导游培训心得体会十篇

导游培训心得体会篇1

这次行程我们从太原发车，有可亲可爱的两位班长精心的照顾我们。路途中各位导游都进行了简单的自我介绍和才艺展示，还有带团经验。领略到作为一个导游，不要生硬的宣读导游词，也不要为了博客人一笑，想破脑子在为了表演一个节目，要学会幽默，用你的有趣让客人的旅途更有生趣。让你的微笑留在客人心中，让她们一辈子记住愉快的旅游，还有你这个好导游。作为一个好导游你要随时带团随时充满激情，是甚难，却是你成功的必须。正所谓读万卷书不如行万里路，成功的导游那是胸中有万千知识，踏遍千山万水。

这次培训的第一站是碛口古镇，有"九曲黄河第一镇"、"水旱码头小都汇"之称，感受碛口的历史文化、晋商的余韵和黄河的气势。碛口的导游是一位让人觉得非常亲近的导游，她用那甜美的声音，把我们带进了历史的长河，大家在这里玩的也非常开心，学到了导游必须要有可亲可敬的一面。

第二天的行程是贾家庄，领导给我们精心准备了贾家庄裕和花园酒店，是一个很不错的四星酒店，得到了大家的一致认可，吃完早餐后，我们进行了挑战自我的攀岩和团体木鞋活动。通过这次活动我们学到了要有克服自己，战胜自己的不懈精神，和集体精神。

导游培训心得体会篇2

关键词 旅游管理专业 影响 形体 职业

随着旅游管理专业教学改革的不断深入，越来越多的中等职业学校更注重学生实践教育的发展。作为一名中等职业学校从事旅游专业单招教学的专业教师，从本专业的单招方向来看，要求教师结合专业单招技能高考中对学生形体的考试要求，有针对性地教授相关形体训练内容。笔者总结自己这几年对旅游管理专业学生技能教学和形体实践方面的心得，发现规范的形体训练能给旅游管理专业学生形体和心理素质发展等带来长远的影响，是帮助学生外塑形象，内练涵养的一种捷径。

一、形体训练对单招旅游专业学生身心素质的影响

良好的身心素质是人身体健康的标志，对于单招生来说尤为重要。由于旅游行业属于服务性行业，对从业者要求不仅要有较强的语言表达能力、应变能力和良好的交际能力，还必须要有得体的举止、良好的身心素质。单招旅游专业学生开设形体训练课程，一方面在于培养学生优雅得体的仪态形体，在今后的行业服务中能以得体的举止赢得顾客的满意度。另一方面在于培养学生健康的体魄，展现形体美。健康良好的身体条件对旅游专业学生来说是十分重要的，形体训练是以健康美、气质佳为基本内容，形体训练能使学生的形象更加符合人的审美标准，能使学生的身体素质得以提高。培养正确的站、坐、走的基本姿态，矫正学生常见的“O”型腿、含胸、弓背、高低肩、内八字等现象，增强肌肉、韧带的弹性，使男、女性的身材线条更加优美，造就学生良好的内在气质。

二、形体训练对单招旅游专业学生职业技能的影响

（一）有利于学生的专业技术能力的培养

在单招旅游专业教学中，对餐饮摆台服务的技能学习是基础课程，当中涉及放转盘、铺台布、摆餐具、斟酒等环节，这就要求学生应在体力上有所优势，必须要有一个健康的体质。其次在操作过程中还能以规范的动作将摆台过程顺利完成，比如在摆放餐具时要对学生进行站立姿势的训练，摆台行进过程中走姿的训练等，学生挺拔的身姿、娴熟的动作、规范的仪态无疑会给单招旅游专业学生的技能考试添砖加瓦。除了餐饮形体训练外，导游服务技能学习也是学生选择的方向，要求学生运用相关导游课程的理论知识，掌握导游服务规范，能认真进行高质量的景点讲解，学生可通过对讲解服务姿态和导游语言基本技能的训练，达到单招技能考纲标准。经过平时的形体训练后，学生学会正确的站姿、走姿和鞠躬礼节等，能规范展现优雅的外在形象，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范。由此可以看出，形体训练对单招旅游专业学生的专业技术能力培养有直接的促进作用。

（二）有利于学生综合能力的全面发展

从行业的选才趋势来看旅游服务行业最看重学生的外在气质，对从业者的个人形象要求甚高。在当今社会，旅游行业从业者要服务于现代社会的大众消费者，对于单招旅游专业学生来说，除了比普通高中毕业的学生多掌握一门技术以外，他们在形象上、行为举止方面更胜一筹，更符合旅游服务行业需要的专业性人才要求。社会中人际关系的处理，对客服务突发问题的处理，遇险不惊的镇定，高尚的人格魅力，稳妥的语言表达等都与形体教育有着直接的关系。对旅游专业学生的形体训练培养，既要以专业服务技能为重点，又要拓展学生的知识面，在学好理论基础的同时，向人文艺术知识、心理学、礼仪知识等方面进行拓展，形成以专业知识为主、以人文素养与艺术熏陶等知识为辅的综合知识体系。旅游专业与形体训练的结合教育，能不断规范学生不正确的仪态行为，不合格的行为表现，进一步培养学生在生活交际、与人沟通、个人表现、团队合作过程中的能力。

三、形体训练对单招旅游专业学生职业方向的影响

（一）朝着旅游行业领域多元化发展

由于行业的要求，使得旅游专业的学生更加注重外在形象和内在涵养，特别是单招学生，他们通过规范的形体训练培养出了职场从业者所需要的高雅气质，在职业方向上也可以多方选择。学生既可以在毕业后选择从事酒店服务行业中的迎宾员、前台服务人员、餐饮管理者、大堂副理等， 运用自己所学的专业技能和形体基础，帮助自己赢得顾客的满意，进一步实现自己的价值观和人生观，学有所用；也可以去旅行社发展，做一名优秀的导游员，在带团的过程中，根据所学专业技术能力，努力使自己在旅客当中形成良好的口碑。

（二）自我创业，开设形体训练班、礼仪培训室等培训机构

对旅游专业学生的形体训练和礼仪教育，我校是从新生入学教育开始抓起的，通过职业中学三年的学习和高等学府四年的深造，结合国家对于扶持大学生自我创业的相关优惠政策，强化礼仪养成和形体训练的教育功能，将理论用于实践。学生毕业后可自我创业，在大学生创业阶段中运用所学知识，积累一笔资金后尝试开设形体训练班或礼仪培训班。另外，学生也可以通过多种途径与企业合作，帮助企业（如模特公司、外资公司、大型外贸公司）塑造形象，培训职场人员正确的仪态礼仪，辅助社会/国家机构进行剪裁、礼仪等活动，与相关有需求的企业长期合作，多次深入企业进行形体培训。

对于单招学生来说，将形体教育作为学习基础，能不断发展自身的健康体格，进一步培养健美匀称的形体，外塑形象，内练涵养。在今后的服务行业中，能通过得体的言谈举止和优雅的表情语言获得行业的好评，增强职业人对行业的认同感和荣誉感，更好地服务于国家的第三产业。形体训练能塑造学生优美的形体和仪态，提高学生的身体素质和气质，培养学生表现形体美的能力，为学生的职业素养奠定了良好的形体基础，对于培养今后作为一名大学生树立正确高尚的审美观和形体观，提高自我的审美艺术修养有着深远的意义。

参考文献

[1] 季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J] .中国民航飞行学院学报，2004，15（3）：31-33.

[2] 吕艳芝，朱玉华.饭店服务礼仪标准培训[M].北京：中国纺织出版社，2014.

[3] 李志敏.跟卡耐基学商务礼仪[M].北京：中国商业出版社，2005.

[4] 李晓红.旅游专业技能考试复习指导用书[M].北京：中国原子能出版社，2011.

[5] 袁利红.服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生素质的培养[J].课程教育研究，2013.

[6] 王雯.高校开设形体课程的必要性研究[J].北华航天工业学院学报，2010.

[7] 郭娟.形体训练对高职院校旅游专业学生职业素质的影响[J].搏击，2013.

[8] 杨菊芬.高职院校旅游专业开设形体训练课的意义[J].韶关学院学报，2013.

导游培训心得体会篇3

一

、2009年上半年工作总结

（一）培训工作

3、根据各类培训班的需要，认真做好培训班培训教材的选购、入库、销售工作，并将书籍的销售收入及时交局财务。上半年，共购进各类书籍5000多套（其中2009年导游考试系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前还在继续与各州、市旅游局办理导游资格考试用书的相关销售工作；

5、为加大全省旅游教育培训的宣传和交流力度，拓展旅游教育培训信息量，提高科学管理水平和服务质量，完成了第一季度《**省旅游教育培训简讯》的编撰、发放工作；二季度简讯正在办理中；

（二）考务工作

7、根据《2008年**省旅游教育培训工作实施方案及工作计划》安排，于3月份组织完成了2008年**省全国导游人员资格考试系列教材及习题集的再版和订购工作，并组织有关专家、教授认真修编了《2009年导游考试大纲》及《考务相关规则》；

（四）其他工作

9、根据局党组的安排，积极参加“深入学习实践科学发展观”的活动。科学发展观是加快推进**旅游“二次创业”的思想准绳和工作准则。在深入学习实践科学发展观活动中，全体工作人员认真学习，结合业务实际，查找存在的问题，并撰写个人总结，相互交流学习。通过本次活动，全体工作人员进一步领会了科学发展观的深刻内涵，坚定了加快推进**旅游“二次创业”的信心和决心，全体干部职工在思想认识上有了新的提高。

10、为进一步提高我省导游考试考务工作管理水平和做好相关培训工作，在袁副局长的委派下，由局人教处、省旅游培训中心、昆明市旅游培训中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就导游考试相关考务工作等事宜进行了考察学习。

（五）日常工作

12、圆满完成了培训中心的2009年事业单位法人年检、劳动保障执法年检、社会保险、《机构代码证》等四项年检工作；

13、完成了局、处领导交办的其它工作。

二、2009年下半年工作要点

培训中心将在局党组和局领导的正确领导下，继续以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委关于进一步加快旅游人才培养计划，围绕省旅游局2009年的中心工作，加大推进我省旅游“二次创业”的旅游人才培训相关精神，坚定不移地实施旅游人才兴旅战略，以培养高素质的旅游从业人员队伍为目标，以推进旅游教育培训改革发展、创新教育培训的机制体制为突破口，以导游考试考前培训、国际旅行社导游年检、领队年检培训，旅行社、旅游饭店经理等各种

培训为抓手，进一步充实和提高培训质量，创新培训手段，加大对旅游重点人才、短缺人才的培训力度。同时，继续全面提升我省旅游行政管理人员和旅游从业人员的综合素质及科学管理水平，为我省旅游产业的持续、快速和健康发展提供人力和人才保障。在局相关处室和局属相关事业单位的支持配合下，认真抓好以下重点工作：

（一）培训、考务工作

2、在局导考办的

指导下,认真做好2009年**省全国中级导游员等级考试的报名、培训、考试等具体工作；导游等级考试为8月3日－8月28日。导游等级考试为12月5日；

3、认真做好各类培训班教材、资料的征订和选购工作。重点做好全省2009年**省全国导游人员资格考试系列教材和习题集、考试大纲销售工作。

4、在有关处室的配合下，组织开展好已定培训班的各项工作，如7-10月份拟举办的“导游资格考试考前授课教师及面试考官培训班”、“新考导游人员考前培训班”、“加试语种导游考前培训”、“中级导游等级考试前培训”、“出境旅游领队年检培训、新考领队资格考前培训”等等培训班；

5、认真做好二、三、四季度的《旅游教育培训简讯》工作，扩大我省旅游教育培训宣传和交流工作；

6、配合人教处完成2009年全省28家非学历旅游培训单位资质复核工作；

（二）其他工作

7、根据《**省旅游局关于实施行政问责制办法等四项制度有关工作的意见》要求，中心将继续全面贯彻实施四项制度，结合自身的职能职责，对制定实施四项制度的方案进行科学分解职能，在明确中心各自岗位职责的基础上，把四项制度的内容具体化，切实履行好中心的各项工作职责，提高工作效率，树立中心良好形象。

8、加强与省外的交流学习，创新工作思路，不断拓宽教育培训工作思路。在条件成熟的情况下，组织全省旅游教育培训相关人员到省外旅游教育培训工作做得较好的省市、地区考察学习其先进经验，进一步推动我省整体教育培训的质量。同时，促进全省各州市旅游培训中心的交流与合作。

9、加强与机关各处室，各州、市旅游培训中心的沟通和协调，及早制定2012年旅游教育培训工作实施方案和计划；

导游培训心得体会篇4

一是导游人才等级结结构严重不合理，初级导游比例过大，中、高级导游严重短缺。二是导游人才语种结构不平衡，外语类导游，特别是小语种导游比较奇缺，法、德、俄语导游很少。三是导游人才类别分布不合理，且导游人才流失现象严重。四是导游人才知识和能力结构欠缺，出境领队人员少，专家型和复合型导游人才所占比例过小。

二、对策建议

(一)加快培养外语类导游人才的步伐，特别是法、德、俄等小语种导游

湖南省培养的外语导游多是英语导游，而旅游客源国主要是:韩国、日本、印尼、法国、美国、德国、俄罗斯等，因此韩语、日语和法语、俄语、德语导游也有较大的需求。因此，湖南省的旅游院校和旅游行政部门就要制定切实可行的外语导游培养和培训的计划和规划，尤其是小语种导游的培养和培训计划。

(二)建立导游人才正常晋级制度，推行旅行社内部等级管理

要建立正常的晋级制度，鼓励导游员在取得初级资格证书后，积极晋升中级和高级。

第一，政府要使导游晋级社会化、标准化、规范化，提升导游工作的技术含量，制定政策使导游晋级与我国的职称制度挂钩。一方面，要进一步规范和完善年审培训工作。结合省局组织的年审培训情况，每年都要有突出的年审培训主题，如:2006年重点是旅游购物，文物鉴定，医疗急救等;2007年重点是民族文化，宗教文化，生态环保等;2008年重点是博物馆文化，湖湘文化等。在年审培训中，严格考勤，严格纪律，并要求全体参加培训的导游人员都要撰写1000字以上的年度工作小结或学习体会，把年审培训与年终考核有机的结合起来。另一方面，继续组织好2009年中级导游员等级考试工作。湖南这几年报考中级导游员的人数在全国是比较少的省份之一。2006—2008年全省报考人数少，总计898人，考试合格率较高，平均61.6%。掀起钻研业务知识的氛围。

第二，实施内部等级制度管理，通过评定星级导游员，评定等级与报酬挂钩，对导游进行分级管理，以调动导游的积极性与主动性。我国首批星级导游2005年在广西桂林市诞生。以导游综合表现来评定星级导游在全国尚属首次。星级导游员的评定主要依据每位导游的基本素质、业务技能、工作业绩、接受管理情况、荣誉记录、不良记录等评分细则，逐项打分，以总分多少划定导游员星级。评定共分为5个等级，“五星级”为最高等级，综合分数须达到100分以上。桂林市的星级导游将一年评比一次，对已评定的星级导游，可升星也可降星。桂林的大型接待活动和重大旅行团队，都安排高星级导游接待。同时，星级导游的数量将成为评定星级旅行社的一项指标，湖南省星级旅行社的评定也可参照执行。

(三)加强对社会导游人员的管理

一是要加强和改善对社会导游人员的教育和培训。例如长沙市多年来形成了固定时间、固定场地、固定师资，日常培训和年审培训相结合的培训模式值得借鉴。

二是要建立和完善各市州导游服务中心的管理网络。应用网络管理社会导游员登记注册、执业资质审查、年审考核、信息档案、带团意见反馈等相关内容。营造社会导游员的和谐环境。

三是要积极宣传社会导游员先进典型，各级组织星级导游、诚信导游、优秀导游、最佳导游、模范导游等评选活动，激发社会导游人员奋发向上的精神，增强社会导游的荣誉感 和责任感。

四是要加强社会导游服务管理机构的质量监管。对导游队伍中个别不良行为进行批评教育。建立网上违规公布专栏，对导游违规情况进行曝光，促使社会导游遵章守纪。

五是依据诚信管理系统加强对社会导游的管理。

(四)旅行社创建有竞争力的激励机制

人才激励机制可以有多种形式，除了支付工资、给予嘉奖、进修、晋级等传统的激励方式外，旅行社还应当引进当今人力资源管理的新理念，为员工提供更具吸引力的包含薪酬、安全福利、退休计划、家庭福利以及诸如融资收购、期权等金融方式的薪酬福利一揽子计划，帮助员工设计其职业生涯规划，充分体现对导游重视和信任，培育导游在感情上的行业归属感，认同感，使导游全心全意为企业服务。中旅—途易的CEO毕泽介绍他对导游的激励理念，即给职工提供较高的固定工资，而和业绩挂钩的奖金不会占很大比重。毕泽认为，旅行社可以向职工提供丰富的培训和进修的机会，这也会是吸引优秀人才的一个有力条件。时下风行于国内一些原有大中型国有旅行社为旅行社骨干推出的一种新型员工激励方式—导游融资收购，就是旅行社创建有竞争力的导游人才激励机制的一种建设性尝试。融资收购对于旅行社来说，可以通过利用股权安排来实现激励员工的目的。旅行社骨干导游在未持有公司股份或是持有很少股份时，所感受到的来自利益上的激励比较小，因此在企业中的努力程度也就很有限，一旦有更好的发展机会就会跳槽。通过收购企业股权，旅行社骨干导游可持有较大比例的公司股份，享有对旅行社的控制权和利润分享权，那么企业成功与否关系着他们的切身利益。这种以股权为基础的企业激励机制留住重要的骨干导游，增强了骨干导游对旅行社的归属感，并改变了他们在企业中的行为，从而造就忠诚的骨干导游队伍。

(五)加强旅游院校教育与市场对接，完善导游行业人力资源培训体系

旅游教育者应转变教学指导思想，把能力素质教育和专业技能教育贯穿于旅游教学的全过程，强调学生的交往与合作，注重学生的全面发展。旅游院校应根据旅游业人才需求明确培养目标，密切与企业的沟通合作。按市场需要来进行课程设置，加强对导游人才能力教育培养。

导游培训心得体会篇5

关键词 双因素理论 导游生存 激励策略

一、赫兹伯格双因素理论

双因素理论，是美国的行为科学家弗雷德里克・赫茨伯格提出来的。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。保健因素指的是员工对工作环境或工作关系满足的因素，比如薪酬、地位与福利、工作环境与安全等。保健因素如果得不到满足，会使员工产生不满情绪，甚至引起罢工等对抗行为。当保健因素得到改善后，无论再做出何种努力都很难使员工感到满意。激励因素指的是促使员工感到满意的因素，如晋升机会、挑战性、工作带来的愉悦感等，其强调的是注重工作本身的内容，借此激发人们的工作热情，从而提高工作效率。这些因素即使不能够得到满足，员工也不会因此而感到不满意。

二、导游人员的生存现状分析

（一）工资收入水平低

导游人员的收入主要包括工资、奖金、津贴和灰色收入。大部分导游收入偏低，尤其工作在一线的导游甚至无底薪。如昆明市75.4%的导游所在旅行社没有出团补贴，82%的旅行社没有给导游底薪，82.7%的旅行社要导游垫付团款，月薪在2000～4000元的占到36.2%，主要收入来源依靠购物佣金的导游占到78.3%。[1]而且随着游客维权意识的增强以及游客的旅游经历越来越丰富，导游的购物回扣等灰色收入正在大幅缩水。

（二）社会保障得不到落实

2013年，国家虽然出台了《旅游法》，规定旅行社应与其聘用的导游订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。但目前旅行社之间竞争激烈，为了压缩成本，旅行社对导游人员几乎没有“五险一金”。另外，导游员长期从事户外作业，坐车行船，遇到危险的概率比较高。企业不给导游购买人身意外险、医疗保险及养老保险等，不能很好地解决导游人员的后顾之忧。另外，我国旅游法律法规不健全，导游人员常常遭遇工伤事故、劳资纠纷等矛盾，其合法权益难以得到维护。

（三）晋升机制不健全

目前，导游人员的等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。其中，初级导游员占的比例较大，高、特级导游员及专家型导游员又严重缺乏。这主要是由于旅游从业中初级和中级导游员的薪酬待遇差别不大，在晋升上也并非以此作为晋升的标准，严重地削弱了导游人员工作的积极性。

（四）缺乏有效培训和足够发展空间

大多数旅行社管理者对导游人才的培养不够重视。对导游人员的培训主要是旅游局组织的年审培训，一些中小旅行社甚至没有系统的导游培训工作。小部分正规的旅行社对导游进行培训，在培训方法和内容都比较单一，缺乏针对性。在很多旅行社，讲究论资排辈，导游没有足够的发展空间，缺乏对导游人员的职业生涯管理，导致很少有人会考虑将导游作为终身职业去经营。

（五）工作压力大

导游工作纷繁复杂，集脑力和体力一体，工作时间长，劳动强度大。导游人员常年奔波在外，意外发生率较其他职业高，特别是女导游因为长期出团在外，一年几乎没有几天是在家里度过。另外，导游不仅要照顾好游客，随时注意满足游客的个性化需求，还可能随时面临游客的投诉，甚至谩骂、攻击和骚扰。

（六）社会地位不高

导游工作本应该属于要求较高的专业技术工作，但是按照《中华人民共和国职业分类大典》中确定的职业分类体系，导游被划分在第四大类，属于一般的服务人员，与公共场所服务员同类。另外，现在的人们只要一提到导游，就想到“坑蒙拐骗”。价低质次的旅游消费使其将不满直接发泄到导游身上，加上媒体舆论夸大导游人员的负面形象，给导游员造成很大心理压力，甚至旅行社经营管理者有时也对导游不理解或不屑。

三、双因素理论在导游人员管理中的运用

（一）保健因素的运用

第一，健全薪酬制度。旅行社、旅游主管部门应和导游员结合，根据当地工资收入和消费水平来制定导游的基本工资和带团补贴。要从源头上遏制住旅行社的恶性竞争，可对旅游线路价格进行控制，通过提高旅游品质，引导游客理智消费，增加导游带团补贴，或推行佣金制度，使导游人员的劳动价值真正得到体现，保证其收入的稳定性。

第二，完善社会保障，维护导游人员合法权益。严格按照《旅游法》、《劳动法》等的相关规定，确保导游人员的合法权益。政府应该在调研的基础上，出台相关政策，加大执行力度，为导游人员办理养老、失业、工伤、医疗、生育等保险，费用由旅行社或旅行社与导游按规定比例承担。可以借鉴工会的设置，发展旅行社内部的导游工会，帮助导游解决劳资纠纷、生活困难等问题，积极主动做好导游的维权工作，真正把导游的社会保障落到实处。

第三，引进合理的竞争机制。导游人员的经济收入应与其不同的类别、等级挂钩；晋升应与业务技能、职业贡献、从业年限挂钩，并且逐步量化考核指标，逐步建立体现导游人员服务质量、游客评价等综合因素的职业晋升机制。导游员的职称评定，也应与收入挂钩，引进竞争淘汰机制，从而形成积极向上的激励机制。

（二）激励因素的运用

第一，注重培训的有效性，学会自我心理调适。旅行社和培训部门应根据市场的需求、导游的兴趣、特长开展相应的培训课程，注重理论知识的多元化和实际能力的培养。选聘与导游培训目标及课程设置相适应的、素质优良的建专兼职教师队伍。采用灵活多样的培训方法，保证培训的针对性和有效性。另外，增加一些缓解工作压力的相关知识和技巧，使导游能够找到工作热情与现实的平衡点，懂得心理自我调适，保持乐观积极的心态，继续热忱服务。

第二，帮助职业生涯发展，创造有利导游成长的空间。旅行社要保证一支稳定的导游队伍，必须重视导游，并使其内化，对其多一些人文关怀，密切关注导游的个性特点，充分挖掘员工的潜质，共同为其制定职业发展规划，让员工清楚看到自己在旅行社工作的发展前途，从而使导游人员在工作中实现自我管理，将其个人成长融入企业发展，实现企业和导游双赢。

第三，塑造导游正面形象，增强职业认同感。导游队伍中也有许多是知识渊博、责任心强、尽心尽力为游客服务的。媒体对导游人员应多做正面报道，广泛宣传文花枝一类的典型事迹，让社会对导游工作多一份理解，消除人们对导游的误解，逐步改变导游在人们心目中的不良形象，从而增强导游的职业认同感和荣誉感，进而促进旅游业的良性发展。

（作者单位为云南师范大学文理学院）

[作者简介：张B，女，云南师范大学文理学院副教授，从事人力资源管理与开发方面的教学和研究。吴敏娜，女，云南师范大学文理学院讲师，从事人力资源管理与开发方面的教学和研究。周冰，女，云南师范大学文理学院讲师，从事工商管理方面的教学和研究。]

参考文献

[1] 杨光明.基于导游队伍现状调查下的导游人员管理对策研究――以昆明市为例

导游培训心得体会篇6

三峡旅游职业技术学院是湖北省唯一一所独立设置的公办旅游高等职业学院。学院旅游管理专业自2006年开办以来，已连续招生11届，向社会输送高素质旅游管理人才8届、1760名毕业生，是湖北省高职院校省级品牌专业、鄂西生态文化旅游圈定点旅游人才培养基地。

学院旅游管理专业经过11年的人才培养模式改革与实践，确立了“大学水平人文素养和能工巧匠型旅游服务者”的高职旅游专业人才培养目标，探索了“工学结合、课证融合、赛训融通”的专业人才培养模式，建立了“宽基础、窄方向、活模块”专业课程体系，推进了“工学交替、旺进淡出”的专业教学组织模式改革，推行了“任务驱动、项目导向、学做一体”的专业课程教学模式改革，形成了一支专兼结合的“双师”结构教学团队，开发了一批工学结合课程，建设了以国家旅游管理数字化实训中心为核心的校内旅游实训基地，建立了以湖北高校省级旅游管理实训基地为核心的校外实习基地，为社会培养了一批“就业有技能、创业有能力、深造有基础、发展有后劲”的高素质技术技能型旅游人才。

一、“工学结合、课证融合、赛训融通”的人才培养模式改革

旅游管理专业以培养学生的就业能力与职业发展能力为导向，将旅游专业与区域旅游产业对接、课程开发与职业岗位对接、课程内容与岗位技能要求对接、课程标准与职业资格标准对接、教学过程与旅游服务流程对接、技能训练与技能比赛对接、学历教育与职业资格培训对接，探索形成了“工学结合、课证融合、赛训融通”的旅游管理专业人才培养模式。

（一）校企合作育人长效机制建设

1.校企共建专业指导委员会。旅游管理专业聘请鄂西旅游行业主管部门、行业协会、企业和旅游职业教育专家组成旅游管理专业委员会，对专业人才培养全过程进行指导和监控，并根据市场需求和岗位需要及时调整人才培养方案，重构专业课程体系，实现专业人才培养与企业的“无缝对接”。同时充分发挥专业委员会的智囊和参谋作用，为专业建设和人才培养的自主创新提供信息交流和技术支撑，通过开展专题研讨、参观考察、专家论坛、学术沙龙、课题研究、项目评审等活动，推动专业建设。

2.“政校行企”合作育人。神农架是世界自然遗产、世界地质公园、联合国人与生物圈保护网络成员、世界著名生态旅游目的地，是鄂西生态文化旅游圈的核心区。自2012年以来，旅游管理专业与神农架林区政府、林区旅委、旅游协会、旅行社协会、神旅股份、神旅集F和28家旅行社开展了全方位的“政校行企”合作，按照“政府主导、学院主体、行业指导、企业参与”的原则，校地共建“神农架旅游学院”，每年合作开办1个“神农架旅游管理班”，合作建设“神农架生态旅游教学实习实训基地”。目前，三峡旅游职业技术学院已成为神农架重要的旅游人才培养基地、旅游从业人员继续教育基地和旅游旺季景区讲解员来源基地；神农架已建成三峡旅游职业技术学院重要的学生旅游实习实训基地、毕业生就业基地和优质生源基地。

3.校企共建实习生岗前技能特训班。旅游管理专业学生进入顶岗实习前，先引进企业培训师合作开办“实习生岗前技能特训班”。特训班成员对象是准实习生，教师是实习企业培训师，时间是学生课余时间和集中实训期间，形式是校企合作制定和实施培训计划，内容是企业文化、职业道德、工作流程、工作标准与工作技能，效果是把企业入职培训前移至校内，降低学校、企业和学生的成本，实现学生与企业的有效对接，提高教学实习的实效性。

4.校企合作开发工学结合课程。旅游管理专业以校企合作为平台，以鄂西地区真实的旅游资源、民俗文化、旅游产品、业务流程、职业标准和岗位技能要求为依据，先后开发了14个面向鄂西旅游业的本土化工学结合课程，使学生在专业学习中身临其境，真学、真做、掌握真本领，突出了专业人才培养的服务宗旨与就业导向。目前，这批教材已成为鄂西地区旅游从业人员继续教育的重要培训教程。

（二）课证融合改革

旅游管理专业对全国导游资格证、酒店管理师、茶艺师、计算机等级证、英语等级证和普通话等级证等职业资格证与职业技能等级证实行“课证融合”教学改革，通过建立相应的职业资格与职业技能教学模块，实现课程标准与职业资格标准对接，学历教育与职业资格培训对接，使学生毕业时，实现100%的学生持有双证书。

（三）赛训融通改革

旅游管理专业依托校内外实训基地平台，紧跟产业发展需求，与行业企业共同设计赛项，在师生中构建学技能、用技能、赛技能的氛围，引导产学紧密结合，校企全面合作。通过赛训融合，促进教学改革，推动了课程标准与竞赛标准对接，达到了以赛促教、以赛促改的效果；同时，通过赛训融通，培养了学生良好的学风，历练了学生实践动手能力，增强了学生竞争意识、实践意识和创新意识，提升学生专业技能。近三年，专业学生在部级和省级技能大赛中获奖36次，其中部级团体一等奖2项、部级团体二等奖1项、省级团体奖3项、个人部级二等奖7项、个人部级三等奖6项、个人省级一等奖5项、个人省级二等奖10 项、个人省级三等奖2项。

二、“宽基础、窄方向、活模块”专业课程体系改革

按照“宽基础，壮后劲，窄方向，强技能，活模块，促发展”的思路，推进旅游管理专业课程体系改革。即将旅游管理专业课程体系分为“宽基础”和“窄方向”等2个一级教学模块。“宽基础”模块是必修模块，包括5个二级教学模块；“窄方向”模块是选修模块，共设置了“酒店管理、导游与旅行社管理、景区服务与管理”等3个专业方向二级模块，学生三选一；每个二级教学模块又根据专业人才培养要求，细分为若个教学项目；各个教学模块和教学项目又根据社会发展、产业升级和技术进步适时动态调整优化，构建起以能力培养为主线，模块横向融合、纵向承接、动态调整、对接紧密、特色鲜明的旅游职业教育课程体系。

三、教育教学模式改革

（一）“1.5+1.5”专业教学模式改革

在构建“宽基础、窄方向、活模块”专业模块化课程体系基础上，用1.5年时间进行“宽基础”学习，系统掌握从事旅游行业岗位群所必备的综合素质与通用知识技能，培养学生的通识能力、学习能力与职业发展后劲，使学生具有“大学水平人文素质”，为学生终生学习和职业发展打下坚实的基础。后1.5年学生根据个人兴趣爱好、个性特点和职业发展规划，自主选择一个专业方向，再经过1.5年“窄方向”的专业技能学习和岗位实训，使学生成为“能工巧匠型旅游服务者”，实现“就业有技能 创业有能力 深造有基础 发展有后劲”的专业人才培养要求。

（二）“工学交替、旺进淡出”教学组织形式改革

旅游淡旺季交替呈现特点明显，旅游管理专业结合教学规律和旅游企业用人需求，采取“工学交替、旺进淡出”教学形式组织教学。即当旅游旺季人员紧缺时学生进入旅游企业实习，当旅游企业处于淡季时学生回学校学习。这种教学管理模式既解决了旅游企业在旅游旺季服务短缺的难题，又为旅游企业创造了经济效益；既保证了旅游专业学生实习岗位与职业发展方向的吻合，提高了人才培养质量，又使学生在工学结合中得到了相应的实习补贴，减轻了贫困学生家庭的经济负担，达成学校育人、学生成才、企业得利、家庭减负的多赢格局。

（三）“任务驱动、项目导向、学做一体”的课程教学模式改革

旅游管理专业在专业基础学习阶段，专业通用模块课程全部推行以“任务驱动”为主体的课程教学模式改革；在专业技能学习阶段，专业技能模块课程和教学实习全部推行以“项目导向”为重点的课程教学模式改革，按照“校企搭台、教师导演、学生唱戏”的思路，突出学生主体性，强化学生自主学习，增强师生合作、交流与反馈，使学生全程参与、主动学习、参与讨论、真正动手，着重培养学生独立地制定计划、实施计划、评估结果的专业能力和方法能力，全面提升学生的行动能力。

四、校企融合实践教学体系建设

（一）数字化校内实训基地建设

旅游管理专业先后投资2400多万元建成了基于数字化仿真实训的信息化教学中心、素质教育实训中心、数字化旅游实训中心、导游微格实训中心、酒店实训中心、旅行社实训中心和景区管理实训中心。其中，“数字化旅游实训中心”和“导游微格实训中心”是中央财政支持建设的国内一流的旅游实习实训基地。

（二）校企融合的校外实习基地建设

旅游管理专业坚持产教结合、校企对接，强化实践育人，在省内外优选了一批知名旅游企业，在互利共赢的基础上，构建起稳定的校外实践教学体系。建成了以神农架生态旅游实习基地、三峡人家民俗旅游实习基地、三峡大坝工业旅游实习基地、瞿家湾红色旅游实习基地、悦兮.半岛温泉度假旅游实习基地和神农架国际滑雪场体育旅游实习基地等18家4A级以上景区为核心的景区实践教学基地；以湖北峡州国旅、湖北康辉国旅和宜昌大三峡国旅等24家旅行社为核心的导游实践教学基地；以上海锦江饭店和北京华北宾馆等14家5星级酒店为核心的酒店服务实`教学基地。其中，长江三峡旅游发展有限公司为湖北高校省级实习实训基地。

五、“双师型”教学团队建设

建立健全了教师“工教结合”制度，每名专业教师每年至少有一个月以上行业工作经历，以“工教结合”推动“工学结合”；建立健全了专业教师密切联系企业制度，每名专业教师至少与一家旅游企业保持密切联系，引导和激励教师主动为企业和社会服务；建立健全了行业师徒制，每名青年专业教师与行业专家建设师徒制关系，开展一对一的传帮带活动；建立健全了赛教融合制，每年开展教学技能比武，通过说课、讲课、实操等比赛，提升教师教学水平；强化了兼职教师队伍建设，已聘请具有中级以上专业技术职务或高级工以上职业资格，或者是在本行业享有较高声誉、具有丰富实践经验和特殊技能的“能工巧匠”25人任专业兼职教师，专业实践课题主要由兼职教师承担；校企共建互帮式“教学拍档”，兼职教师与校内专任教师组成一对一的“教学拍档”，合作开展课程开发、教材编写、教研活动、技术开发，使专兼职教师互通共融，将校企合作具体到人与人的紧密合作，提高了专兼职教师队伍的整体水平。

六、社会服务能力建设

旅游管理专业始终坚持以服务鄂西旅游产业发展为己任，组建了三支社会服务团队，长期服务于鄂西旅游产业第一线，专业社会服务能力显著增强。

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（一）组建以专业带头人为核心的技术开发服务团队

旅游管理专业已经培养出以4名教授为核心的旅游管理专业带头人团队。通过专业带头人带动骨干教师面向鄂西旅游行业开展技术开发与技术服务。近三年，共出版教材及专著8部，其中国家 “十二五”国家规划教材1部；公开发表学术论文64篇；主持完成省市级研究课题23项；承担并完成旅游行业企事业单位委托技术开发项目9项，主持完成了《湖北省旅游业标准体系表》、《宜昌市旅游业标准体系表》、《宜昌市旅游标准化发展规划》、《神农架旅游人才队伍建设规划》和《神农架旅游标准化手册》等一批重点旅游技术服务项目。

（二）组建以骨干教师为核心的社会培训与技能鉴定团队

近三年，旅游管理专业分别与湖北省鄂西生态文化旅游圈投资有限公司、长江实业集团有限公司、神农架旅游委员会、神农架旅游协会、神农架旅行社协会、神农架旅游股份有限公司、洪湖华年生态投资有限公司、宜昌三峡环坝旅游集团公司、长江三峡旅游发展有限责任公司、宜昌市人力资源与社会保障局和宜昌市旅游局等30余家企事业单位合作开展旅游从业人员在职培训和农村劳动力转移培训96次、16718人次，年均培训3343人次。同时，旅游管理专业充分利用学校一流的校内实训基地，与宜昌市人力资源与社会保障局、宜昌市旅游局和神农架旅游委员会等单位合作开展职业资格和职业技能鉴定，每年职业技能鉴定规模达到5000人次以上。为推行“双证”教育提供保障的同时，有力的服务了社会职业技能考核鉴定工作。

（三）组建学生导游志愿者服务团队

导游培训心得体会篇7

沙盘游戏是一种以荣格心理学原理为基础，由多拉・卡尔夫发展、创立的心理治疗方法，是运用意象进行治疗的创造形式。沙盘中所表现的系列沙盘意象，营造出游戏者心灵深处意识和无意识之间的持续对话，以及由此而激发的治愈过程和人格发展。

为了更好的通过课程培训帮助小学心理教师掌握沙盘游戏辅导技术，规范地运用沙盘游戏开展小学心理辅导工作，提高小学心理健康教育工作实效性，开展了本课题研究。经过三年的研究实践，在课题组成员的共同努力下，形成了系列培训课程及“沙盘游戏”培训课程手册。在培训实施过程中，心理教师边研究边实践，运用沙盘游戏开展了团体辅导、个体辅导，积累了实践经验，形成了相关研究论文及沙盘游戏辅导案例。通过三年的研究实践，心理教师很好的掌握了沙盘游戏辅导的理论基础、操作流程，并能利用这一技术为学生、教师、家长提供有效的心里辅导。

[关键词]

课程：广义课程是指由课程纲要、学科课程标准、学科教材、其他学习材料、教师和学生、教育环境等构成的一个生态系统。狭义的课程主要指教学内容及教材。此研究从广义课程概念出发，是基于提高小学心理教师专业技能的教师培训课程，为使小学心理教师能够在心理健康教育中科学、规范地运用沙盘游戏心理辅导技术而设定培训课程标准、培训内容、培训方式及培训评价等，是有目的、有计划的教师培训活动。

沙盘游戏：申荷永教授指出，沙盘游戏是一种以荣格心理学原理为基础，由多拉・卡尔夫发展、创立的心理治疗方法。具体说，沙盘游戏是在心理辅导者的陪伴下，来访者从玩具架上自由挑选玩具，在盛有沙子的特制箱子里进行自我表现的一种心理辅导。它是运用意象（积极想象）进行治疗的创造形式，"一种对身心生命能量的集中提炼（荣格）"。其特点是，在良好的辅导关系和沙盘的"自由与保护的空间"中，把沙子、水和沙具运用于意象的创建。沙盘中所表现的系列沙盘意象，营造出游戏者心灵深处意识和无意识之间的持续性对话，以及由此而激发的治愈过程和人格（及心灵与自性的）发展。

一、问题的提出：

沙盘游戏作为一种能够培养儿童自信与人格，发展其想象力与创造力的心理健康教育方法，在我国中小学还未被广泛运用。心理教师若能掌握沙盘游戏的操作，运用于学校心理辅导，则有利于学生心理问题的解决。

在进行学校心理辅导过程中，面对走进心理辅导室的来访者，心理教师经常采用谈话的方式实施心理辅导。由于小学生受语言表达及理解的限制，往往表达不够准确，就会影响心理辅导的效果。

小学生的言语能力较之学龄前有了较大的发展，他们在跟他人会话时，能对自己的见解做更详细的叙述，以帮助对方确切地了解自己的意思。在会话过程中，他们也能运用更有效的策略，也更能理解别人话语中的弦外之音。但小学生的言语表达和发展是有限的。

由于小学生心理发展还未成熟，情绪不够稳定，思维能力、分析问题、解决问题的能力有待进一步发展，又由于受认知水平、抽象思维能力有限的影响，他们有时无法比较准确地把握自己的心理状态，更无法比较准确用言语描述自己的想法和情绪，当面临困扰时他们无所适从；有时，当家长、教师意识到他们的问题时，他们自己却不承认或意识不到问题的存在。因此，他们不太可能主动接受辅导，通常由教师和家长把他们带到心理辅导者面前。来自于儿童对心理辅导的接受、顺从或抵触程度也不同。这种非自愿的特点可能会导致他们不愿与心理辅导者建立良好的关系，甚至他们会认为没有必要做出改变。另外，小学生有时还不能充分理解辅导者提问的含义，因此不知如何与辅导者进行有效的沟通。以上因素都给心理辅导带来了一定的难度，使心理辅导者无法更好的帮助学生解决他们面临的心理困扰。

沙盘游戏对于小学生来说，是他们喜闻乐见的一种游戏辅导，很容易使他们融入其中，从而降低了“心理干预”的成分，更让他们乐于接受。

沙P游戏能够作为一种“语言”，来表现儿童、青少年的“问题”，起到交流与沟通的作用。在沙箱里摆放他们喜欢的玩具或模型，“表现”着他们的情绪与心理状态，“表达”着他们所遇到的问题以及应付问题的方式。

因此，把沙盘游戏这一心理辅导的方式引入中小学，使其发挥更有效的心理辅导的作用，能够更有利的推动中小学心理健康教育工作的开展。

若要使学校心理教师掌握这一深层心理辅导的操作技巧并在学生辅导中很好的应用，心理教师就要接受系统、专业培训、个人心理分析（包括沙盘游戏和意象体现等）、专业督导及考核等。虽然很多专业机构定期组织了相关专业培训，我们也多次聘请有关专家为西城区心理教师进行了专业培训，但仍不能满足心理教师运用沙盘游戏开展心里辅导的需要，特别是无法及时解决心理教师在工作中遇到的问题，无法对心理教师进行定期专业督导与研讨。这样的专业培训现状需要基层教师培训部门开设相关教师培训课程以满足一线教师需要，促进心理教师运用沙盘游戏开展学校心理健康教育工作。

因此，确立了本课题研究，希望通过课题研究帮助小学心理教师掌握沙盘游戏心理辅导技术，规范地运用沙盘游戏开展心里辅导工作，提高学校心理辅导的实效性，促进心理教师专业发展。

二、研究目标及理论依据：

（一）研究目标：

1、通过课题研究，全面深入了解沙盘游戏疗法的理论基础，掌握沙盘游戏辅导的操作技术，建构沙盘游戏辅导培训课程，编写沙盘游戏辅导培训课程手册；

2、在实践中以沙盘游戏辅导技术的应用为核心开展案例分析及研讨，探索心理教师朋辈督导、个人成长沙龙等培训形式，解决心理教师工作中遇到的实际问题，促进心理教师专业成长；

3、通过收集整理参与培训的教师对培训的反馈、心理教师工作对象和教师同伴对心理教师工作实效性的反馈，评价培训效果等培训课程评价方式。

（二）理论依据：

1、沙盘游戏治疗的理论基础：

沙盘游戏治疗创始人卡尔夫认为，沙盘游戏治疗是在荣格分析心理学和中国文化这两大思想来源的基础上，有效地整合了威尔斯，尤其是洛温菲尔德的世界技术。这也就意味着，对荣格分析心理学和中国文化的理解，是理解与把握沙盘游戏治疗的关键。

沙盘游戏治疗的基本原理是无意识水平的工作、象征性的分析原理、和感应性的治愈机制，其中包含着“安全、保护和自由”的沙盘游戏治疗的基本条件，“非言语”和“非指导”的沙盘游戏治疗的基本特征，以及“共情”、“感应”与“转化”的沙盘游戏治疗和心理分析的综合性治愈效果。

实际上，沙盘游戏不仅仅被用作一种专业的心理治疗技术，而且也能够在心理教育层面发挥积极的作用。一种完整的心理分析体系，应该能够在心理治疗、心理教育和心性发展等不同层面发挥意义，而这三者的结合或整合，也能够为实际的临床治疗提供更加有效的途径。

2、人本主义心理学：

人本主义心理学由美国心理学家卡尔・罗杰斯提出。“人本主义”以人为中心、把心理辅导看成一个转变过程、非指令，追求平等的辅导关系。以来访者为中心，重视来访者的主观经验世界，充分相信来访者有自我实现的潜力，强调动员来访者自身潜力，而不是靠挖掘潜意识或改变反应形式来纠正不正常行为。辅导者采用非指导，反对操纵和支配来访者。

其特点为：以人为中心、把心理辅导看成一个转变过程、非指令，由来访者主导辅导过程。人本主义不是把重点放在来访者的过去，而是直接处理来访者现在的情况，实施辅导时集中在来访者的思维和情感上，耐心倾听，注意共情。辅导过程关心的是人格改变的过程；把辅导关系看成建设良好人际关系的特例。

人本主义认为人最基本的生存动机是全面发展自己的潜能，不断成长，实现自我。

人本主义心理学倡导的心理辅导的核心内容与沙盘游戏疗法的主旨相一致。沙盘游戏辅导过程重在与来访者建立良好关系，在关系建立的过程中强调为来访者创设安全自由受保护的空间，相信来访者具有自我成长、自我治愈的力量；通过建立良好的辅导关系，促进来访者与潜意识建立联结，在沙盘中自由表达自我的心理内容， 促进其潜能开发，完善其人格。

3、团体动力：

团体动力是指在任何时间内，发生在团体里的各种存在的驱动性的力量。包括被成员觉察到的（人际间的互动、成员间言行的影响、团体认同的规范等）和未被成员觉察到的一些现象（团体的风气、舆论、潜规则等）。由于这些动力的存在，团体的运作才得以开始并持续下去。

团体一般都包含静态与动态的两方面。静态的一面，如团体的名称、组织结构、目标、规范等；动态的一面，如正在进行的各种形式的讨论、互动、活动、反应、团体的改变等。团体的动力便是由这些力量的互动作用及其在团体内产生的影响和效果所组成的。

在完成课题研究的过程中，恰恰是运用了团体动力中的动态一面，研究过程中有效运用了各种形式的讨论、互动、活动，推动着研究进程，具体状况课题研究工作总结中有清晰的呈现。

三、研究内容：

1、研发心理教师沙盘游戏培训课程的目标、内容、培训方式及培训评价等，提升教师培训实效性，编写沙盘游戏培训手册。

2、通过开设沙盘游戏培训课程，引领心理教师理解沙盘游戏治疗的理论基础，掌握沙盘游戏辅导及的操作与应用，促进小学心理教师掌握沙盘游戏辅导技术。

3、引领心理教师在工作实践中积极运用沙盘游戏辅导技术开展学校心理辅导工作，及时总结实践经验，撰写论文及案例辅导报告。

四、研究过程与方法

（一）研究过程：

第一阶段：组建课题研究队伍、完成课题立项、论证、开题工作；课题组成员形成子课题；

第二阶段：收集整理相关文献资料，完成文献综述；整理以往培训经验，构建培训课程；

第三阶段：施培训课程，边实践边收集实施效果反馈资料；

第四阶段：修改培训课程目标、内容、形式及评价等培训方案，征求相关专家意见，进行再修改；

第五阶段：实施新一轮培训课程，边实践边修订培训指导手册，最终形成研究成果；

第六阶段：结题，形成研究报告、研究论文、培训指导手册、一线小学心理教师在学校心理健康教育中运用沙盘游戏辅导案例集等研究成果。

（二）研究方法：

本研究采用了行动研究的范式，旨在通过研究使小学心理教师掌握沙盘游戏疗法的理论及实践操作，并能够运用于学校心理健康教育工作，从而提升小学心理健康教育工作的时实效性，促进小学心理教师的专业成长及自我成长。

在具体的研究方法上则包括：问卷法、观察法、访谈法、案例分析法。

问卷法：主要针对西城区小学心理教师进行问卷调查，问卷调查的内容主要为掌握沙盘游戏疗法的培训内容。由于是一项行动研究，所以抽样采用整群抽样的方式，对所有西城区小学心理教师进行调查。

观察法：主要是观察小学心理教师运用沙盘游戏开展心理健康教育工作的操作过程，了解心理教师在操作过程中遇到的问题，对培训课程进行完善。

访谈法：主要是访谈参与培训的教师对于课程的想法和意见，进而为课程修订提供借鉴和经验。

案例分析法：主要是通过案例研讨、专家督导、朋辈督导对西城区小学心理教师运用沙盘游戏开展学校心理健康教育工作的效果进行分析。

五、课题研究的主要成果

1、应用范围：

课题研究期间，西城区各小学均已配置沙盘游戏辅导设施，各校心理教师在参与课题研究的同时，均能在学校面对学生、教师开展团体沙盘辅导及个体沙盘辅导，在理论学习的基础上能够进行沙盘游戏实践操作，为学生、教师、家长提供心理支持，取得良好效果。

在课题研究过程中，心理教师撰写了沙盘游戏辅导案例，核心组成员编写了“沙盘游戏辅导课程培训手册”。

2、理论成果：

自2011年9月，面对小学心理教师开设了沙盘游戏辅导者培训课程。设定了课程目标，撰写了课程培训手册，利用研修网继续教育平台对课程进行了评价。

课程目标：引领心理教师理解沙盘游戏治疗的理论基础，掌握沙盘游戏辅导及的操作与应用，促进小学心理教师掌握沙盘游戏辅导技术。

通过课题组成员的学习、实践，形成了沙盘游戏辅导者培训手册。培训手册从沙盘游戏疗法理论学习、实际操作及辅导者自我成长三方面建构了培训手册框架，并依据培训手册实施培训。

课程培训实施过程中，课题组利用研修网继续教育平台对课程进行评价管理，及时了解参与课程培训人员对课程的需求及评价，及时调整培训内容，满足参与培训者的学习、实践需要。

“沙盘游戏辅导在小学的应用”2012-2013学年度第一学期课程评价

（1）课程满意度：100.0%

（2）y计结果：

3、实践成果：

（1）围绕“沙盘游戏辅导在小学的应用”培训课程目标开展小学心理教师培训，对沙盘游戏辅导技术进行了有益探索，形成了一系列有价值的实践成果，为心理教师在学校运用沙盘游戏开展辅导提供了有益的借鉴，促进了心理教师的专业成长。

（2）研究的成果有助于发挥专业影响力，让更多的人认识、了解沙盘游戏辅导技术，运用沙盘游戏开展心理辅导工作，为学生、教师、家长提供更好的心理服务，增强学校心理辅导的实效性。

（3）心理教师通过参与团体沙盘体验，促进了自身心理调节，缓解了心理教师的工作压力，心理教师能够以更积极的心态投入工作；通过参与专家督导、朋辈督导，解决了心理教师在实际工作中遇到的困难，能够更积极的接纳来访者的状态，获得了良好的辅导效果。

六、问题与对策：

通过课题研究，课题组成员编写了适用于小学心理教师的“沙盘游戏培训手册”，目的在于帮助心理教师更好的掌握沙盘游戏疗法并应用于学校心理健康教育工作，为教师、学生、家长提供更好的心理服务。但“培训手册”还处于初始状态，处于征求意见阶段还需要更精细的雕琢。课题组成员也将在运用培训手册开展培训过程中不断完善，最终给予心理教师以操作性指导，帮助心理教师更好地理解、运用沙盘游戏于学校心理健康教育工作。

在课题研究过程中，课题组成员利用沙盘游戏开展了大量的个体、团体心理辅导，撰写了相关的论文、案例报告。课题组经过筛选，编写了论文、案例集，也将以课题成果的形式在学校中推广，给予心理教师更多的启发，引领心理教师更好地开展心理辅导工作。

七、参考文献：

[1] 荣格 集体无意识的概念 冯川编译 荣格文集 改革出版社1997. 83.

[2] 申荷永，高岚著.沙盘游戏.理论与实践践.广东：广东高等教育出版社，2004.

[3]高岚.“沙盘游戏”与儿童心理教育.心理健康.

[4]李江雪，申荷永.沙盘游戏疗法的理论与应用.大庆高等专科学校学报，2004（3）.

[5] 庄子 庄子・应帝王 （第七章） 安徽人民出版社 2001. 94

[6]陈顺森，张日N，徐洁.团体箱庭疗法干预初中生考试焦虑的效果[J].心理与行为研究，2006，4（4）：290-296.

导游培训心得体会篇8

【关键词】 体验式培训;高校教育;学生工作;职业能力

一、体验式培训

1.体验经济与体验式培训。人类经济在经历了农业经济、工业经济和服务型经济后,正进入一种全新的经济形态――体验经济,它被称为是服务经济的延伸。过去的商品、服务是一种可窥可见的客观存在实体,体验则是个人在形体、情绪、知识上的参与所得;由于体验是来自个人的心境与事件间的互动,不同体验者之间、体验者参与的体验活动之间又存在着本质的区别,所以没有两个人的体验是完全相同。从而,体验的以上价值造就了体验经济的诞生。“体验式培训”是体验经济的产物,它是基于现代教育理论,吸收教育心理学,管理心理学和组织行为学等相关学科成果,针对现代人的工作特点和现代组织的特征而开发的一种新的学习方式。

2.体验培训的优势。体验式培训与传统教育模式的最根本的区别是前者以学员为中心(以学为主),后者以教师为中心(以教为主)。现代研究证实:读过的资料,我们能收获10%;听到的资料,我们能收获15%;但体验过的事情,我们却能收获80%。体验式培训的这种“先行后知、在做种学”的核心理念能让学员真正参与进来,具有寓教于乐和效果持久两大优势。体验式培训从西方引入,在中国正以一种新型培训方式蓬勃发展起来,它通过一些活动形式,以及典型的场景设计,让参训者在应对挑战时磨练意志、熔炼团队、陶冶情操、完善人格。该培训自从1995年引入中国大陆以来以其独特的形式和良好的效果已经被越来越多的企业所接受和认同并列入培训计划,成为企业进行人力资源开发和团队建设的有效方式。

近年来,体验式培训也逐渐引起了高校的关注。高校作为教书育人的教育基地,其基本使命就是培养合格的社会主义事业建设者和接班人,培养全面素质的人才。如何使学生的优势在校园中得到充分的发挥,培养他们的良好思维习惯,使得他们的多元智能得到开启,是一个值得教育工作者长期思考的问题。体验式培训因为能让参训者在体验时以及体验过后给人以强烈的心灵震撼和高峰感悟,从而受到参训者的充分肯定和热烈欢迎,这也让广大高校探寻到与传统培训模式不同的另一个契机,纷纷讨论如何将体验式培训纳入高校高素质人才培养中来。笔者通过长期对该培训模式的历练体会,拟为高校提供以下几种应用途径。

二、体验式培训在现代高校的应用

体验式培训形式广泛,在目前应用于企业和组织的体验式培训中,主要有以下分类:户外拓展训练、沙盘模拟、音乐辅导、历奇营地、教练技术、军事野战、桌面游戏、特色年会、心理剧、趣味运动会等。其中,户外拓展训练是目前人们认知度最高的一种体验式培训方式,已成为企业员工培训的“常规项目”;沙盘模拟是企业内训应用比较多的培训方式;历奇营地是目前青少年训练营的首选课程;音乐辅导、教练技术、心理剧能给个人带来更多的心灵感悟提升;军事野战和桌面游戏集娱乐与身心思维锻炼于一体,是时下年轻人的大宠;特色年会和趣味运动会则为企事业单位营造团队文化提供了多样的平台。鉴于体验式培训的多种形式以及高校的可操作课程与活动安排相结合,目前高校中的体验式培训应用可以有如下几种方式:

1.新生入学教育历奇培训。刚跨进大学校门,新生同学们在一个全新的环境中将会面临很多在思想上、生活上和学业上不相适应的问题,大学新生入学教育的意义重大。大学新生入学教育的目的在于对新生给予及时科学的学习上和生活上的指导,使他们尽快地适应、熟悉大学生活,完成从高中生到大学生的角色转变,帮助其树立目标、规范行为、指明方向开启大学学习和生活的良好开端,为成长、成才、成功打下坚实的基础。历奇教育的体验式培训因能寓教于乐、以人为本、针对性强、参与性高、趣味性浓、适用性广和效果持久等优势,受到广泛欢迎。以下是几个可选项目,也昭示了历奇培训在高校新生入学教育中的教育契机。

(1)新生入学户外拓展培训。现代高校的新生入学教育更多的仍然是教条形式地开展军训和国防教育、政治思想教育、校风校史教育等,相对枯燥的军训,流于形式的讲座,运用历奇体验式培训理念,我们可以利用校园户外场地进行一些户外拓展培训项目,如挑战150、盲人方阵、穿越电网等。这些户外拓展培训活动将能充分调动新生同学们的参训积极性,同时也培养了他们的时间管理、人际沟通、团队协作以及如何面对新环境等方面的能力。

(2)新生“校园定向寻宝”活动。新生同学们在刚刚进入大学时往往会对新校园环境中的衣、食、住、行等方面感到陌生,校园中的宿舍楼、便利店、食堂、医务室、教学楼、系部办公室、校外车站等的地方都是新生迫切想熟悉了解的地方。运用历奇体验式培训理念,以整个校园为项目场地范围,以校内的大型标志性建筑设施为坐标,组织新生同学们以一个或多个宿舍的舍友团队为单位,在规定时间内开展“校园定向寻宝”活动。同学们通过团队合作完成任务,在接受挑战的过程中不知不觉地熟悉了校园环境,同时了解了学校历史,还营造了和谐的宿舍团队氛围。

(3)新生系列主题工作坊。当代大学新生刚踏进校门时往往带着许多憧憬,也带着众多困惑,针对新生同学们在学习、生活和人际交往中容易遇到的问题,运用历奇教育理念,我们可以在班级文化建设中,以体验式工作坊的形式,设立众多针对性强的、新生喜闻乐见的新生系列主题:如走进大学生活、班级文化制定、校史校规教育、我的原生家庭、九型人格案例分享等,同时邀请师兄师姐到现场担任主持或者嘉宾。在工作坊中,老师或者师兄师姐们都会通过一些案例的分享来进行现身说法,营造着“团结、支持、合作、鼓励”的氛围,新生同学们在共同的体验过程中认识自我、接受自我、战胜自我,习得如何与他人沟通,藉此大家相互帮助、彼此促进、共同提高。

2.学生职业能力沙盘模拟培训。沙盘模拟培训又叫沙盘推演,由学员分组建立若干个模拟公司团队,围绕形象直观的沙盘教具,实战演练模拟企业的经营管理与市场竞争,在模拟体验企业3～4年的荣辱成败过程中提高其战略管理能力,感悟经营决策真谛,它是一种新型的现代培训模式。沙盘模拟培训特有的互动性、趣味性、竞争性特点,能够最大限度的调动学生的学习兴趣,使学生在培训中处于高度兴奋状态,充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段,开启一切可以调动的感官功能,对所学内容形成深度记忆,并能够将习得的规划管理思路和方法在实际学习、生活和工作中很快实践与运用。现代高校在教学大纲里有开设《职业规划指导》和《就业指导》两门课,我们可以在两课中安排如“现金流”、“水煮三国”、“金钱沙盘”等职业能力沙盘模拟项目。同学们通过对个人规划发展或团队业绩发展的的盘点与总结,反思决策成败,解析战略得失,梳理规划思路,暴露自身误区,并通过多次调整与改进的练习,切实提高个人领导力、思维能力、竞争力、共赢意识、团队协作能力、企业战略认知等职业能力,同时也对自己的人生目标、自我人生目标在校园中的规划有更清晰的认识。沙盘模拟培训以独特新颖的培训模式、深刻实用的教学效果已受到同学们和教育工作者的青睐。目前,沙盘模拟培训已风靡全国高校,如北大、清华、浙大、人大、上海交大等18所高等院校相继将系列沙盘模拟培训课程纳入其MBA、EMBA及中高层经理在职培训的教学之中。

3.户外拓展课与趣味运动会。在体育教学过程中,可根据学校自身的场地条件或者与户外拓展基地合作,对一些户外拓展训练项目引入高校体育的可操作性进行分析,最后采取选修的模式设置户外拓展课程:针对大学生最感兴趣的野外生存类、高空挑战类项目,安排定向越野、高空单杠、速降等户外项目;针对大学生心理承受能力与团队合作意识薄弱的特点,安排如穿越电网、罐头鞋、盲人方阵等场地项目。可在体育文化周或者体育文化节的基础上,将一些充满趣味的拓展活动项目进行合理设计与改造,如“无轨列车”、“击鼓颠球”、“挑战150”、“定向活动”等适合人数较多的团队户外竞赛项目,将其整合起来举办成趣味运动会。通过参加这样的户外拓展课程与趣味运动会,“在做中学”的体验式培训核心理念让同学们在解决问题和应对挑战中体验习得如何管理时间、如何在团队中进行有效沟通,从而提高自身的自我觉察能力、领导力、沟通能力、团队协作能力等。项目的完成恰如回答了日常生活与工作中的“如何做好一件事?”这个问题――计划、实施、检验、处理(PDCA)――这不仅促进同学们自我完善意识的形成,还增进了同学相互间的友谊,这些将对构建和谐班级团队文化有着重要的意义。

4.桌游沙盘学生活动。桌面游戏(Board Game),简称桌游,又称不插电游戏,是一种强调玩家面对面相互交流的游戏。桌游发源于德国,约于20世纪初在欧美变得普及,其内容涉及各种不同的主题、游戏规则以及回合规定。桌游让战争,贸易,文化,艺术,建设,历史等这些有趣的东西全部浮现于桌面,让大家通过面对面的交流、沟通、谈判来进行智慧的较量和友好的协作,所以要成为游戏的大赢家,玩家必须要头脑灵活,在游戏中与其它玩家充分地沟通,巧妙地周旋谈判,除了要寻找致胜方法外,很多时候需要做出带风险的决策。这样,玩家们的言语表达能力、逻辑推理能力、判断分析能力得到充分的锻炼以提高的同时,其在游戏中扮演的角色体验也让玩家有所感悟――这不正是我们实时接触到的社会、工作与生活吗?――科学整合资源、合理规划发展、风险中定决策、洞察他人所想、造就多赢局面等等。这种老少咸宜,有益身心的桌游体验在欧美地区风行三十多年,其“先玩后知、在玩中学”的体验效果正体现了体验式培训的核心理念,在大学校园中开展桌游体验学生活动,除了能给众多大学生在休闲带来了无穷乐趣、提升个人素质能力外,还给大家提供一个以游戏会友、交友的平台,营造和谐正向的校园文化氛围。

三、结语

在高校素质教育中应用体验式培训,同学们所接受的教育在本质上不再仅仅是一堂课程,更是一种学习感觉,一种情绪上、体力上、智力上甚至是精神上美好感觉意识的收获。体验式培训的教育方式不但让同学们的自身优势在校园中得到充分的发挥,还培养他们良好的思维习惯,使得他们的多元智能得到充分开启。相信通过在高校素质教育中积极应用体验式培训,我们的高素质人才培养必将呈现出欣欣向荣的新局面。

参考文献

[1]薛保红.体验式培训师培训教程[M].北京:中国计量出版社,2009:1～15

导游培训心得体会篇9

【关键词】安全教育;安全培训;培训体系

由于旅行社是一个以盈利为目的的服务性企业，在经营中多注重员工岗位技能、业务能力培训，专门的安全教育培训相对较少，且安全培训也很少做到100%覆盖率。众所周知，旅行社安全管理工作直接涉及游客的利益，为确保旅游活动的安全性，预防事故发生及积极处置救援就显得尤为重要。通过安全教育培训，旅行社工作人员可以做到事前预防、妥善处置。我国一些法律法规条文及行业标准中对安全教育和培训亦有规定。如2014年修改并施行的《中华人民共和国安全生产法》第二十五条规定“生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训”，2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第七十九条第二款规定“旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训”，2014年1月1日实施的旅游行业标准《旅行社安全规范》4．7教育培训第二款指出“应定期对员工进行安全生产教育”。鉴于旅游活动的需求和法律支持，笔者认为安全教育培训应该作为旅行社一项常规工作，深入到整个经营管理过程中，旅行社建立安全教育培训体系势在必行。

1目前山西省旅行社安全教育培训的情况

1．1旅行社工作人员接受上级组织的安全教育培训

1．1．1旅行社负责人、安全管理人员等接受旅游行

政管理部门的安全管理培训这类培训一般是政府部门牵头(以旅游局为主)，培训的对象较多，除了旅行社外，参加的还有旅游行政管理部门、旅游企事业相关人员等。方式以会议讲座为主。如2014年黎城县组织县局机关全体干部职工、景区、工作站、旅行社相关人员就消防常识，员工素质，景区常规管理等进行了培训。［1］

1．1．2旅行社导游接受旅游服务中心的安全教育培训

这类培训较常规化。如太原旅游服务中心每年都会对全市导游人员(市属旅行社导游和市旅游服务中心注册导游)组织一次安全培训。重在强化导游人员安全责任意识，提高安全事故防范和应对能力。方式以现场授课为主。具体学习内容如:2013年“电子导游、导游助手产品介绍，交通安全常识”等;2014年“国家安全法律法规，太原市旅行社安全管理规范和管理制度”，“旅游中常见疾病救治”“上年度旅游安全情况通报”;2015年“《旅游法》、《安全生产法》”“消防、地震安全知识”“导游团队安全运行方法”等。

1．2旅行社对部门员工的安全教育培训

这种培训形式较灵活。针对不同的岗位，旅行社有时会专门抽出一部分时间进行，有时会穿插到旅游业务经营过程中。如山西大自然国旅对新导游进行为期一周的岗前培训，依照《大自然国旅导游手册》第十部分“导游突发事件应急处理措施”，要特别学习在接团、购买门票、景点参观、用餐、住宿分房、交通(误机误火车、旅游大巴车出现问题)、游客(走失、丢失财物、生病、发生意外、解决矛盾)等方面发生问题时如何预防和应对，并进行口述考核。旅行社要求计调、采购、销售、接待等岗位人员在业务操作中，科学设计旅游线路，与正规的吃住行游购娱企业合作，合理定价，确保销售渠道、促销方式的合法性，出团前与游客签订旅游合同……所有的这些环节都体现了旅行社的安全管理和教育。

1．3旅行社对游客的安全教育培训

表现为行前、行中、节假日或旅游日(5．19中国旅游日，9．27世界旅游日)等对游客进行的旅游安全说明、告知、提示。2015年5月1日起实施的《旅行社行前说明服务规范》，对旅行社的出团前说明在形式、内容、时间等方面做了更加详细规范。现在旅行社的行前说明多在领队或旅行社负责人的讲解下就游客的人身安全、财产安全、证件安全、卫生防疫、旅游目的地风俗禁忌、旅游注意事项、旅游者自身消费模式问题(图便宜、不理性、炫富行为)进行细节性说明和提醒。旅游过程中的安全提示多为以上内容的进一步强调。节假日或旅游日的安全告知及提示多突出人流量大，教育游客文明安全有序出行及避高峰出行。总之，山西省旅行社安全教育培训中，第一类培训正式且常规化，而第二、三类不够完善。

2山西省旅行社安全教育培训存在的问题

2．1教育培训方式单一

山西省的旅行社不论是接受上级组织的、对内部员工的安全教育培训还是对游客的出团前说明多以现场讲座为主。讲座包括PPT演示、理论概述、案例分析、视频播放等形式。这样的方式方便、直接、内容传达明确，但一些经常性的集中授课，大家难免会产生反感，效果欠佳。现有流行的桌面演练，大家知道应该做什么，不应该做什么，但也仅仅停留在理论层面，真正的应急处置的演练少。

2．2监管机制薄弱

目前山西省旅行社的安全教育培训监管多以旅游局组织的旅游安全监督大检查为主，包括全面检查、专项检查、突查。检查项目很多，涉及安全教育培训方面的主要有:是否进行了安全教育培训;旅行社应急演练落实情况;导游人员履行安全员职责情况，包括是否注重团队的安全监管，是否对游客在游览途中用餐、住宿、交通、景区参观、购物、娱乐进行安全提示和告知工作，是否对司机在事故多发、易发路段的安全行驶进行重要提醒等。检查方式有:查阅培训记录，应急演练实施方案、记录、总结，旅游档案，台账及跟团等。这样的监管具体到某一家旅行社来说，次数少，力度弱。缺乏行业监管、企业内部、社会大众的监管。如山西省旅行社现行的游客意见单更多地反映游客对吃住行游购娱及导游讲解服务等的满意度、意见和建议，很少单独提及安全保障服务。

2．3考核内容粗略

目前旅行社安全工作考核，遵照2012年施行的《山西省旅行社安全工作考核办法》［2］，采用自评与旅游局考核相结合的方式，百分制评分，其中安全教育培训占7分，考核指标及标准有:是否制定年度安全教育、宣传、培训计划，是否按计划落实并做好相关记录，是否积极参加上级单位组织的安全教育培训活动，安全教育培训方式是否多样化，员工是否100%接受了培训等。考核后各级旅游行政管理部门对做出突出成绩的旅行社及个人进行表彰奖励。考核内容以宏观概括、是与否为主，缺乏深入地细化量化考核标准，如必须培训几次，记录必须用照片或视频体现，员工对培训内容的评价和接受程度，在工作中的应用如何等。

3山西省旅行社安全教育培训体系构建

3．1安全教育培训组织体系

为保证培训活动有效进行，应建立“培训组织者、培训对象、监管人员”三位一体的组织体系。针对不同的培训内容，培训组织者可以由上级组织、旅行社总经理、副总经理、部门经理、各营业网点经理、旅行社安全管理人员、部门安全专员、资深员工、外聘专家等担任;根据培训主题，培训对象可以是旅行社全体人员、各级别负责人、各岗位工作人员、游客等;监管人员由旅游行政部门人员、旅行社安全专员、社会大众等组成。现有的旅行社安全培训活动往往是有组织者，有参与者，却忽视监管者的重要性。

3．2安全教育培训内容体系

3．2．1法律法规培训

主要有《安全生产法》、《旅游法》、《旅游行业安全管理》、《旅行社安全管理规范》、旅游保险投保及理赔、《山西省突发事件应对条例》、《山西省旅游突发事件应急预案》、本旅行社安全应急预案等相关内容的了解和掌握。

3．2．2岗位安全操作技能培训

各部门依照工作性质和工作流程，如计调部就产品开发设计、采购安全，接待部就咨询、讲解、出团、协调各环节，财务部就旅行社账务管理、财务风险、财务纠纷等［3］，市场部就产品销售安全等方面进行相关培训。

3．2．3安全常识教育及应急救援培训

以旅游过程中的食物中毒、随身物品丢失失窃、突发疾病或身体不适、发生火灾、遭遇抢劫劫持绑架、发生交通事故、遭遇自然灾害等突发事件预防，救援流程，处置技巧的教育培训为主。

3．3安全教育培训形式体系

多样化的培训形式，不仅方便大家学习，还能增强培训效果。在传统讲座培训方式的基础上，旅行社的安全教育培训应积极利用各种载体平台。网络化的时代，应充分注重网络电子化的培训学习。通过旅行社自己的网站，或者旅游行业内部的网站，各种公众微信平台，开辟安全培训教育版块，可以做到图文并茂、视听兼备，使培训更加便利有效。张贴安全标语、相关宣传海报，用以警示员工，提高安全意识。定期组织相关主题文艺活动、竞赛、情境展示、演练，寓教于乐，达到宣传安全知识，提升旅行社员工处置突发事件能力的目的。

3．4安全教育培训评估体系

为确保培训质量，旅行社应建立监测安全培训组织者能力水平和检验培训活动参与者学习效果的评估体系。针对组织者的监测，通过培训过程现场反应、采访培训对象、发放匿名调查问卷等方式进行，综合评价培训内容、培训方式、培训流程、培训场地、设施设备等。将培训与组织者的工作绩效相关联［4］，增强组织培训者的责任感，从而达到认真安排培训、圆满完成培训任务的目的。针对培训对象，除了成绩考核，笔试、口试或操作，评分制，发放安全培训合格证书外，应注重对参与者培训后的工作变化进行评估。如通过与同事和员工本人交谈，了解其培训后的工作在安全意识、安全预防、突发事件处理等方面是否有所增效。综上所述，旅行社安全教育培训工作要取得良好的效果，应保证有完善的组织、多样化的形式、丰富的内容和严格的评估体系。

参考文献:

［1］中国旅游新闻网．山西黎城县开展旅游安全管理培训［EB/OL］．www．cntour2．com/viewnews/2014/03/28/jO7odQuIcHoxVgKdRHht0．shtml，2014－03－28/2015－05－10．

［2］盐湖旅游．山西省旅行社安全工作考核办法［EB/OL］．www．yanhuta．com/list_16/1137．aspx，2012－06－14/2015－05－10．

［3］中华人民共和国旅游局．旅行社安全管理实务［M］．北京:中国旅游出版社，2012:2－5．

导游培训心得体会篇10

论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。

一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7 %，其中受过高等教育的仅占22.7 %，大部分(77.3 %)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

    1、服务态度欠佳

    很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

    2、服务技能较差

    销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

    3、难以发挥“桥梁”作用

    多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

    销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图to

    i、激发内在动力—销售人员的激励

    调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83% ,68. 2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

    (1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

    (2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

    2、提供技术支持—销售人员的培训

    加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足  问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53. 1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4. 6% o

    针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

    (1)培训方式

    培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

    (2)培训内容

    为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

    一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。

   二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

    三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。

    四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0

   3、实施外部控制—销售人员的监督

    从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。