大数据背景智慧酒店管理研究

摘要：酒店智慧化管理服务实现了酒店的转型升级，同时也是未来酒店行业发展的必然趋势。大数据虽为智慧酒店管理带来了前所未有的机遇，但在具体应用中存在缺乏对信息技术应用的正确认知、技术应用相对不足、缺乏自助服务系统等问题。针对大数据背景下智慧酒店管理工作中的问题，酒店管理者应通过提升对大数据使用的认知、不断加强现代技术的应用、建设自助服务系统等策略，充分了解和满足顾客的需求，为顾客提供更优质的服务，以期推动智慧酒店管理工作的创新发展。

关键词：大数据；智慧酒店；管理创新

在经济社会快速发展的背景下，酒店行业也不断拓展，酒店行业和酒店企业的发展带动了市场需求的变化，对大数据背景下的酒店管理工作提出了新的要求。智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店管理和服务的信息化，能满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计。为满足顾客的需求，智慧酒店的管理与发展需要融入大数据，通过智能化的管理方式，满足顾客的多样化需求，促进智慧酒店管理工作的智能化发展。

一、大数据背景下智慧酒店管理的新机遇

智能手机的广泛应用，满足了消费者网上订酒店、租赁汽车等需求，人们可以通过酒店、住宿App等选择合适的酒店。同时，大数据给智慧酒店管理工作带来了很大机遇。通过大数据技术分析，可以帮助智慧酒店管理人员快速获取和分析数据信息，及时了解顾客的酒店消费需求和消费特点，进而提升智慧酒店管理工作的实效性。大数据分析的数据结果和信息内容，能为酒店服务的产品研发和服务升级等工作提供重要的数据基础，通过参考相关数据，强化智慧酒店管理工作水平。在现代化酒店经营与管理工作中，很多酒店结合大数据背景和发展优势，促进酒店管理工作的数据化、信息化发展，实现智慧酒店综合服务价值增长的工作目标。还能通过信息获取、数据计算分析、数据信息整合等方式，发挥大数据对于智慧酒店核心服务和管理工作的重要价值。当前，智慧酒店管理工作要想实现长远发展目标，需要坚持与时俱进的发展理念，运用大数据的用户信息分析技术，正确定位未来智慧酒店服务和管理的发展方向，并结合大数据技术为酒店提供市场信息参考数据，让智慧酒店管理工作更好地满足消费者的消费习惯和需求，优化智慧酒店管理的工作与服务体系。通过大数据可以优化酒店自身管理系统、管理方式，提高酒店内部管理效率，进而提升酒店的经济效益。

二、大数据背景下智慧酒店管理存在的问题

（一）缺乏对大数据使用的正确认知

目前，大数据背景下的智慧酒店管理仍然面临很大困境。国内多数酒店对于智慧酒店管理的理念还停留在部分智能阶段，缺乏对智慧酒店内涵的全面理解，进而影响智慧酒店管理工作的发展。还有很多酒店管理者缺乏使用科技手段的积极性，未能运用大数据技术、信息技术分析顾客需求和市场发展形势。还有部分从业者认为，智慧酒店的建设需要坚持高端化、服务化的工作原则，缺乏对大数据技术的深入认知，以及对顾客需求的深入挖掘。同时，国内酒店在大数据建设方面相对滞后，没有结合当前酒店行业发展的实际情况以及顾客需求优化基于大数据技术的智慧酒店管理体系，对于智慧技术的应用范围较小，进而呈现出酒店管理工作“信息孤岛”问题严重、技术不够完善等情况。另外，当前智慧酒店管理工作对顾客需求分析还将智慧酒店发展的意义停留在营销环节，没有通过完善智慧酒店管理系统尽可能地满足顾客需求，只注重打造广告促销平台，缺乏对智慧酒店的正确理解和认识。

（二）技术应用相对不足

目前基于大数据背景的智慧酒店管理工作，存在大数据技术使用程度相对较低的现状。通过调查不难发现，多数智慧酒店管理者将大数据技术的应用停留在顾客信息数据整理、完善等方面，或者仅仅用在智慧酒店内部销售营业报表管理等方面，未能通过对数据技术进一步升级、开发等方式，发挥大数据技术在酒店运营、市场开拓等方面的积极作用。在运用大数据技术整合顾客需求、重新定位市场发展目标等方面也存在问题。在大数据背景下，智慧酒店管理的技术应用呈现出程度不足、管理方式相对落后的现状。华东地区对于大数据技术在酒店行业的使用较为成熟，并且重视大数据技术在智慧酒店管理和开发中的价值作用。部分智慧酒店管理工作人员在大数据技术使用、数据技术挖掘等方面的能力欠缺，对于大数据技术的具体使用方式了解得不够全面，进而造成大数据背景下部分地区智慧酒店管理和发展的效果不理想。

（三）缺乏自助服务系统

当前，最能体现智慧酒店优质管理和服务的是酒店的餐饮管理，所以管理者更注重大数据在餐饮方面的应用。但大数据技术的应用，不能仅停留在酒店日常管理和数据分析等工作中，还要在酒店客房的管理、设计方面，发挥大数据技术的作用。国内发达地区在酒店基础服务方面、自助服务方面做得相对较好，但是由于类型、酒店设备等原因，不同酒店之间的发展参差不齐。在大数据背景下，完善智慧酒店管理体系和内容，最主要的是实现酒店服务方面的智慧智能化管理，优化自助服务体系。目前智慧酒店管理存在缺乏自主服务系统的问题，未能从保护消费者个人隐私及满足其个性化需求角度出发，发挥高科技带来的方便、舒适等消费体验作用。比如，在智能的门禁系统、智能的电脑网络展示体系、信息查看体系等方面不够完善，顾客还未能实现在房间内了解天气、航班动态等需求目标。因此，加强智慧酒店自助服务系统优化，为顾客提供必备的基础服务是非常重要的。

三、大数据背景下智慧酒店管理创新策略

（一）正确认知大数据技术，多维度了解顾客需求

首先，需要酒店行业和管理部门共同努力，加强对大数据技术应用的重视，发挥大数据在智慧酒店管理中的作用。并通过加强智慧客房建设、完善酒店信息系统等工作，充分了解顾客对房间的卫生需求、安全需求、舒适需求、智能化需求等，为顾客提供更具针对性和特色的智慧酒店服务。其次，完善大数据应用的规范性，发挥相关部门对智慧酒店发展的引导和鼓励作用，帮助智慧酒店构建智慧管理系统，合理保障顾客隐私。智慧酒店管理工作还要结合相关行业规范要求，构建分析、了解顾客需求的独立信息平台，通过独立信息平台，为顾客解答相关疑问，了解顾客在智慧酒店选择方面的需求特点和兴趣爱好。最后，智慧酒店管理需要结合大数据分析、采集技术挖掘顾客信息数据，通过完善相关数据采集模块在网络平台开展调查，通过填写问卷了解不同的客户需求。如部分客户希望能够提供接机服务、叫醒服务等，根据顾客需求为其提供服务。同时，可以要求前台人员在为顾客办理入住服务的过程中，通过口头询问形式了解顾客的需求，并利用大数据技术对数据进行总结，以顾客入住信息为基本条件，掌握顾客需求，做好顾客需求的实时分析、了解等工作，进而为顾客提供更好的酒店服务。

（二）加强网络大数据技术应用

大数据背景下，智慧酒店的行业发展还面临诸多问题与困境，很多地方有待完善。需要智慧酒店管理工作在创新发展中坚持以提高酒店服务质量为目标，与旅游管理、酒店研究机构共同制定智慧酒店管理与发展方案，提升认知度，根据大数据完善顾客数据的信息内容，保障数据真实可靠。一方面，智慧酒店管理工作可以与旅游管理、相应酒店预订平台之间进行合作，并通过良好的交流沟通，提升管理工作有效性。结合大数据技术，加强酒店内部信息与外部资源之间的融合，强化智慧酒店管理与其他行业管理工作的衔接力度，进而为顾客提供更好的服务，提升酒店服务质量。在大数据时代，智慧酒店管理工作中处理的数据会大量增多，为直观地反映顾客在消费中遇到的问题，还需要运用大数据技术完善服务系统，采用人性化服务与智能化服务有机融合的方式，让客人感受智慧酒店的优质服务，带给顾客不一样的酒店住宿体验。另一方面，智慧酒店管理创新需要坚持以人为本的发展原则，结合实际情况，为不同顾客制定不同的个性化服务方案，进而让顾客在住宿中感受科技带来的便利和安全性。比如，可以实现顾客凭借智能终端与酒店在线联系的发展目标，也可以运用大数据技术让顾客直观地感受酒店的优质服务，强化酒店服务质量。在酒店信息化技术发展中，智慧酒店可以构建智能化顾客数据库，并通过对顾客数据库的使用，强化服务工作的针对性。

（三）建设自助服务系统

大数据环境下的智慧酒店管理创新，需要建设自助服务系统，客人通过自助办理的方式，完成酒店入住的各种手续及行李寄托等相关事宜。这样不仅可以提高酒店的工作效率，还可以减少人工服务，降低智慧酒店管理的人工成本。在运用大数据技术期间，可以构建人力资源管理平台，让员工能够通过人力资源管理平台，实现智慧酒店管理的互动、信息分析等，转变以往被动接受和执行上级下达工作指令的工作方式，促进智慧酒店管理工作的全面发展。另外，在客房管理工作中，可以通过自助服务系统，采用客房服务人员抢单的工作方式，调动服务人员的工作积极性。每张工单都有其相应的分值，最后对服务人员的工作情况进行系统打分，这样也能大大提升工作效率，促进智慧酒店管理工作的发展。建设智能酒店自助服务系统，需要不断优化系统，定期对系统进行完善和检查，进而在大数据背景下构建具有特色的智慧酒店管理模式。

四、结语

智慧酒店管理工作还存在许多问题，这些问题是制约智慧酒店管理工作与时俱进的主要因素，为满足智慧酒店的发展与管理工作需求，还需要在完善酒店管理系统、体系的基础上，充分分析智慧酒店管理的目标群体和需求特征，从而促进智慧酒店管理工作与时俱进发展，提升其发展效果。大数据背景下，智慧酒店管理工作突破了传统运营管理工作的局限性，不断完善制度体系，结合网络化与数字化技术，发挥大数据在智慧酒店管理工作中的作用，构建符合时展的智慧酒店管理工作模式。

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作者：张俊枝 单位：山西旅游职业学院