电力客户范文10篇

电力客户范文篇1

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

5、供电服务管理机制的滞后。多数企业都将客户服务作为营销部门的附属机构，使其难以行使在多部门、多专业及企业与客户间的沟通、协调、监督、催办职能；在运行机制上，由于受传统的配电生产与营销管理条块分割的影响，二者间缺乏有效的沟通运作程序，难以实现方便快捷的便民服务。

6、供电服务管理手段落后。就应用微机管理手段看，仍需有待改进。多年来生产营销条块分割的管理体制，造成信息信息管理系统开发建设中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影响客户的咨询快捷，又不利于客户服务中的监督管理。

二、找准定位，确定客户服务工作相应的管理职能

(一)对外服务功能：代表供电企业，受理客户相关供用电业务、提供有关信息服务、满足客户不断增长的供用电需求。

1、信息查询功能：通过95598呼叫中心，为客户查询有关信息，提供客户个人或公共信息，包括电价电费、停限电等信息。

2、信息咨询功能：利用人工交流或自动语音方式，向客户提供供用电相关静态信息的咨询服务。

3、市场调查功能：利用有关通道载体，调查并了解客户的供用电需求和期望。

4、宣传服务功能：收集整理国内外供用电技术信息，宣传有关安全用电、节约用电知识。

5、投诉、举报、建议：受理客户对服务态度、服务质量、服务行为等方面的违纪、违法、违诺行为的投诉、举报及建议。

(二)对内管理职能：代表客户需求，对客户相关信息进行综合管理，既要迅速传递到企业相关部门进行处理，又要监督考核其完成效果，实现规范、快捷、方便的服务承诺要求：

6、用电业务受理：客户利用95598呼叫中心申请办理用电业务。包括新装、增容等用电报装业务；包括减容、销户、过户、暂停、恢复、暂拆、改类等用电变更业务；申请办理其它相关用电业务。

7、故障报修：受理客户通过各种信息渠道传来的供用电故障报修业务，并迅速传递给有关部门处理。

8、客户信息管理：通过多种方式，收集并建立客户信息数据库，显示并提供客户的服务记录；并逐步建立包括客户用电设备安全等级、客户市场经营信用等级、客户用电负荷变化及客户用电需求等相关信息的信息数据库，以便有的放矢地进行差异性服务。

9、信息：根据客户需求及有关规定，有关用电政策变化、电价调整规定及停限电通知信息。

10、服务质量评估：对客户服务状况、客户满意度、执行服务承诺效果，通过多种渠道调查评估，为深化服务拓宽市场提供依据。

11、服务质量回访：对客户提供的投诉、举报、建议的答复处理结果，对客户用电报装、故障报修等服务质量，回访客户的满意效果。

12、服务质量监督：以客户代表身份，对客户提出的报装、报修业务及投诉、举报、建议落实进度，进行监督催办。

三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系

(一)可靠的机制保证。目前看，各供电企业均设有客户服务中心(下简称：“客服中心”)这一专门管理机构，但其机构设置却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的“小客服”体制模式；二是客服中心与营销部门分设的“中客服”体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的“大客服”体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作、多方面密切配合、长效规范的管理机制，传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端，客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施，建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新、服务手段创新等多种措施，实现“一口对外、内转外不转”的便民服务，落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施，采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段，从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。

电力客户范文篇2

关键词：客户标签；电力营销；分类方法

电力客户画像是“互联网+电力营销”的典型应用之一，可以有效识别客户特征，洞悉客户需求，提供精准化、个性化的优质服务手段，而电力客户标签则是客户画像的基本构成单元，通过分析用电信息采集系统、营销业务应用系统、95598客户服务系统等信息化系统中的用户台账、用电数据、缴费信息、GIS数据等企业内部数据，结合商业信息点（POI）、互联网交易平台等外部数据，提取用户特征，制定基于业务需求的电力客户标签集合。电力客户标签数量随着应用需求的增加而持续扩增，电网企业对于标签数据管理水平提升的要求也随之提高，但是尚未形成科学的标签分类管理方法。目前电力客户标签管理方法中存在如下问题：第一，电力营销客户数据种类繁多，数据信息碎片化分布于多个信息化系统中，营销业务人员需要从庞杂的业务系统中筛选有效信息，工作量大，对业务人员的业务水平要求高；第二，由于缺乏分类方法的理论指导，标签类别根据业务需求粗放型扩展，为后续标签模型的建立、标签计算效率、标签管理和使用带来越来越多的问题。本文借鉴图书馆情报学分类和网络信息资源分类的几种方法，引入等级列举式分类法与分面组配式分类法，提出了一种电力营销客户标签分类管理方法。

1典型分类方法

1.1等级列举式分类法。等级列举式分类法是按等级层层展开并详尽列举的分类法，又称学科体系分类法、等级体系分类法。这种分类法通常将类目体系组织成一个树状结构，由权威专家根据专业知识按照划分的层次，逐级列出详尽的专指类目［1—2］。类目划分一般应遵守下列规则：①每次划分只能使用一个标准；②由一个类划分出来的各个类应互相排斥；③所划分出来的各个类的外延之和应等于其上位类的外延。按这些规则划分出来的类目即构成一个层层隶属的等级列举式分类体系。被划分的类称上位类，由上位类直接划分出来的类称下位类，上位类与下位类之间一般是等级关系。一个类目与它的各级上位类构成一个类链（又称类系）。由一类直接划分出来的各类互称同位类。同位类之间的关系是并列关系。一组同位类总称为一个类列。1.2分面组配式分类法。分面组配式分类法将主题概念分解为简单概念（或概念因素），按照它们所属的方面或范畴，分别编列成表。“组面”是用某一单一系列的分类标准对一个主题领域进行划分而产生的一组“类目”，即表示某一类事物某一方面属性的一组简单概念。每一组面还可用同一系列的更细的标准进行划分，分为2个或多个“亚面”［1—2］。分面组配式分类法是一种概念组织方式，这种方式遵循的逻辑划分原则是：①“组面”表示某一类事物某一方面属性，单个“组面”只能使用一个分类标准；②相同主题领域不同“组面”之间相互独立；③一个相同“组面”或“亚面”的类目划分应当穷尽并互斥。“面”是一个知识领域的主题所赖以分析的依据，“面”内的主题通常以等级的方式组织，即被分为类和子类。“面”也是对象或概念赖以描述的基本范畴，这些范畴的一个非常重要属性就是互不相关。从本质上看，“面”是待分事物的某个属性或特征，这个属性或特征一般是经过明确定义的，而且是互相排斥、面内穷尽的。1.3自由分类法。自由分类法，也称为“大众分类法”（Folksonomy），是一种由非专业信息人员创造的新型数字信息分类法，这是在Web2.0环境里产生的新概念。众多使用者协同工作，选择自己喜欢的没有任何限制的关键词描述对象，经对关键词信息聚类对目标主体进行分类［3］。该方法具备以下特点：①是一种由用户参与和主导的去中心化的信息资源分类方法，用户可主动、个性化地根据自己的认知、规则自由标记目标主体类别；②是平面化的，没有等级层次的划分，不具有根节点；③是自下而上分类方法，分类名不规范。

2电力营销客户标签分类方法

电力营销客户数据专业性强，标签体系的分类不同于互联网行业，需要业务专家经过长时间的专业训练，采用逻辑严谨、层次分明、标准规范的方式对标签体系进行整体分类，统一控制元数据的编辑和管理。同时由于不同业务应用主题分析得出的标签具有相对独立性和维度多样性的特点，还需为标签分类留有一定的自由度，以保证标签体系的相对稳定性和持续可生长性。因此电力营销客户标签体系采用等级列举式分类法与分面组配式分类法结合的混合式分类方法，对电力营销客户标签按照由大类、子类、组面、亚面、类目几个层级进行分类。自由分类法则不适用于电力营销客户标签分类。电力营销客户标签体系的1级到2级分类方法宜采用等级列举式分类法，形成树状分类结构，以保证标签体系上层分类的稳定性。1级分类根据标签主体是否与供电企业建立供用电关系分为电力客户和非电力客户两大类；2级分类根据营销客户画像构建方法中对用户特征的分类，划分为客户属性、客户行为、心理特征3个子类；3级及其之后的分类方法宜采用分面组配式分类法，3级分类按照业务领域主题划分维度，如：客户行为子类可以细分为用电行为、交费行为、客户服务、经营行为、外部信用和综合评价等多个亚面。3级分类相互独立并可根据业务需求继续扩展。为保证标签体系的简洁性，建议标签体系层级不超过5级。电力营销客户标签目录见表1。

3电力营销客户标签分类的工作流程

电力营销客户标签分类的工作流程包括需求分析、设计概念标签、规则设计、标签归类、标签目录管理5个步骤，具体步骤如图1。3.1需求分析。首先，通过业务需求调研，了解业务目标和工作流程，识别标签主体类别属于电力用户还是非电力用户，分析和识别业务需求，设计应用场景，然后收集和整理企业内外部数据源，预处理后汇聚融合成可供分析的熟数据，定义出标签的分析维度和粒度。3.2设计概念标签。概念标签是指基于业务需求对用电客户属性、行为和心理的多维度细分，并用精炼的描述语言定义出标签的业务含义。在确定标签主体类别后，根据需求实际业务逻辑，从而得出概念标签。3.3制定标签规则。标签规则包括业务模型和数学模型。业务模型设计是是用计算机可以理解和处理的形式化定义，准确地描述企业的经营过程，供流程分析和优化使用，是将业务流程抽象转化为具体数据的加工逻辑，也就是描述标签的业务逻辑和生成方法。数学模型设计是标签产出的核心环节，主要是通过数学建模过程将业务转换为数据模型，既可以使用简单的描述性统计类标签模型，也可以采用复杂的分析挖掘模型，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。标签值设计，是根据概念标签的业务模型和数学模型，确定描述电力营销客户最小粒度的信息。标签值是标签体系的最小构成单元，描述所属对象的事实或预测结果。如：概念标签“用电类型”下属的标签值包括“大工业”、“一般工商业”、“居民”、“农业”等。3.4标签归类。根据本文描述的分类方法将电力营销客户标签体系划分为4—5个层级：标签主体类别、标签维度、标签分析主题、标签分析子主题（如有）、标签值。电力营销客户标签体系具备动态可扩展性，按照标签模型预定的时间周期更新客户标签，使标签可时序性修正以适应外部变化。3.5标签目录管理。电力营销客户标签体系具备后评估机制，保证标签体系的高可用性，定期对标签体系分类的合理性进行评估，及时调整不合理的分类方法，并对标签目录的版本及时更新，保证标签体系的易用性。

4结束语

通过本文所述电力营销客户标签分类方法，可建立树状层级式结合主题领域式标签体系，解决了标签种类繁多、管理粗放和调用低效的问题，同时设置不同分析主题类别，满足不用应用场景的标签应用需求。有效管理客户标签，有助于充分挖掘电力用户价值，提升客户管理效率、优化电力客户服务水平，对辅助电力公司制定精准营销策略至关重要。

参考文献：

［1］GeneSmith.标签：标记系统设计实践［M］.张军，陈军亮，译.北京：机械工业出版社，2012：63-93.

［2］谢新洲，金学慧，张婧，等.网络信息资源分类研究述评［J］.情报杂志，2012，31（2）：141-147.

［3］廖腾芳.等级列举式分类法存在的问题与分面组配后标引的分布研究［J］.情报科学，2003（11）：1181-1184.

［4］钟永萍.传统文献分类法与网络信息分类法的比较研究［D］.福州：福建师范大学，2008.

［5］李玉芬.自由分类法与传统分类法在网络信息资源组织中的比较研究［J］.农业图书情报学刊，2014，26（4）：138-140.

［6］赵俊玲.传统分类法在网络信息资源组织中的应用［J］.四川图书馆学报，2003（1）：17-20.

电力客户范文篇3

关键词：电力；开拓；营销策略

当前，供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化，使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期，面临着前所未有的严峻形势挑战，还未彻底改变，例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说，客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。

1我国电力企业服务营销方面存在的问题

1.1电力企业内部存在的协调问题。一些电力企业管理部门人员认为供电企业的服务重点是行使职权，只需接触联系员工与电力用户部门，而服务是营销部门的工作，因此，管理人员不必为高级用户提供服务。正是因为客户服务工作没有得到相关部门的重视，营销部门的客户服务在一线很难充分发挥作用，使客户对服务失去信心。1.2客户服务体制改革进程缓慢。尽管从总体来看，我国电力企业服务营销在技术发展等层面获得了一定进步，并且正在积极进行体制改革。但是，由于电力企业并没有有效地消除一直沿用的单一的指令性体质，所以即使在电力企业的服务营销机制有了迅猛的发展的今天，进步的空间仍旧很大。并且在客户服务上，一套行之有效的规范化服务机制相比部分企业采取的高端用户高端服务要实用得多。1.3电价定价系统存在问题。由于长期使用中国电价的行政审批，政府直接制定上网电价，输配电价格和销售电价。虽然价格设定是由政府监管形成的，但性质上仍存在重大差异。其中，输配电价格长期以会计成本计算，这种后统计方法忽略了电力需求等原因导致的实际成本增加，导致输配电价格不合理。低输配电价格不足以弥补电力公司的成本。如果维持当前的价格结构，金融公司的财务状况将严重受损，资产收益率将继续下降，导致整体亏损。供电企业经营管理的一个重要方面是电费管理，电价管理也是电力企业比较薄弱的地方。特别是一些地方供电企业由于对应收电费和实际电费的管理不规范，在电费报表中对不同类型的电费没有作出准确的反应，报告系统的粗糙形式也没有形成一个系统的电费管理体系。最后，缺乏严格的用电收集制度和对窃电行为的监管，也给供电企业带来了不小的经济损失。1.4客户服务意识相对薄弱。由于过去我国电力企业一直是国有企业，受传统电力体制的制约，垄断性比较强，因此普遍比较缺乏服务意识。虽然国家电力公司在电力体制改革之后遭到拆分，垄断的情况也有所改善，但是仍旧有很多电力公司还没有抛弃“电老大”的错误认识，使其观念无法跟进市场经济的发展。发展的受限直接地导致了电力公司的客户服务意识比较差，同时没有做到位的还有客户需求分析和市场维护。目前为止，许多电力企业还没有建立起完善的客户关系管理体系，差异化的服务策略不能很好地实施，也不能得到有效的管理和维护。，从而很容易失去一些大客户，不利于提高企业的经济效益。也因此，电力企业应该意识到客户服务质量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的还是提高服务意识紧跟市场经济发展。1.5管理混乱。由于我国对电力需求量较大，生产便成了我国电力企业在长期生产中最重视的问题，从而忽视了对管理和经营的重视程度，导致了供电企业管理水平普遍较低的问题。尤其在经济不发达的地区，用电管理和用电安全等知识对于人们来说还是陌生的，导致统一的发展和管理简直成了天方夜谭，于是城乡脱节的现象日益严重化。虽然近年来随着电力实业的发展，电力生产量的问题得到了有效的解决，管理的重要性也逐渐被电力企业重视起来，但是与此同时如火如荼的电力改造工作也在快速进行中，这分散了电力企业的很大一部分精力，使得电营业管理仍旧没有得到很好的改善，现状仍旧混乱。相对的，松散的内部管理也进一步限制了供电企业的发展。1.6管理人员素质较低。用电营业人员较低的素质已经严重影响到了用电企业的管理水平，其较低的文化素质使得电营业管理人员对电营业管理并不了解，认为收电费、装表就是电营业管理，对合同管理、线损分析等知之甚少，再加上电力企业不完善的培训机制影响，使得基层人员的培训措施并不到位，以此带来的电营业管理中的诸多问题也导致了电力企业管理水平较低的结果。

2开拓电力客户服务营销新策略

2.1给予客户个性化服务。对于一些关键客户，电力公司可以相应地提供他们自己的个性化营地。行业服务和信息服务。在实际工作中，我们根据客户自己的资源开发每个服务类别的服务项目，并建立一个能够有效地与客户服务团队和客户互动的机制。扩展网站，终端，馆藏等服务渠道，为客户提供多种选择和多样化服务，满足不同客户的服务需求。在传统的电力服务的基础上，提供个性化的电力服务，如停电计划的预先通知，定期调度维修计划，电池电费账单边界提醒，远程首次电力恢复，以及业务网络地图显示。同时，它满足了新能源业务服务的需求，如能效诊断，分布式电力接入，电动汽车充电和更换等。2.2结合市场形势，优化电价市场定价。为了促进电力公司的发展合理确定电价具有十分重要的意义。因此，在确定电价时，有必要对电力市场环境进行检查，并根据需要制定灵活的电价。，并从灵活性，灵敏度和刚性的角度出发，及时给市场定价。在价格战的帮助下，我们将在同行业中竞争，积极扩大电力营销范围，改革和完善电价相关制度，确保电价的科学性。例如，在大型工业市场中，应合理调整电价，并在汛期折扣电价折扣和电价；或期间的电价优惠，如储存空调，储能设备等；电力财产提供差别服务，如假期电价，收费电价等；它还可以在同一网络上实施相同的价格政策，主要用于农村供电服务，以占领农村市场。2.3健全客户服务营销制度。在这个阶段，中国的许多地方在电力服务方面仍有各种表现形式。例如在某些领域，电费支付过程繁琐，工程服务不规范等等。针对这些普遍存在的问题，电力公司有责任改进和改进企业的服务营销方法。特别是，我们可以充分利用网上银行、电子转账等信息技术，简化一些繁琐的问题，简明扼要。其中，集电点和自运充电网是非常有效的措施。此外，客户服务营销系统还需要建立一套有效的监督和控制机制。通过报告热线，微博，微信等手段，可以彻底消除服务过程中的非标准服务现象，保证服务质量。过去电力企业系统的根本目的是以安全生产和增加发电为核心。其关键任务是确保企业能够实现安全生产和大规模生产，以及如何转移电导率流以及客户如何使用电力资源。并且完全忽略了营销客户服务之后的跟踪服务。因此，电力行业必须引入电力行业的价格竞争机制，以消除权力垄断，深化不合理地方的改革。

3结束语

综上所述，电力营销市场的扩张非常繁琐，但它与电力公司的可持续发展和健康密切相关，因此需要高度关注。在现代社会，电力企业要想提高电力营销的作用，必须改变过去客户服务的概念，完善企业各部门的服务功能，增强企业的综合服务账簿审查，保持良好的企业形象。提升电力公司的市场竞争水平，在激烈的市场竞争中占据一席之地，最终提高电力公司的经济效益。

参考文献

[1]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息，2015（4）：48.

电力客户范文篇4

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。

提升电力客户服务营销的方式

树立客户服务理念，关注服务文化

相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。

构建营销服务体系，提供专业服务

注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。

注重客户体验回馈，完善服务模式

电力客户范文篇5

一、现状

北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。

1.客户服务信息管理系统机构设置

第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。

2.目前使用中存在的问题

(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。

（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。

（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。

（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。

（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。

二、对报修工作流的分析

为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。

1．时间段图

A点，计时起点，客户放下电话的时间点

B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点

C点，工单到达二级报修中心的时间点

D点，二级报修中心发出工单的时间点

E点，工单到达班组的时间点

F点，班组受理工单的时间点

G点，班组出发处理故障的时间点

H点，班组到达故障点的时间点

2．确定各时段目标与责任

对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。

AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心

BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定

CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心

DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定

EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员

FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员

GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员

三、制定客户报修管理的工作流程

1.报修流程机构设置

95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。

2．报修流程信息系统

95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。

3.报修流程职责分工：

（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。

（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。

（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。

四、信息联系沟通机制

为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：

1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；

2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；

3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；

4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；

5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；

6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发，提前通知报修中心，报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后，要向报修中心说明，转为待命状态；

电力客户范文篇6

从国家电网公司到省公司到市公司都提出了进一步提升供电服务水平,拓展服务方式,丰富服务渠道,为客户提供更加优质、便捷的服务的新要求。

二、开拓基于市场、客户化的新营销策略

当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发,以提升客户服务水平、创新服务手段为重点,积极开拓电力市场。

1.树立服务理念,打造服务品牌。实施供电企业的客户化营销策略,首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务,共谋发展的服务理念,每一个员工都必须认识到服务客户的重要性,把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化,要实现从用户思维向客户思维转化,从垄断经营向服务营销转化,从“要我服务”向“我要服务”转化,要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念,采取一系列措施打造供电服务文化。2.构建面向客户的完整营销服务体系。要把客户放在供电企业各项职能的中心,重视客户关系管理,企业总体战略和经营战略要围绕客户满意和企业共赢这个宗旨来制定和实施。大致应从了解电力客户的服务要求、制定合适服务项目的价格,提供标准服务场所,提高服务人员的标准几方面考虑。

3.提供针对不同客户的差异化服务。不同的客户有不同的需求,差异化的最高境界就是一对一营销。按照经济学上的20/80原则,往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润,这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP客户,代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求,生产型客户对供电质量、安全性要求更高;而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣;而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此,供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息,或帮助企业采取节能措施等等;对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。

4.提供个性定制的营销服务。(1)与客户进行互动接触。为了更及时、更充分地更新客户信息,在具体实践中,客户服务中心整合了与客户的接触渠道,把通过营业厅、95598客户服务部、大客户部、营业部对大客户的走访和座谈会获得的客户数据整合成有效的信息,把双方的需求结合在一起来考虑。可以考虑把客户的供电方案纳入电网企业的电网规划,把客户的停电检修纳入电网的停电计划。(2)创新和开辟不同的服务模式以满足每个客户的需要。针对重点客户,可提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其它服务等六大类的服务。在实际工作中,根据客户自身资源为其设立各服务类别中的服务项目,组建一个有效的客户服务团队和开展与客户互动。拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道,提供本地和远程多选择、多样化的服务,方便不同群体客户服务需求。

电力客户范文篇7

此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。

第三，我在供电所也担任客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐心、热情，并且仪容自然、大方、端庄，举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户高兴而来，满意而归。

另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我相信我有能胜任95598客户服务员一职，如果能竞聘成功，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。

第一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。

电力客户范文篇8

为了响应省公司的号召，更好地开展供电服务，六安供电公司城东用电所也采取了一系列措施提高服务质量、加强服务监督，以着力打造“诚信安徽电力”品牌作为工作的重要内容，相继开展了一系列宣传及建设活动。

在这个“小信成则大信立”的市场经济时代，我们深知赢得客户的首要原则是：保证质量、提高服务。一直以来，我们坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，诚实经营，诚信服务，有诺必践，有行必果，真诚对待客户，充分展示了六安电力职工的精神风貌和企业文化，在其辖区内的客户中获得不少赞誉。

首先，加强营业场所硬件设施以及工作人员的技能、素质。

为了更好地为客户排忧解难，城东所工作人员缩短业务时限，在保证质量的前提下，以尽可能快的速度为客户装表接电，故障报修也在规定时限内尽快到达，无论周休或者气候恶劣，都要把客户的困难放在首位，及时满足他们的要求，让他们真切感受到服务的效率和真诚，如此才能与客户搭建良好的关系，使用电工作更为顺利地开展。

第二，加强社会监督。

为了方便与客户的交流以及服务质量的进一步提高，我们深入客户，广为宣传报修投诉及服务质量监督电话“95598”，使服务透明化，更好地赢得客户信任。并定期走访大客户，召开客户座谈会，采纳他们对供电服务的意见和建议，统一归纳并加以改进。长此以往，与越来越多的客户建立起高质量的诚信伙伴关系，增进了供用电双方的了解与信任。

第三，进一步深化“诚信进万家，服务进社区”活动。

为了更好地宣传我们的服务，我们利用节假日及公休日时间走上街头、深入社区，开展用电咨询，《电力法》宣传，加强对抄表、检修人员的培训，提高营销管理和优质服务的信息化、现代化水平。并在“六一”和“八一”前夕组织一系列爱心慰问活动，把“双拥”工作开展得有声有色。在各个小区引起了强烈反响，更是进一步宣传了六安供电的诚信服务品牌。

第四，进行“诚信安徽电力、阳光动力”宣传活动。

按照省公司要求，我们以“阳光动力”工程建设为切入点，紧密围绕市场供需形势，重点宣传了电力供需形势、“阳光动力”服务内容及便民服务措施、分时电价和城乡居民同网同价实施政策以及与电力相关的法律法规和用电常识。利用节假日设立宣传台，发放宣传册；深入重点企业、社区进行回访，征求客户意见；并成立“青年突击小组”为弱势群体开展义务便民服务，深受客户好评。这些都为赢得客户信任奠定了良好的基础。

第五，以制度捍卫“诚信经营”，以创新提高业务层次。

在同一目标管理下，一个企业要获胜的秘诀不仅仅是脚踏实地地加强服务产品质量，更重要的是在原有基础上不断创新，如此才能立于不败之地。并且，一个企业的服务监督必然要靠严谨的质量监督体系，这就要求企业内部要设立严格的规章制度来规范员工的行为，做到疏而不漏，从领导到基层处处严格把关，让提高服务质量不只是一句空谈，让诚信经营更扎实地开展起来。公务员之家版权所有

电力客户范文篇9

此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。

正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。

第三，我在供电所也担任客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐心、热情，并且仪容自然、大方、端庄，举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户高兴而来，满意而归。

另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我相信我有能胜任95598客户服务员一职，如果能竞聘成功，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。

第一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。

不容置疑，在各位领导和同事面前，我还是一个才疏学浅、相对陌生的学生或者新兵；我不敢奢求什么，只想让大家认识我、了解我、帮助我，抑或喜欢我、支持我。也正因为如此，我更加清醒地看到了自身

电力客户范文篇10

关键词：电力企业；需求侧管理；客户服务

1引言

电力需求侧管理（DemandSideManagement，DSM）是为提高人们的用电效率采取的一系列相关措施，通过各个大型企业的共同合作，从而保护能源的一种手段。这种方法可以促进社会经济以及电力企业效益的提高，从而实现电力企业的可持续发展。市场经济的运行带动着电力需求侧管理，为达到节约用电，电力需求侧管理应在市场经济的运行时建立完善的机制[1-5]。所以想要提高整体效益与电能节约，就要采取合作的方式才能实现，而想要建立电力需求侧管理，就要做好长远的考虑。应时刻约束用电用户，在用户的积极配合下，使户提高节能意识，从而提高人们用电的效率，还可以减少电力能源的浪费，从而达到节约杭能的效果，有助于电力企业的可持续发展，在降低电力企业的成本下还可以使用户得到一定的利益。

2电力需求侧管理与客户服务之间的关系

客户服务是指企业为了维护与用电客户之间的良好合作关系，保障电力需求侧管理在正常情况下帮助电力企业向服务型逐渐转变。基础能源服务可以促使电力企业与客户之间发生微妙的关系。以经济效益为基础，提高管理效率。在不干预用电客户正常生活的情况下对电能源节约，电力企业与客户的经济效益是电力需求侧管理的基础，从而提高电力需求的管理水平。在电力企业运行以及收益都正常的情况下，用市场激励手段让用电用户积极参加活动，使得用电客户节约电能。电力需求侧管理与用电客户建立良好的合作关系。当电力需求侧管理开始上线时，为激励用电客户的节能意识，应改变以往的用电客户使用的地位，使用电客户拥有自由选择的权利[6,7]，使用电客户对节能活动有一定的兴趣，从而自愿参与活动。为保障电力企业与用电客户的合作关系，应共享利益。在保证利益前提下为客户提供能源服务。电力企业在电力需求侧管理的严格管理下，增强自身的优质服务，使用激励手段促使客户消费观念的改变，控制用电客户对电力的需求。提高自身的环保节能意识，从而使用电客户节省自身的用电成本。从用电客户利益出发，保障与用电客户的关系。

3电力需求管理的特点

传统用电管理作为电力企业管理的前身管理模式，由于电力企业需求侧管理的出现，传统电力管理模式已经被取代，其特点如下。（1）电力企业为了提升自身的经济效益，需要依靠电力需求侧管理对客户用电效率的提高，需求侧管理是结合效率以及效益的一种运营活动，电力需求侧管理每一项活动都是为电力企业和用电客户经济效益考虑的。电力企业应该采取相应的激励手段从而促使用电客户对电能源的节约。（2）电力需求侧管理的出现使电力企业与用电客户处于平等合作关系，从而促使用电客户积极参与其活动中。用电客户的配合程度决定着电力需求侧管理的开展情况。（3）电力需求侧管理非常注重对客户的能源服务，电力企业应建立良好的能源服务，用新的管理方式对客户不合理的电力能源消耗进行管控，从而减轻电力企业的压力。（4）只有在政府的大力支持下电力需求侧管理方法才可以成功实施，所以应遵守其相关的法律法规，以保证电力企业和用电客户双方的利益。

4需求侧管理对客服务的方法

行政管理的方法。行政管理方法主要是由电力企业管理部门实施的，行政管理方法主要针对一些大型的、耗能源较大的企业，由于这些大型企业用电量是非常高的，所以要运用行政管理方法来对这些企业实施管控[8]。电力企业的管理部门会根据其耗电量以及用电变化进行具体分析，并对这些企业制定一些可行的用电方法，对电力企业一些不重要的设施设备进行控制，可以使电力企业提高能源生产，以及缓解电力企业的供电压力。经济激励的方法。电力企业主要通过调节用电价格以及用电时间对用电客户进行控制，通过经济激励方法促使用电客户合理的用电，实现在降低企业的供电压力下，还可以为用电客户提供一个优质的服务。电力企业应在了解各个区域的用电高峰期，通过电力需求侧管理帮助用电客户有效地避开用电高峰期，还可以根据地理环境对电价的调节。科技的方法。电力需求侧管理的新形势是运用高科技方法，这一方法与其他的方法完全不同，通过一系列的科学方法可以提高用电客户在用电过程中的效率，通过这一方法可以对用点客户的用电习惯进行记忆，并在用电客户的用电时对其用电量进行控制，从而提高了用电客户的经济效益，同时也降低电力企业供电的压力，还可以通过蓄电池蓄电的方法对电器进行充能，保证在用电高峰时可以正常运行。电力宣传的方法。电力宣传方法主要是通过相关合理的宣传手段，提高用电客户对能源的科学利用，并使用电客户了解电力需求侧管理的基本理念与作用，从而有效地促进电力需求管理工作的开展，电力企业可以通过各种媒体或者实时培训对其进行宣传，培养广大用电群体节能意识。

5电力需求侧管理对客服务的策略

扩大高峰期电价范围。高峰期用电策略已经开始在各个地区开始实施，在实施的过程中避免不了有很多的阻碍，所以该策略目前只能在普通的用电客户范围内实施，这导致了该策略没有发挥出其应有的作用，因此，电力企业应考虑扩大实施范围，将范围扩大到各个企业以及工厂，对企业和工厂的用电进行控制，合理安排其用电需求，提高电力企业的服务质量。由于高峰期电价较低，所以不能对范围内的用户进行很好的控制，所以电力企业应该进一步提升用电高峰期的电价。用电方案的制定。电力企业应根据实际情况设立相关的用电方案，以保障用电高峰期不收到外界因素的干扰，使其具有稳定的运行环境。电力供应情况对企业来说是非常重要的，影响着企业的生产力度，从而关乎企业的自身利益。电力企业需要对各个企业用电需求进行详细的了解，并对用电企业制定合适的用电方案，以免用电不确定因素对用电企业造成不必要的损失。用电负荷的控制。电力负荷控制是电力企业对负荷管理的一种手段，它可以对电力企业负荷进行数据分析与测试，使电力企业明确自身负荷的最大限度。同时还可以对电力进行监控，所以电力企业可以在各个大型用电企业中安装负荷中控设备，使企业对自身负荷数据进行有效的控制，如果用电企业出现超负荷用电，负荷中控设备就可以对负荷数据进行改正，因此做好负荷控制工作对电力企业来说是非常重要的。

6结语

电力需求侧管理是电力企业在对用电客户服务过程中不可或缺的重要条件，在如今的电力企业情况下，为了保证用电客户对电力的安全使用以及接节能，电力企业应该提高自身对客户的服务水平，并培养用电客户节约能源的意识，从而实现资源可利用以及保护环境的作用。电力需求侧管理在客户服务中发挥了无可替代的作用,是新的发展方向。

参考文献

[1]杜明,舒广奇,郑能洁.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].重庆电力高等专科学校学报,2010,15(01):82-84.

[2]尚茂黎.浅谈电力需求侧管理在优质服务可持续发展中的作用[J].中国新技术新产品,2012(23):225-226.

[3]陈嘉紫.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨[J].科技展望,2016,26(28):198.

[4]尚茂黎.浅谈电力需求侧管理在优质服务可持续发展中的作用[J].中国新技术新产品,2012(23):225-226.

[5]唐莉,陈湘瑜.客户端需求侧管理系统的实践及效益[J].电力需求侧管理,2008(02):55-56.

[6]熊先云.基于多渠道的客户侧供电质量监控管理系统的应用[J].能源研究与管理,2016(01):15-17.

[7]麦卓成.电力需求侧管理在客户节能服务中的应用[J].电力需求侧管理,2008(01):31-33.