微笑服务心得范文

导语：如何才能写好一篇微笑服务心得，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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xx高速公路一直以来都推广使用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会..许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情.微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

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关键词：新时期；供电；微营销；服务；策略

一、微营销的基本含义

在供电企业中运用微营销，是一种顺应时展潮流的高性价、低成本的营销手段。现在微营销主要是利用移动互联网来进行，结合企业思维，通过微博、微信、各类手机软件等多种平台，实现现实和虚拟的多种互动，形成线下和线上的完美融合。通过微营销，能够拉近客户和企业之间的关系，对企业的形象塑造有积极的推动作用，有效的扩张了市场，让产品和服务更轻松的能够被客户所了解，通过有效的微营销，能够促进供电企业的健康发展。

将移动互联网和传统的营销方式进行有机结合，就是现代所流行的微营销。微营销的工具主要有微信、微博、手机APP以及城乡各供电营业厅，通过微营销服务平台架起供电企业和用户之间的服务联系“桥梁”。 （如图一所示）

二、微营销的必然性

（一）是时展下的产物

随着信息技术的飞速提升，现在移动互联网的应用越来越广泛，随着智能手机、平板电脑的不断更新，现在我国的移动端流量越来越高（如图二所示）。有专业的数据表明，我国在二零一二年三月份 ，微信的用户已经突破了一个亿，而这一个亿的天文数字，竟然是在短短的四百三十三天就完成了；到了二零一二年的九月份中旬，微信的注册用户已经突破了两亿人数，仅仅需要一百八十天；二零一三年的四月份，我国微信的注册用户已经达到了四亿，实现这一数字只花费了一百零五天。手机已然成为了国人最受欢迎、使用最为普遍的移动终端。

（二）能够推动公司的竞争力提升

移动互联网技术飞速发展，公司要想提高核心竞争力，不被市场所击倒，就必须要紧跟时代的发展潮流，熟悉互联网的营销模式，发展多种渠道，提高企业的经济效益。这一切，微营销都可以做到。微营销能够推动公司核心竞争力的提升，提高企业的经济水平，为我国供电企业的健康发展做出积极贡献。

三、供电企业的微营销手段

现在，供电企业的微营销手段一般是通过建立相关的电力微信公众号，开通相应的微信群，提供相应的支付业务，通过一些服务性质的软件，进行一系列的电力营销。

在微营销的时候，员工一定要从客户的角度出发，思考问题，要充分结合市场需求，用好的方式来吸引客户关注的目光和热情，从而更好的表现出微营销的魅力，做好微营销的服务，让客户了解微营销，从营销中得到实惠。

四、如何做好供电企业的微营销

（一）员工要亲自体验

作为一名合格的工作人员，在对客户进行微营销之前，自己要首先对产品进行有效的体验和使用，只有自己体验了之后，才能够彻底了解产品和属性和内容，优点和缺点，从而更好的向客户进行推荐。

（二）进行有效的物质赠送

在进行官方微信的推广活动、安装相应的手机软件时，供电企业可以赠送一些小礼品来吸引群众的目光，既能够给客户一些精神上的满足，还能够取得良好的推广效果。

（三）注重营销策略

我们采用微营销手段向终端客户服务时，既要注意“捆绑销售”又要注意“叠加销售”。比如对长期电费缴纳信誉好的大客户赠送一次“免费预防性试验”；对设计、施工都委托公司集体企业的客户在设计和施工费总价的基础上进行一定幅度的价格下浮。

（四）进行阶段性的推广活动

利用多种形式开展“进社区”、“进乡村”、“进企业”等集中式和上门分散式推介宣传及答谢活动，旨在进一步拉近公司与客户之间的距离，以真诚的服务感动和回馈消费者，打通服务群众的“最后一公里”。

（五）如何更加有效的“圈住”金牌客户

利用微营销的线上优势给“金牌”客户创造比线下更优质快捷的个性化、差异化服务，让“金牌”客户更加信赖公司，提高其忠诚度，圈住“金牌”客户固化此类客源不流失。抓牢“金牌”客户才能增强企业对竞争对手的抵御能力，保持企业的销售业绩，在市场竞争中立于不败之地。

（六）真诚待客

秉承“真诚服务、共谋发展”的理念，诚信经营、有求必应，承诺客户做到的事情要努力做到位，推送给客户的信息要及时和准确，真正把客户放在心上，建立一种平等的互惠互利关系。

（七）重视微营销工作

促成职工足够重视微营销，看到微营销的优势所在，在日常工作中持续不断的利用好微营销，不能抱着试试看、做做形式的态度去对待，即提高职工对微营销服务的满意度非常重要。研究表明，职工满意提高5%，连带提升1.3%客户满意度，同时提高0.5%的企业业绩。

参考文献：

[1]康海莉.新时期提升电力企业营销服务的策略分析[J].科技创新与应用，2014，（34）：165-165.

[2]杨国平.新时期农电营销中的一些问题分析[J].大科技，2014，（33）：113-113，114.

[3]王晓莉，徐洁.试论新时期供电企业抄收人员如何开拓性做好营销工作[J].民营科技，2014，（11）：131.

[4]温宇翔.浅谈新时期的供电企业营销管理策略[J].科技创新与应用，2014，（4）：139-139.

[5]邓柯.电力企业新时期电力营销管理机制的构建[J].中国高新技术企业，2014，（10）：148-149，142.

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开通微信服务平台，是高校图书馆开展移动服务的需要。如上所述，目前我国的移动图书馆服务模式只有SMS和WAP两种，因服务成本、开发成本、技术力量等条件的限制，服务产生的效果也是不尽人意的，特别是中小型图书馆，由于受资金、人力资源等限制，移动图书馆服务可能是奢谈。但不得不承认微信的推出，无疑给图书馆界读者服务工作带来了一缕阳光。高校读者的特点和阅读趋势决定了开通微信服务的必要性。高校图书馆的用户，特别是高校学生，几乎人手一部智能手机，移动阅读、碎片化阅读已成趋势，现在图书馆服务的实时性、交互性、个性化、内容的生动性、丰富性等还远远未达到读者的需求。

一种新服务的开通，其稳定性、持续性是最重要的。如果开通之后只是红火一时，之后就死气沉沉了，人们就会对之失去兴趣，这样的服务还不如不开通。特别是微信，读者想要取消关注只需轻轻的一点，非常容易，所以在开通之前一定要把前期的工作做足，确定好人员、服务定位，以持续良好的服务来保持图书馆读者的积极性和热度。

任何服务都是由人来完成的，为了保证微信服务的质量，以及服务的稳定性和持续性，打造一支稳定高素质的精品服务团队是十分必要的。比如可以组成微信服务小组，指定1到3人，专人负责平台的推广、日常管理、新服务项目的开发，消息的编辑、发送等，其他成员可由采编部、流通部、阅览部等相关部门指定专人组成，专门负责信息的提供、读者反馈信息等工作。

根据图书馆馆内的人才储备、技术力量、读者受众等具体情况，确定微信服务定位。目前微信公众号分为订阅号和服务号两种，如果是只将传统的服务内容转化为移动服务，如消息推送、参考咨询、FAQ等，可以申请订阅号。如果除了以上这些服务，还想通过平台的API 接口，开发更高级的移动服务，则可申请服务号。

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关键词：微信平台；高校图书馆；信息服务

随着移动互联网技术、移动终端智能a品的快速发展和数字阅读内容的日益丰富，用户需求也正在被潜移默化地改变。作为重要知识储库的图书馆，也必须考虑如何面对新时代读者多元化的服务需求。2011年1月，腾讯正式推出基于QQ用户的微信服务，2012年8月，又在微信基础上新增了微信公众平台的功能模块，主要为企业、媒体、机构等团体用户提供微信用户订阅服务，目前，已成为全球使用人数最多的移动互联网应用。而对新技术十分敏感的图书馆也不甘示弱，自2012年11月起，高校图书馆陆续开通了微信公众账号，微信已经成为高校图书馆除微博、博客之外的另一个重要的自媒体平台。微信公众平台在高校图书馆中具有广阔的应用前景，将成为大学图书馆提供读者服务的重要利器。

一、微信应用于高校图书馆信息服务的优势

（一）图书馆微信服务是发展趋势

近年来，随着网络技术进步和智能手机、ipad等大众化移动终端的快速普及，智能手机已经成为除报纸、电台、电视、互联网以外的第五媒体。微信是近年来最为流行的社交网络工具，超过九成微信用户每天都会使用微信，半数用户每天使用微信超过1小时，拥有200位以上好友的微信用户占比最高，35.8%的微信读书用户，提升了自己的阅读量。此外，为了获取资讯、方便生活和学习知识，近80%的微信用户关注了公众账号。微信用户大规模增长，使得高校图书馆通过微信公众平台提供相关移动信息服务和互动交流具有现实可行性。

（二）微信用户与高校读者高度契合

微信自2011年1月份开通运行至今，用户早己超过了6亿，且呈现明显的年轻化和高学历的特点。根据腾讯官方统计，从职业分布上看，大学生占了64%，其次是IT行业和白领。正是由于智能手机的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大学生迅速成为微信使用的忠实用户，而高校图书馆的服务人群正是大学生，所以，图书馆使用微信服务更容易被大学生接受与推广。

（三）微信使用方式简单、便捷

微信用户可用手机、平板等移动终端扫描二维码，即可下载APP客户端，用手机号即可注册微信，注册后与手机通讯录，QQ好友、微博等捆绑在一起，实现了用户的信息整合，还有便捷的关注方式，将手机对准高校图书馆微信二维码扫一扫即可。图书馆基于LBS（基于位置的服务）向接近图书馆的读者主动服务，发送馆藏信息，使用户与图书馆之间建立关系变得便捷。

（四）微信使用费用低廉，影响力广泛

微信能吸引大学生最大的优势在于价格低廉，微信本身不收费，运营商只收取少量流量费。当前学校教学区、生活区、图书馆等地均己实现无线网络全覆盖，高校学生随时随地可自由使用微信。高校图书馆经费有限，利用微信的优势提高、推广图书馆的服务，是目前各高校图书馆的不二之选。

（五）微信信息传播的丰富性、即时性、互动性强

微信支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字，支持多读者群聊，支持微博、邮箱、漂流瓶、语音记事本、QQ同步助手等插件功能，与图书馆传统网站和宣传单比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新闻、公告、讲座、活动，查询图书借阅信息、到期催还、新书推荐、馆藏电子资源等强大功能，吸引众多学生来关注和体验。

二、微信公众平台在高校图书馆服务中的应用

（一）打造微型口袋图书馆，构建微信图书馆知识服务导航体系

国内图书馆由传统图书馆向现代化图书馆建设发展的改变大约开始于2000年，国内涌现了很多数字资源厂商，加之读者的阅读习惯转变，致使图书馆都在由纸质图书馆向数字图书馆转型，且资源的建设已进入了一个饱和、竞争期。高校图书馆是学校文化建设的核心阵地，很多文化活动信息单纯地通过网站、公告牌、电子大屏的宣传，很难大范围地传递给广大师生读者；拥有的资料、信息、文献等庞大资源，很难通过传统服务模式让读者了解、利用。而微信的快速传播功能可以将图书馆的新闻信息方便快捷地传递给全校师生，微信的导航功能可以使读者方便地了解图书馆的知识体系。因此，高校图书馆应将传统的应用功能做成服务导航信息，通过微信平台引导读者了解、利用图书馆。

（二）优化读者服务，将传统借阅、预约等行为搬上移动互联网

通过微信公众平台实现图书馆常规业务功能的整合，符合现代快捷的生活节奏。微信图书馆整合的主要内容有书目检索、图书续借、图书预约、图书建构等相关图书馆业务功能，实现图书馆业务微信平台的综合服务，提升图书馆现代化服务手段。当然，要实现此功能，首先要在微信公众平台开发者模式里开放第三方链接接口――API接口，通过这一接口，对微信平台进行二次开发，设计出符合自身需求的微信拓展平台。其次是功能模块的程序开发工作。所要实现的Web功能模块必须连接到本馆自动化模块，这就需要连接本馆自动化系统数据库，定义功能模块连接数据库字符串，测试连接成功后，进行功能上的程序开发。书目查询的实质则是对数据库中馆藏书目表进行查询，图书续借是对读者借阅表进行时间字段修改，其他功能皆是对相应一个或多个字段的进行查询、修改、插入等关系型数据库的基本操作。

（三）建立学科专题服务导航，提供面向对象服务咨询

图书馆是高校的文献信息保障中心，是教学、科研的重要组成部分，所提供的馆藏量大、资源种类丰富，如何将这些资源有针对性地提供给教学服务，适应各个学科的发展需要，借助微信公众平台是一个好的途径。通过微信的导航功能，按照中图分类法或开设专业、兴趣点等不同的分类建立知识点导航，导航再通过API接口链接到不同学科的关联知识网站，提供专业的最新动态、专题知识库等。另外，针对学科馆员服务体系，图书馆可以利用微信搜集到的读者身份、专业、阅读行为等信息，通过标签分类和朋友圈功能将目标读者进行分类，向不同类型的读者按照其兴趣点、专业等推荐不同的知识内容，提供有针对性的个性化专题咨询服务，使得个性化咨询服务更加贴近用户需求。

（四）立足海量本馆馆藏，开启移动阅读新模式

通过对用户阅读习惯的调查研究，中国手机上网比例早已超过了传统PC端。而今，校园读者的主要群体多为90后、00后的年轻人，他们伴随着“iPhone、iPad、Android”等代表的各类移动设备成长，基于移动端的读、写、看、玩等已经成为他们的习惯。图书馆拥有丰富的馆藏资源池，如果将这些数字资源通过微信平台提供给读者在线阅读、访问，不仅省却了读者资源查找的烦恼，更提供了一个方便、全面的知识宝库。微信公众平台提供第三方接口程序开发功能，图书馆可以将自己的知识资源建设成移动Web或者Web APP内容，用户通过微信内嵌浏览器访问图书馆的知识资源网站。目前，很多图书馆通过这种方式，已将自有的馆藏电子图书、电子期刊通过微信公众平台提供给用户移动阅读，方便用户的同时，也提高了馆藏资源的利用率。

（五）打破传统咨询限制，实现读者与图书馆即时交互

通过微信公众平台提供的消息接口技术实现公众服务号自动应答与人工服务两种服务方式。读者咨询也是图书馆工作的一个重要组成部分，图书馆开设的电话咨询、E-mail咨询等多种多样的读者问题反馈交流通道，由于功能上的限制，不能做到及时、多样化、实时地沟通，通过微信公众平台的基本消息功能便可实现交互式、智能化咨询服务机制。同时，微信的回复方式除了简单的文本形式外，还可以提供图像、语音、视频等多媒体形式，满足读者多样化的需求。

三、结语

微信的平台为读者提供了更人性化、智能化的现代服务。微信在图书馆的应用前景广阔，为图书馆的创新服务提供了相当大的发展空间。高校图书馆应当充分发挥、发掘微信的功能与潜力，让微信在图书馆的服务中发挥其应有的作用。

参考文献：

[1]张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设，2014（2）.

[2]张正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014，23（2）：26-31.

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关键词：社区卫生服务 优质护理 服务方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社区卫生服务中心护理服务现状

1.1 医疗软硬件设施水平有限。随着我国基层卫生条件的不断改善，各社区医疗环境也得到了较大的提升，无论是硬件条件还是软实力条件，基层社区医疗条件与之前相比都有了一定的进步。然而，其与居民不断提高的医疗就诊期望仍然有一定的差距，其主要表现在：①医疗检测设备配置级别较低，设备简单、可检测病症范围较小；②药物类型较少，常规药物、OTC配置难以满足社区医疗所需；③专业护理人员配置不足，对妇女、儿童、老人等特殊人群的医护经验略显不足，对突发病例难以进行合理有效的处理。

1.2 护士专业素质及主动服务意识不高。在基层社区卫生服务工作中，开展护理工作的护士、医生等或多或少地存在不少的问题，尤其是护士的护理专业素质能力还有待提高。另外，部分社区医生及护士对病患的主动服务意识不强，对社区医疗卫生宣传工作的参与积极性不高，社区卫生护理服务意识还有待改善。

1.3 社区卫生护理制度以及绩效考核机制不健全。目前我国社区卫生中心的护理服务工作制度建设还不完善，部分社区医院对病人就诊流程、医护人员的护理准则等并没有进行明确的规定，医护责任划分不清、岗位职责不明，并且对相关人员的工作监管考核机制也十分不健全，这给我们的优质护理工作的开展增添了较大的阻力。

2 开展优质护理服务的主要方法

在街道社区卫生服务中心开展优质护理服务不仅要完善医院的各硬件支持系统，还要调动全员参与、实践操作护理病人的全过程，通过改善基层医院的人文环境和医疗水平，来服务大众，使病人满意，让家属放心。对此，我们采取了如下措施：

2.1 转变医疗护理人员的服务理念，不断完善硬件支持系统。社区医院通过开展专业技能培训和定期举行服务意识培养，并通过宣传册、口袋书、组织护士护理技能大赛、文艺编排及演出、流动参观学习等活动，敦促护士深入学习医院护理规范，转变服务理念。社区医院通过对全体护士进行礼仪培训，使护士对病人接待、着装规范、电话沟通、文明用语、问诊质量等有了全面的了解，并对优秀护士进行高额奖励，树立模范护士榜样，逐渐转变护理人员的护理心态和行为。

同时，医院从上到下重视病患优质护理工作，开展星级评比考核，并在医院领导的支持下，改善医院的硬件环境，扩大常规药物的种类及储量、配备足够的基础护理用具，引入高、精、密的医疗检测仪器，扩大病症检测范围、提高检测准确率。

2.2 完善护士岗位责任制度，明确个人职责。社区医院的优质护理工作开展必须建立在明确的医护责任机制上，医院要明确规定各护理人员的岗位职责，采取分组包干、分床到护的模式，根据护士的个人护理能力及经验，分配病人数量，让病人从入院开始到出院，再到后期跟踪观察服务，都由专人负责。同时，医院要建立以病人需求为中心的工作流程，将护士分班分组建制，分解病人的基础护理服务项目，为病人提供连续、全程的护理服务，在护理过程中提供专业化、人性化的优质服务，为病患及其家属普及健康教育知识，以提高社区居民的健康水平。

2.3 建立多样化的护士绩效考核机制。护士是实施优质护理服务的一线实践人员，其护理技术、服务意识直接决定了优质护理工作的成效。社区医院必须建立一套完善的护士任聘及考核体系，护理人员必须经过专业技能培训并通过考核合格以后才能在有经验的人员带领下开展服务工作，在护理过程中，为激发护士的护理积极性、提升其主动服务意识和创优意识，医院要制定科学、合理、有竞争力和挑战性的绩效考核机制，充分完善激励制度，改善护士待遇，在绩效评价中采取医院、科室、病人“三级”评价模式，及充分尊重护士职称、年资绩效待遇，又重视护士工作量、护理质量，以此来提高护士的护理热情。

3 实施优质护理服务的成效

通过实施有效的优质护理相关措施，街道社区卫生服务中心的护理工作也进入了新的里程，其成效是明显的、积极的。在后期的观察考核中，我们可以发现：

3.1 医护的服务态度得到了根本性的转变，责任意识也得到了加强。基层医院护士由被动服务，逐渐想主动服务、积极服务态度转变，护士的责任意识得到了增强，对于自我工作价值的认同程度也明显提高，使得护士队伍更加稳定。

3.2 病患满意度大大提高，护士的投诉率大大降低，社区病患关系更加和谐。

3.3 医院护理环境得到了明显改善。通过社区医院全员的努力，医院从硬件条件到内部人文环境都得到了较大的改观，病患就诊和医护工作流程也更加人性化、规范化，医院工作开展更加高效。

参考文献

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关键词：微信；后勤管理；服务

高校后勤管理是一个复杂的系统工程，因为后勤的管理一服务已延伸到了学校的每个角落，学校的发展已离不开后勤，从大到工程维修小到楼宇熄灯，都体现了后勤的服务无处不在。但以往的后勤服务大多都是被动的服务，从过去的坐等电话到主动巡查服务发展到后来的专用电话24小时值守，再到现在以校园网获取用户信息，虽然从校园网上获取信息已经向前跨越了一大步，但仍有它的滞后性和局限性。第一；校园网的滞后性和局限性在于大多在计算机上获取信息。其二；获取信息要派专人负责转载。第三；接到信息的（部门）人还不一定能立即赶到现场，这样有些需要立即维修服务的部门或个人就会感觉到后勤服务跟不上时展的需要。从快捷服务的要求出发，我们能不能找到一种既能方便信息收集又能使相关服务职能（部门）人员能及时看到需要服务的信息呢？回答是肯定的，微信。

微信从它诞生之日起就受到广大人民群众的欢迎，它以方便快捷的信息传播和语音对话，更有别于其它网络信息，只要在有网络、WiFi覆盖的地域都能完成广泛的信息交流，而且及时快捷，这样就为我们后勤快捷而及时的服务提供了相应的保障。

首先；我们应依托现在飞速发展的互联网，建立高校后勤服务微信公众号，将微信公众号和所有的服务项目向全校公布，以利于用户随时将需要维修服务的项目直接在微信上，这样就有利于信息沟通与收集，减少中间环节，为快捷及时的服务赢得时间。

其次；也可指派专人负责信息（包括校园网）收集，并将信息按服务项目即物业、能源（水、电、气）、饮食、卫生等进行分类，及时发送到相关的职能（部门）人员，这样既减少了维修服务人员往返办公室获取任务的时间，又能及时赶到事发现场为用户解决实际困难。

第三；实行量化分级管理，将所有维修项目进行量化分级，并拟定相应的分值，规定哪些分值的项目必须在规定的时间内完成，除特殊情况外超出规定时间扣减相应的分值，其它不能量化的项目限定解决的期限，超出时间处罚相应部门分值，达到一定分值将在该部门当年的绩效工资中扣减相应的系数。

第四；对员工同样实行量化分级管理，按员工的薪金级别、年龄拟定每月应完成相应的分值系数，完成定额系数领取本月薪金，超额部分按工时计算奖金，实行上不封顶，这样有利于调动员工的积极性。服务人员在每完成一项维修工作后只需在微信上回复完成即可，并可将所耗用材料、品种、规格一并回复。统计人员便可依据各维修服务人员提供的数据做到日清月结。

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关键词：微信服务号;培训管理;考勤;微信支付

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）01-0121-02

一、微信服务号在培训工作中的应用模式设计

随着广东邮电职业技术学院（以下简称学院）培训业务发展迅速，培训班服务成本也不断提升，信息推送、考勤、缴费等环节都需要耗费大量人力，而且培训结束后信息的存档也需要很大的工作量，且不能保证数据完全不失真。学院目前使用培训服务管理系统来实现培训班日常事务的管理，该系统可存档培训班的学员、考勤、就餐、缴费、评估信息。根据工作中的观察，几乎所有的培训学员都有使用微信，某些班在开班时还会建立微信群用于沟通。微信服务号可以通过二次开发实现与现有系统的关联操作，即可实现学员通过关注微信服务号后进行考勤、就餐、住宿、评估和缴费操作，实现数据自动归集，降低人工成本。

二、使用微信服务号实现培训管理的流程设计

（一）微信服务号的申请

进入微信公众平台官方网站，点击注册操作，注册微信服务号，主体必须是组织，按照腾讯要求填写相关信息后，即可获得登录账号，微信验证环节需要等待7个工作日。完成注册后，即可下载微信公众平台的通用接口文档，准备二次开发工作。

（二）服务号功能菜单设计

完成服务号申请和验证后，即可开始微信服务号菜单的开发，用户可以点击相关菜单关联后段的MIS系统进行培训相关操作，步骤如下。第一步，找到AppId和AppSecret。自定义菜单申请成功后，在“高级功能”-“开发模式”-“接口配置信息”的最后两项。第二步，根据AppId和AppSecret，以https get方式获取访问特殊接口所必须的凭证access_token;由于是get方式获取access_token，可以直接把拼好的url放在浏览器里执行，access_token就拿到了。第三步，根据access_token，将json格式的菜单数据通过https post方式提交，拼装json格式的菜单数据，腾讯官方开放文档给了详细的例子可参考。

根据学院的业务需求，共设计了三个菜单：我的培训、服务、更多。“我的培训”用于查询学员本人参与培训班的详细数据，包括班名、开发时间、上课地点、讲师情况、班主任联系方式等，需要关注并实名绑定姓名、手机号码后可查询。“服务”菜单下包括：扫一扫、WIFI账号、最新课程三个子菜单，扫一扫用于扫描考勤、就餐、自主报名二维码，实现身份验证和缴费;WIFI账号用于获取学院WIFI登录密码;最新课程可查看学院最新推荐的课程。“更多”菜单下包括：意见反馈、学院地址、系统介绍等辅助功能。菜单结构如下图所示。

（三）培训学员使用服务号的流程

首先需要在学院培训服务管理平台中增加一个培训班，录入学员的相关信息，必须录入手机号码。在培训开始前通知学员关注微信服务号，如果学员之前关注过，会直接收到培训信息。如果学员之前没有关注，需要先关注，然后点击任意菜单，会提示先绑定手机号码，学员输入后，与培训服务管理平台中的手机号码验证后完成绑定。绑定后，学员即可使用菜单功能。培训服务管理平台学员管理界面如下图所示。

（四）通过服务号实现考勤和支付

考勤和支付均通过二维码扫描实现。首先在培训服务管理平台中生成操作对应的二维码，比如针对某个时间生成一个考勤二维码，然后将二维码贴在教室门口，学员在制定时间内扫描即视为考勤成功。考勤信息微信通过服务号和相关接口回传到培训服务管理平台。支付与考勤操作方式相同。考试管理界面如下图所示。

三、存在的问题与困难

由于校园应用大部分位于校园网内网区，微信公众平台的二次开发中可能无法获取部署于校园内网的各种异构系统中的数据，并无法保证这些系统的安全性，根据我们的实验，以及其他已公布的研究成果，可以使用Web Service技术设计了一个中间访问，有效地解决了这些问题，并极大地节约了开发时间和成本。学员关注微信服务号并关联绑定后，可以长期使用相关服务，但是用户一旦更换微信号，在微信操作上的原有记录将无法导入到新账号，这是后续需要重点研究的问题。

四、展望与设想

在创新驱动发展的背景下，学院培训管理工作不断创新，引入微信服务号增加考勤和缴费手段，可以给培训学员带来很大的方便，操作更加便利快捷，改善了用户体验。根据我们的规划，继续在今后以微信服务号为平台，在日常教学工作辅助上拓展更多功能，实现学生关注微信服务号后查询课表、调课通知、考试安排、成绩、设备保修等，通过微信服务号实现更加紧密的师生互动。

参考文献：

[1]刘晖.微信服务号的运营体验和思考[J].科技创业月刊，2015（13）：96-96.

[2]石静.餐饮企业应充分利用微信服务号做好CRM[J].淮南职业技术学院学报，2015，15（4）：53-57.

[3]幸晖晖.媒体微信服务号的传播特色与发展短板探析[J].老区建设，2015，（12）：51-52.

[4]韩璐.基于微信服务号开展教学的思考[J].商，2015，（26）：205-207.

[5]刘敏.高校图书馆微信服务号应用及对策研究――以湖南省为例[J].图书馆研究，2015，45（4）：78-82.

[6]刘晖.微信服务号的运营体验和思考[J].科技创业月刊，2015，（13）：96-96.

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关键词：学校图书馆 高职院校图书馆 读者服务 黔东南民族职业技术学院

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0011-02

一、学校图书馆的管理与服务

学校图书馆承担着为学校的教学科研服务，为教学人员知识更新提供理论基础、应用科学和新兴学科文献信息资源的任务。对于基本不能直接产生经济效益的高职院院校图书馆而言，只有发挥其服务和育人职能，更好地实现社会效益，才能体现自身存在的价值和意义。在图书馆构成要素中，读者、工作人员、技术方法、文献信息资源和建筑设备是构成学校图书馆的5大基本要素。其中学生读者一直是学校图书馆读者中的主力军，占学校图书馆读者的2/3以上。经费紧张，书价上涨，读者减少是目前摆在高职院院校图书馆面前的3大困难。在图书馆5要素中，工作人员是最具有主观能动性和积极性的要素。面对挑战，我们图书馆全馆工作人员团结一致，齐心协力，尝试着进行一些工作上的创新，坚持以人为本和用心服务，从改变思想观念、工作态度，到读者服务付诸具体行动，其目的只有一个，就是开发利用图书馆的文献信息资源，体现图书馆的存在价值。而实现这一目的的方法也只有一个，那就是将读者服务工作用心地进行到底。

二、图书馆工作的归宿在于读者服务

树立全心全意为读者服务的工作思想和态度，是图书馆工作中所要遵循的核心点。现在的图书馆，已由传统的文献收集和保藏为主，转变为文献信息资源的开发和利用为主。图书馆工作任务的重心及其价值的体现，取决于读者服务工作的主体。如果一旦丧失了读者，读者服务工作也就无从谈起了。即使图书馆有再丰富馆藏文献，再精湛的技术方法，再先进的建筑和设备，又有何价值和意义呢？虽然读者数量的多与少，文献信息资源利用率的高与低，工作质量的优与劣，劳动强度的大与小，与图书馆工作人员的薪金报酬并没有直接关联，但是，图书馆工作人员没有消极思想，没有坐等靠。作为具有一定思想素质和业务素质的图书馆工作人员，必须懂得读者服务工作是图书馆工作的最终目的和归宿，也是衡量图书馆工作质量和水平高低的主要标志。“没有读者的文献借阅，我的服务则无法进行，我的工作也就毫无价值可言”。这虽然只是一名图书馆工作人员质朴的话语，却表达了图书馆人的共同心声。是的，图书馆工作人员的自我价值只有通过切实的图书馆工作，通过为读者提供文献信息资源服务工作才能得到体现。

三、以人为本，用心服务

图书馆工作包括搜集、整理、典藏、服务4个部分。服务工作是一项开发利用图书馆文献信息资源的工作，其是否取得成绩的前提条件之一，就在于对文献信息资源的搜集和获取，因为文献信息资源是读者服务工作的物质基础。首先，为人购书（这里所说的书是广义的，泛指文献信息资源，下同），用心购书，是用心服务的第一步。随着图书价格的不断上涨，使购书经费日趋捉襟见肘。为了能使有限的资金用在刀刃上，真正做到有的放矢，我馆改变了以前那种单一、保守、局限的图书采访方式。采访人员在对学校的性质任务，科研教学，专业设置，馆藏情况，以及读者的需求有较深了解的同时，走出办公室，广泛听取多方面的建议，集思广益。面对科学技术日新月异的发展变化和经费的紧缩，结合本校专业设置的特点和读者的需求，我馆不盲目追求藏书量，而是将购书经费侧重于时效性较强、应用价值较高，又具一定长期收藏价值的图书资料及专业技术期刊上。其次，以人为主，围绕服务二字开展工作。解放思想，不墨守成规，取消一些不利于读者借阅，不利于图书资料流通利用的规定，敞开大门，迎接读者，来者不拒，开展无限服务。现在无论是教师还是学生，无论上午还是下午，无论是外借还是内阅，图书馆工作人员都会热情接待，耐心服务。即使是在假期，只要读者需要，我们都能随叫随到。两年前，学生读者的阅览卡和借书证都要求集体办理。读者进阅览室必须持阅览卡，读者外借图书必须凭借书卡，一张卡一本书。现今，面对这些自费读书的农村学子，我馆不再要求集体办理借阅书卡，主张个人自愿，单独办理，并且简化了办卡手续，随办随取。学生进入阅览室和资料室内阅查询资料时，不再出示阅览卡。准许学生利用学生证、团员证、身份证，以及押金抵押的方式外借图书资料。在某些情况下，读者也可进入书库自由选择。

四、改善图书馆服务环境

在“开门迎客”为读者提供用心服务的同时，图书馆工作人员要自觉将被动服务变为主动服务，努力提高业务技术水平，积极提供咨询服务，主动推荐文献资料。要想读者所想，急读者所急，力求为书找人，为人找书。对不同地区、不同年龄、不同性别、不同专业、不同性格、不同心理的读者，推荐符合他们需求的文献信息资源。各书库的工作人员还准备了专门的纸和笔，以方便读者摘抄有关资料。为了更好地服务于读者，各书库间加强了相互学习和交流，协调一致，共同为读者建立完整的服务体系，提供良好的学习条件。“爱馆，爱图书，爱读者”的工作宗旨一直贯穿在我馆工作人员的实际行动中。集“卫生员、管理员、技术员、服务员”为一身的图书馆工作人员，为了给读者创造一个清洁、宁静、优雅的学习环境，除了每周一次的卫生大扫除以外，还自筹资金购买了花盆和种苗，栽种了许多盆花。美丽的盆花放置在窗台上、走廊边，形成了一道亮丽的风景，美化了图书馆环境，也吸引了众多的读者。在全馆工作人员为读者提供用心服务，加强服务工作，提高服务质量的同时，读者到馆率、读者满足率和读者借阅率都得到了显著提高，读者拒借绝率下降到历史的最低水平。

五、协调管理与利用的矛盾

纵观图书馆的科学管理，概括地说就是应用科学的管理方法，遵循图书馆工作和图书馆事业的客观发展规律，合理地组织和最大限度地发挥图书馆的人力、物力、财力等各种资源的作用，以达到目标的过程，以及在这个过程中所采取的一系列最优化决策。图书馆规章制度是图书馆实行科学管理的依据和准绳，又是整个图书馆工作正常而有秩序运行的保证。文献信息资源的科学管理与开发利用相互统一、相互依存的，客观上不存在明显的矛盾和对立。然而，在遵守图书馆规章制度的前提下，在开发利用中要有所创新，改变某些按部就班和循规蹈矩的固有不良环节，采用来者不拒具有开放性的无限服务方式。但是这样一来，势必会给图书馆的日常管理工作和文献保护工作带来了一些不利的影响，会增加图书丢失和损坏的人为因索，较易造成图书管理的混乱。权衡利弊，我馆在坚持无限服务的同时，严格执行规章制度，采取必要的防范措施，加大保护力度，营造适宜藏书保护的周边环境，勤于抽查、巡视，及时理架和排架，及时修补装订等。专业期刊的收藏与社会生活期刊的重复使用，不仅可以提高期刊利用率，节约经费，还是保护期刊和避免浪费的一条重要途径。我校图书馆是一所高职院校图书馆，经历了10多年的风雨历程，图书馆的各项规章制度已逐步得到健全和完善，已经形成了一套具有本馆特色的科学管理模式。特别值得一提的是，我馆早在20多年前，就已建立了采访、分编、典藏，流通几个环节的图书交接制度。这一套正规的、科学的、完整的交接制度，为我馆的藏书建设和读者服务工作提供了坚实而有力的保障。

以人为本，用心服务，具有开放性的读者服务工作.缩短了图书馆文献信息资源与读者之间的距离，提高了读者对文献利用的主动性，扩大了读者对文献资源的选择范围，有助于满足读者对文献信息资源的多样化需求，有助于提高文献资源的利用率，有助于体现高职院校图书馆的教育职能和发挥其社会效益。

参考文献

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关键词：小微企业；金融服务；风险；管控创新

引言

小微企业的概念由著名经济学家郎咸平教授提出，指个体工商户、家庭式作坊、微型企业及小型企业的统称。目前，我国小微企业规模接近5000万家，占全国企业总数的99%，贡献了近三分值二的所得税和60%的GDP，并创造了超过80%的就业机会，对国名经济发展的支撑作用越来越大。然而，小微企业仍然普遍存在着管理不规范、缺乏核心竞争力、风险管理能力低能问题，从而影响企业有效地利用金融服务来发展壮大。根据2012年，北京大学国家发展研究院与阿里巴巴集团联合的《中西部小微企业经营与融资现状调研报告》显示：72.92%的小微企业需要融资，但银行贷款难以满足企业需求，近七成的企业融资主要途径为向亲戚朋友借款，小微企业中的95%没有与金融机构发生任何借贷关系。

尽管小微企业的金融服务存在较大风险，但这仅仅是对比现有的服务模式来而言的。小微企业的风险管控和服务产品设计与银行的其他服务对象有较大差异，因此需要银行进行风险管理和产品设计的创新。只要能找到适合小微企业的服务模式，便一定能将风险控制在可接受的范围内。

一、小微企业的特点及其金融服务需求

小微企业的特点主要有规模小、同质性强、业务变化大、管理简单、风险抵御能力差等。小微企业的特点决定了其获得金融服务难度远远大于大中型企业，同时也决定了小微企业的金融服务需求具有自身的特点。因此，银行在开展小微企业金融服务业务时，必须对小微企业的特点有深入了解：

第一、小微企业最显著的特点是规模小，出了小型企业以外，以家庭作坊、个体工商户等形式存在的小微企业的人数规模不超过50人，如小型服装店、饭店、家庭加工作坊等。规模小不仅体现在人数上，还体现在资本和业务规模上。大部分小微企业的注册资本从几万到几十万、上百万不等，年营业规模也在几十万到百万之间。

第二、主营业务同质程度高。小微企业数量庞大切分布密度较大，因此在同一区域内会集中众多经营相同业务的企业。以浙江家庭作坊为例，村镇具有特有的主导产业，而在村镇内部，几乎所有住户都对同类产品进行代加工。再如饭店和小超市，在产品和服务上具有高度的同质性，同时分布密度也很大。

第三，管理简单、业务变化大。小微企业的管理简单粗放，生产计划、销售管理、财务管理等工作基本都有企业主一人控制。简单快捷的管理模式适应与小微企业的特性，有利于企业快速做出决策，或对经营业务进行调整。因此，从这个角度看，小微企业对于风险的预警和应对具有一定的优势。但也正由于缺乏规范的财务管理及人为因素的影响，使得小微企业无法获得外部较高的资信评价。

第四，抵御风险能力较弱。由于主营业务，资金来源单一，在面临较大市场波动或扩大再生产时，小微企业很有可能会因为经营业绩下滑，或错误的决策导致盲目的扩大规模而资金链断裂。因此，对于小微企业而言，需要通过不断地调整业务方向、规模等来应对市场的波动。

二、小微企业金融服务需求及其风险

（1）小微企业的金融服务需求

从上文对小微企业的特点分析可以看出，小微企业对于金融服务的需求一方面是为了适当的扩大再生产，但更重要是利用金融服务来实现其业务调整，以应对市场波动。小微企业的金融服务需求特点可以概括为“短、小、频、急”四个字：

首先，小微企业的融资需求周期较短。小微企业的生产计划大多按照月度来进行制定，且不同年份的同一个月的市场预测也具有较大差异。因此，小微企业不会持有大量的闲置资金。大部分企业主会通过两种方式来融资：一是以公司名义，向有过合作或是交易的公司借钱；二是以个人名义向朋友借钱。这两种方式不仅能够快速获得资金，还能形成良好的互助关系，任意一方的闲置资金都可以随时进行其他方的需要进行流动。

其次，资金需求紧急。小微企业会由于市场的突然变化而发生资金进出的短期大幅波动，例如服装店会由于“爆款”而带来意外的市场需求，此时企业需要在最短的时间内获得资金，并投入生产。因为如果在几天或几周内无法到货，那么顾客的需求会很快被其他店铺消化。或者由于投资失误，库存大量积压导致资金链断裂，此时企业就需要有小额资金来进行调整。

最后，融资规模小、频率高。小微企业本身的总体业务规模较小，且资金周转较短，因此其融资规模小且频率高。例如个体工商户或家庭作坊，可能在一个季度内会产生多次几万元的融资需求。大部分融资需求能够通过坊间借贷来满足，但如前文提到的小微企业的业务同质性较强，因此市场变化对相关企业会有一致的影响。因此在出现资金短缺的情况下，小微企业主可能很难在同行那里获得资金。此外，具有一定规模的小微企业，资金需求可能有十几万甚至几十万，这样规模的借贷很难从亲戚朋友那里获得。此时就需要商业银行进行支持。

（2）小微企业金融服务的风险

小微企业金融服务的风险主要来自于小微企业，如企业内部风险管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企业制度不完善，管理不规范。尽管小微企业不适用过于复杂的制度和流程，但对业务风险和财务风险进行有效管理，是小微企业必须具备的能力。而大多数小微企业在投资决策、生产销售管理等都由企业主决定，具有较大的随意性。此外，小微企业应对金融机构时不够专业，缺乏银行考核时所需要的报表资料。这都给银行提供金融服务时的风险管理带来巨大的挑战。

在我国，抵押是向银行贷款的前提条件。然而许多小微企业没有抵押品，或抵押品的贬值风险较大，因此很难从银行获得贷款。一些通过项目来进行申请的企业，由于项目不具有核心竞争力或乐观的市场预期，这样也很难获得银行的支持。此外，小微企业抗风险能力低。小微企业的资本构成简单，绝大多数是由企业主全资出资，因此在业务恶化时，缺乏后续有力的自有资本支撑，如果依靠银行贷款进行维持，一旦发生宏观经济较大波动或行业形势突变，总会最先倒下，从而给银行造成坏账。

商业银行对于小微企业的价值仅仅体现在资金的融通，而更要有综合性的金融服务。银行需要针对小微企业定制服务产品、设计符合小微企业金融服务需求的业务流程和政策。使用正确的方法，让专业的人做专业的市，才能保证效率和管控风险。

三、小微企业金融服务风险管控创新

（1）打包金融服务，有效分散风险

为小微企业提供金融服务，首先应对客户群进行整合打包。将单个服务变成团体服务，能够有效降低服务成本。银行分支机构可以将服务范围内的小微企业进行分类，并确定最小的服务对象包，如一个客户经理团队负责某一个或几个街区的小微企业，每个客户经理负责其中的某一行业的所有企业。由于同一街区具有类似的经营环境和人际关系，因此能够进行批量经营业绩预测等分析。例如某商业银行了解到某区域内的物流公司运输车辆保险理赔十分麻烦，因此便由银行出面，将这一区域所有物流小微企业的需求进行打包，并与保险公司进行谈判，达成协议后保险公司成立对口团队来对接。这样一来保险公司得到了团队客户，银行也降低了客户不确定性，客户也获得了优惠的价格和服务。

（2）简化服务流程与标准

在将客户进行分区、组团以后，客户经理就能专注于特定区域特定行业的客户。客户经理与客户的沟通交流增加，从而获得了大量的经营和资信的信息，银行就能从业务流程上节省许多手续和环节，从而定制简便快捷的服务流程和标准。首先，减少贷款申请是的手续和流程。例如重庆的部分商业银行通过“一次调查、一张表通用、签一份合同”，就能完成微企贷款的申请、审查、审批。在资料齐全的情况下，贷款资金最快1个工作日就能到账。同时，开辟小微企业贷款“网上快速通道”，由对口的客户经理和办理人员进行服务。

（3）主动服务，匹配需求

从银行服务角度看，小微企业金融服务风险大的原因在于：商业银行没有对小微企业的特点和金融服务需求进行深入分析，更没有针对这些特点对业务模式、产品和服务进行创新，而仅仅只看到了风险和成本。实质上，小微企业的风险和其金融服务需求之间是匹配的。只要银行能够主动投入到小微企业的金融服务市场中，一定能够达到共赢的局面。在对业务模式进行上述创新后，银行应将金融服务“送货上门”，与企业群体进行研讨，通过交流来了解小微企业的行业发展规律及企业的业务特点，从而提高授信方案、产品和服务的匹配度。

（4）助力企业提升竞争力

管控小微企业金融服务风险的根本途径，还是应帮助提高小微企业的风险管理能力。例如，很大一部分小微企业的融资需求来自于创业期，即在企业成立初期，自由资金无法满足项目启动要求或在业务起步时需要的支撑。对于这类融资需求，银行应当帮助小微企业进行项目的可行性研究，项目风险控制方法、退出机制的制定，从而使风险在最前端就得到有效控制。而扩大再生产是小微企业金融服务的又一动因，随着小微企业规模的扩大，企业的分工更加明细、业务管理也更加复杂。因此，银行应持续跟踪企业的发展，帮助企业提升核心竞争力，建立规范的管理制度，才能保证企业的风险处于银行的监控之下。（作者单位：贵州仁怀市农村信用合作联社）

参考文献

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