便民热线队伍建设和归并优化工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），推进我县政务服务便民热线队伍建设和归并优化，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，根据《市人民政府办公室关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（政办发〔2021〕5号）及《市人民政府办公室关于印发市政务服务便民热线归并优化工作实施方案的通知》（政办字〔2021〕27号）确定的目标任务，结合我县政务服务便民热线（以下简称县政务热线）实际运行情况，制定本实施方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的和二中、三中、四中、五中全会精神，按照加快转变政府职能、建设服务型政府总要求，坚持以人民为中心，以一个号码服务企业群众为目标，按照国家、省、市要求，加强我县政务热线队伍建设，推进热线归并优化，形成上下联动、横向联通、规范高效的热线运行机制，畅通政府与企业群众互动渠道，不断提升政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、目标任务

坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务便民热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题。2021年9月底前，市政府非紧急类政务服务便民热线按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式实施归并，实行“一号通”，提供“7×24小时”全天候人工服务。为确保我县政务热线工作顺利与市级系统完成对接，2021年8月31日前，各乡镇（街道）、各有关部门完成三级网络平台建设、二级网络平台升级工作。进一步实行保密制度、按责转办、限时办结、考核通报的工作机制，通过完善队伍建设，加强人员培训，确保各网络单位提升热线服务专业化、规范化、标准化水平。

三、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年8月15日前）。县政府成立“政务服务便民热线工作组”，对该项工作进行统一领导，县政府办公室负责组织开展热线摸底调查，督促完善政务热线网络系统升级、软硬件系统建设、办公场所及人员配备，启动政务热线优化准备工作。

（二）培训实施阶段（2021年8月31前）。根据省、市、县工作要求，制定和完善相关管理规范，按照分类实施、遂步推进的原则，有序开展政务热线队伍建设及归并优化工作。

（三）运行测试阶段（2021年9月15日前）。根据实际情况建立健全政务热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责工作机制和制度，制定业务标准，细化工作流程。

（四）总结完善阶段（2021年9月30日前）。完成政务热线队伍建设和归并优化工作，与市热线实现对接，加强调研指导和分析研判，完善“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，提升企业群众的满意度、获得感。

四、实施方式

根据工作要求和当前实际，由县政府办公室牵头，各乡镇（街道）、各部门协同配合，依据市热线的归并方式，我县成立工作组统筹管理热线队伍，实行网络升级并行，数据公开筛选，逐步推进政务热线队伍建设及归并优化工作。

（一）推行二、三级网络并行单位，加强三级网络建设。根据国家、省、市热线工作要求，实行基层抽查、工单直派、跟踪调查、研判考核等制度，为确保我县政务热线与上级网络顺利对接，实行各乡镇（街道）及有关部门二、三级网络升级并行机制，具体单位为：

1．40个单位推行二、三级网络并行工作。其中包括22个乡镇（街道）及以下18个单位：县自然资源和规划局、县住房和城乡建设局、县综合行政执法局、县卫生健康局、县公安局、市生态环境局分局、县教育和体育局、县人力资源和社会保障局、县市场监督管理局、县医疗保障局、县民政局、县农业农村局、县交通运输局、县文化和旅游局、县工业和信息化局、县公路局、县发展和改革局、县水务局。

以上部门，根据省、市要求8月15日前完成二、三级网络系统升级。成立分中心工作组，设置独立办公场所，办公室设置“政务服务便民热线XXX分中心”统一标识，设有办公桌两个及以上，专业电脑两台及以上，专职人员两名及以上（二级网络系统专职人员为正式在编人员，工龄1年以上），打印机一台，录音电话一部，各项制度上墙。

2．23个单位完善三级网络单位建设：县政协办公室、县财政局、县畜牧服务中心、县供销社、县开发区管委会、县应急管理局、县行政审批服务局、县浮龙湖旅游度假区管理中心、县林业局、县煤炭工业服务中心、县农机服务中心、县消防大队、县退役军人事务局、县税务局、县司法局、县融媒体中心（县广播电视台）、县体育中心、县商务局、县商贸服务中心、县残联、县中心医院、县城市开发服务中心、县移动公司。

以上单位，8月15日前完成三级网络系统建设。成立分中心工作组，设置“政务服务便民热线XXX受理坐席”统一标识，设有办公桌一个及以上，专业电脑一台及以上，专职人员一名及以上，打印机一台，录音电话一部，各项制度上墙。

3．未进行网络建设需要明确专人负责的单位：县联通公司、县电信公司、县园艺场、县邮政公司。

4．其他未注明单位，政务热线工作由各单位办公室负责受理、办结。

（二）根据市热线要求，实行手机APP移动办公。根据市级网络升级系统要求，明确专职人员，固定手机号码，统一下载APP，通过手机APP应用，实行精准定位、确保数据传输、达到高效办结。APP的开发应用给基层工作人员带来工作的便利，同时也是对各乡镇（街道）、各部门职能工作人员的考验，故以上67个单位均需按照市热线要求，于9月30日前统一开通手机移动办公系统。

（三）落实保密制度。各级各部门要明确专职工作人员负责县政务热线工作。签订保密协议，确保政务热线工作顺利有效开展。

（四）完善轮岗培训制度。政务热线工作的领域越来越宽，受理问题越来越复杂，专业性越来越强，政务热线工作将实行轮岗培训制度。

（五）细化专讯通报制度。为促进县政务服务热线工作有效运行，更好地发挥政务服务热线的作用，提高工单办理质量，提升群众满意度，根据省、市热线年度考核办法，细化量化政务服务热线专讯通报制度。参照国家、省、市热线数据，针对工单量大、群众满意度高的单位及专职人员，进行月统计表彰。对政策内诉求未处理，因单位重视不够或个人麻痹大意的重办工单，导致影响我县在省、市热线工作排名的，进行通报批评。

五、保障措施

（一）提高思想认识。政务热线队伍建设及归并优化工作时间紧、任务重、要求高、范围广，各乡镇（街道）、有关部门要进一步提高认识，充分认清工作面临的现实困难，及时解决队伍建设及归并优化过程中的突出困难和主要问题，确保按时限、高质量完成工作任务。

（二）强化组织领导。省、市热线工作已纳入年底考核工作中，实行随时调度、精准数据、汇总考核的办法。各乡镇（街道）、各部门要充分认识到这项工作的严肃性和重要性，把该项工作列入政府工作的重要议事日程，加强领导，强化措施，明确责任分工。单位主要负责人为第一责任人，分管领导及专职工作人员要主动靠上，及时解决归并优化过程中的矛盾和问题，做好与省、市、县热线工作的衔接和业务延续。

（三）加大宣传推广。加强宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等各类媒体，广泛宣传政务热线工作的功能定位、服务范围、服务内容、服务流程等，积极引导群众通过政务热线合理反映问题、表达诉求，促进政民良性互动，扩大政务热线的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围。