国企服务营销论文

一、国有企业开展服务营销与优质服务的现状

对于服务营销的研究起步较晚，而落后于发达国家的中国来说，近些年来随着经济形势的变化，企业已经逐步认识到关注顾客需求的重要，很多企业本着为顾客提高更高质量的服务宗旨，贯彻以人为本的服务营销理念，为客户提供差异化、个性化、规范化、标准化的服务，时至今日，国企的服务营销已经取得一定进步。如烟草行业目前仍然实行政企合一、专卖专营体制,这一体制对于有计划地组织烟草专卖品的生产和经营,提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入发挥了积极作用。但同时，伴随着一些问题亟待解决，烟草国家垄断、国家经营，产业缺乏适度的竞争，致使烟草业整体缺乏竞争力与活力，监督和行使不到位，经营者缺乏有效激励，导致产业效率低、缺乏创新管理、技术进步缓滞。

二、强化国企服务营销面临的挑战

1.服务营销理念不够先进。

相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。

2.服务营销创新能力不够。

国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。

3.服务人员素质普遍不高。

某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。

4.品牌意识不强。

4.1缺乏品牌竞争意识。

最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。

4.2重服务，轻品牌。

作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。

三、国企加强服务营销与优质服务的对策

1.加强服务的规范化、差异化管理。

重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。

2.正确处理好服务与经营的关系。

长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。

3.加强带给顾客优质服务的管理。

争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。

4.形成服务文化，打造服务品牌。

把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。

四、结语

服务具有无形性，优质的服务是吸引消费者再次购买产品的重要因素，营销服务已经成为市场竞争的主要途径，在当今市场竞争如此激烈的情形下，国有企业需要消化吸收外国企业在服务营销方面的经验进而根据国情加以改进，以优质的服务获得更多消费者的满意，形成自己持久的竞争优势。

作者：李洪宇王璇单位：国网河北电力科学研究院客户服务中心河北省烟草公司石家庄市公司