消费纠纷范文10篇

消费纠纷范文篇1

现代社会,人人都是消费者,消费纠纷大量而普遍地发生。其中一些消费纠纷,由于标的价值较大或者损害较为严重,消费者愿意付出时间和精力通过传统的法律解决机制解决纠纷。但是,大多数消费纠纷涉及的争议金额不大,通过传统的解决机制处理,往往会发生与其可能得到的利益不相应的人力、物力、时间等高额成本。面对解决纠纷可能付出的高昂代价,消费者往往只能忍气吞声,听任侵权行为的发生。因此,为小额消费纠纷设计更为方便、快捷,且成本低廉的解决机制,成为推动消费者权益保护运动深入发展的一项重要内容。

一、解决小额消费纠纷所面对的特殊问题

小额消费纠纷是指消费者在接受商品或服务过程中与商品的生产者、销售者或者服务提供者因合同或者侵权而发生的标的较小的争议或纠纷。小额0是一个相对的概念,其确定标准与不同国家、地区的生产力和消费水平有关。如在日本小额诉讼程序中,小额诉讼的标的为30万日元以下。美国小额诉讼法庭受理的小额诉讼案件标的一般在2000美元以下。在英国,作为简易法院的郡法院主要受理数额不超过3000英镑的民事案件。在设计、完善小额消费纠纷解决机制时,我们应注意小额消费纠纷的特殊性及其对解决机制的特殊要求。11小额消费纠纷发生的经常性和普遍性。现代社会中,消费群体十分庞大。人们的衣、食、住、行都依赖各种形式的消费来得到满足。食品、衣服、化妆品、电器等消费品人们会经常使用,反复购买,这使得以小额消费品为标的的交易大量频繁发生,继而导致小额消费纠纷的普遍发生。根据国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国人民银行总行等对全国30个省、自治区、直辖市所辖的71个城市的部分家庭所作的调查表明,在全国城市居民中,因消费而蒙受经济损失的4900万消费者中,有4810万人受到的损失在3000元以下。[1]全国消费者协会的统计也表明,在消费者投诉的案件中,绝大多数是小额消费纠纷,小额消费纠纷的发生与解决,对消费者权益有着重大的影响。但长期以来,中国在立法上对小额消费纠纷的解决缺乏必要的关注,现有的纠纷解决机制也忽视了解决小额消费纠纷的特殊要求,不能充分发挥保护消费者权益的作用。21小额消费纠纷的社会性。由于小额消费发生于社会生活的方方面面,如何解决小额消费纠纷,已不仅是对个别消费者利益保护的问题,而且是关系民生福祉、关系广大民众切身利益的社会问题。小额消费纠纷的社会化品质使得我们必须超越私法自治的范围寻求更加多样化的纠纷解决机制。如果忽视小额消费纠纷的社会性及其解决的公益性,就难以找到解决纠纷的正确途径。消费关系中的市场失灵,更说明小额消费纠纷的解决不能仅仅依靠单个消费者的力量,国家公权力对消费纠纷进行介入和矫正是十分必要的。31解决小额消费纠纷的成本问题。在市场经济条件下,每个主体都是自身利益的最佳判断者,是否进行某项活动以及以多大热情进行,取决于该活动给其带来的利益大小。消费者对日常生活中发生的各种小额经济纠纷,在多数情况下不愿意花费过多的时间和精力。因此,不降低纠纷解决的成本问题,消费者维权的积极性就不会有大的改观,经营者对消费者的小额侵害也得不到根本扼制。41小额消费纠纷解决的效率问题。迟来的正义即非正义0,现代诉讼制度把迅速裁判视为当事人的重要权利。对消费者而言,解决小额经济纠纷的效率如何更是影响权利行使与实现的重要因素之一。纠纷解决周期过长,不仅使当事人的时间、人力、物力、财力等成本增加,并会造成精神负担,而且由于法律秩序的长期不稳定,还会损害法律的威严和社会对司法程序的信心。因此,建立科学、快捷、高效的小额消费纠纷解决机制是各国共同追求的目标。提高纠纷解决效率的方法除了设计特殊的纠纷解决程序,如小额仲裁程序、小额诉讼程序外,更重要的是在纠纷解决过程中尽量简化程序、限制期间,摈弃教条主义、形式主义的束缚,使各种社会资源得到合理利用。51合理解决小额消费纠纷对公平保护消费者权益的意义。公平可分为实体上的公平与程序上的公平、实质上的公平与形式上的公平。实体上的公平是指当事人在权利和义务的分配上大致相当,不能重此轻彼。程序上的公平是指当事人在行使权利时地位平等,无高低之分。但无论是实体上的公平还是程序上的公平,都只能在形式上给消费者的权利以公平保护。这种形式上的公平是法所追求的基本目标,但不是最终目标。对消费者权益的保护主要是从实质上保证公平。实质公平是保护结果的公平,而不是起点的公平。现代消费社会中,经营者和消费者的地位与实力相差悬殊。一方面,个体消费者势单力薄,缺乏专业知识,在纠纷解决中处于明显的劣势地位。另一方面,经营者则实力强大,信息充分,对于合同的制定和自身权利的维护细密周到。如经营者在现代消费交易中制定、使用的大量格式合同,一般消费者往往无暇细看,这不仅给经营者侵害消费者利益留下很大空间,也给公平解决消费纠纷带来了困难。在小额消费纠纷中,消费者的弱势地位更加明显,由于没有充分、有效的法律救济渠道,面对维权的巨大障碍和可能得到微薄利益的巨大反差,消费者只能放弃抗争,无奈地听任经营者一点点地侵蚀其权益,社会公平不复存在。

二、解决小额消费纠纷的途径选择

解决小额消费纠纷包括诉讼机制和非诉讼机制两种途径,两种途径在解决小额消费纠纷中的地位和作用有所不同。11解决小额消费纠纷的诉讼机制现代国家依靠完善的诉讼法律体系和司法体制,在解决纠纷方面形成了成熟的运作模式。诉讼程序设计周密,运作规范,又有较高素质的法官居中裁断,可以为纠纷当事人提供较为充分的权利保障。诉讼由国家司法机关对当事人的权益纠纷作出裁判,也具有最高的权威性和执行力,因此,成为现代社会解决纠纷的最基本方式。但是,消费者小额纠纷的多发性和普遍性对原有诉讼机制形成挑战。过多的消费争议通过诉讼途径解决会造成诉讼爆炸0,使司法机关疲于应对。尤其是近年随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高,各类消费纠纷案件逐年递增,给司法机关带来极大压力。这种社会压力促成了司法程序的诸多变革,许多国家都在尝试通过更加灵活的诉讼机制来处理大量的小额纠纷,改革复杂、费时的传统程序,设置更加简易、快捷的程序。如美国、日本的小额诉讼程序,尽可能使用纠纷合并解决技术,通过对大量案件的集体处理0,对大量同质同类的纠纷合并审理解决。在这种集体解决纠纷的过程中,也使单个的消费者联合起来,形成更加强大的诉讼团体,在一定程度上改善了消费者的弱势地位。21解决小额消费纠纷的非诉讼机制非诉讼机制,又称诉讼外纠纷解决机制,在美国称之为ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方国家十分流行的一种争议解决方式。ADR是各种诉讼以外解决纠纷方式的方法或技术的总称,包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、棒球仲裁、调解、微型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。[2]根据纠纷解决主体的不同,ADR可以分为司法ADR、行政性ADR和民间性ADR。[3]司法ADR即法院附设的ADR(court-annexedADR),是一种以法院为主持机构、与诉讼有一定联系但又截然不同的程序,其对于诉讼的替代功能是最为直接和显著的。法院附设ADR强调与审判程序的本质区别,通常吸收社会人士或律师进行,即使是法官主持也强调其不同于审判者的身份,程序上也更为灵活。一般认为,诉讼中调解、审前调解、诉讼和解等活动不属于ADR范畴。由于各国司法ADR的发展很不平衡,各类程序是否设置,如何设置,完全取决于其实际需要。行政性ADR即国家行政机关(包括地方政府)或准行政机关所设(或附设)的非诉讼程序,包括行政申诉、行政调解、行政裁决、劳动仲裁以及申诉和信访等。随着纠纷解决方式的多样化,设置行政性ADR的机构仍在不断增加,越来越多的行政机关和政府部门被赋予了解决纠纷的职责。行政性ADR面临的主要问题是如何协调纠纷行政处理程序与司法程序的关系。在司法机关与行政机关未能合理协调时,行政处理结果可能被法院推翻,由此将导致资源与时间的浪费,必然会削弱行政性ADR的作用,也会影响到行政机关处理纠纷的积极性。同时,行政性ADR中也存在如何协调公正与效益(效率)的问题,各国通常采取独立的行政法院与附属于主管行政机关的纠纷解决机构并行的做法,前者有利于保证公平,而后者效率则明显更高。民间性ADR指由民间团体或组织主持的ADR,其中包括民间自发成立的纠纷解决组织以及由政府或司法机关组织或援助的民间纠纷解决机构,如仲裁机构等。此外,行业性ADR(包括营利性和非营利性)和由律师主持的专业咨询或法律援助性质的ADR近年来也发展迅速。一般来说,非诉讼机制程序灵活,成本低廉,方便快捷,在解决小额消费纠纷方面比诉讼机制有更多的优势。53消法4十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告6显示,消费者在被问及权益受到损害时,第一步通常采取何种途径解决0时,被访者选择与经营者协商和解的比例是82.5%,通过消费者协会调解的是12.9%,愿意通过诉讼解决比例仅0.1%。[4]可见,中国消费者十分倾向于通过非诉讼途径来解决消费纠纷。这主要是因为消费纠纷大部分属于小额纠纷,多数消费者希望通过快捷、有效的途径解决,而不愿花费太多的社会成本。如果说诉讼机制在保护消费者的权利公平实现方面,具有不可替代的优势,那么,非诉讼机制所具有的高效、便捷机制,则是任何诉讼程序都望尘莫及的。对小额消费纠纷的解决而言,消费者对效率的期待有时更甚于对公平的期待。因此,非诉讼机制应该在解决小额消费纠纷的过程中扮演更为重要的角色。

三、目前中国小额消费纠纷的解决机制及存在的问题

目前在中国立法和司法实践中并没有专门解决小额消费纠纷的机制。对发生的各类消费纠纷,不分金额大小,主要是通过5消费者权益保护法6第34条规定的五种途径解决,即:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。上述立法规定的纠纷解决途径存在一定不足之处,与其他民事纠纷的解决没有任何实质区别,体现不出消费纠纷主要是小额纠纷的特点,也体现不出消费者对纠纷解决的成本和效率的特殊要求。第一,未规定经营者在纠纷解决中的法定义务,致使和解制度以及由行业协会、消费者协会协调解决社会问题的优越性未能得到充分发挥。和解是人们解决各类纠纷的首选途径,是解决消费纠纷最常见的形式之一。[5]西方法谚云,差一点的和解也胜过完美的诉讼0。通过和解解决纠纷可以维持当事人之间的和睦友好,更多考虑争议双方的真实意愿,把纠纷解决成本降到最低限度,同时,也不会给社会带来过大的压力和负面影响。中国现有的和解制度是在经营者和消费者自愿基础上设置的纠纷自决机制,只具有宣示性与倡导性,并没有具体的法律制度支持,所以其在解决消费争议、维护消费者权益方面的实际效用不大。第二,行政力量对消费者权益的保护不够充分。行政保护是政府履行保护消费者权益职责的一项重要法律制度。中国对消费者权益的行政保护机构主要是设在各级工商行政管理机关中的消费者权益保护部门。由于行政机关的主要职能是行政执法,强调对经营者违法行为的处罚,执法者往往忽视通过行政渠道解决消费争议的制度功能,其对消费争议的解决是被动、消极的。从各国对消费者权益保护的趋势来看,行政机关介入消费者保护领域,并适用准司法程序解决消费争议是十分普遍的。如美国在联邦、州和地方三级行政机关都设立有保护消费者权益的官方机构。在联邦有联邦贸易委员会、食品与药物管理局、消费者安全委员会、州际商业委员会等,有州消费者保护官和统一消费者信贷法典行政长官等,地方上也有相应的为数众多的保护消费者权益的政府部门。[6](pp.171~179)利用行政机关的力量解决消费争议效率高,专业性强,具有司法机关和社会力量不可代替的诸多优势,可以在一定程度上缓解诉讼压力,起到分流案件的作用,具有很大的发展空间。第三,仲裁制度难以发挥作用。仲裁制度是发生争议的当事人按照事先达成或者事后制定的仲裁协议,把纠纷交由专门的仲裁机构,按照一定的程序对纠纷进行审理和裁决的制度。仲裁制度具有便捷、高效、公正、规范、执行力强等优势,很多学者对通过仲裁制度来解决消费争议有浓厚的兴趣,中国许多地方也进行了消费仲裁的尝试,如广东省准备通过制定5小额消费纠纷仲裁办法6对5000元以下的小额0纠纷采取强制仲裁。一旦最终裁定作出,法院将不再受理案件,如果当事人一方拒绝执行,可以请求法院强制执行[7]。但是,通过仲裁制度解决消费争议仍然面临许多问题。第一是仲裁协议的达成。仲裁是以双方合意为成立的前提,如果强制进行仲裁,将与仲裁本身的性质不符而且有可能造成对当事人诉权的剥夺。在小额消费争议中,小额消费品的交易方式使仲裁协议几乎不可能在事先达成,而经营者和消费者利益的对立和侵害的单向性使事后达成仲裁协议的情况也极为少见,这使得仲裁在解决消费争议中所起的作用十分有限。53消法4十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告6也显示,被调查的消费者中只有0.3%愿意通过仲裁的方式解决。[4]第二,仲裁机构本质上是自负盈亏的社会组织,而不是由国家承担经费的社会公益机构,其在进行消费争议仲裁时要收取相应的费用,消费者仲裁解决小额争议时仍将面临高额的成本问题。第三,由于仲裁机构是独立的市场组织,必须考虑自身的成本和费用。对争议数额过小、无利可图的消费争议案件,如果没有强制性规定约束,仲裁机构出于成本考虑很可能不予受理,或收取与仲裁标的数额不相应的高费用。第四,由于消费争议带有明显的社会性,许多消费争议不仅是当事人之间的经济利益冲突,还有可能涉及到社会群体争端或者社会秩序问题,而仲裁缺乏解决团体性社会矛盾的制度设计。第四,诉讼制度缺乏灵活性,没有专门解决小额纠纷的低成本快速通道。通过司法途径寻求救济是消费争议解决的最终方式。中国现行立法将消费争议纳入到一般民事争议的范畴,按民事诉讼的一般程序解决,没有设置保护消费者权益的特别程序。而消费争议尤其是小额消费争议的标的很小,传统的诉讼制度对其而言,程序繁复、费用高昂、耗时费力,但最终实益不大,往往使消费者望而却步,再加上中国民间存在的根深蒂固的厌讼心理,在这种笨重的司法体制下,解决小额消费争议的诉讼途径更多地成为了一种摆设。笔者认为,完善对消费者的利益保护机制,主要应考虑强化经营者及行政机关在解决小额消费纠纷中的责任、引入集团诉讼等特别诉讼程序,而仲裁的方式则由于自愿协议等机制制约,可能较难以利用。

四、强化经营者及行政机关在小额消费纠纷解决中的责任

非诉讼途径应成为解决小额消费纠纷的主要渠道。但是在非诉讼途径中,单靠消费者个人的力量是没办法与经营者相抗衡的。因此,发挥经营者和政府的主导作用,强调经营者和政府的社会责任,在解决小额消费纠纷中具有十分重要的意义。11经营者在解决小额消费纠纷中的责任现实生活中,许多消费者在发生纠纷时首先都是和经营者进行接触,希望通过企业自身的纠错机制为自己挽回损失。这使得我们不得不重新审视经营者在解决消费纠纷中的地位和作用。将受理消费者申诉、自主解决消费纠纷作为企业的一项法定义务,发挥行业协会的自律功能,通过企业自身的机制化解大多数小额消费纠纷,具有一定的现实可能性。从消费纠纷的发生原因看,绝大多数情况下是经营者侵害消费者利益,而很少是消费者侵害经营者利益。所以,纠纷能否得到解决,很大程度上取决于经营者的态度与处理措施。要求经营者与消费者和解的实质,就是要求经营者自觉纠正错误,主动做出让步,尽可能满足消费者的合理要求,化解纠纷。鉴于经营者在纠纷解决中的这种特殊地位,许多国家立法将处理消费纠纷作为企业的法定义务。如日本消费者保护基本法第四条规定,企业者应经常致力其所供给商品及服务之品质及其内容之改善,并切实处理消费者之申诉0,这使企业建立接受消费者投诉的机构和制度成为消费争议解决机制的一项法定内容。5联合国消费者保护指南6第二十九条也规定:各国政府应当鼓励所有企业,以公平、迅速及非正式之方式解决消费者纠纷,并建立包括咨询服务及非正式申诉程序在内之服务机构,以帮助消费者0。中国新5公司法6第五条首次规定企业在追求利润的同时必须承担相应的社会责任,其中自然也包括对消费者的社会责任。但目前中国消费者保护立法只要求企业对其提供的产品和服务负责,并未将受理消费者投诉作为其义务,这就大大降低了企业受理消费者投诉、主动实现和解的机率。从另一个方面来看,企业为寻求发展,吸引消费者,具有尽快解决纠纷、防止家丑外扬0,与消费者进行和解的内在冲动。因此,由企业主动解决消费纠纷,不仅符合垃圾自理0的问题解决规则,有利于减少社会负担,而且可以增进经营者和消费者之间的理解,互谅互让,对建立良好的消费关系,促进和谐社会建设也具有十分重要的意义。经营者在解决小额消费纠纷中的责任是多种多样的。为消费者提供合格的产品和优质的服务,本身就是杜绝消费纠纷发生的主要根源。但由于经营者的规模大小不一,思想觉悟水平参差不齐,在发生纠纷后,仅依赖个别经营者的主动精神不一定能使整体社会问题得到根本解决。所以,逐步发展起来的行业协会组织就成为解决消费纠纷的一支重要力量。美国有各种各样的行业协会,如汽车工业协会、家用电器协会、地毯协会、家具协会等。为避免发生消费纠纷诉讼,这些行业协会经常聘请专家组成消费者建议专家小组(ConsumerAdvisoryPanel)负责处理消费者投诉。当消费纠纷当事人不能自行解决时,消费者可向消费者建议专家小组投诉。专家小组对消费者的投诉进行分析并以书面方式向商家提出解决方案,并要求商家给予答复。表面上看,专家由生产商聘请,难免使人对其处理问题的公正性表示怀疑,但实际上专家小组是完全独立于企业的。在实践中,专家小组提出的解决方案在大多数情况下都能够被企业所采纳。由于消费者建议专家小组的成员一般都具有某一方面的专业知识,对消费者权益有充分的了解,可以对生产商和销售商提出明确的解决方案,因而解决纠纷的成功率较高。日本许多经营者团体也都专设有接待消费者投诉、处理纠纷的机构,如糕点糖果业的BB协会、广告业的日本广告审查机构,以及汽车协会、化纤协会、人寿保险协会、银行协会等。这种通过发挥经营者和行业协会的主动精神,使消费纠纷在经营者和消费者之间实现和解的途径,显然最有利于降低纠纷解决成本和化解消费社会矛盾。因此,应成为解决小额消费纠纷的首要选择。中国应借鉴各国之经验,在相关的企业法、消费者权益保护法中建立、完善此方面的法律制度。21发挥行政机关在消费纠纷解决中的作用通过行政裁决解决小额消费纠纷具有重要的发展前景,这不仅因为行政裁决程序简便、快捷,裁决的权威性强,更重要的是,行政裁决之纠纷起因多与经营者有违法行为应受行政处罚相联系,消费者以申诉人的身份提起案由不必支付费用,这对解决小额消费纠纷尤其有利。同时,利用行政机关来解决小额消费纠纷具有一定的现实基础。如食品、药品、医疗等专业监督管理部门以及工商行政管理部门和技术监督部门具有对消费品或服务质量鉴定的专业技能,具有人员、设备和技术等优势与执法经验。尤其是工商行政管理机关不仅有严密的组织管理体系,而且其职责也与保护消费者权益密切相关,由他们解决市场管理中发生的小额消费纠纷是完全可行的。在国外,利用行政机关解决消费争议具有比较成熟的经验。如美国早在卡特总统签署的5消费者行政命令6中,就要求所有的联邦机构应该:(1)在一级单位中设立消费者部门,由资深官员任主管;(2)在所有的施政计划、政策和立法中应考虑消费者的利益;(3)有效率地处理消费者案件;(4)出版对消费者有用的资讯。除了联邦机构中的联邦贸易委员会(FTC)、消费者产品安全委员会(CPSC)、联邦食品和药物管理局(FDA)、农业部、白宫消费者事务办公室等联邦级的涉及消费者保护的机构外,每个州都设有某种形式的消费者保护办公室,或在某个办公室内设消费者保护处,最常见的是设置隶属于州检察长的消费者办公室。虽然美国人一向以好讼著称,但行政手段始终是消费者保护法律制度的重要组成部分。绝大数消费者保护法规都规定了有关行政机关保护消费者的执法权,有的甚至只规定对消费争议的行政解决途径而未规定诉讼解决途径。[8]日本也很重视通过行政力量来解决消费纠纷。根据日本5消费者保护基本法6的有关规定,在经济企划厅和其他有关部门的指导下,都、道、府、县及市、町、村各级设有200多个消费者生活中心。这些中心是特殊的法人,其成员由国家行政人员和消费者代表组成。中心的任务是向消费者提供有关商品的各种信息与情报,进行市场调查研究和商品检验,结合当地社会经济情况制定保护消费者权益的措施,与消费者组织和经营者团体进行沟通,处理消费纠纷,保障消费者权益。行政机关强势介入消费纠纷的解决,化解了小额消费者不愿意面对的利益和成本之间的矛盾,也从另一个方面阐释了解决小额消费纠纷的公益性和国家在保护小额消费者利益方面的责任。中国在目前的法律制度下可以通过行政裁决解决消费纠纷的范围十分有限,一是仅限于特定领域,并要有专门法规定;二是仅限于侵权纠纷,对合同纠纷不可适用行政裁决。因此,可以考虑通过立法扩大行政裁决解决小额消费纠纷案件的适用范围,不仅可以通过专门的行政管理部门,也可以通过工商行政管理部门解决。当经营者存在违法行为或者有违反基本商业道德的行为时,消费者向工商行政管理部门或者其他专业部门投诉的,行政机关就可以在对经营者做出行政处罚决定的同时解决对消费者的赔偿问题。

消费纠纷范文篇2

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，践行全面依法治国纲要。坚持“以人为本，为民服务”的宗旨，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”建设。紧紧围绕“消费与服务”主题，努力提高消费者的维权意识。提升调解员的业务素质和调解能力。认真受理消费者投诉，及时化解纠纷，切实保护消费者的合法权益，有力的促进县社会和谐稳定。

二、目标任务

通过加强申诉举报与调解的对接，减少诉累和对抗，实现优势互补，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，做到案结事了，群众满意，确保社会和谐稳定。

三、机构名称

调解机构名称：县消费纠纷调解协调组织

四、消费纠纷调解协调领导小组

组长：

副组长：

（一）消费纠纷调解协调领导小组职责

1、每季度召开一次联席会议，通报工作情况，交换工作信息，分析工作动态，研究全县消费者权益保护工作中的重点和难点问题，提出解决方案；

2、协调解决涉及相关部门的消费纠纷的衔接处理；

3、研究解决涉及消费维权的其他工作事项。

（二）消费纠纷调解协调领导小组联络办公室职责：

1、研究部署、统筹指导消费维权工作；

2、负责具体落实消费纠纷调解衔接工作。做好部门的协调工作，确保部门之间信息畅通；

3．做好消费矛盾纠纷调解工作宣传报道；

4．完成消费纠纷调解协调领导小组交办的其他工作事项。

五、消费纠纷调解协调的性质和任务

以搭建司法调解、行政调解与行业调解相互支持配合、实现资源共享为目的，调整消费者与经营者之间关系、化解消费领域纠纷的消费纠纷调解组织。

消费纠纷调解协调领导小组的具体工作任务是：

（一）贯彻落实“调防结合、以防为主”的方针，以防止消费纠纷激化为重点，抓好预防工作；

（二）通过调处纠纷，宣传法律、法规、规章和政策，教育广大消费者和经营者遵纪守法，遵守社会公德；

（三）协调处理消费者在生活消费过程中，与商品生产者、销售者及服务提供者发生的矛盾纠纷；

（四）及时向政府汇报调解工作情况，反映群众意见、要求和建议，总结交流消费调解工作经验，分析矛盾成因、研究对策，提供改进工作的方法。

六、消费纠纷调解协调的组织建设

（一）消费纠纷调解协调是由县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联合组成的消费纠纷调解组织；

（二）消费纠纷调解协调的设立及其组成人员，应当由司法局人民调解员、工质食药局行政执法人员、消费者权益保障委员会工作人员共同组成；消费纠纷调解协调组的设立、变更及人员组成，由县消费者权益保障委员会报经县工质食药局，依法向县司法局备案。

（三）消费纠纷调解协调组由10人组成，设组长1人、副组长4名，成员5人。消费纠纷调解协调组中至少有一名妇女调解员。

（四）消费纠纷调解协调组成员应当热爱调解工作，有一定法律、政策水平，具备大专以上文化程度。在工作中应坚持主持公道，不得对当事人压制、打击报复，不得侮辱、处罚当事人，不得泄露当事人的隐私，不得吃请受礼。

（五）消费纠纷调解协调办公室设置专业调解室并挂牌。室内应公示人民调解委员会组成人员名单，人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等。

（六）县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保障委员会要紧密配合消费纠纷调解协调组的调解工作，不断推进消费纠纷调解协调的组织建设、队伍建设、业务建设和制度建设，规范人民调解工作。结合《关于进一步加强12315“五进”工作的指导意见》的精神，充分发挥12315消费维权服务站和司法所的作用，扩大消费维权组织网络覆盖面。

（七）消费纠纷调解协调组要加强内部管理，建立健全工作职责、例会、学习、考评、业务登记、培训、统计、档案管理等规章制度，以规范人民调解工作，完善人民调解组织，提高人民调解工作质量。

七、消费纠纷调解协调组工作原则

（一）依据法律、法规、规章和政策进行调解。

（二）必须坚持在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解。

（三）尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。

八、消费纠纷调解协调组调解程序

（一）调解受理范围

1、消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与商品生产、销售或提供服务的经营者发生的矛盾纠纷的;

2、生产、销售商品或提供服务的经营者，已发生合并、分立等变更的，由变更后承受其权利义务的经营者作为当事人;

3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，展销会结束或柜台租赁期满后，因其合法权益受到损害发生纠纷的，可以向展销会举办者、柜台出租者所在地消费纠纷调解协调申请调解，要求赔偿；

4、消费者多次投诉的消费者群体投诉的难点或带有倾向性的投诉；

5、因商品或服务质量问题造成消费者致伤、致残、致死的投诉；

6、其他具有社会影响的重大投诉、带有普遍性的典型案例和有影响社会安定因素的；

7、人民法院委托消费纠纷调解协调调解的投诉。

（二）受理消费纠纷，应当有一方或双方当事人的申请，申请可以采用口头或书面方式，并有明确的对方当事人和申请事项、事实根据。调解组织也可主动调解，但当事人提出异议的除外。

（三）当事人申请调解纠纷，符合条件的，消费纠纷调解协调应当及时受理调解，并做好登记。

（四）法律、法规、规章和政策明确规定由指定部门处理的，不符合受理条件的纠纷，应当告知当事人向指定部门申请处理；对于随时有可能激化的矛盾纠纷，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

（五）一方当事人已经向人民法院提起诉讼的纠纷，以及基层人民政府或其他机关已经处理过、当事人没有提出新的事实和理由的纠纷，消费纠纷调解协调不予受理。

人民调解员调解消费纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。应当根据消费纠纷的不同情况，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出消费纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

（六）负责调解纠纷的调解员具有下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权申请其回避，申请可采用口头或书面形式：

1、与纠纷当事人有近亲属关系；

2、与纠纷当事人或处理结果有利害关系；

3、与纠纷当事人有其它关系，可能影响公正处理结果的。

县消费者权益保障委员会负责决定调解员的回避，并另行指派其他人员负责调解。

（七）处理消费纠纷时应充分听取双方当事人的陈述及意见，展开辩论，并对纠纷事实进行必要的调查。

（八）调解时要查明事实，分清是非，以事实为根据，以法律为准绳，促使当事人互谅互让，在双方自愿的基础上，达成调解协议。

（九）调解过程中出现下列情形之一，调解书无效：

1、认定事实不清，证据不足；

2、适用法律、法规、规章不正确，或违反政策；

3、违反回避等调解程序的；

4、存在其他违反法律、法规、规章和政策规定，或程序性规定，可能影响纠纷公正调解的。

（十）经调解仍达不成协议，或者达成协议后当事人反悔的，消费纠纷调解协调应建议双方当事人申请仲裁或提起诉讼。

（十一）调解纠纷，应当自受理纠纷之日起一个月内调解终结；遇有复杂疑难纠纷，经消费纠纷调解协调主任审批后，可适当延长，但最长不得超过一个月。

（十二）在调解过程中，双方当事人自行和解、申请人撤回申请或一方当事人向人民法院提起诉讼的，应当终止调解。

九、法律援助

在消费纠纷调解中，对符合法律援助条件，如有申请法律援助的，可由消费纠纷调解协调介绍到社区法律援助中心提供法律援助。

十、其它问题

（一）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料发生的消费纠纷，参照上述意见处理；

（二）医疗、教育纠纷不属于消费纠纷调解协调调解范围；

（三）其它未尽事宜，参照《中华人名共和国人民调解法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规规定处理。

十一、具体要求

（一）高度重视，加强领导。各单位要从维护群众利益和社会稳定的高度，认识消费纠纷调解衔接工作的重要性和必要性。主要领导亲自抓，分管领导具体抓，联络员办公室要抓好组织协调，依法履职，确保各项工作运行顺畅富有成效。

（二）强化培训，提升能力。县司法局要加强对消费纠纷调解协调调解员的业务培训，特别是调解程序、文书要求、档案管理等方面加强规范，提高工作水平。加强业务指导，确保消费纠纷协议的效力确认工作顺利开展。

（三）督查调研，抓好落实。消费纠纷调解协调领导小组要加强对消费纠纷调解衔接工作督查和调研，及时发现和解决工作中存在的问题，加强工作指导，促进衔接工作的落实。

消费纠纷范文篇3

一、创造和谐融洽的调解氛围，取得双方当事人的信任，是做好调解工作的前提。

每一次消费纠纷调解过程实质上就是化解一次消费争议或者说矛盾的过程。一般投诉方和被投诉方在走进消协之前都有过争议，甚至说些过激的话，导致矛盾激化、情绪对立，有的杨言如何如何，因此，我们调解人员首先要让事态平息下来，创造一种和谐融洽的气氛，让当事人冷静下来，用正确、理性的心态心平气和地来接受解决问题，调解人员有时候不一定要直接切入正题，可以先与当事人拉拉家常，如了解被投诉者的经营情况、存在的问题等等，调解人员要和蔼可亲，给人诚信、友好、公正、如浴春风的感觉。如：二**六年农历正月二十一日，张某夫妇在腰铺镇育新路活力良种处购买除草剂（草除灵）*袋，回家后按其外包装说明书说明对*.*亩油菜进行喷洒除草，喷洒除草剂一星期后，发现油菜地草没有死而油菜枯黄，当时就找到经营者，经营者说：“不要紧，过几天就能恢复正常生长，”结果到油菜开花时，只见开花不见结果，当事人多次找到经营者，经营者拒不承认（草除灵）有质量问题，投诉方与被投诉方因这件事不但吵了架，而且双方都喊了人、动了手，致使投诉方的脸及小腿多处受伤。我局辖区城东工商所得知情况后，立即反映给了分局局长和*****主任，并会同农业执法专家亲临现场做了进一步的调查。通过鉴定，分局*****中心和专家组掌握了现场情况（草除灵）确实有质量问题。*月**日叫来了双方当事人，分别谈心，耐心的做工作，消除他们之间的对立心理，促使他们（特别是被投诉方）都认识到自己的错误和过失，并且都愿意坐下来接受调解，最终使一场消费纠纷化解开了。同时向经营者宣传了《安徽省消费者保护条例》。依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十六条、第二十七条之规定，经本机关组织当事人进行调解，最后双方达成如下协议：经营者一次性赔偿申诉人张某夫妇人民币壹仟元整（****.**）。张某夫妇带着笑容，十分满意的心情给分局*****申诉举报中心送来一面“为民解忧、执法严明”的锦旗。

二、加强调查、了解，掌握消费争议的事实与焦点是做好消费者调解的基础。

以事实为依据，依法调解是我们必须遵循的基本原则，作为消费纠纷调解人员，我们应该公平、公正，不偏不倚地居中调解。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，这些工作要像办理经济案件一样严谨、慎密，为进一步调解做好准备。****年*月**日上午*时，沙河工商所突然开进来三辆手扶拖拉机，涌进了十几名群众。该所工作人员急忙来到院内查看究竟，发现拖拉机上装了十几台电视机，群众情绪激动，嚷嚷着“处理不好就上访”。原来是一场大风将沙河镇供电所新塘村张郢台区下的两根电线缠绕在一起，导致农村低压***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家农户电器烧坏。上门讨说法时，被诉方认为是自然灾害，拒之门外，气愤之下，欲上访。南谯工商分局、南谯区消费者协会、沙河分会竭力调解，首先查明事实是化解矛盾，最终调解成功，为**户农民挽回经济损失共计人民币*.*万元，同时避免了一次“五一”节日期间群访事件的发生。农户对此非常满意,气愤的心情变得平静,纷纷称赞工商部门和消费者协会是实实在在为民办事，诚心诚意为民解忧，是农民朋友的贴心人。

三、依法调解是做好工作的根本保证。

****年*月，一名在上海某公司工作的技术人员女儿（张娜）到滁州市沙河镇姨父家度暑假，在吃午饭时，被放在桌子上的某啤酒厂生产的啤酒突然爆炸，炸伤他的颈脖，缝合*针，后其亲属投诉到沙河分会要求协调处理，接到投诉后，沙河分会及时组织人员调查、取证，但在调解过程中出现了这样一个难以解决的问题，由于张某女儿住院治疗了**天，其父亲从公司请假赶来护理，因此要求啤酒厂赔偿其护理费，张某在上海工资高达人民币****元/月，啤酒厂不同意按此标准赔偿。是按农民工工资标准还是按当地城市职工标准甚至是按外地的高工资标准赔偿呢?调解人员翻阅多种法律文书，最后按照《消费者权益保护法》第四十一条、《民法通则》第一百一十九条（侵害公民身体造成伤害的应当赔偿医疗费、因误工减少的收入）以及《产品质量法》第四十四条之规定。为此我们建议该啤酒厂参照本地城市****年职工人均生活消费的平均工资水平（****年安徽省交通事故人身损害赔偿新标准，张某女儿张娜损害发生在安徽，因此按照发生地标准赔偿）啤酒厂一次性给予赔偿医疗费、误工费、护理费、疤痕整容等费用****元。这是依法调解，合法、合理、合情，最终双方接受了我们的意见，达成了调解协议，双方对调解结果都非常满意。

四、注意工作方法是提高调解工作成功率的重要条件。

在事实调查清楚，掌握当事人的心理活动，正确引导调解方向，选择有利时机促进调解协议的达成，调解人员听取双方当事人的主张和理由后，就应该及时的把握时机促使双方当事人达成和解，怎样促进调查协议的达成呢?我认为首先要掌握双方当事人的“底限”。一般来说，投诉方和被投诉方各自的主张开始是相差较远的，有“虚”的成份在里面，但这不代表他们真正的想法与要求，他们都知道双方不会马上答应这些要求，在达成协议之前他们认为把自己的要求抬高一点（对被投诉方来说压低一点），离谱一点，后面自己的要求即使降一点，对自己也有好处。因此，调解人员要分别反复与投诉方和被投诉方沟通交流，摸清双方当事人的“底牌”，做到心里有数，这样才能为进一步搞好调解做准备；其次，要加强沟通，摸清双方当事人的“底牌”后，调解人员不要急于让双方面对面争执，而分别对双方做工作，对要价高的，指出其不合理不可能，把要价压下来，对另一方也要晓以利害，认清形势，把调解的双方拉近可接受的中点；第三、掌握时机，及时引导双方乘热打铁，达成和解协议；第四、抓好协议后履行，确保调解一次成功。依据法律和实际情况正确引导调解的走向，促进双方当事人最终和解，这个时候调解人员自己心里要有数，要有一个目标，然后通过耐心、细致的工作，让双方的主张和愿望一点点的转变、靠拢，最终达成协议。如购新车不能进网入户，找消协最终平息纠纷，****年**月**日候某在花山乡卢某摩托车经营部共花了****元（购车款****元，以及被诉人代收为申诉人在交警部门上牌的车辆检测等费用***元），买了一辆标有无锡江苏新豪科技有限公司生产的“爱立新”字样的摩托车，车型号为ALX***-G，因在公安部门办理车牌照时车架号码和网上的号码不符，无法办理入户手续。****年*月**该消费者投诉到南谯分局*****中心，投诉人要求被诉方退还所购新车款及上牌费用****元外，还要赔偿损失费****元，而被诉方只同意退还购车款，双方产生了矛盾。调解人员经过详细调查取得证据后，以及对双方当事人多次交谈，并指出申诉人所要求****元是不合理的，现场也对被诉人进行宣传《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规。在经过几天时间对双方的多次磋商，最终调解成功，被诉人退还申诉人所购车款和在交警部门预交的上牌费用共计****元。调解结束后两人现场握手缓和。为消费者挽回了不必要的经济损失，有效的维护了消费者的合法权益。

该经营户经销的摩托车涉嫌假冒，分局已立案查处。

五、责任心、耐心、细心是调解人员必备的基本素质。

大量的消费纠纷调解工作告诉我们，消费纠纷调解不可能一次成功，大多数纠纷要经历多次调解，在调解过程中既细心、更要有耐心和恒心，这样才能得到真实可靠的证据和事实，才能随时把握投诉方、被投诉方的实际主张与要求，以便更好、更正确引导调解方向，控制调解节奏，尽快促进调解协议的达成。调查过程有时是漫长的，投诉方、被投诉方的思想、意愿的转变要一定时间和过程，调解人员要运用法律知识，依据事实不断的晓之以理、动之以情，逐步使双方的主张、愿望一致，因此调查人员不要怕调解失败，一次、二次、三次，只要持之以恒，就能取得成功。****年*月*日下午*点，申诉人（滁州市郞氏虫业有限公司正在筹建中）气冲冲地来到分局*****举报中心要求申诉，申诉人称：****年*月，他从山东农业大学购进***斤价值*万元的“黄粉虫”进行喂养。****年**月至****年*月**日，先后*次从滁州市绿一制粉有限公司生产的麸皮商购进了每袋**公斤，价格**元，共计**吨，这期间约*个月所用的麸皮喂养都非常好，没有发现其它情况。上述购进的麸皮全部用完后,就在他于****年*月**日又购进了该公司****年*月**日生产的上述品种麸皮*.*吨，并于****年*月*日投放喂养,三日后,他发现麸皮投放到黄粉虫饲养盒中出现了如燕麦、秸杆等杂质，造成部分黄粉虫死亡等情况，这样不能有效地将黄粉虫与粪便分离出来，唯一的办法就是采用人工一条一条地从粪便中捡出来，很大程度上增加了劳动力。申诉人发现上述情况后，立即打电话给麸皮商张世龙来现场证实。次日，麸皮商张世龙与申诉人一同来到滁州市绿一制粉有限公司反映情况，并要求该公司赔偿因购买了含有杂质的麸皮喂养黄粉虫受到的损失合计人民币****余元，但是，公司办公室相关负责同志解释：“目前，麸皮本身就是下角料，国家又没有一个明确的质量标准，更何况我公司生产的麸皮是针对猪、牛、马、羊等普通动物，而不是喂养象“黄粉虫”这样特种养殖物，不承担相关责任”。

针对上述情况，我局*****举报中心分管领导和相关负责人非常重视，立即界入此事。随后趋车前往申诉人现场调查取证和询问麸皮商等方式，确定申诉情况属实。****年*月*日，我局*****举报中心又对麸皮生产厂家办公室主任进行了情况调查，最后，以明确没有责任而不承担所谓的经济补偿告终。的确从生产方而言，麸皮国家没有一个明确的质量标准，而且，申诉人又没有和生产厂家事先有个质量约定，使调解工作陷入困境。

消费纠纷范文篇4

二、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，工商干部根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对工商干部产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

三、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

四、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

五、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

六、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

七、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在工商干部的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。

八、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见基本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。

消费纠纷范文篇5

一、消费者纠纷的含义及特征

（一）消费者纠纷的含义

消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议[2]。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件[3]。

（二）消费者纠纷的特征

1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。

2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征

（1）纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权[4]。

（2）消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异；尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。消费者多半期望一次性解决。但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。

（三）消费者纠纷解决机制的研究意义

消费者纠纷是每一个成熟的消费市场都不能回避的课题，解决纠纷的速度与效果也成了衡量消费市场、甚至整个社会健康程度的标准。提到消费者纠纷的解决途径，人们首先会想到诉讼。然而，对于群性、多性、复杂性的消费者纠纷而言，诉讼并不见得是最适宜的途径。根据纠纷的不同性质，有效地组织多种纠纷解决途径，合理配置，形成高效的纠纷解决机制，才能维护消费者权益，使消费市场平稳、快速地向前展，消费者纠纷解决机制的研究意义也正在于此。

二、我国现有的消费者纠纷解决机制所存在的问题

《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条中规定了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种消费者纠纷的解决途径，以保证消费者的维权诉求；然而，对于这五种途径的选择和运用仍存在诸多障碍，部分解决途径依据的法律法规存在漏洞，不能真正满足消费者或经营者的需要。

（一）利用仲裁程序处理消费者纠纷，有其无法克服的弊端

在大多数的消费者纠纷之中，经营者在提供产品和服务之时，并不能预想到会生纠纷，往往要等到纠纷真正生之后，纠纷的另一方当事人才能固定下来。因此，无论是形成关于仲裁的合意，或者是展开协商都十分困难，并且，纠纷双方当事人力量悬殊越大，则当面协商越不可能顺利开展。目前，针对消费者纠纷中仲裁程序难以展开的问题，美国部分州设置了强制仲裁条款，即经营者预先对仲裁做出认可，一旦消费者提起仲裁申请，经营者则自动成为仲裁程序的另一方当事人。但这样的强制仲裁条款，与仲裁的基本原理背道而驰，受到了多数学者的抨击。实践结果也不甚理想。

（二）各级消费者协会“半官半民”的性质可能导致其职能虚化

不同于现代国家消费者协会的民间性质，我国的消费者协会从建立之日起，便具备了“官民二重性”的身份①：从设立宗旨来看，消费者协会是代表着广大的平民消费者合法权益的社团组织；从组织结构和人员关系来看，我国地方各级的消费者协会具有典型的“半官方”背景②：地论文方消协挂靠于各级政府工商部门，大部分地区的地方消协与工商行政机构内的消保处是“两块牌子，一套人马”，工商局领导兼任消协主任；其经费来源于政府拨款以及社会捐助。身份的混同有利于各级消协向政府争取更多的政策支持，解决人员编制，但同时也存在法定职能弱化、甚至虚无化的可能性：例如，若出现掌握地方经济命脉的国有大企业与消费者对立的情形，政府存在着“捂锅盖”压制消费者权益，以维护地方经济的可能，那么谁又能替消费者说话呢？

（三）缺少适宜的诉讼程序，消费者纠纷“走进”法院的成本过高

由于非诉讼途径达成的纠纷解决方案执行力有限，再加上我国长期以来“鼓励诉讼”的宣传策略，不少消费者在遭遇消费者纠纷的时候仍然选择诉讼作为解决纠纷的首选途径。现有民事诉讼程序仅包含了普通程序及简易程序，对于多数消费者纠纷而言，即便使用简易程序，“尚不能满足诉讼大众化的需求，也不符合某些标的额较小事件的特点”[5]。国外的立法例，以及众多学者的研究结果表明，小额诉讼程序是最适合消费者纠纷的诉讼形态。但我国至今未能在立法上对消费者纠纷的诉讼程序做出特别规定。

三、消费者纠纷解决机制的构建建议

（一）构建消费者纠纷解决机制，需要将定纷止争与树立规则两大功能结合起来

对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑，大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果，此时，妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差[6]。与单个消费者不同，对于整个社会而言，“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大，变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言，理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷，更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则，进而指导多个同类纠纷的迅速处理，这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是，通过解决纠纷来树立规则，有助于规范经营者行为，填补规则漏洞。例如2004年轰动一时的“列车票诉讼案”，中国政法大学硕士生郝劲松在办理列车票退票以及在列车上消费，均未获得票，愤而将北京市铁路局告上法庭。虽然两次纠纷郝未能全胜，但该案的舆论效应仍促使铁道部在诉讼进行中便向全国铁路局出《关于重申在铁路站、车向旅客供餐、销售商品必须开具票的通知》，纠正了多年不开票的做法[7]。这是典型的通过消费者纠纷的解决，重树市场规则的案例。

（二）明确工商行政机关及消费者协会的性质与作用，两者各尽其责，分工合作，切实维护消费者的合法权益

工商部门内设的消费者权益保护机构，如工商总局下设的消费者权益保护局，地市工商局内的消保处，主要负责监督经营生产，查处经营者的不法行为，处理申诉，协助消费者维权等行政事务，行使的是行政管理权、行政监督权和行政处罚权。消费者协会则是法定的社会团体，承担着提供咨询、受理投诉、支持诉讼、参与行政监督、协助申诉等职能。但因为我国多数地方的消保处与消协组织机构混同，消保机构与消协的职能预设，与其实际组成并非完全对应。笔者认为，各地消费者协会与工商局消保处应在功能定位上做区分。工商局消保处的行政机构性质，在处理消费申诉、进行经营者调查及处罚，组织纠纷双方调解、代表消费者集体“维权”等方面有其无可比拟的职能优势。消费者协会的展方向则可着重于宣传、教育等民间组织功能：一是定期向消费者布维权案例、维权经验、行业法规等信息；二是帮助消费者搜集消费及纠纷过程中的相关信息，为消费者的申诉或诉讼提供支持；三是搜集消费者习惯及物价变化等信息，编纂成报告，向各地人大或政府汇报，建立消费者与立法、司法、行政等国家机关的沟通。另外，消协也可代表广大消费者监督工商局的行政行为，建立行政机关与消协、行政机关与消费者良好健康的互动关系。消费者协会与消保处的职能完全区分，有助于消协脱离消保处，形成消协、消保处、纠纷当事人良性互动又相互牵制的消费者纠纷解决机制。

（三）建立小额诉讼或小额仲裁等快速裁判程序，为消费者纠纷的迅速、低成本解决提供良好途径目前国际通行的快速裁判程序有两种：一是通过强制取得仲裁合意而为的小额仲裁，二是法院附设的小额诉讼。由于目前我国立法中缺少强制的仲裁合意规定，纠纷生后双方当事人达成仲裁条款又是一件极其困难的事情，因此，笔者建议，我国更应注重诉讼程序的完善，可在建立小额诉讼程序的基础上，在有需要、有条件的城市试点设立小额仲裁模式。虽然小额仲裁有着迅速灵活、一裁终局等优势，但难以形成有效的仲裁选择合意是其致命缺陷。在我国的现实情况下，优先建立民事诉讼小额纠纷程序，可以凭借法院较高的司法公信力吸引纠纷，也能利用法院现有的多级分布将消费者纠纷就地吸收消化、便利群众。

（四）完善对消费者的扶助政策，努力促成消费者与经营者的实质平等

如前所述，消费者纠纷的双方当事人在处理纠纷的能力上实质上的不平等，是消费者纠纷的主要特征，也是关系到能否“正义”地解决纠纷的重要因素[8]。要促成消费者与经营者之间地位、能力的实质平等，还需要通过政策倾斜和制度完善来扶助消费者。首先，加强消保机构协助消费者维权的职能，使消费者不仅可以通过申诉启动对经营者不良经营行为的监管与处罚，还能够通过投诉等方式请求行政机构就民事赔偿等细节与强大的经营者进行统一谈判。以2010年初“丰田汽车召回门“事件为例，浙江省工商局在当地法规的支持下，代表省内大部分丰田车主与丰田集团就汽车召回、维修、民事赔偿的细节进行谈判，并最终获得良好结果。这在单个消费者来看，是凭一己之力无法达成的结局③。以此为契机，可以考虑在行政机构处理大集团、大公司的不良行为时，附带进行民事赔偿方案的谈判，以获取消费者利益最大化的结果。其次，消费者协会应逐渐脱离行政机构的控制，落实民间力量对行政行为、大企业集团的民间监督。第三，仿效道路交通事故社会救助基金的先例，设立消费者救助基金，对消费者的急性伤害事件进行先行赔付，并通过民事权利的转移由相关机构获取对不良经营者的追偿权而代为控诉。

消费纠纷范文篇6

一、建立保险合同纠纷业内解决机制的必要性

（一）建立保险合同纠纷业内解决机制是保险业发展的需要。

目前，发生保险合同纠纷时，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监部门不负责裁决合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂，在上述途径无法有效维权的情况下，消费者会采取上访、投诉、向新闻媒体曝光等手段，也有可能将矛盾激化甚至采取极端的行为。保险业发展的实践表明，仅仅依靠正式的司法程序难以满足社会对解决保险纠纷的多元化需求，必须建立法制基础之上的保险合同纠纷业内解决机制，其意义主要有四个方面：

一是凝聚行业力量，提高服务质量和服务水平。建立合同纠纷业内解决机制，有助于加强业内沟通，规范标准，促使公司加强管理，不断完善相关政策、制度、产品和服务，从根本上避免纠纷的大量发生。

二是及时解决纠纷，减少双方当事人的损失。与诉讼的两审终审制程序相比,保险合同纠纷业内解决机制没有诉讼中二审程序的拖延,案件从提交申请到结案,期限也比较短,快捷而及时，使当事人双方及时从保险纠纷中解脱出来,避免造成时间损失。另外,当事人有权选择自已信任的调解员,便于案件的顺利调解结案,减少解决纠纷的成本投入,避免不应有的经济损失。调解对双方当事人都是有利的。

三是维护客户感情，保持公司业务持续健康发展。保险合同纠纷业内解决机制在解决保险纠纷时，远不象诉讼那样使双方当事人处于一种针锋相对、势不两立的位置，为了各自的利益唇枪舌剑、互不相让，甚至结下冤仇，事后老死不相往来。反之，调解会在轻松的环境中进行，在查明案件事实之后，常常会尽力说服当事人本着团结和睦、互相让步的原则进行和解，因此，多数案件都会“和平”结案，皆大欢喜。

四是维持行业形象，提高保险行业的社会公信力。保险合同纠纷业内解决机制则与诉讼不同，可以不公开进行。这对于b禵43__v0瑊尽失，维持保险人在投保人和被保险人以及公众心目中的良好形象，维护保险业的良好信誉,维护社会和谐稳定,都具有重要的意义和作用。通过建立专门的保险合同纠纷业内解决机制，在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径,有利于合同纠纷得到合理及时解决，节约社会成本，也有利于树立保险业自身形象，维护行业公信力，从而成为保险业社会信用体系的重要组成部分。

（二）建立保险合同纠纷业内解决机制有利于保障消费者，节约纠纷解决成本。

在社会纠纷的解决中，社会主体的自主选择权和处分权应当得到充分的尊重和保护。民事程序选择权作为一项程序权利，是立法充分尊重当事人的意思自由，对当事人进行程序关怀的体现，它强调当事人的主观能动性，鼓励当事人选择对自己最有利的程序，实现自己利益最大化。选择民事纠纷解决方式是民事程序选择权的重要内容。保险合同纠纷业内解决机制正是消费者对诉讼、仲裁等司法服务不满时，可以选择的一种替代性纠纷解决方式。

与诉讼和仲裁相比，保险合同纠纷业内解决机制具有以下几方面特点:一是自主性强。当事人意思自治在保险合同纠纷业内解决程序中占有重要的地位,当事人是否选择业内方法解决争议,取决于当事人的合意。二是程序简单、成本低廉。保险合同纠纷业内解决机制充分尊重当事人在纠纷解决中的自主性,使得解决纠纷的程序通常比较灵活、快捷,费用比较低廉,节约了解决纠纷的成本,提高了解决纠纷的效率。三是非对抗性。保险合同纠纷业内解决机制是以妥协而非对抗的方式来解决纠纷的,和法院诉讼程序中的那种针锋相对的对抗方式比较起来,这种方式更有利于维护双方之间长久存在的经贸交往和人际关系。四是保密性强。保险合同纠纷业内解决程序是非公开的,使得大量涉及当事人个人隐私和商业技术秘密的民事纠纷能在不透露给外人的情况下秘密解决。五是非强制性。由于保险合同纠纷业内解决机制在本质上是由当事人合意决定,没有公共权力的参与或公共权力对争议解决过程影响程度不深,结果通常不具有强制性。因此,当保险合同纠纷业内解决机制不能有效解决争议时,最终仍要通过法院诉讼解决。六是适应性较强。保险合同纠纷业内解决机制对专业化、多元化的保险合同纠纷具有较强的适应性,当人们需要处理一些专业性强、新颖的保险合同纠纷时,法律规定相对滞后，法院处理起来往往力不从心，保险合同纠纷业内解决机制能够迅速提供一种适应保险业发展的解决程序。

（三）建立保险合同纠纷业内解决机制有利于减轻法院解决纠纷的压力。

司法实践中，一方面，纠纷解决途径的单一和复杂使得大量纠纷得不到及时解决，各种形态的纠纷、诉讼和信访等不断聚集，构成了对社会秩序和稳定的威胁；另一方面，司法资源的不足使得司法运作机制出现了明显的阻滞，司法功能并未为法治的实现带来切实的保障和期望，自身也面临着多方面的压力，包括来自诉讼增长的“量”的压力和裁判效果差的“质”的压力以及综合社会评价压力等；由于司法无法保证其应有的品质，实际上已经严重地影响了司法的权威。因此对纠纷的分流，用非诉讼解决方式弥补诉讼的不足，分担诉讼的压力就是必然选择。

随着世界各国保险业的发展，各类保险纠纷层出不穷。通过诉讼程序解决保险纠纷是现代社会不可或缺的重要手段。但是，由于司法和诉讼成本较高，对于解决弱势群体的小额纠纷显得过于奢侈，同时保险纠纷专业化、多元化的特点，导致法院在解决保险纠纷问题上力不从心，运用非诉讼解决保险纠纷成为了一种趋势，构建保险业内纠纷解决机制势在必行。

二、我国保险合同纠纷业内解决机制的构建

（一）保险合同纠纷业内解决机制的主要模式。

1、人民调解委员会。

2004年8月，上海成立了保险合同争议人民调解委员会，该委员会调解受理依据为争议双方或各方事先达成的调解意向。保险公司无需事先签订公约或承诺书。消费者申请调解时，公司可以拒绝进行调解，也可以在调解后继续提起诉讼或仲裁。调解委员会调解员全部由公司有一定经验和资格的业务人员兼任，调解工作是义务性的，没有报酬。

2、小额理赔纠纷裁决委员会。

2005年6月，安徽设立了人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会。加入裁决机制的寿险公司须签署《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》。委员会作出的裁决，会员公司必须执行，但消费者可以不接受。委员会受理的纠纷案件限于小额人身险理赔纠纷，金额不得超过：门诊类1000元，住院类2000元，伤残类5000元。

3、保险索赔纠纷调解委员会。

2005年8月，山东成立了保险索赔纠纷调解委员会，加入该委员会的公司须事先签署承诺书，以行业自律的形式自愿接受调解并执行调解结果。该模式在调解效力方面与安徽模式相似，但受理案件范围和金额比安徽大（50万元以下）。调解委员会邀请了一些业外人士参与调解工作。所发生的费用，由保险公司分摊，不向投诉人收取任何费用，并建立了案件监督制度。

三种模式各有优缺点，如第一种模式目前存在的问题有：如何建立调解工作的长效机制，如调解员的劳动补偿及聘请业外调解员的费用问题；如何解决公司拒绝调解及不受调解结果约束的问题。第二种模式有待改进的问题有：受理案件范围小，金额偏低；为提高裁决的公信力，拟聘请一些司法或医疗部门离退休人士为裁决员，但费用问题无法解决；如何加强裁决员的定期培训和交流；如何扩大宣传，更好地发挥作用等问题。

笔者认为：建立保险合同纠纷业内解决机制不必拘泥于某种模式，必须因地制宜，根据各地区市场的发展、主体、社会环境等实际情况加以构建。安徽、山东模式共同的可取之处在于，能发挥行业自律的作用，最大限度地创造条件，使纠纷顺利解决。在机构名称方面，安徽模式采用“裁决委员会”的名称，容易令人理解为与现有民间仲裁机构“经济合同仲裁委员会”相似或从属，但两者在设立依据、裁决效力及执行方面有根本区别；上海模式采用“人民调解委员会”的名称和制度，强调当事人双方的平等、自愿，但缺乏必要的行业自律，不利于纠纷成功处理和执行。确立保险合同纠纷业内解决机制的名称可以采用“调解委员会”，同时可以在人民调解制度基础上，充分体现行业自律，对保险公司的程序选择权及执行处理结果进行适度约束。

（二）保险合同纠纷业内解决机制的管理体制。

三个试点地区保险合同纠纷业内解决机制所采取的模式虽各不相同，但组织形式和架构是基本相同的。三地合同纠纷业内处理机制均是隶属省保险行业协会的专业委员会，在行业协会理事会的领导下开展纠纷处理工作。委员会主任由省行业协会副秘书长兼任。委员为各会员公司省级机构分管副总或班子成员等。调解员由各省级公司推荐业内人员兼任，必须具备良好的职业道德和从业经历，有较丰富的保险理赔、法律或医学等专业知识。委员会会议负责审议工作计划、修改工作办法、决定调解员的聘任、解聘和除名，审核通过重大疑难案件的处理意见等事务。委员会办公室是委员会常设机构，有常住工作人员1名，具体负责受理申请、制作有关文书、档案管理等日常性事务。

（三）保险合同纠纷业内解决机制的受案依据。

上海模式依据争议双方或各方的共同的调解意向，消费者申请调解时，公司有拒绝调解的情况，2005年消费者申请调解的47个案件中，公司拒绝调解的共22件。安徽、山东模式既依据消费者的申请，又依据会员公司事先签订的公约或承诺，即加入机制的公司必须事先签署公约或承诺书，承诺接受调解或裁决，消费者提出申请的，当事公司不能拒绝进入程序。上海模式存在公司拒绝调解及不受约束的问题，安徽、山东模式相对更易于纠纷的成功处理。

（四）保险合同纠纷业内解决机制的受案范围。

上海模式的受案范围包括会员公司与其保险合同当事人或与保险合同利益相关的其他利害关系人之间发生的冲突，没有具体的金额限制；安徽模式仅受理小额（最高5000元）寿险理赔纠纷；山东模式受理不限于寿险的理赔纠纷，金额上限50万，比安徽大得多。笔者认为，构建我国保险合同纠纷业内解决机制，应当因地制宜制订适当的受理案件范围。山东和安徽在机制试点之初，从谨慎的角度将案件受理范围限于小额理赔纠纷或寿险小额理赔纠纷，取得经验后，安徽已准备扩大案件受理范围，包括纠纷金额扩大到50万元以下，成立产险理赔纠纷调解委员会等。从保险业的信访情况看，产、寿险合同纠纷量同样高居不下，不仅有理赔纠纷，还有大量退保、保险人与公司的合同纠纷等其他合同纠纷，投诉人同样需要便捷的业内处理渠道。因此案件受理范围可以包括产、寿险的退保、理赔等保险合同纠纷，纠纷金额限50万元以下，还可以包括保险人与公司的合同纠纷。把保险业中的大部分合同纠纷纳入业内解决机制，既体现保护投诉人的合法权益的原则，提升行业形象，同时有利于切实降低信访量。

（五）保险合同纠纷业内解决机制的程序设定。

上海制订了《上海市保险合同争议人民调解委员会工作办法（试行）》，安徽制订了《安徽省保险行业协会人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会裁决规则（试行）》，山东保险索赔纠纷调解委员会也制订了相应的工作规程，各地的规则从机构的职责范围、组织形式、调解的申请和立案，调解员的选定和回避、调解的时间、地点、期限，调解协议的达成及执行等方面作出详尽规定，虽有区别，但大致程序基本相同：申请受理后，由申请人选定或委员会主任指定调解员，或根据案情、金额、社会影响等情况组成调解组。调解员（组）接案后进行了解、熟悉案情，确定调解时间和地点，实施调解及达成有关调解协议。

（六）保险合同纠纷业内解决机制的处理效力。

安徽、山东模式借鉴了英国和香港的保险纠纷解决模式，并结合国内的实际情况，从保护消费者的角度考虑，由公司签订公约或承诺书，对于处理结果消费者无异议的，会员公司受约束必须执行，消费者有异议可以提起继续诉讼或仲裁。上海模式的争议各方均可在委员会调解后继续提起诉讼或仲裁，保险公司缺乏业内自律，不便于处理结果的执行。应当建立一定的行业自律和约束机制，提高纠纷处理的成功率。只有保险消费者和保险公司达成依靠自律解决纠纷的共识，业内纠纷处理机制才有可能构建。山东、安徽模式在制度设计上，既体现必要的行业自律，又充分尊重各方意见，体现维护消费者利益的宗旨，便于纠纷的成功处理和执行，体现了保险业为妥善处理业内合同纠纷而向消费者表示的最大诚意，有利于提升行业地位和塑造诚信形象。

（七）保险合同纠纷业内解决机制的经费来源。

目前三地维持机制正常运转的工作经费由省保险行业协会解决，不要求当事人支付费用。委员会委员、主任、办公室常驻人员、调解员均不计报酬，虽有一定的办案费用分摊或补贴制度，但实践中很少执行。必须建立合同纠纷业内处理的长效激励机制，保护工作人员长期工作的积极性。目前国内试点机构工作人员办理案件属志愿和义务性质，虽然大家均把承担此项工作当作一种荣誉，不计个人报酬，但工作毕竟要付出艰辛的劳动和大量的时间、精力，随着该机制的完善和发展，今后案件和工作人员不断增加，长远来看，应当建立办案费用分摊机制、工作补贴制度等，使该项工作既属于光荣的义务性质，又有一定的劳动和费用补偿，有利于保护工作人员长期工作的积极性，提高案件办理质量。

三、保险合同纠纷业内解决机制的保障

（一）保险合同纠纷业内解决机制的制度保障。建立保险合同纠纷业内解决机制必须因地制宜，做到制度化和规范化。第一，保险合同纠纷业内处理机制的构建和发展取决于特定地区、特定时期保险业发展的特定需求，没有统一版本，必须结合实际，不能简单移植或借鉴。必须结合本地区社会历史、市场发展、文化背景等实际情况，发展适合本地需求、易于被社会公众所接受的模式。第二，必须在法制化、规范化的基础上构建保险纠纷调解机制，需要有一整套规范的程序、专业化队伍、健全的组织机构，制订明确的制度，从机构、人员、行为、程序等方面进行严格规范。

（二）保险合同纠纷业内解决机制的人员保障。目前国内试点机构工作人员均为业内人员兼职，工作属志愿和义务性质，不利于保护工作人员长期工作的积极性，提高案件办理质量。一方面应当建立一定的劳动报酬及激励机制，另一方面，也应当增强专业性，引进专业人士和建立案件监督机制，提高纠纷处理结果的公信力。解决保险合同纠纷一方面专业性很强，一方面也需要法律、医学等方面知识和经验，同时涉及社会各方面利益。适当引进司法、医学界等资深人士参与调解工作，组建一支具有较高政策水平、法律水平、保险知识水平、调解艺术水平的，适应保险业发展形势需要的高素质调解员队伍，有利于提高纠纷处理结果的公信力。同时建立案件监督机制，邀请省消费者协会、地方媒体、监管部门等有关方面的负责同志作为特邀监督员，从外部对调解委员会的工作进行监督，保证调解工作的公平公正，也让社会通过这个平台进一步认识和了解保险。

（三）保险合同纠纷业内解决机制的宣传保障。

1、赢得消费者信任。建立保险合同纠纷业内解决机制需要社会主体的理解和支持，需要营造有利于该机制运行的社会环境。从试点地区的情况看，申请案件并不多，这与试点机构因费用和人力所限没有大力宣传，社会对该机构认知度不够不无关系。保险合同纠纷业内解决机制，是一项全新的工作，社会和消费者并不了解，需要加强对该机制作用和受理案件范围的宣传，让消费者了解这一经济、便捷的维权渠道，使该机制更好地发挥作用。

2、加强业内合作。我国保险业仍处在初级发展阶段,随着市场化进程加快,我国保险公司数量日益增多。由于各保险公司在经营思路、业务管理、产品特色、人才构成等方面呈现出较大差异,保险业缺少统一的行业标准,成为保险纠纷大量发生的重要原因。建立合同纠纷业内解决机制后，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性,发挥社会力量,逐步推动建立行业标准,提供行业规范,为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障。同时，该机制为同业提供了沟通交流的平台，来自各家公司的工作人员可以定期培训、座谈、交流经验等形式展开沟通，有利于信息交流，取长补短，形成业内合作。

参考文献

[1]范愉.非诉讼纠纷解决机制[M].北京，中国人民大学出版社,2000.

[2]葛翎.论保险合同裁决机制的建立[J].保险研究,2004,（4）.

消费纠纷范文篇7

一、用裁决机制解决低保额纠纷是国际上的成功做法

英国早在1981年就成立了保险纠纷裁决机构（IOB），该机构由英国当时的嘉定、皇家和保众等三家较有影响的保险公司发起，最高权力机构为董事会，由各大保险公司参加组成。裁决机构的裁决委员会两年一个任期，人员82人。其中设立正副主裁人2人、助手80人，下设三个部门，具体负责客户投诉，组成人员以律师居多。至1996年笔者在英研习时该机构已有会员单位390多家，主要职责是负责客户对会员公司的投诉。

二、我国建立低保额纠纷裁决机制的意义

当前我国试行人身险低保额纠纷裁决机制的时机已经成熟，借鉴英国经验，设立专门的低保额纠纷裁决机构亟为必要。

（一）推动建立行业标准随着市场化进程加快，我国保险公司数量日益增多，2004年全国保险公司数量已经达到80家。由于各保险公司在经营思路、業务管理、产品特色、人才构成等方面呈现出较大差异，保险业缺少统一的行业标准，成为保险纠纷大量发生的重要原因。根据《关于处理有关保险合同纠纷问题的意见》（保监发［2001］74号）的明确规定，对于被保险人与保险公司之间的保险合同争议，保监会不负责裁定。因而在保监会指导下，设立专门的保险纠纷裁决机构，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性，发挥社会力量，逐步推动建立行业标准，提供行业规范，为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障。

（二）维护行业公信力由于缺少保险纠纷裁决机制，一旦发生合同纠纷，在消费者无法通过协商（包括个人、协会抑或人民调解委员均缺乏约束力）与保险公司达成一致的情况下，消费者如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉、向媒体和消费者协会反映、向法院诉讼等方式。无论消费者采取何种方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。设立专门的保险纠纷裁决机构，发挥裁决人员的专业水平，在保险行业内部增加了解决合同纠纷的有效途径，有利于合同纠纷得到合理及时解决，节约了社会成本，也有利于树立保险业自身形象，维护行业公信力，从而成为保险业社会信用体系的重要组成部分。

（三）转变保险公司经营理念“严进宽出”是保险业发展到成熟阶段的经营理念，也是中国保监会大力倡导的方向。保险合同纠纷的大量产生，与保险公司偏重业务规模、不注重业务品质有关，体现在展业不如实告知、核保把关不严、客户回访等事中控制手段不健全、存在惜赔心理等。设立专门的保险纠纷裁决机构，并逐步建立保险业行业标准，能够及时对保险公司的不规范经营行为进行警示和纠正，完善保险公司失信惩戒机制，加快保险公司经营理念由“宽进严出”向“严进宽出”方向转变。

三、低保额纠纷裁决机制实施方案

消费纠纷范文篇8

关键词：在线争议解决;跨境电子商务;消费纠纷;争议解决制度

1在线争议解决ODR模式

中国自2013年开放跨境电子商务试点，距今已发展六年，跨境电子商务行业整体呈现稳步增长的良好发展趋势。据预测，2019年中国跨境电子商务总额将突破10亿元人民币大关，达到10.8亿元人民币。经过对跨境电商经济现状的调查，发现中国的电子商务正处于高速发展阶段，规模在世界处于领先地位，但随着高度发达的电商经济，带来的是众多的跨境经济纠纷。国际上，传统跨境交易解决纠纷的方式——国际仲裁，因为其耗时长、成本高、效率低等因素，不利于企业维权。而在线争议解决方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解决这一问题。在线争议解决是指争议双方在遇到纠纷时，采用线上的方式，达成一致，处理纠纷。通过这一方式，中国企业可以以更低的成本、高效率的方式来维护自身权益。总的来说，在线争议解决ODR的操作模式一共分为两种，一种可以称作是自动化的ODR，它与传统的人事解决有差异，一般不需要人介入，而是用户通过电子人的方式进行解决。但这种模式只有在一般性质的简单事件中能够很好地发挥作用。另一种是交互式ODR，这类ODR一般来说是由机构来做，它们有着独立的一套程序规则，包括用户协议，用户产品、隐私及安全等方面的规章。我国由于电子商务较为发达，ODR主要先以人工智能的方式去筛选，从而部分纠纷会被过滤或解决掉，剩下的有待解决的事件则需要人为地去进行调解或者仲裁，导致自动化的程度较低。而今在我国跨境电子商务纠纷急增的背景下，如能更好地提高ODR的自动化和智能化，这将大大增加ODR在跨境电子商务中的运行效率，进而提升我国在外资企业的国际声誉。

2国内外在线争议解决模式对比

与国外相比较而言，我国的电子商务发展是比较晚的，我国电子商务经过了10年的发展，借助电子通信，网络的高速发展，现在已经进入飞速、稳定发展的时期。但ODR还处于初级发展阶段。当前，大量消费者更愿意依靠传统的行政投诉来解决跨境电子商务中的消费纠纷，这主要是由于中国的贷款信用体系不完善以及行业缺乏对正处于发展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中国尚未广泛使用，但作为电子商务B2C和C2C领域的行业巨头，淘宝网已初步在其业务发展中引入了该系统，尝试过并取得了良好的效果。淘宝纠纷解决系统是一种纠纷解决机制，由支付宝付款平台控制，围绕支付宝平台上的交易条款以及淘宝客户服务支持下开展的。在电子商务发展迅速的背后，却存在各种交易安全问题。消费者很难完全了解商人的资格和商品质量，并且他们对交易物品的真实性、交易的安全性和售后服务有疑问。此外，如果发生争议，消费者应如何向“异国他乡”的商家企业索取赔偿和解决方案呢？即使要求赔偿，也要花费大量时间和精力来应对当前烦琐的法律程序。如此您还愿意维权吗？这种情况将极大地打击消费者在线消费的信心。因此，中国的电子商务建设不仅仅依赖淘宝、天猫等电子商务企业的主要参与，而是要建立多方沟通机制，最终实现中国电子商务交易的专业化。这需要多方面共同努力，以促进有序、安全和可靠的电子商务网络环境建立。

3符合我国跨境电子商务平台层面消费纠纷ODR标准

(1)符合透明、公平、程序应当标准化。当前，一些现有的电子商务平台具有成熟且完善的ODR实施流程，可以吸收eBay与淘宝等企业解决在线纠纷的经验。例如，在“发起协商”阶段，购买者填写需要解决的问题和所要维护的权利等信息，然后下阶段平台就可以通过所填信息来执行标准化操作。此过程的标准化可确保在早期阶段解决冲突。(2)确保消费者访问信息的渠道，保护消费者权益。商家必须在协议中向消费者提供足够的信息。此外，协议可能包括争议解决机构联系方式和相关信息，以及消费者提交申请必须支付的费用。在此值得注意的是，《纽约公约》和美国联邦航空局中有条款表明，消费者有权选择处理纠纷的仲裁者。因此，ODR的中国消费者纠纷法规也需要保护消费者的平等机会，以维护其权利。(3)严格限制解决纠纷的时间。为了提高ODR在消费纠纷中的实际效率并为用户提供更好的体验，应该严格限制电子商务纠纷ODR实施和解决问题所花费的时间。因此，可以让仲裁员享有一些权力，使得败诉的公司快速执行裁决材料内容。现行的天猫国际有条款是要求申请者在提交申请的30天内尽快地完善其申请仲裁所需要的文件。(4)审核ODR平台资格。在审查特定流程时，除上述内容外，还要考虑ODR网站设立针对消费者纠纷的认证资格、ODR对消费者纠纷的专业资格，保证ODR人员仲裁的公正、公开、权威。如若消费纠纷ODR通过欺诈、假冒等不良手段进行违法操作则应承担相应的法律责任。

4我国跨境电商商业纷争ODR实践效用评估途径

现在，ODR的使用情形与跨境电商的进展不匹配。当下，我国司法资源紧张，每年解决纷争次数较多，执法工作人员工作压力较大，而跨境电子商务小额纷争的线上交易方式也让这种纷争无须完全经过司法解决。但是社会上仍有着对第三方运营的ODR平台能否保障平等、高效处理纷争的怀疑。所以，务必采取调查问卷的方式对ODR实践效用进行评估，研究目标可以是：跨境电子商务平台的消费者，跨境电子商务平台和该平台中的公司和主管、机构。随着中国跨境电子商务的长期发展，单单使用传统的方法处理跨境电商维权的难题已经难以满足现实中的需求。监管机构为高效解决跨境电商纷争，付出了巨大的物力、人力，但依旧效果甚微。越来越多的跨境交易纠纷，加剧了消费者的不安全感，浪费了社会资源，并导致消费者对监管机构的不信任，导致越来越多的社会问题。对于消费者而言，大多数调查问卷都用于评估使用ODR的有效性，如争议处理的结果是否令人满意，是否能比一般线下解决速度更快，是否更好地处理消费者遭受的交易纠纷等。跨境电子商务平台及其平台上的公司高度重视获取利润和控制成本。这样的群体问卷主要用于评估在消费者发生纠纷后，该公司的信誉是否有所改善，是否可以大大节省交易成本以及消费者的回购率是否可以得到提高。因此，对跨境电子商务平台和运营公司的调查应着眼于两个方面：一方面，影响销售收入的信用状况，声誉维护，如缩短争议处理时间，恶意投诉数量降低等。另一方面，着重于减少纠纷诸如纠纷调解费、诉讼费、通讯费等处理成本。

5跨境电子商务消费纠纷ODR的宣传与建设

作为解决跨境电子商务争端的一种新方法，ODR以其低廉的经济性，低成本和快速解决而受到跨境电子商务的高度评价。建立良好的电子商务环境并满足国际消费者需求一直都是政府的目标，所以还应继续推广于整个国际舞台和跨境电子商务平台。(1)建立样板网站以提高消费者的信心。建立样板网站有两个意义。一是依靠政府和高校宣传。例如，在美国启动的三个ODR试点项目正在与大学合作。二是与跨境电子商务平台合作。争取将国内12315互联网平台与具有更大市场份额和更大国际影响力的跨境电子商务平台进行链接。(2)实现线上线下纠纷解决机制相适应，在司法资源随社会发展和人民法治观念之间取得平衡。(3)消除制度之间的障碍。在中国建立ODR系统的一个重要障碍是现有法律法规是否承认ODR。我国的争端解决机构理论上是按照法律法规建立的，并由司法机构管理。但是，ODR的一个非常明显的特征是公司和个人跨越国家权力的障碍。事实证明，ODR系统是司法解决电子商务争端的非常有效的补充。因此，国家可以通过法律法规确定由私人公司和非政府组织成立的争议解决机构的法律地位，并制定相关法规以使ODR在中国有更大的发挥空间。除此之外，可以在12315互联网平台中引入信誉记录、评级、保证金、信用卡退费等制度，还可以将消费纠纷ODR解决执行情况纳入社会征信体系中去，将不履行ODR裁决的个体或企业列入失信名单，以便裁决更好地进行。

6结语

消费纠纷范文篇9

关键词:网上购物;纠纷;解决机制

中国互联网络信息中心(CNNIC)于2010年7月的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》指出,截止到2010年6月30日,中国网民数已达4.2亿人,突破了4亿关口,互联网普及率达31.8%。从四类占据首位的网络应用方式——网络娱乐、交流沟通、信息获取和商务交易的变化来看,商务类应用发展仍然最为突出。网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各类网络应用中排名前三。这说明,中国网民已经把电子商务当成一种非常普遍的商务模式。在中国电子商务发展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁华的网络经济。然而,随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。

1调查内容与所得数据

本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。(以下图表数据问卷发放都为60份,收回60份)

1.1对各消费群体电子交易状况的调查

从图表一的数据可以看出:年龄在20岁以下的中小学生网上购物较为普遍,然后是30-39岁的中年人,而60岁以上的老年人从调查的情况来看,几乎没有网上购物的经历。

从电子交易的运用情况在看,各消费群体中中青年的运用比例较大,并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱,对这个群体的研究是比较有代表性的,而且意义很大。

1.2对人们在网上购物过程中所担心的问题的调查

从图表二的数据可以看出:在有网上购物经历的40个人中,有33个认为在网上购物商家的商品质量得不到保证,占到交易人数的82%。可以知道商品的质量是人们网上购物时最为担心的问题,而对卖家诚信度的担心问题却并不是那么突出。

1.3对网民是否了解网购纠纷解决方式的调查

从图表三的统计数据可以看到:在电子商务纠纷的四种解决方式(在线投诉,在线协商,在线仲裁,法院诉讼)中,人们较为普遍知道的是在线投诉和在线协商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有过网上购物经历但是对这些解决方式仍然一无所知。

1.4对纠纷产生后网民态度的调查

从图表四的统计数据可以看出:在与卖家发生纠纷时,有超过68%的人选择与主动与卖家联系,通过协商解决问题,选择在网络平台进行投诉的也占了20%,而选择通过法律途径解决的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可见,在网络这个虚拟的平台上进行交易,产生纠纷时,消费者主动进行和解的情况还是居多数的。

2存在的问题与原因

虽然本组成员对课题的调研范围较小,并且也局限于广西桂林这样一个位于西部、经济不太发达的地区,但调查得到的数据却异常宝贵,因为迄今为止,还没有哪个机构或团体或学者对该问题进行过调查。从数据中可以看出,网上购物在日常生活中,还未能成为一种普遍现象,并且存在许多问题。

2.1存在的问题通过对调查数据进行初步分析总结后发现,在网上购物与纠纷解决方面,主要存在以下问题:

第一,主体年龄段的相对集中。网上购物作为电子商务的一种模式,从其实际运用情况特别是基于运用的主体来看,中青年群体的占多数,而且在这个群体中较为突出的是青年及学生,再次才是中年,老年人网上购物的经历很少或几乎没有。

第二,人们在网上购物的过程中都比较重视其交易商品的质量,而对商家信用的关心则次之。

第三,采取隐忍的态度对待网购纠纷的现象比较严重。当发生电子交易纠纷时,消费者大都嫌麻烦,认为多一事不如少一事,反正商品又不贵,忍忍算了。

第四,对于纠纷解决的途径,消费者也是知之甚少。传统的法院诉讼,认可和利用的人都很少,更不用说在线仲裁了。而较多的是消费者采取自行与卖家进行协商的方式,最后通过和解来解决引发的纠纷。

2.2原因分析

第一,不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一,这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代,是被计算机养大的一代,是生活在网上的一代,会更容易接受并进行网上购物,并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反,老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧,则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。

第二,网上购物明显区别于以往的交易方式,它把买家与卖家﹑商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过网络数据进行,对商品也只能从图片上进行观察,况且卖家在出售商品时总会告诉消费者:图片仅供参考,产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣,于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。

第三,由于大多网上购物者都抱着试试看的心态,因此,网上购物所涉及的金额都比较小,万一产生纠纷,消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较,而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下,当网购纠纷发生时,消费者采取隐忍的方式也就见怪不怪了。

第四,既然网上购物是一种新型交易模式,那么它就会有新型的利益冲突。加之我国在电子商务方面的立法尚是一片空白,因此传统的法院诉讼很对这样的纠纷进行管辖,即使有管辖权,法院在适用法律上也是很困难的。从上述的数据中可以看出,人们在遇到纠纷时,大都不会选择去进行法院诉讼及在线仲裁等方式,而是较多采取主动的与卖家进行和解。如果双方能达成一致的和解意见,自然最好不过,而一旦双方自行和解不成功,双方就无法采取进一步的方式解决问题。

3建议与展望

3.1建议

3.1.1提高网络的普及率网络的普及率越高,使用的人越多,对网络的认同率越高,越能体现出网络的价值。只有在网络技术提升的基础上,网络购物才能被普通公众所接受。同时,创造一个和谐的网络环境,通过年轻人的引导与示范,才能带动中年人和老年人进行网上购物,从而改变网络购物主体相对集中的现状。公务员之家

3.1.2颁发信用标志由于网店与实体店的运作模式不同,购物者往往对商品的质量表示高度的关注,特别是在网络环境中根本用感官(除了眼看)感觉不到货物的情况下。商品的质量有赖于商家的描述。此时,应有一个权威的机构(如消费者协会或商家依赖的网上社区)对商家进行检查,根据其描述的情况是否真实,来为其颁发不同等级的信用标志,从而给购物者提供参考信息,而不是盲目地担心商品的质量。

3.1.3引导网上购物者解决纠纷纠纷是人类社会存在的副产品,也就是说,只要有人类存在,就不可避免地会对某种事实或双方之间的权利义务关系产生分歧。纠纷是普遍存在的,但是,有纠纷必须要解决,纠纷宜疏不宜堵。如果网上购物者采取隐忍的方式来对待纠纷,不仅不会构建一种和谐的购物氛围,更为严重的是,隐忍还会让消费者对商家甚至整个电子商务失去信任,最终妨碍电子商务的发展。

3.1.4多元化争议解决机制的构建当消费者遇到纠纷时,不能只局限于双方和解或者选择忍气吞声,而是能立即找到有效的解决途径。根据目前的调查来看,必须创建多元化的争议解决机制。首先,由购物者与商家进行协商;如果协商不成,可由公正中立的第三人来介入,即调解;如果调解也未能解决纠纷,则消费者可行有关机构申请仲裁或向法院起诉。当然,网上购物纠纷解决机制的形成与其说是人们有意识的创造,倒不如说是因应现实状况的顺势而为,其结果就必然会导致传统以诉讼为主导的纠纷解决机制遭到质疑,一种新型的纠纷解决机制由此应运而生。

3.2展望随着21世纪知识经济时代的进一步发展,社会信息化程度的快速提高,网上购物会慢慢成为一种重要的商业贸易模式。但网上购物纠纷所具有的频发性、小额性、专业性的特征会越来越明显,同时会在电子商务领域内得到汇聚。新形态的纠纷对于新形态的纠纷解决机制不仅提出了要求,并且更进一步决定了其各项细节的构成。随着中国经济和网络建设不断增强、网民和上网公司数量不断增长以及服务种类和形式不断提升,中国网购市场未来发展潜力巨大。如若中国的诚信体系、安全认证体系、国家标准体系、在线支付体系和现代物流体系逐步建立和完善,中国现代服务业必将逐步兴起,中国的电子商务,特别是网上购物将很快迎来它的快速发展期。

参考文献:

[1]数据来自CNNIC:《中国互联网络发展状况统计报告(2010年7月)》.

消费纠纷范文篇10

消费调解是我国当代调解体系中的一部分，其特性就是通过第三者的排解疏导、说服教育、促使发生纠纷的当事人依法解决消费纠纷的一种活动。我们这个消费者协会解决消费纠纷就是在消费纠纷发生后，消费者投诉到消协组织，消协工作人员通过对经营者的法制宣传和调解说服，解决问题，防止消费纠纷恶化，保护消费者的合法权益，因此我们所做的工作意义非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民内部矛盾演变为其它矛盾的有效方式。消费纠纷发生后很多时候需要我们调解员“动之以情，晓之以理”，通过我们耐心细致的思想工作向他们宣传有关法律、法规，使逐渐激化的矛盾缓解，所以说我们的工作对于减少社会矛盾，促进社会隐定和谐有着重大意义。其次是通过我们的工作，大力宣传消费者权益保护法等相关的法律、法规，并通过我们的工作保护消费者权益不受侵犯，实践证明我们的工作已经取得了一定的成效。仅去年一年我们**消费者协会通过我们的各级投诉站，接待消费者投诉案件1000余次，立案260件，全部结案，为消费者挽回经济损失67000元。最典型的案例就是去年破获的一起假种子案，通过我们的调解，对经营者“动之以情，晓之以理”，广泛宣传法律、法规，为农民挽回了经济损失。由此可见我们调解消费纠纷对于维护消费者的合法权益意义是多么的重大。

二是以“消费与环境”年主题为契机，充分利用调解手段，切实解决消费纠纷，化解社会矛盾。

最近中国消费者协会以发出通知，今年的活动主题是“消费与环境”，生命健康问题一直关系广大人民群众最现实、最关心、最直接的利益，党的十六届三中四中全会提出了全面协调，以人为本的可持续科学发展，十六届四中全会构建和谐社会，人都是其中决定性的因素。大家都知道，由于消费环境不尽人意，消费观念不尽科学，消费结构不尽合理等原因，今后一段时间围绕着以上几个方面的投诉也将逐渐增多，消费纠纷的调解任务也很重。那么掌握相关知识，认真的解决消费纠纷将变得越来越重要，所以今天我们把各位分会的领导和调解骨干请来，共同学习有关的消费纠纷调解方面的知识，我想是非常及时和必要的。今年我们提出要以年活动主题“消费与环境”为契机，认真学习相关知识，认认真真的解决消费纠纷。为构建和谐社会实现经济社会可持续发展，促进市场秩序的规范、营造安全放心的消费环境，保障消费者的安全权，倡导健康、文明的消费方式，节约资源，减少消费对环境的负面影响，促进人与自然和谐相处做出我们的贡献。