客服工作思路十篇

客服工作思路篇1

（新疆铁道职业技术学校新疆乌鲁木齐830011）

摘要提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但由于我国铁路运输长期处于供不应求的局面，易出现“店大欺客”的现象，导致市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高等局面，很难与国民经济水平和整体素质的提高相匹配。如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，就成为了我国铁路客运服务体系新的思考点。

关键词 铁路 客运管理 创新服务质量

铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

一、铁路客运服务体系现状

近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。

二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析

造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。

三、对策和建议

铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好地服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：

1.提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。

这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等现象，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫伤了广大客运一线职工的工作积极性。

转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从而充分发挥带头人的作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。

2.强化铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信息动态、展现良好风貌的代言人。

为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：

第一，改善职工素质结构，注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；

第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训；

第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度；

第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，要从职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动员工的工作积极性。

3.强化并改善客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

此外，客运工作人员相匹配的各种工作设备的缺少或功能不稳定也为铁路客服体系的正常工作造成了障碍。同时，先进而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设施的工作能力也有待进一步的强化。为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路客服工作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠基石。

四、结束语

铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，随着经济的发展和社会的进步，对其要求将会越来越严格。为此，我们铁路工作者要不断地反思总结，以期建设成为一个让诸多旅客放心满意的新型客运服务系统。

参考文献

客服工作思路篇2

关键字：铁路 服务；质量 科学；发展；

中图分类号：D267 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-04-00227-02

一、深刻认识全面提升铁路服务质量的重要意义

铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，新时代广大人民群众对铁路服务质量必然会寄予更高期待。党的十报告中145次提到“人民”再次充分强调“以人为本”的重要意义，全面持续提升铁路服务质量正是充分体现了铁路科学发展、和谐发展、可持续发展的工作思路。

（一）有利于构建和谐铁路，促进“以人为本”的发展方向。2014年春运是组建中国铁路总公司之后的第一个春运，总公司提出以“安全出行、方便出行、温馨出行”为内容的“三个出行”的目标，这是铁路对社会做出的真心承诺，也是对自身提出明年铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。

（二）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益。客运服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客运服务，谁就能赢得旅客，并在激烈的客运市场竞争中把握主动权，占据主动地位。在解决铁路买票难问题上，铁路总公司今年将积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，最大限度方便旅客。这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。

（三）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力。当今市场已进入服务经济时代，服务品牌已成为客运服务的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化服务品牌的创建，加快服务品牌发展，才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高客运服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。一批时速250公里和350公里的客运专线相继通车运营，一批核心关键技术取得突破性进展，达到世界先进水平。如石太客运专线、太原―西安新线即将开通运营的客运高铁专线备受路内外群众期待瞩目，必将成为晋陕铁路建设的又一个客运服务品牌，这对增强企业的核心竞争力至关重要。

二、提升客运服务质量，需要解决的几个问题

（一）服务不到位。目前，由于部分职工“旅客至上”以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念没有根植于心中，有“差不多”过得去”的想法，所以存在对旅客生、冷、硬等服务不到位的问题。服务标准不高，满足于让旅客“走得了”忽视了让旅客“走得好”的现象。更谈不上让旅客方便出行和温馨出行。

（二）服务标准和评价体系不健全。完善的服务标准和评价体系是做好铁路客运服务工作的基础。现阶段上级主管部门检查定性为旅客意见定性，服务的好坏要看领导检查是否认可，缺乏以旅客为主体的社会评价定性体系。如何变被动接受检查为自觉主动服务是客运服务工作函待解决的一个重要课题。

（三）服务方法和手段缺乏创新。铁路客运服务经过多年积累已经形成了一套相对固化的服务模式――如何迎接旅客进站、上车、旅途如何服务和如何到站、出站等服务内容程序化。相对单一的服务、被动服务经常存在我们的工作中，如何改变相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多元化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变，如何更好地发挥主观能动性，创新服务方法和手段，最大限度地满足旅客需要方面，是需要我们认真思考的问题。

三、以铁路的进一步深化改革为契机，全面提升客运服务质量

（一）转变思想观念，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识。以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系的主体，广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，紧扣“服务旅客创先争优”活动和，引导干部职工分层开展服务理念教育。引导广大职工深刻反思，积极换位思考，查找差距，审视自身不足，清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距，现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服还设置了投诉信箱。有什么意见，可以向铁道管理部门投诉。这种网上投诉渠道的建立，使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投诉格局得到改善，旅客的话语权有了更大的释放平台。旅客满意度就是铁路客运服务的根本标准。

客服工作思路篇3

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

1.2职工素质低下

我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。

1.3服务设施陈旧

目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。

1.4思想观念滞后

当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。

2提升铁路运输服务质量的对策

2.1创新购票方式

2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。

2.2提高铁路员工的综合服务能力

（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。

2.3健全完善服务体制机制

健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。

2.4着力加强服务管理监督

加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。

2.5加强管理服务教育引导

可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。

2.6切实转变服务观念意识

要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。

客服工作思路篇4

一、夯实安全基础，为旅客运输提供最重要的保证

在铁路旅客运输的诸多优势中，“安全”是最大、最根本的优势，这是任何一种交通方式所无法比拟的。旅客出行，安全是第一需要，对于运输业来说，最重要的是确保旅客的出行安全。

一是增强居安思危意识。引导企业员工时刻保持清醒的头脑，防松破满，重看问题，牢固树立客运安全无小事的责任意识。要以思想自我教育为先导，深入开展安全检查反思等活动，坚持不懈地搞好安全发展教育、目标激励教育、事故案例教育、职业道德教育和遵章守纪教育，筑牢安全第一思想，提高遵章守纪的自觉性，只有这样，才能够积极主动的去创建一个安全的工作环境和旅行环境。

二是完善安全保障体系。通过完善各项安全管理机制，对安全反思、干部包保、跟踪写实、典型剖析、解决突出问题等工作纳入制度化管理。围绕安全信息预警、隐患排查分析、应急救援保障、列车治安防控等内容，明确安全关键控制点，完善自控互控措施。坚持日常检查与定期考核相结合，落实岗位责任制和作业标准化，有效控制和减少违章违纪问题，激发现场自我控制的内动力，为旅客运输安全提供最有力的保证。

三是加强安全信息分析。进一步完善信息收集传递网络，做到上下贯通，反馈及时。加强信息分析处理，对安全典型问题深入剖析，找准原因，吸取教训。正确认识安全生产现状及趋势，及时察觉潜在的安全隐患，采取必要的防范措施，把各种隐患和问题控制在萌芽状态。

四是突出现场安全控制。落实现场卡控措施，发挥专业干部作用，加强对安全关键部位、关键时期和薄弱环节的检查控制。突出安全专项整治，紧紧围绕列车防火防爆、特种车管理、设备设施、饮食安全、旅客安全、劳动安全及惯性“两违”等影响现实安全的倾向性问题，盯住不放，集中攻关。加大责任追究力度，对于现场发生的问题，逐层追究管理责任，确保安全责任一落到底。

二、实施品牌战略，为旅客运输提供最优质的服务

铁路客运系统的核心业务就是服务质量，针对广大旅客对客运服务质量关注程度越来越高的实际，铁路客运部门要牢固树立精细管理、精品战略思想，从打牢客运服务基础入手，落实乘务作业标准，努力创建品牌列车，不断提升服务质量。

一是切实加强基础服务。抓好阶段性基础整治，对列车设备设施、卫生保洁和基础管理等方面存在的问题进行彻底清理。完善列车备品设施购置、使用、洗涤、维修配套制度，明确责任主体，实现有序管理。强化列车整备常态化管理，坚持库内上质量、途中抓标准，保证车内环境卫生。在加强列车基础服务方面，还要重点落实“三要四心五主动”要求，围绕供水、厕所、卫生、卧具、温度、文明待客等旅客关心的基本问题，积极开展攻关活动，强化各项作业标准的落实。

二是积极探索特色服务。从满足旅客需求的角度出发，实施“人性化服务”，让服务充满人情味。例如：搭建“爱心通道”、设立便民“百宝箱”、配备爱心凳、设立哺乳室等方式，为旅客提供方便。从把旅客当亲人的角度出发，突出“亲情化服务”，在服务中充满关爱、体贴。把旅客当做自己的亲朋好友，把车厢当做自己的客厅，打扫得干干净净、利利索索，迎接八方宾朋的到来，使旅客上车如到家中。从适应不同旅客需求的角度出发，提供“个性化服务”，让服务体现针对性。努力做到服务无障碍、无空白，不让有需求的旅客在列车上留下遗憾，对不同旅客采取针对。例如：对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务；对旅游旅客提供导游服务，为他们介绍沿途风光、风土人情和旅游景点，提供导游图和列车中转换乘时刻；对娱乐休闲的旅客提供电脑、车载电视、服务；为经商旅客提供网上信息查询，经济资讯和商贸信息服务等。

三是集中力量打造服务品牌。从车体环境、人文环境和餐饮环境等方面入手，根据不同运行区段、不同客流成分、不同等级列车的特点，不断赋予老品牌以新的内涵，挖掘打造一批全新品牌列车，努力形成争创品牌的良好氛围。创新服务内容，针对特殊群体的需求，开展特色服务，使旅客感到亲切自然。创新服务方式，通过察言观色，真情相待，打动广大旅客。推行无干扰服务，做到有需求有服务，无需求无干扰，探索实施自助式、导航式服务，适应人民群众对铁路客运服务的期待和需求。

三、强化教育培训，为旅客运输培养高素质的员工

良好的员工素质是优质服务的前提和保证，要以全面提升职工综合素质为基点，创新教育方式，优化培训内容，培育爱岗敬业意识，规范职务作业行为，打造业务尖子群体，提升服务技能和应急处理能力，为做好铁路旅客运输服务提供人力支持。

一是深化职业道德教育。作为客运服务窗口，树立良好的道德情操，约束规范自身行为，是展示铁路形象的现实需要。要开展社会主义核心价值体系学习教育，高度重视对职工思想道德的教育和养成。通过开展形式多样、主题鲜明的职业道德岗位实践活动，提高职工道德修养，提升全员综合素质，解决不想干、不愿干的问题。

二是深化职业技能教育。坚持企业自我教育培训的专业职能，构建内外结合、分工负责、分层培训的职工培训网络。要以业务技能培训和特殊职名人员培训两方面为重点，采取以考促学、练功比武等形式，丰富培训内容，提高业务能力，解决不会干、干不好的问题。广泛开展练兵比武活动，选树一批技术业务尖子群体，带动各个层面学习技术业务的积极性，形成比、学、赶、超的浓厚氛围。

三是深化企业文化教育。要加强以服务文化为基础的企业文化建设，用企业文化的导向、凝聚、激励作用，影响职工的作业行为，把以人为本、旅客至上的服务理念落实到实践中。同时，要组织开展系列活动，培育健康向上的企业文化，用企业文化的力量增强员工对企业的认同感、归属感，培养爱岗敬业的企业情结，激发争先创优、加快发展，推进自主管理、建设和谐企业的内在动力。

四是深化典型培养教育。加大典型的选树培养力度，聚焦不同（下转43页）（上接41页）层面、各个岗位，深度挖掘爱岗敬业、尽职尽责、无私奉献、真情服务，为企业发展做出贡献的先进人物，树立一批叫得响、过得硬的典型群体。同时，大张旗鼓地宣传弘扬典型的先进精神，全面掀起学典型、赶先进，人人争先向上的高潮。

四、加强行风建设，为旅客运输树立高品质的形象

路风问题是影响和制约铁路旅客运输服务质量的重要问题，在主动为旅客提供各种服务的问题，还要注意加强对企业员工的行为约束，杜绝一些不良恶习和人为的对旅客语言和利益上的侵害，努力在社会上树立起良好的企业形象。

一是大力开展路风教育。用正反两方面的典型事例来教育职工，算好政治账、经济账，落实车队干部及列车长控制路风的主体责任。大力营造路风正激励效应，对严守职业道德和岗位职责的乘务人员，总结典型事迹，给予绩效奖励。

二是切实加强现场控制。严格卡控各种捎、买、带问题，杜绝生、冷、硬、顶现象。加强列车“三乘”人员管理，严禁以任何方式私分卧铺、占用卧铺和为旅客代办车票。各级检查组要加强验票，对车补卧铺情况进行回访，消除以铺以票谋私问题。

三是严格落实考核机制。坚决保持高压态势，对路风问题要瞪大眼睛，举起拳头，露头就打。对涉及因服务质量引发的旅客投诉，因乘务人员自身责任引发的路风问题，严肃查处，绝不姑息，同时要严格追究管理人员的责任。

四是主动接受社会监督。严格执行挂牌服务、公开收费标准、公开举报电话、邀请社会监督员等基本制度，严格执行趟车作业标准、卧铺管理、查票补票、车补回访、服务质量评价卡和《致旅客公开信》等各项制度，做到“三个公开”即：剩余卧铺要公开出售、各种投诉举报电话要公开畅通、列车办公席办理卧铺要公开透明。认真落实列车长、添乘干部巡视制度，经常深入车厢，访问旅客，尽力做到第一时间掌握旅客意见，第一时间解决处理问题，第一时间反馈情况信息。

五、推进体制改革，为旅客运输打造有活力的企业

当前，铁路企业的改革发展正站在一个全新的起点上，按照铁路总公司党组转换经营机制、加快实施多元化经营发展思路，当前就是要紧紧围绕“权力制衡、运行有序、合力形成、考核有效”四个环节，抓好机制的完善、责任的落实和管理的规范，通过建设一个规范有序、科学管理的现代化企业，来保证各种服务措施的有效落实。

一是权力制衡。重点是要落实“三重一大”集体决策和民主管理制度，坚持重大事项班子集体讨论决策。加强“六管”人员的管理，加强对他们的监督制约。加大责任追究力度，确保权责一致，落实到位。深化厂务公开工作，主动接受人民群众的监督。

二是运行有序。完善相关的管理思路，对目前的管理思路进行调整和补充，重点要在为实施多元化经营提供良好的运行环境方面有所突破。科学设置人员岗位，按现实需要进行合理调整，明确职责，抓好责任落实。

客服工作思路篇5

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客服工作思路篇6

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，[更多精彩文章来自“:/”]自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客服工作思路篇7

一、运输生产攻坚克难

今年处给我段下达的运输收入为万元，运输旅客为人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓住“非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止月日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

⒉安全生产基本有序

××年我段认真落实局、处号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止月日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。

⒈以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全

针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重世界秘书网版权所有,点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

⒉加强教育，提高干部职工的安全意识

加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处号精神、段《关于贯彻落实局、处号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“”、“”、“”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。

⒊各项安全活动贯穿全年，确保安全生产

今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开世界秘书网版权所有,展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。

通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

⒋整章建制，夯实安全基础

通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月－日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基础。特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。

⒌加强对干部的考评强化逐级负责制的落实

今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评使安全逐级负责制得到进一步的落实形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。

三、服务质量稳步提高

“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。

⒈认真抓好整改落实

今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。

⒉认真开展“对标、达标”工作。

各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从月份开始，开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基础。

⒊提升服务质量，创新服务

为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置共青团流动书箱，免费为旅客借阅书刊。在游车和西安车推出出租服务，丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车经营多样化，推行订餐、送餐等项目。列车售票一改过去在办公车等旅客来办票，携带移动补票机下车厢为旅客服务。四是美化列车内部环境。在车厢服务设施的搭配上，注重色调协和，突出高雅洁净。在软卧车厢、餐车配上装饰画，在洗脸间、过道装饰塑料花，美化车内环境。

通过开展服务质量年活动。我段的服务质量有了提高，月日－月日，局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。受到了好评

四、认真做好旅客运输组织工作

今年我段的运输任务十分繁重，段在运输组织工作中周密安排，精心组织，积极做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作，确保了旅客运输的顺利完成。

⒈狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织，在冬、春运、署运、黄金周期间，提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。段还组成检查组上车检查，蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。特别是节日期间，加大干部上车添乘力度，对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导，确保了运输生产组织有序。

⒉今年我段临客量大，为做好临客运输工作，段领导高度重视，成立临客运输领导小组。精心组织，周密安排部署，在春运和署运的临客开行中，我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式，确保临客运输工作的完成。今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。为完成好冬运临客的运输组织工作，我段由主管生产的副段长亲自抓，提前动手。从月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组，对临客开行工作进行准备，专门成立临客车队。由于临客运输量大，人员紧张。我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。按照新工培训要求，分五批对余人进行了严格的岗前培训。同时还从三个车队抽派了名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。在临客开行中，派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作，临客确保运输安全。今年全年共行临客趟，安全运送旅客，未发生安全、路风问题，较好地完成了临客运输任务。

⒊在军运工作中，认真落实局、处军交运输工作要求，专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施，在军运过程中，段严格按规定派股室车队干部添乘，积极做好餐茶供应、服务工作，为活跃军人的旅途生活，列车广播还开办军旅专题等节目，组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢，深受部队官兵的好评。全年安全运送新老兵万次。

五、路风工作相对稳定

今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。

⒈坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。利用座谈会、演讲会、趟计划提问等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲，提高了干部职工的路风意识。二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物、《南疆铁道报》，在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员发生的主动为旅客排扰解难，自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传，对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉，及时在《路风动态》的曝光台中进行曝光。在《路风动态》上定期公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况，发表干部职工对路风工作的认识、经验、建议、评论、调研。激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。

⒉深入开展路风专项检查整治活动

为吸取昆明车站发生的路风教训，今年月开展了“规范铁路运输，整顿乱收费问题的大检查”活动，进一步规范服务经营工作。段在月到月和月到月先后两次开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习、讨论次、次重大路风事件的通报，认真吸取路风事件教训，强化路风意识。同时，采取车间班组自查，段联合检查组抽查相结合，对车间班组的路风工作进行全面检查，对存在问题认真整改。今年段共派专项检查组个。

⒊加大监督和查处力度

为把路风监督落实到实处，我们把内部监督和社会监督，作为保证我段路风稳定的有效手段。一是加强内部监督。我段各级监察人员不定期的上车倒短，不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音，今年共收到旅客投诉件，其中件是乘务员不能执行标准造成的。为此，段做出严肃处理。二是加强社会监督。我段今年先后从巴州阿克苏等地聘请了名社会路风监督员广泛听取意见和建议，不断提高规范服务质量。定期召开监督员及旅客座谈会，车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱，听取旅客的意见和建议。今年我们还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》份，《征求旅客意见卡》万多张，为搞好路风建设，提高服务质量起到一定的推动作用。

六、加强职工培训大力开展技能比武活动

⒈积极开展创建“学习型”企业活动，大兴学习之风。在开展创建“学习型”企业活动中，段为干部职工购买《把信送给加西亚》、《超越自我》、《第五次修练》、《服务的魅力》等书籍和本笔记本，制定了学习推进计划，组织干部、职工进行学习，撰写学习笔记和心得体会。为提高干部职工的政治、业务素质及适应市场经济的能力和竞争能力，注入了新的内涵和活力。

⒉开展全员培训

根据局、处关于开展××年全员培训要求，我段以全员培训为重点，突出技能培训。坚持“按需施教，注重实效”的原则，充分发挥三级教育网络作用，根据职工不同岗位不同人员的特点，按照不同的培训目标，采取多种形式，有计划有步骤地进行。在培训中，采取了集中培训与分散培训相结合。将培训重点放在技能培训上。采取考教分离办法，聘请了处职教中心及有关人员参加监考，保证了培训质量。全年共组织各类培训班期，参加培训人次，培训人天；组织大型讲座三期，参加培训人次，培训人天，全年共完成全员培训率；举办列车长培训班期，参加培训人，培训人天，委外送培列车长人，培训合格率达；列车员委外送培岗位职业技能培训人；送培厨师人；⒐两月共培训新招季节工人，培训合格人。

⒊广泛开展岗位练兵及技术比武活动

根据局、处关于开展××年全员技术比武活动的通知要求及《客运工作人员百题题库》内容，从月份开始我段在四个车队开展了业务大练兵选拔活动，经过各车队层层选拔，段于月日对选的个班组进行理论考试和军事队列、厨师拼盘、炊事员刀工、服务员餐布叠花等项目进行比赛。共有选手参加了比赛，通过激烈的角逐，产生了名技术标兵，名技术能手。再次在全段掀起了业务技能大比武活动的高潮。月份，在段技术练兵的基础上，我段有名车长，名列车员参加了临管处组织的客运业务技术比武，共有名列车长获得处技能标兵称号，名列车长、列车员分别获得处技术能手称号。乌车队获得团体第一名的好成绩。

七、依法治段，规范管理

为认真落实“以人为本，依法治段”的管理思路，从今年月开始，我段开展了质量认证工作。段对我们各项标准和制定按照要求进行了修改，编制了《质量管理手册》和《程序文件》。在年底完成认证工作。通过开展质量认证工作，使我段的管理工作达到科学化、规范化。，并通过段贯标办审核。为了加快推进贯标工作进程，

八、企业合力不断增强

一年来，我段不断加大对段、车间、班组的民主管理、监督的力度，对职工关心的热点、焦点、敏感问题、大额物资采购以及招聘列车长、主要工种等工作都进行公布、公开，增强了透明度。公开招聘列车长名、特殊工种名，对列车售货的任务进行了公开招投标。为关爱职工，对全段名职工子女在全国高等教育招生中，达到了本科、专科分数线，并被全国各大专院校正规录取的分别给予元、元、元不等的奖励，奖励金额元。今年月还组织“十佳服务标兵”到内地观光旅游。全年出资多万元，为职工搞福利。

九、精神文明建设取得成效

今年我段认真贯彻十六大精神，进一步加强党的建设和思想政治工作，推进政治工作“两个纳入”，开展铁路跨越式发展的教育，继续开展了两个满意活动，努力营造三安环境。我段先后开展了“三新、四进”、开展“树组工干部形象”集中学习活动、创建自治区文明单位活动和创建标杆党委活动等活动。

××年，段党、政、工、团各组织紧密围绕我段的中心工作开展各项活动。精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设得到了进一步加强。此外，段的计划生育、绿化、综合治理、交通安全等工作都取得了长足的进步。

在总结成绩的同时，我们也应清醒地看到，在今年的工作中存有的问题和不足：

⒈在安全方面，安全形势并不乐观，今年发生一起“”、“”责任轻伤事故，全年段收到安全大队下发的整改通知书份，监察通知书份消防股下发整改通知书份。

⒉干部作风不实，安全管理逐级负责制还没有得到有效落实，部分干部职工安全第一的思想还没有牢固树立，特别是安全责任意识严重缺乏。现场作业标准不落实，“三惯”思想，“两违”现象较普遍，严重威胁着安全，影响着服务质量的提高。

⒊部分职工的思想观念还没有从根本上转变，在服务上还存在服务态度生硬，用语不标准，服务标准执行不好，为旅客服务的主动性有待进一步提高。

客服工作思路篇8

岳 君

（辽宁轨道交通职业学院 110036）

[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进

行了比较全面地分析和论述。

[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策

一、沈阳铁路货运中心简介

沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12

个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏

家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈

阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、

辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺

西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，

现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。

二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题

1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问

题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物

安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。

2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了

“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量

年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责

任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：

“门难进、脸

难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。

3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提

出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前

所未有的根本性变化。

三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策

1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须

彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服

务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒

弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的

陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全

体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已

经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工

的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。

2.实现“主位”向“仆位”转变。

“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施

货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往

货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心

必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只

有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财

神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、

开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。

3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上

门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主

称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正

确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。

4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六

立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市

场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理

念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在

实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个

一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户

“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的

表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表

达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌

送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询

一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来

早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。

5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策

略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客

户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目

标。

“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户

物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需

求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，

不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定

“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上

量。

“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白

货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货

的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加

强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集

结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实

现“上量”的另一个增长点。

6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一

票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过

程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。

7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价

体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分

配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、

无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。

总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源

下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立

“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健

全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为

中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努

力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。

作者简介

客服工作思路篇9

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

客服工作思路篇10

[关键词]铁路 货运改革 现代物流

中图分类号：D922.21 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）01-0109-02

一、概述

长期以来，铁路作为国民经济的大动脉，肩负着关系国计民生重要物资的运输任务，为促进社会经济发展做出了重要贡献。但是，近年来受全球性经济危机的影响，国内经济发展速度放缓，社会运输需求结构发生了重大变化，主要表现为煤炭、石油、钢材、粮食、棉花等大宗货物运输需求大幅减少，而家电、家居、生活日用品等小白零散货物运输需求呈快速增长态势。为适应市场发展变化趋势，铁路总公司于2013年6月对铁路实施了“敞开受理、实货装车、一口报价、门到门服务”的重大改革举措，彻底改变计划经济模式下的坐商思想，主动出击，开展营销，争取货源，努力赢取运输市场份额；在逐步发展完善的基础上，2014年9月，又相继推出零散和批量货物快运、集装化货运组织等一系列改革措施，通过提升运输效率与服务质量更好地服务于客户。改革以来，铁路不但为区域经济发展提供了方便、快捷、廉价的物流支撑，同时实现了增量增收，取得了双赢效果。2015年4月，总公司又作出了全面深化货运改革，加快向现代物流转型发展的重大决策。

二、铁路发展现代物流的主要任务

以满足客户需求为目标，以信息化为支撑，通过发展全品类物流、提供全流程服务、开展全方位经营、实行全过程管理，实现运输仓储、加工、信息服务等业务融合发展，强化铁路安全便捷、低成本、全天候、绿色环保的优势，走出一条具有中国特色的铁路现代物流发展道路。

三、铁路实行货运改革以来先后采取的措施

1） 对于客户的发货需求，全面实施敞开受理，直接办理；

2）对于核收运费，全面实施“一口价”服务；

3）开展“门到门”运输服务；

4） 构建全路零散货物快运网络，大力发展行包快运业务，努力拓展白货市场；

5）开行批量货物快运直达班列，打造个性化产品；

6）大力发展集装箱运输；

7）加强物流基础设施建设；

8）加快物流信息化建设；

四、目前铁路货运改革中所存在的不足

实践证明，经过两年多的努力，铁路实行货运改革、努力向现代物流转型的决策方针取得了良好的开端，不仅实现了增量增收，同时赢得了客户好评与社会肯定，增强了市场竞争力。但是，要想彻底实现铁路现代物流建设，铁路仍有很长的路要走，需要不断深化货运改革与完善体制。

4.1服务质量有待提高

相对于社会物流企业，铁路物流在服务态度、服务内容、服务方式等方面还有不小的差距。长期以来，铁路以满足客户站到站运输为主，对于“门到站，站到门”运输的接取送达能力较弱，不能充分满足客户的个性化需求；零散快运货物运到时限长，货物理赔不及时，极大地影响了客户开发；物流服务标准不健全，服务理念缺乏创新，无法为客户提供全面一体化服务。

4.2管理体制需要进一步完善

铁路进行货运改革以后，货运部门从运输系统中分离出来，形成路局货运营销中心、货运中心和物流中心、货运营业部组成的三级网络体系。目前，在运输部门与货运部门、货运部门内部各级之间缺乏有效的协调机制，导致对客户的运输需求不能形成快速反应能力，进而影响到运输效率，降低铁路物流在市场的竞争力。

4.3物流专业人才缺乏

既有的货运人员普遍存在知识层次低、年龄结构偏高、专业水平欠缺等问题，使得综合服务能力不强；缺乏专业物流知识与营销经验，对客户提出的个性化需求快速反应能力不高，揽货能力不足；管理层缺乏专业的物流管理经验，对于物流市场难以准确把握，影响市场营销方案的制定与执行。

4.4缺乏市场化定价机制

多年来，铁路货运价格与公路、航空、海运相比一直偏低，而过低的、脱离市场的价格并不利于铁路建设和运营的要求，更不利于社会资本的进入。2015年1月4日，国家发改委对外《关于放开部分铁路运输产品价格的通知》，宣布放开四项具备竞争条件的铁路运输价格，即铁路散货货运价格、铁路包裹运输价格，以及社会资本投资控股新建铁路货运价格、社会资本投资控股新建铁路客运专线旅客票价，全部由铁路运输企业自主定价。这对铁路发展来说是一次契机，同时启动价格改革、完善铁路运价机制，亦是铁路发展现代物流、走向市场的关键一步。目前，铁路一直努力落实“一口价”收费政策，对于市场化定价机制有待建立，导致有些铁路单位为了争取货源，存在不顾现实条件和市场规则大幅度降价的问题，没有做到增量必须增收、增收必须增利。

五、对存在问题的改进措施与建议

5.1全面提升服务质量

服务是铁路的本质属性。铁路向现代物流转型，其核心任务就是以满足客户需求为目标，从传统铁路货运拓展为物流全过程服务，所以说，服务是铁路运输之本，企业生存之魂，服务覆盖面的大小，质量的好坏，决定着铁路企业在市场中的竞争力，关乎着铁路货运改革的成败。

5.1.1解放思想，转变观念

思想决定行动，观念决定态度，做为铁路干部职工，要破除计划经济时代“等靠要”的坐商思想，增强市场意识、经营意识、效益意识，树立走向市场、向市场要效益的忧患意识，树立全新的服务理念，在服务客户过程中，急客户之所急、想客户之所想、办客户之所需，在货物受理、信息查询、接送取达、货物理赔、投诉处理等关键环节上努力提高服务质量，以优质服务赢得客户认可，提高市场竞争力。

5.1.2健全服务质量考核体系

根据不同岗位制定作业标准，规范服务用语，明确岗位职责与服务范畴；建立以客户满意度调查、客户投诉、第三方评价及内部检查为核心的物流服务质量综合评价体系，加强对物流服务全流程监督；建立奖惩机制，实行联挂考核，将争先创优和营销业绩与职工工资收入挂钩，充分调动职工干部的积极性和主动性，实现创优服务、增量增收。

5.1.3创新服务理念

除了传统的仓储、运输、包装、流通加工等物流服务外，现代物流服务在外延上向上游扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下游延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、贷款回收与结算、教育培训等增值服务。从传统物流企业向现代物流企业过渡的标志就是能够为企业提供与物流相关的一体化综合物流服务。这一发展趋势既是企业以客户需求为导向的必然选择，又是物流企业进一步拓展业务、提高利润和市场竞争力的必由之路.铁路在抓好既有物流建设的同时，要不断学习、借鉴先进物流企业的管理经验、经营方式，创新服务理念、服务方式、服务内容，提高服务水平，增强综合物流活动中相关环节的整合处理能力，真正实现现代物流建设“一体化”服务需求，推进铁路现代物流建设。

5.1.4加强门到门运输，拓展服务方式

要优化物流调度职能，将站到站运输调度拓展到门到门全过程集中统一调度和监控，对运输生产和两端物流服务实施分类组织、全过程管理。以物流中心为主导，统筹各货运中心汽车运输资源，联合中铁快运和社会运输资源，逐站确定接送取达办理方案；加快仓储、配送设施建设，联合开展物流外包业务，减少货运中间环节，努力实现方便快捷、集约高效的一站式服务。

5.1.5提升运输效率

完善货物受理、装卸、运输等各环节作业标准，努力压缩货物运到时限，研究制定市场化运到时限管理策略，争取做到运到时限服从于市场需求，根据客户的运到时限需求制定差异化、个性化运输组织方案，实施不同运到时限不同价格政策，在解决好运输“快”和“准”问题基础上，为客户提供多种物流解决方案，满足客户的个性化需求。

5.2进一步完善管理体制

在电商产业竞争白热化的今天，市场要求物流服务提供者对上游和下游物流配送需求的反应速度越来越快，配送间隔越来越短，商品周转次数越来越多。从某种程度上来说，电商领域的竞争拼的就是物流环节的快速反应能力。铁路各部门只有上下齐心，形成合力，相互协调，努力压缩物流系统各环节作业时间标准，快速响应市场和客户需求，才能在物流市场上抢占先机。

5.2.1建立部门间协调机制

首先，要明确各部门职责，各货运中心负责深入厂矿企业、港口，对货主开展“前店”营销，发挥多种手段，积极争取货源；以95306网站为依托，大力发展网站、电话、微信、手机APP等互联网线上受理业务，积极拓展线下受理覆盖面，确保所有受理渠道畅通；完善市场调查办法和需求调查机制，建立大数据技术分析模型，掌握物流市场情况，科学制定市场开发战略和营销策略，完善营销体系和营销手段。各货运营业部负责现场业务受理、营销和宣传工作，依照岗位作业标准，打造铁路品牌服务；各车务站段运输系统负责做好“后厂”运输服务保障工作，集中精力保安全、提效率，不断优化运输组织方式，压缩运到时限。

其次，要建立部门间协调机制，完善管理办法，努力消除结合部问题，形成“营销围着客户转、运输围着营销干、企业围着效益转”的良好局面。

5.2.2建立“一体化”管理机制

按照“专业化、规模化、网络化、集约化”经营原则，健全完善物流管理体系，将物流服务和运输纳入“一体化”管理，建议成立综合物流运输管理部门，根据物流市场变化，制定铁路物流发展方向；协调运输部门和货运部门工作，协调各局之间的运输组织工作。建立“一体化”经营管理机制，实现物流服务业务与其他经营业务的高度融合，形成以市场需求为导向、以满足客户为目标、以互助共保为支撑的物流服务链条，确保全路一张网，合力打造铁路现代物流建设。

5.3打造专业物流职工队伍

5.3.1加强教育培训工作

加大教育培训力度，使干部职工在思想观念、工作思路、管理模式、服务行为等方面有全新的改变，采取多种方式，分层次搞好物流业务、货运营销等培训工作，根据岗位作业特点和作业要求，编制作业指导书，将现场作业规章制度条文化、具体化，使干部职工在工作中有据可依，有章可循。根据现代物流发展实际需求，创新培训方式方法，聘请专业讲师，提高培训质量和效果。提供物流经验交流平台，发挥模范作用，全面提升物流队伍整体业务素质。

5.3.2引进专业人才

破格提拔业务能力强，业绩突出的干部职工，面向社会招聘、引进专业物流管理人才，对迫切需要推进的工作，借智借脑，加快推进。

5.4加快实行市场化定价机制

要按照“紧贴市场、覆盖成本”的原则，完善与市场紧密对接的计价收费模式，实行完全市场化的一口价。建立货运市场价格调查数据库，动态掌握公路、水运等其他运输价格及变化趋势，根据不同线路、区域等综合因素，精细化测算运输成本，为科学市场定价提供基础。通过不断优化铁路运价方案，促使铁路运价更加公开透明、贴近市场，从而降低企业物流成本，提高铁路市场竞争力。