客服部主管个人情况报告

准备开始一次新的尝试，从原来的工作单位就职之后。想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的经过很多次的面试应聘之后，终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到才气，给我机会。想我会尽我全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、志向。

处置客服部日常事务，自己于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。这三天试岗期间我工作是作为客服部主管管理客服部所有员工。协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，对客服部的日常工作有了一定的解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我学习与工作经验，现将我所了解到本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1vip会员卡的操持、登记、发放、录入系统存档。

2接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）

3商场大门显示屏信息的录入与播放。

4每日邮件收发。

5商场内部其他事务处理。

6播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

人员编制正常，所接手的客服部经过前期招聘工作之后。前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，1员工新老交接正常。业务熟练。

工作配合较默契。2客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅。

有效地辅助管理了客服部前台。3楼层管理到位。

例如每日邮件收发，4客服部前台工作细致周到办事准确。员工订餐，商场故障维修处置等。

5播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1前台简化接待客户投诉流程

导致管理上的混乱，现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处置。这样的处置方式容易造成楼层主管工作量过重。一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处置方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处置时间，但是随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2工作记录缺失

前台员工所作工作无据可查，前台没有工作记录。整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法临时开展工作的一个原因。

3客服部员工考勤纪律差

两天两人三次擅自脱岗逾越半个小时，客服部员工考勤差。均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互庇护。

办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，4办公利息过高。前台胶带消耗量大。

5客服部相关职能转移

商品退换，客服部的客户投诉处置权限。发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6无后期客户忠诚度培养

前台服务人员对会员权利不清楚，客服部对于vip会员的后续服务根本没有。单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

保证员工缺勤，1要求客服部主管加强考勤管理。工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

如接待投诉流程，2对员工进行小型部门内独立业务培训。退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的为今后客流量增加防止工作混乱权责不明的现象。

投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，3制定工作记录本。前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

用以培养和维持商场的固定消费群，4建立客户后续跟踪服务制度。建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，5严格控制办公本钱。填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的再如电话外线拨打要做登记等。

如开发票、退换货等权责，6客服部相关业务可以适度分担。前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

对整个商场的运营并不是非常熟悉，由于自己试岗时间有限。观察得还不够深入细致，看到问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

继续留在这里担任客服部主管。不过我三天的试用期中，也不知道自己能否在试用期之后。表示还是不错的虽然对客服部的情况没有太大的解，不过大概情况还是知道的希望公司能够看到潜力，让我继续在现在工作岗位工作下去，相信自己有这个能力当好客服部主管。会尽我全力来工作，会为公司的发展做出我最大的贡献！