呼叫中心工作思路十篇

呼叫中心工作思路篇1

[关键词]网间呼叫 局数据 综合分析处理

中图分类号：B025.4 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）36-0053-01

关口局是我公司业务与其他运营商互联互通业务的转接通道，在关口局，因为涉及到其他运营商，所以经常会碰到一些特殊需求，从维护公司利益角度出发，快速准确解决好这些问题，需要有效运用网间呼叫及路由等数据配置，本论文从实际工作出发，通过分析问题实例，找出解决此类问题的有效途径，以切实提高对互联互通业务的维护水平。

一、网间号码传送问题的处理

网间呼叫的路由组织，其根本目的是为了完成一次呼叫的接续，但是随着业务的发展，号码的正确传送也是网间呼叫组织的一个重要的组成部分，例如，异地手机呼入本地固定时，为了方便固定电话的回拨，固话的来电显示应为加0的异地手机，但是由于手机拨异地手机的来显没有0，所以移动公司送到固话关口局的主叫号码来显前也没有0，所以需要在固话关口局做号码传送的特殊处理，解决的方法需要局数据的综合应用。

分析思路：在关口局识别本地手机和异地手机的位置只能在本地字冠的被叫号码分析上，考虑对所有移动公司的来话都对主叫号码前统一加零处理。对本地的手机号段做去零处理。

处理过程：

1、对所有移动公司的来话中继群单独分配一个呼叫源码。

2、增加号码变换索引8，对号码变换索引8实现前插0处理。

ADD DNC：DCX=8，DCT=INS，DAI=NONE，ND=K'0，CONFIRM=Y；

增加主叫号码分析，对呼叫源码为17的，主叫为136、137、138、139、150、158、159的，对主叫引用号码变换索引8。

增加主叫号码分析，对呼叫源码为17的，主叫为本地移动号段的，实现主叫号码的不变换。

根据字冠数据最大匹配的原则，对分析位长较长的本地号段，不对主叫做加“0”处理，对匹配不到最大字冠的，为异地号段，对主叫号码做号码变换，实现加“0”处理，需求得以实现。

二、针对单独一类用户呼叫的处理

在互联互通工作中，经常会遇到对单独一类用户的呼叫处理不同于其它用户的处理，区分这类用户针对关口局来说应该在中继群上，有效地利用分群处理，综合运用呼叫源数据，是解决此类问题的关键。

拿话吧用户来说，话吧用户是在帐务系统上定义的一类用户号码，由于互连互通的竞争，需要将此类用户呼叫本地电信的呼叫送至异地固定到本地电信的中继群上（结算上的策略），并且要实现在话单上的主叫号码，及号码传送到其他运营商的主叫号码为异地固定的电话号码（主叫号码前插区号0362），为了避免用户利用来电显示对主叫号码回拨时，回拨不正确造成的用户投诉，还要将此类呼叫的来电显示设为：不显示。

分析思路及处理过程：

由于此类用户是在帐务系统上实现的一类用户，在交换机上没有体现，所以要在端局对此类用户单独设一个用户组，针对话吧用户使用此用户组，在关口局到软交换局，软交换局再到端局间进行分群，实现端局将话吧用户呼叫本地电信的字冠（590等）指向此专群送到关口局，剩余的工作由关口局来实现（以下步骤为北环关口局的数据实现，并以与北环软交换局配合为例）。

增加呼叫源23，呼叫源名称设为：软交换话吧分流，路由选择源码设为：23。

将关口局到北环软交换局的中继电路的最后一个PCM的最后10个时隙单独分群，呼叫源码引用：23增加路由分析，呼叫源码为23的呼叫，拨叫路由选择码为222（本地电信590等字冠的路由选择码为222）的路由设为72（路由72最终索引到异固到本地电信中继群）。

以上三步实现了端局送过来的话吧用户呼叫本地电信字冠指向了异固到本地电信中继群（原指向本固DD本固电信中继群）。

增加号码变换7，实现插号，起始位为0，新号码为0362。

增加号首特殊处理，对呼叫字冠为本地电信（如590）的，呼叫源为23（话吧用户）的呼叫做主叫号码变换，号码变换设为：7。

以上两步实现了对此类呼叫将主叫号码前插0326的区号。

对关口局新分的中继群199群（新汇接话吧分流中继群），在中继群上定义入局主叫号码显示限制为：是，则可实现经此中继群过来的来电显示在被叫话机上不显示。

经过拨测确认来电显示为不显示，用LST AMA指令查看话单，话单内容为：主叫号码0362+原主叫号码，所使用的入继群号为：199，出中继群为异地固定到本地电信的中继群，经信令跟踪观察，关口局送到其他运营商的主叫号码也为主叫号码0362+原主叫号码。

所以经验证，此需求得以完全实现。

三、有效利用信令流程观察，解决维护中遇到的实际问题及思路描述

1、问题描述

某端局用户拨打手机时，有时忙音（忙音时，手机的状态为空闲），此问题经一个多月后，才反映到我网管中心，端局维护人员当时认为是在某个环节做了限呼，所以当时未引起足够重视.

2、分析思路及处理过程

1）、在北环关口局登记信令观察，端局配合拨测，得到不正常信令（忙音）流程如下：

03143D（端局）？03143F（北环关口局）发IAM消息

03143F（北环关口） ？03143D（端局）发SST消息.

2）、分析：

对照两种信令流程，呼叫不正常出现在：关口局没有向端局局发GRQ要主叫，没有向移动关口局转发IAI消息，使得呼叫没有向下进行，所以问题应该排除在移动关口局，而应定位在关口局和端局局之间。

因关口局向端局局发送SST（特殊信号音消息），依经验，做了特殊限呼的情况下，会回送此信令，检查所有的网管限呼数据，未发现有相关的数据存在，再检查关口局端局的来话中继群，对入中继群和到移动的出中继群的主叫甄别及限呼组进行检查，也没有相关数据.所以排除是特殊限呼造成的。

让端局局进行多次拨测，查找不正常信令中IAM消息和正常IAM消息内容的区别，除电路识别码外，其它没有区别，电路识别码在消息跟踪中为16进制的，例02、03分别为68、01，（68）转换为十进制为：16*6+8=104，01转换为2的8次方，两项相加得到CIC，经多次拨测，发现不正常的呼叫的电路识别码集中同一个PCM上。

查此PCM，在关口局侧为到端局的出中继，为什麽端局的来话会占此pcm呢？问题就是出现在端局局上，端局局是否将此PCM定义为双向中继群呢？经与端局局沟通，确认了此推测，因端局局发起呼叫，占用了此双向中继电路，到达关口局后，因关口局定义的为出中继，造成在关口局呼叫不能进行，而回SST消息。

将中继群的类型改统一后，此问题得以解决。

在写论文的过程中，对关口局局数据设置有了更详尽的学习认识和剖析，思路得到了进一步的梳理，使自己的维护水平得到了提高， 在以后的工作中，希望能够有更强的专业水平，为公司的维护工作作出更大的贡献。

呼叫中心工作思路篇2

一、为什么开展员工述职活动

作为管理者，除了KPI指标水平以外，各项管理制度落实情况、主管及班组长工作状态、一线员工对部门发展的意见建议都是关注的重点，管理者只有知晓“员工什么样”、“员工想什么”和“员工怎么做”，才能准确判断现行的管理思路是否正确、员工执行是否到位，并为未来管理重点调整及企业文化建设明确方向。以400人规模的客服部为例，知晓全员姓名都绝非易事，何谈深入了解，因此该客服部从一线主管、班长、专责入手，借助述职活动构建交流平台，打通管理者和一线员工之间的沟通壁垒，并将述职活动作为员工成长的一部分持续开展。

二、员工述职述什么

员工述职活动共分四个环节（如图1），分别是述职报告、天生我才、有问必答和畅所欲言，每个环节有侧重点地考量员工某一方面的素质，通过四个环节对员工综合能力进行全面评价。

（一）述职报告

该环节中每名述职者需提交一份述职报告，报告内容涵盖四个部分：一是该年度主要工作内容与业绩；二是工作中采用的特色手段和方法；三是部门或班组管理中存在的问题与建议；四是个人未来的工作计划或发展方向。

管理者通过述职报告可以对述职者进行概括性了解，对人员特点、关注问题、发展意愿进行事前描摹，并在后续环节中进行重点挖掘；同时述职报告可以体现员工的文字功底和概括总结能力，这也是一线运管人员的必备素质。

（二）天生我才

该环节中每名述职者以PPT方式进行个人展示，展示内容包含但不仅限于工作思路与方法、部门管理建议、个人工作技巧分享，力求突出工作亮点，体现工作优势。天生我才环节是述职者个人特色集中表现、工作思路集中阐述、技能优势集中表现的环节，通过文字、图片、语言表达等方式，管理者可以对述职者有更深入的了解。

如果将述职报告比作一份个人简历，那天生我才则像面试环节中的自我介绍，通过述职者的自我陈述，管理者对述职者已经有了基本认识，并能初步判别述职者的性格及工作特点，为后续环节的深入性问答、未来培养侧重点的确定以及岗位适应性的调整提供依据。

（三）有问必答

该环节中每名述职者须回答问答题3道，分别从综合管理题库、现场管理题库和业务管理题库中各抽取一题。综合管理题库涵盖考勤管理、绩效管理、积分管理、后勤管理四个方面；现场管理题库涵盖KPI指标管理、应急管理、系统异常处理、员工情绪疏导四个方面；业务管理涵盖工单审核模拟、质检标准判定两个方面。

有问必答如同面试中的技能考评环节，题库内容都是一线主管、班长及专责的必备技能。一线运营管理工作是琐碎的，标准化的管理制度和规范往往被忽视，采用传统的考试方法又存在机械性和考后遗忘性的弊端，但通过有问必答环节，述职者会将题库中的题目与自己的述职内容相结合，激发他们对工作更多的思考，例如很多述职者都有这样的反馈：

述职者A班长：“学习了绩效管理题库，我发现薪酬原来由这么多因素构成，以后组员向我询问工资低的原因时我可不能再简单地说一句扣保险就敷衍了事了。”

述职者B班长：“每次大话务来临，主管一声令下，我和组员们就赶紧应急待命。学习了应急管理题库，原来每一次应急的启动都是有标准有依据的，以后我也可以根据话务数据判断是否启动应急并提早准备了，这样的应急不盲目，更有条理。”

让基层运管人员提升知识技能水平是有问必答环节的目的，一线管理不再是“你好我好，凡事都听领导”的刻板模式，标准与流程被所有运管人员掌握并运用，现场运营就会向高效率持续发展。

（四）畅所欲言

该环节中由部门主任及经理组成评审团，对每名述职者进行开放式提问。经过前三个环节，管理者对每名述职者的人物画像已基本完成，这个环节实际是要对每名述职者进行最终认知，对管理者提出了较高要求。在该环节，管理者一要对述职者的工作能力、管理思路、管理前瞻性等素质进行综合考量，并根据其表现进行评分；二要对现行的管理思路贯彻是否到位进行判定，对述职者提出的意见建议进行收集；三要将述职者能力特点与所在岗位进行匹配，建立并完善人才库资源。

三、员工述职怎么判

述职共计100分，其中述职报告环节占40分，天生有才环节占15分，有问必答环节占15分，畅所欲言环节占30分，具体评判标准如表1至表4所示。

四、述职结果怎么用

领导与员工的亲密接触――在超大型呼叫中心里，受人员数量和岗位层级的限制，一线员工和部门主要领导的沟通是非常有限的，传统的主任信箱、主任开放日等活动因员工主动沟通意愿不高而收效甚微。员工述职活动将目标群体定位在某一范围内，员工有充分的时间进行有针对性的事前准备。在述职过程中，管理者会根据述职者特色进行灵活提问；述职者为了在活动中有突出表现，也会主动突出自身优势，在强烈沟通意愿驱使下的沟通是更有效的，也便于管理者听到更多“真话”。

人才梯队的整合梳理――呼叫中心中班组众多，对主管、班长、专责等岗位的需求量较大，如何在高流动性的员工群体中迅速定位运管团队的后备力量至关重要，管理者寻找的不仅是最有能力的员工，更是最能准确把握管理方向、有思路、能带队伍的员工。述职活动是述职者综合能力的一次全面展示，其技能水平、管理思路、工作方法甚至是语言表达和文字能力都能有所体现，管理者可以据此对在岗人员工作水平进行评价并实现优胜劣汰，更可为各岗位储备匹配的人才。

呼叫中心工作思路篇3

【关键词】软交换技术；下一代网络NGN；媒体网关；移动3G网络

一、软交换的概念

随着计算机和通信技术的不断发展，通过在一个公共的分组网络中承载话音，数据，图象已经被越来越多的运营商和设备制造商所认同。在这样的业务驱动和网络融合的趋势下，诞生了NGN下一代网络模型，实现在分组网络中，采用分布式网络结构，有效承载话音、数据和多媒体业务。作为NGN网络的核心技术，软交换主要遵循业务、控制和承载相分离的原则，为电信网提供一个不受话务传输模式限制的业务环境。

国际软交换联盟(International Softswitch Consortium)对软交换的定义是“软交换是提供呼叫控制功能的软件实体”，信息产业部电信传输研究所(现通信标准研究所)对软交换的定义是“软交换是网络演进以及下一代分组核心设备之一，它独立于传送网络，主要完成呼叫控制、资源分配、协议处理、路由、认证、计费等主要功能，同时可以向用户提供现有电路交换机所能提供的所有业务，并向第三方提供可编程能力。”目前，我国已完成并颁布了《软交换设备总体技术要求》(YDC003-2001)，明确规范了软交换在网络中的位置，功能要求、业务要求、操作维护和网管要求、协议和接口要求，计费要求和性能指标，并规定了与IP电话及智能网的互通要求等。

二、软交换的体系结构

软交换网络从功能上可以分为业务平面、控制平面、传输平面和接入平面，如图1所示。

1.软交换的网络结构介绍

接入平面：提供各种网络和设备接入到核心骨干网的方式和手段，主要包括信令网关、媒体网关、接入网关等多种接入设备。

传输平面：负责提供各种信令和媒体流传输的通道，网络的核心传输网将是IP分组网络。

控制平面：主要提供呼叫控制、连接控制、协议处理等能力，并为业务平面提供访问底层各种网络资源的开放接口。该平面的主要组成部分是软交换设备。

应用平面：利用底层的各种网络资源为用户提供丰富多样的网络业务。主要包括应用服务器（Application Server）、策略/管理服务器（Policy Server）、AAA服务器(Authority Authentication and Accounting Server)等。其中最主要的功能实体是应用服务器，它是软交换网络体系中业务的执行环境。

2.软交换的主要功能

软交换的主要设计思想是业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信。软交换的功能结构如图2所示。从图中看出，其主要功能包括媒体网关接入、呼叫控制、业务提供、互连互通、计费与网管、地址解析等功能。

图2 软交换功能结构示意图

媒体网关接入功能

媒体网关功能是接入到IP网络的一个端点、网络中继或几个端点的集合，它是分组网络和外部网络之间的接口设备，提供媒体流映射或代码转换的功能。例如，PSTN/ISDNIP中继媒体网关、ATM媒体网关、用户媒体网关和综合接入网关等，支持MGCP协议和H.1248/MEGACO协议来实现资源控制、媒体处理控制、信号与事件处理、连接管理、维护管理、传输和安全等多种复杂的功能。

呼叫控制和处理功能

呼叫控制和处理功能是软交换的重要功能之一，可以说是整个网络的灵魂。它可以为基本业务/多媒体业务呼叫的建立、保持和释放提供控制功能，包括呼叫处理、连接控制、智能呼叫触发检出和资源控制等。支持基本的双方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能，多方呼叫控制功能包括多方呼叫的特殊逻辑关系、呼叫成员的加入/退出/隔离/旁听等。

业务提供功能

在网络从电路交换向分组交换的演进过程中，软交换必须能够实现PSTN/ISDN交换机所提供的全部业务，包括基本业务和补充业务，还应该与现有的智能网配合提供智能网业务，也可以与第三方合作，提供多种增值业务和智能业务。

互连互通功能

下一代网络并不是一个孤立的网络，尤其是在现有网络向下一代网络的发展演进中，不可避免地要实现与现有网络的协同工作、互连互通、平滑演进。例如，可以通过信令网关实现分组网与现有7号信令网的互通；可以通过信令网关与现有智能网互通，为用户提供多种智能业务；可以采用H.323协议实现与现有H.323体系的IP电话网的互通；可以采用SIP协议实现与未来SIP网络体系的互通；可以采用SIP或BICC协议与其他软交换设备互联；还可以提供IP网内H.248终端、SIP终端和MGCP终端之间的互通。

协议功能

软交换是一个开放的、多协议的实体，因此必须采用各种标准协议与各种媒体网关、应用服务器、终端和网络进行通信，最大限度地保护用户投资并充分发挥现有通信网络的作用。这些协议包括H.323、SIP、H.248、MGCP、SIGTRAN、RTP、INAP等。

软交换除了完成以上主要功能之外，还有资源管理功能、计费功能、认证与授权功能、地址解析功能、话音处理功能等。

3.软交换的主要协议

由于软交换是一个开放的、多协议的实体，必须采用标准协议与各种媒体网关、终端与网络进行通信。下一代网络中软交换设备涉及的几个主要协议有H.323、MGCP/H.248、SIP、BICC等。

H.323协议

H.323是一个伞状协议，它描述了在一个基于分组的交换网络上进行多媒体通信的系统的整体结构和操作。H.323建议对呼叫控制、多媒体管理、带宽管理以及LAN和其他网络的接口都进行了详细的规范说明。采用H.323建议，各个不同厂商的多媒体产品和应用可以进行相互操作，用户不必考虑其兼容性问题。该建议为商业、个人用户基于LAN、MAN的多媒体产品协同开发奠定了基础。它是ITU-T为了在无服务质量保证的IP网上的可视电话系统和设备进行多媒体通信所建议的协议集，包括点到点通信和多点会议。H.323包括如下几个部分的协议：H.225.0，Q.931，H.245RTP/RTCP。这套建议的主体目前已基本稳定，一些基本框架已被广泛采用，ITU-T还在不断地对协议的扩展应用进行研究。

软交换与媒体网关接口协议MGCP/H.248

MGCP协议是简单网关控制协议(SGCP)和IP设备控制(IPDC)协议合并的结果，是H.323网关分解的产物，基于主从工作模式。H.248协议使语音、传真和多媒体信号在公共电话交换网与新兴IP网络之间进行交换成为可能。与MGCP相比，H.248可以支持更多类型的接入技术并支持终端的移动性，比MGCP所允许的规模更大，并且H.248协议通过增加许多Package的定义来对协议的功能进行扩展，因而，H.248比MGCP更具灵活性，已逐渐取代MGCP发展为媒体网关控制协议的标准。

软交换间的接口协议SIP协议

SIP用于实现会话(session)的发起、建立和释放，并支持单播、组播和移动性。它以Internet协议（HTTP）为基础，遵循Internet的设计原则，所以很容易增加新业务，扩展协议，而不会引起互操作问题。SIP协议简单，是模块式，不受基础协议与结构的限制。在软交换系统中，SIP协议主要应用于软交换与SIP终端之间，软交换与软交换之间，也可用于软交换和应用服务器之间，提供基于SIP实现的增值业务。国际软交换联盟和一些组织提倡SIP，认为它虽没有H.323那样功能强大，但对运营者来说，比较容易实施，不少运营者和制造商从H.323转移到SIP。而全网采用SIP协议的大型电信网络目前尚不成熟。3GPP已经决定在SIP协议的基础上建立全IP网络，并要求未来3G终端支持SIP。

呼叫控制BICC协议

传统网络呼叫信令协议和承载的信令协议都是综合在一起，新的信令技术需要将呼叫控制和承载连接控制分开，以适应网络发展的要求和支持不断出现的新业务；另外骨干宽带传送网(ATM/IP)的出现，希望现有网络能够采用与网络基础的承载传送技术无关的呼叫控制信令协议。ITU-T提出了与承载无关的呼叫控制(BICC)，BICC支持独立于承载和信令消息的传送技术而支持窄带ISDN业务，ISUP消息同时携载呼叫控制和承载控制信息，用电路标识码(CIC)标识物理承载电路，CIC是指TDM的电路，而BICC可以与任何承载互操作，例如ATM、IP以及TDM。

三、软交换应用故障案例分析

案例：LAN Switch故障导致端局呼叫接续困难的故障处理

故障现象

深圳某软交换MSC-Server所覆盖范围内的用户出现主叫难打出难打入现象，PLLDP值仅为8%。

告警信息

MSC-Server：

*** ALARM 021 O2/APZ

SCTP NETWORK STATUS CHANGE

原因分析

1.状况描述：

深圳某MSC-Server在几乎无任何征兆的情况下，出现用户难打进打出的现象，PLLDP值仅为8%。

在检查告警及各参数状态时，未发现有A级告警。

2.故障原因分析：

拨测发现难以打通电话的两个BSC为对应同一MGW。

MSC Server上用指令EREPP查询，发现event 1025、1030频繁出现，逐定位故障原因为MSC->MGW->BSC的信令传送存在不断闪断的情况。

在Lan Switch上通过镜像端口抓取IP包的方式，发现从LanSwitch上出来的部分IP包存在异常情况。至此将故障锁定在Lan Switch上，原因为Lan Switch频繁发错误包，并在MGW积累，导致在MGW上Mc信令拥塞，尽而下挂的两个发生BSC限呼。

处理步骤

1.对BSC作LARGE RESTART，SYREI:RANK=LARGE，EXPL=OTHER，在短暂恢复15分钟后，故障重现。

2.对MGW做WARM RESTART，话务逐步恢复。

3.将故障Lan Switch的线路拔出，从而将Mc口链路进行倒换。

4.更换故障Lan Switch。

故障总结

软交换端局的故障定位较传统复杂，需要考虑MSC Server、MGW、IP承载网等设备。此次故障在定位时，我们也主要考虑到主设备方面的原因，通过逐步分析在定位在IP设备。

在本次故障定位时没有重视O2等低级别告警而走了一些歪路，下次故障定位时应该抓住各个告警，对系统的软件错误，event等要仔细分析，不遗漏任何潜在的痕迹。

四、结束语

呼叫中心工作思路篇4

2015年被普遍认为是“互联网+”元年，许多新兴的互联网企业借着互联网的东风扶摇直上，而传统企业则面临着巨大挑战。“互联网化转型”成为年度热点词汇，同时也是摆在诸多企业管理层面前的一大难题。那么，“互联网+”对于通信运营商而言意味着什么呢？中国联通董事长王晓初给出了他的答案：“总体而言，‘互联网+’对中国电信行业是机遇与挑战并存，但机遇大于挑战。”诚然，互联网的蓬勃发展对通信运营商的传统业务收入带来了巨大冲击，但与此同时也为运营商打开了通向未来企业发展“新蓝海”的“新通道”。对于高层决策者来说，“互联网化”是企业改革、转型的方向；而对于基层执行者来说，“互联网化转型”应落实到企业运营及日常工作的方方面面。

“互联网+”时代背景下的呼叫中心

一直以来，呼叫中心是面向顾客提供咨询服务、收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节。作为一个知识密集型机构，呼叫中心对从业人员的综合素质、学习能力和心理承受能力都有较高要求。在迈入“4G+”的新时期，通信运营商产品体系、业务流程、知识架构均有较大调整，对于呼叫中心的一线员工来说，需要开展高效的培训方能将复杂的理论知识转化为自身的基础技能。然而，在当前“互联网+”的时代背景下，传统通信运营商的呼叫中心正面临着如下三大挑战。

1、业务知识日益复杂化

2015年2月，工信部正式向中国联通、中国电信发放LTE FDD网络经营许可证，意味着中国通信运营商正式开启“4G混合组网”时代。同年，三大运营商先后宣布推进“4G+”试验与商用。极速的4G网络在方便人们生活的同时也为呼叫中心带来了新的难题：全新的网络制式、套餐体系、业务受理流程要求员工进一步充实自身知识储备。与此同时，系统、高效的培训方式的应用亦成为新时期运营商呼叫中心迫在眉睫的工作。

2、员工队伍日益年轻化

呼叫中心最宝贵的财富即具备良好服务意识、一流业务能力的员工队伍。随着90后员工日益增多，呼叫中心的队伍也日益年轻化。90后员工成长于互联网浪潮兴起的时期，相较上一辈人来说，他们对于新兴事物的接受程度普遍较高，具备较强的学习能力。另一方面，独身子女家庭所带来的舒适环境使得他们普遍缺乏吃苦耐劳、潜心钻研的精神，传统的填鸭式培训方式已无法达到预期的培训效果。

3、学习时间日益碎片化

通信运营商呼叫中心业务知识具有种类繁多、更新频繁、时效性强的特点，要求员工时刻学习、储备新的知识以应对用户的各类咨询、受理与投诉。然而，高强度的工作环境、追求极致效率的运营流程以及年轻员工对于自由支配时间的需求迫使呼叫中心无法像以往那样通过集体授课的形式开展大规模的常规培训。基于此，如何将员工碎片化的时间最大化利用，有效开展专项培训，成为新时期呼叫中心的一大难题。

呼叫中心的“互联网”基因――“沃查”APP

2015年3月，针对呼叫中心当前普遍面临的三大挑战，上海联通客户服务中心在部门内部成立了“互联网+”研究小组，对10010热线呼叫中心面临的几大问题进行调研分析，调研对象除了通信行业呼叫中心外还包括其他优秀的互联网企业呼叫中心。调研结果显示，当前呼叫中心多采用集中式短期培训方式。以培训对象来划分，在新员工培训方面，现阶段呼叫中心主要通过培训师授课、实习演练、考核结业等方式开展，部分紧急项目甚至存在“以考待训”的情况。这样的培训模式普遍存在培训流于形式、学员短时间内学习压力过大等弊端，新员工在培训期间大量流失现象严重，给企业带来了较高的招聘压力及无效的培训成本支出。在在岗员工培训方面，呼叫中心多采用专家授课、在线学习、定期考核的方式开展，存在培训模式单一、员工接受程度低等问题。综上，呼叫中心固有的培训体系已无法满足当前复杂多变的运营环境，传统培训模式亟待创新。

为有效解决呼叫中心存在的上述问题，上海联通客户服务中心“互联网+”研究小组以“二提升二降低”（即提升员工业务能力、提升员工学习积极性、降低优秀员工离职率、降低员工新业务学习周期）为抓手，对标同行及标杆互联网企业呼叫中心的培训模式，同步参考当前互联网上热门的学习类应用软件设计思路，创新性地提出了开发运营商行业内首个面向呼叫中心员工的游戏类培训APP软件方案：“沃查APP”。

通过与专业APP开发公司合作，研究小组先后完成了APP开发需求书制定、框架搭建、功能设计、内容编撰、后台管理模块设计、功能测试、服务器压力测试等多项工作，历时近半年时间，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上线。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代，形成较成熟稳定的版本。

正如雷军所言：互联网思维的核心是“用户思维”。对于“沃查APP”来说，呼叫中心的客服人员即为产品的用户。为提升员工参与感，APP从标识、名称到各个模块的内容都由近千位客服人员投票产生。以模块名称为例，经所有一线客服人员投票后，“学习”、“娱乐”及“积分排行”3大模块最终分别被命名为：闭关修炼、笑傲江湖、风云榜；而学习板块内的“客服板块”则被命名为“莲花宝典”，意为联通话务员学习宝典。通过“用户”参与的形式设计出的产品自然备受“用户”欢迎，而风趣生动的命名方式更为“沃查APP”注入了鲜明的“互联网”基因（如图1、图2）。

1、“学习专区”定位为“移动知识共享平台”，即手机客户端知识库。“学习专区”下设9大模块，囊括热线、营业厅、集团客户、网络建设等渠道内容，其中热线渠道知识内容由呼叫中心自主编辑，其余板块知识由上海联通其他对应部门负责维护添加。无论是呼叫中心客服人员还是公司各部门员工，均可随时随地登录APP了解、学习最新的知识内容，实现了碎片化时间的有效利用（如图3）。

2、“娱乐专区”设计思路主要为“寓教于乐”，即通过游戏的方式提升学员学习积极性，从而带动提升业务水平。“娱乐专区”下设3大模块：闯关答题、PK答题及在线考核。其中“闯关答题”采用设置关卡、闯关获取积分的游戏模式鼓励员工多参与答题；“PK答题”采用“一对一”PK竞技模式，PK双方在一定时限内回答同一套题目，以一定积分为赌注，得分高者赢取得分低者积分，巧妙利用了年轻员工好胜心的特质，在游戏中提升其业务水平。“在线考核”则主要为管理者设计，支持学员定期考核、问卷调查等功能（如图4、图5、图6）。

3、“积分排行专区”主要为“娱乐专区”提供支撑。学员在“学习专区”进行知识储备后通过“娱乐专区”获取答题积分，积分结果将在“积分排行专区”显示。此外，“积分排行专区”另设了“营销排行”板块，可实时展现呼叫中心各员工的营销排名，助力呼叫中心服务、维系、营销一体化工作（如图7）。

“沃查”APP培训效果分析与总结

截至2016年1月，“沃查APP”在上海联通10010热线呼叫中心已完成所有员工的注册登记，APP日均答题活跃度突破60%，这意味着有60%的员工每天至少登录答题1次。日均答题量突破1.5万题，即人均答题量突破15题/人。通过APP在线提交的问题与建议已突破500条，对于优化热线运营流程、APP产品设计、人员业务知识的提升起到了显著效果。通过跟踪对比发现，APP上线6个月以来，上海联通10010热线呼叫中心员工日常业务拨测成绩月累计提升近10个PP。

为进一步提升用户黏性、深化推进“沃查APP”与热线运营相结合，上海联通客服中心先后开展了以“U can u up， no can u ask”为主题的APP有奖主题竞赛、以“一卷沃查风云榜，囊尽客服奇英才”为主题的APP积分有奖活动。活动开展以来，APP用户活跃度稳步提升，客服人员学习激情得到进一步释放，真正实现了全员主动学习、乐于学习的效果。为何“互联网”基因打造的“沃查APP”能够起到这样立竿见影的效果？究其原因，主要有三个方面。

1、 化被动“填鸭式”培训为主动“娱乐式”学习

传统呼叫中心的培训模式主要为老师教、学员学，老师通过言传身教的模式将业务知识以类似“填鸭”的方式传递给学员。自觉好学的学员通过课上记笔记、课后做习题巩固等方式提升业务水平；普通的学员则只能靠课堂学习、领悟的方式掌握新的知识。“沃查APP”娱乐专区的引入则彻底打破了这一传统，用户可随时随地登录APP参与答题游戏，娱乐的同时既赢取积分还可兑换相应奖品。老师不再需要监督学员学习，学员也无需课后抽出时间来完成大批量的作业，为双方减负的同时真正实现了“填鸭式”培训向“娱乐式”学习的转化。

2、化“枯燥刻板”式考核为“生动风趣”类答题

呼叫中心业务培训的闭环即为业务考核。检验一个员工是否具备上岗的条件，最直接有效的方法即为知识考核。传统的考核模式通常需要将待考核的员工召集起来，采用笔试或机试的形式对其进行效果检验。这种考核模式一方面对场地提出了一定的要求，同时也极大地占用了员工的工作时间，效率低下。“沃查APP”考核模块的引入则有效解决了这一问题，通过“生动风趣”的题目设置，题库随机生成、定时推送的方式，实现异地、同步答题考核，有效提升考核效率及员工接受度。

3、化“加班加点”的灌输为“润物细无声”的提高

呼叫中心工作思路篇5

在呼叫中心，一些经典的管理方法如“PDCA”质量管理法、“六顶思考帽”等的应用已日趋成熟，而有待进一步思考和探索的是，如何突破传统，寻找呼叫中心运营管理的新思路。笔者所在的广东移动客服（广州）中心拥有超过1800名生产人员，每月服务的客户人次约500万，每次服务均涉及到客户短信满意度、首次问题解决率、通话时长、来电原因等各项运营数据，数据量若以服务人次的倍数增长来衡量，要做到各个指标以及量质的均衡是非常困难的，笔者认为，“大数据”思维是与呼叫中心运营特点最契合的新思路之一。

二、探索实践

通话均长是呼叫中心衡量服务效率的常见指标，反映平均每一通客户拨打热线人工的通话时长（单位：秒）；短信满意度则是表示客户对热线人工服务满意度比率，是反映客户满意程度最常见的指标；首次问题解决率是客户拨打热线后2小时内未重复拨打的比率，反映10086对客户问题的解决能力。将这三个常见运营管理指标有效结合，能够让运营更加合理、均衡。笔者运用大数据思维，建立“量质九宫格”管理模型，就是将量的指标（通话均长）与质的指标（短信满意度和首次问题解决率）结合管理，保质提效。

1、建立模型

建立 “量质九宫格” 管理模型，整合所有成熟技能人员超过1000万个数据，将人员按照通话均长（简称“ATT”）（如图2）、质量划分成A/ B/C三个等级（如图1），组合成9个类型。比如AA型就是质量好、ATT短的员工；那么BA型的就是质量好、ATT稍长的员工；CA型就是质量好、ATT最长的员工。

2、人员配型

结合员工ATT、质量数据，将每一个员工按照模型规则打上类型标签。配型结果显示，处于平均水平的BB型员工占比最高，达24%；质量A型、通话均长A型员工比例分别为30%、20%；双优AA型、双低CC型员工占比均为6%（如图3、图4所示）。

3、业务配型

对比类型间业务结构，找到每个群体的员工特点和缺点，以采取针对性管理提升方式。比如CA与BA型员工对比，他的特点是业务相对熟练、更倾向于主动服务和一站式解决客户问题，他的缺陷就在于语言表达的精简性不足，不能灵活运用一些辅助手段培育客户自助服务能力（如图5、图6、图7）。

4、方法配型

每个类型员工均存在不同的问题与特征，那么，接下来我们针对每个类型员工设计不同的提升方案（如图8）。

5、管理实践

首先采用目标管理法对每个类型设定分解目标，并按照每一个员工历史表现制定员工个人目标值（如图9）。然后，针对每个员工群体特性，从人员能力、业务能力提升两个方面着手开展工作（如图10、图11）。

6、实践成效

最终，经过3个月的运营实践，取得了良好的效果（如图12）：

（1）ATT持续下降、质量持续提升：从9月起，连续3个月ATT下降8秒；同时，质量指标短信满意度、首次问题解决率持续创新高，达96.60%、89.32%，分别提升1.1pp、0.87pp。

（2）九宫格发展趋势良好：短ATT的A型人群数增长至1.5倍，同时优质量A型人群数增长75%。AA型短ATT、优质量人群数增长到2.9倍，CC型长ATT、低质量人群减少至0人，员工ATT最高降50s、且首次问题解决率提升2.5pp。

三、总结

呼叫中心工作思路篇6

在徐总眼里，这幅字既富于浪漫主义豪情，也充满了激情，这样的激情也许就是远传团队一直保持正能量的原因，使得远传的发展欣欣向荣。十年来，远传吸引了众多有梦想的员工，培养出众多的运营专家，研发出专业的管理软件，成为一个服务运营管理渠道的专业建设平台。我们期待通过对徐总的采访，与业界分享远传的成功经验。

《客户世界》：徐总，远传技术经过近十年的发展，在业内的影响力越来越大。您最近提出打造有思想的专业管理软件，对于这一理念，您是如何解读的？

徐立新：远传技术经过近十年历练，提出了打造有思想的专业管理软件这一理念，可以通俗地理解为：“通过哪些手段和流程把呼叫中心管理好？”“如何提升呼叫中心的管理效能？”有思想的专业管理软件不是单纯地写代码，不是简单地根据客户需求开发；有思想的专业管理软件是主动把行业内先进的、最适合客户的管理思想、管理方法嵌入软件，帮助客户提升管理的幸福指数，降低痛苦指数。

比如远传技术的排班软件，这是公司的明星产品，市场占有率名列前茅，就是因为其中凝聚了许多远传技术专家和客户多年的运营管理经验、无数次的算法模型的测算、无数次与排班师的交流、无数次的流程实践，才有了这款比较成熟的管理软件。

《客户世界》：您提出有思想的专业管理软件是基于哪些方面的因素？

徐立新：远传技术经过近十年的沉淀，对大型呼叫中心的运营管理非常熟悉，例如电信运营商和金融行业的呼叫中心。我们一直聚焦在呼叫中心与客户服务行业，精耕细作，今后还会坚持这条道路，有所为有所不为，力争成为呼叫中心这一细分市场上的领跑者。基于“聚焦行业、精耕细作”这一战略，远传需要打造有思想的专业管理软件。除此之外，还与以下三方面的因素有关：

一是客户价值提升的需要。

呼叫中心行业已经从建设高潮期转入运营管理优化时代，随着技术的发展，呼叫中心服务与营销的界限已经越来越模糊，管理者将迎来更多挑战，他们需要一个有思想的专业管理软件来帮助他们将复杂的管理问题简单化。远传技术根据客户未被满足的需求进行有针对性的客户价值创新，给客户不同的差异化体验和价值。

二是市场竞争需要。

当前软件市场同质化严重，竞争十分激烈。在缺乏产权保护的今天，我们只有更加快速地前进、更好地创新机制，在与友商们一同进步的同时，我们前进得更快些，优势更加明显一些。只有足够有差异化的产品才具有足够的核心竞争力，要做到“人无我有，人有我优”。

三是公司创新和可持续发展的需要。

远传技术是一家务实的公司，我们一直认为客户是我们最宝贵的资源。我们从大量的项目中汲取管理的营养，由我们的咨询顾问加以提炼提升，最后变成产品和服务，并在我们自己的呼叫中心基地演练。公司一直奋力培养这种创新机制，保证产品和服务不但一直能跟随甚至引领行业发展潮流，而且能够足够“接地气”，满足不同客户不同的管理需求。

《客户世界》：从理论观点到实施落地，需要具备多种条件。请问徐总如何将有思想的专业管理软件落地？

徐立新：理念的落地，的确需要多方面的支撑。

首先，远传技术已经具备了这一理念当中最重要的要素——管理思想。早在远传建立之初，公司就成立了咨询部，经过近十年的发展，咨询部成果丰硕，积累了一些管理经验和运营思路，为打造有思想的专业管理软件提供了专业支撑。

其次在技术上，远传技术曾经成功开发了排班管理系统、运营管理系统、知识库管理系统和客户行为分析系统等多款管理软件，在电信运营商、金融保险、航空、电力、互联网及电子商务等行业领域拥有众多的成功案例，获得客户广泛赞誉，公司在近十年中积累的开发经验和实施经验，为这一理论提供了有效技术支撑。

最后是公司着力建立一支顾问型的销售队伍，每一个销售人员都是顾问，以管理人的视角开展项目实施，为客户提供专业呼叫中心战略规划咨询，将集合大成的服务理念和经验推荐给客户，实现有思想的人去推广有思想的专业管理软件。

《客户世界》：徐总，U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统是远传技术的明星产品，您能从有思想的专业管理软件角度，结合客户案例，来谈一下这一款产品吗？

徐立新：U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统在远传技术已有8年多的历史，成功应用于全国二十多个省的电信运营商以及金融、航空、电子商务等行业，获得客户的一致好评，市场占有率保持国内领先。这款产品的诞生与成长，恰好印证了“做有思想的专业管理软件”这一理念。

U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统是诞生于公司的第一款产品——排班软件。排班软件主要是用于座席人员的排班管理与调度协调，而整个呼叫中心的管理内容远远不止于排班调度。远传技术提出“一体化（All-inone）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、现场管理、流程管理、培训考试等内容融入到排班系统中，创造出U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统，帮助客户提升管理水平。

随着多媒体多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面对更多的挑战，比如客户变成专家消费者，客户对服务的期望提升；渠道更加扁平，让服务响应能力提升变得相当迫切；员工技能要求趋于复杂化，员工的技能管理变得困难；服务的预判和渠道协同有助于提升客户感知；渠道大数据沉淀，客户轨迹数据如何有效利用……在这种情况下，远传提出多媒体运营管理的理念，并融入到U-CCMS多媒体呼叫中心运营管理系统中，主动推送给客户，协助客户在复杂的多媒体服务场景下，建立运营支撑的一体化，帮助客户成为客户服务中心运营管理的楷模。

《客户世界》：徐总，在近十年中远传技术打造了多款明星产品。在未来还会有哪些软件？这些将给呼叫中心运营管理带来哪些改变？

徐立新：远传技术未来软件的研发，以客户需求、客户体验为导向，将聚焦客户更高层面的管理需求，从三个方面进行新产品的研发：

一是员工心理管理。结合客户的运营管理需求，针对员工心理特点与情绪管理，结合员工胜任力模型，提升员工归属感与满意度。心理管理是远传技术产品在运营管理领域的延伸，是对原有运营管理系统软件的补充，目的是通过心理管理手段来增强员工的存在感和归属感，提升员工的正能量。

二是电子渠道客户行为分析。通过对企业的电子渠道的客户行为轨迹分析来优化服务渠道，提供良好的客户体验与服务，这是远传技术向互联网方向衍生的升级产品。在渠道扁平化的今天，来自渠道端的压力和行为研究有助于服务者提供更好的针对，开展服务营销。在未来，服务与营销将越来越紧密。客户的感知、企业的美誉度，都来自于扁平化的渠道体验、多渠道的协同服务研究与行为分析，这也将是下一阶段服务行业发展的热点。

三是数据分析。对企业的大数据进行分析，进而挖掘商机，为企业的营销与服务提供决策依据，为客户创造新的价值体系。因为不管是传统语音呼叫中心还是如今如火如荼的多媒体呼叫中心，都沉淀了大量的数据，传统的轰炸式的营销模式已经不再适合社会发展的需要，从数据里面找到客户所需，分析并提供适合客户个性需要的产品与服务，正是大数据应用的价值。

呼叫中心工作思路篇7

不论国内还是国外，呼叫中心总是与较高的人员流失率相关联，这是个不争的事实。美国康奈尔大学劳动人资学院（Cornell University – ILR School）2011年的一个关于“呼叫中心员工管理”的报告显示，在美国的各类呼叫中心中：

33%——在美国的呼叫中心中，平均员工流失率是33%；

47%——在美国零售行业的呼叫中心中，平均员工流失率是47%；

55%——在美国外包型的呼叫中心中，平均员工流失率是55%。

我国的情况可能更甚。

超高的员工流失率降低了企业客户服务的能力、造成恶劣的客户体验、降低了客户忠诚度、提高了客户服务成本。相关数据显示，一个在3个月试用期结束后就离职的呼叫中心员工其显性成本大致为该员工6个月的薪水（包括前期招聘、培训和再招聘相关员工的费用），而一个工作不满1年即离职的员工其成本则更高。这些可计算的费用已经很高昂，而由于员工流失所造成的知识流失以及客户服务水平和能力的下降而造成客户满意度的降低则是更大的损失。

那如何降低呼叫中心员工的流失率呢？呼叫中心的运营管理人员和各种角色的专家们已经想出了各种各样的方法和举措：提升呼叫中心员工的薪酬水平、更科学的绩效考核与激励措施；文化留人、制度留人、活动留人等不一而足的方案。这些方法在降低呼叫中心人员流失率上都发挥了一定的作用，但尽管有这么多方案和方法，大部分国内的呼叫中心员工流失率仍然居高不下，大部分都超过30%、40%甚至50%。某运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都已经到第29批了，每批差不多100多人，300个座席的呼叫中心在2年不到的时间内竟然更换了将近2000人。

在房地产领域有一句箴言是“地段！地段！还是地段！”，转换到呼叫中心来说，就是“人员！人员！还是人员！”为什么想了那么多办法、有那么多举措，仍然有那么高的流失率？到底该如何降低呼叫中心人员的超高流失率呢？我们还得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么样的人这个根本问题上。

并非所有人都适合呼叫中心的工作，“选对人”是降低呼叫中心人员流失率的第一方法

呼叫中心的业务特性决定了其人员需求有自身的特点，呼叫中心一线员工与客户沟通的主要工具是电话，很多客服代表平均每月要接听5000～6000通电话，需要面对各种各样的客户和他们提出的五花八门的问题、投诉、建议。他们从客户那里接收到“信息”，然后用自己的大脑对这些信息进行“分析”，转换成关于所提品和服务的“问题”，如果记忆中有该问题的“解决方法”，就用客户可以明白的语言直接“告诉”客户；如果没有该问题的解决方法，则需要在座席知识库中进行“检索和查询“，如果找到了就告诉客户，如果知识库也没有，则进一步升级问题至后台人员。

抽象一下呼叫中心座席的工作内容，其本质在于接受信息——分析信息——确定问题——关联知识——传递信息和知识。从信息和知识流动、处理、循环的角度看，可以确认呼叫中心座席是知识型员工（以处理信息和知识为主要工作内容的劳动者），但呼叫中心座席的工作又与我们通常理解的程序员、编辑记者、管理人员等知识型员工不同，他们处理的信息和知识相对标准化，显性知识较多而隐性知识较少，所以可以将呼叫中心员工理解为“初级的知识型员工”。

另一方面，呼叫中心座席又是一个劳动力密集型的工种，许多呼叫中心座席数动辄成千上万，他们的工作内容、服务对象、所利用信息和知识差别不大。与制造业生产线上的员工对比，生产线员工面临的仅仅是枯燥的、重复性的手工劳动，更多劳累的是“手”和“脚”；而呼叫中心员工面临的却是每天上百个不同背景、个性、脾气、性格的客户所带来的问题、请求、责难、不解甚至辱骂，还包括各种培训、质检和后台人员对他们的要求。而且随着企业产品和服务的增多、更新变化的加快，业务知识多且细使座席目不暇接；企业各种市场规范政策多、调整快，客户咨询问题千奇百怪；且业务处理流程复杂，流程执行问题多等；加之各种不合理的排班政策，使呼叫中心员工不仅“累手”，而且精神心理压力巨大，需要大脑和身体都高速运转，没有坚强的体格和心态以及有效的信息和知识处理能力，则完全无法应对。

美国知名的员工技能教练凯特纳·塞尔（Kate Nasser）认为并非所有人都适合做客户服务的工作，她认为有一类人有“天生的客户服务心态（Natural Calling to Customer Service）”，只有这些人才适合也才可能成为优秀的呼叫中心座席代表，而那些不具备客户服务心态和能力的人则很难成为优秀的座席代表：由于在工作中感觉到过高的压力（这些压力对具备客户服务心态的人可能不算什么）、无法面对不可理喻客户的冒犯和纠缠等，他们自然会选择离职。管理大师吉姆柯林斯在《从优秀到卓越》一书中提出的“人并不是你最重要的资产，合适的人才是”，说的也是这个道理。柯林斯认为：“看，我真的不清楚应将这辆车开向何处，但是有一点无庸置疑：如果我们有合适的人在车上并各就各位，而不合适的人可以下车，然后我们就可以决定如何将它开向某个卓越之地。”衡量某人是否是“合适人选”，主要是看其内在性格特征和天赋能力，而不是专门知识、背景和实际技能。”著名企业家柳传志的管理箴言“建班子、定战略、带队伍”在被社会广泛认知以后曾经数次被相关人员质疑“为什么建班子要在定战略之前？”因为一般的管理学理论都是讲要先定战略再去找合适的人做，即定战略、建班子，但柳传志为什么要将人放在前面呢？柳传志说的很明白：“人是根本，没有合适的人，什么定战略、带队伍都做不出来”。

在实践中，中国移动通信集团广东公司客户服务（东莞）中心（以下简称“东莞中心”）也面临着较高的员工流失率的困扰。相对于其他行业和竞争对手，广东移动良好的品牌效应和完善的薪酬福利机制使其客户服务中心在选人、留人上具有较大优势，但在剧烈变化的环境下也存在着员工流失的问题。经过多年的研究和探索，东莞中心的管理人员在降低人员流失上采取了许多卓有成效的应对措施，但却发现了一个有趣的现象：有许多人在面试时看起来很优秀，也有强烈的入职愿望，但这些人通常在工作几个月甚至尚未通过试用期的时候就会选择离职。东莞中心的相应管理人员在与这些潜在的流失员工交流的时候发现：那些准备离职的员工除了绩效不高外一个明确的特征是“许多人并非不想做好，但即便他们想做好该项工作的时候，却仍然做得“痛苦不堪”且无较好的绩效，从而造成无法持续。

以东莞中心2012年9～12月招聘报到率数据为样本，共223人被录用，报到率72%。从入职前工龄看，移动前工龄1～2年群体放弃入职人员占比17.1%，比平均值高出5%；从学历分布上看，本科学历生源报到率明显低于

“易流失呼叫中心特质模型”的意义和价值

呼叫中心工作思路篇8

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

呼叫中心工作思路篇9

关键词：调度交换 调试

一、引言

电力调度交换网是电力通信网的重要组成部分，各级电力调度控制中心及220KV以上变电站装备了大量程控调度交换机作为电力调度交换网络的核心，是电力调度自动化和管理现代化的重要技术手段，电力调度交换网承载的业务与电力生产过程息息相关，对可靠性、安全性的要求极高，而新设备投运前的精细调试，成为其安全、稳定、可靠运行的技术手段之一。

二、通电前检查

2.1机房条件

温度和湿度电源应符合下列要求：

2.1.1温度：18～28°C；

2.1.2相对湿度：30～75%；

2.1.3市电2*220V±10%；

2.1.4直流2*一48V±10%；

2.2硬件检查

应包括下列内容：

2.2.1设备标志齐全正确；

2.2.2印刷电路板数量、规格、安装位置与施工文件相符；

2.2.3设备的选择开关应置于正确位置；

2.2.4设备各种熔丝规格符合要求；

2.2.5机柜、子框接地良好；

2.2.6设备内部的电源布线无接地现象。

三、通电检查

3.1电源检查

3.1.1用万用表测机柜一48V输入线极性正确，电压正常，合上电源总开关；

3.1.2依次合上主控框、用户框、中继框电源，逐步观察子框的运行情况，各指示灯应正常；

3.2外观检查

3.2.1各种终端应设备齐全，自测正常。

3.2.1机柜内各种可闻可见的告警装置应工作正常。

四、系统调试

4.1调试内容

调度交换系统的调测有以下主要项目：

4.1.1系统建立功能：

> 系统初始化；

> 系统自动/人工再装入；

> 系统自动/人工再启动。

4.1.2系统的交换功能：

> 本局及出入局呼叫；

> 汇接呼叫；

> 长途呼叫；

> 特种业务呼叫；

> 新业务性能；

> 计费。

4.1.3系统的维护管理功能：

> 人机命令的核实；

> 告警系统的测试；

> 话务观察和统计；

> 中继线和用户线的人工测试；

> 用户数据、局数据的管理；

> 冗余设备的人工/自动倒换；

> 输入、输出设备性能测试；

> 故障诊断。

4.1.4系统的信号方式及其配合：

> 用户的信号方式（脉冲、多频）；

> 局间信号方式（随路、共路）；

> 系统的网同步功能。

五、数据设定与加载

5.1数据设定

数据设定内容包括：硬件配置数据，用户数据，分群数据，中继数据，汇接数据，话务员数据及其他数据的设定。

5.2数据加载

数据设定完成后，即可进行数据加载，加载是指将设定好的数据一次性发送到交换机并作保护性处理。

六、交换机调试

6.1MPU主机工作正常后，先不开中继电源，依次打开各用户框电源，，主机扫描主控框各板状态，如果前面数据设定正确，主控框、用户框各单板将进入正常工作状态。

6.2如有单板工作不正常情况，应先查看该单板在配置数据中是歪配置，之后，对照整机配线图，再查看与该板有关的背后连线是歪正确，最后再判断该单板是歪坏了。

6.3如有半框用户板及其驱动板或者整框用户板和两块驱动板均不正常工作，除电源问题外，则是主节点的配置不对，或是背板主节点连线有问题；如全部用户框工作不正常，则是普通用户设定与局号设定有冲突，导致主机无法扫描各单板，此时应仔细核查这两类设定。

6.4如果所有单板正常，接上几个话机，进行局内呼叫，检查用户摘机、拨号音、拨号、振铃、回铃音、通话质量、主被叫分别释放时听忙音等。

6.5在通话状态下倒换网板，通话应保持正常。

七、信令配合

> ATO（环路中继）及MTK无线信令，是以检测铃流信号的有无作为其信令而工作；

> AT2（实线中继）线路信令是A、B线直流电平的变化；

> AT4（载波中继）、EM2600线路信令是2600Hz带内单频脉冲；

> EMAB线路信令是E、M线路直流电平信号的变化。

中国一号随路信令调试：

7.1数字中继调试

打开中继子框电源，此时配置了的DTC板应正常工作，观察DTC绿灯状态，看本局或对端局是歪有帧同步或复帧异步告警；

进入维护子系统，观察已设置的所以中继电路的收发状态，此时中继线路没有占用，收发应是示闲态，如有某条电路为故障或非闲态，则说明中继线路有问题，可检查本/对端中继设备，传输设备。

7.2模拟中继调试

实线中继、载波中继的调试同上，先观察线路信令，后观察MFC信令，再验证通话的质量。根据通话的情况，载波中继的可作适当调整；

磁石中继、环路中继的调试较简单，先观察中继状态，再观察占用被占用接续是歪正常。

八、新业务功能调试

新业务包括：缩位拨号，热线，呼出限制，闹钟服务，免打扰，跟随转移，呼叫等待，遇忙回叫，遇忙转移，缺席服务，恶意电话跟踪，密码呼出，三方通话，会议电话。

在普通用户数据设定中将14项新业务分别设定在几个用户中，将主机的后台设定允许开关拨至ON，对普通用户进行一致性检查，当这些设定了新业务的用户数据传输到主机之后，再逐项进行新业务测试。

九、特服呼叫性能测试

用114、119、120、112打几个本局和出局特服，查看话单产生情况，将119、110设在本局第二部话机上，用户拨打后测试被叫控制复原功能。

十、告警功能测试

告警信息按故障的严重程度、性质分为4级：

10.1紧急告警（0级告警）

例如：主网版故障，这时另一块备网版需倒换成主网版工作，如不及时处理，系统有停话的危险。

10.2重要告警（1级告警）

例如：某一块ASL板故障，这时需及时替换，歪则会影响呼叫接续。

10.3一般告警（2级告警）

例如：某一路MFC电路位间隔超时，发出此类告警信息目的是提醒维护人员及时查找告警原因，消除故障隐患。

10.4提示性告警（3级告警）

例如：双机倒换成功，对此类告警维护人员不用及时处理，只要对交换机的运行状况做到心中有数。

呼叫中心工作思路篇10

关键词 医患关系；电子呼叫系统；桥梁

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）04-0111-02

随着中国社会的不断进步，不光是科技水平有了显著的提高，而且百姓的物质生活和精神生活也有了很大的提高。但是相应的也出现了许多的隐患与矛盾，比如城管与小贩的针尖对麦芒，比如医生与患者家属的大大出手、短兵相接……这些问题的出现必然会引起我们深深的思索。是什么导致了问题的出现，我们又能为这些问题提供怎么样的解决方法。本文就医患关系紧张问题，探讨徐州市中心医院采取的一项缓解方法——96120电子呼叫系统软件的应用。

1 96120平台的由来

我国医疗事业有了可喜的变化，但同时出现了一系列的弊端。市场经济的发展迅速，医疗事业的发展也出现了一些不和谐的因素，最为典型的就是医患关系紧张。最近几年，患者医院，打砸医院，甚至是到医院砍人伤人的事件屡见报端，给社会稳定造成了极大的恶劣影响，给医生这一职业带来了很大的挑战和恐慌，给人们的生活和身心带来了极大的不安全因素。这些现象所反映的医患关系紧张的问题值得社会和政府深思和反省，尤其值得我们医务工作人员和管理人员深深的反思。

我们为了缓解这些矛盾，针对出现的问题，以身作则，从自身找问题。徐州市中心医院“96120”电子呼叫中心平台建立了。它是基于C++语言和微软SQL数据库建立的，可以使用数据库语言进行快速准确的信息建立和信息查询，它是我们对解决医患关系紧张问题进行的积极探索，虽然目前并不是多么的完善，但是对于解决以后的医患问题，对于医院的发展还是有较大的作用的，前景十分广阔，值得推广。下面，就96120电子呼叫系统软件给大家做下介绍，对于应用与推广还需要大家的建议。

2 96120电子呼叫系统软件的基本情况

也许大家对于96120电子呼叫系统软件还不是很熟悉，只知道有病可拨打120。96120又是做什么的呢？有病了可以打吗？96120呼叫中心是江苏省在徐州市中心医院成立的第一家医院电子呼叫系统，它开通了24小时的“96120”服务热线。96120这个电子呼叫系统软件需要专业的人士去处理，作为新型的平台，需要专门人士去维护和处理。我院就有专门的计算机专业技术人员和工作人员，自2011年4月28开通以来，“96120”呼叫中心的电话每天响个不停，每天都在增加。电话咨询的项目很多，有预约挂号的、找专门的导医导诊的、有专门呼叫答疑的，还有一些是咨询健康指导方面的……总之，96120电子呼叫已切切实实成为我院与社会百姓交流沟通的途径和平台，而且自成立以来得到了广大咨询者的一致好评。我们觉得，自从有了96120电子呼叫系统，让医生和患者的问题有效的得到了解决，更是让百姓与专家真真实实的交流互动，病人不会因为地域、金钱等失去与专家交流坐诊的机会。一个电话连接了你我他，一个电话就是一家大型的综合性医院。

3 “96120”呼叫中心成立的益处

3.1 设计人性化

“96120”，一看这个号码容易记住，设计的时候就为了方便。操作简单，就像火警电话119一样，只需拨打96120，当然省外用户拨打“0516—96120”。一个电话就能享受到综合性大医院的优质医疗健康服务，患者足不出户就能实现患者与咨询员、患者与专家之间的互动。

3.2 简便挂号

去医院什么最麻烦，是的，大家肯定会说挂号啊，比较突出的就是一些专家的挂号难挂，有的更是排上几天几夜，非常不好挂。然而有了96120，只需要打一个电话，我们这个就可以电话预约挂号。接下来我们可以根据患者的电话申请再去在平台上完成预约挂号、所以患者用户通过拨打电话“96120”进行远程挂号，这个平台系统会将用户的挂号信息记录并处理，将来电信息记录在数据库内，保障患者的隐私安全和信息安全，然后我们会认真的给患者提供专家的坐诊时间，然后记录详细登记患者信息。当然会及时的给患者提供信息，短信提醒等，这方面，用户非常满意。

3.3 导医导诊

有问题，打电话，导医导诊，语音名医咨询：导医导诊什么呢？导医导诊：顾名思义就是患者说出自己症状、感受，然后我们根据他的情况我们告诉他是哪科的疾病，应看哪个科，还有就是专家的特长，权威的专家有谁，专家的坐诊的具体时间，一定会让患者明明白白，让每个咨询者都满意挂电话，满意率很高。我们还具体的给专家科目等编上号码，数据库自动将患者信息和专业医生挂钩，给患者提供就医建议，这样既能解决患者麻烦也能大大节约患者的时间，很简单的解决患者因为医学保健知识缺乏的困惑，尤其我们知道的是农村患者到大的综合性医院看病，不仅路途远，而且又不知怎么看、看什么科、找谁看，这些问题只要拨通“96120”就可以解决，它可以让咨询者知道自己是哪方面的病、应该看哪科、谁是您的疾病专家，以及专家的特长、专家的坐诊时间、检查的注意事项、就医路线等。

3.4 三方通话

专家、患者、咨询员三方群聊。这是基于Java平台建立的一个实时IM互动系统，不再是单一的一对一，真正实现了三方合作，专家可以跟你说话解疑。有时候咨询员回答不了的问题，专家可以实时的给你解答。

3.5 人工查询

当然还具备一些高端的电子功能，还具备114的功能——人工查询服务：我们的咨询人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。通过建立患者数据库和使用microsoft SQL语言进行查询，及时快速的找到所需客户信息。当然除了以上这些，还有许多笔者不能一一道来。此外，96120系统中心还提供医疗关怀服务，实现医患之间二级随访功能，达到了出院病人随访的100%，利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，和许多的网站一样，这个平台实现的24小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。

4 “96120”呼叫中心成立的积极意义

“96120”呼叫中心的成立会具有很多积极的意义。

1）“96120”呼叫中心的成立有利于加强医院与社会公众、医务人员与患者的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解，提高病人的满意度，为加强医院行风建设提供帮助。

2）“96120”呼叫中心成立搭建起医院与患者之间沟通的桥梁，大大拉近了医院与患者的距离，使患者感到医院的温暖，对医院产生好感，扩大医院的知名度，同时也可以更好的让广大群众了解医院、了解医院的专长、特色，更加支持医院的工作，挖掘潜在的病人，以便更好的为广大群众提供医疗服务。

3）“96120”呼叫中心成立可以及时倾听病人心声，了解自己医院的不足，有效、快速地采取相应措施，改善服务态度，提高服务质量，为以后医院更好的发展奠定了基础。

4）“96120”呼叫中心成立还具备通过患者电话号码进行识别的功能。通过与中国电信的配合，有号码呼入的时候，计算机就会匹配号码在数据库中记录的信息，就像是电脑中的默认密码，只要是有电话呼入我们就可以将患者的所有记录调出来。这样就能更好的为客户服务了。所以只要是咨询过的电话，只要一旦接通，我们的系统就能自动识别患者各种信息材料，所以就像亲人联系一样使患者倍感情切。这样，患者的一些情况，记录识别后，专家不必详细的询问，患者也不必仔细说，都能一清二楚，减轻了工作流程。

5）“96120”呼叫中心成立可以提高医院服务水平，提升医院的品牌优势，只有医院靠提高医院服务人员的素质，为患者提供一些便捷，这样医生和患者之间能够有所交流沟通，从而有效地创造医院的品牌效应。

5 结束语

通过网络媒体等，本人了解到呼叫系统的前景的非常广阔。徐州中心医院成立“96120”电子呼机中心系统平台以来，通过对每月出院的一万多名病人进行100%的电话随访，提供健康就医指导，病人的意见和建议反映给我们，将批评与表扬及时记录，并反馈给临床各科，让临床医务人员能听到病人的心声，发扬成绩，整改不足，提高我院服务质量，从而也使徐州市中心医院整体满意度上升。可以发现，平台的建设对于医患关系紧张、增加医生与患者的交流，增强民众对于医院事业发展的了解等等带来了许多改变，平台的建设发挥了积极的效果。

通过徐州中心医院“96120”平台的建设，我们可以发现，一个小小的平台，一个交流的机会，就能带了极大的改变，这种平台有必要在全国范围内予以推行，能够极大的改变当前医患关系的紧张局面，有利于全社会的和谐与稳定，有利于我国医药事业的发展，更有利于人民生活水平，尤其是医疗水平的提高。