运作机制范文10篇

运作机制范文篇1

通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。

然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。

一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点

与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。

1．买方市场基本出现

这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。

在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。

随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。

2．潜在市场开发难度增大

在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。

同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。

因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。

二、服务成为保持客户的重要战略或手段

传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。

1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊

服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。

2．服务同质化趋势明显

服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。

顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。

三、服务领域客户关系管理实践误区

根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。

1．把CRM软件等同于CRM

一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。

2．CRM信息系统与营销策划脱节

由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。

3．缺乏商业化的理念

多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。

4．CRM与ERP的脱节

组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。

5．内部营销的忽视

集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。

考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。

四、关系营销的概念

从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?

1983年，美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。

同一时期，美国学者LeonardL．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。

其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。

商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。

五、关系营销的运作模式

在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。

1991年，英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets)，内部市场(Internalmarkets)，推荐市场(Referralmarkets)，影响市场(Influencemarkets)，招聘市场(Recruitmentmarkets)，供应市场(Suppliermarkets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保证六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。

Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。

Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。

1993年，在Payne教授研究的基础上，Cranfield管理学院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。

具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。

在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：

(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。

在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：

一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?

二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。

三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。

(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。

(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。

(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue－货币价格monetaryprice－时间成本timecost－精力成本energycost－体力成本psychologicalcost)。

(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。

基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：

(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。

(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。

(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。

(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，EvertGummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。

六、分支研究的相关情况

在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。

还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。

七、进一步的研究方向

运作机制范文篇2

【关键词】贫困地区社区发展基金运作机制变迁

本研究运用新制度经济学制度变迁理论的分析框架,对宁夏盐池县库团村社区发展基金运作机制的变迁进行实证研究,考察宁夏扶贫与环境改造中心的介入是如何引起库团村社区发展基金运作机制的变迁的.本研究所运用的研究方法有:通过实地调查、结合大量的文献查阅,了解相关领域研究成果和现状,另外通过深入的实地调查,运用PRA的调查工具,并结合与当地相关利益群体的共同行动,进行定量与定性分析.

发展干预介入之前库团村社区发展基金的运作机制

宁夏盐池县库团村通过村民大会集体讨论决定,从2003年起在村庄内部建立社区发展基金.宁夏扶贫与环境改造中心是从2005年开始介入该村,在当地开展小额信贷等发展项目.因此,在发展干预介入之前,库团村的社区发展基金属于内生模式,其管理主要是依靠自然村一级的管理人员,即生产队队长、村会计、村出纳.除了村一级的管理人员,库团村还另外安排了2名有威望的村民负责村里公共事物管理的内部监督工作.此时,社区发展基金的操作模式是将资金平分到户,因此,户口在该村的农户都享有资金的分配权益.该村从2003~2005年间,平均每人每年可平分到约100元.

发展干预介入之后,库团村社区发展基金运作机制变迁的制度经济学分析

本研究将运用交易成本理论对宁夏扶贫与环境改造中心、库团村村民、乡政府这三个主要利益群体在推动该村社区发展基金的运作机制变迁的过程中所面临的不同的预期成本收益进行分析,并通过不同利益群体的决策行为来解释宁夏扶贫与环境改造中心的介入是如何引起宁夏盐池县库团村社区发展基金运作机制变迁的.

宁夏扶贫与环境改造中心.第一,预期成本分析.一、搜寻成本.作为发展干预方,宁夏扶贫与环境改造中心一方面收集与社区发展基金相关的动态信息,另一方面积极在当地寻找潜在的、合适的试点村,以便着手进行建立社区发展基金的准备工作.因此,这期间的搜寻成本支出主要包括搜寻信息的上网费用、参加研讨会及中心工作人员下村的交通费用.二、谈判成本与契约成本.总的来看,宁夏扶贫与环境改造中心在起草、讨论、确定交易合同的过程中所需的成本支出包括项目负责人的交通费用、召开村民大会所需的招待费用、以及协议及委托书等的打印费用等.同时根据双方签订的协议,宁夏扶贫与环境改造中心需出资8960.00元,与库团村村民的自筹资金实行股份制运营.这些共同构成了期间的谈判与契约成本.三、预期的监督与管理成本.当库团村社区发展基金以小额信贷的模式正式开始资金运作时,宁夏扶贫与环境中心的角色定位就转换成一个外部监督者,并对该村社区发展基金的运作提供长期的资金与管理上的帮助,这就需要监督与管理成本的支出.另外,由于宁夏扶贫与环境改造中心还委托了一名推广员对库团村社区发展基金的资金管理与活动安排提供一定的支持,来确保该村社区发展基金试点的成功运作.因此相应地,该中心预期的监督与管理成本主要包括项目负责人员的下乡补贴和交通费用、推广员的工资、与村民一起开会的会议开销等.

第二,预期收益分析.根据双方签订的协议,村集体需出资18000元,但实际上村集体只出资15000元,而宁夏扶贫与环境改造中心出资12500元(其中包括借给库团村集体的3000元),资金总额达27500元,全部用作2006年6月份开始的这一轮小额信贷的借款资金.因此,到2007年3月,该村小额信贷运行周期满一年时,宁夏扶贫与环境改造中心可得到这12500元产生的的利息收益,利率为1%.当然除了这部分可见的预期收益之外,宁夏扶贫与环境改造中心在推动库团村社区发展基金运作机制变迁的过程中还存在着预期期望.

通过以上对宁夏扶贫与环境改造中心在推动库团村社区发展基金的运作机制变迁的过程中所面临的预期成本收益分析之后,我们不难得出结论,即预期收益明显大于预期成本.库团村村民.第一,预期成本分析.一、搜寻成本.农户需要了解制度变迁之后的社区发展基金是否仍对他们有利,而且他们还需要通过与乡政府的管理人员进行交涉,了解政策法规方面对这种运作方式的社区发展基金是否支持.这个搜寻信息的过程需要一定的成本支出.二、谈判成本与契约成本.库团村村民并不需要支付谈判成本,该费用由宁夏扶贫与环境改造中心支付.但是对于该村村民来说,社区发展基金由原来的以平分到户的操作方式转变成以小额信贷的操作方式运作,这意味着每个村民从2006年起每年就会比以前短缺100元的收入,也就是说,每个村民2006年将会投资100元注入到社区发展基金的本金中去.三、预期的监督与管理成本.发展干预介入之后,库团村社区发展基金的组织载体转变为社区管理委员会的8名村代表,他们负责社区发展基金的管理和监督工作,因此,在不久的将来,这8个人的工资开支便会成为预期的监督与管理成本的主体.第二,预期收益分析.库团村村民在该村社区发展基金运作机制变迁之后所能获得的预期收益要分成以下三类人群来分析:对于借贷小额信贷的16户农户来说,他们的预期收益体现在通过经营项目所获得的利润收入上.只要经营得当,半年之后每户的预期利润平均约为120元;对于未借贷小额信贷的6户农户来说,从长远的发展观点来看,只要社区发展基金的本金壮大了,用于发展村庄经济的资金充足,他们仍可以从中得到预期收益;对于社区管理委员会的成员来说,他们可以在不久的将来,以管理所得工资的形式分享到这部分的预期收益.从预期成本收益的角度进行分析,库团村村民在在推动库团村社区发展基金的运作机制变迁的过程中,所获得的预期收益要略大于预期成本,差额不是很大.

乡政府.第一,预期成本分析.在宁夏扶贫与环境改造中心在库团村建立社区发展基金试点工作中,乡政府以一个外部监督者的身份参与到整个试点推动过程中.总的看来,乡政府在此过程中需要支付的预期成本只包括乡干部(外部监督者)的交通费用以及与宁夏扶贫与环境改造中心交流的会议开销.第二,预期收益分析.对于乡政府来说,对于库团村社区发展基金试点工作存在着自己的预期期望,即期望通过此项目的成功能够为该村带来一定的经济效益,从某种意义上说,也可以增加一些乡财政收入.同时也可以尝试在该乡其他村庄开展同样的试点工作,发展乡镇经济.但是,值得注意的是,这里所谈到的预期收益是从长远的角度来看的,近期乡政府并不能获得直观的预期收益.因此,对于乡政府来说,在推动库团村社区发展基金运作机制变迁的过程中所面临的预期利润也就不是很明显了.

综上所述,宁夏扶贫与环境改造中心、库团村村民以及乡政府这三个主要利益群体在推动该村社区发展基金的运作机制变迁的过程中,所面临的预期成本收益不同,因此他们所采取的决策行为也不同.在这个制度变迁的过程,宁夏扶贫与环境改造中心充当着制度变迁主导者的角色;库团村村民作为直接受益者,在宁夏扶贫与环境改造中心的指导与协调作用之下,共同促成了该村社区发展基金运作机制变迁的整个过程;乡政府由于没有明显的预期利润的利诱,因此它不对库团村社区发展基金运作机制的变迁采取直接的干预措施,而是作为一个旁观者,进行外部监督.

结论

运作机制范文篇3

论文摘要：创业资本产业的主要特征在于收益的高度不确定性以及委托人与人之间的高度信息不对称性。恰当的分阶段运作策略能够在一定程度上消除企业家与创业资本家之间的冲突和矛盾。文章从外生和内生两个视角对这一问题的研究现状进行了综述，并对进一步研究方向作出了展望。

创业投资理论与实务研究已经获得了国内外学术界的高度关注，尤其对创业投资分阶段运作机制的研究更是越来越得到了学者们的重视。该内容的国内外学术界近期研究成果丰富，这些研究成果大致可以从学者们的研究视角进行归类，分为基于外生视角的研究和基于内生视角的研究两类，所以本文也将依此分类方式展开。

一、基于外生视角的创业投资分阶段运作机制的研究现状

基于外生视角的研究，集中于研究分阶段运作机制的优劣性以及在创业投资分阶段、运作、策略给定的基础上分析相关的运作细节，如问题、阶段性融资工具选择问题、契约订立问题等。以这样一种视角展开对创业投资分阶段运作机制的研究，不先对研究假设前提是否成立进行论证，而直接研究具体操作。

在创业投资分阶段运作策略给定前提下，Admati&PflEiderer，Gompers，Trester和Sandberg等研究了创业投资家分阶段对创业企业进行投资的时机选择、时间间隔、投资频率、投资额度等问题。

Admati&PflEIderer假设企业通过两种模式获得外部投资：一是企业家主导型，即由企业家在两个阶段分别独立向外部投资者寻求投资；二是创业投资家主导型，即由创业投资家做出第一阶段的全部投资和第二阶段的部分投资后，企业家和创业投资家共同寻求第二阶段的其他投资。在第一种情况下，企业家是唯一的内部人，只有他有完全信息；在第二种情况下，企业家和创业投资家都是内部人，而其他外部投资者则是信息不对称中的未知情一方。他们得到了五个方面的结论：（1）在企业家主导型融资中不存在信息均衡的契约，信息不对称和企业家的误导动机不可能因契约的完善而消失；（2）如果企业家与投资者之间的信息不对称存在于均衡状态之中，次优的投资决策可以在第二阶段做出；（3）创业投资家主导型融资中的最优契约是让创业投资家在各个阶段保持固定比例的股份，这样可以消除创业投资家误导的动力；（4）在固定比例契约存在的情况下，创业投资界的回报与后续投资阶段的股份定价无关，因此，创业投资家没有动力去扭曲股份价格，这为创业投资家帮助企业进行后续融资提供了理论上的合理性；（5）创业投资家作为内部投资者可以在某种程度上降低成本。Trester的研究认为：在不对称信息和使用分阶段性融资情况下，风险企业和创业投资家在初始阶段对项目质量都是未知的。然而，在中间阶段，信息就会出现不对称的分布。在创业投资家了解之前，企业家以一定的概率了解项目的质量，从而会占有中间受益，然后对债务违约并放弃项目。若项目没被放弃，则由创业投资家完成第二阶段的投资和实现增加收益。在实证分析方面，Gompers沿着Sahlman提出的“分期投资结构与和监督成本有关，每轮投资的间隔时间越短，创业投资公司监督的频率就越高”这一观点，取得了两项主要成果：（1）实证分析了795家风险企业的阶段性投资作用效果，发现创业投资家的投资平均分为2.689个阶段进行，并根据从风险企业获得关于未来收益信息的好坏，决定是否增加还是中止新一轮的投资；（2）指出当创业投资公司决定重新评估企业及投资的频率时，需要权衡成本与监督费用的相对大小，由于监督需要成本，创业投资公司周期性的检查企业进展情况。随着风险企业中无形资产比例市值与账面价值比以及R&D投入的增加，创业投资家会更多的监督企业，并作出更精确的下阶段投资决策。Sandberg、Schweiger和Hofer通过建立一个创业投资分阶段动态投资安排模型，研究指出创业投资公司在初步投资后已经不同程度的参与风险企业的决策和管理，因此在后续阶段投资中，创业投资公司和企业间的信息不对称就不如初期投资时那样严重了。创业投资公司在决定是否后续投资时，不再采用类似黑箱操作的信息甄别模型来决策，而可以直接根据自己所掌握的风险企业某一阶段的实际产出、预测产出及投入来调整其关于项目成功的后验概率，通过后验概率和创业投资公司持有的项目成功概率的心理阈值比较而进行决策。

学者Bergeman，Schmidt，侯合银，王浣尘，Cornelli等，将外生视角下的创业投资分阶段运作机制研究深入到“分阶段运作投/融资工具选择”这样一个微观分支，明确了分阶段运作下创业投资家和企业家两者金融工具的选择问题。Bergeman和Hege建立了动态模型：（1）考虑了风险资本的动态供给问题，即创业投资家面临着从开始融资到退出投资这样一个多阶段、连续的过程。他们分析了当学习与道德风险相互作用时最优融资模型及股份比例的最优演化，并证明最优创业投资契约应是只有当企业成功时，创业投资家才可以获得报酬。（2）通过建立的道德风险学习模型，又得出了使用可转换债券进行投资能够激励企业家在各阶段合理安排风险资本，从而使得创业投资家得以根据精确信息进行各阶段投资决策的结论。侯合银的研究初步探索了分阶段融资过程中各种融资工具的比较选择问题，并通过严密的数学推导，给出了采用可转换债券分阶段融资策略条件下，高新技术—创业投资（HTVC）整合系统低风险战略实现的充要条件，为分阶段融资工具选择研究提供了强有力的定量研究成果。Cornelli的研究表明使用可转换债券能防止分阶段融资过程中的企业家进行门面装饰活动。沿着Comelli的研究思路，笔者认为，债务安排会导致企业家努力的高水平，然而如果使用一个简单的债务契约，在不对称信息下，企业家就会保守“坏消息”的秘密和隐瞒创业投资家通过加强管理而增加利润的情况。因此，要设计一个具有转换期权的债务安排来执行这个契约。可转换债券的使用在分阶段融资过程中正起到了积极作用。Schmidt通过建立模型，解释了银行以及一些被动投资者不使用可转换债券进行投资的原因，并将此推广到了分阶段投资的各个阶段中。可以说Schmidt的研究从反面完善了对“将可转换债券运用到分阶段投资中”这一内容的研究。

此外，我国学者以外生的视角，分析了分阶段运作机制下企业的风险和收益问题。蔡建春对比分析了创业投资各阶段的风险和收益情况，建立了创业投资基于项目风险重要性的分阶段风险评价指标体系，并根据灰色系统理论对创业投资各阶段的风险情况进行了评价。他的研究成果丰富了创业投资各阶段风险识别及评价的理论，其构建的分阶段风险评价指标体系更是填补了国内定量测度创业投资各阶段风险大小的空白。刘正林和徐伟宣在对创业资本投资的安全性进行分析的基础上，提出超额收益极大化决策目标下的最优投资决定模型，给出了分段投资的序列决策方法。但该文献给出的研究模型未反映创业企业的管理参与、激励作用，而且仅仅考虑权益资本投资问题，没有考虑其他的金融工具，如可转换债券、可转换优先股等，在分段投资决策中的应用问题，故而其模型应用具有显的局限性。

二、基于内生视角的创业投资分阶段运作机制的研究现状

基于内生视角的研究，集中于论证创业投资分阶段运作策略存在的必要性。以这样一种视角展开的研究，是一种“根源式”的研究。可以说，没有从内生视角对创业投资分阶段运作策略存在必要性加以翔实的论证，那么从外生视角展开的研究就失去了意义。因此，作者更看重内生视角下研究的基础性意义。该视角下的研究学者代表主要有Auerbach&Alan，Sachlman，Hansen，陶永勇和熊波，刘建香，谈毅等，他们的研究成果可以从以下三方面加以综述。

首先，Sachlman发展了分阶段创业投资的概念。它是指创业投资公司周期性提供风险资本，融资分为多个轮次，而每轮投资只确保风险企业发展到下一阶段，当提供下一阶段资金时，创业投资公司再重新评估企业的经营状况和发展潜力。此外，他还从“创业投资中止决策的前提——分阶段投资运作”的角度分析了分阶段投资运作策略对于投资项目中止决策的必要性意义。

我国学者刘建香对创业投资机构依据其实力、经营目标和资源约束等方面存在的差异进行了分类，在此基础上从技术创新企业五个发展阶段的不同特点和工作重心出发，指出受创业投资公司自身因素和技术创新企业阶段性因素的共同影响，进行创业投资分阶段运作是必要的和有着现实意义的。Auerbach&Alan从财税政策、企业融资政策以及资本运作成本三方面入手，通过实证分析，从宏观层面论证了创业投资分阶段运作策略的优越性和意义所在。他们研究的共同点在于从创业投资运作参与双方所处的宏观环境和硬件方面论述了分阶段运作的必要性。Kockesen&Ozerturk还从实物期权角度研究了企业家与具有更优专业技能的外部人能够充分接触时分阶段融资策略存在的必要性。

更多的基于内生视角的研究是围绕着“创业投资分阶段运作策略是协调企业家与创业投资家之间的委托—关系的一种约束机制”而展开的。陶永勇和熊波对创业投资公司与中小企业融资的动态重复博弈过程进行了分析，揭示了创业投资家与企业家之间存在的有众多不确定因素的委托—关系，指出通过建立分阶段运作机制能协调委托、双方的矛盾和冲突，得出分阶段策略不仅是一种有效的监督制约工具，也是一种激励工具的结论。谈毅的研究，以更为深入的视角从正反两面得出结论：（1）减少分阶段投资可以减少风险企业家和风险企业管理层的股份稀释，保障风险企业家和管理层的股份，因此风险企业家将尽可能的节省资金，有效运用资金，减少后续融资，创造更多盈利来周转流动资金；（2）但同时，企业家也面临着分阶段投资所带来的创业投资家中止投资的压力，在这样的压力下就要求企业家在每个投资阶段都要努力工作，增强创业投资家对企业的信任和信心。Hansen认为，一个项目需要创业投资家根据时间安排顺序投资。由于信息不对称以及创业投资家对管理的贡献，如同风险企业家的努力可增加收益一样，都不可核实。同时，坏的项目需要创业投资家在管理上投入更大的精力。这就存在一个最佳中止和对风险企业家努力激励的结合问题。分阶段运作这样一个动态机制就起到了协调投资家和企业家冲突的作用，既利于创业投资家随时做出中止投资与否的决策，又有利于对风险企业家的激励。

三、总结与展望

创业投资研究是有着鲜明理论意义和实践意义的，对其微观层面的运作研究将丰富和完善整个研究体系。创业投资分阶段运作机制作为该研究体系的一个分支，有着特殊的地位和意义：它是介于宏观理论研究和微观运作研究的一个兼容性研究内容，既是宏观理论的组成部分，又是微观运作的基础和框架。从以上对该领域研究成果的综述来看，不可否认研究成果的充分性和多样化，但也显现出了一些研究的薄弱环节，应成为后续研究的重点。

从研究视角看，基于内生视角的研究应得以加强。相比较而言，我们不难发现目前从外生角度展开的研究成果较多，且已较细致和深入；从内生视角展开的研究成果还比较少，从创业投资在高新技术企业和资本市场间存在的必要性这一高度往下深挖创业投资分阶段运作策略存在的必要性力度还不够，论证分阶段运作机制对高新技术企业风险规避以及促进企业技术创新的影响作用研究成果还没有。所以，内生角度的研究还能更为丰富、更为有力和得到继续的深入。

从研究方法看，定量研究、实证分析应得到重视。国外学者的微观实证研究较充分，而国内学者宏观定性的论述较多。这一方面是由于我国创业投资公司数量还有限，成功或失败的案例还不足以满足研究工作的需要，分阶段运作机制在实践过程中尚未形成体系；另一方面也反映出学者们重规范研究而不重实证的倾向。

从研究层次看，个体分支研究有余而系统研究不足。分阶段运作机制创造了企业家和创业投资家之间的重复博弈，这种博弈是在由参与者双方构成的创业投资系统中展开的。因此，对分阶段运作机制的进一步研究应跳出单一站在企业家一方或创业投资家一方的立场，用“总体系统观”的思想和高度对参与双方的动态博弈给予综合考察。

参考文献：

1．Sandberg，W．R．，D．M．SchwEiger&C．W．Hofer．TheUseofVerbalProtocolsinDeterminingVentureCapitalists’DecisionProcesses．EntrepreneurshipTheoryandPractice，2001，（12）：8-20．

2．TresterJ．J．VentureCapitalContractingUnderAsymmetricInformation．JournalofBankingandFinance，1998，（22）：675-699．

运作机制范文篇4

【关键词】贫困地区社区基金运作机制

本研究运用新制度经济学制度变迁理论的分析框架，对宁夏盐池县库团村社区发展基金运作机制的变迁进行实证研究，考察宁夏扶贫与环境改造中心的介入是如何引起库团村社区发展基金运作机制的变迁的。本研究所运用的研究方法有：通过实地调查、结合大量的文献查阅，了解相关领域研究成果和现状，另外通过深入的实地调查，运用PRA的调查工具，并结合与当地相关利益群体的共同行动，进行定量与定性分析。

发展干预介入之前库团村社区发展基金的运作机制

宁夏盐池县库团村通过村民大会集体讨论决定，从2003年起在村庄内部建立社区发展基金。宁夏扶贫与环境改造中心是从2005年开始介入该村，在当地开展小额信贷等发展项目。因此，在发展干预介入之前，库团村的社区发展基金属于内生模式，其管理主要是依靠自然村一级的管理人员，即生产队队长、村会计、村出纳。除了村一级的管理人员，库团村还另外安排了2名有威望的村民负责村里公共事物管理的内部监督工作。此时，社区发展基金的操作模式是将资金平分到户，因此，户口在该村的农户都享有资金的分配权益。该村从2003~2005年间，平均每人每年可平分到约100元。

发展干预介入之后，库团村社区发展基金运作机制变迁的制度经济学分析

本研究将运用交易成本理论对宁夏扶贫与环境改造中心、库团村村民、乡政府这三个主要利益群体在推动该村社区发展基金的运作机制变迁的过程中所面临的不同的预期成本收益进行分析，并通过不同利益群体的决策行为来解释宁夏扶贫与环境改造中心的介入是如何引起宁夏盐池县库团村社区发展基金运作机制变迁的。

宁夏扶贫与环境改造中心。第一，预期成本分析。一、搜寻成本。作为发展干预方，宁夏扶贫与环境改造中心一方面收集与社区发展基金相关的动态信息，另一方面积极在当地寻找潜在的、合适的试点村，以便着手进行建立社区发展基金的准备工作。因此，这期间的搜寻成本支出主要包括搜寻信息的上网费用、参加研讨会及中心工作人员下村的交通费用。二、谈判成本与契约成本。总的来看，宁夏扶贫与环境改造中心在起草、讨论、确定交易合同的过程中所需的成本支出包括项目负责人的交通费用、召开村民大会所需的招待费用、以及协议及委托书等的打印费用等。同时根据双方签订的协议，宁夏扶贫与环境改造中心需出资8960.00元，与库团村村民的自筹资金实行股份制运营。这些共同构成了期间的谈判与契约成本。三、预期的监督与管理成本。当库团村社区发展基金以小额信贷的模式正式开始资金运作时，宁夏扶贫与环境中心的角色定位就转换成一个外部监督者，并对该村社区发展基金的运作提供长期的资金与管理上的帮助，这就需要监督与管理成本的支出。另外，由于宁夏扶贫与环境改造中心还委托了一名推广员对库团村社区发展基金的资金管理与活动安排提供一定的支持，来确保该村社区发展基金试点的成功运作。因此相应地，该中心预期的监督与管理成本主要包括项目负责人员的下乡补贴和交通费用、推广员的工资、与村民一起开会的会议开销等。

第二，预期收益分析。根据双方签订的协议，村集体需出资18000元，但实际上村集体只出资15000元，而宁夏扶贫与环境改造中心出资12500元（其中包括借给库团村集体的3000元），资金总额达27500元，全部用作2006年6月份开始的这一轮小额信贷的借款资金。因此，到2007年3月，该村小额信贷运行周期满一年时，宁夏扶贫与环境改造中心可得到这12500元产生的的利息收益，利率为1%。当然除了这部分可见的预期收益之外，宁夏扶贫与环境改造中心在推动库团村社区发展基金运作机制变迁的过程中还存在着预期期望。

通过以上对宁夏扶贫与环境改造中心在推动库团村社区发展基金的运作机制变迁的过程中所面临的预期成本收益分析之后，我们不难得出结论，即预期收益明显契约成本。库团村村民并不需要支付谈判成本，该费用由宁夏扶贫与环境改造中心支付。但是对于该村村民来说，社区发展基金由原来的以平分到户的操作方式转变成以小额信贷的操作方式运作，这意味着每个村民从2006年起每年就会比以前短缺100元的收入，也就是说，每个村民2006年将会投资100元注入到社区发展基金的本金中去。三、预期的监督与管理成本。发展干预介入之后，库团村社区发展基金的组织载体转变为社区管理委员会的8名村代表，他们负责社区发展基金的管理和监督工作，因此，在不久的将来，这8个人的工资开支便会成为预期的监督与管理成本的主体。第二，预期收益分析。库团村村民在该村社区发展基金运作机制变迁之后所能获得的预期收益要分成以下三类人群来分析：对于借贷小额信贷的16户农户来说，他们的预期收益体现在通过经营项目所获得的利润收入上。只要经营得当，半年之后每户的预期利润平均约为120元；对于未借贷小额信贷的6户农户来说，从长远的发展观点来看，只要社区发展基金的本金壮大了，用于发展村庄经济的资金充足，他们仍可以从中得到预期收益；对于社区管理委员会的成员来说，他们可以在不久的将来，以管理所得工资的形式分享到这部分的预期收益。从预期成本收益的角度进行分析，库团村村民在在推动库团村社区发展基金的运作机制变迁的过程中，所获得的预期收益要略大于预期成本，差额不是很大。

乡政府。第一，预期成本分析。在宁夏扶贫与环境改造中心在库团村建立社区发展基金试点工作中，乡政府以一个外部监督者的身份参与到整个试点推动过程中。总的看来，乡政府在此过程中需要支付的预期成本只包括乡干部（外部监督者）的交通费用以及与宁夏扶贫与环境改造中心交流的会议开销。第二，预期收益分析。对于乡政府来说，对于库团村社区发展基金试点工作存在着自己的预期期望，即期望通过此项目的成功能够为该村带来一定的经济效益，从某种意义上说，也可以增加一些乡财政收入。同时也可以尝试在该乡其他村庄开展同样的试点工作，发展乡镇经济。但是，值得注意的是，这里所谈到的预期收益是从长远的角度来看的，近期乡政府并不能获得直观的预期收益。因此，对于乡政府来说，在推动库团村社区发展基金运作机制变迁的过程中所面临的预期利润也就不是很明显了。

综上所述，宁夏扶贫与环境改造中心、库团村村民以及乡政府这三个主要利益群体在推动该村社区发展基金的运作机制变迁的过程中，所面临的预期成本收益不同，因此他们所采取的决策行为也不同。在这个制度变迁的过程，宁夏扶贫与环境改造中心充当着制度变迁主导者的角色；库团村村民作为直接受益者，在宁夏扶贫与环境改造中心的指导与协调作用之下，共同促成了该村社区发展基金运作机制变迁的整个过程；乡政府由于没有明显的预期利润的利诱，因此它不对库团村社区发展基金运作机制的变迁采取直接的干预措施，而是作为一个旁观者，进行外部监督。

结论

运作机制范文篇5

然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。

一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点

与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。

1．买方市场基本出现

这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。

在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。

随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。

2．潜在市场开发难度增大

在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。

同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。

因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。

二、服务成为保持客户的重要战略或手段

传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。

1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊

服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。

2．服务同质化趋势明显

服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。

顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。

三、服务领域客户关系管理实践误区

根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。

1．把CRM软件等同于CRM

一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。

2．CRM信息系统与营销策划脱节

由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。

3．缺乏商业化的理念

多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。

4．CRM与ERP的脱节

组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。

5．内部营销的忽视

集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。

考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。

四、关系营销的概念

从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?

1983年，美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。

同一时期，美国学者LeonardL．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。

其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。

商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。

五、关系营销的运作模式

在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。

1991年，英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets)，内部市场(Internalmarkets)，推荐市场(Referralmarkets)，影响市场(Influencemarkets)，招聘市场(Recruitmentmarkets)，供应市场(Suppliermarkets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保证六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台。

Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力。

Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。

1993年，在Payne教授研究的基础上，Cranfield管理学院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。

具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。

在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：

(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。

在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：

一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?

二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。

三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。

(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。

(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。

(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue－货币价格monetaryprice－时间成本timecost－精力成本energycost－体力成本psychologicalcost)。

(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。

基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：

(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。

(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。

(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。

(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，EvertGummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。

六、分支研究的相关情况

在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。

还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。

七、进一步的研究方向

运作机制范文篇6

(一)资金筹集方面的问题资金筹集是养老保险的核心内容和首要环节。当前在筹资环节存在以下问题:

1．三方筹资比例不尽合理。社会养老保险是指个人和家庭以外的国家、单位以及社会各方面对公民养老的保障，虽然强调要增强个人参与的自我保障意识，但仍以国家、单位以及社会各方面的参与为主体。我国的社会养老保险却不是如此，更多地强调了参保人员的自我保障，个人缴费的比例几乎超过了投保额的一半，却忽略和淡化了政府和集体的责任，没有对集体补助和国家政策扶持的最低标准做出明确规定。

2．基金征收范围比较单一。我国现行养老保险制度设计还是没有考虑9亿多农村居民的养老保险需要，适用对象仍是城镇居民。这种制度安排导致养老保险基金的征收范围狭窄，大大降低了养老保险的制度效率，还会带来其他社会问题。

3．立法滞后。养老保险筹资立法的滞后性，表现为有些养老保险的争议、纠纷没有明确的法律规定，无法进行仲裁和诉讼。目前城镇养老保险筹资的法律依据是《社会保险费用征收管理暂行条例》，由于其规定的抽象性和原则性，在实践中操作性不强。这种现状显然与养老保险应有的法律地位不相符合，使养老保险基金的筹集缺乏强有力的法律支持。

(二)基金运营方面的问题

1．基金投资渠道单一。我国近几年养老保险基金总数增长较快，基金的规模扩大。但是如此庞大的基金数额，却只能按照国家规定购买国债和转存银行，严禁投入其他金融业或经营实业，任何单位和个人均不得自行决定基金的其他用途。投资渠道单一。

2．保值增值绩效较差。从银行存款来看，养老保险基金不仅受到通货膨胀风险的侵蚀，而且近年来我国银行存款利率的多次下调，使得养老保险基金结余增值速度极其缓慢，从国债方面看，我国部分国债由于不能上市流通，所以流动性较差，保值增值难。而对于可流通的这部分国债，其利率水平在近几年来也呈现下降趋势，使得国债收益率低。

3．挤占挪用缺乏法律约束。在法制方面，现行法律法规中缺乏明确的执法权限划分和与之相配套的法律责任。这导致基层征集主体往往凭自行的经验或理解去执法，一旦出现行政诉讼，仲裁机构和人民法院无法根据有效的法律规定进行仲裁或判决。另一方面，社会养老保险的法律实施运行机制也较薄弱，社保机构集收缴、管理与监督、制定发放标准的权力于一身，难以对社会养老保险基金的保值增值负完全的法律责任。非法挪用、挤占保险金的违法甚至犯罪行为常常得不到及时有力的惩处，这必然导致社会养老保险基金的投资运营处于不安全状态。

(三)基金支付方面的问题

1．给付系数不合理。目前养老金的给付系数未考虑到男女平均余命的差别，无论缴费期限的长短都采用相同的给付系数，缺乏缴费的激励机制。随着经济发展水平的提高和卫生服务条件的改善，人的预期寿命会延长，由此带来的长寿风险对目前的给付系数设计会带来制度风险。虽然各地根据自身情况制定了相应的养老金计发办法，但是在计算尺度存在一定的差异性。

2．尚未建立待遇动态调整机制。《指导意见》中规定要国家根据经济发展和物价变动等情况，适时调整基础养老金的最低标准，但是缺乏待遇调整机制的实施办法。因此，待遇计算缺乏弹性，没有建立适当的待遇调整机制，使制度的责任风险刚性化，降低制度本身的自动免疫能力。

3．退休条件不合理加重了支付负担。我国现行法定退休年龄为男60周岁，女50周岁，女干部55周岁。而我国的人均寿命已从建国之初的35－50周岁提高到70岁以上，这就导致养老保险的费用负担加剧。同时，20世纪90年代中后期，非正常的提前退休现象增多，也导致了我国退休人员大量增加，造成了赡养比的不断增高，基金的支付风险加大。

二、我国社会养老保险基金运作机制的优化

(一)建立科学的养老金筹资机制

1．采取部分积累制筹资模式。在筹资模式上，实行个人账户的基金积累制和基础养老金账户的现收现付制相结合，实行社会统筹和个人账户相结合，个人账户中归集个人缴费和集体补助部分，而统筹账户归集政府财政补贴部分。

2．合理规划三方所占筹资比例。各筹资主体在筹资额中的比例关系合理。一方面要在各筹资主体实际负担能力的前提下，合理确定个人、集体和政府的出资比例，另一方面要对各级政府的出资比例进行合理界定。以个人缴纳和政府补贴为主、集体补助及社会捐赠为补充。在筹资主体上，确立以个人和政府为缴费主体，集体补助和社会捐赠为补充。

3．扩大养老保险基金征收范围。在保证城镇居民参保的基础上，加大农村参保力度，我国是农业大国，满足农民的养老需求有利于维持社会稳定，有利于缩小城乡差距，有利于劳动力的有效资源配置。

(二)建立高效的养老基金运营机制

1．逐步拓宽投资渠道，建立专业化的养老保险我国投资运营的实践，基金应在运营过程中引入市场竞争机制，且保证基金安全性和流动性，逐步拓宽投资渠道，实现市场化运营，以最大限度地实现基金的保值增值。投资渠道一方面可以逐步投资于房地产，二方面可以发展新的金融工具。可以成立专门的养老保险基金运营公司，参与实业和证券市场投资。至于这些机构的运营监管，可考虑由保监会代行职能。转变目前的政府运营模式，推行委托投资运营模式，将养老保险基金交由专业投资公司进行投资，以提高基金的增值率。

2．审慎选择投资工具，合理确定投资比例。我国可采取“分层划块”的方式来确定投资结构和比重，把养老基金分为应对现期支付要求的基金和用于保值增值的基金。对前一部分，因为要满足随时可能出现的支付需求，这部分资金具有高流动性、低收益性的特点，可以投资于收益较低但便于随时领取的活期存款和短期债券以及各种商业票据等，这部分的金额可占全部基金数额的5%－10%;对后一部分，因为主要是用于保值增值，要求实现较高的收益，用于未来的养老保险支付，因此可进行合理组合、分散投资，大都投资于长期存款和债券，优质股票和住房抵押贷款等，还把部分基金用于国外项目投资。总的来说，这部分基金数额应占全部基金的90%－95%。

3．实现省级统筹管理。要对社会养老保险基金实行省级统筹，并在管理流程上实行省级垂直式管理，这样，社会养老保险基金在全省范围内由省级管理机构统一企业缴纳基本养老保险费比例，统一支付标准，统一待遇水平，统一管理和使用基本养老保险基金，只有实行社会养老保险基金垂直管理，才能在全省范围内充分整合基金管理机构资源，充分发挥资源优势来高效地管理基金运作，这样既可减少管理和改革成本，又打破了各市财政分灶吃饭的体制弊端。加快省级垂直管理步伐，可以保证社会养老保险政策的畅通，增强养老保险基金抗风险能力，能更有效地从实际情况出发，解决各部分的矛盾;只有在体制上垂直领导，才能维护省级统筹权威，为完善社会保险体系奠定基础。

(三)建立动态的养老基金支付机制

运作机制范文篇7

通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。

然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。

一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点

与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。

1．买方市场基本出现

这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。

在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。

随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。

2．潜在市场开发难度增大

在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。

同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。

因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。

二、服务成为保持客户的重要战略或手段

传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。

1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊

服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。

2．服务同质化趋势明显

服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。

顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。

三、服务领域客户关系管理实践误区

根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。

1．把CRM软件等同于CRM

一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。

2．CRM信息系统与营销策划脱节

由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。

3．缺乏商业化的理念

多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。

4．CRM与ERP的脱节

组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。

5．内部营销的忽视

集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。

考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。

四、关系营销的概念

从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?

1983年，美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。

同一时期，美国学者LeonardL．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。

其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。

商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。

五、关系营销的运作模式

在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。

1991年，英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets)，内部市场(Internalmarkets)，推荐市场(Referralmarkets)，影响市场(Influencemarkets)，招聘市场(Recruitmentmarkets)，供应市场(Suppliermarkets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保证六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。

Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。

Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。

1993年，在Payne教授研究的基础上，Cranfield管理学院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。

具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。

在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：

(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。

在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：

一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?

二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。

三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。

(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。

(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。

(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue－货币价格monetaryprice－时间成本timecost－精力成本energycost－体力成本psychologicalcost)。

(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。

基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：

(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。

(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。

(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。

(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，EvertGummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。

六、分支研究的相关情况

在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。

还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。

七、进一步的研究方向

我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下，进行深入的、策略化的研究。

服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是：企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容：(1)了解客户的价值链，包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化，持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中，客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容，也是希望有所突破的地方。

参考文献：

AdrianPayne，MartinChristopher，MoiraClark，HelenPeck(1995)RelationshipMarketingForCompetitiveAdvantage，Butterworth-Heinemann．

邬金涛：“关系营销的商业化”，《国际商业技术》，2002年第1期，26—28页。

(美)PhilipKotler著：《营销管理》第8版，上海人民出版社，1997年版。

(英)阿德里安·佩恩等编著：《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002年版。

(加)杰姆·G·巴诺斯著：《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2002年版。

(美)瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔玛丽·J·比特纳著：《服务营销》机械工业出版社，2002年版。

运作机制范文篇8

一、常委分工负责制带来的新变化

1、效率明显提高。换届后，我市本着常委分工尽量不交叉的原则，在常委分管党务工作的同时，强化了市委对经济工作的领导。3个常委副市长分别分管城建、旅游、发改、金融、文化等工作，市委常委、组织部长、宣传部长和政法书记，分别直接主持组织、宣传、政法工作，真正实现了常委直接参与具体工作，直接向市委常委会、市委书记负责的工作机制，从而减少了中间环节，提高了市委班子的整体工作效率。

2、责任明显增强。换届前，市委副书记和市政府副市长会同时分管某一个单位的工作，这个单位的工作既要向副书记汇报又要向副市长请示，这就容易导致两种结果，一种是产生依赖性，副市长依赖副书记管，副书记推给副市长抓，可能出现推诿现象；另一种是意见有分歧，副书记一种安排，副市长一种意见，将工作单位陷入两难的境地。实行常委负责制后，常委直接负责自己分管的工作，明确了责任，有助于基层更好地开展工作。

3、决策更加民主。换届前，书记、副书记职数接近常委会成员的半数，书记办公会成为市委日常工作的管理机构，成为市委工作事实上的决策层，市委的工作通过“书记办公会—常委会—全委会”就能决策，而且书记办公会议事范围也比较广，不利于党内民主的扩大和集体领导的强化。换届后，市委的决策程序转变为“常委会—全委会—党代会”，弱化了书记办公会的职责，使常委成为常委会的直接决策者和具体执行者，加之常委会议事范围的扩大，增强了常委参与决策的职责，有效地改变了以往书记办公会事实上主导常委会的状况。

二、加强常委会负责制运行机制应注意的几个问题

常委负责制是一种全新的领导架构，也是领导班子建设的一种新尝试，要运作好常委分工负责制，充分发挥集体领导作用，就要注意领导分工，

1、注意领导分工。实行常委分工负责制后，常委将直接参与经济建设工作，在分工中要避免陷入事无巨细的经济活动中，要防止市委代替政府的工作，既不能党政分开，也不能党政合一，特别是在经济工作中，要合理划分工作层次，对常委的分工要明确，常委该管什么，怎么管都要做出具体规定。

2、注意权责对等。常委分工负责后，可以直接参与经济工作，管理的权限大了，这就要求常委站在集体领导的高度，正确行使和科学运用决策权，随着常委职责由重在履行表决权向承担常委决策责任的转变，要求常委要不断提升科学决策、驾驭全局、把握方向和推进实施方面的能力。

3、注意相互沟通。实行常委分工负责制后，常委间分工相对独立，造成常委对相互间的工作不了解，在常委会上容易出现某些事情常委不表态，集体决策难发挥的现象。因此，要通过经常召开工作通报会、联席会议等形式加强常委之间的相互了解，促使相互之间熟悉工作，为集体决策和相互协作夯实基础。

三、加强常委负责制运行机制的建议

常委会集体领导作用的发挥，关键在于常委分工负责制的运行落实，关键需要有健全的运作机制作支撑，有规范的工作机制作保障，因此，必须在常委会、全委会议事决策、协调机制和监督管理等方面，创新、建立和完善与之相适应的系统配套的工作运行机制。

1、完善常委会、全委会议事决策制度。要按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，修订和完善《常委会议事决策规则》和《全委会议事决策规则》，进一步明确了常委会、全委会的职能职责、议事范围和决策程序，并实行重大事项议事票决制，确保全市经济建设、社会发展、党的建设等所有关系到根本性、全局性、长远性的问题都纳入集体决策范围，充分发挥常委会、全委会的决策作用。同时，要积极推行决策过程备案制度，明确了各个决策环节的责任主体和责任人，对决策的过程进行详细的记录，对决策失误进行责任追究，从而扩大党内民主。

运作机制范文篇9

关键词：创投基金有限合伙制运作机制创新

一、有限合伙制创投基金方兴未艾

根据我国《合伙企业法》的规定，目前我国的合伙企业可以采取普通合伙企业和有限合伙企业两种模式。有限合伙制创投基金是指由至少一名普通合伙人和至少一名有限合伙人采取有限合伙的组织形式募集设立的创业投资基金。

在国外成熟创投市场，普遍认为有限合伙制是最适合创投基金运作的组织形式，有限合伙制作为创投基金运作的主流模式，它以特殊的有限合伙制规则使得有限合伙人和普通合伙人具有了共同的价值取向，凭借运作机制的创新实现了不同基金主体间的相互制约、互利合作。

有限合伙制创投基金兴起于20世纪80年代的美国，经过20多年的发展，目前美国80%以上的创投机构都是采取有限合伙模式来进行风险投资的，并已经形成了相当完善的管理体制和运行机制。随着国内新《合伙企业法》正式确立了有限合伙制的组织形式，必将促进国内有限合伙制创投基金的迅猛发展。

二、有限合伙制创投基金的运作机制创新

在有限合伙制的架构下，创投基金的运作机制较过去的风险投资运作有了更多创新，本文着重从组织机制、治理机制、激励机制和约束机制等四个方面对其独特的创新之处进行分析。

1.有限合伙制的组织机制创新。有限合伙制创投基金的组织机制是指普通合伙人和有限合伙人按照有限合伙的方式签署《基金合同》或《合伙协议》，明确创投基金的有限合伙制形式。

在有限合伙制创投基金中，普通合伙人通常既是合伙人又是基金管理人，一般只提供占基金资本总额1%左右的出资额，但作为专业机构来负责基金的具体投资运作，同时承担无限连带责任；而有限合伙人则是基金资本的主要提供者，通常提供99%左右的绝大部分资金，但不得参与基金的投资经营或其它管理活动，同时只承担有限连带责任。

此外，为了确保基金资本的长期稳定性，典型的有限合伙制创投基金通常会约定一个基金存续期，一般不超过10年，如果延期，但最长多控制在15年以内。

2.相互制衡的合伙人治理机制创新。由于有限合伙制创投基金不具备法人资格，所以其不能采取法人治理机制，只能采取合伙人治理机制。为了有效控制合伙风险和体现有限合伙的治理机制，创投基金一般通过设置联合管理委员会、投资决策委员会、顾问咨询委员会、基金托管人等管理机构来实现相互制衡的合伙人治理机制。

联合管理委员会类似公司制基金中的董事会，行使对基金的经营管理及有关基金投资活动的决策权，具体负责诸如基金合伙协议的修改、基金存续期的延期、基金管理人的聘任、基金利润分配或进行再投资的安排。其成员主要由各基金合伙人推荐。

投资决策委员会负责做出涉及项目评估、投资方案设计、投资管理、投资收回等所有投资活动的决定，其成员大部分由普通合伙人提名，少数成员由有限合伙人提名或只作为基金观察员。

顾问咨询委员会负责对基金管理人的投资决策进行评估、对投资项目的价值进行评估，其成员主要由从有限合伙人或外部机构聘请的技术、经济、财务、金融、评估等方面的专家组成，但其评估意见仅为建议性的参考，普通合伙人无需强制执行。基金托管人是指负责保管基金资产的机构，通常由商业银行担任。

有限合伙制创投基金通过这种内部机构的相互制约，实现了所有权、经营权和支配权的“三权分立”，更好地发挥了普通合伙人或基金管理人“专业理财”的优势，有利于普通合伙人和有限合伙人之间权力和利益的相互平衡。

3.灵活的出资方式和相应分配制度的激励创新。有限合伙制创投基金的激励机制创新主要体现在以劳务出资和相应分配制度的规定方面。普通合伙人拥有的多是人力资本，凭借其丰富的专业知识、投资经验、管理才能、客户资源和市场信誉来执行风险投资运营；而有限合伙人则相当于资本供给者，依靠其雄厚的资本实力来提供风险资本投入。普通合伙人在追求自身利益最大化的同时，也使有限合伙人的投资收益实现最大化。这种激励机制有助于实现双方的共生相容。

首先，新的《合伙企业法》规定，合伙人除可以用货币、实物、知识产权、土地使用权或者其他财产权利出资，还可以劳务出资，其评估办法由全体合伙人协商确定，并在合伙协议中载明。这条规定对普通合伙人在基金投资管理过程中提供的人力资本投入可以作为劳务出资进行明确界定，在很大程度上激励了普通合伙人的积极性。

其次，普通合伙人的报酬主要由两部分组成，一是基金管理费，这是固定收入，与基金的经营无关，一般按照创投基金的实际资本净额的1.5%~3%收取，主要用于日常管理费用支出和支付工资等。二是利润分成，这一部分实际是业绩报酬，与投资管理的收益挂钩，普通合伙人可以分享投资收益的20%左右，而有限合伙人则分享投资收益的80%左右。这种以收益分配方式对普通合伙人进行激励是有限合伙制创投基金激励机制的中心环节。

此外，有限合伙制创投基金对普通合伙人作为基金管理人负责选择具体投资管理工作，而有限合伙人则禁止直接干预经营活动的制度设计，也保证了基金管理人自主经营的独立地位，激发了他们的投资积极性，使其可以更加充分地发挥投资管理的才智，认真对待投资管理行为，取得满意的投资收益。

4.委托关系的约束机制创新。有限合伙制创投基金作为一种新兴的投资模式，为了有效控制投资风险，降低两类合伙人之间的“委托—”成本，采取了更加有效的约束机制。

首先，对基金资本认缴方式实行授权资本原则。根据新《合伙企业法》的规定，基金合伙人可以分期分批缴纳其所承诺的出资总额。一般做法是每位合伙人的首期出资额为其全部认缴资本的50%~70%，后续出资则可根据基金实际运营情况在基金正常运作后若干年内全部缴清。这就使得普通合伙人一次可以动用的资金额度有所限制，在一定程度上减少因投资决策失误或内部人控制失败而给有限合伙人遭受的损失。

其次，制定完善的基金投资程序和操作流程。基金合伙协议可以从规定投资领域、设计投资组合、明确投资禁止、约定基金存续期、强制分配机制等方面对基金的日常投资运作提出具体要求。如规定基金只能以普通股、可转换优先股、可转换债券、认股权证等的单一或组合投资方式，投资于非上市的创业企业；通过分散投资组合的行业和数量来控制投资的系统性风险；未经投资委员会和联合管理委员会的共同批准，在投资期终止后不得进行新的再投资；每年必须分配已实现利润的90%等强制分配措施等，通过减少实际控制的资金量和降低再投资的可能性来约束普通合伙人。

第三，利用投资人才市场遴选专业投资团队。创业投资，以人为本。优秀的基金投资管理人员是创投基金运做成功的关键，而且有限合伙制中通常又由普通合伙人担任基金管理人，因此，完善基金管理人评价体系和选择标准是一项非常重要的约束机制。可以考虑从选聘程序、经营业绩、市场信誉、专业素质、约定经营目标、完善定期报告制度、限制投资行为等方面来落实对基金管理人的具体约束。

三、有限合伙制创投基金的机制完善还需要健全配套的环境

有限合伙制作为创投基金的一种有效组织形式，通过运作机制的创新，有效解决了在信息不对称和风险不对称环境下的有限合伙制的“委托—”问题，最大程度地激励了普通合伙人的积极性，有效地保护了有限合伙人的合伙权益。但是，为了实现有限合伙制创投基金运作机制能够有效地发挥作用，还需要继续完善配套外部的法律环境和市场环境。公务员之家:

在法律环境方面，目前针对有限合伙制企业进行工商登记的实施细则和具体程序方法等配套法规尚未出台；有关创投基金投资的股份公司在上市时，对实际控制人的信息披露要求和股权投资退出安排等制度也未明确；以及税收优惠政策配套细则和如何操作等问题，都有待进一步完善。

在市场环境方面，关于有限合伙制创投基金的产权制度、信用制度、资本市场、合伙人市场的环境建设还将是一个长期的过程。如果配套的环境建设和具体措施不健全，将可能影响到有限合伙制的运行机制的有效发挥。

总之，在国内经济持续快速发展的影响下和多层级资本市场加速建设的推动下，有限合伙制创投基金必将在我国创投市场上扮演更加重要的角色。有限合伙制创投基金将会利用自身有限合伙架构下的运作机制创新，实现创投基金和创业企业的“共赢”，把我国的创业投资事业推向新的发展阶段。

参考文献：

1.丁波.风险投资基金运作的国际经验借鉴和中国模式选择.金融纵横,2007(9)

运作机制范文篇10

1、自有资本的筹集

从股东结构上看，日本和台湾的证券金融公司的最大股东都是各类金融机构，包括商业银行和交易所，这使证券金融公司具备了较高的信用水平和中立性，值得我国借鉴。未来我国的证券金融公司，可由商业银行、证券交易所以及其它有实力的投资公司、信托公司、证券公司共同投资建立。

2、明确不同部门的职能权限

融资融券的交易过程比较复杂，牵涉面也较广，因此美国、日本、台湾都对此作了非常细致和具体的规定。我国证券市场发育程度尚低，市场参与者自律性较差，因此更应事先制定较完备的法律法规加以规范，明确各方的权限和职责。我国法规的结构设计可以从两方面着手:中国人民银行作为商业银行的主管机构，制定有关银行向证券金融公司提供资金的渠道、方式和管理办法;中国证监会作为中央证券监管机构，制定证券金融公司向证券公司或投资者提供资券转融通的管理办法，并由证券交易所对有关交易、存管、结算等方面制定出细则作为补充。证券金融公司成立后，再根据以上两个方面的总体法规制定出具体的操作规程，这样就形成了一个较为完整的制度氛围。

3、业务职能的设定

证券金融公司是资本市场和货币市场之间的资金通道之一。日本的证券金融公司只能向证券公司进行融资融券，而与投资者的融资融券必须通过证券公司转融通;台湾实行对证券公司和一般投资者同时融资融券的“双轨制”，并对证券公司进行分类，只有约三分之一的证券公司有办理融资融券业务的许可，其它的证券公司只能为客户办理资券转融通。

4、建立信用管理机制

融资融券交易有较强的倍乘效应，能在短时内大规模增加交易额度，从而增加市场风险。因此，为防止交易信用的过度膨胀，应设立一套有效的机制对其进行管制。考虑到我国的证券公司尚无办理证券抵押融资业务的经验而且自律程度低，与早期的台湾证券市场相仿，因此在设计证券公司融资融券制度时，可较多地参照台湾的管理办法，注重对各个级别的信用额度的控制，强调以保证金比率为基础控制因市价变动形成的市场风险，以及以资本金比率为基础控制证券公司的债务风险。同时，对美国、日本的成功之处，也要有选择地学习参照。具体措施包括:

(l)可用作融资融券交易的证券的资格认定

不同证券的质量和价格波动性差异很大，将直接影响到信用交易的风险水平，因此并不是所有的证券都适合作融资融券交易，而应对其进行资格认定。资格认定权可归属证券交易所。现阶段，可考虑规定流通股本在3000万股以上，股东人数在2000人以上，具有一定交易规模的公司股票才可以用来作融资交易或抵押。融券用的证券资格应比融资的证券更高，可规定流通股本在4000万股以上，股东人数在3000人以上。

(2)对证券机构信用额度的管理

包括对证券金融公司的管理和对证券公司的管理。借鉴台湾的经验，对证券金融公司的信用额度管理可通过资本净值的比例管理来实现:一是规定证券金融公司的最低资本充足率为8%;二是规定证券金融公司从银行的融资不得超过其资本净值的6倍;三是证券金融公司对任何一家证券公司的融资额度不能超过其净值的巧%。

对证券公司的管理同样可通过资本净值的比例管理实施:一是规定证券公司对投资者融资融券的总额与其资本净值的最高倍率，台湾规定为250%，考虑到我国证券公司的资本金比率远不及台湾，因此可考虑将这一倍率定200%;二是每家证券公司在单个证券上的融资和融券额分别不得超过其资本净值的10%和5%。

(3)对个别股票的信用额度管理

对个股的信用额度管理是为了防止股票过度融资融券导致风险增加。可规定:当一只股票的融资融券额达到上市公司流通股本的25%时，交易所将停止融资买进或融券卖出，当比率下降到18%以下时再恢复交易:当融券额己超过融资额时，也应停止融券交易，直到恢复平衡后再重新开始交易。