保险公司消费投诉工作总结十篇

保险公司消费投诉工作总结篇1

【关键词】保险；保险消费者；消费者权益保护

随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。

一、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因

（一）保险消费者合法权益受到侵犯的主要形式

1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。

2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。

3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。

4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。

5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。

6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户系统在内部通常处于非保密状态，保险人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。

（二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因

1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。

2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。

3.消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。

4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新《保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。

二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展

（一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式

损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：

1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。

2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。

3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合法权益的积极行动。

（二）保险消费者维护自身合法权益

1.保险消费者需履行义务

保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：（1）缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。

2.要求保险人履行义务

保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）及时签单义务。根据我国《保险法》第13条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”（3）确定损失赔偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。

3.通过多种渠道维护自身合法权益

保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提讼来维权。

总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。

（三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益

保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。《保险法》是中国保险业的基本法，是保险消费者保护的主要法律渊源。《保险法》应当明确保险合同法律规范，公平合理地设定保险当事人的权力与义务，充分保护被保险人的合法权益，严惩侵权行为，减少保险合同纠纷的发生，促进保险业健康发展。

新《保险法》在针对保险实践中保险纠纷多、理赔难、保险消费者权益受到侵害等问题上，进一步细化有关规定，弥补了以往《保险法》合同法部分的疏漏。但是新《保险法》就某些问题在理论界和实务界仍在一些争议，例如，核保期的责任归属问题、对于免责条款的规定较为笼统、对于退保的规定情形不明确等。完善法律、规章、规范性文件，应从销售、承保、理赔等各环节出发，对相关名词界定应更为精准，细化保险法条款内容，强化对保险消费者权益的保护。

（四）通过监管外部约束，减少侵害保险消费者权益行为

1.调整监管部门组织结构，搭建高效维权平台。一是建立以消费者权益保护为中心的组织结构。可在总部一级建立专门负责消费者权益保护的机构，指导各派出机构维护消费者合法权利、查处侵害消费者权益行为；二是提供一个自律性的协调机制。保险行业协会等行业自律组织可设立消费者维权中心，致力于处理消费者投诉会员单位事件，并制定相应的处理程序。

2.加强行业法规建设，有效监督保险公司合规经营。保险监管机构可联合银行等其他监管机构颁布行业法规，明确规定在保险销售、理赔环节、信息披露、纠纷处置、侵权等方面的权责及相应的违法违规处罚办法，为监管提供操作依据。

3.完善投诉处理系统，高效处理投诉。制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低投诉成本，在对事实和法规认定后，投诉的解决需具有强制性，从而提高消费者进行投诉的积极性。还可将保险消费者投诉数量及处理结果等指标，作为监管保险公司经营的一个重要方面进行考核，并采取相应的奖赏与处罚措施即在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力的做法。

（五）重视消费者协会的保护工作，发挥媒体的社会舆论导向作用

消费者协会是维护消费者权益的民间机构，其工作可作为政府监管的有利辅助手段，是促进保险市场规范经营的重要力量，并且有利于降低监管成本和提高监管效能。保险监管部门应当强与消协的信息沟通联系，主动征求对相关政策法规的意见和建议。还可以考虑法律赋予消协一定的诉权，若出现严重侵害保险消费者权益的案件时，使其有权向法院。

媒体的影响无处不在，通过媒体对保险经营者侵犯消费者权益行为的披露和报道，会直接影响保险公司的在消费者心目中的企业形象，从而引导消费者的判断和选择，还会引起保险监管部门的注意，在一定程度上对其他保险公司违规行为有威慑和警示作用，因此应重视媒体作用，发挥其对消费者理性消费行为的导向作用和对保险经营者的约束作用。

参考文献

[1]涂东阳，钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[J].中国保险报，2012（7）.

[2]吴民许，杨奕.《消费者权益保护法》修订中的金融消费者保护问题[J].中国流通经济，2010（12）：74-76.

[3]施其武，钱震宁等.金融消费者权益保护的监管缺陷与改进建议[J].银行家，2010（8）：76-79.

保险公司消费投诉工作总结篇2

关键词：保险业；金融消费者保护

中图分类号：F830.5 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2012（5）-0028-03

一、侵害保险消费者权益的行为表现

是发现问题的窗口，综合陕西保监局2012年前3季度处理的投诉，侵害消费者权益的行为可以归结为以下四类：

（一）侵害消费者知情权。知情权是指保险消费者享有知悉其购买产品或接受服务真实情况的权利。侵害消费者知情权的行为主要表现为销售过程中对消费者进行欺骗、隐瞒和诱导。2012年前3季度，陕西保监局共接收保险消费者有效投诉件452件，其中反映销售欺诈误导的100件，占总量的22.12%，占违规类投诉的70.42%。除销售环节的直接误导外，回访环节也存在侵害行为。从调取的部分回访录音中发现，回访中消费者提出的疑问可以推断出在销售过程中存在误导成分，但出于维护业务的考虑，回访人员一般不做针对性解释，甚至在回访中强化误导，通过回访不能有效过滤误导行为。

（二）侵害消费者的公平交易权。公平交易权是指保险消费者在与保险经营者形成契约关系时，享有获得公平交易条件的权利。保险经营者在提供保险消费时应遵守公平交易的原则，不得利用合同的格式条款设置不公平、不合理的内容。侵害消费者的公平交易权主要表现在保险产品设计不合理，存在瑕疵。一是条款内容与有关法律规定不一致，如部分公司的健康险条款中规定，本公司保留变更指定医疗机构的权利。这与保险法第二十条所规定的投保人和保险人可以协商变更合同内容相违背；交强险条款中关于保险人免除赔偿责任、承担垫付责任的条款与道交法、侵权法相关法条也存在出入。二是产品缺乏保障性能。如某公司将健康险设计为储蓄性产品，赔偿限额为储金金额，当赔偿金额达到储蓄金额时，保险责任终止。健康险是保障被保险人因疾病导致费用支出增加或收入减少而遭受的经济损失，该产品的保障功能显然背离了健康险的本质。三是产品内容显失公平，如在机车险承保中，主车与挂车分别适用不同费率同时投保商业三责险，但条款解释规定对无法划定主挂车责任的，依据主车责任限额予以理赔，明显有失公平。2011年及2012年前三季度，因产品瑕疵引发投诉的案件合计18件，虽然在总量中占比并不大，但由于保险产品为格式条款，每一起投诉案件都具有典型的代表性，基本上反映了行业的共性问题。

（三）侵害消费者的求偿权。求偿权是指保险消费者依法享有的索赔权，以及对因保险经营者的故意或过失造成的损失，可以依法要求赔偿。侵害消费者的求偿权主要表现在两方面，一方面是保险公司违反法定理赔程序，没有按规定时间定损核赔、支付赔款，侵害了消费者的索赔权；另一方面是对由于不按时赔付给消费者造成的损失不予补偿。2012年前三季度，陕西保监局共收到车险理赔纠纷投诉185件，其中44件涉嫌公司违反法定理赔程序，在监管部门的协调督促下，案件才得到处理，对部分消费者提出补偿损失的要求，在实践中很难得到满足。如在一起消费者反映公司迟延2年履行法院生效判决的投诉中，投诉人要求公司执行法院判决并支付延迟期间产生的利息，公司只是按法院判决支付了赔款，拒不支付利息，为此消费者再次投诉至监管部门。

二、保险消费者权益保护监管实践与存在的问题

近年来，监管部门借鉴国际保险监管核心原则，建立了“三支柱”保险监管框架，确立了风险防范的“五道防线”，保护保险消费者整体利益的监管模式已基本建立，但在保护消费者权益的实践中，也反映出一些不利于消费者权益保护的问题。

（一）条款费率实行严格监管，实质性监管尚需加强。依据保险法，监管部门对保险条款费率需监管其合法性及合理性，既需要对条款所涉及的当事人利益是否平衡加以审查，也要从公平角度审查格式条款的内容是否存在不正当竞争或者有损社会公众利益的相关内容。《财产险条款费率管理办法》及《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》均对条款费率的监管作出了详细规定。可以说，我国已经建立起了较严格的条款费率监管制度，既包括事前的审批和备案制度，也包括事后的惩戒制度。投诉中反映出因条款瑕疵而损害消费者利益的问题，探究监管方面的原因，一是事前监管的实质性审查不严，缺乏对产品公平性的评估；二是事后监管对司法实践重视不够，对在司法判决中被判定无效的条款没有做足够的研究和干预，造成保险实务操作长期与司法实践相违背。

（二）侵害消费者权益行为的查处力度不断加大，查处威慑力尚需加强。针对侵害消费者权益的理赔难和销售误导问题，监管部门加大查处力度，除投诉检查外，自上而下地部署了专项检查。从实际来看，处罚难和查证难削弱了查处的威慑力。一是理赔难和处罚难。理赔难包括拖赔、惜赔和无理拒赔，惜赔和无理拒赔属于对赔偿金额、保险责任的合同争议，最终的裁定机构应为司法部门，监管部门无最终的认定权。拖赔属于违反法定理赔程序的行为，保险法对理赔程序规定了及时一次性通知义务、三十日的核赔期限、十日的赔付期限、三日的拒赔通知期限、六十日的先行支付赔款期限，但违反法定理赔程序是否属于保险法116条第5项规定的“拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务”的情形，法律上没有明确规定。保监会在《行政处罚指导手册》中提及，“拒不依法履行”是指未按期履行法院的生效民事判决、未按期履行仲裁裁决或达成赔偿协议后十日内未履行的情形。如按此执行，违反法定理赔程序的行为则在《保险法》上无对应的法律责任，监管部门存在处罚无依据的问题，这也是截至目前，对理赔难鲜有处罚的最主要原因。二是销售误导存在查证难。随着近年对销售行为监管力度的加大，误导的手法趋于隐蔽，对于保单成交起决定性作用的误导内容以口头宣传为主，消费者不能提供具备书证作用的误导材料，给销售误导取证增加了难度。

（三）保险纠纷调处工作格局建立，调处机制的作用尚需有效发挥。一方面，加强监管部门的投诉处理力度，开通了12378消费者维权热线，建立了局长接待日；另一方面，推动各级行业协会建立起广覆盖的纠纷调处机制。投诉调处工作解决了大量合同纠纷，对改变行业形象、维护消费者合法权益起到了积极作用。从实际运行来看，仍存在以下问题：一是行业纠纷调处机制作用发挥不充分。以陕西省为例，2012年前3季度，通过行业纠纷调处机制解决的保险纠纷60件，仅为监管部门处理纠纷的13%。究其原因，主要是纠纷调处机制存在受理范围过窄、调处结果执行力不强、公信力不足等问题。二是监管部门投诉处理压力大。2012年前3季度陕西保监局收到消费者有效投诉452件，产险、寿险、稽查和法制四部门协同办理的工作模式虽缓解了投诉处理的压力，但由于工作量大而且过度依赖被投诉机构处理问题，监管部门处理投诉的独立第三方角色受到部分消费者质疑。

（四）保险消费者教育工作全面启动，教育广度和深度尚需提高。近年监管部门通过多种渠道开展消费者教育，特别是2012年以来，在消费者教育方面出台了不少新举措，如开通消费者教育微博、在保监会网站建立消费者教育大讲堂。但由于消费者教育工作应该属于刚刚起步，还存在以下不足：一是受众覆盖面窄。消费者教育主要通过网络、报纸、知识读物等载体进行，受众受年龄、知识层次、生活区域的限制，对这些教育渠道不熟悉，使用率低，造成年龄偏大、文化程度较低、处于偏远地区的消费者，接收不到应有的消费教育。二是长效机制缺失。对消费者教育缺乏制度安排和系统规划，多以活动形式开展教育，注重一时的社会反响，忽视了教育的实际效果，消费者难以真正吸收保险知识并将其转化为提高自身风险识别及理性消费的能力。

三、完善消费者权益保护机制的建议

保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给予倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。对监管部门而言，要着眼于保护消费者权益这一目标，在预防性、过程性保护和事后救济方面均有所作为。

（一）预防性保护方面。坚持科学审慎监管，从根本上保障消费者权益。完善偿付能力监管，夯实微观审慎监管的基础，构建宏观审慎监管框架，防范系统性风险，维护保险业的整体稳定，从根本上保障消费者权益不受侵害。

健全消费者教育机制，提高消费者自我保护能力。一是推动建立保险消费者教育的完整体系。制定消费者教育规划，明确教育目标、指导思想、各方职责，对教育内容、形式和重点等进行统一部署，推动保险教育纳入国民教育体系，建立监管部门、行业协会、保险机构、教育部门、新闻媒体联动工作机制。二是加大消费者教育投入。在电视广播媒体的黄金时段，大量投放公益性广告，传播保险消费知识，提示消费风险，扩大保险消费者教育的覆盖面。三是设立“保险知识普及月”活动。将每年的某个月确定为“保险知识普及月”，组织普及保险知识的宣传教育活动。

（二）过程性保护方面。完善理赔违法行为惩戒机制，保护消费者求偿权。一是明确《保险法》第116条第5项规制的范围。目前个别保监局在执法实践中已突破了对该条文的原有认定范围，将违反法定理赔程序的行为依据此条文进行了行政处罚，为保证执法效力，监管部门应积极建言，推动人大或最高院对该条文予以解释，合法扩大监管部门的认定范围。二是制定违反法定程序的行政处罚规则。在有权机关作出解释前，可先行以部门规章形式明确违反法定理赔程序行为的法律责任，完善法律规范的逻辑结构，解决监管实践中理赔违法行为行政处罚手段薄弱的问题。完善销售监管规则，保护消费者知情权。目前，适合性原则已被越来越多的国家适用于保险产品交易，适合性原则要求保险机构掌握客户正确信息，并做出产品是否适合消费者的决定。监管机构应围绕适合性原则，细化监管规则，并逐步将监管规则上升为行政法规，提升其制约性。

（三）事后救济方面。强化监管部门的纠纷处理功能。一是充实调处工作力量。在各保监局部门或消费者权益保护部门，配备专职调处人员，落实工作责任，确保调处工作效果。二是明确调处范围。监管部门调处的范围应限定为由违法违规行为引发的合同纠纷或与违法违规行为交织的合同纠纷，对纯粹合同纠纷应交由行业调处机构进行调解或裁决。

完善行业保险纠纷调处机制。一是建立依法、独立运行的调处机构。可以借鉴国际经验，将行业纠纷调处机构剥离出来，设立法人资格的独立机构，或通过部门立法，明确行业纠纷调处机构的性质功能，进行资质管理，将纠纷调处由行业自律上升为依法实施，提高行业纠纷调处的独立性、公正性和权威性。二是加强专家库建设。在调处人员组成上，改变过多依赖保险公司内部人员的做法，重视发挥社会力量，引入律师、执业医师、注册会计师、消协工作人员以及专家学者等具有社会公信力的人才，提升行业调处工作的专业化水平。三是推进调处工作标准化建设。制定调处机构建设、调处程序、调处文书等标准，细分纠纷事项，形成行业相对统一的保险纠纷调处规则，提高行业调处的规范化水平。

参考文献

[1]方平.我国金融消费者权益保护立法相关问题研究[J].上海金融，2010，（7）：5-9。

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[4]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009，（5）：13-22。

[5]周光耀，周文平.我国金融消费者保护中存在问题及对策[J].河北金融，2010，（2）：12-13。

The Discussion on Perfecting Insurance Consumers' Rights and Interests Protection Mechanism from the Regulatory Perspective

HE Rong

（Shaanxi Bureau of China Insurance Regulatory Commission， Xi'an Shaanxi 710024）

保险公司消费投诉工作总结篇3

关键词：香港保险；自贸区；借鉴意义

中图分类号：F84 文献标识码：A

收录日期：2016年4月19日

香港保险业历史悠久，发展连贯，行业发展比较成熟，积累了丰富的经验，值得内地保险业学习借鉴。由于内地情况复杂，不可能简单照搬香港保险业的发展模式，但在广东自贸试验区框架下，两地保险业无疑具备较大的公约数，认真研究借鉴香港保险业发展的成功经验，有利于加快自贸区保险创新的步伐。

一、严格核保与宽松理赔的经营理念

保险就是一种承诺，许多险种尤其是人寿保险更是长期承诺甚至是终身承诺，市场经济在一定程度上说是契约经济，保险经营中形成的最大诚信原则实际上与契约精神是高度一致的，而严格核保、宽松理赔的保险经营理念则是契约精神的具体表现形式。市场经济也是法制经济，契约精神需要法律保障其生命力。因此，健全的法规、公正地执法、严格的自律才是正确的保险经营理念产生的环境条件。市场主体严格遵循严格核保、宽松理赔的经营理念，是香港保险业稳定有序发展、树立良好行业形象的重要条件。

（一）降低退保率。退保率是衡量保险业发展是否稳定的重要指标，因为投保人可以无条件退保是世界保险业的通例，保险消费者可以用脚投票来表示对保险人服务的不满意，保险退保是一把双刃剑，是一种双输的选择，退保率过高必然影响保险业的稳定发展。据华夏时报2014年5月24日报道，纳入保监会统计的55家非上市寿险公司2013年的总保费收入为3，557亿元，总退保支出却达到682亿元，而A股4家上市险企的寿险业务2013年总退保金额为1，210亿元，两者相加，2013年寿险业整体退保金额高达1，900亿元，单年退保率高达近13%。而香港保险监理处公布的2014年年报显示，2013年香港个人人寿保单中非投资相连业务和投资相连业务自愿中止比率分别为3.4%和7.8%，按保费比例平均值为4.2%。两地退保率差异十分明显。

（二）减少保险投诉。随着内地保险业的快速发展，保险消费者投诉也呈上升趋势。根据中国保监会的《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》，2014年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27，902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29，934个，同比上升32.02%，其中涉及保险公司合同纠纷类投诉24，058个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5，686个，占比19.00%；如此高的投诉数量，是不正常的，反映了内地保险业的经营理念还停留在过分追求保费规模，而忽视提高服务质量的不成熟阶段。香港保险业由于秉承严格核保、宽松理赔的经营理念，从源头上控制了保险消费者投诉的数量，香港的保险消费者投诉主要集中在医疗保险上，因为医疗保险是索赔频率最高的险种之一，医疗技术不断进步，也不断对医疗保险业务提出新的问题，医疗保险的纠纷较多是情理之中的。除此之外，香港保险投诉的总体水平明显低于内地，这与香港保险业的经营理念是密切相关的。

二、切实保护消费者权益

保险经营和保险监管的最终目的是为保险消费者提供良好的服务，切实保护保险消费者的权益，这一点在香港保险立法和执法中得到了充分体现，这也是香港保险市场规范有序发展的制度保证。

（一）严格行业准入。规范市场行为要从行业准入开始，合格的市场主体是市场规范运行的前提。保险市场主体主要包括保险人、中介人等，香港《保险公司条例》对保险市场主体准入条件和市场行为进行了严格规定。

（二）严格违规处罚。当保险市场主体违反规定时，有严格而具体的处罚措施。香港《保险公司条例》中对使用“保险”等词的限制、保险人违规处罚、保险人违规和保险经纪人违规处罚都有着详细的规定，香港对保险业市场形象的保护非常严谨细致；反观内地，保险市场主体过多过滥，尤其是如果想在网上搜索一家保险公司，搜索结果往往是一大堆不相干的网站地址，让消费者真假难辨，难以获得真正有用的信息。

（三）严格行业自律。香港保险业联会是香港保险业自律组织，于1988年8月成立，其宗旨是推动及促进香港保险业发展。1994年12月正式注册为有限公司，是香港政府全面认可的保险业代表机构。在监管职能上与香港保险业监理处分工合作，由香港保险业监理处负责直接监管承保商的财政实力，而香港保险业联会负责执行符合公众利益的自律监管措施，具体包括促进业界发展、为会员提供服务和促进会员利益、保障消费者权益、对外联系、促进交流和进行行业自律。香港保险业联会下设管治委员会、保险登记委员会、保险索偿投诉局等机构。

三、委任精算师制度――授权专业技术人员行使监管职能

香港实行委任精算师制度，《保险公司条例》第15条规定，每名保险人（如果经营长期业务）须委任一名具有订明资格或保险业监督可接受的精算师，作为保险人的精算师，而当任何上述的委任终结，保险人须在切实可行的范围内尽快作出新的委任。委任精算师根据规定履行下述职责：

（一）产品开发。香港保险市场监管宽松，保险业务发展完全由市场驱动，保险公司可以适应市场状况，快速、灵活地开发市场需要的寿险产品，除少数万能险产品外，产品不需要报保监审批，因此香港寿险产品种类多、创新快、保障范围广。

（二）长期负债厘定。香港保险公司长期业务方面的负债额的厘定，须遵守《保险公司（长期负债厘定）规例》。

（三）偿付能力评估。香港保险公司长期业务偿付能力评估，须遵守《保险公司（偿付准备金）规例》，与内地相比，香港长期业务的偿付能力监管要求较宽松。

四、适度监管

（一）监管主体――香港保险业监理处。香港保险业监管机构是香港保险业监理处，由香港行政长官委任的保险业监督负责，依据《保险公司条例》开展保险业监管工作。香港保险业监理处于1990年6月成立，隶属于香港特别行政区政府财经事务及库务局，下设4个部别，即一般业务部、长期业务部、执法部和政策及发展部。2014年12月底，香港保险业监理处共有110名专业执系人员和40名一般执系人员。

（二）严格与灵活相结合的适度监管

1、严格市场准入。香港规定了严格的保险市场主体准入的条件和程序，对保险人、保险经纪机构的设立程序、控权人和高管资格、开展业务、财务报告、精算调查与报告等都有详细而严格的规定；对保险、保险经纪的资格、从事业务的条件、行业自律也都有明确规定。严格的市场准入是维护香港保险市场秩序的保证。

2、维持在香港资产。为保证保险人履行承担的保险赔（给）付责任。保险业监督可规定任何保险人在任何时间均有相等于其本地负债的全部或指明比例的价值的资产维持在香港，而在施加此规定时，他须顾及该保险人在经营业务的过程中就所承保的受保人风险而作的再保险安排，目前这一比例是80%，主要针对从事一般保险业务的保险人。

3、严格违规处罚。香港《保险公司条例》详细规定了各类保险市场主体的各种违规行为判定标准和具体的处罚措施，包括具体的处罚金额和监禁时间，具有很强的针对性、震慑力和可操作性。除此之外，还制定有详细的行业自律规则，如《保险管理守则》等，能够有效地约束各保险市场主体，规范市场行为。而内地《保险法》对于各类违规行为及处罚措施的规定，往往过于笼统，不便于操作，约束力不强。

4、有权干预但较少使用。为监管保险市场规范运行，香港《保险公司条例》赋予了保险监管部门较多的干预权力，但在实施监管活动中，保险监管部门较少使用这些干预权力。

5、准备金评估不制定统一标准。香港的《保险公司（长期负责厘定）规例》，规定了长期负债厘定的方法以未来法为主，应遵循审慎原则，按最优估计假设确定精算因子，要考虑不利因素的影响等，但没有规定具体的厘定方法和精算标准，评估精算师的自由裁量权较大，但因为委任精算师需要对评估结果承担责任，加上建立了定期和不定期的精算调查制度，因而能够保证评估结果符合实际情况。

6、偿付能力要求较低。香港的《保险公司（偿付准备金）规例》，具体规定了偿付准备金的计算方法和标准，属于欧盟偿一代的标准。就长期业务而言，实际偿付准备金即资产超过负债的金额，只要大于规定偿付准备金数额或200万港元即可，宽松的偿付能力要求，不会给保险公司带来偿付能力压力，而保险公司为了避免出现偿付能力危机，其内部控制的偿付能力标准普遍高于监管部门的要求。

（三）未来保险监管发展。香港奉行自由经济制度，尽量减少政府对社会经济活动的干预，香港的保险业监管也体现了这一特点。2015年7月，《2014年保险公司（修订）条例草案》获立法会通过，促成设立独立的保险业监管局，这是香港优化保险业规管框架的重要里程碑，2014年开始着手制定保险业风险为本资本制度，即“偿二代”，预计从2017年开始，分步实施。香港保险业监管呈现出逐步加强的趋势。

主要参考文献：

[1]蔡春林.广东自贸区建设的基本思路和建议[J].国际贸易，2015.1.

保险公司消费投诉工作总结篇4

论文关键词 保险纠纷 调处机制 保险行业协会

我国保险纠纷业内调处机制主要表现为保险合同纠纷业内调处机制，是司法程序之外的一种利用保险行业协会的力量解决保险纠纷的纠纷处理方式。调解是“纠纷主体在一名或多名中立者的协调下，系统地对纠纷中的争点进行分析。考虑各种可能的解决方法，最终达成一个能满足各方需要的解决方案”。豍从2005年我国试行保险纠纷业内调处机制以来，因其成本较低、解决纠纷迅速及时，保险纠纷业内调处机制逐渐得到保险纠纷当事人的青睐，成为解决保险纠纷的重要途径。但是根据全国各地的运行情况来看，业内调处机制仍然存在着一定的问题，需要进一步探索完善，笔者拟从以下几个方面对我国保险合同纠纷业内解决机制的完善进行初步的研究。

一、建立和完善我国保险合同纠纷业内解决机制的重要意义

（一）健全保险市场机制、促进保险行业健康发展

在保险合同履行中，双方发生争议纠纷是在所难免的，但争议纠纷能否得到及时、妥善的解决则直接关系到行业的社会形象。保险纠纷业内调解机制作为行业协会内解决纠纷的有效途径，在保险公司与消费者之间搭建起沟通协商平台。调解一般在轻松和谐的环境中进行，当事人之间更容易达成调解。相对于民事诉讼中的“执行难”，调解协议更容易得到当事人的尊重，纠纷的解决更为彻底。同时保险公司还可以借助调解这一平台与消费者交换意见，通过纠纷调处机构中立、专业、耐心、负责任的工作，能够有效化解消费者与保险公司之间严重对立情绪，提高保险业务水平；更重要的是使消费者通过在短时间、无费用的情况下解决与保险公司的争议纠纷，树立了对保险业的了解和对保险公司的信任，这都极大地改善和提升了保险行业的形象，维护了行业和社会的稳定。

（二）及时解决纠纷，节约纠纷解决成本

首先，保险纠纷业内调解机制程序简单、成本低廉。与民事诉讼的审理程序相比，保险纠纷业内调处机制在程序上更为简单，调处机制一次性解决纠纷，更加充分的尊重当事人的意思自由，不允许上诉，相对于诉讼程序采用两审终审制度，调处机制的民事诉讼的审理期限要短许多，从纠纷当事人向调处机构提出申请到调解协议的达成，程序十分的快捷流畅，这无形中节约为纠纷双方当事人节约了大量的时间和成本，其次，保险纠纷业内调解机制采取免费的方式，这对于诉讼要承担大量的诉讼费用和律师费用的当事人来说，能减少解决纠纷的成本投入，避免不应有的经济损失。

（三）赋予当事人程序选择权，保障消费者利益

在民事纠纷的解决过程中，现代法治国家普遍会尊重主体的自主选择权和处分权，作为禁止“私力救济”的代价，国家有义务设置多种多样的纠纷解决程序供当事人选择。民事程序选择权，是指导当事人在法律规定的范围内，选择纠纷解决方式。民事程序选择权作为一项重要的程序权利，是立法充分尊重当事人的意思自由，对当事人进行程序关怀的体现，它强调当事人的主体性，鼓励当事人选择对自己最有利的程序，以实现自己利益最大化。豎我国现行的民事纠纷解决机制主要有诉讼、仲裁、调解三种方式，随着民事纠纷的增多，非诉纠纷解决机制成为解决民事纠纷的重要途径。保险纠纷具有极强的专业性，保险公司与保险消费者的地位不平衡，保险消费者处于相对弱势的地位，因此国家应当提供更多的程序供当事人进行选择，使不能承担巨额诉讼费用的保险消费者利益也能得到完善的保护。

二、我国保险纠纷业内调处机制的现状

（一）我国保险纠纷业内调处机制的发展

1.试点时期

随着我国保险业的快速发展，我国保险合同纠纷日益增多，诉讼不足以满足消费者的需要，我国从2005年就开始在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷快速处理机制试点工作，2004年8月，上海成立了保险合同争议人民调解委员会，该委员会依据争议双方或各方事先达成的调解意向进行调解。2005年6月，安徽设立了人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会。2005年8月，山东成立了保险索赔纠纷调解委员会，加入该委员会的公司须事先签署承诺书，以行业自律的形式自愿接受调解并执行调解结果。以上地区的保险纠纷快速处理机制都在不同程度上推动了保险纠纷的解决，虽然三地的模式略有不同，但都是以保险行业协会的力量来解决纠纷，一律实行免费制度，这在很大程度上为当事人节约了纠纷解决的成本，在一定程度上得到保险消费才的认同。

2.推广时期

2007年4月，保监会出台《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），按照该指导意见，各省（区、市）保险业积极行动，结合本地实际，调动社会各方面力量，努力推动保险纠纷业内调处机构的建立，稳步推进保险纠纷调处工作。通过这几年的探索，我国的保险纠纷业内调处机制建设取得了明显的成效，截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构累计受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率达到84.68%。与此相对应的是，“十一五”期间，保险信访投诉总量先升后降，从保监会系统信访投诉数据来看，2007年、2008年的增幅均在40%以上，2009年增速开始放缓，同比增长仅2.18%，到2010年则同比下降15.67%，2011年比2010年又下降12.90%。

3.全面建设时期

从2012年我国开始全面推广保险纠纷业内调处机制的建立，保监会副主席周延礼在2012年5月保险纠纷调处机制工作座谈会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持”豐根据保监会的要求，全国各地的保险监督局所在地都要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。

（二）我国保险纠纷业内调处机制的主要制度

1.机构和成员。调处机构隶属各省保险行业协会，以专业委员会的方式建立，由保险行业协会理事会领导，调处机构的工件人员要求品行良好，具备专业知识，有一定的文化水平，热爱调解工作。

2.受案范围。处理机制受理案件的保险人一方应为参与处理机制的保险公司，投保人、被保险人或者受益人一方应为自然人，即个人消费者。

3.调处程序。根据保监会的《指导意见》规定，各地可以结合本地区纠纷解决的实践制定适应本地区调处工作的具体程序，一般应当包含案件的受理、立案审查、审理以及调解协议的达成等程序环节，调处工作应当遵循快捷、及时的原则，调处期限不能不超过30日，但可以适当延长。

4.调解协议的效力。调处机制作为保险纠纷非诉解决机制之一，不以国家强制力作为后盾，其解决纠纷的效力不如诉讼具有强制性，这是业内调处机制相对于诉讼的缺陷之一，为了保障业内调处机制解决纠纷的效率，《指导意见》规定调处机构做出的调解协议，保险公司一方应当遵守，但是对纠纷的另一方当事人消费者不具约束力，不能强制执行。如消费者不服，可以再次选择其它纠纷解决途径维护自己的权益。在保险消费中，消费者始终处于弱势地位，这对保护消费者的利益十分重要。

5.收费制度。保险纠纷业内调处机制实行调处免费制度。根据规定，凡是纠纷当事人申请业内调处机制解决纠纷的，在调解过程中都不得向当事人收取费用。调处机构的工作人员主要是义务性兼职工作，不收取报酬，但有些经济发达地区，可以为工作人员提供一定补助。

三、我国现行保险合同纠纷业内解决机制存在的问题

我国保险纠纷业内调处机机制经过这些年的发展和探索，已经越来越成熟，在解决保险合同纠纷方面做出了极大贡献。基于其高效低成本的优势，更多的保险公司和消费者都愿意选择业内调处机制来解决纠纷。但是我国的保险纠纷业内调处机制仍然存在一定的问题，主要表现在以下方面：

（一）制度缺失

我国现行保险合同纠纷业内解决机制是在各地结合自身地区特色试点而产生并发展起来的，目前虽然在全国范围内进行推广，但是总的说来，还不够成熟，首先表现为调解机制的模式多样化，虽然其实质上都是以行业协会的力量来解决保险合同的纠纷，但是各地都有不同的模式。其次调处制度不统一，各省调处机构基本上都是按照自己的方式在进行调解，案件的受理、调处人员的资格、审理的程序、调解协议的执行以及调解机构的运行费用，管理和监督等方面表现千差万别，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，也会影响到保险业整体的发展。

（二）调处机制的公信力不足

我国现行保险合同纠纷业内解决机制主要表现为调处机构的调解，调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司。保险行业协会的工作宗旨是维护会员保险公司的利益，在外界看来，调处机构的从属地位无法保证其立场的中立性，调解员身份的特殊性也会让消费者无法接受他们的调解意见，一旦调解协议的内容不符合他们的心理预期，他们就会单纯的认为调解员偏向于维护保险公司的利益，要么不接受调解协议，要么不履行调解协议的内容，最后导致纠纷难以解决。调处机制从2005年试行以来，作为高效、快捷、成本低廉的纠纷解决方式之一，仍然没有得到消费者及保险公司的高度认同，其利用率也不太高，有待进一步推行。

（三）调处机制的影响力不够

我国现行保险合同纠纷业内解决机制并不为广大保险合同的消费者所熟知。由于普通民事纠纷的解决机制主要表现为仲裁、诉讼，一旦发生保险合同纠纷，很多当事人的下意识反应就是要么向消费者协会投诉，要么向人民法院提出诉讼。由于宣传不够，社会公众根本不了解、熟悉业内调处机构的职能、管辖范围、调处流程等，这就直接导致高处机制的社会影响力不够。实务中，当事人很难将高处机制同保险行业协会信访相区别。

（四）调处机构经费来源不足

从目前各省调处机构的通行做法来看，调处机构在进行调处的过程中是不能向当事人收取任何费用的，而且调处机构本身没有经费来源，所有工作人员都是兼职，例如上海地区，其业内调解委员会的调解人员都是由保险公司的工作人员兼任，从事调解工作后不收取任何报酬，即使有的地区规定了调解员可以适当给予一定的报酬，以提高他们工作的积极性，维持调解员队伍的稳定性，但是这基本上没有得到落实。这对调处机制的运行效率必然产生消极影响。

四、我国保险纠纷业内调处机制的完善

（一）立法上的完善

目前我国保险纠纷业内调处机制主要是先试点然后全国推广，保险合同纠纷业内处理机制的构建和发展适应特定地区保险业发展的特定需求，没有统一规则，各地区的模式各有其特色。在目前调处机制向全国推广之际，为了规范保险纠纷业内解决机制，笔者认为应该制定全国统一的调处规则，对调处机构的设置、调处工作人员的资格，调处机构的经费来源、调处程序以及调解协议的效力和执行进行统一而完善的规定，使得纠纷解决的标准得以在全国范围内统一，从而保障业内调处机制解决纠纷的权威性，提高高处机制的利用率，有效的解决保险纠纷，保护消费者的利益。

在现代社会纠纷日益增加，司法资源相对不足的情况下，非诉纠纷解决机制是受到世界各国关注的一个重要问题。我国正在建立和谐社会主义国家，为维护保险业的和谐发展，及时的解决保险合同纠纷，有必要将保险纠纷业内调处机制作为非诉讼纠纷解决的重要途径，并通过立法加以确认。笔者认为，在时机成熟时，应当推动国家立法，建立专门的保险合同纠纷解决机构，2000年，英国制订了《金融服务与市场法》将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，金融服务局可以解决保险纠纷，英国的金融服务局为公共机构。豒其金融申诉专员制度值得借鉴。

（二）具体制度的完善

1.组织机构的完善

保险合同纠纷业内解决机制的组织机构需要进一步完善，其中保险纠纷解决组织人员设置必须合理，维持纠纷解决者的中立性地位，这样才能保障程序公正与实体公正的实现。目前我国调处人员主要由保险业内人员组成，这不适应保险纠纷多样化的需求，应当进一步予以完善，笔者认为应当从以下方面着手：

第一，调解员的选聘不应局限于保险业内，保险合同纠纷的专业性比较强，涉及社会各方面利益，因此应当大力提倡医生、经验丰富的保险业执业律师，从事保险业教学和研究工作的教师等专业人士参与业内调处工作，以建立适应一批高素质调解员队伍，增强业内解决机制的公信力。

第二，在纠纷解决人员中必须有消费者代表。调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司，在这种情况下，消费者很难对调解组织产生信任感，这对调处机制的利用率以及纠纷的最终解决都会产生负面影响，如果调解人员中有消费者代表，他们就能切实地代表保险纠纷当事人的利益，正确反映出当事人的内心真实意思，可以提出更好的调解协议的方案，同时因为身份的一致性，这样的调解协议也更容易让纠纷当事人接受并得以执行，国外相关保险纠纷解决模式是有许多国家都采取这样的模式，比如德国和瑞典，他们的保险纠纷非诉解决机制中都要求有保险消费者代表参加，这很值得我国在完善业内调处机制时予以借鉴。

第三，应当建立工作报酬制度。目前调处机构没有专项经费，调解人员基本上都是以兼职的身分在从事调处工作，大多是志愿和义务性的。随着保险纠纷当事人更多地选择业内调处模式解决纠纷，调处机构的工作压力会越来越大，工作人员的工作强度也会随之增加，无报酬的工作模式可能会影响调解人员的工作积极性，同时也会给调解工作的质量带来负面的影响，这对调处机制的运行效率必然产生消极影响，因此应当建立一定的劳动报酬及激励机制。

第四，建立案件监督机制。要使调处机构对纠纷的解决做到公平公正，具有社会公信力，必须建立相应的监督机构。保险监督管理部门的主要职能是保护保险消费者的利益以及监督保险公司的业务运行，因此可以由保险监督部门担任保险纠纷调处机构的活动，另外也应当充分发挥新闻媒体、保险行业协会、消费者协会以及社会其他团体的监督作用，对调处机构的工作进行监督。

2.纠纷解决程序的完善

在纠纷解决程序的完善上必须坚持以维护消费者的利益为原则，强调纠纷解决程序的及时性和效率性，在规范化的基础上构建保险纠纷调解机制。笔者认为在目前各地区现有的基础上，为了规范保险纠纷业内解决机制，必须制定统一的纠纷处理规则，内容包括案件的受理范围、管辖范围、调解程序的正当性和规范性、纠纷解决的期限、调解协议的达成以及调解协议的执行，都要有严格的程序规定。

3.效力的完善

笔者认为保险纠纷业内调处机构在受理纠纷后，应当力争达成调解协议，达不成调解协议的，调解员应当作出对保险公司有约束力的裁决。《指导意见》规定调处机构做出的调解协议保险公司应当遵守，消费者可以不受约束，该规定主要是为了保护消费者的利益。如果保险公司不遵守调解协议，调处机构是不能强制执行的，同时也没有规定消费者可以以该调解协议为依据请求人民法院强制执行。因此笔者认为现行调解协议的效力有必要完善，就进一步规定如果保险公司拒不执行调解协议，消费者可以以该调解协议直接申请法院强制执行，我国民事诉讼中的调解制度也在进行改革，改革的方向就是进一步加强调解的效力，弥补调解制度强制力不够的缺陷，充分发挥非诉纠纷解决机制的效力。

保险公司消费投诉工作总结篇5

[关键词] 保险纠纷；调解机制模式；完善与反思

[中图分类号] F830 [文献标识码] A

自2011年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来，各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。

一、保险纠纷调解机制有其独特优势

与其他纠纷解决机制相比，调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势：第一，纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等。第二，程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题，调解机制程序相对简单，保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短，保险消费者能够及时得到救济。第三，参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官，更多的是其他职业身份的人员，如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四，纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，除了成文的法律法规，调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五，调解机制的保密性强。调解可以不公开进行，保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。

二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式

目前，我国尚无统一的保险纠纷解决机制。实践中，各地根据当地实际情况，结合当地保险行业的特点，设立了各自的调解机构，建立了比较完善的调解机制。归纳起来，主要有以下几种模式：

（一）行业协会主导调解机构的模式

这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用，调解中心会相应的调解规则，并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今，如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式，是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。

例如，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理，提高保险纠纷受理的效率。

江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上，调解委员会在全国首创与专业院校合作模式，成立更具公信力与独立性的第三方调解机构，减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构，更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方，有利于保障调解过程的公正性，提高调解结果的权威性与履约度。

（二）调解与诉讼对接模式

为了节省司法资源，提高纠纷解决效率，一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制：在案件前、受理后、审理中，都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解，根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通，化解矛盾。又如，广东省高院与广东省保监局在2010年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》，要求：一，法院在对保险纠纷案件进行调解时，可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作；二，法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调，实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。

在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上，最高院和保监会于2012年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。

（三）保险纠纷解决的“大联动”模式

相比较调解与诉讼对接的模式，个别地方采取了更为积极的做法，力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来，通过统一的机制平台，实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010年，由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作，建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制，形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度，一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式，也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解，有效预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，促进社会治安综合治理不断取得新进展。

（四）保险公司自设调解机构模式

与前述三种模式不同，保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与，而是在得到一定授权后，由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。

此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台，人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体，只要保险事故双方就理赔达不成协议，且人伤案件中有一方在人保财险投保的，都可以申请人民调解委员会进行居中调解。

三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思

就整个金融行业来看，保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟，但仍然存在不少问题：

（一）纠纷解决程序中定位不明

根据现行的调解制度，保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷，如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本，并且引发新的纠纷。

实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时，也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时，保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定，因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源，也损害了调解的威信。

（二）纠纷调解程序的规范性欠缺

灵活性是调解的优势所在，但如果缺乏必要的、规范的程序规定，会使得调解过程显得混乱和不公平，也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前，我国尚无统一的保险纠纷调解程序，而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中，各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式，以及与法院审判的衔接等的规定都不一致，这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性，不利于社会公众认可和接受调解。

（三）调解的公正性需要改善

尽管在现有的调解机制中，都力求做到调解全过程的公平公正，但由于制度设计上的“先天性”不足，调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中，完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构，其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持，保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系，游说能力更强，影响力更大。

（四）调解机制的拘束力有待进一步提高

2011年，最高院了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，其中规定：双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力，但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间，不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。

四、完善我国保险纠纷调解机制的建议

保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷，保护金融消费者的合法权益，提升纠纷解决效率，促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此，有必要针对目前存在的问题和不足，进一步改进和完善，建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言，可以从以下四个方面着手：

（一）理清保险纠纷解决机制的层次

我国可以借鉴域外保险ADR机制，将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序，即消费者先向保险公司提出投诉，要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复，消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况，明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序，同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量，提高工作效率。

（二）尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序

鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持，建议由保监会牵头，会同司法机关，联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员，在吸收实践经验，梳理、整理现有调解程序的基础上，尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡，应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。

（三）通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力

如前所述，凡是适用调解作为必经程序的小额案件，保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准，如果是保险公司应该赔付的，在标准额度内的调解结果，保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行，调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布，并同时向监管部门报告，或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。

（四）完善调解员的选用机制，确保调解的公正性

调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识，熟悉调解的程序和技巧外，更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的，选聘的过程缺乏公开、透明，难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制，建立调解员信息库，由纠纷的双方各自选择一名调解员，再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中，可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时，要制定调解员回避制度，确定调解员应当回避的情形。此外，要注意保护调解员的个人信息，避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。

[参 考 文 献]

[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会，2012（12）

[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险，2013（12）

[3]贾小雷，刘媛.我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J].保险研究，2011（6）

保险公司消费投诉工作总结篇6

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

保险公司消费投诉工作总结篇7

关键词：人寿保险；客户服务；客户服务体系；人事管理制度 

     

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。 

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40 位潜在客户；而一个满意客户则会带来8 笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。 

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。 

一、 中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况 

（一）公司概况 

中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。 

中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司（集团公司），2003年中国人寿全面改制时，双流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人，其中外勤（即业务员）有400多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司，其市场占有率达40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变，只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业，但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面，仍然采用的是以前的模式。 

（二）客户服务部门基本情况 

双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。 

保险公司消费投诉工作总结篇8

【关键词】区块链 保险业 信用危机

一、中国保险业信用危机现状

近几年，保险市场实现较快增长，结构调整成效显现，有效防范风险，服务经济社会能力明显提升。与此同时，保险的投诉率却也是出于一个上升趋势。作为以最大诚信为基本原则的保险行业信用危机频发，关键是缺少一个稳定适用的信用机制。

（一）保险业整体发展情况

保险业务快速增长，2016年前三季度原保险保费收入规模超2015年全年水平，同比增长32.18%；保险业务结构持续优化，服务国家“一带一路”战略和保障民生能力增强；赔付支出平稳增长，2016年前三季度寿险业务给付金额超2015年全年水平，同比增长31.64%；外资保险机构业务增速快于行业水平，市场份额同比略有增加；由于2016年金融环境复杂多变，保险资金运用收益率下降，经营效益有所下降；保险公司从业人员大幅度增加，截至2016年3季度末，保险公司职工人数109.27万人，较年初增加6.81万人，增长6.6%；保险公司签订了委托协议的保险销售从业人员628.13万人，较年初增加156.83万人，增长33.3%。？q？

（二）2012～2016年保险消费投诉情况

数据来源：2012～2016年《中国保监会关于保险消费投诉情况的通报》。

如图1所示，2012～2016年保险公司合同纠纷投诉量总体呈现增长趋势，其中理财/给付月平均投诉量与退保纠纷月平均投诉量在2016年有较大幅度下降。如图2所示，在2012～2016年保险中介机构纠纷的投诉量变化中，违法违规数量明显下降，这与中国保监会对保险业的整治政策不无关系，而合同纠纷在近五年呈现比较缓慢的上升趋势。总体来看，随着保险体量的上升，保险业快速发展的势头，保险消费的投诉数量也在随之上升。不仅是个人，保险公司也常在再保险过程中出现信任问题。保险公司对于被保险人的承包方式由于是采用抽样体检与抽样生调，因此被保险人中频繁出现有逆选择等违背诚信原则的现象。由此看来，信用危机严重阻碍了保险业的发展。

（三）传统保险业信用危机具体问题表现

1.保险关系人中保险人不诚信。为完成其业务量与提高个人收益，保险业务员片面夸大其某些产品的优越功能，对条款进行扭曲与遗漏解释，对潜在的风险缺乏充足的解释，致使被保险人在索赔时与保险人产生争议与冲突。此外，由于保险人缺少对投保人充分的信息披露，使得被保险人与保险人之间信息严重不对称，投保人无法对是否投保做出最准确的判断，从而使得保险行业在人们心目中的声誉严重下滑。

2.保险关系人中投保人不诚信。一些投保人为了谋取个人利益、降低投保成本，如实告知义务没有得到履行，或在投保条件都不符合时，提供虚假信息参与投保，使保险公司在是否承保的决策中难以根据投保标的的风险状况做出判断；更有甚者，部分保险消费者为获取额外收益而进行保险欺诈，刻意伪造保险事故与相关的证明、数据、资料，故意夸大损失程度，由此形成了一系列的道德风险。

3.保险人对保险人和投保人及有关关系人不诚信。某些人为获得超出正常收益的~外收益，通过做伪造保单、私自挪用保费、更改保险合同等手段欺骗被保险人与投保人，还通过对保险产品的增值功能进行虚假宣传，对保险合同中的免责条款没有履行及时说明的义务，甚至对投保人进行错误的引导。更有甚者还隐瞒与合同相关的重要表述，严重损害了被保险人的利益。

（四）互联网保险信用危机具体表现

1.信息安全问题。在互联网时代，数据的公开性与共享性已经成为大趋势，但数据公开也伴随着许多争议，因为公开与分享数据会造成用户隐私、个人信息等内容被泄露与非法利用，也为不发机构利用数据进行非法保险运作创造了条件。互联网保险可以以低成本获得大量的数据资料，同时保险管理成本也得以降低，但是因为技术缺陷导致客户的信息被窃取、利用以及其他非法操作也不在少数。同时，保险产品的理赔与销售两个过程在时间和空间上分离，这就为保险欺诈提供可乘之机。如在图3的消费者对互联网保险风险因素调查中可以看出保险诈骗与个人信息泄露占据较大比例。

数据来源：杨鑫《我国互联网保险运行及监管问题研究》。

2.市场监管问题。由于互联网保险是随着大数据的兴起刚刚发展起来的新型产业，相关法律法规的无法满足保险市场发展与监管的需要。近些年国务院与保监会也对互联网保险提出了许多针对性的整治文件，但是没有成立明确的市场监管部分与机构，具体的问题也没有清晰的法律条文解释，这就使得保险市场的市场机制无法准确的发挥作用，市场准入与退出机制也没有得到很好的界定与限制，所以在近几年互联网保险的迅猛发展中，市场监管的缺陷也被暴露无遗。

二、区块链技术特点

区块链技术最先由比特币创始人在比特币白皮书中以“工作量证明链”的形式提出，是一种将数据区块按照时间顺序以链条式组成特定数据结构，并以密码学方式保证的不可篡改和不可伪造的去中心化共享总账，能够安全存储简单的、有先后关系的、能在系统内验证的数据。有以下几个特点：

1.去中心化。区块链数据的验证、记账、存储、维护和传输等过程均是基于分布式系统结构，采用纯数学方法而非中心机构来建立分布式节点间的信任关系，这样就避免了过去传统的中心式管理系统，实现了去中心化分布系统。

2.时序数据。区块链采用带有时间戳的链式区块结构存储数据，从而为数据增加了时间维度，具有极强的可验证性和可追溯性，可以避免数据被篡改以及数据丢失。

3.可编程。区块链技术提供灵活的脚本代码系统，用户可以自行创建高级的智能合约、货币或其他去中心化应用。

4.加密与授权。区块链技术借助非对称密码学原理对数据进行加密，同时利用分布式系统各节点的工作量证明等共识算法形成的强大算力来抵御外部攻击、保证区块链数据不可篡改和不可伪造，具有较高的安全性。

三、区块链技术对于解决保险业信用危机的作用分析

（一）区块链应用于保险业原理分析

区块链不需要第三方的信任机制介入，而是点对点自组织网络的构建、不可篡改的加密账本和分布式共识机制，从而实现去中心化信任的全网记账和共同公证。不可篡改、可追溯等优越性，使得记录于区块链上的数据信息具有高度的安全性和可靠性，网络交易各方可以享有一高度安全、深度信任的交易环境。当保险事件发生时，基于区块链技术的智能合约即自动执行，启动保险理赔程序，实现自动划款赔付，消除了从中牟利的可能性。作为一种有效的量化管理工具，区块链可建立一整套自动化管理体系，推动保险业尤其是新兴互联网保险跨入新的发展阶段。

（二）区块链技术特点对于保险的具体应用

区块链技术会改变消费者与保险公司间的交互方式，进而为保险业带来极大转变。将部分数字化的书面交易完全转变为数字化交易，同时避免道德风险与逆向选择给保险业带来的信用危机。

区块链可以实现无人工操作凭借保险条件自动激活相应过程，降低了管理成本与失误率。如在旅游保险中，旅程开始保单自动“激活”，旅程结束后保单自动“失效”，未按照提前设定的时间完成旅程则启动索赔算法程序；在家庭财产险中，当检测到异常事故时，自动触发索赔；在医疗保险中，若护士或医生助理将病人档案和检查结果呈递至一个包含该病人所有健康记录的受信账本中，索赔就将被触发，同时索赔信息将被立即存档。

不同于传统的中心化记账方案，区块链没可以单独记录账目的节点，去中心化的特点避免了发生造假账的可能性，也同时保证了账目数据的安全性。另外，存储在区块链上的交易信息是公开的，但是账户身份信息是高度加密的，只有经过授权才可以访问，保证了数据的安全和用户的隐私。时间序列特点可以有效避免信息被更改的问题，并且可信的不可篡改的数据，可以自动执行设定的规则和条款。

（三）区块链对于避免投保人风险的作用

在现在的保险经营中，保险公司和投保人的纠纷时有发生，而问题的关键都在于对投保人的个人信息缺乏一个真实可信的数据采集和存储手段。随着国家系统性工程的推进，如果能够将更多权威的数据引入并存储在区块链上，将成为伴随每一个人的数字身份，这上面的数据具备真实可信、无法篡改的特点，对于投保人的风险管理将带来莫大的益处。目前国内首个运用区块链技术为核心的网络互助平台同心互助，在传统互助平台基础上，借助区块链技术，实现去中心化信息共享，创新实现全面透明化运作。

引入区块链技术后，可以将不同保险公司与保险中介机构之间的数据打通，相互借鉴，可以提高核保、核赔的准确性和效率。例如在医保中，如果能在区块链上查询到投保人所有的就诊记录，甚至直系亲属的就诊记录，对于投保人当前的身体状况、患病史、家族病史就有了一手的资料，有效地杜绝带病投保。

参考文献

[1]贺俊燕.中国保险业发展中诚信缺失问题的分析[J].浙江金融，2008.

[2]徐兴泰，戴春燕，范一鸣，李雪萍.我国互联网保险发展存在的问题及对策[J].时代金融，2，2015.

[3]杨鑫.我国互联网保险运行及监管问题研究[D].河南：郑州大学，2014.

[4]王和，周运涛.区块链技术与互联网保险[J].中国金融，2016.

保险公司消费投诉工作总结篇9

与此同时，河北保险监管水平也明显提高。启动实施“保险信誉工程”、“保险护城河工程”、“绿色保险工程”，保险服务经济社会发展的能力日益增强。不断加强和改进保险监管，监管规范性、科学性、有效性得到加强，保险市场秩序得到有效维护，风险预警机制不断完善。通过组建唐山保监分局，河北保险监管体系也得以进一步健全。

在河北保险业“十二五”规划中，今年是至关重要的一年，诚如河北保监局局长吕宙向本刊记者介绍的，按照保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，河北保监局今年着重做好五个方面的工作：

一是继续深入推进“保险三项工程”。在“保险信誉工程”方面，继续开展保险公司服务质量评价工作，指导社团组织开展保险服务宣传活动，继续开展保险公司高管、中介业务管理人员和营销员法律法规教育，组织公司积极参加“行风评议”活动。在“保险护城河工程”方面，努力实现治安保险全覆盖，推进蔬菜保险试点县建设，探索推动地方立法实现全省医疗责任保险统保，加强矛盾纠纷排查化解工作，落实突发事件应急制度和重大事项报告制度。在“绿色保险工程”方面，鼓励保险公司开办环境污染责任保险业务，借助信息技术手段创新保险销售渠道，探索建立“绿色保险+绿色信贷”的“绿色金融”体系。

二是强化保险消费者权益保护。重点整治车险理赔难和寿险销售误导问题，严厉查处侵害保险消费者利益行为。完善消费者投诉和纠纷处理机制，拓宽消费者诉求表达渠道，落实保监局局长接待日制度、保险公司总经理接访日制度。进一步完善保险纠纷调处机制，研究建立工作考评机制。开展保险消费者教育活动，研究建立社会监督员制度。

三是切实防范化解保险风险。健全风险预警防范机制，落实分类监管制度和风险排查制度。加强市场运行分析，完善专管员市场跟踪制度。建立银邮兼业机构定期风险排查和报告制度，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险，突出防范集中退保风险、案件风险和市场准入风险。督促保险公司加强内控管理。

四是加大规范市场力度。对市场反应强烈的热点问题、焦点公司，有针对性地开展专项检查或综合性检查。继续清理整顿保险市场，重点查处社会反映强烈的销售误导、理赔难案件，依法严肃处理违法违规行为。建立健全联合执法机制，严厉打击非法集资和“三假”行为。

五是研究探索改进监管方式。探索开展商业车险费率市场化改革，稳步推进保险营销体制改革，研究出台促进保险中介机构专业化发展的指导意见。建立重大检查和处罚情况社会通报制度，增加监管信息透明度，努力减少行政审批。加强标准化建设，建立保险服务标准，完善保险公司服务质量评价体系，依法建立河北保监局行政处罚裁量标准。

五项工作重点的提出，是基于对国内保险业发展趋势的准确判断。今年4、5月间，本刊记者数次与吕宙局长沟通采访，通过他的详尽介绍和对当下保险业热点话题的看法、建议，我们看到了这位河北保险业掌舵人对当地保险业发展和行业监管更多的理性思考。

“重点做好‘三个服务’”

《保险中介》：经过了“十一五”期间的快速发展，中国保险业已初具规模。对当前这一行业的发展基本面，您有何判断？

吕宙：经过“十一五”时期的快速发展，中国保险业整体实力已经迈上新台阶，行业发展进入新阶段。主要表现为：保险市场体系基本建立，竞争的市场格局初步形成；保险服务能力不断增强，覆盖面不断拓展，保障程度不断提高；保险监管不断完善，保险风险得到有效防范。与此同时，行业发展中长期存在的一些矛盾和问题也逐渐显现：保险业社会形象亟待改善，行业发展方式急需转型，保险队伍素质有待提高。从总体上看，未来一个时期我国发展仍处于重要战略机遇期，保险业也处在发展的黄金时期，将继续保持平稳较快发展的良好势头。

《保险中介》：在您看来，省级保险监管部门如何为地方发展做好服务？

吕宙：日常工作中，河北保监局主要做好“三个服务”：

首先，服务保险消费者。一是加强保险消费者教育，增强消费者自主维权能力。指导省保险行业协会成立宣传工作委员会，建立起监管部门、行业社团组织、保险机构协调配合机制；坚持风险提示与知识普及并重、消费者教育与加强监管相结合的原则，全方位、多层次地开展保险消费者教育工作。二是健全投诉和纠纷调解机制，认真解决保险消费者的诉求。河北内环首都，地理位置特殊，历来是大省，也是保险大省。河北保监局对案件，坚持每案必查、有查必果、违法必究。加大对保险公司工作的考评，建立联合接访制度，强化责任主体的作用。实施局长接待日制度，建立重要案件督办和回访制度。率先于2011年在全省各地市建立保险合同纠纷调解机制。几年来，河北保险业没有出现重大群访群诉事件。

其次，服务经济社会。一是保障经济社会稳定运行。在重大自然灾害和事故中，及时履行赔付义务，积极履行社会责任。如针对去年天津滨保高速发生的特别重大交通事故，我们指导相关保险机构第一时间介入，及时预付1765万元赔款，最终赔款2800万元，受到国务院事故处理工作组、省政府和中国保监会高度肯定。二是支持新农村建设。去年在河北保监局积极努力和争取下，省政府《政策性农业保险试点工作实施方案》，这是河北省第一次以省政府文件方式出台农业保险扶持政策。三是提高社会保障水平。积极拓展企业年金市场，各保险机构参与80家企业的年金管理，参保人数7万多人。推动保险公司开展多种形式的补充医疗保障服务，积极推进计划生育保险试点工作。四是拓展社会管理领域。与有关部门联合推动火灾、医疗、安全生产、校园安全、环境污染、旅游等责任保险发展。与公安交管部门联合制定道路交通事故快速处理办法，在全省成立14个交通事故快速处理保险理赔服务中心。

第三，服务行业发展。一是营造良好的政策环境。积极向省领导汇报请示工作，主动加强与地方党政部门沟通协调，促进保险业与经济社会发展的深度融合。近三年，河北保监局与省综治办、公安厅、财政厅、卫生厅、司法厅、科技厅、农业厅、银监局等部门联合发文20余件，有力地支持了保险业发展。二是营造良好的保险法制环境。加强与地方立法部门的协调，建立经常性工作联系制度，争取在政府规章和地方行政法规的制定和实施中体现保险行业的合理意愿。重点加强与公安、司法、税务、工商、物价等部门的沟通协调，解决保险执法主体、法律适用、工商管理、税收等方面的问题，积极争取与河北省高院签署备忘录。三是营造良好的舆论和社会环境。建立新闻发言人制度，定期举办新闻会、通报会以及局领导专访，主动宣传监管政策和保险业改革发展成效。

“声誉是保险业立业之本”

《保险中介》：项主席强调要维护消费者利益，治理销售误导，改善保险业声誉，您如何看待当前保险业存在的这一顽疾？

吕宙：河北保监局高度重视保险行业信誉，率先开展声誉风险研究，率先提出防范声誉风险。保险业是经营风险的特殊行业，声誉是保险业立业之本。但是当前销售误导等问题引发的社会公众对保险业的信任危机日益凸显，正如项俊波主席指出的，保险业面临消费者、从业人员、社会“三个不认同”的严峻形势。

形成销售误导的原因是多方面的。从保险经营层面看，一是发展模式粗放。“重规模轻质量”、“重保费轻服务”，保险公司把更多的精力放在如何把保险卖出去，而忽视后期的管理和服务。二是体制机制不适应。营销体制存在缺陷，营销员管理粗放，没有归属感，大进大出较为严重，造成营销员销售行为的急功近利。三是队伍素质跟不上。保险销售人员的进入门槛很低，素质普遍不高，缺乏基本的职业素养，个别还存在故意误导行为。从保险监管层面来看，一是监管理念不适应。重公司发展，轻消费者保护。过多地站在保险公司立场思考问题，保护保险消费者的意识没有牢固树立。二是监管力度不够。重检查，轻处罚。对违法违规行为查处存在“高高举起、轻轻放下”的现象。重罚款，轻追究。对违法违规行为的处罚以罚款为主，对涉案人员特别是高管人员的责任追究力度不够，不能对违法违规行为形成强大震慑。

对于销售误导问题，河北保监局认识早、行动快、措施实。一是出台一系列治理销售误导的制度措施。建立和落实投保提示制度、回访制度、信息披露制度，规范银行保险业务和销售行为，下一步将出台销售培训管理制度和销售误导治理效果评价指标考核规定，建立健全治理销售误导长效机制。二是对销售误导治理工作进行专项安排部署。专门召开全省综合治理销售误导工作会议，明确保险公司、行业社团组织和保险监管部门各自职责和任务。制定综合治理销售误导专项方案，提出一揽子解决措施，严防新增销售误导，妥善化解存量风险。三是加大检查力度。坚持每年必有销售误导专项检查、每项专项检查必有查处销售误导内容。今年更加重视巡查和暗访，加大责任追究力度，对销售误导问题从重处罚。四是注重加强保险消费者教育工作，不断增强消费者的保险认知水平和理性消费能力。特别是今年五一前正式开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步畅通保险消费者诉求表达渠道，不断完善消费者利益保护的工作机制。

我们希望通过一系列具体措施，力争使治理销售误导工作取得初步成效，新增销售误导问题明显减少、合规经营意识明显提高、市场秩序明显规范、保险行业形象明显改善。并在此基础上，用3-5年的时间建立和完善治理销售误导工作的长效机制，使保险消费者的合法权益得到切实维护，广大消费者对保险的认可度和满意度显著提高，让保险监管部门成为社会的保险良心。

“监管与服务要齐头并进”

《保险中介》：在加强行业监管方面，今年河北局有哪些具体举措？

吕宙：一是综合整治车险理赔难和寿险销售误导问题。在财产险监管方面，继续落实车险理赔服务季度通报制度。完善车险理赔现场测评制度，不定期进行现场测评，并适时向社会公开。对积压赔案定期清理、车险理赔服务标准指引和车险投保理赔提示等制度落实情况进行督导检查。在人身险监管方面，继续与银监局加强监管合作，贯彻落实《商业银行保险业务监管指引》。对投保提示、客户回访、信息披露、产说会等制度落实情况开展督导检查，对银保业务经营网点开展巡查。

二是加强消费者权益保护工作。健全消费者投诉和纠纷处理机制。严厉查处侵害保险消费者利益行为，查实一起、重罚一起。将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。将投诉居高不下的公司列为重点监管对象。指导行业协会完善保险纠纷调处机制，积极主动开展合同纠纷调解，减少保险诉讼，提高群众维权效率。动员行业力量共同开展保险消费者教育活动，宣传普及保险知识，提高公众风险意识和保险意识。建立社会监督员制度，由社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督。

三是防范化解保险风险。健全风险预警防范机制。落实分类监管制度，对评级较低公司从严监管。对偿付能力不足公司加强日常跟踪分析，进行重点监管。对存在风险隐患的公司及时进行警示。加强对公司内控信息收集和合规经营、业务发展情况的跟踪分析，全面掌握公司风险状况。研究建立银保业务突发事件应急预案，建立中介机构风险监控和定期报告制度。关注重点风险。突出防范集中退保风险，完善退保风险应急预案，妥善应对和解决。提升对案件风险的防控能力。完善稽查制度，加强与公安、工商等部门的合作联动机制。严防市场准入风险。重视防范保险声誉风险。

四是加大规范市场力度。在财产险方面，以车险业务为重点，认真贯彻保监会70号文件，严肃查处经营数据不真实问题，保持监管高压态势。在人身险方面，重点查处销售误导、侵占挪用保险资金、业务和财务数据不真实等违法违规问题。在保险中介方面，严肃查处保险公司中介业务违法违规行为，继续清理整顿保险市场。做好治理商业贿赂工作，检查纠正保险公司不正当交易行为。依法严肃处理违法违规行为。对查实的违法违规问题，坚持上下级机构同查同处、机构人员“双罚制”原则。以处罚责任人、责令停业、吊销许可证、追究上级领导责任等为主要手段，对违规机构和责任人依法进行严厉处罚。

《保险中介》：作为监管部门，河北保监局如何做好服务监督？

吕宙：2009年以来，河北保监局新一届领导班子针对行业服务质量差、社会形象不佳的现状，启动实施了以提升服务质量为核心、以改善行业形象为目标的“保险信誉工程”，积极探索政府监管为主导、社会市场为约束、保险企业为主体的防范声誉风险的有效机制，取得了显著成效，得到省委、省政府以及保监会的充分肯定。“保险信誉工程”等三项工程，被列入河北省国民经济和社会发展“十二五”规划纲要。

一是在全国率先开展保险公司服务质量评价工作，督促行业提升保险服务质量。2010年河北保监局建立了保险公司服务质量评价指标体系，涵盖内控制度、社会影响、合规经营、服务民生、承保服务、理赔给付、退保、营销员管理和投诉处理情况等9项内容，包括定量和定性指标19项。服务质量评价工作每半年开展一次，在2010年行业内通报情况的基础上，2011年起向全社会公布评价结果，引起了社会的广泛关注和良好反响，既没有出现恶意的炒作，也没有对全行业稳健发展带来不利影响；服务质量好的公司进行了积极的宣传，服务质量较差的公司也主动通过媒体公布改进的措施，赢得了消费者的理解和赞扬。同时，将服务质量评价结果作为实施分类监管的重要依据，显示了明确的监管导向。几年来，河北保险业服务质量明显改善，2011年财产险公司平均结案周期为36.66天，同比缩短6.82天，结案率为88.32%，同比提高2.39个百分点；人身险公司平均结案周期为2.95天，同比缩短0.95天，结案率为99.31%，同比提高0.72个百分点。

二是治理车险理赔难和寿险销售误导问题，解决影响保险公司服务质量的突出环节。针对车险理赔难问题，河北保监局2008年与交管部门联合推动建立小额赔案快速处理机制；2009年建立车险投保及理赔提示制度、理赔积案定期清理制度；2010年建立车险理赔服务指标评价办法和理赔服务标准指引，定期开展车险理赔服务现场测评，并向新闻媒体开放。针对寿险销售误导问题，河北保监局2007年建立人身保险投保提示制度；2010年建立人身险新单业务电话回访和抽验制度；2011年与河北银监局联合规范银行寿险业务销售人员销售行为。几年来，河北保监局坚持对损害保险消费者利益的行为实施严处的指导思想，强化保险公司和高管人员的管控职责，涉嫌违法犯罪的，坚决移送司法机关。2011年以来，车险理赔的投诉明显减少，销售误导高发态势也得到了初步遏制。

三是强化社会监督和舆论监督，以外部约束督促行业提升服务质量。建立实施新闻发言人制度，每季度就监管政策、行业发展形势、社会关心的热点问题向主流媒体进行披露，面对面接受社会、媒体的监督。认真做好政府信息公开工作，以门户网站为载体，依法、及时、准确公开相关信息，切实增强保险监管决策透明度和公众参与度。督促全行业严格落实《保险公司信息披露管理办法》，切实增强接受社会监督的自觉性。组织全行业开展新《保险法》、“保险服务在河北”、“保险服务宣传月”、“保护保险消费者权益――我们共同的责任”等一系列主题宣传活动，参加“阳光热线”、“阳光访谈”等行风评议类节目，指导省保险行业协会建立宣传工作委员会，集全行业力量开展保险宣传。

“中介机构改革势在必行”

《保险中介》：对河北诚安达试行的员工制，您如何看待？您觉得这是否会成为营销员体制改革的主要方向？

吕宙：保险营销体制在我国保险业发展初期，适应了宏观经济社会环境以及保险业自身发展的需要，对推动保险业快速发展起到了重要的作用。但是，在法律不断完善、社会不断进步的过程中，营销体制问题日益突出，弊端逐渐显现。保险业已步入广增员、高脱落、低素质、低产能的恶性循环。粗放营销模式成为销售误导的重要原因，严重损害保险业形象，危及行业可持续发展，改革现行营销员体制已势在必行。总的改革方向是要理顺营销员和保险机构的权责利关系，为营销员提供基本工资待遇和社会保险，提高营销员的收入保障水平，切实保障营销员的合法权益。

河北保监局一贯支持和鼓励保险公司、保险中介机构因地制宜、因司制宜、因人制宜地开展营销员管理体制创新，并已将推动营销员体制改革列为2012年重点工作。河北诚安达在创新营销队伍扁平化管理、试点员工制方面开展了有益探索，符合营销员体制改革的方向，我们将继续给予关注和支持。

《保险中介》：保险业的发展离不开中介机构的繁荣，对于推动保险中介机构发展，河北局有何举措？

吕宙：一是支持专业中介规模化发展。出台《促进河北省保险中介机构专业化发展的指导意见》，鼓励资本实力较强和发展潜力较大的中介机构创新发展，引导建立职业化和专业化的从业队伍。大力开展保险市场清理整顿，依法从严审批区域性保险公司，将一些规模小、资本少、举报多的法人机构清理出中介市场。仅2011年，河北保监局就注销了6家中介法人机构、11家中介分支机构的许可证。

二是引导兼业专业化发展。按照保监会对汽车销售和维修类保险兼业机构实施专业化改革的思路，积极推动全国首家试点――庞大汽贸和盛安的车险销售专业化改革，为全国车商销售专业化发展积累了宝贵经验。

三是切实提高保险中介从业人员素质。在全国率先启动实施保险中介业务管理人员培训，对保险公司、银行类兼业机构、保险专业中介机构201名管理人员进行了集中培训。扎实开展保险营销员继续教育，2011年累计培训10.3万人。

《保险中介》：如何看待保险中介行业协会的作用？下一步，如何强化协会的这些职能？

吕宙：保险中介行业发展成绩显著，但与发达国家成熟市场比，仍然处于初级阶段。一是专业化水平不高，核心竞争力不强，经营效益较低，人力资源缺乏，发展后劲亟待增强。二是诚信意识和依法经营意识较为淡薄，中介渠道的违法违规问题时有发生，有的还十分严重。三是市场结构失衡，专业保险中介机构发展滞后，占市场规模的比重过低。建立保险中介行业协会，对解决上述问题，促进保险中介行业发展方式转变、推动保险中介市场的专业化和规范化建设、加强保险消费者权益保护、提升保险中介行业整体竞争力都具有重要意义。

保险中介行业协会可以在以下几个方面发挥作用：一是开展行业自律，规范市场主体行为。对中介机构和从业人员进行行业自我管理和积极引导。二是制定行业服务规范，树立诚信行业形象。依据有关法律法规和中介行业发展的实际情况，倡导并组织制定保险中介机构技术规范、服务标准、从业人员职业道德规范、行为准则等，引导市场走向规范和成熟。三是为会员服务，维护行业利益。在不损害消费者合法权益的前提下，为行业和企业发展解决实际问题，取得会员的支持和拥护。四是加强交流，促进行业发展。开展会员之间、会员和保险公司之间、会员与政府部门和新闻媒体之间的合作协调，为行业发展营造良好环境。

下一步，要着手强化协会职能，促进中介行业协会更好地发挥职能作用：一是加强中介行业协会自身建设。建立健全以协会章程为核心的规章制度体系，做到有章可循、执行到位。加强协会秘书处建设，建立职业化、专业化的人才队伍。主动接受保险监督管理部门的指导，建立上传下达、协调联动的机制。二是赋予中介行业协会部分辅助监管职能。如河北保监局根据工作需要，已陆续将银邮类保险兼业资格管理、保险中介业务管理人员培训、保险中介机构报告报表审核等有关事项以委托或协助办理方式交由河北省保险中介行业协会办理。既提高了保险中介协会在行业内的威信，也节约了监管资源，提高了监管效率。

《保险中介》：最后，请您谈谈您对中国保险业的期望和建议。

吕宙：期望中国保险业向“四化”发展：

一是市场化。推动保险条款费率市场化改革，建立健全保险市场化准入和退出机制，以市场化手段促进保险业发展方式转变，充分发挥市场配置保险资源的基础性作用。

二是专业化。专业化保险机构稳步发展，形成专业化、差异化竞争的市场格局。保险服务专业化程度不断提高，服务质量不断提高。职业化、专业化保险人才队伍开始形成，保险队伍素质不断提高。

三是信息化。保险经营和信息技术深度融合，信息化的重要作用得到充分发挥。保险机构运用信息化手段管控风险能力不断提高。建立行业信息安全保障、电子商务应用等基本制度。建立行业数据和信息共享平台。

四是国际化。保险业对外开放水平不断提高，国际交流合作不断深化，中外资保险公司互利共赢、共同发展。保险市场对外开放领域进一步拓宽，由广度开放过渡到深度开放。形成一批具有国际竞争力的保险机构，“走出去”开拓国际市场。国际保险监管合作不断加强，我国在国际保险监管规则制定中的话语权不断增强，国际地位不断提升。

三点建议：

一是转变发展方式，切实提升行业信誉。引导保险公司树立以消费者为导向、以经济效益为中心、长期经营、持续经营的经营理念，注重业务质量和经济效益，形成各具特色的竞争优势和差异化服务，切实转变过去单纯追求规模和市场份额的粗放经营方式。加强保险服务监管，建立全国性的保险服务质量评价体系，督促和引导保险公司改进服务质量，提高消费者、社会、政府对保险服务的满意度。加强声誉风险管理，将声誉风险纳入全面风险管理体系，探索将声誉风险监管作为保险监管的重要支柱。

二是推进费率市场化改革，切实提高保险业国际竞争力。加快费率市场化改革步伐，充分发挥市场机制在费率形成中的作用，逐步放开对保险费率的管制。推进以市场化为导向的车险条款费率管理制度改革，完善寿险产品定价机制，激发市场创新能力。同时，转变监管方式，大力减少行政审批，提高市场效率。推进保险产业结构优化升级，加快建立现代保险企业制度，使保险企业真正成为资本充足、内控严密、运营安全、服务到位和效益良好的现代金融企业。

三是加强队伍建设，切实提高保险专业化水平。适应保险业快速发展的需要，加大培训教育力度，培养造就保险销售、财务精算、核保核赔、资产管理等各个环节的高素质从业人员队伍。尊重专业技术人才成长的规律，积极探索建立符合保险专业技术人才成长的机制制度。加强从业人员全员资格管理制度，适当提高保险营销员准入条件，实行严格的分级分类销售资格许可制度。加强监管干部队伍建设，抓紧培养一大批熟悉规则、能力强、业务精的专家型监管干部。

数说河北保险

保险公司消费投诉工作总结篇10

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。

传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议

由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。

1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。

2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。

3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。

4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。

5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。

结论

总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。

参考文献：

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）