高星级酒店行政酒廊问题及对策

［提要］近年来，酒店的行政酒廊备受顾客青睐，行政酒廊越来越能够代表一个酒店的水准，然而高星级酒店行政酒廊在发展过程中逐渐显露出一些问题。本文以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例，对高星级酒店行政酒廊目前存在的问题进行简要分析，并提出相应的解决对策。

关键词：高星级酒店；行政酒廊；杭州银泰喜来登

一、概述

（一）行政酒廊释义。行政酒廊（英文名称为：ExecutiveLounge或者ClubLounge）可理解为是给入住行政客房的贵宾及VIP顾客使用的专属酒廊，在档次、设备、服务、环境等方面都更为高级，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及进行商务洽谈等。行政酒廊不是每一家酒店都会拥有，根据酒店的新旧程度，行政酒廊的配置也会有所不同。类似于航班中的商务舱，行政酒廊将一部分人排除在外，只针对高端客人开放，高端客人可以避开嘈杂的人群，享受贵宾级待遇，且拥有更高质量的餐饮，行政酒廊的作用也是如此。具体来说，行政酒廊集前台、餐厅、会议中心和商务中心等于一身，为贵宾及VIP客人提供便捷舒适的酒店入住、餐饮、商会服务。（二）杭州滨江银泰喜来登大酒店行政酒廊简介。喜来登是万豪集团旗下的豪华酒店品牌，其中杭州滨江银泰喜来登大酒店位于杭州高新区———滨江区，共设有豪华客房及尊贵豪华客房206间、行政客房60间、隅景套房12间、豪华套房12间、行政套房10间以及总统套房1间。餐饮方面拥有采悦轩中餐厅、盛宴标帜餐厅以及行政酒廊，另外设置健身中心等娱乐场所，为顾客提供全方位服务。喜来登酒店的行政酒廊叫做SheratonClub，专为酒店贵宾及VIP客人提供服务，也接受散客预订。杭州滨江银泰喜来登大酒店行政酒廊位于酒店的顶层15层，风景绝佳，可俯瞰钱塘江景色。酒廊营业时间为6：30～23：00，主要分为前台、餐厅、会议中心以及商务中心几个区域，所提供的具体设施和服务如下：（1）行政酒廊前台配备工作电脑、打印机、Pose机座机等设备，为客人提供专属的入住及退房服务，客人不用在酒店前台的大部队后排队办理，为客人节省了时间；（2）行政酒廊餐厅设有早餐、下午茶以及傍晚两个小时的欢乐时光鸡尾酒会，时间为17：30～19：30，其余时间均可为拥有行政待遇的客人免费供应不限量的软饮和零食小点，同时可以观看国内外报纸和电视节目，免费使用无线网络，且配有专属的厨房和卫生间等，为客人提供诸多便利；（3）行政酒廊配备了小型会议室，设有会议桌椅、投影仪等设备，为客人提供私密的会议场所；（4）商务中心配备客用电脑、打印机、座机等设备，为客人提供商务服务；（5）白金卡客人还可享受更高级别的待遇，包括入住期间每天免费使用酒廊会议室两个小时、每天免费熨烫两件衬衫、入住首晚尊享欢迎水果礼遇、享受延迟退房优先等等。总之，行政酒廊设置在较高的楼层，环境高雅优越，拥有绝佳的景观视角，服务周到，客人可以全身心地休憩放松，同时也是客人商务会谈、洽谈生意的首选场所。

二、高星级酒店行政酒廊存在的问题———以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例

（一）设计构造的文化内涵有待提高。杭州滨江银泰喜来登大酒店的设计构造注重追求园林的文化气息，因此其行政酒廊的装修风格和摆设均较为古典，整体采用白色和灰色搭配使用的色调构成，其中白色为主色调，灰色为辅调，整体外观装饰透露着浓浓的中国风，但行政酒廊总体设计构造仍然有些“标准化”，在一定程度上注重模仿国外高星级酒店行政酒廊的奢华，虽然能够在一定程度上表达地域特色，但存在文化表达过于片面、设计形式化等缺点，传统特征和现代生活方式无法良好融合，使得酒店行政酒廊的传统文化主题代表性不强。（二）食品和服务设施有待改善。杭州滨江银泰喜来登大酒店的行政酒廊餐厅食品和酒水品种仍然有待改善，有些顾客反映，相对于其他同星级酒店行政酒廊来说，食品可供选择的品种较少且较为固定，饮品主要是软饮、茶类和咖啡，酒水较少且档次不高、补货不够及时。服务设施方面主要表现在办公设备方面的欠缺，例如传真机配备不足，客人较为不便；客人用品方面仍然不够齐全，考虑不够周到，例如有些客人携带儿童入住，儿童数量较多，没有专门供小朋友玩耍的场所，可能会影响其他客人休息，宝宝椅的数量不能满足顾客需求，需要时才临时从其他部门借用，提供服务不够及时，影响顾客体验。（三）员工服务技能和服务创新性不足。虽然行政酒廊的设施更加完善，但好的设施需要配以好的服务才能充分发挥出好的效应。滨江银泰喜来登大酒店虽然在行政酒廊配置了相对高质量的服务团队，但服务人员在服务技能和服务创新性方面仍然不足，这与员工综合素质、员工薪酬等有关。例如，有些员工对于系统操作熟练度较低，延长了客人办理的时间；有些员工只被动接受客人的要求，服务的主动性不足；有些员工外语水平不高，不能正确领会客人的需求，提供的服务和客人的需求有偏差，服务的效果大大降低；有些员工对于客人不能及时准确地识别身份从而提供更细致的服务，使客人感受不到宾至如归的感觉；有些员工应变能力不足，在出现突发状况时不知所措；等等。（四）部门间配合协调性不足。由于行政酒廊位于酒店的较高楼层，以便可以为客人提供优越的地理位置观赏窗外风景，但这也在一定程度上影响了部门间的配合，造成部门间沟通协调不及时，例如客人信息交流不够及时，排房不方便，普通前台升级客人时未能及时和行政楼层前台进行沟通，即使可以通过电话沟通，但客流量较多或占线时会耗费客人时间，使服务质量大打折扣。（五）宾客反馈调查工作不足。做好宾客的反馈调查工作有助于了解行政酒廊服务中存在的不足，以便进行更好地改进服务，而目前酒店对于这方面的工作不够重视，例如有些顾客反映喜欢的食物和饮品不能及时供应，没有对出现的问题进行及时的调查和总结，导致同一种问题重复出现，引起顾客不满，大大影响了服务质量。

三、高星级酒店行政酒廊改善措施

（一）结合地域特色打造文化型酒廊设计。高星级酒店应在行政酒廊的室内设计方面更多地融入地域特色和传统文化，例如在规划布局方面，在满足行政酒廊使用的基础上更多地强调其文化特质，加入能够表现当地文化特色的空间，在顾客短暂停留的地方出现更多的文化展示，同时要注重细节方面给客人带来的文化冲击力，例如方向指示标记、灯光布置、名称门牌等也要烘托出文化氛围。另外，有形声色和景观环境的整体搭配以及行政酒廊服务人员服饰、餐具食具的摆设等均应表达文化特色，酒廊可根据当地饮食特色提供相应传统风味菜系，同时提供更多种的饮食选择。总之，应结合当地地域特色，打造文化型酒廊设计，体现传统文化的气息和地域特色的传承表达，提升行政酒廊的文化竞争力。（二）改善食品和服务设施。高星级酒店通常位于较为繁华的都市，接待的宾客来自各地，不同国籍、不同民族、不同地区的客人都会有着不同的饮食习惯，因此高星级酒店应该根据自身接待的客人结构，更加合理地安排餐饮品种，增加食物种类，且随着人们对于健康饮食的逐渐重视，酒店应增加对鲜榨果汁、豆浆等一类食品的供应。在服务设施方面，要对需求量较大的服务设施进行及时的补充，例如多配备一些宝宝椅或儿童玩具供小朋友玩耍，不仅可以让客人感受到周到的服务，也可以吸引小朋友的注意力，防止小朋友影响到其他客人。此外，要完善办公设备，并根据客人提出的需求和反馈及时进行补充，全方位为客人提供便利。（三）完善激励机制，提高员工服务主动性和创新性。高质量的服务需要全体员工的共同努力，因此必须完善酒店激励机制。管理者应充分了解员工的需求和动机，以便采取有针对性的激励措施充分调动员工的主动性，提高员工服务的主动性和创新性。建立良好的晋升渠道，对于赢得顾客好评的员工给予奖励，给予员工合理授权、信任激励，营造一个平等开放的沟通环境，让员工感受到幸福感和归属感。同时，适当提高服务人员的薪酬福利待遇，不仅可以减少员工流失，留住经验丰富的老员工，减少培训成本，还可以提高员工的主动服务意识，把更多的时间和精力放在如何改善服务质量上，积极主动地提高自身综合素质，提供高出市场水准、超出顾客期望值的服务，来深化顾客体验，建立顾客忠诚。（四）开展拓展活动，协调部门间关系。团队默契有助于工作更加顺利地开展，因此酒店可以多组织一些拓展活动，增加各部门间的互动和交流，增进员工之间的感情，从而促进工作的协调性。例如，可以组织一些团队户外拓展，增强团结凝聚力，也可以组织一些外语培训，设立英语角，邀请外宾参与英语角，不仅可以锻炼员工的口语，也可以增进客人与酒店的情谊。（五）加强顾客调查，深入理解顾客需求。酒店的服务水平应与其酒店档次相匹配，因此高星级酒店更应该做好服务工作，一切以客人为中心。为了更好地了解顾客需求，提高服务质量，高星级酒店应做好宾客调查工作，例如可以设计一些简单的调查问卷对顾客满意度进行调查分析，还可以询问客人是否愿意填写自己的一些常规信息，例如房型偏好、食品喜好、日常用品需求等，员工将这些进行统一登记和录入，以便日后在客人入住时可以为客人提供惊喜服务。综上所述，高星级酒店行政酒廊要想获得更好的发展，必须加强个性化空间设计，完善食品和服务设施，更要重视从客人需求出发提高自身服务质量，及时满足顾客的个性化需求，不断深化顾客体验，才能使酒廊的服务深入人心，推进酒店形象塑造，吸引更多的潜在顾客。

参考文献：

［1］杨露婷，周振东.浅谈行政酒廊如何提高顾客满意度——以喜来登为例［J］.经贸实践，2018（3）.

［2］谢蓓.主题酒店的地域文化性设计研究［J］.重庆大学，2012.

［3］张秀华.浅析度假型酒店行政酒廊存在的问题及对策——以三亚海棠湾君悦酒店为例［J］.才智，2018（4）.

作者:彭思文 单位:大连财经大学