浅析高校后勤精细化管理

[摘要]随着高校后勤社会化进程的不断推进，精细化管理理念在高校后勤越来越受到重视，高校后勤作为学校经营的基础保障，对其进行精细化管理具有现实意义。通过精细化管理的方法，不断完善后勤管理机制，创新精细化管理策略，提高后勤企业文化，是现代化高校后勤发展的重要途径。文章以郑州大学为例，从标准化管理提升后勤服务的精细化水平，通过绩效考核激发后勤队伍内在活力，信息化建设推进后勤智慧管理程度三个方面进行阐述，总结了高校后勤实体在精细化管理方面进行的探索和实践。

[关键词]高校后勤；精细化管理；标准化；绩效考核；信息化

精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。精细化管理的核心，就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，在管理的每个阶段都设定相应的目标，要求特定的人员进行负责和监督，不断寻找管理中存在的问题，改变员工原来粗放的工作方式，使每个岗位、工种的工作精准有效进行，从而提高资源的利用效率。随着我国高等教育的不断发展，高校师生对后勤服务的要求越来越高，但高校后勤长期受计划经济体制的影响和制约，普遍没有建立起适应后勤改革发展的管理体系，存在用人成本较高的管理人员、技术骨干等严重缺失，冗员过多、人浮于事的现象。为破解后勤管理中的瓶颈，在高校后勤改革进程中，很多高校后勤企业以引入管理体系认证、绩效薪酬、信息化建设为着力点，充分调动后勤职工的积极性和创造性，逐步构建起自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的现代企业管理模式。本文结合郑州大学后勤集团公司实行精细化管理的具体做法,就如何加强高校后勤精细化管理谈一些粗浅的看法。

一、坚持标准化管理，不断提升后勤服务的精细化水平

郑州大学由原郑州大学、郑州工业大学、河南医科大学于2000年7月合并组建而成，设有12大学科门类，是国家“211工程”重点建设高校、一流大学建设高校和“部省合建”高校。学校现有四个校区，在岗教职工6500余人，各类在校生7.2万余人，作为一所多校区、多学科的巨型综合性大学，学校后勤工作实行四校区一体化运行，可以说是点多、线长、面广，任务重、压力大。（一）引入双体系管理，明确后勤工作标准。郑州大学后勤集团成立于2001年5月，目前有各类职工2000余人，业务范围覆盖餐饮、学生公寓、动力保障、班车运行、通讯保障、教学楼管理、校内维修、校园绿化保洁、幼儿教育等服务。为提高服务质量与保障能力，后勤集团积极探索，于2006年通过了GB/T19001质量管理体系和GB/T22000食品安全管理体系认证，建立了完整的体系文件，即《质量手册》《程序文件》《各部门工作手册》等，将原有的制度、规定、规则等各类规范形成文字化的东西，统一工作标准、规范工作流程。（二）落实双体系管理，确保后勤工作平稳运行。后勤集团高度重视人员培训，从而培养了一批优秀的内部审核员，日常工作由质量监控部对双体系运行和集团服务保障情况进行监督和指导，并通过每年开展的外部审核和内部审核来全面检验双体系运行状况，取得了良好效果。外部审核邀请专业的认证公司对后勤集团的双体系运行状况进行抽查和验证；内部审核则模拟外部审核的方式，组织内审员对后勤集团的全面业务进行审核，比认证审核时更具体，覆盖面更大。外部审核和内部审核中发现的不合格项、观察项，后勤集团都认真分析原因，及时采取措施予以关闭和整改，做到举一反三，杜绝同类问题再次发生。本着“持续改进、追求卓越”的原则，2016年初，郑州大学后勤集团在省内高校中率先引入GB/T19001-2015质量管理体系要求，对2008版的质量管理体系进行改进，新标准引入了风险和机遇评估等概念，管理的层次更加清晰，进一步促进了后勤管理水平的提升。

二、以绩效考核为抓手，激发后勤队伍的内在活力

标准化管理为后勤服务制定了标准，但是如何有效地执行标准还需进一步探讨。郑州大学后勤集团双体系运行主要靠每年开展的外部审核和内部审核来检验，有强制措施要求整改，但在日常工作中发现的问题并没有具体的奖惩措施，日常整改情况的检验是缺失的。同时，学校后勤沿用事业单位的人事管理体制，阻碍着后勤人才的引进和管理，原有的薪酬体系在调动职工积极性方面也存在着较大的局限性，如何对各种身份的职工进行有效管理，从而激发其干事创业的积极性，成为后勤改革发展中迫切需要解决的问题。随着绩效工资政策的出台，实施以绩效工资为标志的绩效管理，成为郑州大学后勤集团提高精细化管理水平的重要抓手。2010年，后勤集团以分配制度改革为切入点，在后勤工作中全面实行绩效考核，将双体系要求内化为日常考核的依据，逐步建立业绩导向型的分配激励机制。（一）合理设计考核体系，全面衡量各单位和职工的业绩。在绩效考核体系的总体设计上，后勤集团兼顾目标管理与过程控制。目标管理即后勤集团将年度后勤服务协议细化后，和各单位签订双目标表责任书，明确各单位本年经济目标和社会目标。经济目标的设立依据一是后勤服务协议中的硬杠杠，二是要参考去年经济目标，创收单位遵循“大于等于去年”的原则，经费单位做到统筹使用经费。服务目标主要是根据双体系认证的要求，对安全生产、有效投诉率、顾客满意度等进行硬性规定。各单位双目标履行情况由财务部和质量监控部进行考核。过程控制主要通过对职工的考核来实现。所有职工的工资都由两部分构成：基本工资和绩效工资。各种身份的职工基本工资会有差别，但是绩效工资都要经过考核统一发放。职工绩效工资的多少取决于岗位责任和工作业绩的差异。后勤集团依据职工所在岗位的重要性及承担责任大小、技术含量高低设置相应的岗位责任系数，通过制定岗位量化考核细则来评判职工的个人工作业绩。为了准确评价个人业绩，后勤集团对近200个岗位都制定了一套考核细则，明确8大考核指标，考核实行百分制，每个岗位的考核指标多达100多项，根据重要程度对每个指标赋予分数，奖惩结合、操作性强。绩效工资由各单位绩效考核小组每月对职工进行考核打分，根据得分发放，当月兑现。（二）强力推进三级考核，确保考核结果真实有效。绩效考核的开展，是对原有管理模式的变革，职工中难免会有抵触情绪。后勤集团积极进行宣传，统一职工的认识，同时建立了立体交叉的监控体系，通过三级考核确保考核结果真实有效。首先是实行集团领导值班制度，由值班的集团领导带领中层管理人员每天对后勤集团各单位的日常工作进行全方位检查，节假日从不间断，对检查中发现的问题，责令立即整改，责任追究到人。其次是集团质量监控部按照双目标责任书对各单位服务质量进行检查，财务部定期对各单位经济目标完成情况进行通报，以目标管理推动各单位的考核进展。再次是各单位的绩效考核小组负责本单位的日常考核，在集团每月召开的工作会上，会对各单位上月绩效考核情况进行通报点评，促使各单位始终把绩效考核作为一项重点工作，常抓不懈。日常考核过程中，郑州大学后勤集团做到了对各种身份的职工考核标准完全一致，逐步实现了“以岗定酬、薪随岗变”的管理需求。同时，后勤集团不断完善绩效考核标准，根据工作实际，每年对包括考核细则在内的方案进行修订，目前已修订至第五版。通过绩效考核的实施，后勤集团将过去的年终考核改革为日常考核，更将双体系要求真正落实到日常工作中，后勤队伍整体活力得到了显著提升。

三、以智慧后勤建设为契机，进一步推进后勤精细化管理

郑州大学后勤集团为全校7万名师生提供餐饮、住宿、水电暖保障、班车运行、通讯保障、校内维修、校园绿化保洁等服务，保障任务繁杂。为给师生提供优质、便捷的后勤服务，后勤集团以智慧后勤建设为契机，不断强化内部管理，提高工作效率，满足师生诉求。（一）构建数字化平台，满足师生对后勤服务的诉求。郑州大学后勤集团于2014年6月推出省内高校首家后勤数字化服务平台，在师生与后勤服务的职能部门之间架起了直接对话的桥梁，为师生提供24小时一站式后勤服务。实际运行中，师生如对后勤工作有任何意见、建议，或是有维修需求，可以通过以下四种方式进行反映：一是可到后勤集团数字化服务大厅现场向工作人员反映；二是可随时拨打24小时热线电话；三是可实名登录后勤集团数字化服务大厅网上服务平台，提交具体维修需求、咨询、建议、表扬和投诉等内容；四是可关注“郑州大学后勤集团公司”微信订阅号，通过微信公众平台随时随地提交维修需求或咨询等内容，还可以及时了解最新的后勤服务资讯。后勤数字化服务平台还设有专人负责跟进，及时反馈处理结果，并随时跟踪服务进度。（二）不断优化升级，提高师生对后勤服务的满意度。后勤集团还积极采取举措，持续改进维修反应速度。一是优化系统运行，不断完善“短信通”功能，丰富网上报修内容，对数据库进行优化，使之更加清晰地反映处理进度；二是制订数字化平台操作规程，明确岗位职责和工作要求，并纳入职工绩效考评体系。三是改革维修工的薪酬体系，将其工作量直接与工资挂钩，大大提升了维修人员工作的积极性和主动性。（三）启用安全巡检系统，进一步固化工作流程。为了进一步提高精细化管理水平，后勤集团启用了覆盖管辖区域各安全检查点的安全巡检系统。该系统摒除了传统巡检工作中的弊端，且操作简单、高效智能，使用手机扫码即可完成巡检工作，同时记录巡检人员所在位置，有效监督巡检进度。巡检人员可随时利用图片、文字等形式上报巡检情况，管理人员亦可及时获取问题信息并安排整改。数字化服务中心作为系统运行的监管部门，可通过后台随时监督巡检进度、巡检情况及问题整改情况，有效提升工作效率。郑州大学后勤集团以智慧后勤建设为契机，对内部机构进行了调整，工作链条更为顺畅、高效，借助信息化手段将师生诉求直接转化为后勤职工的目标任务，有效地推动了我校“智慧校园”建设步伐。今后，后勤集团还将依托数字化服务平台，对原有人力资源管理系统、运维物资管理系统、餐饮管理系统、监控系统等进行整合，实现资源共享，进一步推动后勤精细化管理。

四、标准化、绩效考核、信息化管理，共同推动了后勤精细化管理水平不断提升

郑州大学后勤集团全面实施GB/T19001质量管理体系和GB/T22000食品安全管理体系认证的标准化管理，强力推行以绩效工资为标志的绩效管理，为后勤职工提供了明确的工作标准和公平的检验标尺，对职工的管理实现了由“无形管理”向“有形管理”的转变。而借助数字化服务平台更好地回应师生诉求，不断拓展数字后勤服务的深度与广度，逐步实现了后勤服务高效化、管理精细化。以物业管理、饮食服务为例，对师生的服务标准和工作流程以岗位量化考核细则的方式明确后，取得了显著成效。2012年，郑州大学承办了教育部组织的高校食堂工作座谈会，并在会上作为高校代表发言。2015年，在河南省教育厅组织的百个“文明餐桌”评比活动中，郑州大学有14个食堂通过验收，占十分之一。在全国高校后勤工作最高层面的评比中又收获“中国校园物业服务实体（企业）百强”、“全国高校学生公寓工作优秀成果奖”。2016年，在伙专会成立30周年纪念大会上，郑州大学被评为全国“高校伙食工作先进集体”，厨师长张国发获得“高校伙食工作先进工作者”称号。2017年，在河南省教育厅主办的河南省高等学校学生食堂与公寓评估验收中，郑州大学后勤集团23个食堂和75栋学生公寓通过标准化验收，11个食堂和20栋公寓获得了“示范性学生食堂”和“示范性学生公寓”荣誉称号，分别占到了全省示范性食堂和公寓的22%和13%，是河南省获示范性食堂和公寓称号最多的单位。后勤集团精细化管理能力不断增强，综合实力也得到了全面提升。十年来，连续多年被评为“郑州大学目标任务完成先进单位”，还先后获得了“全国高校后勤工作先进集体”、“全国高校百佳食堂”、“全国高校节能示范单位”、“河南省高校后勤社会化改革工作先进单位”、“全国高校后勤十年社会化改革先进院校”等荣誉，也得到了全国高校后勤同仁的高度认可和充分肯定。2015年，在中国教育后勤协会主办的全国高校后勤信息化建设评比中，郑州大学荣获“全国优秀示范单位奖”。2016年，在中国教育后勤协会年会上，郑州大学又荣获“全国高校后勤文化建设先进院校”称号。

五、结语

郑州大学后勤集团通过精细化管理，极大激发了职工工作的积极性和主动性，实现了职工“要我干”为“我要干”的转变，形成了以“管理精细、保障有力、服务至上、发展共赢”为核心的企业文化，为全校师生提供了更加专业、优质、高效、便捷的后勤服务，得到了广大师生的一致认可和充分肯定。后勤集团将本着“持续改进、追求卓越”的原则，不断提升后勤服务的精细化水平，为我校创建双一流大学提供强有力的后勤支撑。

参考文献

[1]孙连明.高校后勤精细化管理初探[J].长春工业大学学报（高教研究版），2012（3）：23-24.

[2]庄玫玫.高校后勤精细化管理探索[J].中国管理信息化，2015（12）：12-14.

作者:杨国战 黄立新 董旭霞 单位:郑州大学后勤集团公司