电信1000客户呼叫汇报

一、顺应时势建设1000

电信业的发展孕育“1000”

作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。

今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。

**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。

回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。

电信业的竞争催生“1000”

作为企业，生存与发展的空间取决于服务水平的高低。

**电信“1000”之所以能在较快的时间内建成并投入运营，一个重要的原因，就是电信业日益激烈的市场竞争反映在服务上的竞争。

一方面，邮电分营后，**电信市区只有一个营业厅，营业网点的消失，迫使**电信从原来的网点服务转向网络上寻求服务的突破，而与电信服务产品特性和国际电信服务发展趋势一致的中国电信“1000”，成为了**电信的首选。

另一方面，**的特区经济特性对行业服务与国际接轨的要求更加迫切。由于**的外资企业多，与国际经济的融合度高，社会各业包括电信业对国际先进的经营理念和服务方式的探索和实践始终处于福建的前沿。从国内外的成功经验来看，以统一的品牌，打造企业形象和提升竞争力已成潮流。社会服务业在这方面都狠下功夫，加大投入。**电信服务处于这一经济大环境中，要想不落伍，只能进不能退。

同时，目前电信业竞争不断加剧，中国“入世”在即，国内国际电信运营商都把提高服务水平作为中国“入世”角逐市场的利器。从这一点来看，**电信业在服务上的竞争已经表现得异常激烈。**电信能不能在服务上有所创新，有没有一个过硬的能在市场竞争中处于不败地位的品牌，已上升到企业生存、发展的战略高度。面对严峻的挑战，如何贴近客户的需求，提升服务质量以吸引客户、留住客户进而扩大市场份额，**电信“1000”建设只有上马，而且必须快速。

消费者的认同助推“1000”

从今年1月份起，**电信正式向社会推出“1000”服务品牌，社会和广大客户从电信“1000”的服务重新认识了**电信。在市“青年文明号”、“巾帼文明岗”的称号后面，话务量和业务受理量的上升成为最有力的说明。

据统计，仅从今年4至6月“1000”平台的总话务量上看，上升的趋势十分明显，分别达到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通过“1000”平台受理安装电话和来电显示业务，5至7月也分别达到了13839、14505、17955部，这表明，“1000”已经逐渐被社会所认同。

而更为主要的是，“1000”品牌给**电信的经营、体制、管理带来了一系列变革，经过半年多的运作，“1000”对解决电信服务中存在的修障、装机、查询等热难点问题，特别是首问负责制的落实，发挥了积极有效的作用，客户的满意度不断增加,促进了通信发展。面对装机热潮，“1000”成功地解决了大量装机伴生的服务问题。

客户通过电话预约装机和办理业务成为现实；客户的每一个投诉电话都一一落实并得到满意的结果。客户的需求是**电信进一步实践构建一个统一品牌，打造全新服务，提高企业竞争力的根本动力。

二、循序渐进改造体系

构建一个完整的体系

**电信“1000”最大的特点在于构建一个“体系”，而不是一个“系统”。

在由单纯的接入服务到服务与营销相融合的转变过程中，**电信“1000”采用本地网建设模式，把全市电信客户服务集中统一由“1000”客户呼叫中心受理。遵循“服务体制建设为重点，系统平台建设为支撑”的原则，从业务发展和服务要求的实际出发，通过组织整合、系统优化、人员合理配置、业务功能开发、后台支撑保证等软环境建设，以“114”平台和设备为基础，通过支撑接口系统，将97系统、OA系统、计费帐务、“112”派障和交换机障碍测试等原有业务进行有机结合，将服务、生产、营销和管理等功能融为一体，实现了统一号码、统一界面、统一标准的目标。改变了各特服号业务单一、人员分散、多头管理的局面。形成了以“1000”人工服务为主，“170”和网上自助服务为辅，全天24小时为客户提供零距离服务的电信综合无形柜台，以最少的投入架构起**电信高效的“1000”体系。

遵循循序渐进的规律

**电信“1000”的建设，始终坚持循序渐进的原则。

在建设思路上，不求整个平台“统一建设，全盘移植”来达到一朝功成，而是以“114”、“189”平台和设备为母体，以“单个完善，统一编队；成熟一个，纳入一个”为原则，逐步融合各项特服功能，最终实现**电信“1000”统一品牌面向客户。

**电信在实施过程中，首先把握的是，所有纳入“1000”的特服台都必须以自身完善为前提，要先成为一个合格的“单兵”，才能进入“1000”编队序列。这就促使各专业台不断提高管理和服务水平，具备了在各自的领域有较强的服务能力，从而为保证“1000”的整体服务水平奠定基础。其次，每加载一项特服功能，必经一段时间的磨合，待运作稳定后才将另外一个特服号增加进来，达到循序渐进，平稳过渡。这样既保证了电信服务的持续性，也使得以往各特服台积累的成功经验和模式得以延续，确保“1000”在较高的服务水平下发挥出资源整合的综合效率。

**电信“1000”的建设步骤

**年1月，推出“189”电话受理装机业务，同年“189”与“114”合并，组建**电信“1000”（原名为“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中国电信服务热线－1000”。

2001年3月，交换业务组从网管中心划转到“1000”。

2001年4月，“114”分离外包，优化“1000”

2001年5月，增加网上受理业务。

2001年7月，“170”客户自助服务热线并入“1000”。

2001年7月，正式定名为“1000客户呼叫中心”。

可以说，**电信1000的建设，是在充分地利用了原有各项软件、硬件资源的基础上建立客户呼叫中心的，这一过程中让人感受到的是秩序和延续，没有混乱和中断，是互相交融和按需调整，没有貌合神离和铺张浪费。总而言之：推进平稳，效果显著，经济节省，实事求是，有规模更有质量，有形式更有内容。

体系的构成与优化

112障碍申告处理系统：“112”功能的并入是**电信“1000”建设工作中的难点和重点。**电信障碍受理采用人工受理方式，由“1000”平台的受理系统、PAS-112派测系统和交换机测试系统组成，其间通过支撑接口传递电子工单。该模式不仅充分利用原有测试设备资源，节省上千万元的投资，而且使全市原来12个测量台精简为三个派测中心，把测量工作人员从烦琐的电话接听工作中解放出来，专心于处理设备和线路障碍，缩短了作业链，使“1000”对客户的申告得到更快速的响应。

交换业务处理：交换业务处理原归口网管中心，负责固定通信网客户数据的管理，是市场经营部门和维护部门之间交接点。随着1000平台预约装机功能不断增强，交换业务处理工作的支撑对业务营销及服务的效率和效果有着重要的影响。为减少环节，**电信大胆尝试，于2001年3月20日将交换业务处理终端及有关人员从网管中心划转到“1000”，进入“1000”服务链，从而使对客户数据的规范管理、业务处理能力、装移机类的投诉处理时效和“1000”的科技含量大为提高。

优化114系统:基于“114”工作相对较为简单，且“114”的呼入量在“1000”总呼入量中占有较大的比例，占用较多的人员，此外，“114”是付费业务，而“1000”其他业务功能均为免费业务等因素，**电信将“114”业务外包，交由**邮电纵横股份公司经营，设备和生产管理支出由股份公司承担，“1000”负责其通信和服务指标考核管理。114的外包，节省了企业的投入，提高了劳动生产率和服务水平。

客户自助服务系统：由“170”自助热线和网上营业厅自助服务组成。“170”自助热线提供话费充值、小灵通和程控新业务办理、话费查询业务；网上营业厅提供网上话费查询、电话装机预约登记、小灵通的预约定购和部分免费程控新业务办理。通过客户自助办理系统，为“1000”开辟了新的服务渠道，同时也减轻了“1000”人工受理的压力。该系统的服务由客户拨入“1000”后自主选择，体现了电信服务人性化的国际潮流。赋予体系营销的功能

“1000”在受理咨询和办理业务的过程中，可以直接感受到社会对电信产品，对电信业务的了解程度和通信需求情况。利用与客户直接接触的有利条件，主动向客户推介适合的电信产品，引导客户消费，**电信挖掘“1000”的潜能，使“1000”赋予了电话直接营销的新功能。

**电信“1000”每天都要对装移机，电话修障，客户投诉等服务工作完成情况进行10%以上的电话抽查，执行质量监督。这一与客户的交流过程，实际上蕴含了大量的商机。充分把握这一机会，开展电信业务的营销工作，把服务网变为营销网，使二者有机融合，这是**电信“1000”建设过程中正在尝试的一项新内容。

这一功能的实现首先是建立在经营责任制考核基础上，对“1000”的业务发展考核成为开展电话直接营销的动力。其次，在“1000”内部建立机制，把收集客户意见及相关分析作为最宝贵的市场营销信息资源，在改善服务的同时加以经营。通过《每周热点》（每周客户反映的热点难点汇集），《热点追踪》（各部门对热点问题的解决方案和处理过程），《客户投诉情况综述》（每月客户的投诉情况总结分析），《客户征询函综述》（每月一万份客户意见征询函回收情况分析），《装移机抽测情况综述》（每天10%比例对装移机及修障满意度抽测情况反馈），及时收集、掌握市场需求动态并通过办公自动化系统向各部门客户的投诉和需求信息。第三，利用“1000”对服务进行抽测的机会，自然得体地推介客户合适的电信业务，成功率相当高。因为此时“1000”是以维护客户利益的身份出现，客户没有逆反心理易于接受。这从**电信“1000”7月份6893部预约装机和11062部来电显示的业务发展业绩就可看出。

为此，**电信目前正在就如何提高电话抽测的比例，提高导向的针对性和时机把握的准确性方面进行探索，通过及时掌握电信市场的客户需求动态和丰富的信息量，开展有效的营销工作，以进一步发挥“1000”的电话直接营销功能。

三、统一认识加强管理

作为一个体系，**电信“1000”要在正常运作中发挥职能，除了将特服功能融合之外，更重要的还要有相应的配套运作机制。为此，**电信在构筑“1000”体系过程中，注重运作“软件”的同步建设。通过建立相应配套的人员管理，运作流程，经营考核，协调督办等一系列机制，从根本上确保“1000”的龙头地位，并围绕客户这一中心顺畅地动作起来。

舞动龙头显活力

要把“1000”建设成为对外代表电信企业，对内代表电信客户的电信服务统一品牌，并使之最后成为电信参与竞争、赢得市场中的王牌，就必须确立“1000”在企业中的龙头地位。而且这个龙头要能发挥作用，否则就会成为没有活力的死龙。

树立“1000”的龙头地位，先要从观念上树立。

由于“1000”牵涉到电信服务这一特殊产品的售前、售中、售后各个环节，而且电信业又具有生产与销售、服务、使用的同一性，尽管“1000”是一个服务体系，但同时也是一个生产经营服务的管理体系。从**电信“1000”实际运作的情况看，它涉及、影响的范围，横向到边，纵向到底。因此**电信在建设“1000”开始，各部门各生产环节都十分明确它的龙头地位，要求在实际工作中，所有的工作必须服从于“1000”。

为了龙头能灵活舞动，**电信建立了以“1000”为中心，以“首问负责制”为辅，以“总经理服务热线”为监督的综合投诉处理管理体系。制定了《通信服务监督网络工作实施细则》和《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络。这一网络保证后台建设、维护、技术支撑和前台服务的顺畅衔接，投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。在客户投诉处理过程中，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，服务不改善不放过，责任不查清不放过，处罚不落实不放过”的原则，为“1000”投诉服务提供了制度上的保障。

为保证服务监督制度的落实和投诉服务处理效果的巩固，**电信把考核当作关键环节来抓，制定了《通信服务质量考核办法》，将投诉服务质量纳入经营责任制考核，赋予“1000”投诉服务工作的监督考核权利，树立“1000”的权威性，也使得“1000”受到更多的监督，从内因和外因两个方面促进服务工作的自律、改善和提高。

龙头一舞全身活，“1000”的龙头作用起来了，才有**电信整体服务水平的突破。

加强1000内部管理

为更好地发挥“1000”的“龙头”优势，**电信把1000内部管理规范作为整个“1000”体系的一个重要保障环节来重新塑造。

“1000”内部划分为话务受理、业务支撑和质检营销三个班组，形成短链式生产组织管理结构。

话务受理班24小时负责业务咨询、业务受理及投诉处理工作，收集第一线客户信息；业务支撑班负责交换业务处理、“1000”系统维护、公告信息、业务知识库采集管理、提交业务需求不断完善系统功能等工作，做好整个1000平台的业务及技术支撑；质检营销班负责客户投诉的督办、跟踪和反馈，业务受理的稽核，对话务员的服务质量进行监听，提出整改意见，对装移机、修障情况做满意度抽测，并在抽测过程中主动向客户介绍各类业务，了解客户需求并提供市场需求报告。三大班组各有分工，互相配合紧密协作，形成环环相扣的“1000”内部管理体系。

以《管理手册》为行为规范。根据《电信条例》、《电信服务标准》等电信有关法律法规，制定“1000”岗位职责、服务用语、服务技巧等管理考核制度，使“1000”服务有法可依，考核有据，管理规范。

以岗位管理激发员工的创造性。在用工制度上，**电信“1000”实行岗位竞聘制度，不同岗位系数各异，鼓励员工争先创优，公平竞争，营造员工开创性搞好服务的氛围。不断的业务培训提高员工素质。**电信“1000”要求话务员们做到"最新业务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学"，定期举办岗位练功比赛，将考试与应用有机结合并与员工的绩效考核挂钩。通过自编《电信业务选摘》，《180投诉案例分析》等学习资料和定期的换岗学习，进一步扩大话务人员的知识面，提高业务素质及服务技能。

协调督办抓落实

“1000”运作过程中，各部门的协调和督办是整个体系运作质量高低十分关键的环节，做不好，就可能使整个体系失去应有的作用。

对于涉及多部门的客户投诉，**电信“1000”通过首问负责制，以督办单的形式，把客户要求解决的问题，下达相关责任部门限期解决，并对其整个处理过程按投诉--派单--答复--反馈--检查--上报--考核进行全程跟踪监督，最后“1000”把结果反馈给客户，同时征求客户对问题处理结果的意见，做到“件件有落实，事事有回音”，直到客户满意为止。

资源共享提高效率

在“1000”的实际运作中，一个很关键的问题便是资源的高度共享，做不到这点，“1000”的目标同样难以实现。

**电信以实用技术实现数据共享：“1000”的建设以智能小交换机为接入平台，应用了接续控制、语音处理、资源总控、全程录音等实用技术，实现接入平台与各种电信业务处理计算机管理系统的数据充分共享、网络的相互沟通、业务处理流程的统一，最终实现“综合性服务”目标。

系统互联资源横向共享：1000系统通过计算机网络与办公自动化OA系统、九七业务管理、计费帐务、112派障、交换机障碍测试等业务处理系统相连，实现了资源横向共享。

提高时效资源纵向共享：客户投诉协办、督办电子工单的闭环管理；“业务通知”、“割接通知”等公告信息；各类电信业务知识库；疑难问题在线转接等功能的开发与运用，能使各部门通过“1000”平台以最快的速度了解客户所反映的情况并准确地处理，实现了客户信息资源的纵向共享。内部资源和外部资源的共享，“1000”一方面把客户的意见和需求迅速传递到各生产和职能部门；另一方面又能快速将电信新业务新服务介绍给广大客户，使**电信“1000”始终能在第一时间了解客户的需求，以最快的速度给客户满意的答复。

四、融入社会创造品牌

**“1000”不仅是做为企业内部的服务龙头，而且把自身纳入社会循环大流程中，以全方位的服务打造电信服务品牌。

**“1000”做为**电信110联动第一反应单位。一旦接到公安局110联动指令，立即根据联动任务判断责任部门，转派处理。并及时将处理情况反馈110联动办。

主动与12315协作配合。“1000”在及时妥善处理每一件12315转办的客户投诉的同时，定期上门与12315进行沟通与交流，向12315工作人员宣传、解释我们的业务、资费及各种政策，现场处理一些“疑难杂症”，取得12315的支持。在今年的市话资费调整、小灵通信号等客户反映较为强烈的问题上，12315的理解与支持对投诉工作的处理起到了显著的效果。

重视与新闻媒体的沟通。在与媒体沟通过程中，“1000”坚持以互动交流为主要形式、以解决问题为根本目的、以宣传报道为核心手段，对媒体反映的问题，及时予以处理、反馈，并从中举一反三，以一个问题的处理带动相同性质的一类问题的解决。

也许有人要问，一个“1000”，不就是把原来的那些特服号集中起来，换上另一个号码，不致于那么神奇吧？然而现实的回答是：“1000”给电信企业带来了巨大的变化是多方面的。

首先，“1000”提高了电信服务的整体效率。过去，电信部门的工作效率常成为社会焦点，电信部门何时来装机由电信部门说了算，十天半月的也没个准，都在正常范畴。客户要查个电话障碍也是今也盼明也盼，你急他不急。说到底，是电信内部协调问题。现在不同，“1000”的有效运作让诸如电话装移机、修障之类时间由客户决定，什么时候方便什么时候来，双方约定，由“1000”统一受理，统一协调，统一督查，统一反馈。各部门随着“1000”这一客户要求的指挥棒一起转。不履约、客户不满意，自有内部处罚制度的考核约束。

其次，“1000”发挥了电信资源的综合效益。由于“1000”改变了各特服号之间各自独立，条块分割的局面，使设备、人员、信息等资源得以整合到一起，对客户和市场反应迅速，其综合效益自然就体现出来。

第三，“1000”塑造了电信服务的社会新形象。“1000”一个窗口对外，职责明确，从根本上落实了“首问负责制”，而且打个电话足不出户办业务，体现出电信与国际接轨的新服务方式，彻底改变了电信服务推诿扯皮的不良形象。所以现在**有些客户对“1000”的快速反应先是不敢相信，但随后是抱以惊叹和赞许。

第四，“1000”让电信人学会了如何以团队的优势去打拼市场。“1000”作为一个载体，要求最大限度地发挥出整体协作的能力，“1000”的成功运作，使电信人的团队合作和创造能力找到了用武之地，增强了参与未来市场竞争的信心。

而从客户的角度来讲，“1000”所带来的不仅仅是一个方便，不再要去记许多老记不住的电话特服号，只要记一个就够了。更重要的是“1000”的主动服务观念让客户感受到电信“客户至上、用心服务”化为具体的行动，电信服务有了新的亮点。

**电信将心怀“1000，真诚为您”的服务宣言，秉承“诚实、务实、勤奋、创新”的企业宗旨，努力从体制、管理、服务、技术等方面摸索出一条成功的“1000”建设之路。