与员工沟通技巧总结十篇

与员工沟通技巧总结篇1

关键词：流动青少年；亲子沟通；小组工作

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）29-0046-03

随着我国流动人口规模扩大，流动人口家庭化迁移形成趋势，从农村来到城市生活的流动青少年人数逐渐增多。多数在城市流动的青少年由于成长环境的特殊性，更易出现亲子关系等问题。《大兴区城乡结合部地区流动青少年帮扶计划》项目针对某中学的流动青少年开展了相应的社会服务。这个中学的流动青少年都是十二岁至十四岁的初中生。项目组在前期调查了解和社会服务的过程中，发现有很多学生和家长之间的亲子关系紧张、亲子冲突频发，并由此引发了这些学生的认知、情感以及行为方面的问题。究其原因，亲子关系问题的出现很大程度上在于亲子互动的内在运行机制――亲子沟通出现了问题。

小组工作是社会工作的三大方法之一，是在社会工作者的协助下，通过小组成员之间有目的的互动互助，使参加小组的个人获得行为的改变、社会功能的恢复和发展的工作方法。小组工作方法在处理亲子沟通问题上有其独特的作用和效果，服务对象通过小组活动的方式可以加深对亲子问题的认识、加强对亲子沟通技巧的学习，从而改善亲子沟通状况、提升亲子关系。针对这种情况，项目组在前期个案服务的基础上设计了“流动青少年亲子沟通小组”。

一、流动青少年亲子沟通小组的实践背景

（一）小组的理论基础

本次小组活动设计的理论依据主要有社会学习理论、亲子沟通理论和萨提亚沟通模式理论等。

1.社会学习理论。社会学习理论认为人们通过观察和模仿他人的行为就可以获得改变，形成新的行为方式。小组工作过程中，每个组员都是一个资源库，他们会在小组中真实地表现出各种适应性和非适应性的行为，也会分享各自的想法、经验和感受，同时也会呈现自身行为的后果。这样，组员可以观察到各种各样的行为及其后果，从而可以结合自己的风格，从小组丰富的表现和互动中寻找榜样或者前车之鉴，充分发挥替代强化的作用，增加个人的适应。

2.亲子沟通理论。亲子沟通是一种特殊类型的人际沟通，特指在家庭中父母与子女之间通过各种言语和非一言语的形式交流信息、情感和态度，以达到共同的了解、信任与合作的过程。和一般的人际沟通一样，亲子沟通也会出现沟通障碍、沟通不畅等问题。因此亲子双方需要学习一定的沟通技巧如倾听技巧、表达技巧等来改善亲子沟通状况，提升亲子关系。

3.萨提亚的沟通姿态理论。美国著名家庭治疗师维吉尼亚・萨提亚把个体与他人的互动模式称为沟通姿态。沟通姿态可以反映出人们如何传递信息，如何增进对彼此的了解，以及如何做出内部和外部的反应。萨提亚把沟通姿态分为讨好、指责、超理智、打岔和表里一致五种类型。其中前四种是表里不一致的沟通姿态，是非健康的沟通方式，具有沟通间接、暧昧不清、不真实不坦诚的特点。讨好以牺牲自我价值为代价，曲意迎合他人；指责则意味着藐视他人，把自己的责任推卸给他人；超理智表现为过分谨慎和僵化，保持非人性的客观；打岔是超理智的对立面，表现为回避问题，不表示明确的立场，将别人的注意力从正在讨论的话题上引开。与前四种不一致的沟通姿态不同，表里一致型的沟通姿态是健康的沟通方式，人们的言语信息与非言语信息一致，具有直接、清晰和坦诚的特点。

（二）小组的目标及目的

小组的总目标为促进组员掌握有效的沟通方式和技巧，提升亲子关系。小组的具体目的包括：第一，认识亲子沟通的重要性，从而引导组员留意自己的沟通姿态和方式及其对亲子关系的影响；第二，审视自己的亲子沟通状况，找出和克服亲子沟通的种种障碍，学习有效的亲子沟通技巧；第三，通过小组互动，增进亲子双方的了解，进行现场有效沟通的实践，改善亲子的沟通方式，提升亲子关系。

（三）小组的特征

1.小组性质：身心教育小组。

2.时间安排：2014年3月8日起每周六下午2：00至4：00，持续六周共六次活动。

3.地点：某中学音乐教室。

4.小组组员：6对亲子（前三节为家长小组，后三节为亲子互动小组）。

关于小组特殊安排的说明：前3次活动为家长小组，后3次活动为家长和子女共同参加的小组。之所以这样安排，是因为项目组已经在前期对6个学生子女进行了充分的个案方式的沟通辅导。根据学生要求、驻校社工建议和家访等调查，把这次沟通小组的设计分为两个部分，一部分为家长对于自身亲子沟通状况的反思和关于沟通技巧的学习；一部亲子沟通技巧的实践应用和亲子关系的培养。

（四）组员的招募、确定和说明

本次小组组员的招募范围是存在亲子沟通问题的初一至初三年级的学生及其家长。招募范围是在一定程度上接受过个案辅导和亲子沟通辅导的学生家庭，但是之前这些学生的家长并没有参与进来。项目组通过问卷调查、家访发现这些家长也需要进行亲子沟通辅导，但他们大多因为工作时间关系、或怕被看作问题家庭等原因不愿意接受个案方式的家庭辅导，而比较能接受的是类似家长会形式一样的小组工作方式。

因此，对本次小组组员的甄选，项目组采取了公开招募、积极动员和自愿报名的方式。驻校社工在小组工作准备期通过家访和电话说明的方式对小组的内容、形式等进行了介绍。在接受报名后，又根据组员实际是否存在亲子沟通需要或对提升相关技能感兴趣的情况进行筛选，最后确定了6个家庭、6对亲子。

二、流动青少年亲子沟通小组的实践过程

（一）小组实践过程之家长小组部分

第一次小组――有缘相逢，规范前行。

活动目标：相互认识；澄清小组目标；制订小组规范；引导组员思考自己在改善亲子沟通方面的责任。

活动内容：介绍小组组建缘起；组员自我介绍；带领者促使大家建立友好关系；明确小组规范；进行《亲子沟通评估量表》的自评活动，并在分享测量结果的过程中分享自己在亲子沟通中的困惑和问题；总结。

活动成效：对小组目标的讨论和对小组规范的制订让组员明晰了参加小组的目的和要求，组员形成了对小组的基本认同感。亲子沟通的评和分享活动让组员开始思考自己在亲子沟通方面的问题和责任。

第二次小组――我的沟通姿态。

活动目标：了解自身亲子沟通中存在的无效沟通；了解四种表里不一致的沟通姿态，并对自身的沟通姿态进行；尝试实践改变不良沟通姿态的方法。

活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；通过热身游戏让组员了解无效沟通的弊端；组员分享亲子沟通中的困惑和解除困惑的尝试；带领者介绍萨提亚的四种表里不一致的沟通姿态，并对照自身进行思考；引导组员思考和讨论改变这四种表里不一致的沟通姿态的方法；家庭作业：记录接下来一周在某件事情上和子女的沟通障碍、沟通姿态和解决方法。

活动成效：组员对的沟通姿态理论介绍很感兴趣，并能结合自身积极寻找沟通障碍存在的原因。在思考如何解决不良沟通问题时，组员能够相互提建议，促进了小组凝聚力的发展。

第三次小组――表里一致来沟通。

活动目标：了解表里一致型沟通姿态的构成要素；学习和掌握良好亲子沟通的基本原则和技巧。

活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；组员分享家庭作业；小组讨论：表里一致型的沟通姿态及其构成要素；头脑风暴：亲子良好沟通的原则和技巧有哪些？带领者引导大家总结出10条内容。家庭作业：回家后和子女交流参加亲子沟通家长小组的情况，准备和子女一起参加接下来的三次亲子小组活动。

活动成效：组员能够思考和分享提升亲子沟通效果的观点和意见，讨论和互动提升了组员之间的信任感和支持感。

（二）小组实践过程之亲子小组部分

第四次小组――亲子沟通，知己知彼。

活动目标：让6个子女顺利融入亲子小组；促进亲子之间的相互理解与信任。

活动内容：带领者欢迎子女组员的加入；家长和子女相互介绍；家长简单总结自己参加之前小组的情况和收获，子女分享家长参加之前3次小组后的改变；亲子游戏；总结和分享。

活动成效：加入小组的6个子女以前都做过个案辅导，工作员对她们比较熟悉；并且6个子女彼此之间也相互认识，所以对于融入小组没有太大的困难。亲子互动游戏促进了亲子之间的信任和交流沟通。

第五次小组――顺畅沟通实践之如何听、如何说。

活动目标：在亲子沟通中学会换位思考；练习倾听技巧和语言表达技巧；促进亲子之间沟通技巧的实践应用。

活动内容：回顾上次内容，了解本次活动目标；亲子游戏；角色互换之情境再现游戏（情境一：放学之后……情境二：考试不及格……情境三：周末安排冲突……）；分享和总结；提醒下次活动为最后一次活动。

活动成效：亲子之间通过互动游戏不仅增进了感情，而且意识到了要能够站在对方的立场上来思考问题、进行交流。对亲子之间沟通技巧的实践应用也让组员对以后亲子关系的改善充满了信心。

第六次小组――亲子同行，未来很美。

活动目标：引导组员反馈在小组中的收获与心得；鼓励亲子之间在今后的生活中继续相互信任和支持，能够坚持良好沟通的原则和技巧；处理离别情绪；评估小组效果。

活动内容：回顾整个小组的过程；分享收获与感受；游戏活动：“写给子女/父母的一封信”；留影纪念；小组问卷评估。

活动成效：实现了小组结束期的最后总结和离别情绪的处理，以问卷等形式实现了小组的结果评估。

三、流动青少年亲子沟通小组的效果评估与反思

（一）小组的效果评估

流动青少年亲子沟通小组的效果评估采取过程评估和结果评估相结合的方法。在每次小组活动结束后的总结分享环节，会对组员进行满意度的咨询，以及对小组开展的意见和建议，工作员和观察员也会对小组的开展过程进行观察和分析；在小组六次活动全部结束后，进行了一次较正式的问卷评估。

根据评估反馈的结果，92%以上的组员认为小组的活动内容与小组主题完全契合、小组的活动目标已经达成，对带领者和工作员的表现表示满意，觉得自己参加小组收获了很多，并建议以后多开展类似的小组活动。一个家长讲：“自从学了沟通姿态的知识后，现在只要我想指着女儿发脾气的时候，那个指责型沟通姿态的画面就会立马浮现在我的眼前，我就会提醒自己要改变这种错误的沟通方式，接下来能够去认真听听女儿讲讲她这么做的原因，然后像朋友一样地和她商量怎么解决问题。”

（二）小组存在的问题与反思

虽然组员对小组的效果总体评价较好，但是带领者还是总结了小组中存在的一些问题，并对进行了检讨和反思。

1.小组存在的问题。首先是准备过程中存在的问题。在开展小组的第一次活动时，出现了两个意外情况导致小组开始延迟，一是小组活动场地没有事先清扫，带领者和相关工作人员到达后才开始清扫整理；二是因为事先联系欠妥的原因，出现了有的家长迟到的现象，致使小组规定的开组时间延后，更使第一次小组活动延时半个多小时才结束。另外，准备过程的不足还表现在带领者和驻校社工事先沟通不够。主要表现为对于组员的情况驻校社工比较了解，但是小组开组前带领者和社工没有详细进行沟通。导致带领者在第一次小组活动中花费不少时间来了解组员的亲子关系的详细情况，造成了小组时间的浪费。

其次是小组带领过程中存在的问题。一是规范要求的问题。在小组过程中存在家长迟到甚至缺勤的状况，但是带领者和工作者除了再次强调规范，也并没有太好的办法。二是带领者的一些语言表达和活动设计超出了个别组员的接受程度。因为家长组员是农民工，有些组员的文化水平较低，并且还有一个不识字的组员，对于有些专业的书面语言表达较难理解。好在带领者和工作员发现这些情况后马上改进了语言表达方式和活动方式，才没有影响整个小组的发展。

2.检讨和反思。第一，要充分做好准备工作。预则立，不预则废。对于组员的确定，组前面谈非常重要，带领者、工作员要和家长及其子女对小组的主题、目标达成共识，详细了解家长及其参加活动的实际困难。另外，带领者和相关工作人员之间在小组开组前一定要充分沟通、密切配合，不仅要做好场地、设备、人员的准备工作，而且要事先做好应变各种突况的准备。

第二，在小组规范方面最好让小组组员自己确定，即从组员的角度启发他们自己建立相应的小组制度，并且要明确如违反规范应接受的惩罚措施。带领者和工作员不能为了担心组员丢面子或者担心组员退组就睁一只眼闭一只眼，从而影响整个小组的活动安排和效果。

第三，带领者还需进一步提高专业知识和带领技巧。不同的小组有不同的主题，不同的主题要求不同的专业知识，这就需要带领者事先充分做好这方面的资料搜集和知识储备。另外，在实际带领小组过程中，要注意带领技巧的运用，特别是要能够在带领过程中做到敏感发现及时回应，对组员有高度的关注，对其认知和情绪要及时察觉和反应，从而促进小组中同理和共鸣的产生，为小组带来积极的动力。

参考文献：

与员工沟通技巧总结篇2

沟通作为人类交流的重要途径，是信息传递的一种手段，同时也是一种语言运用艺术，尤其对于90后高校辅导员而言，由于这些年轻的辅导员工作经验欠缺，加之自身也处于性格张扬的年纪，因此在与年龄差异较小的学生进行沟通交流时，易出现一些矛盾问题，这对高校辅导管理工作造成了一定的影响，因此加强90后高校辅导员与学生沟通要点探究十分必要。

2熟知学生时代特征，强化沟通基础

在90后高校辅导员与00后甚至同样为90后的学生进行沟通交流时，辅导员为了能够构建良好的沟通基础，就必须要更加清楚熟知学生的时代特征，这样才能提升沟通效果。结合笔者的实践工作经验总结，将现下的大学生时代特征归结为以下三点，首先是依赖性与独立性并存，现下大学生以独生子女家庭居多，由于受到了过多的溺爱，因此生活自理能力较差，对于父母的依赖性比较强，但是这些学生又十分张扬个性，渴望独立独行，因此90后高校辅导员与学生沟通时，要明确学生这一特征，不对学生做出过多的打扰，但是要教会他们如何与同学室友相处。其次是热情、开放、沉默性格并存，现下的大学生多数都是热情奔放、能言善辩的，但是也还存在部分学生沉默寡言、不善言辞，因此90后高校辅导员与学生沟通交流时，要善于分析学生的性格特点，有针对性的与学生进行沟通交流。最后是追求新鲜，介绍新事物能力强，现下的大学生处于智能化时代，网络、通讯伴随学生成长，因此学生接受新事物的能力很强，辅导员在与学生进行沟通交流时，也要注意采用一些新手段，这样将会实现更加良性的沟通效果。

3掌握良好沟通方法，提升沟通技巧

沟通是一种语言艺术，尤其的对于90后高校辅导员而言，若是想要与学生进行更好的交流沟通，就必须要掌握良好的沟通方法，这样才能在有效的沟通技巧下，实现最佳的沟通效果。在本文中笔者提出以下三种沟通技巧方法，首先是委婉批评，学生在学习生活中难免会出现错误，因此90后高校辅导员对学生的教育批评是不可避免的，但是在批评过程中必须要找对技巧方法，要在批评中对学生的优点做出认可与赞扬，从而避免打击学生的自尊心，同时要保障批评的客观性，并且要在批评中为学生指明正确方向，这样才能真正的让学生在批评中得到受益。其次是适度赞美，良言如同春?L暖，任何人都渴望得到他人的赞美，因此90后高校辅导员在与学生进行沟通交流时，要善于运用赞美，从而让学生感受成功的喜悦，并将这种情感化为动力，从而推进90后高校辅导员与学生之间的良性沟通。最后是巧用幽默，幽默是人格特征中的一种积极因素，对此伟大的革命家恩格斯就曾经说过，幽默是智慧、教养、道德的重要体现，对于90后高校辅导员而言，能够巧用幽默，与学生打成一片，这样可以对学生进行更好的辅导与管理。

4不断强化自身学习，提升沟通能力

对于90后高校辅导员而言，由于自身工作经验不够丰富，因此在与学生的沟通交流中，往往缺乏必要的沟通交流技巧，这对院校辅导管理工作造成了一定的影响，为此在终身教育背景下，90后高校辅导员必须要不断的提升自己，努力学习，掌握更多的沟通交流手段，从而实现自身沟通能力方面的提升。具体而言，笔者认为可以从以下三个方面做起，实现是强化政治理论学习，当下时代多种思想充斥严重，学生受到的不良诱惑不断增多，为了能够为学生树立正确的人生观、价值观，90后高校辅导员要学习更多的政治理论知识，从而武装自身的思想，明确自身的政治辅导作用，例如能一针见血的道破普世价值本质，能够准确的向学生阐述普世价值与社会主义核心价值观的本质区别，引导学生回归正确的主流思想。其次是强化道德修养学习，辅导员是学生思想工作的建设者与开拓者，因此辅导员必须要具备较高的道德水平，作为一名90后高校辅导员，要树立以学生为本的管理思想，在辅导工作中全心全意为学生服务，做好“身正为范”的榜样，这样才能用自身的人格魅力强化沟通效果。最后是加强新事物学习，现下的大学生接受新事物能力十分强，因此90后高校辅导员也要与时俱进，学习更多的新事物，比学生更快一步的掌握潮流信息。举这样的一个例子，如对于90后高校辅导员而言，QQ与电话是沟通联系的两大法宝，但是对于95后和00后学生而言，微信、Ins、Twitter等新媒体才是他们活跃的平台，为了能够在沟通中有更多的话题交流，90后高校辅导员就要掌握更多的潮流知识、信息技术，这样才能与学生进行更好的沟通交流。

与员工沟通技巧总结篇3

[关键词] 推销理念；推销技巧；沟通方式

中图分类号：F272 文献标识码：A

人作为一种社会性动物，其在决定是否购买一件商品的时候，需要考虑各方面的因素，这就需要推销人员准确把握消费者的心理，将产品的特点与消费者是的需求结合起来，让消费者认为该产品符合他们的要求，其价格在合理的范围之内，才能打动消费者。

1 传统推销理念的缺陷

从企业诞生的社会开始，产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客，然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展，市场竞争激烈化，客户需求的多样化和层次化，这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理，这种方式也不易让顾客接受，更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面，相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式，传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍，然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位，而是主观性的将产品的优势，直接强硬的推销给客户。所以，一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可，即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次，单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中，在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等，因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础，但同时又以客户的要求作为标准去定制，其中包括售前、售中、售后等整体的要求，所以，如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求，很有可能会导致客户的流失。

2 现代推销及沟通的特点

大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的，消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识，这时候就需要推销人员向消费者介绍，在人员推销过程中，推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成，以及作出购买决策，从而最终产生购买行为。 所以，推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。

所谓“沟通”在推销中，就是将产品的两端，消费者和推销者链接起来的经营方式。所以，沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流，是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候，消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应，从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说，推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通，将产品特点一一介绍给消费者。

3 影响消费者购买力的因素分析

鉴于推销人员的沟通的重要性，下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。

在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的，推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客，并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说，凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标，但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是，顾客在与推销人员沟通之前，会对产品的基本信息进行相应的了解，然后会根据他们的需求来对产品进行分析，一般来说，营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素：品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务，本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的数字，表示该编码作为来源即手段的次数；第4列中的数字，表示该要素作为目的的次数；整数部分表示直接关联次数，小数部分表示间接关联次数。

（2）第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下：在表4中，把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加，小数部分次数相加不可进位至整数，例如，编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加，相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到，算法与第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数，包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字，整数部分与小数部分相加即得到第5列，例如，编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数，包括直接次数和间接次数，这列的数字由第4列得到，算法与out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之间，比率越高，表示抽象程度越高，也意味着该编码作为一种“目的”，属性、结果利益到价值的抽象程度越来越高。

4 推销人员的沟通技巧

4.1 提高说话技巧

推销人员在与消费者沟通的时候，首先需要注意其基本的仪表，并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候，提高声音的质量，包括合适的音调及音量，语速不宜过快，注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法，说明已经引起了顾客购买兴趣，那么就进入了推销洽谈阶段。

4.2 顾客异议处理

推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解，最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突，其次，推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我不感兴趣”，“很抱歉，我没有时间”，“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，推销人员妥善处理异议，对于进行有效推销，有着十分重要的作用。

5 结束语

本篇文章从原始推销理论的局限入手，并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手，系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同，因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结，需要一辈子去学习、体验、训练，但重要的是必须记住：沟通中，沟是手段，通才是目的。

参考文献：

[1]余波，刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息，2009（7）：374-375.

与员工沟通技巧总结篇4

关键词：人际沟通 问题 解决方法

马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。

1.人际沟通中常见的问题

1.1沟通态度方面

态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。

1.2沟通技巧方面

沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。

1.3沟通渠道方面

人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。

2.提升人际沟通效果的对策

在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：

2.1端正人际沟通态度

人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。

2.2强化人际沟通技巧

沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

2.3畅通人际沟通渠道

沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。

通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。

参考文献：

[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)

与员工沟通技巧总结篇5

[关键词] 沟通技巧；护患纠纷；护患关系

[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02

随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：

1 一般资料

我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。

2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因

2.1 护患沟通技巧缺乏

不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。

2.2 护士语言表达能力欠佳

护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。

2.3 未能做到换位思考

未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。

2.4 护士专业知识不够熟悉

护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。

3 对策

3.1 正确运用沟通技巧

护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。

3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。

3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

3.2加强护士语言表达能力和语言规范化

加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。

3.3 移情艺术

移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。

3.4 加强业务知识学习

护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。

护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。

[参考文献]

[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.

[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.

[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.

[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.

[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.

[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.

[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.

与员工沟通技巧总结篇6

关键词：团体辅导 教师培训 沟通

研究表明，团体辅导作为一种参与式培训形式，在改变态度、提高能力和转变行为三方面有着显著的作用，在技能习得方面也有着较强的作用，是一种有效的培训形式。

通过调查分析发现，教师普遍认为与学生沟通很有必要，但沟通的主动性不够，沟通效果不理想；同时认为专题讲座的培训形式，培训效果一般，希望以更有效的形式提高自己的沟通技巧，并希望能进一步了解、掌握学生的心理。

因此，本研究以团体辅导的形式对教师的师生沟通能力进行培训，以研究团体辅导对教师培训的有效性，并为提高教师培训实效性提出建议。

一、研究方法

1.研究对象

36名瑞安市中小学教师，均接受前测、后测以及追踪调查。培训为期3周，共6天培训。培训期间无人退出。

2.研究工具

教师师生沟通问卷、瑞安市中小学师生沟通研修班沟通方案、团体反馈单、现场观察单以及追踪访谈大纲。

二、研究流程

三、研究结果

对前测后测的数据进行分析，结果发现：通过团体辅导，教师的沟通能力总分及其各分量表在培训前后测的单样本t检验中呈现显著性差异；团体辅导对教师师生沟通能力中沟通内容有显著的即时性效果，对沟通内容、倾听能力和表达能力有显著的持续性效果。

对参训教师的现场记录资料以及访谈资料进行整理，发现：在学习状态上，学员参与活动积极主动，并表示非常喜欢此次培训；在学习效果上，认知上，对沟通的必要性以及相关知识有了更深刻的认识，情感上，学员增强了沟通的意愿和信心，行为上，学员积极运用沟通技巧与他人沟通，乐于分享；在工作应用上，学员积极主动运用沟通技巧于自己的工作生活，并感受到沟通带来的变化。

四、讨论

1.团体辅导对学习状态的影响

团体辅导以活动为本，强调学员在活动中进行主动地参与和体验，注重学员的主观体验。团体辅导打破了传统讲授式的单方面沟通的培训方式，而是使学员通过小组讨论、技巧训练、角色扮演、填表、画图、头脑风暴以及现场演练等多种方式，让学员主动参与到培训中来，充分发挥了学员的主动性和创造性，使其在活动中体验、感悟、养成，直观生动。

另一方面，团体辅导通过团体建立期的系列破冰活动，建立安全、真诚、信任、开放的团体氛围，让学员打开心防的同时，产生认同感和归属感，形成学员的社会支持系统。

因此，团体辅导激发了学员学习积极性和主动性，极大的改善了学员的学习状态。

2.团体辅导对学习效果的影响

（1）团体辅导对沟通认知的影响

团体辅导通过角色扮演、活动体验、现场演练等活动，以及其他学员的分享反馈，使学员体验到自己的沟通模式给对方的感受，反思自己的经验与观念，发现自己沟通模式的不足。并通过头脑风暴、技巧训练、现场演练、角色扮演等活动，以及其他学员分享的成功经验，学习沟通理论，产生新的沟通理念，学习新的沟通技能。

（2）团体辅导对沟通情感的影响

团体辅导中，学员通过经验与感受的分享，产生“和别人一样”的体验。当个体遇到挫折和问题时，往往会把自己的问题严重化，进而感到恐惧、无助和失望。在团体中他们发现别人也有类似的问题，于是他们孤单感减少，同伴感增加。并且在分享中，通过角色扮演、技巧训练、现场演练等活动，以及其他学员的反馈和成功经验的分享，增强沟通的信心和意愿。

另一方面，在团体辅导中，学员间彼此帮助，互相支持，真诚开放，分享个人的见解和看法。学员在帮助他人的过程中，会发现自己对别人很重要，这种体验使人感到自己存在的价值，获得欣喜感和满足感，进而增强自信心。并且在这一系列互动中，学员可以观察、体验人际关系如何形成，人际沟通如何进行以及各种微妙的人际反应，学习人际交往的技巧，增进与建立良好的人际关系的信心。

（3）团体辅导对沟通行为的影响

团体辅导中，学员通过技巧训练、小组合作、现场演练等活动，学习掌握沟通技巧，并通过家庭作业，将沟通技巧运用于工作生活，体会沟通对象的不同反馈。这种反馈增强了学员沟通的信心和意愿。

另一方面，团体就是一个小型社会，是社会的缩影，也是社会的真实反映。在团体辅导中，通过团体领导者的引导，营造安全、真诚、开放的氛围，学员彼此提供行为示范，他们可以通过团体经验进行仿效性学习。并给成员提供接受反馈的机会，成员间能够有更多的机会听到别人对自己的看法。团体的反馈比之个别的反馈更有说服力，能够有效地改变学员的不良沟通行为，发展良好的沟通行为。

3.团体辅导对工作应用的影响

在团体辅导中，学员通过参与活动，完成作业，亲身体会到良好沟通带来的感受，而这种感受成为将认知落实到行为的内驱力。当学员运用新的沟通理念和沟通技巧与人沟通的时候，沟通对象良好的反馈，沟通将变得更为顺畅。这种顺畅，将进一步推动沟通行为的落实，从而进入一个良性循环，学员的良性沟通行为不断得到强化和巩固，最终形成稳定的沟通模式。

五、建议

1.团体辅导是一种行之有效的教师培训方式

团体辅导强调通过营造安全、真诚、开放的氛围，引导学员主动参与各种活动，体验、分享、反馈，进而改变学员的认知、态度和行为。不仅可以运用到提升学员沟通能力的培训中，对于其他技能的提高，也可以采用团体辅导的方式。

2.团体辅导需精心准备

团体辅导是主题式、参与式培训方式，确定培训的主题前需做好培训需求调查，确保主题是从参训教师的实际出发。 主题确定后，团体领导者的确定，活动的设计，以及场所和教具的准备等等，每一个环节够可能影响到团体的良性运作，均需精心准备，才能确保培训效果。

3.团体辅导注重营造氛围

团体辅导作用的内在机制中，最重要的一点在于：安全、真诚、开放的团体氛围。在这种氛围里，学员方可以打开心扉，积极主动参与活动，用心体验，进而发生变化。

参考文献：

[1].蒋晓姗.小学教师团体心理辅导过程研究 [J] 科学导报，2015，（1）

[2].钟志农.心理辅导活动课操作实务[M].宁波出版社.2007.7

与员工沟通技巧总结篇7

面试是一种经过精心设计，在特定场景下，评价者与被评价者双方面对面的观察、交流的互动可控的测评形式，是评价者通过双向沟通来了解面试对象的素质状况、能力特征以及应聘动机的一种人员考试技术。

为了能在面试中获得考官的认同和赞许，赢得胜利，应试者应掌握一定的公务员面试技巧与方法：

一、面试答题应遵循的原则

1.紧扣试题要求答题；

2.实事求是回答问题；

3.观点要明确；

4.答题要简明扼要；

5.要时时体现文明礼貌素质；

6.随机应变，化被动为主动的展现自我。

二、面试答题的要领

1.答题的观点要正确；

2.要点明确、思路清晰；

3.能自圆其说；

4.层次清楚；

5.回答要有创新；

6.答题要有理有据；

7.注意答题方式。

三、答题策略

1.避虚就实回答问题；

2.先抑后扬的宣传自己；

3.巧妙地显示你的潜能；

4.开放式的回答问题；

5.借用他人评价来肯定自己。

四、语言表达要精炼准确，发表意见要有一定的技巧

五、各类型题的一般答题套路

1.就现象谈看法(给出一个当前热点现象，让考生谈看法。)

［答题套路］

①分析该现象发生原因；

②从多角度、多方面分析该现象的影响；

③结合实际，提出解决对策。

2.就一句话谈看法

［答题套路］

①分析这句话的含义；

②从多角度、多方面分析这句话的现实意义；

③结合自身，表明自己的立场。

3.组织活动类

［答题套路］

①准备阶段：分析活动的对象、内容及意义，了解推广活动要达到的效果，制定详细的工作计划，听取领导意见；

②实施阶段：全程关注活动实施情况，并根据具体需要适时调整活动方案；

③总结阶段：活动全部结束后，对活动进行总结，并把活动的具体情况汇报领导。

4.处理人际关系类

［答题套路］

①工作第一原则。无论出现什么情况不能影响工作的有效开展；

②表明态度，反思自我。要首先从自身找原因，善意假设同事是有思想觉悟的，易于沟通的，善解人意的；

③积极沟通原则。要采取恰当方式主动与同事沟通，争取同事理解；

④共同解决，总结经验。

5.自我反思类(指出考生工作中的不足，问考生怎么办？)

［答题套路］

①自我反思，分析在哪些环节中没有做好自己的工作；

②坦诚自己的错误及改错决心；

与员工沟通技巧总结篇8

关键词：老年人群；沟通技巧；健康体检

目前，随着我国经济水平的不断提高，健康体检逐渐受到人们的重视，并且随着人口老龄化的不断增加，，老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1]，掌握更多沟通技巧，才能够有效的提高老年人群对健康的认识，使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段，以促进此类人群的身心健康。

1资料与方法

1.1一般资料 以2010年2月～2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象，包括男性390名、女性260名，年龄在60～80岁阶段，中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标，根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。

1.2方法

1.2.1资料收集方法 为体检者各自建立一个电子档案，其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据，按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集，在2名主任护师的专业领导下，由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施，其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料，并将其录入个人档案中。

1.2.2护理沟通的方法 为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径，调查人员将其进行分组编号1～25，共分成26组，各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人；以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系；及时使体检者了解其自身健康状况；用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查；定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标；定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导，调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。

1.3观察指标 ①血压指标；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指标；③总胆固醇指标

2结果

老年人群在健康体检中通过有效的沟通技巧可以降低血压、血糖及胆固醇指数。

3讨论

3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前，大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制，严重者危及生命。此次调查过程中，我们给每位体检者建立体检档案，及时发现危险因素并为其发放健康手册；同时，加大力度开展有关健康教育讲座，使患者重视自身健康。研究结果表明，护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识，从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。

3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康 沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧：工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要，以提高老年人群对健康的认识；在沟通中要亲切有礼貌与其交谈，使其充分了解自身健康状况。研究结果表明，护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病，改善生活方式来提高健康指数。

参考文献：

[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志，2002.23（2）.

与员工沟通技巧总结篇9

[关键词]儿科护理；沟通；技巧

计划生育政策的实施，独生子女越来越多，患儿生病后，家长的担心和焦虑很大。如何满足患儿的各种需要，让家长放心，护患沟通技巧显得非常最重要。现将儿科护士与患儿沟通的技巧和方法总结如下。

1 资料与方法

11 一般资料 随机选择2011年 5月至2011年 8月我院儿科病区住院患儿200例，均符合以下标准:①有语言表达能力,能正确表达自己的感受。②排除急症、昏迷及住院期限

12 方法 调查问卷分患儿问卷和护士问卷两种。在调查前由医务科和护理部牵头，对科室护士进行统一解释，说明此调查问卷只做临床护理研究之用，对个人无任何影响，消除每个护士的顾虑，以真实反映科室的护理状况。发放调查问卷时充分征求患儿家长同意，耐心解释，立即填写，立即回收，避免护士因顾虑而介入影响调查结果。调查完毕后，由医务科和护理部配合科室主任和护士长对护患沟通的技巧和方法进行总结归纳分析。

2 结果

21 护患关系认知度 99%的家长认为护患沟通非常重要，有利于患儿的康复。满意度统计80%非常满意，12%基本满意，8%一般。100%的护士认为护患沟通非常重要，30%的护士认为护患沟通有一定难度。

22 呼唤障碍认识情况 55%的家长认为自己对医疗知识了解甚少，护患沟通接受程度受限，沟通效果不好。60%的护士认为时间不足是沟通的最大障碍，其次是专业技术缺乏和沟通技巧欠缺。

3 讨论

小儿是一个特殊的群体，儿科护理工作较成人更为复杂，沟通是实施患儿护理的必要条件。有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。

31 积极与患儿家长沟通 患儿理解能力和表达能力有限，要积极主动与患儿家长沟通，对患儿的病情表示同情和理解，主动向家长解释患儿病情的发生、发展和转归。尽可能与家长进行一些疾病预见性的交流。如处于体温上升期的患儿因血管痉挛收缩，末循环差，手脚冰凉，穿刺容易失败；肥胖、年龄小的患儿，因血管暴露不充分，易造成穿刺困难；阿奇霉素等有消化道反应，可引起恶心、呕吐；钾盐可导致输液部位疼痛等等，可以提前与患儿家长沟通，取得家长的积极配合。

32 积极与患儿沟通 对于懂事的患儿，可采取亲切鼓励的话语，分散其注意力，要善于抓住小孩容易与护士接近的心理，拉近护患距离，对女孩可以称赞其漂亮可爱，对男孩可以称赞其勇敢，并可与家长一起用糖果或玩具哄着，减轻患儿恐惧感，同时也增强了患儿战胜疾病的信心。

33 用过硬的护理技术沟通 过硬熟练的注射技术是儿科沟通效果的重要体现，“一针见血”是赢得患儿和家长信赖的基础，因此儿科护士要苦练、多练、巧练基本功，努力提高自己的穿刺技术，穿刺时要镇静自如，有条不紊，争取每次达到“一针见血”。另外要加强儿科护理技术知识和儿科常见病、多发病的学习，认真耐心给患儿家长解释其心中的疑问，治疗时多讲解，多沟通，以自己熟练的护理操作技术和扎实的医学理论知识，取得家长的治疗配合。

34 用情感沟通 在沟通时要善于运用面部表情、身体姿势、眼神和目光等非语言性沟通方式，给患儿一个微笑、一个抚摸、一点鼓励、一个眼神均可拉近医患距离，增进医患情感，要做到用心沟通，让家长体会到我们的是在用爱心、责任心、同情心为每一个患儿护理，增加患儿和家长对护士的信赖，取得理解和支持，同时也体现了护士的修养和人性。

总之，儿科护士的特殊性更需要护理人员努力学习，拓宽视野，不断提高和完善自己，灵活运用各种沟通技巧，才能有效减少护患纠纷，确保护理安全。

参考文献

［1］ 刘霞，李力非语言性沟通在儿科护理工作中的重要作用.吉林医学,2009，30(22):28952896.

［2］ 满力，姜世昌心理护理发展现状及展望.护理学杂志，2010，13(1)：77.

与员工沟通技巧总结篇10

关键词：护患沟通 技巧 门诊注射室

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01

随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高［1］。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。

1.2 方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。

1.2.1 沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应［2］,对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。

1.2.2 统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。

1.3 评价标准。

非常满意：满意度调查问卷，80分以上。

满意：满意度调查问卷，80分-70分。

不满意：满意度调查问卷，70分以下。

满意率：（非常满意患者人数+满意患者人数）/总人数*100%。

1.4 统计学方法。所得数据采用SPSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如P＜0.05表示两组间有明显差异，有统计学意义。

2 结果

观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，P＜0.05，具有显著性差异。详见表1。

3 讨论

沟通技巧在门诊注射室的护理中有着非常重要的意义。门诊注射室的患者疾病的具有多样性和复杂性，就要求注射室的护士既要很好的配合医生对患者的疾病进行治疗，还要考虑患者的心理需求,同时还要顾及到可能多个家属的需求,所以要根据患者的不同年龄阶段，分析心理特点以及不同的心理反应,在门诊注射中进行恰当的服务［3］。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷［4］。

本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。

参考文献

［1］ 芩瑛群，护患沟通技巧在门诊注射室的应用［J］，护理实践与研究，2011,8（4）：34—35

［2］ 梁艳芳，陆日清，骆书秀，基层医院门诊注射室的护患沟通技巧［J］，内科，2011,6（2）：194—195