西药房药学服务质量提升方法分析

【摘要】目的分析西药房药学服务质量提升方法及临床价值。方法纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组采取强化服务质量管理模式，对照组采取常规服务质量管理模式，比较2组满意度、出错率。结果观察组医务人员、患者满意度评分均高于对照组(P＜0．01)，出错率4．76%低于对照组的28．57%(P＜0．05)。结论西药房药学服务质量中应用强化服务质量管理模式临床价值显著，可降低出错率，值得应用。

【关键词】西药房;药学服务质量;提升方法;满意度;出错率;服务质量管理模式

药学服务是为临床提供药品分法的服务类型，我国目前临床多使用西药进行临床治疗，据资料显示，我国每年30%左右临床患者因临床用药不合理、不安全出现死亡，故需加强对临床用药的把控，减少临床用药不合理、不安全现象的出现。实施强化服务质量管理模式以避免出错率，报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，纳入2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组男5名，女16名;年龄20～50(35．0±14．5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。对照组男8名，女13名;年龄22～52(36．5±14.5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。2组医务人员一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。观察组采取强化服务质量管理模式:(1)定期培训:组织药房人员定期开展相关培训，对药物、处方管理等制度进行深入学习，并结合医院实际情况制定针对性管理原则，引导药房工作人员对相关法律知识进行学习，并定期就培训知识进现场或笔试考核，此外医院需加强对药房工作人员沟通、交流技巧的培训，提高患者满意度。根据考核结果选择业务骨干到上级医院进修，定期开展相关讲座，使药师加强对药物动力学、药理学之间的认知，从源头杜绝不良现象的出现［1］。(2)完善相关设施:药房药柜、冰柜、调剂台等合理摆放，并成立相关咨询室，通过心理教育改善患者心理状况，且药房需加强信息化管理，以提高西药房工作效率，降低不良事件发生率［2］。(3)购药管理:医院需加强对购药环节的把控，采用多科室审查制度，严格把控西药质量、完善管理制度，且购药后需认真核对单据、说明书、批号等，并与专人做好交接工作。(4)落实管理制定:根据药物性质、作用、类型对药物进行分类管理，对于麻醉和精神类药物指派专人进行管理，并做好交接、记录管理［3］。对照组采取常规服务质量管理模式:药师需严格遵循查对原则后进行药物发放，对患者提出的问题及时进行准确、耐心解答，并严格按照药师管理制度做好药品管理、发放记录。1．3观察指标。(1)满意度评估:结合医院科室自制量表，分值0～100分，得分、满意度呈正比;(2)出错率评估:观察管理过程中不良事件发生率。1．4统计学方法。采用SPSS22．0软件对数据进行统计分析。计量资料以x珋±s表示，组间比较应用t检验;计数资料以率(%)表示，组间比较应用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1满意度比较。观察组医务人员、患者满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．01)。见表1。2．2出错率比较。观察组出错率为4．76%(1/21)，低于对照组的28．57%(6/21)，差异有统计学意义(χ2=4．2857，P=0.0384。)

3讨论

随着我国经济事业、医疗事业的发展，临床西药使用次数明显较高，且由于临床西药种类较为繁多，且临床药效相似药物较多，故明显增加药物不合理用药情况，故为降低此类现象的出现，需加强药物质量的管理，以患者为中心，提升处方质量及临床用药安全性。本研究观察组医务人员、患者满意度评分为(92．36±5.42)分、(90．15±3．51)分均高于对照组，出错率为4．76%低于对照组，这与庞力超等［4］研究结果一致。分析:传统药学管理相对机械化，药师在接收处方后简单核对便进行发放，对具体用药剂量未根据患者病情进行分析，故增加不良事件发生率。强化服务质量管理模式是以药学服务为主体，定期对药师进行培训、考核，参考评估结果挑选业务骨干前往上级医院进修，定期组织相关讲座，提高药师对药物动力学、药理学、药物剂量之间关系的认知，从根源上杜绝不良事件的发生［5］;并配合设施管理、购药管理等，加强管理制度的落实，促进医院服务质量的提升。

综上所述，西药房药学服务中强化服务质量管理模式临床价值显著，可明显降低出错率，值得应用，且实施后患者、医务人员满意度高，故该方法在西药房管理中价值得到证实。

参考文献

［1］果晓明．西药房药学服务质量的提升方法及效果［J］．中国药物经济学，2018，13(7):104-106．

［2］李红．提升西药房药学服务质量的方法及施行效果研究［J］．临床医药文献电子杂志，2018，5(49):173-174．

［3］陈海琴．提升西药房药学服务质量的方法及施行效果研究［J］．影像研究与医学应用，2017，1(7):250-251．DOI:10．3969/j．issn．2096-3807．2017．07．171．

［4］庞力超，吴桂林，曾斯璐，等．临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析［J］．首都食品与医药，2017，24(10):18-19．DOI:10．3969/j．issn．1005-8257．2017．10．011．

［5］周理国．加强门诊药房药学质量管理对服务效率及患者满意度的影响分析［J］．当代医药论丛，2015，13(20):233-234．

作者:周自爱 赵伟文 单位:中山大学附属第五医院药学部