呼叫中心客服工作计划十篇

呼叫中心客服工作计划篇1

关键词：呼叫中心，项目化绩效管理

 

呼叫中心从上世纪末在中国开始兴起，12年间飞速发展。随着数量的增加和规模的扩大，如何科学化、数字化运营呼叫中心，实现高绩效管理。一直是各呼叫中心研究的主题。

一、呼叫中心自身特点要求项目化绩效管理

呼叫中心与传统产业如制造业相比，其管理和运营有其特殊性。

首先，呼叫中心更关注“人”这一主题，它是通过人（客服代表）与人（客户）之间的沟通，完成产品生产（即服务），得到运营结果即客户服务感知。因此“人”是呼叫中心最重要的资源，只有做好人力资源管理，做好绩效管理，才能高效运营，实现高质量服务。

其次，呼叫中心与传统产业相比，其生产的产品更具及时性和不可逆性。服务过程一旦产生，不可回收再加工。因此呼叫中心运营管理更要求高效和及时性，呼叫中心的绩效管理如采用以往的粗放式事后管理模式难以满足高绩效运营的要求。

基于以上特点，汲取国内外先进呼叫中心经验，要实现高绩效运营必须建立高质量的绩效管理模式。利用项目管理理念开展呼叫中心的项目化绩效管理，可以帮助我们实现这一目标。

二、呼叫中心项目化绩效管理的具体实现

(一)绩效计划是基础：构建分层呼叫中心绩效指标体系

项目管理关键环节之一是项目实施计划的制定，它直接影响项目成功的机率。科技论文。同理，要将呼叫中心整体目标落地，必须做好绩效指标的计划工作，即做好绩效指标体系设计。对于绩效指标一般有3个基本要求：成员绩效与本职工作切实相关、绩效指标切实可测量，绩效实施过程切实可监控。而要达到这三点要求就需要将中心整体绩效逐级分解，构建出网络化的“纵向分层级、横向分岗位”的绩效指标分层体系。科技论文。

1. 细化岗位职责，完善绩效制定依据

岗位职责是指标分解的重要依据。在开始绩效指标体系计划前首先要根据实际工作对岗位职责进一步梳理细化，厘清了岗位之间的交叉部分，完善岗位职责描述，提高岗位职责说明与实际工作的匹配程度。

2.逐层分解，建立层次化的绩效指标体系

根据呼叫中心整体绩效和岗位职责，将中心绩效要求层层细化、分解到各岗位，形成管理人员“一人一岗一表”，客服代表“一岗一表”的格局。

对管理岗位强调对上级领导的支撑和本职工作的落实。与此对应，绩效指标来自两个方面，即上级领导所承担的与本部门有关的指标和根据本职岗位主要职责需要落实的绩效指标。

对客服代表的绩效则是以岗位职责为蓝本，以日常工作标准为基础，根据部门绩效经过分解加工，形成客服代表切实可控的具体绩效指标。

举例（如下图）：客户满意度是呼叫中心的常见指标，经过分层指标体系分解，管理层面将其分解成了“接通率、服务质量、员工效率”等指标，而在客服代表层面，则分解成客服代表可以把握的细节指标，如以“在线利用率”、“通话率”推动接通率和员工效率指标的完成，以“致命错误和非致命错误”推动服务质量的提升。

经过对呼叫中心绩效的分层分解，可实现绩效指标与实际工作切实结合，有效避免绩效和工作的“两张皮”现象。

(二)绩效过程管理是关键：形成PDCAC的绩效闭环过程管理

项目管理中一个重要的管理理念是闭环化管理，做好项目实施过程的控制。同样，呼叫中心绩效管理也要求闭环，遵循PDCAC循环,保持绩效管理的持续性和有效性。运用闭环管理循环式上升理论,推进绩效指标的有序完成。

1. P（PLAN）——绩效指标体系计划。

从呼叫中心整体战略出发，从客户感知出发,运用前面提到的建立分层绩效指标体系理念，明确各岗位主要工作任务和工作核心要求，确定岗位关键绩效指标，合理制定绩效指标体系。

2. D(DO)——绩效指标工作落实。科技论文。

在绩效指标的方向引导下，细化工作举措，制定工作计划，形成岗位年度工作计划书。全年在计划书的指导下，合理利用现有资源，在有限的时间范围内落实岗位工作，实现绩效目标。具体来讲，对管理者是思考并带领属下员工有效达到组织绩效，对客服代表则是在新绩效指标体系的要求下，优化自身工作、提升自身能力，有效履行工作要求。

3. C（CHECK）——绩效过程监控。

如同一个项目的过程管理需要不断的监控项目工作包的完成情况以确保项目整体完成一样,绩效管理同样也需要不断对各项绩效指标执行情况进行监控检测。尤其是基于呼叫中心产品（服务）及时、不可逆的特点，对呼叫中心的绩效管理，尤其是客服代表的服务绩效评估更需注重及时、强调过程控制。在服务过程中及时收集数据、分析，用数据说话,可以快速减少服务偏差，促进呼叫中心整体服务水平的提高。

4. A(ACTION)——绩效改进。

及时的绩效监控确保了中心管理者和客服代表时刻了解组织和自身绩效完成情况，下一步工作就是“有则改之，无则加勉”——进行绩效改进。针对绩效好的客服代表进行激励。对于绩效不好的客服代表，分析原因，制定并执行改进举措。同样对于组织绩效，好的加以标准化保持，不好的分析原因加以改进。周而复始的通过PDCA循环,推动全员绩效指标的完成，从而实现呼叫中心整体服务水平的不断提升。

5. C(COMMUNICATION)——绩效沟通。

呼叫中心客服工作计划篇2

关键词：呼叫中心；人员流失；降低流失率

中图分类号：F24 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）23-0070-02

从电信97工程为中国呼叫中心元年算起，在短短不足20年的发展历程中，呼叫中心产业的发展非常迅速。目前，呼叫中心的应用遍及数十个行业，应用于客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等多个业务领域。虽然越来越多的呼叫中心已意识到人力资源精细化管理的重要作用，但是高素质人才紧缺、人员流动性偏大等问题仍是很多呼叫中心面临的共同问题。

一、呼叫中心人员流失整体情况

一方面，从客服代表平均年龄来看，我国呼叫中心的客服代表大都以年轻人为主。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均年龄在28岁以下的占比达74.6%，而平均年龄在29岁以上的呼叫中心仅占总数的25.4%。主要原因：一是呼叫中心在我国起步较晚，呼叫中心比较年轻，所以呼叫中心的客服代表也很年轻；二是因为呼叫中心人员流动率较大，导致客服代表的平均年龄增长较慢。

另一方面，从客服代表在职工作时间来看，呼叫中心客服代表的平均在职时间较短。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均在职时间都不长，超过65%的客服代表的在职时间在3年以下。这说明呼叫中心的人员流动率高，客服代表在岗位上停留的时间较短，人员更替频率较高。

二、呼叫中心人员流失的不利影响

一定比例的人员流动是人力资源市场化配置的必然结果，合理的人才流动对个人、企业乃至整个社会都具有积极的作用。但是，呼叫中心普遍面临的流失率较高的问题，会对呼叫中心业务运营和产业发展产生不利影响。

1.如果流失率过高，就需要频繁启动人员招聘和新员工培训工作，将会导致公司成本压力增大。在一名客服代表的招聘、业务技能培训、岗前实习等过程中，呼叫中心必定要付出相当的招聘成本与培训成本。较保守的估算，如果一名客服代表仅工作半年就辞职，将会带来至少数千元至一万元的成本损失，客服代表成长期越长给企业带来的损失相应就会越多。

2.超过一定比例的员工流失率会对公司的服务质量和利润收益造成消极影响。比如，超过规划流失率的人员流失将会直接对电话接通率产生影响，或者对营销等业务规模和预期收益产生明显的负面影响。从产业的角度讲，员工不断更替将对人才体系的建设和培养产生直接影响，对呼叫中心的整体服务水平也会产生不利影响，从而对呼叫中心产业向高端发展产生制约。

3.员工的流失对团队士气和团队氛围会产生一定的影响。呼叫中心是人员密集型行业，员工离职非常可能导致多米诺骨牌效应。员工在离职之前一般会有一段时间的思考和犹豫，会与部分关系密切的同事沟通商量，自然会对其他员工的心理产生影响。离职员工的这种影响给企业造成的损失虽然暂时无形，但负面影响却相当巨大。

三、呼叫中心人员流失率控制对策建议

1.控制员工流失率的关键因素是加强科学合理考核，不断提高保证人员稳定的物质性需求。一方面，对于薪资待遇水平有一定竞争优势的呼叫中心，要通过不断细化绩效考核等管理机制，尽可能科学地评价员工工作成果，建立有效的激励约束机制，吸引和留住优秀的客服代表；另一方面，对于目前收入较低的部分行业呼叫中心，在保证呼叫中心运营和效益的情况下，应该适当提高薪资待遇，注重员工关怀和福利。虽然这样会增加呼叫中心的运营成本，但是从产业长期稳定发展的角度分析，适度降低过高的人员流失率将更有利于长期稳定发展和成本控制。

2.还要充分重视非经济性薪酬的作用。除工资奖金等经济性薪酬外，非经济性薪酬也是留住人才的重要因素。员工的价值诉求并非仅仅体现在物质反馈上，我们要积极倡导实践事业留人、感情留人的理念。比如，表达对所有员工的尊重、增加对员工的认同，增加员工对自身岗位和行业的认同感，帮助其实现并认识自我价值等，都有助于建立更加人性化并且健康的工作环境，提高员工满意度，降低离职率。

3.注重思考制约呼叫中心员工职业生涯发展的瓶颈问题，尝试为员工建立更为广阔的职业发展通道。畅通的职业发展通道是员工永葆工作热情与活力的重要内因。随着行业的快速发展，呼叫中心从业的人员素质得到了快速提升，工作专业性要求发生了巨大变化，这也成为呼叫中心员工职业生涯规划发展的管理基础和客观要求。呼叫中心的管理要把注重业务发展和员工职业发展结合起来，要结合行业发展积极拓展员工岗位发展通道，构建能覆盖各岗位、各层级员工的统一的岗位体系，让每名员工可以清晰了解自己的岗位晋升通道。

4.加强对员工的关注与正向引导，营造交流与尊重的文化氛围，强化对员工的满意度管理。员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。只有客服代表热爱工作并以工作为荣，才能为顾客提供更为优质的服务。呼叫中心各级管理人员要切实树立“以人为本”的理念，更多了解客服代表的工作和思想状态，适时开展员工满意度调查，更及时地收集和反馈员工建议，研究制定切实有效的措施，以实现更好地为员工提供支持和保障。

5.加大对直接管理人员的培训，提升管理人员的综合素质与职业满意度，从而提升其带领队伍和做员工思想工作的技巧与能力。团队的稳定性与直接管理者的心态有着非常重要的关系。所以在任何时候，作为呼叫中心的各层级管理者，拥有积极向上的心态至关重要。要想带动整个团队积极向上地开展工作，管理人员必须拥有积极向上的心态和精神状态。为实现各层级管理人员更好地带兵，需要对各层级管理人员设定素质能力模型，制订较为系统的培训方案，系统提升其管理能力和综合素质，从而有效降低员工流失率。

6.未来呼叫产业的变革与多元发展，有望从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。产业变革与提升将对呼叫中心以低利润、低成本、重复操作为主要特征的传统运营模式进行扭转，转型为高智慧、高智能、高盈利的发展模式，随着产业的升级和转型，呼叫中心的地位和作用会进一步的凸显，公众认可度和员工自身认可度都会不断提高。同时，随着科技的不断进步，对于传统话务量的分流会愈加明显，员工的工作方式、工作内容和工作时间都会迎来更大的变化。这样，员工的幸福指数也会逐渐提升，从而从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。

参考文献：

呼叫中心客服工作计划篇3

【关键词】 呼叫中心 服务策略 服务资源 客户标签

呼叫中心是通信运营商、金融保险等企业接触客户并提供服务的主渠道，超过千座席规模的大型呼叫中心需要面向千万至亿级的最终客户提供服务，往往面临如何实现服务需求和服务资源最佳匹配的难题。高水准的呼叫中心运营团队通过设计并实施成熟的服务策略体系，结合实时的运营指标监控，以服务策略控制服务需求，调度服务资源，提升运营能力。

一、呼叫中心服务策略应用分析

服务接通率是业界衡量呼叫中心运营水平、服务能力的核心指标，一般考察人工服务接通率：

人工服务接通率=人工服务完成量/客户对于人工服务需求量

以提升人工服务接通率为目标，服务策略的应用包括两方面：

1）应用服务策略培养客户使用自助服务的习惯，以达到调控人工服务需求量的效果。

呼叫中心通过自助语音服务流程承载简单的业务查询、办理业务。由于客户初始使用自助服务存在学习成本，导致其往往依赖人工服务，抵触自助服务，因此需借助合理的服务策略，在服务流程节点向客户推送自助服务，让客户体验自助服务的便利，逐步培养客户使用习惯。

2）应用分层分级接入、服务资源调度等策略实现服务资源的合理分配，提升人工服务完成量。

通过分层分级接入策略可实现有计划性地将特定的服务资源分配给特定客户，合理匹配服务对象和服务资源，有效提升单位时间内的服务量，也能确保企业高价值的客户优先得到服务。通过服务技能调整、话务溢出等策略可实现服务资源的灵活调配，有效应对由于营销、故障、舆情等突况而导致的集中咨询、投诉等话务浪涌。

服务策略的应用需通过呼叫中心系统实时获取客户的各类状态信息，实时运算指标并根据设定的阈值、条件判定合适的策略，在服务流程中启用策略，具有高时效性要求。考虑到客户需求、业务场景的快速变化，需要基于呼叫中心生产系统搭建一个可灵活配置服务策略的集中管理平台，实现服务策略的统一管理、快速应用和成效评估。

二、服务策略集中管理平台设计和实现

2.1设计思路

呼叫中心的服务策略实施主要依赖于以下两种形式的驱动：

一是面向全量客户，一般通过监控运营指标，将多个指标通过阈值管理关联为运营事件，以事件触发策略，即基于运营事件驱动的服务策略应用。

二是面向部分客户，可通过标签分群定义的方式细分出一个特定客户群，对于该客户群设定更有针对策略，即基于客户标签驱动的服务策略应用。

运营事件驱动型和客户标签驱动型的服务策略应用场景主要包括以下元素：

运营指标：在服务策略管理体系中需根据呼叫中心所承载的业务定义运营指标的统计数据源、统计口径、统计周期等。为支撑服务策略的实时应用，需在系统上实现按统计周期进行相关统计数据源的自动采集，并按照统计口径自动运算。

运营事件：基于定义好的运营指标，根据多种指标和不同阈值配置出针对性的运营事件。如“服务浪涌事件”，可配置的条件为人工需求量大于月度日均需求量50%，且服务资源不超过月度日均需求量120%。

客户标签：通过客户标签可以对客户进行特征分群，如高价值客户、有投诉倾向客户、对某类业务感兴趣客户等。通过客户标签分群可方便匹配更精细化的服务策略。

策略模板、策略：为满足针对不同客户、不同场景的服务策略可通过配置的方式快速上线，需要通过策略模板和策略实现业务和功能的解耦。首先梳理服务流程中所有能对客户施加策略的环节，在呼叫中心系统上开发出适用于不同业务的策略模板。再基于策略模板根据使用场景配置出不同的策略。如基于“人工服务入线提示策略”模板，可配置出“VIP客户入线提示”策略。

触发点：根据时间维度将客户使用呼叫中心服务的全流程划分为若干个关键点，如图1所展现的服务接通、请求人工服务、进入人工服务、挂机等。当客户进入到流程关键点，系统会根据当前运营事件或客户标签，在已配置好的策略列表中按条件匹配合适的服务策略并触发。

策略组合：考虑到针对某一个运营事件或某一个客户标签分群，往往会在服务流程中触发多个策略，为方便管理引入策略组合的概念，每个运营事件或客户标签关联一个策略组合，在一个策略组合中配置多个策略。如针对“VIP客户”群的服务策略组合为“首层语提示VIP客户欢迎语+优先接入+入线提示VIP客户服务注意事项+优先推荐VIP优惠+下发短信调研服务满意度”。

2.2应用模型

2.2.1运营事件驱动的服务策略应用模型

通过常见的逻辑运算符，以阈值的形式将运营指标配置成为运营事件，并选定符合该运营事件条件下需要触发的服务策略。在生产过程中根据运营指标口径不间断的实时采集基础数据运算，在指标达到阈值且符合运营事件所设定的逻辑关系时，向运营人员发起预警，并提供前期配置好的策略组合供运营人员调用，如图2达到一键式快速启动策略，快速应对运营事件的效果。

2.2.2客户标签驱动的服务策略应用模型

由业务人员根据客户标签分群的特征，在现有策略库中选择适用于该群体的策略，形成对针对该客户群的策略组合，如图3实现在不同的服务流程触发点向客户推送精细化的服务策略。

2.3系统实现框架

基于以上的服务策略应用模型，设计系统实现框架如图4，包括数据层、应用层、界面层三层架构。

数据层包含由业务人员配置的服务策略库，以及客户明细标签库。

应用层通过基础策略模板实现对呼叫中心平台各类功能组件的抽象化，为策略的可配置化提供基础，并供上层的策略组合管理功能调用，业务人员通过配置运营事件和客户标签与策略组合的对应关系，实现对于服务策略的驱动管理。

界面层面向业务人员提供了相关的配置界面，以及运营事件的监控界面和策略效果评估分析的报表。

三、结束语

本文基于大规模呼叫中心的服务策略运营应用，首先分析了服务策略在呼叫中心控制服务需求和调度服务资源的应用场景，提出了面向全量客户的运营事件驱动和面向部分客户的客户标签驱动两大应用模型，以及构建两大模型的运营指标、运营事件、客户标签、触发点、策略模板、策略组合等核心要素，并设计面向呼叫中心的服务策略管理平台系统实现框架。后续笔者将持续跟踪大型呼叫中心在服务策略应用方面的创新，不断丰富平台功能。

参 考 文 献

[1] Klein J. Interplay of Architecture，Business Gods，and Current Technology in the Evolution of Call Center Systems[A].2008.93-94.

[2] Bernett H，Jaramillo M L. Assessing Web-enabled Call Center Techndogies[J].IT Professional，2001，（03）：24-30.

[3]方力、刘亚杰、宋曙光，呼叫中心路由方式和技术的研究[J].计算机科学，2001，（03）：19-21.doi：10.3969/j.issn.1002-137X.2001.03.007.

[4]金健、王力、杜军朝，策略可扩展的ACD模块的设计与实现[J].计算机技术与发展，2008，（04）：104-106.doi：10.3969/j.issn.1673-629X.2008.04.031.

呼叫中心客服工作计划篇4

杜姗姗        张丽晖①    

(南京理工大学  计算机系)

 (①南京农业大学  计算中心)

 

 

摘要  本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制，论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术，并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台，利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计，已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。

关键词  客户服务呼叫中心CSCC，交互语音响应IVR，客户呼叫管理CCM，私有分支交换PBX，自动话务分配ACD，计算机电话集成CTI

分类号

 

在一个完整的客户服务呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看，客户服务呼叫中心主要包括交互语音响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。

IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。

IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。

1       系统结构客户服务呼叫中心模块化组合式解决方案可以应用于不同规模的环境，可以根据用户的选择灵活配置，比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享，如话务员)。根据项目的要求，采用分布式多点模式。

1.1 广域网设计

在各地分别建立呼叫中心，各地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道(如果通过Internet互连，应采用VPN技术)；各地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连，外部用户可以通过PSTN或ISDN接入PBX交换机。

服务流程如下：

首先各地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步，因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，座席人员服务情况及当前状态等)；

本地用户通过电话拨入呼叫中心后，进入自动语音服务，当转座席时，如果本地有空闲的座席，ACD即把电话转接给座席人员，同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料，当接通客户电话后，即可为客户提供服务。

当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时，通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息，如果发现有空闲座席，ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接，把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席，同时本地的PBX通过内部的ISDN网呼叫远程PBX，接通后把客户电话转接给远程的座席电话，这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接，从而实现一次Remote Call。

呼叫中心客服工作计划篇5

关键词：保险业；呼叫中心；数据仓库

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）03-0008-02

The Design and Implementation of an Insurance Call Center’s Data Warehouse

LI Xian

（Guangdong Industry Technical College， Guangzhou 510300，China）

Abstract： The traffic data of one insurance company’s call center were collected and analyzed fundamentally. Decision-making subjects were confirmed. Concept model， logistic model and physical model of the data warehouse were built. At last the data warehouse was implemented by using Analysis Service tool of Microsoft Corporation.

Key words： insurance industry； call center； data warehouse

1 概述

呼叫中心是客户接触公司的重要途径，如今的客户期望获得完善的服务，特别是保险公司的业务特性导致客户需要呼叫中心能够随时提供满意服务，同时呼叫中心的成本投入使得公司的管理者需要通过呼叫中心保留和获得客户的能力来评估它的效。为了向利润中心转化，呼叫中心管理更加注重绩效测评，将丰富的数据资料作为度量标准，确保客户随时都能得到高品质的服务，提升满意度和忠诚度。有效利用支持客户关系管理、人力资源管理和绩效管理的呼叫中心数据，并构建数据仓库系统将降低管理成本、赢得更多的客户忠诚和商业机会。

目前，呼叫中心运营和管理面临的问题是：使用电子数据表已不能处理海量数据和在战略上做出真正的决策支持。创造一个数据仓库可以快速方便地获取、追踪和分析数据，全面的客户资料能够突出呼叫到达模式、客户需求信息类型、区域划分和呼叫总数。因此，本文以某保险公司分公司的呼叫中心为研究对象，收集业务系统的数据，设计并实现基于决策需求的数据仓库模型。

2 需求分析

安东提出了呼叫中心服务品质测评的简化标准，这些标准能够不断评测、记录和跟踪服务，能够结合起来形成有意义的报告，方便管理者采取措施提高每次呼叫的服务水平。测评系统内容见图1。

图1 呼叫中心服务品质测评内容

从呼叫中心的服务品质测评内容可以看出，管理人员应充分利用呼叫中心系统中的话务数据进行业务绩效测评，包括每次通话的呼入号码、进入时间、接通时间、结束时间、处理时间、进行服务的业务代表等。

在人力资源管理方面，管理者需要了解现有的人工座席数量是否适合业务量，或者对每个代表的工作情况进行测评并分析测评结果，因此在以座席编号分组的话务数据基础上，还应辅助以呼叫中心员工数据库中的员工个人信息，综合分析业务代表的工作表现。

无论客户的呼叫内容是什么，公司都能够针对客户的需求和该客户以往的交易记录对客户进行价值测度和分类。

通过以上分析可以得出需求概况，管理者要做的决策主要是绩效分析、人工座席业务测评和客户关系管理，由此确定出数据分析研究的边界，所需信息可以从呼叫中心系统数据库中的话务员工作日志、通话信息等数据中获得。

3 呼叫中心数据资源获取和预处理

3.1 数据资源的获取

在某保险公司分公司呼叫中心工作人员的支持下，了解955**客服中心系统的报表统计子系统的功能模块和数据情况，从该系统中导出了座席通讯操作日志、座席话务操作时间统计、座席话务工作日志、座席业务工作统计表和话务考核指标等数据。为了辅助分析座席的工作规律，还需要座席的个人信息，该数据从员工个人信息表中获得，所有报表的导出格式为Text文档。

3.2 数据预处理

由于报表系统导出的数据表是根据日常报告需求分类的，数据结构不利于数据仓库的构建，因此需要进行预处理。Microsoft Excel有极强的文本和数据的处理能力，较之专长于数据库管理的SQL Server处理精确性更高，所以先将Text文本文件导入Excel表格，然后再将表格数据导入SQL Server数据库中做进一步处理，数据导入后形成的初步数据表，如表1所示。

呼叫中心客服工作计划篇6

关键词：呼叫中心 情绪劳动 人力资源管理

随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息建设的不断深入，中国呼叫中心（Call Center）产业得到迅速发展，在各行业得到广泛应用， 呼叫中心已经进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型的企业。不仅如此，呼叫中心还显现出全球化的趋势，有许多跨国公司将呼叫中心的业务外包给更为专业的公司，为其处理来自世界各地的客户来电。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的坐席员，而这些坐席员的工作属于情绪劳动，情绪劳动是人力资源管理中较为复杂、较难处理的，因此，要结合情绪劳动的特性为呼叫中心公司的人力资源管理制订更为特殊的政策和措施。

一、呼叫中心与情绪劳动

呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯技术与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的运作需要大批坐席员，而坐席员的工作付出体现为一种特殊的情绪劳动。

情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念，其本质是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。这种情绪劳动不同于一般的体力劳动或者智力劳动，需要专门的人力资源管理策略和措施。然而现实中呼叫中心常存在不少人力资源管理方面的问题，值得认真思考和应对。

二、呼叫中心人力资源管理中存在的问题

1.呼叫中心需要大量经验丰富的坐席员，使得员工招聘成为一大难题。坐席员的素质直接影响着顾客满意度和忠诚度，因此在招聘坐席员时要求相对较高。首先，坐席员必须具备专业的处理复杂业务的技能以及良好的沟通能力。其次，由于坐席员的工作是情绪劳动，每天都会处理很多顾客的问题、投诉甚至抱怨，当一个人长时间处于这种环境中时，就会产生情绪压力，因此，坐席员还必须具备良好的情绪管理能力。最后，坐席员对声音要有敏感性，一方面，通过声音识别判断顾客的情绪状态，有针对性地为顾客解决问题，另一方面，有能力通过控制自己的声音来控制情绪，避免引起客户的反感和不满。

2.人员流失率高在呼叫中心中也是一个亟待解决的问题。坐席员每天都面临着很大的情绪压力，无法有效管理自我情绪的员工纷纷选择跳槽，尤其大部分坐席员都是85后、90后，这类员工从小在家庭中独享父母的关怀和照顾，使得他们缺乏责任感、习惯依赖别人、以自我为中心、情绪化严重、面对困难习惯逃避等等，所有这些特点使得他们无法适应呼叫中心的工作环境。高人员流失率给企业带来的损失是非常巨大的，因为它直接影响着企业的服务质量，进而影响顾客的满意度和忠诚度，企业很可能会因此流失很多顾客，进而利润下降，失去竞争优势。

3.人工成本是呼叫中心中最大的一项支出。为了招聘到合适的坐席员、降低人员流失率，企业必须提高薪酬水平来吸引和激励员工。人工成本包含招聘成本、员工培训费用以及员工激励费用等，拥有呼叫中心的企业越来越多，优秀坐席员的竞争也越来越激烈，这导致坐席员的薪酬不断提高。为了提升坐席员的业务能力，企业还要对坐席员进行严格且长期的培训，受过企业培训的坐席员的流失会使得对其的培训费用成为沉没成本。同时，企业对坐席员的物质激励也是非常重要的，这能在一定程度上缓解员工负面的情绪压力从而降低流失率。

4.情绪劳动相对于体力和智力劳动来说是一个比较新的名词，所以企业在对进行此类劳动的坐席员的人力资源规划不是很完善。坐席员一次性工作时间多长比较合适？在高压力环境下长时间工作不利于员工的生理和心理健康，势必会降低其服务质量，但情绪劳动的工作量不像体力劳动那样容易确定，因为坐席员的工作状态不稳定，工作绩效存在差异，加上市场环境瞬息万变，客户增长量也不确定，另外，受招聘难和人员流失率的影响，员工素质参差不齐，业务技能提升比较缓慢，企业也往往缺乏对员工的职业生涯规划。

三、解决措施

1.拓宽招聘渠道，完善招聘流程。劳动力需求和供给市场往往存在信息不对称的现象，为了满足呼叫中心员工招聘的目的，企业可以拓宽招聘渠道，同时通过实体和虚拟招聘渠道来招聘员工。另一方面，企业要完善招聘流程。首先，必须在招聘信息中列明应聘条件，包括性格特征、基本条件、工作态度、业务能力、语言能力、发展潜力和心理素质等；其次，企业的招聘流程要有序且高效，应聘条件中一些主观的条件可以在面试过程中通过专家的情境模拟来进行测试。

2.制定完善的员工保留策略。在制定员工保留策略前，必须清楚员工流失的原因是什么，综合来看，最主要的原因是职业规划不清晰、工作压力大。针对这些原因，企业首先要明确员工的工作规划，尽量为每个员工制定准确的工作量和目标，为了提高员工的组织归属感，企业还要注重员工的职业生涯规划。其次，为了缓解员工的工作压力，企业应该多关心员工的生理和心理状态，多与员工进行沟通，企业还可以为员工设置压力排解室。当然，最重要的还是要合理安排员工的工作时间，让其在工作间隙中得到一些缓解。

3.完善企业培训体系。员工培训包括新入职员工培训和老员工培训。对于新员工，企业要对其进行基本的业务培训、公司组织架构以及文化宣传；而对于老员工，要对其进行新产品和服务的培训，因为外部环境是瞬息万变的，企业为了适应外部环境的变化必须更新自己的产品和服务。在新老员工的培训中，有一个共同的培训项目——员工的情绪管理能力，无论是刚工作不久的新员工还是已经工作很久的老员工，都会面临情绪管理的难题。企业需要随时关注员工的情绪状态，定期对员工进行情绪管理的培训，提升呼叫中心的服务质量。

经过上述一系列措施，企业的人工成本会得到一定的降低，利润水平也会上升。

呼叫中心这个概念在我国是比较新的，情绪劳动也没有得到很全面的认识和重视，但情绪管理在呼叫中心的人力资源管理中确实很重要。相信随着呼叫中心在我国日趋完善，会有更多有效的解决问题的措施，情绪管理也会得到更多更广泛的应用。

参考文献

[1]Hua Wan，Huaying Wan.Research on the Negative Effects of Emotional Labor from the Perspective of Human Resource Management[J]，Conference on Web Based Business Management，2012：202-206

[2]张静.融于过程，精于细节——人力资源管理与情绪管理的新结合[J].价值工程，2007（7）：121-123.

[3]张宇，刘蓉晖.人力资源管理中的情绪管理[J].中国人力资源开发，2008，6（216）：96-98

呼叫中心客服工作计划篇7

【关键词】金融客户信息服务 课程体系

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02

随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。

本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。

一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求

（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。

因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。

（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。

金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。

（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。

（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。

二、课程体系构架与组成

（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。

（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。

因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。

课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：

1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。

2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。

4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。

（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。

1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。

2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。

3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。

三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望

呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。

金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。

企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。

【参考文献】

[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）

[2]梁锡坤.金融信息服务专业（方向）人才培养的课程体系[J].教育教学论坛，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下构建职业能力评价模式探索――以客户信息服务专业为例[J].当代职业教育，2015（10）

[4]田铁刚.高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究[J].鸡西大学学报，2012（9）

[5]田铁刚，郭维威.高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究[J].湖南农机，2013（5）

[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）

[7]汪芳.高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践[J].新校园（上旬），2015（10）

呼叫中心客服工作计划篇8

一、20XX年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，思想汇报专题也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果，并获得省级以及部级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二．20XX年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

呼叫中心客服工作计划篇9

ETC（Electronic Toll Collection System）是不停车电子收费系统的简称，是一种利用专用短程微波通讯技术。通过路侧单元（RSU）与车载单元（OBU）的信息交换，自动识别车辆，采用电子支付方式，自动完成车辆通行费扣除的全自动收费方式。使用电子不停车收费技术可以为车户提供一种快捷的通行方式，减少车户的等候时间，带来良好的社会效益和经济效益。ETC发行管理系统包括不停车收费发行系统和用户管理系统。它是高速公路不停车收费系统的重要组成部分，能够为广大高速公路的用户提供更好的服务，从而显著提升我省高速公路的管理、服务水平，扩大不停车收费项目的社会效益。

二、呼叫中心系统的概念

呼叫中心系统是运营发行管理系统的一个子系统，是在ETC运营服务中心建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台。求助人员只需拔打山西省高速公路电子收费客服中心的特服号，系统便会自动（24小时随时提供）向求助者播放用户导向的语音目录，根据求助者的选择（通过电话键盘）完成相应的信息查询和命令执行。当求助者选择人工服务时，系统会根据求助者输入直接转至省中心人工坐席，所需服务由省中心提供。

系统远期能扩展至于客户服务网点或客户服务分中心，具备任意组合转接的功能，如：省中心与客户服务分中心之间，客户服务分中心与客户服务分中心之间等，只需通过系统软件及数据库的设置即可完成。

三、呼叫系统的系统构成

系统由网络电话交换机（排队机）、计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，CTI)服务器、交互式语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）系统、录音/应用服务器、坐席系统（PC终端，带耳麦）、管理工作站、短信终端机（和网站子系统共用）等构成。

1. 网络电话交换机

网络电话交换机负责将拨入呼叫中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。

2.CTI/录音/应用服务器

提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。其具有控制交换机话路接续，兼顾周边设备的管理等功能。其次，座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备。

能够完成系统的语音引导和自动信息服务功能。迅速准确地联络到合适的座席人员，自动查询ETC相关的业务数据，并将结果报告给客户。系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。

应用服务器提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。

3.座席系统

座席系统是以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息。也可利用业务系统和ETC数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。

4.管理工作站

对座席的管理监控和工作统计，对整个呼叫中心的话务进行管理，座席权限划分，控制跟踪作业流程、系统参数设定、维护、修改，统计报表生成，监控系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量、呼入/呼出量、排队呼叫量、排队时长，当前平均谈话时长。还可进行系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理等。

四、呼叫中心系统的体系和原则

目前，山西省ETC系统开通初期，用户群相对要小，采用两级体系架构：用户――省呼叫中心。系统远期应能方便扩展到三层体系结构，即：用户――分中心――省呼叫中心，支持远端座席。

系统的实现应采用基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，系统的建设原则应符合相关部颁技术规范和业务要求；《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据。

呼叫中心系统的建设一是具有先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期；二是具有安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动； 三是满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，并留有升级的余地；四是兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。应考虑系统规模扩展的需求和升级能力；五是易于管理和维护：系统必须易于使用，以减少员工培训费用。

五、呼叫中心系统的重要作用

呼叫中心客服工作计划篇10

关键词：虚拟养老院；呼叫中心；构建；功能

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）03-0516-03

1 兰州市养老保障体系现状

目前，老年人口比例不断攀升养老问题成为各地政府民生工作的重点和难点。兰州市也正面临着这一严峻的问题。

据了解，兰州市目前的老年人口比例不断攀升，仅一个城关区的老年人就达到了十五万多。然而，兰州市公办养老院自2003年底开始就因为人满无法在为其他老年人提供床位，公办养老院由于价格相对便宜、服务设施相对较好、并且有政府作为保障而受到老年人及其家人的青睐，但是这种供不应求的现状使得许多老人依旧没有去处。民办养老院的条件参差不齐，并且基本属于自负盈亏的“民办非企业”的福利机构，享有的优惠政策也比较少，基础设置也不如公办养老院那么好，管理上不够规范化，服务水平也有待提高。这对于老年人的养老是十分不利的。在这样的情况下，兰州市进行了积极的探索，建立了虚拟养老院。

虚拟养老院的构建，不仅将兰州市的社会养老水平提高和提前了，还一定程度的推动了心理、法律等咨询服务业的发展，在一定程度上也带动了就业。比如：兰州市虚拟养老院呼叫服务平台拟需接线员50名，机构工作人员拟设主任1人，副主任3名，其他工作人员13名，有效的解决了一部分人的就业问题。

2 兰州市虚拟养老院的运行模式

2.1 虚拟养老院

虚拟养老院，就是依托政府，运用现代信息技术，构建一个信息服务平台。当老年人有需要的时候，就可以拨打电话至这个信息服务平台，信息服务平台在充分了解到老年人的需求之后，会按照老年人的需求派相关人员进行上门服务，同时，并对服务质量进行监督和改进。

2.2 运行模式

虚拟养老院的技术依靠的是“211居家养老服务系统”。该系统可提供语音交换、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统的服务，通过这种信息化的管理，对需要服务的客户实行会员制管理。系统会自动获取客户的需求信息，在客户做出确认之后，进行快速的安排，确保服务的及时性。同时，系统也会按时生成服务清单，按照相关规定收取费用。另外，这种信息化系统最大的好处就是可以从服务的一开始就对整个服务过程有一个跟踪和回访，及时对自己的服务进行监督和改进。这种做法既体现了以人为本的人性化管理理念，也使得养老服务更加专业。

虚拟养老院在运行的过程中，政府及相关部门主要是起到引导、帮扶和管理的作用。比如：提供场地、支持系统开发、给予优惠政策和经费补贴等。而企业作为具体运作的机构，为虚拟养老院的构建提供了一个市场化运作的可能性。

虚拟养老院在对服务对象进行选择的时候，也有统一的标准。年满六十周岁的老年人，都可以作为服务对象被吸纳进来，并对需要服务的老人进行合理的分类，根据他们的具体情况提供有偿、无偿或者低价的服务。虚拟养老院还引入了ISO9001.2000国际质量管理体系的认证标准，使得服务更加专业和标准。虚拟养老院的服务内容几乎涵盖了和日常生活相关的所有项目。目前，兰州市虚拟养老院就可以提供专业化标准化的生活照料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习等6大类近70小项的服务，三无老人、特困空巢老人还将获得政府免费购买的服务。

3 虚拟养老中心的需求分析

通过对虚拟养老院呼叫中心的业务流程图进行分析可知，老人的电话呼入是对老人进行服务工作的开始，而工作人员的回访电话是对老人服务工作的结束。在工作人员到老人家里进行服务工作的前后，都需要拨打呼叫中心的电话来展开服务工作和结束服务工作，呼叫中心是虚拟养老院与老人之间的联系纽带，可谓是整个系统的核心。

通过虚拟养老院呼叫中心的业务流程图可以看出，虚拟养老院系统是以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为本，以对老人的服务为基础，通过对老人来电来确定老人需求，以工单流转来运行，为老人提供必需的服务，从而实现了一种高质量、高标准、高效率的养老服务，所以虚拟养老院应具有以下几点需求：

1）对老人信息的管理功能，包括基本信息、健康方面、个人爱好以及社会关系等。

2）社会管理机构的管理需求，通过专业的社会管理机构对其进行管理才能使得虚拟养老院正常的运行，才能有更多优秀的服务企业和服务人员的加入。

3）工单管理，虚拟养老院系统是以工单的流转来运行，通过对工单的各个状态进行监控，能够为老人提供更完整的服务。

4）收费，整个系统的运行需要大量的成本，所以在服务完成后要对老人进行一定的收费，并征询老人的意见及对服务的评价。

5）服务质量管理，为了提高对老人的服务质量，而考虑到服务的开始与结束都是有电话来完成，所以因对电话进行录音，以至于能够达到最好的服务效果。

6）系统操作简单，使用方便，系统的使用者一般都是老人，老人的计算机水平相差甚大，就需要系统具有操作简单和使用方便的特点。

7）系统具有可复制、可扩展的功能，虚拟养老院首先是从一个社区开始，目标将要扩展到一个街道甚至到一个市，所以其必定要具有可复制和可扩展的功能。

8）分析、统计功能，分析和统计的数据可以为政府的主管部门提供可靠数据，使得虚拟养老院得到更好的发展。

为了满足以上的需求，虚拟养老院系统对呼叫中心的主要功能需求应包括：自动话务分配、自动语音应答、通话录音、语音信箱、电话监听、自动传真、人工座席、软件预留接口、分布式座席设置及Centrex接入。

4 虚拟养老院呼叫中心总体设计

4.1 CTI技术

CTI技术是一种将计算机和通信技术相结合的集成技术，从某种意义上我们可以这样认为，只要同时涉及了计算机和通信技术的系统，我们都可认为是CTI系统。目前呼叫中心领域已经将CTI技术得以应用，它将互联网、通信、计算机中的多项功能进行集成，并且和企业之间形成了一个完整的综合信息服务系统。通过对先进、前沿的信息技术的应用，全方位的为客户提供了一种高质量、高效率的服务。呼叫中心领域对CTI技术的应用，加大了呼叫中心的服务功能，呼叫中心的CIT系统一般包括：CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、应用软件、通信线路、座席设备等。CTI服务器是呼叫中心CTI系统的核心，其部件主要有PC机和语音卡模式。CTI呼叫中心中间件是将呼叫中心系统的平台功能和一些必要的接口实现标准化，使得CTI硬件与应用软件达到一种良好的衔接。应用软件对于模拟养老院来讲特指模拟养老院服务系统软件。通信线路一般有数字中断线、普通的电话线以及模拟中断线。座席设备有电脑、话务耳机和电话机等。

4.2 总体设计

通过对系统的需求和系统操作及安装方面的考虑，应将呼叫中心划分为三个子系统来更好的进行对老人的服务，包括：服务端子系统、管理端子系统和客户端子系统三部分。这样将呼叫中心划分开来，管理功能可选用B/S程序来提高用户界面的友好程度，可以更好的对功能按键进行部署以及版本的更新，从而减少了程序的复杂程度。而将操作板卡等一些核心的处理功能都聚集在一个系统中，可提高处理速度，提升效率。

1）服务端子系统，通过与API卡板的衔接，从而实现了语音卡上的各种功能，可以为Client端系统进行各种消息的发送，可以接收和处理管理端的消息，从而对线程进行管理和分配。在呼叫中心的人机接口上可安装一个监视界面，对其进行更好的管理。服务端子系统只要模块包括：系统初始化模块、电话处理模块、消息处理接收模块和状态装饰模块。系统初始化模块负责整个系统的初始化工作，如板卡的驱动初始化以及对相关数据的加载。电话处理模块负责对电话进行全程的服务管理，其中包括侦测、电话接收、IVR应答、话务分配和录音等功能。消息处理接收模块负责对坐席的日常操作如外拨、监听及强插等。而由于呼叫中心服务端对于消息具有很强的时效性，要及时获得消息，故需要一个单独的消息接收处理模块。状态监视模块负责对整个系统线路状态及话务坐席状态进行监视。

2）管理端子系统。管理端子系统可设置成一个Web程序，其中包括参数设置及系统的管理界面、座席的操作界面和工作人员的操作界面。管理端子系统的模块主要有登陆管理模块，负责管理登陆信息；参数设置模块，负责为服务器端提供全局的参数变量；系统管理模块，负责对座席、账号、数据库等进行维护和管理控制；日常操作模块，负责对外拨、线上放音、转接及一些留言人物的处理；座席管理模块，负责对留言、座席电话和外拨人物的分配处理；老人资料维护模块，负责对老人的信息进行管理和维护；话务查询模块，负责对以往电话记录的浏览及删除管理；统计报表模块，负责对客户数据进行分析汇总。

3）客户端子系统也就是座席端Window程序，其中嵌有IE浏览器控件，对呼叫中心的消息进行接收和处理工作，同时可以为呼叫中心服务端反映老人一种“活着”的信息。客户端子系统只接收来电和强制坐席状态变更这两类信息，所以其就需要调用客户资料网页和刷新坐席状态正两种处理功能。

4.3 业务流程

虚拟养老院呼叫中心业务系统应该是具有语音导航功能的系统。需要服务的用户可以通过语音导航进行操作，获取自己需要的有效的语音信息。如果人工服务座席忙碌的情况下，用户可以根据需要选择语音留言，受理座席在接收到这一语音留言信息后，回拨给用户。

1）主程序。主程序的设置可以实现服务功能的选择。用户在拨打电话后，首先可以听到相应的欢迎语，然后会出现服务功能的选择提示，用户可根据需要进行选择。

2）人工业务咨询。用户可以通过人工语音服务获取帮助。管理人员在此过程中也可以不断学习和发展，根据用户的需求取长补短，完善已有的业务咨询服务，增加更多的咨询业务。

3）电话转接。当人工咨询服务忙碌时，系统可根据当前具体情况将电话转接或者提示用户进行留言。

4）留言。当座席忙碌时，用户可以根据需要进行留言，在留言结束后，并拥有权限进行录音的收听、录音的删除以及录音的保存等。

5 结束语

兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建，使得养老服务更加专业化，通过对服务制度的完善，对不同性质、不同层次的企业进行有机的整合，并招募了心理咨询、法律服务等专业人才进行志愿服务，强化了虚拟养老院的多层次多元化服务功能。

兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建，为我国养老事业提供了可贵的样本。

参考文献：

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