呼叫范文10篇

呼叫范文篇1

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

呼叫范文篇2

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午点到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

呼叫范文篇3

一、系统概述

网上免费呼叫中心（Web800），是以Web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。

网上免费呼叫中心（Web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（Chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。

二、系统功能

1．客户注册

客户通过Web网页提示填写注册信息并提交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在线支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。

2．客户排队机制

队机制是呼叫中心的显著特点之一，是为了解决有众多用户时的服务顺序问题。本系统遵照传统的排队原则，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可以同时为多个队列提供服务。可以作为网上挂号系统的核心服务系统。

3．定制业务队列

本系统根据企业的实际需求，实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列对应医院的业务，医院可以根据业务定制队列，对某业务存在问题的用户，在进行咨询时进入的是该业务的队列。

4．不固定座席私人队列

与公共队列相对应的是私人队列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询特定的坐席，就可以直接进入该坐席的私人队列。

5．客户问题单和座席工作单

客户在接受在线服务之前，需要填写要咨询问题的简单描述，这样，坐席在开始在线支持前，查询该问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工作后填写的工作过程记录。工作单记录了一次支持过程的时间，内容和最终结果数据。

6．交互手段

网上呼叫中心的最大特点是为咨询过程提供了多种多样的交互手段，包括谈话、白板、程序共享、视频和音频等。

7．离线功能

在无坐席提供在线服务的情况下，客户仍然可以进行注册，成为系统正式用户。并且可以填写问题单，问题单在提交后将保存在系统中等待座席答复，客户可以查询其问题单是否已被答复。

8．统计功能

统计功能主要是通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。通过处理存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在的主要问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服务或者更适合用户需要的产品。通过对坐席工作单的统计，企业可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的量化指标，作为改善管理的依据。

9．信息功能

企业用户可以通过本系统信息和常见问题，信息录入的过程中，用户可以定制到实时系统的链接。这样，客户在阅读这些信息或者问题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻求支持。

三、系统优势

1、系统的使用模拟传统呼叫中心，简单易用；

2、无需安装客户端程序，使用Web浏览器作为客户端；

3、Web应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，医院就能提供支持服务，客户就能提出服务要求；

4、通过少量投资，就能建立功能较完善的网上呼叫中心。相对于建立传统的电话呼叫中心，建立网上呼叫中心的投资要少得多；

5、运营费用低，可以节省大量电话费，尤其是昂贵的长途话费；

呼叫范文篇4

关键词：呼叫中心行业；非全日制外聘人员；时薪工资制

一、基本原则

呼叫中心行业非全日制外聘人员的薪酬管理，应该按现代企业制度的要求贯彻按劳分配、效率优先、兼顾公平三项基本原则，在此基础上相关企业可以根据一般企业的激励、高效的原则，把外聘人员薪酬的收入与其创造的效益和工作业绩挂钩，实行“时薪”工资制。“时薪”工资主要以小时计费，较为适合非全日制用工，尤其是呼叫中心企业在聘请高水平专家从事某些专业性较强的工作时“时薪”工资制相对来讲比较简单实用、便于操作，充分体现了以岗选人尤为适用。可以帮助相关企业留住人才、吸引人才、激励人才。

二、管理规则

呼叫中心行业的外聘人员的时薪由行业协会专家参照“社会劳动力价格”进行设计。外聘人员的薪酬标准在签订劳动合同或岗位聘用合同时明确，薪酬的制定主要根据劳动复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境等因素决定。非全日制外聘人员的“时薪制”由两个部分构成： 非全日制外聘人员的时薪为工作每小时应得到的劳动报酬。 (一)基本时薪决定的原则是，考察非全日制人员所担任的职务、技术、经验、年龄等事项后，由行业协会根据个人情况分别制订。最高劳动时间为每月96小时，每周24小时（以平均计）。(二)基本时薪给付的原则是，月基本薪酬=时薪*月计小时数(三)基本时薪给付的标准分为国内知名专家、省内知名专家、专家。不同的标准给付的报酬有所不同。 (四)时薪制工作时间的标准是，平均每天工作时间不得超过4小时，平均每周工作不得超过24小时，平均每月工作不得超过96小时. (五)完成工作任务的奖金，在规定的时间内完成协会布置的工作任务或项目，并取得圆满的结果，由相关领导确认后，根据完成任务所产生的利润，由双方协商，给予利润额度15%~30%的奖金。

三、考核标准

非全日制外聘人员的日常考勤工作通过上下班打卡完成。非全日制外聘人员必须在规定时间内到协会或公司打卡确定上岗，并通过下班打卡确定工作时间。有特殊情况不能到公司打卡，可上报相关领导，由相关领导确定工作时间，核算工时。对于非全日制外聘人员在规定时间内的工作效率问题，可由相关领导、公司人事考核部门及本人共同确定，必须在规定的时间内完成工作任务。如果有特殊情况未能完成的及时完成相关工作，可与相关部门重新核算工作时间。除此之外，非全日制外聘人员必须保证每周最低工作时间为10小时，每月最低工作时间为40小时，如外聘人员未完成规定的工作时间，完成部分的时薪只按50%发放。这样做的主要目的是为了保护双方的利益，设定最低工时，既可以保证非全日制外聘人员每周必须为用人单位提供相应的工作，也保护了外聘人员的切身权益。因为外聘人员大多是由其他工作的专家和学者，在从事呼叫中心相关工作时而不能以工作忙为由拒绝，保证用人单位的相关工作有序的进行，同时，用人单位设定最低工作时限，也保证了外聘人员的利益，保证了外聘人员拥有一定的最低工资。当然如果双方因特殊情况需要调整最低时间，可协商解决。

四、薪酬的发放

依照我国相关劳动法的规定，采用时薪制薪酬的公司必须执行半月月薪制度，每半个月发放一次薪酬，用人单位根据每月上半个月的考勤结果向非全日制人员支付下半月的薪酬。在此基础上，用人单位不得对薪酬进行公开，由用人单位在指定银行设立个人账户，薪酬由统一办理，转入个人账户。这样可以避免企业内的员工均打听、传播别人的薪酬，避免盲目攀比。

五、特殊情况下的薪酬计发

由于非全日制外聘人员所从事的工作较为特殊，所以因工作需要，如果每月超过96小时的工作时间后，应该依据加班加点时间计发加班薪酬，加班薪酬主要参照劳动法规的相应标准进行设计。　加班薪酬=小时薪酬*系数（1.2）呼叫中心行业在我国发展迅速，但整个行业普遍存在薪酬较低，人员流动性大的特点，所以企业如何吸引人才、留住人才必然是未来发展的重中之重，本文提供的对行业非全日制人员的薪酬管理，可以有效的解决行业内对高层次人才需求，降低人力成本。为呼叫中心未来更快、更好的发展提供了人力资源保障。

参考文献

[1]呼叫中心一“呼”百应——电力行业呼叫中心发展报告[J].中国计算机用户,2001(20):38-39.

[2]杨国强.没有未来的职业？呼叫中心打响“人才保卫战”[N].第一财经日报,2006-04-20(C05).

呼叫范文篇5

电信业的发展孕育“1000”

作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。

今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。

**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。

回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。

电信业的竞争催生“1000”

作为企业，生存与发展的空间取决于服务水平的高低。

**电信“1000”之所以能在较快的时间内建成并投入运营，一个重要的原因，就是电信业日益激烈的市场竞争反映在服务上的竞争。

一方面，邮电分营后，**电信市区只有一个营业厅，营业网点的消失，迫使**电信从原来的网点服务转向网络上寻求服务的突破，而与电信服务产品特性和国际电信服务发展趋势一致的中国电信“1000”，成为了**电信的首选。

另一方面，**的特区经济特性对行业服务与国际接轨的要求更加迫切。由于**的外资企业多，与国际经济的融合度高，社会各业包括电信业对国际先进的经营理念和服务方式的探索和实践始终处于福建的前沿。从国内外的成功经验来看，以统一的品牌，打造企业形象和提升竞争力已成潮流。社会服务业在这方面都狠下功夫，加大投入。**电信服务处于这一经济大环境中，要想不落伍，只能进不能退。

同时，目前电信业竞争不断加剧，中国“入世”在即，国内国际电信运营商都把提高服务水平作为中国“入世”角逐市场的利器。从这一点来看，**电信业在服务上的竞争已经表现得异常激烈。**电信能不能在服务上有所创新，有没有一个过硬的能在市场竞争中处于不败地位的品牌，已上升到企业生存、发展的战略高度。面对严峻的挑战，如何贴近客户的需求，提升服务质量以吸引客户、留住客户进而扩大市场份额，**电信“1000”建设只有上马，而且必须快速。

消费者的认同助推“1000”

从今年1月份起，**电信正式向社会推出“1000”服务品牌，社会和广大客户从电信“1000”的服务重新认识了**电信。在市“青年文明号”、“巾帼文明岗”的称号后面，话务量和业务受理量的上升成为最有力的说明。

据统计，仅从今年4至6月“1000”平台的总话务量上看，上升的趋势十分明显，分别达到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通过“1000”平台受理安装电话和来电显示业务，5至7月也分别达到了13839、14505、17955部，这表明，“1000”已经逐渐被社会所认同。

而更为主要的是，“1000”品牌给**电信的经营、体制、管理带来了一系列变革，经过半年多的运作，“1000”对解决电信服务中存在的修障、装机、查询等热难点问题，特别是首问负责制的落实，发挥了积极有效的作用，客户的满意度不断增加,促进了通信发展。面对装机热潮，“1000”成功地解决了大量装机伴生的服务问题。

客户通过电话预约装机和办理业务成为现实；客户的每一个投诉电话都一一落实并得到满意的结果。客户的需求是**电信进一步实践构建一个统一品牌，打造全新服务，提高企业竞争力的根本动力。

二、循序渐进改造体系

构建一个完整的体系

**电信“1000”最大的特点在于构建一个“体系”，而不是一个“系统”。

在由单纯的接入服务到服务与营销相融合的转变过程中，**电信“1000”采用本地网建设模式，把全市电信客户服务集中统一由“1000”客户呼叫中心受理。遵循“服务体制建设为重点，系统平台建设为支撑”的原则，从业务发展和服务要求的实际出发，通过组织整合、系统优化、人员合理配置、业务功能开发、后台支撑保证等软环境建设，以“114”平台和设备为基础，通过支撑接口系统，将97系统、OA系统、计费帐务、“112”派障和交换机障碍测试等原有业务进行有机结合，将服务、生产、营销和管理等功能融为一体，实现了统一号码、统一界面、统一标准的目标。改变了各特服号业务单一、人员分散、多头管理的局面。形成了以“1000”人工服务为主，“170”和网上自助服务为辅，全天24小时为客户提供零距离服务的电信综合无形柜台，以最少的投入架构起**电信高效的“1000”体系。

遵循循序渐进的规律

**电信“1000”的建设，始终坚持循序渐进的原则。

在建设思路上，不求整个平台“统一建设，全盘移植”来达到一朝功成，而是以“114”、“189”平台和设备为母体，以“单个完善，统一编队；成熟一个，纳入一个”为原则，逐步融合各项特服功能，最终实现**电信“1000”统一品牌面向客户。

**电信在实施过程中，首先把握的是，所有纳入“1000”的特服台都必须以自身完善为前提，要先成为一个合格的“单兵”，才能进入“1000”编队序列。这就促使各专业台不断提高管理和服务水平，具备了在各自的领域有较强的服务能力，从而为保证“1000”的整体服务水平奠定基础。其次，每加载一项特服功能，必经一段时间的磨合，待运作稳定后才将另外一个特服号增加进来，达到循序渐进，平稳过渡。这样既保证了电信服务的持续性，也使得以往各特服台积累的成功经验和模式得以延续，确保“1000”在较高的服务水平下发挥出资源整合的综合效率。

**电信“1000”的建设步骤

**年1月，推出“189”电话受理装机业务，同年“189”与“114”合并，组建**电信“1000”（原名为“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中国电信服务热线－1000”。

2001年3月，交换业务组从网管中心划转到“1000”。

2001年4月，“114”分离外包，优化“1000”

2001年5月，增加网上受理业务。

2001年7月，“170”客户自助服务热线并入“1000”。

2001年7月，正式定名为“1000客户呼叫中心”。

可以说，**电信1000的建设，是在充分地利用了原有各项软件、硬件资源的基础上建立客户呼叫中心的，这一过程中让人感受到的是秩序和延续，没有混乱和中断，是互相交融和按需调整，没有貌合神离和铺张浪费。总而言之：推进平稳，效果显著，经济节省，实事求是，有规模更有质量，有形式更有内容。

体系的构成与优化

112障碍申告处理系统：“112”功能的并入是**电信“1000”建设工作中的难点和重点。**电信障碍受理采用人工受理方式，由“1000”平台的受理系统、PAS-112派测系统和交换机测试系统组成，其间通过支撑接口传递电子工单。该模式不仅充分利用原有测试设备资源，节省上千万元的投资，而且使全市原来12个测量台精简为三个派测中心，把测量工作人员从烦琐的电话接听工作中解放出来，专心于处理设备和线路障碍，缩短了作业链，使“1000”对客户的申告得到更快速的响应。

交换业务处理：交换业务处理原归口网管中心，负责固定通信网客户数据的管理，是市场经营部门和维护部门之间交接点。随着1000平台预约装机功能不断增强，交换业务处理工作的支撑对业务营销及服务的效率和效果有着重要的影响。为减少环节，**电信大胆尝试，于2001年3月20日将交换业务处理终端及有关人员从网管中心划转到“1000”，进入“1000”服务链，从而使对客户数据的规范管理、业务处理能力、装移机类的投诉处理时效和“1000”的科技含量大为提高。

优化114系统:基于“114”工作相对较为简单，且“114”的呼入量在“1000”总呼入量中占有较大的比例，占用较多的人员，此外，“114”是付费业务，而“1000”其他业务功能均为免费业务等因素，**电信将“114”业务外包，交由**邮电纵横股份公司经营，设备和生产管理支出由股份公司承担，“1000”负责其通信和服务指标考核管理。114的外包，节省了企业的投入，提高了劳动生产率和服务水平。

客户自助服务系统：由“170”自助热线和网上营业厅自助服务组成。“170”自助热线提供话费充值、小灵通和程控新业务办理、话费查询业务；网上营业厅提供网上话费查询、电话装机预约登记、小灵通的预约定购和部分免费程控新业务办理。通过客户自助办理系统，为“1000”开辟了新的服务渠道，同时也减轻了“1000”人工受理的压力。该系统的服务由客户拨入“1000”后自主选择，体现了电信服务人性化的国际潮流。赋予体系营销的功能

“1000”在受理咨询和办理业务的过程中，可以直接感受到社会对电信产品，对电信业务的了解程度和通信需求情况。利用与客户直接接触的有利条件，主动向客户推介适合的电信产品，引导客户消费，**电信挖掘“1000”的潜能，使“1000”赋予了电话直接营销的新功能。

**电信“1000”每天都要对装移机，电话修障，客户投诉等服务工作完成情况进行10%以上的电话抽查，执行质量监督。这一与客户的交流过程，实际上蕴含了大量的商机。充分把握这一机会，开展电信业务的营销工作，把服务网变为营销网，使二者有机融合，这是**电信“1000”建设过程中正在尝试的一项新内容。

这一功能的实现首先是建立在经营责任制考核基础上，对“1000”的业务发展考核成为开展电话直接营销的动力。其次，在“1000”内部建立机制，把收集客户意见及相关分析作为最宝贵的市场营销信息资源，在改善服务的同时加以经营。通过《每周热点》（每周客户反映的热点难点汇集），《热点追踪》（各部门对热点问题的解决方案和处理过程），《客户投诉情况综述》（每月客户的投诉情况总结分析），《客户征询函综述》（每月一万份客户意见征询函回收情况分析），《装移机抽测情况综述》（每天10%比例对装移机及修障满意度抽测情况反馈），及时收集、掌握市场需求动态并通过办公自动化系统向各部门客户的投诉和需求信息。第三，利用“1000”对服务进行抽测的机会，自然得体地推介客户合适的电信业务，成功率相当高。因为此时“1000”是以维护客户利益的身份出现，客户没有逆反心理易于接受。这从**电信“1000”7月份6893部预约装机和11062部来电显示的业务发展业绩就可看出。

为此，**电信目前正在就如何提高电话抽测的比例，提高导向的针对性和时机把握的准确性方面进行探索，通过及时掌握电信市场的客户需求动态和丰富的信息量，开展有效的营销工作，以进一步发挥“1000”的电话直接营销功能。

三、统一认识加强管理

作为一个体系，**电信“1000”要在正常运作中发挥职能，除了将特服功能融合之外，更重要的还要有相应的配套运作机制。为此，**电信在构筑“1000”体系过程中，注重运作“软件”的同步建设。通过建立相应配套的人员管理，运作流程，经营考核，协调督办等一系列机制，从根本上确保“1000”的龙头地位，并围绕客户这一中心顺畅地动作起来。

舞动龙头显活力

要把“1000”建设成为对外代表电信企业，对内代表电信客户的电信服务统一品牌，并使之最后成为电信参与竞争、赢得市场中的王牌，就必须确立“1000”在企业中的龙头地位。而且这个龙头要能发挥作用，否则就会成为没有活力的死龙。

树立“1000”的龙头地位，先要从观念上树立。

由于“1000”牵涉到电信服务这一特殊产品的售前、售中、售后各个环节，而且电信业又具有生产与销售、服务、使用的同一性，尽管“1000”是一个服务体系，但同时也是一个生产经营服务的管理体系。从**电信“1000”实际运作的情况看，它涉及、影响的范围，横向到边，纵向到底。因此**电信在建设“1000”开始，各部门各生产环节都十分明确它的龙头地位，要求在实际工作中，所有的工作必须服从于“1000”。

为了龙头能灵活舞动，**电信建立了以“1000”为中心，以“首问负责制”为辅，以“总经理服务热线”为监督的综合投诉处理管理体系。制定了《通信服务监督网络工作实施细则》和《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络。这一网络保证后台建设、维护、技术支撑和前台服务的顺畅衔接，投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。在客户投诉处理过程中，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，服务不改善不放过，责任不查清不放过，处罚不落实不放过”的原则，为“1000”投诉服务提供了制度上的保障。

为保证服务监督制度的落实和投诉服务处理效果的巩固，**电信把考核当作关键环节来抓，制定了《通信服务质量考核办法》，将投诉服务质量纳入经营责任制考核，赋予“1000”投诉服务工作的监督考核权利，树立“1000”的权威性，也使得“1000”受到更多的监督，从内因和外因两个方面促进服务工作的自律、改善和提高。

龙头一舞全身活，“1000”的龙头作用起来了，才有**电信整体服务水平的突破。

加强1000内部管理

为更好地发挥“1000”的“龙头”优势，**电信把1000内部管理规范作为整个“1000”体系的一个重要保障环节来重新塑造。

“1000”内部划分为话务受理、业务支撑和质检营销三个班组，形成短链式生产组织管理结构。

话务受理班24小时负责业务咨询、业务受理及投诉处理工作，收集第一线客户信息；业务支撑班负责交换业务处理、“1000”系统维护、公告信息、业务知识库采集管理、提交业务需求不断完善系统功能等工作，做好整个1000平台的业务及技术支撑；质检营销班负责客户投诉的督办、跟踪和反馈，业务受理的稽核，对话务员的服务质量进行监听，提出整改意见，对装移机、修障情况做满意度抽测，并在抽测过程中主动向客户介绍各类业务，了解客户需求并提供市场需求报告。三大班组各有分工，互相配合紧密协作，形成环环相扣的“1000”内部管理体系。

以《管理手册》为行为规范。根据《电信条例》、《电信服务标准》等电信有关法律法规，制定“1000”岗位职责、服务用语、服务技巧等管理考核制度，使“1000”服务有法可依，考核有据，管理规范。

以岗位管理激发员工的创造性。在用工制度上，**电信“1000”实行岗位竞聘制度，不同岗位系数各异，鼓励员工争先创优，公平竞争，营造员工开创性搞好服务的氛围。不断的业务培训提高员工素质。**电信“1000”要求话务员们做到"最新业务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学"，定期举办岗位练功比赛，将考试与应用有机结合并与员工的绩效考核挂钩。通过自编《电信业务选摘》，《180投诉案例分析》等学习资料和定期的换岗学习，进一步扩大话务人员的知识面，提高业务素质及服务技能。

协调督办抓落实

“1000”运作过程中，各部门的协调和督办是整个体系运作质量高低十分关键的环节，做不好，就可能使整个体系失去应有的作用。

对于涉及多部门的客户投诉，**电信“1000”通过首问负责制，以督办单的形式，把客户要求解决的问题，下达相关责任部门限期解决，并对其整个处理过程按投诉--派单--答复--反馈--检查--上报--考核进行全程跟踪监督，最后“1000”把结果反馈给客户，同时征求客户对问题处理结果的意见，做到“件件有落实，事事有回音”，直到客户满意为止。

资源共享提高效率

在“1000”的实际运作中，一个很关键的问题便是资源的高度共享，做不到这点，“1000”的目标同样难以实现。

**电信以实用技术实现数据共享：“1000”的建设以智能小交换机为接入平台，应用了接续控制、语音处理、资源总控、全程录音等实用技术，实现接入平台与各种电信业务处理计算机管理系统的数据充分共享、网络的相互沟通、业务处理流程的统一，最终实现“综合性服务”目标。

系统互联资源横向共享：1000系统通过计算机网络与办公自动化OA系统、九七业务管理、计费帐务、112派障、交换机障碍测试等业务处理系统相连，实现了资源横向共享。

提高时效资源纵向共享：客户投诉协办、督办电子工单的闭环管理；“业务通知”、“割接通知”等公告信息；各类电信业务知识库；疑难问题在线转接等功能的开发与运用，能使各部门通过“1000”平台以最快的速度了解客户所反映的情况并准确地处理，实现了客户信息资源的纵向共享。内部资源和外部资源的共享，“1000”一方面把客户的意见和需求迅速传递到各生产和职能部门；另一方面又能快速将电信新业务新服务介绍给广大客户，使**电信“1000”始终能在第一时间了解客户的需求，以最快的速度给客户满意的答复。

四、融入社会创造品牌

**“1000”不仅是做为企业内部的服务龙头，而且把自身纳入社会循环大流程中，以全方位的服务打造电信服务品牌。

**“1000”做为**电信110联动第一反应单位。一旦接到公安局110联动指令，立即根据联动任务判断责任部门，转派处理。并及时将处理情况反馈110联动办。

主动与12315协作配合。“1000”在及时妥善处理每一件12315转办的客户投诉的同时，定期上门与12315进行沟通与交流，向12315工作人员宣传、解释我们的业务、资费及各种政策，现场处理一些“疑难杂症”，取得12315的支持。在今年的市话资费调整、小灵通信号等客户反映较为强烈的问题上，12315的理解与支持对投诉工作的处理起到了显著的效果。

重视与新闻媒体的沟通。在与媒体沟通过程中，“1000”坚持以互动交流为主要形式、以解决问题为根本目的、以宣传报道为核心手段，对媒体反映的问题，及时予以处理、反馈，并从中举一反三，以一个问题的处理带动相同性质的一类问题的解决。

也许有人要问，一个“1000”，不就是把原来的那些特服号集中起来，换上另一个号码，不致于那么神奇吧？然而现实的回答是：“1000”给电信企业带来了巨大的变化是多方面的。

首先，“1000”提高了电信服务的整体效率。过去，电信部门的工作效率常成为社会焦点，电信部门何时来装机由电信部门说了算，十天半月的也没个准，都在正常范畴。客户要查个电话障碍也是今也盼明也盼，你急他不急。说到底，是电信内部协调问题。现在不同，“1000”的有效运作让诸如电话装移机、修障之类时间由客户决定，什么时候方便什么时候来，双方约定，由“1000”统一受理，统一协调，统一督查，统一反馈。各部门随着“1000”这一客户要求的指挥棒一起转。不履约、客户不满意，自有内部处罚制度的考核约束。

其次，“1000”发挥了电信资源的综合效益。由于“1000”改变了各特服号之间各自独立，条块分割的局面，使设备、人员、信息等资源得以整合到一起，对客户和市场反应迅速，其综合效益自然就体现出来。

第三，“1000”塑造了电信服务的社会新形象。“1000”一个窗口对外，职责明确，从根本上落实了“首问负责制”，而且打个电话足不出户办业务，体现出电信与国际接轨的新服务方式，彻底改变了电信服务推诿扯皮的不良形象。所以现在**有些客户对“1000”的快速反应先是不敢相信，但随后是抱以惊叹和赞许。

第四，“1000”让电信人学会了如何以团队的优势去打拼市场。“1000”作为一个载体，要求最大限度地发挥出整体协作的能力，“1000”的成功运作，使电信人的团队合作和创造能力找到了用武之地，增强了参与未来市场竞争的信心。

呼叫范文篇6

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

呼叫范文篇7

关键词：中央服务器无线呼叫系统防碰撞技术同步信号

随着科技的进步以及对生活质量要求的不断提高，人们要求在消费中得到的服务更加快捷、方便、舒适；同时处于激烈竞争环境中的服务性企业也需要吸引顾客，提高企业自身的服务档次和形象。无线呼叫系统能够为顾客创造良好的消费环境，使其得到方便及时的服务；企业也能随时掌握顾客需要的服务，提高服务效率。它可以广泛应用于酒店、银行、医院、娱乐场所等服务性行业中。因此，研究出一种简单可靠、高效率的无线呼叫系统，对于提高我服务行业的服务水平，改进人们的生活方式，促进社会生活的信息化，具有重要的理论、实用和商用价值。

1无线呼叫系统的结构与功能

图1所示给出了由一台中央服务器CSS（CentralSeverSystem）和多台终端呼叫器MTCU（MultipleTerminalCallUnit）构成的多点对单点无线通信系统。中央服务器CSS与每一台呼叫器CU（CallUnit）之间以双向方式传递数据，传输数据量大，实时性要求高。同传统的线呼叫系统相比，无线呼叫系统的使用更加灵活，无需在工作环境中铺设有线物理网络，极大降低了投资成本。

系统工作在ISM频段433MHz附近，该频段无需申请许可证。呼叫器作为数据载体通常由用户即服务的申请方来控制，每个呼叫器有一个唯一的识别码。当用户按其上的发射键后，识别码被发射出去，等待中央接收器的响应；中央服务器接收到服务申请后，根据识别码鉴定出是由哪一台呼叫器发出的申请，并给出声音提示和显示呼叫器的识别号。

在酬、医院、娱乐业等经营场所中，中央服务器置于服务台或值班室中，呼叫器安放在客户里、病床边或顾客身边。顾客随时可以发出服务申请，中央服务器接收到申请后，发出提示音和显示识别号码，通知服务员向提出服务申请的顾客提供服务。

2防碰撞技术

2.1防碰撞问题的提出

在服务行业的营业场所中，顾客需要服务人员能够提供准确、及时的服务，因此要求所设计的系统有很好的实时性和可靠性。一方面，顾客提出的申请能够很快地得到响应，使顾客感觉不到时间的浪费；另一方面，中央服务器不能由于接收到的是错误信息，使服务员打扰并未提出服务申请的顾客。

针对系统的要求，可以得出导致服务中出现错误的原因有二：一是由于无线信道的复杂性，信息在无线信道的传输过程极易受到干扰而产生错误，接收端不能接收到正确的信息；其二是由于多个呼叫器同时竞争通信信道向中央服务器发出呼叫，各个呼叫器发出的数据相互干扰，使中央服务器不能正确地辨别是哪一台呼叫器发出的申请。这两种错误可能使没有发出呼叫申请的顾客得到了不需要的服务，而有服务要求的顾客又得不到满足，反而降低了服务的效率和准确度，起不到服务行业中需要的无线呼叫系统的作用。对于前一种情况可以采用适当的校纠错方式，降低中央服务器向服务员提供错误呼叫信息的概率，无需本文详细讨论。而对后一种情况，需要找到一种合适的反碰撞方法，这正是本文要解决的问题。

2.2无线呼叫系统的防碰撞技术

数据的碰撞问题即无线通信中的多路存取问题。我们把多个通信通路竞争一个通信信道的最大数据传输率以及供它使用的时间片确定的，故分配给每个用户的通路容量必须满足：当有多个发射器同时把数据传输给同一个接收器时，不能出现互相干扰（碰撞）。在无线电技术中，多路存取问题的存在由来已久。因此，出现了许多方法，可以把不同的用户信号分开。比较典型的方法有四种：空分多路法、频分多路法、时分多路法以及码分多路法。这些经典的多路存取问题解决方法用于移动通信、卫星通信等系统中时，可以将不间断的数据流传输给用户，并且保证一次分配的通信容量能够保持足够长的时间，如同话音通信所需要的那样（例如在一次通话的整个交谈过程）。

图3系统通信时序图

对无线呼叫系统来说，中央服务器与呼叫器之间只存在很短的动作周期，这种周期被较长的不等非工作间歇所中断。呼叫器发出的数据在数十ms的时间内被鉴别，读出和写入；接着，中央服务器在较长的时间内不会上到呼叫器发出的信号。但这并不意味我们不需要考虑多个呼叫器同时向服务器传输数据的可能性。我们需要的是一种高效的多路存取法，使用户感觉不到时间的损失就完成了数据的区分、显示及对用户的响应。见图2，许多呼叫器试图“图时”将数据传输给服务器。

现在比较常用的多路存取方法有频分复用和时分复用法。频分复用法（FDM，Frequency-DivisionMultiplexing）是在呼叫器与接收器之间建立多条不同带的通信信道。但这种方法实现上过于复杂，硬件上需要增加滤波器组；并且由于信道的非线性会产生交调失真和高次谐波，引起信号的串路，因而不适合所设计的无线呼叫系统在本系统使用的是时分复用法（TDM，Time-DivisionMultiplexing）。TMD同FDM相比较具有电路实现简单可靠，对系统的非线性失真要求不高。

2.3中央服务器与呼叫器之间的通信过程

时分复用的主要特点是利用不同时隙来传送各路不同的信号，每路信号在时域上是分割开的。我们为每台呼叫器分配的，可与中央服务器通信的时间段是不同的。因此，要求我们所设计的系统具有良好的同步机制，解决中央服务器与所有呼叫器之间时钟的步问题。在同步信号的指挥下，每个呼叫器都能在分配给自己的时间段内发送信息。

系统由中央服务器产生的步信号作为整个系统同步的基准信号，这就为所有呼叫器建立了一个能够计算出各自可以发出呼叫申请时间的起点。这里的同步信号是使整个系统协调工作的同步信号，而并不要求单个呼叫器与中央服务器采用同步通信方式的帧同步信号，呼叫器与央服务器之间的通信仍然可以采用异步通信的方式。呼叫器从收到系统同步信号后，开始计算可以发送信号的延迟时间。延迟时间的长度是在系统设计时就已经约定的，每台呼叫器对应不同的延迟时间，使各个呼叫器与服务器通信的时间是错开的，不会产生重叠，也就防止了中央服务器时收到多台呼叫器的服务申请，避免了数据之间的碰撞。中央服务器产生的系统同步信号是周期性的，这个周期的大小与系统中呼叫器的个数、呼叫器与服务器之间完成一次通信所需要的时间有关，也与硬件设计的系统时钟大小和数据传输的波特率有关。图3给出了中央服务器与呼叫器之间通信的时序图。

从图3中，我们按照时分复用的原则，得出系统能够正常工作的条件：

系统处于工作状态后，中央服务器先发出同步信号SYN。该信号是周期信号，在两个同步信号之间，服务器处于接收状态。呼叫器CUi接收到同步脉冲后等待Ti时间，并在这台呼叫器有顾客发出服务申请的情况下才能向服务器传输信息。呼叫器CUi与中央服务器通信一次的时间片的长度为ti，在时间片内呼叫器可向服务器重复传送n次信息，时间片内数据的传输仍然采用异步通信的方式。由于所有呼叫器在两个SYN之间均有一次机会可与中央服务器通信，所以划分的时间片越长，同步信号的周期也截止大。但若同步信号的周期时间太长，超过顾客对服务等待时间的满意程度，也就不能满足系统的实时性要求。所以在保证通信质量的前提下，应提高数据传输的波特率，缩短通信时间片的长度，确定系统中呼叫器的适当的数量。

3系统的硬件设计

图4给邮了无线呼叫系统的硬件结构框图。系统的中央服务器与呼叫器的控制功能由单片机实现，射频收发模块主要由一块射频集成芯片构成。此外，中央服务器还有LED显示电路以及发音电路。

单片机使用Atmel公司的AT89C51，其中集成了4KBFlashROM，主要用来控制射频集成芯片的收发，数据的识别和提取，进行反碰撞处理。此外，还要控制LED显示呼叫器的识别号码及给出提示音。

射频集成芯片选用Nordic公司的nRF401。NRF401j单片机集成收发芯片，可工作于433.92MHz/434.33MHz两个频道，最大数据传输率为20kbps，调制方式为FSK，功耗低，且发射功率可以调整，最大发射功率为+10dBm。当工作于等机模式，待机电流仅为8μA，因此很适合用于便携式的无线通信设备中。连接nRF401的天线是以差分方式连接到nRF401的。在实际设计中，呼叫器的天线采用差分环型天线，这种天线可直接刻蚀在PCB板上。中央服务器的天线采用高灵每度的单端天线，但是单端天线与nRF401之间也必须通过一个差分转换匹配网络连接起来。图5所示的硬件连接原理图中的各个引脚的功能如下所列。

CS：频道选择，CS=0选择工作频道1，即433.92MHz；CS=1选择工作频率2，即434.33MHz。连接AT89C51的P2.5脚。

DOUT：数据输出，连接AT89C51串口RXD。

DIN：数据输入，连接AT89C51串口TXD。

PWR_UP：节能控制，PWR_UP=1正常工作状态，PWR_UP=0低功耗节能状态。连接AT89C51的P2.6脚。

TXEN：发射接收控制，TXEN=1时，nRF401为发射状态；TXEN=0时，nRF401为接收状态。连接AT89C51的P2.7脚。

NRF401射频模块硬件电路的具体设计。为了获得最佳的RF性能，推荐使用1.6mmFR4板材的双面PCB；nRF401的直流供电必须使用高性能的RF电容去耦；在PCB板上应该避免长的电源走线；所有的开关数字信号和控制信号都不能经过nRF401的PLL环路滤波元件和VCO电感附近。

4无线呼叫系统的软件设计

4.1通信协议

为了保证通信成功，通信双方必须严格遵循通信协议的约定。由于nRF401的最大数据传输率为20kbps，为获得中央服务器和呼叫器之间大的通信速率，单片机的系统时钟频率为11.0582MHz时，我们将串口的波特率选定在19.2kbps。

由中央服务器向所有呼叫器发系统同步信号。根据设计要求和测试结果，我们将同步信号序列SYN定义为双同步字符：0xAA和0xAA。所有呼叫器接收到该字符串后，开始计算各自的可以发送呼叫信息等时间Ti。

当对应呼叫器与中央服务器建立起通信关系后，在可通信时间片内采用异步通信的方式。呼叫器向服务器发出握手信号：0xBB；服务器接收到握手信号后发回应答信号：0xCC，接收到应答信号后呼叫器开始传送数据块。设计中的数据块可以直接是使用VCD码表示的呼叫器的识别号，能很方便地在服务器的LED上显示出来，还可以传输对其它相应服务编码得到数据。收、发双方的数据校验方式采用计算发送数据块的“校验和”。呼叫器对所发数据求出“校验和”，在数据块发完后将其发到中央服务器中；服务器计算所收数据块的“校验和”，并与从呼叫器发来的“校验和”相比较。若两者相等，收正确，服务器应答一个“0x00”；叵不等，说明接收器接收到“0x00”的答复后，结束发送。又因为呼叫器发出的服务请求只能在规定时间片段内完成，故必须的服务请求。系统直到等待时间最长的那个呼叫器的时间片过去以后，中央服务器又再次向所有呼叫器发出系统同步信号.

图6收发程序流程

4.2收发程序设计

因为系统分配给各个呼叫器的可与中央服务器完成一次呼叫申请的时间片的长度是固定的，这个时间长度既要保证呼叫器发出的申请能准确的传到服务台上，又要尽量短，才可缩小同步信号的周期。因此收发程序的执行时间十分关键，必须短而高效。图6给出了中央服务器和呼叫器的收发程序流程。

呼叫范文篇8

一、人员招聘-建立以胜任特征为匹配模型的选聘条件

呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人员流失率。

1、招聘对象鼓励企业内部推荐，往往被推荐的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推荐人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推荐的，录用成功率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培养的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上招聘方式都将有利于应聘人员准确定位，树立合理期望值，提高稳定性。

2、构建呼叫中心胜任特征模型，引入心理测评。心理测试是利用已经标准化的实验测试工具，对心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“职业能力特征”、“职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面的胜任条件，进而形成个人素质曲线，通过与呼叫中心优秀客服岗位常模对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。

3、增加录用前的培训考核环节。在面试通过后，应聘者即进入1-2周的培训考核期，期间有足够的时间让应聘者更加清楚地认识呼叫中心的工作性质，决定去留意向；同时，呼叫中心也可以通过简单的考核方式进行二次筛选，降低进入的人员在短期内就离职的概率。

二、人员培训-完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助

1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系

对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。

对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。

对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。

2、为员工提供职业生涯帮助

培养良好的职业心态。通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。

建立内部交流机制。为提高一线话务人员对呼叫中心整体经营的认知，增强对其他岗位的了解，为其职业生涯发展提供帮助，可以尝试在呼叫中心内部开展人员跨班组交流。让前端人员有机会走到后台，换位思考，学习新领域的知识，还促进了内部交流合作，更为部门发现人才提供了捷径。

营造公平竞争氛围。内部要建立一种公开、公正、公平的内部岗位竞聘机制，除了内部临时性的交流学习外，有相对重要的岗位缺员，如班组长、后台支撑岗位等，要通过内部竞聘程序择优录取，鼓励员工积极参与，为他们打通职业发展通道，在新的工作岗位和专业领域提升自己、发挥专长。

三、员工关怀-尝试引入EAP，做好员工情绪疏导，体现员工关怀

在持续推进呼叫中心文化建设工作的同时，可以尝试引入EAP（员工援助计划）来帮助员工做好情绪管理，缓解压力，从而体现员工关怀。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效，降低企业运营成本，完善企业管理职能。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。具体操作重点为：

第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。

第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境—物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。

第五、组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等形式，充分解决员工心理困扰问题。

可以考虑通过引入外援、内外结合的方式，先由咨询公司负责前期方案策划，并协助部门组建内部EAP专业化团队，在EAP专家的指导下，初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。配合专家实施整个EAP全过程，协助解决普遍问题，提交严重问题给EAP专家，提醒做好预警工作；在EAP外部资源工作完结时，能够承担内部EAP相关工作。

四、加强人员流失风险管理意识，建立人力资源危机管理系统

作为呼叫中心来讲，保持一定的流失率并无坏处，但一定要尽力控制失能性离职（即员工自愿离职，而企业会因其离职而遭到损失）给部门带来的负面影响。以下从人员需求预测和储备、人员流失过程管理两方面来谈谈人员流失危机管理。

1、一定要根据企业和部门年度或者更长一段时间业务发展目标和工作安排，做好人员需求量预测，保证人员的及时补给。

如新业务或新系统上线，将加大现有人员工作量，考核压力和工作强度所带来的双重压力可能导致员工情绪不稳，提出辞职。应该在事前预测需要补充的人员数量，及时做好人员补充，将招聘和培训工作前置。在补充人员时还有两点值得关注，一是在某次招聘时由于名额限制没有被录用的合适人员的信息管理，在急需人员时，应该及时通知到这些人员，给予再次面试的机会；二是欢迎那些曾经离开，但各方面成绩还不错的人员，愿意返回工作岗位的也应该给予考虑，降低我们对人员重新筛选的时间和精力。

2、关于人员流失过程管理要分事前防范、事中管理、事后处置三个阶段开展相应的工作。

事前防范。利用劳动合同和专项协议（如禁业协议、保密协议或培训服务期协议等）来约束随意性的离职行为。作为管理者，要随时注意辞职苗头的捕捉，如某员工的情绪低落、突如其来的假条等，加强沟通，真心为员工排忧解难，帮助其克服困难，稳定工作情绪。

呼叫范文篇9

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1)用户

查询和咨询电力业务

电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)

进行新装、增容与用电变更业务申请

故障报修

电话缴费

投诉和建议等

2)供电局

欠费催缴

电气故障的报修电话热线服务及统计

设立投诉电话热线及统计

售电促销

电力调度会议

银行和供电局的互相自动转帐

市场调查等

2、系统构成

电力客户服务中心系统的物理构成包括：CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

1)CTI服务器：通过CTILink，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过CTI可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

2)IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

4)班长席：主要实现座席的管理和监控。

5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

呼叫范文篇10

系统概述

中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

系统功能

1、交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息，然后通过TTS（文本转语音）实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司

的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题。

2、智能话务分配

这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和坐席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个坐席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。

3、自动传真服务

传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。

4、自动收发短信

短信是一种经济实惠的沟通方式

，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。

5、电子邮件的收发管理

电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。

6、呼叫管理监控

主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。

7、人工坐席服务

人工坐席主要受理紧急救助、水/气/电/房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。