客服部工作汇报十篇

客服部工作汇报篇1

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。下面给大家分享关于客服部门的工作总结，方便大家学习。

客服部门的工作总结1_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作。

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

客服部门的工作总结2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。20_年对于_物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自20_年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计_58户住宅，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20_—20_年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期__户，现已催缴收取__户，B2已到期__户，现已缴纳__户。

其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20_年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

客服部门的工作总结3我有幸成为_公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：

(一)努力学习，全面提高自身综合素质

在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。

(二)扎实工作，全力培养敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。

(三)严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。

(四)存在问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。

在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。

客服部门的工作总结4时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的.工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。____年x月，我正式升任住总集团_公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作心得体会和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

客服部门的工作总结5回首2020年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在2020年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达__个，解决各类故障_x个，排除原施工问题、报修故障解决率为_x%;共接收投诉电话_x个，及时处理、反馈_x个。

四、信息工作

共计向客户发放各类书面通知_次。运用短信群发器发送通知累计__条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案_x份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_x人次，公寓入住人员登记累计_x人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计_人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

客服部工作汇报篇2

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部工作汇报篇3

关键词：货币服务商；洗钱风险；反洗钱

中图分类号：F820.3 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2013）06-0038-05

一、引言

根据国际反洗钱权威组织金融行动特别工作组（FATF）的定义，货币服务商是指经营资金转移或价值转移以及货币兑换服务的行业，包括两类：一是提供货币价值转移服务的机构，如汇款公司、替代性汇款体系等；二是提供货币兑换服务的机构，在我国主要是商业银行。货币服务业洗钱风险分类与管理，就是根据货币服务商的客户、产品、渠道和地理位置，将他们成为洗钱对象或渠道的风险进行分类，制定相应的风险管理程序。在货币服务商洗钱风险分类与管理框架下，决定风险等级，识别减缓控制措施，分配用于高风险客户、产品、国家的资源时，要考虑客户的职业和资金来源、交易的频率和类型、客户和的地理位置、机构受到反洗钱监管的程度以及政府和国际组织的制裁和指引等。

洗钱是指试图掩饰资金来源于犯罪的特性并逃避监测的行为。在缺乏只有犯罪分子才掌握的内部信息的前提下，对洗钱风险的分析只能基于从以往公开的案例信息中所形成的职业经验，以及货币服务商识别出的不可能为他人所知的薄弱环节。因此，有犯罪意图的客户所提供的错误或令人误解的信息所形成的客户背景资料，用途有限或没有实际用途。预防措施的目的，就是减少或缩小信息或误导性信息被有效用于掩饰非法活动的范围。依据各国办理牌照和注册机构的不同，货币服务商可被作为类似服务的金融机构来实施反洗钱监管，要求货币服务商监测并报告可疑交易，对大额交易设置相应门槛，实施对客户身份的识别，并保留相应记录。

风险为本方法是国际组织力推的反洗钱工作重心，洗钱风险分类与管理也成为当前货币服务商反洗钱工作的重要内容。货币服务商用风险为本方法管理、降低洗钱风险的细节应建立在其业务操作的基础上，包括业务规模、所提供的产品和服务以及经营地域等。恰当实施洗钱风险分类与管理为货币服务商识别客户和与交易有关的潜在洗钱风险提供了一种框架，使其业务能关注于可能带来洗钱高风险的客户和交易上。恰当地实施洗钱风险分类与管理，有赖于货币服务商对信息的收集。如果货币服务商之间的信息交换能够做到无任何形式的法律障碍（无论他们是否同属一个金融集团），尤其是能与位于国外的货币服务商交换信息，洗钱风险分类与管理的有效性将会大大加强。

二、货币服务商洗钱风险分类

为了实施合理的洗钱风险管理方法，货币服务商应当识别不同类别的风险并对不同的风险类别进行评估。通过对客户、客户类型、产品服务、地域和交易带来的洗钱风险的识别，可以使货币服务商决定和实施缓释这些风险的政策、程序和控制措施。通常在与客户建立业务关系时，要进行风险评估，但对于有些客户，只有经过一段时间后，才有可能了解更为全面的风险背景。货币服务商还应根据主管部门提供的信息，调整对特定客户、渠道、地理位置或产品服务的评价。

（一）国家/地域风险

国家风险，与其他风险因素一起，为评估洗钱和恐怖融资风险提供了有用的信息。判定一国为高风险的因素包括：被FATF声明认定为反洗钱体系薄弱，金融机构要对其开展业务关系和交易特别关注的国家或地区；受联合国、FATF或其他政府制裁、禁运等类似措施的国家或地区。另外，有些情况下，有些国家受类似于联合国等组织的制裁，但并未被广泛认可，由于措施颁布者的立场及措施的性质等原因，货币服务商仍可给予信任；被可靠来源认定为缺乏适当反洗钱法律法规和相关措施的国家或地区；被可靠来源认定为特定恐怖活动，或为已被指定的恐怖组织提供资金和支持的国家或地区；被可靠信息来源认定为腐败或其他犯罪活动十分严重的国家或地区，包括实施以下犯罪行为的源头国和转移国，诸如贩毒、买卖人口、系统欺诈和非法。根据产品和提供的服务，货币服务商应将交易中的地理风险考虑进去。这些风险包括但不限于：来自高风险国家或地区的货币汇入汇出；完成货币兑换又将钱转汇至高风险国家的客户。

（二）客户风险

判断客户或某类客户带来的潜在洗钱风险对建立一个全面的风险管理框架非常重要。根据自身的标准，并与适用的法律保持一致，货币服务商应判断某客户或某类客户是否具有较高的风险。预示着高风险的客户类型包括：在异常情况下建立业务关系或开展交易的客户（例如，客户到一个难以解释的远距离场所进行交易，无明显业务或法律原因的转账，非正常的单日或多日行为，不合逻辑或无明显目的的高额或频繁收付转账，特定的一组人或在一处或多个地点或通过多种服务进行交易；客户行贿或在没有小费习惯的情况下提供小费）；客户是政治公众人物；非面对面客户；对交易进行分解的客户（分解金额以避免大额报告或记录留存）；汇款至在线地点的客户；汇款至高风险国家的客户；使用或关联机构，关系交易性质难以识别资金受益人的客户；与交易目标国无明显关联的客户或组织；被怀疑代表第三方但又不透露该信息的客户；交易设计不受监管的某些慈善机构或其他非营利组织（特别是那些以经营跨境业务为主的机构）；已知的被执法调查的客户；提供假身份证明的客户，无论是证件本身虚假，还是证件与客户缺乏相关性，或者证件内容与其他文件不符（例如使用其他国家身份证）；在不同场合提供不同证件或不同的识别信息（如手机号码或地址）的客户；接收汇款的交易模式与犯罪收益模式相符的客户。

（三）产品/服务/交易风险

全面的风险评估也应包括对货币服务商提供的不同产品和服务可能带来的风险的判断。货币服务商还应当关注与新产品、创新产品或服务有关的风险。尽管服务不一定是货币服务商提供的，但它会利用货币服务商的系统进行产品和服务的分发。在判断产品和服务风险时还应当考虑以下因素：有匿名成分的或易于跨国界的产品和服务，如网上转账、储值卡、汇票和手机现金支付；高限额或无交易限额的产品和服务；能向全球范围提供的产品和服务；允许可转让票据现金交换的产品和服务，如储值卡或汇票。与交易相关的风险取决于货币服务商是接收交易还是支付交易。全面的风险评估还应包括对交易整体的审核。这些应考虑以下因素：

1. 交易发送。交易端的客户行为：交易目的不必要的复杂；代表第三方转账；与客户进行交易或与客户的随后交谈中，发现客户提供的信息与其财务状况或职业不符，或在正常业务程序之外；客户为了达成交易愿意支付非正常费用；客户对交易金额含糊不清；客户请求或试图说服员工不要上报；客户进行国际汇出汇款后表达希望收到同等金额转账汇入款项；非正常大额电汇转账；客户频繁转账至国外，且与目的国之间似乎无任何联系；非正常货币兑换（如小面额兑换大面额货币）。监控后台发现的行为：不同的个人账户转账至同一个人账户，或同一个人账户转至不同人账户；客户收到电汇后进行同等金额的转账；非正常大额合计汇款；客户使用别名和类似但不相同的地址；使用同一地址的客户群。

2. 交易接收。货币服务商收到1000美元或欧元以上的国内电汇，应在付款信息栏或格式中附上汇款人账号或身份证号信息。跨境电汇超过1000美元或欧元的应有汇款人的全部信息（姓名、账号、交易号、地址、身份证件号码、出生地、出生日期）。为此货币服务商要特别注意以下情况：没有附上汇款人信息的交易，货币服务商要求提供附加信息的订购服务，但信息仍缺失；客户接受交易的类型与犯罪收益模式相符；一次性或固定时期收到大额转账信息，与收款人正常需求或收款模式不符的。

（四）风险

整体风险评估还应对使用特定交付货币服务产品和服务所带来的特定因素进行分析。某些情况下，本身也会使用这些产品和服务。对于那些国际化的货币服务商来说，评估的风险更为复杂，因为不同的司法辖区对的要求不同，对的监管也不同。风险分析还应包括以下根据货币服务商业务模块、系统和控制而确定的因素：与外地机构日常存在大量不合常规的交易；与特定地理位置的存在大量交易的；不遵守内控政策或外部法规要求的机构，如合规要求、监测、报告制度或客户尽职调查要求等；不遵守合规项目评估检查建议，受到查看、停业整顿或吊销执照的机构；数据收集零散、草率、不连贯的机构；愿意接受假证明的机构；愿意将含有虚假信息、或无法确定某人是否在某地不存在的地址、电话号码用作填补空白文件并形成记录的机构；交易发送接受比率与该地其他不符，或与其他犯罪交易通道特征相吻合；季节性业务波动与该地区其他不符合，或与其他犯罪交易通道特征相吻合；可疑或异常客户比例与不在此列的客户比超出可比地点的正常值；可疑或异常交易比例与其外的交易比例超过可比地点的正常值。

（五）可能影响风险的变量

货币服务商对洗钱风险分类评估还应考虑特定客户或交易的具体风险变量。这些变量可提高或降低特定客户或交易带来的风险，包括：（1）交易目的：针对传统和小面额消费者的交易所带来的风险要低于有大量现金量的交易的风险。（2）交易类型：个人发出的商业票据支付交易风险要低于两个客户间的零售交易风险。（3）发送或接受交易的风险：非面对面交易比面对面交易风险要高。（4）客户类型：临时客户的风险要高于已建立过业务联系的客户以及货币服务商或其机构有长期联系的老客户。（5）当被要求提供与交易性质相关的个人信息时，那些准备或即将提供可靠信息的顾客比那些发怒、抵制或对特定情况下应该了解而不了解信息（如汇款几千美元给对方却无法提供对方的电话号码）的客户带来的风险小。（6）货币服务商收到特殊交易请求的重现率：被请求的交易类型及非常见交易类型的风险要高于常见的交易类型风险。根据客户交易时提供的信息判断为不规范的交易应被视为高风险。

（六）对高风险情形的控制

货币服务商应当实施适当的政策、程序和控制措施以降低经货币服务商评估认为存在的潜在洗钱风险。这些措施和控制手段包括：强化客户尽职调查水平，如主动与客户联系，了解交易的目的，客户与汇款人或接收人的关系，资金来源等；提高对客户关系的控制水平和检查频率；提高对高风险产品、服务或渠道的交易监测；提高对高风险客户或交易的了解；强化对付款时的信息系统及数据一致性、特别是高风险点的系统和数据整体性控制。

三、货币服务商洗钱风险管理

货币服务商为了有效管理洗钱风险，必须以风险为本加强内控体系，认真开展客户尽职调查、客户和交易监测、可疑交易报告、对的尽职调查与监测及培训和教育工作。

（一）内部控制体系

货币服务商为了有效管理洗钱风险，必须以风险为本加强内部控制体系。高级管理层要对确保货币服务商维持一个有效的内部控制结构，包括可疑活动监测和报告负最终责任。高级管理层必须建立一种风险管理和合规文化，保证员工遵守货币服务商限制和控制风险的各项程序和方法。除了其他合规内控体系，反洗钱内控体系的性质和范围取决于如下因素：货币服务商的性质、规模和复杂性；货币服务商业务运作的多样性，包括地域的差异性，货币服务商的客户、产品和活动概况，使用的分销渠道，交易数量及规模，与货币服务商运作的相关风险等级，使用系统的整体性，货币服务商直接与客户交易的范围，或经媒体、第三方、非面对面交易的范围。

高级管理层需要有独立的办法，验证风险评估和关联程序以及相关内部控制措施的建立和运行，确保所采用的风险管理程序反映了货币服务商的风险情况。例如，独立的测试和报告应由不参与货币服务商反洗钱计划制定和执行的内部审计部门、外部审计、专业顾问或其他合格部门作出。测试应以风险为本的（集中关注确定高风险客户、产品和服务的方法）；应评估货币服务商反洗钱整体计划的充分性；货币服务商运作、部门和分支机构的风险评估质量；包括对优先关注事项定期进行风险为本的评估，以及程序和测试的循环、全面的评估。

（二）客户尽职调查

客户尽职调查程序旨在使货币服务商确信其了解每个客户的真实身份，无论是在客户进行交易时还是在进行客户行为类型后端审查时。客户尽职调查程序对于货币服务商来说不同于银行或证券公司等金融机构，货币服务商主要给那些临时的或一般不开立不保有账户的人提供非长期、以交易为基础的服务。但货币服务商有时也向客户介绍一些类似会员卡一样的管理工具或长期策划项目。货币服务商的客户尽职调查程序很大程度上与事后交易行为监测和分析能力有关。货币服务商应有以下被有效实施或使用的程序：

1. 在做交易或业务存续期内，要通过实地检查，识别和核实每一个进行或试图进行超过法定限额交易的客户；每一个一定时期内与货币服务商有持续或多种交易的客户。

2. 电汇交易金额超过1000美元或欧元时，客户识别应包含“发起人全部信息”，包括姓名、账号或特别参考号码、地址或国民证件号码（护照），或身份证，或出生日期和出生地等，这些信息应附在电汇时的付款单和（或）付款信息中。对于国内电汇，汇款方货币服务商可包含发起人全部信息或只填写发起人账号或唯一身份识别信息，前提是3个工作日内向受益人金融机构或主管部门提交发起人全部信息。

3. 在上述两种情况下，货币服务商还应该识别受益权人，采取合理措施识别任何受益权人的身份。识别方法依风险不同而不同；识别高风险交易与客户，应获取适当的辅助信息以了解客户及其业务的具体情况，包括交易性质和程度。如果可以，尽可能获取连贯的关联信息，包括汇款人与收款人的关系，资金来源等；定期更新客户尽职调查和客户风险评估信息。如果实际操作可行，对客户行为进行后端审查，获取适当的连贯信息以了解客户的情况，包括交易性质、汇款人与收款人的关系、资金来源。

（三）监测客户和交易，报告可疑交易

货币服务商的监测程度和性质取决于公司的规模、洗钱风险、所使用的监测方法（人工、自动或结合使用）以及被监测活动的类型。在以洗钱风险为导向进行监控时，货币服务商及其监管者必须明白，并非对所有的交易或客户都采取相同的监测方式。监测程度根据已监测出的客户风险、客户所使用的产品或服务、客户住所以及特定交易而定。监测方法和程序也需要考虑货币服务商的资源。例如小型货币服务商无需从技术角度配置复杂的交易监测系统，只要使用的监测方法能恰当地反映货币服务商的业务风险即可。

风险为本监测的主要目的，就是解决根据每个货币服务商对自身主要风险进行分析而产生的全公司层面的问题。因此，监管部门应留意并重视货币服务商的判断，确保这些判断符合立法或监管要求，并且有合理充分的证明文件。风险为本的监测应允许货币服务商设定资金或其他限额，根据交易规模或类型识别需要审核的交易。适用于上述目的的情况或限额应定期审核，以决定是否与确定的风险水平相适应。系统和程序的变化应基于对前期结果有效性的分析、保证这种变化的信息以及货币服务商影响这种变化的能力。风险为本的方法同样适用于识别可疑交易活动的目的，例如，将更多资源分配给货币服务商已识别出的高风险领域。作为风险为本方法的一部分，货币服务商还能使用主管部门提供的信息来完善自己识别可疑交易的活动。货币服务商还应定期评估其可疑交易识别和报告系统的充足性。

（四）对的尽职调查与监测

对的尽职调查旨在保证货币服务商了解其机构的法律与股权结构，确保其与合法的、愿意执行反洗钱要求，相应责任、政策和程序的不同机构建立商业关系。货币服务商对的尽职调查与监测的工作程序需要考虑以下因素：根据情况变化，对进行识别，并进行必要的背景调查和尽职调查，比如产品和服务提供商的近期变化，业务开展时间、所有权结构、信誉度、财政能力、营业执照和监管机构，以及货币服务商可能受到的其他监管许可或登记。了解业务申请的其他信息，如向其他货币服务商提供的服务、机构过去的合规监管记录、交易的性质水平和客户基础以及地理分布等。经批准，进行新的反洗钱培训，包括反洗钱要求，反洗钱合规项目责任、货币服务商内控政策和程序。定向、持续向机构提供反洗钱合规材料、工具和培训。使用风险评估工具监测行为，监测与交易相关的风险或识别存在风险的行为，包括结构易、客户鉴定共享或履历信息共享，高额转账或接受者，非正常的或无法解释的高交易量、交易量比例失调或季节性波动，汇款或付款时输入的低质量数据，相关的或质量很差的可疑交易报告，巨量与间的通道，非正常的模式，非正常的产品或服务。通过与的现场或非现场联系，对风险行为进行关注与补救，可能包括对的进一步培训、整顿、暂停或终止业务。为机构提供指引，帮助其对自身合规计划进行评估，根据其特定的产品和服务、客户、地域、二级或外部情况执行自己的风险评估计划。通过定期的反洗钱合规计划评估，确保合规体系遵循内控政策和外部监管要求，如报告可疑交易、大额交易，监测以上提到的风险行为，报告和记录保持。

（五）培训和教育

FATF建议和国家的法规都要求货币服务商建立反洗钱计划。这些计划应包括向公司员工提供适当而且相称的反洗钱规定的培训。货币服务商进行成功控制的承诺既取决于培训，也取决于宣传。这就要求公司努力给所有相关员工和机构提供关于反洗钱法律、规章和内控政策的总体信息。开展持续的培训要求货币服务商的整体风险缓释策略保持适当的一致，培训的方法可能要根据具体的培训经验或保险公司总体经验的变化而变化。

不过，将风险为本方法用于各种培训方法，将会在培训频率、传授方法和培训重点方面赋予货币服务商额外的自由度。货币服务商应审查自己的员工总数、和可用资源，以实施如下包括反洗钱信息的培训计划：与适当的员工职责（如客户接触或操作）相配合；适当的水平（如根据是否一线人员、复杂产品来区分）；培训频率与业务线风险水平相当。此外，反洗钱培训还应考虑集团内部专家状况、处理反洗钱高风险报告的内部控制程序等具体因素。

参考文献：

[1]童文俊.金融业反洗钱监管方式的国际比较与启示[J].中国货币市场，2010，（4）.

[2]童文俊.金融机构洗钱与恐怖融资风险管理研究[J].海南金融，2011，（10）.

客服部工作汇报篇4

关键词：外汇管理；绩效审计；企业名录；国际收支申报核查

开展绩效审计不仅可以有效控制和防范履职过程中所面临的法律和声誉风险，而且进一步推动了外汇管理由管理型向服务型转变。企业名录管理是货物贸易外汇管理的重要内容，国际收支统计间接申报核查制度，是外汇管理部门运用数据统计手段，依法开展的一项非现场监测工作。以这两项重要工作为抓手，作为外汇监管的内控环节，开展绩效审计，成效显著。

一、总体思路与主要做法

1.确定审计项目，突出审计重点（1）结合工作实际，确定审计项目。根据外汇管理的工作实际，选择货物贸易企业名录管理和国际收支间接申报核查两项工作作为绩效审计的切入点，主要基于两个理由：一是货物贸易外汇管理改革后，企业要开展外贸进出口业务，首先必须到外汇局办理名录登记，名录管理的绩效水平直接关乎外汇局的社会形象和服务水平，并且《货物贸易外汇管理指引》与《实施细则》对名录管理规定非常明确，可操作性强，也便于制定绩效审计评价标准。二是间接申报核查工作是保证国际收支统计申报数据的及时性、全面性、准确性的重要管理手段，并且相关制度规范比较完善。（2）以管理绩效为重点，确定审计内容。绩效审计主要是审计项目或对象的经济性、效率性、效果性。对外汇管理工作而言，经济性较难考量，因此，在确定审计内容时，要兼顾合规性，重点放在效率性和效果性上，突出绩效的核心内容。如企业名录管理共涉及审计内容21项，合规性内容有3项，而效率性和效果性内容达18项，主要是规定期限内办理企业名录登记占比、辅导期企业业务合规率、企业满意度等反映外汇局对外履职效率效果方面的内容；国际收支统计间接申报核查工作共设定绩效审计内容14项，合规性内容2项，效率性和效果性内容达12项，主要是核查率、差错率、申报考核排名等。（3）突出四性，制定审计方案。一是操作注重便利性。使用绩效审计评价指标操作表等，使审计工作表格化、明了化。二是指标设计注重层次性。设计多层次的评价指标，从不同层次和侧面评价被审项目的绩效水平。三是评价方式注重多样性。通过业务检查、征集意见、满意度调查、政策业务测试等多种方式进行评价，以客观反映评价结果。四是测算方法注重通用性。测算分项指标采用百分比计算，汇总指标采用权重叠加计算。

2.建立指标体系，定量分级评价为从不同层次和侧面评价被审项目的绩效水平，便于审计评价操作，分别探索设计企业名录管理绩效审计评价指标操作表、国际收支统计间接申报核查工作绩效审计评价指标操作表，该指标体系共设三级评价指标。一级指标主要是评价合规性、效率性、效果性；二级指标主要是评价全面性、执行性、控制性；三级指标主要是评价具体工作内容的完成情况与效能。同时，根据各指标重要性程度的不同，可采用层次分析法，赋予各指标不同的权重系数和分值。在评价方法上，采取权重乘以实得分计算分项评价结果，然后逐级汇总相加得出综合得分。最后，在定量的基础上完成4个等级的定性评价：综合得分90分(含)以上评为有效，认定为管理制度完善，管理工作成效十分明显，履职效果非常突出；综合得分75(含)一90分评为基本有效，认定为管理制度无内控缺陷或隐患，管理工作成效比较明显，外汇履职较为突出；综合得分60(含)一75分评为部分有效，认定为管理制度部分存在重大内控缺陷或隐患，管理工作成效不明显，外汇履职有一定的效果；综合得分60分以下评为失效，认定为管理制度存在重大内控缺陷或隐患，管理工作混乱，外汇履职效果差。

3.综合运用五法，开展绩效审计为了准确、客观、公正地反映评价结果，审计过程中应综合运用调阅相关业务资料、查询系统业务数据、征集外界意见、满意度调查、政策业务测试等五种方法开展绩效审计，进行综合评价。（1）调阅资料。调阅企业名录管理登记档案、国际收支统计间接申报非现场核查和现场核查的相关资料和档案等，进行相关业务审计。如对A市中心支局企业名录管理绩效审计中，调阅了审计期内80余份企业名录档案，发现企业名录管理方面存在的问题9个，其中合规性1个、效率性3个、效果性5个。（2）系统查询。通过货物贸易外汇监测系统与国际收支网上申报系统的相关查询功能，查询相关管理数据信息，获取审计数据资料，进行绩效评价。如通过国际收支网上申报系统(外汇局)版，查询B县支局审计期内相关数据时，发现有1笔对私申报信息被银行误删除，而该支局未进行核查；C市支局审计期内，银行对外汇局反馈的错误申报信息修改时限长达18个工作日(正常为5个工作日)。（3）问卷调查。按照一定比例选择银行和企业，进行满意度调查和征集意见，从外界收集审计资料，进行绩效评价。如对A市中心支局的绩效审计中，选择了30家企业和8家银行进行了问卷调查和征集意见，反馈率达100%。调查显示23家企业对外汇局工作满意，7家为基本满意，问题主要反映在工作效率和便利化方面，2家银行提出了加强名录管理的政策意见等。（4）试卷测试。通过试卷测试来评价外汇局宣传外汇管理政策和培训外汇业务知识的效果。如对A市中心支局在名录管理绩效审计中，针对新进名录企业辅导期管理进行了效果测试，设计了5道辅导期结束企业外汇政策测试题，48家企业参与了测试，7家企业外汇新政掌握了解不够，需要外汇局进一步加强业务培训辅导。（5）观察分析。根据外汇局内部管理现状，观察分析其在内控制度、管理措施和方法上，有无执行不得力，措施不到位，方法不合理等现象，对其管理成效进行评价。如对省内三个直管支局进行审计时，发现普遍存在人员配置较少的问题，虽然都指定了一名人员负责国际收支核查工作，但该同志仍兼顾经常与资本项下的业务办理，工作精力难以顾及核查工作，三个支局的申报差错率均高于全省平局水平，申报考核排名普遍靠后。对此，审计组要求其及时整改，并在审计报告中提出了具体的解决措施。

二、初步成效

（1）客观反映了绩效管理水平。一是能够真实客观地反映绩效管理问题，这是与合规审计最大的不同。从对A市中心支局企业名录管理绩效审计情况看，审计发现效率性与效果性问题9个，如辅导企业不及时、特殊标识设置不及时、工作成果不突出，个别企业满意度不是很高等；从对三个县级市外汇支局的间接申报核查审计情况看，也存在核查效率不高、错误申报记录修改不及时、差错率高、在分局国际收支申报考核名次偏低等绩效问题。二是能够较为准确地评价绩效水平。如审计发现，A市中心支局共办理名录管理业务80多笔，有5笔业务未在规定的时限内及时办理，银行和企业对货物贸易外汇管理改革政策掌握不够，A市中心支局绩效审计综合得分为89.8分，评价为基本有效，这一评价结果也较为准确地反映了A市中心支局企业名录管理绩效现状。又如C市支局审计期内，国际收支申报应核查笔数为5034笔，核查率达100%，但有6笔差错未被核查，1笔银行误删除信息未发现，绩效审计得分84.6分，评价为基本有效；而B县支局审计期内，国际收支申报应核查笔数为12352笔，有103笔差错未被核查出来，部分时段未开展核查工作，绩效审计得分为72分，评价为部分有效。

（2）有利于增强绩效管理理念。A市中心支局针对名录管理绩效审计发现的问题，通过加强银行与企业货物贸易外汇管理改革政策培训、强化企业名录登记限时办理、主动对名录企业进行政策与业务辅导等措施，企业对外汇管理和服务的满意度有很大提高。B县支局针对人员少，核查工作量大，考核排名低等问题改进核查方法，运用EXCEL表格的筛选、排序功能，提高了核查效率。接受审计之后，该支局提高了核查频度，在待申报信息、逾期申报信息、银行删除信息核查方面，从原来的按月核查改成了现在的按句核查，大大减少了申报数据的差错率。

（3）有助于加强绩效管理制度建设。此次绩效审计工作，有力地推动了基层外汇局在绩效管理工作方面的制度建设，使制度建设从业务管理向绩效管理深化，逐步形成了绩效管理的制度化。如A市中心支局针对绩效审计建议，及时制定了日常业务工作检查制度与工作督办制度，在相关内控制度中补充了限时办理等内容。B县支局针对银行反馈修改错误信息不及时的问题，完善了外汇指定银行综合评价制度，增加了银行限时反馈修改错误信息等内容。

三、几点体会

（1）外汇管理绩效审计重点应在于评价效率性与效果性。外汇管理与服务是国家法律法规赋予外汇管理部门的一项神圣职责，其对象是外汇指定银行、进出口企业、外商投资企业、（非）居民个人等涉汇主体，管理与服务的效率与效果直接关乎国家外汇管理政策能否有效贯彻落实，以及外汇局的社会形象。因此，外汇管理绩效审计的重点和核心在于评价管理与服务的效率性和效果性，经济性则次之。另外，企业名录管理审计中规定时限内办理企业名录登记占比、政策法规和系统操作测试合格率、银行执行名录管理政策法规的合规率等指标，都能直接反映外汇局对外的履职成效，以及涉汇主体执行外汇管理政策的效果程度。

（2）外汇管理绩效审计难点在于评价指标与评价标准的设计。目前，外汇管理政策主要是就办理外汇业务作出合规性规定，除了行政许可项目有）时限性要求外，大部分外汇业务并没有效率性和效果性方面的规定，这就为开展绩效审计、设计评价指标与评价标准带来较大难度，需要相关人员凭借对外汇管理政策的理解与把握来进行，其科学性、合理性与客观性值得研究和探讨。另外，涉汇主体对外汇履职的要求往往是服务大于管理，外汇局只有寓管理于服务中，才能得到主体较好的绩效评价。因此，在设计评价指标和评价标准上，必须将管理与服务相结合，在实践中不断调整、完善，增加科学性和实用性。如在绩效审计中，设计的限时审批、企业满意度和银行意见等评价项目及评价标准。

客服部工作汇报篇5

关键词：汇丰银行　私人银行业务　发展战略　法人制私人银行

中图分类号：F830　文献标识码：A　文章编号：1006-1770(2009)012-054-04

2009年10月13日，美林全球财富管理与凯捷顾问公司了2009年《亚太区财富报告》。报告统计显示，尽管受金融危机影响，中国的富裕人士数量比2008年减少了11.85万至36.4万人，但依然排名全球第四。报告同时预测，在未来十年，中国富裕人士的财富成长率增速每年约12％，远高于全球7.1％的平均水平。该报告公布时，笔者正好在伦敦参加交通银行总行组织的汇丰高管人员领导力培训班，这使得笔者有机会对汇丰的私人银行进行较深入的研究并对中资私人银行业务未来的发展进行积极的思考。

一、汇丰私人银行业务较快发展的动因

(一)汇丰私人银行的战略地位

汇丰银行集团提供私人银行业务有100多年的历史。但汇丰真正发展私人银行业务是从10年前创办环球私人银行服务才开始的。目前私人银行业务是汇丰银行集团四大业务支柱之一(其他三类业务包括个人理财及消费金融、工商业务、环球银行及资本市场等)。汇丰集团私人银行(HSBC Group Private Banking)主要包括汇丰银行(美国)的私人银行业务部门、汇丰特林一布克哈特银行和汇丰私人银行控股(瑞士)(HSBC Private Banking Holding(suisse))，为高资产净值的人士及其家族服务。汇丰私人银行被《欧洲货币》连续三年被评为“全球最佳私人银行”前三名。

(二)汇丰私人银行的基本状况

截至2008年末，汇丰私人银行业务遍布42个国家和地区共93个办事处，覆盖欧洲、美洲，亚太区、中东及非洲，员工超过7300多人；2008年实现税前利润14.47亿美元，资本回报率约20％；旗下管理的综合客户资产达4，330亿美元，为全球第三大私人银行。汇丰的私人银行业务主要提供三种服务(私人银行服务、私人财富服务和私人财富方案)(见图1)。

(三)汇丰发展私人银行业务的原因

1，80／20原理。研究表明，全球的管理资产额高度集中在小部分家庭中。2007年，全球82％的家庭为非富裕家庭，仅持有12％的全球财富。富裕家庭占全球家庭总数的17％，拥有53％的管理资产总额。只有0.8％的家庭是百万美元资产家庭，却拥有35％的管理资产总额。

2，一般的零售银行业务同质化竞争、边际利润下降，而私人银行业务发展高速增长，收入波动性小，对汇丰集团的利润贡献率较大(见表1)。

汇丰私人银行的税前利润自2000年以来年保持了17.4％的高复合增长率(如图2所示)。汇丰私人银行在汇丰集团的利润贡献度大幅提升，2008年比2002年的利润贡献度提升了近3倍。尽管2008年爆发了金融危机，汇丰的个人理财业务出现了110亿美元的亏损(主要是美国按揭业务的影响)，但由于私人银行业务中手续费收入占比较高，其影响不大。从ROE角度来看，汇丰私人银行2008年的ROE是20.18％(2008年汇丰集团的ROE是4.7％)，2007年是18.08％(2007年汇丰集团的ROE是15.7％)。

3，新兴市场客户需求推动。总结汇丰近年来私人银行业务发展突飞猛进的经验，主要原因在于汇丰私人银行保持与汇丰国际化市场战略相一致的发展策略，即接近亚太等新兴市场国家私人银行客户，了解客户满足客户的全面金融需求，与客户共同成长。在过去10年，大部分欧美传统的私人银行仅注意欧美传统私人银行的领地，忽略了新兴市场的私人银行业务蓝海，而汇丰真正把“环球金融、本地智慧”的集团战略贯彻到私人银行业务中去，从而充分把握了在新兴市场发展私人银行业务10年的机会窗口期。

4，随着科技进步，某些私人银行业务定制的服务、管理、产品开发一旦形成一定规模，可以标准化并复制到汇丰为贵宾客户服务的卓越理财业务上，大大提高卓越理财客户的客户体验，有利于提升卓越理财的核心竞争力。

二、值得中资私人银行借鉴的主要经验

(一)从战略、组织架构和资源配置方面高度重视私人银行业务

在新兴市场发展私人银行业务具有以下难点：投入期长、进入成本高(一般要至少三到五年才能建立起平台)，缺乏高素质的私人银行客户经理，监管及政策的变化，客户需求差异大等。而汇丰之所以能够在十年时间内发展成为全球第三大私人银行并为汇丰集团的整体利润作出较大贡献，其主要原因是：汇丰高层一开始就排除万难，从战略、组织架构和资源配置方面高度重视并加大投入私人银行业务。从汇丰把私人银行业务列为四大业务支柱并成立独立的私人银行就可以看出汇丰私人银行在其集团中的地位。

(二)善于理解并把握新兴市场私人银行客户的需求

新兴市场的经济发展，涌现了大量的高净值人士和超高净值人士。但是新兴市场的富裕人群大多数是自我成长性的(其中约有60％是企业的创业者)，他们的理财观念(即所谓的“新钱”)与欧美传统富人的理财观念(即所谓的“老钱”)是完全不一样的。

另外，汇丰业务模式的核心思想就是一切业务围绕让客户满意而展开。具体实施手段则集中体现在两点：一是采取“开放式产品构建方法”，在为一般个人理财客户群包括卓越理财客户提品时，尽可能选择本集团产品实现交叉销售，提升综合效益，而在为私人银行客户设计适当的产品组合以达成其投资目标的过程中，是本着捕捉市场上最好的或最恰当的产品作为部件来构造，而不仅限于选择本行的产品和服务作为部件。二是“扮演客户信任的顾问角色”，即指以负责任的态度为客户提供投资和其他金融咨询，始终以客户的利益为重，而不以推销本行或本集团产品为业务主旨，虽然可能因此牺牲银行和个人的部分短期利益，但希望由此建立长期信任关系，赢得客户的心，却可以为集团带来更大、更长远的价值回报。

(三)充分利用综合经营的优势，实现差异化经营

传统的私人银行一般只注意管理客户的资产，而汇丰发展私人银行业务更看重创造一种最大的可能性，去实现与现有竞争对手的差异化，提供具有核心竞争力的借贷、替代性投资及信托服务，同时充分发挥其全球配置资源的能力。

(四)充分利用全球经营的能力，拓展在岸私人银行业务

汇丰一直认为在岸市场是私人银行业务增长的主要来源。当前，就全球而言，离岸市场只占所有财富的17％，北美市场占在岸财富的40％，欧洲占32％，亚太地区占23％，但亚太地区是在岸市场发展最快的地区。汇丰因有在岸本地的特许经营许可，所以比大部分全球性竞争对手都有优势。

(五)建立集团内的合作伙伴关系

能否在集团内部建立有效的客户推荐与业务协同系统，包括激励机制和跨越不同行业的核心业绩指标等体系，是私人银行独立运作成功的关键。经过多年的探索，汇丰在发展私人银行业务时形成了一套能够平衡各方利益关系、相对合理的私人银行同集团其它业务模块的合作模式。比如，个人理财客户群和工商业务客户群向私人银行转移客户+环球银行和资本市场向私人银行提品，在汇丰集团内部均通过推荐和转移系统和有效公平的激励机制。私人银行与其它业务模块的协同扩展了客户群，增强了产品供应能力，提高了整体盈利能力。

(六)适时进行合理并购，获得核心技术并形成规模效应

汇丰在私人银行业务方面的并购异常活跃，这也是其成功之处。1998年汇丰收购了德国著名私人银行Guyerzeller并使之成为全资附属公司；1999年收购美国的纽约共和银行，同年又收购欧洲的Safra共和控股，2002年，收购安达信下属私人税收顾问业务；2003年又以14亿美元收购了百慕大银行。2004年，汇丰把上述收购获得的私人银行业务，充分吸收精华，为汇丰所用，与其本身在香港、欧洲的私人银行业务经过全面整合，组成了一个强有力的新品牌实体汇丰私人银行。

三、中资私人银行的现状、问题和难点

(一)中资私人银行的发展状况

自2007年3月中国银行率先推出私人银行业务之后，工商银行、建设银行，招商银行，交通银行。中信银行、民生银行等数十家银行快速出击，在中国推出私人银行业务。国内各家中资银行的私人银行业务发展很快，但目前仍处于起步阶段。

(二)主要问题和难点

1，如何解决私人银行业务在银行中的定位问题和理顺个金条线与私人银行的内部机制问题

目前中资私人银行的组织架构并不能适应未来私人银行业务大发展的趋势。私人银行的发展应该具备独立的品牌，独立的战略及战略支撑体系。但是目前中资银行的私人银行基本上与零售或个金条线融为一体，体制机制上尚未做好独立的准备。

2，如何解决私人银行客户经理严重缺乏的问题

中国目前发展私人银行业务的最大瓶颈是缺乏私人银行顾问和私人银行家，这是业内的共识。因为中国的私人银行客户经理们大多阅历较浅，知识结构不够完整，也缺乏长时间服务富裕客户的工作经验，在赢得私人客户信任、理解私人客户需求等方面存在困难。

从目前中资银行的实际情况来看，人才可以依靠内部培养，但往往质量和数量难以跟上业务发展的需要；如果通过外部招聘，薪酬水平又不一定具有竞争力。私人银行业务属于中长线投资，如何培养、招聘和使用私人银行客户经理并维持其相对稳定性，这需要较为市场化的薪酬体系作为支撑。

3，如何解决投入金额较大、投入期过长的问题

尽管私人银行业务未来在中国的发展前景非常好，但是目前仍是新生事物。业内人士普遍认为，私人银行前期投入比较大，一般要5年后才能初现雏形(一定的物理网点，高昂的IT投入，品牌建设和客户经理的培养等)。要形成一定的规模后，才能取得规模效应，实现良性循环，而发展前景是相当可观的。这个过程是中资商业银行需要重视的。

4，如何建立私人银行业务与中小企业及零售信贷、基金、信托、保险以及海外机构的业务联动

私人银行业务不是空中楼阁，它的发展壮大、它的特色形成，均离不开银行集团自身的客户基础和业务特点。根据目前我国实际情况，67％的私人银行客户来自于中小企业的创业者，如何建立私人银行业务与中小企业业务的联动是关键。同时如何将银行集团中现有的基金专户理财业务，信托理财业务、保险服务与私人银行业务联动起来，如何发挥好国际化战略的成果，通过与海外业务联动服务私人银行客户的需求，都需要作进一步的思考和设计。因此，要用整合贯通的理念，真正建立一个完善的业务协同机制是发展私人银行业务的前提，也是难点所在。

5，如何推动监管政策、创造有利于私人银行业务发展的大环境

目前，我国还没有私人银行的监管制度。原有的《商业银行理财产品管理办法》已经不再适用于私人银行业务。私人银行所服务的客户和大众理财所服务的客户有很多不同，他们大多数都是私营企业家，认知、理解、承受风险的能力不同于大众客户。私人银行客户对私密性要求很高，同时，他们也要求获得个性化及针对性很强的金融产品。这些都需要有相应的制度法规及监管手段去加以规范，维护其私密性，并出台有利于个性化产品开发的相关政策制度。

四、中资私人银行发展战略建议

(一)选择合适的境外私人银行合资成立法人制私人银行可能是比较好的解决方法

笔者认为，中资银行与境外私人银行合资成立法人制私人银行是较为可行的战略选择。原因如下

1，借鉴汇丰经验，成立私人法人银行，有利于品牌建设，强化财富管理的重要地位。

2，成立合资私人法人银行，有利于获得外方在运营模式、服务模式，产品设计、差异化服务。人才招聘和培训、流程设计、IT系统等方面的技术、经验和支持，摸索出符合中资银行实际情况的客户推荐及业务协同系统，解决业务联动问题。

3，有利于建立较有竞争力的薪酬体系，能够吸引并留住私人银行客户经理。

4，私人银行业务前期投入较大，且回报期较长。因此，通过引入外资合作伙伴，有利于加大投入力度，抢占未来的发展先机，同时分散投资风险。

5，一旦在合资过程中获得产品开发、管理(包括客户推荐及业务协同系统)及服务上的能力，随着科技进步，某些私人银行高端业务和服务定可以复制到中资银行零售及个金条线的理财业务上，甚至复制到集团各条线各机构的联动机制上，有利于提升理财业务及集团各项业务的核心竞争力。

(二)需要注意的几个问题

1，外资的选择问题

考虑到文化协同与技术转移的因素，中国的私人银行客户与新兴市场的私人银行客户具有一定的相似性，即以自我成长性的富裕客户为主，在选择私人银行合资战投时可以优先在亚太地区能力和技术水平高的外资私人银行中进行选择，当然也可在与中资银行合作的现有战投中选择。

2，客户的所有权问题

由于私人银行客户是中资银行的重要客户，因此客户的所有权应由中资行独享。因此合资的最佳模式是外方参与投资，参与董事会的决策、给予合资公司必要的技术支持和能力转移，但不参与公司的日常管理。

3，建立并完善与中资银行现有客户推荐与业务协同系统

对于私人银行来说，建立综合的推荐协同系统是关键。借鉴汇丰银行集团内的合作伙伴关系促进私人银行业务发展的经验，中资私人银行应当着力建立与商业银行内部各业务部门、各子公司之间的推荐与协同系统。比如在客户推荐方面，内部推荐包括把客户从其它业务领域介绍过来或在境内和境外私人银行业务间互相介绍客户，也包括把不再符合私人银行标准的客户推荐到个金零售业务条线，用合适的方式加以服务、维护和发展。外部推荐来自于现有客户和其他中介人，如律师、外部资产管理机构或房地产经纪人等。这样既可以解决中资银行私人银行客户资源不足的困境，又可以有效解决私人银行属地化经营激励与业务倾斜不够的问题，同时也可以为集团内全面业务联动破题。

客服部工作汇报篇6

一、建立企业所得税汇算清缴新机制的必然性和重要性

1.建立企业所得税汇算清缴新机制的直接动因。

北京市地税局第二个五年规划提出的征管改革的总体目标是“专业化加现代化”。实现这一目标是一个不断运行和完善新的管理机制和征管模式并不断提高水平的过程。这一过程的实质是,一方面要通过全面落实规范化建设实现集约化管理,建立一种“科学、规范、简捷、高效”的管理机制;另一方面,努力形成以税款征收和税务检查双轨协调运行为主要特征的,以计算机大系统和专管员职能转变为依托,以全方位税源监控为中枢,以一切为纳税人服务为落脚点的税收征收管理运行新方式。这种新的征管模式的外在表现是税务机关与纳税人之间形成一种新型的征纳关系。随着征管改革的深入,在落实“两新”的征管实践中,各项工作都已步入规范化建设的轨道。这从客观上要求企业所得税汇算清缴要不断适应征管改革的需要,要适应建立新型征纳关系的需要,要建立制度化、科学化、规范化的汇算清缴运行新机制。因此说,建立企业所得税汇算清缴新机制是征管改革不断深化的必然要求。

2.过去形成的传统汇纽机制不能适应新的征管模式和新的管理机制的客观要来。

过去对企业所得税进行汇算清缴的基本方法是,由纳税人在年度终了45日内报送企业所得税申报表及有关财务会计报表,然后由税务机关在4个月内汇算清缴,多退少补。这一做法已经不能适应新的征管模式下所得税征收管理的需要,不利于从根本上提高所得税的征管水平。其主要弊端是:(1)由税务机关进行汇算清缴,从根本上导致税、企征纳双方法律关系不明确,不利于新型征纳关系的建立。(2)税务机关作为汇算清缴的主体,不可能逐户核清纳税人的应缴、应退税款,只能依据纳税人的申报资料进行审核。检查和确认,严重地影响到汇算清缴的质量和效率。(3)这种方法会造成一些纳税人在年度终了存在等靠思想,纳税意识淡漠,缺乏责任心,不利于培养纳税人依法纳税的自觉性和法律意识。(4)由于税企双方法律责任不清,不利于税务部门内部执法自律机制的建立和运行,木利于税务干部增强执法意识、提高执法水平。(5)在市场经济逐渐成熟的今天,传统的汇缴机制不能适应市场经济的客观要求,也不能尽快地使税收征管与国际上通行的做法接轨。

3.为汇算清缴新机制的建立与运行创造的有利条件。

为了不断适应地税系统征管改革的需要,北京市地方税务局从1995年到1996年连续两年对我市部分集体企业进行了企业所得税汇算清缴的改革试点工作,取得了一定经验。1997年以后,试点工作由部分区县集体企业逐步扩大到其它经济性质的企业,由盈利企业扩大到亏损企业,由主要是工业企业扩大到各行各业。其主要做法是:转移主体,明确责任,做好服务,强化检查。通过试点改革,逐步形成了纳税人。社会中介服务机构、税务机关相互协调制约的汇缴机制。在试点的基础上,市局先后出台了一些适应我市征管实际的汇算清缴管理办法,从理论和实践上为建立企业所得税汇算清缴新机制奠定了一个坚实的基础和有利的条件。

二、逐步建立和完善适应征管实际的企业所得税汇算清缴运行新机制

建立企业所得税汇算清缴新机制,要以征管改革实际相结合,继续以深化改革为动力,以明确划分纳税人和税务机关的法律责任为实质和根本出发点,以彻底实现汇算清缴工作主体由税务机关向纳税人的转移为根本手段,逐步建立和形成纳税人自觉申报纳税、汇算清缴,或委托社会中介服务机构汇缴,税务机关依法强化检查并提供优质服务的汇算清缴运行机制,逐步建立和最终形成一种适应社会主义市场经济运行规律的新型征纳关系。为此,要从以下几个方面开展工作。

1.适应社会主义市场经济发展的客观要求,以征管改革为动力,实现企业所得税汇算清缴工作主体的根本转移。市场经济的建立和运行,从客观上要求企业的生产经营行为和税务机关的执法行为都要用法律的规范来约束,而汇算清缴主体转移的实质就是法律责任的转移,这就从根本上改变了过去责任不清的现状,明确了征纳双方的法律责任。这样,一方面有利于税务部门执法自律机制的建立,另一方面又有利于纳税人增强法律意识,提高依法纳税的自觉性,从而促进新型征纳关系的形成。

2.以为纳税人着想为出发点和落脚点,切实为纳税人提供优质服务。汇算清缴的工作主体实现转移之后,由于纳税人要对自己的申报行为和汇算清缴承担法律责任,一旦出现问题,纳税人要接受处理和处罚,承担税收风险。因而,纳税人具有自觉学习税收法规,加强会计核算,提高政策水平和办税能力的良好意愿。所以,税务机关要做好政策法规的贯彻执行和宣传辅导,落实纳税服务。税务干部要根据企业所得税征管实际和所得税汇算清缴工作要求,对纳税人进行全面深入的宣传、辅导、培训,要通过公报送达、发放宣传材料、税法宣传栏、办税人员例会等多种形式,把全面辅导与个别辅导相结合,一般辅导与重点辅导相结合,会上辅导与会下辅导相结合,不断提高纳税服务水平,帮助纳税人提高办税能力。给纳税人充电,增强内功,是所得税汇算清缴主体转移后做好汇算清缴工作的基础。

3.税务部门要不断提高自身素质,提高执法意识和服务意识。汇算清缴主体转移后,税务干部要对自己的执法行为承担法律责任,因而从客观上要求税务干部要努力提高自身责任意识,依法行政。同时,税务干部要苦练内功,提高政策水平,熟练掌握有关财务会计基础知识和查账、验证的基本技能。这是税务干部规范执法行为和为纳税人提供优质服务的前提条件。

4.充分发挥社会中介机构的鉴证和服务作用,促进汇算清缴质量和水平的提高。社会主义市场经济的建立与运行,为社会中介服务机构的发展创造了一个

良好的经济环境。作为我国境内依法成立的税务师事务所和会计师事务所,聚集了许多财务税务方面的专家和优秀的专业人才,他们在财务、税务方面具有十分丰富的理论和实践经验。作为社会中介机构的事务所,一方面能够较好的帮助企业做好所得税汇算清缴,代行服务功能;另一方面,能够充分发挥自身具有的鉴证功能,参与企业所得税汇算清缴的审核。因此,税务部门要积极引导、支持社会中介机构的健康发展,规范服务行为,并逐步建立社会中介机构对企业汇算清缴进行审核鉴证工作的运行机制。

客服部工作汇报篇7

一、刻苦学习，努力提高自身业务素质

几年来，我从事过出纳、出纳复核、会计和信贷等工作岗位，在每个工作岗位上，我都坚持干中学，学中练，虚心向有经验、业务精的同事请教，并利用可利用的一切业余时间，苦练基本功，做到一学二记三实践：一学是认真学习各项制度和业务知识；二记是坚持每天做学习和工作笔记，把自己在工作和学习中的心得记下来；三练是将自己所学到的在工作中很好的应用。由于业务水平提高的很快，在每个工作岗位上我都能很好的完成自己工作任务，得到了领导的同时们的认可，成为营业部的业务骨干。

二、优质服务，树立发行良好行业形象

想客户所想，急客户所急，，是我在工作中的一贯准则，在从事出纳、会计等“窗口”岗位时，我立足本职工作，时刻把“热心、精心、耐心、诚心”体现在服务的全过程，以良好的服务态度和高效率的工作质量，以自己的一言一行，打动着每一位客户，以自己的言行塑造农发行的良好形象，宣传农发行。

一次，有一位老大爷要办理一张二十万元的汇票，因粮站会计生病，由他临时顶替会计来办理业务，但他对办理汇票业务的手续是一窍不通，不知如何是好。于是我耐心的把办理汇票的手续详细的讲给老大爷，老大爷说：“好不容易从四川要回一张汇票，要是弄错了，那麻烦可就大了1看他着急的样子，我便安慰他：“大爷，不用急，我帮你填。”把填写汇票的方法，从人民币的符号、印鉴的位置到进账单的大小写金额都一一向他说明，直到他办完最后一道手续，拿好回单。但他办完汇票时，高兴地称赞到：“发行的服务态度真不赖1

又有一次，义井粮站的会计匆匆的赶来，急切的询问：“从安徽汇来的一笔五十万元的汇款是否入帐？”经查询后，发现账上没有这笔钱，可，对方已经汇出一个星期，我耐心的问清了汇款地点、收款人的户名、账号、开户行的名称。经过分析，估计是汇错入行单位。我立即与忻府区农行联系询问，结果真象我料想的那样，因未写清收款户行名称，汇入了市农行，我向忻府区农行解释清楚后，当天就把款项划了过来，入了义井粮站的账户，义井粮站的会计对此十分感动，连连表示感谢，并一定要请我吃饭，被我婉言谢绝了。

三、认真核算，严格执行各项内控制度

在担任出纳、会计期间，我认真审查凭证要素，正确处理凭证，及时给客户发送收付款通知对账单。做好贷款借据的账务处理工作，并定期与信贷部门进行核对，这些工作看似简单，但月底的工作量特别的大，我兢兢业业的做好每一笔业务，准确核算，严格执行各项制度，确保了账务处理无差错。

四、及时反馈，为领导决策提供准确依据

营业部工作的最终结果都要以报表的形式反映出来，而我负责收息报表的汇总，为真实准确的反映出实际情况，为领导决策提供准确的依据，我对报表的相关数字，总是不厌其烦的反复测算，认真核对，做到数字有依据，情况有掌握，尤其是进入十二月份，收利息工作是工作的重中之重来抓，为配合信贷部门完成收息任务，及时为领导提供第一手资料，我克服怀有六个月身孕的困难，主动工作，加班加点，准确测算，对企业利息专户上蓄息情况做到底清心明，把企业存入利息专户的资金、欠息等数字每日向领导汇报，并通知信贷部门。为收息工作的顺利完成提供了有力的保障。

五、以身作则，积极开展团组织工作

客服部工作汇报篇8

关键词：供电企业；服务；满意度

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-01

一、评价体系架构

包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。

二、评价内容及方式

（一）营业厅服务评价内容及方式

1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。

要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。

2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。

每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。

对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。

3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。

（二）抄表服务评价内容及方式

1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。

2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。

（三）业扩报装服务评价内容及方式

分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。

（四）95598服务评价内容及方式

随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。

（五）故障报修服务评价内容及方式

对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。

服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。

（六）投诉处理服务评价内容及方式

投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。

三、评价要求

1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。

2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。

3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。

4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。

四、实施效果

供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。

随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。

参考文献：

客服部工作汇报篇9

第二条金融机构开展反洗钱工作，适用本规定。

本规定所称金融机构，是指在中华人民共和国境内依法设立和经营金融业务的机构，包括政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、财务公司、信托投资公司、金融租赁公司和外资金融机构等。

第三条本规定所称洗钱，是指将犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。

第四条金融机构及其工作人员应当依照本规定认真履行反洗钱义务，审慎地识别可疑交易，不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。

第五条金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密，不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其他人员。

第六条金融机构应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动，依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。

中资金融机构的境外分支机构应当遵循驻在国家或地区反洗钱方面的法律规定，依法协助配合驻在国家或地区反洗钱部门的工作。

第七条中国人民银行是金融机构反洗钱工作的监督管理机关。

中国人民银行设立金融机构反洗钱工作领导小组，履行下列职责：

(一)统一监管、协调金融机构反洗钱工作；

(二)研究和制定金融机构的反洗钱战略、规划和政策，制定反洗钱工作制度，制定大额和可疑人民币资金交易报告制度；

(三)建立支付交易监测系统，对支付交易进行监测；

(四)研究金融机构反洗钱工作的重大疑难问题，提出解决方案与对策；

(五)参与反洗钱国际合作，指导金融机构反洗钱工作的对外合作交流；

(六)其他应由中国人民银行履行的反洗钱监管职责。

国家外汇管理局负责对大额、可疑外汇资金交易报告工作进行监督管理。国家外汇管理局制定大额、可疑外汇资金交易报告制度。

第八条金融机构应当按照中国人民银行的规定，建立健全反洗钱内控制度，并报送中国人民银行备案。

第九条金融机构应当设立专门的反洗钱工作机构或者指定其内设机构负责反洗钱工作，并配备必要的管理人员和技术人员。

金融机构应当根据实际需要，在其分支机构设立专门机构或者指定专人负责反洗钱工作，并按照分级管理的原则，对下属分支机构执行本规定和反洗钱内控制度的情况进行监督、检查。

新设金融机构或者金融机构增设分支机构应当制定有效的反洗钱措施。

第十条金融机构应建立客户身份登记制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。

金融机构不得为客户开立匿名账户或假名账户，不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。

第十一条金融机构为个人客户开立存款账户、办理结算的，应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被人和人的身份证件，进行核对，并登记被人和人的身份证件上的姓名和号码。

对不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立存

款账户。

第十二条金融机构为单位客户办理开户、存款、结算等业务的，应当按照中国人民银行有关规定要求其提供有效证明文件和资料，进行核对并登记。

对未按照规定提供本单位有效证明文件和资料的，金融机构不得为其办理存款、结算等业务。

第十三条金融机构为客户提供金融服务时，发现大额交易的，应当按照有关规定向中国人民银行或者国家外汇管理局报告。

大额资金的额度标准，按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告的规定执

行。

第十四条金融机构为客户提供金融服务时，发现可疑交易的，应当向中国人民银行或者国家外汇管理局报告。

可疑交易的报告标准，按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告的规定执行。

第十五条金融机构的分支机构应将大额、可疑资金交易情况，按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告程序的规定，报送中国人民银行或者国家外汇管理局当地分支机构，同时上报其上级单位。

第十六条金融机构应对大额、可疑资金交易进行审查、分析，发现涉嫌犯罪的应当及时向当地公安部门报告。

第十七条金融机构应当按照下列规定期限保存客户的账户资料和交易记录：

(一)账户资料，自销户之日起至少5年；

(二)交易记录，自交易记账之日起至少5年。

前款所称交易记录包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。

账户资料和交易记录的保存按照国家有关会计档案管理的规定执行。

第十八条中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告，对认为涉嫌犯罪的，应当按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》规定的程序将报告等资料移送司法机关，并不得对金融机构客户和其他人员泄漏报告的内容。

第十九条中国人民银行负责指导和组织金融机构反洗钱培训工作。

金融机构应当开展对其客户的反洗钱宣传工作，并对其工作人员进行反洗钱培训，使其掌握有关反洗钱的法律、行政法规和规章的规定，增强反洗钱工作能力。

第二十条金融机构违反本规定，有下列行为之一的，由中国人民银行责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以处以3万元以下罚款；情节严重的，可以取消其直接负责的高级管理人员的任职资格：

(—)未按照规定建立反洗钱内控制度的；

(二)未按照规定设立专门机构或者指定专门机构负责反洗钱工作的；

(三)未按照规定要求单位客户提供有效证明文件和资料，进行核对并登记的；

(四)未按照规定保存客户的账户资料和交易记录的；

(五)违反规定将反洗钱工作信息泄露给客户和其他人员的；

(六)未按照规定报告大额交易或者可疑交易的。

第二十一条经营外汇业务的金融机构，对大额购汇、频繁购汇、存取大额外币现钞等异常情况不及时报告的，依照《金融违法行为处罚办法》第二十五条的规定处罚。

第二十二条金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱义务的履行的，依照《金融违法行为处罚办法》的有关规定处罚，对该金融机构直接责任人员给予纪律处分，情节严重的，取消其直接负责的高级管理人员的任职资格。

第二十三条金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户开立账户的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处1000元以上5000元以下罚款。情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。

客服部工作汇报篇10

红旗广场支行岗位职责为明确岗位分工，实现岗位间相互制约，特制定本岗位职责一、 机构负责人岗受市分行委派，代表市分行管理支行全面工作，努力完成各项营销任务，提高柜面服务质量，搞好网点转型工作。1、贯彻执行国家有关财经法规和我行各项财务会计制度和操作规程。2、正确组织会计核算，真实、准确、及时、完整提供会计信息。3、负责对会计岗位人员和业务分工的管理，合理安排岗位工作，落实员工考勤管理，确保各项工作正常有序运行。4、严格岗位分工，规范柜面操作，防范操作风险；5、合法依章开展经营管理工作，努力提高经济效益，确保完成综合经营计划主要指标。6、管理支行日常财会工作，对重要会计事项（如大额支付、挂账、特种转帐、冲正错账、等）按照规定进行管理；7、落实或协助落实上级行制定的各项柜面服务规范化标准，提高所在机构的服务质量；8、督促落实整改上级检查及外部审计等发现的问题，并将整改结果反馈有关部门；9、做好支行财会人员岗位变动时重要物品、单证等交接手续的监交工作；10、做好柜面人员的思想工作，及时掌握人员的思想动态。11、每半年至少向分行书面汇报工作一次；年度按时提交工作总结。12、按时开展员工行为排查工作，同时作为排查责任人对所有会计人员的行为排查工作进行汇总。13、按照会计检查制度开展会计检查工作，完成会计检查报告等会计检查资料档案。14、按照规定执行查库制度，每半月对现金龙头柜员查库一次。15、及时浏览各部门电子邮箱，随时处理相关部门的业务工作，处理好临时性事务。16、每日负责召开晨会，通报各柜员的营销业绩及最新营销动态按照网点转型要求，每天不少于50%的时间担任大堂经理角色，维护老客户，发掘新客户。17、行使a级柜员职责，不经办具体柜面业务，主要为其他柜员实时授权，内容覆盖开户、挂失、大额现金收支、查询、汇划等常规授权业务检查各种授权业务的合规性，以达到及时防范操作风险的目的18、稽核系统和柜面监测系统的b角色，与互为ab角色。19、做为ocrm系统的个人客户经理主管，每日登陆ocrm系统，将待分配客户及时分配给客户经理名下。20、负责排班系统的使用，合理安排柜员的排班。二、柜员主管岗： 受市分行委派，代表市分行管理网点内控风险防范工作，提高会计管理工作水平，提高柜面服务、核算质量，有效防范会计风险。协助支行行长的工作。1、负责柜员的业务培训工作，负责上级行下达的各种规章制度的贯彻执行。定期或不定期组织支行财会人员进行业务知识和操作技能的培训工作；每周保证不少于一次的柜员业务培训。2、每天日终对现金龙头柜员的尾箱现金、重要空白凭证进行复点，并保管另外一把款箱钥匙，按日核对各柜员的重空汇总后与系统帐相符，每月查库一次。3、负责本网点的稽核差错率、现金备付率的控制4、负责稽核系统的监控、反馈，落实问题相关责任人及整改工作，柜面监测系统的使用人，对系统产生的预警信息及时处理回复，这两个系统与互为ab角色。负责营运作业系统的使用，处理该系统相关业务，a角色，与杨秦互为ab角色。5、严格按照大额现金管理规定和反洗钱制度要求做好大额和可疑交易管理工作，每天及时登陆反洗钱系统进行分析补录和确认。6、行使a级柜员职责，不经办具体柜面业务，主要为其他柜员实时授权，内容覆盖开户、挂失、大额现金收支、查询、汇划等常规授权业务；此外负责司法冻结、查询、扣划等非常规授权业务，检查各种授权业务的真实性、合规性，交易内容是否与系统一致，以达到及时防范操作风险的目的；7、按照会计档案管理办法的规定，组织做好会计档案的整理、保管、调阅、移交和销毁工作8、负责编制各类财务会计、个人金融及综合统计、营运、反洗钱等专项报表。9、负责保管公用的各种登记簿，如《印章及重要物品》《开具存款证明》《网点现金及重证核查情况登记簿》，监督是否登记清楚，内容齐全。10、负责挂失临时收据联的保管，作废卡的 上缴工作。11、坚持业务合规性操作，严格防范和控制柜面操作风险。12、负责支行办公用品的领用和保管。13、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。14、负责汇划来帐的每日查询督促汇划岗柜员做相应处理，不影响机构正常日结。15、负责单位工资的复核、授权工作。三、柜员岗（现金柜员）1、行使现金柜员职责，负责向上级行缴存及领取现金、重空凭证、有价单证，对全行的现金备付率负责，确保库存在合理范围内.2、负责dcc出纳系统的尾箱退回处理，对各柜员的现金调剂与单证调拨，负责营业用现金及重要单证的领缴、使用、保管3、主办个人类客户柜面业务，做好储蓄会计核算、柜面销售和客户服务工作，确保分管工作正常有序开展。4、确保所记录的流水帐日终（日中）轧帐试算平衡，帐款，帐证相符。5、正确保管使用本岗位的5号业务用公章、办迄章以及保险柜钥匙、印章包钥匙6、负责保管使用本岗位的各种登记簿，保证登记清楚，内容齐全。7、收集对私大客户的资金信息，及时汇报给支行负责人，与客户建立沟通联系，关注客户的资金往来。8、担任龙头现金柜员时，负责本柜台残损现金以及机构现金的整点上缴。9、积极开展优质服务工作，为客户提供差别化服务，创零有效投诉。10、坚持业务合规性操作，严格防范和控制经营风险。11、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。12、力完成支行核定的各项工作考核目标。13、他由柜员主管及负责人交办的工作四、柜员岗（现金柜员）1、 行使现金柜员职责，负责向上级行缴存及领取现金、重空凭证、有价单证，对全行的现金备付量负责。确保库存在合理范围内。2、 负责dcc出纳系统的尾箱退回处理，对各柜员的现金调剂与单证调拨负责营业用现金及重要单证的领缴、使用、保管。3、主办个人类客户柜面业务，做好储蓄会计核算、柜面销售和客户服务工作，确保分管工作正常有序开展。4、确保所记录的流水帐日终（日中）轧帐试算平衡，帐款，帐证相符。5、正确保管使用本岗位的1号业务公章、1号办迄章、负责人印章、以及本柜印章包钥匙以及款箱钥匙。6、负责保管使用本岗位的各种登记簿，保证登记清楚，内容齐全。负责保管《吞卡登记簿》。7、收集对私大客户的资金信息，及时汇报给支行负责人，与客户建立沟通联系，关注客户的资金往来。8、作为当班龙头现金柜员，做好本柜台残损现金的整点，合格后上缴。9、积极开展优质服务工作，为客户提供差别化服务，创零有效投诉。10、坚持业务合规性操作，严格防范和控制经营风险。11、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。12、努力完成支行核定的各项工作考核目标。五、柜员岗：（现金柜员）1、主办个人类客户柜面业务，做好储蓄会计核算、柜面销售和客户服务工作，确保分管工作正常有序开展。2、确保所记录的流水帐日终（日中）轧帐试算平衡，帐款，帐证相符。3、担任机构现金柜员时负责柜员间和上级行的现金、重空的调缴工作。4、正确保管使用本岗位的0号业务公章、0号办迄章以及以及假币印章、假币专用章、假币实物、《假币收缴登记簿》和本柜保险柜钥匙印章包钥匙和款箱钥匙。5、负责保管使用本岗位的各种登记簿，保证登记清楚，内容齐全。负责保管《作废卡登记簿》。6、收集对私大客户的资金信息，及时汇报给支行负责人，与客户建立沟通联系，关注客户的资金往来。7、积极开展优质服务工作，为客户提供差别化服务，创零有效投诉。8、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。9、努力完成支行核定的各项工作考核目标。10、他由柜员主管及负责人交办的工作。六、柜员岗（普通柜员）1、行使普通柜员职责，主办个人类客户柜面业务，做好储蓄会计核算、柜面销售和客户服务工作，确保分管工作正常有序开展。2、确保所记录的流水帐日终（日中）轧帐试算平衡，帐款，帐证相符。3、正确保管使用本岗位的的2号业务公章、2号办迄章、本柜印章包钥匙。负责保管使用本岗位的各种登记簿，保证登记清楚，内容齐全。4、收集对私大客户的资金信息，及时汇报给支行负责人，与客户建立沟通联系，关注客户的资金往来。5、做好本柜台残损现金的整点，合格后交龙头柜员凑把（卷）上缴。6、积极开展优质服务工作，为客户提供差别化服务，创零有效投诉。7、坚持业务合规性操作，严格防范和控制操作风险。8、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。9、努力完成支行核定的各项工作考核目标。10、他由柜员主管及负责人交办的工作11、担任兼职安全员，负责生命门的开启，检查是否及时关闭，每日登记《安全员登记簿》，保管维护好本网点的安全器材，每日营业终了负责检查安全隐患，电源、火源的关闭。12、负责投资金条样品等重要物品的保管，每日营业终了，放入保险柜保管13、营运作业系统的b角色，操作员代码130688658002与柜员主管互为ab角色七、柜员岗（a级高级柜员）1、行使高级柜员职责，主办个人类客户柜面难度较高、费时较长的业务，好为其他柜员节省更多的时间保持窗口的畅通，做好储蓄会计核算、柜面销售和客户服务工作，正确保管使用本岗位的各种业务公章。2、行使a级柜员职责，主要为其他柜员实时授权，内容覆盖开户、挂失、大额现金收支、查询、汇划等授权业务，检查各种授权业务的真实性、合规性，交易内容是否与系统一致，以达到及时防范操作风险的目的；3、确保所记录的流水帐日终（日中）轧帐试算平衡，帐款，帐证相符。4、收集对私大客户的资金信息，及时汇报给支行负责人，与客户建立沟通联系，关注客户的资金往来。5、做好本柜台残损现金的整点，合格后交龙头柜员凑把（卷）上缴。6、正确保管使用本岗位的的4号业务公章、4号办迄章。7、积极开展优质服务工作，为客户提供差别化服务，创零有效投诉。8、坚持业务合规性操作，严格防范和控制经营风险。9、负责管理好本人办公设施、用品用具的维护和办公责任区的各项相关工作。10、努力完成支行核定的各项工作考核目标。11、他由柜员主管及负责人交办的工作12、担任兼职安全员，保管维护好本网点的安全器材，每日营业终了负责检查安全隐患，电源、火源的关闭。与互为安全员ab角色。13、当网点负责人和个人业务顾问不能担任大堂经理时，及时顶替，以保证大堂经理100%时间在岗。八、低柜区个人业务顾问岗（）1、负责ocrm系统的个人客户经理子系统的使用和维护工作，处理系统内相关事物，严格为客户信息保密。2、完成贷记卡、汽车卡、理财卡的资料整理报送，登记好台帐3、每天40%-50%的时间担任大堂经理角色，尤其网点负责人不在岗时及时顶替。及时发现营销机会推荐给柜员，及时发现有潜质的vip客户作好登记。4、作为转岗转授权的备案人员，接受柜员主管不在时的转岗转授权，行使授权的职责。为其他柜员实时授权，检查业务操作的合规性 ，控制操作风险。5、正确保管使用本岗位的3号业务公章、3号办迄章以及本柜印章包钥匙。保管安居理财保险用章、保险合同章。6、负责办理查询、转帐、基金、cts签约等不涉及现金的业务7、负责工资的录入、记帐工作。8、负责协助柜员主管做好档案资料的整理，移交工作。9、其他由柜员主管及负责人交办的工作10、负责司法查询、冻结、扣划经办并保管使用《司法查、冻、扣登记簿》。11、负责网点负责人和柜员主管都不在时与现金龙头柜员共同开封尾箱。12、保管atm机箱钥匙，负责每日巡视atm，定期清理吞卡，按日登记《自助设备工作日志》。13、汇划岗，负责每日查询监控汇划报文、事物，对未自动入帐的汇划报文根据状态做相应的处理；对汇划事物做好查询查复工作本岗位职责于20__年9月29日起实施红旗广场支行