铁路客运售票模式思考

摘要：对铁路客运现有的票务模式中存在的问题进行分析，包括目前售票模式分析、铁路客票销售模式发展现状、铁路客票售票形式具体模式设计研究和售票渠道研究，以期对铁路旅客购票模式进行不断改进和完善，保障旅客更好的出行体验。

关键词：铁路客运；售票模式；营销

近年来，我国在铁路客运方面采取了大量的改进措施，如加快列车速度、开展文明车站选择活动、品牌项目推广和建设等，这些措施在一定程度上改变了原有的铁路客运模式，更高层次地提高了客运服务质量。然而，铁路客票销售还存在很多问题，使得旅客难以购票，影响了传统的客票销售模式。下面将对铁路客运现有的票务模式中存在的问题点进行剖析。

1目前售票模式分析

传统的铁路客票售票方式是与车站网点售票方式相结合的，近年来，随着互联网技术的快速发展，网上售票方式得到了推广和发展，它与传统的售票方式相结合，为旅客的出行、铁路系统的良好运行发挥了很大的作用。目前的网上售票系统覆盖了所有路站。网络销售系统的引入带来了新的形式和新的生活方式，预计将成为铁路票务业务发展的新引擎。售票方式由总公司中心、区域中心和车站管理，主要解决了精确计算，集中监控和管理，灵活的票价计算和可靠的数据传输及其他功能，客户端服务器模式是用于特定的技术，在使用我国自主知识产权研发的软件产品后，解决了数据一致性的分布式数据库环境、事务管理、数据库通信和系统安全等核心问题，完成了跨平台应用。该系统还采取了一系列安全防伪措施，采用新引进的系统管理软件，提升对客票网络系统、操作系统、数据库及应用的监控和管理流程，以保证系统的连续、不间断顺利运行，使整个客票系统在铁道部建立的客票系统专用网络上运行。

2铁路客票销售模式发展现状

（1）铁路业务网点遍布网络电脑售票模式，机器代替了手工操作，软票代替了手工票，任何方向、任何车次的车票都可以在任何售票窗口出售。其售票模式如图1所示。（2）可预售预售期内的车票，具有销售回程、查询异地票等功能。（3）计算机管理系统统一管理制票、售票、座次、结算、统计等票务工作。（4）旅客票务信息共享，管理分析功能强大，可降低座位空置率，为铁路客运系统的组织管理提供帮助。

3铁路客票售票形式

3.1具体模式设计研究。在考虑新功能需求时，主要考虑业务组织需求、社会化的车票销售需求和发展需求的铁路客票销售模式，其基本设计原则分析如下：考虑其实用性、创新性、成熟性、可伸缩性和其他需求，在功能性、维护开发等方面保持平衡。维护与现有平台的合理兼容性，确保业务安全，使业务组织更紧密，充分运用现有的成熟的信息技术，适应科学决策的需要，以满足铁路跨越式发展的需求，对铁路客票模式的设计总体目标进行总结如下：分类营销，实现定制机票服务；扩大售票渠道，减少乘客购买车票的总成本；加强信息沟通，整体提升对旅客的综合服务品质。3.2售票渠道研究。3.2.1营销策略分类。分类营销是采用多元化营销策略在不同的细分市场内对产品通过全面调查和分析，以促进企业转变他们的战略重点，在过去从规模增长的市场份额思路转变为关注市场份额的质量，并测量他们的忠实顾客比例来提高市场份额。这是一个巨大的思维转折点，不仅增加顾客的利益，还能提高企业的经济效益。分类营销的主要策略如下：（1）票务市场组织分工调整。理顺票务模式下各业务主体的职能分工。售票模式的管理重心逐步向区域中心集中，车站的主要任务是销售车票。将管理中心集中到区域中心有利于门票的动态调度和座位的再利用，减少交通资源的浪费。自动售票、无线售票、社会预订和其他新兴业务流均依赖现有的集中式管理模式。目前的车站销售模式以零售票务为主，效率低，占用资源多，不能满足形势的需要。从充分整合社会资源入手，逐步将售票大厅业务分配到票务、自动售票系统、无线售票系统、电话订票系统，用于降低整体售票成本。（2）销售策略多元化。针对各自不同的客流特点应采取不同的销售策略。①出差，业务流。高效、快速是他们的最大特点，他们通常对价格要求宽松，较注重高质量的服务。这样的客户，尽可能提高基于电话或在线订票系统的车票交付，节省他们的时间；最好是可以提供往返车票或月票；②探亲。在节日期间，对价格比较敏感，一般很多人在同一时间出行，购票途径主要是家附近的机构，增加机构和权限，同时开展自动售票业务有利于提高售票率；③学生流。同样在节假日期间，团体票和手机票的普遍实施，目前仍实行半价优惠政策，关键是要建立高质量、高效的铁路客运形象，吸引他们成为潜在客户奠定基础；④农民工流。对价格最敏感的群体，力求争取到大批农民工群体资源，送票上门，落实“二十免费一”优惠政策，使他们受益；⑤旅游流。主动权在旅行社手中，与旅行社增强平时的联系，达成长期合作关系，通过优惠签署合同等形式，把握旅游客流。3.2.2畅销车票营销。畅销车票市场营销保证公平基本可归纳为以下有两种途径。一是管理解决权力寻租问题，减少票务销售的“暗箱操作”，避免损失，提高社会效益，权力寻租的存在是有其必然原因的，尤其是在我国社会转型初期，受环境的影响，全部消除几乎是不可能的。对国家在权力寻租治理方面的实践做法总结：一是在教育方面加大强度，提高职业道德和法制教育的力度，提升管理人员的思想理念，使其不再愿意这么做；另外严肃处理各类“倒卖门票”行为，加大惩治力度，加强“腐败”惩罚手段。通过规范制度方法和员工间的互相监督，使权力寻租现象得以减轻。3.2.3服务产品的品牌战略分析。服务品牌意味着服务机构要建立属于自己的服务品牌，用品牌推广营销，即品牌营销效应。例如，世界上“四大”会计师事务所建立了一个强大的品牌效应，品牌为他们带来了市场份额和客户的信任。换句话说，铁路客票模式在开发过程中，也应该注意到建立自己的独有品牌，打造铁路客票服务品牌。3.2.4分销渠道策略研究。根据票务营销的需要，开拓销售渠道、发展销售渠道服务，是完善票务销售模式的核心。扩大销售渠道可以分为两个部分：车票销售渠道多元化和社会化订票渠道。构建多方位购票环境，为旅客购票提供便利条件，增强铁路市场竞争力。多元化的车票销售渠道是一个交互式的销售渠道，研究铁路乘客的购买行为是销售渠道拓展的主体，购票渠道的社会化是销售渠道拓展的有效补充。3.2.5营销价格体系研究。旅游者的购买成本不仅包括本身的货币支出，还包括时间、体力和精神消耗，及购买存在的风险。为了减少旅客的购买成本，有必要加强信息沟通和打通高效售票渠道的能力。信息沟通的主要目的是将客票信息传送至目标市场，引导购票和消费方向，并反馈乘客对铁路客运企业购票的需求。站外信息通信主要通过自动售票系统、客服中心和网络进行，站内信息通信主要通过站内信息系统进行引导。上述这些系统不仅可以快速为乘客提供准确的列车和车票信息，还可以为乘客的出行和购票提供上门咨询服务。为每一张票的顺利销售渠道包括购票请求、审批、缴费、购票付款、配送、确认送达等六个节点，利用这六个渠道一方面为旅客提供便利，缩短旅客购票时间和流程，另一方面尽最大努力拓宽购票渠道，为旅客实现就近购票提供便利条件。

4结语

作为选择出行方式中重要的一部分，火车票购买的便捷性往往影响着人们出行的心情和质量。完善的铁路客票销售模式作为铁路系统客流疏散的首选方式，不仅可以为旅客提供良好的节假日出行体验，还可以间接测试铁路系统。只有全面考虑各方面的问题，对铁路旅客购票模式进行不断的改进和完善，才能保障旅客有更好的出行体验。

参考文献：

[1]刘莹亭.铁路客运售票模式的思考[J].科技风，2016（10）：102.

[2]周莹.不足与不公：铁路春运“一票难求”现象的社会学分析[D].上海：华东理工大学，2012.

[3]欧阳松寿.铁路客运售票模式的研究[D].北京：北京交通大学，2007.

作者:黄文政 单位:中国铁路南宁局集团有限公司客运部