谈论图书馆物管社会化

物业管理是在我国改革开放、发展和完善社会主义市场经济条件下，伴随地产领域出现而发展起来的新兴行业。随着我国现代化的智能图书馆迅速发展，现代信息网络技术在图书馆得到了广泛的运用。图书馆服务范围不断扩大，图书馆后勤管理内容和方式也随之改变。图书馆物业管理实际上是具有物业管理特征的行政后勤管理，属于特种物业管理中的文化类，对图书馆的正常运行起到了重要保障作用，同时也有不少问题需要探索与改进。本文谨以笔者所在的深圳图书馆(以下简称“我馆”)为例，对图书馆物业管理社会化做一些探讨。

1国内图书馆物业管理研究现状

经过了这几年的发展，国内图书馆物业管理日趋成熟，业内学者也进行了深入的研究。黎震(2001)结合深圳南山图书馆实际情况，对图书馆物业管理特点，图书馆物业实施全面社会化管理进行了详细论述［1］;苏海潮(2003)结合厦门大学图书馆的实践，提出图书馆物业管理市场化运作是发展的必然趋势，意义深远［2］;白力民(2009)阐述了公共图书馆物业管理的内容、方式及要求，随着阅读环境的改变而改变［3］;葛瑶、应长兴(2010)从图书馆物业服务的投入成本、员工心态等方面对物业服务社会化的利弊进行分析，并就实现物业服务社会化所面临的问题，提出了具体见解［4］;伍茂戎(2010)总结了高校图书馆物业管理的基本模式和组织结构，提出了高校图书馆物业管理的主要内容和指标，对物业管理的规范化与信息化进行了探讨［5］。

2我馆物业管理社会化现状

2．1我馆物业管理历程

科技的进步、智能化系统在楼宇中的运用、图书馆事业的发展、物业行业的兴起、事业单位的人事改革，种种因素促使公共图书馆后勤管理向物业管理社会化的方向发展。过去，我馆自己管理物业，由后勤管理部门进行全馆的物业管理，管理人员有限，管理水平也不够专业。2006年新馆建成前，我馆就采用了公开招标的方式，选聘物业管理公司进行专业化管理。中标的物业管理公司在我馆搬馆前就已经入驻新馆，他们先全面了解大楼主体的结构、管道走向、设备安装等情况，特别是对一些隐蔽工程做详细的记录，再根据物业管理模式和各个岗位要求配备专业人员进行管理和维护，为以后的工作打基础，确保物业专业化管理工作能够顺利开展。搬馆后，我馆内部设置专门的后勤管理部门对物业管理公司进行监管，该部配置了专业的管理人员，采取自行管理和委托管理相结合的方式，保证了双方的顺利沟通。虽然在采用社会化的物业管理后勤工作后，我馆每年物业管理费用开支较大，但是成效是相当显著的。搬新馆后，馆舍面积增加，阅览区实行开架管理，展览、讲座等一系列的读者活动越来越丰富，节假日期间日接待读者量高达上万人，专业的后勤管理保障了我馆高效、顺利的运行。图书馆的核心工作是服务读者。物业管理公司配备足够的管理和服务人员完成后勤管理工作，使馆领导和馆员从繁琐的后勤工作中解放出来，发挥专业特长，做好读者服务工作，这是对人力资源进行全方位开发。物业公司从理念上尊重、从制度上关心图书馆馆员，营造良好的工作环境，让馆员无后顾之忧地投入到一线的服务工作中，创造了最大的社会效益。同时，物业的工作人员直接或间接的加入到读者服务的工作中，无形的壮大了读者服务队伍。

2．2图书馆物业管理特点

图书馆物业管理从原来对馆舍的水电设施、绿化、卫生、员工饭堂的管理，发展到对馆舍内外环境、智能化系统设施、读者和员工生命财产安全、会议接待和读者活动的管理。具体情况如表1所示。图书馆的物业管理直接服务于全馆员工和广大读者，服务对象范围广，处理不当就容易引起纠纷，服务内容也根据各馆的业务扩充而改变。公共图书馆具有对外开放和藏书的特点，安全和消防管理工作是物业管理工作中的重中之重［6］。

2．3图书馆物业管理社会化存在的问题

两个不同性质的单位经过多年的合作，彼此都在学习、成长，但在相互融合的过程当中，还是遇到了一些问题。

2．3．1物业管理公司人员流动性大。我馆是政府下属的事业单位，具有公益性和社会性，图书馆员工是根据编制和岗位进行公开招聘的，工作相对稳定;而物业管理公司是营利为目的的单位，部分管理和服务人员是临时工，人员流动性大，不利于工作上的衔接和稳定，对于安全管理工作也存在一定的隐患。

2．3．2物业员工图书馆职业道德培训不足。物业管理好坏直接关系到公共图书馆业务工作的正常开展及图书馆工作的形象。物业员工如与读者之间发生争执，其结果必然由图书馆去承担。物业管理服务工作看似简单、琐碎，实际需要方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。

2．3．3智能化设备设施的专业技术人员不足，物业和维保单位职责不明确。新馆楼宇主体有许多智能化设备设施，如消防系统、中央空调系统、监控系统、门禁系统等采用的是公开招标的方式，由中标单位对系统进行维保，物业管理公司只对其进行监控和基本维修，并没有配备对各系统进行维保的专业队伍。在系统出现故障时，物业与维保单位之间的职责界限较模糊，物业管理人员在很多情况下不能独立、及时地解决问题，直接影响到系统的正常运行。

3关于图书馆物业管理社会化的思考

物业管理的顺利进行离不开图书馆和物业公司的共同努力，一方面物业公司要提高综合服务能力和服务质量，另一方面图书馆也要做好监督和协调工作。

3．1完善制度，控制物业人员流动

增强制度中的量化标准和可操作性是制定制度的关键。只有制度完善，才能更充分地应用现代技术进行管理。在合同上详细规定物业人员流动量，保证物业管理公司人员的稳定性。

3．2制定培训课程，提高服务质量

图书馆可以提供场地和人员对物业公司直接与读者相接触的岗位人员进行培训上岗，包括礼仪培训、沟通技巧的课程等，时刻了解图书馆的读者基础业务，妥善解答读者的问题，提高工作人员的服务质量和综合素质。

3．3将维保内容纳入物业管理范围，减少维保费用支出

楼宇设备的维修和保养工作是后勤工作得以延续和图书馆资产得以保值、增值的前提条件。若物业公司对设备系统的管理能够不光停留在监控和基本维修上，而且还能进一步承担维保的工作，也就是说系统维保单位的工作由物业公司去完成，在现有的基础上提高物业管理费，这样不但提高了工作效率和管理质量，还降低了图书馆维保费用的总支出，更重要的是能直接联系长期驻扎在馆的物业管理公司进行设备维护，提高工作效率。从工作的角度看，系统的监控、维修到维保都由物业公司派专人实行一对一的跟踪，可以避免由于物业公司和维保单位职责不明确而延误时间的问题。

3．4培养专业人才，进行有效监管

图书馆也要培养自己的专业物业管理人才，熟悉全馆的物业情况，了解系统的基本动作，这样在与物业管理公司谈判与沟通的时候，才能做到心中有底，以少量的投资，获得高效的服务回报。综上所述，我馆后勤管理走向社会化后，内部动力增强，最大限度地减轻了负担，同时也促进了物业管理质量和水平的提高，这将无形中提高物业品牌形象;而物业管理公司综合服务能力的提升也有利于图书馆管理的全面发展。两者相互融合，共同发展。