做好便民投资服务工作思考

为促进全县经济又好又快发展，切实解决制约我县经济发展的软环境问题，为广大人民群众提供一个相对集中的办事平台，树立阳光政府、服务政府形象，构建社会主义和谐社会，*县县委县政府顺应时展的要求，适应全县经济发展的要求，决定将原来分散于各部门，事关广大人民群众生活，事关全县经济发展的行政审批、行政服务工作和招商引资工作进行集中办理场所，改变服务方式，创新服务形式，提升服务理念，规范办理程序和优化服务标准。要求各行政管理部门和主管机关成立行政审批股，在县办证大厅设立各部门的办证窗口，办理相关行政审批和行政服务事务。为强化对对全县便民投资服务工作的管理和协调工作，又于年8月成立县便民投资服务管理中心，主要负责管理所有进驻部门窗口的工作纪律和服务质量，协调进驻部门与部门之间的行政许可工作，监督和指导进驻单位执行有关招商引资、许可、收费和法律法规、优惠政策、便民措施的落实。

为规范运作，统一部门思想，切实将中心办成能办事、办得了事的为民中心和便民中心，县委政府于年5月再次组织政府部门主要负责人到四川眉山市365政务中心考察，再次全面清理进驻项目和选派人员，强化系列管理措施，切实打造出了一个在全市相对规范和成熟的服务窗口品牌，为*的经济发提供了一个优质高效的服务环境，为广大人民群众营造了一个和谐的办事平台。

一、便民投资中心基本情况

办证中心共有进驻部门30个，设有20个窗口和4个分中心，进驻行政审批和行政服务项目266项；各部门进驻窗口工作人员41人，其中中心办证窗口26人，分中心15人；管理中心共有管理人员3人。

中心每个办事窗口皆配置电脑和打印机，在大厅配有触摸屏查询系统，在局域网上安装了行政审批和行政服务管理办公软件，中心还配置了指纹打卡机等现代办公管理装备。

*年中心共收件40350件，办结40341件，办结率为99.9%；*年1－10月共收件77451件，办结77436件，办结率99.9%。

2007年受理招商咨询36次，服务成功引资项目7件，涉及投资157400万元。

二、中心成立前后的变化

中心的成立，部门窗口的成功进驻，行政审批事项的集中办理和集中审批，在很大程度上改变了人们过去传统的行政服务理念，改变了政府部门过去传统的服务模式。

一是变办事人员多次跑单位办事为办事人员最多一到二次跑窗口就能办成事。以前办理一件事，办事人员许多时候都要反复多次到单位办理，而集中到窗口办理后，办事人员通常只要一次到窗口就能办成，如果手续程序复杂，过程多的事项，办理当事人只要资料齐全，条件合格，最多只要二次就到窗口办理完结。

二是变办事人员多单位跑为只跑窗口就能办事。过去由于各部门办公地点相对分散，办事人员往往要分别跑各自不同的部门才能办理相关事项，现在只要是中心进驻的项目，办事人员只要到中心就能办理，不用再因为找不到单位办公地点而增加办理时间。

三是变办事人员找多人办理为找一人就能办理。过去因为业务办理人员多，办事人员往往要找不同的人办理不同的事项，而集中办事后，办理人员相对固定，办事人员只要找到部门进驻中心窗口的工作人员就能办事该部门进驻的所有行政审批和行政服务项目。

四是变难得找人办为固定人员办。过去总是会出现办事时办理人员因为公务或者因私人原因暂时不能办理事务的情况，给群众办事造成不必要的时间耽误，而在中心集中办理后，中心窗口总是有固定人员收件、办件，改变了过去找不到办理人员的现象，窗口总是有人受理业务。

五是变服务质量、办事程序千差万别为规范统一。过去由于部门不同，办事人员管理不同，服务和办理规范不统一，程序不规范，进驻中心集中办理后，中心统一要求了各部门的办事程序，规范了各部门的办理标准，严格了各事项的办理时限。

三、工作中的主要做法和经验

中心工作成绩的取得，主要是要县委政府的正确领导下，各部门的大力支持和配合下取得的，是中心严格管理的结果，也是各窗口工作人员共同努力的结果。

一是切实提高做好便民服务工作和部门窗口工作的认识。提高对相关工作的认识是做好相关工作的基础，是行动质量高低的动力，认识不到位进驻工作就难以到位，即使进驻了人员和项目也往往难以开展工作。从成立便民投资服务中心之日起，县委政府领导，特别是主要领导就一直要求各相关部门领导要提高对此项工作重要性的认识，要充分认识到切实做好便民投资服务窗口工作，事关*经济发展的大局，事关*和谐社会的建设；充分认识到窗口不仅只是部门的形象，而且是*改革开放的形象，对外窗口的形象，服务群众的形象。针对认识不清楚、积极性不高的现象，县委政府还专门组织了县各部门的主要领导到便民投资服务工作起步早、工作规范、群众认可高的四川省眉山市365政务中心考察学习，通过考察学习提高认识，各部门领导增强做好工作的必要性、积极性和紧迫性，以认识促进进驻行动，以认识促进驻质量。

二是健全管理机构。从决定成立集中统一的服务中心起，县委政府就高度重视对服务中心的管理工作，高规格高起点地成立管理机构，将中心管理机构确定独立的一级法人，确定为正科级参公管理事业单位，并配备有较强工作能力和管理经验的领导班子，从部门抽调得力的工作人员；没有让管理中心只是成为某一个部门或者机构的挂靠机构或者内设部门。独立的管理机构，高素质的管理队伍，无一对中心的管理提供了强有力的保障和支持，为中心的规范动作起到了推进作用。

三是制定完善各种规章制度，规范办事程序和服务标准。没有严格的管理和规范的操作标准，将使管理充满随意性和不稳定性，服务标准将得不到保障，办理程序也会千差万别。管理中心按照眉山市的高标准要求和程序，结合本县项目办理的具体情况，制订了包括办理项目进驻管理、窗口人员管理、硬件设施管理、办理程序规范、服务质量标准、进驻部门考核等一系列规章制度，并在工作实际不断修改完善。工作中窗口办理人员严格按照程序和标准开展工作，管理中心严格按管理办法和考核管理窗口工作和窗口人员，部门严格按项目进驻管理进驻项目，从而保证投资服务中心工作、各窗口的工作按照既定的标准和要求执行，不同的办事人员到中心都能受到相同的服务，不同的项目到中心都能按相同程序受理。

四是广泛开展宣传。在中心成立之初，广大群众和投资者还不知道中心是个什么样的机构，能办理什么事，如何找中心办事，还比较习惯到原单位办理有关事项。针对这一情况，中心通过在*广播电视台播放告知书、印发办事程序指南、原单位明白告知、白鹤滩政务网公告等多种形式开展宣传活动，向广大群众和投资者宣传中心的受理事项、中心的办事管理办法、各种办理事项的办理要求、违章办理的和不满意服务的投诉和受理电话等内容，逐步让群众认识和接受中心，愿意到中心来办事，让群众认识到不仅只能到中心来办事，而且在中心还能明白办理、规范办理、及时办理。

五是选择高素质人员进驻中心。由于中心窗口涉及的业务多，要求掌握的相关知识广，办理和服务标准要求高，一个部门窗口的同一工作人员经常要办理许多种业务，涉及到不同的专业要求，能不能选派一支高素质的人员队伍就是中心能不能达到目的的关键所在，也是中心能提供什么水平的服务的关键所在。中心成立时，县委政府就要求各进驻单位选派专科文凭以上公务员、单位进驻项目的业务精英、熟悉计算机操作的优秀人员进驻窗口。对进驻后不适应窗口工作，业务不清，服务水平不高的人员管理中心严格按要求开展清退工作。在进驻后管理还经常组织进驻人员的业务操作和服务标准培训，统一规范业务文明用语，统一规范办件处理标准。人员素质的提高对高服务水平和高服务质量起到了保障和促进作用，也为中心在社会上赢得了认可和赞誉。

六是严格管理。强化管理措施和日常工作作风建设，保证按照已制定的各种制度和规范开展服务工作，以严格的管理保障中心工作的正常开展和服务的水平的稳定提升。在工作时间上使用指纹考勤机和不定时的在岗情况抽查，保证工作人员按时上下班，保证工作岗位时刻有人；在服务质量上设立投诉电话、投诉意见箱、专人接待和处理投诉等方式，及时收集掌握服务上各窗口出现的问题和不足，及时处理群众的投诉，保证给群众一个及时和满意的答复；在每季度和年终严格按制定的考核办法开展对进驻个人和进驻单位工作的考核工作，严格标准和要求对照检查，考核结果计入全县的争先创优考核结果，县委政府也用这结果作为干部作用和升降的重要参考依据。

七是积极开展部门与部门之间的协调工作。部门与部门之间通常会在投资服务中产生相应的联系，许多投资项目和一些群众日常事务往往要涉二个或者多个部门的窗口办理，以前各部门往往各自办理，互相之间的沟通不顺畅，群众和投资者经常要找了一个窗口又找一个窗口，找了一个办事人员又找另一个办事人员，在时间上产生了许多的浪费，在部门之间也偶然出现一些相互推诿。中心积极主动协调部门与部门之间的关系，部门与管理中心的关系，要求各部门窗口同时受理投资者或者群众的申请，窗口部门及时联席讨论联办事项，审批事项并行同时办理，并行审批的操作方式有效地缩短了办理时间，节省了投资者的投资成本。窗口部门与管理中心之间也往往因为对进驻人员的管理，项目的进驻等方面会产生一些分渠，管理中心及时与部门沟通，交换情况，交流看法，认真听取部门意见，本着全力为民，全心便民的原则协调处理双方的关系，做到部门与管理中心、部门与窗口、管理中心与窗口心往一处想，劲往一处使，共同促进中心顺利健康发展。

八是加大硬件投入，改善办公环境。必要的硬件投入是管理和办证的要求，是服务质量的保障，县委政府在成立时就切实加大对中心的投入，安排了近800平方的办证大厅，为窗口配备了电脑和打印机，建起了中心内部办公网络，安装了行政服务专用软件；为方便群众查询办事指南，在大厅中心配置了触摸屏查询系统；相对完善的硬件设施给服务工作提供了基本的保障，为办事人员和窗口工作人员提供了一个良好的环境。

九是适时组织活动，凝聚人心。窗口工作由于时间要求严格，质量要求高，工作人员时常处于一种较的工作压力下，身体和心理都相对容易疲惫，如果不能及时处理和化解，不仅不能充分调动其工作的积极性和创造力，而且容易造成一些难得处理的后果。管理中心针对这些情况，时常组织窗口工作人员参加各种户外活动，组织开展多种形式的文体活动，减缓工作压力和工作疲倦，让窗口工作人员能经常保持充足的精神和动力工作，有良好健康的心理提供优质高效的服务。

四、存在有问题和困难

虽然中心的工作了一定的在线，但一样也存在着一些不容忽视的问题和困难，这些问题和困难如果不能得到及时的处理和化解，必将对今后的工作造成不良的影响，对便民投资服务工作走向更深化产生巨大的制约作用。

一是一些部门便民投资服务工作的认识不到位，认识有待进一步提高。一些部门认为设立便民服务中心，部门业务进入窗口办理是对部门权利的削减，是对领导审批权利的夺取，不能正确面对和接受对窗口工作人员的授权；一些部门由于对办理程序把握不清，对窗口工作人员授权不充分、不放心授权等原因，认为项目进入中心办理且后，当事人除了到中心办理外，还需要到单位处理一些事务，没有达到减少当事人审批手续，减少办事环节的要求，不仅不便民，反而增加了群众和投资者的办事程序。

二是部门与部门之间的协调配合有待进一步加强。由于部门之间的条块分割，各自以各自的部门政策这依据，有时部门与部门之间的协调工作比较困难，对投资者的服务不能达到比较满意的效果。

三是中心对部门和人员的监督管理需进一步规范。窗口人员来自各部门，各窗口部门人少事多，行政、工资、业务等关系与原单位有着不何分割的联系，这在一定程度上让管理中心对窗口工作人员的管理有着不好管，管不到位，管理难客观难题。

四是由于技术、场地和网络限制，工商、国税、地税等部门的业务没能在中心办理，这给建设统一的大办事机构造成了较大的空缺，对投资服务造成了一定程度上的不便。

五、下步工作打算

党的“十七”大提出要加快行政体制改革，建设服务型政府的要求；要求规范行政行为，加强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，加大机构整合力度，探索实现职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制；确保权利正确行使，必须让权利在阳光下动作的要求。这必将对便民投资服务工作提出更高的要求，这也是我们更好地做好今后工作的出发点的着力点。我们下步将按照这个总体要求，结合前面的做法和经验，向发展得好的地方学习，在县委政府的领导下，在部门的共同努力下，着力解决好以下几个方面的问题。

一是认识的问题。进一步增强部门、部门领导和全体工作人员对做好全民服务工作的认识，将认识统一到“十七”大报告的要求上来，统一到建设*美好明天上来。

二是清理项目，调整进驻窗口设置。开展一次全方位的项目清理，凡是上级已明令禁止审批的项目不再办理，凡是涉及群众日常生活的事项原则上全部进入中心办理，已进驻项目必须坚决进入中心办理，原单位不得受理和办理，努力建设大机构办理格局，实现一站式服务。

三是继续提高办事人员素质和水平。通过清退不适应窗口工作人员，培训窗口人员。考察学习先进地方经验等方式提高办事人员水平和素质，提升窗口和中心形象。

四是工商、国税、地税等部门组建设便民服务分中心，按中心统一的服务标准和办理程序办理相关事项，按中心要求考核分中心工作和分中心工作人员；部门努力争取解决网络等问题，尽量尽快进入中心统一办理业务，构建大机构服务格局。

五是建立高效的联席办理制度。制定完美联席办理制度，要求涉及投资服务的部门按分工确定一名专门领导负责联席办理事务，中心根据办件受理情况及时召开联席办理会议，经济管理部门负责协调办理，督促相关部门及时办理相关事宜。

六是建立基本的经费保障机制。力争将中心工作经费纳入政府财政预算，保证中心经费的稳定和持续投入，将中心建成更好的服务窗口。

七是进一步完美相关制度。在现在规章制度的基础上，进一步制定出台定期轮岗制度、审批回避制度、办理结果公示制度等相关制度，使中心更加适应全县经济发展的要求，成为全县服务标准窗口，和谐建设和窗口。

总之，我县的便民投资服务工作在县委政府的正确领导下，在各部门的大力支持和配合下，全体窗口人员共同努力，取得了一定的成绩，得到了广大人民群众的认可，得到了上级的肯定，为*的经济建设提供了优质的服务环境，为广大的普通办事群众提供了一个方便快捷的平台，树立了政府为民、便民的政府形象，树立了政府阳光行政、依法行政的形象。下步我们将继续按照精简办事程序、提高服务质量、加速办事效率和原则更加努力工作，为落实“十七大”提出的“加快行政体制改革，建设服务型政府”而努力奋斗。