外呼客服转正总结十篇
时间：2023-03-21 15:41:43
外呼客服转正总结篇1
【关键词】云呼叫系统；学习支持服务；开放大学
Construction and Application of Cloud Call System in Open Universities
ZHANG Ke
（Distance Education Public Service Center， Tian Jin TV and Radio University， Tian Jin 300191， China）
【Abstract】Along with the popularization of mobile internet and the rapid development of communication technologies， the cloud call system is provided with more flexible and powerful service function， and has been widely used in the field of distance education， learning， support and service. This study tries to discuss the construction and application of cloud call system in the perspective of open universities， in order to realize deep integration of information technology and education teaching.
【Key words】Cloud call system； Learning support service； Open universities
0 引言
呼叫中心是远程教育学习支持服务系统的重要组成部分，是开放大学建设的重要抓手，只有充分利用信息技术不断提升和优化呼叫中心的服务功能，才能适应社会教育需求，满足各类学员的学习需要，提高远程教育的学习效果。
伴随着移动互联网的普及以及通讯技术的迅速发展，云计算在呼叫中心领域得到了广泛的应用，将传统呼叫中心系统迁移到云计算平台下，可以获得更灵活、强大的呼叫中心功能，对于提高远程教育学习支持服务水平起到至关重要的作用。为此，本研究尝试在开放大学的视角下，探讨云呼叫系统的建设与实践应用，以期实现信息技术与教育教学的深度融合。
1 云呼叫系统的建设与应用
1.1 初步建成云呼叫系统
云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需收费的“大容量、低成本”新型的呼叫中心系统。[1]与传统的呼叫系统相比，云呼叫系统在技术方面具有以下几点特色：第一，坐席部署方式更加灵活、方便，可通过增加IP节点的方式建立远程坐席，使坐席人员不局限于固定工位，实现坐席的可移动化；第二，支持多终端接入，电脑、手机、IPAD等移动智能设备都可以连接到云呼叫系统；第三，云呼叫系统具有较开放的兼容性，易于和社交媒体整合，支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系[2]。运用云呼叫系统的技术优势为远程学习者提供一种全方位、个性化的服务已成为开放大学建设和发展的迫切需求。鉴于此，天津电大与北京电信公司合作，采用云计算的服务模式，于2014年3月初步建成云呼叫系统，并通过云呼叫系统为学习者提供各类实时、有效的信息咨询和学习支持服务。
图1 云呼叫系统系统架构
1.1.1 云呼叫系统架构
天津电大云呼叫系统采用多层次、多模块的架构设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机结合起来，使用上主要考虑到稳定性、灵活性和可扩展性。系统由多媒体联络中心平台和运营绩效管理平台两部分构成，如图1。多媒体联络中心平台是一个支持全业务接入的高效能一体化架构联络中心，包括基础平台、智能外拨、融合通讯、语音门户等功能模块；运营绩效管理平台是在联络中心平台的基础上，提供联络中心运营周期的管理平台，主要通过监控、报表、排班、质检等四个系统实现精细化管理，提高工作效率。
1.1.2 云呼叫系统功能特性
1）电话控制功能
电话控制功能主要包括交互式语音、来电分配及排队、电话留言、多渠道接入四个部分。交互式语音应答可为来电提供提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来电分配及排队支持动态的排队和分配策略，保证客户服务需求以最短的时间被转移到最合适的坐席，当客户接入电话需要排队等候时，IVR会自动播报该客户所处排队的位置，让客户在排队时能够提前预知所需要的大致排队时间。电话留言是指在坐席下班或全忙时，客户可选择进行电话留言；当坐席空闲时可听取留言，并进行回复处理。多渠道接入支持电话、传真、Web、短信、Email、视频等接入方式；短信支持短信猫、短信网关、移动运营商的短信协议等接入方式，统一排队，分时处理；Web接入服务支持Web页面聊天、发送文件、语音通话、访客邀请、访客跟踪、网页护航、电子白板、桌面共享等功能。
2）话务处理功能
图2 云呼叫系统来电弹屏
话务处理功能是指坐席使用话机或PC软电话完成对电话的接听、外拨等业务，该部分包含来电弹屏、人工服务、智能外拨、坐席转IVR等功能。其中来电弹屏是指当有电话呼入时，系统自动匹配数据库中的客户信息，在坐席终端上弹出相应的客户信息，如图2所示。人工服务主要完成电话的接听受理，其中通过话机可完成普通的摘机、挂机和拨号功能，通过软电话可完成登录、拨号、保持、离席、转移、三方、咨询、监听等高级功能。智能外拨可实现系统对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况的自动判断，筛选出真正接通的电话再交给坐席服务，从而提高坐席的工作效率和外呼成功率。坐席转IVR是在坐席通话结束后，可将电话转到指定的IVR流程，进行满意度调查、播放指定语音文件、二次服务选择等操作，IVR结束后可转回坐席。
3）客户管理功能
客户管理功能主要提供对客户信息的新建、修改、删除、查询等操作功能，同时还能实现对业务工单和知识库的管理。例如当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面，坐席人员可以在该界面上填写相关的业务受理信息，如图3所示。对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接将生成的工单转给其他人受理，使客户能得到及时的反馈。系统还可以根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印式的报表，方便查询和追踪工作流程踪迹，有利于形成完整的工作闭环。云呼叫中心知识库的架构基于互联网，可分类存储知识数据，实现知识点的共享和服务信息的互联互通；坐席人员还能直接对知识点进行创建、添加、检索和修改，如图4所示，保障服务的规范性、准确性。
图3 云呼叫系统业务受理工单
图4 云呼叫系统知识库
4）坐席业务应用（CRM）功能
考虑到远程学习支持服务的需求，CRM是专门进行定制开发的，除了能实现咨询中心正常业务外，还可以和天津开放大学招生、教学 和教务管理系统等实现对接，以满足对相关业务信息的查询需求。同时CRM管理坐席可以公文、通知、以及其它实时消息，消息可以滚动显示在咨询服务大厅设置的显示器上。
5）运营维护功能
图5 云呼叫系统业务报表
运营维护功能通过话务统计、业务统计、录音评分等三部分完成对整个呼叫系统的运营管理和质量监控，其中统计功能是以图形化数据和分析报表的形式输出，如图4所示。话务统计功能是通过对呼叫次数、应答次数、未接次数、排队时长等指标统计，可以有效监控系统运行情况；通过对中继、座席、IVR等饱和度及呼叫峰值的监控，可以有效监控系统运转效率，为提高KPI指标提供依据。业务统计功能数据统计功能对各种信息资料进行管理，负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。录音评分是通过录音监听、评分等手段，可以对咨询员服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；也可以作为培训素材。
1.2 云呼叫系统的应用及成效
云呼叫系统的实际应用主要体现在为开放大学学历教育、非学历教育学生和社会大众提供非学术和学术两方面的学习支持服务。
1.2.1 非学术类学习支持服务
天津电大远程接待中心通过云呼叫系统可以实现信息查询、业务办理、服务定制、投诉建议等服务功能；同时还利用云呼叫系统对远程接待的服务质量进行监控和管理，对服务数据进行统计和分析，为完善学校教务教学管理工作，提升学习支持服务水平提供重要依据。
①信息查询：通过统一的服务号码面向每位电大学员及社会咨询者开展招生、考试、教务教学管理政策、个人学习信息等基础性综合咨询服务。
②业务办理：对于无法及时处理、解决的问题，坐席人员将其记录下来，并以工单的形式流转到相关部门，事后坐席人员会对处理结果进行追踪，实现闭环服务。
③助学回访：按照需求对学生进行学习进度提醒、教学通知、满意度调查等主动外呼服务。
④服务跟踪：对每次接待过的招生咨询建立跟踪服务，定期以电话回访的形式跟踪学生的报名情况，并向学生宣传我校的学习形式，以降低招生咨询过程中的生源流失率。
⑤知识库管理：知识库涉及学校招生、学籍、教学、考试、毕业等五个类别共计648个常见问题，并通过日常的维护、更新，形成信息资源的高度集中与共享。
⑥信息反馈：收集学生资料和信息，对各类服务数据进行发掘、统计和分析，汇总客户的意见与建议，定期向学校各部门和系统分校反馈。
2014年上半学期，云呼叫系统共受理电话服务7900人次。其中应答电话3761人次，外呼电话4039人次。应答电话中涉及到招生类咨询的有431个，教学环节967个，学籍学务575个，考试环节722个，毕业环节的650个，意见与投诉0个，其他咨询416个。专项外呼中包括学籍注册511个，考试预约927个，论文提交435个，毕业办理506个，学习进度提醒1005个，满意度调查150个，招生回访505.个。此外，据云呼叫系统数据显示，坐席在线总时长为250400分钟，有效通话总时长为13163.6分钟；坐席15秒内接通率为85%，坐席利用率超过70%，客户放弃呼叫率小于10%；服务质量超过95%，客户满意度达到98.6%。
1.2.2 学术类学习支持服务
通过“学科坐席”为学习者提供学术类学习支持服务是云呼叫系统在应用方面的一个创新和亮点。“学科坐席”是采用全分布式结构设计，支持未来扩展为多点统一的“IP呼叫中心”，使学科老师不局限于固定地理位置，随时随地能接入咨询系统为学生解答课程内的专业知识。
以本学期残疾人教育学院开设的《个案工作》、《邓小平理论》、《计算机文化基础》、《设计素描》四门课程为试点，为残疾人教育学院社会工作、广告、数字媒体等三个专业（专科），103名学生提供“学科坐席”服务。通过云呼叫系统，为学生解答学术类咨询电话89人次，通话总时长为346.2分钟，学生满意度高达90.1%，使教学得到一定的改观，真正地实现了把学习支持服务深入到教学中去。
2 结束语
云呼叫系统通过多种接入方式，使学员可以在任何时间、任何地点对学习过程中出现的学科和非学科问题与教师进行交流，这标志着以呼叫中心为基础的学习支持服务模式将从咨询类服务逐步转向咨询类与学科类服务并重，为开放大学呼叫中心的未来发展方向提供更多的思路。伴随着教育信息化的不断推进，云呼叫系统必将产生更为丰富和广泛的应用模式。如何使云呼叫系统主动适应开放大学的需求并获得更有效的应用，是我们下一步探索和研究的方向。
【参考文献】
外呼客服转正总结篇2
一、呼叫中心的定义
呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。
呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。
二、航空公司呼叫中心应用现状
目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能：
1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；会员里程补登；查询合作伙伴活动内容；查询金、银卡特殊服务；电话办理登机手续；处理候补。
2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由人所出客票的投诉、对国内由人所出的机票的投诉；对由境外所出的本航空公司机票的投诉；对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投诉；对补登里程手续方面的投诉；对服务方面的投诉。
3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务；常旅客金、银卡会员保证订座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客联系。
4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询；根据用户业务查询相应的公司内部职能部门；国际及地区运价查询；及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询；至机场的车辆线路及交通查询等。
可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、人提供相应信息服务，为旅客、人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。
三、航空公司呼叫中心与CRM的结合
随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。
航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决方案。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。
呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务；服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。
CRM是呼叫中心和航空公司后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向旅客，对内与整个航空公司相连，与航空公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，它还可以把从旅客那里获得的各种信息全部贮存在航空公司的数据仓库中，供航空公司决策者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。一位旅客无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，旅客与航空公司的联系都应反映到航空公司的信息系统中，应该在同一位旅客的账户之下，成为连贯性的记录。这样，当旅客向呼叫中心发出呼叫请求时，客服代表可以立刻对这位旅客的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，但可以马上为旅客提供个性化的服务。
四、基于CRM的呼叫中心发展趋势
通过呼叫中心与CRM的结合，航空公司可以利用基于计算机电信集成技术的呼叫中心以增强市场竞争力、扩大销售渠道、提高对旅客的服务能力，建立良好的公众形象。
1、提高客户的满意度和忠诚度。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用，使其从简单的活动变为双方都有用的经验，而这种转换使航空公司的业务代表持续提供出优质的客户服务，从而建立一个战略性的竞争优势。通过畅通快捷的沟通渠道，使客户感受到关注，而呼叫中心就是旅客与航空公司之间沟通的一个重要渠道。通过融合电话、数据、互联网等多种呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己与旅客交流和接触的途径，促使公司的服务水平不断提高。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过呼叫中心搜集并利用相关的个性化顾客信息，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等问题。透过呼叫中心，航空公司为旅客提品之外更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
2、将航空公司客票直接销售平台转化为综合的营销平台。CRM的呼叫中心不仅仅是一种航空公司客票销售的手段，通过呼叫中心与CRM的融合，使呼叫中心成为航空公司进行关系营销的工具，为旅客提供更多的服务支持。大量的旅客通过呼叫中心购票，使其成为航空公司主动营销的平台。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。通过搜集顾客的基本资料、爱好和关心的问题，帮助企业建立数据库并利用与分析市场消费倾向。通过搜集顾客抱怨和建议，并定期整理交给相关部门，作为企业改善产品和服务的重要依据。企业通过呼叫中心的各个渠道了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动。当一位旅客的呼叫接入呼叫中心，业务代表可以通过及时访问数据库信息和客户的历史访问数据将客户问题转化为销售机会。呼叫中心可以使航空公司扩大经营范围和影响、发现新的商机、提高销售水平、创造更大利益。
3、提高航空公司员工的工作效率。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。CRM的呼叫中心收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在员工和旅客之间架起沟通的桥梁，旅客对企业的认同很大程度上体现在对呼叫中心员工服务质量的认同。呼叫中心使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性和工作效率。
外呼客服转正总结篇3
NGB及“三网融合”整体方案的推出及实施，将从根本上改变广电网络运营的市场环境、体制及业务结构，随着广电网络运营商从单一节目传输运营商转变为综合信息服务运营商，广电综合业务运营支撑系统(BOSS)也应实现从理念到系统的升级，以满足竞争需求。
在探讨如何搭建新BOSS之前，先介绍一些国外及国内电信运营商在业务发展与运营支撑方面的思考与实践。
行业历程
1.国外运营商：他山之玉
Comcast：独立开展以固网和内容为主的多业务运营。
截至2009年12月31日，Comcast在全美39个州及哥伦比亚特区拥有2360万有线电视客户、1590万高速互联网客户及760万语音客户；2009年总收入338亿美元，由视频、高速互联网、电话、广告、其他及特许费六项组成，其收入构成比例见图1。
DISH network：通过合作伙伴开展全业务运营。
作为美国第二大卫星电视运营商，DISH network在提供卫星电视业务的同时，还通过Verizon、AT&T、Quest等合作伙伴提供高速互联网及电话业务的捆绑销售服务。
StarHub：固网与移动网融合的全业务运营。
新加坡StarHub公司于1998年开始正式运营，通过HFC网络为企业及个人用户提供有线电视、话音业务及宽带接入服务，同时还运营GSM和3G移动通信网络。其收入构成比例和模式分别见图2、图3。
2.国内竞争：
近年来，随着CMMB手机电视、IPTV及互联网电视等“三网融合”业务的逐步开展，电信运营商开始高度关注BOSS的建设升级，如2008年的电信业讨论主题为：面向全业务运营构建融合创新的运营支撑系统；2009年的讨论主题为：构建面向全业务的运营业务支撑系统……从这些主题可以看出，针对融合型全业务，电信运营商一直在进行积极地调整与准备。
“三全归一”的业务需求
随着技术的发展及市场竞争的日趋激烈，广电网络以发展趋势可以总结归纳为“三全归一”，即统一网络(全程全网)、―体化运营(全集中管理)和全业务运营(一站式服务)。作为基础支撑平台，广电BOSS的创新与升级，要满足E述需求。
1.统一网络：全程全网
在“三网融合”的大背景下，广电行业必须尽快培育出能与电信运营商抗衡的全国性全业务运营商，以逐步实现有线电视网络的统一规划、建设、运营及管理，而省网整合是现行体制下实现这一目标的必经阶段。同时，对于广电来说，NGB不仅意味着广电内部的“全程全网、互联互通、可管可控”，而且还意味着广电网与电信网、互联网的互联互通。
2.一体化运营：全集中管理
网络整合后，为了满足分级管控、加强业务规划能力、强化业务保障能力、提升营销服务水平、提高资源使用效率等要求，―体化运营已逐步提上各地有线运营商的议事日程。
一体化运营，即从传统的分散属地化运营向新型的集中式一体化运营转变；从多业务各自独立运营向集中式统一运营转变。具体体现为一体化客户服务中心、一体化呼叫中心、一体化网上营业厅及―体化充值付费渠道等。
3.全业务：一站式服务
“三网融合”的竞争就是全业务的竞争。事实上，统一网络和一体化运营之目的，就是赋予广电网络运营商提供全业务开展的能力，以实现面对客户的一站式业务提供和服务。
新BOSS的三个系统要素
在广电新BOSS系统的前期设计、技术架构等方面，运营商应重点关注以下几个方面。
1.规划和需求的双向驱动
规划应适度超前。新BOSS的规划应充分体现出“以客户为中心”的经营理念，通过构建适应广电业务特点的“客户、用户、账户(三户)模型”、“产品模型”、“优惠模型”等核心模型，将BOSS平台从业务及营销支持者的角色转变为业务的推动者，利用后发优势赶超电信。
需求应抽象总结。由于全业务的经验不足，有线运营商对业务的理解表现出较大的灵活性，导致新需求被不断提出。对于产品提供商来说，应正确看待新增需求的影响：首先，新需求的不断提出、管理的逐步细化是广电应对竞争及管理科学化的需要，应该支持，但不应盲目满足、匆忙开发，而应在抽象总结的基础上、在不改变系统基础架构的前提下予以实现，确保系统在平滑过渡中持续改进。
2.采用开放的、可扩展的体系结构
新BOSS平台必须采用开放、可扩展的体系结构，这不但是支撑未来新业务，调整、优化业务流程的需要，而且也有利于与合作伙伴开展业务合作。
3.整体考虑、分步实施、小步快跑
内部完善的管理体系及清晰的工作流程，是保障新BOSS高效运转的重要因素，需要与新BOSS的建设一并整体考虑。在具体实施时，可采取“分步实施、小步快跑”的方式分阶段实现，在保证现有业务稳定运行的同时，又保证了新业务的快速发展。
五大平台特点
1.运营管理模式
支持分级管理：新BOSS应支持一体化运营及分级管理，既可以在业务流程标准化的基础上实现“一级运营商二级运营商三级运营商”方式的多级管理，也可以实现“省市县”的跨区域合作。
支持全业务运营：根据各地实际情况，无论全业务为独立开展还是与合作伙伴共同运营，新BOSS应均能提供支持。
支持统一平台：新BOSS应提供统一的业务办理、客户服务、统一计费及统一账单等功能。根据各地的具体情况，还应该提供统一管理、分散经营及分区域、分业务计费和出账等功能。
2.“以客户为中心”设计理念
搭建新BOSS时，应注重系统对客户关系管理、信息整合能力及业务营销创新能力的支持，实现从单纯支撑业务到推动业务发展的转变。
充分理解用户需求是实现“以客户为中心”的基础，为此新BOSS应可对来自营业厅、网上营业厅、网站、呼叫中心等渠道收集的用户信息(个人资料、订购产品、点播记录、付款明细、工单进展、投诉建议等信息)进行综合整理分析，以帮助运营商在充分了解客户资信、消费习惯的基础上，针对用户需求推荐相关业务或进行多业务捆绑。同时，新系统应基于客户消费积分、信用及等级管理等信息，提供客户分级管理及一对一服务。
[案例1]天威视讯推广高清互动业务
在推广高清互动业务的营销过程中，天威视讯依托BOSS系统，采用客户数据分析技术，将下列用户列为高清互动目标客户――
已安装互动机顶盒并一直使用互动业务、连续正 常缴费的数字电视住宅客户：
购买付费频道年套餐产品，且仍在生效的数字电视住宅客户；
单向高清住宅客户；
在通过呼叫中心主动外呼联系这些目标客户的同时，还针对已连续使用两年且正常缴费的数字电视优质客户推出“租高清互动机顶盒免押金”的优惠活动。
从目前数据看，呼叫中心的外呼接通率约为55％，业务成功率约为10％。
[案例2]有线与电信的宽带竞争
针对与电信竞争激烈的宽带业务，天威视讯通过缜密分析客户消费历史及付款情况，根据用户需求推出一系列针对性较强的新营销举措――
年使用费480元的有线宽频暑期版(平时早6点到晚8点，寒暑假3个月不限时)；
有线宽频业务“七天试用，不满退款”活动：
与数字电视捆绑的销售服务(为宽带用户赠送12套风云节日包)：
与中国通的产品捆绑优惠销售：
一次性预交一定费用后赠送月使用费：
上述举措，最大限度地挽留和扩展了有线宽带客户。在制订及实施这些具有针对性营销举措的过程中，天威BOSS系统提供了客户资料分析，并实现如下功能――
针对目标客户群进行自动短信发送：
营销计划的“排程执行回访统计”：
数字电视业务与联通业务的捆绑销售；
合作伙伴分成管理；
代收合作伙伴的票据打印投递处理等一系列功能支持
3.营销与服务
营销与服务的一体化：系统应支持一体化模式，使营业厅、网上营业厅、呼叫中心及维护中心均可承担营销及服务职能。
营销的灵活性：通过BOSS完善的产品及优惠模型，运营商可快速配置产品及多业务产品包，并推出个性化的优惠策略，以激发潜在需求。除了目前有线运营商常用的节目及业务组合套餐外，新BOSS系统还支持亲情套餐营销及集团营销，如“我买产品送你用”、“你订产品我付款”等促销方式。
服务渠道多元化：目前有线运营商的服务渠道主要包括营业厅、网上营业厅、电视营业厅、呼叫中心及商等，新系统应支持服务渠道的多元化，为用户提供便捷、高效、自主的服务。
网上营业厅：用户通过互联网享受自主服务的主渠道，系统应提供在线实时客服――呼叫中心的专家座席及转接功能。如是，不但可扩大呼叫中心的覆盖范围，更将传统的单向网上营业厅(静态网页)转变为新型双向网上营业厅，为用户提供更优体验。
电视营业厅：支持通过电视终端订购产品，以满足用户的冲动性消费需求。
呼叫中心：基于整合的用户信息，通过深入分析用户消费需求，采用外呼方式为用户提供个性化的主动营销服务，以促进业务的快速发展；
商渠道：新BOSS应为商渠道提供专门的功能支持。
缴费方式的便捷性：应支持现金、支票、POS、充值卡、直连扣费、银行托收、缴费易终端、网上银联、电视银行等多种渠道缴费模式。
4.业务开发与运营支持
灵活的产品组合：在竞争激烈的市场环境中，一线营销人员反馈的用户需求将被传导至支撑系统，导致营销及产品计划不断改变，新系统应可支持各类产品及业务的灵活组合。
主动式设备诊断：系统应支持设备状态的轮询诊断，及时发现用户遇到的问题，并提前做出相应改进。
统一接口管理：新系统应采用统一的接口规范，并建立统一的接口管理层，以实现高效的系统分发负载。在具体实施模式上，可对所有的系统(业务系统、网上营业厅、呼叫中心等)的请求进行全面控制管理，如当网上营业厅或呼叫中心提出调用客户资料的请求时，新BOSS应考虑到业务接口的复用性，开发一个接口统一应对。这种模式不但可避免接口的重复开发及调试，更重要的是可避免业务需求的上线被延期。
全业务融合计费的稳定及准确性：稳定、健壮、精确的计费处理是保障业务正常运营的坚实基础，为此，新BOSS系统应提供以下支持功能：全业务预付费、后付费的融合计费；回滚、断点计费；多种业务收入来源的按时间、按次付费等，此外，还可根据设定的计费规则、费率及客户化的营销方案、消费规则生成计费清单、账单。
5.系统安全性及稳定性
安全性：为了保障系统的安全性，新BOSS软件应在进行权限最小化管理及安全认证的基础上，进行合理的网络规划。
外呼客服转正总结篇4
目前，服务外包在中国的发展已经呈现“遍地开花”之势，其范围十分广泛，涉及IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域。同时，随着服务外包的层次不断提高，服务附加值也在逐步增大。就中国目前的情况而言，IT、人力资源、金融、客户服务的服务外包业务发展态势尤其突出。
如火如荼的软件外包
所谓软件外包就是一些发达国家的IT公司将他们的一些非核心的项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。众所周知，软件开发成本中70％是人力资源成本，所以，降低人力资源成本将有效地降低IT开发的成本。目前，软件外包已经成为发达国家软件公司降低成本的一种重要手段。全球软件的销售额为6000亿美元，而其中软件外包的销售额即达到500～600亿美元。
软件外包的大幅度增长为人力资源成本相对较低的中国带来了新的发展机会。软件外包为中国软件业带来的不仅仅是业务机会。还有先进的软件开发管理流程，以及严格的软件质量控制体系。通过发展软件外包产业。我国的软件产业将逐渐告别手工作坊式的开发时代，进入工程化、规模化的开发领域。
目前在国内已初步形成了一个由国外著名的信息技术厂商(如惠普、IBM、AT&T、MCSB)和国内新兴的专业外包服务商所组成的软件外包服务市场。就区域而言。软件外包产业较为发达的地区有上海、北京、大连以及深圳等城市。以北京为例，有40％的软件企业参与外包项目，软件行业60％～70％的营业额来自外包。在上海和北京，一个软件外包工程师的月薪达到7000～10000元人民币，而同样能力的软件工程师在武汉只需要3000～4000千元人民币。资本的特征是向成本更低的地方流动，所以，近一段时间以来已经有大量的东部软件公司准备迁移到中西部地区，目前首选的地区主要是武汉和西安。
分析预测，内需增长正在推动中国IT外包市场的发展。2006年中国已成为世界第三大信息产业市场，2015年则会跃居全球首位。目前，中国主要面向韩国和日本提供IT外包服务，随着越来越多的跨国公司纷纷进入，而精通英语和IT技术的人才越来越多，这为扩大外包项目流入国内奠定了基础。
不可否认的是，虽然中国软件外包服务市场一直高速增长，但截至目前，软件外包服务的用户群还相当狭小。就外包服务的内容和服务方式而言，还主要局限于基础架构层面的网络基础设施和桌面设备的支持与维护。据预测，随着发包商和服务商不断尝试多样化、多层次的合作。服务将由低端走向高端，产业利润也得到提升，中国软件外包服务产业整体市场将呈现“发包市场结构集中化”、“区域市场结构分散化”的趋势。
“发包市场结构集中化”，即来自欧美和日本的业务，在总体中所占的比例将继续提高。计世资讯研究发现，随着欧美发包企业更多的在中国寻找合作伙伴，以及中国企业进一步开拓欧美市场，欧美发包市场的比例将继续提高；另一方面，日本发包市场规模仍将稳步上升，其上升步伐和2005年一样，但继续低于欧美发包市场。
“区域市场结构分散化”，即外包业务将逐步向国内二线城市转移，区域市场结构逐步分散，以大连、北京、上海为中心的东北、华北、华东三个区域市场的比例将下降。计世资讯研究发现，2004年。东北、华北、华东三个区域市场合计的比例高达87．6％，2005年下降到75％左右。随着中国软件外包服务产业的发展，北京、上海、大连等地的人才缺口进一步加剧，引起人力成本的提高。而外包产业的目的就是为了节约成本，其中最关键的因素就是人力成本。为此，国内外包企业将尝试在华中、西部等区域的城市开设分公司。一方面，解决企业人才缺口问题，另一方面，在这些二线城市。软件人才成本比上海、北京等大城市要低40％左右，这对企业具有很大的吸引力。
尚待开发的客服外包
在经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。面对日益激烈的市场竞争，面对要求越来越高的客户，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客户满意度已经成为企业可持续发展的关键。一方面，企业在核心业务发展到一定阶段后，对客服管理日益重视。另一方面，随着生活水平的提高。消费者自身对服务质量的追求也在不断提高，在以上两个因素的催化下，呼叫中心外包就产生了。
对于专注于核心业务的企业而言，呼叫外包无疑是具有许多好处的：节省大量的初期软件、硬件投资费用；外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势，能为企业降低大量的日常管理费用，可充分发挥人员使用效率，节省人员成本；能为企业提供更加专业化的呼叫服务。
呼叫外包在全球的发展是十分快速的。根据IDC等机构的统计数据显示，目前美国有300万个呼叫中心坐席，其中有10％为外包，到2009年外包的比例将达到15％。此外，目前印度有15万人从事呼叫中心外包业务，到2009年这个数字将达到32万人。菲律宾有15000人从事呼叫中心外包，到2009年将扩展到10万人。
事实上，在全球迅猛发展的背后，呼叫中心外包在中国却曾有一段发展停滞期。在上世纪90年代末期，就有呼叫中心外包业务进入中国，但是发展一直鲜见波澜。究其原因，就是当时多数企业对客服相对不重视，即便是重视但尚未接受外包的概念。然而，信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席赵溪指出，市场不成熟也意味着有巨大的发展空间。
中国电子信息产业发展研究院的一些数据表明．从1998年――2004年，中国的呼叫中心市场规模逐渐递增，但是增长幅度缓慢：2004年――2010年预测仍然是一个逐渐上升的趋势，这种增幅也将逐年递增，到2008年将达到17％，呼叫中心的春天将会在未来几年中到来。目前，在上海从事呼叫中心外包的总人数超过1万人。尽管这个数字已经达到一定规模，但是发展前景依旧十分广阔。从国际层面来看，由于人力成本等因素，发达国家的呼叫中心等客服外包有向发展中国家转移的倾向，印度、菲律宾等国已经从离岸外包中收益不少。由于中国高质量的劳动力，在呼叫中心外包的某些领域前景将优于印度。
从全国范围来看，深圳已经和北京、上海、广州等发达城市一起成为呼叫中心外包的集中地。深圳毗邻港澳，因此很多港、澳企业(包括大学等社会机构)把呼叫业务外包给深圳，华强北一带就驻有不少承接香
港呼叫业务的深圳企业，目前这种趋势正在增强。而北京和上海则主要是靠“总部效应”而承接了大量跨国公司的呼叫外包业务。此外。呼叫外包在大连发展得也不错，承接了大量当地日韩企业的发包。
方兴未艾的金融外包
金融服务外包，是指金融机构将其公司业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操作中间环节，外包到人工成本比较低的国家和地区。金融外包服务的好处是显而易见的。首先是降低成本。外包的最初目的就是出于成本管理的需要，把自己做不好的业务外包给专业性公司去做。同时，专业性公司也从中获得规模经济的好处，从而达到双赢；其次是集中精力做核心业务。在过去的金融业并购浪潮中，管理层常被指责不顾股东利益，为做大而做大。金融机构实施外包战略可以有效瘦身，突出核心竞争力；第三是能够转移风险。金融机构和外包服务的第三方提供者是战略合作伙伴，是风险共同体，金融机构外包业务的同时也把一些风险转移给了对方。 金融研究和服务公司TowerGroup调查表明，从20世纪80年代以来，发达国家出现了新一轮的金融服务外包浪潮。在所有行业中，金融业的外包规模仅排在制造业之后，位居第二。金融外包的范围覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构，主要发包市场在美国、欧洲、日本等国家和地区。随着金融服务业的外包趋势正不断加强。全球最大的15家金融服务企业将扩大信息技术项目的外包业务，金额也将从2004年的16亿美元上升到2008年的38．9亿美元，平均年增长率为34％。有机构预测，在未来5年里，美国金融业价值3560亿美元、占整个行业成本15％的业务将被离岸外包。
对于中国而言，发展金融外包业务，可以从美国、日本、欧洲等发达国家和地区迁移上百万个金融信息服务行业的高薪职位，创造增量的优质GDP，对发展地方新的经济增长点具有不可低估的经济与社会效益。
如今，中国已经迈开了向全球金融外包中心前进的步伐。2005年7月，上海市金融信息服务产业基地正式挂牌，从而标志着国内首家金融外包业务示范基地成立。而该示范基地的启动建设，有利于将跨国公司的金融外包逐渐吸引到上海，逐步把上海建成国际跨国金融外包服务的后台基地。
发展迅猛的研发外包
研发工作是一项系统工程，在研发的整个过程中，不同公司有不同的优势，没有几家公司是全能公司。而与其他公司建立伙伴关系。分工合作，研发外包无疑是一个上佳的选择。
以最为流行的药物研发外包为例。据有关数据统计，2003年全球制药公司新药研究工作的外部采办业务价值高达20多亿美元，业务的承包商主要是一些美国的专业技术公司。到2007年，这部分业务的价值预计将达到60亿美元。越来越多的跨国公司包括诺华、施贵宝、礼来等开始将自己的部分研发工作外包给东欧诸国、印度和中国。
近期的各种动态表明，在新兴的研发外包浪潮当中，中国的医药产业正在迎来自己的又一个机遇。对于跨国公司而言，选择把研发工作外包给中国是因为中国拥有受过良好教育的科学家，而他们的薪金待遇只是西方同行很小的一部分。而且，中国的生物科技产业也在欣欣向荣地快速发展。这些全球制药企业将大量资金投向中国的做法也会提高中国的研发实力。
罗氏在上海郊区的研发中心开始投入使用。该研发中心将雇佣40名中国科研人员。另外，辉瑞将斥资在上海兴建地区总部，负责监管地区内现有的制造及营销业务。而诺华制药近期也同中国科学院上海药物研究所结成了合作伙伴关系。上海的科研人员将从传统中药中筛选出可能有助于诺华制药科学家开发新药有帮助的化合物。
然而，对于大型制药商来说，把研发工作全面转移到中国还需要数年的时间。制药界管理人士表示，中国知识产权保护标准令他们感到不安，这个问题仍然存在。另外，科学家还需在西方接受培训才能对最尖端的科技和设备有所了解。诺华制药曾在公司总部巴塞尔培训中国的科研人员，然后把他们送回中国继续从事研发工作。不过，中国的生物科技公司在研发标准及知识储备方面正在和西方企业迅速看齐。中国企业的迎头赶上只是个时间早晚的问题。
除了药品研发外包在中国不断兴起．电子行业的研发外包也开始崭露头角。目前，越来越多的跨国公司正在缩减其在欧洲和北美的研发规模，将研发项目外包到发展中国家。在电子产业研发外包发展最快的中国，大学数量的增长，大学的大幅扩招，最直接的结果就是带来了大量具有专业水平的毕业生。并使得毕业生的平均薪资逐年下降。这对在中国建立研发中心的跨国公司，无疑是个好消息。同时，大学科研能力的提高也促进更多的跨国公司选择将研发外包给大学，包括众多IT业巨头如微软、英特尔、IBM和日立。
正在崛起的动漫外包
经过50多年努力，动漫产业已成为日本国民经济的第六大产业。近年来，随着日本人力资源成本的不断提高以及业务国际外包的扩大，日本动漫产业外包给中国、韩国的例子屡见不鲜。而对于谋求崛起的中国动漫行业而言，日本动漫的外包无疑是难得的机遇。
在日本，尽管动画制作已采用数字技术，但仍需要庞大的绘画工作。为削减成本，日本国内的动画制作大公司开始实施国际分工体制。将描线上色等工序外包。数字显示，日本动画绘制工作90％已依赖海外。而中国的动画绘制人才素质较高。而且低廉的人工费的确让日本动漫产业惊喜不已。一位日本动漫行业人士介绍，因为在日本制作一页漫画成本比中国高得多，所以很多漫画社都采用外包形式，将制作转移到中国。
外呼客服转正总结篇5
“呼叫中心?干什么的?……哦,就是接电话的呀!”十几年前,刚刚加入呼叫中心行业的关丽荣常常需要面对亲戚、朋友这样好奇的询问,然后费力地向大家解释自己的工作性质。如今,身为海尔顾客服务经营公司客服中心运营总监的她,需要管理的是位于北京亦庄经济开发区以及青岛、广州等地的1100多个坐席,涉及业务包括热线电话呼入、二线专家支持、深访、普访、电话营销等等。经过十余年的发展,海尔呼叫中心已经成为先进的服务关怀联络中心和价值创造中心。
三年规划
全面整合
作为国内家电业最早的呼叫中心,海尔的呼叫中心是在1997年4月建立的,当时分散在全国36个城市。从2008年开始,海尔进行了呼叫中心的大整合,到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席,由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。“我们有一个三年规划,在三年规划中设定不同的阶段、不同的发展目标: 第一阶段是2008～2009年,主要工作是整合分中心,实现规模化优势; 第二阶段是2009～2010年,我们要把呼叫中心打造成为专业的解决方案中心; 第三阶段是2010～2011年,我们要转变为服务营销中心。”关丽荣告诉记者。
当初刚刚成立时,海尔呼叫中心主要承担的工作职责是电话服务中心,对外提供统一的电话热线服务。“只要您一个电话,剩下的事由我们来做”―通过这种电话热线服务,海尔希望能够最大程度地为消费者提供方便。
按照规划,海尔如今已经完成了第一阶段的整合任务,目前正在积极建设“专业的解决方案中心”。对于这个目标,关丽荣的解释是这样的: “传统意义讲,呼叫中心很多服务是被动的,用户打电话过来,他问什么座席答什么,甚至说他问的东西我们可能不会。但是现在,我们提供成套的产品和服务。比如用户家里买了洗衣机、彩电、冰箱,这个叫做成套产品。我们给用户提供服务的时候,会调剂配备工程师,以及配齐货物,一起送到客户家里,一条线路完成。对于用户购买的产品,在整个产品生命周期中,在不同阶段我们会主动给用户推出不同的服务。”
位于北京亦庄经济开发区的海尔客服中心。
到了第三阶段,海尔呼叫中心将承接整个海尔集团的战略,转化为服务营销中心。届时,海尔将利用多年来积累的几千万客户信息,充分分析客户目前的增值服务和产品更新换代需求,在原有的用户基础上做一些挖掘的工作。
化蛹成“蝶”
整合后的海尔呼叫中心要实现怎样的战略目标呢?“从整个战略来看,我们的愿景就是希望将我们的中心打造成世界超一流的服务关怀联络中心和价值创造中心。其实在这个愿景上,就体现了我们的与众不同。呼叫中心是获取用户信息、了解用户需求、满足用户需求、创造用户价值的重要战略平台,也是海尔的指挥中心、神经中枢、增值中心。”关丽荣表示。
所谓“超一流”,就是无论在流程设计还是指标、目标设定方面,都比国际的高绩效的标准值要求还要高。通过这种“超一流”的目标,能够给用户提供真正满意的服务。
“用户的满意度和提供服务的速度、质量,还有服务的成本,这些方面要达到一个平衡。”关丽荣认为。以服务速度的指标为例,国际的基准值一般是在20秒内接起80%的电话或者更多,而海尔的要求是在15秒内接起90%的电话――这个不是通过简单地增加座席来做。如果想用一定的投入成本,达到一个非常好的效果,就必须要有一整套的专业化做法,包括整个运营管理,同时还包括信息化,系统在硬件以及软件上的支持。
“1997年的时候,我们的36个中心在系统上是相对独立的,互相之间的路由只是在电信网络级别上,而不是在我们的交换机级别上。现在5大中心互联互通,一个用户的电话打到广东中心,假设广东中心这时忽然峰值特别高、电话接不起来,而北京有空余的坐席,电话就会瞬间接入到北京中心,当然,也有可能接到武汉或者其他中心。这种溢出是瞬间溢出。对于用户来讲,他感觉不到我们是5个中心,而感觉跟一个中心是一样的。”
因为首先接触用户,对用户来讲,呼叫中心是和厂家接触的窗口。“接触到用户的需求之后,我们就会在内部一票到底,整合公司所有的资源给用户提供服务。作为用户的代表,我们会驱动整个公司,调动各方面的资源满足用户的需求,这就是指挥中心。在每次和用户接触的关键时刻,我们都能从用户的感受出发,了解到每一个具体的服务环节做得怎么样,实际上我们是代表用户监督整个服务,这是神经中枢的作用。另外,我们还是一个信息增值中心。因为在接触用户的过程中,总结出用户反馈的很多关于产品质量、应用功能或者服务方面的建议,我们的服务人员会捕捉到这些用户的声音,并且把它转化为增值信息,驱动公司内部环节做改善。这种驱动,一直作用到我们的研发端。”
选对平台
好的目标、计划和流程,需要好的系统平台来支持。海尔呼叫中心很早就开始与Avaya公司合作,早期的36个中心采用了不同厂商的产品,其中包括Avaya。2008年整合开始后,5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整体解决方案,包括交换机、CTI系统、IVR等。
“呼叫中心具有一些业务特点,比如,需要一个可靠性非常高的交换机和话务系统。海尔呼叫中心采用的是北京中心和青岛中心互为备份的方式,日常的一些主要功能由青岛中心提供,但是在北京和青岛两边做了一个均衡,其中某一个中心一旦出现问题的时候,另外一个中心就能快速地全面启动,来承接全国5个中心的系统支持工作。”关丽荣介绍道。
海尔呼叫中心的武汉、重庆、广州三个下挂中心,涉及到一些主要的工作模块,比如IVR、媒体服务器、智能预测外拨模块,还有AIC的主服务器、报表系统,以及网上的E-Mail服务、Web Chat服务,还有智能路由,这些全部都是统一在一个系统里面。
“通过Avaya集成的整体呼叫中心系统,我们完全可以实现数字化管理,对于员工工作过程中的每个状态、每个服务的结果,在系统里面都可以清晰地了解,不管是实时的,还是历史的,都可以清晰看到。通过这些手段,可以确保我们的服务稳定可靠。”
呼叫中心系统平台对于中心的日常运营管理提供了很大的帮助,从交换机、智能台、路由系统、模块,到实时监控、报表系统,真正为实时的数字化管理提供了一种保障。“我个人最喜欢的是CMS功能,只要坐在办公室里,全国5大中心任何一个员工的服务状态我都看得清清楚楚。以前,传统意义上的呼叫中心是靠人盯人的方式做,现在不需要了,只要坐在办公室里,所有的服务状态都一目了然。”关丽荣说。
外呼客服转正总结篇6
“今天，客户的口味改变很快，服务是一个随着客户的心理、需求、工作及生活习惯不断变化而变化的过程，一成不变的服务不能称之为好服务。”一位银行行长日前在接受记者采访时这样说。正是有了这样深刻地体会和认识，我国银行业的决策者们都在为未来描绘着各自的发展蓝图。但万变不离其宗，以客户需求为中心，以产品服务流程为主线，以提高营销力度和业务效率为目的，是当前银行业为之努力的方向。为了打造新型网点服务模式，银行业客服中心建设必然是其中的一个中心环节。而基于客户服务中心的新金融服务架构，在我国商业银行的电子银行业务发展中更取得了令人欣慰的成就。
多元化服务，创一流服务品牌
目前，国内各家银行开设的银行客服中心已不再是简单的人工电话应答，而是基本包括了所在银行面向公众经营的各个业务品种。服务渠道的多元化，使得客服中心在银行的业务创新方面发挥着越来越多的优势。
1999年，中国工商银行宣布“95588”为全国统一电话号码提供电话银行的服务，拉开了银行业全面建设客服中心的序幕。经过8年时间，该行客服中心建设经历了从单点到网络，从分散到集中的发展历程。一体化电话银行的建设有效地推动了工行电话银行业务的发展，实现了高效、优质的服务体系，确保了对外服务水平的统一化和标准化，显著提高了市场竞争力。
中国建设银行经过7年的快速发展，全国统一的“95533”客户服务电话已逐渐成为该行的标志之一，成为了客户办理银行业务的重要渠道。2006年，客服中心在提供服务咨询、服务监督、开通查询、转账、缴费等服务功能的基础上，开通了理财卡服务、基金买卖功能、电话支付服务，以及实现“95533”客服中心与800客服中心的互连互通，为客户提供了更为丰富、方便的银行服务。
作为后起之秀的民生银行，虽然客服中心是2002年才建设上线，但是在电话服务的基础上，利用各种电子渠道，实现了电话服务、贵宾服务、电子销售、客户关怀、满意度调查等一体化的“服务、销售”体系，打造了一流的服务品牌。
总体来看，我国银行业的客服中心基本采用了全国统一电话号码，由总行进行统一规划和设计，大型国有商业银行基本采用客户服务大集中或统一平台的方式，最大程度地为客户提供统一标准的服务。而中小股份银行，往往采用分布加集中方式，即在总行设立可以服务全国的客服中心座席，在各地分行设立自动语音应答系统或少量人工座席，以网络的形式为客服提供一体化服务。
经过多年的发展，我国各商业银行的客服中心建设已是百花齐放。据统计，截至2006年底，我国银行业客户服务中心座席规模已达上万个。以创新为指导方向，银行业在不断打造多媒体的服务功能的同时，为客户努力提供更优质、更高效的银行服务。
分布式发展，凸显中心功能性
“几年前，许多人将呼叫中心称作为客户服务中心，是因为那时呼叫中心在电信、金融等大行业里的定位仅仅是在客户服务领域。但从企业级呼叫中心市场发展以来，呼叫中心已经成为企业营销链条中非常重要的一环。许多非服务性的呼叫中心不断出现。其中，企业营销中心的发展显得尤为突出，对呼叫中心外拨软件需求量也在加大。”在日前由CTI论坛和美国FrostSullivan公司联合的《2007中国企业语音通信（呼叫中心）市场研究报告》中，特别地将“客户服务中心”与“呼叫中心”的概念予以澄清。其实，无论是“呼叫中心”也好、“客服中心”也好，最根本的就是实现“统一的服务策略和一致的客户体验”。
据报告分析，我国银行业的呼叫（客服）中心建设，虽然座席规模不及电信座席规模的十分之一。但就投资规模来讲，银行的平均每个座席的投资大致5倍于整个行业平均座席的投资水平。究其原因，主要是银行客服中心的设备性能一般较为高端，且银行客服中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起，在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对软硬件的要求都很高。
业内专家分析，目前，我国银行业的客服中心和网上银行作为银行与客户联络的不同渠道正在整合之中，整合后便可以帮助银行业收集并集中管理的客户信息，建立有效的服务策略，增强用户体验，从而改变客户的行为。在所有行业中，尤其以银行的客服中心与网上银行的结合是最为紧密和有效的。该报告还指出，我国银行业的客服中心主要是采用自行建设的方式。以前，由于行业的特殊性，银行要完成本行的客户服务、电话营销和催收催缴所有业务。但近一两年来，通过借鉴国外银行的先进经验，功能性的呼叫（客服）中心开始出现。例如，信用卡中心、催收催缴中心、个人理财中心等等。并且，大型国有制银行的客服中心还有向全国按大区建设的趋势。
2006年，是中国呼叫中心行业持续发展的一年，尤其是金融等传统大行业市场格局已经形成。在新兴企业级市场上，市场细分正在形成。该报告针对金融等行业的市场特征及发展趋势做出分析：第一，通过近十年的市场培育，2006年外包市场较为活跃，驱动力主要来自于WTO市场全面开放、电话营销等主动业务的蓬勃开展以及企业对外包认识上的渐渐改变。第二，2006年，科学化的利用由先进的管理经验转化而来的专业运
营管理软件的需求开始出现，例如人力资源管理软件、呼叫监控软件、效率评估软件等。第三，虽然集中式呼叫中心目前仍然占据主导地位，但由于分布式呼叫中心有其服务方面的明显优势，今后将是发展趋势。第四，随着市场规模的扩大，客服中心行业人才匮乏的矛盾将日益凸显，尤其是运营管理等高素质人才。
企业营销，力争可持续发展
21世纪银行业的竞争，就是企业营销方式的竞争。随着国内银行业市场竞争的日趋激烈，国内商业银行已逐步完成了客户服务中心的基础设施建设，在发展过程中，一个必然提到的话题就是，客服中心如何由成本中心向利润中心转变。以“营销中心”为核心，不仅可以提高企业形象、增加客户满意度，而且还将极大地改变银行传统运营模式，继而从豪华装修、环境幽雅、微笑服务，走向更深层次的企业营销。
专家指出，在建立客户服务中心以前，银行往往没有独立的机构和人员，制定企业营销计划，并付诸实现，而今天客服中心的建立使之成为了可能。当银行准备推出一项新服务的时候，首先可以利用电话银行系统中的客户关系管理系统，筛选出符合条件的客户名单，确定推销对象；接下来利用营销管理模块，将相关工作分派给业务主管、客户经理、业务代表，明确由谁来推销；然后对销售人员进行指导和培训，使他们了解推销内容，以及怎样推销，并要求业务代表对分派的客户信息进行了解回顾，做到心中有数，运用电话拨出功能对客户进行电话访问，并记录访问结果。为了完成一个完整的销售过程，包括了回顾客户信息、回顾产品信息、第一次客户电话访问、寄送产品介绍、后续电话访问、约定网点会面或访问、产品详细介绍、办理相关手续、发感谢信等若干个过程。建立银行客户服务中心，与其说是建立一套计算机系统，不如说是建立一个机构和新的银行市场营销体系。
花旗银行以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊，在最初进入台湾时，以建设客服中心来弥补自身网点较少的缺陷。建成后，花旗台湾分行的客服中心有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。不仅如此，花旗将客服中心视作服务的主要渠道，并要求中心与营销等业务结合，同时为银行管理者决策提供参考意见。这一切，最终使客服中心实现了花旗银行盈利的大幅度增长，成功地转变为“利润中心”，该电话银行也因此被评选为亚洲最有创意和经营效率的客服中心。
外呼客服转正总结篇7
客服人员直接面向客户,需承受内外部诸多方面的压力,是职业倦怠的高发人群。今天小编给大家整理了银行客服试用期转正工作总结，希望对大家有所帮助。
银行客服试用期转正工作总结范文一我的20__年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。
一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“_”。
在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。
一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：
1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。
2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。
针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。
2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。
在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。
建行必胜，建行必胜，建行必胜。
银行客服试用期转正工作总结范文二__年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求。
是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。
不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
二、开好民主生活会，认真开展对照检查
通过学习在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。
(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。
(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。
通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。
会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。
__总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。
三、认真整改、抓好落实
1、增强服务理念，拓展新企业
随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对___三海保鲜库、农垦乳业等___家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展，增加业务知识
随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施，保证各项工作全面落实
我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。
4、严格考核考评，加强督促检查
抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。
银行客服试用期转正工作总结范文三从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行__中心大家庭般的温暖。
在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
外呼客服转正总结篇8
所谓关系营销，即企业与顾客、供应商、零售商、批发商、政府以及公众建立、保持和发展长久的关系；编织一张既有利于本企业生存和发展又兼顾顾客和其他合作者利益的关系网，企业、顾客和各类合作者都是这张网上的节点，彼此之间紧密协作，共同发展。从整体上关系营销包括：面向“内部顾客”的“内部营销”和面向顾客的“外部营销”。下文将结合寻呼业的服务流程图具体地阐述如何实施“内部营销”和“外部营销”。
如图所示：当寻呼者与被寻呼者之间直接交流的渠道不通畅而又需要及时联系时，寻呼台为他们架起信息之桥。从企业的角度看，此图可以分为两个部分：第一部分，以电话线为界，寻呼者、被寻呼者与寻呼台小姐进行的信息沟通和相互交往过程。顾客感觉中的服务质量受三方面因素的影响：1．过程5——被寻呼者与寻呼台小姐的信息沟通过程(例如：提取留言或特殊的服务约定等)；2．经由 l一2—3—4四个步骤的信息间接传递过程；3．当寻呼者与被寻呼者直接交流时，他们对寻呼台服务的评价。这些因素涉及到企业与公众、政府、供应商、经销商以及顾客的关系，针对这一点，企业应积极地开展外部营销工作。第二部分，以顾客能否感知为界，寻呼台小姐为“前台”，其他管理人员、技术人员为“后台”，前台人员只有得到后台人员的支持，才能为顾客提供优质的服务，因此，后台人员应视前台人员为自己的“内部顾客”，认真做好内部营销工作。具体的操作如下：
在外部营销中注意运用关系营销，使外部顾客满意。
1．企业与公众的关系。
寻呼者与寻呼台小姐的信息沟通过程实际上是企业与公众之间建立和发展关系的过程。以寻呼台小姐为代言人的企业积极地为公众提供优质的服务，有利于企业在公众心目中树立形象并且形成良好口碑。
2．企业与政府、供应商、经销商的关系。
寻呼网的覆盖面将主要取决于企业与政府的关系，此处的关系不是指“拉关系”，而是指企业如何为当地的经济发展出力，相应地政府为企业的长远发展提供支持。设备的问题与企业——供应商的关系紧密相连，寻呼机质量、价格的问题与企业——经销商的关系联系在一起。从产业的角度看，这是企业与前向产业和后向产业的关系问题；而解决它的方法，则蕴藏在经济发展的趋势当中。随着科技进步的加速，企业间的竞争加剧，为了增强实力，能够在激烈的竞争中获胜，企业间出现了一股“合作”浪潮——标志着企业管理者的思维方式由零和博弈转向非零和博弈，由赢／输转向赢／赢。顺应这一潮流，寻呼企业应积极寻求与供应商、经销商的密切合作，以合作来促进竞争能力的增强，从而为本企业赢得长久的竞争优势。 3．企业与顾客的关系。
这是所有关系中最为重要的一个：企业与公众、政府、供应商、经销商的关系，都是以它为核心并为其营造了良好的外部环境。而企业要想建立、保持和发展这种“关系”，就要做好以下几方面工作：
(l)科学地运用数据库营销来探知顾客需求。
关系营销的基本出发点就是顾客的需求是不同的而且是可以认识的，与之相适应的是运用数据库营销——即企业积极收集和整理有关顾客的需求和爱好的各种信息，建立顾客数据库；并在此基础上，对数据进行整理和分析，从而把握顾客需求的现状和发展趋势。另外，它还有一个十分突出的优点：企业与顾客的沟通是不公开的，竞争对手难于察觉，而且竞争对手难于模仿。
(2)针对顾客需求积极开展1：1营销。
所谓1：1营销，即企业把每一个顾客都看作一个细分市场，为每个顾客提供定制化的服务。在寻呼业中，常常出现这样的情形：一家企业推出一种服务，其他企业马上也推出同类服务；于是，原本想通过服务手段的特殊来创造竞争优势，结果却是再次把大家拉回到你死我活的价格战中来。这说明企业没有应用1：1营销。由于顾客的需求是不同的，企业针对这个顾客的特定需求所提供的服务也就必然是不同的，竞争对手无法模仿。因此，只要顾客认为是重要的，同时，对本企业而言，在财务和经营中是可行的，企业就应该为顾客提供这种服务，使顾客感觉到该企业能真正满足他的需求，从而增强忠诚感。
(3)紧跟顾客需求的变化，不断提升关系层次。
根据马斯洛需要层次理论：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得以满足，就会追求更高层次的需求。因此，仅仅做好前两项工作是不够的，还需注意不断提升关系层次。贝里和潘拉索拉曼认为：关系营销有三个层次；层次越高，企业的潜在收益也就越大。
①财务层次——企业通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务。例如：华信台为学生顾客提供的台费优惠——每月少交5元。但是值得注意的是：企业通过价格优惠，与顾客建立财务联系，其实质是购买顾客的忠诚感，因此，也就无法真正创造忠诚的顾客。
②社交层次——这类营销并不忽视价格的重要性，但更重视企业与顾客之间的社交联系，并要求企业强调定制化的服务，尽力将顾客转化为常客。视常客为朋友，这意味着企业要主动与他们保持联系，向他们表示友谊s而且更重要的是信任他们。
③结构层次——核心思想在于企业能够使常客得到更多消费利益和更大使用价值，在企业与常客间建立起结构性伙伴关系——即，无论是理性上，还是感情上，合作总比不合作好。一方面，它极大地增加常客改购竞争对手服务所需付出的代价，另一方面，它也极大地增加竞争对手顾客改购本企业服务所能获得的利益；因此，使企业建立起长久的竞争优势。
在内部营销中注意运用关系营销，使内部顾客满意。
从流程图中我们可以观察到：寻呼台小姐在整个图中居于核心地位。如果她们不能为顾客提供优质服务，企业的一切努力都将付诸东流。因此，管理人员必须加强内部营锗工作。结合寻呼业的具体情况，要注意做好以下三点：
1．认真做好专业培训工作。
(l)寻呼工作的特殊性要求寻呼小姐能够熟练地听、说多种语言，因此要加强这方面的培训工作，使她们工作起来得心应手。
(2)培训她们熟练地操作电脑，提高中英文输入的准确性和速度，这将有助于减少工作中的差错。
2．在工作上关心员工。
(l)由于寻呼工作非常枯燥，如果工作时间过长，寻呼小姐注意力将下降，很容易出现差错，因此管理人员要科学排班，使她们在工作中能够保持高度的服务热情，为顾客提供优质服务。
(2)寻呼工作容易对人的嗓音和听力产生不利影响，因此，要做好这方面的保健工作。
(3)技术人员要提高编程和系统管理的技能，使她们工作起来更方便、更快捷、更准确，从而提高工作效率。
3．在生活上关心员工。
(l)关心员工的家庭，因为有了良好的家庭，在工作中她们才能保持愉快的心情，才能为顾客提供优质服务。
(2)关心员工健康。积极开展各种文体活动，安排员工定期休假，同时为老员工和优秀员工购买医疗保险。
外呼客服转正总结篇9
一、点菜
我们在请客吃饭时经常会犯“自以为好”的毛病，总是觉得自己喜欢吃的菜便是客人所喜欢的，其实不然，在礼仪中，首先做到的便是要学会尊重对方，要懂得投其所好。因此，我们要对客人有相当了解，大致能判断客人的基本口味。不知道客人最喜欢吃什么菜，但是一定要知道对方不喜欢吃什么，在确定基本口味基础上，排除不喜欢吃的，大体上不容易出错。
二、上菜
中餐不同于西餐，上菜时会非常迅速地上完所有的菜，然后再进行吃食。而在这一盘接着一盘的情况下，很多人都会一股脑儿放在桌上，然后再来慢慢移动。其实上菜也是有礼仪可讲。在商务交往中，请客吃饭都是在较为好的酒店，其餐桌一般是转动型的，因此一般采取的原则是十字上菜，这样一方面方便摆放，另一方便也能照顾到桌上所有的客人。
三、转桌
在商务会餐中，很多朋友不清楚转桌的顺序和方向。中国的礼仪是以右为贵，以人为尊。我们作为主人，其主宾应该坐在我们的右侧，在吃菜时理应让贵宾先吃到，因此在转桌时采取的原则是顺时针方向，从右向左转，先让主宾吃，再让其他人吃。
四、呼叫方式
在会餐中，我们呼叫服务生的方式一般都是招手，或是打响指，这种呼叫方式是不符合商务礼仪的。试想一下，如果一个人像招呼小狗一样招呼你，你会是什么感受，再或者像在酒吧里被一个响指就招呼过去，那还像是一家大酒店的服务生吗?礼仪讲究的是以尊重为本，凡事都要想着去尊重他人，你才会得到应有的尊重。因此正确的做法是将手臂与手掌伸直，然后朝向服务生挥挥手，这样的动作看起来既优雅也得体!
五、小歇中
大家在酒足饭饱后，总会继续聊上一聊，注意，此时若不注意，出卖你的小动作又会不约而至。这个时间段是我们准备离身的过渡段，因此，总会有些人(特别是女生)在这个时候当众整理服饰，更有甚者还当众涂口红。这些行为都是不可取的，它会给客人一种搔首弄姿的感觉，同时当众涂口红在国外是一种性的诱惑，商务礼仪中是不允许的。但是倘若在其他私人约会中，那也是你的自由!
外呼客服转正总结篇10
顺天时,谋发展
内蒙古银行的成功转型可以说具有天时、地利、人和的有利条件。杨成林董事长在采访中告诉我们:“先是内蒙古自治区金融工作办公室的调研工作给了我们一个机会,使我们大胆的提出了自治区政府财政出资的设想。自治区政府战略性入股,无论是从抓住政策机遇、迅速壮大地方金融力量,还是从扩大内需、保持经济增长的全局出发,都势在必行,而且行之可成。”笔者将杨董事长介绍的更名前的呼和浩特市商业银行增资扩股的必然趋势归结为以下几点:
一是从内蒙古自治区金融资源在金融机构的分布和演变趋势看,几乎所有的银行分支机构都设在呼和浩特,而且外埠金融力量正越来越占据绝对主导优势,本土城市金融力量的生存空间正变得越来越狭窄。因此采取措施迅速发展本土银行特别是本土城市商业银行就关系到内蒙古自治区在金融领域的发展问题。在当前保增长、促发展、扩大内需的经济金融形势下,内蒙古自治区经济和产业发展的资金缺口正在进一步加大,单纯依靠财政手段的刺激来促进内蒙古自治区经济持续快速的发展远远不够。近年来,内蒙古自治区经济发展速度较快,但中小企业的发展相对落后,县域经济、农村牧区、小型经济组织和个体私营企业等的经济发展环境和自身发展的力量更加薄弱。这些地方和企业的金融服务几乎为真空地带,因此就业形势更加严峻,这些问题单靠外埠银行是难以解决的,更何况他们的注意力也不在这里。所以,采取措施迅速壮大本土金融力量,形成本土金融与外埠金融相对合理的金融结构,形成金融与财政政策和产业政策相配套的投资结构,对内蒙古自治区当前和今后的经济发展至关重要。从内蒙古本土四家城市商业银行的发展情况看,当时的呼和浩特市商业银行正处于地方金融发展的前沿阵地,与地方经济联系紧密,具备了与内蒙古自治区地方金融发展战略对接的客观条件。
二是当时呼和浩特市商业银行的主要经营指标已经具备了向省级区域性银行跨越的基础性条件。
首先,从经营状况看,呼和浩特市商业银行经过九年的发展,已经彻底摆脱了成立初期夹缝中求生存的困难局面,正在向未来的目标大踏步前进,可以说正进入了一个快速发展的成长期。截至2009年6月末,呼和浩特市商业银行的各项资产总额已经达到156亿元,各项存款余额达到了143亿元,各项贷款余额达到了95亿元。随着各项业务的快速发展,呼和浩特市商业银行的盈利能力、对股东的分红水平以及纳税数额都有了大幅度的增长。2008年,呼和浩特市商业银行实现利润1.33亿元,对股东的分红比例达到了8%,向国家缴纳各种税金9935万元,已经进入呼和浩特市地区纳税企业10强和自治区纳税企业50强。可以说,目前的呼和浩特市商业银行经营的基础较为扎实,管理体系较为完善,在内蒙古自治区四家城市商业银行中具有标本意义,可塑性很强。
其次,从风险状况看,通过这些年的不懈努力,呼和浩特市商业银行不良资产率已经从成立初期的46%下降到现在的4%以内,不良贷款余额不足4亿元,拨备覆盖率等主要风险指标也已经达到全国城市商业银行的先进水平。在向自治区级区域性银行迈进的过程中,呼和浩特市商业银行依靠自身的力量,完全可以在短时间内解决不良资产问题,不像有些省级区域性银行在成立之前,需要政府拿出巨额资金来化解沉重的历史包袱。
再次,从资本状况看,呼和浩特市商业银行近年来通过努力提高经营绩效,提升市场价值,吸引了自治区内外多家优质企业投资入股,已顺利完成了首批增资扩股工作。资本金规模比成立初期扩大了5倍,达到了5.63亿元,资本充足率已经达到8%以上,资本实力和抗风险能力大大增强。按照金融监管部门对设立省级区域性银行的政策规定,呼和浩特市商业银行在盈利指标、风险指标等方面的条件基本具备,制约其进一步发展的主要是资本瓶颈问题。在这时内蒙古自治区政府做出入股呼和浩特市商行的决定是非常及时的,是极具战略眼光的,因为这是呼和浩特市商业银行更名为内蒙古银行至关重要的条件。
在回答完我们提出的问题后,杨董事长继续说:“内蒙古自治区政府出资入股虽然是迅速做大做强当时呼和浩特市商业银行的重要战略,但操作难度还是很大。因为按照金融监管部门的相关规定,要更名并升格为省级区域性银行,监管评级必须要达到三类以上,而我行目前的监管评级是四类,尚未达到监管部门规定的最低标准,在2009年上半年这种情况才有所转变,我们在监管部门每年的例行评级工作中,由四类行升格为三类行。监管评级达标后,我们马上开始了增资扩股的战略部署,最终经过中国银监会的批准,自治区政府向我行投资入股3亿元,成为了我行第一大股东,处于相对控股地位。”杨董事长告诉我们,在自治区政府确定对呼和浩特市商业银行进行战略性入股后,有关部门对呼和浩特市商业银行进行了详尽的调查,摸清了银行经营发展的情况,并对当时的高管团队进行组织考察考核,为战略控股后的工作奠定了基础。
当记者谈到“内蒙古银行”名称的由来时,杨成林董事长沉思了一下说:“2009年3月17日中国银监会主席刘明康到内蒙古调研工作并与自治区政府巴特尔主席进行了会谈,其中谈到了呼和浩特市商业银行经自治区政府注资更名的问题,刘明康当即表示积极支持,并建议更名为‘内蒙古银行’,同时刘主席还对更名应具备条件提出了明确的要求。应该说两位领导同志的会谈成就了内蒙古银行,呼和浩特市商业银行在这一刻被推到了新的起点上,我们永远不会忘记这极具历史意义的一天。”
新名称,新起点
杨成林董事长从1998年筹备和成立呼和浩特市商业银行时便一直在此工作。作为领导人,成立之初,可谓是困难重重。当时呼和浩特市商业银行是由13家城市信用社改制而成,全行资产总额只有12亿元,在这十几年的漫长时间里,他带领着全行员工开始了艰难而又崭新的改革发展历程。当时面对中国银行业改革步伐的加快和中国加入WTO的发展进程,杨成林董事长结合银行自身发展的需要,提出了“顺利转制―深化改革―规范发展”三步走的发展思路,坚持依靠改革促进发展,依靠发展解决问题,化解矛盾,最终实现了由处置风险、消化包袱到规范管理、稳健经营的历史性跨越。杨董事长说:“作为一个银行从业者,要把‘责任’两字永远记住。”而今,在企业成功转型的基础上,面对即将到来更多的新的挑战,笔者提出了“今后的路应该怎样走下去”的疑问。杨成林董事长给了我明确而又坚定的回答:
定位中小企业,打造品牌观念
作为一家城市商业银行,先天条件和客观环境决定了内蒙古银行的市场定位和目标客户。杨董事长说:“应选择与自己实力相匹配的定位,支持内蒙古自治区地方经济建设,把中小企业、私企作为重点支持的对象。”具体如下:一是以支持地方经济发展为己任,为城市基础设施、主导产业提供资金支持,积极参与城市供水、供热、供电系统改造和建设,支持出租车更新和投放等关系民生的建设项目,实现地方经济与地方金融的良性循环和相互促进。二是针对中小企业自身融资能力弱而实际融资需求较强的现实状况,创新一系列产品和服务,满足不同行业、不同类型和不同发展阶段的中小企业的融资需求,并通过制度建设保证中小企业融资效率的提高。重点支持一大批科技含量高、经济效益好、产品有市场、发展有潜力的中小企业。三是强化营销观念和服务意识,打造市民银行品牌。杨董事长曾说:“‘内蒙古银行’这五个字本身就是知名品牌,我们要像爱护自己的眼睛一样爱护这个品牌。”注重内蒙古银行的品牌建设,要建立统一、规范、具有鲜明个性的形象识别系统,同时又必须注重品牌之间的统一性、连贯性和继承性。内蒙古银行坚持“以客户为中心”的服务宗旨,把客户满意作为服务的最高标准,还要继续强化宣传,一个品牌的知名度在很大程度上与宣传的力度有着密切的关系,没有宣传就很难成为知名的品牌。
转变营销模式,实施新型策略
“我行自成立以来一直采用传统的营销模式,这对我行成立初期确实发挥了很大的作用,但是从长远来看,特别是内蒙古银行成立后,要在全区设立分支机构,如果继续采用这种传统的营销模式,肯定会影响我行业务和市场的进一步发展壮大。”杨董事长说,“客户经理制是一个新型的、专业的营销模式,我们必须用它取代旧模式。”
内蒙古银行核心价值定位选择了“客户关系密切型”,这就需要在战略上进一步细分客户,深化和密切与目标客户的合作关系,在特定的范围和深度上实现自身价值和目标客户价值的最大化。客户经理是银行和客户之间的纽带和桥梁,要密切银行和客户之间的关系,必须要推行客户经理制,充分发挥客户经理在营销工作的核心作用。杨董事长说:“团队人才很重要,客户经理制的推行,首先要建立一支业务过硬的客户经理队伍,而且要建立对客户经理的激励机制,使客户经理队伍能够尽快建立并迅速成长。同时要不断加强对客户经理的培训,以提高客户经理的综合素质,使这支队伍尽快成熟,逐步成为内蒙古银行未来市场营销的主力。未来三年内蒙古银行各项业务的营销策略是要在壮大规模的同时,还要注意调整存款的结构。”
完善风险控制,提高资产质量
杨董事长直言不讳地告诉我们,目前内蒙古银行在风险管理方面确实还存在着一些问题,所以在未来三年的计划内,必须要采取各种措施不断完善风险管理机制,使内蒙古银行的风险管理能力达到一个较高的水平。杨董事长总结了如下几条:
第一,要树立科学的发展观,正确处理好效益、质量、规模三者之间的关系。当管理水平没有提高的时候,发展过快,往往就会积累风险,所以越是在注重规模扩张时越要有风险意识。内蒙古银行强调规模,但决不放弃质量和效益。银行不以大小论英雄,要以质量求生存。风险是银行永远的天敌,随着银行的发展相伴而行,因此银行生存一天,就要与风险战斗不止。内蒙古银行要追求以规模为基础的稳健发展,规模与效益要同步增长,中小银行面对的是以千万计的中小客户,这就给服务提出了更高的要求。内蒙古银行在服务质量、服务水平、服务范围、服务层面上要更优、更高、更广、更全,特色更加鲜明。
第二,要充分发挥董事会风险管理及关联交易控制委员会的作用,强化董事会在银行风险管理中的核心地位。董事会是银行风险管理的最高权力和决策机构,对银行的风险管理承担最终的责任,要履行好职责,就必须发挥好专业委员会的作用。
第三,要树立全面的、全过程的风险管理理念,在风险管理的广度上不留“死角”,在深度上不遗漏任何环节。
第四,正确处理好提高服务效率和加强风险管理之间关系,积极探索风险管理的垂直化管理模式。
第五,树立“以防为主”的理念,将风险关口前移,探索专业化的审贷模式以取代现有的传统模式,要增强风险管理部门、法律合规部门独立发表意见的声音。
立足全区经济,完善地方网点
在呼和浩特市所辖旗县设立营业网点。按照内蒙古银行区域定位本土化的原则,首先应该巩固和加强在呼和浩特市金融市场上的地位。呼和浩特市“十一五”规划中提出要实施“城市化战略”,通过卫星城和小城镇建设,大力推进郊区城市化进程;同时呼和浩特市持续高速增长的市区经济也给郊区旗县的经济转型和结构调整带来了强劲的拉动和有力的支撑。抓住呼和浩特市郊区经济社会大发展的机遇,内蒙古银行要科学规划和调整营业分支机构,力争在2010年年底之前完成对主要城郊区县的覆盖,实现市、郊两大市场联动发展的格局。
