播渠道的建立等等，这些均属于旅游公共服务供给的范畴，同时又对其供给机制与模式有更高的要求。目前，我国旅游业刚刚开始向低碳化转型，旅游公共服务供给有效性仍有较大提升空间。

（三）碳约束下旅游公共服务有效供给内涵

碳排放约束下旅游公共服务供给有效性受多重要素制约，建设人类与自然相协调、经济与环境相协调的和谐社会，就必须考虑在提供公共服务中的绩效和成本问题。通过合理的机构设置、科学的供给与考评模式达到在满足旅游消费者需求的同时，最大限度降低管理成本、减少旅游经营与消费中碳排放的目的，从而实现旅游公共服务的有效供给。旅游业以其相对低污染、低成本、高收益的特点而成为众多国家和地区发展区域经济、平衡区域发展差距的重要手段。而在人类经济与社会发展的资源环境压力越来越大、旅游业又与环境密切相关的背景下，旅游公共服务的提供不仅要关注消费者满意度，专注于满足社会需求，还应关注资源和环境需求，通过发展低碳旅游，对其他产业实现良性替代，形成产业补偿，从而实现供给的可持续。

因此，提高旅游公共服务有效供给水平，首先亦应确定合理的供给目标。即在提供公共服务的过程中，既增加旅游公共服务的投入和供给量，又通过资源环境的有效配置降低消耗，节约成本，提高供给效率（见图2）。

建立旅游公共服务有效供给的对策

（一）建立复合评价体系，提高供给水平

低碳背景下对旅游公共服务水平的评价除关注现实与潜在消费者因子外，还应加强对资源环境投入产出比的衡量，确定“游客满意+社区满意+资源环境配置最优”为供给有效性评价的基本标准，进而通过需求感知干预和供给干预，提高旅游公共服务供给水平，如图3所示。

（二）干预需求，培养低碳消费理念

旅游消费者（现实的和潜在的）是发展低碳旅游的重要参与者与旅游公共服务的受益者，其主观意愿和行为模式都与低碳旅游息息相关。只有旅游者对发展低碳旅游的重要性有充分的认识，才能调动他们的积极性和主动性，才能更好推动低碳旅游业的发展。而游客自身价值观、消费经验等主观因素导致其对旅游公共服务水平判断呈现差异化特征。游客对低碳旅游认知度高，则其对综合考虑资源环境要素后供给的旅游公共服务的满意度就相应会较高，二者呈正相关。其中，消费者满意度（物质和心理两方面的满足程度）是评价供给水平的重要依据。因此，在资源环境约束下仅关注供给本身无法提供高效的公共服务，必须通过需求感知干预培养科学的社区价值观。

需求感知干预的渠道：

一是消费渠道，即政府、环保公益组织与社区合作对社区居民科学价值观的培养。社区居委会、服务站等是直接与消费者接触、与居民关系最密切的基层组织。社区应在宣传低碳经济、树立居民低碳消费理念方面起到关键性作用。在政府的引导和扶持下，社区既可以与相关环保组织、协会合作，举办各种与环境、资源、低碳经济相关的知识讲座，也可以组织居民进行低碳生活与低碳消费竞赛，组织低碳生活经验交流会；或为居民提供低碳旅游信息，组织居民参与低碳旅游活动。通过这样一系列活动的开展使低碳消费的理念逐步深入人心。

二是供给渠道，即在旅游景区，企业在供给产品时通过营造碳汇景观、采用低碳技术、以及设立低碳解说和标识系统强化游客认知。

（三）干预供给，强化旅游企业社会责任

从事旅游工作的各旅游企业是推进低碳旅游的主体，是发展低碳旅游的关键与核心，以此对供给的干预主要针对市场主体即旅游企业，旅游企业要增强社会责任感，采取更为先进的管理模式、组织方式和适用技术，兼顾经济效益、生态效益和社会效益，积极向低碳化经营转变。通过政府制定相关法律法规，以政策约束旅游企业经营行为。使其在追求经济效益的同时必须考虑资源、环境成本。如成立“旅游消费者协会”，接待投诉、监督服务、为政府和企业提供建议并作为公共服务供给有效性的评价标准之一；对供给过程中的碳排放、能耗结构等指标实行全过程、全方位监控，以达资源环境最优配置等。

（四）灵活的供给模式，明确的协作机制

发展低碳旅游，是一个需要政府、企业和旅行者共同参与的行动，是一个牵扯到旅游服务、加工制造、种植养殖等多产业的活动，仅仅依靠某一方面或某一环节，很难有效实现低碳旅游业的发展。除政府需要在发展低碳旅游的行业规划、政策引导、技术标准等方面加强工作，加强对发展低碳旅游业的宏观指导外，还需要多管齐下，系统推进。如旅游交通运输和旅游景区建设过程中的各种节能设备的应用，需要加工制造等相关行业的支撑；在增加旅游景区碳汇方面，需要在草地、林地、水面等相关建设方面有更合理的搭配与更好的技术支撑，等等。

因此，低碳背景下提供旅游公共服务的各主体也不是孤立的，而是有机协作、互相补充，通过制度约束形成明确的协作机制可以大大促进旅游公共服务供给的效率和水平。其中行业协会、社区、消费者组织等第三方作为政府和市场供给主体的补充，应成为旅游公共服务供给的重要力量（见图4）。

例如，加强旅游企业的社会责任，鼓励低碳经营需要政府和市场协作（G-T1）；进行低碳技术研发需要政府通过资金、政策、行政组织力等对企业进行支持（G-M）；对社区居民进行需求感知干预、培育民众的低碳消费理念更需要政府、协会、社区等不同层次主体的共同协作（G-T2-T4）；在宣传促销、安全保障等领域通过政府和非政府组织、企业合作，把一些专业性的服务外包，通过政府招标采购，实现公共服务。

（五）明确的技术创新协作机制

提供创新的低碳技术支持是低碳背景下旅游公共服务的重要内容之一。然而，低碳旅游作为一种新兴的旅游业态和中国应对气候变化的重要组成部分，今后应采用何种模式发展？如何减少旅游活动中的碳排放？应用何种低碳技术能够更好兼顾生态效益、经济效益和游客的满意度？目前对于这些问题还都处在探索阶段，没有成熟的理论和技术可资借鉴或应用，都需要加强研究，增强这方面的理论储备和技术支撑。

因此，要结合国际上对碳排放的整体研究趋势，按照国家应对气候变化的要求，基于“碳源、碳汇、碳流”属性及其可测性量度、构建、考核旅游业绩效和发展低碳旅游的技术经济指标，对我国旅游业碳排放现状、减排潜力、减排的技术政策支撑等方面进行科学评估，并尽可能与国家所确立的2005年基准年挂钩，目标瞄准2020年，按照国家节能减排和应对气候变化的统一部署和要求，在旅游交通、旅游酒店、旅游餐饮、旅游景区等旅游者最集中的环节或空间，先行研究发展低碳旅游的核心环节和突破口，同时按照发展低碳旅游的要求，探索减少碳排放、增加碳汇、完善碳中和等方面的技术途径。

（六）推广“低碳旅游志愿者”项目

包括旅游业在内的低碳经济的实现需要民众的广泛参与，消费者需要养成低碳消费、低碳生活的基本理念与习惯。旅游信息服务是旅游公共服务的重要内容，通过将志愿者服务植入旅游服务，不仅丰富了志愿服务的内容，同时也是旅游服务供给方式和手段的创新，增益双方。组织、招募“低碳旅游志愿者”并对其进行相应引导与管理，使其形成长期的制度需要政府和企业的共同协作（M-T）。例如，高等教育资源极为丰富的北京市，可以充分发挥高校学生资源优势，通过各种招募形成较为稳定的低碳旅游志愿者队伍。

低碳旅游志愿者服务的内容包括：进行低碳旅游产品信息传播并提供信息咨询；日常低碳旅游及低碳生活方式宣传；节假日等旅游旺季及热点景区秩序维护，低碳旅游宣传员；低碳景区经营活动监督员，监督并评价景区经营行为，等等。通过“一增一减”提高旅游公共服务的供给效率，即通过志愿者的旅游服务，增加旅游消费者的低碳旅游行为，从而减少旅游过程中产生的碳源，并使相应的管理成本降低。

结论

综上所述，随着我国社会经济的快速发展，旅游已经成为我国国民休闲的重要方式与居民生活中不可或缺的重要内容，旅游业也得到了长足发展。而旅游活动常态化、大众化、散客化、个性化发展的趋势，又使我国旅游业发展对旅游公共服务的需求更为迫切。旅游公共服务水平的高低不仅直接关系到旅游整体服务质量的优劣，也已成为衡量一个地区旅游业发展水平的重要指标。低碳旅游与我国十七届五中全会提出的科学发展的主题和加快转变经济发展方式的主线相吻合，是一种符合时展需要的旅游模式。在此背景下所提供的旅游公共服务也应有其特殊性。只有建立明确的供给主体协作机制、灵活的供给模式、科学的供给评价体系、供给方和需求方共同努力，才能提高旅游公共服务供给的有效性，尽最大可能降低旅游公共服务供给的成本，这也是最终真正实现低碳旅游业发展的必由之路。

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作者简介：

旅游公共管理论文篇4

内容摘要：旅游景区行政管理是旅游行政管理的一个重要内容，它直接关系到旅游景区的可持续发展。本文在对我国旅游景区资源特征分析的基础上，从委托理论的角度提出了我国公共资源型景区的行政管理模式，促进我国旅游景区的健康持续发展。

关键词：旅游景区 行政管理 管理模式

旅游景区行政管理是旅游行政管理的一个重要内容，它直接关系到旅游景区的可持续发展。根据公共行政管理和旅游行政管理的基本理论观点，旅游景区行政管理可以初步理解为：从中央到地方的各级人民政府，通过其授权的相关旅游职能机构，依据国家有关政策法规、方针、遵循旅游景区自身的发展规律和特点，对本国、本地区的旅游景区进行总体管理和综合调控的过程。简言之，就是旅游行政部门对旅游景区的总体管理。

张听竹对风景名胜区的政府规制研究中指出，应取消地方政府对公共资源类景区的直接管理，使旅游景区变成一个小级别的行政单位，把资源保护的职能内生化，将旅游景区的所有权、管理权、经营权、收费权一体化，而刘秉升却认为旅游景区作为旅游经营单位，从事企业化经营，政府在这个过程中应加强管理的力度，尤其是法制管理、规划管理及技术管理。张凌云认为当前我国旅游景区实行行政事业性管理必须采取市场化的经营方式，推行企业化管理。wWW.133229.CoM张吉林在研究我国西部旅游景区管理模式时认为采用特许经营权委托的方式可能更有利于政府和企业目标的实现。

旅游景区资源特征分析

（一）景区资源垄断性特征

旅游景区位置的独特性、资源特点的唯一性、景区资产的不可分割性、游客观光体验的差异性，决定了景区的不可替代性和自然垄断性。这种自然垄断性意味着对景区经营者收费必须实施经济管制，否则，景区经营者可能滥用其垄断地位，为获取垄断利润而制定较高价格，从而损害公众利益的实现。

（二）景区资源公共物品特征

经济学研究表明，公共物品在不具有排它性的同时，根据其有无竞争性又可分为纯公共物品和准公共物品。准公共物品一个非常重要的特点就是具有“拥挤性”，即公有资源消费者的数目从零增加到某一个可能大的正数，即拥挤点时，公有资源消费就显得十分拥挤。在没有超过拥挤点的范围内，可以增加额外的消费而不会产生竞争，即每增加一个消费者的边际成本为零；当超过拥挤点之后，增加更多的消费者将减少所有消费者的效用，增加额外消费者的边际成本趋于无穷大。按照以上理论，风景名胜资源无疑属于准公共物品。

（三）景区资源外部性特征

景区资源外部性表现为旅游者的消费不仅可以给景区带来收益，而且景区所在地居民也都能从中获利。因为旅游产品不仅可以给游客带来休闲和娱乐，提高所在地区的环境质量而且带动了当地的基础设施建设，提高了当地的知名度，增加了就业机会与隐性收入，从而提高了当地的整体社会福利，旅游地整体形象的推广能大大促进当地旅游业的发展，会使旅游目的地的企业从形象推广中获得收益。

（四）景区资源信息不对称性

信息不对称性是指经济效益的双方对商品价格与质量的有关信息了解程度不一致。在选择出行旅游时，旅游目的地对旅游者来说是一个陌生的对象，旅游者在获得关于产品的信息方面处于劣势，旅游产品的提供者与需求者显然在信息方面存在着严重的信息不对称。信息不对称会导致市场竞争秩序的紊乱，甚至会出现“劣品驱逐良品”的现象。景区资源只有通过政府正确信息的才能实现资源合理利用及社会公平。

基于委托理论的旅游景区行政管理模式

（一）委托理论概述

委托理论是过去30多年里契约理论最重要的发展之一。它是20世纪60年代末70年代初一些经济学家通过深入研究企业内部信息不对称和激励问题发展起来的。委托理论的中心任务是研究在利益相冲突和信息不对称的环境下，委托人如何设计最优契约激励人。委托关系也广泛地存在于旅游业中, 但是在旅游业中的研究和应用却几乎空白。

委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。实际上不管是经济领域还是社会领域都普遍存在委托关系。为了使人的行为符合委托人的效用函数，委托人一方面对其人进行激励；另一方面充分发挥“经理人市场”的监督作用。

（二）委托管理模式

如果说公共型景区资源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景区企业作为自主经营、自负盈亏、独立核算和承担民事义务的企业则有权利根据自己的实际以最小的投入获得最大的产出。依据委托理论，旅游景区资源行政管理过程中就产生了一系列的委托关系（如图1）。

旅游景区实施委托模式的建议

（一）完善相关法律法规

目前，国家所颁布的有关旅游区（点）经营管理上的主要法律文件有《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区管理暂行条例》以及《旅游景区（点）的质量等级规划与评定》等。这些规定在一定程度上规范了旅游景区（点）的经营，促进了环境与资源的保护。但是，也应看到，随着旅游业的发展，旅游景区在旅游业中的地位、作用已经不可同日而语，其所面临的制约性因素也相继发生了变化，一些条例在立法的高度和操作性上都已无法适应旅游业发展的需要。

此外，有很多是以“暂行条例”、“暂行规定”、“暂行办法”等形式存在。这种法律的不成熟和不稳定大大削弱了旅游法律的权威性，使其对旅游活动的管理、规范、指导和保障作用等功能被大大削弱。因此，旅游行政管理部门在对现有的旅游法规、规章进行完善的基础上，对不同归口管理单位的法律法规进行整合至关重要；同时，应加强旅游行政执法的力度，统一处理旅游违法行为；此外，还可借鉴国际旅游发达国家的旅游立法经验，促进旅游法制建设的现代化和国际化进程。

（二）合理规划旅游景区

目前，在旅游景区的经营过程中，由于旅游资源大多属于公共资源，大部分经营者、管理者都只追求其经济利益，规划缺乏长远性，过度开发、先开发后治理的现象普遍存在。这就要求有关部门摒弃以往的资源导向的开发战略，转向创新规划开发。创新规划开发即景区必须面向市场、适应市场、对内部资源进行筛选加工。因此，国家相关旅游行政部门特别是各地方政府旅游局首先应对旅游规划工作给予足够的重视。其次在规划编制单位由旅游行政部门向社会公开招标，规划编制完成后力求认真实施，使其在开发经营景区的过程中注重景区的长远发展，加强对景区资源的长远保护，将短期利益和长期利益结合起来，以实现旅游景区的可持续发展。此外，在景区的开发经营过程中要顾及到周围社区的发展，实现共赢局面。

（三）景区所有权与经营权相分离

景区景点多头管理是我国目前旅游景区发展过程中面临的一大顽疾，而其中最令人关注的就是旅游景区的所有权和经营权问题。因此，政府作为国家的最高管理者应该继续推行产权制度改革，不仅要实现政企分开，把一部分职能转让给有能力、有责任的企业和承包商，从宏观上给予企业一定的指导；而且政府应根据景区资源隶属不同的行政管理主体的现状，基于委托理论，把旅游行政管理部门应该作为国家旅游资源归口管理的唯一法人，集中行使景区的行政管理权，原有归口部门对其行为进行监督管理和委托管理。这样一来，旅游管理部门就有了明确的权限和职能，企业有了明确的责任，激发了企业的积极性和热情。

（四）改善景区投资环境以扩宽资金来源

虽然近年来地方政府越来越重视旅游业的发展，相继投入了大量资金，但是单靠政府单方面的投入是远远不够的，致使许多景区景点的开发项目得不到资金支持。因此，积极营造良好的投资环境，吸引和引导投资成为摆在地方旅游管理部门眼前的迫切问题。首先，要积极促成平等竞争的市场环境。由于中国旅游企业以中小型为主，因此个体私营经济在发展旅游业、完善旅游各个领域供给方面具有特殊意义。但是目前大多自有资本运作时，不能享受外资企业所得税方面的优惠政策。此外，在费改税之后，部分收费项目模糊，因企业而定，在这种情况下旅游企业通常要承担比其他企业重的费用负担。部分地区的相关部门巧立名目，对景区内的企业乱摊派，这就需要旅游主管部门对乱收费现象予以制止，提高企业投资的积极性，增加企业投资的信心。其次，增大银行贷款力度。旅游管理机构应该本着发展旅游业的目的对旅游项目进行细化财务分析，做可行性研究和宣传，以赢得银行的信任和支持，努力增大银行的贷款规模；再次，采用景区资源归口管理单位、企业和当地社区各出一部分资金的办法成立旅游发展专项基金，由旅游管理部门负责基金的具体运作，景区资源归口管理单位、企业和当地社区给予一定的监督以保证资金的实际用途。

（五）注重交叉地带景区的开发与管理

目前，处在交叉地带的许多景区景点，由于在行政划分上同时属于多个地区管理，导致出现了实际上的无人管理，或只从自己受益的角度规划与开发，注重局部利益，没有形成大旅游的观念。鉴于全国都存在许多处在交叉地带的旅游资源，建议在这些区域打破行政界限成立高于行政划分之上的专门的旅游发展组织，负责交叉地带旅游资源的规划与开发，地方不再对其进行直接管理，而是托管形式。该组织直属上一级旅游局并对其负责，但在景区的规划与开发过程中地方各级相关部门要给予一定的配合和支持，争取发挥特有资源的优势，实现帕累托最优的共赢局面。

（六）加强景区人力资源开发与管理

虽然目前旅游从业人员日渐增多，但其从业人员整体素质水平层次不齐。根据《中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要》要求，首先制订旅游人才建设整体规划。其次，从委托理论出发，对旅游从业人员进行指定地点的集中培训，提升区域整体服务质量。此外，加强对旅游教育的管理，包括控制和调整旅游教育整体结构；强化旅游人才素质教育；加强旅游学科和课程建设等。

参考文献：

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旅游公共管理论文篇5

福建土楼是东方文明的一颗明珠，具有极高的历史、艺术和科学价值，被列入《世界文化遗产名录》。土楼旅游资源也因为其特色、历史等成为福建比较有知名度的旅游目的地，每年接待大量的国内外游客。但由于土楼旅游资源的开发涉及到诸多的利益主体，目前这些利益主体尚没有一个统一的约束机制，因而对于相关资源的开发利用，出现了很多不利于土楼旅游可持续发展的问题，这已经引起了政府及相关部门的重视。本文结合土楼旅游资源特点，尝试采用新公共管理理论的观点，探讨福建土楼旅游资源在利益均衡下的开发模式。

一、新公共管理的理论

新公共管理兴起于西方。从20世纪70年代末期以来，为了提高经济竞争力，建立廉洁、高效的政府，英国、美国、新西兰和澳大利亚等国相继发起了“新公共管理”运动。新公共管理观点认为：政府的责任就是对顾客提供选择，并且通过提供的公共产品和公共服务功能对顾客所表达的个人偏好做出回应，它是以市场为基础、灵活地提供回应性服务的企业化政府管理方式。新公共管理在强调政府职能有限性的基础上强调其指导作用，把公民作为公共服务的顾客，最大限度地提高顾客的满意度是公共管理追求的目标；把竞争机制引入政府公共服务领域，追求政府干预下的高效率；坚持政府仍是管理的主体，但也强调发挥第三部门的积极性，实现多元互动下的社会管理。这种强调政府的总体指引、协调各利益相关者各司其职、以高效率为目标、最大限度地为公民提供公共利益的理念，基本上符合了旅游业可持续发展的理念要求。

二、旅游公共管理

1.旅游公共管理的含义

如何在新条件下进行旅游管理的创新，有学者提出了旅游公共管理的定义，即运用现代公共管理理论，以涉及旅游活动的公共部门为主体，以旅游行政管理为核心,以服务各旅游相关者为导向，以提升管理效率和管理效果为重点，以通过旅游增加社会福利为目的，以计划、组织、协调和控制为主要手段，对旅游现象实施全方位的有效管理，并提供相应服务。

2.新公共管理理念对土楼旅游资源开发的意义

（1）有利于土楼旅游资源合理开发。土楼旅游资源属于文化遗产的范畴，它具有自己的独特性。很多土楼是在用民居，内有大量的原住居民，土楼旅游开发要保护和保存遗产的真实性、完整性和原生性，充分展示客家风俗民俗，就必须有土楼社区居民的参与而不是截然分开。少了土楼居民的动态人文活动，土楼将成为一座座静态的博物馆。因此开发过程中存在着政府部门(村、镇)、文化部门(如文物局)、企业单位(旅游组织)等诸多利益相关者，他们如果没有统一的决策指引，各自为政，其协调难度较大。因此将新公共管理模式引入到土楼旅游资源开发管理中，有利于统筹市场竞争机制下的诸多利益主体，避免权利冲突，实现土楼旅游的合理发展。

（2）有利于提高游客参与感和满意度。提高游客旅游体验的深度是衡量游客满意度的重要标准。旅游体验是一系列特定体验活动的产物，这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览、参观、学习、感受所形成的，是由众多复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等。过去由于旅游目的地经营和游客期望不一致，使得游客满意度低，这将影响到旅游目的地的长远经营和发展。将新公共管理的模式引入到土楼旅游资源开发管理中，就意味着游客也是管理主体，有助于立足于游客期望进行土楼旅游资源开发和体验设计，使开发出来的旅游产品在满足游客更广泛旅游期望的同时，实现旅游目的地的长远发展。

（3）土楼当地居民参与，有利于提高旅游管理水平。传统的旅游开发管理一般是采取自上而下的方式，上级管理部门或旅游景区开发商制定旅游规划、管理规范，下级部门执行，而社区居民被排除在旅游业之外。如果过分受商业利益驱动，以满足游客窥视欲为经营目的，土楼旅游目的地将陷入不利的经营氛围，可持续发展将不可能。在新公共管理理念下，旅游目的地社区也是管理主体，在旅游开发经营管理过程中，应该考虑社区居民的意见或建议，这样他们才能有效地支持旅游业的发展，自觉遵守相关合理政策条款，更好地接受管理和提高管理绩效，促进土楼旅游开发的良性发展，反之则不利于土楼旅游的发展。此外，当社区居民与旅游者直接接触后，就有机会收集旅游者意见等第一手资料，有利于掌握旅游市场动态，提高旅游开发管理水平和旅游者满意度。

三、新公共管理视角下的土楼旅游开发模式探讨

旅游公共管理机制的选择，既是对公共资源与旅游产品进行公共管理政策与机制的选择，也是不同利益主体间利益诉求矛盾折中、平衡的结果。土楼旅游的利益相关者主要包括那些与土楼旅游资源有关联性的部门或组织，可以分为管理主体、经营主体和监督主体三部分。其中，政府作为最大、最具代表性的公共部门,在国民经济各产业部门中都有举足轻重的作用。政府作为管理主体，以管理与保障为主要职能，包括制度安排、规则制定、规范并协调各方利益、公共资源维护、原住民利益保护，以及公共设施与公益项目的开发；非盈利机构（私人机构民间组织等）为监督主体，主要履行对政府企业原住民行为的监督，以及参与土楼公共资源的保护和部分旅游项目的开发经营；企业（开发商）为经营主体，主要职能是运用市场规则进行资源开发项目建设等。各主体通过互补合作，实现土楼旅游的有效治理，在新公共管理理念下进行合理的土楼旅游开发，需要以下几个机制的合理建设：

1.政府主导、多方参与的协调机制

（1）完善政府为主导的利益主体间的信息沟通与反馈机制。公共管理是一个协调不同利益的过程，不同利益相关者对土楼旅游资源的利用会有不同的认识(如旅游企业追求经济利益，文化部门强调遗产保护等)。因此，各利益相关者间加强信息沟通，找到利益平衡点，形成开发共识，并针对土楼旅游发展过程中出现的问题及时沟通、反馈，设立非营利的土楼保护管理机构，发挥非政府组织的引导和监督作用，形成经营、管理、监督三大主体相对独立、合作互补的良治机制。

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（2）在政府的参与下，完善利益主体间的利益分配机制。利益主体间权利冲突的焦点在于利益不均衡。良好的信息沟通有助于找到主体间的利益均衡点，但是如何建立合理的利益分配机制是所要解决的重要问题。

（3）在政府的参与下，完善市场环境机制的建设。政府在土楼旅游开发的过程中，不但要加强基础性旅游资源配置，为土楼旅游发展创造良好的外部市场环境，而且要培育土楼旅游市场体系，加强媒体宣传、目的地形象塑造甚至海外推介，有利于拓展客源市场，提升目的地知名度甚至中国在世界范围的政治影响力，避免因市场准备不足而导致旅游业超前发展、过度商品化、经济利益至上等现象的产生。

2.旅游服务与旅游体验的互动设计机制

目前国内旅游市场的产品由于没有能够重视旅游体验对于游客购买行为的影响，因此旅游企业并未真正从消费者追求旅游体验的角度探究其购买心态，推出的产品形式单调雷同，产品内容缺乏深度以及服务流程设计没有针对性等问题。新公共管理把最大限度地提高顾客满意度作为其追求的最终目标，因此要求土楼旅游开发应针对旅游者期望提供令其满意的旅游服务和体验。为此应注重以下体验机制的设计与建设：

（1）建立旅游地信息获取、分析和反馈机制。以提高游客期望值和游客满意度为旅游地设计旅游产品的重要依据，要求旅游地相关部门重视旅游网站、旅游呼叫系统、数字化管理以及支持信息化的基础设施建设，及时了解旅游市场动态,并对其进行深入分析，了解旅游市场现状并预测需求趋势，针对不同游客的体验需求，在不断进行市场细分化的过程中，明确自身的目标市场，继而有的放矢地提供服务，满足旅游者期望和提高游客满意度。

（2）加强旅游产品设计机制建设。新公共管理要求管理者与管理主体要角色转变，促使游客作为旅游资源管理主体参与到旅游产品的设计中。基于针对旅游体验与旅游服务的关系，对于作为旅游产品生产者的旅游企业而言，其产品的开发、设计除了考虑市场需求、消费方式、产品及价格调查以及销售和服务之外，必须要将游客的旅游体验诉求考虑进去，其中服务角度和服务理念的转变直接关系产品的被认同程度，如客家人的生产生活、风俗节庆，如田间劳作、采茶制茶、制作客家食品、客家婚礼等成为旅游资源的重要组成部分。旅游者通过参与其生产生活，获得真实体验，土楼旅游产品内涵得以外延。而这些旅游活动的顺利进行，需要客家人的全程参与。只有这样,才能真正意义上地将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。这可以最大限度地将旅游服务给予游客的体验目的转化为游客的体验过程，减少旅游服务与旅游体验之间的落差，从而在最大程度上实现游客的体验期望，并且带给产品供应商更多的经济回报，为企业发展开拓出更为宽广的营销空间。

旅游公共管理论文篇6

摘要:提供旅游公共服务既是政府发挥其促进与保障本国旅游业健康、持续发展之功能的体现,也是其使旅游业顺应“以人为本”发展趋势的途径之一。旅游业较发达的国家和地区大多非常重视旅游公共服务的建设,并采取一系列措施,从法律、政策、财力投入等方面予以保证,不断提高旅游公共服务的水平和质量。

关键词:旅游公共服务;政府;旅游者

abstract: providing public tourist service not only reflects the function of governments to boost and guarantee the healthy continuous growth of tourism industry, but also serves as an approach to direct tourism towards an emerging trend which highlights people-oriented development. countries and regions whose tourism is relatively advanced, generally attach great importance to the provision of public tourist service, and take a series of measures in terms of legislation, policy and investment and so on to stabilize and upgrade the quality of service. based on the collation of specific measures adopted by countries and regions in this field, this article brings forward the recommendations for china with reference to their successful experience.

key words:public tourist service;government; tourist

从全球范围来看,旅游业是大多数国家和地区普遍重视的新兴产业,其发展与政府的指导和支持密切相关,这是由旅游业自身发展的要求、发展趋势及国际经验证明而得出的结论。提供旅游公共服务,已经成为政府对本国旅游业进行有效引导、调控的一种手段。另外,国际旅游的市场细分化趋势,散客旅游市场的大幅增长,以及旅游的个性化需求,均使更加完善和成熟的旅游公共服务成为一种客观的需要。

所谓旅游公共服务,其概念有广义与狭义之分。广义的旅游公共服务是指由政府提供或主导提供的,现实或潜在旅游者与旅游业经营者、从业人员不论其国别、消费水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的,市场或单个企业无力或不愿提供的服务和公共产品。狭义的旅游公共服务则是指上述范畴中仅针对旅游者而设计与提供的旅游公共服务。由于文献资料与研究能力所限,本文所讨论的旅游公共服务是其狭义的概念,即政府为旅游者提供的服务和公共产品。

在中国,旅游公共服务体系的创立是一个崭新的课题,许多领域都存在亟待探索、论证的未知因素。而世界上旅游业发展较成熟的国家和地区,已经在这些领域做出了努力的尝试,并积累了丰富的经验。积极、全面地学习、借鉴它们的做法,把它们的先进经验和当代中国的具体国情相结合,不失为建设中国旅游公共服务体系的一条捷径。

一、其他国家和地区开展旅游公共服务的具体措施

国际上的旅游公共服务实践,紧扣旅游活动中“食住行游购娱”的各个环节,涉及到游前、游中、游后的各个阶段,形成了较为完善的服务体系。其提供服务的领域主要包括:旅游交通服务、旅游信息服务、旅游安全保障等。

(一)旅游交通服务

旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现,其本身也构成一种旅游吸引物。因此,交通对旅游业的发展有着至关重要的意义,其便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素[1]。

1.旅游交通规划

早在20世纪20年代,美国的交通调查就注意到了旅游交通需求,并开始在道路交通规划上融入了旅游交通规划的概念。此后,美国相继开通了多条以旅游者为主要对象的收费道路。日本在1962年制定的“全国综合开发规划”中首次提到了旅游交通的问题。此后,日本在旅游交通规划理论、旅游道路设计方法等方面的研究均投入了相当大的力量,建立了较为完善的旅游交通规划理论体系[2]。

2.旅游交通网络

得益于政府对发展交通的高度重视,旅游业发达国家普遍形成了由航空、铁路、公路、水路、地铁等组成的立体化及由地区、全国及周边国家组成的网络化格局,最大限度地满足旅游者的流动意愿。如在日本,各大城市之间由高速公路、电车、新干线及飞机相连接,城市内的公共交通网由地铁、轻轨电车、公共汽车所构成,从而形成了快捷有序的交通网,该交通网能按照旅游者的不同需求,将他们快速送往各旅游地,同时也成为旅游者体验交通文化的最好方法。

3.交通设施设备

国外政府往往在旅游交通建设上进行巨额资金投入,以保证其硬件设施、设备达到世界领先水平。西班牙在旅游交通的整体规模上,不断完善现代化综合运输体系和通讯纲络。截至2006年,已投资建造了6条高速铁路,总长3 000公里;把从巴塞罗那到马德里的交通时间从6小时缩短至了2小时。巴塞罗那与法国之间有高速公路连接,两者的路程只需3个小时[3]。马德里的新机场全年旅客接送能力有望达到7 000万人次,从而成为拉丁美洲进入欧洲的门户。在澳大利亚,城市道路并不宽,但标线清晰,标志设置齐全醒目,并与交通流量、流向相匹配。路面管理主要依靠完备的监控系统,各大城市已经取消了专司路面交通管理的警务人员,只有在人流密集的区域会安排少量的男女骑警[4]。

4.旅游出行服务

旅游交通不仅需要完好的设备、设施和较高的运营管理水平,更主要的是要为方便旅游者而建立一整套与交通有关的服务体系。在巴黎各个地铁站,均可以免费索取地铁交通图;为方便游客,地铁站附近的咖啡馆和香烟店也出售地铁票。在日本,各种车站销售的公交车和地铁的旅游通票,可供旅游者在一天中自由乘坐公交车和地铁。该种旅游通票不仅价钱固定、便宜,还可以作为主要旅游景点的门票,让旅游者在一天中游遍一座城市。

(二)旅游信息服务

旅游信息需求贯穿旅游需求的全过程。旅游者旅游消费的投入和旅游消费的满意度与旅游信息供应的总量和方式紧密关联。目前,发达国家和地区的旅游信息服务体系已经相当完善。

1.电子、网络信息服务

信息化是21世纪旅游业的趋势,旅游网站的建设、经营方式的网络化、电子化为旅游者的出游提供了巨大便捷[5]。在旅游电子业务运作和信息服务领域,英国是走在世界前列的,其旅游系统有着非常完善的电子化政务公开和旅游信息服务功能。从2005年4月份开始,旅游者就已经可以在线查询英国境内旅游产品和价格,通过目的地管理或国家服务提供系统来预订,这标志着英国电子旅游网络的形成。英国的旅游网站上还会提供完善的旅游宣传品递送服务,如打开伍斯特郡的旅游网站,旅游者只需要填写首页“宣传册请求”(brochure request)栏中的一份电子表格,网上发送后就会收到相关地方寄来的宣传册[6]。

2.旅游信息咨询中心

在旅游业发达国家,旅游信息咨询中心是最典型的为公众和游客提供服务的公共机构,业已成为旅游者获取当地旅游信息的首要选择。

英国有800多个旅游信息中心(tourist information center),它们多位于游客集中的目的地区域中心,或距离机场、车站、码头不远的地方。不管是城市还是乡镇,都有完善的交通标识,有斜体字“i”标记的路标标明旅游信息中心的方位。英国的旅游信息中心是政府旅游服务的机构,从事旅游咨询服务,免费提供至少上百种旅游单页或折页信息,内容涉及旅游生活的方方面面。宣传单页整齐摆放在资料架上,一般都统一尺寸规格,便于游客携带[6]。

美国的旅游咨询服务中心绝大多数都位于游客集中的地区,其提供的异常丰富多样的服务项目。首先在旅游信息服务方面,涵盖了包括旅馆、文化、餐饮、购物、观光、盛大活动、精彩赛事以及交通等方面的信息,具有资质的信息专家提供最多可达十余种语言的信息咨询服务。服务中心同时也提供24小时多种语言的电话咨询服务,并根据每个月的特殊盛事、体育赛事和文化活动更新咨询服务中心的电视节目。值得一提的是,大多数咨询服务中心还为残障人士提供专门的信息咨询服务。此外,咨询服务中心还为游客提供其他多种综合服务,主要包括:(1)预定旅馆、娱乐订票服务;(2)出售纪念品、地铁票、电话卡,出租相机;(3)发送电子明信片,获取免费的打折券;(4)停车服务、休息室、话吧、自动提款机、酒吧、公共休闲中心。

3.旅游宣传图卡

旅游宣传图卡是旅游信息服务中传递信息最多的促销手段,是旅游者做出消费决定的最重要促进因素。在澳大利亚,旅游宣传卡片由旅游经营机构、旅游管理机构、旅游行业协会等免费向旅游者提供。这些内容翔实、设计精美的宣传卡片 “无处不在”地被放置或陈列在火车、汽车、飞机的座位背后的读物袋中,机场和车站的出港通道、出站通道里唾手可得而又不妨碍旅游者通行的地方,游客下榻的宾馆、酒店、旅社门厅醒目处的陈列架上,以及旅行社的营业部的杂志架上[7]。

(三)旅游安全保障

早在20世纪70年代,旅游安全问题就引起了国际上众多学者及旅游业界的注意;至今,旅游安全一直是旅游业的重中之重,是保障旅游者权益的核心内容。在发达国家和地区,旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事前、事中、事后的全方位服务,是被广为推崇的现代旅游理念;许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与,已经形成了较为完善的旅游安全保障体系,其最大的亮点就是景区的安全管理、紧急救援及旅游保险。

1.景区的安全管理

在欧美等旅游业发达的国家,都有一套成熟的景区安全管理措施。(1)在管理体制上,基本是由中心部门来主管景区的游客安全管理工作,并赋予其调度和分配其他各个相关部门工作的权利,这样大大提高了管理效率。(2)现代化技术手段在安全管理中的应用。在旅游安全管理的具体操作措施中,高科技手段被引入安全预测工作,可以及时为游客提供准确而详细的信息,保障旅游者的人身安全。例如美国的夏威夷火山国家公园就运用高科技监测手段,专业火山观测组每天观测火山的最新动态,将这些信息输入数据库,及时更新,为旅游者提供最新的火山活动信息。旅游者可以根据这些信息安排自己的行程,避过危险时间,大大地减少了事故的发生。(3)对于自然景区的特别旅游项目,对旅游者实行严格的许可证制度。有些旅游项目是非常危险的,如高山滑雪、深海潜水等,在这种情况下,景区管理部门可以针对旅游者实施专项许可证制度。美国很多国家公园都针对这样的游客发放相应的资格证书,只允许有一定技能的游客进入特种活动区域。比如进行佩戴自携式水下呼吸器的潜水者必须获得使用海洋保护区的许可才能进行潜水;所有徒步旅行者都必须携带遥感设备,以便在他们迷路时能方便联络。景区还具备了必要的安全救援设施,使安全救援工作及时有效。(4)进行宣传教育增强旅游者的安全意识,以减少旅游者安全事故的发生。如美国的冰川国家公园别称为“熊的国度”,公园及邻近区域的熊多达300多只。冰川国家公园充分利用解说手段对旅游者进行安全意识教育,以免遭到熊的攻击。公园管理者会提醒旅游者千万不要接近熊,在公园徒步旅行时,应该时常发出声响,让熊有所准备,以免因惊吓而袭击旅游者。

2.旅游紧急救援

在其他国家和地区,政府对旅游救援的主动介入由来已久,并且旅游救援的主角多是政府。以中国香港为例,特区政府从1999年就专门设置了一个“香港入境事务处协助在外香港居民小组”,其2004年与2005 年处理救援事件分别多达5 648宗和4 201宗。但在旅游救援操作中,政府通常并不会拥有所有的救援能量资源或设立政府独资的救援公司。香港的“协助在外香港居民小组”只配备25人,其主要任务就是完成对救援工作的整体协调,如联络专业的救援公司、租用航空器、帮助遇险者家属等等。政府参与救援工作,也给了专业救援公司一个发展的机会。

美国在救援当中依靠的主要是1950年成立的美国救援协会。这是一个全国性的组织,各州都有它的分会,每个分会均设有多个救援中心,每个救援中心有数十名志愿者。该组织享有政府给予的诸多优惠政策。不仅购置车辆、器材享受免税,而且办公地点也由政府提供,救援任务所需使用的设备也主要由国家承担,比如直升机由军队提供,救援狗由警方提供[8]。

3.旅游保险

旅游的特点决定旅游事故更多的是在路上、在旅途,需要及时救助。这也使旅游保险有别于其他保险种类。在旅游业发达的国家,不仅旅行社要为旅游者购买责任险,旅游者要为自己买意外险,而且旅游者还可以购买救援险,以保证出事后先抢救、后报销,变事后赔偿为事前预防、事中救助。

此外,这些国家的旅游保险随着旅游业的发展而不断推出新的险种,以适应游客对旅游安全保障的需要。例如法国的度假保险,其承保对象是外出度假旅游或野营者的家庭财产,保险责任是被保险人在外出度假旅游或野营期间,因其家中发生水灾、火灾、失窃等造成的家庭财产损失,由保险人负责赔偿,解除了人们外出旅游的后顾之忧。中青年人都喜欢体育活动,而体育活动免不了发生各种风险。国外保险人抓住这一商机,及时开发了相关的专项保险。一是个人事故保险,专门承保游客因滑雪、骑马、露天野炊等引起的损伤、烧伤等风险,当被保险人死亡或伤残时,由保险人一次给付赔偿金。二是娱乐多种险和体育多种险,被保险人既可常年参加,也可以临时参加,还可以投保体育设备以及火灾、偷盗等引起的物品损失。

二、国际经验与启示

(一) 发挥政府的主导作用

有效地发挥政府作用,切实加强政府公共服务职能,是许多国家和地区建立并完善旅游公共服务体系的主要战略。这些国家和地区通过采取一系列措施,从法律上、制度上、政策上、财力投入上予以保证。政府或旅游管理部门通过立法,规定部分旅游公共服务的主要内容、职责分工、经费来源等,确立公共服务部门的法律地位,明确各类服务机构的职责范围。如西班牙早在1994年制定的《海岸法》就明确规定,海滩属政府的公共设施。为保护游人健康,必须有专门人员负责对海水取样监测,确保水质达标[9]。此外,一些发达国家,很注意增加旅游公共服务的支出,西班牙在2000-2006年间对旅游和旅游相关行业投入高达266.6亿美元,平均每年38亿美元。除用于环保设施、文物保护和开发、旅游教育和科研等方面外,这些投资最主要的用途就是加快道路交通等旅游基础设施的建设[10]。这也是这些国家的政府对旅游业高度重视,甚至把旅游业作为国民经济的支柱产业来发展的必然结果。

(二) 坚持以人为本的原则

国外的旅游公共服务中,有相当的内容是以公众和旅游者为服务对象的。在这些服务的设计和提供过程中,“以人为本”成为其初衷和终极目标。因而,“以游客的需求为目标”、“严格维护游客的权益”成为国外旅游公共服务体系构建中普遍的规划理念和设计方式。从澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡,到美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育;从日本旅游交通中各项细致周到的服务,到西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听,无不是力求最大化地为游客的出游创造诸多便利并对其出游期间的合法权益提供强有力的保障。

(三) 创新服务方式,引入高科技

当代旅游业的发展瞬息万变,因而旅游者和公众总会对出游服务提出更高的需求,这就要求旅游公共服务体系不断地创新、升级,以适应旅游业的发展趋势和游客的需求。国外的旅游公共服务总能适时地推陈出新,吸收利用高科技,特别是信息技术发展的成果,有针对性地改进服务机制。作为头号科技大国的美国,其国家公园充分利用高科技,建立并即时更新数据库,为游客选择出行时间、准备出游装备等提供详实的参考信息。各国游客服务中心里使人身临其境的生动、逼真的景区、景点的多媒体展示,更是对高科技发展成果成功的吸收和利用。

(四) 采取竞争机制,发挥私营机构作用

在旅游业发达的国家和地区,政府通常根据提供服务的数量,采取零基预算法核定旅游公共服务机构的年度运行经费。政府对公立旅游公共服务机构没有人员编制限制,公共服务机构可以在工作需要的情况下适当增减员工。政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”,它会把某些旅游公共服务事项委托给私营机构。对一些适宜由私营机构提供的旅游公共服务,通过公开招标、特许经营等方式,委托给私营机构负责提供。在英国,1997年的布莱尔政府改革后,大力实行私有化政策,74%的公共服务职能转向了执行机构。为了确保服务的质量和效率的提高,政府责任单位必须要与机构签订包括数量目标、服务质量、效率目标和财政目标的《公共服务协议》(psa)[6]。这种以委托并签订服务协议的方式进行管理,在我国还是个全新的概念。除此之外,国外政府通常会对临时性和特殊的旅游公共服务项目实行购买服务,政府一般不直接举办或提供,而是面向全社会开放申请,择优购买服务,并设立基金会,选择支持某些创新项目。

三、我国建设旅游公共服务的对策

目前,我国的旅游行政主管部门、旅游学术界及旅游业界已经在旅游公共服务体系建设的问题上获得了一定共识,各地尤其是一些发达地区正在积极构建旅游公共服务并取得了不小的成就。但是相比于世界上其他国家和地区的旅游公共服务体系来说,还存在对公共服务的认识不足、政府公共管理职能和行政管理缺失、旅游行政部门协调不强、旅游发展资金不足、旅游第三部门发展不完善等问题。因此,需要积极借鉴旅游公共服务体系建立的国际经验,并结合我国旅游业发展的基本情况,提出科学、合理、可行的建设对策和行动方案,以加快我国旅游公共服务建设的步伐。 (一)积极转变政府职能,建立服务型政府

首先,要牢固树立公共服务意识,形成以效益为中心提供公共产品和公共服务的公共管理理念。旅游管理部门要逐步从经营性事务中脱离出来,工作重点就是要提升旅游产业素质、提高旅游服务质量,进行行业管理。二是要不断完善旅游公共服务设施,加快旅游交通及其标识系统、旅游咨询服务平台、散客集散中心等公共服务设施的建设。此外,还要加强对纪念品、电子图片的设计,对地铁票、景区门票的通票的完善。

(二)加强公众参与,发挥非政府组织的作用

虽然政府在建立旅游公共服务的过程中起着主导作用,但是其必须引导并保障公众的参与,从而真正实现惠及全体人民的最终目的。政府要通过积极鼓励和适当赋权,充分发挥旅游行业协会及其它非营利性组织(第三部门)在规范行业纪律、促进交流等旅游公共服务方面的作用。

(三)加大对旅游业的政策支持力度

各级旅游行政主管部门应充分认识旅游信息服务、安全保障、市场监督等工作在旅游发展中的重要作用,确定旅游公共服务建设为其工作重点之一,通过一系列政策的制定与实行,不断扩大在旅游公共服务建设上的投资,全面规范和整顿旅游市场秩序,切实维护旅游者的合法权益。

(四)加快旅游公共服务的法制法规建设

目前亟需加快旅游立法,从根本上确立国家、地方和部门发展旅游业的基本原则和措施,明确旅游公共服务的主要内容、各部门的职责分工、经费来源等,确立旅游公共服务部门的法律地位等。

(五)积极构建旅游人才体系

首先,要在有条件的院校设立旅游公共服务课程,强化旅游专业人才的旅游公共服务理念。其次,各级地方旅游行政部门要积极参与进行旅游公共服务知识培训,加强在职人员公共服务意识。

(六)引进新的科技手段,创新公共服务的方式

科技引进、创新和旅游公共服务的科学研究,将是国家旅游公共服务能力不断增强的重要保障。我国要加强旅游业对高科技特别是信息技术的引进力度,不断创新政府公共服务的方式,为全体公民构建一个高效、全面的旅游公共服务体系。

参考文献:

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[7] 吕和发, 张宝敏.澳大利亚的旅游信息服务[j].桂林旅游高等专科学校学报, 2002,13(2):80-82.

[8] 王健民.旅游救援: 政府责任与企业作为[n].中国旅游报, 2007-02-16(4).

旅游公共管理论文篇7

关键词：乡村和谐旅游旅游公共产品供给

Abstract:Thevillageharmonioustravelingisthevillagetravelingdevelopmenttargets,realizesthevillageeconomydevelopmentimportantway.Atpresentsupportstheharmonioustravelingdevelopmentthepublicproductmassivelytolackactually,hasrestrictedthetourismharmoniousdevelopmentseriously,hasaffectedthetourismtothevillageeconomyimpetusfunction.Thisarticlebasedonthepublicproducttheorytothevillagetravelingpublicproductconnotation,theclassificationcarriesonthediscussion,hasanalyzedthetravelingpublicproducttothevillageharmonioustravelingsupportfunction,andproposedthecountermeasurepondertothetravelingpublicproducteffectivesupplies.

Keywords:VillageharmonioustravelingTravelingpublicproductSupplies

1.前言

随着旅游业的迅速发展，乡村作为现代旅游的目的地，吸引着越来越多的旅游者。以各种类型的乡村为背景，以乡村田园风光、乡村生活和乡村文化为旅游吸引物，以农业和农村特色资源为基础开发旅游产品，吸引游客前来观光游览、休闲度假、考察学习、参与体验的乡村旅游蓬勃兴起，其对农村经济的带动作用越来越引起各界的关注。实践证明，发展乡村旅游对调整农村产业结构、扩大农副产品的销售渠道、转移农村剩余劳动力、增加就业机会、拓宽农民增收渠道、提高农业经济综合效益、增强农民市场意识和转变观念、提高村民文明素质、促进城乡经济交流与精神文明建设等方面都起到重要作用。

但是在乡村旅游给农村建设带来效益的同时，也带来了人与自然，人与人之间的一些不和谐问题，如生态环境恶化、资源破坏、文化异化等，成为抑制乡村旅游持续发展的因素。因此，乡村和谐旅游的发展成为乡村旅游的必然趋势和最终目标［1］，成为发展地方经济的新亮点、解决三农问题的新途径、农村全面建设小康社会的新引擎［2］。

乡村和谐旅游是和谐旅游的一种类型，是以科学发展观为指导，坚持以人为本，实现旅游食、住、行、游、娱、购各要素全面发展以及旅游经济、社会、生态价值全面发挥的旅游发展模式。［3］实现乡村和谐旅游的发展需要大量旅游公共产品的支撑。然而在我国“二元经济”结构下，由于农村与城市之间实行两套不同的公共产品供给体制，造成农村公共产品历史性欠账较多，供给严重不足，旅游公共产品更是供不应求，供需矛盾突出，严重影响了乡村和谐旅游的实现。可以说没有旅游公共产品有效供给，乡村和谐旅游的目标就无法达成。

2.旅游公共产品内涵及分类

“公共产品(publicgoods)”是相对于“私人产品（privategoods）”的一个概念，最早由林达尔(E.R.Undahl)提出，萨缪尔森（SamuecsonP.A.）作了进一步深入研究，给公共产品下了一个严格的定义，即“每个人对这种物品的消费不会造成任何其他人对该物品消费的减少”［4］。萨缪尔森认为，公共产品具有非竞争性和非排他性两个基本特征。所谓非竞争性是指一个人对公共产品的使用并不减少其他人对公共产品的使用。非排他性是指一旦提供某公共产品，就不可能排除任何人对它使用。公共产品可以分为纯公共产品和准公共产品，纯公共产品必须同时具备非竞争性和非排他性，现实生活中纯公共产品很少，大多数为准公共产品。根据物品消费排他性和竞争性的强弱，准公共产品又可分为一般准公共产品、俱乐部产品、可拥挤产品和可拥挤的俱乐部产品四种类型［5］。一般准公共产品具有较弱的竞争性和排他性，或者说具有较强的非排他性和非竞争性；俱乐部产品具有较强的排他性但竞争性较弱；可拥挤产品则具有较弱的排他性和较强的竞争性；而可拥挤的俱乐部产品的排他性和竞争性都相对较强，更接近私人物品的特征。

旅游产品是旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。旅游产品在表现形式上往往以旅游供给者提供给旅游者的旅游线路或旅游活动出现［6］。旅游公共产品是具有公共产品特点的旅游产品，也是为满足旅游业发展需要的社会产品，包括基础设施、公共服务以及旅游项目等等。根据旅游公共产品排他性和竞争性的强弱，可将旅游公共产品分为公共服务，旅游基础设施，旅游景区、教育培训，公共资源和旅游接待设施五种类型。

公共服务属于纯公共产品，具有非排他性和非竞争性，包括生态保护、资源保护、环境卫生、安全预警制度、旅游市场监管、旅游资讯、旅游区规划和营销等；旅游基础设施具有较弱的排他性和较弱竞争性，包括景区的内外道路、水、电、气、通讯、宽带等设施；旅游景区项目、教育培训具有较强的排他性和较弱的竞争性，包括旅游资源开发、项目建设等以及服务人员与管理人员的职业教育和培训等；公共资源具有较弱的排他性和较强的竞争性，包括公共停车场、公共厕所等；旅游接待设施具有较强的排他性和较强的竞争性，包括宾馆、饭店、娱乐场所等。

3.旅游公共产品对乡村和谐旅游的支撑作用

乡村和谐旅游的实现依赖于旅游公共产品的供给，突出体现在以下几个方面。

3.1维持乡村特色旅游资源依赖于旅游公共产品的供给。乡村旅游是以各种类型的乡村为背景，以乡村田园风光、乡村生活和乡村文化为旅游吸引物，以农业和农村特色资源为基础开发旅游产品，吸引游客前来观光游览、休闲度假、考察学习、参与体验的旅游活动。可见，乡村的优质生态环境，健康、朴素、简单的乡村文化生活，是乡村旅游吸引旅游者的重要基础，破坏了乡村这些特有的旅游资源，乡村旅游就会成为无源之水，无本之木。旅游公共产品的供给对维持乡村特色旅游资源具有重要作用，如，对旅游资源的开发进行科学规划，政府和行业协会对旅游资源的开发和经营进行规范和管理，对游客加强环境保护的宣传等保护乡村的自然生态环境；加强对传统文化、民俗文化价值的宣传，提高当地居民对所在地方文化的认识，自觉的维护自己特有的文化，维持乡村的特色文化旅游资源。

3.2完善旅游设施依赖于旅游公共产品的供给。乡村旅游设施是旅游产品的重要组成部分，是实现旅游接待的物质基础。一些乡村的很好的旅游景点由于过于偏远、交通不便、配套设施不齐全等原因而没有市场，无法发展乡村旅游经济，可见，乡村旅游和谐发展依赖于旅游区道路交通的建设，水、电、气、通讯、宽带等设施的建设，依赖于公共停车场、公共厕所等公共资源的建设，依赖于宾馆饭店等接待设施的建设。完善旅游设施会大大增强乡村旅游的吸引力，满足游客个性化的服务需求，实现乡村和谐旅游以人为本的理念。

3.3实现优质旅游服务依赖旅游公共产品的供给。实现乡村和谐旅游仅有旅游资源和配套设施是远远不够的，还需要配有优质的服务，广义的服务包括公共治安、食品安全、市场规范等，狭义上特指导游讲解、餐饮、住宿、娱乐服务，强调要以游客满意为中心，推行规范化服务、个性化服务、感情化服务，为游客提供优质、热情、周到的服务，让游客吃得舒心、住得安心、行得放心、游得欢心、购得称心、玩得开心。实现这些目标，都需要旅游公共产品的供给作为保障，政府加强公共治安，食品安全监管，对市场加以规范等公共服务，政府联合企业合作办学，对导游等服务人员加强技能和职业素质的教育和培训，培养人才等等。

3.4构建乡村和谐社区依赖于旅游公共产品的供给。构建乡村和谐社区是实现乡村旅游发展中人与人之间和谐的重要方面，主要体现在当地政府、旅游企业和本地居民三方的利益协调。当前，由于旅游资源的开发和经营，政府、旅游企业和当地居民三方之间的矛盾和冲突不断出现，要解决这些问题必须依靠旅游公共产品的供给，政府必须加强公共服务，搜集信息和信息，让不同利益主体实现沟通和讨论，政府和开发商要对村民就旅游资源的开发和保护相关问题对村民加以宣传，提升村民参与旅游发展的意识，共享旅游发展带来的经济成果，从而实现三方利益的协调，构建乡村和谐社区，为乡村旅游的和谐发展打下基础。

4.乡村旅游公共产品有效供给的对策思考

旅游公共产品对乡村和谐旅游的发展具有至关重要的作用，然而面对在我国“二元经济”结构下，由于农村与城市之间实行两套不同的公共产品供给体制，造成农村公共产品历史性欠账较多，供给严重不足，供需矛盾突出的问题，增加旅游公共产品供给，优化供给结构，提高旅游公共产品质量便成为实现旅游公共产品有效供给的必然要求，成为实现乡村和谐旅游的必经之道。旅游公共产品分为公共服务，旅游基础设施，旅游景区、教育培训，公共资源和旅游接待设施五种类型，本文以五种类型为切入点，探究乡村旅游公共产品的有效供给。

4.1增加公共服务和旅游基础设施的供给数量。公共服务和旅游基础设施的较弱排他性和较弱的竞争性决定政府是其供给者，因此地方政府应该高度重视，加大财政对该类公共产品的投入，要充分认识到乡村旅游对新农村建设的重要意义，要把乡村旅游提高到作为扶贫工作的新切入点、发展地方经济的新亮点、解决三农问题的新途径、农村全面建设小康社会的新引擎的高度来认识和定位。

4.1.1政府要科学规划，加强法制建设，规范乡村旅游的有序发展。地方政府应在国家旅游业发展总体规划的指导下，以区域旅游经济开发和系统生态学理论为指导，按照因地制宜、合理布局、突出特色的原则，在对区位条件、资源特色、生态环境、客源市场等方面进行认真详实的调查与评价的基础上，对乡村旅游发展作出科学的规划，使之具有较强的可操作性。

4.1.2政府要加强环境保护和资源的可持续利用。生态资源和人文资源是发展旅游的基础，一旦破坏，旅游经济也成了无源之水，无本之木，因此政府等组织应切实做好资源保护工作，生态环境的保护工作，维持并提升资源的吸引力，实现人与自然的和谐和旅游业的持续发展。政府在做好监管和治理的同时应该努力提高村民的生态保护意识，对村民进行旅游教育和环保教育。

4.2增加旅游景区开发、教育培训和旅游接待设施的供给数量。旅游景区开发、教育培训具有较强的排他性而旅游接待设施具有较强的排他性和竞争性，这就决定该类旅游公共产品适用于公私结合的供给方式。所谓公私结合的供给方式是指以政府为主导、通过某种方式与私营机构相结合，共同完成公共物品的供给的任务，满足社会消费需求，主要包括政府委托私营机构生产，政府授予私营机构经营权和政府补贴供给公共物品的私营机构［7］。

结合乡村旅游的具体情况，旅游景区开发应主要由市场主体加以投资经营，政府进行管制；乡村旅游技能和管理人员的教育培训需要大力发展，对民办院校加以补贴和实行优惠政策，吸引民营企业对旅游教育的投入；乡村农民个体较为贫穷无力进行旅游接待设施的建设，政府可将新建的饭店宾馆娱乐设施承包给社区农民，并对经营加以规范，从而使当地人民分享到乡村旅游发展带来的利益。

4.3优化旅游公共产品供给的产品结构。党中央高度重视三农问题，关注社会主义新农村的建设，投入了大量的资金，在一定程度上改善了农村公共产品的供给缺乏问题，但是供需矛盾突出，供给与需求存在大量的错位现象等问题依然存在，极大的影响了乡村和谐旅游发展的进程。在公共产品的供给中，一方面许多乡村小型基础设施如小水库、水渠、池塘等无人管理和负责，造成老化甚至报废;乡村生态环境恶化，乡村交通、通信设施普遍落后等等问题突出，另一方面一些政绩工程，特别是上级领导要求考核的公共设施项目，如示范性或标志性的面子工程等，却供给过剩，这往往是村民较少需求的公共产品;甚至有的政府官员为了满足一己之私欲而向村民提供一些毫无实际意义甚至是有害的“豆腐渣”公共工程和以次充好的农用资料及设施。产生这些现象的原因主要是由于我国农村公共物品供给不是市场决策的结果，而是政治决策的结果，个人对公共物品的需求和偏好，不是通过价格机制传导的，而是通过政治程序转化为集体行动的。要改变现状，必须摒弃政府包办公共物品供给的做法，引入人民的需求表达机制，把农民的利益放在第一位，通过民主机制汇总农民对公共物品的需求和偏好，将农村公共物品的决策权还于农民。推进农村基层民主制度建设，是公共产品的供给真正反映农民意愿和偏好，优化公共产品供给结构，提高公共产品供给的有效性。

4.4优化旅游公共产品供给的地区结构。我国多年以来一直存在城乡两套公共产品供给模式，这成为现阶段乡村公共产品供给不足的主要原因。我国自建国以来到农村税费改革以前一直实行的是“抽农补工”、“重城轻农”政策，从而形成了城乡不均衡的国民收入和社会利益分配格局，以及与之相适应的城乡有别的差异性公共产品供给体制。为实现乡村公共产品的有效供给，必须加大对乡村公共产品的提供力度，调整政府公共支出政策，从根本上调整国民收入分配格局，建立起工业反哺农业、城市反哺农村的新机制。破除城乡分割的“二元”公共产品供给基本制度和模式，以坚持城乡一体化为导向，加快推进公共产品供给体制改革，逐步建立起城乡统一、均衡、公平、公正、平等的新型现代公共产品供给体制和制度。政府应尽量为城乡居民提供大致相当的公共产品和公共服务以及公用设施，缩小城乡在公共产品供给上的巨大差距，逐步化解城乡在公共产品供给上的二元格局，优化公共产品供给的地区结构，提升公共产品供给的有效性。

4.5提升旅游公共产品供给的质量。旅游公共产品主要由政府、企业和行业协会提供，由政府对公共产品的质量加以检查监督和管理，政府对公共产品的有效供给起着至关重要的作用。为提升旅游公共产品的供给质量，政府应当追求公共利益，奉行服务理念，凸显公民社会的公民权利、公民意识和公民价值，强调在民主对话沟通协商基础上的政府与社区、企业的合作信任和互动共治。

参考文献

［1］郑文俊,周志翔.可持续乡村旅游的基本特征及其实现途径［J］.生态经济,2007,(9):127～130

［2］李应军.试论乡村旅游对新农村建设带来的挑战［J］.商业时代,2007,(32):89～90

［3］谢清溪.和谐社会背景下和谐旅游的构建及其实现［J］.人文地理,2006,(4):98～101

［4］SamuecsonP.A.,ThePureTheoryofpublicExpenditure.ReviewofEconomicsandstatistics,1954,November,pp..387～389

［5］陈国庆、王舒果.公共产品纯度:公共产品市场建设的理论基础［J］.财贸经济,2007(10):71～76

旅游公共管理论文篇8

关键词：国有旅游企业；公共利益；特许经营

中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）07-0144-02

一、研究背景

中国旅游业正处于黄金发展期。2009年11月25日《关于加快发展旅游业的意见》，提出放宽旅游市场准入，优化旅游消费环境、推动旅游产品多样化发展等五项意见。目前，中国人均GDP已经达到3 000美元，这是世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段。在经济效应的刺激下，地方政府充当着景区开发的主体，各区域争先恐后地开发景区，一时间景区供给表现出数量的激增。中国旅游景区的大规模开发给国家和区域带来了显著的综合效益。大量国有旅游企业在地方政府的支持和投入下，重组了地方优质的景区资源，参与到市场竞争中。

地方旅游企业在积极发展地方旅游业，为地方财政作出巨大贡献，并竭力实现自身利益最大化目标的同时，出现了一系列问题：（1）作为全民所有的自然山水和世界遗产地被地方政府和旅游企业作为谋利的主要工具，收取高额的门票，将大多数工薪阶层挡在景区门外。（2）旅游企业为实现自身利益最大化，对景区资源过度开发，使得景区面临不可持续发展的局面，造成了旅游发展的代际不公平[1]。（3）地方政府和旅游企业在开发景区的过程中，忽视了作为主要利益相关者的社区居民的利益，对于当地贫困人口生存状态的改善没有发挥应有的作用。地方国有旅游企业在实现自身利益最大化的同时，应承担的公共利益目标是什么；如何实现旅游企业的公共利益目标？

二、地方国有旅游企业对公益目标的忽视

1.景区门票被旅游企业作为赢利手段。中国世界遗产地和风景名胜区作为公共产品，承载着社会福利方面的非经济功能，不以盈利为主。门票作为一种行政收费，不是赢利手段，仅仅是一种管理的工具。旅游资源被政府或者政府委托的企业经营并获取利润，公众对于自己应有的权益没有认知或者认知不够，没有意识到公共利益被侵犯。政府和国有旅游企业将本应属于公众的利益逐步转化为本部门或者特殊利益团体的利益。景区高价的门票，旅游景区被政府和开发商以投入为由垄断经营，而社区居民没有分享到利润，还被迫承担景区开发的外部性 [2]。20世纪90年代以来，国家实行允许景区门票退税的政策，把门票当做经营性收入允许景区自留，以弥补国家财政供给的严重短缺。显然，高额门票也因此不仅成为国家公园管理机构弥补财政缺口的重要来源，也成为关键的营利点。但是人们很少去质疑，为什么国外的国家公园是开放式的，而中国的国民为了接受由国家公园提供的“欣赏、了解自然文化价值”的旅游产品要支付高额的门票费。

2.通过特许经营权获得垄断利益。特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，受许人的经营是在由特许人所有和控制下的一个共同标记、经营模式和过程之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。① 本文所指的特许经营权是由政府机构授权，准许特定企业使用公共财产，或在一定地区享有经营某种特许业务的权利。地方国有旅游企业通过支付给地方政府一笔特许经营费，获得对某一公共旅游资源进行开发甚至是垄断开发的特权。以桂林市为例：桂林市政府对漓江旅游资源实行有偿使用，漓江游船数量由桂林市政府严格控制，每年增加量很少，2001年起新增游船经营权采取拍卖方式。凡参与漓江游览航线经营的游船，经市政府批准以招议标方式取得有偿经营权 [3]。桂林旅游发展总公司是经营漓江游船的最大企业，约占7 000个客位指标，市场份额35％左右，在漓江游览业务中占据相对垄断地位，由于拥有唯一的外事接待码头――竹江码头五十年的土地使用权，公司游船在外事接待方面占据绝对优势，市场份额始终保持80％以上。与游船的高票价和企业的高利润形成对比的是：漓江竹排泛滥成灾，渔船、圩渡船违规经营严重。民间的这种违规做法侵犯了企业和政府的利润，因此被政府用强制手段加以制止和处罚。沿江的居民和世世代代打渔为生的船民，在漓江旅游开发的过程中不但没有获得应有的补偿，还受到了法律的制裁。沿江乞讨的行为被认为不顾人格国格。漓江两岸百姓为漓江发展付出了很大的代价，但漓江的发展成果他们几乎没有享受到 [4]。

3.国有旅游企业高管的行政人身份与经营者身份的博弈。国有旅游企业的高管基本由政府指派，实行年薪制，比同等行政级别的政府官员拥有更多的职务消费和薪水。根据1999年中共十五届四中全会的决定，规定了“年薪制”、“经理人员持股制”等以经理人员绩效为基础的激励制度。但因为国有产权所有者缺位，这些激励制度，实际上往往成为人的自我激励。实际上是一种无约束的激励 [5]。以北京首旅集团为例。集团内各成员企业的经营权被集中在一批为数不多的经营者手中。这些经理在行政上隶属于北京首旅集团，是在北京首旅集团内工作的“国家干部”，他们都必须服从集团公司的领导并对其负责，这样就使得集团的权力非常集中。北京首旅集团的公司经营者大都是原北京市旅游局的政府官员，是集团改制过程中政府委派的。国有企业的经营者并不是像现代企业的初衷那样是通过出资者依据经营才能选择，而是通过行政人的行政考核来选择。政府官员通过身份的转化，获取了政治管理权收益和经济收益，并且在经营国有旅游企业的过程中追求个人利益的最大化。

通过分析地方国有旅游企业实现自身利益最大化的途径可以发现，地方国有旅游企业通过其先天与地方政府的紧密关系，在经营过程中与地方政府形成共谋，垄断地方旅游资源，将本应作为公共资源收益于大众的旅游景区当做谋利的工具。

三、如何实现地方国有旅游企业的公共利益目标

爱尔维修认为，任何政府都是为了公民共同的幸福，除了多数公民的幸福外，断然不可能抱有另外一种目的。亚里士多德把国家看做是最高的社团，其目的是实现“最高的善”，这种最高的善在现实社会中的物化形式就是公共利益 [6]。

1.所有权相对应的利益分配的改革。国有旅游企业具有盈利目标和公共利益目标双重目标。在法律的层面这两个目标是同一的，但是实际上二者之间是不平衡的。国家在制定各项政策时是有所偏重的。在论及国有企业时，学者们谈论的是国企经营、成本控制、市场竞争以及委托关系中的技术问题。而国有旅游企业存在的非技术问题，是国有旅游企业在现有的产权模式下能否代表所有者利益，能否在市场经济条件下合理存在的性质问题。讨论的是制度性问题方向性问题。缺少有效的制度来体现所有者的权力，使得所有者法律上拥有所有权，实际上却无法行使相关权力。要想使公众利益得到保障，国有旅游企业改革的关键不是所有权的改革而是所有权相对应的利益分配的改革。

2.政企分开。在旅游资源管理中，政府的各级各个管理部门都在扮演着两个截然不同的角色：一是资源性资产的管理者，二是国家行政管理者。作为国有资源性资产的管理者、政府是资源的“人”，应当管经营、管收益；作为国家行政管理者，应当管规划、管保护。因此要真正做到政企分开，政府部门的行政人员不能进入旅游企业任职，政府不再行使对企业管理人员的行政任命权，而是由企业根据市场经济的特点，在社会上通过竞争引进管理人才。而对于国有旅游企业的社会公益目标可以通过建立一定的考核制度，按企业应当承担的社会公益责任对旅游企业的管理人员实行绩效考核来实现。

3.建立景区门票价格听证制度。国有景区的社会公益性主要是通过景区的可进入性，即门票的定价来体现的。现实中这类景区出现的上述性质定位与门票定价失衡的原因主要是国家、公众和企业利益目标的不一致。国有景区的最根本的利益是社会利益，是国家利益；最迫切的利益是地方经济发展，当地居民脱贫致富问题；最需要完善规范的是经济利益体制，是开发商的经济回报问题 [7]。要实现公共旅游资源的根本利益，决不能将门票的定价权下放到地方政府或者旅游企业手中，而是应该建立景区门票价格的听证制度。将涉及公共旅游资源的各个利益主体的代表组织起来，通过社会媒体的监督，在公开、公正、公平的基础上，充分听取各方意见，综合各方利益诉求，设定合理的价格门槛。

四、结论

世界遗产地和部级风景名胜区，其所有权归全民所有，国家代表全民行使所有权，但是部级政府在集中力量搞经济建设的过程中，分不出精力和资金对这些资源进行管理，因此根据属地原则，将这些景点的管理权委托给地方政府。一方面对这些景点进行维护需要资金，而国家没有专项拨款，或者拨款金额不够，地方政府必须扩大财源；另一方面经济形势的发展，使得旅游作为第三产业在地方财政中所占的比例越来越大，各个地方政府都在创造条件发展旅游，政府直接办企业，其目的就是为地方财政服务。因此，地方国有旅游企业从诞生起就以获得经济利益为主要目标。而公共旅游资源应该承担的公共福利目标被地方政府和国有旅游企业所忽略，这与联合国的发展计划是相违背的。本文提出从三个方面促进地方国有旅游企业公共利益目标的实现：所有权相对应的利益分配的改革，这项制度的建立对帮助改善景区周边社区贫困人口的生活水平起到切实的作用；政企分开，这将触及一部分在企业中担任高管的政府公职人员的利益，因此推行起来较困难；门票价格听证制度，这是目前较容易操作的项目，应该积极推行。

一、研究背景

中国旅游业正处于黄金发展期。2009年11月25日《关于加快发展旅游业的意见》，提出放宽旅游市场准入，优化旅游消费环境、推动旅游产品多样化发展等五项意见。目前，中国人均GDP已经达到3 000美元，这是世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段。在经济效应的刺激下，地方政府充当着景区开发的主体，各区域争先恐后地开发景区，一时间景区供给表现出数量的激增。中国旅游景区的大规模开发给国家和区域带来了显著的综合效益。大量国有旅游企业在地方政府的支持和投入下，重组了地方优质的景区资源，参与到市场竞争中。

地方旅游企业在积极发展地方旅游业，为地方财政作出巨大贡献，并竭力实现自身利益最大化目标的同时，出现了一系列问题：（1）作为全民所有的自然山水和世界遗产地被地方政府和旅游企业作为谋利的主要工具，收取高额的门票，将大多数工薪阶层挡在景区门外。（2）旅游企业为实现自身利益最大化，对景区资源过度开发，使得景区面临不可持续发展的局面，造成了旅游发展的代际不公平[1]。（3）地方政府和旅游企业在开发景区的过程中，忽视了作为主要利益相关者的社区居民的利益，对于当地贫困人口生存状态的改善没有发挥应有的作用。地方国有旅游企业在实现自身利益最大化的同时，应承担的公共利益目标是什么；如何实现旅游企业的公共利益目标？

二、地方国有旅游企业对公益目标的忽视

1.景区门票被旅游企业作为赢利手段。中国世界遗产地和风景名胜区作为公共产品，承载着社会福利方面的非经济功能，不以盈利为主。门票作为一种行政收费，不是赢利手段，仅仅是一种管理的工具。旅游资源被政府或者政府委托的企业经营并获取利润，公众对于自己应有的权益没有认知或者认知不够，没有意识到公共利益被侵犯。政府和国有旅游企业将本应属于公众的利益逐步转化为本部门或者特殊利益团体的利益。景区高价的门票，旅游景区被政府和开发商以投入为由垄断经营，而社区居民没有分享到利润，还被迫承担景区开发的外部性 [2]。20世纪90年代以来，国家实行允许景区门票退税的政策，把门票当做经营性收入允许景区自留，以弥补国家财政供给的严重短缺。显然，高额门票也因此不仅成为国家公园管理机构弥补财政缺口的重要来源，也成为关键的营利点。但是人们很少去质疑，为什么国外的国家公园是开放式的，而中国的国民为了接受由国家公园提供的“欣赏、了解自然文化价值”的旅游产品要支付高额的门票费。

2.通过特许经营权获得垄断利益。特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，受许人的经营是在由特许人所有和控制下的一个共同标记、经营模式和过程之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。① 本文所指的特许经营权是由政府机构授权，准许特定企业使用公共财产，或在一定地区享有经营某种特许业务的权利。地方国有旅游企业通过支付给地方政府一笔特许经营费，获得对某一公共旅游资源进行开发甚至是垄断开发的特权。以桂林市为例：桂林市政府对漓江旅游资源实行有偿使用，漓江游船数量由桂林市政府严格控制，每年增加量很少，2001年起新增游船经营权采取拍卖方式。凡参与漓江游览航线经营的游船，经市政府批准以招议标方式取得有偿经营权 [3]。桂林旅游发展总公司是经营漓江游船的最大企业，约占7 000个客位指标，市场份额35％左右，在漓江游览业务中占据相对垄断地位，由于拥有唯一的外事接待码头――竹江码头五十年的土地使用权，公司游船在外事接待方面占据绝对优势，市场份额始终保持80％以上。与游船的高票价和企业的高利润形成对比的是：漓江竹排泛滥成灾，渔船、圩渡船违规经营严重。民间的这种违规做法侵犯了企业和政府的利润，因此被政府用强制手段加以制止和处罚。沿江的居民和世世代代打渔为生的船民，在漓江旅游开发的过程中不但没有获得应有的补偿，还受到了法律的制裁。沿江乞讨的行为被认为不顾人格国格。漓江两岸百姓为漓江发展付出了很大的代价，但漓江的发展成果他们几乎没有享受到 [4]。

3.国有旅游企业高管的行政人身份与经营者身份的博弈。国有旅游企业的高管基本由政府指派，实行年薪制，比同等行政级别的政府官员拥有更多的职务消费和薪水。根据1999年中共十五届四中全会的决定，规定了“年薪制”、“经理人员持股制”等以经理人员绩效为基础的激励制度。但因为国有产权所有者缺位，这些激励制度，实际上往往成为人的自我激励。实际上是一种无约束的激励 [5]。以北京首旅集团为例。集团内各成员企业的经营权被集中在一批为数不多的经营者手中。这些经理在行政上隶属于北京首旅集团，是在北京首旅集团内工作的“国家干部”，他们都必须服从集团公司的领导并对其负责，这样就使得集团的权力非常集中。北京首旅集团的公司经营者大都是原北京市旅游局的政府官员，是集团改制过程中政府委派的。国有企业的经营者并不是像现代企业的初衷那样是通过出资者依据经营才能选择，而是通过行政人的行政考核来选择。政府官员通过身份的转化，获取了政治管理权收益和经济收益，并且在经营国有旅游企业的过程中追求个人利益的最大化。

通过分析地方国有旅游企业实现自身利益最大化的途径可以发现，地方国有旅游企业通过其先天与地方政府的紧密关系，在经营过程中与地方政府形成共谋，垄断地方旅游资源，将本应作为公共资源收益于大众的旅游景区当做谋利的工具。

三、如何实现地方国有旅游企业的公共利益目标

爱尔维修认为，任何政府都是为了公民共同的幸福，除了多数公民的幸福外，断然不可能抱有另外一种目的。亚里士多德把国家看做是最高的社团，其目的是实现“最高的善”，这种最高的善在现实社会中的物化形式就是公共利益 [6]。

1.所有权相对应的利益分配的改革。国有旅游企业具有盈利目标和公共利益目标双重目标。在法律的层面这两个目标是同一的，但是实际上二者之间是不平衡的。国家在制定各项政策时是有所偏重的。在论及国有企业时，学者们谈论的是国企经营、成本控制、市场竞争以及委托关系中的技术问题。而国有旅游企业存在的非技术问题，是国有旅游企业在现有的产权模式下能否代表所有者利益，能否在市场经济条件下合理存在的性质问题。讨论的是制度性问题方向性问题。缺少有效的制度来体现所有者的权力，使得所有者法律上拥有所有权，实际上却无法行使相关权力。要想使公众利益得到保障，国有旅游企业改革的关键不是所有权的改革而是所有权相对应的利益分配的改革。

2.政企分开。在旅游资源管理中，政府的各级各个管理部门都在扮演着两个截然不同的角色：一是资源性资产的管理者，二是国家行政管理者。作为国有资源性资产的管理者、政府是资源的“人”，应当管经营、管收益；作为国家行政管理者，应当管规划、管保护。因此要真正做到政企分开，政府部门的行政人员不能进入旅游企业任职，政府不再行使对企业管理人员的行政任命权，而是由企业根据市场经济的特点，在社会上通过竞争引进管理人才。而对于国有旅游企业的社会公益目标可以通过建立一定的考核制度，按企业应当承担的社会公益责任对旅游企业的管理人员实行绩效考核来实现。

3.建立景区门票价格听证制度。国有景区的社会公益性主要是通过景区的可进入性，即门票的定价来体现的。现实中这类景区出现的上述性质定位与门票定价失衡的原因主要是国家、公众和企业利益目标的不一致。国有景区的最根本的利益是社会利益，是国家利益；最迫切的利益是地方经济发展，当地居民脱贫致富问题；最需要完善规范的是经济利益体制，是开发商的经济回报问题 [7]。要实现公共旅游资源的根本利益，决不能将门票的定价权下放到地方政府或者旅游企业手中，而是应该建立景区门票价格的听证制度。将涉及公共旅游资源的各个利益主体的代表组织起来，通过社会媒体的监督，在公开、公正、公平的基础上，充分听取各方意见，综合各方利益诉求，设定合理的价格门槛。

旅游公共管理论文篇9

森林旅游是现今生态旅游的重要方面，我国森林旅游经过十多年的发展，已初具规模，但由于受到经营机制的限制，森林旅游业，尤其是地方性的森林旅游业发展出现了重重阻碍。本文从森林旅游资源经营权市场化，即所有权与经营权分离的可行性和必要性着手，对经营权市场化过程中涉及的双方权利义务、资源定价、法律程序等问题进行了有益地探讨。论文频道的管理学论文提供论文：论森林旅游资源经营权市场化的问题，以供参考。 论森林旅游资源经营权市场化的问题 自1982年我国第一处森林公园——湖南张家界国家森林公园批准建立至今，我国共有森林公园1540处，其中国家森林公园503处。自1990年始，我国森林旅游人数每年都保持30％的高增长率。①2002年全国森林公园接待森林旅游人数达到1.1亿人次，以门票为主的直接收入37亿元，森林旅游社会综合产值达850亿元。全国已涌现出张家界、千岛湖、太白山、瓦屋山等一批旅游收入超千万、上亿元的国家森林公园，成为了带动当地旅游业乃至整个社会经济发展的龙头产业。② 森林旅游资源经营权指对森林旅游资源一定时期的占有、使用和收益的权利，是一种法律上的用益物权。广义的经营权可以表现为两种形式，一是对已进行一定程度开发或投入的的森林（主要表现为已建成的森林公园）的占有、使用和收益，可直接称为森林（或森林公园）经营权；另一种是对未来进行开发或投入的自然状态的森林（也即拟建的森林公园）旅游资源的占有、使用和收益，可称为狭义的森林旅游资源经营权。但不管是广义还是狭义的经营权都是在资源国家所有下的占有权、在合同约束下资源的使用权和部分的收益权，以及受到严格限制的资源处置权的结合。 一、森林旅游资源经营权市场化的必要性与可行性 从法律性质上看，森林资源是具有公共物品性质的公共资源，具有多方面的价值，是人类共同的财富。森林旅游是生态旅游中最典型的一种，作为近十年来旅游业兴起的全新领域，对旅游业、林业的发展有巨大的影响力，但如开发不当，也会给人类的生存环境带来灾难性的影响。因此，从人类理性上讲，均能认识到森林旅游必须以生态和环境保护为核心，并非纯粹地追求经营利润最大化。森林旅游的受益者除游客和经营者外，还必须包括当地居民和当地经济、未来居民和未来经济，这也就是森林旅游资源的开发经营的特别之处。 我国《宪法》是从物权的角度对森林资源的属性进行明确的规定：“矿藏、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，都属于国家所有，即全民所有；由法律规定属于集体所有的森林和山岭、草原、荒地、滩涂除外。”我国《森林法》等有关法律、法规都依据宪法对森林资源的归属做出了具体规定。我国目前的森林旅游绝大多数也就是在国有林场的基础上建立和发展起来的。经过了的十多年的发展，固然取得了令人瞩目的成就，但各种制约其发展的瓶颈也日益体现。 首先，由于森林旅游开发的投资大、回收慢，各级地方政府和主管部门建设和管理资金短缺，投入严重不足，已是森林公园建设和发展的最大障碍。目前我国森林公园建设尚未纳入中央和地方国民经济和社会发展计划，相应的基本建设投资和保护管理事业经费大多没有纳入财政预算，而林业部门自身对森林公园的投入能力也相当有限，原有的体制也无法从市场上吸收资本进入，这就造成大批森林公园设施落后，对环境的维护、历史文化遗迹的修缮保护显得力不从心，更有大量的森林资源优势不能尽快转化为强大的经济优势，这制约森林旅游业的进一步发展。 其次，我国森林旅游业规模化、产业化程度低，市场化水平低，多数林业部门仍然将建立森林公园、发展森林旅游作为国有林场的多种经营项目来对待。与世界其他国家相比，我国森林公园与森林旅游规模小、分布散、精品少、知名度低、服务管理质量差，在全球森林旅游业中的竞争力低，与我国丰富的森林旅游资源优势不相称。 究其根源，最根本的就是目前我国森林旅游的管理体制已不适应现代社会的要求。我国森林公园主要是由管委会来经营和管理的，管委会作为行政单位，在经营管理的过程中无偿使用资源，没有任何风险，缺乏相应的责任感和压力。此外，森林旅游资源管理的“婆婆”众多，地方政府、林业部、旅游局、建设部都有依进行行政管理的权力。对投入少收益快的项目，大家抢着管，都要管，对要找投资、收益期长的项目，大家互相推

旅游公共管理论文篇10

古语有云：“读万卷书，不如行万里路”，其正是强调着世人应当多到户外涉猎祖国的大好江山，增长知识从而提高自身的综合素质。可是，这种美好告诫似乎在现今却难以履行。尽管在刚过去的2012年国庆黄金周中，国家发改委通过两个批次共对全国174家景区实行了门票降价的举措，但是景区含金量不高、票价降价幅度不大等现象，仍然引起了群众的质疑与不满。门票经济所带来的经济利益，在地方政府眼中得到了不断放大，过重的功利心促使旅游景点成为拉动地方经济的一辆“马车”，在不断鞭策驱赶前进的同时，完全忽视了旅游事业的社会效益和公众的根本利益。为此，景区门票的政府治理需要在旅游景区服务管理的指引下加以纠正与改善。

一、新公共服务理论及其现实指导意义

登哈特所提出的“新公共服务”，其实际就是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。该理论体系主要包含七大观点：第一，政府的职能是服务，满足人民的需求，而不是掌舵；第二，行政官员需要建立集体的、共享的公共利益观念；第三，在思想上要具有战略性，在行动上要具有民主性；第四，为公民服务，而不是为顾客服务；第五，公务员会受到多种制度与多重标准的影响并对其负责；第六。重视人，而不只是重视生产率；第七，公民权和公共服务比企业家精神更重要。

针对当前地方政府在旅游景区门票管理中的种种不合理现象，通过新公共服务理论的指导，并将其运用到当前管理实际中，这将能更好地转变当前政府在景区管理上“重经济，轻公益”的发展模式，让门票价格回归到合理的水平，让普罗大众都能“看得起”、“玩得起”。因此，把该理论作为政府景区票价管理的理论指导工具，是极具现实意义和重大价值的。首先，新公共服务理论有利于指引政府在景区票价制定与管理上更加重视社会公益性，摒弃“经济人”管理理念下对经济效益的一味追随，让政府站在社会效益、社会福利的高度上，制定便民惠民的管理政策和实施细则，坚持为民服务的原则，充当好公共资源的管理员、公共组织的监管者和公民权利的维护者等角色。其次，有利于构建一个具有责任感的政府，一个权为民所用、利为民所谋、情为民所系的政府，在依法守法的前提之下，尽力满足公民的利益诉求，更好地化解人们日益增长的文化生活需求与当前景区票价之间的现实矛盾。第三，有利于提高政府对景区管理与发展的前瞻性以及提升政策的战略高度，更加注重全局意识，让景区管理更加系统化、科学化、合理化。最后，有利于增强政府“公民参政议政”的管理意识，拓宽公民参与政府票价的制定与管理的渠道，积极地与民沟通、与民交流、与民协商，让政府能够听到来自社会群众当中的各种不同呼声。

二、我国旅游景区票价政府管理存在的主要问题

门票，从本质上说是一种经济管理手段，是依法保护旅游景区自然与人文资源所采取的合法手段，在限制闲杂人员和小商贩进入、创造良好环境、保护遗产、控制参观人数和弥补事业经费不足上具有一定的合理性。可是，从当前我国景区票价的管理来看，门票的收取虽然起到了一定的作用，但是在“门票经济”之下诱发了各种不合理的现象，严重侵害了公众的合法权益。

（一）政府忽视收入国情，门票定价偏高

2012年国庆黄金周，国家发改委通过推出高速公路免费通行以及对国内部分景区实行票价减免或一定幅度降价等系列惠民措施来拉动地方旅游业的发展，刺激消费。然而，对于部分景区的门票，尤其是5A级景区门票，在降价过后仍然存在着门票过高的现象，甚至有如峨眉山等景区出现了逆势涨价之势。我国景区门票价格相对于经济发展的总体水平以及国民人均收入水平而言是普遍偏高的。景区的票价已经成为了当前旅游费用成本中最为重要的组成部分，同时也是旅客出行游玩的主要考虑因素。按中国普通职工工薪月收入2000元计算，40元的门票价格占了工资收入的2%；若门票价格100元以上，则占工资收入超过5%，对于收入较低的农民而言，所占的比例会更高。据了解，在比利时，博物馆和名胜古迹的票价只占了普通人月工资的0.33%左右，巴基斯坦占0.2%，以色列占0.17%，法国占0.4%，俄罗斯占0.75%和日本占1%。而在美国，约有1/3的国家公园收取门票，2/3不收门票，而且比例都在1%以下。我国相关管理部门以及地方政府在制定门票价格的过程中，没能充分考虑游客的承受能力，制定了不合理的票价，让游客倍感压力。对于依然高企的门票，大多游客只能望而却步，严重打击了旅游业市场的发展，难怪有网友调侃道：“徐霞客如果现在出游，也只能在景区门口照相走人，他的游记肯定写不了。”

（二）政府过于强化门票经济效益，无视旅游资源的公益性

当前在旅游开发与经营上，存在的最大问题就是在“门票经济”的管理理念下地方政府过分地追求门票的经济效益，而把旅游资源的社会效益和生态效益弱化了。在“旅游带动经济”的理念推动下，地方政府对于旅游资源的开发，往往处于一种失控的疯狂状态。在景区建设前期投入过多的资金搞建设，什么仿古建筑、名人墨客故里等项目遍地开花，因此背负了巨额贷款。地方政府寄希望于门票收入来缩短收回投资成本的时间，并且获得财政的收入，这也许可以解释为什么在两个批次的降价名单里面会出现热门景区大量缺席，冷门景区却异常“高调”。我国中央政府虽然每年对于旅游景区都有财政补贴，可是随着大众旅游的兴起，旅游人数激增，这些本来就极为有限的补贴资金根本不能维持景区的日常运行，于是。门票收入成为了景区的主要经济来源，甚至成为了某些地方政府重要的财政收入之一。与此同时，国家实行的允许景区门票退税的政策，把门票当作经营性收入允许景区自留，这导致了景区为增加收入而不肯让利于民、降低票价。地方政府财政、当地经济发展与景区之间存在着过密关系，从而使许多地方政府利欲熏心，将其视为一门利润丰厚的生意，使旅游事业公益性和非营利的本质荡然无存。

（三）政府价格制定缺乏灵活性，门票收入流失严重

中国景区门票价格过于“死板”，没有根据资源的变化情况、游客的实际需要来量体裁衣。在旅游的淡季与旺季，景区实施统一的票价，导致了淡季高价，这使得游客感到物非所值，把部分游客挡在了景区门外，最终也使景区本身的经济受损。景区在制定门票价格的过程中并没有考虑到门票所发挥的作用，一味追随门票利润，使门票在景区参观人数与生态环境承受力的控制上失灵。在过分地强调眼球效应而忽视了灵魂的重要性之下，地方政府肆意大规模地扩大景区范围，建造许多人造的人文景观、人造的“假古董”，从而拉动当地GDP。这必然会导致滥用旅游资源并且造成严重的资源浪费和资金的大量流失。以山东的“三孔”（曲阜孔府、孔庙、孔林）为例，其门票年总收入约7000万元，用于文物保护的仅仅有500万元；武夷山年门票收入1000多万元全部用于武当山景区1800多名职工的工资和扶贫工作，而用于遗产保护的费用金额竟然是零。门票收入的不合理利用，完全与《文物保护法》背道而驰，法律规定：“各级文物行政管理部门所属的文物事业、企业单位的收入应当全部用于文物事业，作为文物保护管理经费的补充，不得挪做他用。”但事实上，地方政府总是有法不依，将其当作一种摆设，继续透支着旅游资源。

（四）政府景区“短视”管理，缺乏社会参与动力

在我国，景区资金获取的渠道十分狭窄，在地方政府有限的扶持下；景区未能与企业、与社会构建一种良性的沟通关系，缺乏社会和企业的资金赞助。某些地方政府在景区管理上只看到了眼前的利益，未能全面长远地看待旅游的开发与管理问题。“短视”的地方政府和景区管理部门只看重如何把门票价格不断提高而忽视了景区周边配套的重要性。他们意识不到高票价的背后是要付出更多的经济代价。这样短视的管理模式也只能做“一锤子买卖”，不能做到可持续地发展。由于视野的不开阔和观念陈旧，旅游景区票价的调整举步维艰，这也是票价总降不下来的原因之一。

三、完善政府对旅游景区票价管理的途径

完善我国旅游景区票价管理，就必须建立公共服务机制、协商对话机制、监管评估机制和责任问责机制，从而真正地实现政府“服务意识”的价值选择，真正体现公共利益。

（一）降低门票价格，强化景区的社会公益性

不断追逐门票所带来的经济利益，不应当是一个强调公共服务的公益性、代表公共利益的政府的行为准则。新公共服务理论要求地方政府坚持为公民服务的原则，充当好公共资源的管理员、公共组织的监察者和公民权利的维护者等角色。地方政府应当结合游客的经济能力，采取以财政拨款、社会捐助、各方支持为主，市场机制、门票收入提成为辅，以适当的合理的价格和便利的方式向国内游客提供观赏、教育和科研等公共服务，在财政允许的情况下，可以考虑免费对外开放，增进社会公共的福利。公民始终是政府的所有者，因此，公民权利与公共服务比起企业家精神导向下政府所追求的经济效益更为重要。旅游景点本来是一项公共事业，属于每一位公民。地方政府向公民收取高票价，无疑是对旅游景点公共性的否定、对公民合法权利的侵犯。新公共服务理论指出，政府与公民的关系是不同于企业与其顾客的关系，在公共部门，政府服务的对象不只是直接的当事人，而是要关注公民的需求和利益。在旅游景区的开发与管理上，地方政府不能只为特殊利益集团或少数既得利益者服务，不能只关注顾客自私的短期利益，而应公正、公平地提供服务，关注公民对于票价的反应及其呼声。这样才能做到真正为公民服务，而不是为顾客服务。在2012年中秋节与国庆节的“双节黄金周”中，政府所推出的降价惠民大礼包，可以看出国家正在努力尝试扭转门票“逢节必涨”的魔咒，抑制票价过快增长。要治理旅游景点，地方政府首先必定要转变管理理念，淡化门票收入意识，树立起公民权利代言人的形象，切实为民谋福利谋实惠。

（二）建立灵活科学的景区门票价格体系，规范门票收入管理

地方政府在制定景区票价的时候，应当对不同时间段、季节段和不同的游客人群在明确的规范之上，制定出不同的票价，做到实事求是。同时，个人票、团体票、家庭票和套票等多种的门票形式同样值得推广。在新公共服务理论中可以看出，一个具有公共服务意识的政府必定是一个负责任的政府。政府及公务人员关注的不只是市场，对于宪法、法律、社区价值观、政治规范、职业标准和公民利益等方面更需加以重视。可是，就目前而言，我国部分景区内的园中园、景区重复性收费现象引起了游客的不满，科学的票价体系应该消灭这种损害游客利益的现象，做到真正以人为本，满足不同人群的观光需要，而不能以套票等形式搞捆绑性销售。当前，我国地方政府对于旅游资源的开发以及门票价格的管理并不符合一个责任政府的行为准则。建立在违法基础上的随意挪用门票收入，为创收而盲目地开发旅游资源，追求眼前效益下的规模性扩张等等，暴露出当前旅游景区管理存在着过度市场化的现象。十一届全国人大常委会第二十八次会议初次审议了《中华人民共和国旅游法（草案）》，该草案旨在规范当前我国旅游业中存在的各种管理乱象并进一步促进该领域的良性发展。其中，对于景区门票的管理也进行了规范。《草案》第四十三条规定：“景区经过主管部门批准方可有偿收取门票。利用公共资源开放的景区门票实行政府定价或者政府指导价。其他景区门票实行市场定价，其价格应当向价格主管部门备案。景区门票价格变动应提前6个月公布。景区应当明示另行收费的游览项目。景区部分核心游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费。”旅游法的出台，必将能更好地让景区门票管理走上合法化合理化的道路，提高门票收费的合法性，各种乱收费及违规收费现象都能得到一定程度的竭制。无论是旅游景区的财政拨款还是每年景区的门票收入，政府管理部门都应当做到专款专用，保障好景区本身对于所属资金的支配权和管理权，地方政府应当管好自己的手，不能通过行政干预来动用景区的收入。新公共服务理论所强调的责任政府，就是明确地要求地方政府在景区门票管理上要树立起责任意识，建立景区门票的协调机制，保持景区良性可持续发展。而旅游景区管理的基本责任必须落实到特定部门，并以法规的形式明确其义务与权利以及与相关部门和群体的关系；同时，经营与管理应当保持相对独立，收入分配上需要有明确的法律作为依据，防止收入的流失和不合理的利用。旅游资源作为一种不可再生的宝贵资源，要在尊重事物客观规律的发展之下，科学适度地开发，能够让公民都能分享到其开发所带来的收益与成果。

（三）转变景区经营模式，树立全局意识

传统的景区经营模式只注重单一的观光旅游，其收入来源也仅仅停留在景点的门票之上。这种狭隘的经营方式让地方政府产生了“唯门票论”的错觉，于是，地方政府通过不断提高门票价格来增加景区收入。在新公共服务理论看来，政府应当在思想上拥有一定的前瞻性和战略性，也就是要树立全局意识，克服短视效应，考虑到长远和整体的利益。旅游本身是一条产业链，据统计，1美元的门票可以带动旅游当地6.8美元的收入，旅游的开发可以带动周边配套设施的发展，如饮食、住宿、娱乐、购物、交通等，提高当地的经济效益，大量的游客让景区周围做生意的人们受益。转变景区的经营模式，实现从单一的观光旅游向观光、度假、休闲等旅游产品的转变，通过降低旅游景区的票价从而吸引更多游客到来，刺激当地的经济消费。据央视《新闻联播》报道，2012年国庆假期是杭州西湖实行免费开放的10周年，虽然10年来西湖因免费参观而损失了2亿元门票收入，但游客量与旅游总收入均比10年前增长4倍，2011年杭州旅游总收入比2002年实际增加900多亿元。杭州西湖作为国内当前唯一一个免费的5A级景区，已成功地突破了“门票经济”的樊篱，步入了从单一的门票经营转入观光休闲综合发展的时期，旅游产业得到了升级，旅游与商贸、文化和城市服务互动发展。杭州西湖免费门票政策的推行吸引了众多海内外游客，其宾馆、饭店、旅游商业街等吃、住、购综合旅游收入在2003年就达到了150亿元，同比增长了53%以上。由此可见，降低对旅游景区门票的依存度，通过产业转型，综合开发旅游产品是一种具有战略性的经营模式。将景区门票视为旅游业发展“棋盘”上的一颗棋子，而不是这盘棋的全部，正正体现了新公共服务理论所倡导的在思想上要具有战略性的要求，毕竟单纯依靠有限门票收入来创收是不符合旅游业发展的历史潮流。

（四）增强社会参与度，构建票价公民沟通协商机制

在投资主体多元化、收益多元化的今天，政府应当尽量从景区投资开发经营中摆脱出来，逐步转变自身的角色，承担其旅游行业的管理、调控和指导的作用。对于旅游景区的资金问题，可以广开门路，采取国家补贴、社会捐赠、社会基金补充、企业广告收入、发行等手段来获取资金，维持景区正常工作运行和环境维护。政府可以出台系列激励政策来鼓励企业以及其他社会组织实行社会捐助和社会基金等赞助，这将能让景区票价维持在一个较低的水平上，让大众受益。在制定票价的过程中，需要建立与民沟通协调的机制。新公共服务理论认为，建立社会公共目标的过程中，不能只委托给民选的政治领袖或被任命的公共行政官员。事实上，在确定社会公共目标或发展方向的行为当中，广泛的公众对话和协商至关重要。该理论强调公民与政府需要在自由平等的环境下真诚地进行对话，共同商讨社会事务的发展方向。相反，地方政府在制定旅游景区门票价格的过程中，游客往往处于完全被动的位置，对于门票定价的标准及景区票价资金的用途根本无从查证，导致票价的制定具有一定的模糊性，遭受了广大游客的质疑。为此，地方政府应当满足广大公民的知情权、建议权和监督权，加强与公众的沟通，建立起公民对于景区价值的认识，增强票价制度的透明度，而这正是新公共服务理论所主张的政府应当积极提供政府与公民之间对话的平台，让公共价值得以表达。目前，部门景区在门票价格制定的过程中实行了价格的听证会，给公民提供了表达自身利益诉求的平台，使各项决策公开化和民主化，同时邀请到业内领导和专家学者共同来对价格制定的合理性、可行性进行讨论并向社会进行价格公告，体现了新公共服务理论指引下政府与公民在社会事务管理上的良性互动。同时，在政府推行门票减免或降价的惠民措施之前，同样也应当征求公众的意见，充分论证好因免费或降价所带来的各种冲击与可能出现的问题的解决方案，做好景区其他的配套措施，保证政府的惠民措施真正地“惠民”而不是“扰民”。此外，旅游景区管理方还应当自觉接受公民的监督，确定收入用于资源保护的比例，定期公开财务运行状况和资金运行状况，公众定期对其资源保护状况作评价。只有在建立信息披露制度、完善法律制度以及增强社会公众群体的监督下，旅游景点票价的制定及其管理运行才能做到公开、公平与公正，公众的合法权益才能得到根本保证。

总之，旅游景区票价管理的一个重要前提，就是构建起一个真正具有服务意识、真心为民服务和谋利益的政府。旅游景区的开发与管理需要在经济效益、社会效益与生态效益中均衡发展，在宏观与微观上过分地追求经济效益的最大化必定会践踏自然资源及公益性活动。在登哈特的新公共服务理论的指引下，地方政府在转变旅游景区的运行管理模式的同时，更应当重新审视旅游景点的公益性及非营利性等属性，明确政府自身肩负的职责，并进一步完善相关管理法律制度的建设和旅游景区各项工作的监督机制。与此同时，可以借鉴国外政府在旅游景区门票定价时的做法与经验，如美国实行门票价格立法及政府财政拨款，芬兰实行发行筹资及国家主要资助，俄罗斯实现票价内外有别及各家自负盈亏政策，以及意大利实行政府统一管理等等。我国旅游景区门票价格应日益重视社会效益，淡化经济效益，通过政府与社会的多重调控，不断降低门票价格，甚至提供免费参观的服务。

第2篇：基于行动导向的“旅游景区服务与管理”课程设计

1.课程设计思路

（1）设置一个以自然景观为主的虚拟景区，作为课程的载体，贯穿教学始终。该景区无论是部门设置，还是各项活动，都与真正的景区一样，能够为学生提供演示空间。

（2）按照该景区的建设运营过程，依据行动导向的设计理念，设计不同的学习情境，将景区服务管理知识和技能融入这些情境之中，实现学习过程与工作过程的一致性。

（3）根据不同的学习情境，结合人的认知规律，综合运用案例分析、任务驱动、小组讨论、角色扮演等不同的方法，实现教、学、做合一。

（4）强调理论教学与实践教学相结合，重视学生创新能力和综合能力的培养。

2.课程目标设计

“旅游景区服务与管理”课程总目标是：通过本课程的学习，使学生掌握景区服务与管理的基本理论知识，具备从事与旅游景区相关工作的基本技能，树立景区管理意识与职业思想，为毕业后从事景区工作奠定良好的基础。

（1）知识目标。①熟悉旅游景区中基层服务与管理活动的内容。②掌握景区各个岗位服务的基本流程及工作重点。③了解景区经营管理的现状及存在的问题。④掌握景区服务与管理的基本方法。

（2）能力目标。①能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。②能够对旅游景区设施设备进行配置、操作、维护。③具备一定的景区讲解、策划规划能力。④能够处理景区发生的公关危机事件，维护景区的公共形象。

（3）素质目标。①培养服务、热情、协作的职业意识。②养成宽容、细致、诚信的职业习惯。

3.课程内容与组织安排设计

教学内容分为三个大模块，即景区构建、景区运营、景区绩效检验，按模块内容的先后顺序整合教学内容，学生就会对景区建设运营的整个过程有一个较为深刻的印象。每个模块下面根据需要再设计若干项目，具体来说就是以下几点。

模块一景区构建：包括项目1景区认知（2学时）、项目2景区规划与设计（4学时）、项目3景区设施配置（4学时）、项目4景区人员配置（2学时）、项目5景区产品营销（4学时）。

模块二景区运营：包括项目1景区门区服务（4学时）、项目2景区导游服务（6学时）、项目3景区交通服务（4学时）、项目4景区娱乐服务（4学时）、项目5景区购物服务（2学时）、项目6景区吃住服务（4学时）、项目7景区环境服务（2学时）、项目8景区安全服务（4学时）

模块三景区绩效检验：包括项目1景区财务管理（2学时）和项目2景区公共形象塑造（2学时）。

每一个项目下面再设计若干具体任务，通过对这些任务的训练，学生将会掌握相关理论知识，实现相应的能力目标以及素质目标的培养。

4.教学方法设计

为了提高学生学习兴趣，在教学过程中，一方面应综合运用任务驱动、案例分析、顶岗操作等多种教学方法。通过旅游资源调查、景点考察、模拟导游训练、综合实训、顶岗操作等途径来完成课程的教学任务，在做中教，在做中学，学做合一。另一方面应运用多媒体设备教学，变静态教学为动态教学，将抽象、枯燥的理论用形象、生动的图片和图像形式表现出来，以增强课程的“可看性”，活跃课堂教学气氛，提高课堂教学效果。

5.考核方案设计

本课程的考核包括平时考核和期末考核两个方面，重在过程考核和能力考核。