旅游饭店范文10篇

旅游饭店范文篇1

旅游饭店是向消费者提供住宿、饮食、娱乐和服务的企业。在经营上，由于受多种因素的影响，有淡季、平季和旺季之分。在我国，旅游饭店的经营淡季一般是从上年的12月份至下一年的3月份。近年来，饭店业之间的竞争越来越激烈，因此，为了淡季不淡，多数饭店、尤其是三星级以上的饭店，推出了淡季优惠价（折扣价），优惠的幅度多数在20%-30%之间，有的可达到50%左右。执行淡季优惠价格已成为我国旅游饭店经营的一种惯例，实施这一惯例的目的，无非是想通过价格来调节需求，实现企业在淡季的保本经营或者薄利多销的战略。旅游饭店的客房、住房和接待服务是饭店生产、销售的三大支柱，从目前的全国范围经营状况来看，普遍成下滑趋势，企业面临着重重困难。我国旅游饭店的盈亏线是在客房出租率（开房率）的42%-45%左右，也就是说，在平均房价的基础上，如果客房的出租率能达到42%-45%左右，就能实现保本。那么，在淡季通过价格的折扣，是否能够达到或超过盈亏线呢？经过市场调查我们发现，在旅游淡季执行优惠价格后，客房的出租率，并不会与折扣率成反比的同步增长，而导致多数饭店薄利并没有多销，甚至亏损。

2影响旅游饭店执行淡季优惠的因素

2．1季节性因素

旅游市场的需求量在时问的分布上存在着明显的不均衡性，因而导致旅游市场具有季节性。但是，这一季节性不以自然界的四季交替为依据，而是根据不同时期客流量的大小来划分。事实表明，在不同时期构成客流量的旅游者存在着明显的差异。在旅游旺季客流量明显多余旅游淡季，尤其显著的“五•一”和“十•一”假期旅游景区的客流量急剧增加，旅游饭店会相应的提高价格，从而增加利润。然而在旅游淡季（一般是从上年的12月份至下一年的3月份）旅游景区的客流量相对减少，旅游饭店则会相应的降低价格，吸引消费者消费。

2．2同行业竞争

在市场竞争激烈的今天，旅游饭店也各出奇招吸引顾客。特别是在旅游淡季，各旅游酒店为了提高饭店收益，采取各种方式和手段来吸引顾客的眼球，推出各种价格优惠政策，相互竞争。

3旅游饭店执行淡季优惠发展策略的利与弊

3．1旅游饭店执行淡季优惠发展策略的优势

3．1．1促进发展，提高效益旅游淡季旅游饭店的效益会有所下降，执行各种价格优惠政策是提高收入最直接的手段，消费者往往会被优惠的价格所吸引，客源的增加直接提高了饭店的收入，提高了效益，促进发展。

3．1．2刺激消费，推动行业发展旅游消费者是价格优惠最直接的受益者，旅游饭店打出价格优惠牌就是为了吸引旅游消费者的眼球。作为旅游消费者可以以优惠的价格享受较好的服务，所以会更多的选择在淡季出游，给旅游饭店带来了更多的商机，旅游饭店的客源不断增加。旅游饭店的收益提高，进而对整个旅游业的发展起到了促进作用。

3．2旅游饭店执行淡季优惠发展策略的弊端

3．2．1利润减少，有碍于发展的后劲“价格优惠”最直接的手段就是降低消费价格，减少利润，甚至是零利润。虽然会暂时的提高收益，但从长远利益看牺牲太多暂时的利益会对以后的发展会产生一些不利的影响。

3．2．2同行业恶性竞争，消费者利益受损各家旅游饭店在淡季为了争抢顾客，会采取各种手段，降价就是最有效直接的手段，但这种手段往往会导致各商家大打价格战，不惜牺牲利润，这就会导致同行业的不正当竞争，破坏原有的良好的经营秩序。由于利润的减少，各旅游饭店的服务必然会大打折扣，消费者的利益就会受到损害。

4旅游饭店淡季发展的价格策略

旅游饭店在利用价格来调节需求时，应考虑到自己的目标市场和产品的需求特征，更重要的是根据自己的经营状况来决定，不宜盲从。在具体的操作过程中，可以参考以下四种价格策略：

4．1重视相对价格

客房的价格代表的不单单是金钱，往往是不同的利益组合(如舒适、幽雅、安静、卫生、安全等)。而客房的金钱数量只是产品的实际价格，与客房功能性相对应的价格为相对价格。客人在根据价格作出住宿的选择时，这种价格往往是相对价格，相对价格完全与客人将要得到的全部好处联系在一起，使客人认为它是所需价值的一种标志。因此，饭店的一线销售人员，应努力将客人的注意力吸引到相对价格上来，强调住在本饭店将给他们带来的好处和利益，以达到销售“高价房”的目的。

4．2量情打折

饭店向客人提供的产品，其市场具有季节性(淡季、平季和旺季)，而产品本身并没有季节性。因此，不能像其它季节性很强的商品那样(如服装、鞋帽等)，随着季节的变化进行季节性折扣或回收折扣，处理掉了事。但是，这并不等于说饭店的产品不能打折扣，为了争取更多的回头客，鼓励到饭店消费，可以对不同的客人给予不同的折扣价格，以满足客人喜欢得到尊重、获得优惠的心理，或求名、有“面子”的心理。如果在淡季执行折扣价，对一些老顾客、大主顾虽给予更多的折扣，其心理效应也不如在执行正常价的同时，给予他们很少的优惠价。另外，对团体客人，无论是在淡季还是在旺季都给予一定的优惠，这样不仅有利于建立良好的商务关系，也可以通过销售量的增加来弥补被折扣的价格。所以，根据不同的客人给予不同的折扣价，对争取回头客，提高市场占有率，比执行淡季折扣价更有效。在执行价格折扣时，其折扣的幅度也要慎重地把握，以适应自己的目标市场，满足客人的“物超所值”的选购心理。

4．3区域联合，携手促销

有时候一个地区或者某一个旅游饭店，孤军奋战会显得势单力薄，也会缺少某种信任度，区域联合对市场的吸引力会无形加大，而一个地区或者旅游饭店在区域联合中会得到整体优势所带来的巨大利益。

旅游饭店范文篇2

1培养敏锐仔细的观察能力

首先，观察客人的身份、外貌，前瞻性地考究对方的可能诉求。客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的诉求也是不尽相同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其诉求也是不一样的。旅游饭店员工要勤学苦练“一叶知秋”的能力，粗略观瞧客人的外貌体征，便能判析客人的身份和可能的服务诉求，这样就能够经常给予客人一个个意外惊喜，使旅游服务产品促销达到“四两拨千斤”的效能。其次，观察客人言谈，从中捕捉客人的服务需要。旅游饭店员工在对客服务中，要特别留意通过与客人的交流或从客人之间的谈话、客人的自言自语中，辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及是否满意的地方，以便提供针对性的营销服务，践行良好的“服务意识”。再次，观察客人的情绪，体会客人的心态，使营销服务有的放矢，恰到好处。客人的情绪是千变万化的，旅游饭店所推荐的个性化的营销服务是要根据对客人情绪的辨别来确定。员工在服务工作中，除了观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言和情绪来揣度客人细微的心理，藉此辨别客人的需求所向。但是，不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

2培养准确深刻的记忆能力

练就敏锐仔细的观察能力，为游客提供恰到好处的营销服务，是彰显“客人意识”“、服务意识”职业品质的首要环节。然而，仅满足于这个环节是不够的，因为它只能给客人提供一时的满意服务，客人走了，这样的服务也就终止了。如果客人下次再来光顾呢？旅游饭店员工是不是又要重新观察、审视一番？员工在营销服务中必须考虑到：客人是流动的，很有可能因为得到前次的良好服务会再次光临，甚至经常光顾。那么我们的针对性的个性化营销服务能否再次抑或长期凸现，关键取决于我们将“客人意识”和“服务意识”升华，在工作单位无法强求的态势下，依仗自律培养另一种本领——准确深刻的记忆能力。借助于准确深刻的记忆能力可以将客人的特征、名字、喜好、习惯等牢记于心，当客人再次光临时，温馨的个性化营销服务的及时再现，会使客服关系收到意想不到的效果。培养准确深刻的记忆能力所产生的作用是多方面的：其一，使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供；其三，使旅游饭店员工在提供营销服务中运用自如，不出差错；其四，使旅游饭店的产品资源能够得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能够经常得到个性化的、有针对性的周到服务。增强记忆的方法有很多种，主要有：重复式强化记忆，理解式记忆，特征式记忆，实践中的校错记忆，联想记忆，多通道记忆，精选记忆，谐音记忆，口诀记忆，图表记忆，等等。记忆法的关键是想象要夸张、奇特、形象。因为大脑对夸张的东西不容易忘记，对形象的东西也容易记住。

3培养驾驭自如的语言能力

如果说培养观察能力和记忆能力是旅游工作者以静态的形式捕捉客人的需求信息并牢记于心，其目的是能够为客人提供经常性的个性化营销服务，那么，培养驾驭自如的语言能力则是旅游饭店员工以动态的形式扩展和升华获取信息的渠道，使营销服务更加广泛、全面、准确、深入、周到。不仅如此，语言的交流，还是员工在服务场所与客人建立良好关系的重要工具和途径。语言是思维的物质承担者，它承载着底蕴丰厚的旅游饭店员工的品德、涵养、气质、态度和性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是饭店员工的言与行“，客人意识”“、服务意识”在饭店员工言行的强大给力中一目了然，清晰可见。旅游饭店员工若想成为优秀的员工，就必须以良好的职业品质为支撑，练就好自己的语言交流功底。培养营销服务中的语言交流能力的第一要义，就是要说好第一句话。这第一句话就是“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请抱歉、再见”等服务礼貌敬语。掌握服务礼貌敬语看起来好像并不复杂，其实挺有讲究。旅游饭店员工一定要以“客人意识”为抓手，以“情感服务”为依托，掌握丰富多姿的礼貌用语，使营销服务更上一层楼，也为接下来的培养语言交流能力做好铺垫。其次，使用语言要准确，要熟知客人的风俗习惯，根据不同的客人进行不同的礼貌交流，语言运用恰到好处，客人能够欣然接受。第三，旅游饭店员工在营销服务场所表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌文雅。第四，与客人说话时，要谦逊，实事求是，不要海阔天空地胡吹，也不要出现不尊重、不友好、不耐烦、不客气的词句。第五，说话时要注意面部表情的和颜悦色，适当运用手势等身体语言予以配合，增强交流的感染力和清晰度。

4培养游刃有余的交际能力

在具备良好的语言交流能力的基础之上，旅游饭店员工就可以着手培养游刃有余的交际能力。客服人际交往所产生的魅力是非常强大的，因为它能以“服务之爱心”换取“客人消费之信心”而牢牢抓住客人，它会使客人对旅游饭店员工及饭店本身产生非常深刻的印象，从而心甘情愿地充当“回头客”和“宣传者”的角色，回报旅游饭店。员工若想在营销服务中实现这些目标，就必须培养良好的交际能力。培养游刃有余的交际能力要注意以下三点：第一，旅游饭店员工在训练与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。尽管对于员工来说，每一位新来的客人都是陌生的，但在交往时，员工却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，在提供营销服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。第二，给客人留下美好的第一印象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。第三，人际关系的建立要有始有终，持之以恒。每一个旅游饭店员工在营销服务中都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及旅游饭店其他员工与客人所建立的良好的人际关系。

5培养机智灵活的应变能力

旅游饭店员工在营销服务中遇到一些突发事件是毫不奇怪的。事件的发生，既有来自客人单方面的，也有来自客人与饭店之间的。突发事件的处理对于树立和保持旅游饭店的形象非常重要，从中也能衡量出营销中的旅游饭店员工职业品质和综合素养的高低。遇到突发事件，要注意做到以下几点：首先，迅速了解矛盾产生的原因和客人的动机，并善意地加以疏导。其次，用克制和礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人愤愤之情得以平息的“镇静剂”。再次，旅游饭店员工要秉承“客人永远是对的”的服务宗旨，善于站在客人的立场上，在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地思忖维护自己的面子。要知道，旅游饭店的整体形象至关重要，个人的面子好挽回，而旅游饭店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在训练处理突发事件时，旅游饭店员工可以考虑做出适当的让步。特别是那些错误原因更多地发生在自己一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是员工所提供的营销服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考量的是错误是不是在自己一方。第四．尽快采取各种变通方法或措施使矛盾迅速平息，使客人能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的营销服务形象。

6培养协调、沟通的合作能力

与旅游消费一样，旅游服务也是一个贯穿于食、住、行、游、购、娱综合性的整体，不仅各旅游企业是这个长链中的一个重要环节，而且旅游饭店里的每一部门，每一个员工也是一枚必不可少，不能出现差池的活扣。所谓每个部门、每个员工的良好形象等于旅游饭店的整体良好形象，即1=100；旅游饭店整体良好形象-某个部门或某个员工的差池表现等于0，即100-1=0；客人满意等于每个部门、每个员工表现的乘积。这些充满职业品质的形象比喻告诉人们：旅游饭店的经济效益和社会效益的丰收来自于企业内每个部门的团结合作以及每个员工的自觉奉献，而要实现这一目标，就必须要求每个部门、每个员工具有良好的协调和沟通的合作能力。饭店服务的实际态势，提醒每一位员工：没有较强的协调和沟通的合作能力，是不能成为合格的旅游饭店职业人的。因此，旅游饭店员工要从以下几个方面做出努力：第一，要有强烈的整体意识和主人翁精神，相互理解、相互尊重、相互支持、相互帮助，为客人提供整体优质的营销服务。第二，要树立同舟共济，相互协作的职业精神。营销服务中一旦发生不及、不尽和不周之处，要学会快速补位，防止服务事故的发生。第三，遇到宾客投诉，人人都应主动受理，虚心接受批评意见，主动承担责任，决不能因为与己、与本企业、与本部门无关而敷衍塞责，爱理不理，甚至把责任一推了之。最后，沟通协调是提高服务效率的保证，服务效率的提高是沟通协调的结果。旅游工作者在营销服务中要学会与客人、与有关部门、与领导、与同事的沟通和协调，努力掌握沟通和协调的方法与技巧，以实现较高的服务效率。

旅游饭店范文篇3

关键词旅游饭店绿色营销策略

21世纪是可持续发展的世纪，越来越多的人们在生产和消费过程中关注资源与环境保护。绿色时代的到来对世界各行业发展产生了巨大影响，饭店业也不例外。我国可持续发展战略，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。实施绿色营销是21世纪国际营销战略的大趋势,也是我国旅游饭店可持续发展的必由之路。

1绿色营销策略概念

绿色营销这一概念是在20世纪80年代提出的。关于绿色营销，各企业对之尚未有统一的规范，理论界对它的确切定义也未有统一的表述。归纳起来各种观点都认为绿色营销包含两个层面的意思：其一是对企业自身而言的，即微观层面的，是为了企业的利益；其二是对全社会而言的，即宏观层面的，涉及道义问题。可见，利益和道义决定了绿色营销的动机和行为的多层次性。

从道义层面来看，绿色营销强调在营销过程中注重地球生态环境保护，注重全社会的全局利益，促进宏观的社会经济和生态的协调发展，而不是只着眼于企业本身。从利益层面来看，企业实施绿色营销符合消费者的绿色消费需求，有利于降低成本，有利于在竞争中获取差别优势，从而获取更多的市场机会，占有更大的市场份额，相应获得更多的利益。同时，绿色营销亦有助于提升企业的良好形象，有利于企业的长远发展。

2饭店业实施绿色营销战略的必要性

2.1有利于旅游饭店占领市场和扩大市场销路

随着公众环境意识的增强和生活水平的提高，人们逐渐认识到，追求物质享受，过度地消费自然资源将加深这个星球和人类自身的危机。以保护环境为特征的绿色消费正影响着人们的消费观念和消费行为，成为一种新的时尚。世界各国连年掀起绿色消费的高潮。饭店通过绿色营销，提供消费者所需要的绿色产品，满足消费者的绿色需求，可以扩大市场占有率，促进饭店占领市场，使饭店发展前景更广阔。

2.2可以营造绿色文明，促进旅游饭店企业塑造绿色文化

绿色营销可以推动新型的绿色文明的发展，绿色文明是一种以追求环境与人类和谐共存和发展的新型文明。通过绿色营销的活动，可以协调“企业——保护环境——社会发展”的关系，使经济发展既能满足当代人的需要，又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁，而是促进社会文明的进步。通过实施绿色营销战略，旅游饭店企业家得到良知的安慰和道义的满足，旅游饭店成员也会为自己是其中的一员而感到自豪和满足，而消费者也会由于自己的绿色消费行为，帮助了饭店绿色营销的最终实现而感到满意。饭店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色营销观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在饭店业内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境，有利于保护企业职工身心健康，更有利于培育饭店业“绿色文化”。

2.3有助于旅游饭店提高经济效益

绿色营销的过程就是饭店努力提高资源和能源的利用率，尽可能减少污染环境或不污染环境，实现可持续发展的集约化经营的过程。通过这种过程，饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代，提高饭店经济增长的质量。同时，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势，通过实施绿色营销则有利于饭店占领市场、扩大饭店的市场份额。

3我国旅游饭店业实施绿色营销战略策略探讨

3.1创建绿色企业文化，培育饭店业员工绿色意识

绿色意识即是“保护环境,崇尚自然,促进可持续发展”的环保意识。创建绿色企业文化是饭店业实施绿色营销战略的先导，是培育员工绿色意识的重要工具。企业文化是一个企业在长期的生存和发展中所形成的为广大员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为标准，具有导向、约束、凝聚、激励、辐射等功能。绿色企业文化以崇尚自然、保护环境、维护生态环境、降低能源消耗、促进资源持续利用；节约光荣，浪费可耻，以社会持续发展为目标，以系统思考为原则，综合考虑饭店的经济效益、社会效益、环境效益为基本特征。绿色企业文化要求饭店必须履行社会责任和义务，切实做到节约资源，保护自然环境及社会生态平衡。饭店业实施绿色企业文化能最大限度地凝聚饭店业员工，使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中饯行绿色企业文化，为饭店业实施绿色营销战略提供重要的人员保障。

实施饭店绿色企业文化，第一要积极造就企业模范人物，模范人物是饭店员工学习的榜样和动力。要善于发现和挖掘饭店中贯彻企业文化突出的员工，并要大力进行表彰和宣传。第二，要创立饭店企业文化礼仪。要在饭店中创立工作惯常礼仪、纪念性礼仪等。第三，利用内部非正式沟通网络。创立饭店业绿色企业文化要发挥非正式组织的作用，积极构建饭店业内部非正式沟通网络，使饭店业员工更好地接受绿色企业文化。最后，要在饭店业内营造饭店绿色企业文化氛围，使广大员工能真正溶入到绿色企业文化氛围中去，培养自己的绿色意识并真正贯彻绿色意识。培育饭店业员工的绿色意识同时还要求饭店业员工要转变两种观念，一是旅游业是无烟工业，不会污染环境，二是环境投资会增加饭店负担，影响饭店经济效益。创建绿色饭店先期需要较大的投资，高额的投入又使得饭店绿色产品和服务的价格偏高，这对于饭店经营者和消费者都难以承担。饭店绿色之路似乎是赔钱的买卖，但事实并非如此。实施绿色管理是创建绿色饭店的主要内容之一，通过减量化原则、再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使饭店的经济效益和环境效益最优化。

3.2设计绿色组织结构

设计绿色组织是饭店业实施绿色营销战略的制度保障。由于环境责任需要组织内所有成员共同承担，因此需要各部门间的紧密合作与交流。在饭店外部，饭店与顾客、供应商的关系不仅是产品供应与消费的关系，而且更是交流与合作的关系，都需要可持续发展，都需要重视环境绩效，所有这些都要求饭店对旧的组织结构进行变革，以使饭店的组织结构更加柔性化、网络化和决策权的分散化。加强绿色管理，饭店应在董事会设置环保董事，具体负责有关环保方面的一些事务，定期进行环保分析，监督环保经营战略与目标的落实，为公司雇员和管理人员提供环保培训；设立“绿色经理”或可持续发展小组，以负责管理饭店的环保政策与实践。

3.3推出绿色产品,提供绿色服务

推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。因此,推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。

（1）开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导入住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用,把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期,推迟重置时间,凡能修理的就不要换新的,决不要轻易丢掉,可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计,而不是用完之后一扔了之。如饭店为客人一天一换床单、毛巾等棉织品,为此饭店每天有大量的床单、毛巾等棉织品要洗涤,用水量大大增加。而在不影响卫生标准的情况下,可以鼓励客人反复使用床单等用品,从而减少用水量和对水的污染。

（2）创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟；二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。

旅游饭店范文篇4

星级饭店规模继续加速扩大。*年全国新评星级饭店1370家，截至*年底，全国星级饭店总数达到13378家，同比增长11.26%。其中五星级饭店298家，四星级饭店1400家，三星级饭店4993家，二星级饭店6027家，一星级饭店660家。广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家，分别达到1275家和1089家，位居全国第一、二位，江苏、云南、北京分列三至五位。四、五星级饭店主要集中在东部地区，占全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚没有五星级饭店。

经济型酒店成为发展热点。根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店品牌格林豪泰将以长三角为重点，未来3到5年在国内铺设近200家酒店；美国另一经济型酒店品牌速8也将在未来15年时间在中国开2100家连锁店。

二、趋势

全国高档饭店建设将迎来高峰。根据各地上报的信息，据不完全统计，全国待评、在建、待建（*年底前开工）高档饭店（相当于四、五星级）总计1107家，其中相当于五星级档次的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。从地区分布看，广东、浙江、北京、上海、安徽分别以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它们之和占全国总数的51%。

国际饭店管理集团加速进入。综合各地上报的材料和查询有关国际饭店管理集团的官方网站，截止*年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为159家（包括110家速8品牌的经济型酒店）、69家、43家、37家、31家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，*年在华管理饭店总数将达125家。

三、面临的挑战

高档饭店竞争将更加激烈。一方面近年来国内高档饭店建设步伐加快，另一方面，洲际、里兹卡尔顿、圣瑞吉斯、丽晶、柏悦、四季等国际饭店集团顶级品牌全面进入，势必对中国饭店原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高档饭店的竞争。

国内饭店管理集团需要提高国际化水平。根据各地上报的信息，截至*年6月30日，全国共有国内饭店管理公司180家，管理饭店1299家，平均每家管理的饭店仅有7.2家。国内饭店管理公司不仅规模小，而且品牌建设滞后，整体管理水平有待提高。与国际饭店管理集团大举进入中国形成鲜明对比的是，中国本土饭店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低。因此，亟需加快国际化发展步伐，真正成为具有国际水平的饭店管理集团。

旅游饭店范文篇5

关键词：四川;旅游饭店;财务管理

四川既是我国旅游大省，同时也是我国西南地区经济文化重地。当下随着“一路一带”经济的发展，以及各种现代化交通工具的涌现，国际间和我国各行政区域间交往变得日益频繁，到四川商务洽谈和旅游的国内外人士对酒店的需求也迅速增加。酒店业进入了快速扩张和发展时期。目前，统计在册的四川省内酒店已达上千家，85%以上是评星酒店，15%左右为未评星酒店。此外，还有部分无法统计的非星级乡村酒店。虽然四川省旅游饭店规模呈逐年扩张之势，但行业财务管理水平参差不齐，总体水平不高，财务工作不够规范。

1四川旅游饭店企业财务管理存在的问题

四川省酒店行业迅速扩张的同时，在经营管理问题上，特别是财务管理工作问题上也暴露出了一些问题。

1.1融资渠道不畅

酒店业是资金密集型产业，作为高固定资产投入性行业(通常固定资产投资额占企业投资总额80%左右)需要大量资金支持。然而长期以来，作为融资主要渠道的银行对于酒店行业特别是非五星级中小型酒店行业的支持力度不大。四川省除了锦江宾馆、天府西来登饭店、九寨天堂国际会议度假中心、成都香格里拉酒店等知名五星级酒店外，85%以上都是中小型规模酒店。

1.2固定资产管理混乱

固定资产在酒店企业资产中所占比重很大(80%左右)，但是由于固定资产众多，品种名目繁杂，使用和监管责任划分不清等原因，造成了酒店固定资产的管理长期处于比较混乱的状态，部分固定资产闲置未使用，得不到及时维修、保养和更新改造；部分固定资产帐实不符，部分资产有帐面记载，但没有相应的实物对应。固定资产管理的效率和水平亟待提高。

1.3营业收入结算管理不到位

在客人办理离店结账手续时，前台收银员账单汇总时间过长，不能为客人迅速结账，造成酒店服务质量下降；或者未将客人账单全部及时汇总就匆匆向客人结账。造成跑漏单现象，给酒店造成损失。

1.4酒店财务从业人员素质偏低

旅游饭店行业入行门槛低，财务人员专业素养普遍较差。虽然多数旅游饭店管理人员已经意识到了财务管理在企业经营中的重要性，对财务部门工作比较重视。但部分酒店财务人员业务素质低下，有的甚至不是财会专业毕业，而是从酒店内部提拔起来的非财会专业人员，连报表帐本都看不懂。还有部分财务管理人员简单地认为财务管理工作，就是帮助企业压缩成本，包括如何巧妙地偷税漏税，降低客房消耗品的配备规格、数量和客房、餐饮、休闲康乐等服务的品质等。对财务管理工作的主要内容和重要性认识不全面，甚至有较大偏差。

1.5财务制度不健全，管理混乱

四川省旅游企业存在着财务制度不健全的情况，导致财务职能在企业经营管理工作中没有得到充分发挥。财务管理没有在筹资、投资、利润分配、预算、内控、监督等方面发挥应有作用。

2四川省旅游饭店财务管理模式的改进

为了提高四川省旅游饭店财务管理工作水平，针对四川省旅游饭店财务管理工作存在的上述五大问题，提出以下几点改进意见，探讨行之有效的酒店行业财务管理工作模式。

2.1提升企业自身财务管理水平，拓宽融资渠道

酒店贷款难，主要原因是企业自身经营情况、财务状况及主要考核指标难以达到银行的标准和要求，被银行拒之门外。因此，要想通过银行贷款解决酒店融资问题，必须提高企业自身经营水平，改善财务状况，特别是重要财务指标必须完善。比如：注意以下主要指标数的监控。

2.1.1流动比率：流动资产/流动负债一般该指标越大，表明企业短期偿债能力越强，通常该指标的值为2左右较好，但旅游饭店业的流动比率保持在1.5比较合适。

2.1.2速动比率：速动资产/流动负债一般该指标越大，表明企业短期偿债能力越强，通常该指标在1较好，也可适当放宽到0.8。2.1.3应收账款周转率：营业收入额/应收账款平均余额企业应收账款周转速度越高，企业应收账款平均收款期越短，资金回笼的速度也就越快。一般企业应大于6次，而旅游饭店应收账款速度每年应保持在10～30次。如果企业能够提高自身资产、债务管理，改善企业经营情况，不断优化上述财务指标，不仅能达到银行贷款要求，解决自身筹资难的问题，还能通过各项指标的改善达到提高企业经营管理状况的目的。此外，旅游饭店的融资渠道除了向银行寻求贷款外，还有其他灵活多变的方式。比如：通过赊购商品，在款项支付上考虑采用商业汇票的方式，都可以达到延迟支付货款从而盘活资金的目的；利用应收账款贴现，提前从银行变现；对于价值高的固定资产的购买，可以考虑融资租赁的方式解决资金压力。

2.2加强旅游饭店固定资产管理

2.2.1落实固定资产管理机制，实行谁使用、谁负责的制度固定资产的日常管理、修缮以及更新改造等工作可以交由具体使用部门负责。比如：厨房设备由餐饮部门管理与维修、客房设施由客房部管理与维修。洗浴房、高尔夫练习场等固定资产由康乐部管理与维修。各部门对本部门使用的固定资产负有保管和维修责任，应对本部门使用的固定资产指定专人负责，正确、合理地使用固定资产，避免因操作或使用不当造成毁损，使用过程中发现异常问题应及时向上一级主管部门汇报。

2.2.2财务部门主要负责监督固定资产使用的工作财务部门会同使用单位定期做好清查工作，如有异常，及时查明原因并做出处理，保证固定资产帐实相符。

2.2.3固定资产必须坚持定期盘点饭店固定资产至少一年盘点一次。盘点时，使用部门和财务部门相关工作人员必须到场同时参与盘点工作。按照固定资产帐面记载情况，逐一对照实物的现有状况进行清点和清查，财会部门人员必须亲自清点查看实物的现状、使用维护情况和数量等情况，不得由其他人员代劳。保证固定资产数据的真实有效性。

2.2.4及时做好未使用或不需用固定资产的清理工作，提高固定资产使用效率对于清点出来的闲置不用的固定资产必须及时作出处理决定。确定不用的固定资产应尽早变卖处理，盘活资金，提高持有固定资产的使用效率。

2.3加强结账收银环节的工作效率和监督

使用专业酒店管理软件(用友酒店通等)取代人工结账收银。在提高前台结账收银效率的同时，减少人为因素对现金的影响，同时也大大减少出错的机率，减少跑漏帐现象的出现。既满足了酒店管理快捷、高效的经营需求，又减少了客人结账等候的时间和帐务出错现象的发生，提高了服务品质和酒店资金的安全。

2.4提高旅游饭店财会人员的专业素养

(1)把好新近人员关。要想提高旅游企业财会人员专业素质，就要从招聘新员工入手，引进高学历、高层次人才，甚至可以不惜重金聘请有能力的行业专家、行业能手到企业关键财务岗位任职。通过注入新鲜优质的血液，让企业财务管理工作焕然一新，全面改革。(2)把好继续教育关。对于企业老员工，要从思想上让他们意识到旅游企业要做大做强，财务管理工作至关重要，必须提高自身的财务专业素养，才有助于自身能力的提高和企业经营发展的需要。特别是要让受训的财会人员深切意识到成本费用管理体制的好坏直接影响企业经济效益的高低和竞争力的强弱。财务部门对整个酒店的成本费用分类及核算内容予以严格规定。一味靠压缩成本，降低服务品质换来的成本控制对于企业来讲无异于饮鸩止渴，得不偿失。压低成本，不能压低服务质量，降低成本，不能降低酒店品质。比如酒店是高固定资产投资企业，固定成本所占比重大，酒店大可以通过加大营销力度、适当降价促销、争取稳定客户源(旅行社、与旅游网站合作、会议接待)等方式提高客房出租率，降低单位固定成本费用摊销额，积极有效地降低企业成本费用。在培训员工的具体做法上，企业可以采取“走出去、引进来”的方法，即选派有潜质的员工重新回到高校、培训机构进行专业、系统的学习和培训。也可以聘请行业专家到企业开办讲座，甚至与行业咨询机构、会计师事务所等专业机构开展长期合作，让他们帮助企业制定详细的财务计划和培训方案，在财务管理工作中充当企业的财务顾问。

2.5从制度上规范旅游企业的财务管理

一套科学、规范的企业财务制度能够有效指导旅游饭店的财务管理工作。现代化酒店经营管理必须制定全面的财务管理工作制度和细则，包括日常财务工作制度、企业筹资管理制度、企业投资管理制度、企业利润分配管理制度等。经管理部门批准后，配合奖惩措施，各级各部门必须严格执行。防止有制度不执行现象的发生。定期(通常一年)召集相关人员开会，共同探讨制度执行过程中存在的问题和各方面的反馈意见，进一步完善各项财务管理制度和规章。此外，财务预算也是一项不容忽视的工作内容。在建立一整套完善财务预算机制的基础上，财务部对各独立核算单位的成本费用管理控制情况还应制定具体的监督检查，批评办法，定期监督检查。

作者:何苗 单位:四川旅游学院

参考文献:

旅游饭店范文篇6

3.1制约因素

3.1.1品牌培育的环境基础不牢.

旅游饭店品牌的培育必须具备适当的土壤和气候，也就是宏观的经济体制、微观的企业经营机制和良好的市场秩序。经过20多年的改革，我国的经济体制和企业经营机制已发生深刻的变化，市场机制正在逐步形成，但经济体制改革、企业经营机制转变和市场秩序规范的任务，远未完成。旅游饭店要完成从数量型、规模型经营向质量型、集约型经营的转变，必须经历一场政企分离、产权重组等方面的深刻变革。而我国占有很大比例的国有饭店由于利益关系等方面的原因，饭店业仍存在严重的政企不分现象，使得饭店业得不到应有的发展。自然，名牌饭店的产生就缺乏良好的土壤。

3.1.2管理理念落后，品牌意识缺乏.

由于行业传统观念作用，饭店管理人才的缺乏，饭店业对科学管理缺乏正确认识和实施，实行靠感情、感觉、经验的“人治”管理。很多饭店市场竞争观念淡薄，没有确立名牌立店、兴店的战略意识，缺乏自主自强发展名牌服务、名牌员工、名牌饭店的战略构想，也没将品牌管理置于战略管理的重要地位加以重视。虽然20世纪90年代中后期以来，随着旅游业的迅猛发展，旅游市场竞争日趋激烈，旅游饭店开始认识到营销的重要性，能够借助各种手段进行旅游信息传播和产品或企业形象包装，但此时大多是从促销的层面认识“信息传播”和“形象打造”，看重的是短期直接的营销效果，并未或很少从“品牌经营”的高度认识品牌的战略意义，所以也就不能全面、科学地进行品牌经打造名牌饭店。而要打造品牌，一定要对品牌建设有足够的认识和重视，这是基础和前提。

3.1.3饭店从业人员的整体素质有待提高.

传统观念认为饭店业是服侍人的职业，低人一等，看客人脸色干活，许多文化修养较高的人不愿进入这一行业，还有相当多的人认为饭店业是吃青春饭的行业，只要年轻、漂亮，身高合适就行，不是特别看重和强调员工的文化素质和修养。加之一直以来饭店业对员工培训缺乏应有重视，整体上并没能采取高效、系统和科学先进的培训措施，因而造成饭店从业人员文化素养、业务技能普遍较差，服务意识淡薄，服务质量不稳定，管理水平不高。名牌就是人牌。饭店业人员的素质普遍较差，总体人才匾乏，是难以创出名牌的。

3.1.4营销水平低.

相当多的饭店管理者不懂市场营销，不去认真研究市场需求，也就不能准确地进行市场定位，更谈不上根据自身特色和优势对饭店整体营销进行精心设计、策划，只会盲目跟风。曾经一段时间饭店竞争普遍采用价格手段，一味地采取降价的办法，而不是采取有效的建设性的措施使客人的注意力集中到产品和服务的优劣差异上，结果往往两败俱伤。饭店的定位、产品和服务的销售、饭店知名度、美誉度的建立等，都需要强有力的营销。营销水平低，则会阻碍名牌饭店产生和发展。

3.1.5没有掌握品牌经营的科学方法.

品牌经营的着眼点并非品牌本身，即不是为塑造品牌而塑造品牌，而是立足于长远利益、远期利益。作为一个管理过程，它不只涉及和强调品牌的某个方面，从结构上看，对构成品牌的各个方面要统筹安排，协调发展;从操作流程看，品牌经营的操作过程是一个环环相扣、彼此关联的完整系统，必须经过若干步骤和阶段。而我国的饭店企业未能正确认识到这些，仅仅在开展品牌建设方面的表面文章。当然以上曾经的种种问题近几年来随着我国饭店业的继续发展、在我国饭店工作者的不断学习进取和努力下、在我国饭店整体管理、服务水平的改进下、在饭店业从业人员素质的持续提高下会有所改善，同时我们也应看到未来各方面的发展、变化为我国饭店开展品牌经营也提供了种种良好的外在条件。

3.2有利条件

3.2.1市场前景广阔

随着我国加入了WTO，北京和上海分别成功申办奥运会和世博会，我国与世界我国旅游饭店品牌经营研究第三章我国旅游饭店开展品牌经营的制约因素和有利条件各国的交流将会更多。同时，我国社会稳定，旅游资源丰富，每年吸引来我国的游客不断增加。据世界旅游组织预测到20加年，东亚及太平洋地区将成为世界第二大国际旅游目的地，我国将成为最大的国际旅游目的地国家，与此同时，也将成为世界第

四大旅游客源国。而且自20世纪90年代以来，我国国内出游人数平均每年以18.5%的增长速度发展，出游人数不断上升。国家旅游局称2005年我国入境旅游人数将达到4500万人次，旅游外汇收入220亿美元，国内旅游人数将达到1亿人次，旅游收入50()0亿元。到2010年我国旅游入境总人数将达到640(卜7100万人次，国际旅游外汇收入达到38仆碑30亿美元，国内游客达到2~.25亿人次，国内旅游收入达到1X()0(卜10500亿人民币。2020年，我国接待外国游客将达到1.3亿人次。①因此我国每年将会接待大量的国内外游客，这将会需要大批量的饭店以满足其需求，为我国饭店业的发展带来了更大的发展机遇。2003年，国际饭店与餐馆协会主席曾预测:“今天，美国饭店的客房总量是400万间，欧洲是500万间，中国只有100万间。到加20年，中国应有的客房总数将会是美国和欧洲的总和。”

3.2.2有关环境的形成

现在人类正处于21世纪，这也一个感性消费的时代，消费者对商品和服务的物质意义并不再那么看重，更为注重的则是心理(精神)需求的满足程度。在消费时，更希望追求体现个性、情趣、个性化的享受，尤其是“牌子”的硬度和牌子所蕴涵的文化特质。一营销传播专家说:“厂家制造的是有物理属性的产品，消费者购买的是有情感归依的品牌。”③著名的跨国公司联合利华总裁认为，工厂生产产品，消费者拥有品牌。中国饭店市场的消费同样也进入了“感性消费”时代，客人对强势品牌的需求日益增强。饭店企业要想赢得客人的认可和忠诚，必须充分考虑客人的情感需求，把握消费时尚，接近消费者心灵。并且许多饭店在市场经济体制改革的过程中，已逐渐建立了规范、科学的现代企业制度，积累了一定的管理、产品开发、市场开发、人力资源等方面的经验，可以成为品牌经营的主体和实施者。

3.2.3传播媒体的迅速发展

没有传播就没有品牌。品牌形象和信息的传播需要借助于一定的媒体和渠道，现代社会出现的发达、快捷而丰富的传播手段可以迅速而形象地将有关信息和内容传递给消费者和社会大众，利于品牌进入消费者心目中，并制造广泛而强大的影响力。

3.2.4已有饭店积累了一定的成功经验

品牌建设将直接影响企业形象与产品市场地位的确立，并会加速企业集团化进程。在国际饭店史上，外国的知名饭店品牌不少，但尚没有我国饭店品牌的一席之地。入世后，更多外国饭店知名品牌将输入我国，因此，为了迎接挑战，当务之急是要塑造中国饭店的独特品牌，形成联合舰队，进行整体作战。在此方面，我国已有饭店管理公司开始注重品牌的研究与创建，并取得了一定的成效，如:北京建国饭店管理公司推出了豪华酒店品牌为建国君豪酒店、高档酒店品牌为建国饭店、标准酒店品牌为建国商务酒店、休闲度假酒店品牌为建国假日，这些不同品牌的酒店满足了中外旅游者的需求。目前，建国国际的品牌在国内已产生了颇具影响力的品牌效应。在国外，尤其是在欧美的客源市场上己形成了良好的口碑，企业知名度日渐提高。建国国际在积极地开拓市场、扩大品牌市场占有率的同时，始终注重企业形象的塑造，注重管理团队的价值取向，倡导先进的企业精神(创新求实，追求卓越)和经营理念(智慧创造品牌)。“建国国际”依靠自身完善的、成熟的管理运作体系，对所有以各种形式加盟的酒店提供统一企业形象、统一店内外设计、统一物品配备标准、统一管理模式、统一广告策划、统一计算机管理系统、统一服务标准、统一市场推广及网络预订系统，保证了建国国际品牌的一致性、稳定性和先进性。建国国际的首当其冲和锐不可当的发展之势给我们国内的饭店开展品牌经营可提供宝贵的经验，建国国际董事会杨建民说“我们如能为打造中国民族酒店品牌做成有益的尝试和贡献，将是我和我的同仁们永远的欣慰和自豪”。同时我国饭店业在学习、借鉴外国先进管理模式经验和提升优质服务产品的基础上，为树立具有中国特色的饭店品牌，做出了不懈的努力。如广州的“白天鹅”宾馆、南京的“金陵”饭店、北京的“王府”饭店、长沙的“华天”饭店集团等，都逐渐形成了各自的管理模式和风格，凭着高质量的产品而受到客人的充分肯定并在国内享有盛誉。

旅游饭店范文篇7

一、宏观经济环境分析

1.提高准入门槛。旅游饭店业前期投入大，投资回报期长。随着宾客对饭店硬件设施和软件服务的要求越来越高，要获取经营利润的难度不断增加。假若前期投入自有资金不足，大比重依靠银行贷款建楼、购设备，由此形成巨额财务费用和固定资产折旧费用，必然造成长期的经营亏损状况。参照其他行业，如针对房地产业，2006年5月24日颁布的“国六条”规定房地产开发企业项目资本金比例必须达到35%，否则商业银行不得发放贷款。国家对外商投资企业资本金占总投资额的比例也有明确规定。总投资额300万美元以下的，注册资本至少占投资总额的十分之七；总投资额300万～1000万美元的，注册资本至少占投资总额的二分之一；总投资额1000万～3000万美元，注册资本至少占投资总额的五分之二；总投资额3000万美元以上，注册资本至少占投资总额的三分之一。现有政策对旅游饭店业（除外资企业）资本金占总投资额的比例没有明确规定，形成事实上的低门槛。笔者以为，应明确规定旅游饭店业资本金占总投资额的比例至少在三分之一以上，使投资者承担相应的经济责任，避免资本结构失衡，负债比例过高，从起点上保证旅游饭店的经济效益，使得旅游饭店业健康发展。

2.改变现有业绩考核和会计核算方法。按照现有财务制度规定，旅游饭店竣工验收后的房屋、设备转入固定资产，按一定年限计提固定资产折旧。设备的折旧一般按5～10年计提，房屋的折旧一般按20～40年计提，土地使用费按土地使用证的有效年限按期分摊。由于旅游饭店投资中房屋（及土地）的投入比重大，按现有财务制度核算每年将产生大额的固定资产折旧和土地使用摊销费用，对旅游饭店经济效益产生巨大的影响。更重要的是计提房屋类固定资产折旧后，资产负债表体现的账面总资产远低于实际价值，使得旅游饭店作为商业地产的价值在正常经营期内无法体现，必须一直到旅游饭店转让才一次性体现其真正价值。由此不可避免产生重资本运作轻实体经营的状况。笔者以为，应把旅游饭店的房屋（及土地）作为一项特殊的固定资产处理，改变以历史价值计价并折旧的方法，而以公允价值作为计价依据。实务中可参考房屋拆迁的相关规定，由相关政府部门每年出台不同地段、房屋结构的指导价格，第三方中介公司据此出具旅游饭店的市场评估价格。旅游饭店以每年的评估价格作为公允价值计算房屋的净值，相应地计提固定资产折旧或补入固定资产原值，从而使旅游饭店的资产账面价值与市场价值基本一致。

二、发挥行业管理处和行业协会的重要作用

中国旅游饭店业发展近30年，饭店行业管理处和饭店协会在星级评定、服务标准评判、实务操作培训等方面进行了规范和统一，引领旅游饭店行业向前发展。但无须回避的是，行管处和饭店协会在提高饭店经济效益方面尚大有可为，只有扭转旅游饭店大面积亏损或微利的现状，才能给投资者以信心，从而促进整个行业健康发展。

1.在星评标准中增设经济效益指标。根据2010年最新的旅游饭店星级划分与评定要求，旅游饭店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星）。针对各不同星级的旅游饭店，规定应具备的硬件设施和服务项目，明确饭店运营的质量评价原则即各项服务的操作要求，亦提出管理要求和安全管理要求，但惟独缺乏经济指标要求。由于星级评定是大多数旅游饭店的工作目标，星级标准与经济效益脱钩使得创星与创效益成为矛盾。近年来部分饭店特别是民营饭店放弃评星亦缘于此。

2.在信息化时代引领行业创收。在电子信息化时代，网络营销成为重要的销售手段，而饭店产品是天然的网络销售产品，不存在任何服务、结算障碍。携程、艺龙等网络公司通过网络赢得大量客源，在旅游行业中分得一大杯羹，获取不菲的佣金收入。而饭店业由于没有自身的网络营销渠道，不得不在原有的房费收入中划出大额佣金，使得经济效益更加降低。假若以饭店协会为龙头，成立饭店业网络营销渠道，依托原有的协会会员单位，必将争取到大批的网络客户，增加自主营销能力，同时也减少费用支出，提高饭店经济效益。

三、微观层面强化管理措施

1.确定管理模式和组织架构。现有管理模式分为三类：国外酒店管理公司托管、国内酒店管理公司托管、自主经营管理。三种模式各有利弊。首先国外酒店管理公司托管，能够共享国际品牌的资源，带来一定的境外客源，有利于提升旅游饭店的整体形象和知名度。但管理成本高，也存在某些国外酒店管理公司水土不服的问题。国内酒店管理公司托管，在促销和管理上能够发挥连锁酒店的优势。但也存在一定的管理成本。而且两种托管形式尽管支付了大量的管理费用，但在经济效益上不见得会高于自营酒店。自主经营管理管理成本低，但需要有一支强有力的管理队伍，核心人才的招录并非易事。其次要划分自主经营项目和承包承租项目。旅游饭店的客房作为收益的大头，通常作为自主经营项目。配套的餐饮视情况自营或外包。假若餐饮规模大，营收占比高，餐饮管理经验丰富，具有出色的餐饮管理人员、技能娴熟的厨师、熟练的基层服务人员，则餐饮自主经营较为合适。反之，则适合外包给合适的专业餐饮连锁公司。配套的娱乐项目因其经营的特殊性，一般适合外包经营。第三要根据旅游饭店的规模大小建立合适的组织架构，为节约成本尽可能采用扁平式的管理结构，减少管理层次。旅游饭店的组织架构为部门制，分为前台营运部门和后台职能部门。营运部门包括销售部、前厅部、管家部、餐饮部、安保部，职能部门包括财务部、人力资源部、办公室、工程部。根据旅游饭店的规模可将相关部门合并，如前厅部、管家部合并为房务部等。假若承包承租规模较大，可另设物业管理部，专门负责各承包承租场所的租金收取和管理服务对接工作。

旅游饭店范文篇8

一、旅游饭店面临的不利因素

1、需求不足

旅游饭店总量发展速度大大超越了旅游人次总量的发展，已呈现出供大于求的局面。境外客人数锐减，原因众多，由于东南亚经济危机，有些国家为了限制外汇外流，采取限制出国旅游的手段，使东南亚地区来华旅游的人数锐减，特别是韩、日两国；同时也使得欧美客人转向东南亚。2、供给增长快

1995年的房地产增长，孕育而生的写字楼、度假村，公寓的诞生，对饭店冲击较大，从饭店里分流，拉走很多长住客人和经济散客，前几年新建的饭店大多是从写字楼转过来的，现在写字楼还在建，增加客房40％，如海南的一家五星级饭店就是由写字楼改建的。

培训中心的转项，对旅游饭店市场的数量、质量影响较大，每年也有300家左右进入市场，有的培训中心投资5个亿，相当于五星级饭店的规模。

2、大量的国际饭店管理集团和跨国公司对中国市场的大举进攻，加剧了竞争的激烈化程度。如香格里拉集团，将有21个饭店在中国，导致饭店业中的利润绝大部分被外资主导，他们靠“培训起步”、“资金开路”、“技术主导”、“占领市场”打开局面，并乘风破浪。

再者国内一些大型集团也把下一步措施对准了饭店业。红塔集团成立后第一个目标是建饭店，邮电系统、银行系统都纷纷建饭店。如中国银行成立“中国银行酒店发展公司”，发展快，规模大。集团的冲击厉害，势头没有停止，使饭店市场形势更加严峻。

3、旅游淡旺有周期性，一般在十年左右，九十年代是增长阶段，现在按规律开始下滑。

如何在激烈竞争中确立优势地位，谋得生存与发展，是每个饭店经营者面临的重大课题。面对激烈的竞争，许多饭店为了招徕客源，不惜牺牲行业利益，大行“压价战”、“削价战”等不正当竞争手段，将饭店经营推向一个非常窘迫的境地。然而，“压价战”、“削价战”等手段，并不能给旅游饭店业带来持久的经济效益，不能从根本上摆脱困境，而且更加速了危机的到来。

面对激烈的竞争，只有根据当前的市场供求关系，了解市场消费的特点，调整旅游饭店的经营思想和战略，超越于价格竞争而从非价格竞争入手，以此进行“自救”，才是唯一出路。

二、CI是一种行之有效的形象战略

所谓形象战略是指企业运用统一设计和统一大众传播媒介，塑造与众不同的企业形象，并加强与企业关系者的信息传递，唤起其的注意和兴趣，使其对企业形成正确的感知，从而达到激发他们的欲望和行为等目的的一种战略。饭店业作为一综合服务行为，其内部就如一个“小社会”，涉及到吃、住、娱等诸多方面，它的经营思想，行为举措，视觉形象都须有一个系统将其串联起来，进行协调，营造最佳的企业运作环境，也需要一种能够体现思想上一致，行动上协调，视觉上统一的形象战略，通过对国内外实例的考察分析，CI是一种适应信息社会中激烈竞争的行之有效的形象战略，也是国内饭店经营的一个新领域。

CI是英文“CorpporateIdentity”的缩写，直译为“企业识别”。作为一种新概念的形象战略，它于50年代崛起于商品经济高度发达的美国，70年代盛行欧美，80年代传入日本，而后风靡全球，在理论体系上得到不断完善与支持。CI的三个子系统是：理论识别系统，行为识别系统，形象识别系统。

CI是以一种职业化的手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众，树立起和视觉识别系统在饭店的导入，犹如是给饭店增添了“心”（理念），“手”（行为），“脸”（视觉），同时注入了识别标志，凸现了饭店的形象，既提高了饭店的竞争力，又使内部的管理走上了正规道路。

饭店形象既包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、企业文化等软件形象。饭店形象是社会广大公众及饭店产品的消费者对上述从有形和无形的因素进行综合识别的产物。良好的饭店形象，是属于饭店拥有的宝贵财富，竞争者不易诋毁和仿效，可提高饭店的竞争力，同样它使饭店建立与债权人之间最有利的关系，以最低的利率获得贷款，获得良好的资金周转循环系统。最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客，提高经济效益和知名度。

三、CS是超越于CI的情感战略

所谓情感战略是以情感为特质的战略，它关注于顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。

情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变迁密不可分的。我们大致可将消费时代划分为以下三个时代：

1、理性消费时代：在这个时代里，商品和购买力尚不充分，消费者注意产品质量和价格，着眼于价廉物美。“好”与“坏”成为消费者的购买标准。在旅游饭店经营上侧重于运用各种提高服务质量的质量管理战略。

2、感觉消费时代：在这个时代，物质财富开始丰富，购买力和可选择性大大提高，消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样星级的两家饭店，尽管硬件设施、服务质量上不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸现饭店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感觉消费时代，旅游饭店经营者开始逐渐注意形象战略的应用。

3、情感消费时代：随着社会进步和人本精神回归，消费者越来越重视心灵的充实，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。“满意”和“不满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。

CS战略是在CI流行世界30年的时候，也就是1986年作为与CI相对应的超越性理论，又一次发端美国，并迅速在全球发达国家蔓延。CS译为“顾客满意””，类似于CI，它也可划分为三个子系统：视觉系统VS、理念系统MS、行为系统BS。

顾客视角的CS战略构成对企业视角的超越，这不仅表现在它对消费时代的变迁的适应性，而且也表现在它对CI理论的包容性，即游离CS的单纯CI操作，或排除CI的残缺CS操作，都是不完备的。而且，在CS中的顾客含义有所改变，不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工，例如在整个饭店组织构成中，餐饮部和客房部是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客房部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客；整个饭店中各职能部门之间互为顾客；下道工序是上道工序的顾客。依照顾客满意的原则，各部门之间紧密合作，减少了不必要的组织内耗，提高饭店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费。如饭店业中餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在每个饭店都不同程度的存在，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时使人难下结论。但是如果我们运用CS理论，则这问题就好解决，由于下道工序是上道工序的顾客，后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着顾客转，因此，厨房应该无条件地满足餐厅要求，也就是顾客的要求。只有使顾客满意而归，才能促使顾客高兴而来。

目前CS战略尚未在我国得到充分运用，但其中部分观点和方法已引起饭店经营者的注意，如顾客反馈机制的完善等。而且CS战略这种顾客视角的转移与近十年我国饭店经营中在广告、公关、营销等相关领域发生的转移是一致的，都是一种思维方式从“由内向外”到“由外向内”的转移。

四、饭店经营者在非价格竞争战略选择上应遵循的几点原则

形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在饭店中运用形象战略，重点在于饭店的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，就好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样”，用一双温暖的手来拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。

同样这两种战略体系也存在各自的不足，在形象战略中，由于过分重视其表达机制，使其反馈机制稍显薄弱，来自市场的、顾客的、竞争的信息被拒之门外。而情感战略中所有项目的运作都归属于一个唯一的主题——顾客满意度，但深入一步我们就会发现：顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性和满意的多向性而迷失自己。饭店客人满意的实现是以饭店个性特色迷失为代价，而毫无个性特色的饭店，最终仍会导致客人的不满意。而对这两种各有长短的战略，我们偏执地奔向哪一极都难免陷入困境。因此，在中国的国情背景下，饭店经营者在战略选择上必须注意以下二点原则：

1、继承性原则

消费时代的进步，是消费价值取向从一元化向多元化的转化，尽管经营战略必须适应消费潮流，但并不意味着人们选择新的标准，就会完全放弃旧的标准。“喜欢”与“不喜欢”是建立在产品“好”与“坏”的基础之上的，品牌和形象是质量的附加值；“满意”与“不满意”是建立在“喜欢”与“不喜欢”基础之上的，心理满足是品牌和形象以及产品质量和功能的附加价值，美味的食物、舒适的客房始终是吸引客人入住的因素之一。因此当饭店经营者实施情感战略时，仍需融入形象战略，为企业注入个性因素，就像实施形象战略并没有排斥质量管理战略一样。这种过程也是可逆的，今天当我们在饭店实施质量管理战略或形象战略时，也必需将其融入于形象战略或情感战略。

2、创造性原则

旅游饭店范文篇9

世界上第一家豪华级的万豪酒店于1957年在美国华盛顿正式开张，发展到今天，它已成长为享誉全球酒店业和财富500强之一的巨型跨国企业一万豪国际集团。现在的万豪国际集团作为全球酒店业的领导者，成为了在世界上65个国家，拥有2600多家不同档次的酒店物业，拥有22个国际著名的酒店物业品牌，年销售额超过200亿美元的首屈一指的跨国酒店集团。万豪的名字在当代人们的心目中，已经将其与优异的服务水准、出色的经营业绩、高质量的物业标准和先进的设施与技术紧密联系在一起。万豪旗下的所属酒店以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务赢得了公众的广泛赞誉以及消费者和业主的高度信任与拥戴。上世纪80年代初期，在豪华的万豪酒店成功经营和迅速发展的背景下，万豪既而对中档消费者酒店市场进行了研究和探索，并认为中档酒店具有巨大发展潜力。万豪根据中价位市场的发展和特定的住店客人的需求，精心设计并创立了万怡酒店。由于万怡酒店是在广泛听取了商务客人的意见，经过精心和周密策划而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，一经问世即获成功。1984年，以公司创办者的名字命名的J、W万豪酒店开业，这个经过升级发展的酒店品牌是在万豪酒店的物业标准之上，向客人提供更为豪华舒适的设施和有特色的全面周到的服务。此后，万豪又逐渐推出T经济型的Fairfi。ldInn和万豪豪华套房酒店(MarriottSuites)等品牌酒店，并于1998年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司一丽思卡尔顿的股份，使万豪就此成为了全球首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团、一个超级规模的具有丰富经营思想及管理理念和深厚企业文化的酒行业的航空母舰。万豪经营思想的重点是“严谨而有效的系统”，在其发展过程中，不断努力探索和研发，形成了其特有的整套严密而先进的经营管理系统，以其完备、规范和高效的营销管理系统，始终保持着优异的服务和设施质量而受到了客人的特别青睐，并成为酒店业的楷模。在形成其管理系统时，最为注重过程的每一个细节，对酒店经营服务错综复杂的过程和程序的每一个环节都作出了深入、全面的剖析，尽可能不遗漏任何一个细小的环节。万豪要求的管理风格，简言之是“事必躬亲，一丝不苟”。在管理和服务质量上，坚持标准是绝对的，决不允许以任何借口降低质量标准，并一贯倡导严肃认真、一丝不苟的经营作风。万豪集团还注重不断对旅居业不同层面的市场进行广泛细致的考察调研，把不同类型的客源市场和他们的旅居需求进行细分研究。在此基础上，根据不同客源在居住、设施、时间、地点、支付能力等方面的需求特性，设计和研发出能够满足各种不同消费群体的相应的酒店产品的模型。并在建造酒店时，对客人更为细化的消费需求，作出深化研究后，针对酒店的设施和管理服务作出调整和完善。同时在品牌特性化方面，万豪强调了一致性原则。万豪酒店的风格是在研究了多数客人所喜爱的风格的基础上，结合经营的要求而设计出的。为了保持万豪酒店特有的风格和尊重客人的习惯要求，万豪在酒店的设计、建筑和装饰材料方面有着严格的系统标准和规范。因此客人走进每一家万豪酒店都会发现他所熟悉的万豪品牌的风格、色彩和特征。①由此可见，万豪的成功决非偶然，注重品牌建设，在品牌发展的过程中采取正确策略、紧抓品牌质量可以说是万豪国际集团能够实现其在酒店业激烈竞争中迅速成长而成为业界领导者的关键。为此，我国饭店应汲取国外成功饭店的先进经验，正视自己的优势和劣势，奋发图强、有所作为，着力建立合适的饭店品牌经营体系，切实走上品牌经营之路，为饭店的生存和持续发展注入活力。就旅游饭店自身开展品牌经营应从以下几方面入手:

4.1饭店自身的努力

4.1.1树立正确的品牌意识和相关观念

作为世界各类产业发展的驱动力，品牌经营已成为世界潮流。我国旅游饭店在进行品牌经营时，必须加强学习、认清形势、自加压力。我们应当打破产品经营时代的陈腐观念，确立旅游品牌经营理念，将旅游品牌经营管理放在战略管理的高度加以重视。针对长期存在的思想认识问题，饭店企业首先应做好以下观念的变革和更新:转变进行品牌建设是个体行为的观念，树立品牌建设是群体行为的观念;转变进行品牌建设是短期行为的观念，树立品牌建设必须从长计议的战略观念;转变进行品牌建设是装点门面的治标观念，树立品牌建设是系统工程的观念;转变进行品牌建设是见效甚微的观念，树立品牌建设是综合获益的观念。要知道，世界著名饭店之所以拥有众多的忠诚顾客，具有更强的市场竞争力，与其重视品牌经营有着密不可分的关系，甚至可以说，没有品牌经营，他们就不可能心策划、全员参与是其成功的关键所在。巴斯饭店与度假村公司一向把品牌经营放在战略高度加以重视，其领导层具有敏锐的品牌经营意识，认为没有持续成功的品牌经营，饭店将在未来的市场竞争中被淘汰。他们也清楚的知道，品牌也不是一夜之间造就的，必须持之以恒、长期不懈的努力。另外饭店还应具备品牌营销观念，这是品牌创立的出发点和基础。这种营销观念的关键在于:发现需要并满足需要。这里的需要包括两个层次:饭店选择的消费者的需要和满足社会的需要。在这种营销观念的指导下，饭店才有可能按照消费者的需求设计产品，核算成本，制定相应的价格，从而树立消费者对自己产品的信赖。在满足消费者的同时，饭店也要努力满足社会各方面的需要，例如生态环境和精神文明的需要，赢得更好的社会声誉和客人的满意。同时还应具有用户第一的思想，品牌经营应把用户放在首位，用户第一是品牌经营的出发点，也是品牌经营的归宿。所以饭店就应迎合顾客的消费习惯和消费偏好，随顾客的需求变化不断进行自我调整。我国北京的凯莱国际饭店有限公司之所以能取得一定的成功，就在于在其发展历程中，也把品牌经营放到了重要地位，非常重视品牌战略，坚持不断完善老品牌和不断创立新品牌原则，力争以奇制胜以新制胜，不断发现和引导市场消费的新热点，不断发现和适应顾客心理的新动态，做到以不同的特色服务满足不同的顾客需求。并始终贯彻质量第一的宗旨，坚持标准化、制度化、程序化，规范化与个性化服务的结合，落实全面的质量管理方针，不断提高服务质量，不断满足顾客需求，不断追求卓越。

4.1.2进行准确的品牌市场定位

任何品牌，都应有其明确的市场定位和品牌定位，正确的定位是产品、品牌营销成功的支点。一个产品只能走市场细分化、功能专业化发展道路，不可能成为所有人都需要的产品。企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须在产品所定位的市场中处于优势竞争地位，占足市场份额，否则必将导致失败。由于饭店的竞争越来越激烈，顾客的需求越来越个性化，为了更好的满足顾客的个性需求，饭店也不可能将其品牌面向广阔无边的市场，从而就涉及到品牌的市场定位问题，这也是饭店品牌资本投向哪一个目标市场，并巩固这个目标市场的最基本的问题。按照市场规律，品牌的市场定位取决于稳定的消费需求。我国旅游饭店应恰当的选择好各自合适的目标客源，有针对性的在该市场上树立起独特而鲜明的品牌来。对此，结合我国旅游饭店的实际经营和发展情况，根据饭店的发展水平、规模大小、档次高低和客源状况，可将我国的饭店分为三种类型进行分析:

1.饭店集团的市场定位到2002年年底，我国共有110余家饭店集团(管理公司)，管理饭店700多家，星级饭店集团化程度达7.%2，而到2004年年底，我国己拥有160家饭店集团，①我国这些正在不断壮大的饭店集团应进一步地强化自身的品牌意识，不断提高品牌知名度、美誉度和影响力。为充分体现品牌的价值，应注意提高市场的识别度，在集团整体品牌下设立各自高度细分的品牌对应相应的市场，提供对应的产品来适应市场，增强客人识别的便利性和集团内部的关联性。如法国雅高集团的整体品牌是雅高，但它却同时拥有多个品牌相应的目标市场分别:(1)索非特SOFITEL:高档，完美无暇的标准，最高标准的舒适和服务，客人状况是高档的国际和地区旅行者，他们需要一定的艺术氛围。(2)诺富特NVOTEEL:商务级，四星，统一的国际标准，温暖的欢迎，现代和时尚，位于主要商业区与度假胜地，客人状况是地区性商务旅行者，中级管理者。(3)美居MERCURE:中档，三星，位于通往市区的关键位置，是由国际连锁集团保证的舒适的本地饭店，反映当地的文化和传统，客人状况是国内商务旅行者和寻找所熟悉的舒适与高质量生活方式的人。(4)宜必思IBIS:地理位置优越，简单，高质，位于中央商业区与主要郊区，客人状况是国内商务旅行者，需求明确。随着我国饭店市场的日益成熟，市。中国旅游饭店业协会，中国饭店集团化发展蓝皮书，中国旅游出版社，2003第326页我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策场细分化程度越来越高，我国的饭店集团也应准确把握目标顾客群，开发针对不同宾客的多样化饭店品牌，注重饭店产品结构的层次性，推动品牌向系列化方向发展。所以上海锦江集团正积极致力于分品牌经营管理，将饭店产品分为多个不同的品牌，有经典饭店品牌、休闲度假饭店品牌、酒店式公寓品牌、“锦江之星”经济型饭店品牌，不失为一种正确的做法。除此之外，国内的饭店集团还应学会扬长避短，将自己市场扩张的定位在中低档饭店管理市场上。凭着我们对中低档饭店的市场需求的熟悉和了解，就容易在中低档饭店市场中营造和扩大品牌的知名度。因为国际饭店集团之所以抢占高档饭店管理市场并取得成功，就是在于高档饭店的目标市场是境外客源，而其品牌在这个目标市场有较高的知名度，其服务和管理是以西方文化为主，易为目标市场所接受。值得注意的是，有些很早就进入中国市场的境外饭店，在经过一段适应期后，也逐步形成了本土化的经营战略，他们的目标也开始转向中低档饭店市场开发。法国雅高集团与北京首旅集团签订协议，达成了雅高进入我国三星级饭店市场的意向，拟3年发展20家“美居”饭店，2004一2008年5年内发展到50家。①

2.单体高中档饭店的定位部分在国内已颇有名气的五星级、四星级和三星级单体饭店也应找准自己的客源，如商务型客人、会议型客人、休闲度假型客人、旅游型客人、长住型客人等，通过开展开发出独具特色的产品、提供有特色的专业化服务、提供有竞争力的产品、进行客户关系管理等工作，获取自己的市场份额，在各自目标市场上树立起强势品牌，使品牌能深入客人心目中。但此类酒店不能成为酒店业的主流，因此中国众多的单体酒店应在经营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式，可进行各单体饭店之间的联合，创立一种品牌，使用统一的标志，形成松散型的联合体。随着知名度的提高，不管国内客人还是国际客人都会逐渐入住饭店。由于我国经济的发展和社会的进步，国内客人的素质和消费能力已有了很大程度的提高，内需不仅是一个永久的市场，而且是一个不断上升的大市场。因此，这一类饭店必须认真研究如何满足内需市场，在新崛起的较高档次的国内客源市场上夺得一席之地。

3.经济型饭店的定位在我国，经济型饭店就是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，广义上讲，指硬件标准达到或接近一、二星级饭店水平，包括已评星及未评星的宾馆、旅馆、酒店、招待所以及度假村。这类饭店以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，在我国存在着相对固定的、数量巨大的客源，因为我国有着世界上1/4的十几亿人口，并随着旅活动的大众化和普及化，越来越多的国民外出旅游，特别是那些逐渐富裕起来的广大老百姓。所以我们要在这块大有发展前景的市场上利用我们的优势，抓紧行动，将市场定位在广泛的社会大众、一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游者，结合各自特点，利用专业化的管理和服务技术，为顾客提供规范化的服务，形成”经济、卫生、安全、快捷.，的服务特色，抢先一步创出我国自己的经济型饭店品牌，凭着我们自身的强势和民族认同情感，迎接未来的挑战和竟争，以免遭遇类似目前我国高星级饭店市场被国外知名饭店获取大量利润的局面。因为此时国际品牌也己开始大举进军我国，纷纷出击，争抢国内经济型饭店市场的商机，这既包括国际上经济饭店集团，也包括高档饭店集团中的经济品牌。美国“速八”(Supesr)饭店集团落户北京王府井的天瑞饭店，并计划在五年内至少发展68家联锁饭店。英国洲际饭店集团旗下的“快捷假日”落户西安和郑州;美国万豪国际集团也计划首先选择万怡、华美达两个中价饭店品牌进军国内新兴城市。因而可以说这是我国住宿行业中民族产业的最后一道防线和机会，民族品牌应在这个领域大有作为并打响保卫战。目前国内一些大型饭店集团调整结构，在继续巩固原有品牌的基础上，开发新的经济型饭店的品牌系列，率先抢滩这一市场，应该说是一个具有眼光的举措。上海锦江饭店集团旗下经济型饭店品牌“锦江之星”创立几年来已发展到64家，计划在未来3~5年内在全国开店200家，最终达到1000家，还计划以东南亚地区为突破口进行全球布局，以充分发挥品牌的网络优势。而由北京首都旅游国际饭店集团和携程旅行服务公司合力打造的“如家快捷”品牌，也计划在未来3~5年内开店100家‘目前这两家新的饭店品牌运行良好，业绩表现不俗，客源都很充裕，品牌效应已经凸现，显示出未来发展的潜力。全球最权威的饭店业协会一国际饭店与餐饮协会的主席艾力克、E、费福尔说“中国的饭店业把精力都集中在四五星级酒店上，我想这是一个失误，把目光集中在5%人群的需求上，而忽视了1亿中国国内游客的需求，他们更希望住到方便实惠、干净、交通便利的酒店。”①可见这是一块我们不能轻易放弃的有待好好挖掘的市场，我们应在这个舞台上展现中国饭店的魅力和水平，占领日益庞大的国内市场，打响民族品牌，才能成长壮大起来。通过市场定位明确自己的市场，饭店才可以在自己的细分市场中营造品牌号召力和吸引力，继而得到目标消费者的较高认同，并因此而获得生存和发展的机会。

4.1.3开展完善的品牌外形塑造

在开展品牌经营的过程中，还必须注意饭店的品牌塑造，即饭店品牌的标记问题，这是对客人最直接、最有效和最感性的视觉识别。通过引人注目的、鲜艳的品牌外形，产生强烈的视觉冲击力，让客人留下深刻的印象，并能一下子记住和识别该品牌。就如大家一看到黄色“M”的拱形大门，就知道是麦当劳。要达到此目的，饭店可在以下方面有所作为:饭店品牌名称、标志、标准色和标准字体的设计，而且一旦确定之后，要保持相对稳定。著名品牌策略大师艾·里斯说:“实际上被灌输到顾客心目中的根本不是产品，而只是产品名称，它成了潜在顾客亲近产品的挂钩”。由此可见，品牌名称是消费者对品牌的印象紧密联系在一起的。好的品牌名称，犹如画龙点睛，为品牌增添光彩，对提高企业品牌知名度、扩大其市场份额，有着十分重要的作用。一般而言一个成功的品牌之所以区别于普通的品牌其中一个原因就是:成功的品牌拥有家喻户晓、妇孺皆知的知名度，消费者在消费时能够第一时间回忆起品牌的名称。词语可用来表达品牌的力量，因此，品牌名称要朗朗上口、通俗易记、具有独特性、恰当性和可记性和易读性。如王府饭店，假日酒店，白天鹅宾馆、建国饭店、金陵饭店、花园饭店等，不但音韵协调，柔和悦耳，而且富有意义，为中国老百姓所喜闻乐见。品牌的英语名称也要注意词语简短、发音响亮，一般以“K”、，’P，，、“C，，、“B，，、，’D，，、“G，，等字母开头，如半岛酒店的英文名Peninsula，语感符合外国人的发音习惯。此外，饭店的名称还要能启发消费者的联想，如香格里拉(Shnagri一LaHotels)，它能使人想起云南风景秀丽的世外桃源，给人以心旷神怡之感。特别值得注意的是，为了和全球经济接轨，品牌标志的国际化成为了一种必然趋势，所以品牌标志在设计时要考虑突破语言障碍，吸取我国部分本土品牌在国际化的浪潮中简单地采用拼音或将文字品牌直接翻译成英文的教训，学习国内有名的海信企业，具备全球战略眼光注册了“HISens。”的英文商标，它来自hihgsense，是“高灵敏、高清晰”的意思，这非常符合其产品特征，同时，highesns。又可翻译为“高的见识”，体现了品牌的远大理想。所以北京著名的王府饭店坚持富有民族特色的中文名称的同时，英文名称为THEPENINSUAL以ALCEBeijing，易于被外宾所认知和接受。每一个品牌都有一定的含义和讲究，它的标志就显得十分重要。标志的设计既要醒目直观、新颖独特，符合眼睛的视觉感受，又要成为企业的象征。如我国著名的白天鹅宾馆巧妙地运用了标志的图形象征与寓意，它的标志是一轮明月映照中的一只美丽的白天鹅曲颈而游的形象，给人以美的享受和舒心恬静的感觉。再加上白天鹅的纯洁无暇，更令人感到饭店对消费者的真诚与热情，也提示着人们白天鹅宾馆坐落于广州的白鹅潭，可谓恰到好处。又如我国东方酒店管理公司的品牌命名也是较为完善和成熟的。该公司为区别国内众多的东方之称，把所属酒店统一在“嘉柏”(嘉柏是英文Jasper的英译，其意为碧玉，象征着“常青和永恒”)的品牌名称之下。公司把这一品牌比喻为一部“东方快车”，其“方向盘”即碧玉象征着“追求双赢，共同发展”的经营理念，碧玉下方的白色箭头象征着对“个性特色化、绿色环保化和电子网络化”品牌特征的不懈探索与追求，四只“车轮”是环绕四周的红色底座象征着“以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜”的企业宗旨，较有创意和特色，也很有内涵。①标准色也是品牌外显要素的重要组成部分。因为色彩能激起消费者精神上的愉悦，使人获得美的享受，所以它成为展示品牌魅力的独特手段。如给人印象深刻的HolidayImr的绿色和红环，麦当劳也是用儿童喜欢的黄色来突出首字母“M”，突显“M”的拱形大门，显示希望、快乐和智慧。字体对于品牌形象来说也很重要。它通过独特的间架结构、笔画浓淡来表现品牌的个性，宣传饭店的精神气质。一般来说，饭店名称的字体可用正楷来显示，统一美观、醒目大方且易于辨认。在促销活动时，可用各种造型的艺术字体，显得活泼自由。而极端化的变体、斜体字会给人以不安定的感觉，饭店应尽量避免使用。

4.1.4保证高水准的品牌质量

任何一个企业或产品从最初的默默无闻到被公众认可并拥有极高的知名度，无不是以质量为根基，一步一步地累积而成一个成功的品牌的。对一个成功的品牌来说，质量和服务就是它的生命，优质产品的内在价值通过品牌而得以体现。没有精益求精的质量保证，就不可能有成功的品牌。所以饭店应积极采取措施来保证和提高产品和服务质量，以过硬的质量来提高品牌的市场竞争力，这也是品牌经营的保护堤。因为品牌经营本质上是一种概念，来自于消费者对饭店产品、服务以及空间范畴的实际感受而形成的综合概念，这也就是世界著名饭店集团在研究饭店品牌战略计划的时候，其核心要以顾客体验为中心的缘故，通过注重顾客体验的开发与设计，明确体验的主题、品牌内部化、改进和完善经营管理系统等。因而，饭店要创品牌，必须要注重客人感受、以顾客满意为核心理念。所以饭店要首先做到确保饭店过硬的硬件质量。饭店内的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店劳务服务的依托，它反映了一家饭店的接待能力，也是服务质量的基础和重要组成部分，是饭店服务质量高低的决定性因素之一。它应该配套齐全、舒适美观、操作简单、完好无损、性能良好，并不必一味攀比豪华、气派、大而全，同时还应立足于在有限的投资中设计出各自不同的风格、品位、气氛和文化特色。即既注重饭店的设施设备建设，更注重饭店的文化品味。比如可把著名文人住过的房间标上文人的名字，吸引文人、学者光顾;可把每间客房装饰成不同的样式，使客人有常住常新的感觉;甚至可以把饭店建成“艺术饭店”，由艺术家们设计和装饰大厅、走廊、房间等，使饭店更像一座艺术博物馆，这样营造饭店的文化氛围并形成特色。这种做法资少、收益大。一些高星级酒店，为了吸引尊贵客人，则可以投入巨资提高其文化品味。如希尔顿集团属下的史泰特大饭店，有“世界饭店之皇帝”美称，为了吸引世界各国的皇亲、国戚和百万富翁，从世界各地广为收购各式各样的名贵摆设、古玩、字画，来装饰饭店。好的硬件质量可成为饭店凸现品牌的重要因素，可以加深客人对该饭店的满意度，从而赢得客人的忠诚度，为品牌的发展奠定基础。除了保证必要的硬件条件外，更重要的是饭店要确保本饭店客源市场满意的服务质量。因此饭店需要认真分析研究本饭店主要客源群的需求，并以此为导向进行服务质量的设计和服务的提供。而要确立品牌优势，提供高质量产品，第一项基本工作就是饭店的标准化建设，根据宾客满意原则制定必要的服务标准和规范，以保证基本的服务质量。因为饭店从根本上来说很多产品是同质化的产品，如果没有标准化为基础，饭店的品牌就难以树立也难以扩张。饭店提供食宿，是客人最基本的两项需求，因此也带有很普通的共性如卫生、舒适、安全、尊重、便利和亲切等是必须达到的。而要达到这些基本要求，就可通过标准、规范的服务来实现。世界上任何有品牌优势的饭店集团都有全面、严格和细致的服务标准和制度作为质量保障，并且这些制度也己成为品牌的一种表现。只有提供这些为实际需求而设计的服

务，品牌在市场上才会产生美誉度和影响力。饭店在满足客人普遍的需求之时，还应注意每个客人的各自需求来满足他们具体的个性化需要，将每个客人都看作是有着必须被满足的特定需要的单个市场来组织、生产服务。因为饭店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供及时、灵活、体贴入微的服务，比起规范化的服务更具有竞争力。随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性己经成为酒店发展的一种趋势个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头:根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。总而言之，要让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。另外还应重视顾客需求调查和预测，以不同的内容和形式动态地满足不同顾客的不同需求。饭店要创名牌、发展名牌，其提供的服务要能总是与顾客需求一致，长期使顾客满意。饭店可以采取以下措施:()l潜心研究顾客需求，推出细致入微的服务。如值得大家学习和借鉴的非常关注客人感受的希尔顿饭店经过调查，发现许多旅客“认床”，特别关心晚上能否睡得更舒服。为此，希尔顿集团总部和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境，就会难以入眠。然后对症下药，消除这些因素，解决了一些人换床后睡不着的问题。香港海景假日饭店为单独外出的女商人设置专门房间，并将睡床刻意设计，使其在日间转为沙发椅，晚间再行复原，免除了在床边举行商务会晤的窘态，很受女性旅客欢迎。(2)适应顾客需求变化，不断改变服务内容和形式。如假日饭店适应“减肥热”和“健美热”的兴起，推出健身设施及健康美食菜谱。还不断推出新口味食品，提供世界各地的风味食品，使顾客体验异国气氛。(3)满足客人更高的精神文化需求。随着人们收入水平、文化教育程度及伦理道德水平的普遍提高，人们在购买产品或服务时，不仅仅追求物质需要的满足，更追求精神文化需要的满足。这就要求饭店提供的产品和服务能适应消费需求的这一变化。名牌的一半是文化。在实施名牌战略过程中，饭店管理者必定要在服务产品上下功夫，使服务产品多样化、特色化及具有文化内涵，从而不仅给客人以物质上的的满足，更注重给客人以精神文化方面的享受，打动客人的心，培养更多的忠诚客人，从而提高饭店竞争力。打造品牌的另一个关键是挖掘客人的情感需求。要客人在两家同样区位条件和服务质量的饭店中做出选择，情感因素就成了关键。为此，饭店员工必须以情服务，用心做事，从情感上贴近顾客，把亲情融入服务之中。要充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错。站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的要求，使客人有“店家、店家、到店如家”之感。只要饭店的每一位员工通过自己热情、周到的服务向客人注入亲切感、便利感和自尊感等，就能起到情感吸引的功效。只有切实做好服务工作，真正满足消费者的所需所求，在情感上与消费者建立深厚的感情，品牌才会更加健康的成长。

最后要能创造饭店企业的差别竞争优势，形成服务特色，成为饭店服务的品牌特性。客人消费需求多样化、个性化是大势所趋，饭店必须采取差异化竞争战略，才能更好地把握市场机会。名牌饭店之所以能成名，就在于其核心服务、便利服务与对手同质的前提下，某一方面的辅助服务做得很出色，如希尔顿饭店突出“快捷”，注重对顾客要求的快速反应;假日饭店突出“热情、舒适、廉价和方便”，注重标准化服务;里兹·卡尔顿饭店则强调“质量第一与百分之百满足”，制定服务规范的“黄金标准”:豪生饭店提供清洁、舒适的环境和物有所值的产品，真诚对待客人，的确“让您有家的感觉”。因此我国的饭店应结合自身特点、融合本地区特色，营造一种与众不同的感觉，坚持“人无我有、人有我精、人精我特”的经营策略。如湖南华天大酒店追求“高档中的细腻，细腻中的真诚”，凯悦饭店尽力向所有的客人提供最佳服务，它们的口号是“时刻关注您”。实践证明，坚持特色取胜是行之有效的。我国的饭店要做出民族特色，要打造国际性的民族品牌，可抓住外资难以做到的方面大做文章，发扬中华民族在漫长的岁月中形成的友好、善良、体贴等美德，让中国人的热情好客、殷勤周到、礼貌真诚、宽厚豁达等传统在饭店的经营活动中、在服务员的工作中得到充分体现，用具有东方人情味的服务来招揽和征服客人，赢取竞优势。同时国内饭店更了解中国的国情民意，更熟悉中国的文化传统，更贴近国人的心理需求，借助自身在国内市场的亲和力，会更容易为广大国内游客所认可和接受。如开元旅业集团的口号是“开元旅业，天下一家”。“天下一家”就是东方文化中“兼爱”、“四海之内皆兄弟”美德的提炼，是国际社会平等、博爱思想的体现，也是旅游饭店业服务奉行“宾客第一、员工第一”精神的升华，她表达了经历与体验”的理想与承诺。①所以旅游饭店应规范服务行为，提高产品和服务的科技、文化含量，提供个性化服务，加强质量管理，为创立品牌夯实基础。名牌是实力的象征、质量的标志，而质量则是名牌的生命。离开质量奢谈名牌，无异于无源之水，无本之木。我国旅游饭店业起步较晚，基础薄弱，服务水平偏低，狠抓质量管理应成为当务之急。只有质量上去了，才能构筑中国旅游饭店名牌的广厦。

4.1.5加强和完善旅游饭店的管理

品牌离不开管理，品牌的成功是优秀的杰出的管理的结果。饭店品牌事业的发展更是要依靠管理，利用管理积极规划推出优质产品和服务，利用管理合理、科学开展广告、公关等营销推广活动，利用管理处理危机，利用管理不断创新使品牌长久不衰。另外，更需要利用管理开发品牌资源，使其不断发展壮大。面对巨大的市场压力和挑战，我国的饭店业尤其是国有企业，不能靠消极的防守，而是要在体制上进行彻底的改革，明确产权归属，完善治理结构，能进行股份制改造的就一定要改造，并规范其运作，引进新的经营管理理念和方法，建立起现代企业制度，激发活力，提高效益。另外，要争取主动走上以多种形式的联营或集团经营的道路，形成合力优势和规模效应，对抗已“打到家门口’的竞争。同时中国饭店业应积极学习和借鉴国际先进发展经验，摒除饭店传统的组织结构—中间层次过多、分工严格的纵向金字等级制结构，这样的结构存在着分工过于细化、管理层过多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入信息时代后，应建立起由尖顶金字塔型结构变为扁平的矩形网络组织结构，其管理信息的下达和获取均不需要中间层，可使饭店的组织结构向职能化，分工向一体化、综合化方向发展，有利于各部之间沟通快捷，更加协调有效地开展工作。只有企业体制和管理制度完善了，才能保证中国饭店业的快速发展。另外还要强化内部管理。一是人事分配制度。必须对不合理的人事分配制度进行大刀阔斧的改革，建立起一种能吸引人才、留住人才、鼓励人才作出一流贡献的机制。二是要夯实基础管理。要定岗定编定责，使人人工作满负荷;要从能源、材料等方面挖潜节支;物品、原材料采购坚持货比三家，价廉物美;按国际质量认证体系要求制定质量管理制度，将每一个岗位、每一个工作环节甚至员工的言行规范都制度化、程序化、精细化，成为全店员工各项服务工作和行为规范的蓝本。三是要搞好流程管理。按照“需方第一，客人优先”的原则，将每一个岗位、每一个环节组成一个工作流程，客人则是这一流程的终端。如，菜肴质量流程就是采购部必须对厨房部负责，厨师要服从餐厅服务员，而服务员则必须尊重客人的意愿。从而使各部门主动衔接、有力协调、及时弥补、积极配合，为创名牌奠定基础。四是实行全员参与管理。开展“提合理化建议”活动，饭店对被采纳的意见、建议的提出者以物质和精神上的双重奖励。为保证言路畅通，可定期组织总经理与员工对话活动。五是实施全面质量管理。要想留住客人，提高客源市场的占有率，就要不断提高酒店服务质量和产品质量。全面质量管理是指对饭店全员服务质量、全过程服务质量和全方位服务质量的管理，它强调人对质量的重要作用，重视现代先进管理技术，注重采取各种措施以预防为主防止服务过错，更重要的是将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合了起来，真正把服务质量与经营活动紧密地联系在一起，做到让顾客满意，赢得更多的客源，得到更多的回报，达到双赢的目的。饭店通过强化内部管理，理顺各个方面的关系，提高管理效率和水平，为品牌经营推波助澜。

4.1.6打造优秀的人才

培养人才，创立品牌，树立企业品牌就能使企业在市场经济的大潮中去搏击市场并牢牢掌握市场竞争的主动权。人力资源是饭店保持品牌优势、竞争优势、成本优势的动力资源和关键所在，更是饭店着重长远、收益丰厚的关键所在。因此，优化人力资源配置是饭店开展品牌经营的必备条件。鉴于目前我国饭店的人才状况，可从以下方面着手:

1.实施以人力资本投资驱动的发展战略

进入新世纪，已有越来越多的研究表明，对饭店或其他旅游企业的发展来讲，起关键作用的并非是传统意义上的实物资本，而是人力资本。也就是说，对饭店效益递增的全部要素贡献部分中，人力资源的贡献率正在不断递增。在上海饭店行业，外资饭店仅用于人力资源培训费用的投入，就比同类型中资饭店高出3~5倍乃10倍以上。我国旅游饭店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加大饭店人力资源的开发强度，优化中高层管理人员队伍结构，强化对饭店全体员工的学历教育和在职培训的投资力度，促使饭店由物质资本投资驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。

2.大力培养中高层管理人员

一个企业管理者的魅力和能力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉等。所以饭店要培养出一批经营管理上训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、具有远见卓识的先锋队伍，逐步提升饭店管理人员的市场竞争力，从而提高饭店管理运作的整体绩效。同时要保持管理人员良好的工作状态，充分发挥其创新能力，并通过在不同岗位及在行业内部不同饭店之间进行流动的竞争，加强对中高层管理人员的考察、培养和筛选。

3.建立和完善饭店职业经理人制度

近10年来我国旅游从业人员以年均高于15%的速度递增，2004年的从业人员总数为701.8万人。①随着更多企业进入市场以及饭店管理层面的提升，我国饭店业对专业化的经营管理人员的需求也将会进一步提高。与此相反，我国饭店业人力资源构成总体上呈现出低学历、低职业化、高经验型等特征，面对入世后更加激烈的饭店竞争市场，我国的饭店业更是缺乏熟悉业务、充满创新精神和创新能力的管理人员。为改变此种局面可在饭店业界推行饭店职业经理人制度，饭店职业经理人是国外饭店业普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高饭店管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才。饭店职业经理人是运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对所有权和经营权相分离的饭店企业进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业化经营者。他们往往要求具备良好的职业操守、成熟的职业心态、良好的职业能力和较强的专业优势，是本行业的专家，有渊博的知识、丰富的工作经验和管理才能等专长，从而有利于提高经营者素质，规范企业经营行为，促进饭店全面、协调和可持续发展。

4.坚持不懈的开展科学的行之有效的培训工作。国际著名饭店集团在人力资源培训、储备上往往站得高、看得远，真正做到了”长计划，短安排”，培养出了大量人才为品牌经营添砖加瓦。而目前我国部分饭店还没有意识到员工培训的重要性，也不愿意在员工培训方面进行经费投入，为了减少经营成本，一味地采取在其它饭店”挖人”的办法获取人力资源，这是一种短视行为，也是一种破怀性经营人才的行为，其最终结果将导致全行业职员整体素质低下，职业培训事业得不到良性发展。也有部分饭店虽能进行一定的培训但效果不甚明显，流于表面，所以各饭店应大力严格开展各种类型的培训工作，并创新培训工作的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力，使培训工作真正落到实处、发挥作用，让员工们能不断学到新知识，不断丰富和提高自己，促进饭店服务和管理人员的整体素质的提高，保证员工们在各自的岗位上都能提供符合品牌要求的、专业化的优质服务，增强品牌的传播能力。

5.注重人力资源的开发。最新的管理理论认为，企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用则是非常关键的环节。一个企业除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外，最终还要重视人力资源的开发。对于旅游饭店而言，一要让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任;二要培养员工的团队精神，尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作;三要了解员工的思想动态，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进;四要通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求发展方向与企业的远景和使命紧紧地结合在一起，并将其转化为动力。

4.1.7实施有效的品牌宣传

毫无疑问，旅游饭店要占领市场，要树立品牌，需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天，抱着“酒香不怕巷子深”的观念，注定要吃亏。因此，旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散饭店品牌形象、展现品牌特色。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外，旅游饭店还应想法设法开发利用饭店内部的各类信息载体，而且这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店，可以很好的控制和安排。因此，在传播品牌信息时，可谓是最经济、最灵活的一类载体。

1.内部载体主要有以下几类:

饭店的建筑造型和环境布置。饭店建筑物的材料、色彩、质地以及内部的装瑛格调、灯光布置，都形象地传递了品牌内涵以及所蕴涵的文化特色。如山东曲阜的胭里宾舍，整个外观建筑以及环境布局都营造出一种浓厚的文化气息和迎宾氛围，而这也正是胭里宾舍的品牌特色所在。无锡喜来登饭店的客房、餐厅布置得简洁、高雅、大方则也是其品牌特性的表现。各类办公用品。各类办公用品不仅具有公务上的实用性，而且还具有宣传上的特殊功能。利用它们来传递品牌信息，既无损于其本来的实用价值，又无须另外增加经费;既服务于饭店，又向住店客人和其他更多的客人传递了品牌信息。饭店运输工具。饭店的运输工具有很多，如饭店内用的小推车、工作车、电梯以及各种运货车、接客车或贵宾用车等。它们有的频繁地出现在住店客人面前，有的穿梭在机场、车站、码头等人流密集的地方，是一种流动的信息载体，利用这些运输工具帮助宣传品牌，不仅效果持续时间长，而且宣传面大。饭店员工制服系列。员工的制服不仅展现了员工的精神风貌，而且是体现饭店品牌特色的直观形式。饭店可根据不同的等级、不同的部门、不同的岗位，设计出既有所区别又在总体上和谐统一的员工制服，以展现员工的精神风貌，体现饭店的团队精神;同时通过制服突出企业自己的特色显示品牌，使消费者一看便知是哪个饭店的员工。如希尔顿饭店集团统一的黑色系列服饰，庄重、稳定、大方，形象的传递了其品牌特色:高档和权贵。各类指示性、标识性物品。饭店内部会设立各种指示性或标识性符号，常见的有员工的工作牌、名片以及各种符号标识。这些物品在方便公众识别的同时，也可表达品牌所蕴涵的意义，并且还可鞭策员工努力进取，共同维护饭店良好的品牌形象。宾客用品。饭店中大量的宾客用品如邮政、行李用品，客房用品、餐厅用品等，是最丰富的品牌信息载体。因为饭店提供给消费者的产品，大量地需要借助于一定的物质实体来完成。这些物质实体，也是难得的信息传递载体。店内广告。饭店在日常经营过程中，势必要借助于店内广告来作各类宣传。在这些广告作品中，饭店应一如既往地体现饭店的品牌特征，借助于这些品牌特征来保障广告活动的系统性和连续性，同时，依赖广告来宣传饭店的品牌信息。饭店在利用上述媒介进行品牌宣传时，应出奇制胜，或是用精炼的语言，或是用幽默的画面，或是用醒目的符号，来表达既有品牌特色、又能被广大公众乐意接受的品牌信息。这样在饭店中客人可以随时随处地看到饭店的品牌标示和信息，通过强烈、重复、多次的视觉刺激，给客人留下深刻印象，强化品牌记忆。

2.饭店对外传播方式有:

有人说:“报纸和杂志是人嘴的延长，广播是人的耳朵和嘴的共同延长，网络是人的精神的延长，所以这些措施就必须共同来采用。”①为了抢先一步占领市场，将自己的品牌推广出去，为品牌经营铺路搭桥，在饭店外部，旅游饭店还应通过广告、公关活动、人员销售等来掀起宣传潮、推广品牌。进行广告宣传。美国广告专家托马斯·麦考利有句名言:“广告对于商业，如同蒸汽机对于手工业，是关键的推动力。除造币外，没有人不靠广告赚钱。”要使旅游饭店的品牌影响力不断扩大与提高，这就离不开广告。可以说，广告是品牌塑的催化剂。广告对品牌的诞生、对品牌的延续、对品牌的强化，无疑都起着十分重要的不可替代的作用。广告可以提升或改变饭店的形象，使品牌深入人心;广告也可以诱导消费者来饭店进行消费，体会真正的品牌内涵，创造竞争优势;广告还可以扬名造势，提高饭店品牌知名度。所以，旅游饭店应运用各种媒体，有选择性的在报纸、电视、广播、杂志上做广告，也可印发宣传册并利用各种户外广告及现代网络进行广泛的宣传。尤其要注意利用现代科技支持，更多地利用网络进行网上宣传、网上预订，饭店品牌在网络上将有着巨大的魅力。举行公关活动。公共关系是一种借助于传播手段在饭店与社会公众之间建立起来的相互协调的关系。公关状态的好坏，直接影响饭店的生存与发展。公关是锻造品牌、创立品牌的又一利器，众多企业的成名都利用了成功的公关宣传、成功的公关活动来提升品牌知名度、美誉度和信任度。如麦当劳推行“麦当劳家庭读书计划”，为一些学校提供经济上的援助，以改善他们的教学条件，提高学生的阅读技巧;麦当劳还设立“麦当劳叔叔儿童基金”向社会各界提供帮助，尤其是失学儿童。这些公关活动给麦当劳创造了良好的社会环境，提高了麦当劳的知名度。饭店可通过节日活动来进行公关宣传，如在母亲节、儿童节、情人节、圣诞节、重阳节时举办大型有影响力的活动。饭店为表示对客人的欢迎、答谢和祝贺以及与社会公众联络感情，可有计划地举办一些由特定社会公众参加的联谊会来宣传自己的产品:还可出资组织从事某一活动，如赞助足球赛、参与兴建希望小学等公益活动，使饭店与社会公众紧密联系，增进大家对企业的了解和支持，培养饭店与公众之间的良好感情，从而更好的提高企业知名度与美誉度，塑造良好的企业形象增强公众对品牌的好感，为饭店创造一个利于品牌的发展的和谐的社会环境。还可利用

名人效应、新闻事件等，吸引媒体的关注和报道，由媒体主动宣传饭店，会起到事半功倍的作用。利用人员推销。人员推销的明显特点是销售人员与顾客直接的接触，有利于双方互相联络感情，及时听取、反馈意见，不断改进饭店的工作，并推广和介绍饭店产品及品牌，使得牌更为广泛地深入人心。其实服务员自身就是一个销售员。他们在服务过程中，可利用一切机会向消费者推荐介绍饭店的产品，并尽力提供优质服务，使客人感到满意，从而成为饭店的回头客，且饭店可以通过客人的口碑效应来帮助宣传饭店的品牌。饭店销售人员是饭店的形象代表，他们一言一行代表了饭店在外的形象。他们身穿酒店特有的制服，与客人面对面进行交流，介绍饭店及其相关内容和信息，并赠送印有饭店标志的纪念品进行宣传，提高饭店的知名度。饭店也可在主要客源市场地设立办事点，聘请当地人员进行饭店品牌宣传，以提高饭店的知名度。善用口碑。服务行业生产的是无形商品，服务行业的品牌，相对工业产品的品牌而言，是软性的品牌，需要消费者在享受服务的过程中感受。因此品牌的树立和维护，就更加需要口碑，需要积累，而积极利用口碑树立也是为品牌传播的重要手段。据零点调查公司对国内十大城市的4000多名18~60岁的普通居民进行的一项有关产品口头传播的专项调查，结果显示，39.5%的受访者经常与其他人交流关于“购买及使用商品的经验”。同时，他们不仅交流经验、推荐品牌，而且也会传播“产品使用中失败或不好的感受”。良好口碑是赢得回头客的重要因素，也是“反映产品及品牌忠诚度”的重要指标，在所有传播途径中，购买体验和良好口碑对塑造品牌的作用很多时候比广告更有用，满意客户的口碑是建立优秀品牌的发动机。

4.1.8注重品牌文化内涵

文化支撑着品牌的丰富内涵，品牌展示着其代表的独特文化魅力，文化与品牌相辅相成，相映成辉，没有文化就不可能创造品牌，更不可能成就名牌。饭店本质上就是生产品牌文化、经营品牌文化、销售品牌文化的企业。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。饭店在各个方面应该渗透文化，在各个方面都要体现文化，突现其差异性文化来进一步形成特色，增强吸引力。与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因，现代饭店要研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。一、是要注重建筑设计上的文化性，饭店企业应追求建筑外观、装演设计等方面的中国特色，具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化设施。二、饭店在经营过程中，应追求服务上的文化突破。美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而我们的饭店应利用中国文化中的情感取向，作为发展的突破口和品牌文化的主要卖点，并通过具体的服务体现出来。同时提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。三、管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果;“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。

4.1.9采取适当的网络经营

由于服务产品的不可转移性特点，因此，饭店产品的物流与一般商品的物流是相反的。一般的商品的物流形式是从产品到消费者，而饭店产品的物流恰好相反，它需要消费者亲自到饭店所在地来进行消费。正是这种物流方式，再加上消费和生产同步性的特点，使得饭店产品要树立自己的品牌比一般商品困难，饭店产品的推广在很大程度上受到了限制。而以品牌为推动力的饭店网络的发展，则可为饭店带来更广泛的市场影响，使关系拓展力在更坚实的基础上发展。我国饭店应培育有自己特色的管理模式，形成有竞争力的管理产品，形成有一定市场影响力的网络经营，扩大饭店民族品牌的辐射力。网络经营还是输出服务的最好方法，通过网络经营可以把服务产品直接输送到选定的消费者手中，从而降低产品的广告促销费用，我国旅游饭店品牌经营研究第四章我国旅游饭店强化品牌经营的对策也有利于产品进入不同的市场，并可在更大的范围内创造更好的品牌。故此饭店通过网络经营、建立网络化企业或预订销售网络这些重要的品牌推广途径，可以达到以最少投入达到最大产出即树立品牌的功效。品牌尤其是名牌不是一个单一的事物，定位、质量、管理、广告、公关、形象、文化等都是其中的要素，品牌只有综合运用这些要素成功的进行运作才有可能成功。我国饭店应全力以赴、锲而不舍，力创口碑载道、经久不衰的品牌，并充分利用品牌优势，增强客人忠诚度，力争创出在国内外享有极高声誉和知名度的品牌。除了旅游饭店业的整体努力外，我国旅游饭店的品牌经营还要争取政府和行业协会的有利帮助和指导，一起为打造我国本土的民族品牌而采取有力措施。

4.2饭店协会发挥能动作用

在不断完善的市场经济条件下，企业团结和力量整合的最有效的依靠就是行业协会。中国旅游饭店业协会和各地方饭店协会作为饭店方面的专业性组织，应积极发挥其专业化作用，勇敢地带领我国的旅游饭店企业迎接国际挑战，进军国际市场。通过对整个饭店行业深入、透彻的了解和把握，给予饭店必要的科学的指导，为饭店服务，为行业服务。通过对行业数据进行科学统计和分析、对行业发展现状和趋势做出判断和预测，引导和规范市场;提供各种信息使饭店企业获得生产经营活动的依据，帮助旅游饭店培训人才，提高企业的经营素质;指旅游饭店的经营管理，提高企业的管理服务水平;组织饭店进行品牌经营的专业研讨、培训，密切同行业企业之间的交流与合作，互相介绍经验以共同进步和发展;开展与海外饭店的交流与探讨，收集资料，为我国饭店吸取他人之长提供方便:利用旅游饭店网络和协会会刊向饭店提供最新的资讯，为饭店提供品牌经营的专业咨询和指导服务;大力扶持和帮助那些知名度高、影响力大、服务规范、信誉良好的星级饭店成为名牌饭店。并在政府与企业之间发挥桥梁和纽带作用，为促进中国旅游饭店业的健康发展做出积极贡献。

4.3政府的协调和引导

对于饭店企业目前面临的经营困境，政府部门要采取一切必要的措施，促进旅游大经济的发展，以优秀旅游城市的评选和高新科技兴市为契机，大力开展旅游宣传和促销;并指导和鼓励饭店企业提高服务质量，挖掘自身的潜力，提高市场竞争能力;同时对饭店实行严格而科学的宏观调控，引导、鼓励饭店创名牌，为旅游饭店企业创造良好的经营环境。

4.3.1把旅游饭店的发展纳入国民经济和社会发展的中长期规划.

国家和旅游地各级政府应组织计委、旅游局等单位对客源需求进行认真的调查预测，确定旅游饭店的数量、等级及规模，制定旅游饭店发展规划并与综合规划相衔接，严格控制饭店总体发展规模和结构。

4.3.2政策引导、鼓励旅游饭店创名牌.

政府通过制定财政、金融、税收、价格、招商引资等方面的一系列政策，引导与鼓励饭店创名牌。同时，政府还可以承担与创名牌相关的大规模宣传、组织和监督工作，营造争创名牌的环境。我国饭店中现代化大型的饭店少，作坊式的中小型饭店多;名牌饭店少，无名饭店多;服务及经营管理规范的饭店少，无序的饭店多。这种饭店业的结构不合理，成了饭店业发展中的主要矛盾，要加大调整力度缓和这一矛盾，龙其要采取优惠政策，引导、鼓励名牌饭店兼并、收购、托管其它饭店，或与其它饭店组成战略联盟，从而提升名优饭店在饭店业中的比重。集团化发展是旅游饭店企业的发展趋势，政府要把更多的饭店集团的发展列入国家企业集团发展战略中，出售、出租一批国有饭店，所得资金用于鼓励、扶持名牌饭店组建集团。政府还可通过制定法规条例，以诱人的利益吸引国内外投资者参股饭店，逐步组建一批以饭店业为主体的大型旅游企业集团。

4.3.3制定与完善有关法律法规，严格执法，促进饭店业健康发展.

政府应通过制定与完善旅游法律法规，规范旅游市场秩序，约束不正当竞争行为，为名牌饭店的产生和发展提供良好的法律保障。特别要严格执法，促使饭店业始终依法经营，规范服务。只有民族的，才是世界的。我们只有以强烈的民族精神，缔造出具有民族特色的饭店品牌，才能迎接国际化的挑战。

结论

面对日益一体化的国际市场，面对这无边界无国界的全球化的市场竞争，面对实力雄厚的国外饭店集团的虎视耽耽，中国的旅游饭店企业如何走出内忧外患的困境，在激烈的市场竞争中求生存、求发展，不断壮大自己，又怎样抵御外来冲击抢滩国际市场呢?答案是:加强品牌建设，走品牌经营的道路，培养和创造国际著名饭店品牌，对内建立起彼此协调的经营网络，消除毫无意义的内耗竞争;对外凭借饭店集团的品牌优势占据客源市场，推动我国旅游饭店业的健康发展。所以品牌经营在旅游饭店经营管理中是个大问题，也是目前乃至今后若干年内我国旅游饭店业中的焦点问题之一。尽管我国旅游饭店在品牌经营上面临的情况是复杂的，任务是繁重的，但只要排除万难，找到适合自己的方法，以品牌意识为导向，为核以品牌市场定位为起点，以品牌质量为根本，以品牌人才为前提，以品牌特色心，以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，是可以在世界酒店集团的强烈冲击下创出自己的特色，打造自己的品牌的。21世纪将是一个品牌主宰竞争的世纪，谁能够抓住市场的脉搏，创造出市场需求的品牌产品，谁就会最终赢得市场。21世纪初，是中国与国际饭店业共同发展的黄金时代，.中国饭店业拥有许多良好的发展机遇，应努力在国际竞争中产生一大批著名的饭店和饭店集团，从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段，在未来全球范围的竞争中掌握主动权。本人在参阅了大量参考文献和报刊杂志的基础上，运用适当的理论和采取具体的研究方法对我国众多饭店实施品牌经营进行了一定的论述。文中作者客观地介我国旅游饭店品牌经营研究结论绍了我国旅游饭店目前面临的严峻形势，较为详细地分析了我国旅游饭店以往开展品牌经营的影响因素和今后开展该项工作时具有的有利条件和优势，以抛砖引玉引起同仁们更多的关注和总结，从而帮助指明我国饭店的可资利用的资源以增强信心和动力，同时本人通过思考和归纳，提出在品牌定位时将我国的饭店大体上分为三大类，并逐一分析每类饭店应如何进行市场细分进而在各自的目标市场上塑造品牌，使品牌形象深入相应客源心目中，这一点想必可以为饭店所借鉴和参考。同时详细论述了我国旅游饭店开展品牌经营的对策，特别是我国旅游饭店的品牌经营还需政府和饭店行业协会的协调和指导的观点的提出，丰富了我国饭店品牌经营理论研究的内容，扩展了其研究的角度。我国旅游饭店品牌经营研究参考文献

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旅游饭店范文篇10

关键词：饭店员工招聘

旅游饭店业员工招聘是把优秀、合格的人员招进饭店并安排在饭店合适岗位上工作的过程，是旅游饭店业人力资源管理的基础性工作。饭店人力资源部能否招聘、甄选与录用到高质量的合格员工，是关系整个饭店员工队伍素质高低的关键。其中员工招聘的途径和方法将直接影响到所招收员工的素质与饭店的经营效益。

一、饭店内部招聘

当饭店某一岗位或职位发生空缺时，首先应考虑从现有员工中调剂解决，或是在饭店内按照有关标准考核提拔。这种方法的优点是可以提供激励因素和培养员工的忠诚度，同时，通过内部招聘，饭店比较容易对员工进行全面了解，所需要的培训较之外部人员少，能节约部分培训费用，省时、省力、省资金。并且，被提升的员工熟悉工作环境，可以迅速适应新的工作岗位，实现人与事的更好结合，有利于饭店和员工自身的发展。但其缺点是不利于引入新思想，同时，大量从饭店内部提升管理人员还会导致人际关系复杂，人际矛盾加剧，经营思想保守、墨守成规等不利后果，并由此产生不公正现象和庇护关系。

饭店内部招聘主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。

1.饭店内部员工的提升

提升内部员工是填补饭店内部空缺的最好办法，提升不仅可以将有管理才能的员工放在更合适的位置上，更重要的是对饭店员工的工作积极性能产生激励作用。有效地内部提升有赖于饭店企业的内部技术规划和内部提升政策，有赖于通过对员工提供教育和培训来帮助管理者确认并开发内部员工的晋升潜力。所以，饭店人力资源管理者应掌握好饭店内部员工提升的方法，克服主观片面性，真正做到任人唯贤。要使内部提升计划取得成功，必须做好以下几项工作。

(1)考察员工是否具有提升的资格，确定提升候选人。确定提升候选人是搞好提升工作的基础。考察一个员工是否具有提升资格，必须严格按照“才、职相称的原则”。通常包括以下四个方面：

①个人才能。考察提升候选人首先要考察他的知识面。作为一个未来的饭店管理人员，不仅要掌握必须的工作知识，而且还要具有较宽的知识面。其次要考察候选人分析问题的能力。分析问题的能力实质是潜在发展能力的反映。因为一般对员工的评价往往是建立在考核以往工作的基础上的，而以往的工作成绩只能表明员工已经具备了哪些技能。但是，能够熟练运用已经掌握的技能并不能说明他具有潜在能力和发展能力。一旦提升候选人任更高层次或更重要的工作，他能否胜任新的管理工作，除了对他进行新职位的培训之外，决定性的因素就是他是否具有潜在能力和发展能力。最后，还要考察提升候选人的管理能力。管理能力是管理人员团结他人，与人共事，并通过他人来完成工作的能力。很显然，一名优先的服务员的标准是把自己的服务工作做好，而优秀的管理人员的标准则是如何管理他人把服务工作做好。

②个人品德。即考察提升候选人是否达到德才兼备的标准。因为管理人员在其管理范围内起着模范带头作用，其行为举止，道德风范都时刻收到员工的注意和仿效。

③个人的工作表现。考察提升候选人的工作表现是对提升候选人原担任的职位、工作进行考核和评价。考察工作表现特别要注意候选人工作的努力程度。

④个人的工作年限。工作年限是指提升候选人在饭店原职位上的工作时间即工作资历。资历之所以是考虑的条件，是因为任何工作经验的积累都需要一定的工作年限作保障。工作年限太短又频繁提升，不利于员工自身的成长。再则，提升候选人的资历太浅，容易使其他员工不满，这将增加其在提升后的工作难度，从而影响工作效果。工作资历一般是提升员工是要考虑的因素，但并不意味着提升必须论资排辈。如果员工具有很强的管理能力，工作表现出色，又廉洁自爱，则可以突破资历和工作年限的限制，破格录取，避免出现过分论资排辈的现象，以免打击员工的积极性和主动性。

(2)测试提升候选人。在饭店内部招聘员工时，必须对候选人进行一些测试，以考察他的管理能力，即测定其分析问题和解决问题的能力、决策能力、领导能力以及人际交往的能力等，以便于确定他是否真正具备晋升的潜力。提升候选人在个人才能、品德、工作表现和工作年限等方面各有优点，在测试中反映出不同的能力，为了避免片面性，必须使每一位提升候选人都具有综合可比性。

(3)确定提升人选。确定提升人选是在测试的基础上，利用测试得来的分数，将非量化的事实转化为可定量比较的事实，做到各尽所能，人尽其用。

2.饭店内部职位的调动

内部职位的调动是指饭店将员工从原来的岗位调往同一层次的空缺岗位去工作。饭店内部职位的调动通常由以下原因引起：

(1)饭店组织结构调整的需要。由于经营环境的变化，饭店需要对原先设置的部门进行调整与重新组合或设立新的部门，这种变化必然会涉及到职位的调动问题。

(2)对员工培养的需要。为了增强员工的适应能力，饭店通常会使用流动培训的方式来训练他们。另外，将要提升至管理层的人选，也会被安排在各部门间轮流实习，以便对饭店各部门的运作有更清晰的认识，使其更胜任领导岗位的工作。

(3)员工对现任岗位不适应。某些员工通过培训入职后，其所掌握的技能仍与岗位工作要求不相适应，或是掌握的技能和知识远远超过其岗位要求，这时，管理者则应对其进行职位调动，为其选择一个合适的工作岗位，使“人在其位，位得其人”。

(4)调动员工的积极性。某些员工经过长期的同一岗位的工作，对原工作岗位失去兴趣，为了调动其工作积极性，需要重新安排该员工到他感兴趣的工作岗位上去。

(5)人际关系问题。如果员工在原工作部门产生了较严重的人际关系问题，不利于员工积极性的发挥，则应对这些员工进行调动，为其创造新的工作环境。

饭店内部员工职位提升可以使得所有员工都有一个平等竞争机会，这对于挖掘饭店员工的潜力，不断激发他们的工作兴趣和积极性，增强饭店凝聚力，节约饭店劳动力，促进饭店的发展都有着重要的意义。相反，如果饭店一味地从外部招聘员工，久而久之就会使原来德员工感到升迁和发展德机会渺茫，从而有可能引发因不被信任、重视而产生的失落感，或是得过且过，不求上进，或在工作中利用各种机会来发泄不满，使服务质量无法得到保证。因此，在进行员工招聘工作时应适当兼顾饭店内外平衡，把饭店内部招聘和外部招聘这两条途径有机的结合起来。

二、饭店外部招聘

饭店外部招聘是管理者通过对饭店人事资料的检索，查明和确认在职员工中确实无人能胜任和填补职位空缺时，而从社会中招聘和选择员工。

1.饭店外部招聘的途径

饭店外部招聘主要可以通过以下几个途径来进行：

(1)职业介绍机构与人才交流市场。饭店通过职业介绍机构和人才交流市场招聘员工，其优点是：应聘者面广，中间环节少，人员选用耗时较短；并且可以避免裙带关系的形成。缺点是：在招聘过程中，应聘人员的素质高低不齐；招聘时间短，对他们的情况了解不够全面；有些职介机构鱼龙混杂。因此，运用这种招聘方式时，要选择信誉较高的机构，并尽可能多地了解应聘者的情况。

(2)猎头公司。猎头公司是指一些专门为企业招聘高级人才或特殊人才的职业招聘机构。当企业需要雇用对基层有重大影响的高的专业人员或当企业需要多样化经营、开拓新的市场或与其他企业合资经营时，就会委托猎头公司代为其选择人才。猎头公司以其专业优势准确把握关键的职位所需要的工作能力、关键品质，科学评价应聘的人选，从而快捷、有效地完成招聘，而且被聘用的人员不需进一步的培训就可以马上上岗并发挥重大作用，为企业管理带来立竿见影的效果。但这种招聘方式所需费用较高。(3)校园招聘。大中专院校和职业学校是饭店招聘管理人员和专业技术人员的重要途径之一。学生通过三年或四年的系统学习，基本掌握了饭店经营管理的基础知识，并初步具备了饭店服务与管理的技能，具有专业知识较强、接受新事物能力快、个人素质较高等特点，并且学生在校期间也接受了一定时间的专业训练和专业实习，具有一定的实际工作经验，饭店只需进行短时间的培训，就可以上岗工作，并能够很快适应工作需要。应届毕业生年轻、求知欲旺、成才快，录用他们是保证饭店员工队伍稳定和提高员工整体素质的有效途径。

(4)公开招聘。公开招聘是指饭店利用广播、电视、报纸、杂志、因特网和海报张贴等多种途径向社会公开宣布招聘计划，为社会人员提供一个公平竞争的机会，从而择优录取合格人员的招聘方式。通过公开招聘所吸引的应聘者层次不齐，筛选工作量大，所以不适合急于填补某一关键岗位人员的招聘需要。

2.饭店外部招聘的程序

饭店外部招聘的程序通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核和择优录取四个阶段。

(1)准备筹划阶段。这一阶段的主要工作是：根据饭店需要确定招收计划；根据招收量和重要程度确定招收组织；拟定招收方案；确定区域、范围、标准和报名时间等；按规定向劳动管理部门报批并办理有关手续。

(2)宣传报名阶段。这一阶段主要有两项工作，一是招收信息，使求职者获得饭店招收的信息，并起到一定的宣传作用。二是受理报名，通过求职者填写有关求职登记表，了解求职者的基本情况，并通过目测、交谈，判断其是否符合本饭店员工的报名资格，为接下来的全面考核奠定基础。

(3)全面考核阶段。这一阶段是员工招收工作的关键。全面考核，就是根据饭店的招收标准，对求职者进行现实表现考核和职业适应性考察。现实表现考核主要是了解求职者过去的工作表现。职业适应性考察包括以下几个方面：一是报名时的初试。即通过简单文化、目测、验证、填表和测量等方面的初试，考核求职者的身体素质、文化程度、工作经历及其他基本情况，挑出基本符合饭店要求的人员，淘汰明显不符合招收条件的人员。二是笔试。主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。三是面试。通过管理者与求职者进行面对面的交谈，观察求职者的面部表情、动作姿态、谈话态度、语言表达、回答速度等方面，了解其个性、思维、动机、需要等心理素质和能力，以评价求职者的发展潜力。同时，向求职者介绍饭店招聘职位的详细情况、工作条件和待遇等有关信息。四是体检，即对员工身体素质的考核。通过体检不仅可以了解求职者是否具有胜任工作的健康体质，还可以防止身患疾病者进入饭店工作。饭店是服务性行业，为了宾客的安全，对员工的健康标准有着严格的要求。

(4)择优录用阶段。择优录用就是把多种考核和测验结果结合起来，综合评定，严格挑选出符合饭店岗位要求的人员，确定录用名单。最后办理录用手续，洽谈工资、福利待遇等问题，签订劳动合同，使饭店与员工之间的劳务关系协议具有法律效应。

饭店在招聘员工时，招聘者应认识到，这是一个双向选择的过程，既是招聘企业挑选应聘者，也是应聘者挑选招聘企业的过程。这种双向选择的权力对招聘与应聘双方都应该是平等的。而有些管理者忽视了应聘者的权力，不愿将饭店的弱点与不足告诉应聘者，导致新招收的员工缺乏对饭店工作环境足够了解和思想准备，上岗后容易出现无法适应的现象。新员工觉得实际工作与招聘者的介绍相差大，从而导致不良情绪的产生，甚至有些员工会在短期内离职，使饭店的正常经营活动收到影响。因此，在招收外部员工时，应如实向求职者介绍饭店的实际情况，以招收到真正乐于在本饭店工作的员工。同时，应把招聘员工过程看成是树立饭店形象的公关过程。招聘者的态度要和蔼、真诚，要营造出轻松和谐的气氛，给应聘者留下亲切友好的感觉。这样，无论应聘者是否被录用，都会对饭店留下良好的印象。

参考文献：

[1]廖钦仁:酒店人力资源管理实务[M].广东经济出版社，2006

[2]徐文苑:饭店人力资源管理．[M].北方交通大学出版社，2005