西药房药学服务质量分析

摘要:目的分析提升临床中西药房药学服务质量的措施和方法。方法选取了我院2013～2014年西药房工作情况和2015～2016年工作情况进行分析，2013～2014年为对照组，2015～2016年研究组，对照组采用传统西药房管理措施，研究组采用提升西药房药学服务质量为目标，分析两组在西药房服务状况。结果通过两组工作情况的分析，其中研究组一年的工作中出错率少于对照组，且患者满意率较高，两组比较有差异，P＜0.05具有统计学意义。

关键词:西医学;服务质量;管理措施

药学服务在临床中为患者提供药品的分发和服务，目前我国很大部分医生均习惯与使用西药对于患者进行质量〔1〕，所以西药房成为了很大患者进行治疗的必然会接触的部门，因此在患者就医过程中西药房药学服务尤为重要，虽然我国医疗技术和水平不断的进步，但是不合理用药的情况确一直存在，并且这种况出现了上升的趋势。据统计，目前临床中应不合理用药情况死亡的人数已经占到死亡总人数的35%以上〔2〕，因此不合理用药如不加以管理对于患者健康会带来严重的威胁，如何更好的提升西药房药学服务质量以及患者就医的满意度，这便需要工作人员不仅要具有专业的医学知识，更重要的要具有服务的意识，从而进一步提升西药房药学服务的质量。

1临床资料与方法

1.1临床资料

本次研究选取了我院2012～2013年与2014～2015年西药房工作情况进行分析，按照时间的不同分为了对照组和研究组。2014～2015年为研究组，2012～2013年为对照组。其中对照组中涉及的患者、医护人员和家属以及药学服务人员686例，男365例，女321例，年龄20～56岁，平均(43.2±5.6)岁，患者学历其中初中以下56例，初中以上高中以下213例，高中以上417例。研究组中患者、家属、医护人员以及药学服务人员共计712例，其中男386例，女326例，年龄21～58岁，平均(44.6±5.8)岁，患者学历其中初中以下61例，初中以上高中以下252例，高中以上399例对比两组患者年龄、性别、学历等一般问题无明显差异，P＞0.05无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

对两组人员不同时间的西药房实施不同的管理制度，其中对照组按照传统的管理制度进行服务，主要包括了根据医生开具的处方药进行发药〔3〕，同时对于患者提出的问题进行及时的解答等。研究组患者以提高西药房服务质量标准进行工作。首先对于西药房工作人员选择来说，要选择一些具有专业技术知识的高素质人员，受到专业的药学培训，同时还要求工作人员具备良好沟通技巧，在工作后医院要定期的进行培训进一步提升工作人员的专业知识，同时为了更好的配合医生工作和加强患者之间沟通，还要求工作人员对于临床医学知识进行学习，提升西药房工作人员的综合素质。为了防止工作中出现差错，可以设立药品分发的审核人员，严格对于药品的分发和提出进行控制，同时西药房设立专门的奖惩制度，对于无差错的工作人员进行奖励，而出错的工作人员进行一定的惩罚〔4〕。其次为了更好的给患者提供更好、更优质的服务，应根据患者需要设置更具有专业性的信息技术支持，同时也要营造出更为整洁、温馨的服务场所，提升患者与家属的满意度。另外西药房药学服务是专门为患者提供药学服务的场所，所以合格优质的药品是服务的最基本要求，为了更好的达到服务质量的提升，西药房不仅要对药品进行严格的审核，更是对于购药渠道进行严格的审核，对于来往的单据进严格审核，确保药品的安全性。同时为了出现药物不良反应对于患者的伤害，应对于药物不良反应情况，加强信息的收集，尤其是一些特殊人员服药情况，给予一定的临床指导，防止意外情况的发生。最后药品的储存和保养应严格按照药品储藏标准来执行，来确保药品的有效性和安全性。

1.3判断指标

对比两组药房工作中出现的差错率和患者与家属对于服务满意度评分，评分标准为100分为满分，其中评分80分以下为不满意，80～90为一般满意，90分以上为满意，满意度=(一般满意+满意)/总人数。

1.4统计学分析

本次研究采用软件SPSS18.0进行所有数据的处理，以%表示计数资料，采用χ2进行计数资料的检验，计量资料以t进行检验，以P＜0.05为差异，具有统计学意义。

2结果

对比两组西药房服务中出错率情况，其中研究患者有1例出错，出错率为0.14%，对照组中出现了17例错误，出错率为2.4%，两组出错率比较，两组比较有差异，P＜0.005具有统计学意义(见表1)。2.2两组实施不同的管理制度后，患者与家属满意情况评分比较，研究组明显优于对照组，两组比较有差异，P＜0.05具有统计学意义(见表2)。

3讨论

药学服务一直以来备受关注，尤其随着医疗、医药系统的改革，我国药品监督体制不断的完善，对于我国药学服务的内容不单单只是传统的药品调剂，而是逐渐向“以病人为中心”的药学服务方向改变，这对于提升我国药学服务质量的提升有了很大的帮助〔5〕。所以本文针对于我院西药房药学服务展开研究，在不同的时间采取了不同的管理制度，分析不同的服务在临床中的效果，从结果可以看出，传统的管理制度虽然可以基本上可以协助临床进行药物的配置和分发，但是中间出错率较多，且患者满意度也不是很理想，而研究组中以提升服务质量为目标的管理制度，使2014～2015年出错率仅为1例，同时对于患者与家属满意度进行调查其满意度为97%，满意度明显提升。这是由于研究组在工作中首先对于工作人员的选择上更为专业，同时对于工作人员进行不定期的培训，在药品质量的监督和硬件设施方面更是有了严格的要求，另外对于患者用药后的不良反应也及时进行了收集，防止了不良状况的发生，多方面的进行服务质量的调整〔6〕，使药房工作人员减少了出错率，对于患者和家属来说更方便快捷、安全的进行药品的领取和使用，进一步的提升了患者的满意度。综上所述对于西药房药学服务质量的提升可有效的提升工作质量，减少了出错率，提升了患者的满意度，促进了医患关系的发展，对于临床应用具有重要的意义。

作者:唐玲 单位:浙江省绍兴市柯桥区中医医院

参考文献

〔1〕吴汀溪，王斌，王亚东.北京市5家“三甲”医院医师对临床药学服务的评价调查〔J〕.中国药房，2016，(36):5066-5068.

〔2〕段沛涛，董洪燕.临床提升西药房药学服务质量的实践研究〔J〕.中国农村卫生，2016，(16):18-19.

〔3〕侯胜超，张士靖，曾可.临床药学服务演进路径研究热点与前沿可视化分析〔J〕.医药导报，2016，(03):314-321.

〔4〕吴汀溪，王斌，王亚东.北京市5家“三甲”医院医师对临床药学服务的评价调查〔J〕.中国药房，2016，(36):5066-5068.

〔5〕张晓东.浅析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法〔J〕.当代医药论丛，2016，(05):93-94.

〔6〕卢洁华，黎月玲.对门诊西药房开展药学服务与提高服务质量的探讨〔J〕.今日药学，2009，(06):61-63.