外呼工作方案十篇
时间：2023-03-15 07:42:31
外呼工作方案篇1
【关键词】通讯工具 通讯信息 侦查途径 侦查破案
利用通讯工具及信息侦查破案,就是指以涉案的通讯工具及信息线索为着手点,开展侦查调查活动,寻找查获、揭露证实犯罪嫌疑人的途径和方法。这里所说的通讯工具包括程控电话、移动电话、IC卡电话、传呼机以及联网计算机等等:所谓“涉案”是指作案分子、嫌疑分子、被害人以及与案件相关人员所使用、据有的通讯工具。近年来通过查控通讯工具侦查破案,在侦查实践中已经初步得到运用,甚至侦破了一些颇有影响的大要案件。侦查实践及理论研究都表明,通过调查、控制通讯工具不仅可以寻查事主、被害人,更重要的是还可以查踪觅迹、发现线索,调查犯罪事实、排查犯罪嫌疑人,调动敌人、引蛇出洞、诱抓捕获作案分子,查获涉案赃物,甚至可直接获取其它犯罪证据。
一、选择通讯工具途径的依据
(一)通讯工具线索在刑事案件中具有一定普遍性
现代生活中人们广泛拥有、普遍使用各类通讯工具,它已经渗透到人们工作事业、社会交往、家庭生活之中,成为必不可少的日用工具。通讯工具也被一些犯罪分子用做实施犯罪的工具。例如绑架、劫持人质,敲诈勒索,诬陷、诽谤或散布恐怖信息等案件,作案者常常使用电话、传呼或网络电脑实施犯罪活动,使用BP机等通讯工具制造的爆炸案件也屡屡发生。通讯工具已成为犯罪同伙间相互联络的首选工具。例如在案前密谋行动方案,案中分工行事、里应外合,案后通风报信、销赃毁证、订立攻守同盟等。也有些作案分子把通讯工具选做侵害目标。由于通讯工具价值较高,侵占容易得逞,携带方便,销赃顺畅,以之作为盗窃、抢劫、诈骗犯罪主要目的物,或在杀人、抢劫、强奸案件中顺手牵羊劫走通讯工具的案件屡见不鲜。所以在许多刑事案件中都涉及到与通讯工具有关的线索,相应地在案件侦查中把调查、控制通讯工具及信息选做侦查途径,在一定程度上具有普遍意义。
(二)对通讯工具及信息的调查控制具有可操作性
从哪里入手开展侦查并选做侦查途径,须具备两方面特点才具有可操作性。一是有某种显在、潜在的信息“连接”着犯罪分子,或能表明犯罪分子具备某方面作案条件:二是这类信息反映在犯罪分子身上具有一定程度的暴露性,有一定知情范围或有条件查控。通过通讯工具及信息寻查、控制嫌疑分子、作案分子及团伙成员,在操作上具有较大的可行性。电话机、传呼机的购买、登记、佩带、使用总会有人知情,特定号码的通讯工具使用一段时间就会在一定范围内被人知晓,如亲朋好友、同事同学及交往频繁关系密切的人群:通讯电磁信息在工具机体和通讯台站都有所记载并能够储存一段时间,对特定号码的通讯工具从技术上讲既事后调查又能做到即时调控监听。这些对犯罪分子来讲是不以意志为转移的,也就为我们调查控制开展侦查提供了重要依据。
(三)控查通讯工具是近程简捷、有证据价值途径
在正常情况下通讯工具或置于家里或带在身上,尤其手机、传呼机,人不离机、机不离人,一般地找到了人也就找到了通讯工具;反之,掌握了通讯工具的号码也就查到了持有人或使用通讯工具的犯罪嫌疑人:通讯工具号码单一,知晓号码者也是关系密切之人,往往也是其它方面的知情人。所以围绕通讯工具开展的摸排、查控措施简短直接,一般不会走太大弯路,属于快捷、近程类侦查途径。通讯工具无论作为赃物还是犯罪工具被查获,都是有价值的物证;与犯罪有关的通话记录清单、电话录音等,也是重要的书证、视听资料类证据。通讯工具及信息常常对证明嫌疑人的犯罪活动起到关键性证据作用,所以相关侦查途径多为极有证据价值的侦查途径。
刑事案件中涉及通讯工具线索非常普遍,而调查控制通讯工具及信息具有可操作性,这类途径又多是近程、简捷且证据价值较高的侦查途径甚至是侦查破案的关键途径。所以如果专案案情具有选择条件,就应当考虑优先选择从通讯工具及信息入手这一途径开展侦查。
二、调查通讯工具、信息的作用
从通讯工具及信息入手开展侦查,这一途径在案件侦查的许多环节都能够发挥作用甚至常常起到关键性作用,有时是其它途径所无法替代的。
(一)查明案件中被害人情况
在被害人情况不明的案件侦查中,凭借对通讯工具及信息的调查可以查明被害人的情况。例如,通过对现场遗留手机、传呼机的调查,查清无名尸、碎尸案件中死者的身源:通过对嫌疑人手机、电脑储存信息的检验,寻找设报案、未掌握的事主、被害人;通过对阵地控制或其它途径获得的疑似赃物通讯工具的检查,确定机主被害人情况。而某些可拍照、可视电话和电脑中存留的被害人照片、图像信息,对查明其身份会有极大帮助。
(二)发现确定犯罪嫌疑分子
发现确定犯罪嫌疑分子在案件侦查中是一个关键性环节,一般的通过查控通讯工具及信息可以直接、间接地发现确定犯罪嫌疑分子。例如,通过对事主、被害人的电话、传呼进行现场监控或对储存信息检验识读,发现可疑的通讯工具号码进而确定嫌疑分子;通过对现场遗留通讯工具进行勘验或对发案时段现场空间的可疑信息进行鉴别,有可能发现嫌疑分子;通过赃物手机、传呼机、手提电脑的控制发现确定销赃、用赃的犯罪嫌疑分子。
(三)判定发案时间作案地点
现代通讯工具都具备精确记录时间的功能,根据事主、被害人、嫌疑人及有关人员通讯工具储存的特别信息及电信中心系统存留的相关信息所记载的时间,可以分析判定发案时间;根据发案时间内被害人、嫌疑人使用移动通讯工具收发信息的空间位置和使用固定通讯工具的号码,可以分析判定作案地点。
例如,某检察院干部袁×、果××于11月18日失踪,同事蒋××具备杀人重 大嫌疑。对手机信息定位分析显示:10时20分至35分袁与蒋在一起,10时43分以后,袁、果手机信息消失,而蒋××的手机信息在道外区南七道街附近基站出现,由此判定袁、果于10时40分左右被害于道外南七道街。侦查结果表明蒋氏犯罪团伙在此地有一秘密窝点,杀人时间、作案地点与分析判定结论完全吻合。
(四)确定侦查方向划缩范围
对通讯工具及信息调查分析有助于确定侦查方向,划定并逐步缩小侦查范围。例如,根据双方联络频率和通讯录中有无记载,可判断作案人与被害人间生熟程度;电脑网上登记资料、寻呼信息、电话录音等,能够显现嫌疑人性别;嫌疑人的留言短语内容,在一定程度上能反映出年龄、职业、文化水平等特征;根据固定电话的长途区号,上网电脑的IP地址,移动电话信号出现地区,可以判断犯罪嫌疑分子的居住范围、活动范围、销赃范围等。
(五)对作案嫌疑人定时定位
通过监控通讯工具与信息能够做到对作案嫌疑人定时定位,以掌握其动态监控其活动。例如,在绑架人质敲诈勒索案件中,可通过监控电话、传呼信息及时跟踪控制作案嫌疑人的接头取款行为;在贩卖毒品案件中,可通过监控通讯信息配合控制“毒品交付活动”。此外,掌握通讯信息在许多案件侦查中,尤其在对嫌疑人采取跟踪监视、守候监视等外线监控活动中,能够起到加大监控力度把握主动权的作用。
(六)寻查拘捕在逃嫌疑分子
利用查控通讯信息可以判定犯罪嫌疑分子的逃路方向、藏匿范围以至于藏身落脚的具体地点。嫌疑人所持手机的漫游信息能反映出其所在范围,而调查其使用的固定电话信息也能确定所在地区甚至锁定藏身窝点;嫌疑人利用通讯工具与家属亲友的通话内容有时能暴露出藏匿地点,也可创造条件利用通讯工具引诱嫌疑人将其拘捕归案。另外网上逃犯信息,为异地公安机关互助协作抓捕在逃嫌疑分子提供了极大便利。
(七)查控团伙成员及关系人
通过通讯信息发现确定犯罪嫌疑分子有时可产生连锁反应,同时连带出发案前后通讯联络的同案犯、犯罪团伙成员;对犯罪嫌疑分子的通讯工具进一步监控,也可发现确定其联系密切的同伙及关系人,以利于扩大线索:对采取拘捕等强制措施的犯罪嫌疑人要及时监控电话、传呼、电脑等通讯工具,其主要目的之一也是为了查控犯罪同伙、团伙成员及与案件有关联人员。
(八)追查赃物带破积案隐案
通过监控通讯信息,可以确定赃物手机、传呼机的“流通去向”;通过调查手机短信广告、传呼短消息广告、网络在线营销广告,有可能发现盗窃、抢劫、诈骗分子急于推销的各类赃物;通过对通讯器材“二手货”市场、维修站点的控制,对可疑手机、传呼机的调查,能够直接查获通讯工具类赃物而侦破一些现行案件甚至带破积案、隐案。
(九)为并案侦查提供依据
利用通讯工具及信息作为并案条件,可为组织并案侦查提供依据。例如,在一定时段内一定范围内发生的案件,都以手机、传呼机、计算机为主要目标;此案中的赃物手机、传呼机,在彼案中被用做犯罪工具:不同案件中牵涉到相同号码的通讯工具,或者信息内容相关联:可疑手机、传呼机漫游所到之处,发生相类似的刑事案件等等,都可作为组织并案侦查的一个条件和参考性依据。
(十)取得犯罪证据突破案件
调查控制通讯工具及信息属于证据价值较高的途径,所取得的证据常常对突破案件起到关键性作用。作为赃物和犯罪工具,查获的通讯工具是最具有价值的物证;与犯罪案件有关的通话记录清单是重要的书证;与犯罪相关的电话录音、手机拍照图象、电脑网络音像也是颇具价值的视听资料证据;通讯工具及关联设备中存留的电子信息证据必将为突破更多案件发挥重要作用。
三、选择通讯工具途径的条件
外呼工作方案篇2
2005年12月12日凌晨，24岁的Pratibha Srikanth Murthy在前往班加罗尔呼叫中心上班途中不幸遇害身亡。但是2008年1月印度法庭并没有起诉审判涉嫌攻击Murthy的出租车司机Shiv Kumar，而是把矛头对准了Murthy当年所在公司的最高上司――Som Mittal。当年，他在Murthy服务的公司――惠普全球软件公司（Hewlett-Packard GlobalSoft）任总经理。
印度法律要求公司为女性雇员在夜间上下班途中提供安全的交通方式，为此Mittal受到了指控。Mittal现担任印度全国软件和服务公司协会（NASSCOM）会长，它是印度规模庞大的外包和呼叫中心行业的主要行业性组织。具有讽刺意味的是，这家协会曾经拟订了确保行业内员工享有安全交通方式的指导原则，这些原则甚至包括要求派保安陪同女性员工上下班; 女性雇员不该第一个被接送或者最后一个下车等内容。
印度最高法院在今年2月驳回了Mittal对此案的上诉，根据商店与公司法(Shops & Establishments Act)，一旦Mittal被判定有罪，他只会面临1000卢比（约合25美元）的罚款，但会留下案底，而他曾经供职的惠普全球软件公司也可能因此被牵连。
NASSCOM表示对此案不予评论。而惠普印度分公司称，在开庭前不想就此案发表评论。但是显然即使这起谋杀案已过去了三年，印度呼叫中心行业仍会与这起案子牵连在一起，而且这种牵连关系似乎还会持续几个年头。
鉴于呼叫中心和保护数据安全有着紧密的联系，Srikanth Murthy案件正在警示世人: 确保处理数据的工作人员安全，对于数据安全同样意义重大。
Patrick Chagnon供职的公司SSC设在美国康涅狄格州谢尔顿，它是一家安全咨询公司，作为公司情报与调查部门的经理，Chagnon认为像Murthy这样的事件会令雇主企业名声受损，因此带来的风险非常大。“自己的员工被人持枪攻击或者抢劫、甚至受到伤害绝对不是什么好事，客户也许会问，‘你连自己的员工都没法保护，怎么能够保护我们以及我们的数据呢？’”
事实也证明了这一点，近期有大量新闻报道披露，不但有充足的证据表明，呼叫中心运营商确实未能确保数据安然无恙，而且他们的员工遭受攻击的概率也要高出普通人。
David Brown是总部设在伊利诺斯州斯科基的福赛思解决方案集团（Forsythe Solutions Group）负责安全咨询服务的首席顾问。他说: “类似攻击事件发生频率非常高，这就像是那些夜间的自动柜员机，或者是购物中心的停车场，容易引发一些暴力伤害事件。呼叫中心的员工之所以容易遭到攻击，就是因为呼叫中心通常是24小时不间断运作，而且常常位于工业区或者人口稀少的办公园区。”
总部设在英国伦敦的安全联盟（Security Alliance）是由专业信息安全厂商组成的联盟，该组织的执行董事John Beale则认为，呼叫中心落实到位的物理安全措施和保安人员往往忽视保护员工的安全，而是在侧重于保护数据的安全。
实际上，除了员工安全保护差强人意外，数据保护不力、系统保护也不力等一连串令人担忧的呼叫中心安全漏洞更是时有发生。
安全培训认证公司SCIPP International的创办人Winn Schwartau是一名信息安全专家。他表示，呼叫中心安全的三个不同方面亟需审查: 第一个是针对不再是公司雇员的人，及时取消进入大楼以及访问公司网络的权限; 第二个是更有效地控制数据中心的工作人员对信用卡和银行账户详细资料等客户财务数据的访问; 第三个当然是这些工作人员的物理安全和保护。
拒绝违规访问
Schwartau认为如果对呼叫中心的系统运作开展渗透测试以及审计工作，就会发现为数众多的员工虽然已经离开了公司，但他们仍拥有访问公司计算机网络和系统的权限。甚至在一些呼叫中心甚至有人早在两三年前就离开了公司，却仍拥有访问权限，这样的情况太司空见惯。
Schwartau表示，不是说许多公司没有认识到需要取消那些不该有的访问权限，而是说他们缺乏以一致的方式取消权限的手段。“取消访问权限很可能是人力资源部门制订的政策，但是控制网络的不是人力资源部门，结果是人力资源部门只是核对了权限一览表，而没有切实执行的手段。”
福赛思解决方案集团的Brown表示，对于访问权限的有效解决办法就是用“极其明确的”流程来取代执行起来乏力的机制。“这种流程要充分考虑到有可能出现的各种场景。比如有人按规定退休与有人被公司以正当理由开除，它们就应该是两种全然不同的情况。”
Brown以被公司以“正当理由”开除的这种情况为例解释到:“正当理由包括操纵数据或者窃取数据，必须遵循的程序应当包括: 除了法务部人员、执法部门联络员、媒体关系人员甚至危机管理人员外，还应该让安保人员在场（目的是防止被开除的人仍旧强行访问系统），要求哪些人在场取决于被发现的不法活动的后果可能有多严重。明确规定这些程序很重要，因为肯定需要用到它们。这样的事情发生的频率越来越频繁了，人们越来越认识到数据中心具有的价值――越认识到这种价值，面临的风险就越大。”
Schwartau补充说，更大的风险来自那些使用单次登录系统来进行登录的公司。虽然单次登录机制具有提高工作效率的优点，但是一旦密码被窃取或者被滥用，就增加了数据丢失（或受损）的风险。“有了单次登录机制，一个密码就可以访问多个系统。如果某人离开了使用单次登录技术的一家公司，取消其权限非常重要。”
确保呼叫中心安全可靠
说到确保呼叫中心数据安全，Greg Boles认为有必要做好基本工作，先从调查新员工入手。Boles是风险管理咨询公司Aon Consulting派驻加利福尼亚州威胁管理和安全服务部门的负责人。
Boles说: “雇主们通常会进行表面调查，但常常不够深入全面，随后又不采取后续措施。雇主应当开展非常深入全面的背景调查，然后按规定不断进行背景调查和毒品检验，并把它作为一项工作条件。要是某个员工出现财务紧张、家庭暴力、违反限制令，或者对毒品有依赖性，那么他有可能存在滥用职位的动机。”
一旦发现如果某个人有窃取信息的动机，公司的下一道防线就是尽量加大窃取数据的难度。Boles表示，要对允许带入数据中心的设备进行限制，这实际上禁止使用以数字方式装入数据的任何设备，比如光盘、USB驱动器和闪存。这样做，对防范不太明显的获取机密信息的方式比较有效。
Boles同时还认为，技术虽然会带来风险，但是也助于缓解风险。“比方说，瘦客户机和虚拟机就可以让呼叫中心运营商对工作人员的桌面系统能够处理哪些任务实行最大限度的控制，而且更重要的是可以控制规定哪些任务不能处理，这样就可以禁止有人在未经允许的情况下下载数据。”
Howard Schmidt曾经在微软和e-Bay担任首席信息安全官，如今是非营利组织ISC的一员。他认为通过技术来控制员工的行为只能是后备机制。“基本工作必须放在首位。”
除了员工审查和设备限制等控制措施外，列入Schmidt自己“基本工作”清单的还有“数据修订”。“在工作人员的屏幕上只显示数据字段的一部分，比如从不显示完整的信用卡号码和出生日期。工作人员很少需要这样的信息，所以有必要限制数据完整性。在大多数情况下，工作人员只需要信用卡的后四位数字，或者出生的年份和月份。”Schmidt说。
Schmidt提倡的这种“修订”机制也是全球数据安全标准（PCI DSS）的推荐措施之一，并且得到VISA、万事达和运通等信用卡组织的竭力提倡。
支付卡行业安全标准委员会（Security Standards Council）的总干事Bob Russo表示，像这样一项面向整个行业的数字数据安全标准，可能比一种甚至更多种不同的解决方案更加安全可靠。
PCI DSS在2004年12月了相关数字数据安全标准的1.0版本，2006年9月推出了1.1更新版本。Russo表示，处理信用卡支付的任何呼叫中心都应当遵守这项标准。“如果一家呼叫中心存储、处理或传输信用卡数据，那么它基本上就要满足遵守这项标准的要求。虽然遵守这项标准是强制性的，但只有‘一级’呼叫中心（每年处理的信用卡交易超过600万笔的呼叫中心）通过审计来证明它遵守了该标准。”
杜绝危险的停车场
除了数据安全，呼叫中心外面的安全状况又怎样呢？
SSC公司的Chagnon表示，对于呼叫中心外部的安全，提高自我防范显得很重要。他说: “鼓励员工与同事结伴而行，那样不会出现员工在凌晨2点一人走出办公室去开车的情况。让员工们结伴离开大楼，停车时彼此的车子尽量靠近些。”
Chagono同时表示，呼叫中心雇主的防范措施也很重要。“确保停车场各个方向视线清晰、没有阻挡、灯光通明，理想情况下，要对停车场实行全天监控。专家的建议就是，把安全范围扩大到停车场边缘。”
福赛思解决方案集团的Brown也认为，良好的夜晚照明至关重要，监控摄像头也很有帮助，灯柱上最好安装紧急呼叫按钮。一旦有人摁下紧急按钮，或者摄像头拍到了危险情况，安全人员要能够在第一时间赶到。
除此之外，诸如所有员工上下班是否都有适当的安全交通方式，还有哪些公司在呼叫中心的所在地区办公，这些公司是否会对呼叫中心安全问题带来积极或者负面影响这样的问题，都应该被划入考虑范围内。
健全数据安全标准
无论是关于安全的停车场还是访问权限取消，诸如此类的建议措施并无新意。一些安全标准包括了不少与信息保护有关的内容，除了上述的PCI DSS标准外，还包括ISO 27001及其相应的最佳实践规范ISO 27002。Unisys公司的董事兼首席安全官Gerhard Knecht表示:“呼叫中心缺少的是进行监控及遵从法规，而不是了解该怎么办。”
Knecht现在负责的所有呼叫中心（大约有14个，分布在波哥大、布达佩斯、悉尼、圣保罗和盐湖城等城市）都通过了ISO 27001的认证，他强调这仅仅是达到了最低标准。“实际上，我们争取符合更高的标准。”
Knecht希望每个呼叫中心必须完成每个季度一次的成熟度报告审计，审计对象包括91个不同问题，每个问题都有四个“响应场景”，而每个响应场景对应于特定的成熟度级别。比方说，就访问权限取消而言，成熟度报告要求呼叫中心不但在有人离开公司后取消访问权限，还要在离开部门后立即取消权限。
Knecht 说: “86%的问题来自ISO 27002; 5%来自《萨班斯－奥克斯利法案》的要求。对于每个问题，每个呼叫中心都要基于响应场景，指定适用于哪个级别的安全成熟度，然后证明有没有必要进行评估。”
外呼工作方案篇3
现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到面向每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。
呼叫中心的特点包括：
多平台服务
使用先进的基于IP网络的服务
不中断的7×24小时服务
人工坐席人员多而集中
安普布线解决方案
方案一、安普智能布线管理系统解决方案
呼叫中心是企业服务的一个窗口，需要7×24小时不中断的服务。一旦系统中断，会严重影响服务质量，甚至是企业的形象。此方案推荐呼叫中心采用安普AMPTRAC智能布线管理系统，为呼叫中心提供实时、智能的综合布线管理解决方案。
方案二、高性能的安普万兆铜缆和光纤系统解决方案
新的呼叫中心已经不是接个电话那样简单，而是越来越依赖IP技术。因此，呼叫中心也需要具有以尽可能快的速度处理巨大的数据流的能力。而这些通信方式的顺畅运用，都建立在网络高速传输的基础上。此方案为呼叫中心推荐采用安普高性能的万兆铜缆和光纤布线系统解决方案，为呼叫中心的网络传输提供高速、可靠的保障。
同时，由于呼叫中心人员多而集中，防火安全非常重要。因此，推荐采用环保的低烟无卤外皮的电缆产品。
典型案例
安普为某大型银行电子银行呼叫中心成功布线
外呼工作方案篇4
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.13.076
【Abstract】 Objective To observe the application effect of nursing risk management in nursing of respiratory critically ill patients. Methods A total of 50 respiratory critically ill patients were divided by different nursing methods into observation group and control group， with 25 cases in each group. The control group received conventional nursing， and the observation group also received nursing risk management. Nursing effect was compared in two groups. Results The observation group had lower total incidence of unplanned extubation， accidents and nursing disputes as 4.00% than 36.00% in the control group， and the difference had statistical significance （P
【Key words】 Nursing risk management； Respiratory； Critically ill patients
护理风险管理指的是在护理的过程中， 对存在的风险因素进行识别、评估， 并采取相应的控制手段。呼吸科危重症患者有着病情变化快、生命体征不稳定、病情复杂的特点， 因此护理工作量较大， 再加上患者家属心理较为焦躁， 也为护理工作带来了一定的影响[1]。为了提高护理质量， 本院采取护理风险管理， 取得了较好的效果。具体报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院2016年1～6月治疗的50例呼吸科危重症患者， 按护理方式不同分为观察组和对照组， 各25例。对照组男13例， 女12例， 年龄35～66岁， 平均年龄（52.21±4.75）岁；对照组男12例， 女13例， 年龄34～65岁， 平均年龄（53.12±3.97）岁。两组患者的年龄、性别等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组行常规护理， 观察组在此基础上， 实行护理风险管理。具体方法如下。
1. 2. 1 成立护理风险管理小组 由护士长、护理组长、高级责任护士组成， 对呼吸科危重症患者的护理风险进行综合分析， 并制定相应的解决、控制措施。观察危重症患者的护理质量， 分析其中存在的问题， 及时反馈并修改护理方案。对科室工作人员的状况进行综合评价， 判断护理过程中风险较高的环节与人员， 制定风险管理方案。
1. 2. 2 建立风险管理方案 风险管理小组要对易产生风险的各个环节建立风险管理方案。同时， 根据护士的不同特点与能力， 还需要针对性的建立护士风险管理方案。方案制定完成后， 召集科室所有护士进行会议， 对方案的内容讨论、修改并定稿， 绘制成册， 人手一份。
1. 2. 3 实施风险管理培训 首先采用集体培训的方式对所有护士进行培训， 培训内容包括风险管理理论基础、风险管理重点、风险管理方案等；学习针对危重症患者的多种护理技术。其次， 根据不同护士的特点， 如护理年资、学历、知识结构等， 培训内容主要包括危重症疾病的诊疗、护士核心能力培训。根据护士的水平分为N0～N6， 采用导师制， 分层级培训， 同时邀请专业教师、医师以及仪器工程师进行针对性的培训， 培训内容主要是对呼吸科危重症患者的疾病?O护重点；对于护理年资以及学历较低的护士， 培训的内容主要包括护理风险管理工作流程、危重症患者抢救药典、仪器设备的使用等。采取自学与带教指导相结合的方式， 保证这类护士能最快的掌握相关知识。先进仪器的使用与维护可以邀请厂家工程师进行培训， 保证每个护士都能熟练掌握。
1. 2. 4 落实护理风险管理方案 每周由总务护士对风险防范进行评价， 判断风险防范是否有效， 并向护士长报告。每月由护士长对风险管理方案进行评价， 并召开风险管理反馈会议， 分析一月中护理风险管理存在的问题， 提出相应的整改方案， 制定工作目标。
1. 3 观察指标及判断标准 观察两组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷的总发生率与患者护理满意度。其中护理满意度采用本院自制的满意度自评表， 由患者及其家属进行评价， 满分100分。90分以上?槁?意；70～90分为一般；
1. 4 统计学方法 采用SPSS12.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组患者非计划性拔管、意外事件与护理纠纷发生情况对比 观察组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷总发生率为4.00%， 低于对照组的36.00%， 差异具有统计学意义 （P
2. 2 两组患者护理满意度对比 观察组患者护理满意度为100.00%， 高于对照组的76.00%， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
3. 1 治疗期间护理 呼吸科危重症患者大多为中老年人， 经过剧烈活动后会出现呼吸急促等情况， 严重的甚至出现运动能力下降、反应缓慢的情况， 在日常护理过程中， 常会出现不可控的意外事件。因此， 在护理过程中要尽量降低护理风险， 例如保证病房内外与厕所地面的干燥， 避免患者滑倒， 患者在进行室外活动时， 也必须要有医务人员或家属的陪同， 将患者的安全性放在第一位[2]。饮食方面， 提倡食用清淡类的食物， 这类食物利于消化， 可以有效促进患者的康复， 同时叮嘱患者戒烟、戒酒， 少食用刺激性较强的食物[3]。定期打造病房及病房周围环境， 保证良好的清洁度， 为患者建立一个练好的康复环境。护理人员要随时观察患者的病情， 如呼吸频率、咳痰等情况。若发现患者存在嗜睡、反应迟缓、呼吸急促、精神萎靡等现象， 则表明病情有恶化趋势， 要及时反馈， 并做好相应的应急措施。
3. 2 康复期间护理 呼吸科危重症患者进行一段时间的治疗与护理后， 若病情有明显好转， 则护理措施也应当进行适当的调整。以增强患者的体质为主， 针对患者的特点制定锻炼计划， 提高患者的免疫力。叮嘱患者忌烟忌酒， 促进患者呼吸功能的好转。同时， 要患者注意保暖， 避免出现感冒等病症， 影响患者的康复。此外， 仍旧要保证环境卫生， 避免病房中有烟雾、粉尘等刺激性气体， 保证患者呼吸道的健康[4]。
3. 3 心理护理 积极的心理对患者的病情有非常重要的作用。呼吸科危重症患者在住院中长由于对病情的担忧出现焦虑、烦躁等心理情绪， 严重影响了睡眠质量[5]。因此， 在护理过程中， 护理人员应当加强与患者的交流， 关注患者的心理情况， 对患者不了解的情况耐心解释， 并根据患者的实际情况调整护理措施， 采取心理辅助治疗的方式， 促进患者的康复。此外， 护理人员也要不断提高自身的专业水平， 避免护理过程中出现操作不当等情况， 影响患者的病情， 降低医疗纠纷的发生率。
外呼工作方案篇5
某呼叫中心服务全国多个省的客户，为了兑现业务有差异、服务无差别的客户承诺，该呼叫中心按照话务规模均衡、自然灾害同时发生地区相对分离的原则，下设6个客服部。当某省发生大话务峰涌溢出时，在保证各客服部能接得起本部门服务网省电话的前提下，监控（应急指挥）中心统筹调控某些客服部富余的接听资源，成立虚拟的应急客服七部，通过给客服七部中的座席配备所有省的全业务中级技能，分担大话务峰涌部门溢出的话务量。
在监控客服七部座席状态的过程中，我们发现在话务繁忙出现较多排队时部分座席仍然会长时间停留在就绪队列中，这既会造成本可接起的电话被放弃，也是一种人力资源浪费。呼叫中心每天都会产生海量数据，从某种意义上讲，呼叫中心也是数据中心，因此我们利用系统中现有的人员能效基础数据，并结合数据分析的方法，对客服七部人工效能现状进行评估。
一、客服七部人工效能现状
工时利用率反映了座席的有效工作时长能否满足呼叫中心的要求，其中空闲时长异常对此影响较大。此外，我们在日常座席状态监控中发现案头时长异常，虽然无法在工时利用率这个指标中有所体现，但也会对整个呼叫中心的人工服务接听率造成影响。因此，接下来我们从空闲时长异常和案头时长异常两个角度进行深层挖掘。
（一）空闲时长异常
组成虚拟客服七部的人员不固定，在需要安排培训、就餐、下班时，各客服部可以申请换人，因此从理论上讲，在话务繁忙期间，客服七部人员的空闲比往往较低。下面选取2015年11月13日至11月26日客服七部中6个班组的空闲时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的空闲比及离散系数，绘制图如图1所示。
由图1可见，除了客服三部、六部在本部门的空闲比相较于在客服七部时偏高，其余部门均偏低。事实上，我们选取研究的这段时间属于话务高峰期，除了客服三部、六部，其余部门每天长时间存在数量不等的排队。此外，还可以看出各客服部座席在客服七部时的空闲比波动较大。
（二）案头时长异常
选取2015年11月13日至11月26日客服七部六个班组的案头时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的案头比及离散系数，绘制图如图2所示。
由图2可见，各客服部在客服七部的案头比相较于在本部门时均偏高，且波动较大。从现场座席状态监控也可以看出部分座席在客服七部存在利用案头长时间休息的现象，需要不断予以督促。
二、诊断分析
通过对话务繁忙期间客服七部空闲比异常偏高座席的软电话动作明细进行分析，发现部分座席存在频繁外呼的现象。例如某座席在当日存在12次外拨、1-2s内客户主动挂断的动作。此类通话未成功，不会在座席呼出电话统计表中得到体现，但会改变其工号在就绪队列中的排队顺序，从而躲避进电话。
我们在现场监控座席状态的过程中还发现一类现象，某些座席在话务繁忙出现排队期间其就绪时长一直在累积，无法接进电话，但查询其工号配备的座席技能符合该呼叫中心的要求。通过到一线巡场，对异常人员行为进行跟踪，发现此现象是由于座席违规利用系统漏洞，异常操作硬电话，导致座席端无法正常接进电话。
三、解决方案制定
由以上分析可知，座席违规操作系统导致空闲时长异常、案头时长异常，是该呼叫中心客服七部人工效能提升的瓶颈。针对此，该呼叫中心一方面出台了对客服七部能效数据的绩效考核办法，将座席在客服七部的能效数据纳入月度绩效评定中；另一方面，监控（应急指挥）中心对客服七部的能效数据、存在问题进行日梳理、日反馈、日跟踪。
四、效果验证
经过一个多月的整改提升，我们对2016年1月15日至1月28日客服七部的数据进行分析，与2015年11月13日至11月26日的数据对比，检验整改效果。
图3、图4分别为整改前后空闲比及离散系数、案头比及离散系数的对比图。
由图3可以看出，经过一个多月的整改，各客服部在客服七部的空闲比均明显下降，而稳定性仍相对较差。计算客服七部各班组2016年1月15日至1月28日的空闲比趋势值如表1所示。
由表1可见，整改后客服七部各班组的空闲比趋势值为负，表明客服七部的空闲比整体是下降的趋势，虽然其离散系数偏高，但是是在朝好的方向发展，这正是我们愿意看到的。
由图4可以看出，各客服部在客服七部的案头比稳定性提升明显，平均值也得到一定程度的缩短（因座席在客服七部主要接起的是非原部门服务网省的电话，业务差异会导致案头处理时长比原部门的偏长一些）。
外呼工作方案篇6
关键词：电梯监控，MCGS
随着科学技术的发展、城市现代化进程的突飞猛进,电梯作为一种高效、迅捷、安全、可靠的垂直运输设备,成为了人们不可缺少的运输工具。论文参考网。目前电梯广泛应用的控制系统是由PLC控制的,其优点在于逻辑控制能力强、程序设计简单、运行可靠性能高,但也存在人机交互能力有限、故障检测不易处理等缺点。而本文所提供的是实际应用方案就是利用MCGS实现电梯的实时运行监控及远程监控,大大提高人机交互能力,该方案通过RS485/RS232通信接口采集到PLC控制的模拟电梯的实时运行数据,利用MCGS在计算机构件电梯运行动画,从而直观、准确的反映电梯实时运行状况,并在电梯运行遇到故障、或电梯内乘客发出求救信号时发出报警,而且MCGS的实时数据将为电梯的故障检测提供有效、快捷的帮助,缩短维修时间。
一、系统方案设计
（一）系统总体设计
在PLC中编入四层电梯的控制程序,使四层电梯实物教学模型能正常运行,并能够检测到电梯状态的信息。实时监控端通带RS232/RS485转换器的PPI/PC串口线读取PLC的信息,并可以将所需改变的信息写入到PLC中去,并通过组态软件实现实时监控,远程计算机通过Internet实现对电梯的远程监控。
（二）PLC控制电梯模块的设计
1、四层电梯模型的部件功能
模拟电梯部件功能:电梯外部有四层,其中一层只有上呼叫按钮,四层只有下呼叫按钮,二、三层既有上呼叫按钮也有下呼叫按钮,以实现乘客在电梯外的呼叫要求;电梯内有层数呼叫按钮,开关门呼叫按钮,紧急情况求救按钮,以实现乘客在电梯内的呼叫要求。
2、PLC控制程序的设计
为实现其一般功能,PLC所设计的程序有:电梯在任何一层的内部呼叫、外部呼叫程序以及其指示灯程序,电梯的开关门程序以及其指示程序,电梯上下行条件程序、上下行程序以及其指示灯程序,呼叫电梯时的关门延时程序。为实现电梯紧急求救及电梯与建筑消防联动功能,需要求救按钮程序,报警及消防联动、指示程序,管理室解除报警程序。
（三）MCGS实时监控模块的设计
MCGS是为工业过程控制和实时监测领域服务的通用计算机系统软件,具有功能完善、操作简便、可视性好、可维护性强的突出特点。MCGS组态软件由“组态环境”和“运行环境”两个系统组成。
1、四层电梯的监控设计方案
MCGS对四层电梯监控总体实现过程:模拟电梯中的PLC各个输入输出点的信号通过数据采集设备传送到计算机内,再将数据传送到MCGS中的实时数据库,与MCGS用户界面建立了动画连接,如模拟电梯的位置发生变化时,通过设备驱动程序将变化的数据采集到实时数据库的变量中,该变量是与动画属性相关的变量,数值的变化使组态用户界面的电梯图形的状态产生相应的上下变化,从而产生逼真的动画效果,用户也可编写程序来控制动画界面,经过数据的传送从而对模拟电梯的运行实现控制,以达到满意的实时监控效果。
2、MCGS实现监控的设计过程
1)用户窗口的建立:用户窗口是由用户定义的用来构成MCGS图形界面的窗口,所有的图形界面都是由一个或多个用户窗口组合而成的。在本次方案设计中,将电梯的整体位置,电梯门,电梯内外的呼叫按钮制作成动画,在整个监控系统完成之后,用户可以在该界面上看到电梯的运行情况,并且可以在该界面上实现对模拟电梯的控制。
2)实时数据库的建立:MCGS用数据对象来表述系统中的实时数据,把用数据库技术管理的所有数据对象的集合称为实时数据库。论文参考网。本次方案设计中,在实时数据库中将所需要的数据增加进去,包括控制数据和指示数据,再依次将所有需要定义的数据进行编辑、定义,其中“门位置”、“电梯位置”、“楼层显示”等为数值型,定义好后进行保存。
3) MCGS与PLC通信的建立:设备窗口负责建立系统与外部硬件设备的连接,使得MCGS能从外部设备读取数据并控制外部设备的工作状态,实现对应外部运行过程的实时监控。本次设计中,在MCGS设备窗口中选择PLC-{西门子S7-200PPI},将PLC程序中的输入输出点与MCGS中实时数据库中的数据相对应,建立有效地连接。
4)运行策略的建立:运行策略的建立,使系统能够按照设定的顺序和条件,操作实时数据库,控制用户窗口的打开、关闭以及设备构件的工作状态,从而实现对系统工作过程精确控制及有序调度管理的目的。本次设计,需要建立“一层内呼”、“二层内呼”、“开门”等一系列的运行策略。
5)监视画面的设定与动画连接:包括四种动画连接的设置,一是上下位置的设置,如电梯轿厢的运动,二是左右位置的设置,如电梯门的开关,三是指示灯显示的设置,四是层数数值显示的设置。
二、系统调试
系统调试:在PLC模块与MCGS组态软件建立好通信后,根据控制要求,在调试过程中,根据功能分为4个模块分别进行调试:①呼梯信号指示;②电梯开门,关门程序;电梯上行,下行程序;③电梯内的求救按钮及消防联动信号,管理室的解除求救按钮的设定;④通信模块的调试。
细节处理:①延时处理:模拟实验过程中,运行原始程序,有呼梯信号,电梯马上响应,这与实际电梯运行状况不符。于是在电梯上、下行的程序中加入了呼梯信号响应延时2秒;另外一种情况就是当电梯门开后,电梯门过5秒钟左右再关闭,这样方便在这个时间内要出入电梯的乘客;②报警处理:在乘客按下求救按钮或发生火灾产生消防联动时,此时,电梯的动作应该先要运行到一楼,管理室接到求救信号后,管理员进行处理,再解除求救信号。论文参考网。
三、结论
本实际应用系统硬件上实现了对模拟四层电梯较好的控制,并实现PLC与计算机上MCGS组态软件的通信,通过调试,实现了在计算机上对电梯运行的监视与控制,并在乘客求救以及消防联动时会产生相应的报警联动效果,达到了设计要求。
参考文献：
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[2]KUOBC,GOLNARAGHIF.Automaticcontrolsystems[M].8thEd.NewYork:JohnWileyandSons,Inc,2004.
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[4]北京昆仑通态自动化软件科技有限公司.MCGS全中文工控组态软件[S].
[5]朱甦,陈再良,倪俊芳.基于MGCS的分布式电梯远程监控系统的设计[J].微计算机信息,2006,10:23-28.
外呼工作方案篇7
2005年“十一”黄金周刚刚结束,在内蒙古呼和浩特市,一个令人震惊的消息一夜之间传遍全城:内蒙古知名民营企业家､内蒙古祺泰服饰有限责任公司董事长云全民被人绑架,在交出240万元赎金后仍惨遭杀害｡是谁制造了这起骇人听闻的大案?
富豪云全民其人
云全民,1969年5月出生于呼和浩特市保合少乡灯笼树村的一个蒙古族家庭｡1989年,大专毕业的他被分配到呼和浩特市效益最好的大型购物中心――民族商场工作｡他从一名售货员干起,由于爱岗敬业,多次被评为先进工作者｡1993年,云全民放弃了铁饭碗,决心“下海”闯荡一番｡没有起步资金,他就卖掉了家中的6头牛,从几台缝纫机､几个工人､一个小裁缝铺做起,经过艰苦拼搏,终于创立了自己的企业――西远裤业,短短几年间生产出闻名区内外的西远品牌裤,被有些学者､专家誉为呼和浩特市西裤业的“西远模式”｡西远裤业后来发展成为内蒙古祺泰服饰股份有限公司,云全民任公司董事长兼总经理,企业也跻身呼和浩特市著名民营企业的行列,资产达上亿元｡
云全民没有就此固步自封,他心中有着更加宏大的发展规划｡头脑灵活､敢想敢干的云全民开始瞄准国外资金及品牌｡经努力,2002年,法国一家著名的服饰公司授权云全民的公司为其大中华区制造商,并且注资1亿美元,共同建设了建筑面积达10多万平方米的工业园,引进了现代化的生产流水线｡这也是华北地区最大的服饰工业园区｡接着,云全民开办的连锁专卖店在全国遍地开花,产品还远销到俄罗斯､日本､韩国等国家及香港､台湾等地区,云全民本人也获得呼和浩特市“十大杰出青年”称号,当选为内蒙古服装协会会长,他的企业也进入了呼和浩特市民营企业20强｡云全民在当地成了知名度颇高的人物｡
出事前不久,云全民在接受国内一家媒体采访时,还针对国内西裤市场的前景侃侃而谈:“现在竞争的是细节,如何做好细节工作是关键｡因而,细节决定企业成效｡”正当云全民踌躇满志､立志再展宏图之时,没想到,一双罪恶的黑手向毫无防备的他悄悄袭来……
董事长与巨款神秘失踪
云全民的家住在呼和浩特市体育场附近,位于市中心,每天上班,他都独自驾驶奔驰轿车前往市郊区机场北侧的工业园区｡2005年9月25日这天,云全民照常上班｡中午时分,云全民给总经理助理刘亮打去电话,让其准备500万元现金,有急用,但未说明任何理由｡为了慎重起见,刘亮立即将此事告知了云全民的妻子何静｡
身为公司出纳的何静不明白,这样大一笔巨款,云全民究竟要做什么用呢?于是,她拨通了丈夫的手机,询问这笔巨款的用途｡然而,云全民只匆匆地简单答复:“用于公关,别问了,快准备吧｡”
何静听后,也没再多想,立刻着手去筹款｡
9月26日上午,祺泰公司凑齐了240万元现金｡刘亮与云全民取得了联系,询问怎样送钱｡云全民在电话中说,到了呼和浩特市新城区黑兰不塔村时再联系｡刘亮到了黑兰不塔村后,云全民再次告诉刘亮,让他到呼和浩特市市政府西侧的路上,把钱放在停在那里的云全民的奔驰车的后备箱内｡刘亮依照指示,将240万元现金分别装到两个纸箱里,放在云全民的奔驰车后备箱内｡当时汽车上没有人｡当晚21时30分许,云全民的妻子再次给丈夫打电话时,发现云全民的两部手机都关机了,她急忙给丈夫经常接触的人打电话,可相关人员都说没有见过云全民,这时,不祥的感觉开始笼罩在她的心头｡丈夫是不是发生了什么意外?度过一个不眠之夜后,9月27日10时,云全民的妻子来到呼和浩特市新城公安分局报案｡
警方迅速锁定犯罪嫌疑人
新城区公安分局刑警大队接到报案后,立即对案情进行了详细了解,经过对云全民平日生活习惯和急需巨款情况的综合分析,办案人员判断云全民可能遭到了绑架｡于是,针对此案,分局成立了专案组,并立案侦查,同时将案情上报｡内蒙古自治区公安厅和呼和浩特市公安局高度重视,要求专案组成员密切配合,全力侦破此案,并由公安厅刑警总队和市公安局主要负责人坐镇指挥｡
经过对案情认真分析,在内蒙古自治区公安厅技侦总队､包头市公安局技侦支队､呼和浩特市公安局刑警支队等有关部门的密切配合下,专案组获得了有价值的信息,经研究认为,熟人作案的可能性比较大｡于是,专案组立即组织力量有针对性地对云全民周围的人进行梳理调查,特别是将与云全民有矛盾的人员作为重点嫌疑对象进行排查｡
经过周密排查,一个叫潘永忠的人很快进入警方的视线｡在进一步调查中,专案组获悉:潘永忠曾在几年前任祺泰服饰有限责任公司副总经理,后与公司发生磨擦被炒了“鱿鱼”｡据此,专案组认为,潘永忠极有可能因怀恨在心而绑架云全民,遂确定潘永忠有作案嫌疑｡
与此同时,专案组对云全民下落不明的奔驰车展开了调查｡专案组成员分析,云全民在上班途中失踪,如被绑架,不可能长期滞留在市区内｡云全民的奔驰车极有可能被犯罪嫌疑人使用;于是,专案组组织侦查员调取了出城各方向的收费站监控录像,发现云全民的奔驰车从金川收费站出城,并有一辆面包车尾随｡
经对面包车车主询问,了解到车主曾将该车借给一名叫的人使用,不久,专案组成员在―家大酒店发现了云全民的奔驰车,并在车的后座上发现少量血迹｡经检验对比,系云全民的血迹｡
由此,这起案件的另一名主要犯罪嫌疑人浮出水面｡
9月27日晚7时,专案组对潘永忠传唤审查,同时,派出侦查人员对潘永忠的住所进行了秘密搜查,在其家的菜窖内发现了人民币100余万元,在铁证面前和侦查员强大政策攻心下,潘永忠如实供述了其伙同绑架､杀害云全民的犯罪事实,侦查人员立即开展了对的抓捕工作｡
通过向家人了解,专案组成员获知,已携款逃往内蒙古二连浩特市｡根据这一重要线索,专案组派出抓捕中队,于9月27日晚连夜赶赴二连浩特市追捕｡
然而,的行踪十分诡秘,他不停地变换逃窜地点,以迷惑警方｡其间,专案组成员先后追踪至内蒙古锡林浩特市等地,但却没有追到｡10月5日,专案组获得二条重要线索:在包头市出现,于是,专案组在第一时间派出另一组抓捕人员赶赴包头市,经过连夜的周旋和苦战,终于将抓获,并立即押解回呼和浩特市｡
至此,这起绑架杀人案的两名犯罪嫌疑人潘永忠､全部落网,警方侦查终结,于2006年3月15日将案件移送呼和浩特市人民检察院审查｡等待他们的必将是法律的严惩｡
共同创业起隔阂
那么,潘永忠与究竟为什么要绑架云全民?在勒索到240万元巨款后又为什么将云全民残忍地杀害呢?
有着大专文化的潘永忠与云全民是呼和浩特市土默特中学校友,又是民族商场的同事,有着相似的家庭背景,因而二人私交甚笃｡从那算起,二人便互相欣赏着对方的才干｡云全民“下海”开创自己的企业后,已是内蒙古民族商场部门经理的潘永忠也跃跃欲试“下海”经商,做起了生意｡之后,潘永忠经营了一个相当规模的大货库,每天的营业额十分可观｡
1996年初,云全民雄心勃勃地想把事业做得更大,而眼下最急需的是可以成为自己左膀右臂的得力助手,尤其是志同道合的管理人才｡在他看来,大自己两岁的潘永忠是最佳人选｡于是,云全民亲自“三顾茅庐”请潘永忠“出山”｡真心诚意､求贤若渴的游说,最终感动了潘永忠,他决定停下自己的生意,全力“辅佐”云全民共创事业｡
1996年8月,潘永忠正式到祺泰服饰有限责任公司担任副总经理一职｡就在这年,“西远”品牌开始在自治区内外打开了市场,西裤销量逐年攀升｡之后,云全民的服装厂从黑兰不塔迁入西远工业园,事业越做越大｡然而,这时两个人的关系却变得微妙起来｡
“1998年春节,云全民曾经向我作过承诺,如果来年公司的销售额翻番的话,就将纯利润的5%奖给我,并解决我的房子､车子的问题｡”潘永忠说,这是他们产生矛盾的起点｡
1999年,潘永忠受命去甘肃省省会兰州市开拓市场｡在一年的开拓期间,潘永忠说他自己“将几年来云全民给他的工资､红包全部投入其中”｡而他本人认为,兰州市场的销售潜力巨大,甚至有望超过呼和浩特市｡所以,他十分重视广告宣传｡与此同时,为了让云全民“兑现承诺”,潘永忠曾要求与其签一份协议,但被云全民婉言回绝,这时,公司曾有不少传闻,两人都听到了｡
“有人说我要架空他,也有人说他要卸磨杀驴”｡潘永忠说｡那时,二人心里已产生隔阂,矛盾的激化发生在2000年｡那时,潘永忠邀请了一些兰州当地媒体的朋友及客户到草原观光旅游,潘永忠说:“我那时已经开始与兰州当地的电视台合作,用服装抵广告费,做大规模宣传｡”
因为此事,云全民与潘永忠产生分歧,在潘永忠回呼和浩特市的时间里,云全民的弟弟前去接管了兰州的所有账目｡云全民对潘说,今后你要用钱,如果是三五万元的话,可以随时找他｡
潘永忠这时才意识到,自己被老板“炒了鱿鱼”｡从此,潘永忠离开了祺泰公司,心里也深深地结下了对云全民的怨恨｡
反目成仇下毒手
此后,潘永忠对被解雇一事始终不能释怀,他觉得4年来自己为公司创造了极大的利润,如今被无情地扫地出门是不公平的｡他认为自己对云全民创业时的帮助绝对是劳苦功高｡
“我儿子出生的前一天,我还在兰州主持新店的开业｡”潘永忠说｡于是,他的心里极不平衡｡虽然远离了云全民,但只要偶然听到“云全民”这3个宇,他就会“气得在夜里呕吐”｡
潘永忠说,为了报复云全民,自己确实也想过一些办法,比如写材料向有关部门“反映”祺泰公司的一些问题等,但都没有具体实施｡
2001年,祺泰公司设在呼和浩特市公园东路的一个店面被盗,种种猜测与怀疑传出来｡与云全民结下仇怨的潘永忠被怀疑与这件事有关｡潘永忠听到这样的传言后,立刻气得坐卧不宁,他认为这是云全民有意要败坏他的名声,故意散布这样的舆论｡“我也是有头有脸的人啊!”潘永忠说｡从这时起,他萌发了除掉云全民的念头,并开始长时间的酝酿｡
从2003年开始,潘永忠就对云全民进行了不定期的跟踪,从掌握云全民日常生活工作及外出的规律入手,伺机报复｡在此期间,潘永忠曾倒卖过铜材和开汽车修理厂,但买卖冷冷清清,很不景气,这使他的复仇情绪更加强烈｡
2003年10月,潘永忠和接上头,并与之预谋绑架云全民｡
多年前曾是内蒙古民族商场办公室工作人员,曾经以单位负责人名义进行诈骗活动,案发后被依法判刑6年｡
在近一年的时间里,潘永忠与一直在策划着绑架勒索的每―步细节｡2005年8月,潘､刘二人在新城区光华街租用了一套楼房,准备作为控制云全民的地点｡9月份,他们又在一家汽车租赁公司租用了一辆桑塔纳轿车,用以跟踪云全民｡不久,二人掌握了云全民的活动规律,并选择了绑架地点｡同时,他们还在鸿德学校东北方向的满州坟挖了一个长约2米､宽约1米､深约1.6米的土坑,准备杀害云全民后在此掩埋其尸体｡
2005年9月25日10时,潘永忠和来到飞机场以北的黑土洼村附近,这里是云全民上班的一段人烟稀少的必经之地｡不久,云全民驱车来到这里,就用石块砸云全民的汽车尾部,引诱云全民停车｡在云全民下车与争执时,躲在暗处的潘永忠快步上前,将云全民扑倒在地｡
潘永忠冷冷地对云全民说:“你不仁,就休怪我不义!你种的什么种子,就得收获什么果!”说着,与一起将他押到奔驰车上｡接着,潘永忠开着云全民的汽车,开着面包车一前一后开往城外｡中午时分,他们威逼云全民打电话给他的下属筹集资金｡9月25日19时许,两人又将云全民转移到光华街事先租好的房子里,这对曾经的朋友､今日的仇人终于面对面坐在一起｡在潘永忠离开祺泰公司的5年里,他们几乎没有再面对面谈过话,这次淡话从20时30分一直持续到次日凌晨零时30分,潘永忠对谈话过程记忆犹新｡他说:“我们两人回顾了这些年来所做的事情,所有的恩怨统统说了出来,两人都流着泪｡”
潘永忠回忆说,4小时的长谈后,他忽然萌发了“放了云全民”的念头,但与商议时遭到反对,因为钱还没拿到呢｡潘永忠也很快打消了这个念头,重新坚定起来｡而当拿到240万元现金后,又提出要放云全民走,这次潘永忠又坚决不同意,说必须让他死｡9月26日晚上,他们把云全民用胶带纸捆绑住手脚,蒙上双眼后押上了通向死亡的面包车｡
晚8时许,当云全民被推入已挖好的土坑时,他拼命地挣扎着｡见此,潘永忠上去用脚死死地踩住云全民的躯体,用铁锹铲土掩埋｡就这样,一个鲜活的生命,时年36岁的云全民黯然离世｡
但愿悲剧不再重演
云全民作为知名的民营企业家,他的被害使呼和浩特市失去一位优秀的企业人才,同时也让呼市服装生产企业失去了领头羊｡此外,云全民被害案件的发生,也引起了当地社会各界的议论和反思｡参与办案的公安人员说:“我们抓获潘永忠后,他对自己的罪行没有感到后悔｡看得出来,他和云全民的积怨很深,他的行为也是一种穷凶极恶的做法｡其实,从个性上看,他做事不应一意孤行,应该约束自己的行为,多一些理解和沟通｡此外,作案前,潘永忠也应该为家人和孩子考虑一下,但他没有这样做｡正是潘永忠狭隘､偏激的性格导致了悲剧的发生｡”
外呼工作方案篇8
Video Share服务
AT&T旗下的Cingular移动部门近日在CTIA Wireless展会上演示了Video Share服务，虽然它更像是一项消费类服务，但公司主管声称，这项实时视频流技术在企业的电话上也能得到支持，在企业解决方案中将占有一席之地。
Video Share可以让移动电话拨叫方从手机上的摄像头发送实时视频流给进行通话的任何人，对方也得使用支持这项功能的电话，而且所在地区要提供这项服务。接收方可以选择接收视频流，然后回放，或者把视频从自己的手机相机发送到拨叫方，视频也可以保存下来。
Cingular推广的这项服务是共享家庭大事（如婴儿刚学会走路的录像）的一项“温馨”特性。展会上还展示了其他许多新的视频功能，包括可在Verizon网络上播放的实时电视，以及运营商与娱乐公司签署的内容协议，譬如面向移动设备的一系列新的视频游戏。维亚康姆公司已宣布，它会为Amp’d Mobile公司配备这些游戏。
但据Cingular移动企业解决方案部门的执行董事Mike Woodward介绍，Video Share不仅仅适用于娱乐，它还会提供在一系列广泛的设备上，包括PDA和智能电话。
Woodward说，这项服务已得到了测试，用户对用于工作表示出了极大兴趣。例如护士可以用它来与医生进行联系，保险公司的理赔人也可以使用它进行现场调查。通信部门的执行董事Cristy Swink说，房地产人和指挥调度人员都可能会觉得这服务很有用。
Swink介绍，Video Share定于今年夏季开始在大约50个市场投入使用。她说，这家运营商还没有透露价格，不过与其他服务一样，定价方案会鼓励试用，使用量大还可以优惠。她说，这项服务开始只会是移动设备到移动设备，但以后可能会成为AT&T电话、PC和电视的“三屏幕战略”（three-screen strategy）的一部分。
其他企业级解决方案
无线笔记本电脑方案
Cingular还为企业提供无线笔记本电脑解决方案，把笔记本电脑变成实现无线工作流程的助手，工作范围也得以从办公室扩大到户外。Cingular提供的LaptopConnect Card与Windows的大多数系统兼容，它可以让企业的移动办公人员使用笔记本电脑与办公室同事、客户和业务合作伙伴保持联系。
LaptopConnect Card能与Cingular的BroadbandConnect网络和EDGE网络兼容; 可接入超过115个国家的网络，包括许多3G网络。
有些型号采用高级接收器技术（ART），以及接收均衡器（Receive Equalizer）和接收分集（Receive Diversity）功能; 接收均衡器可通过降低信号干扰来提高3G性能，而接收分集功能是使用额外的天线来提高传输速度、加强信号接收能力。
Cingular一键通（Push to Talk）
一键通（Push-to-Talk）功能是一种全新的移动技术，可以快速地进行“一对一”或者“一对多”通话，就像使用对讲通话机一样。这一功能适合需要频繁中间联系的小型和中型企业。PTT服务可以按照时长、时段和流量来计费，也可以包月。手机开通PTT以后，只要按一下手机的相应按钮，就能用自己的手机与被选择的组群实现通话。
一键通的基本功能如下：
可用性状态: 一目了然的图标让你知道联系人列表上的成员何时可用、何时不可用、也可以把自己的状态设置成“请勿打扰”，那样别人就知道你处于忙碌状态。
转变成语音呼叫: 如果短暂的PTT呼叫需要变成更长时间的通话，很容易就可以把呼叫变成普通的语音呼叫。它既适用于一对一的呼叫，也适用于群组呼叫。
外呼工作方案篇9
作为中国领先的全方位IT服务及行业解决方案提供商软通动力（纽交所上市代码：ISS），立足中国，服务大中华区和全球市场。软通动力全球总部设在北京，而在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、北美、欧洲均设有软通动力分支机构。目前，全球共有超过13000名员工。其独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。
据悉，软通动力是ISO9001：2008（质量管理体系）和ISO27001：2005（信息安全管理体系）认证企业，并于2006年3月通过CMMI5级认证。软通动力是IAOP全球外包百强，荣获商务部评选的“中国服务外包十大领军企业”及工信部评选的“中国软件业务收入前百家企业”，并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。
实力铸造未来
苏州软通信息科技有限公司致力于向用户提供呼叫中心客户服务、电话销售、后援集中作业等BPO服务外包的统一解决方案及实施，同时专注以金融、保险为主的相关服务应用和产品应用的研发及推广。目前已经拥有多个自主知识产权软件产品，能够为用户提供以金融、保险核心业务为中心的联络中心IB、OB等服务及产品创新研发等服务。
苏州软通信息科技公司2011年12月开始筹建，2012年4月正式开业。公司坐落于苏州高新区科技城苏高新软件园，一期占地面积近8000平米，规划联络中心席位1000席及高端软件开发人才近100名。为适应联络中心BPO外包合作模式的开展，公司从整体格局方面开始对各区域进行了一定的划分，按区域席位情况设置了配套的会议室、培训室、办公室、活动休息室、茶水室等功能区，满足联络中心业务正常开展的工作基础。同时，完善的园区物业及配套服务，包括运营商、水电、日常保洁、绿化等，也为电话中心提供舒适的办公环境。
金融管理团队
外呼工作方案篇10
当前中国各家航空公司的客服中心往往是电话直销平台、网站运营平台和服务整合平台，近年来各公司一直致力于打造统一的客户服务品牌和销售服务热线，建设民航一流的客服中心和呼叫行业领先的呼叫平台。面对呼叫行业过高的离职率和当前航空公司客服代表多为劳务工这两大难题，做好识才选人育才工作，对于提高员工凝聚力和企业向心具有极为重要的意义。本文试图从基层管理者的职责、人才培养和队伍建设等方面着眼，以任职于某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位的真实工作案例为蓝本，浅谈基层单位降低员工离职率的用人之道。
相关研究表明，呼叫中心行业内每年平均高达30%以上的员工离职率为这个行业的发展前景设立了一个不大不小的障碍。较高的离职率使招聘成本、培训成本、管理成本和差错弥补成本也处于高位，一定程度上导致企业向心力不足、经营管理难度加大、盈利空间变小。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到能胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月以上。在这一段磨合期内企业面临巨大的风险，因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误；工作效率只有老员工的80%；服务品质、客户满意度只有老员工的70%。企业在人力物力上花费了巨大的招聘培训成本，有时却往往不能达到预期效果。
近年来航空公司呼叫中心业务处于高速发展时期，同样也面临着呼叫中心从业人员不断补充但也不断流失的难题，因此如何解好客服中心员工离职率偏高这一难题具有重要的现实意义和深远的管理意义。笔者自2011年5月任职某航空公司客服中心呼叫中心管理岗位，试图探求一条通过单位重视做好识才选才育才工作，从而使客服中心员工的职业发展道路达到预期目标而不离职的道路。通过两年的岗位锻炼和实践证明，单位重视做好识才选才育才工作，配合其他各项管理工作，是能够留住人才的，也能够使劳务工群体占绝大多数的客服务人员发光发热，从而实现个人和企业同步发展壮大。通过实施识才选才育才工程，使呼叫中心近年的销售工作和服务工作得到明显提升。
以下数据在一定程度上能说明通过正确的用人策略，做好识才、选人和育才工作是能够留住员工、让员工有更好的企业归属感，从而使企业的离职率保持一个较合适的水平的。以我任职的单位人员数据为例，呼叫中心2010年底在岗人数为476人，当年的离职人数是145人，离职率为30.5%。本人2011年5月到任后与班子成员一道通过实施人才培育工程，辅以各项配套管理，当年呼叫中心的旅客满意度和机票销售量稳步向高，员工队伍较为稳定，离职总人数和离职率明显下降。2011年底工岗人数为690人，全年离职人数124人，离职率为17.9%，比2010年度下降了12%，降幅达40%。2012年，继续坚持做好识才选才育才工作，员工保持较好的工作积极性和创造性，单位凝聚力进一步加强，各项基础管理工作进一步提升，旅客满意度和销售量再创历史新高。2012年底在岗人数增加至857人，全年离职人数157人，离职率为18.3%。
究竟识才选才育才工作与员工的离职率有什么样的关系？我认为注重识才选才育才工作可以充分调动员工的工作热情，可以让员工感受到自己在单位受重视、领导关心、有发展前途，可以发展得更好，离职意向相对较弱。在理清上述关系后就要研究怎样做好识才选才育才工作，以下内容将结合呼叫中心管理人员的职责、单位管理实践和真实案例解读识才选才育才工作。
一、动之以情，晓之以理，从换位思考的角度做好识才工作
作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本，因此要提高盈利能力、保持良好业绩，其关键就是控制好人员流失。那么到底是什么原因导致离职率居高不下呢？呼叫中心行业从业人员对客服工作的普遍感受是工作单调重复、环境拥挤嘈杂、精神压力大、没有晋升空间等，另外员工抱怨薪酬偏低、上班采用轮班制也成为所有呼叫中心人员管理上无法回避的问题，因此目前用人单位要控制好人员流失，提高员工的满意度、客服满意度，提升销售业绩，达到增收节支的目标，就要抓住这些影响因素，围绕如何提升员工的归属感、价值认同感和工作成就感来做管理。针对客服代表都是劳务用工体制的特点，重点通过平等交流、营造公平竞争和竞赛环境等办法来实现。在具体工作中，我在呼叫中心本着通过与员工交流发现人才、认识人才、善用人才的出发点，动之以情，晓之以理，从帮助员工成长的角度和满足个人发展需要的角度开展工作。以下是我在任职呼叫中心管理者期间实践证明行之有效的识才案例：
案例1 成立各类协会，为识才选才铺路。到任呼叫中心管理岗位后，我随机从不同科室、不同入职年限、不同岗位的员工中选择一些员工代表进行沟通谈话，了解员工所读的专业、特长、爱好和对单位的意见和建议。通过了解，员工普遍反映客服代表的工作较单一，轮班造成员工交流少，单位组织的活动较少，希望能多办些活动。与此同时我又发现除了现有岗位的专业知识外，部分员工也具有唱歌、跳舞、乐器表演、主持等等各方面特长。经过一定时间的筹办，在负责工会事务的主管协助下呼叫中心成立了歌友协会、舞蹈协会、礼仪协会和IT协会等多个协会，通过报名、公开选聘、演讲答辩和提出协会活动设想等环节，最后选定了各协会的会长并赋予了协会会长选用、推荐副会长的权利，既成立了非正式组织，为今后迎新晚会和各项活动举办奠定了基础，又为员工在岗位工作之外提供了一个展示自己才华、提升组织管理能力的平台。通过各协会组办和承办各项活动，既活跃了单位的企业文化，又提高了员工主动组织和开展、参与单位举办的活动的热情，也让员工有机会得到更高层级的培养和锻炼机会，为上级组织输送各类人才。例如2011年下半年成立歌友协会时被选为该会会长的员工是一名刚刚入职我单位、毕业于星海音乐学院声乐表演专业本科学历的同事。我单位经过推荐，这位员工参加了集团公司等多个上级单位组织的节目表演，获得较高的评价，使这位员工对于单位的认同感得到提升，并积极参与单位的晚会主持工作，服从单位不同性质的岗位工作安排。该同事入职两年来已在会员服务前台、投诉中心和会员外呼等岗位工作过，并担任会员技能的教员。通过识才、选才和育才工作，使较高素质的员工能安排工作，使员工和单位协同发展，也通过员工的口头传播宣传了单位的留人、用人之道，树立了单位的形象。
案例2 分析员工优劣势，因人施教助才成长。关于客服中心的投诉受理，座席所承受的压力较大，而且团队相对较少，造成上夜班的次数相对于会员、销售技能的座席的夜班次数要多，一般客服人员都不愿意到投诉中心这个科室担任前台电话接听、受理工作。针对这种情况，我一方面积极向上级组织建议设立投诉岗位享受一定补贴的政策，一方面要求各科室选送客服人员到投诉中心，由投诉中心择优录用。作为投诉中心的分管领导，我参加了选聘投诉岗位人员沟通会，会上有的员工反映他们不是自愿参加选聘的，是科室要求参加的，而且要单位解释为什么会选中他们，他们事实是不想和不愿意做投诉处理这种工作的。在沟通中，我也发现有一名员工认真听同事的想法、认真记录我所做的解释和要求。当我问到这位员工“你对投诉处理的工作怎么看，是否愿意从事这个岗位工作”时，这位员工的回答是“我是刚入职的，现在会员室前台，如果单位安排，我会考虑的”。会后我安排工作人员专门与这位员工进行沟通，并要求工作人员想办法说服这位员工尽快到新部门参加旁听。沟通中当事人表达了愿意学习的意向，但也表达了新人怕压力大处理不了棘手投诉的顾虑。经过动之以情、晓之以理的沟通，这位新员工勇于接受挑战，而且态度端正，我将其列为重点观察的对象之一。经过一段时间的旁听和培训，这位员工很快能正式上岗并接听、受理投诉电话，但由于入职时间较短，投诉所需的服务技巧、相关技能较为欠缺，当事人觉得有压力，有时较难满足旅客提出的需求。这时我发现这位员工是从民航职业技术学院毕业的，是通讯专业，而且制作电子刊物有特长，是该学院校办杂志的编辑，对写文章有一定的基础和爱好。于是前台锻炼三个月后，我协调将其安排到投诉中心的微博受理岗位，同时参与前台受理单的分派等工作，并作为主创成员负责本单位电子刊物。相对而言，微博受理岗位和投诉分派岗对即时回复旅客问题、意见和建议的时效性没有前台受理电话时那么强，但受过的业务类型会更多，还时常与公司党群部、质管部等部门有业务往来，可以学习到新的业务知识。经过一定时间的培养，该员工综合素质得到较快提升，工作成绩较为突出，已于2012年转型为负责呼叫中心的文秘、宣传、党务、行政等工作，并承办电子刊物的制作和组稿，获得领导认可、同事好评。通过因人施教，当事人得到多方面锻炼，素质得到提升，对于企业文化高度认同，勇于承但部门交办的各项任务，体现出较强的发展潜力，该员工被评为单位2012年度宣传报道一等奖。
二、完善机制，公开竞聘，从企业发展的需要做好选才工作
选才的方法很多，各有优缺点。就呼叫中心而言，虽然民航客服代表的用工性质是劳务制合同工，但也少不了各种关系、层级人员介绍、推荐来工作的人员，因此在选才和使用人才方面需要考虑到方方面面，既要用人不唯亲、不唯官，还要选才有平台、有机制。经过研究，我所在的呼叫中心从试行到全面推行公开竞聘管理人员的办法来选拔人才，使基层管理人员的职业发展通道顺畅，使有志于从事呼叫中心现场管理的班长、值班经理在公开的机制下适应规则、健康成长。
案例3 2011年5月成立客服中心呼叫中心时，通过组织考察的办法，对于原来负责班组管理的负责人进行全面考核，包括从民主测评、所带班组员工的满意度和是否发生投诉等维度进行考核，经综合评定并按组织程序批复，聘用了12名班长和5名值班经理，使基层管理干部聘用手续更加规范，使选才工作更加规范。2011年9月，为了使员工的客服代表、管理人员两个职业通道更明确，引导员工从事适合自身发展的道路，呼叫中心实施了首批基层管理干部竞聘，公开推出了班长、值班经理竞聘方案，对于竞聘班长、值班经理的资格、入围条件、笔试面试、民主测评和组织考察都有明确的规定。这一方案公布后，报名参加竞赛人数较多，虽然拿出来竞聘的职位数量只有17人（班长13人，值班经理4人），但报名总人数超过70人，经过对照选才标准和报名条件，最终有40多人参加笔试环节的考试，通过笔试者进入面试环节。通过竞聘，既使员工得到竞聘的实战锻炼，又为单位选才创造了良好的用人环境和氛围。通过竞聘走上岗位的人员通过两个月的试用期后方能办理正式聘用手续，这一措施也使参聘人员更加珍惜现有的岗位工作，未能通过竞聘成功走上管理岗位的人员也期待单位今后组织的竞聘活动。有的员工通过第三次参加竞聘，终于在后来走上了理想的岗位，任职后工作积极、表现良好，而且还带动一批人积极上进。
随着员工队伍壮大，呼叫中心按照15名组员配置1名班长、3个班组配置1名值班经理的比例在2012年先后组织了多批基层管理人员竞聘，使一批达到班长资质的客服人员晋升为班长，一批符合值班经理任用条件的班长更上一层楼，实现了个人更高的职业发展目标。通过识才选才，单位选到了合适的人才，员工找到了合适的岗位，员工干得开心，我的工作也开展得顺心。在正式聘用文件下发前，我和班子成员按照工作分工对拟任人员进行任前谈话，激励员工积极向上、珍惜发展成果。
三、以人为本，创新管理，从和谐团队的构建做好育才工作
育才工作是基层组织提高班组活力和确保管理持久健康发展的重要工作，也是培养专才、通才和全才的必经之路。在做好育才工作时重在以人为本、贵在创新管理，才能与时俱进，取得成效。以下是本人在岗位工作中的育才案例：
案例4 创新实习生管理模式。2011年，我单位客服中心与某学院签订了实习生协议，共有143人到呼叫中心实习，但由于采用实习生分散到各班组管理以及其他方面原因，到2012年3月真正留下来的人员比例并不高，工作表现也一般，正式签约上岗后最终离职的也不少。2012年7月到我单位实习的人员报到后，我建议采用专门设立实习生班管理的办法并有针对性地实施管理，不定期开展文体活动，在力所能及的范围内在排班时间、申请休假和竞赛评比等方面都给予关心，使这一批员工的归属感增强，最后实习期满留下来入职的比例大大提高，而且很多实习生在满意度上都名列科室前茅。在该批学生实习期满时，我单位还专门进行了优秀习生个人和班组的评选，给予鼓励和肯定。
