药学服务人员执业能力培养策略初探

摘要：伴随医药体制改革，社会药房逐步承载为患者提供全方位药学服务与健康咨询的功能。为此，社会药房要实现以药品为中心向以患者为中心的转型，为患者提供优质的药学服务。本文探讨了社会药房转型后的药学服务体系建设，阐述了社会药房的三级药学服务体系、药物治疗管理及健康管理，并提出了社会药房的专业药学服务流程和药学服务人才培养策略，通过综合实训课程的模块化建设促进药学服务人员执业能力的提升。

关键词：社会药房转型;药学服务;执业能力

社会药房是药品流通销售的主要渠道。随着医疗卫生改革的深入，医药分开不断推进，患者到社会药房购药需求逐步增大，社会药房的功能也从药物供给保障拓展到为患者提供健康便利生活和医疗服务。

一、以患者为中心的社会药房转型

随着社会的发展，提供安全有效的药学服务，确保合理用药已成为现代社会对社会药房提出的更高要求。在通过GMP控制生产质量、GSP控制采购、储存、运输、票据风险等基础上，国家也通过GPP、GDP控制药事执业和调剂风险，确保将药品安全合理地送到患者手中，并指导协助患者使用药物，达到药物治疗目标。新医疗体制下社会药房的功能不断拓展，大众健康教育、疾病预防与养生宣传、高危人群疾病筛查、慢性病患者用药监护及用药重整服务等诸多方面都成为社会药房的工作范畴。在此背景下，社会药房的商业模式由零售药品向营销服务转变，营销策略由关注产品向关注患者转变，经营方向由OTC向处方药转变，实现以药品为中心向以患者为中心的转型，为患者提供优质的药学服务。具体而言，社会药房的经营战略转型需要做到以下方面：从价格竞争转向价值竞争的经营策略转型，从销售产品转向慢性病咨询的药师服务转型，从价格形象转向专业宣传的门店形象转型，从管卡服务、产品宣传转向科普教育的会员的管理和教育转型。

二、社会药房的药学服务体系建设

1.社会药房的三级药学服务体系

基本药学服务包括处方调剂、处方审核后的处置、轻微病症的用药指导、废弃药物清理指导、不良反应监测与通报、打印用药指导单、用药提醒服务、健康宣传活动等服务，满足广大患者安全用药的基本需求。增值药学服务包括用药依从性咨询、用药重整服务、即时指标监测、七日药盒分装服务、戒烟咨询减肥咨询、心血管疾病风险评估、预防跌倒风险评估、老人营养评估服务等服务。通过增值药学服务，可以进一步提高患者对社会药房的认可度。高级专业服务包括慢性病管理服务、疾病教育学习班、药物治疗管理、长期护理照护、居家药学监护等服务。在药店转型的背景下，高级专业服务越来越重要，通过患者教育、个案管理、随访监护参与并优化疾病管理，可以使患者得到更好的治疗，促进其康复。

2.药物治疗管理及健康管理

药物治疗管理（MTM：medicationtherapymanagement）是专业药师对患者提供用药教育、咨询指导等一系列服务，从而提高用药依从性，预防用药错误，培训患者进行自我用药管理，以提高疗效的服务模式，有效增加顾客黏性，减少顾客流失，增加进店客流。比如通过慢性病管理，提供以患者为中心的药物治疗管理的“药学监护”服务，改善慢性病患者的用药依从性，降低并发症的发生率，减轻疾病给患者造成的各种负担，提高生活质量。健康管理是以预防和控制疾病发生与发展，降低医疗费用，提高生命质量为目的，针对个体及群体进行健康管理教育，提高自我管理意识和水平。在健康管理中，可通过健康信息采集、健康检测、健康评估等方式了解患者生活方式相关的健康危险因素，通过个性化管理方案、健康干预等手段持续改善患者的健康状况，并可有效挖掘患者潜在需求，增加个性化需求和成交次数。

3.社会药房的专业药学服务内容

调查问卷显示，广大患者希望通过健康体验、用药指导、远程问诊、患者教育、患者建档、药师随访、微信群分享、微信文章推送、患者直通车、社区健康行等方式获得药学服务，如用药交代和依从性教育，合并疾病的用药指导以及慢性病管理服务等。在患者在店期间，药学人员应主动为患者建立档案，以便跟踪回访；给予患者专业病情分析，解答疑惑；凭借扎实的医药专业知识，输出治疗方案；合理推荐用药并进行用药交代引导回购。在提供药学服务的过程中，社会药房应为患者和药师搭建良好的沟通交流平台，药学服务人员也应注重自身素质的提升及人格魅力的培养，更好地为患者提供药学服务，满足患者需求。患者离店阶段，药学服务人员应主动回访，充分了解掌握病情并邀约来店，建立健康体验档案，提供药学服务信息提醒、提醒用药跟踪、药师线上答疑等服务。患者离店管理是实现药物治疗管理的关键环节，社会药房需加强药学咨询服务的开发与应用，全面提升软硬件水平，并进行规范化标准化建设，确保药学专业服务的实施，提高患者用药依从性和对药房的依从性。

三、社会药房药学服务人员执业能力培养策略

社会药房构建专业化药学服务的前提有四个方面，人才、场所、营销、管理。目前制约社会药房发展的最大瓶颈是人才匮乏。为此，社会药房专业化发展第一步应以人才培养为核心，加快专业人才培养的进程，推动药学服务人员专业能力的提升和转型升级，从而改善门店的专业形象，实现社会药房的转型。

1.药学服务人员现状分析

据《2016年中国执业药师发展报告》统计，近五年执业药师资格考试合格人员中，药学和中药学专业比例下降，2016年合格人员中有近10万人（占合格人数的66.05%）为“相关专业”，药学、中药学专业的合格人数有5.03万人，比“相关专业”少了近50%。2016年，所有的合格人员中，中专、大专、本科及以上大致各占三分之一。以上数据显示，药学服务人员的学历和专业素养都需进一步提升。

2.药学服务人员素养需求

根据社会药房转型功能的需要，从事药学服务人员需具备医学药学专业知识结构、娴熟的销售执业技能和良好的执业素质。知识结构层面应具备一定的医学和药学专业知识，病理生理、流行病学、药动药理、临床指南、药物治疗、药学监护等，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识。执业技能层面应具备良好的沟通技能、观察技能、评估技能、实践反思、管理技能等，确保药学服务顺利进行。执业素质层面应具有同理心、真诚、关爱、热情、敏感、敏锐等素质，以更好地与患者交流沟通。药学服务能力指数包括临床医学能力指数、药学专业能力指数和综合服务能力指数，量化指数可以明确药学服务的具体职责和内容。药学服务能力、药学服务态度、患者感知满意度三维评价体系考核也是对药学服务人员综合素质的全面考评。

3.综合实训课程的模块化建设促进药学服务人员

执业能力提升长期以来，医药类专业的培养模式是课程导向，学科科目独立，通过专业学习，学生有一定的专业理论基础，但实际应用能力不强。造成这种状况的主要原因是综合性的技能训练不足，缺乏社会药房执业素养训练。为此，加强综合性专业实训是提高药学服务人员执业能力培养的有效措施。医药专业知识模块综合实训，以实现疾病用药指导为教学目标，贯穿疾病的病因、临床表现、治疗原则、药物选择与推荐等内容，有机融合临床医学和药理学知识，提高实践性和应用性。实训过程中可以通过多项主题活动提高知识的运用，利用药物查询APP增加商品熟悉度，拓展药品知识；开展说明书工程，强化药理知识；整理常见病用药指导手册，明确疾病防治措施；通过问病售药体系，综合医理药理。通过这样的模块化学习，掌握针对疾病的医药专业知识体系，为患者提供专业化的药学服务。

药学服务技能模块的综合实训包括问卷调查，收集和评估患者信息训练；患者信息及慢病管理档案建立训练；会员用药管理计划训练；患者随访与咨询和教育训练；治疗监测评估和再调整服务训练；健康教育服务训练等。诺舟大药房提出以病种为核心的专业化服务模式，搭建以提升慢性病管理能力为目标的再教育模型，将从事慢病管理的药学服务人员训练分为五个阶段，称为“五关”训练法：第一关，疾病基础知识、监测与建档；第二关，非药物治疗；第三关，药物监护；第四关，用药指导；第五关，拓展与带教。每一关的训练又分为五个方面：基础知识储备、专业技能训练、项目实用工具、门店实践体验、对应服务评估。以带教、模拟测评、实战测评、案例沉淀与分析为主要手段，提升慢性病管理技能。药患沟通技巧的综合实训为有效实现药学服务提供保障。药学服务离不开药学服务人员与患者的沟通。为此，在人员培养上，必须增加医学心理学及沟通技巧的模拟训练。有调查表明，引起药患纠纷的主要原因并非药师专业知识水平不够，而是药师与患者之间缺乏沟通或有效的沟通。药品的销售离不开药学服务人员与患者的有效沟通，培养药学服务人员的沟通意识，提高沟通能力，对提供优良的药学服务显得尤为重要。在沟通能力训练中，通过“倾听”训练、“语言交流”训练、“非语言性行为”训练，强化药学服务人员的问询技巧、反馈技巧、建议提供技巧和促成销售技巧，有效提高药学服务人员的沟通效力，强化服务意识，为实现专业化药学服务提供保障。

参考文献：

[1]郭海芳.药学服务实施的量化指标探析[J].健康之路,2014(2).

[2]许杜娟.药学服务实务[M].北京:中国医药科技出版社,2016.

作者:宋丽娟 单位:南京市莫愁中等专业学校