就医流程优化十篇

就医流程优化篇1

一、优化门诊就诊流程的必要性

近几年，随着医疗体制改革的发展，医院竞争日趋激烈，门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务，医院从分析门诊流程入手，以患者为中心的原则，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，保证良好的诊疗秩序和就医环境，从而提高患者服务满意度。

二、改造前门诊状况

1、我院是一家综合性医院，平均日门诊量约2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期，原“多站式”就诊流程（病人到门诊排队缴费候诊就诊缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院）弊端较多，就诊的每个环节都需排队，“三长一短”（即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象明显，浪费了患者大量时间和精力，导致患者就诊满意度下降。

2、门诊楼年代久远，空间狭小，岔口多，布局不合理，且电梯数量少，不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域，患者多拥挤在走廊里，就诊环境嘈杂，导致患者就诊体验不好。

3、导医服务欠缺，指引性标志不明。医生开出检查单后，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量。

4、医院门诊信息化建设落后，没有分诊挂号及预约系统，支付方式单一，患者就诊时只能在诊室门口排队等候，容易出现插队及排队混乱等情况，没有良好的就诊秩序，容易引起患者之间的纠纷，还会导致多名患者同时涌进诊室，给医生造成看诊压力，且不能有效的保护患者隐私。

三、门诊就诊流程改造分析

1、流程改造的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节；以价值为导向，提高医院经济运行效率；以人为本，强调服务团队的整合。

2、流程改造包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。

就医流程优化篇2

【关键词】优化；门诊服务流程；满意度

[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients' satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patient's own satisfaction. Results： observation group satisfaction rate of 94.00%， the average satisfaction score was （8.34 + 1.27）， the control satisfaction rate was 74.67%， the average satisfaction score was （7.17 + 0.33）， comparison between groups with statistical significance （P > 0.05）. Conclusion： the patients' satisfaction after optimization of outpatient service process is higher.

Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction

在患者进入医院后、门诊作为对其接待的第一站，也是院内服务的脆弱点。相关报道显示我国医院门诊、急诊的就诊人数接近于20亿[1]，省级综合性医院的门诊接待量可达到3000人次，有的甚至可以超过10000人次。门诊服务工作的质量高低、优胜劣汰可直接的反映医院的整体水平，也会间接的影响医院的名声荣誉，更关系着整个医院的经济效益，因此对门诊的服务流程进行适当的优化不仅可以提高医院的整体经济水平，还可提高来本院进行就诊的患者满意度，本文研究目的是对优化门诊服务流程后的患者满意度进行分析，现将结果汇报如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文选取的研究对象为2014年9月至2015年12月我院就诊的298例患者，对患者进行随机分组，分为观察组和对照组各149例。观察组中149例患者中男性73人，女性76人，年龄在5～83岁，平均年龄为44.36±2.72岁。对照组中男性74人，女性75人，年龄在6～83岁，平均年龄为45.41±2.79岁。两组患者在以上一般资料上无明显差异。

1.2 调查方法

观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。

1.3 统计学方法

对上述患者问卷调查的各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，对比以P

2 结果

由数据统计可以看出，观察组患者对门诊服务流程质量满意度较高，平均满意分数为（8.34±1.27），组间比较具有统计学意义P>0.05。详情请见表1.

3讨论

常规的门诊服务流程为：病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院[2]。这种常规模式现在仍然普遍的存在于县级别以下的医院内，对于人流量较多的大型公立医院，本模式可暴漏出很多的缺点，对于这种“多站式”的流程服务，由于在每一个环节患者都需要排队，病人在排队等待的过程所消耗的时间比医生对患者就诊的时间要多得多，这不仅会造成患者时间的浪费，由于等待时间的过长造成医院资源的流失，如患者去其他医院就诊、等待的人员过多医护人员的工作量加大。一个流程下来，病人平均门诊的停留为1～2h，除去医生直接诊断的10～15min，其余时间均消耗在非医疗时间上，出现这种现象是由于医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者的主观意向所造成的，因此就诊的时间比较集中，出现门诊高峰现象[3]。由于医院门诊的等待时间过长，其等待成本的增高使得本医院的服务效率有所下降和服务资源的大量流失；而对于等待的患者来说，在其等待的过程中可表现出不耐烦、焦焦躁及其他生理、心里额不良反应的出现。在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作性的考虑，本文主要采用问卷式调查方法获得患者对服务流程中任意环节的感受，但问卷调查的方式可能存在主观臆断的缺点。所谓的就诊成本是减去直接和间接的经济成本外，包括患者的时间成本和人力成本，时间成本包括往返医院路上的时间和在医院所花费的时间，这是影响就诊选择的一个重要因素。调查问卷中的建议栏可见患者普遍希望改善的环节有候诊的时间太长、收费设置不合理、布局表示不清、候药等待、建卡烦琐、挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少等[4]。

门诊流程优化的原则是从患者的角度出发进行流程的设计，尽可能的减少患者的不必要的就诊环节。将患者在医院的逗留时间降至最低，并合并不必要的流程，如将平均服务时间相近的环节及处理方法类似的环节进行合并，把原本属于串联的服务转变为并联的过程[5]。相关报道显示，患者的在医院内等待时间的长短与其对于门诊服务流程的满意度呈线性关系，因此优化门诊服务流程的过程中应注重观察患者在每个环节的平均逗留时间，将患者需要等待时间降到最优，最优的标准是医院的经济效益不降低，患者的就诊时间缩短。从理论上来说，优化后的门诊采取的“一站式”服务不仅是服务流程的整体，还是服务内容的整合。优化患者来医院就诊的路线，可采取网上预约挂号的方式，将划价的窗口、发药的窗口及收费窗口进行合并，减少患者来回交钱的现象，将医院的付费过程改为储值式一卡通，并在大厅内设置自动充值机。改变患者来医院就诊的高峰期，使用专家门诊、专科门诊和普通门诊预约诊疗服务。对医院的门诊高峰瓶颈进行改良，如增加收费窗口、发药速度、候诊区的面积、增加高级医生的资源等。本文的数据显示观察组满意率为94.00%，平均满意分数为（8.34±1.27），对照组满意率为74.67%，平均满意分数为（7.17±0.33），组间比较具有统计学意义P>0.05。由此可见，患者对优化门诊服务流程满意度较高。但“一站式”门诊流程的弊端为医院投入的经济成本较大，牵涉到建筑、设施、信息、银行、增加服务人员、在教育等问题。

综上所述，优化门诊服务流程不仅可以提高患者的满意度还可以提高医院的荣誉、效益，值得在广大医院中进行下一步的推广。

【参考文献】

[1]陆国红，患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，22（23）：1893-1896.

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就医流程优化篇3

[关键词] 门诊；就诊倾向；影响因素

[中图分类号] R197.323.2 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）06（b）-0041-05

随着地区经济的持续发展和居民生活水平的不断提高，以及医疗卫生改革的不断深入和卫生服务体系的逐渐完善，居民就医行为及就医需求在近年发生了明显变化[1]。本文以上海交通大学医学院附属第九人民医院（以下简称“我院”）北部院区为调查对象，该院区新门急诊大楼于近年已启用，门急诊软硬件水平得到整体提升，将为区域内外提供更加充足和优质医疗资源。而如何利用医院整体优势，以科学的门诊管理提升医院在本地区患者的吸引力，如何在保持医疗技术优势的同时，吸引本地区更多患者前来就诊，是我院门诊工作的重中之重。医疗服务市场的开放使患者对医疗服务机构有着更灵活的选择，患者选择医院时的就诊倾向影响因素成为各医疗机构感兴趣的问题[2]。门诊量的高低在很大程度上可以反映医院的规模、医疗质量和技术水平、门诊管理水平以及患者对医院的信任程度[3]。一些研究发现，通过对患者就诊倾向影响因素的调查，结合医院实际进行管理改进和制度建设，能够有效增加医院对患者的吸引力[1]。本研究通过对我院门诊患者就诊影响因素的调查，明确来院就诊患者的真实需求，并对主要就诊影响因素进行深入分析，为进一步做好医院门诊工作，以吸引更多患者就诊提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象

由我院16名医疗管理专家组成专家组调查对象，进行两轮德尔菲法专家调查。随机抽样选取2014年10月在我院门诊就诊的患者400例进行问卷调查。由门诊工作人员于每个工作日9∶00～11∶00和14∶00～16∶00在医院门诊药房、入院登记处、检验医技等候区等处选择等候序列号末位数逢“5”或“0”的等候患者进行问卷调研，直至400份问卷完成。

1.2 调查方法和质量控制

通过对30余篇相关文献进行阅读，按照文献中出现频次排序，选取患者就诊倾向影响候选因素10项，采用两轮德尔菲法，由专家组从中选取前6项就诊倾向影响因素选项并进行重要性打分和排序，最终获得结果用于制作患者问卷选项。随机调查门诊就诊患者，采用工作人员直接询问法，向调查对象解读各影响因素，影响因素认知程度判定采用Likert 5分法设“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“非常不重要”五个选项，并就患者认为的重要程度对选项进行勾选。为确保问卷质量，工作人员在资料收集过程中采用统一的指示性语言，避免个人引导作用的影响。问卷调查实施前进行100份问卷预调查，对容易理解偏差的问题及选项进行修改。课题组成员开展定期交流，了解干预实施调查过程中存在的问题并及时解决。每日问卷完成后及时进行录入，并对资料进行逐项复评，确保项目的完整性，所有数据录入均由双人核对，确保数据录入的准确性。

1.3 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对我院专家组的两轮德尔菲法调查结果

2.1.1 专家的权威程度 专家组成员纳入要求：①担任临床科室或医疗管理职能部门负责人5年以上，对调查医院及调查问题有相当认识和理解；②具有高级职称，有一定科研能力和科研成果；③具有10年以上我院门诊工作经历，对门诊现状有一定了解。16名入选专家中，62.5%的专家自我评价对医院门诊现况及管理非常熟悉，37.5%的专家自我评价熟悉。高级职称率为100%，硕导和博导占50%；卫生管理专业5人，临床医学专业10人，护理专业1人。临床医学专业和护理专业专家均为业务管理双肩挑人员，在门诊工作经历均超过10年。

2.1.2 专家参与调查的积极程度 专家调查表的回收率可以反映专家对本研究的关心程度，一般认为专家咨询表的回收率达到60%是较为理想的。本研究两轮问卷回收率均为100%，不仅满足统计学的要求，同时反映了专家们对这项研究的关心与支持。

2.1.3 专家的协调程度 本研究两轮调查的协调系数经χ2检验差异有统计学意义（χ2=38.177，P < 0.05）；第一轮咨询的10项指标变异系数除个别大于0.25外，其余均较小；第二轮咨询的6项指标变异系数均

2.1.4 专家组调查结果分析 16人专家组对门诊就诊影响候选因素的首轮独立评分及排序结果见表1。其中，医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就医流程的便捷性为前6项影响因素。我院专家组对筛选出的前6项影响因素再次进行独立评分及排序结果见表2，可见第二轮排序结果与首轮完全一致。

2.2 对来院就诊患者的问卷调查结果

2.2.1 对患者的调查问卷情况 以专家组所选前6项门诊就诊影响因素制作调查问卷，对患者进行问卷调查。问卷内容包括：①患者的人群社会学资料，包括：性别、年龄、文化程度、目前医疗保障类型；②6项就诊影响因素认知度调查，包括：医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就诊流程的便捷性。认知程度选项设置为“非常重要”“重要”“一般”“不太重要”“根本不重要”5个等级，由患者根据实际就医体会选择。共发放问卷400份，收回问卷400份，其中有效问卷391份，有效率为97.8%。

2.2.2 患者对就诊影响因素认知的重要性排序分析 患者在就诊影响因素调查中，选择“非常重要”和“重要”的人数统计和排序见表3。从问卷统计结果看，“就医流程便捷性”“整体医疗水平”“医疗特色”依次排名前3位，90%以上的患者认为对其就诊影响“重要和非常重要”。其中，“就医流程的便捷性”在专家咨询排序结果中位于6项因素的第6位，而在患者调查结果中位于6项因素排序的第1位。

2.2.3 门诊患者年龄对就诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同年龄段的门诊患者对“医疗特色”和“整体医疗水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P < 0.05）。见表4。

2.2.4 门诊患者文化程度对门诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同文化程度的门诊患者对“整体医疗水平”和“医疗服务水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P < 0.05）。见表5。

2.2.5 不同医保形式门诊患者对门诊影响因素认知的分析 对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示，不同医疗保险形式对于全部影响因素认知选择上差异均无统计学意义（P > 0.05）。

3 讨论

门诊工作是医院医疗工作的门户，门诊医疗水平和服务质量直接影响医院的声誉和形象。改善门诊工作应该不断提高门诊工作人员的整体素质，在努力提高医务人员的医疗技术水平的前提下，同时改进医务人员的服务理念[4]。医院服务质量的提高，必须以患者需求为导向，牢固树立“以病人为中心”的服务理念。在门诊的流程设计、实施优化时要有科学的管理思想，应用多渠道实现门诊功能，全面推进各类方便患者的举措，从实际效果出发改善群众看病的就医体验，将真正为医院带来良好的社会效应[5]。

3.1 门诊管理工作改进要以患者需求为导向

目前医院的门诊管理方式依然以长年沿袭下来的一种传统模式为主，改进工作的出发点通常来自医院的医生或管理者，较少从患者的角度思考问题[6]。现行的管理模式与患者实际就诊规律不配套，随着医疗市场改革的深入，在给医院带来机遇的同时也带来了挑战，存在的问题日益显露[7]。正如本研究显示，专家组认为为吸引门诊患者，医院最重要是要打造医疗特色，老百姓才会愿意来院就诊。可通过对就诊患者的调查却发现，大部分患者就医最看重的恰恰是医学专家们不太重视的就医流程便捷性。许多医院的门诊设计需要患者去适应门诊流程的各个环节，片面强调医院内部工作程序，而由此给患者带来诸多不便，如需多次排队付费、数次往返、无效等待等问题，医生常常看不到，甚至医院管理者也会忽视[8]。因此，在门诊流程重组别强调要以顾客的需求为导向，找出制约门诊发展的“瓶颈”环节，作为设计新流程的依据[9]。

3.2 用业务重组理论优化门诊流程

现代医院管理学研究发现，由于门诊就诊流程不合理造成候诊厅拥挤，很容易增加患者不满情绪，容易引发医患矛盾冲突和投诉等问题[10]。对于我院而言，已经启用了新的门诊大楼，在诊室增加的同时，门诊的就诊人数也会提升，传统的门诊流程必定不能满足日益增长的门诊需求。对目前门诊流程进行优化改造，需要深入患者中，多听听患者的想法，重新审视定夺和分析研究，使“以病人为中心”的人性化服务理念得以实现，从而实现门诊综合效益的提升[11]。从本研究的结果看，医院在持续提高医疗整体质量的同时，更需要将目光投向改善门诊流程工作，让便捷性得到一定的提升，最大程度满足就诊患者的实际需要。目前医院已基于业务流程重组理论在门诊区域进行流程优化，设置了一站式便民服务中心，让患者在便民服务中心能解决大部分就诊过程中的非医疗问题，如检验报告答应、各类检查预约、各类医疗凭证的办理等。一站式便民服务中心的设立有效提高服务质量与就医效率，得到了医方和患方的肯定，也为医院进一步改善门诊工作提供了基础[12]。

3.3 灵活开展双休日专家门诊

从对患者问卷调查的统计结果发现，不同人群在来院就诊时，对医院的需求存在一定的差异。由于年轻人患各类疾病的概率普遍较低，因此年轻人在就医时比中老年人更在意医院是否有相关疾病诊治的医疗特色[13]。目前，已有多家医院在双休日开设专家、特需门诊，双休日专家、特需门诊通过改变时间维度优化了医疗资源配置，缓解公众“看病难、看病贵”，方便广大上班族能享受到相对优质的医疗资源，让年轻人可以在不用请假的情况下看上有质量的门诊[14-15]。而我院则实行双休日专家坐诊普通门诊的政策，让年轻患者享受高水平医疗资源的同时，也得到了经济上的实惠。

3.4 针对门诊患者的不同需求开设联合门诊模式

年长者因患有多种慢性疾病，故在就诊时非常看重医院的整体医疗水平。而针对老年患者群体的疾病特征，如老年高龄合并高血压、冠心病及糖尿病患者，慢性疼痛或恶性肿瘤患者，就诊过程中依从性较高，对医院既有门诊服务流程已较为熟悉，许多医院开设多学科联合门诊的形式得到了他们的欢迎[16]。传统的大型医院专科门诊模式通常按疾病分类分诊，并出现了诸多以专科疾病命名的“专病门诊”。如此过细的就诊模式，也使很多未确诊的疑难杂症患者和需要联合治疗的患者在多科往返，带来了新的不便，为解决这一问题，上海市申康中心借鉴国际先进的多学科综合治疗协作组（MDT）服务模式，在上海市级医院中有组织地倡导开设联合门诊（也称整合门诊）。实践证明，联合门诊是对综合医院门诊专科化的一种“优化组合”，可以大大减少老年患者看病排队等候时间和次数，值得我院门诊管理工作借鉴[17]。文化程度高者因其具有较强的健康保健意识和较高的社会生活水平，在就医时相对更注重医院整体医疗水平和医疗服务水平[18]。

3.5 依据自身条件推进医师多点执业模式

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出：稳步推动医务人员的合理流动，促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流，研究探索注册医师多点执业[19]。而上海市卫计委近年也大力推行医师多点执业，这项制度可以让高水平医疗专家在不同地区的医院提供医疗服务。我院也依据自身软硬件条件，聘请合适的外院专家来院坐诊，帮助提高医院医疗诊治水平的同时，也进一步满足了一部分患者对医疗的高需求。医院吸引专家多点执业使得患者就近享受到高端医学专家的诊疗待遇，同时也提高了本院相关专业医师的专业技术水平[20]。这些举措的具体落实对门诊管理工作提出了新的要求，必须针对患者的不同需求来改善和优化门诊医疗和服务水平，形成灵活有效的门诊就医模式。

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就医流程优化篇4

[关键词] 流程管理；医院；管理作用

[中图分类号]R197.3[文献标识码]B [文章编号]1674-4721（2009）02（a）-070-01

Hospital flow management function

ZHANG Jia-fang

(Nanpi People's Hospital,Nanpi 061500,China)

[Abstract] The hospital flow management encompassment flow itself goal, the definite flow management guiding principle,carries on the management and the optimization to the flow which continues the hospital brand, promotes the hospital working efficiency, raises the hospital whole management level the function.

[Key words] Flow management;Hospital;Management function

流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单。我院自2002年从工作职责制度到操作规范逐项进行了完善之后，开始了大规模的流程设计、重组和优化工作，历经近6年的时间，终于建立了具有现代水平的医院工作流程260余项。回顾这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。在此，通过对医院流程管理地阐述，分析流程管理在医院管理中的作用。

1流程管理的概念

流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，包括对流程的认识、建立流程、流程与操作规范及工作职责制度等视角的融合、流程的规范动作、流程的改进或重组等诸多环节。它通过对“过程”的控制和专业化的管理，从而达到预期的目的和效果。

2流程管理的原则

从为客户服务出发，在流程管理中应遵循如下原则：树立以客户为中心的理念；明确流程的目的是什么；在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则；关注结果，基于流程的产出制定绩效指标；使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。

3流程管理在医院管理中的作用

3.1体现了医院品牌的竞争优势

中国经济经过改革开放30年的高速发展，推动了中国各行业的竞争水平从生产能力导向的规模竞争阶段，演进到品牌竞争阶段。这也验证了经济学家托勒夫曾提出的观点，全球经济即将从制造经济、服务经济过渡到以体验为核心的品牌经济时代。在产品本质差异化不大、服务能力整体大幅度提高的时候，品牌以及通过品牌传递和实现的体验价值将成为竞争力重要来源。流程是医院竞争优势的体现和来源，关注流程各个环节的管理对打造品牌，提升竞争力意义重大。在流程管理中应该做到根据医院战略设计独特的经营活动和经营模式，使经验和知识得到积累和继承，形成医院自身的最佳实践并持续提升，以降低医疗成本，提升竞争力。流程管理体现，①梳理：工作顺畅，信息畅通；②显化：建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于医院对流程的管理；③优化：不断改善工作，提升工作效率；④监控：找到监测点，监控流程绩效；⑤监督：便于上级对工作的监督。

3.2提升了医院工作效率

管理的主要目的就是追求效果和效率，没有效果的效率是没有价值的，而没有效率的提高也不可能保障效果。流程管理要不断提升内部运作效率，通过业务流程管理持续优化内部运作，根据流程理顺结构，明确角色及职责，使工作有序运作；明确流程的责任人，将工作任务结构化；对流程的关键点规定效率、时间的要求；建立信息系统，实现信息的集成与共享。

3.3提高了医院整体管理水平

流程是工作的直接体现，它可以分层次显示产出从初始到最终形成的各个环节及其之间的相互关系。这一特点让我们对工作的了解、交流、分析、控制都有了可操作对象。它的主要作用体现在：①指导员工工作。无论是新员工还是老员工，无论是新工作还是旧工作，都可以借鉴流程进行学习、交流和指导。②分析、优化、控制工作。利用流程管理，管理人员可以了解医院层面的价值链形成情况，也可以了解单项产出的每一具体工作环节。而且不仅局限于了解，还可以对合理性进行分析、对各项工作进行优化、记录、评价和控制等。③管理人员能够明确最终产出和了解实现产出的各个环节，也就容易对工作进行设计和优化。医院各项工作按流程来管理，加强对流程的控制，有助于提高管理水平；可以借助专业化管理工具，对环节进行控制，按程序化、标准化、信息化去衡量、管理；便于及时改进和纠正，能较好地适应突发事件的发生；有利于分工与协作，发挥团队的作用。

[参考文献]

[1]袁建君,李宽歧.新形势下医院人才培养的思考[J].中国医药导报,2007,4(15):125.

就医流程优化篇5

【关键词】 流程优化； 就诊预检， 分诊准确率； 患者满意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.35.045 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）35-0088-02

【Abstract】 Objective：To analyze the pre triage accuracy and patients satisfaction effect of process optimization of nursing triage.Method：From April 2015 to April 2016 in our hospital outpatient，90 patients were selected，and were randomly assigned to the experimental group and the reference group.The experimental group was given the process optimization of nursing triage， the reference group was given routine nursing triage，the two groups of diagnostic accuracy and patient satisfaction were compared.Result：The diagnostic accuracy of the experimental group and the reference group were 93.33% and 77.78%，respectively，and the satisfaction scores of the patients in the experimental group were higher than those in the reference group，there were significant differences in the two groups（P

【Key words】 Process optimization； Pre treatment， Triage accuracy； Patient satisfaction

First-author’s address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China

门诊是医院重要的对外服务窗口之一，也是接触患者最早、范围最广、人数最多的部门之一，与医院的形象密切相关，故分诊护士更应在行为、语言、仪表方面做好工作，不断提升服务质量[1]。自2014年起，笔者所在医院对患者就诊预检分诊流程进行了优化，并对本次就诊预检分诊患者实施了流程优化护理分诊，取得了较满意的效果。现将详情作如下报告。

1 资料及方法

1.1 一般资料

随机选取笔者所在医院2015年4月-2016年4月患者就诊预检分诊患者90例，并将其分成试验组和参照组，每组45例。试验组中，男32例，女13例；年龄23～76岁，平均（40.3±2.7）岁。参照组中，男30例，女15例；年龄21～75岁，平均（41.5±2.5）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

参照组采用常规的护理分诊。试验组实施流程优化护理分诊，共包括四个步骤：第一，接诊；第二，预检；第三，分诊；第四，送诊。严格按照门诊患者就诊流程开展工作，同时，医院还应设置有医疗急救绿色通道及高峰期应急预案。（1）接诊：首先，医院应制定门诊患者就诊流程图，让患者按照就诊流程图进行就诊，并要营造干净、舒适、方便、整洁的分诊环境。接着，由分\护士首先接待患者，告知患者就诊全程并保持温馨的服务态度，如礼貌称呼问候患者、始终面带微笑、说话态度轻柔和蔼等，对患者给予尊重与关心，尽可能满足不同患者的需求。（2）预检：在门诊主入口处设立就诊预检分诊台，并在门诊二楼设立有二次预检分诊。大厅分诊人员应认真做好预检分诊工作，仔细询问患者的主诉症状，并查看阳性体征，然后对其疾病所属科室作出初步判断，保证患者准确就诊。（3）分诊、送诊：二次预检分诊人员对来诊人员再次预检与分诊，然后将患者分诊到相应诊室就诊。若预检时发现传染病患者或是疑似传染病者，应陪同患者到相应诊室就诊，并对接诊处采取相应的消毒处理。（4）绿色通道：为了最大限度地提高患者的就诊率，保障患者生命安全，对以下危急重症患者可实施绿色通道：①重特大事故伤员；②无法及时交付医疗费用且需急救处理者；③严重心律失常、循环呼吸骤停、休克、严重创伤等急需处理者；④无人陪伴且需急救处理者；⑤其他需享受绿色通道情况者。（5）高峰期应急预案：当门诊各科室候诊人数在5人以上，每个服务窗口等候时间超过10 min，且各个医技科室就诊患者等候时间预计在2 h以上时，应启动应急预案。具体内容包括：①开足诊室，并增加适量的门诊服务人员，有序地分流患者；②医务处调派病房医生对门诊给予支援；③增援保安、导医及志愿者维护秩序，更好地分流患者。同时，挂号收费处、急诊科、采血中心等窗口应做到开足窗口，必要时增加机动窗口，而且实行弹性制工作制，做到提前上班、中午连班及晚上加班，并增派人员加班，有效指引患者分流。

1.3 评定标准

分诊准确率：以正确、错误为评定标准。根据医生反馈的明确诊断，对护理分诊结果的正确与否进行判断。

分诊患者满意度：自制问卷调查表，了解患者的满意度。问卷内容包括分诊环境、疾病问询技巧、分诊服务态度、分诊操作熟练程度、温馨提示及告知等6项内容[2]。每项内容采用计分方法，按1～5级计分，分值越高，满意度越高[3]。

1.4 统计学处理

使用SPSS 19.0软件包对所有数据进行统计学处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组就诊预检患者的分诊准确率对比

试验组42例分诊正确，3例错误，分诊准确率为93.33%；对照组35例分诊正确，10例错误，分诊准确率为77.78%。试验组的分诊准确率明显高于对照组，差异有统计学意义（P

2.2 两组就诊预检患者的分诊满意度比较

两组各项内容的分诊患者满意度对比，试验组均优于参照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

坚持“以患者为中心”的服务理念，对流程优化护理分诊有积极意义。门诊作为医院对外的重要窗口之一，每日接待的患者数量庞大，门诊服务质量与医院声誉与形象密切相关，故坚持“以患者为中心”的服务宗旨至关重要[4]。为了给患者提供最优、最快捷的服务，要求医院必须对以往的门诊流程进行优化，特别是就诊预检分诊流程，进一步细化分诊各节点，以减少患者的无效等待时间，提升医疗服务效率与质量[5]。

流程优化护理分诊，需要分诊护士有较高的综合素质。门诊是医院对外的主要窗口，这就要求医院的分诊护士具有较高的综合素质，如理论和经验丰富、人际沟通能力强等，才能在坚持“以患者为中心”的原则下做到快速、准确地分诊[6]。与此同时，医院也高度重视对门诊分诊流程的优化，让患者看病看得放心、舒心。

流程优化护理分诊，有利于分诊正确率的提高。通过对门诊流程进行优化，能够让患者获得更快捷、温馨、及时的护理服务，有利于患者在就诊期间保持心境平和，大大降低了纠纷发生率，医患矛盾有所缓解[7]。研究表明，优化门诊分诊流程，为患者提供了一个较舒适的就医环境，有利于保持患者的良好心境，有效提高了门诊预检分诊质量及护理分诊准确率，具有重大的临床意义[8]。在本次研究中，试验组实施流程优化护理分诊，参照组采用常规护理分诊。从结果可得知，试验组的分诊准确率为93.33%，远高于对照组的77.78%。这表明，通过对门诊流程的优化，能够大大提高分诊准确率，进一步提升了医院的分诊质量。

流程优化护理分诊，有利于分诊满意度的提升及服务质量的改善。从表2可得知，试验组患者对各项门诊流程优化条目的满意度评分均明显高于参照组，两组差异均有统计学意义（P>0.05）。这表明，对门诊流程进行优化后，由于分诊效率与就诊质量明显提升，大大缩短了患者的等待时间，患者就诊体验较好，评价较高。本文结果与文献[9]所述的观点基本保持一致，这进一步说明了流程优化护理分诊的实施，确实能够有效提高分诊准确率与满意度，明显改善了门诊服务质量。

由上述可知，流程优化护理分诊活动的实施，分诊护士为患者提供了舒适、温馨的服务，加强了与患者之间的交流，建立了和谐的医患关系，不但加快了患者的就诊过程，改善了患者的就诊体验，而且分诊准确率高，患者较满意，具有重要的临床意义，值得在临床应用与推广。

参考文献

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[4]梁静云，陈远华.影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J].中国临床护理，2014，6（6）：525-526，529.

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[8]张玉琴.护理管理提高门诊分诊质量的效果评价[J].医学理论与实践，2013，26（23）：3217-3218.

就医流程优化篇6

关键词：诊疗程序；临床内科护理；应用

1前言

近几年来，我国的经济发展水平在不断提高，人们的物质生活条件和水平也在不断改善和提升，这就使得对各项事物的要求逐渐提高，其中医疗卫生事业以其独特性更是被人们广泛关注，在当前的医疗工作中，护理工作占有重要位置。随着相关理论的发展，我国的诊疗程序急待优化，相关人员也希望通过程序优化，进一步改善医院临床内科的护理工作。

2关于诊疗程序优化的概述

2.1诊疗程序的优化需要满足患者和市场需要

在对医院诊疗程序进行优化的过程中，患者和市场的需求是相关人员需要满足的首要内容，通常情况下，人们对流程进行优化都是因为现有流程无法满足患者和市场的需要。所以在对现有诊疗流程和实际运行情况进行充分调查研究的基础上，相关人员需要对诊疗过程中的患者等候时间和患者对服务的满意度等进行优化，尽可能缩短等候时间，同时也需要提升医院服务水平。

2.2诊疗程序的优化需要医院领导持续参与

相关人员在进行诊疗程序优化的时候应当及时获取医院领导的支持，具体可以从流程的不断改进和优化来获得领导的支持和重视，同时也能够从不断降低流程优化成本的角度入手。另外，医院内部诊疗程序的优化不能仅停留在一段时间内，而是应该充分展现其持续性，最终促使其成为普遍、基本的运作流程，只有这样患者才能够真正获益，并且员工也可以减少麻烦。

2.3诊疗程序的优化需要以人为本，得到认同

近几年来，在医疗卫生事业中，人们越来越注重人本思想，因此在开展诊疗流程优化工作的时候，相关人员就需要做好将医院职工和患者作为根本标准，一切按照人性化的原则进行。其中在诊疗的基本程序上体现人性化原则，还需要在治疗工作和护理工作中都体现人性化的原则，不断提升人本思想，只有这样患者才能够真正得到尊重和理解，不断提升医疗工作的水平。

2.4诊疗程序的优化需要借助互联网

在信息技术不断发展的现在，各行各业都在朝着信息化的方向发展，医疗卫生领域也应当如此，相关人员需要积极主动借助互联网，不断发挥其在诊疗程序优化中的作用。具体来看，相关人员可以通过线上医院平台的建立，不断提升医疗工作的现代化水平，患者可以通过这个在线平台进行线上咨询，也可以在一定程度上缩减了挂号排队等所需的时间。

2.5诊疗程序的优化需要保证流程增值

在开展诊疗程序优化的过程中，相关人员应当将删除不增值流程和服务作为重点，其中增值流程主要是指经过长时间的设计、制作，并且具有高度自动化能力，能够让患者满意的流程。但是如果某个环节在实际的诊疗过程中毫无意义，也没有任何增值的可能性，那么相关人员就应当将其进行删除，这样既可以避免资源的浪费，也可以提升医院内部工作的效率和水平。

2.6诊疗程序的优化需要重视沟通

沟通对于医院工作有着至关重要的作用，相关人员在对医院内部任何环节、程序进行优化或者更改的过程中都需要贯彻沟通的原则，通过合理、有效地沟通，获得新的理解和体会。良好的沟通可以帮助诊疗程序的优化工作更具合理性，所以相关人员需要重视沟通的作用，建立和完善沟通的渠道和方法，不断获取人们的新建议，以此更好地实现诊疗程序的优化。

3关于临床内科护理的概述

3.1临床护理的含义

在临床的护理工作中，相关人员需要经过一直商讨，最终得出一个最为优秀、完善的方案或者计划，然后每一个人都需要按照该方案展开后续的工作，这样就可以产生一致的效果。然后医院内部的质量控制组织可以将这个效果进行一定的分析，从中发现一些不够合理的情况，进行记录、分析和总结，以便为后续的护理工作提供借鉴，不断提升护理工作的质量。

3.2临床护理的目的和意义

相关人员需要通过临床护理工作路径的制定，建立一个标准化、高效临床护理体系，该体系或者说模式具有明显的成本效益，能够不断维持患者的治疗工作，同时也可以改善治疗现状。另外，该模式还能够减少医疗看护上的差异，充分利用持续的照护工作改善患者的身体素质，不断实现医疗成本的控制工作，尽可能减少医疗纠纷，提升患者的满意度。

3.3临床护理路径的制定

在制定路径的时候，相关人员需要遵循一定的原则，在寻求医院支持的基础上确定一个标准化诊疗模式，通过教育培训进一步决定临床路径的主要形式，对诊疗和护理流程进行记录，然后对患者预后的标准进行衡量，及时收取数据，最后实施临床护理路径。

4诊疗程序优化在临床内科护理中的具体应用

4.1注重对护理流程的建立和优化

相关人员可以通过治疗程序的优化帮助医院建立一个高效的护理程序，其中这个护理程序可以提升护理人员工作的主动性和标准性，转变以往护理人员只能按照医嘱和常规护理的被动局面。同时，还可以帮助护理人员不断节约时间和资源，通过护理人员之间的协作，达到最好的护理效果，让护理人员可以拥有一个明确的标准。

4.2将护理程序应用在临床内科的护理工作中

将护理程序应用在临床护理工作中可以发挥很多方面的作用，其中可以被用于评估工作，护理人员可以根据医疗诊断和患者医嘱进行有效地护理评估工作，通过资料收集和观察制定一个科学、完善以及个性化的护理方案，能够不断提升患者护理工作的针对性，有利于患者恢复健康。

就医流程优化篇7

关键词：转化型门诊 门诊流程 目标管理

中图分类号：R 47 文献标识码：A

一、转化型门诊的涵义

所谓“转化型”，指的是医疗服务倡导以患者为中心，从诊疗工作过程中发现和提出问题，由医疗服务提供者和参与人员组合进行服务效果研讨，然后医疗服务人员和相关工作者密切合作，再将解决问题的办法转向应用，以提高医疗总体水平。

因此，转化型医疗服务是建立在一定的计划和目标的基础上，以“大社会”的视角对原本的诊疗过程进行分析，发现问题、设计问题解决方案，从而实现指标体系。它主张打破传统医疗或护理、诊断或治疗等单一或有限合作的模式，强调人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，转化为整体优势，保证医疗质量，满足患者需求，所以从根本上讲，转化型医疗服务应用是一个流程再造的过程。

转化型门诊是转化型医疗服务的一部分。转化型门诊是指利用人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，以整体、系统的眼光来对就诊流程进行优化改进，从而实现诊疗质量提高、诊疗服务改进、诊疗费用更加合理的总体目标。其指导思想是实现患者、医院、社会总体利益的共赢，即患者满意度提高、医院获得长远发展、社会医疗服务总体水平上升。

二、转化型门诊目标管理体系

（一）建立转化型门诊目标管理体系的原因

目前，许多医院特别是公立医院，门诊服务存在许多问题。例如门诊就诊流程繁琐、患者有效就诊时间短暂、患者就诊时段与流量分布不均、预约挂号水平低等。探究上述问题产生的原因，主要包括以下几点：

1.医院硬件条件落后。许多公立医院建立时间较早，内部设施相对陈旧，布局上不合理；缺少具有专业背景的可以为患者提供有效信息的导医导诊；预约挂号以及相关支付方式等技术不完善。

2.患者就诊思想保守。出于对社区诊所医疗水平的不信任、人民群众生活水平的普遍提高，以及跟风从众心理等原因，使得群众逐渐形成了小病大看、习惯周一至周五上午就诊的思想，加大了一些大型公立医院的门诊负担。

3.双向转诊制度未妥善落实。2006年，国家卫生部通过《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》。《意见》指出，必须进一步深化城市医疗卫生体制改革，大力发展城市社区卫生服务。自此，卫生部开始向全国推广双向转诊制度。近年来，各地也都在探索这一制度，但是从目前情况来看，“小病不出社区，大病及时转诊”的设想并未真正实现。群众看病选择社区卫生服务机构的比重较低，而是直接选择大医院，使得大型公立医院的门诊量一直居高不下，且有逐渐攀升的态势。

（二）转化型门诊目标管理体系的构建

针对上述大型公立医院门诊的一系列问题与原因，转化型门诊的总体目标是实现门诊流程的优化，分解为一级目标，是实现“三化”：（1）门诊质量上，化“低质”为“优质有效”；（2）门诊服务上，化“繁琐”为“高效便捷”；（3）门诊费用上，化“高昂”为“透明合理”。

为了让转化型门诊思想有效落实，可以根据目标管理方法，设计如图2-1所示的转化型门诊目标管理体系。

由图2-1可以清晰看出，为了实现门诊流程优化，将这一最终目标分解为质量、服务、费用三个一级目标。各个子目标又分解为具体可操作的二级子目标。为了实现质量的优质有效，需要降低诊断失误率、提高诊断治愈率，并且减少不必要的门诊转为住院的案例。为了实现服务的高效便捷，最实际的就是简化就诊手续，减少无效的就诊时间。为了实现费用的透明合理，医生在为病人开药时，在适宜情况下应尽量开医保内的药品，同时减少不必要的化验检查。

根据二级指标，笔者设定了与之相对应的衡量指标。衡量指标是一系列具体的量化指标，医院或上级部门可根据这些指标检验落实转化型门诊理念后门诊流程优化的效果。具体指标如图所示，不一一赘述。

为了实现这些指标，需要一个包含宏观与微观的支持系统。宏观角度包括：政府政策、社会舆论。微观角度包括：具体制度措施、人员、技术、信息、设备和时间等。如图2-1所示，会诊制度与一日病房的建设是为质量的优质有效服务的；导医导诊服务、医院合理的规划布局、有效的双向转诊制度为服务的高效便捷提供支持；政府的医保政策支持、社会大众的舆论监督、医院的即时结算制度为费用的透明合理提供支持；横贯整个支持系统的是科学技术的到位。例如，会诊制度中的可视化网络会诊、即时结算制度中的计算机系统的支持等方面都需要科学技术特别是信息技术的支持。科学技术不是门诊流程优化的必要条件，却是转化型门诊实施的充分条件，可以为其提供各方面的技术支持路径。

三、对策与讨论

（一）医院方面

1.调整医院布局，有条件的医院可以采用“一站式服务”

一站式服务的思想最早起源于欧美国家，用于销售系统，其实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。一站式服务在我国最早应用于政府行政办公方面，即公民或企业只要进入政府综合办公点或政府门户网站，即可解决需要政府办理的所有有关事项。这一理念引申到医院门诊服务中来，就是可以把相关科室整合在同一楼层或相近楼层成为一个单元，患者来就诊可以在这个单元里完成挂号、缴费、看诊、检查、拿报告等一系列服务，不用往返于医院各个楼层，从而减少无效时间。实现诊疗一站式服务需要医院调整总体布局，合理规划空间。建筑年代久的医院可以适当扩大挂号、缴费大厅面积，或增加挂号缴费点来缓解患者排队拥挤的现象。与此同时，院内各项标识要清晰明了，有效引导患者。

2.推行一日病房和床边结算

门诊一日病房是指在一天时间内完成各项检查、检验以及小型门诊手术。床边结算是指在病床边上完成付费，避免重复排队缴费。对于门诊量大的科室，将一日病房与床边结算结合起来推行可以有效方便患者，使患者在舒适的环境下接受化验检查等项目或者进行小型手术，免于重复入院、排队，提高了门诊的质量和效率，也为患者节约了时间与费用。

3.疏通感冒发热季节病绿色通道

在季节病高发时段，可以采用分区域就诊的方式，单独开辟一个区域进行挂号、检查、诊治等一条龙服务。如遇流行性感冒这样具有高传染力的病种，单独区域内要做好各项防护措施，保持良好的通风、消毒等，这样既可以避免院内交叉感染，又可以节约患者排队的等候时间，避免门诊大厅的拥堵现象。

4.提高导医导诊的服务水平

导医导诊服务是一所医院的门面，这项基本服务水平的好坏直接关系到上述几项措施的进展效果，特别是“一站式服务”和“绿色通道”。为提高服务水平，可以从以下两方面着手：（1）加强导医导诊人员的技能培训、职业素养培训，采用“微笑服务”，以良好的态度为患者提供正确的意见；（2）在门诊大厅的显眼位置设立美观的导诊服务台，并在医院的显眼位置设立提示，引导患者进入医院后首先进行导诊咨询。

5.贯彻执行会诊制度

当门诊出现难以确诊的情况时，往往需要患者做更多项检查并且往来于不同科室之间，占用了患者不少时间与精力。医院在首诊负责制的基础上应加强会诊制度，一旦首诊医生发现病情复杂难以诊断时，就应该请求进行多科会诊，其他科室也需及时派出相关医生回应。为保障会诊制度的执行，可以将执行情况计入到科室及医生的考评中，以起到督促激励作用。

（二）政府方面

1.推动预约挂号制度的完善

针对预约挂号系统无法即时缴费的这一现状，各医院独立解决会使得技术资源浪费，也会出现不同医院不同系统的局面，不利于患者对不同医院的选择。此项措施是服务于人民群众，政府应该发挥引导作用，构建统一的、兼容的预约挂号缴费系统，类似于现已完善的火车票票务系统，挂号的同时可即时完成缴费，避免出现挂到号还要排队缴费的情况。与此同时，还需加大预约挂号的宣传力度，让更多的群众了解这一便民制度。

2.推进双向转诊制度

双向转诊制度进展缓慢的最终原因，在于社区卫生服务机构医疗水平不高，群众对其不信任。政府应出台相应措施，推动社区卫生服务机构的建设，使得社区卫生服务机构从硬件设施、人员配备、医疗水平等方面都得到相应提高。此外，对于转诊后的医保报销问题也应给予相应的绿色办理通道，从源头上推动双向转诊制度的贯彻执行，以缓解大型公立医院门诊量过高、压力大的现状。

3.给予适当的财政支持

任何制度的改进都需要经济的支持。我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。医疗服务属于准公共产品，主体应该是政府，所以只有政府给予经济上的支持，才能推动预约挂号缴费制度、双向转诊制度的完善。

4.做好监督考核工作

医院作为医疗服务的提供方，需要接受政府的监督与考核。政府必须做好考核与监督工作，以确保各项利民惠民的措施得到切实落实并不断提高改进。在对公立医院进行考核与评比时，政府应把每百门诊入院人数、诊断符合率、总诊疗人次、门诊人次、排队等候时间、医保用药比率、诊疗费用分布、患者满意度等指标列入考核范围。

（三）患者方面

患者应转变传统就诊观念。在社区服务机构改进、医院坐诊医生班次安排合理的情况下，患者应该改变“小病大看”、“习惯周一到周五上午就诊”这些传统的观念，对预约就诊也应该抱有积极的态度。

据悉，北京的三级医院已全面推行预约挂号，公众通过预约挂号就医有利合理安排就诊时间，减少挂号排队及候诊时间。预约挂号不仅有助解决"挂号难"，缩短患者候诊时间，也可分流医院就诊高峰和改善就诊秩序。另外，北京部分医院开始实行转诊预约，患者通过社区医院向大医院转诊，比自己直接到大医院挂号还要方便。转诊预约就是患者首诊到社区，需要转诊到大医院时，由社区医生负责向大医院预约，保证3天内让病人看上病。社区医院先把关，保证需要上大医院、看专家号的患者顺利转诊大医院、看上专家号，也可使不必上大医院、看专家号的病人就近就医，享受更加方便和廉价的服务，大医院的就诊压力也可有所缓解。

当然，观念的改变不是一朝一夕的事，民众的信任度是在体验到改进措施效果后逐渐增加的，这些都需要政府和医院的切实推进与有效宣传。

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就医流程优化篇8

[关键词] 社区卫生服务；优化管理；护理流程

[中图分类号] R57 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）01（a）-0029-02

Advance in the Study on Optimizing Management for Community Health Service Center Outpatient Care Process

GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社区卫生服务中心（Community Health Service Centers，CHSC），属于基层卫生服务机构，它为广大居民提供最便捷、最细致的卫生服务。近些年来，随着国家对CHSC扶持力度的不断加大，CHSC得到了很好的发展，前来就诊的患者数量也越来越多。据上海卫生局提供的相关数据显示[1]，在CHSC就诊的病人，已达到总就诊人数的1/3。90%以上的老年人选择到CHSC就诊。护理工作是门诊工作的重要组成部分，它涉及各个科室的门诊工作，因此优化临床护理工作流程，建立先进的护理管理模式，是有效提高患者满意度，提高护理质量的重要手段。

1 流程优化的相关定义

1990年，Dr Michael・hammer首次提出“流程优化”的相关概念。流程优化是指对医院的工作流程进行再思考和再设计，或完善、改善医院现有的工作流程，从而提高业绩，例如缩减成本、提高治疗、优化服务、提高门诊工作效率等。

2 国内及国外相关研究的现状

现今，随着我国护理教育事业的快速发展，临床护理人员的学历及素质均有显著提高。各级医院也越来越重视护理服务流程的优化。但是，我国社区护理尚处于发展阶段，这方面的相关研究较少。在西方发达国家，护理事业已形成规范化，完整化的服务流程。在美国，按病种付费的诊疗方式，改变的患者的就医行为，增加了门诊就诊量，导致在临床诊疗过程中，出现诊疗瓶颈。基于现状，美国医院及时发现现存及潜在的瓶颈，引入企业工作流程的相关理论，优化门诊工作流程，平衡诊疗过程，从而减少瓶颈，满足了患者的诊疗需求。

3 医院门诊和社区门诊的差异

社区门诊和医院门诊的主要差异见表1。

4 探讨社区门诊存在或潜在的问题

①患者等待时间过长。社区门诊就诊人数多，在高峰时期，往往一项护理操作不顺畅，便会出现患者堆积的现象。此外，科室间人员不匹配，患者流动不均衡，也是造成患者等待时间过长的重要原因。②护理人员服务意识低，专业技术不熟练。门诊护士，往往年龄偏大，技能及知识水平参差不齐，很难提供全面、有效的护理服务。此外，门诊护士的服务理念往往滞后，且欠缺主动[3]。③门诊服务流程的相关问题。科室的设置不甚合理，例如检查科室与诊疗科室距离远，增加患者的往返路程。此外，门诊科室标识不清，也易给患者的诊疗过程带来不便，延误患者就诊时间。④门诊管理体系不健全。随着CHSC的不断发展，服务群体不断扩大，服务的内容也不断增加，现存的社区门诊管理体系已经不能满足新时期社区门诊护理的新要求。各科室护理岗位往往存在护理人员数量配置不合理，结构设置不科学，护理质量评价体系不健全等诸多问题，这些问题严重影响护理管理的可操作性及时效性[2]。

5 优化社区门诊护理流程的相关策略

5.1 建立科学、合理的护理服务流程，形成完整规范的护理管理机制

社区护理应由原本“以医疗为重心”转变为“以病人为重心”。完善护理流程，使护理服务贯穿于整个医疗活动。用规范化的护理管理机制，对护理工作进行多角度管理，注重服务质量、服务环境、服务环节，以利于提供给患者更优质的护理服务。

5.1.1 合理布局，使患者就医流程更加便捷 在临床工作中，应该以科室患者流量及科室特点为依据，对各个楼层、各个科室进行合理化布局，选择合适的大小，合适的位置，将检查科室集中化，使患者就诊更加便捷。

5.1.2 简化患者就诊流程，以便消除“瓶颈”现象 从患者进入CHSC开始，应安排专职护理人员，对患者进行分流，可通过延时、错时及约时的方式，减少患者在候诊区等待的时间；此外，还应加强各个科室的合作及沟通协调，减少患者往返奔波的环节。

5.1.3 规范护理行为，提高护理质量 应注重护理人员素质培养，通过培训提高护士临床技能及专业知识水平。要求护士切实掌握门诊常见病的症状、体征、检验指标。

5.1.4 规范护理流程 用科学方法绘制流程图，并找出薄弱环节，对原有的流程进行优化[4]。例如，在临床工作中，可以绘制接种疫苗流程，注射流程，发放化验单流程及出诊工作流程，并制定一些考核流程执行情况的标准，真正实现动态管理护理流程，不断优化，再造流程的目标。

5.2 注重信息化建设

应该充分发挥信息技术的相关优势，使护理流程合理化，从而减少患者等待时间，提高门诊服务质量。可以建立电子门诊信息系统，患者自行通过挂号机选择医师，并根据LED屏显示的次序候诊、就诊，这样可以有效减少患者就诊耗费的时间。患者在就诊时，医师开电子处方，将患者的信息同步传输给治疗科室，相关治疗科室在患者抵达前就已做好治疗准备工作，有利于提高临床效率，提高患者满意度。

社区门诊，它服务对象十分复杂，就诊高峰集中，服务场所广泛，就诊手续复杂，所以制定合理的、优质的护理流程十分重要。应坚持人本思想，简化流程，规范流程，调整布局，加强信息化建设。致力于建立完善、规范的社区门诊管理体系，形成科学、简洁的社区门诊护理流程。

[参考文献]

[1] 陈永聪，许速，薛迪，等. 上海市某区社区卫生服务中心门诊用药合理性评价[J].中国医院管理，2011，31（4）：63-64.

[2] 谷青芳，薛文星.我国社区护理存在问及对策[J].家庭护士，2007，5（8B）：35-38.

[3] 陈家玲，江美霞，钟婉媚.特种门诊发生护患纠纷的原因及对策[J].家庭护士，2007，5（11B）：70-71.

就医流程优化篇9

为解决患者就诊付费排队时间长、次数多、手持多卡等问题，2012年4月21日起，北京市卫生局、北京市医院管理局（下称“医管局”）与北京银行联合推出面向北京非医保和外地患者的京医通卡项目，在首都医科大学附属北京友谊医院首先测试推开。

在经过近半年充分准备后，儿研所搭上了京医通卡项目的第二批早班车。在儿研所，受益人群占接诊人数的2/3。

在儿研所院长罗毅看来，想要在短期内解决患者集中导致的拥挤问题，调整门诊的就诊流程是最行之有效的方法。而京医通卡的运行，可有助于医院流程的优化。

正是基于这种考虑，医管局在推行京医通卡时，儿研所主动请缨。“我们希望能够通过此项目的开展，减少患者排队的时间，整合患者的就诊流程，从而在空间不扩增的情况下，改善拥挤的就诊境况。”罗毅解释。

“京医通卡的开展可谓是牵一发而动全身。我们由医院财务部门牵头，门诊部门作为业务疏导，信息中心作为技术支持，几乎涉及管理部门、临床科室、医技检查科室、药房等所有门诊相关流程。”据儿研所技术中心主任于雪梅向《中国医院院长》记者介绍，在京医通卡正式投入使用之前，医院针对岗位不同，对所有相关操作人员都做了针对性培训。员工需要熟练掌握京医通卡在医院的使用流程，并熟知相关政策。

目前，医院的相关业务培训都已到位。为使所有部门协调一致，医院组织全院的动员会以及准备会，并对上线实施制定计划，各部门针对各自的任务，测试完成工作，并汇集问题，持续改进。

此次京医通卡的流程除医生站外，还涉及检查检验以及药房这些执行科室。由于京医通在儿研所的改造工作涉及面更广，整个推进工作进行了近半年之久。

医院相应改造的功能模块包括从建卡、预存、挂号、预约挂号、检验检查科室的计费、药房的窗口计费等各环节。除对系统改造外，医院还对流程进行相应的优化调整。根据运行过程中产生的一些问题，医院对相应的3l项内容进行优化：为方便工作识别，医院在患者的处方和申请单上也附加了识别信息，且在医生工作站上扣费后，可清楚地显示在相应的单据上。

京医通卡本身带有信息存储和金融功能。患者只要在卡内充入足量的预存金，经诊疗后，可直接前往检查科室，免除患者的反复排队之苦。目前，检验科、B超室、放射科、脑电图、心功能室等所有检查科室，以及门诊取药窗口，都已具备刷卡缴费功能。

自4月26日至5月13日，据儿研所的日门诊量统计显示，非医保患者中建卡的患者数从第一天的不足50%，逐渐上升为近67%。然而，目前建卡的患者中，有50%以上并未使用京医通卡缴费，仍是在缴费窗口排队。造成这种情况的原因在于，患者的预存额度不足。

据儿研所门诊部主任孙吉萍告诉记者，医院的人均门诊费用平均为158元。医院预存金分为300元、500元和1000元三档，而多数患儿家长对新生事物有些陌生，预存金额较为谨慎，因此容易由于预存金不足而重复缴费排队。针对此问题，医务人员会在就诊过程中不断向患儿家属宣传使用京医通卡对于就诊流程的优化作用。因此，当患者再次预充时，就会相对准备充足。

相对其他医院的就诊卡来讲，京医通卡的另一优势在于可跨院使用。目前非本市医保患者可持京医通卡在儿研所、首都医科大学附属北京友谊医院和首都医科大学附属北京同仁医院问实现诊疗付费一卡通。从2013年10月开始，京医通项目将陆续增加10家联网医院。

由北京市政府统一指导管理，保证了患者预交金的合法合理。据北京银行公司银行部副总经理何江介绍，京医通卡中的预存金统一归至医管局的统一账户，由医管局对资金进行统一监管。医院对每天的门诊金额进行精算，北京银行则按照医院每天的实际收入，将资金划至医院。

就医流程优化篇10

关键词：改进超声科工作流程；对策

超声科隶属于门诊，是医院的窗口单位，是接待患者就诊后检查的第一站，其服务质量反应了一所医院的管理水平，关系到整个医院在人们心目中的声誉及社会形象[1]。彩超检查是临床诊断的一个重要影像学辅助检查之一，越来越受到临床医生的重视，彩超医生因工作任务重，常期处于繁忙的应诊状态[2]，如果人力、机器设备不充足，会造成患者检查滞留，满意度下降。

1 一般资料

我院是一所综合性的三级甲等医院，到医院就诊的患者逐年增加，2013年门诊量约100万人次，月门诊量近8万多人次，超声科10台彩色B超完全替代了黑白B超，高峰期月检查达15581人次，日均达519.7人次。目前开设的有妇产科、心脏、腹部、甲状腺、血管、乳腺等彩超检查。

2 结果

2012年3月以前住院和门诊患者没有分流，做检查时必须到门诊排队等候，彩超、B超共5台，10名医生，月高峰期彩超检查达5454人次，黑白B超2953人次，日均达280.2人次。住院患者需要家属陪同到门诊等候检查，人流量聚增，走廊及检查室门口围的水泄不通，科室环境嘈杂、秩序混乱，因此造成超声科门诊拥堵，由于患者多，等候检查时间过长，心情烦燥，吵架、投诉接连不断；部分患者不能安排在当日检查，甚至要安排在几天以后，他们担心等候的过程中影响病情的诊治，使得他们不得不到外院诊治，也造成了病员的流失；另外，设备及医生的缺乏，医生常期超负荷工作，怨声载道，他们在做彩超检查的同时还要顾及环境秩序的维护，势必影响了其诊断质量及效率。

3 优化彩超检查流程措施

3.1以上出现的问题，医院管理层非常重视，为了给患者及家属提供便捷、高效、优质、绿色的服务[3]。2012年3月以来，院方克服重重困难，采取门诊和住院彩超分流，改善超声科的环境，增加机器设备、医生及服务窗口。在门诊设有安静、温馨的候诊大厅、分诊台及专职的分诊及保安人员。为住院患者另开设了检查室，备有7台彩超，设分诊台、叫号系统及专职的分诊人员，使住院部患者检查有序，省去了患者及家属在住院部和超声科门诊之间奔波的过程，同时为患者提供电话预约和取送报告单的服务，极大地为患者提供了便利。

3.2在改善超声科设施的同时医院在门诊使用HIS自动化信息管理系统，实行一卡通，只要持本人身份证就可获得一张免费的、终身享用的就医卡，为了减少患者在医院就诊交费过程中来回窜梭，每个楼层设有挂号收费窗口，改善了患者交费、检查、排队等候时间过长的问题。

3.3患者一进医院，导诊人员指导患者办理了一卡通。就医时拿着医生开据的检查单及一卡通，到就近的楼层交费后来到超声科分诊台，刷就诊卡，点击就可以进入HIS管理系统，分诊人员根据医生的申请项目和检查目的，通过电子排队信息，当日能检查的，系统会自动将序号传到排队管理系统数据中，告之患者序号并在大厅等候，不能在当日检查的患者，登记留下联系方式，告之患者前期的准备工作和注意事项。

3.4营造安全、温馨的等候环境。在等候厅内配有一名保安人员，维护大厅的安全秩序；大厅安装大屏幕，实时播报候诊次序，方便患者了解候诊信息；大厅内摆放医学科普教材及健康卡，滚动播放防病治病讲座视频，既能做好健康教育，又能分散注意力，放松心情，为患者创造了良好的心境。同时分诊人员经常巡视等候大厅，随时询问患者的需要。

3.5超声科诊疗程序的优化在保证提高质量和医疗服务水平的基础上，考虑医生在诊疗流程上的优化方案，加快出报告单的时间，对医生提供便利性的支持。

3.5.1为每位超声医生配备一名文员，这些文员大多都来自医疗行业刚毕业的、等待工作的学生，要求他们有较强的沟通技巧及良好的心理素质，熟悉各种彩超检查病例的报告模块，经过试用，由科主任考核合格才能上岗，他们的职责是打印报告，参与分诊台的分诊工作。

3.5.2提供与知识库同步的标准的诊断模块。文员要熟练选择模块框，医生操作探头，边看实时图像边采集图像，录入测量数据，文员与医生紧密配合，一起编辑报告，医生检查完毕，审核文员的编辑报告单，打印并签名，省去了患者等候医生编辑打印报告的时间，同时也方便了医生，提高了诊断效率。

3.5.3彩超作为一项重要的影像学检查，在临床中应用极为广泛，但其内容涉及全身各部位，概念原理多，课堂教学和书本上的知识只能对超声诊断形成一种模糊的认识[4]。所以必须强化专业知识的学习，掌握各部位的操作技能和影像特点，加强诊断报告质控。我科每周三晚常规组织全科人员进行业务学习，内容包括：从网上下载并播放有代表性的视频，由主任或高年资医生现场讲解，明确常见疾病的诊断要点及彩超技术的新动向；教学主任每天随机抽查诊断报告单，监控报告质量，遇到问题及时解决，确保诊断报告的规范性和准确性；每月排班固定到人，对疑难病例进行追踪、随访、登记，月末进行整理汇报并讨论；加强与临床科室医生的沟通，了解临床诊断符合率，针对疑难、误诊、漏诊病例进行讨论，查找原因、总结教训。

4 讨论

4.1分诊时注意的问题 由文员参与的分诊工作，因为薪水及某些原因，频繁更换，临床专业知识的欠缺，不能根据病情的轻重缓及给予正确的引导，导致解释不畅，吵架甚至打架，所以要定期组织分诊人员参加学习，灵活机动排队分诊，遇到急、危重年老体弱患者时，要灵活分诊，培养职业素养，只有在语言、行为、态度上下功夫，正确把握沟通技巧，才能不断提升服务质量[5]。

4.2超声科引用覆盖医院所有业务的全过程的HIS信息技术系统进行分诊、预约，通过优化彩超检查的工作流程，缩短了患者等候检查的时间，减轻了超声科医生的劳动强度，使他们有更多的时间和精力服务于患者，提高了超声科的工作效率及科学管理效能[6]，同时提高了医院单位时间内的就诊率，获得了较好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]程鹏，韩桐师，李英，等.超声科候诊拥堵分析与对策[J].医院管理杂志，2012，19（8）：777-778.

[2]田秀荣.门诊流程再造与创新[J].中国美容医学，2012，10（21）：689-690.

[3]庞丽平，孟庆禾.再造门诊流程，提高门诊服务质量[J].全科护理杂志，2011，8（12）：3167-3168.

[4]陈钰，仪赵，卓文杏.超声科临床教学质量评估体系的探索与构建[J].临床超声医学杂志，2011，13（7）：498-499.