前厅范文10篇

前厅范文篇1

1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。

2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。

3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。

4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。

6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。

7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。

前厅范文篇2

总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2011年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2011年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2011年的不足之处，在2011年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2011年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2011年的工作做总结并就2011年的工作做大概的展望。

总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT

前厅范文篇3

一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度

全年酒店共接待内、外宾人次，其中境内人员人次，境外人员人次，平均日接待。11年接待上门散客间夜，实现收入为万元，同比10年增长了间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡张，赠送张，总共张。

二、高度重视安全工作，严把验证关

部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。

奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间沒有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。

另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全.

三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设

1、编写前厅部运转手册，提升服务质量

针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。

2、加强现场监督，强化走动管理

为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管理漏洞。

3、定期召开服务专题会议和部门沟通会，提高工作效率

良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作。总结分析工作当中的问题，积极与相关部门沟通，总结服务状况，分享经验，是提高服务水准的根本。前厅部做为一线部门，定期和销售部、客房部、财务部等相关负责人进行研讨，对如何做好内部协调工作做出努力。

4、加强对新员工的技能培训和角色转换

现在的新员工大部分是以前未从事过酒店工作的人员，对他们的入职，除了在常规培训加大力度外，部门也提供了更多的关心使他们时调整心态，更快的进行了角色转换，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐，同时也增强了团队凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

四、加大前台临时挂帐应收收缴力度，保证酒店利益

对于前台应收账款问题，联合销售部、财务部共同讨论制定了临时挂帐管理办法，并对挂帐进行分户统计，所有相关报表及时报送相关部门和酒店领导，使信息得到及时反馈，加快回款速度。在酒店领导的大力支持下，前厅部的临时挂帐已降到万以下，并将陆续跟相关部门制定出相关管理制度，以加大对临时挂帐的监管力度。

五、控制内部消耗，降本增效

为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节约费用。加强办公用品的管理，要求办公用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进行合理的再次利用，提倡办公废纸反面使用，充分利用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理，并严格大堂、庭院和楼层的灯光开关时间，定期检测电器设备的完好状况，发现问题及时检修，整改，电脑暂时不使用时，可设置为节电休眠状态，员工禁止乘坐客梯，减少消耗；用水完毕或发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头，坚决避免长流水现象的发生；对员工加强设施设备操作的技能培训，减少损耗，降低维修。形成规范制度并予实施，有效地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。务必使这种节约观念落实到个人，从而不断增强节约意识。

通过对前厅部全年工作进行回顾总结,激励鞭策部门上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题.并制定了新一年的管理目标,经营指标和工作计划,以指导部门年各项工作的全面开展和具体实施,结合我部门的特点,现制定如下计划:

一:制定相关制度

通过年一年的工作情况,前台有些制度还不是很全面,利用新的一年,要工作有新的开始,就要制定新的计划,以便新一年工作的顺利开展.

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定前台临时挂帐和价格审批权限的制度,通过明确标准、严格制度，达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行.

2、加强细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、加强员工处理投诉的能力,前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取能为酒店争取更多的回头客.

4、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致的浪费.

三、对外销售

1、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

四、员工培训

1、结合实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

前厅范文篇4

大家下午好！

承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2009年前厅部主管述职报告，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况；第三部分：一般投诉。。

第一部分：自我介绍

**，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系酒店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店（四星级）、服务于东莞豪门大饭店（五星）、服务于北京静之湖度假酒店（四星），由北京国贸物业酒店管理公司管理、20**年9月至今服务于山西泉美国际大酒店（四星）。本人有高星级酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中始终本着：“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念，始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南，始终本着“让宾客开心而来，满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。

第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况

本人有幸于20**年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。

第一、前台主管岗位职责

1．协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围；

2．主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题；

3．负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房；

5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查；

6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7．参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织实施培训计划，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记；

9．与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作；

10.与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客意见，及时反映，力争做到更好！

第二、前台主管工作情况

除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。

一、员工思想观念的改变:

目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。用正确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的时间去磨合、去修炼。

二、专业技能方面：

我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表；酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。

三、对客服务技巧方面：

首先，我个人一直主张“有开心的员工，才有满意的顾客”，时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注重讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好？有什么可以为您效劳的？”“您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗？”“先生、女士您不要着急，我马上请我们经理解决这件事情。”虽然是一些常用的简单话语，但却是非常有效可用的。

第三部分一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段时间有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们立刻上报总经理并采取了相应的措施展开行动，由于时间相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我马上通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息马上采取行动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应该做的，客人表示感谢和满意。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待30**，我们马上了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表达不清，客人投诉态度不好，我们马上与30**沟通，30**当面给客人道歉，客人表示原谅和满意。

5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

前厅范文篇5

再次感谢酒店对我培养，最后。衷心祝福你一路好

今天我为大家演讲的题目是历史的年轮滚滚向前，大家好！前厅部大堂副理。航船已经驶过了年的风风雨雨。

为他岁生日祝福的同时，今天。有太多太多的感慨！啊，来一年多了时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的始终秉承着“言必行，行必果”办事风格，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。接到电话后，立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我这次为他提供的医疗服务。正在这时，经理前来询问，讲明了事情经过后，本想一定会得到认可与赞同。没想到否定了处理意见。不会吧？一番好意，怎么会得到经理的否定？

前厅范文篇6

关键词:翻转课堂;知识体系重构;教学设计

在传统教学中，教师会告诉学生预习教材，但多数情况下并没有下文。而且该教学方法是针对所有对象授课，不同程度的学生听同样的课程内容，普遍存在重理论、轻实践，重知识传授、轻能力培养，学与用脱节等问题。这种传统的课堂教学没有发挥学生的主体作用。翻转课堂是指重新调整课堂内外的时间，将学习的决定权从教师转移给学生。这是一种以学生为中心的新型教学模式，其颠覆了传统的教学模式。现如今应用型本科院校强调实践能力的培养，但由于学时有限，很多教学内容被缩减。基于以上原因，本文以前厅与客房管理课程为例，进行翻转课堂教学设计，从而为应用型本科院校专业课程改革提供参考。

一、课程内容分析

教学设计之初要对教学内容进行分析，因为并不是所有的课程都适合翻转课堂。前厅与客房管理属于管理类课程，主要培养学生的酒店管理能力。本课程程序化的内容很多，这些内容完全靠讲解效果不会很好。针对以上问题，如果能重新调整学习程序，将体验式教学融入课堂教学当中，教学效果会更好。综合以上分析，该课程内容适合开展翻转课堂教学。

二、学生分析

学生的数量决定采用哪种翻转形式，一般情况下25～30人一个自然班所能采用的翻转形式最为丰富。如果人数过多，达到50～60人，多数只能采用汇报式翻转。烹饪专业学生数在45人左右，所以选择拼图式翻转教学。

三、知识体系重构

首先明确课程分成两大块，即前厅部分和客房部分。以前厅部分的第一章为例进行知识体系重构。传统体系:第一章前厅部概述，第一节前厅部的重要地位和任务，第二节前厅部的组织机构和职能，第三节大堂设计，第四前厅部工作人员的素质要求。重构后的体系:第一章前厅部概述，第一节什么是前厅部，第二节前厅部的地位，第三节前厅部的主要任务，第四节前厅部的组织机构及职责，第五节前厅部的发展趋势，第六节大堂部功能布局，第七节大堂环境，第八节前厅部工作人员的素质要求。知识体系重构后，教学内容更加具体，而且以知识点的形式出现，便于视频录制和学生学习。

四、教学设计

教学设计将整体教学流程分成三个部分，即课前、课中、课后。以前厅部分的“总台接待”为例进行教学设计。1．课前。(1)学生分组。每3～4人为一组，要求兼顾学习成绩、表达能力等。(2)学习任务，上传学习视频，要求学生自学。(3)明确翻转课堂要求。(4)编写在线测试试题，并上传至网络学习系统。(5)定期开展在线讨论，了解学习进展情况，随时解答学生疑问。(6)学生上交作业后，得到相关分数。2．课中。(1)签到。(2)在线测试。考核任务的关键点，根据现场作答情况进行讲解。(3)任务模拟。学生两两开展对话，当堂生成模拟教学分，打完分后再进行专业点评。(4)根据模拟情况进行流程分析，强调学生应该改进的地方。3．课后。让学生分析比对之前上交的对话，改进不足之处。利用周末安排学生到实习基地参加实习，独立完成接待。

参考文献:

［1］黄阳，刘见阳，印培培，等．“翻转课堂”教学模式设计的几点思考［J］．现代教育技术，2014，24(12):100－106．

［2］赵兴龙．翻转课堂中知识内化过程及教学模式设计［J］．现代远程教育研究，2014(2):55－61．

［3］吕晓娟．基于学生学习力的翻转课堂教学设计［J］．电化教育研究，2015(12):98－102．

［4］曹晓粉．翻转课堂教学模式的设计与应用研究［D］．济南:山东师范大学，2015．

［5］丁振国．海上个人求生慕课知识体系的构建［J］．武汉船舶职业技术学院学报，2015(4):88－91．

前厅范文篇7

关键词：酒店前厅；服务质量；策略分析

一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用

1.前厅部是酒店一切经营活动的中心。前厅是酒店管理中的重要环节，顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务，因此，前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍，能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房，为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务，在客人享受优质服务的同时，能够提升对酒店服务质量的认可，从而提高经济效益。

2.前厅部代表了酒店的第一印象。前厅是客人对酒店的第一印象，客人从咨询到最后退房都是与前厅的服务人员进行沟通，因此，前厅服务人员代表了酒店形象，必须强化服务人员的服务意识，提高服务人员的综合素质及服务质量，提高酒店在顾客心中的形象。

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅作为酒店客房的销售中心，服务人员通过每天记录和整理顾客入住登记数据，这些数据作为酒店的销售记录，通过分析能够了解酒店管理中存在的问题和需要改进的地方，能够为酒店管理者提供有效的信息，以便掌握酒店的运营情况，促进酒店更好发展。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的问题

1.人员流动性型大，人才大量流失。目前，在我国现代酒店行业基层人员流动性较大，主要是由于一线员工工作强度及难度大，晋升空间狭小，待遇差等原因，据数据统计分析，酒店前厅部门的人员流动性最大。对企业来讲，培养一名优秀的前厅服务人员需要4-5个月的时间，员工才能够满足上岗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培训成本。同时，前厅部门面临的突发状况较多，新员工缺乏应对经验，很容易影响酒店的服务质量，使酒店的形象大打折扣。

2.前厅部人员的素质和形象有待进一步提高。前厅服务人员承担的客房销售的重任，如何在顾客咨询时介绍出酒店的特色并向顾客推荐适合的客房，完成销售任务，使顾客满意是前厅人员应具备的基本素质。前厅服务人员的工作内容包括为顾客预定客房，接待顾客，合理的安排顾客的住宿房间，还有价钱的控制和协商。但很多前厅服务人员缺乏对酒店特色的了解，没有灵活的应对能力，缺乏相应的销售技巧，服务意识薄弱，这些都会造成顾客对酒店管理及服务质量的不满，从而造成客户流失。

3.酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切。团队合作是企业发展中必不可少的，酒店属于服务型行业，要维持酒店的正常运营必须加强各部门的协调配合。前厅是一个灵活性和机动性较高的部门，要随时解答顾客的咨询，因此，必须加强与其他部门的密切配合，随时了解客房情况，并根据顾客需求给予相应的解答。但一些前厅人员由于缺乏与其他部门的密切配合，造成信息了解不全面，不能及时解答顾客问题，造成服务质量下降，影响酒店形象。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

1.提高员工待遇，提高关心程度。由于前厅部门人员的工资待遇与劳动强度不成正比，大部分前厅服务人员在工作一段时间后感觉自己没有发展空间，使得人才流失。管理人员应充分认识到前厅人员对酒店经济效益的重要作用，加大对前厅部门人员的重视，提高员工的福利待遇，创造广阔的发展平台，提升员工工作的信心同时，管理人员强化员工的团队意识，让员工感觉到酒店有家的氛围，在工作中充分尊重每一位员工的劳动成果，维护员工的个人利益，提高员工的归属感和责任感。从而形成科学的管理环境，有助于提高员工工作的积极性，促进酒店快速发展。

2.增加前厅员工的培训力度。对于前厅员工来说，他们素质的好坏直接影响到顾客的满意程度，因此，加大对员工的培训力度很重要。为了提高员工的素质与形象，可以从以下三个方面来进行：第一，要让员工时刻保持微笑，因为一个人的微笑可以影响到另一个人，从而可以给顾客带来美好的感受。第二，让员工学习销售技巧。在学习的过程中首先要培养员工换位思考的意识，让员工在了解顾客的需求时，可以用最简练的话语达到顾客的满意，从而提高酒店的整体服务质量与服务形象。第三，在选择前厅员工时要以相貌和气质为主。

3.加强前厅部门与其他部门的交流与合作。前厅部门作为酒店的核心部门要先与客房部门做好沟通与协调，在顾客入住客房前要对客房的清扫进度有一定的了解，这样可以让顾客在办完手续后可以直接进入到客房。前厅部门还要与前台员工做好沟通与联系，一旦顾客有需求，前厅部门要及时向前台员工转告，从而提高顾客入住酒店的效率。不仅如此，前厅部门还需要与酒店的销售部、人事部等做好沟通，及时掌握酒店的情况，只有这样才可以为顾客提供更加优质与便捷的服务。

4.改进服务态度，提升服务人员专业化水平。优质的服务是每一位前厅服务人员应具备的基本素质，因此，管理人员要加强员工的日常培训，提升服务人员的专业化水平。培训包括两方面：身体和行为。首先，加强身体方面的专业化，包括服饰、头饰等外在元素，应要求前厅人员统一着装配饰，加强整体的协调感，给顾客专业化的形象。其次，制定科学、严格的管理制度，强化员工的服务意识与责任意识，用制度规范员工行为。同时，建立科学的奖惩制度，对于阶段性表现优秀的员工给予一定的物质和精神奖励，对于表现较差的员工给予相应的惩罚，促进员工不断提升服务质量。最后，随着全球化进程的日益加快，经常会有外国宾客入住，酒店要提升整体形象及服务质量，应在招聘时选拔一些具有英语口语能力的高素质人才，加强酒店的国际化服务，从而提高经济效益。

参考文献：

[1]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.

前厅范文篇8

总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2011年帐务问题，主要可以概括为以下几点：

一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；

二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；

三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在2011年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间间，销售额元；前台二次推销房间共间，差价总额元。平均每月总台员工为饭店增收达元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2011年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了车队、巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2011年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

前厅范文篇9

1课程定位

前厅是酒店的信息中心、神经中枢，《前厅运行与管理》课程是专业课排头兵。完成《礼仪》Ⅸ饭店服务心理学》等专业基础课程后，大学二年级便可开设本课程，辅助大量的实训、实习等环节以保证教学效果，引导学生为后续的Ⅸ客房服务与管理》、《饭店服务英语》等课程做好铺垫。

2课程设计

(1)需求分析。通过行业、企业岗位需求分析，前期调研及访谈结果显示，酒店对高素质的前厅服务人员及中高层管理人员非常渴求，酒店一般从酒店内部调用或招聘有前厅工作经验的员工来从事这一重要岗位。学生方面，对高起点前厅岗位很向往，但受综合素质制约。

(2)职业能力与职业素养培养定位。根据企业要求，结合学生特点。将职业能力与职业素养定位在专业、方法、社会能力的延展式培养。职业素养是核心竞争力。建立良好专业形象可识别系统(ProfessionalIdentitySystem)，将职业人形象内化于心，外化于行。

(3)设计理念。课程的整体设计循序渐近，工学交融。采用SM—LP教学模式，即进阶提高、工学交融。sM(ServiCe&Management)由服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，LP(LearFli1"1g&Practice)课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程。

(4)课程改革思路。课程改革思路围绕人才培养目标进行，打破原有章节，设计模块，再下分任务。

(5)内容选取与课时分配针对前厅工作岗位，设计基础知识、酒店运行、管理模块教学，服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，培养学生专业、方法、社会能力。其中运行模块是基于工作过程来设计的。管理部分则是从人、财、物方面着手。具体的内容安排和课时为：总课时52。模块一：前厅基础知识；模块二：前厅运行(对应岗位：基层服务人员)28课时；模块三：前厅管理(对应岗位：中高层管理人员)l5课时。实现课程学习与岗位实践的学工交替。

3教学方法与手段

3．1任务驱动教学法

在课程的教学过程中，针对某些模块和内容，设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目，以及在综合实训环节，依据《前厅运行与管理课程的教学内容，设计相应的训练项目。这些作业项目和训练项目，通常以学生学习小组(7～8人)为单位，在讨论、争论的基础上形成一致意见后，再有分工有合作地来完成。

3．2工学交融

学校拥有校内实训室和多家校外实习基地，通常在教学中采取了“教学做验”一体的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从学工一再学一再工，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通过学生自主扮演宾客和前厅部的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢快，寓教干乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。

3．4案例分析法

本课程在讲授过程中穿插丰富的前厅实际经营案例，并根据酒店前厅部发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到启发。

3．5名师教学

聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生了解最新的酒店业信息。

3．6多媒体教学

采用现代化教学手段，经多年采用方式的实践，已积累了一些经验，须大量时间和精力完善多媒体课件；计划将计算机计算引进课程设计和解题中，须编制习题库、案例库等。具体完成：修改多媒体课件；配制适当的课内外讨论，配备相应的习题库；丰富教学内容，案例库、视频资料库建设。

4课程教学资源

4．1图书资源

本课程选用高职高专精品教材清华大学出版社2009年版饭店前厅运行与管理》和多本参考教材，馆藏图书50万。

4．2网络资源

作为辅助教学手段，网络资源不仅能推进教学资源的共享，更有利于学生的自主性学习。学院拥有覆盖校园、教室、实训室、办公室、学生宿舍的网络系统。教室已具备网络教学的条件。酒店管理教研室配备有电脑等设备，学校为每位教师配备了手提电脑。学院精品课程网，实现了网络资源的共享。推荐教学参考网站。

4．3人力资源

校内外教师、专业指导委员会专家、企业实训基地管理人员大力支持。应往届毕业生，亲朋好友，及拓展资源。

4．4实训基地

前厅范文篇10

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。