领导者社会互动艺术研究

【摘要】信息的迅速传播使得组织负面事件的传播速度极快、关注人群极广、延伸异化极易、影响效力极强。想要消解事件的负面影响，领导者就必须确保回应的及时性、立场的客观性、策略的透明性、措施的针对性。具体而言，领导者应做到摆正心态而不护短，端正取向而不糊弄，及时表态而不拖延，妥善解决而不敷衍。

【关键词】组织负面事件；社会互动；领导者；主动权

通信工具的快速发展实现了信息的迅速、大范围传播，这就使得事件从发生到处理结束的整个过程完全呈现于大众视野。若突发事件属于激励人心的正面事件固然可以迅速引起公众共鸣，从而积极传播正能量；但若突发事件属于负面事件，则容易激起民愤，从而使涉事组织陷入遭受舆论谴责的被动境地。对于领导者而言，须通过迅速且合理的社会互动而引导公众形成客观理性的思维，并为组织争取一定的处置时间，以降低事件的负面影响。在信息时代，领导者应对组织负面事件的技能水平与艺术策略，已成为其强化个人综合管理能力的重要方面。

一、信息时代组织负面事件的新特征

1.传播速度极快。在通信工具尚不发达的时代，从事件发生到为公众所知晓的间隔时间往往很长，且必须借助权威新闻媒体进行报道方能实现有限范围的传播。但当下社会以微信、微博、抖音等为代表的通信工具的急速发展，极大提升了事件传播的速度，其无须等待特定时间进行播报，而是可随时随地报道。以目前传播速度来看，从事件发生到信息广泛传播，其间隔时间往往不超过10分钟，以抖音为代表的小视频传播工具更是能够进行事件直播，实现了事件发生与信息传播的同步性。这就意味着一旦组织负面事件发生，其负向影响就会随之迅速传播，给予领导者的反应时间已大大减少，很多时候领导者知晓与公众知晓基本同步，这就必然影响组织应对负面事件时的主动性与自主性。2.关注人群极广。伴随信息传播速度提升的是阅读、参与人群的增多，在通信设备不断更新的当下社会，信息传播不仅已完全实现了速度的高效性，更兼顾了声音与视频等传播内容的丰富性与全面性。这就使得事件本身可以被完整记录，只要大众打开相关通信工具就可随时了解整个发生过程与处理流程，且还可针对事件与处置结果实时发声，以点评或参与讨论的方式阐述个人意见态度。这就必然导致组织负面事件的关注人数急速增多，其不仅可以第一时间知晓整个处理过程，还可针对组织处理态度与方式实时评论。这一言论自由性的提升也将进一步引致大众参与激情与行为的同步强化，导致领导者在处理过程中所需要注意的情绪态度不断增多，自主决策范围被显著压缩。3.延伸异化极易。综上所述，公众参与激情与行为的不断强化，所引致的直接后果正是事件本身评价视角的多样性与意见态度的多元化，不同立场之人有着彼此各异的利益诉求，其态度意见往往也相差巨大，甚至完全对立［1］；不同教育背景之人对于问题深度把握的差异，也会引致彼此关注焦点的差异。这就会进一步导致社会对组织负面事件评价产生多种声音，可能原本只是发生于特定领域的突发现象，在被多层次、多角度地不断解读后就会完全上升为更为严重的社会性问题。若分析延伸能保证合理性与客观性，尚能使领导者确保应对措施的正确性；但若解读片面极端而形成一边倒态势，则会严重影响领导者思维，加大理性、正确决策的难度。4.影响效力极强。信息传递速度的加快必然导致负面事件负向影响的同步扩大，再加上公众参与热情和参与行为的高度积极，更无形中放大了事件本身的影响效力，且公众参与范围越广、回应越迅速，说明其关注度越高，对于事件处理结果的合理性诉求也越强烈。对于组织领导者而言，这无疑加重了自身的责任。此时，作为组织的决策者和掌权者，领导者若无法兼顾公众意愿与态度，而仅立足个人立场进行决策，就可能招来护短的质疑；若处置不及时或解决问题不彻底，又会使公众感觉处理过程中存在遮掩的投机行为。迅速合理地在第一时间做出回应，同时又全面深刻地剖析解决问题，就成为当下领导者必须掌握的管理新技能。

二、及时妥善消除负面影响的关键点

1.回应的及时性。在信息迅速传播的当下社会，组织负面事件一旦发生，公众所希望看到的就不仅仅是事件发生、发展的过程，他们更关注身处其中的领导者的表态，通过领导者响应速度的快慢而判断其个人反应与应对能力。面对组织的负面事件，若领导者畏首畏尾,没有在第一时间以敢于担当的姿态进行表态，就会引致下属的失望与失落，其将感觉领导者无能与怯懦，更忧惧责任下移而使个人无辜受牵连；另外，身处事外的公众也会因为领导者反应时间的滞后、应对态度的怯懦，而质疑其能力水平，甚至质疑干部提拔过程中人才评价标准的合理性与科学性，一旦对于事件本身的关注转移或上升至对组织制度规则的质疑，就会引致整个事件影响效应的扩大与升级。此时，公众所质疑的可能不再是某个领导者的无能，而是整个组织政治氛围的清廉与优良。在如此态势下，即使领导者后续积极应对、出谋划策解决问题，也将难以消解公众对于公平、公正、公开等原则性问题的质疑，其甚至会将领导者的解决策略解读为掩盖、开脱之举。可以说，领导者对于负面事件反应速度的快慢，将直接影响公众对其能力水平与价值观念最原始、最直观的判断，若稍有迟疑或畏惧则必然导致自身在整个负面事件处理过程中权威性与客观性的散失，不仅难以实现对事件本身的妥善处理，还会引致新的问题与质疑。2.立场的客观性。毋庸置疑，伴随我国教育水平的不断提升，公众的思维认知水平也相应提升，对于社会中发生的事件均有自我的判断与态度观点，领导者很难再以强制性的命令或说辞而实现思维认知的机械化统一。这也就意味着对于组织的负面事件，领导者寄希望于单纯的解释说明甚至是遮掩回避来应付公众的质疑将无法实现。公众不仅要在第一时间看到领导者的表态与价值取向，更要求其采取公正客观的应对态度与解决行为。更确切地说，领导者想要妥善应对已经发生的负面事件、消解其负面影响，不仅不能以遮掩、护短心态谋求大事化小，反而应该以客观、公正、公开、公平的态度将组织对于整个问题的剖析置于公众眼前，以绝对的坦诚之态表明自我立场的正确性与客观性，以完全的正视、担责之举而确保个人应对行为的合理性。否则，若领导者无法首先实现自我审视视角的公正性，无法确保自我立场的客观性，就会直接引致下属与公众对其产生不信任感，进而危及其后续政令措施的推进实施。在公众看来，领导者只会护短、遮掩所反映出的正是其个人价值观念的偏离，以及评判标准的错误，那么，如此为官态度下其后续的指令与措施是否正确、是否值得被继续追随，就都将被公众打上问号。3.策略的透明性。在信息高度发达的当下社会，公众不仅对事件的发生、发展与应对情况实时跟进了解，更清楚知晓理应遵循的制度规范和惩治条款，即在信息透明时代，公众对于组织所应遵循的条款规则往往十分了解，其关注事件处理的过程也就是评价领导者行为是否合法合规的过程。若领导者以维护个人名声、保障个人利益为出发点，认为解决问题、平息争论的策略方案可以完全按照个人意愿来制订，则必将因为有违规则而表现出极度的自利性与自私性。此时，在公众看来，领导者所秉持的解决问题的态度将不再是对组织利益、公众利益的维护，不是借解决问题而弥补管理漏洞，而是完全出于自保的开脱、转移责任之举，这不仅无法得到公众的支持与认可，反而会招致其集体反感与抵制。因此，领导者的解决措施、应对方案必须是公开公正且合理合法的，尤其是策略的透明性将格外重要，因为只有首先确保其方案措施的公开透明，才能形成必要的公众监督压力，进而引导其关注措施的效力与正确性并不断完善。4.措施的针对性。组织负面事件的出现必然有着特定的诱因，其或是长期运行过程中矛盾的集中爆发，或是员工个人行为的偏离，或是领导者决策的失误。无论其具体原因为何，都必然产生于特定环境之中，具备一定的个体特性，而难以采用普适性决策进行应对。这也就意味着来自领导者的应对之方必须是极具针对性与自创性的，即绝非简单照搬传统做法或他人策略，而是完全立足于本组织诉求兼顾公众的意愿，结合组织实际与特定信息环境因素而进行的综合性、全面性、深入性判断与裁决。在网络信息时代，若领导者忽略策略方案的针对性而只求对外界讨论、质疑之声有所回应，就可能因为自创性不足而被公众质疑其剖析问题的主动性与深刻性，以及应对突发事件的能力水平。不仅如此，对公众意见态度的高效回应也要求领导者的处置策略必须是极具针对性的，不是答非所问的敷衍，更非欲盖弥彰的糊弄，而是针对公众争论焦点的精准应答、基于公众关注重点的有效互动，也只有如此，方能充分展示组织与领导者正视问题、解决问题的决心与勇气。

三、领导者把握舆论主动性、引导性的策略选择

1.摆正心态而不护短。想要在负面事件处理中实现与公众的良性互动，通过把握、引导舆论主流声音而赢得一定的自主处理空间与时间，领导者就必须首先确保自我发声的正确性与公平性，不是对组织短处的维护，也非对个人缺陷的遮掩，而是基于理性正视态度上的分析与发现。只有摆正心态、严肃态度，方能赢得公众最基本的信任，进而使其产生与领导者互动的热情，否则，一味维护个人利益，将只会招致公众的指责与抵制。首先，领导者应该认识到负面事件一旦爆发且公之于众，就无法以遮掩的心态加以掩饰与搪塞，而只能以积极的态度正视问题，且自我越具备承认错误、改正错误的勇气，就越能在后续行动中占据主动，被动等待、应付则只会为外界舆论所牵制。其次，领导者还必须明确正视事件的目的在于深刻剖析问题，而非就事件而谈事件。这就要求其善于透过表象分析问题，进而发现隐藏于问题背后的管理漏洞，通过对组织运行程序的规范、制度规则的完善而实现对问题的彻底解决，绝非应付公众心理下的盲目表态，这种缺乏诚意的行为不仅无法赢得公众认可，反而会招来质疑。再次，领导者在剖析问题、解决问题的过程中还应端正心态，认识到这种自我的检视与主动认错并非承认个人技不如人或自我贬低，而只是以理性、客观的态度主动发现尚不完善之处，找到未来提升的切入点。这固然是一种惩罚，但也可将其视为一种反向激励，且越是敢于正视问题，越能得到更大的发展空间。2.端正取向而不糊弄。对于大部分公众而言，其原本就置身事外，无论是分析问题还是发表意见，都具备一定的客观性，很多时候仅仅是就事论事，而不涉及对组织的攻击。这就意味着，领导者想要与之保持一定的良性互动，通过对外界声音的及时、妥善回应而把握行动的主动权，就必须首先保证自我在意见态度上保持正确性与公正性，即虽然领导者处于涉事组织之中，难以实现个人立场的完全客观性，但其价值取向、行为方向必须正确。具体而言，一是领导者作为事件的处理者应该认识到，只有自我首先端正态度，确保个人价值取向、行为方向的正确性与正向性，才有可能保证其后续应对措施的公平合理性。一旦个人心态、思想认知出现偏差而无法理性审视问题，其应对措施就只会是表面的应付。二是领导者必须明白，在负面事件的处理过程中，程序、措施的透明性是赢得公众信任的基础，而想要实现事件全过程的透明化，就必须具备足够的勇气，无惧公众的监督与审视，那么，以正确态度与立场确保措施方案的公平合理、公正科学就是必然之举。领导者的举措若只是遮掩心态下的敷衍之举或谋私利的错误决策，则必将害怕公之于众，也就难以实现应对全过程的透明与公开。三是领导者还必须认识到，源于社会认知水平的普遍提升，当下公众对于负面事件不仅有着个人的见解，而且往往秉持立场鲜明的态度，个人想要左右公众的态度十分困难。想要在事件处理过程中把握话语主动权，就只能立足于对问题的深刻剖析，进而提出更完善、更合理的应对策略，以充分的合理性与客观性赢得公众的认可，进而进行思想互动，形成新的一致认知，最终实现对事件负面影响的适度消解。3.及时表态而不拖延。网络信息时代，公众对于事件的关注程度极大提升，这既源于信息迅捷及时的传播，更在于个人认知水平的提升。公众不仅态度立场明确，更乐于积极发言表达所思所想，以体现自我的社会存在感。这就必然会引出其对于事件处理的另一个判断标准，即涉事者对于问题回应速度的快慢，将直接反映个人认知水平和参与主动性。领导者若面对负面事件而回应滞后甚至无动于衷，就可能被外界解读为逃避、无能。一旦公众如此判断，领导者就基本丧失了后续行为的主动性，更难以实现与公众的良性互动。领导者想要把握话语权，避免为外界声音所左右，须做到以下几个方面。首先，必须确保发声的及时性，即在问题爆发的第一时间就积极进行解释说明，并亮明组织及个人所秉持的客观、公正立场，避免为外界部分有心之人曲解。毕竟当下社会确实不乏看热闹的“键盘侠”，其往往并未深入调查却态度极端、言辞犀利，若领导者无法在一开始就避免为“键盘侠”所攻击，则后续必将疲于应付恶意攻击之语。其次，领导者应明确，亮明态度所要展现的不仅是公正、客观的立场，更是自我敢于正视问题、担负责任的勇气。对于公众而言，其很多时候对于领导者责任感的重视超过对其能力水平的重视，一个敢于担责、敢于认错的领导者将更容易赢得公众的尊重与认可。再次，在当下信息高度发达的社会环境中，领导者应该认识到只有以积极的态度正视问题、以绝对的勇气担负责任，才有可能帮助组织渡过难关。一味地逃避、推卸责任，或千方百计地掩盖问题只会扩大事件的负面影响，不仅无助于事件的解决，还会加剧矛盾，激起公众更大的怨气。4.妥善解决而不敷衍。态度端正与立场公正固然是赢得公众信任的首要环节，但想要真正把握行为主动权与主导权，还必须以切实的行动加以证明，这就要求来自组织的应对措施必须是科学且高效的。一方面，要针对问题本身采取有力的解决措施。此时，领导者应主动跳出就事件而谈事件的局限，善于深挖隐藏于问题表象之下的制度漏洞与管理问题，借对该事件的解决而提高组织治理水平。另一方面，在解决问题的过程中还应兼顾对公众情绪的抚慰，以及对相关意见态度的及时回应。此时，领导者应力求就事件而谈事件，避免部分“键盘侠”故意借有限事故而恶意夸大负面影响或升级问题严重性。这种故意扩大事件负面影响的举动，不仅无益于问题的解决，反而容易使组织与领导者彻底陷入被动局面。领导者有必要采取果断、恰当举措制止社会上的带有恶意的讨论行为。

参考文献：

［1］包美霞，易赛键.马克思的自由与法律观［J］.学习与探索，2010（3）：78-80.

作者:钟红艳 单位:百色学院