外呼客服公司总结十篇
时间：2023-03-20 06:31:24
外呼客服公司总结篇1
光阴如剑，时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合，每一项都是我们需要注意的重点。并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结如下：
一、重点工作的完成情况
自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：
（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；
（2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。
（3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。
（4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。
二、工作中的亮点和创新
在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。
客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。
三、工作中的不足
（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。
首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。
（2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。
四、下一步工作计划
（1）避免客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。
外呼客服公司总结篇2
述职是考核在岗干部、所属人员履行岗位职责情况的一项人事管理制度,下面是小编为大家整理的关于客服述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
客服述职报告范文1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去半年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的.沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的半年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力客服转正工作总结客服转正工作总结。
客服述职报告范文2我是20--年3月13日入司的，入司以来我从基层做起，在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好评。20--年8月在同事和领导的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员。几年来，通过公司各项培训我学到很多专业知识，并利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。
1、年度业务指标(KPI)完成情况
严格按预算制度执行，20--年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。关注回访记录，当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率100%;对走访问题认真汇总，及时跟进、处理，全年客户满意率95.7%。
2、年度重点工作总结
20--年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、“我爱我家”有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动，期间联系了赞助单位对活动赞助奖品、纪念品，为公司节约了成本3000余元，融洽了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。年底，积极联系赞助单位为小区赞助20--年年历300余份，上门赠送给业主，得到了业主的好评。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
客服述职报告范文3--年--月怀着满腔热血来到--商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在--年-月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对-年工作的总结和自己对-年客服部工作的展望。
一、岗位认知
我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。
二、工作情况
在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、会员积分兑换。
4、办理免单。
5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。
6、播音室日常工作
三、岗位职责
1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
3：做好顾客投诉与接待工作
4，配合公司完成每一次的活动任务
四、问题与不足
1，早晚班交接还是会发现不到位
2，楼层电话簿品牌登记不完善
3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管
4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻
5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障
6，个别员工自律能力差
五、个人建议
1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。
2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿
3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等(包括播音室)
六、对未来的展望
1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。
2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。
3、加强与各部门的沟通协作。
部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。
4、微笑服务。
只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。
以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。
客服述职报告范文4尊敬的领导：
您好!
我是市场营销中心客服部的新进员工---，于20--年5月8日开始到--工作，已经三个月了，从进入公司的第一天开始，慢慢融入到--大家庭中，让我感觉到能够在--工作既是幸运的，也是荣幸的，因为--让我看到一个非常具有生机与活力的团队。
一直以来，我努力实践着公司的服务标准，力争做到更好。接着，我就这段时间的工作情况向各位领导作一个简要汇报，以接受领导对我评议。
在员工培训和工作态度方面，作为一名客服人员，以前从事的行业虽然是服务行业，但是对于家纺行业的专业知识了解的比较少，对于许多面料方面的知识都需要依靠公司培训加上认真学习得以掌握。在公司艺术中心的新员工培训中，我学到了很多相关知识，从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训，认识到一个员工在工作中需要有严明的纪律，言行举止必须得到，认真服从领导的安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风，并进一步深入了解公司企业文化，熟悉产品、面料等方面的知识，都是以便有助于后续工作地开展。
在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中，我参加了接待客户的工作，并且认识到接待过程中自身礼仪还不够周全，需要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧，通过在沟通中，站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。
在正式安排到客服岗位的这段日子里，我亲身体会到作为一名客服人员责任之大，客服不只是为了帮客户下订单而下单，还包含着从电话这头了解客户的经营情况、为公司推销产品的责任，在很大程度上需要观念转变，就好像门店的店员是在为专卖店推销产品，而我们客服人员应该是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧，将是我接下来要重点学习的内容。
作为一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能经得起岁月的推敲，不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完美执行”的工作态度投入到今后的工作中，服从领导的安排，按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献，体现自己的价值!
在这里也非常感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中，我也会继续努力，和公司一起成长!一起进步!
客服述职报告范文5光阴如剑，时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合，每一项都是我们需要注意的重点。并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结 如下：
一、重点工作的完成情况
自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出;业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：
(1)统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距;
(2)统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。
(3)统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。
(4)在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中!在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。
二、工作中的亮点和创新
在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。
客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为 销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。
三、工作中的不足
(1)加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。
首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。
(2)提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。
四、下一步工作计划
(1)避免客户流失，稳定客源：加强客户资料 管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。
(2)减少开支，降低经营成本：将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，可节省30%以上的人力成本。
外呼客服公司总结篇3
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在XX年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于XX年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从XX年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
外呼客服公司总结篇4
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员；
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设；
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；
4、从xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题；
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
范文二：it试用期转正工作总结从xx年8月21日来公司报到上班，转眼间，三个月就过去了，在这段期间内，承蒙公司领导以及其他同事的帮助、关心以及工作的支持，我的工作开展得十分顺利，在此表示感谢！
货代方面的业务知识是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大，初来公司，曾经很担心不知能否做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程：从接单到订舱，与货主及船公司的提单确认，货物通关，装船，及收款等方面，已经能够熟练操作，同时坚持打电话，积极开拓积累客户……在此，我要特别感谢公司领导和同事们对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。
工作中，我自觉遵守公司的规章制度，对待工作认真负责、高标准严要求，不懂的问题及时虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面。
外呼客服公司总结篇5
在2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选中，新华人寿95567以其高质量的服务及高技术含量的运营能力获得“中国最佳呼叫中心——客户服务”大奖。新华人寿保险公司运营总监陈正阳先生凭借他在推动组织变革、技术创新、流程精益，优化资源配置、完善评价体系、推广国内外先进管理方法的应用实施等方面的贡献，同时获得中国呼叫中心产业发展杰出领袖的荣誉称号。颁奖之际，《客户世界》杂志记者对陈正阳先生进行了专访。
记者：您认为中国呼叫中心产业目前的整体情况如何？未来方向何在？您所领导的呼叫中心运营团队如何面对新形势、接受新挑战？
陈正阳：中国的呼叫中心产业目前正处于一个蓬勃发展的周期当中，无论是呼叫中心数量、从业人员、服务质量、技术平台都在大踏步地进步。目前国内的呼叫中心在数量上非常多，但它的质量和水平参差不齐，在这样的状况下，目前的呼叫中心正处于一个互相分化和转换当中，有的已经脱颖而出，变成一个杰出的呼叫中心，有的还停留在一个比较原始的状态。
我认为未来发展的第一个趋势是呼叫服务与销售的有机整合，逐步从单一的销售呼叫中心或服务呼叫中心变为“互动中心”，变单一“成本中心”为“利润中心”；第二个趋势是呼叫中心领域中技术的大幅进步，变单一呼叫中心为“多媒体中心”，整合电话、网站、电子邮件、其他移动应用、视频、社交媒体等多途径，给客户提供更多、更便利化的智能服务；三是标准化和个性化相结合，呼叫中心给客服提供的服务大体上是标准化的，但是在目前客户需求剧烈变化的状况下我们需要进行分层，给不同的客户群甚至客户提供个性化、定制化的相关服务，这也是未来呼叫中心在服务内容方面即将发生的一个比较大的演变。
新华保险95567近几年一直在稳步成长中，尤其是在今年我们聘请了国际著名咨询公司为整个呼叫中心未来5年规划了发展策略和路径图，着重从六大方面提升能力：一是建设多媒体联络渠道；二是整合客服渠道、知识共享等资源，打通各个接触界面；三是开发更多新颖服务内容；四是优化运营模式，降低运营成本；五是优化运营考核体系；六是开发销售支持新模式。我相信经过几年努力，我们一定能建立一个国内领先、甚至国际一流的“客户联络中心”。
记者：您所领导的呼叫中心在本届“金耳唛杯”评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？
陈正阳：首先感谢评委的厚爱，新华保险团队能够在本次评选中脱颖而出的最核心因素是我们强烈的进取心、团队合作能力和“对标”与“最佳实践”理念。我觉得只有保持谦卑的心态，目光远大，善于发现自己的不足，并持续改善、进步、果断变革创新、采用新技术，才能在这个技术含量高、服务要求高的领域保持竞争力。
记者：您觉得您所领导的呼叫中心未来进一步发展所面临的最大瓶颈是什么？（人才？运营标准？技术平台？……）如何加以突破？
陈正阳：对我们来说有三个比较大的压力或者说发展瓶颈。一是人才压力。呼叫中心的技术含量越来越高，销售服务整合越来越紧密，客户需求越来越复杂和个性化，使得呼叫中心的复合专业人才非常缺乏。如何找到更多、更适合的专业人才，比如说客户资源方面的专业人才、技术方面的专业人才、内部管理方面的专业人才，尤其是具备各种专业知识、能够进行整合的复合型人才对我们来说是很大的挑战。第二是成本或利润压力。这两年宏观经济形式并不是那么理想，保险业在价值增长、成本控制方面临比较大的挑战和压力，整个公司对95567的成本考核也在逐渐加强，因此必须采取更多的技术进步和内部管理优化让成本下降到更合理的水平，同时还要保持比较高的服务质量、比较高的客户满意度和客户体验。三是新技术压力。目前新技术层出不穷，要适应年轻一代的需求、及时采用新技术是非常艰难的决策，尤其是要平衡多种因素下适应新技术是非常困难的。我个人觉得应对以上压力和挑战没有捷径，对于新华保险来说通过完整的规划，成体系地建成一系列的项目列表逐步去向前推进，才能够适应这些挑战，解决这些挑战带来的问题。
记者：在飞速发展的移动互联时代，客户接触渠道日新月异。对于这些新型渠道的管理，新华人寿保险公司有什么应对之策？
陈正阳：从传统来讲，一家企业接触客户的渠道是非常多的，以保险公司为例，有众多的销售渠道，比如销售渠道、银行销售渠道、兼业销售渠道，有网销也有店销。以往这些渠道彼此分割、相互不通，不能给客户形成一致性的客户体验，大多数保险公司的客户管理实际上是比较薄弱的。
同时，保险公司这两年也面临两个重要挑战。一个是传统客户接触渠道正在发生比较大的变化，可以说是在不断萎缩。比如新华人寿保险在全国大约有二十几万的人，而全国各大保险公司总共有上百万人的人，但这种人的模式销售效率是比较低的。另一个挑战是随着网络化技术的发展，客户接触金融行业的点越来越多，所以企业从战略层面对客户渠道的管理做整体规划、进行全面管控，势在必行。
新华人寿保险今年做了一个MOT的标准化管理，从后台逐渐推向前台，目的是保证服务要求、服务内容的一致性。
另外就是整合后台服务接触渠道，包括联络中心、短信、网站、柜面以及当面的客户服务相关人员，比如理赔、勘察人员。
然后在知识管理平台做相关的整合，整合不同渠道的知识内容，以更加方便的形式统一展现在服务人员前台。
记者：新华人寿保险公司在接触渠道管理创新方面有什么具体实践？
陈正阳：新华保险公司在客户接触渠道的管理创新方面做了一些积极尝试并取得了一些成绩，但总的来说离我们的期望值还有相当的距离。
首先我们对客户进行分层，这是核心的一点。由于客户规模越来越大，业务种类、接触渠道越来越繁多，所以无论是电话中心还是保全、销售领域都普遍面临这个问题。我们用不同的流程、人员、手段去管理不同的相关需求，具体来说，电话中心是通过客户分层、业务分层以及内部员工的分组管理来尝试的。通过分组加强针对性，降低业务复杂程度，提高客户满意度，包括客户体验。尤其对于高端客户，我们有专门团队来进行相关服务。
第二个举措，我们今年在尝试做客户接触管理，梳理和客户接触的所有环节。
第三是从一个电话的服务中心向多媒体的服务中心进行转变。新华保险95567从去年开始做各方面的转型，在短信、网络方面实现了很多新功能，使得客户可以在线和95567进行互动。
我们希望95567可以承担更多的业务，不单是保险公司的咨询服务，更多的还有保险作业培训服务，尤其是所谓电话保全。最近我们做了一个简单的尝试，我们有很多法人客户，他们每月都有很多人员变动，包括新增人员、离职人员，需要重新计算。我们做了一个法人客户电子保全功能，通过邮件的方式来完成这项业务，虽然在技术层面上看很简单，但效果十分明显。对于个人客户的管理我们也做了很多创新尝试，我相信70%以上的传统保全业务都可以通过95567来进行相关操作。
我们最近实现的比较大的突破是移动理赔。目前大约有60～70%的客户出险后会打电话到呼叫中心进行报案，我们已实现接到报案后即时定位客户，同时定位最近的服务机关。在保险公司配备比较充分的前提下，我们可以派理赔人员手持终端直接上门做现场理赔，通过拍照收集相关单证、资料，后台有专门的外包团队进行相关的数据采集，通过智能理赔系统做相关业务处理。如果顺畅的话，从客户报案到理赔结束应该在一小时以内完成，一小时后我们就可以短信通知客户：你的理赔已经结束，本次理赔可以赔你大约多少钱。赔款可能会在第二天完成。
外呼客服公司总结篇6
再说一个中国的例子，当今最红的手机是什么？小米手机（最新的小米3更被新闻联播报道，赞之为目前最快的手机）。排名上升最快的论坛是什么？小米论坛。这家初创企业市值竟然达到令人眩目的100亿美元。MIUI系统宣称每周都会根据网友客户的反馈建议来改进系统，这是一项以客户需求、客户建议为企业生存动力导向的公司。这也是它大受市场认可、粉丝追捧的一个重要原因。
现在市场各行各业竞争十分激烈，改革开放初期“野蛮生长”的阶段早已过去，想要在业界中引领群伦，十分不易。不光要看同行答不答应，更重要的是看企业的现有和潜在客户买不买账。得客户者得天下，要取得最大的市场份额就必须创新，去满足不断发展变化、纷繁多样的客户需求。创新不仅是口号，它已然是企业的生存命脉。但创新是越多越好吗？显然不是，企业人力、财力资源有限，无法支撑全面创新所必须的无限投入，因此必须考量创新的必要性及投入产出比。如何能让创新变得更有效、更有价值？值得每个企业深思。而如何去获得这些创新的灵感，如何确保创新的东西是客户想要的？最直接、最有效的方法就是搜集客户建议——注重客户诉求，采取有的放矢的创新，才能保持竞争力。
客服部门与精准创新
精准创新，是指在目前资源有限的情况下找出最能带来直观经济效益的创新点。创新的最终目标是为了客户认可、市场青睐，所以这时候就要从客户需求本身出发，抛开目前热门的大数据不谈，其实企业内部已经有了很好的需求发掘点，那就是客户建议。而客服呼叫中心作为接触客户最广泛、收集大量客户建议的部门，在找出精准创新点的过程中将发挥至关重要的作用。
客户服务部门，尤其是呼叫中心，不仅是解决客户问题的部门，更有在公司和客户之间担当中间媒介的功能，让客户了解公司、信任公司，让公司理解客户、更好地服务客户，这其中，客户对公司的希望和自身需求的表达，大部分是通过客服部门来完成和实现的。
举个例子，比如某公司的官网是由市场部门来负责，上面功能繁多受众广泛，是公司与万千客户接触的重要渠道。有一张登记表，客户需要下载打印后提交给公司来完成某类交易，这时问题就出现了，可能是由于选择的随机性或者承袭前版的原因，客户地址登记的栏目全部都是由方格来组成，每格一字，总共二三十个空格怎么也够了，没想到某天一个客户较劲了：我是内蒙古自治区XXXX市XXXX旗XXXX屯XXXXX街道XXXX小区XXXXX楼XXXX号，你们的方格让我怎么填？客户打电话到客服，客服部门再快速反馈到市场部，市场部快速修改好所有单据类的表格内容，将空格全部改成一条下划线供客户“自由发挥”，这样不止解决了一个客户的问题，更可能是几个省客户已经遇到或者将要遇到的问题。真的应该感谢这样的客户！这样的客户建议带来的投入产出比是闭门造车所无法比拟的。
您所在的企业呢？客户有渠道来反馈这些“琐碎”但极其重要的问题吗？有传达、追踪、反馈机制来保证这些问题的解决吗？
现状和问题
从客户体验和结果上来看，目前国内大部分企业对客户建议的处理方式有以下四种问题，而这四种问题需要我们正视并逐个修正。
1. 无客户建议渠道或者渠道形同虚设。公司根本没有这样的机制，客户无从提交他们的建议，无法将所需所想与公司有效沟通。很多公司或机构的网站或者热线电话里根本就没有“投诉与建议”这一项，客户只能找到客服，对着委屈的客服人员（因为他们是最后结果的承受者，而产品质量问题、市场宣传有误等问题不是他们能控制的）大发光火。挂完电话后客服人员长出一口气，而客户依然没能得到问题的解决。
2. 无升级机制。客服部门是建议收集的起点，也是终点。继续上例，委屈的客服人员将销售礼品未发放的消息报告给了其他部门负责市场宣传的同事，如果仅是个案如客户在某银行网点未收到礼品，可能市场人员就将此建议束之高阁了，君不见更多的工作正滚滚涌来吗？！
3. 无专人负责，权责不明。三省自身，我们呼叫中心有没有专门负责收集建议、整理判断的员工？负责的员工有没有这样的技能、知识、意识储备呢？建议接收方是否明确？熟悉呼叫中心的人都知道，每天客户的建议和抱怨都非常多，如果没有一个汇总建议、抱怨的工作环节，这些建议可能永远会被埋没掉。这就要求负责建议整理、反馈的同事对业务熟悉、对改进有思路、有明确的判断能力。另外，建议一旦被确认要重点执行，就要找到明确的接口人，这样这条建议才有更大的被执行的可能。
4. 高层领导难以关注到，支持力度不足。因为客户建议来的需求大多是公司需要投入资源来开发实现的，而投入与否需要决策层判断，如果有资源、有决断权的领导无法关注到或不重视此项工作的话，光靠基层员工推进，是不太现实的。
改善之道
上述机制建立之后，依靠上下级、跨部门的联动，才能带动建议的快速决策和推动实现。具体可通过渐进式改革来推动。
1. 设立升级反馈机制，转换成项目由谁来评判，在网站首页、IVR首层及其他主要接触客户的接触点设立收集建议渠道。例如银行很多网点都有客户建议本或者行长信箱。
2. 客户建议分层，如多人建议，重要客户建议。设置按客户分类来实行个性化建议实施，都是很好的结果。
3. 设立专人或者合并入某个部门作为全公司统筹。此项工作应直接汇报给呼叫中心领导，由领导定夺是否有重要意义的改进，再向公司更高层领导请示决策。
4. 成效监控，是以后再次开展的基础和基石，也更能让企业找到方向。将每次的成效以数据化、图形化的形式提交公司分享，达到总结汇报结果的同时，也可为后续争取资源留下有力的支持。
如何筛选建议
君子有所为有所不为，面对着海量的建议，如何甄别出最有价值的客户建议，笔者总结如下三维度魔方，基本可以解决这个“诱惑太多”的问题：
1. 反映次数。反映次数代表着此需求的广泛性，如果短时间内有集中多次反映，当然可以轻松识别出；如果都差不多，可以通过来电量与总客户数的比值来推算大约有多少客户有此类需求。
2. 贡献度。能带来多少的销售额上升、多大程度的客户体验改善、对公司有什么战略意义，这些都是需要业务人员甚至领导把握定夺的。
3. 实现的难易程度。评估流程变更的实际成本和时间成本、系统开发的难度和耗时以及学习新业务是否太过困难等，太过困难或太过前瞻性的可以暂时搁置，取出相对容易且前两项分高的选项来做。
在此三点中，最重要的莫过于贡献度的评估。如何选出重要的、有用的建议，如何评估要有一定的标准，从小到大来说，如是个比较小的页面体验改善建议，则可在内部进行小范围评估；而涉及较大量客户、较大额的改进，则可能需要通过客户问卷、调查咨询公司评估等方式；更大型的改进甚至会设计提供新产品，改变经营思路，则要报送公司最高领导，并且附上翔实数据供领导参考决策。
另有两个维度，一个是重要度、一个是紧急度。重要又紧急的建议肯定需要要花出时间和精力去完成，不过请注意，决定公司是不是能从创新中受益并且领先同业甚至改变行业的，确实在第二象限——重要但不紧急的建议。这块建议看似与现在业务无关，可以暂缓，但如果花了时间着力完成，一定能取得好的效果。正如乔布斯开发iPhone，就是重要而不紧急的事情，为何？因为对当时的苹果公司而言，重要紧急的事情一定是提升Mac的销量、开发新一代iPod，因为他们的销量直接关系苹果的股价。但是iPhone这项当时重要而不紧急却成为了苹果有史以来最为成功的产品，它不仅改变了行业规则以及人们的生活方式，也让苹果的股价和市值上到了另一个数量级。我们虽然不能像乔布斯一样伟大，但同样应着眼于重要但不紧急的建议，才有可能创造出“吹尽黄沙始到金”的巨大价值。
如何推进落实
确定建议已经是个不简单的活儿了，如何推进呢？需要由领导亲自过问。领导的推动可以达到事半功倍的效果。
针对内部建议，客服部门可以及时通过汇报更高层决策者、群体讨论的形式来决定。针对外部门的建议，建议以沟通告知为主，推动落实为辅，但切记一定要得到接口部门的回复，如是否接受，不接受的话说明理由，接受的话说明后期时间规划等。
因为客服部门任务繁重而且对其他部门无约束权力，所以此时更需要公司领导参与决策并对整个过程进行监控，对有价值甚至能帮助公司取得重大进步的决策一定要跟进到人，否则可能随着部门间沟通困难的加大，缺乏外部支持的员工就会无奈放弃这条建议，毕竟落实建议对于普通员工来说是件“添麻烦”的事儿。
对于有建议的客户，一定要在建议落实后及时通知客户，必要时可送上小礼品。这样让公司只赚不赔，为什么呢？第一是这样的客户对公司认可度高，再加上提出建议被认可，感觉自己也成了公司的一部分，会具有主人翁精神；第二是这类客户愿意说，喜欢宣传，会增加品牌的净推荐值，真是一举多得！
客户建议的重要环节还在于评估客户建议实施后带来的效果，特别是对投入比较大的业务改动，尽量能够量化地衡量这项改进的意义，比如节省了多少成本、带来了多少额外的销售量或客单价、节省了多少客户时间，如果达到了目标，我们可以以此为契机，以后更多类似的项目可以申请预算，让公司的预算花在刀刃上。如果实施后没有取得效果，可以回过头来反查整个过程，是什么原因导致没有实现目标，是功能实现与预想有差距，还是错误预估改进效果，甚至是否现在衡量过早，都是值得考虑的问题。总之，要有合适的衡量、检查效果的方法，并为此次创新项目画上一个完满的句号。
外呼客服公司总结篇7
从xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;4、从xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
范文二
从xx年8月21日来公司报到上班，转眼间，三个月就过去了，在这段期间内，承蒙公司领导以及其他同事的帮助、关心以及工作的支持，我的工作开展得十分顺利，在此表示感谢!
货代方面的业务知识是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大，初来公司，曾经很担心不知能否做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程：从接单到订舱，与货主及船公司的提单确认，货物通关，装船，及收款等方面，已经能够熟练操作，同时坚持打电话，积极开拓积累客户……在此，我要特别感谢公司领导和同事们对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。
工作中，我自觉遵守公司的规章制度，对待工作认真负责、高标准严要求，不懂的问题及时虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面。
外呼客服公司总结篇8
自我总结可以让自已更加了解自身状况，明白自身具备那些优势，正视自己的缺点与不足，对个人的发展有很大的帮助作用。今天小编给大家为您整理了员工试用期工作自我总结，希望对大家有所帮助。
员工试用期工作自我总结范文一入公司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在2016年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于2015年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从2016年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
员工试用期工作自我总结范文二自今年_月份进入公司工作以来，转眼3个月试用期将至。作为初出茅庐的新人来说，公司给予了一个很大的机会，也是我刚走入社会的一个导航灯。
感谢三个月以来各位领导对我的照顾与培养，以及同事们的关照与帮助。不仅有公司领导对我生活上的关心，更有部门同事在工作上对我的指导和帮助
对于我一个刚出校门走上社会的新人来说，对于预算这份工作并不是很拿手，毕竟学校的理论跟社会的实践有很大的差别，对于装饰这一块的熟悉是更加的渺茫。但是在工作上部门领导指导了我很多，让我先从看装饰的图纸着手进一步的加深，再到根据图纸看计算稿;从不懂kery这个软件开始到熟练的操作这个软件为止;再从看计算稿到自己会有点上手计算工程量。这些都是这几个月来的收获，之后要弥补的是对预算知道是加强和巩固，更好的将图纸与实际进行结合，因为，我深知预绝算工作离不开现场的实践，需要有丰富的现场实践经验。到时有机会的话一定对去现场看看，让自己在看图及算量时遗漏及少算、漏算的部分几率减少。在以后的时间里面，更加的去学习，不断的去完善自己。
经过试用期的时间，我知道这工作需要花大量的时间去完善，虽然目前的我没经验，没技术。但我会有积极进取，提高自己，丰富自己。
员工试用期工作自我总结范文三时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。
来到案场以后首先是熟悉日常工作流程，从一知半解到现在对销售流程有一定的认知，背后其实下了不少功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事的帮助。接触置业顾问的工作后才知道，工作量不大，要学的却是无比的多，销售知识永远是学无止境的。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前做其他销售员有的人为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段。幸运的是我们拥有一个和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助。
刚开始进入案场的时间不长，所以自己对公司的一些规章制度和销售流程还没有完全掌握，偶尔会犯下一些失误。虽然在主管和同事的帮助下已经改善了许多，但肯定还有很多地方做不够好，我自己还是要不断的进步，一方面自己要多学多问，另一方面也希望领导的鞭笞，同事的提点。
个人的发展离不开公司的发展，而热爱则是做好每件工作所必不可缺的。所以，在以后工作中，我必将全力服务公司，热爱岗位，勤奋工作，严于律己，认真钻研，努力学习，用使命般的激情面对客户，用认真严谨的态度面对我的职业，为客户制造感动，为公司创造利润!
外呼客服公司总结篇9
扎根客户联络行业
“第十届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”近日在合肥召开，北京讯鸟、艺龙旅行网、平安数据、北京恩源科技等企业济济一堂。云呼叫中心成为产业高峰论坛的热门话题，云计算对呼叫中心及客户营销管理带来的变革，已经在很多行业得到重视和推广。
根据权威机构Frost&Sullivan的研究结果显示，云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。预计2009年～2016年期间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，而Gartner也预测，未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心的市场前景将非常广阔。
和传统呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以变客户自建呼叫中心为租赁的方式进行。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。
与微软、谷歌、IBM等巨头搭建自己的云计算生态链，以平台式参与竞争不同，国内企业因为自身实力相对较弱，一般以某个垂直应用领域作为大本营，深耕细作。多年来讯鸟一直扎根呼叫中心及应用系统运营市场，据吴益民介绍，目前讯鸟在云呼叫中心的行业客户数量达到数千家，市场占有率超过30%。
2008年，国内知名电商阿里巴巴集团呼叫中心宣布扩容，讯鸟软件被选为主要的技术支持厂商。基于讯鸟启通宝的技术系统，阿里集团整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛6个地区共9个分支点。据吴益民介绍，阿里巴巴呼叫中心最初只有几百个座席，随着业务的扩展，其客服中心也不断扩容，目前已经达到近6000个座席，这也是国内最大量单点座席纪录的保持者。
今年3月份，北京讯鸟软件有限公司与合肥市政府签署了合作协议，将和其他企业一起在合肥规划云计算呼叫座席10万个，共同为合肥的云计算产业出谋划策，将带领合肥呼叫中心进入“云计算”时代。据《打造“中国呼叫中心之都”合肥宣言》提出，近年来合肥市委市政府将致力于把合肥打造成为国内超一流呼叫中心产业基地，目前合肥已形成以“合肥滨湖国际服务外包产业园”和“合肥（蜀山）国际电子商务产业园”为核心的呼叫产业基地。今年4月6日，商务部公布首批部级电子商务示范基地名单，合肥（蜀山）国际电子商务产业园名列其中。
“由于合肥经济的快速成长，本地电子商务服务业的需求亦随之而增长，许多知名的大型电子商务企业入驻合肥，与合肥市政府达成的合作协议有助于我们更好的为电商企业服务，同时也有利于推动合肥经济发展和城市建设的进步。”吴益民表示。
智慧化的呼叫中心
云呼叫中心通过一个云计算平台，将呼叫中心所需的硬件、座席全部虚拟化，将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端，实现座席的无缝扩充能力。同时，呼叫中心的人员也不必集中在一个场所，可以节省场地等成本，也可以同时进行一些其他工作。
以呼叫中心的功能来讲，以云计算呼叫中心为主要功能的客户经营平台，可以保证不漏掉一个电话。即便8个客服人员都在接听电话，第9个客户的来电也会在云平台上保留下来，方便客服人员空闲时候回拨回去。当客服人员下班或外出后，客服人员只要在任何可联网的移动设备，如手机、平板电脑等登入公司的呼叫中心系统，为客户定制的400服务电话就会转接到这款移动设备上，以实现移动办公。
而以企业沟通成本为例：如按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元；采用营业厅方式交流，平均交流成本为12美元；采用人工话务方式交流，平均交流成本为6美元；采用人工话务员和交换机技术结合方式交流，成本为3美元；采用呼叫中心进行交流，成本为0.5美元。由此可以看出，采用呼叫中心系统，企业交流沟通成本最低。云计算呼叫中心则可以将企业经营成本进一步降低。传统呼叫中心建设一个座席要2万～3万元，而基于云计算的一个席位最低月租仅400元，极大降低了企业运营成本。
外呼客服公司总结篇10
关键词：油田通信；服务；营销策略
1、电信呼叫中心服务系统与设置
优质的客户服务是指企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求，赢得客户信赖为导向，而开展从企业到员工的服务活动，其目的在于满足人的心理感受，而不仅仅是解决问题。呼叫中心这个综合信息服务系统，要是统一号码接人，以呼叫中心作为服务的前端，调动和协调整个企业各部门的力量为客户服务，从而提升服务形象，实现客户服务的一体化、规范化、多样化和人性化，为企业提供优质的客户服务提供了保障。
呼叫中心可以按照功能分为以下三种：(1)营销型呼叫中心一主要从事呼出业务，即将电话打出去通过电话和用户进行联络，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细存储于计算机中。通过这类呼叫中心的运营，可以为企业创造直接的经济效益，但同时要求坐席人员具有较高的专业水平；(2)综合型呼叫中心，服务中心，呼入与呼出并存，服务的同时和维系留住客户：(3)服务型呼叫中心一主要从事呼人业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助用户解决疑难问题。它的营运可以为用户提供完善的售后服务，从侧面为企业树立良好的社会形象。
每一个呼叫中心基本由以下三部分组成：(1)具有自动呼叫分配(ACD)能力的用户接入系统一ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表，处理呼叫时不需话务员介入；f2)收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统(CMS)一管理人员通过这些数据和报表有效地进行管理：(3)呼叫中心业务代表和管理人员。除以上三个基本组成部分外，ACD还可以有交互式语音应答系统(IvR)和计算机电话集成(cTI)等相关的系统和设备。
根据目前电信公司呼叫中心的设置，主要分为呼入和呼出电话业务。其中呼入电话主要业务种类包含业务咨询、话费查询、业务办理、密码认证、技术支持、故障保修、投诉抱怨、信息服务。而呼出电话主要业务种类则较多，新业务推广、预约服务反馈、催缴服务、问题处理回复、服务升级管理、客户资料确认和数据库管理、市场信息收集／客户关系公关管理、电话调查等等部属于其范畴。利用呼叫中心平台设备还可开展许多电信增值业务，使呼叫中心由“成本中心”、“支出中心”变成“赢利中心”、“收人中心”，从形成阶段、优化阶段到战略性阶段，成为电信收人的新的增长点。
电信呼叫中心的优质服务来自中国电信的“10000号客户服务”，这是通过中国电信所属的10000号平台，以电话和网络为基础，辅以(电信、声讯、电子邮件、网站、传真、(周网、家家E、移动、短信等)多种双向信息传递方式，为所有客户提供基本服务，以及以电话呼叫为主的主动营销服务和商业服务。“10000号客户服务”遵从以下指导思想：统一数据库、统一业务承载、统一工作流、统一分析、统一坐席前台、统一配置管理。提供全局融合的完整解决方案，可有效避免过往分散部署、分散建设的缺点。通过呼叫中心形成了目前以客户服务中心为核心，涵盖了公司的咨询服务、现场服务、业务代表、决策、专家顾问及用户在内的客户服务体系。呼叫中心与电信部门的营业受理系统联网，则可以把呼叫中心变成24小时昼夜为用户服务的在线营业厅。
2、呼叫中心服务人员的综合职业能力
服务是通过服务人员的态度和行为呈现给客户的，服务人员应有以主动细心的意愿和专业娴熟的技能让客户满意的服务理念。中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念正好强调了呼叫中心优质服务的要素之一：呼叫中心服务人员的服务意识和专业能力。
呼叫中心坐席员利用“10000服务平台”对外为(公众客户、商业客户和大客户等)所有客户群，对内为其他营销服务渠道及相关部门提供业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、投诉协调处理等服务和支撑。同时，利用客服中心资源及平台优势，实施主动营销、针对性营销、市场调查(满意度调查)、客户关怀、信息收集等工作。“10000号”日常工作人员年龄差别大，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且工作中经常不被理解。“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是“10000号”日常工作的真实写照。客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心，而坐席员确是最宝贵的资源，是综合型服务人才，是企业服务形象大使，是客户的专业顾问。
坐席员上岗前必须接受职业技能培训，掌握相关电信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识，熟悉客服中心的服务规范、各类服务流程和常规操作理论，满足客户的专业需求：其呼叫数量、应答速度、语气、态度甚至起素质都有其相应要求，尽量满足客户的情感需求。客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。同时根据需求可以利用一些社会资源(如学生)从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查(通用性)、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。在服务中呼叫中心坐席员应表现出应变性、灵活性和创造性。尽最满足客户需求，即使不在自己职责范围之内，也可以通过其他办法来实现，比如客服热线在回答用户业务的问题外，也可以向用户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。客服中心内部通过建立知识共享渠道，鼓励员工介绍自己解决用户咨询和投诉问题的成功经验，并将其推广。这样能够提高客户服务中心的服务效率，避免客户服务中心针对大众问题不能给予统一答案的情况。
呼叫中心一般都还配有质检系统，可对工作现场进行24小时录音，可以通过回放现场录音，抽查坐席员服务质量和数据的真实性。以呼叫中心作为受理及首问负责部门，处于服务前台，其它后序生产单位做好支撑服务，使呼叫中心成为企业领导的监督管理中心。
3、呼叫中心服务人员的营销策略
电话销售成为越来越重要的销售手段，许多企业已陆续启动了外呼作业。电话营销的主要优势在于充分发挥了大数法则，也就是以量取胜。其作用通常体现在两个方面：其一，是前导，凡是要进行营销，第一步总是要先接触客户，而电话就是一个最有效率的选择。其二，则是量的提升，电话营销充分弥补了营销人员与客户面对面接触量上的不足。
利用呼叫中心可以做到一对一的广告，进行一对一的销售。如EMC公司在台湾地区进行产品推广。先时取得的顾客资料进行分析后，筛选出目标顾客群，再以一时一电话行销”的沟通方式，将产品推广或促销的活劝讯息，快速传递给目标顾客群，以达成与潜在顾客建立初步关系的目的，并藉此创造销售导向。
呼叫中心对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等，都有有效的管理和规范，具体外呼业务一般都有如下流程。外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点(如：是白天、夜晚、节假日等)，如果外呼不成功，需重复的频次等。客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧义的情况下，将策略／脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
