用户范文10篇

用户范文篇1

一、找准目标用户，为读者精准画像

编辑工作的首要任务是清楚地洞察到期刊目标客户。只有充分了解了目标读者，杂志的表达才能有的放矢，打动读者。1.找准对象。杂志总是办给特定人群看的，我们在确定办刊风格时，首先得给读者画个像。预判一下目标读者是什么样的人，他们的知识背景是什么样的，他们阅读杂志的动因是什么？他的困惑是什么？他们的欲望是什么？他们恐惧什么、焦虑什么、向往什么？根据这些对读者的预判，你要换位思考，精心设计杂志的编辑风格。不同的读者群体，不同的阅读期待，对杂志内容会有完全不同的期许。有些人可能是希望从杂志中获取信息、知识，增进对这个世界的理解，这是他们的认知需求；有些人希望在阅读中可以获得感情体验、愉悦感受和审美体验，这是他们的情感需求；有些人希望通过阅读提升可信度、自信、稳定感和地位，这是他的个人心理需求；有的人是希望通过杂志，加强与他人的关联度，这是他的社会关系需求；还有的人只是通过阅读消遣时间，暂时逃避现实的烦恼，这是他的减压需求。编辑作为产品经理人，就必须针对杂志的定位、风格，目标读者，锁定你的主攻方向，设计好产品。围绕着这些形形色色的需求做文章，从不同角度、不同层面为用户提供好服务。2.洞察阅读场景。除了理解读者的阅读动机，还要关注他们的阅读场景。早些年，最典型的阅读场景是：书桌前，台灯下，你抛下繁杂的鸡零狗碎，捧起一本书，聚精会神地感悟字里行间的美好。而如今，智能手机的普及，彻底改变了我们的阅读场景，将我们迅速带入屏读时代。以前我们看文章，是一个字一个字地读；微博时代，是一行字一行字地看；微信公众号出现后，是一屏一屏地读。屏读的特点是速度快，频次高，碎片化。在这种碎片化阅读场景下，读者的注意力更容易被分散，耐心也更加稀缺。想要读者从头至尾、饶有兴致地把你的文章看完，还要让他有收获感、有分享的欲望和冲动，就必须时刻考虑，如何抓住读者的注意力。打个比方，从前的期刊如同拍文艺电影，节奏慢，伏笔深，意韵悠远。如今，编辑要学会拍商业片的手段，节奏更快，话题感更强，每两三分钟的阅读中就要有刺激点。我们给读者呈现的东西必须是“重要”的而不是“琐碎”的，是“精彩”的而不是“乏味”的，是“有用”的和“可操作”的而不是“空泛”的和“云遮雾罩”的，是形式和风格不断“创新”的而不是“陈旧老套”的。脱离了用户思维去办刊，都只是自说自话，不会赢得读者的心。只有摆脱了办刊人“我办你看”的固有的思维模式，回归到市场，回归到读者真实的阅读心理和阅读场景中，才能选到读者真正喜欢的、感兴趣的，认为花费时间和金钱值得的内容。

二、精心策划内容，多维度满足读者需求

用户花时间、花精力阅读这篇文章，究竟是想得到什么？编辑在处理每一条稿件时，都要在内心里问自己，读者为什么要看？这篇稿件能给他带来什么样的价值。1.帮读者长见识。读者希望能在阅读中成长，喜欢接触不同的观念和想法。比如，《特别关注》选稿标准中很重要的一条，就是要奉献给读者一些值得思考和谈论的东西———当你参加一个宴会，或者和老板一起搭电梯时，你可以打开话题说：“我最近读了些有趣的东西，是关于什么什么的。”编辑要不断地挑战读者的思维，为他们提供新观点新想法。努力探究外部世界发生的事情，把读者带到一个与他们现在所处的完全不同的世界去。读者会惊喜地发现，杂志为他提供了一扇窗户，透过那扇窗户他会感觉新的未知的世界在他眼前徐徐铺展，他看到了不一样的风景，那里有不一样的人群，过着跟他不一样的生活。你提供的产品，能让用户不断地从中获取新见识、新想法，找到日常生活中的谈资，那你就抓住了读者的心。2.帮读者表达自我。每个人都有自我表达的需求，编辑需要文章，要帮助读者表达他自己，说出他们想说但说不出来（或说不好）的话；要直接瞄准读者自己的生活，帮他吐露急于表达的心声。读者会为他高度认同的观点、跟他密切相关的话题所吸引。当他们阅读有关的故事时他们会联想：嗯，我的生活也是这样吗？我的婚姻和故事里差不多吗？我也有同样的困惑吗？产生情感共鸣的原理大致可以描述为：通过他人情感的刺激，引起我们在情感或情绪上相同或相似的反应，从而形成一种“悲他人之悲，乐他人之乐”的情感氛围。由此可见，寻找用户共通的情感刺激点是产生情感共鸣的关键。找到目标用户的情感上的共性，再挖掘出他们共同关心的问题，或者共同面临的困难，然后表达我们的态度，在情感上与目标用户达成一致，就能成功地与他们产生了共鸣。3.帮读者塑形象。每个人都希望阅读一些文章，来寻求自己的形象认同感。《特别关注》曾刊登一篇《致命的捷径》，探讨的是考场公平的话题。世界上有没有欺骗？人生路上有没有捷径？我们都是普通人，眼看着有人抄近路、走捷径，渐渐把我们甩在了身后，内心愤怒又焦虑。这篇文章讲到，人生就像是考试，一直要做题，只不过人生这张考卷没有标准答案，只有未知的经历。世界残酷又公平，所有捷径都是致命的，欠下的功课早晚还是要还的。读到这里，读者内心会产生强烈的身份认同感。我们都是同一类人，平凡而朴实，不投机取巧，不好高鹜远，踏踏实实走好每一步。4.帮读者晒优越。每个人都有炫耀的冲动，希望能展示比别人更独特的视角，更高明的见识，获得更多人的认可。一本有价值的期刊，应该有能力为读者提供更多、更优质的谈资，让读者在阅读中领取尽可能多的社交货币。编辑需要有敏锐的洞察力，善于从热点中找冷点，从街头热议的话题中，选取到不一样的视角，不一样的观点，从而让读者获得不落俗套的谈资。5.帮读者解困惑。每个人生活中都有很多难解的困惑，或者与家人关系处理不好，或者职场发展不顺利。他希望找到化解困境的良方。《特别关注》214期刊发过一篇文章《边界》，讲到家庭关系，师生关系，再到与陌生人的关系，都要保持适度的边界感。人类一切痛苦的根源，都在于缺乏界限感。这个话题引起了读者强烈的共鸣。正因为他们在生活中，切实感受过越界或被越界的痛苦，内心隐隐有不满，但不太会表达。作者敏锐地捕捉到这些情绪，从边界的角度把这个矛盾点给厘清了，道出了很多人的心声，起到了与读者共振的效果。6.为读者振奋精神。人们时常因为生活或工作的压力太大，而陷入困顿与迷茫之中，郁郁寡欢，继而会在社交网络上寻找突破口，寻求一些精神慰藉。乐观、正能量的文章就如同一道阳光照进读者内心，为他们注入阳光与快乐的能量。快节奏的社会中，每个人都忙忙碌碌，但内心无不向往精致而优雅的生活。我们选的文章，要让读者时时感受到寻常日子的美好，唤起他们对美好生活的向往。

用户范文篇2

一、使用者层面

产品与使用者层面相对应的功能是实用功能，在这个层面上，设计所关注的是产品最基础也是最核心的特性。实用性并不是单纯的表示产品在使用过程中是否令用户感到满意，而是泛指一切与产品有关的物理体验，这种体验早在潜在的顾客在超市的货架上第一次碰触到产品就开始了。实际上，它包括了触感、移动、操控、清洁和维护等诸多的方面。首先，顾客在购买家电产品的时候往往会事先触摸一下产品的材质。这带来了用户与产品的首次物理接触，用户希望通过这种方式来感知产品的品质。这是产品展示自己最好的机会，在用户实际操作产品之前，通过触感上传达出对于自身优良特性的暗示无疑是一个极其经济的推销手段。相对于塑料而言，金属的触感因为暗示着精良的加工工艺会令人感觉品质更加可靠；相对于也能够带给用户可靠感觉的平面，曲面更能够唤起情感的联想；但与过多的细碎曲面相比，一个光滑的弧面更有助于用户情绪的放松和平静。接着，顾客在购买了产品后的运输环节也是不容忽视的，对于这一方面的要求实质上是比较简单的，即产品的轻量化。这也正是液晶电视、等离子电视相对于显像管电视无可比拟的优点。除了在产品的运输环节，用户也有可能希望在家中对其进行移动。实用性最为重要的环节就是操控，操控的好坏可以决定一个产品的成败。然而，在前文所进行的调查中不难发现一个问题，即除了功能相对单一的AppleTV，其他的智能机顶盒以及电视都配有一个类似于键盘的复杂遥控器，罗技的遥控器甚至直接就是一个键盘。这对于没有为用键盘遥控电视的做好心理准备的大众来说显然过于繁琐，在新系统的设计中应该采取别的操控手段。

从清洁的角度而言，产品的造型不应该太过于复杂，平整而光滑的表面要优于粗糙或是过于复杂的造型。金属表面要比塑料易于清洁，镜面抛光金属虽然具有良好的触感和美学功能但是因为容易被指纹和划痕损坏所以并不够实用，表面采用保护性涂层能够缓解这一问题；哑光表面也是一个不错的选择但是相对而言容易造成灰尘的附着。在维护环节金属再度胜出，塑料材质的保护性比较差，自身就容易造成损坏，一旦损坏就很难复原，而且在长时间使用之后还有褪色、变形、变脆等问题。金属材料则具有良好的保护性，比较耐用，而且即使遭到损坏也比较好维修。从使用者的角度进行分析，一个明显的结论就是产品采用金属材质优越性要远远胜于采用塑料。考虑到运输和移动的需要，投影仪在这一环节上具有优势。原因在于，其一，体积较小的投影仪外壳更换成金属后所增加的重量相对于电视要小很多；其二，电视显示屏幕越大，体积也就越大，采用金属外壳增加的重量也就越多；最后，小面积的外壳更加适合进行精密的加工。除了材质的选择优势，造型上投影仪的可塑空间也比较大，平板电视的造型因为轻薄化的原因造型相差不大，只能够靠细节取胜。因此，初步将投影仪作为系统的显示终端方案。还有一个需要解决的问题是，智能系统的复杂遥控器带来的操控上的不便。新技术使得简化成为可能，微软用于Xbox360游戏主机的新型体感设备Kinect就是一个很好的组合方案。Kinect的体感识别技术早在1994年就在麻省理工学院开始研发，这一设备允许用户不用任何遥控设备就通过肢体语言来进行操作行为。这一设备的优点在于，能够将用户的动作直接识别为指令。由于人体的灵活性以及动作的多样，Kinect大大简化了原来需要复杂的遥控器才能够完成的操作。除此之外，增加用户在观看电视过程中进行的运动有可能会促使他们改进不健康的生活方式，降低因为看电视过程中不活动而诱发其它不良后果的几率。

用户范文篇3

大家好！

在新的改革浪潮和押运业务下，各位领导的扎实能干为我们带来了一流的管理和一些新的押运业务，为我们工作的顺利开展提供了先决条件，我们应以积极认真的工作态度去服务用户，立足岗位扎实工作技能响应领导的决策和指导。

以高度的责任感主动做好本职工作，坚持高标准，严要求。立足岗位努力掌握押运方面的知识，时刻牢记自己肩负的重任，以保护国家财产为己任。严格按照操作规程和运钞条例、道路交通规则操作，做到万无一失。认真做好车辆保养，做好三勤“勤检查、勤保养、勤维护”，发现问题及时处理，确保车辆安全运行。认真的学习政治理论，和交通法律知识，使自己的思想观念紧跟时代的步伐。其次，在工作之余逐渐养成了读书，看电视的习惯，搜集押运工作的相关信息和技术，向优秀的押运人员学习勉励自己。另一方面，认真学习业务技能，不断提高的业务水平，提高劳动效率，减少差错事故的发生，增强自我控制能力，堵塞漏洞，防患于未然。

在工作中以“军事化”标准严格要求自我，没有一套适合的管理模式作保障，是很难把工作搞好和落实好的，更谈不上什么发展，在这方面首先严格要求自己。不仅要掌握押运工作要领，熟练相关知识从以往的守押案例中吸取教训，从实际工作中摸索经验。从中锻炼了我独立处理问题的能力，培养了勤学苦练，追求真理的工作态度。在以后的工作中，我将进一步学习研究业务知识，在工作中学习，在工作中创新。认清自我，找出差距。在工作中，不仅要埋头自我锻炼，更要抬头向优秀人员看起，学习他们的长处和优点，这样在一个集体中能形成良好的竞争比拼关系，有利于互相促进工作和学习。

虽然我们有不少的成绩和进步，但目前出现的问题也不容忽视。如：服务意识有待提高，许多业务技能不能活学活用，守押服务费的标准依然偏低等。在今后的工作中，我们将会尽力弥补这些缺点，努力规范队伍、提高守押服务工作质量，高标准、严要求的完成守押任务的同时，要加强与服务单位的沟通协调，争取最大程度的认同和理解。以“服务用户比满意”的宗旨全面提搞自身综合素质，业务水平、服务质量，为我押运中心的发展做出自己应有的贡献。

用户范文篇4

关键词：用户体验;广告设计；交互设计

1广告设计的本质和设计思路

当前信息化时代的发展是互动游戏式广告的产生最重要的原因，智能移动设备的应用和普及也是交互式广告普及等因素。技术的发展，使得当前的智能移动设备的升级和更新让人们不止于可以通讯、短信等服务了，网络发展速度的加快更加加强了用户的网上体验。随着生活节奏日益变快，用户碎片化时间的增加，和时代进步下娱乐性潮流的推进，人们对于信息娱乐的需求不断升级，一味单纯地广告宣传已经满足不了当前用户的需求，个性化，娱乐化的定制服务是现在的受众用户所迫切需要的。广告商已经发现了这一潮流，在用户的需求和广告商的开发下在共同努力的作用下，游戏式交互设计无疑是满足现代用户群体的形式。在这个信息时代中网络平台是传播信息与广告的工具。而交互设计影响着用户的情绪和体验感，用户的直接感受也同时给予设计回馈，也直接影响着广告效果。在其中用户的体验感尤为重要。用户的动机通常分为两种形式。内在和外在。其中内在是指内心的需求是与个人兴趣有关，像兴趣需求，心理需求，生理需求等。外在是包括游戏中的一些等级，装备等。如1994年在PC平台上的《魔兽争霸》在世界游戏排名一直排名在前列，有一重要原因是其游戏里有庞大的装备系统。

2游戏式交互设计的原则

游戏是我们当前时代娱乐、解压、扩大社交圈的方式之一，也和我们的生活息息相关，让我们的生活工作变得更有趣。游戏和交互设计既有区别也有相同之处。我认为游戏式交互设计也同样包括游戏设计要素。在交互设计中更重要的是要注重用户的兴趣和体验感，并且需要及时的回馈给移动终端商和广告商。我认为有以下几点原则: （1）界面布局的一致性；（2）视觉结构启发性；（3） 细节设定的情感性；（4） 交互方式的符号性；（5）品牌形象的体验性；（6）娱乐游戏的趣味性。交互设计是艺术和技术相结合的产物。 网络交互广告诉求的核心目标是让受众群体主动参与获得体验感，从而了解广告。广告不是目的，而是一只种传播手段，广知才是最终目的。

3互动游戏式广告的用户体验研究

游戏式交互广告设计的用户中，着重应该研究如何让人的内心真实需求和交互设计相契合，在操作和界面设计上减少标新立异，尽量继续沿用人们习惯的操作模式，提高用户的使用效率。人们的兴趣程度会影响记忆的强度和记忆的时间，就产品而言，用户与产品相交互的过程就是产品的用户体验过程，而体验过程中用户对游戏情节的关注度会对广告的记忆有直接影响，意味着用户兴趣和关注度越高，事物所带来的满足感就越多，从而记忆的强度和时间就会增加。互动游戏式广告的目的在于将创意，设计，游戏，信息，广告进行融合，让用户获得愉悦感的同时且能潜意识里记住信息和广告的内容。

4用户对于游戏式交互广告期望

用户体验是将用户与设计产品相联结的一种设计理念。设计的每一个理念都是站在用户的角度，并且让操作，视觉，交互达到高度融合，旨在让用户达到满足感和愉悦感。 游戏式交互广告的设计中重要的是游戏的故事设置和体验感是否能吸引用户，而在其中游戏的设计理念，游戏模式，互动设计有着重要影响，这些都和游戏式交互广告设计理念有紧密的联系。本文认为，若想让用户像操作网络游戏一样有熟悉的感觉，应该像以往游戏设计那样设计不同的难度等级，并且设置奖励制推广模式，根据一定的传播来设置奖励机制。用户体验的相关理论中得出适合用户的操作模式、简洁的界面风格、清晰的目标设定等，从游戏设计的角度来说，它们决定了界面设计的视觉效力。游戏过程中满足玩家的精神需要和满足感，通过精神上的愉悦感最后对广告产生兴趣，进行长久使用。

5结论

综之，在互联网时代，一个广告的成功与否，与其带来的用户体验息息相关，游戏式交互设计应用在广告方面，增强了广告的趣味性，被大众接受度增高，广告效果显著增强。更为强调用户体验，游戏式交互设计注重心流体验、完全沉浸到产生情感体验，这其中，为了达到心流体验交互设计中反馈互动设计成为了重要因素；游戏中营造的沉浸感，从游戏元素吸取的特点和元素为了产生情感共振，广告文化氛围与游戏情感化设计都是引导产生用户情感体验的因素。最后广告的趣味性与交互设计是用户体验感的核心。 设计与用户共同创设新的广告传播模式以达到广告业发展的质的飞跃。

参考文献：

用户范文篇5

现有用户画像技术应用研究

（一）需求获取洪婷婷（2015）通过构建用户画像标签库进行人群分类以精准获取用户需求。孙晔等（2016）利用用户画像技术精准获取用户需求以推进商业银行的转型和业务发展。马安华（2013）通过构建电信用户画像以获得用户需求，实现能自修正的精准营销系统。刘海（2016）基于4C理论构建“用户画像”数据库获取消费者需求，以实现个性化的精准营销。（二）个性化推荐张小可等（2016）利用贝叶斯网络构建可扩展的用户画像，以实现用户兴趣变化的动态推荐。刘鹏等（2016）通过划分属性、兴趣维度构建可扩展的用户画像，以提高个性化推荐的精度。王智囊（2016）通过构建医学画像库，并依此实现医学个性化推荐系统。徐凯（2016）提出基于用户画像技术的协同过滤算法，以提高个性化推荐的准确度。（三）个性化服务侯金凤等（2016）构建用户画像模型旨在为用户提供个性化服务。黄文彬等（2016）从移动用户频繁活动、规律行为以及移动速度三个维度构建移动用户画像，为个性化服务提供更全面的数据支持。张恒等（2016）通过构建车主用户画像旨在为用户提供精准的个性化服务。（四）满意度管理李映坤等（2016）通过构建用户画像以管理用户满意度，并定制相应挽留策略。戴桓宇（2016）利用用户投诉文本描绘用户画像，并依此进行用户满意度管理。张丽娟等（2017）挖掘用户潜在需求并构建电信用户画像，以进行用户维系与满意度的管理。（五）信用评价林汉川（2016）采用随机森林结合Logistic回归的模型来构建用户画像旨在精准地评估用户信用风险。丁伟等（2016）利用通信运营数据构建手机用户画像，并应用于个人征信领域。孙晔等（2016）通过用户画像技术挖掘商业银行征信数据，测评用户信用等级控制风险。综上所述，用户画像技术能够应用于电子商务用户购买决策的全过程，以帮助企业更好的服务于用户，提高企业竞争力。

电子商务用户画像构建研究

目前电子商务行业中用户画像技术主要应用于用户画像维度划分、用户画像属性确定以及用户画像属性抽取三个方面的研究。（一）用户画像维度划分构建用户画像需要划分用户画像维度，即从哪些关键角度对用户进行洞察与分析。通过对国内20篇有代表性的文献进行疏理，将用户画像维度划分方法做归纳总结（见表1）。现有研究成果中用户画像维度的划表2用户画像维度划分总结表3用户画像属性确定总结表4用户画像属性抽取方法总结分不尽相同。本文对相似的用户画像维度进行归纳，总结了19篇研究文献中提及度较高前六个维度（见表2）。（二）用户画像属性确定本文从基本属性、兴趣属性、社交属性、行为习惯、心理特征和用户价值六个维度对现有研究文献中的用户画像属性确定方法进行总结（见表3）。（三）用户画像属性抽取目前，用户画像属性抽取的数据挖掘方法主要包括聚类、关联规则及机器学习等。基于聚类的用户画像属性抽取方法是一种无监督模式识别并划分用户属性的方法，根据电子商务用户的特征相似程度将同类用户聚合，抽取能够刻画各聚类的属性值。基于文本挖掘的用户画像属性抽取方法是一种从大量文本中抽取潜在知识的方法，主要分析挖掘用户相关的文本，从中抽取用户兴趣、购买习惯、上网行为等属性。基于关联规则的用户画像属性抽取方法是寻找同一个事件中出现不同项的相关性的方法，主要通过对用户的属性挖掘分析得到某种类别用户的典型属性及属性的关联情况以抽取用户兴趣、购买习惯以及上网行为。基于机器学习的用户画像属性抽取方法是一种通过数据、经验等模拟实现人类的学习行为以获取新知识的方法，主要用于预测用户兴趣、行为等。现有研究文献中的用户画像属性抽取方法总结如表4所示。

用户范文篇6

一是坚持抓组织领导，统一思想认识。电信服务工作是两个文明建设的集中反映，同时也是一项系统工程。只有坚持思想到位，切实加强领导，才能收到实效。近年来，驻马店市各级电信部门始终将服务工作摆在突出的位置，引导干部职工转变思想观念，增强服务意识，较好地做到了领导到位、认识到位，为搞好服务提供了可靠的思想和组织保障。

领导到位是关键。根据集团公司、省公司提出的“发展、改革、服务”这一工作主题，市公司确立了服务工作在电信全局中的重要地位。市公司每次召开会议，都将服务工作列为主要议题，与电信发展、改革工作一同进行研究、部署，并从全市服务工作特点出发，统筹安排，制定长期的工作规划和阶段性目标，做到有领导、有步骤、有措施、有实效。各县局也都根据各单位实际情况，制定了切实可行的措施，保证了服务工作健康发展。为强化对服务工作的督促、检查和具体指导，各级电信部门都成立了相应的服务工作领导机构及工作机构，明确了服务工作领导责任制。全市电信自上而下形成了领导挂帅、职能部门密切配合、职责明确、工作有力的服务工作组织领导体系，在改善服务中发挥了重要作用。

认识到位是基础。为克服搞好服务工作的思想障碍，端正认识，市公司突出抓好三个方面的转变。一是克服重发展、轻服务，一手硬、一手软的倾向，牢固树立发展建设和服务质量两手抓、两手硬的思想，从关系用户权益、企业兴衰和企业形象的高度来认识服务问题，增强改善服务的责任感和紧迫感；二是努力克服计划经济体制下形成的官商作风的影响，转变“以我为主、与我方便”的观念，确立“用户至上、用心服务”的观念，以“客户满意”作为衡量电信服务工作的唯一标准，全心全意改善服务质量，千方百计满足用户需求；三是重点抓好领导干部的观念转变。领导干部是否重视服务工作，是其群众观点、领导作风的体现，也是衡量领导干部讲政治的重要标准之一。评价企业领导的工作，既要考察抓发展的成绩，也要考察抓服务的成绩。为此，市公司加强了对服务工作的考核，建立了服务质量领导责任制，将服务工作与领导效绩挂钩，并与各县局一把手及市公司相关科室主要负责人签订了服务目标责任书，使各级领导干部增强了搞好服务工作的主动意识，带动广大职工服务观念的深化，从而使服务工作逐步由“软”变硬，由“虚”化实。

二是坚持发展是硬道理，以发展促进服务。当前，电信服务与用户需求之间仍存在一些矛盾。解决服务工作中的矛盾和问题，关键要靠发展。实践使公司广大员工认识到：虽然不能依赖发展来解决服务工作中的全部矛盾，但发展的确对解决电信服务工作中的矛盾起着至关重要的作用。只有增强综合通信能力，推进技术进步，电信服务工作才能有坚实的物质基础，否则，改善服务质量，提高服务水平就无从谈起。

事实证明，增强通信能力确实对改善服务起极大促进作用。前几年，驻马店市通信供需矛盾较为突出，用户装电话难、修机难和打长途电话难等问题，是其反映较强烈的问题，一时成为社会关注的“热点”和“难点”，并演化为产生行业不正之风的土壤。在诸多改善电信服务不利的因素中，市公司紧紧抓住通信能力这个主要矛盾，把加快通信建设，增强综合通信能力等作为解决服务问题的根本性措施，加大发展力度，使网络规模发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。电话网的快速发展，局用电话交换机容量和线路、管道的不断增加，电话“户线工程”的全面推进，使得社会反映强烈的装电话难问题得到有效的缓解。同时，技术进步作为提高质量之本，市公司充分发挥技术进步的作用，成为改善服务的有效途径。随着全市电信网程控化、数字化的实现，支撑网的快速发展，为提高网络接通率和提高全网运行质量打下了重要的技术基础。目前，技术进步已被引入全市电信服务工作的全过程。尤其以“九七”工程为代表的先进技术的应用，使全市电信服务在电话受理、配线配号、装移修机以及电话交费、话费查询和112电话故障自动受理、114规范查号、180用户投诉管理等关键环节全部使用了先进的计算机管理系统，加强了对服务质量的控制和管理，提高了服务工作的效率。

三是坚持面向用户，抓热点，办实事，全面改善服务。改善电信服务，就要紧紧抓住群众关心的热点问题不放，以社会满意为标准，使广大群众能够看得见、摸得着，得到实惠，并以此带动服务质量的全面改善和提高。为保证服务工作取得实效，市公司针对不同时期出现的不同服务质量问题，在努力抓好普遍服务的同时，制定了“围绕服务抓热点，围绕热点抓重点”的工作指导思想，并将其贯穿到具体工作之中。

针对前一段时期用户主要反映电话装、移机难问题，市公司进行了认真的分析，发现问题的症结主要是，当时用户对装电话有着较旺盛的需求，加之适时举行的一些回报社会用户电话装机酬宾活动等，由于没有很好地向社会广泛公布当前可放装或暂不可放装电话的区域，加上业务受理人员的业务不熟等因素，没有认真把好审查关，受理了一批不符合当时装机条件（如机线不到位或用户所在地的交接箱已满等）的待装用户。有些居住较为分散的用户，等待的时间就更长，用户感到交了钱却装不上电话，自然意见就大了。对此，市公司一方面按照用户装机路由的分布和走向，通过论证后，将部分用户的路由进行了临时改向处理，尽最大可能解决好这部分用户的装机难问题；另一方面加紧户线工程的施工速度，按照施工规范化的要求，将线路预先架设到用户家门口，从根本上解决未装电话用户无线位的问题。

另一热点问题是电话修机难，究其原因主要是在分配体制上的大锅饭和各项规章制度的有章不循、执行不力的问题。对此，市公司对原有管理体制进行了大动作，在全市范围内将原来的装、移、修机相互脱节的现状给予了调整，实行了电话装、移、修一体化管理，推行计件工资制，实行承包经营责任制，将每个人维护电话的数量与质量，直接与工资奖金挂钩，极大地调动了他们主动改善服务的自觉性，增强了工作责任心，用户申告和投诉明显减少。从统计的数字看，目前全市电信都能做到用户电话非电缆原因的故障平均都能在24小时内修复，电缆原因的故障平均不超过72小时。

四是坚持标本兼治，以改革推动服务。服务质量体现企业管理水平，是企业整体素质的综合体现。这就要求在服务工作中，必须坚持治标与治本相结合，通过深化企业改革，加强基础管理，建立有效的经营服务机制，从深层次解决服务问题。

加强制度建设，建立和完善激励约束机制。随着社会对电信服务需求的多层次、多样化，以及通信网技术层次的提高，电信服务的范围、功能、方式都发生了很大的变化，作为服务运转保障的规章制度，必须适应这一变化。在制度建设上，一是注重现实性，对不适应新形势要求的规章制度进行了清理；二是注重系统性，建立了包括业务管理规程要求、电信服务规范、服务承诺制度、首问负责制度、电信服务质量监督检查标准、电信服务质量社会监督员监督管理办法、电信大用户管理办法、服务质量奖惩考核办法在内的服务工作制度体系；三是注重连续性，对实践证明行之有效的规章制度继续坚持；四是注重可操作性，凡新制定的规章制度，皆从方便考核入手，便于分清职责和监督。如在大客户服务上，一改过去职能和业务部门都抓、但都抓不到位的情况，以大客户服务中心为核心，以相关部门为站点，共同完成从通信规划、设计、组网、施工、维护到售后服务的“一揽子”通信优化解决方案，对大客户提供“一站式”服务，建立为大客户服务提供支撑保障的“绿色通道”。为保证通道畅通，市公司出台了大客户绿色通道保障措施，明确了各部门的职责，规范了业务处理流程，对大客户业务办理实行督办制度，上道工序对下道工序负责，严格每个工序停留时间。并在各单位建立联络员，由相关单位主要领导担任，定期召开联络员会议，禁止推诿、扯皮现象发生，对因后台支撑不力引起大客户投诉的，给予严肃处理。

坚持机制创新，提高员工搞好服务的活力。为解决服务工作中机制不活、员工主动服务意识不强的问题，市公司从机制创新入手，率先在营业窗口引入竞争机制，实行分配机制和用人制度的改革。在分配机制改革上，推行“星级营业员”考核办法，把每个员工工作数量、服务质量与职工收入直接挂钩，在日报表的基础上实施月考核，进行星级评定，按不同的星级发放工资，拉开收入差距档次，调动其工作热情。在用人制度改革上，市公司对“建苑营业厅”值班主任、值班班长等部分岗位实行竞聘上岗，大胆启用具有管理意识和服务意识的职工走上代班长或班长的岗位，形成能上能下的动态管理机制，调动员工的主动服务意识和服务责任意识。同时，率先在全省推行公用电话一体化管理。市公司成立了公话管理中心，制定了公话考核管理办法，由市公司公话管理中心负责对全市各县公话进行业务指导、监督、检查，实行一体化管理，以此提升公话管理水平，提高公话服务的用户满意率。

用户范文篇7

近几年来，伴随着通信业的高速发展，人们对中国电信的服务啧有烦言，除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外，很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案，身边的如2000年7月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等，都是典型的表现。服务是电信企业永恒的主题，我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度，也提出了一系列的服务口号，如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务，而要使这些规范和服务口号得到真正落实，除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外，关键还在于树立“用心服务，用户至上”的经营理念。那么，“用心服务，用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢？笔者经过调研和理性思考，提出几点短浅看法，与大家商讨。

一、回到基点——确立真正有效的服务标准

用户在与企业打交道的过程中，有两点是十分关键的：一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题；二是一旦出问题，能够得到迅速、妥善的处理。因此，要想提供较高水平的服务质量，获得较高水平的顾客满意度，首先要尽量避免出错，第一次就把该做的事情做好。而其中一个有效的途径，就是制定和执行有效的服务标准。

现在，我们缺少的不是服务标准，而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。所谓有效的服务标准，必须满足以下要求：第一要简洁，服务标准没有必要去解释行为背后的原因，而应当直截了当，清清楚楚地说明谁应当做什么，怎样做。第二服务标准是可以衡量的。它是一种有效的管理工具，不仅为员工提供操作指导，而且是衡量员工表现的依据，所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。第三个要求是制定服务标准时，要以顾客的要求为依据，这是制定服务标准最重要的出发点，了解顾客的评判标准，是制定有效的服务标准的关键。第四制定服务标准时员工应当参与。这是因为员工，尤其是一线的员工，是企业中最接近顾客的人，可以提供有关顾客需要的信息。另外，如果让员工参与制定服务标准，就会增强他们对服务标准的认同，他们也就会更积极地投入到标准的执行当中去。第五个要求是服务标准必须公平地实施，要求公司的每个人，包括高级管理人员一起遵守。

此外，科技、市场的变化是十分迅速的，因此，我们应当定期审阅服务标准，一年至少一次，必要的话对服务标准进行更新，使之反映出并适应公司的市场变化和企业变化。

二、妥善处理用户的抱怨，履行服务承诺。

顾客的赞美和顾客的抱怨同样是市场的回音，应当引起我们的高度重视。大量的研究表明，在大量不满意的顾客中，只有5%的人会投诉，一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的顾客，则会向11个人讲它的坏话。如果扩展开来的，则坏话的传播就会成指数般上升。另外，满意解决的投诉者，往往比从来没有不满意者更容易成为公司最忠诚的客户，所以妥善处理顾客的投诉是体现用心服务的一个重要方面。

当顾客不满时，他们最想做的有两件事，首先是宣泄自己的感情，然后想要问题得到解决。在处理顾客投诉时，首先要对顾客表达你对他遭遇的理解，进一步缓解顾客的情绪，进而应积极地去着手解决问题，并提供补救性措施，如赠送小礼品，承担额外费用等等，以恢复顾客对你的信任。投诉处理完以后，还要对顾客进行跟踪调查，了解他的满意程度，最后，把顾客的投诉在全公司范围内广而告之，并找出问题的根源，制定纠正措施，防止再度出现同类问题，不要试图与顾客争辩谁是谁非，因为“顾客永远是对的”。

在处理顾客抱怨时，我们要抱着这样一种心态：投诉的顾客，绝不是在挑刺，或者在给我们找麻烦，当投诉的顾客找到你的时候，是他们给予你和公司以极大的信任，正是他的投诉，给了我们一次改正不足、挽留用户的机会。所以，对投诉的顾客，我们必须真诚地心怀感激。同时我们还应学会道歉，道歉是一种让顾客知道你关心并想纠正错误的有效方法，它传达了你对顾客不愉快经历的理解，并真诚表示歉意。

三、持续地改进服务质量。

服务质量水平并不完全由企业所决定，同顾客的感受有相当的关系，即使是被企业自认为符合高质量的服务，也可能不为顾客所喜爱和接受，因此，可以认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。最新的研究表明，顾客对服务的期望存在着满意和渴望这两个水平，所以对潜在的服务质量的评价也有两个方面：服务合格度和服务优秀度，它们的定义为：

服务合格度（MSA）＝感觉到的服务－满意的服务

服务优秀度（MSS）＝感觉到的服务－渴望的服务

一个企业的MSA和MSS的分数将会从服务质量角度确定它在竞争中的位置，顾客也没有满足的时候，所以我们应该不断改善服务，提高质量，尽可能使经营服务处于竞争优势或成为顾客的首选。

提高企业服务质量常用的方法有两种：即标准跟近和蓝图技巧。标准跟近是指将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。就通信企业而言，可以从策略、经营和业务管理等方面着手。蓝图技巧，又叫服务过程分析，它是通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。

三月份分公司开展了一次“用户至上，用心服务”宣传月活动，通过这次外部市场调查，我们欣喜地发现分公司的总顾客满意率高达97.6%，但也暴露出了一些问题，如公话管理及其收费不合理；电信业务缴费不方便、不准确；办理业务查询投诉不满意等等，目前正掀起一股改善的热潮。但是我们还要认识到服务质量好的企业不是一下子能够锻造出来的，它要靠长期不懈地努力。因此，改善服务应该成为一种内部机制，使公司每一个员工都成为改善服务的倡导者、决策者和执行者，使每个职工时时监控和检核公司内部的经营活动，解决不断出现的服务问题。

四、站在用户的角度，多为用户着想。

报载某位老先生去日本探亲，居住在留学日本的儿子家中，一日接到一封用日文写的信，因其不懂日文，忙叫回儿子，原来是当地自来水公司发现他家的用水异常，比平时多了几倍，怀疑水管漏水，故写信来通知其检查水管是否完好，并表示，如果确属漏水，将退回多收的水费。自来水公司这种为用户负责的精神令老先生感慨万千。毋庸置疑，我们服务水平与人家还有实实在在的差距。

当代市场营销学的权威美国学者菲利普?科特勒在其所著的《市场营销——分析、规划、执行和控制》（第8版）中，提出“顾客让渡价值”的概念。“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额，顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。

因此，为争取更多的消费者，战胜竞争对手，巩固或提高企业的市场占有率，应该使“顾客让渡价值”最大化（以其能够达到实现企业经营目标的经济效益为限）。而提高“顾客让渡价值”的方法之一就是降低顾客总成本，现在，市场越来越透明，竞争也越来越激烈，各家电信运营企业的服务产品质量、消费者支付的货币成本也逐渐趋于相同，在这种情况下，我们就应该考虑顾客在购买服务产品时的时间、精神和体力成本了。因此，我们要设定管理的时间标准，保证各项服务程序快捷有效；减少不必要的中间环节，加强服务响应时间；通过适当的营销组合，比竞争者更有效地满足用户的需求。此外，还应处理好资费透明度、电话盗打引起纠纷这两个用户关心且牵涉面广的敏感问题，让用户“明明白白打电话，清清楚楚交话费”。

五、加强顾客管理，深化与顾客的关系

通信行业现在有七个竞争对手，可供消费者选择的余地是比较大的，而且政府和消费者都希望竞争。顾客对价格是敏感的，他们常常会因为另一家公司提供的优惠而转移阵地，这一点在IP电话、互联网服务方面尤为明显。要避免这种情况发生，除了提供高品质、高附加值的服务之外，还要加强顾客管理，深化与顾客的关系，使他们从理性与情感上都离不开中国电信，一旦与顾客建立这种关系，则顾客的忠诚度就会大大提高。

因此，我们还应加强顾客管理，可以通过建立顾客组织来密切与顾客的关系，也就是说以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织当中，使顾客与公司保持更为紧密的联系。顾客组织可以无形的，即利用计算机中的数据来建立顾客档案，并进行分类管理。也可以建立有形的顾客组织，如各种正式或非正式的俱乐部、顾客协会等。我们可通过各顾客组织，向顾客提供新业务信息、定期举办联谊活动等来加深顾客的情感信任，密切双方的关系。对于大客户和重要客户，可以通过信函、电话、直接拜访等形式，向顾客表达问候，通报企业最新动态，宣传新业务，同时了解顾客对公司服务产品、服务质量的意见和建议，共同探讨改进计划。对于象新装机之类的用户，可以在线路开通后24小时内主动征询意见，向用户表达感谢等等。

六、“用心”创建企业品牌和企业文化。

确立有效的服务标准，妥善处理顾客抱怨，持续改进服务等，这些都是操作层面的东西，要落实“用心服务，用户至上”的经营理念，还要“用心”去创建企业品牌和企业文化。企业品牌是企业重要的无形资产，拥有品牌就拥有财富，就拥有企业未来。因此，“用心服务”应成为我们的服务品牌。我们还要通过创建独特的企业文化，使员工认同公司的核心价值观，把员工对企业的亲和力凝聚到创建企业品牌上来。

用户范文篇8

由于电力企业的发展经过了较长的时间，在科学技术尚未达到一定高度时，传统的用电营销管理模式中主要的抄表工作完全是依靠人工进行，即先将供电的范围分为数量不等的区域，在供电的分区域或是分所进行抄表，并将抄表的信息全部汇总，最后集中通知用户用电状态及缴费的情况。该类用电营销管理模式较为落后，事务繁重，各项事务分开进行，浪费了大量的人力、物力及财力资源进行该类信息的收集及维护管理，包括公变、负荷建设、低压集抄等方面，且由于是人工进行，工作量大、效率有限，工作出现失误的概率较高，且每个工作人员的工作水平及责任心等有较大的的区别，电表出现异常情况，或者用电自私改装等情况无法及时发现，对于偷电行为无法找出有效的证据等。各类电力信息的全面性、准确性、实时性等无法保障，也尚未形成针对用电量大的用户的电费管理及回收机制，该类用户的信息的变化难以掌握，电费回收有一定的难度，从而导致了较大的损失[1]。

2.用户用电信息采集系统在电力营销管理中的应用

用户用电信息采集系统是现代新型的技术，其适用范围较为广阔，性能全面，将其应用于电力企业的营销管理工作中，能够有效的改变传统的营销工作模式，提高各项工作的效率促进电力企业逐步形成现代化的管理及营销模式，体现出新型技术的先进性，具体表现有以下几点：

2.1控制预付费

该系统能够实现每个月多次缴纳电费，强化了预付费的控制。该技术较为特殊的一点即是其具有每个月分期多次缴纳电费的的技术平台，其适应范围是有不按时缴纳电费历史记录，且用电量较大的用电。针对该类型的用户需要，将其可以适当缩短抄表的周期，提高电费发行的频率，该方式能够有效的督促用电单位，使之及时缴纳电费，提高电力企业资金的流动活力，提高企业主营业务现金收入，有利于进行其他的建设项目。该系统性能的优越性还集中体现在其预付费控制的功能方面，能够有效的降低的经营风险，避免出现用电客户不及时缴纳电费的问题。该系统的主信息控制系统可以将用电客户的各项信息传送至“SG186”电力营销应用系统，实现信息的共享，并根据不同的情况，制定出不同的预付费的缴费方案，并联合电力营销应用系统构成信息平台，方便用户查询缴费情况，用户的缴费方式包括利用网上充值、银行转账、电话充值等，方便用户快速的结算费用，如果用户缴费不及时或者出现拖欠电费的问题，即开启远程控制程序，停止供电，保障良好的电费回收情况，强化供电的控制力[2]。

2.2抄表结算自动化

抄表、结算电量等工作，用电信息采集系统能够自动完成。该系统可以对各种信息实施分时段的采集，包括供电信息、用电信息及售电过程中的各类信息等，并具有较高的准确性、及时性，同时进行能够有效提高工作效率，并减少企业资源资源的消耗。企业的整个营销管理过程属于全封闭式，包括抄表、电费核算、电费通知等。在计量、抄表、结算电量的流程方面，需要完善相关措制度，建立账务管理中心，并实施强化规范措施，保障电费管理账目的真实性，提升电费的管理水平[3]。

2.3监测用电计量装置的使用状况

电力企业对于计量装置使用状况的检查，一般需要电力企业调派专门的人员，进行现场检查，该方法的不足之处在于，因人员的水平有限，无法及时发现电能表被修改、表计参数变化等情况，或者出现检查不全面或者漏检的情况，另外某些人员职业道德缺失的人员还会出现徇私舞弊的行为，而现代的用电信息采集系统能够对其实施全方位的监测，从根本上改变了传统检查计量装置的人工方式，能够对于计量装置的情况进行24小时在线监测，并提供全程的远程服务，避免出现上述问题，使管理工作更加严密。

2.4线损管理

利用传统方式进行线损管理时，周期较长，且一般属于不同时段的线损，人工计算容易出现误差，对于线损分析的准确性有一定的限制作用，无法准确的了解到线损的真实情况。用电信息采集系统先在同一时间将各类信息进行冻结，再实施自动化抄表工作，各类信息即是处于同一时间，避免了不同时段的误差，该情况即可满足准确计算线损数据的要求，且由于实现了自动化，工作效率极高，分析时间由传统模式的一个月分析时间减少到一天内完成，从而使得线损分析的数据具有良好的时效性。将实际的线损分析数据分析和理论进行横向比较，能够分析出线损产生的原因，有针对性的实施相应的控制方案，提高线损管理水平[4]。

3.总结

用户范文篇9

关键词：信号盲区；用电信息采集；载波转GPRS技术

用电信息采集系统为营销提供基础数据，所以提升采集成功率更是用电信息采集系统建设的重中之重。经过多年的建设基本上各供电公司能够保证日均采集成功率达到98％以上。为了进一步对同期线损、营销大数据应用提供基础支撑，进一步提高采集成功率和日表底采集完整率，如今基本都采用公网通信的终端，但是遇到的一个挑战就是信号盲区的情况下导致抄表失败和不稳定的问题。为了解决这类问题对具体的应用场景采取的不同解决方案进行了探讨和分析。

1安装GPRS信号放大器

解决地下配电室无信号或信号弱的情况，特别是要求新装投运客户需将公网信号覆盖至配电室后，常用的方法是安装信号放大器。这种方式推广较快，其优点是设备价格便宜，无需复杂调试、直接安装即可。针对信号弱的问题，使用信号放大器一般情况下可以得到改善。但由于其敷设线路固定设备较麻烦，在配电室建设期就安装比较合适，在已投产使用的配电室中常常需要重新穿墙打洞，施工麻烦。特别是地下室楼层较深的情况下信号放大器常常因为线路过长，或者设备安装位置问题，在运行一段时间后出现设备故障损坏，且常常由于是用户自行采购的非标准设备，导致信号放大器维修困难，无法彻底解决信号盲区的问题。

2使用延长天线

信号的衰减随天线长度的增加而增加，在天线超过10m以上的距离后，基本不能进行正常的网络通信。所以在地下室或者部分因信号屏蔽导致公网信号弱的位置使用延长天线的方案，一般都需要考虑天线信号取点位置是否合适，距离是否足够。对于山区通信基站较少、信号弱的情况，使用延长天线将天线安装在杆塔较高位置；对于地下室信号弱的情况，在合适的距离条件下将天线安装至配电室外，这样有利于公网信号的接收转发，防止配电室室内的信号屏蔽衰竭。

3采集终端迁移

在部分地下配电室，由于屏蔽信号弱，采用了将采集终端外迁至配电室外信号正常处的方式。这种方式需要根据采集终端和电能表敷设终端的电源线和信号线，且由于受限于485通信距离和电压压降，一般只适合于近距离范围内，而且由于一般是老旧配电室改造，对于电源电压线的铺设需要注意绝缘性能和安全性，且跨接点较多，特别是在拐角和穿洞处要做好绝缘穿管措施，确保没有漏电短路的安全隐患。后期主要因为施工不够方便、安全，基本未再采用该方案解决信号盲区的问题。

4利用中压电力载波通信技术

利用中压电力载波通信技术一半是解决山区信号盲区的问题。宜昌市地形比较复杂，高低相差悬殊。西部基本全部为山地，运营商未在部分山区建设通信基站，导致山区无信号或弱信号的情况较为常见，进而影响采集终端上线抄表，特别是中小型水电站客户，地理位置偏远基本无公网信号覆盖，而实现采集终端有2种上行通信方式，即通过GPRS无线公网登录主站和通过光纤宽带登录主站。由于部分小水电地处深山，光纤信道建设难度较大，从经济角度出发该方案不适合。通过实践研究采用了中压电力载波通信技术的方式，使用现有的、完善的配电线作为传输通道，是唯一不需要线路投资的有线专网通信方式，为现场终端与主站系统之间提供“最后一公里”数据通信通道。中压电力载波通信技术主要由电力线载波数字通信机、载波通信管理机和一体化电容耦合器等组成。其中电力线载波数字通信机是实现中压电力线载波通信的关键设备，它带有数字信号接口和载波信号接口；载波通信管理机主要是负责与主载波机以及用电信息采集主站进行通信，通过载波通信管理机的数据转发，建立从终端与主站之间的通信；一体化电容耦合器适用于架空线路，通过高压陶瓷电容隔离工频高压，并实现载波信号的传输。载波机与终端或管理机相连，当终端或管理机有数据需要向外发送时，载波机先从数字信号接口接收终端或管理机的数字信号，然后对数字信号进行处理变成载波信号，再通过耦合装置将载波信号发送到配电线上进行传输；当配电线上有载波信号到来时，载波机先通过耦合装置从配电线上获取载波信号，然后对载波信号进行处理变成数字信号，并通过数字信号接口传送给终端或管理机。通过载波机对数字信号的获取和传送，以及对载波信号的发送和接收，即可实现终端与管理机之间的数据传输，从而实现无信号采集终端数据上传。利用中压电力载波通信技术解决山区信号盲区的问题，具有投资少、设备简单、施工容易、维护管理方便、与电网建设同步、随新建工程开通快、覆盖面与电力系统一致等优点。但是一次性设备投资较大，需停电安装配套设备。

5安装载波转GPRS模块

由于载波转GPRS模块是配套于各类采集终端通信接口的外接设备，所以其接口定义、结构应符合国网规范的专变终端、采集终端等高供高计、高供低计、低供低计设备的标准。且载波转GPRS模块通过升级改造也适应于698面向对象规约终端。由于09规约采集终端已逐步淘汰，现在广泛使用的是小无线＋低压电力线高速载波通信技术，主要由主机、从机以及无线转接模块三部分组成。无线转接模块安装在采集终端侧，与采集终端原GPRS通信模块用网线进行通信，无线转接模块把采集终端数据和端口状态通过无线信号发送给从模块；主模块安装在同一台区基站信号较好处，把原来采集终端的GPRS通信模块安装在主模块对应插座上，主、从模块之间通过电力线载波进行数据远程传输。主模块兼容GPRS、CD－MA、4G等通信模块。现场设备安装时采集终端上模块不做任何移动，把网口转接模块安装在终端通信模块附近。从机靠近采集终端位置安装，从模块供电从采集终端表尾端子或接线盒处取电。主机安装在手机信号较好表箱位置（可通过手机判定基站信号情况，手机信号显示3～4格表示信号良好），主机从电表箱空开、接线盒等有220V交流电地方取电，主从机通过低压载波线路通信，安装时要确保主、从机在同一台区、同一相序。载波转GPRS模块方式解决采集公网信号盲区的方案优点是安装方便、降低了现场施工安装工作量，支持不同电压等级采集终端的通信，通信距离较长。对于同一变压器下有多套专变终端、同一配变室内多个变压器共零、或者台区距离较近，可以采用安装不同载波频率的主从机设备进行解决。缺点是主从机取电需用户同意才能安装，且要进行必要的载波线路和相序核对工作。

6结语

用户范文篇10

和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测

数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理

投诉的过程中，要有高度的工作责任心。公务员之家版权所有

首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，

日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只

有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心

服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作

的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经

认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在

服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络

质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真

做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处

理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知

度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有

一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好

接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量

激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为

用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就

不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理

解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用

户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和

建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决

问题的地方。公务员之家版权所有

用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做

好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌

握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作