谈论物业服务企业利益相关者

一、物业服务企业与利益相关者的概念

“物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。”物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。tz12007年修订的《物业管理条例》，将“物业管理”更改为“物业服务”。物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。嘲利益相关者理论现己广泛存在于研究和实践领域，对利益相关者的定义有很多，以美国学者弗里曼(Free—man)的观点最具代表性，他在1984年出版的《战略管理：一种利益相关者的方法》中提出：“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。"Freeman的这个定义，丰富并完善了利益相关者理论。

二、物业服务企业内部利益相关者分析

(一)员工。物业服务企业的员工是该组织所拥有的全体成员。员工是物业服务企业在管理过程中形成的人事关系，包括物业服务企业内部上下级之间的关系、不同职能部门之间的关系、内部员工相互之间的关系，以及物业服务企业同员工之间的关系。物业服务企业目标和利益的实现，良好形象的树立，都与企业员工密切相关。物业服务企业的员工是企业生存和发展的动力，员工是企业具体管理和服务工作的承担者，是企业形象的创造者和代表者，影响到物业服务企业形象的建立和塑造，更影响到物业服务企业经济、社会等各方面利益的实现；同时，物业服务企业是从业员工自我实现、不断发展的平台，物业服务企业的经营状况，影响到从业员工的经济收益、发展空间等。

(二)股东。物业服务企业与股东之间是一个组织与投资者的关系。股东和潜在投资者是物业服务企业的资金来源，是物业服务企业发展壮大的基础；同时，物业服务企业的经营状况，影响到股东权益的实现。物业服务企业在经营发展的过程中，往往通过各种方式，争取股东和潜在投资者对自身的了解和信任，树立企业的良好形象，创造有利的投资氛围，稳定既有的股东队伍，吸引潜在投资者，不断拓展资金来源。

三、物业服务企业外部利益相关者分析

(一)业主按照《物业管理条例》的规定，业主是房屋的所有权人。业主是物业服务的消费者和接受者。物业服务企业按照物业服务合同的约定，向业主提供物业服务，同时收取相应费用。业主是物业服务企业的服务对象和收入来

(二)政府、相关职能部门、社区。物业服务企业在运行中，需要接受国家相关的法律法规的约束，接受相关行政职能部门的领导和管理，协调与相关职能部门的关系。房地产行政管理部门负责对本辖区物业管理工作进行监督，加强对物业服务企业的管理。物业服务企业应接受工商行政管理部门的监督与指导，依法向税务部门纳税，接受物价部门的物价管理。建设、市政、规划、环保、公用、园林等有关行政管理部门，按照有关法律、法规和行政规章的规定，按职责分工，负责主管房地产开发建设、配套交付使用、环境环卫管理等各个环节，协助监督物业管理区域的管理工作的开展。物业管理与社区管理联系紧密。社区建设离不开物业服务企业的工作，物业服务企业需要通过对社区服务来发挥作用，两者相互影响、相互促进。

(三)房地产开发商。房地产开发商将房屋建成，并经政府相关部门验收合格后，经过房产交易将产权转移给新的房屋产权所有人。房地产开发商需要物业服务企业对已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地进行管理，为业主提供满意的服务；物业服务企业需要房地产开发商提供经营管理工作开展必备的物业对象。

(四)媒介。媒介主要指报刊、广播、电视台等大众传播媒介，随着网络的不断普及，网络媒介异军突起，已发展为重要的媒介形式。媒介是物业服务企业塑造良好形象的工具，物业服务企业要建立良好的信誉，必须借助新闻媒介的传播力量。

(五)行业竞争者和行业协会。在市场经济的大背景下，物业服务企业之间构成了～种竞争者的关系。竞争是挑战，也是机遇。物业服务企业应在遵守行业规范的同时，在竞争中求发展，不断提升自身服务水平和整体实力，在竞争中立于不败之地。

行业协会是建立在企业和政府之间的非行政非企业组织。在市场经济背景下下，行业协会发挥着协调和自律的职能，为市场经济服务。目前，物业服务行业也有不同层级的行业协会，物业服务企业在发展的过程中，应充分依托行业协会的力量，自律自强。

本文以利益相关者理论为支撑点和着眼点，对物业服务企业利益相关者进行分析，旨在为物业服务企业在管理物业、服务业主这个过程中，正确对待方方面面的利益相关者，处理与各方面利益相关者关系、综合平衡各个利益相关者的利益要求提供参照。