谈论邮政电子商务平台联网

随着旅游市场的迅猛发展，2010年我国旅游业总收入首次突破1万亿元，国内旅游总人数首次突破20亿人次，旅游电子商务应用开始普及，旅游信息化成为发展趋势之一。邮政电子商务平台与旅行社管理信息系统（以下简称MIS）应用联网，将加快实现客户市场的共同开发、客户资源的共享以及价值“多赢”。

1我国旅游业概况

1．1市场概况

目前，我国人均GDP已超过3000美元，按照旅游经济发展规律，旅游消费需求达到爆发性增长的基线，已进入旅游大众化时代。旅游业作为扩内需、促消费、保增长的重要产业，推动着经济市场规模的不断壮大。2009年出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，为旅游业发展提供了强有力的政策支持。“十二五”时期，我国旅游业的总体发展目标和预期指标主要有：一是市场规模，2015年国内旅游人数达33亿人次，年均增长10％；二是旅游消费，2015年城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10％；三是经济效益，旅游业总收入年均增长12％以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4．5％，占服务业增加值的比重达到12％，力争到2020年旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。

1．2旅行社特点

旅行社是销售旅游线路的运营机构，职责是满足旅游者对食、宿、行、游、购、娱等方面的需求。而为旅行社提供诸如餐饮、住宿、门票、交通服务等产品的企业则成为旅行社的供应商。旅行社在旅游业中具有多种角色，具体分为以下几种：一是线路供应商，负责向旅行社提供可销售的旅游线路。二是线路销售商，负责销售本旅行社（或其他旅行社）制订的线路产品。三是组团社，接受游客（团队）预订，制订和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务。四是地接社，受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责安排游客（团队）在当地旅游。五是独立旅行社，主要从事旅游咨询，推销线路产品。事实上，每个旅行社在运营中都同时扮演着多种角色。

1．3旅行社管理信息系统（MIS）介绍

1．3．1旅行社MIS网络结构绝大多数旅行社MIS采用B／S结构组网，即浏览器、WEB服务器＋应用服务器、数据库服务器组成的三层体系，见图1。图1旅行社MIS网络结构示意图如图1所示，客户端IE通过INTERNET访问信息系统，客户端发送HTTP请求到WEB服务器，WEB服务器将HTTP请求转换为SOAP请求发给应用服务器，应用服务器调用业务逻辑等组件操作数据库，将SOAP请求转换成数据请求（SQL语句）传给数据库管理系统，数据管理系统执行SQL后将结果反馈。

1．3．2旅行社MIS应用功能尽管旅行社的市场定位各有侧重，但其MIS应用功能相同，具体包括：供应管理、计划管理、前台销售、计调操作、客户关系、财务管理、系统维护七部分（如图2）。

2资源互补是邮政与旅行社合作的商机

2．1邮政与旅行社网点布局的差异性

旅行社的营销方式主要是集中在城区商业繁华地段的营业网点。但是如果在城乡结合部以下开设直营店，在半径1km范围内，即使常驻人口多，也是以留守儿童和老年为主，常年自费旅游的家庭不多见。旅游客户市场的不平衡，会导致直营店布局不平衡，旅行社的分销网络难以覆盖广大的城乡地区。邮政遍布城乡的网点及其“聚沙成塔”的业务营销能力是旅行社望尘莫及的。邮政网点如果开设代办旅游业务，只是新增一项业务，不会影响网点的运营开销。

2．2邮政与旅行社开发旅游客户市场的差异性

旅游的农村客户市场和城市客户市场的需求存在较大差异，生活在高楼大厦的城市客户流连于自然风光和古迹，生活在青山绿水间的农村客户反而青睐于大型游乐场、商业步行街等现代人文设施。目前旅行社的产品基本是为城市客户设计。依靠邮政分销网络可挖掘旅游的农村客户市场，一旦邮政与旅行社合作订制适合农村客户的旅游线路计划，邮政分销网络就能有效地触动农村客户市场。例如：2004年湖南省电子邮政局向铁道部申请特批的“红都北京”旅游专列，客户全是中老年农民，最大的年龄90岁。他们之所以去北京旅游，是为了有机会瞻仰遗容，实现心愿。这次旅游线路计划之所以成功，其实是满足了老年农民心中最朴实的政治诉求。

2．3邮政与旅行社掌控旅游市场供应资源的差异性

旅游线路产品是食、宿、行、游、购、娱的系统工程，遍布各地的产业链，旅游市场的产品供应资源是旅行社具备而邮政不具备的。总之，在旅游市场的供应渠道中，旅行社掌握绝对优势资源，而在分销渠道中，邮政开发客户市场的能力强于旅行社，双方需求互补。

3邮政与旅行社合作的商业模式

3．1业务联营切入点

旅行社之间常见的合作形式称为“代为同业旅行社接待”，即本旅行社以零售价收客，然后以同行批发价转让给其他旅行社，具体接待业务由其他旅行社承担。显然，旅行社之间既竞争客源，也和谐地共享客户资源。那么，邮政可以代办旅游业务的形式，参与旅游客户市场竞争，与旅行社共享客户资源，通过遍布城乡的网点，以零售价受理客户旅游申请，以旅行社批发价转让给组团社（或地接社），后续接待业务由组团社（或地接社）承担。

3．2旅游线路计划的业务操作

一是学习旅游行规，了解旅行社的业务流程，重点是客户受理流程。二是市场调查，通过旅行社了解季节性的热门线路。三是通过11185电话调查不同层次的客户需求。四是合作初期的线路计划产品直接从旅行社申请热门的线路计划，降低市场操作风险，积累经验。五是与旅行社合作订制开发客户增量市场的旅游线路计划，充分发挥邮政分销网络优势。六是利用邮政票务业务资源，降低订制产品的成本，提升旅游线路计划的价格竞争优势。

3．3邮政代办旅游业务的运营思路

一是变代办旅游业务为长线产品，加快代办旅游业务常态化。将众多旅行社的旅游线路计划信息作为邮政电子商务信息平台的应用接入，并实时辐射到网点（或11185客服、网站、短信平台），分销渠道随时可办理业务，通过技术手段改变短线产品及其促销性质。二是开发旅游的客户增量市场。与组团社合作订制旅游线路计划，拓展旅游业的客户市场，特别是农村客户市场。

4邮政电子商务平台与旅行社MIS应用联网初步方案

4．1需求分析

4．1．1应用接入模块（含订制产品）其作用是从旅行社MIS向邮政电子商务信息平台下载旅游线路计划信息，从邮政电子商务信息平台向旅行社MIS上传订单信息。其中，旅游线路计划信息的业务记录项包括：旅行社名称、组团名称、组团人数、出行线路、出行时间、报价、报名截止时间、集合时间和地点、交通工具、住宿地点、餐饮、景点名称、购物时间和地点、娱乐时间和地点等信息。订单信息的业务记录项包括：旅行社名称、组团名称、出行线路、合同号、交易日期、交易金额、客户编号、客户姓名、性别、证件号、联系电话、集合地点等信息。

4．1．2网点功能模块其作用是使网点具有业务操作功能和业务管理功能。其中，业务操作功能包括：查询、预订、撤销、退订、退费、打印、合同管理等；业务管理功能包括：查询、统计、对账、轧账、报表、打印等。

4．1．3接口预留作用是使11185客服、网站、短信平台同样具备网点一样的客户接入功能。如需开设代办旅游业务，视同邮政电子商务信息平台的特殊网点，参照网点功能模块作为应用开发需求。

4．1．4业务管理模块该模块作用是满足经营管理的需求。管理功能包括：应用接入管理、网点权限管理、查询、统计、清算、订单管理、客户管理、经营分析、报表、投诉处理等。

4．1．5告知服务模块其作用是确保邮政11185客服（或短信平台、网站）与旅行社的客服（或短信平台、网站）协调同步处理告知服务，并接收投诉及后台处理。

4．1．6票务服务旅行社原本就有相对稳定的票源渠道，除旅行社有明确需求向邮政方申请订票外，目前仍由旅行社传真（或电子邮件）确认订票需求，无需重复开发票务处理模块。

4．2网络结构

如图3所示，邮政和旅行社双方原有的网络结构不变，彼此通过传输网络完成旅游线路计划信息和订单信息的传递，传输方式可以采用实时联机方式，也可以采用脱机方式。两者之间的电文格式、通信协议、加密协议、端口号、业务记录项等信息传输标准，根据旅行社MIS确认的标准拟定。

4．3应用流程

邮政代办旅游业务应用流程如图4所示，分为六个部分。分别是：应用接入流程、告知服务／投诉流程、网点受理流程、对账结算流程、资金回笼流程和经营管理流程。

5结束语

邮政电子商务平台和旅行社MIS应用联网是深化双方商务合作关系的媒介之一，是共同拓展客户市场的有效手段。做好代办旅游业务的关键在于：一是获取众多旅行社的线路计划，让客户有选择旅游线路的余地；二是线路计划信息快速准确传到分销末梢，使营业员有充足的时间营销，客户有充足的时间对旅游线路进行选择；三是客户订单信息快速上传，使旅行社有足够时间处理计调操作流程，从而有效降低预订旅游产品的时间成本和经济成本。应用联网是这三个业务关键点的技术支撑。