诚信优质服务经验交流

在增供扩销中拓展生存空间，在营销管理中挖潜增效，大力推进服务营销战略，不断扩大市场份额，努力实现多供少损，这始终是电网企业面临的重要课题，也是我们要紧紧把握的工作主线。尤其在十堰这个供电体制较复杂、电力市场竞争异常激烈的区域，狠抓市场营销更是生产经营工作的重中之重。十堰市年社会用电量约43亿千瓦时，其供电主要有十堰局电网、东汽公司电网及自备电厂、丹江电厂供区等三大块组成，加之分布在山区各县发电容量约14万千伏安的小水电，电力市场可谓是“三足鼎立、四分天下”。十堰是重型汽车工业基地，同时也是小水电资源丰富的贫困山区，其电量波动受宏观经济政策和相关产业结构及气候等方面的影响非常大，电力市场变化因素较多，这使我局的市场营销工作具有很大的挑战性，同时也提供了有所作为的空间。

面对随时都有可能被挤占的市场份额和电量结构的动态变化，十堰局以优质服务增强市场竞争力，强化生存发展的危机感和忧患意识，紧盯市场导向，夯实营销管理，大力增供扩销，力求取得资产经营质效的新突破。近两年主网售电量分别增长14．02％和10．28％，净增电量3亿多千瓦时，今年以来增幅仍很强劲，一季度又比去年同期增长27．5％。

虽然在增供扩销上做了大量工作，保持了较高的电量和内部利润增幅，但我们的市场营销还存在一些问题和不足，这主要表现在：一是东风汽车公司购主网电量分别占十堰局售电量和整个东汽公司用电量的约40％，东汽公司装机容量15万千瓦的自备电厂年发电量在7．5亿千瓦时左右，这很大程度上影响着十堰局的市场份额。而且十堰城区工业主要是汽车相关配件，产业结构较单一，汽车产业及汽车市场的波动直接波及东汽乃至全市主要工业生产用电，进而大幅度影响十堰局的售电量。二是江汉集团公司的丹江电厂对库区的丹江口市和郧县实行优惠低电价销售，占据了十堰区域电力市场份额的42％。加之总容量约有14万千瓦的山区泾流式小水电在丰水期抢发，很大程度上挤占了十堰局主网售电空间，而且使十堰局的售电量受气候影响的起伏波动很大。三是由于工业用电和趸售电在十堰局电量结构中所占比重大，工业用电和趸售电量的大幅波动，使均价一高一低的这两大块头对十堰局年度综合均价带来许多不确定因素，因而资产经营考核的电量和均价引起的内部利润具有很大的风险性。四是面对十堰地区电力市场的动态变化和激烈竞争以及潜在危机，部分干部职工的思想观念、营销理念、市场意识还有待更新。我们在服务营销和增供扩销方面整体联动的运转机制还有待完善和创新；营销管理上有些环节还较粗放；用户报装工程因利益驱动而引起内部运转不畅，使服务客户得不到很好体现；市场分析和市场开拓上缺乏应对市场的有效手段等等，都在某种程度上影响着市场营销工作的成效。

看到这些问题，有助于我们更有效地抓好营销管理和优质服务，更有针对性地抓好增供扩销和挖潜增效。

一、立足电网发展和机制创新，不断增强企业的核心竞争力。

电网是拓展电力市场的载体，是供电企业的主营业务资产和生产经营的基本平台，它与技术、质量、价格、服务等因素一起构成供电企业的核心竞争力。因此，加快电网建设和发展，配置完善和先进的现代技术装备，不断提高供电可靠性和供电质量，是有效参与市场竞争的必要条件。在继续抓好城、农网改造项目的同时，要抓住220千伏柏林输变电工程建设和黄龙电厂扩建后电力外送的时机，早日解决十堰电网220千伏主变容量不足和电源引入点少的问题，优化调整城区110千伏电网结构，满足主网N－1可靠性要求和负荷增长需要。要利用江汉、堵河流域水能资源开发和松树岭、孙家滩水电站建设上网机会，争取配套项目，改造电网设备，完善电网结构，提高电网运行的灵活性。注意研究南水北调工程、东汽日产合资项目以及十堰产业结构调整，给十堰区域电网和电力市场带来的新情况和新商机，提高电网建设和改造项目对市场需求的反应速度，及时解决供电卡口问题，超前做好电网向潜在市场的延伸。

市场是变化的，营销也必然是动态的，营销应对策略和营销管理机制也必须不断创新。

一是要细分电力市场，把握营销动态，针对不同的客户群体和客户特性及用电结构，分类制定差异性促销策略。尤其是要重点开拓工业电用市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头，大力支持各类用户的扩建增容。对东汽公司、东风轮胎厂、精密铸造厂等大用户要密切关注其生产经营对电力的需求，着眼共同发展和长远利益，以安全可靠的电能和优质服务为其创造价值，实现互惠双赢，提高客户的满意度。

二是通过组建客户服务中心，创新业扩报装流程，缩短用电报装时间，真正实现“一口对外”和“一条龙”服务，解决客户多处联系和内部运转脱节及多经在报装工程中的不规范行为等问题。要推行“首问负责制”、“客户制”和“接电绿卡制”，对大用户和重点报装接电工程，要实行时限制和逐级督办制。要严格停电管理，加快故障停电检修，在时间和速度上抢电量和市场。

三是针对十堰电力市场的特点，切实加强企业自备电厂和小水电的上网管理，强化调度手段、严格调度纪律、遵循电网运行规则，运用法规、技术、经济等多种调控措施，平衡利益关系，确保主网售电量的增长。

四是认真进行市场调查和市场预测，挖掘潜在的市场，增强电量增长的后劲。继续落实高耗能企业降价和城乡居民电价优惠政策，吸引高耗能企业在主网供区落户，大力推广电加热和蓄冰制冷设备，加快完成户表改造工程，清理和收编各类转供电，积极培育农村用电市场，推动城市亮化工程，探索与知名电器厂家和商家联合进行电力促销等，扩大电能在终端市场的占有率。

二、更新市场观念，狠抓服务营销，打造优质服务的供电品牌。

在十堰这个复杂多变且尚待规范的电力市场中，某些区域的低电价自主销售，使我们在电价上明显处于竞争劣势。要扩大主网电量销售，则必须在诚信经营、真诚服务上下更大功夫，赢得客户的信赖和青睐。

要树立真诚服务，客户为尊的经营思想，让“优质、方便、规范、真诚”的方针，不仅悬挂在宣传标语上，不仅表现在营业窗口人员的笑脸上，更要做在提高客户满意度的具体行动上，不断赋予新的内涵，使优质服务有实在的“含金量”。在强化服务营销上，一要着力在干部职工中牢固树立服务意识和服务观念，使内部相互间的服务和外部对客户的服务能贯穿于生产经营活动的每个层面和每一点，并融于企业文化氛围。二是进一步增强直面竞争的责任感和忧患意识，在竞争中把自身的电网、技术、资金、人才等优势和有利条件转化为服务优势，努力把服务营销工作做得更好，在确保市场份额不被侵食的同时，不断挖掘潜在市场，拓展市场空间。三是通过管理和机制创新，形成有效的组织结构，抓好优质服务的内部运转体系，完善和丰富服务营销的形式和内容，养成全员优质服务的良好行为规范，力求在主动服务、超前服务、跟踪服务、个性化服务的方式方法上有新的突破，不断优化服务环境，拓宽服务领域，提高服务质量，恪守服务信誉，真正做到始于客户需求，终于客户满意。四是领导在服务营销上要率先垂范、身先士卒，员工要体现个个是窗口、人人树形象，把走访客户、服务客户的工作做深做细。

三、夯实营销基础，完善营销手段，提高市场营销规范化和现代化管理水平。

在大力增供扩销、拓展市场规模的同时，要强化营销基础管理和过程管理，注重市场份额的质量，形成更有效益的电量结构和均价。要规范供用电合同管理，狠抓营销管理的内稽外查，加大对大用户、小水电、互供电量、客户变更用电，以及低电价用户、商业电价用户、台区分类电量结算比例等方面的监督检查，严格执行电价政策，杜绝违规违纪行为。同时加强城镇台区低压线损的统计分析和考核，在抄、核、收环节和线损管理及防窃电上堵塞效益流失和电量损失。

抓好计量装置的运行管理和技术改造，按照电能计量的“五率”要求，及时做好电能表、互感器等计量器具的检定、轮换，全面推广应用防窃电计量装置，把好经济效益的“秤杆子”。

抓好服务营销和增供扩销，必须不断完善营销技术手段。要加快企业信息化、数字化进程，适应优质服务和规范管理及增供扩销的新形势和新要求，注重技术先进和功能实用，抓紧完善营销广域网信息系统，全面建设95598客户服务系统，更新改造负荷管理系统，逐步投运关口电量采集和远方集抄系统，不断优化服务流程，规范服务行为，提高工作效益，提升营销水平。

四、增强市场竞争意识和人本责任意识，抓好营销队伍建设。

营销工作中服务系统的运转，服务承诺的兑现，服务策略的实施，取决于一支服务队伍的素质和服务队伍的管理，因此队伍建设是服务营销工作的核心。要真正树立以人为本的管理理念，努力把企业建设成学习创新型组织，不断提高干部职工适应市场竞争和抓好服务营销的业务技能，不断改进工作作风和行业作风，抓好职业道德和职业纪律的教育，倡导对工作的敬业和对企业的忠诚，建设一支政治素养和品德修养好、熟练掌握电力生产经营技术、具有市场经济驾驭能力、勇于开拓创新、勤于学习钻研、善于管理实干的干部职工队伍。