消费者权益保护十篇

消费者权益保护篇1

【关键词】保险 消费者 权益

一、我国保险消费者权益保护现状与原因

作为服务业中的朝阳行业，目前我国保险业快速发展，保费收入逐年增长，服务质量也有了明显的改善。但由于从总体上说我国保险仍处于初级发展阶段，长期以来积累的一些深层问题正在暴露出来，致使保险消费者合法权益受到侵害的事件时有发生，其中遭遇销售误导、理赔困难是最为突出的问题。

保险消费者合法权益得不到有效保障由多种原因造成的，其中主要的几点是法律不健全，监管缺位，人制度以及消费者教育机制不足。销售误导产生的主要原因是由于保险人与保险企业是委托关系，而非垂直隶属关系，因此保险企业对人的控制能力有限。为了提高业绩，保险人容易重量不重质，隐瞒风险，对权益风险条款解释不清，强硬推销等等。而消费者对保险人也无监管的权利也使得人的不合规行为难以得到有效制止。

二、保护保险消费者权益与保险业科学发展的辩证关系

保护保险消费者的权益不仅惠及消费者自身，而且会促进保险业的科学发展。

（一）保护消费者权益是保险业科学发展的基本前提。保险消费者之所以参保，就是因为产生了对未来利益的预期。如果由于受到欺骗或误导而导致结果不符合合理预期，消费者就会拒绝再次购买。而一旦失去了消费者，保险也就失去了赖以为生的能源。唯有从保险消费者的权益出发，才能提高消费者的信任程度，提升保险行业的声誉，从根本上扩大保险需求，为保险业的科学发展打下基础。其次，从消费者实际需求出发，才能使保险产品市场形成需求引导供给，供给服务于需求的良性循环。

（二）保险业的科学发展是保险消费者权益的根本保证。保险业的科学发展利于促进有效、有序的市场竞争，一方面使费率降低到合理程度，增加保险需求，另一方面会推动保险人创新，提供更优质的服务，无论从量的增长还是质的提高上都为保险消费者的权益创造了必要条件。

三、法律与监管部门在保护保险消费者权益方面所做的努力

在清楚认知保护保险消费者权益重要性的前提下，2009年修订的《保险法》已经较原来加强了对保险消费者权益的保护。旧的保险法把保费增长作为保险发展的主要指标，并未将保险消费者保护作为立法和监管的主要目标，不能为为其提供充分保护。而新的保险法把保险消费者权益保护作为基本目标，通过纳入不可抗辩条款，弱化被保险人的告知义务，强化保险人对合同内容及免责条款的说明义务等，减少了霸王条款给消费者权益造成的侵害。此外，新保险法对理赔程序做了更为明确具体的规定，为理赔困难问题提供了法律保障。

金融危机爆发之后，世界各国金融监管当局都将保护消费者利益作为监管的重要目标之一。2011年10月，中国保监会率先成立了保险消费者权益保护局。该局将从消费者投诉管理办法等规章制度的建立上入手，把保护消费者利益工作放在更加突出的位置。

四、保护保险消费者权益的措施建议

（一）进一步完善法律环境

尽管新《保险法》的实施已在保障保险消费者权益方面做出了一定的努力，但我国相关层面的法律体系还不健全，需要进一步完善。在此过程中，可以借鉴发达国家的经验，例如美国的“合理期待原则”，它要求法官从一位合理的外行的被保险人角度去考察他的合理期待应当是什么。“合理期待原则”将其规制的着眼点前置于保单条款拟制和缔约环节，督促保险人须持诚信与公平交易观念来设计条款，不得利用格式条款来减少或排除其基本义务，并会促使人在缔约中充分披露相关资讯，尽量避免和减少因信息的匮乏和不真实使投保人购买不适合的险种。“合理期待原则”对于完善我国保险立法与市场规范化运营应有所裨益。

（二）充分发挥保险消费者权益保护局的监管作用

1、建立充分信息披露机制，维护消费者知情权。在全国乃至世界范围内信息即时共享，理顺信息传递机制，使监管机构、保险企业、消费者、中介机构之间的信息合理披露沟通。

2、通咨询投诉渠道，严格追究误导责任，加大处罚力度。对违规销售人员和直接责任高管设置一定行业进入期限，营造良好行业诚信氛围。

3、加强对保险企业偿付能力监管，保证及时赔付。并且适度放宽对保险条款、费率的统一限制，鼓励创新。

（三）保险企业规范市场行为，提高服务质量

1、规范营销行为。将人利益与保险公司利益结合起来，例如成立公司控股的保险公司，对内部人实行“准员工制”，明确营销员的法律地位。在对人考核时，应综合三个维度的内容：数量、质量以及信用评级机制，即通过一系列指标（包括消费者对人的评价）对众多人排名分级，对应不同的优惠政策（如分成比例），从而避免消费者无法对人实施影响的困境。

2、经营思路、产品、服务及营销渠道创新。保险企业不仅要把同业作为竞争对手，更要把竞争对象定位于消费者的需求，细分市场，有针对性地设计、修改条款，丰富服务内容，提高消费者的满意度。另外，还要改变以个人人为主的营销体系，借助科技手段发展多种渠道，例如电话、网络营销等，加快产品向消费者转移速度。

（四）加强保险消费者教育

宣传部门应通过媒体手段对保险消费者进行保险知识的普及教育，宣传政策法规，接受咨询，引导消费者树立正确的保险消费观，选择信用良好的保险公司与营销员吗，提高对欺骗、误导的自我防范。并且能够在受到侵害时运用法律武器使自身权益得到保障。

参考文献：

［1］李树利.浅析保险消费者利益保护机制[J].保险职业学院学报,2009,(03).

消费者权益保护篇2

一、消费者权益保护及其重要意义

（一）消费者权益保护概述

消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。其特点：（1）消费者权利是消费者享有的权利，（2）是消费者实施行为的具体表现，（3）是基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利，（4）是消费者特殊的地位而享有的特定权利。我国《消法》明确规定了消费者享有9项权利：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受权、受尊重权、监督权。这9项权利是消费者进行消费活动必不可少的，前5项权利是基础，是前提，与消费者的关系最为密切，后4项权利则是由此派生出来。消费者权益是关系到我们每个人生活工作的基本权益之一，对这一权益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我们讲保护消费者权益不仅要从人的身心健康和全面发展的高度来看，还要从扩大消费需求，从消费需求与经济增长之间良性循环的高度来看，要从社会主义市场经济的本质和客观要求的高度来看，这就说明保护消费者权益的必要性及重要意义。

（二）消费者权益保护的重要意义

1、消费者保护是建立市场经济体制的客观要求。首先消费者保护是建立竞争机制的必然要求。市场经济体制要求等价交换和公平竞争，若消费者保护受到侵犯，假冒商品泛滥，不公平交易泛滥，竞争机制就不可能真正建立和发挥作用。其次，消费者保护是市场机制发挥功能的必然要求，市场经济体制是资源获得最优化配置的机制，具有消费的多用途最大化的实现，确立消费者主权自然资源才能充分得到配置，市场机制功能才能得以发挥，要求对消费者权益予以保护。最后，消费者保护是促进进步，提高生产率的客观要求，“技术是第一生产力”，由于自然资源的稀缺性，提高生产力的根本途径就是提高科学技术水平，从而提高生产效率，只有这样才能保证市场经济持续健康发展。消费者保护是促进提高技术水平，提高产品质量的重要手段之一，而且是一种高效宜行的手段。

随着经济体制改革的不断深入，商品经济既是市场经济，也是法治经济。众所周知，作为经济社会两大阶层的消费者与经营者来讲，经营者有自主经营的权利，同时也受法律的约束，消费者相对于经营者而言处于弱势地位，必须有健全的法律制度保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。于是保护消费者合法权益也是国家应有的职责，而且运用法律手段保护消费者的合法权益，符合市场经济和法律经济这一客观要求。

2、消费者保护是我国客观实际的必然要求。我国尚处于社会主义市场经济发展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益出发，利用这一时机，大肆进行侵犯消费者权益的活动，严重地损害消费者利益。我国目前的消费者问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。

3、目前，我国市场经济逐步走国际化道路，加入WTO对我国消费者、消费者组织及消费者权益保护事业都是十分有利的。首先，WTO的宗旨与消费者目标是一致的；其次加入WTO开放市场使消费者受益；最后WTO中的一些规则，对消费者利益保护是必要的，有利的。

英国著名经济学家马歇尔早就指出“一切需要的最终调节者是消费者的需要。”消费者需要什么，生产什么，需要多少，生产多少。消费需求不断扩大，使消费结构不断优化，升级；消费结构优化，升级，促进产业结构优化，升级，促进经济发展。我国当前正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，正是消费需求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要加强对消费者权益的保护，保护消费者权益是市场经济的内在要求，也是社会主义市场经济条件下贯彻江泽民总书记“三个代表”重要思想的直接体现。

二、近年来我国消费者权益保护的状况

（一）社会消费形式的发展使消费者权益保护的难度日益加大

随着经济的发展和消费者保护意识和保护能力的日益增强，我们明显地感觉到市场的力量，市场自身的调节力不断提高了产品质量和服务水平，但同时不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的权利。消费者权益受损状况仍时有发生，《消法》颁布实施十年后的今天，消费者权益保护领域中仍存在问题。首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯罪集团，问题如此严重，损害的不仅仅是消费者权益，也给国家造成巨大经济损失。最后，加入WTO后，内地市场必将进一步开放，涉及进口产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有更大的难度和复杂性。

（二）近年来，消费者权益受损状况堪忧，消费者投诉案件不断增加

经调查，近年来工商系统申诉报中心接到投诉电话和消费者亲自上门投诉的案子越来越多。工商系统的经检队、市场中队办理的制假售假的案子也越来越多。如，新闻报道，一些假冒奶粉导致许多贫困家庭的孩子出现各种症状的疾病。还有房地产的经销商出售房屋搞欺诈；种子带菌致使400农户投诉绿星牌D优527水稻种子有质量问题；旅行社违约游客集体上访；“非典”期间不法经销商发国难财等等。据有关单位统计，1998年消费者投诉为667016件，1999年为720410件，2001年为721161件，由上面数字不难看出，投诉总量呈上升趋势。其中：1、消费者安全权受到侵害，因致伤残比例颇高，据统计，2002年人身安全、人格尊严受损的投诉就达13058件；2、服务类投诉继续上升，消费者难以满意，在服务领域，不仅价格、质量问题，甚至也影响人身安全，如美客变为毁客等；价格欺诈四处蔓延，价格也不合理，多收费，乱收费，2002年价格方面投诉就达52512件；3、商品房投诉仍不断上升，并成为近年来的热点和难点问题。4、加入WTO以后，进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势等。总而言之，消费者投诉的增加，从积极方面反映消费者维权意识的提高，从消极方面反映消费者权益受损的情况愈益严重。

（三）消费者的索赔权维护状况最差，加倍赔偿难以实施

这是因为《消法》对加倍赔偿规定尚不够明确，致使消费者利益受损。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。这对消费者来说，具有充分弥补其损失的作用，而对经营者，具有惩罚警戒作用，如果消费者买了假冒伪劣产品或受到欺诈，获得加倍赔偿应该顺理成章。然后事实并非如此，加倍赔偿的司法实践各不相同：第一，经营者许诺的赔偿责任超过了该条规定赔偿限度，应按哪个进行赔偿？如商场有时为了促销承诺“假一赔十”。第二，该条规定的加倍赔偿若小于消费者购买商品后所造成的实际损失，应按哪条来赔偿？如电视报道假奶粉事件，奶粉才几元钱，但婴儿的生命健康却是无法用金钱来弥补的。第三，商品房是否适用《消法》的双倍赔偿？目前，商品房买卖方面法律规定暂不健全，商品房的买卖过程中仍然存在大量的欺诈行为，规范设计与实际楼盘不符，以次充好，建筑面积夸大等现象时有发生，因商品房欺诈要求按《消法》第49条规定赔偿其损失额两倍的投诉者也越来越多，这些问题都需要解决。

三、加强消费者权益保护的几点建议

（一）消费者自身素质亟待提高

1、提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损害时，只有22.3%的消费者能主动投诉，维护自身权益；多数消费者放弃了自己应有的权利，抱着“多一事不如少一事”的心理。消费者维权效果在相当程度上取决于维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性、主动性。然而消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要对自身这种权利有较为深刻的认识，这就需要深入开展消费教育。政府、新闻媒介、消费者组织要通过各种方式进行消费者教育，使消费者了解自己有哪些正当的权利和义务，树立科学的消费观，选择正确的消费方式，促进社会生产力和社会购买力的和谐统一，努力培养具有文化意识的消费者，迎接新挑战，还要进一步和宣传《消法》，需要全社会宣传消费知识，消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。

2、提高消费者权益自我保护能力。主要是提高消费者本身的判断能力以及积极行动的能力，实施自我保护。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中产生的矛盾，为使消费者能够确切的判断且付诸行动，必须向消费者提供各种正确的信息，使消费者能够面对繁华多样的商品和服务时做出合理的选择，让建立各种商品和服务信息对消费者的选择以及完善市场竞争机制发挥更大的作用。购物、消费过程中，消费者一定要索要并保存好有关证据，以备为消费者权益受损时投诉的依据，平常，消费者疏忽证据的保存，以致于利益受损时，哑巴吃黄莲有苦说不出，同时，也增加投诉难度和诉讼风险。

因此，加强消费者教育是迫在眉睫之事，首先要提高对消费教育的认识，把消费教育逐步转变为政府行为，把它纳入学校基础教育、素质教育之中，纳入学校的教学计划中，其除了端正价值导向，树立正确的价值观、消费观之外，还要加强当代消费知识的教育，消费法规和消费道德的教育以及环保知识绿色消费知识教育，自身素质本质上得到提高，消费力也得以提高，同时也提高维权意识和能力。提高消费者的警觉，提高维权意识，提高消费者自身保护能力，从而进一步提高对保护消费者权益的认识，人人起来保护自己的权益，打击伪劣假冒，净化市场，使消费者敢于消费，善于消费，促进人的身心健康和全面发展，促进社会经济、文化的发展。

（二）积极受理消费者和经营者之间发生的消费者权益争议的投诉案件

1、积极受理申诉案件，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，由于经营者不依法履行义务或履行义务不适当，使消费者的合法权益受到侵害时，消费者向有关行政部门提出申诉，是《消费者权益保护法》规定的解决消费者权益争议的重要形式。各有关部门接到消费者的申诉，应及时立案，并依法进行调解，调解不成，应做出行政裁决，解决纠纷。对于违法行为，依法予以行政制裁，各部门应依据《消法》结合实际情况，大胆摸索，经验，处理好消费者的申诉案件，切实保护消费者的合法权益。

2、完善消费诉讼制度。消费纠纷的特点要求消费者诉讼机制不仅要解决消费纠纷，强调消费者权益保护，还要制定和执行公共政策，维护公共利益。因此消费诉讼侧重简便易行的程序，强调简易、迅速、地解决消费纠纷，体现国家对处于“弱势”地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，建立小额诉讼法庭、集团（体）诉讼制度。同时提高司法人员的意识，增强他们的正当程序与公平观念，摆脱压制性权威的，真正实现司法独立，赢得广大消费者对法律和法院的信赖。

3、开展法律援助，支持消费者诉讼。消费者协会的职能之一“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”。除了消费者协会，其它司法机关若也能履行这项职能，开展法律援助，无条件支持受损害的消费者诉讼，消费者便不会感觉打官司难了，使消费者人人都会站出来自卫，保护自身的权利不受侵犯。要彻底履行这项职能，这就要求消费者协会和其它司法机关向消费者提供有关法律知识的咨询服务，使消费者了解和掌握诉讼所必需的法律知识，成立法律服务部，支持帮助消费者向人民法院提起诉讼，为消费者无偿提供法律援助，设立法律援助基金，给经济上有困难的消费者提供物质帮助，聘请律师成立志愿者律师团，义务为消费者打官司。那么消费者权益保护效果会更好。最完美的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人，那么最完善、最健全的消法制度，就是为处于弱势地位消费者提供服务。面对改革开放，加入WTO之时，必须在完善消保立法立规，强化行政执法权方面尽可能做足文章，使消保组织，消保机构能在法律框架下，扬其所长，共举消保大旗，使所有侵害消费者权益者不敢轻越雷池半步。

从现在我国国情来看，消费者团体很难在近期内有大的进展，这就需要强有力的国家保护予以填补，各有关机关对保护消费者权益都应投入更大的热情和积极的行动，确保《消法》对经营者和消费者权益争议的有关规定得以实施，进而使消费者的合法权益得到切实维护。

（三）对假冒伪劣，要狠打严惩

我们要把保护消费者权益工作与全面加强市场监管结合起来，动员各方面的力量，建立消费者权益保护的联动体系，扩大监管执法的覆盖面，要加大打假的力度。

《消法》规定：经营者提供商品或服务欺诈行为，“可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。我们认为，这种处罚还太轻。以商品市场而言，我们过去对假冒伪劣的行为，打击得还不狠，处罚还轻，处罚主要体现在赔偿金额上，假如商品标的额过小，一倍的赔偿额对消费者无济于事，对商家更不痛不痒，他们也许会为了追回损失，变本加厉，制假售假更猖獗。所以对那些不法之徒要狠打严惩，就不敢再犯了。我们打得不狠，有些人就无所畏惧！前面曾提到过，市场经济在本质上是法制经济，狠狠打击假冒伪劣，净化市场环境，正是市场经济的客观要求。

伪劣假冒猖獗另一个重要原因，是地方保护主义作怪。有的人把制假售假看成本地的“利税来源”和“政绩”，“有利于地方经济”。这样就使某些地方的制假售假现象愈演愈烈，从个别现象逐步发展到一个村、一个镇、一个集团、一个地区有组织的群体行为。必须大力打击地方保护主义，端掉窝子，挖掉根子，严重的绳之以法。

各地工商行政管理机关充分发挥其职能，严惩经营者的违法行为，做好消费者权益保护的经济卫士。

（四）建立完善消费者权益保护的法律体系

1、完善相关立法。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。在我国程序法领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。

在经济全球化的今天，市场经济是法治经济，更注重的是规则，因此，建立完善消费者权益保护的法律体系势在必行。近年来，保护消费者权益的法制建设大有进展。随着社会主义市场经济的发展，出现一些新情况，新问题，原有的法律已不相适应，需要建立一些新的法律、法规。特别是我国加入世贸组织后，我国对外开放的范围和领域不断扩大，市场管理和监督的要求也应该更高，保护消费者权益问题也越复杂、越重要。如何根据国际惯例，探索适应市场经济监管需要的模式和，加强市场管理和监督。还要按照国际惯例和WTO规则制订维护国家经济安全和保护消费者权益的法律、法规，完善市场规则，加强对市场的规范化管理，使我们的维权工作，逐步与国际接轨。这些问题都充分显示建立与《消法》相配套的法律法规的迫切性，如近年来垄断经常出现，我们可以针对此状况建立一套反垄断法。等等。

另外《消费者权益保护法》有些条文也要根据形势发展的要求适应进行修改。《消费者权益保护法》是保护消费者权益的根本大法，自制订和试行以来，曾起了很大作用。但现在看来，有些条文还不具体，不明确，如第11条规定：“消费者……享有获得赔偿的权利”。但如何赔偿，却没有具体规定，其他有关法规的规定，或者是没有具体规定，或规定了，但处罚太轻。对《消费者权益保护法》，还可进一步扩大消费者权益保护的范围，特别是安全权，应加以扩充。不仅应该包括消费客体，还应包括消费环境在内，对破坏生态环境，影响人们身心健康的，也是维权的重要。商品范围，不仅应包括物质产品，还应包括服务领域，不仅应包括动产，还应包括不动产，精神文化消费，也应属于维权范围。对于处罚，应参阅其他国家有关法律，适当加大处罚力度，以利于防治不法行为。

2、抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散的消费者要面对的是经济实力雄厚的大，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

“群众利益无小事”，切实保护消费者合法权益，直接关系到十几亿消费者的切身利益，是全社会的共同责任。我们要不断在实践中总结经验，完善消法体系，以确保新形势下消费者的合法权益不受侵犯。

【】

[1] 国家工商行政管理局条法司：《消费者权益保护法讲话》 1993年12月出版 新华出版社。

[2] 王众孚：《消费者权益保护法律理解与适用》 2000年10月出版 工商出版社。

[3] 符启林：《消费者权益保护法概论指导书》 2002年7月出版 南海出版公司。

[4] 马歇尔：《经济学原理》上册 1981年译本 商务印书馆。

消费者权益保护篇3

关键词：消费者，维权现状，维权途径，政策制度

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。根据《消费者权益保护法》规定，消费者包括九大权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权； 获取赔偿权； 结社权；获得相关知识权；人格尊严权和风俗习惯受尊重权；监督批评权。

一、我国消费者维权现状

市场机制、法律体系的不健全导致处于弱势地位的消费者权益被侵犯的情形，屡不鲜见。为了更好的遏制市场中所出现的这种种侵权行为，更好的维护消费者应有的权利，我国颁布了一系列规范市场秩序，保护合法权益的规章制度和法律法规。但是，法律具有滞后性，对于未发生的问题，往往起不到防范作用，这就导致了消费者在碰到新问题时的不知所措。也让更多的新型骗术出现，使消费者权利遭到更大损害，而行骗者却得以逍遥法外，得不到应有的法律制裁。例如："您中奖了"的骗局--不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，要求消费者先支付所谓的"中奖费"、"所得税"、"律师费"、"审计费"等。在现实生活中，很多消费者在自身权利受到侵害时，出于损失不大，或者自身所谓的面子问题，而放弃了对自身权利的维护，这就导致了问题不能及时被发现并公之于众，使得不法商家有了更大的侥幸心理和行骗经验，进而采取更大，更多的行骗手段，使得更多的消费者上当受骗。

二、我国在维护消费者权益方面存在的不足

（一）行政保护制度与措施的不足

首先，行政保护体制存在职责分工不明。行政保护亦是保护消费者权益的重要手段之一。工商行政管理部门是承担保护消费者合法权益职责的主要行政部门。《消费者权益保护法》的这条规定体现了在政府领导下以一个部门为主多部门各司其职相互配合的行政保护构架模式。但是在实际的操作中却也存在着许多矛盾：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分。二是在受理消费者申诉方面，关于如何受理消费者申诉，工商行政管理机关既无规范的处理程序，也无相应的执行手段，这不但对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响，更让消费者感到维权无从做起。其次，缺乏明确行政执法措施规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

（二）消费者权益的保护系统的局限性

我国政府建立的由工商行政管理部门、技术质量监督部门、物价部门、卫生部门等部门组成的消费者权益保护系统，受理消费者提出的申诉和进行行政救济。但它却有着明显的局限性：

（1）这两个保护系统都是以法律和行政的强制力保证实施的，对损害消费者权益的行为既成事实才采取的消极保护方式，是一种事后性的救济途径。（2）由于法律上没有明确规定消协的地位和职能，其所能发挥的作用极其有限。（3）能够给予消费者保护的组织还过少，在我国仅有一个消费者协会一个民间组织。

（三）诉讼程序上的不足

（1）维权途径：成本高、风险大。维权途径的高成本和高风险直接影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。实践中往往是协商分歧大、调解无效果、申诉久拖不决、仲裁没有依据，而对经营者最具威慑力的民事诉讼，也因为存在了以下几方面的困难而使经营者肆无忌惮：一是多数消费争议的金额一般不大，但却必须沿用通常的诉讼程序，一场诉讼要经过复杂的仲裁程序，消费者要背负沉重的费用负担，并且还要在维权过程耗时费力。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中处于弱势地位。（2）缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障，目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。

三、维护消费者权益的途径和对策

（一）法律保护制度的再完善

完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。

（二）建立仲裁机制

仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的"标的小"、"时效性强"等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。

笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，同时仲裁员人数可以适当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。

参考文献：

[1]杨紫煊：《经济法》，北京大学出版社，2005年第二版。

[2]魏勇杰：《论消费者权益保护法责任制度的建立与完善》，濮阳电大出版社，2006年第2版。

消费者权益保护篇4

第二章  经营者行为

第三章  争议的解决

第四章  消费者组织

第五章  法律责任

第六章  附  则

第一章  总  则

第一条  为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的建立和健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。

第二条  本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

本条例所称的经营者，是指为消费者提供商品或者服务的经济组织和个体工商户。

第三条  消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项权利。

第四条  各级人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，支持消费者协会依法履行保护消费者合法权益的职能。其日常工作，由同级工商行政管理部门负责。

第五条  各级工商行政管理部门和技术监督、卫生、商检、物价、税务等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益。

有关国家机关、事业组织、社会团体应当依法保护消费者的合法权益。

第六条  各级人民法院应当及时受理消费者提起的诉讼，依法保护消费者的合法权益。

第七条  新闻单位应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章  经营者行为

第八条  经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第九条  经营者提供商品或者服务不得有下列欺诈行为：

（一）雇佣他人或者合谋进行欺骗性的销售诱导；

（二）对商品或者服务作虚假的现场演示和说明；

（三）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、减少数量或者销售失效、变质、污染的商品；

（四）利用明码标价或其它手段进行欺骗性价格表示；

（五）对所修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件；

（六）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；

（七）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；

（八）销售处理品、残次品、等外品等商品未予标明；

（九）伪造假冒他人注册商标、商检机构证单或者认证标志、名优标志等质量标志；

（十）销售未经检验属于法定检验的进口商品；

（十一）通过虚假广告活动，欺骗和误导消费者；

（十二）其他欺诈行为。

第十条  经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。

第十一条  国家规定或者双方约定包修、包换、包退（以下简称三包）的商品出现问题时，经营者应当及时进行修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。大件商品往返所需运输费用，由经营者承担。

第十二条  经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出经消费者不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。

第十三条  带料加工及修配业的经营者应当在给消费者的取货凭证上写明材料名称、数量、加工、修配费用以及消费者提出的规格、款式、质量等要求和取货日期。

第十四条  经营者以预收款方式提供商品或者服务的、必须按照约定履行。

第十五条  经有关法定检验机构认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第十六条  经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，应当由经营者直接赔偿消费者的损失，不得推诿。

第十七条  经营者提供商品或者服务，按照规定给消费者开具发票或者服务单据。

经营者应当按照规定和消费者的要求给消费者开具信誉卡。

信誉卡由消费者协会监制，经营者不得伪造、仿制。

第十八条  消费者协会根据消费者投诉进行调查时，经营者不得拒绝。

第三章  争议的解决

第十九条  消费者与经营者发生消费者权益争议协商和解不成的，可以自行选择投诉、申诉、提请仲裁、提起诉讼，任何组织或个人不得以任何理由干预、阻止、刁难。

第二十条  消费者与经营者发生消费者权益争议引起的投诉，消费者协会应当自接到投诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。

消费者协会应当自受理之日起10日内开始调查、调解。

经调解达成和解协议的，消费者协会应当派出代表参加签署和解协议；调解未达成协议的，消费者协会应当就当事人之间主要分歧和本协会的意见制作文书留存。

第二十一条  消费者与经营者发生消费者权益争议引起的申诉，由有关行政部门受理：

（一）因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由技术监督、物价或者工商行政管理部门受理，其中因进口商品的质量问题引起的申诉，由商检机构受理；

（二）因假冒他人商标和商品装潢，以及虚假广告宣传引起的申诉，由工商行政管理部门受理；

（三）因商品或者服务的卫生问题引起的申诉，由卫生行政管理部门受理；

（四）因商品或者服务的价格问题引起的申诉，由物价管理部门受理；

（五）因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理。

法律、法规另有规定的，按其规定执行。

第二十二条  同一申诉涉及两个以上行政部门受理范围的，消费者可以自行选定其中的一个行政部门申诉；需要有关行政部门配合的，有关行政部门应当予以配合。

第二十三条  申诉受理机构应当自接到申诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。

申诉受理机构应当在受理通知书下达之日起15日内开始调查、处理，最长不超过3个月结案。

第二十四条  消费者投诉、申诉应当提供实物、发票或者信誉卡等凭证。

第二十五条  消费者投诉、申诉的时效按照下列规定执行：

（一）国家规定或者双方约定三包期限的，其时效为三包期间并再延长1个月；

（二）国家未规定，双方也未约定三包期限的，其时效为6个月，自消费者或者其他利害关系人知道或者应当知道其权益受到损害之日起计算。

投诉、申诉超过时效的，有关受理机构可以不予以受理。

第二十六条  消费者与经营者发生消费者权益争议，双方自愿达成仲裁协议的，由仲裁委员会受理。

第二十七条  消费者与经营者因商品质量发生争议，可以按有关行政部门的职责分工到法定检验机构进行检验。

第四章  消费者组织

第二十八条  县级以上行政区应当成立消费者协会，设立办公室。

有关行政部门可以委托消费者协会对侵害消费者权益的行为进行调查、处理。

第二十九条  消费者协会可以参与对经营者经营的商品或者服务的监督、检查，并可以向社会公布检查的结果。

消费者协会可以根据消费者的反映，对商品的信誉做出调查、比较、评议，向消费者提供消费信息和咨询服务。

第三十条  消费者协会可以通过大众传播媒介公布消费者投诉情况，并对损害消费者合法权益的经营者进行揭露、批评。

第三十一条  消费者协会可以不特定的多数消费者对损害消费者权益的行为提起诉讼。

第三十二条  县（区）以上的消费者协会实行消费者权益保护基金制度，推动消费者权益保护事业的发展。

消费者权益保护基金由地方财政、有关行政部门给予资助；企业事业组织、社会团体、个体工商户自愿给予支持。

第五章  法律责任

第三十三条  行政部门处理消费者申诉时，应当对违法经营者先责令赔偿消费者的损失，然后依法进行处罚。

第三十四条  经营者有本条例第九条所规定情形之一的，由有关行政部门依法处罚。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收非法所得、处非法所得1至5倍罚款；没有非法所得的，处10000元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或吊销营业执照。

第三十五条  经营者违反本条例下列规定的，由工商行政管理部门给予以下处罚：

（一）违反第十条规定，责令其改正，并没收其非法所得，处5000元以下罚款；情节严重的，责令其停业整顿或者吊销营业执照。

（二）违反第十一条规定的，责令其按照规定执行；拒不执行的，处2000元以下罚款。

（三）违反第十二条、第十三条规定的，责令其改正；拒不改正的，处1000元以下罚款。

（四）违反第十四条规定的，责令其按照约定履行或者退回预收款，同时，责令其向消费者支付预收款的预收期2倍定期存款利息；拒不执行的，处预收款2倍以下罚款。

第三十六条  经营者违反本条例第十七条第一款规定的，由税务部门处10000元以下罚款。

经营者违反本条例第十七条第二款规定的，由工商行政管理部门责令其改正，并处100元以下罚款。

经营者违反本条例第十七条第三款规定的，由工商行政管理部门全部没收，并处5000元以下罚款，情节严重的，责令其停业整顿。

第三十七条  法定检验机构检验证明其商品存在质量问题的，经营者应当承担检验费用；检验证明其商品不存在质量问题，消费者应当承担检验费用；对难以检验的商品，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任。

第三十八条  经营者违反本条例第十五条、第十六条规定的，由受理其申诉的行政部门责令其改正；拒不改正的，处该商品价款2至5倍罚款。

第三十九条  经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决争议误工的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照省统计部门提供的上年度本省职工平均日工资计算。

第四十条  消费者因商品质量问题要求退货的，遇价格下降时，经营者应当按照原价格退还货款：价格上涨时，按照新价格退还货款。法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外。

第四十一条  罚没必须使用财政部门统一印制的票据，罚没款全额上缴同级财政部门。

第四十二条  经营者对处罚决定不服的，可以依照《行政复议条例》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定申请复议或者向人民法院提起诉讼。

经营者对处罚决定逾期不申请复议，也不向人民法院提起诉讼，又不履行的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。

第四十三条  对消费者依法提出的投诉或者申诉，消费者协会办事机构或者有关行政部门无正当理由拒绝受理、不予答复或者受理后拖延不办的，由其上一级消费者协会或者上一级行政部门给予通报批评，并责令其立即履行职责。

第四十四条  有关行政部门、消费者协会工作人员包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。

第四十五条  违反本条例构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章  附  则

第四十六条  本条例所称商品存在质量问题，是指经营者为消费者提供的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量要求。

第四十七条  农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

经营者提供的种子、农药、化肥、农用塑料薄膜、油脂燃料、农机具配件等农业生产资料不符合国农现行标准，给农民造成损失的，经营者应当赔偿由此造成的直接经济损失和可得利益的损失。

经营者销售农业生产资料时不得搭配销售其他商品。

消费者权益保护篇5

内容提要:当下中国的消费方式多种多样，预付费消费作为其中的一种，为消费者带来了优惠与方便的同时也带来了许多的困惑和问题。预付费消费本质上既是服务消费合同又是预付格式合同，正因为预付费消费的这种性质以及预付费消费中消费者权利的行使受到市场风险、道德风险以及法律风险的制约，致使消费者权益的保障变得尤为苍白无力与不堪一击。因此，通过现实的具体情况和理论基础的支持，从道德论、解释论与立法论的角度构建保护消费者权益的措施是应对预付费消费中消费者权利受损与地位不利的有效途径。

随着货币发展不断渗入，科学技术含量与物质生产力的极大提升，人们的消费观念已经发生了难以置信的变化，整个社会经济在经济自由、刺激经济内需、打造上帝等建立消费型社会时代观的熏陶下，各种各样的新型消费方式顺势而出，预付费消费更是一呼百应，迅速铺展而来。如今，在美容美发，洗车、健身、网络、医疗、各种球会、商会、电信等服务领域，预付费消费已成为一种非常普遍的消费模式，其在给消费者带来优惠与方便的同时，也为消费者带来了问题和困惑，预付费消费中存在的市场风险、道德风险与法律风险致使消费者权益的行使变得极为脆弱。

一、预付费消费的性质及消费者的法律地位

预付费消费也称提前消费，指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处获取会员卡（内部成员卡），并依会员（内部成员）资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。wwW.133229.COm

预付费消费中消费者既可享用便利，省却每次交付现金的麻烦，又能得到价格上的优惠，而经营者可以一次性收取大额资金，能较快回笼经营成本并可长期拥有固定客户，这种共赢的特征正是其得到迅速发展的最大原因。通过现有的司法实务经验以及市场的具体情况来看，常见的预付费消费可分为三类：一为定点式消费，如美容美发店、洗车场所、网络会所、球会等；二为定时式消费，如上述案例中王先生的健身活动，健身休闲中心通常是在固定的时间段安排健身活动，以保障有效的成果；三为定额式消费，如各种商场或超市发放的购物卡，购物卡的面额价值即为消费者的消费限度。

预付费消费是众多的新型消费方式中的一种，具有不同于其他消费方式的特征：其一，从会员（或成员，以下统一为会员）资格的取得上看，消费者欲取得预付费消费中的权利须以会员资格的取得为标准，而会员资格是在消费者与经营者之间直接产生的，不需要媒介机构如银行、证券机构等，会员资格的形成通常也需考虑消费者的民事行为能力，对于一些特殊的行业，为了保障消费者的切身利益和发展需求，可基于消费者的民事行为能力考虑是否给予消费者会员资格，如网络会所对未成年儿童的合理限制；其二，从消费者权利实现的限度来看，预付费消费的消费者权利并不是一次全部获得，而具有部分期待权的性质；其三，预付费消费是一种双方法律行为，消费者与经营者只有在双方意思表示一致时方可进入预付费消费的实质性阶段；其四，预付费消费具有单方风险性，经营者集中获取了权利而分散地承担义务，处于极为优势的地位，而消费者是以分散的方式获得权利，存在着很多不稳定的因素。[1]

预付费消费是在服务行业中产生的一种消费，消费者作为客户，为特定的服务目的而向经营者支付一定的金钱，购买经营者的商品、劳务，经营者则向消费者出售自己的商品项目，两者之间的这种关系已构成服务消费合同，在这层意义上，双方是一种相互平等地支付对价并相应获取权利的契约关系。另外，预付费消费是一种预付款合同，亦可称为非即时履行格式合同，由于此种消费的先交费后消费的特征，决定了经营者不可能一次性履行完其所有的义务，而是根据行业的具体情况按次或按期履行。严格意义上讲，预付费消费是一种单方非即时履行合同，消费者作为其中的一方提前履行其应承担的义务，在与经营者的对抗中处于明显不利，两者之间存在着地位的悬殊。同时，预付费消费亦是一种格式合同，其合同条款和内容通常表现和记载在会员卡中。会员卡是由经营者单方预先创设并重复使用的，是经营者为了吸引不特定多数的消费者，而以优惠条件发放会员卡的方式来与消费者达成协议，通常会做出一些利于己方而不利于对方的规定。但在一些特殊情况下，经营者会与消费者单独订立一个格式合同或载有格式条款的合同，而不是以会员卡的形式出现。此外，从经济学意义上讲，预付费消费是一种不完全合同，是在交易市场中信息不完全的情况下，合同双方在将来各种状态下的权利义务不可能完全规定在双方协议中的合同。市场信息是瞬息万变的，尤其是在权利享受还未确定的期待交易中，消费者被先天性地套上“弱势”的标牌，故而，经营者往往凭借自身的优势凌驾于消费者之上，消费者信息的贫乏与权利意识的淡薄也使得消费者疲于自叹：一失足而成千古恨。

在预付费消费中，消费者的法律地位应该是清晰的，当属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中的消费者，享受《消法》赋予的各种权利，承担其基本义务。然而作为一种特殊的消费模式，消费者在其中的法律地位亦有特殊之处，基于以上对预付费消费性质的分析，首先，预付费消费中的消费者是服务消费合同中的买受人，消费者以金钱作价的方式（这也是消费者在服务消费合同中最为重要的义务）换取经营者相应的给付行为，通常情况下消费者的这种行为可视为债务人的行为，然而，消费者在预付费中却实施了先予行为，从而具有了债权人的某些权利和地位，即请求经营者提供特定的商品或服务的权利。其次，消费者是格式合同中的被提供方，提前交纳费用而分段地享受权利，承担着权利落空的风险，不但如此，作为格式合同的被提供方还被限制了作为一般消费者应有的基本权利，而不知不觉成为经营者通过格式合同制定霸王条款欺压的对象。[2]

二、消费者在预付费消费中的权利困境及其原因之探析

预付费消费兴起的同时也给消费者带来了困惑，消费者基于信赖利益而预先履行自己之义务，而这种信赖利益又完全被经营者所掌控，由此给消费者带来了极大的单方风险。根据调查，经营者收取消费者价款后消失的案件发生率极高，此类案例对消费者的损失最大的也最难以维权。甘肃省消费者协会于2008年4月16日至5月7日期间，以问卷调查和网上调查结合的形式开展的预付费消费调查活动的结果显示：有75．3％的消费者使用过消费卡进行消费，但使用的满意率仅为15．4％，其中最不满意的集中在美容美发、电信业务、网络等行业领域。（注：参见甘肃315维权网（http：／／www．gs315．org．cn／）。）笔者认为，消费者权利在预付费消费中遭受扼杀或限制的主要表现有：

其一，经营者利用“拖”与“跑”的方式损害消费者权益。在实践生活中经常看到有经营者在收取大量的会员费后就遁迹而无影无踪，笔者也曾遇到过这样的经历，笔者花了60元在一理发店办了一张会员卡，可享受十次的服务机会并可节省十多元钱和以后每次单付费用的时间与精力。笔者在享受服务之前就一次性将十次的服务费预先交给了理发店，因而也就产生了十次的服务期待权，然而就在笔者办理会员卡不到5个月时，该理发店消失一空，笔者自身的权益无处可保。经营者的消失让消费者的期待权落空，严重地损害了消费者的利益。理性地分析，经营者的“跑”有两种：一种是故意的“跑”，即以合法形式掩盖非法目的；而另一种是被迫的“跑”，即无害人之心却实有害人之果。因而，笔者所经历的该理发店可能是为了非法获取消费者的钱财而成立的，也可能是在成立之后而专以会员卡的形式骗取消费者的钱财，还可能是由于某种客观的原因如经营不善、租期届满、拆迁等原因而造成的，但这在事实上都给消费者带来了损失。此外，经营者利用“拖”的方式，即在企业或某个经济体成立之前，以各种优惠条件吸引消费者，在消费者交了钱之后，却以各种理由搪塞而迟迟不开业，造成消费者权利的“中空”，在定时的预付费消费中，这段期限的权利是否可以顺延，很多经营者是持否定态度的，“中空”也就成了“真空”。经营者还有一种策略为虚假承诺，即承诺消费者在入会后能够享受多么盈实的服务、多么实惠的价格，待消费者入会之后，得到的却是经营者的擅自提价，致使消费者上当受骗，后悔莫及。[3]

其二，经营者使用“四变”的方式侵害消费者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心办理了一张健身卡，后来王先生发现该中心器材差，服务态度恶劣，要求退费被拒绝，后来该中心以装饰为由将所有会员转让他人，而新老板不承认转让之前的会员资格。“一变”为经营者服务质量变差了，王先生参与健身休闲中心的活动的目的在于依靠中心的健身器材与工作人员的指导来强身健体，但中心的健身器材与工作人员的服务态度让王先生感觉被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服务质量的下降迫使王先生作出了退会的要求；“二变”为钱变没了，即经营者利用霸王条款拒绝退还消费者的余额，就等于直接把消费者的钱没收了，王先生在要求退会退款时，健身休闲中心却主张当初达成的格式合同中的规定“会员一旦缴费，概不退还”，对此王先生无可奈何，却只能“空悲切，亦长恨”；“三变”为经营者主体变了，之前的会员资格也变没了。案例中健身休闲中心在变更经营主体后，承受其权利义务的新经营主体却否认了之前所有的会员资格，因而王先生等人也失去了其应享受的权利，消费者权利凭空被剥夺更加凸显了其在市场交易中的劣势地位；“四变”为消费者的“选择权”变没了，《消法》第9条第1款明确规定：“消费者享有自主选择商品和服务的权利”。但实际情况是，经营者虽以优惠条件吸引消费者参与会员制度，然而又极大地限制优惠的范围与消费的时间段与服务类型。中国甘肃移动在2009年年未针对学生开展了一次“预存60元送60元话费”活动，但是参加这次活动的所有人都被要求开通某一特定的业务并扣取5元的该业务第一个月的费用，中国甘肃移动捆绑其业务并强制消费的行为严重地剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的财产权。

其三，经营者肆意泄露消费者的隐私。在预付费消费的领域中，有些行业如电信部门、球会、大商场均会要求登记消费者的个人信息，这些企业为了经营与审查身份的需要可以登记消费者的个人信息，但个人信息作为消费者最基本的隐私，经营者有义务保障个人信息的安全，但近些年来，消费者个人信息外泄问题日趋严重，甚有愈演愈烈之趋势，经营者为了获取大量利益也肆无忌惮地利用或擅自使用消费者的个人信息的现象广为存在。为了打击这种行为，立法从刑法上对此进行了规制，在《刑法修正案七》中，电信、金融、国家机关等单位的工作人员若出售或非法提供公民个人信息给他人，情节严重的将受到刑事处罚（注：参见《中华人民共和国刑法修正案（七）》第7条。），而在刚通过不久并于2010年7月1日实施的《中华人民共和国侵权责任法》中（注：参见《中华人民共和国侵权责任法》第2条。），隐私已作为公民的一项基本民事权益列入其中。[4]

其四，消费者维权难。无救济则无权利，在我国许多法律中都规定了救济的途径、方式与程序。但在预付费消费中，消费者如何维权于法无据。如经营者在骗取钱财后就蒸发了，侵权者跑了，未有明确的被告何以立案？又如前案例中的王先生，有什么证据能够证明自己是健身休闲中心的会员？法院会承认会员卡的证据效力吗？即使承认，仅仅依靠会员卡就能证明消费者的会员资格，就能证明消费者所享有的特殊权利吗？还有一个很客观的问题在于，面对如此庞大的消费者群，而我国司法资源却有限的情况下，消费者权益纠纷案例全交由法院处理不仅消耗了司法的有限资源，而且增加了消费者解决权益纠纷案件的成本，而这又成为消费者是否选择诉讼救济的困扰。

消费者权利发展至今，有着与其他权利一样的发展历程，但更具艰辛与曲折。由于市场机制不完善、法律本身的滞后性以及消费者对权利认识的不同程度等因素的存在，消费者权利发展本身就十分复杂，继而，在预付费消费这种新型消费模式中，更多复杂的新因素渗入到消费过程中，给消费者权利的保护增添了几分新的挑战。

首先，从市场风险看，信息不对称与经营者滥用市场优势地位是其中的两个主要问题，信息不对称一直以来都是阻碍消费者与经营者成为两个平等主体的重要因素，消费者在订立服务消费合同的过程中，只能通过经营者的介绍以及其他参与该服务的消费者的评价来判断服务的质量，而该存在利害关系的“证人证言”在证明力上会有多大的信服程度呢？撇开其不说，经营者的产品或服务的来源、经营者资格、经营状况、经营期限、债权债务状况，企业信誉度、工作人员的业务水平等都需要消费者花费较长的时间和精力去了解，而且消费者还应保证获得信息的可靠性，繁冗的工作必然会增加消费者获取信息的成本，或者说减少了消费者的相对利益。经营者滥用市场优势地位的现象如今亦很常见，经营者在市场中的优势地位从市场经济本身的特征来说并未有不合理之处，然而滥用优势地位就演变成了不合法行为，如案例中，健身休闲中心即滥用自己的优势地位对王先生提出的各项合理要求都不予理睬，甚至毫无根据地取消王先生的会员资格。再如水、电的消费，在市场中占有绝对支配地位的供水、供电等单位，其根据自身意愿的调价、调量都会大范围地影响消费者的正常生活，甚至造成社会不稳定的因素。

然后，从道德风险上看，诚信制度的缺失与企业社会责任的缺乏是两个最为根本的原因。信用制度的尚未建立是企业不诚信、经营者不诚信的根源，从国外的成功经验来看，在日本、美国、德国等国家都建立了信用制度，虽然各国对信用制度的规定有所不同，但对经营者的规定都有一个共同点：从严审查，从严处罚。根据国外的一项调查，信用体系制度的建立及其功能的发挥能创造5％的经济增长点，同时又能减少近30％的消费者权益纠纷案件。如是说，信用制度在我国的建立能有效地遏制当前存在的不当侵害消费者利益的行为，然而现实的问题在于，信用制度缘何在我国迟迟建立不起来？其一，市场经济发展的不完善导致市场失灵，从而容易促使经营者牺牲信用而追逐巨额利润；其二，作为一个传统的讲信用的国度，在近几十年中面临了一次严重的拜金主义的冲击，尤其是在新的市场规则中，人们所矜守的那份信用却不知如何起用，人们的这种有限理性也影印了生活中的有限信用；其三，诚实守信的成本极高而背信弃约的成本却很低廉。[5]在企业社会责任上，任何一个个体及经济组织体在从社会获利的同时都有回报社会的义务，美国学者carroll把企业的社会责任分为经济责任、法律责任、伦理责任与自愿责任四个层次，伦理责任作为企业社会责任的第三层次责任，要求企业在经营活动中应当诚实守信，尊重社会公共利益，不得为损害社会与他人利益的行为等内容。企业的伦理责任是一项强制责任，是企业必须履行的社会责任，任何一种企业责任的缺失都势必影响到消费者的切身利益。

最后，从法律风险上看，预付费消费中存在的最大问题在于法律制度的缺失。从法律的制定、法律的适用、法律的监管以及法律的救济上都可以窥探出消费者在预付费消费中的笈笈可危的地位。在立法上，预付费消费作为一种新型消费模式在《消法》上未有体现，《消法》从1993年颁布以来至今未曾修订，其作为一部体现国家意志的法律，不能及时摄涵保障全体消费者应有的期待权的规定，使得消费者在权利保护上失去了依据，在对这一问题的规制上，国务院曾经颁布过会员卡试用管理办法，但后来被废止，如今在预付费消费中对消费者的权利的保护仍然面临着法律的盲点。在适用法律上，无论是受害的消费者还是主持审判的法官，通常都是以《合同法》中的规定为其引据，而这不能从根本上维护消费者利益不受侵害，《合同法》在实践中亦难掩饰其力不从心的尴尬。经营者却常常利用格式合同对消费者的权利予以限制或加重消费者的义务，深层次意义上说，这也是经营者对其在市场中的优势地位滥用的结果，通过与消费者订立霸王条款来重现“沉默的大多数”。在监管上，在预付费消费中监管部门应如何实现对经营者的监管？而监管部门是否具备能力对经营者的经营状况、企业债务、企业信誉、经营者资质等一系列问题予以监管？经营者发行会员卡的行为是否应当管理？应当如何监管？又该由谁监管？这些问题如今都是极不明确的，因而消费者时刻都面临着无人可诉、无处可诉的风险。在法律救济上，我国现行的做法是由受害的消费者向消费者协会投诉或向法院提起诉讼，但前提是，消费者应当有明确的被告及充分的证据，而消费者在实践中往往很难满足这些要求，所有的这些风险势必影响消费者对自身权益的维护。

三、预付费消费中消费者权益保护之构建

《消法》的实施见证了中国市场经济的兴起与发展的全过程，经过十几年的探索，我国的市场经济取得了长足的进步，《消法》也以其坚定的历史使命始终履行着保护消费者合法权益、维护市场经济正常秩序的职责。面对市场经济中复杂多变的环境以及人们对消费的无限需求，踌躇满志的《消法》如今也只能步履蹒跚，凸显了其在当前适用上的窘困，消费者权益保护的“真空”对修订《消法》的重要性来说已不言而喻，故而，在《消法》修订呼声高涨的当下，应当明确规定预付费消费中消费者权益保护的制度并应强调保护措施。笔者认为，对消费者权益保护的构建应基于内功与外功两方面。内功上，消费者主要是加强自身的法律与权利意识，敢于同侵害自己权益的经营者抗衡；外功上，则可以从道德建设、现有法律的解释上以及法律创设层面上来强化对消费者权益的保护。

在权利内化上，消费者应加强自身法律意识的培养。法律意识不等于法律知识，法律意识应当是一种在内心能够引起共鸣的法律心理，虽然法律知识多的人并不一定代表法律意识就强，但不能由此而否定法律知识的扩展是增强法律意识的有效途径，根据调查，《消法》在众多法律中是最具有群众基础的，但真正了解《消法》的人却不多，对于预付费消费而言，消费者对自己依法所享有的权利显得更为茫然，因而，国家应当一方面充分利用现有法律人才优势与媒体优势加强法律宣传，而不应当仅仅停留在3·15层次上。另一方面，预付费消费案件如今极为普遍，司法机关亦应当选取一些经典的、具有普遍参考价值的案例对消费者予以启迪。权利意识从来都是伴随法律意识而不断提升的，消费者的法律意识替代不了权利意识，权利意识更多强调的是能够引起共鸣的一种法律行为，在“如临深渊”的预付费消费中，消费者应当警惕高诱惑的风险，避免一次投入较高的消费资本，亦应当掌握与经营者就消费的价格、期限、质量等方面签订的书面协议，更应当注意及时保护自己的合法权益，在发现有异常情况即向有关人员咨询或有关部门投诉。

在道德论上，一个企业或其他经济组织体欲取得长足的发展，所依靠的不仅仅是发展策略与产品服务质量，社会责任履行的好坏以及消费者的信赖程度都是必不可缺的因素。企业经营的目的在于长远的利润与发展，而从心理学角度上说，每个企业都具有“急功近利”的冲动，如何规避心理学上的这种矛盾：第一，企业或其他经济组织体须加强对自身的认识，经营者与消费者始终都是一对平等的经济主体，经济关系中的实质内容是平等交换，而不是通过逃避、欺诈等方式非法获利；第二，须加强对法律的认识，从法律的惩罚制度上来深化道德水平，法律责任作为企业社会责任的第二层次上的责任，在规制企业的产品或服务质量、经营活动等方面作用重大；第三，须加强对消费者的认识，要取得消费者的信赖，经营者应当尊重消费者的权利，遵守社会公德，不恶意欺骗，不虚假承诺。同时，要实质上地恢复信用制度，在我国，导致背信弃约成本如此低廉的原因正在于缥缈的信用制度抹退了经营者不信用的色彩，让经营者无法曝光。信用制度的建立亦是立法上的问题，但笔者将其纳入到道德伦理中，其原因为中国的“儒”商文化极为重视信用，近几十年人们对信用所表现的失望在于信用的迷失而不是缺失，建立信用制度只在于帮助信用本身尽快归位，重塑信用文化，信用制度建立的关键有四：一为信用制度应是全国统一的，所有的公司企业都是平等一致的，所有的经营者与消费者都是无任何歧视和差别的；二为信用制度应是分层次管理的，我国辐员广、人口多，经营者“熙熙攘攘”，散布在每一片土地，实行分层次的信用管理制度是最为有效的；三为信用制度应是公开透明的，对预付费消费中的经营者要建立专门的信用档案并定期予以披露，将损害消费者权益的企业及其经营者纳入“黑名单”并公之于众；四为信用信息应是可交换可共享的，此规定在于限制不法经营者“流窜作案”。

在解释论上，预付费消费是一种比较复杂的消费模式，而且在不断地变换新方式、出现新情况，因而不可能把所有可能出现的问题都明确规定下来，这就需要司法工作人员利用已存在的法律或通过颁布司法解释的方式解决问题。从最高法院来说，一方面可以主动地针对社会频发而法律未规定的情况制定相应的关于《消法》的司法解释；另一方面则可以根据地方性法院的报请就案例中的疑难问题专予批复。从地方性法院来说，针对预付费消费这种案件，总结司法实践常见的类型，可以从《民法通则》、《合同法》、《消法》等法律的具体条文上施以适用上的解释。在合同法上，预付费消费是一种预付格式合同关系，根据《合同法》第40条，41条关于格式合同的规定，若经营者免除自身责任，加重消费者责任或排除消费者主要权利的，则经营者与消费者之间的预付格式合同无效，此规定在《消法》第24条中亦有体现。此外，还可以参照《合同法》中关于委托合同的规定，消费者委托经营者为自己提供服务的，经营者应当亲自提供服务，而不能未经得消费者同意即转由第三方提供服务，这是《合同法》第400条的规定。再根据《合同法》第410条的规定，委托人或者受托人可以随时解除委托合同，因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。在预付费消费中引入此规定，一是为了消费者与经营者根据实际情况来选择合同是否继续履行；二是为消费者余额的退还提供了根据，在委托关系中，委托费用是归委托方所有的，受托方只能根据所处理的委托事务获取相应的份额，固然，为了稳定消费者与经营者之间的交易关系，可以将消费者与经营者的“任意解除权”限制在合理范围之内。在民法上，存在一类案件涉及企业变更经营主体之后，消费者的权利该如何顺利实现以及在特许店与加盟店的关系中，加盟店的会员能否向特许店索取赔偿的问题，针对此类案件，民法中明确规定了企业的权利义务由其承受人享受与履行，而加盟店与特许店虽然是各自独立的，但两者之间存在着内部的关联，特许店作为一总店，应当对外承担分店即加盟店所要承担的责任。《消法》上，对于经营者虚构事实、虚假承诺、恶意逃避等欺诈的行为，则应根据《消法》第49条的规定，对经营者施以惩罚性赔偿。总之，对这些已存在的法律规定予以合理的适用，能有效促使消费者权益得以保护。

在立法论上，当前的主要任务在于尽快修改《消法》，并在《消法》中明确预付费消费的规定，预付费消费是目前比较容易出问题的一种新型消费模式，因而对其在《消法》中的规定应当尽量具体：第一，对预付费消费经营者的发卡行为应当有条件的限制，每个经营者都有选择经营方式的自由，若要采取发卡的方式经营，首先应当到其登记机关申请，在登记机关证明、核实并登记经营者及其企业的详细资料后，由登记机关出具《会员制度许可证》并送交当地的消费者协会，然后由申请者向消协缴纳一定的风险保证金，该风险保证金全部纳入专门的风险保证金账户，最后由消协相关负责人在《会员制度许可证》上签字盖章，申请者即可实施发卡行为；第二，建立行业协会，规范行业标准，并制定行业公约。行业公约是行业各成员共同协商共同遵守的用以规范成员权利义务的协议，该协议应明确经营者在发卡的同时须如实向消费者告知企业的基本信息，如经营资质、企业信誉、经营期限、经营状况等。另外，行业协会对行业成员实施监督，对于出现异常情况的行业成员，行业协会一方面要给予指导，另一方面则要给予警示，使预付费消费中的消费者能及时采取相应的措施以保护自己的合法权益；第三，建立集体诉讼制度，无论是预付费消费还是其他类型的消费，消费者个人提起诉讼的成本都是极大的，但赋予消协提起集体诉讼的权利不但可以节约大量的诉讼成本，而且为那些害怕诉讼的消费者提供了一条处理纠纷的有效途径；[3]第四，建立经营者承诺制度。对于一些消费者与经营者有意愿继续履行消费服务合同的纠纷案件，在消费者或消费者协会代表消费者对经营者提起诉讼后，经营者可以承诺在法院认可的期限内向法院提供担保并采取相关措施消除给消费者带来的不利影响，消费者有损失的，并应当赔偿其损失。法院通过此制度一方面可以最大程度地满足消费者与经营者双方的利益主张，另一方面以最小程度的司法成本极大地提高了解决预付费消费权益纠纷案件的效率。

结语

预付费消费中消费者权益面临的风险是多方面的，既有市场的风险，也有道德的风险，更有法律的风险，而且这种新型消费模式在时代不断进步的过程中又非常容易渗入其他的风险因素，面对这种复杂多变的环境，仅仅通过法律的创设是不足以保护消费者权益的，还应当根据实践中的具体情况，以道德论为基点、解释论为突破口、立法论为根本的三维方法充分有效地构建对预付费消费中消费者权益的保护。

注释:

[1]麻冠丽．试论预付式消费的权益保护[j]．中国工商管理研究，2009（3）：52－53．

[2]戴蓬军．论预付费用的性质和意义[j]．中国管理信息化，2008（6）：12－15．

[3]中国人民大学民商事法律科学研究中心．论持卡消费的消费者权益保护—新型消费形式法律责任研讨会[eb／ol]．ht－tp：／／www．civillaw．com．cn／article／default．asp？id＝46554．

消费者权益保护篇6

?关键词：旅游；消费者合同；法律缺陷；立法建议

?中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1001-5981(2007)02-0116-04?

随着我国旅游业的迅猛发展，旅游消费活动日趋频繁，旅游消费合同纠纷不断涌现，保护旅游消费者的合法权益,已成为不容回避的问题。因现行法律法规存在诸多疏漏和不完善之处，保护旅游消费者的法律效果不尽如人意。鉴于此，本文就旅游消费者合同及其消费权益保护法律问题作些探讨。

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一、旅游消费信息不对称与我国消费者合同政策走向?

所谓旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中交易双方所拥有的信息数量不等，旅游经营者往往对旅游服务的内容、质量和成本等比旅游消费者拥有更多的知识和信息。如旅行经营者往往会出于自身利益或行业竞争方面的考虑，通过劝诱、虚假宣传、不实标识、假冒经营等行为手段对其所设计的旅游产品进行推广和销售,从而利用信息优势向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成信息不对称。在旅游交易市场中，旅游经营者和旅游消费者之间存在的这种市场信息分布不均衡的状态，对我国旅游业的发展构成巨大负面影响：首先，它使得旅游消费者为获取更多的服务信息以实现谈判利益而不得不付出更多的时间和金钱成本，该项交易费用的增加无疑意味着社会资源的浪费；其次，它增加了道德风险，不法旅游经营者常滥用信息优势实施欺诈等违法行为，致使消费者旅游合法权益受到侵害；再次，在居民收入既定的条件下，消费者囿于恶劣的消费环境而减弱了消费倾向，进而阻碍国民经济的发展，反过来旅游经营者的不当趋利行为又会进一步破坏旅游消费市场环境[1]。由上可知，在旅游信息不对称状态下，旅游市场的欺诈和违约等行为不可避免地存在。因此，为了维护旅游消费者的利益和旅游市场的竞争秩序，我国应当完善相关法律制度，提高消费者的经济地位和缔约能力，对旅游经营行为施加适当干预，健全旅游消费交易信息公开披露制度，为消费者的旅游消费决策提供更多便利，为消费者的合法权益提供更周全的保护。?

目前，我国消费者保护立法采用“一般法律模式”，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）基本明确了一般生产经营者和消费者的地位，《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）亦赋予了消费者的诉讼选择权。《合同法》第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身，财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或依照其他法律要求其承担侵权责任。”但是，这种立法体系对消费者权利的性质和范围仍然界定不明，对消费者权益优先保护的决心不甚坚决。因此，为了最大限度地维护旅游消费者利益，必须突破现有立法局限，大胆创新。《合同法》的立法指导思想应当优先考虑消费者权益，对生产经营者的契约自由予以某种限制；《消法》作为《合同法》的特别法，应当对消费者合同作出相应规定。就旅游市场而言，应当尽早出台《中华人民共和国旅游法》，规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利；应当制定消费者单行政策法规，给予旅游消费者基本权利以特别保护，并在《消法》中明确经营者不履行或不适当履行的告知义务，因欺诈应承担惩罚性赔偿责任或其它违约责任等；应当将旅游消费者合同纳入《合同法》使之成为典型合同，增强对旅游消费者权益的保护力度，责令旅游经营者因不履行信息提供义务致使合同不成立、无效或撤销时承担缔约过失责任，并对旅游当事人之间存在的两种以上解释的纠纷作有利于旅游消费者的解释。总之，无论是《消法》还是《合同法》的完善工作，均要体现对旅游消费者利益的倾斜保护精神。

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二、旅游消费者合同与惩罚性赔偿责任的适用?

(一)旅游消费者合同有名化的必要性?

从狭义的角度理解，旅游合同是旅游业者提供旅游服务，旅游者为此支付约定的旅游费用的合同。在我国1999年颁布的《合同法》中，旅游合同仍属无名合同，即非典型合同。在处理因旅游合同引发的纠纷时主要运用《民法通则》和《合同法》的一般性规定，由于现有法律依据缺乏针对性、明确性和可操作性，因此对旅游消费者的权益往往难以提供充分有效的保护。这与我国旅游业的迅猛发展极不协调，也与世界旅游消费者合同立法的趋势不相适应。?

合同法的历史发展过程是从非典型合同不断演变成典型合同的过程[2]。西方发达国家为了促进现代旅游业的发展，纷纷相继在《旅游法》、《民法》和《合同法》中增添了旅游消费者合同法律规范，以解决旅游消费信息不对称和消费者权益保护的问题。对此，《德国民法典》第651条通过立法切实保障游客的合法权益。德国民法典专列了旅游合同一章,对游客的权利作了明确的规定，比如第651c条规定，旅游举办人有义务按保证的品质提供旅游；第651i条第一款规定，旅游开始前游客可以随时解除合同。《南斯拉夫债务关系法》和日英等国的旅游基本法均对旅游合同作了规定。更有甚者，德国在1979年制定了《旅游契约法》，布鲁塞尔外交会议在1970年通过了《关于旅游契约的国际公约》(TCTC)。为了促进中国方兴未艾的旅游业的有序发展，适用旅游合同立法趋势，保证旅游消费者不必消耗太多交易成本以达成平等契约，从而更有效地保障旅游消费者的合法权益，我国应当完善旅游消费者合同立法，将旅游消费合同典型化。?

我国虽然没有对消费合同实行单独立法模式，但旅游者作为消费者，其特殊权利已为《消法》所肯定。依此理念，人民法院在处理旅游消费纠纷时，完全有理由适用《消法》和《合同法》，对旅游消费者合法权益施以特别保护。依《合同法》确立的无过错责任原则，旅游经营者仅发生违约事实就应承担违约责任。但值得注意的是，在此情况下，旅游经营者的风险就会大大增多。为此，笔者认为，旅游经营者在发生不可抗力时可援引《合同法》第117条之规定主张免责，因为如果旅游经营者担当的风险过大，旅游业的发展就会受阻，进而也难以满足旅游消费的需求。?

(二)旅游消费者合同中惩罚性赔偿责任的适用?

惩罚性赔偿是英美法的一个特有制度，目前被适用于侵权案件和合同纠纷中。惩罚性损害赔偿(punitive damages)，也称示范性的赔偿(exemplary damages)或报复性的赔偿(vindictive damages),是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿,它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能[3]。我国已初步建立了惩罚性赔偿制度，《消法》第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的一倍。”《合同法》第113条第2款的规定，赋予消费者有权依《消法》要求经营者因欺诈行为承担惩罚性赔偿责任。从我国消费者保护立法的背景以及法律规定的立法宗旨来看，法律制度的设计都是以保护消费者为目的，所以惩罚性赔偿制度的创设是从惩罚经营者的角度出发来保护消费者权利[4]。因此，为了规范旅游市场交易秩序，扭转旅游交易市场信息不对称状况，切实增强对旅游消费者合法权益的保护，我国立法应将惩罚性赔偿制度引入旅游消费者合同。笔者认为，在旅游交易过程中，经营者只要实施了欺诈行为，消费者就享有惩罚性赔偿请求权，认为缔约阶段不发生惩罚性赔偿责任的观点是与《消法》精神相悖的。当然，《消法》亦存在致命性缺陷，将“损失”作为欺诈的构成要件的规定极大地制约了惩罚性赔偿制度保护消费者作用的发挥，应予修改。此外，惩罚性赔偿的数额可以借鉴美国及我国台湾地区的规定，设置一个赔偿的最高限额，而不是赔偿的具体数额。这个最高限额需要结合全国各地不同的经济情况以及影响消费者索赔的各种因素综合考虑加以确定。?

有学者还主张旅游消费者有权向旅游经营者就可归其责的时间浪费行为请求损害赔偿。此观点应属合理，因为旅游行为必然要引起一定期限的时间的花费，度假本身所获取的利益具有财产价值，消费者的假期“无益”应当得到赔偿[5]。《德国民法》第651条第2款规定：“旅游无法进行或者明显受损害时，旅客也可以因无益地使用休假时间而要求以金钱作为适当赔偿。”至于赔偿数额问题，可以依台湾地区民法第518条的规定加以确定，每日赔偿数额不得超过经营者每日平均的旅游收费。笔者认为，我国在修订旅游消费立法时应当对上述现存法例内容予以吸纳，并在此基础上，确定当欺诈行为足以使旅游消费者的时间法益带来某种不利时，就应当对不法旅游经营者课以惩罚性赔偿责任。惟有如此，才能真正激发旅游消费者同不法旅游经营行为作斗争的积极性，促进旅游交易秩序的正常运转，推动中国旅游业的发展。?

三、格式条款与旅游消费者权益保护?

格式合同又称定式合同、标准合同，是当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立时不与对方协商具体条款的合同。格式合同的出现虽然顺应了社会化大生产，有利于节省交易时间，提高经营效率和降低交易成本。但是，由于格式条款的本质特征在于其条款的不可协商性而并非反复使用，因此，对于处于旅游市场信息不对称一方的弱者地位的旅游消费者而言，合同自由原则在旅游格式合同中不过是接受或不接受旅游经营者预先拟订的合同条款的自由。通过预先拟订的格式条款，旅游经营者经常利用自身的经济优势，或拟定直接减免己方责任的条款，或拟定加重对方责任和排除其主要权利的条款，或拟定居间条款而免除己方责任的条款，或拟定限制和剥夺对方寻求法律救济的条款等等，造成双方当事人合同利益失衡,严重损害了旅游消费者的利益。?

为了有效维护旅游消费者的利益，应当对旅游格式条款拟定者的交易自由予以合理限制。笔者认为：第一，订立旅游格式条款时，应当遵守合同订立程序，赋予消费者以条款的知情权和交易选择权，采取书面形式为宜，并吸纳《中华人民共和国保险法》第16条的精神将格式条款全面纳入提请合理注意的范围，以个别提请注意为原则，以公告方式为例外，提请注意的文字和语言须明确清晰，达到旅游者平均理解的水平；第二，合理认定无效格式条款，凡旅游经营者与其它辅助人的串通行为、造成免责条款相对方人身伤害行为、因故意或重大过失造成相对方财产损失行为、旅游经营者免除己方责任或加重相对方责任行为、旅游经营者排除对方合同解除或诉讼等主要权利行为和其它有悖于公共秩序或善良风俗的行为，均属于无效格式条款的范围；第三，《合同法》第39条虽未对显失公平的格式条款的法律后果作出明确规定，但格式条款并未改变合同的本质特征，为了切实维护旅游消费者的合法权益，依《合同法》第54条的规定，应当赋予旅游者对格式条款中的显失公平的条款以变更权或撤销权；第四，依《合同法》第41条对格式条款解释的有关规定，人民法院审理旅游消费合同纠纷案件时，应当根据《合同法》和《消法》的精神，为了限制旅游格式条款拟定者权利滥用，应当或者作出对格式条款拟定者的不利解释，或者在条款发生争议时按通常理解解释，或者在格式条款与个别商定条款不一致时优先采用非格式条款解释，最大限度地保护旅游消费者的权益。?

四、旅游消费者合同中精神损害赔偿问题?

尽管大陆法认为惟有在侵权行为造成人格权损害时才发生精神损害赔偿，但在旅游交易中对旅游消费者进行精神损害赔偿的立法和判例已经成为事实。依德国民法第253条的规定，旅游者虽受精神痛苦，但因人格权未受损害不得请求精神损害赔偿。德国民法典坚持合同责任和侵权责任的二元划分，认为非财产上的损害只能通过侵权之诉获得赔偿，违约行为不能产生精神损害。因过于僵化，二战以后,德国法院从事两个重要的造法活动，一为创设一般人格权；一为非财产上损害之商业化[6]。其中与旅游有关的一个重要判例，便是1956年的海上旅游案件。此案中，联邦法院最终认为：“籍著海上旅行所欲取得的休憩,通常只有投入相当之费用支出始能购得，在某种范围内可谓已商业化,对其所为之侵害实属对具有财产价值对价之侵害。” [6]本案件判决为非财产损害商业化的基本案例,系德国损害赔偿法上的一项重大发展,旨在突破德国民法典第253条的限制,其理论构成虽然甚受批评,但事实上确有需要。因此1979年修正德国民法典增列旅游合同时，特别于第651条第2项规定：“旅游无法进行或者明显受损害时，游客也可以因无益地使用休假时间而要求以金钱作为适当赔偿。”通常认为此规定立法者已不采用商业化的理论，将假期视为一种产价值；此项条文乃德国民法第253条所谓“虽非财产上损害,亦得请求赔偿相当金额”的特别规定[6]。?

我国台湾地区民法典债编第227条之一修正时有如下的规定：“债务人因债务不履行，致债权人之人格权受侵害者，准用第192条至195条及第197条之规定，负损害赔偿责任。”而其中的第194条、第195条的规定，就是非财产损害的规定。所以,台湾地区民法已经承认了合同的精神损害赔偿。法国和日本虽都属于大陆法国家，但两国的民法认为合同债权人有权请求损害赔偿。法国民法典第1382条规定：“任何行为使他人受损害时,因自己的过失而致行为发生之人对该他人负赔偿的责任。”根据此规定,可以请求精神损害赔偿的情形,并不以法律明文规定为限,而是广泛承认了精神损害赔偿。日本民法典关于精神损害赔偿的基本规定与法国民法典类似，该法第709条规定：“因故意或者过失侵害他人权利时,负因此而产生损害的赔偿责任。”该法第710条认为精神损害赔偿责任适用范围应当突破人格权益至财产权范围[7]。TCTC第13条规定,旅游组织者应对因其不履行行为而给旅行者造成的任何损失(anylossor damage)承担责任，并在其第2款中具体规定旅客受到人身伤害、财产损害以及其他损害的受偿限额，肯定了旅游者依照合同请求非财产损害赔偿的可能性。?

20世纪70年代，英国上院开始抛弃传统排除违约非财产损害的做法，发展出了几个例外：一是假日合同(holiday contract)，二是目的是使一方摆脱烦恼和沮丧情绪的违反。如在著名的珍韦斯诉斯文旅游有限公司（Jarvis.v.SwanTour Ltd）案中，原告参加了被告的旅游团,被告向原告作出种种许诺，保证这将是一段幸福无比的时光。结果，被告吹嘘的好处均未兑现，对原告来说完全是一场痛苦的经历。因此原告提讼，要求被告赔偿他的损失，包括精神损害。一审法院只支持了原告的财产损害，对精神损害则不予赔偿。原告上诉到英国上诉法院，上诉法院院长丹宁勋爵认为，该案正是判给受害方精神损害以金钱赔偿的恰当案件。他指出，常常有人认为在违约的案件中，对非财产损害不应当予以赔偿。这样的限制已经落伍了，不合时宜。在一个适当的案件中，透过合同是可以给予当事人精神上遭受的痛苦以赔偿的，就如同通过侵权行为给予精神震撼非财产损害赔偿一样。度假合同或者提供休闲娱乐与享受的合同，就是这样恰当的案件。倘若合同的一方当事人违反了合同，那么,因违反合同给对方当事人造成失望、痛苦、烦恼和挫折时，受害人可以获得非财产损害赔偿。美国则在与旅游有关的普尔曼公司诉韦莱特(Pullman Companyv.Willett)案中承认了，对因违约而产生的身体上的不便及心灵上的痛苦加以补偿。马萨诸塞州高等法院在Sullivanv．O'Connor案中也认为，存有明显精神享受目的的特定合同中，当事人精神上的损害应当纳入赔偿范围。?

由上可知，无论大陆法系还是英美法系，立法或者判例均已经承认了旅游合同中的精神损害赔偿。对旅游消费者精神损害赔偿请求权给予支持的观点已为更多的人们所接受，只不过该权利行使的范围应当受到严格限制。针对精神损害赔偿范围不断扩大的趋势，我国学界亦作出了积极回应。有学者认为，以获得精神享受为终极目标的旅游消费者，因经营者的不履行或不完全履行合同行为会遭受精神健康权利的损害，法院应当支持受害人的精神损害赔偿的请求[8]。我国民法和《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，均未规定违约行为可以发生精神损害赔偿责任，因此笔者认为，我国在修订相关法律时应当确定旅游消费精神损害赔偿制度。理由如下：第一，现行国际立法和司法审判实践昭示了不断提高对旅游消费者保护水平的正当性和应有的伦理价值；第二，旅游消费行为的终极目标是追求精神享受，旅游者对经营者均支付一定的货币、时间和心理成本以获取自身的新生，希望在放松、陶醉、安逸和顿悟中得到精神满足，而不是招致受罪[9]；第三，旅游者消费理想只有完全实现后，才能始终保持积极的旅游消费倾向，一旦受挫，就会泯灭其旅游消费动机与冲动，进而抑制消费的增长和国家经济的发展；第四，在旅游消费合同谈判中，旅游经营者对旅游消费者希望得到积极精神享受的合同目的是十分清楚的，旅游消费者“心灵的享受和忧愁的解脱”已成为合同磋商一部分，适用精神损害赔偿制度完全符合可预见性的标准，依诚实信用原则而言也是公平的。当然，设计这一制度时，应对旅游违约之精神损害赔偿的适用要件作严格限制：首先要求旅游经营者具有故意或重大过失；其次要求旅游经营者的违约行为导致了旅游者的人格权受损或旅游目的严重受挫；再次要求这种精神损害必须是真实存在的和严重的，并且持续一定的时间，不能是一时的精神损害。赔偿数额可根据损害程度确立不同标准，且可借鉴美国犹他州的做法规范惩罚性赔偿数额在上下级政府间的分成比例，从而使得该制度既能加强对作为弱者的旅游者精神权益的保护，促进旅游产品质量不断提高，也能降低旅游企业的经营风险和成本，促进社会财富的增长。

参考文献：?

[1]刘大洪.消费信息不对称的法律规制[J].法学论坛,2003(4).

[2]崔建远.合同法[M].北京，法律出版社，1998.?

[3]王利明.惩罚性赔偿研究[J].中国社会科学，2000(4). ?

[4]董文军.论我国《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿[J].当代法学，2006(2).?

[5]易军等.合同法分则制度研究[M].北京:人民法院出版社,2003.?

[6]王泽鉴.民法学说与判例研究[M].北京:中国政法大学出版社，1998.?

[7]罗丽.日本的抚慰金赔偿制度[J].外国法译评,2000(l).?

消费者权益保护篇7

「关键词消费者,消费者权益保护法,生活消费,医疗纠纷

    「正文

法律以一定的社会关系为其调整对象，同时，不同的法律所调整的社会关系的性质和 范围是各不相同的。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第2条 规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本 法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者权益保护法的调 整范围所作的界定。据此，消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务而产生的关系；或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中 引发了不少争议。争点主要集中在两个问题上：第一，何谓消费者？消费者是仅限于自 然人还是包括法人？第二，如何界定“生活消费”？除此之外，还需要在法律上明确哪些 关系不属于生活消费，并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。笔者不揣鄙陋 ，就有关消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围提出若干浅见，求教于大家。

一、关于消费者的概念

消费者的概念曾经因为王海“知假买假”的行为而在学界引发了争论，即消费者是否 仅应限定在为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的消费的人？笔者认为，如 果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上，这未免对消费者的概念理解得过 于狭窄。事实上，消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的 人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代 理他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。①（注：The Shorter Oxf ord English Dictionary，Vol.1，Clarendon Press，Oxford 1973.P410d，1980，p282）而 在商品交易领域，消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者 服务不是为了交易，而是为了自己利用。②（注：P S Atiyah，The Sale of Goods）例如 ，英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与 另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。澳大利 亚1923年的《货物买卖法》第62条在有关消费者交易的定义中也作出了同样的规定。美 国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人， 亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”，“消费者是指最终产品或服务的使 用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商。”“任何商品或服务的购买者（ 有别于为再贩卖为目的的购买者），在默示或明示的担保期间（或服务契约），适应受让 该商品或服务者，均该当为消费者”。《牛津法律辞典》也认为：消费者是指“那些购 买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。所以，笔者认为，在市场中，所谓 消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。对于该定义具体陈述如下：

1.消费者是指购买商品或者接受服务的人

消费者是在市场上购买商品或接受服务的人。这就是说，消费者既可能是亲自购买商 品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服 务（如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务）的一方当事人，也可能是接受服务的 非合同当事人。但必须指出的是，消费者并不能完全等同于买受人。所谓买受人，是指 买卖合同中，给付价款并受领买卖的标的物的一方当事人。消费者，是指以消费为目的 而进行交易，取得商品或接受服务的人。③（注：林世宗：《消费者保护法之商品责任 论》，台湾1996年版，第15页。）消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，因为， 一方面，根据我国《合同法》第130条的规定，买卖合同只限于对实物的买卖，因此买 受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，而并不包括提供服务合同中接受服务 的一方当事人。而消费者显然包括了提供服务合同中的接受服务者。另一方面，买受人 都是合同的一方当事人，即亲自缔约购买商品的人，而消费者则不限于亲自缔约购买商 品的人，还包括他人购买商品后，实际使用该商品的人。当然，这两个概念之间有一定 的交叉。如商品买卖合同中的买受人如果是单个的个人，一般都是消费者。

消费者购买使用商品或接受服务是否必须支付一定的对价，对此在学理上有不同的看 法，有不少学者认为，支付对价是判断消费者和非消费者的一个重要标准，因为看一个 人或一个家庭是不是法律意义上的消费者，关键是看他有偿获得的商品或接受的服务， 是否用来满足个人或家庭物质和文化生活的需要。如果个人或家庭有偿取得的商品或接 受的服务是用于消费，那么，该个人或家庭就是消费者；④（注：李凌燕：《消费信用 法律研究》，法律出版社2000年版，第7页、第5页。）如果没有支付一定的对价则不是 消费者。笔者认为这一看法是值得商榷的。第一，尽管在一般情况下，消费者与经营者 之间发生的生活消费关系，消费者大多需要通过支付一定的对价，但应指出的是，有偿 方式并不是市场交易的单一表象，换言之，在消费领域，消费者使用和接受某种商品或 接受服务时，可能并没有也不需要支付一定的对价，但这并不否定使用商品或接受一定 服务的人是消费者。例如，经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝 饮料），以及实行附赠式的销售（如提供赠品、免费服务或以优惠价供应配件）等等。根 据我国《合同法》第191条的规定，“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义 务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。 赠与人故意不告知暇疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。 ”因此，对这些赠品或免费服务，经营者不能被免除合同上的责任，同样，在消费者权 益保护法领域，经营者仍然应当承担消法规定的诸如安全保障、质量保证、支付赔偿等 法定义务⑤（注：许建宇：《完善消费者立法若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001 年第1期。），而免费接受这些商品或服务的个人，作为消费者所享有的权益仍然应当受 到保护。更何况，使用他人购买的商品，或者虽然接受了服务但并不是合同的当事人， 即并没有支付一定的对价，也可以成为消费者。由此可见，交易形式上的有偿、无偿不 是决定消费者构成要件的标准。

2.消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的

消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购 买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，一方面，购买 商品和接受服务是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费， 另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目 的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等 等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些 直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。如果不是用于 个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。

消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接 受服务的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个 人。对此，许多国家的立法作出了明确的规定。例如，美国联邦瑕疵担保法（Magnuson- Moss Warranty Act）第101条第三款对消费者定义为：“（一）消费性商品的买受人（非以 转售为目的）；（二）商品的默示或明示的担保期限内的受让人；（三）适用商品或服务的 担保条款的人”。根据解释，消费者必须是：自然人或法人为其本人、家人或家庭而直 接使用商品或接受服务的人。这不同于合伙或公司是以进行商业交易，通过转售来获得 商业利益为目的的。⑥（注：The “Magnuson-Moss Warranty-Federal Trade Commissi on Improvement Act”，15 U.S.C.A.2301-12（1975））英国1977年的《货物买卖法》第12 条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业 ，也不能使人认为其是专门从事商业的人。由此也说明确定消费者的概念必须严格区分 消费与经营行为。

消费是由需要引起的，消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的各种需要 ，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商 品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活 动，他或她便是消费者。而他们与经营者所从事的交易都是具有消费者一方的交易。例 如，购入有些商品（像粮食）后不作为生活品耗费，而作为生产资料如种子等使用，或者 作为种子转售给他人，就不是消费者而是经营者。再如，购买两套住房，并不是用于自 己居住，而是等待价格上涨时出售，如果一旦转售，就不是消费者，而成为经营者。在 这些情形下，购买者虽有购买生活消费品的行为，但将商品投入经营领域，本质上已属 于经营活动，因而不应当受到消费者保护法的调整，而只能受合同法的调整。由于在市 场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而购 买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应 当否认其为消费者。

3.消费者是指购买商品或者接受服务的个人

消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组 织体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费 者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。事实上，我国也有一些 类似的规定，例如，国家标准计量局1985年6月29日颁布的国家标准《消费品使用说明 总则》明确规定：“消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务 的个体社会成员”。⑦（注：徐国强：《对消费者主体范围的思考》，《江西法学》199 6第6期。）国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会 上把消费者一词定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”这些 表述都将消费者定为个人无疑是正确的。

我们说，消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人，但并没有意味着 消费者就一定是直接参与交易的当事人。在美国法上，根据美国侵权行为法整编第402A 条，消费者不但包括真正消费该商品的消费者，还包括准备该商品以供消费的第三人。 ⑧（注：例如，甲为乙开汽水瓶时，瓶子爆炸，虽然甲并未喝汽水，但是甲也是消费者 .冯震宇等著：《消费者保护法解读》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19页 .）事实上，消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。例如 ，最终的消费者或使用者受到伤害，不论是否由该消费者自行购买，只要最终消费者或 者使用者所受到的伤害是由制造商所生产的商品的危险造成的，消费者也可以基于产品 责任要求生产者赔偿损失。据此判断某人在取得某种商品和服务时是否为消费者，不一 定以该人是否支付了一定的对价为标准。

二、单位是否为消费者

应当指出，在我国，关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与地方 性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指 为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”⑨（注：梁慧星：《关于消法 四十九条的解释适用》，《人民法院报》2001年3月29日第3版；持此类观点的文章还有 ：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索》1998年第4期；肖强：《消费者权益保护三 题》，《华北电力大学学报（社会科学版）》1999年第3期；许建宇：《完善消费者立法 若干基本问题研究》，《浙江学刊》2001年第1期等。只有少数学者如何山，赞同单位 也应适用消费者权益保护法，参见何山：《还我一个宁静的公序良俗-消费者权益保 护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）持该类见解的学者主要理由是： 单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了 单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。此外，将单位 列为消费者也容易滋生腐败。因为《消法》规定了“假一罚二”的惩罚性赔偿原则，如 果将单位视为消费者，则可能导致单位采购人员和主管人员在“赔偿的归己，损失的归 单位”问题上做文章，最终产生腐败。⑩（注：陈运雄：《论消费者的概念》，《求索 》1998年第4期。）然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位 也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需 要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费 者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办 法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所 称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《 贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消 费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河 南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费 者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特 区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和 单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使 用商品或者接受服务的单位和个人。”事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于 单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也 要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得 到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单 位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。（11）（注：何山：《还我一个宁静的公 序良俗-消费者权益保护法有关问题访谈录》，《中国律师》1998年第3期。）这两种 观点都有一定的道理，需要在法律上作出研讨。

笔者认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括 单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益 保护法的调整。其原因在于：

消费者权益保护篇8

关键词：保险消费者；权益保护机制；监管体制

中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0088-02

中国保险业在经济推动下发展迅速，消费者权益遭受侵害亦逐渐增多，保险业的“消费误导”及“理赔难”等因素诱发了消费者极大的不满，撼动了赖以生存信用根本，抑制了保险业的深入发展。缘此，中国保险监管机构为了维护消费者合法权益不受侵害，实施了一系列的规范保险业秩序的防范手段。比如，为了促进保单“标准、通俗”化的建设，2004年颁布了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》，同年对《保险法》进行修改，现行《中华人民共和国保险法》于2009年2月十一届人大常委会审议通过。显而易见，对保险消费者权益的保护，政府与民众日趋关注。然而，我们现有的对于保险消费者权益的有关研究，一般受限于对保险法规或是行政监管单方面的阐述存有内容分散、单一的现象，远无法适应现有状况下对保险消费者权益进行保护的理论需要。鉴于此，本文针对保险消费者权益保护等相关问题展开进一步研究。

一、中国保险消费者权益保护现状

1.法律立法宗旨模糊。现行《保险法》第一条确立了此法的“为了规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，加强对保险业的监督管理，维护社会经济秩序和社会公共利益，促进保险事业的健康发展”的立法宗旨。但是，《保险法》其立法宗旨层次模糊、目标不明，“保护保险消费者权益”的问题并未单独开宗明义地提出，由此导致保护保险消费者权益的法律规定缺乏系统性及可操作性。

2.法律基本原则的缺乏。法律基本原则是立法宗旨的具体化，对整个法律的适用性发挥指导作用。保险合同法的具体法条源自保险合同的基本原则，并且也是诉讼过程里司法裁判的关键凭据。保险业经营特殊性决定了其合同异于一般民事合同，保险合同基本原则国际公认的有“诚实信用、近因、损失补偿、保险利益”四项原则。当下中国《保险法》规定的保险活动基本原则有“自愿、诚实信用、遵守法律与行政法规”三项，“诚实信用原则”尽管单列为一条，可是其余三条几乎未提。

3.法律具体规定的粗疏。具体规定的粗疏导致了《保险法》操作性降低。其中，法律对保险成立和生效要件以及确切阐明义务与告知义务等的规定过于笼统，保险人也许出于利己目的利用法律漏洞侵害消费者权益。在司法实践的过程中，经常由于具体规定缺乏而使得法律判决不具权威性，诉讼结果令保险双方不满。当下《保险法》某些具体规定和其他有关法律法规之间存有差异，导致在司法实践过程中法官常常无所适从，判决结果无法做到保险双方满意。比如，为保护被保险者或受益者利益，各国在长期保险实务里累积与发展了“不利解释原则”，以体现对受益者的权利救济。在格式合同的条款产生文义不明或存有多种解释时，须作对保险者不利的解释。中国保险法有关“不利解释原则”的规定，存有极大争议，和《合同法》亦存有矛盾争议之处。

4.保险监管目标及价值取向的错位。“保险监管目标”是拟定保险政策的根本依据，保险监管目标决定保险监管政策与体制，换言之，有怎样的保险监管目标即有怎样的保险监管政策和制度。调查中国当下“保险监管制度”，保险监管的目标缺失明确法律规定。由于保险监管目标众多且主次不分，导致可操作性差。加之当下保险监督及操作水平相对落后，致使中国保险监管出现效能低、成本高的状况。

5.保险监管效能低。由于国际通行的“监管价值取向”为主导的缺失，发达国家监管单位采取的“成本收益分析法”的缺失，监管资源配置失衡与监管手段的简单等原因，导致了“监管效能低”。监管机构价值取向与目标的错位，导致保险人有恃无恐的违法违规，侵害消费者权益。“销售误导”、“理赔刁难”及“投诉困难”已然成为普遍现象，引起强烈社会反响，令保险发展的根基“社会信誉”遭受侵害。尽管监管一直着重强调“条款与费率”管理，费率问题却是最为突出问题，“降费”、“退费”、“返还”等皆屡禁不止。

二、构建保险消费者权益保护体系

1.构建保险法律适用的辅助体制。伴随保险业的飞速发展，将会不断涌现诸多新问题，由于法律的滞后性，法律制度也会逐步落后于现实。为保持法律的稳定性和权威性，也为了更好地适应现实变化，须构建一种良好的保险法律适用“辅助体制”。对《保险法》存有的某些问题，并不是一定须经由法律自身来处理，可经拟定保险法的实施细则来实现。

2.合理期待原则的引入。因为保险业固有的格式合同、无形的保险产品和保险人履约期长的特征，加上保险业有别于银行证券等金融业所特有的营销手段，令保险人出于可观佣金的驱使下对消费者进行误导或劝诱。因此，英美国家在司法实践中引进了“合理期待原则”，其作为新兴的一种司法解释规则，突破了传统合同法的根本思想，要求法官从一位合理外行被保险人视角去考核其“合理期待”应为什么，也就是“依未经保险及法律等专门训练的人其理性的预期进行保险单的解释；若理性的人预期保单将对某损失给予保障，法院便将要求保险人赔偿”。 提出“合理期待原则”，在全球范围内掀起优先周全地“保护保险消费者权益”的思潮，将其作为消费者权益保护体系最后的一道屏障。中国亦可考虑在司法实践里引入“合理期待原则”，以健全保险法律体制来有效保护保险消费者的合法权益。

3.强化保险中介机构的监管与培育。当下，中国保险中介市场处在发展初期，不规范和短期性是其所呈现的特点，需要尽快培养与规范可代表投保人生产单位的保险经纪人群体。但是，从利己角度出发，保险中介人的出于个人利益对消费者进行误导欺诈的行为屡禁不止。作为消费者利益代言人的中介，不但未发挥平衡保险人与保险消费者利益的作用，反丧失自身信誉，在大众眼里，保险经纪人、保险人常常意味着欺诈与不诚信。所以，为了保护消费者权益，推动保险业发展，需加大对保险中介行业的监管力度，构建切实可行的监管体制。

4.促进保单通俗化与标准化建设。当下，中国保险消费领域产生的纠纷，多数源自保单的晦涩难懂。国内的相关调查表明，在已经购买保险的消费者中，不了解保险合同免责条款的比率竟然高达46.8%，还未买保险的消费者中的近10%拒绝买保险的原因仅仅是由于看不懂保险合同。因此，促进保单“通俗化”，将保单由繁变简，以预防保险营销人员在销售时的误导与劝诱以及保单欺诈。因此，更加周全地保护保险消费者权益成为各国保险监管机构努力促进的工作。

5.构建独立的仲裁机构与救济体制。构建独立权威与以消费者为导向的仲裁机制，具体可包含以下几点：（1）构建专业的保险仲裁机构，由监管机构带头，包括保险行业协会、保险专家、保险公司代表与社会人士等组成，其中又以保险专家为主，以保障裁决的准确性和公正性。（2）尽快出台有关的行政法规等具有强制性的规章机制，对保险仲裁机构的运行模式、资金来源、组织结构等进行制度规范，保障仲裁机构的独立与仲裁结果的权威。（3）明确保险仲裁机构在受理案件时不对申请人收取费用，其日常费用由参加的各保险公司商定共同承担，以降低消费者经济负担。（4）确保保险仲裁机构的裁决结果对被诉保险公司具有约束力，保险公司必须执行并不能再提讼；而对提起裁决的保险消费者不具约束力，对裁决不服者可依诉讼程序向法院提讼，以确保裁决的权威性。

6.强化保险消费者教育。仅依行政监督与法律法规无法彻底解决保险消费领域的问题，同时需要关注保险消费者教育，充分调动消费群体维权意识，提升消费者自我保护能力，培养成熟理性的保险消费者，以实现保护消费者权益的目的。消费者教育可由三个层次展开：第一层，培育“聪明的消费者”，培养消费者展开保险消费知识及消费纠纷解决手段的教育。比如如何投诉、向准投诉、受到损害如何索赔等；第二层，培育“自立的消费者”，培养消费者从大量保险产品与产品信息内选取自己所需的东西；第三层，培育“自觉的消费者”，培养消费者不再仅限于个人消费行为的关注上，需积极参与相关消费者组织、消费者运动与消费者诉讼等。

7.重视消费者协会的影响。作为民间机构的消费者协会，在“政府”和“消费者”之间、“消费者”和“企业”之间发挥着积极的纽带作用，是推动保险市场规范经营与保护消费者权益不可替代的关键力量，在降低监管成本及提升监管效能等方面发挥积极的作用。所以，需关注消费者协会在保护保险消费者权益上所发挥的影响。比如，德国就有消费者“保护团体”、“产业促进组织”；日本有消费者“生活中心”。由政府监管角度出发，需将消费者协会的工作作为一种有利的辅助手段，加强和消费者协会间的信息沟通，主动征求其对有关政策与法规的看法与建议。由保险消费者协会角度出发，因其为民间机构，不具强制力是其难以切实保护消费者权益的重点所在，由此可考虑在法律上赋予其相应的诉权。若出现严重侵害保险消费者权益案件时，令其有权向法院提讼。

8.发挥社会舆论的作用。在保护消费者合法权益上，还可以充分发挥社会舆论的导向作用，通过媒体对保险经营者侵犯保险消费者权益的行为进行披露，直接对保险公司形象造成影响，起到引导消费者判断选择的作用，并且引起保险监管机构的关注。媒体宣传，充分发挥其对消费者合理理性消费行为的导向影响与对“保险经营者”的约束影响。

三、结束语

鉴于中国保险消费者权益保护的现状和存在的问题，必须通过构建健全的保险消费者权益保护体系来实现。从制度层面完善法律体系，从执行层面完善行政监管体系，以及通过消费者自身、民间机构和社会舆论的辅助作用从各个层面确保保险消费者的合法权益受到有效的保障，保证中国保险事业健康有序的发展。

参考文献：

消费者权益保护篇9

内容提要: 当下中国的消费方式多种多样，预付费消费作为其中的一种，为消费者带来了优惠与方便的同时也带来了许多的困惑和问题。预付费消费本质上既是服务消费合同又是预付格式合同，正因为预付费消费的这种性质以及预付费消费中消费者权利的行使受到市场风险、道德风险以及法律风险的制约，致使消费者权益的保障变得尤为苍白无力与不堪一击。因此，通过现实的具体情况和理论基础的支持，从道德论、解释论与立法论的角度构建保护消费者权益的措施是应对预付费消费中消费者权利受损与地位不利的有效途径。

随着货币发展不断渗入，科学技术含量与物质生产力的极大提升，人们的消费观念已经发生了难以置信的变化，整个社会经济在经济自由、刺激经济内需、打造上帝等建立消费型社会时代观的熏陶下，各种各样的新型消费方式顺势而出，预付费消费更是一呼百应，迅速铺展而来。如今，在美容美发，洗车、健身、网络、医疗、各种球会、商会、电信等服务领域，预付费消费已成为一种非常普遍的消费模式，其在给消费者带来优惠与方便的同时，也为消费者带来了问题和困惑，预付费消费中存在的市场风险、道德风险与法律风险致使消费者权益的行使变得极为脆弱。

一、预付费消费的性质及消费者的法律地位

预付费消费也称提前消费，指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处获取会员卡（内部成员卡），并依会员（内部成员）资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。

预付费消费中消费者既可享用便利，省却每次交付现金的麻烦，又能得到价格上的优惠，而经营者可以一次性收取大额资金，能较快回笼经营成本并可长期拥有固定客户，这种共赢的特征正是其得到迅速发展的最大原因。通过现有的司法实务经验以及市场的具体情况来看，常见的预付费消费可分为三类：一为定点式消费，如美容美发店、洗车场所、网络会所、球会等；二为定时式消费，如上述案例中王先生的健身活动，健身休闲中心通常是在固定的时间段安排健身活动，以保障有效的成果；三为定额式消费，如各种商场或超市发放的购物卡，购物卡的面额价值即为消费者的消费限度。

预付费消费是众多的新型消费方式中的一种，具有不同于其他消费方式的特征：其一，从会员（或成员，以下统一为会员）资格的取得上看，消费者欲取得预付费消费中的权利须以会员资格的取得为标准，而会员资格是在消费者与经营者之间直接产生的，不需要媒介机构如银行、证券机构等，会员资格的形成通常也需考虑消费者的民事行为能力，对于一些特殊的行业，为了保障消费者的切身利益和发展需求，可基于消费者的民事行为能力考虑是否给予消费者会员资格，如网络会所对未成年儿童的合理限制；其二，从消费者权利实现的限度来看，预付费消费的消费者权利并不是一次全部获得，而具有部分期待权的性质；其三，预付费消费是一种双方法律行为，消费者与经营者只有在双方意思表示一致时方可进入预付费消费的实质性阶段；其四，预付费消费具有单方风险性，经营者集中获取了权利而分散地承担义务，处于极为优势的地位，而消费者是以分散的方式获得权利，存在着很多不稳定的因素。[1]

预付费消费是在服务行业中产生的一种消费，消费者作为客户，为特定的服务目的而向经营者支付一定的金钱，购买经营者的商品、劳务，经营者则向消费者出售自己的商品项目，两者之间的这种关系已构成服务消费合同，在这层意义上，双方是一种相互平等地支付对价并相应获取权利的契约关系。另外，预付费消费是一种预付款合同，亦可称为非即时履行格式合同，由于此种消费的先交费后消费的特征，决定了经营者不可能一次性履行完其所有的义务，而是根据行业的具体情况按次或按期履行。严格意义上讲，预付费消费是一种单方非即时履行合同，消费者作为其中的一方提前履行其应承担的义务，在与经营者的对抗中处于明显不利，两者之间存在着地位的悬殊。同时，预付费消费亦是一种格式合同，其合同条款和内容通常表现和记载在会员卡中。会员卡是由经营者单方预先创设并重复使用的，是经营者为了吸引不特定多数的消费者，而以优惠条件发放会员卡的方式来与消费者达成协议，通常会做出一些利于己方而不利于对方的规定。但在一些特殊情况下，经营者会与消费者单独订立一个格式合同或载有格式条款的合同，而不是以会员卡的形式出现。此外，从经济学意义上讲，预付费消费是一种不完全合同，是在交易市场中信息不完全的情况下，合同双方在将来各种状态下的权利义务不可能完全规定在双方协议中的合同。市场信息是瞬息万变的，尤其是在权利享受还未确定的期待交易中，消费者被先天性地套上“弱势”的标牌，故而，经营者往往凭借自身的优势凌驾于消费者之上，消费者信息的贫乏与权利意识的淡薄也使得消费者疲于自叹：一失足而成千古恨。

在预付费消费中，消费者的法律地位应该是清晰的，当属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中的消费者，享受《消法》赋予的各种权利，承担其基本义务。然而作为一种特殊的消费模式，消费者在其中的法律地位亦有特殊之处，基于以上对预付费消费性质的分析，首先，预付费消费中的消费者是服务消费合同中的买受人，消费者以金钱作价的方式（这也是消费者在服务消费合同中最为重要的义务）换取经营者相应的给付行为，通常情况下消费者的这种行为可视为债务人的行为，然而，消费者在预付费中却实施了先予行为，从而具有了债权人的某些权利和地位，即请求经营者提供特定的商品或服务的权利。其次，消费者是格式合同中的被提供方，提前交纳费用而分段地享受权利，承担着权利落空的风险，不但如此，作为格式合同的被提供方还被限制了作为一般消费者应有的基本权利，而不知不觉成为经营者通过格式合同制定霸王条款欺压的对象。[2]

二、消费者在预付费消费中的权利困境及其原因之探析

预付费消费兴起的同时也给消费者带来了困惑，消费者基于信赖利益而预先履行自己之义务，而这种信赖利益又完全被经营者所掌控，由此给消费者带来了极大的单方风险。根据调查，经营者收取消费者价款后消失的案件发生率极高，此类案例对消费者的损失最大的也最难以维权。甘肃省消费者协会于2008年4月16日至5月7日期间，以问卷调查和网上调查结合的形式开展的预付费消费调查活动的结果显示：有75．3％的消费者使用过消费卡进行消费，但使用的满意率仅为15．4％，其中最不满意的集中在美容美发、电信业务、网络等行业领域。（注：参见甘肃315维权网（http：／／www．gs315．org．cn／）。）笔者认为，消费者权利在预付费消费中遭受扼杀或限制的主要表现有：

其一，经营者利用“拖”与“跑”的方式损害消费者权益。在实践生活中经常看到有经营者在收取大量的会员费后就遁迹而无影无踪，笔者也曾遇到过这样的经历，笔者花了60元在一理发店办了一张会员卡，可享受十次的服务机会并可节省十多元钱和以后每次单付费用的时间与精力。笔者在享受服务之前就一次性将十次的服务费预先交给了理发店，因而也就产生了十次的服务期待权，然而就在笔者办理会员卡不到5个月时，该理发店消失一空，笔者自身的权益无处可保。经营者的消失让消费者的期待权落空，严重地损害了消费者的利益。理性地分析，经营者的“跑”有两种：一种是故意的“跑”，即以合法形式掩盖非法目的；而另一种是被迫的“跑”，即无害人之心却实有害人之果。因而，笔者所经历的该理发店可能是为了非法获取消费者的钱财而成立的，也可能是在成立之后而专以会员卡的形式骗取消费者的钱财，还可能是由于某种客观的原因如经营不善、租期届满、拆迁等原因而造成的，但这在事实上都给消费者带来了损失。此外，经营者利用“拖”的方式，即在企业或某个经济体成立之前，以各种优惠条件吸引消费者，在消费者交了钱之后，却以各种理由搪塞而迟迟不开业，造成消费者权利的“中空”，在定时的预付费消费中，这段期限的权利是否可以顺延，很多经营者是持否定态度的，“中空”也就成了“真空”。经营者还有一种策略为虚假承诺，即承诺消费者在入会后能够享受多么盈实的服务、多么实惠的价格，待消费者入会之后，得到的却是经营者的擅自提价，致使消费者上当受骗，后悔莫及。[3]

其二，经营者使用“四变”的方式侵害消费者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心办理了一张健身卡，后来王先生发现该中心器材差，服务态度恶劣，要求退费被拒绝，后来该中心以装饰为由将所有会员转让他人，而新老板不承认转让之前的会员资格。“一变”为经营者服务质量变差了，王先生参与健身休闲中心的活动的目的在于依靠中心的健身器材与工作人员的指导来强身健体，但中心的健身器材与工作人员的服务态度让王先生感觉被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服务质量的下降迫使王先生作出了退会的要求；“二变”为钱变没了，即经营者利用霸王条款拒绝退还消费者的余额，就等于直接把消费者的钱没收了，王先生在要求退会退款时，健身休闲中心却主张当初达成的格式合同中的规定“会员一旦缴费，概不退还”，对此王先生无可奈何，却只能“空悲切，亦长恨”；“三变”为经营者主体变了，之前的会员资格也变没了。案例中健身休闲中心在变更经营主体后，承受其权利义务的新经营主体却否认了之前所有的会员资格，因而王先生等人也失去了其应享受的权利，消费者权利凭空被剥夺更加凸显了其在市场交易中的劣势地位；“四变”为消费者的“选择权”变没了，《消法》第9条第1款明确规定：“消费者享有自主选择商品和服务的权利”。但实际情况是，经营者虽以优惠条件吸引消费者参与会员制度，然而又极大地限制优惠的范围与消费的时间段与服务类型。中国甘肃移动在2009年年未针对学生开展了一次“预存60元送60元话费”活动，但是参加这次活动的所有人都被要求开通某一特定的业务并扣取5元的该业务第一个月的费用，中国甘肃移动捆绑其业务并强制消费的行为严重地剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的财产权。

其三，经营者肆意泄露消费者的隐私。在预付费消费的领域中，有些行业如电信部门、球会、大商场均会要求登记消费者的个人信息，这些企业为了经营与审查身份的需要可以登记消费者的个人信息，但个人信息作为消费者最基本的隐私，经营者有义务保障个人信息的安全，但近些年来，消费者个人信息外泄问题日趋严重，甚有愈演愈烈之趋势，经营者为了获取大量利益也肆无忌惮地利用或擅自使用消费者的个人信息的现象广为存在。为了打击这种行为，立法从刑法上对此进行了规制，在《刑法修正案七》中，电信、金融、国家机关等单位的工作人员若出售或非法提供公民个人信息给他人，情节严重的将受到刑事处罚（注：参见《中华人民共和国刑法修正案（七）》第7条。），而在刚通过不久并于2010年7月1日实施的《中华人民共和国侵权责任法》中（注：参见《中华人民共和国侵权责任法》第2条。），隐私已作为公民的一项基本民事权益列入其中。[4]

其四，消费者维权难。无救济则无权利，在我国许多法律中都规定了救济的途径、方式与程序。但在预付费消费中，消费者如何维权于法无据。如经营者在骗取钱财后就蒸发了，侵权者跑了，未有明确的被告何以立案？又如前案例中的王先生，有什么证据能够证明自己是健身休闲中心的会员？法院会承认会员卡的证据效力吗？即使承认，仅仅依靠会员卡就能证明消费者的会员资格，就能证明消费者所享有的特殊权利吗？还有一个很客观的问题在于，面对如此庞大的消费者群，而我国司法资源却有限的情况下，消费者权益纠纷案例全交由法院处理不仅消耗了司法的有限资源，而且增加了消费者解决权益纠纷案件的成本，而这又成为消费者是否选择诉讼救济的困扰。

消费者权利发展至今，有着与其他权利一样的发展历程，但更具艰辛与曲折。由于市场机制不完善、法律本身的滞后性以及消费者对权利认识的不同程度等因素的存在，消费者权利发展本身就十分复杂，继而，在预付费消费这种新型消费模式中，更多复杂的新因素渗入到消费过程中，给消费者权利的保护增添了几分新的挑战。

首先，从市场风险看，信息不对称与经营者滥用市场优势地位是其中的两个主要问题，信息不对称一直以来都是阻碍消费者与经营者成为两个平等主体的重要因素，消费者在订立服务消费合同的过程中，只能通过经营者的介绍以及其他参与该服务的消费者的评价来判断服务的质量，而该存在利害关系的“证人证言”在证明力上会有多大的信服程度呢？撇开其不说，经营者的产品或服务的来源、经营者资格、经营状况、经营期限、债权债务状况，企业信誉度、工作人员的业务水平等都需要消费者花费较长的时间和精力去了解，而且消费者还应保证获得信息的可靠性，繁冗的工作必然会增加消费者获取信息的成本，或者说减少了消费者的相对利益。经营者滥用市场优势地位的现象如今亦很常见，经营者在市场中的优势地位从市场经济本身的特征来说并未有不合理之处，然而滥用优势地位就演变成了不合法行为，如案例中，健身休闲中心即滥用自己的优势地位对王先生提出的各项合理要求都不予理睬，甚至毫无根据地取消王先生的会员资格。再如水、电的消费，在市场中占有绝对支配地位的供水、供电等单位，其根据自身意愿的调价、调量都会大范围地影响消费者的正常生活，甚至造成社会不稳定的因素。

然后，从道德风险上看，诚信制度的缺失与企业社会责任的缺乏是两个最为根本的原因。信用制度的尚未建立是企业不诚信、经营者不诚信的根源，从国外的成功经验来看，在日本、美国、德国等国家都建立了信用制度，虽然各国对信用制度的规定有所不同，但对经营者的规定都有一个共同点：从严审查，从严处罚。根据国外的一项调查，信用体系制度的建立及其功能的发挥能创造5％的经济增长点，同时又能减少近30％的消费者权益纠纷案件。如是说，信用制度在我国的建立能有效地遏制当前存在的不当侵害消费者利益的行为，然而现实的问题在于，信用制度缘何在我国迟迟建立不起来？其一，市场经济发展的不完善导致市场失灵，从而容易促使经营者牺牲信用而追逐巨额利润；其二，作为一个传统的讲信用的国度，在近几十年中面临了一次严重的拜金主义的冲击，尤其是在新的市场规则中，人们所矜守的那份信用却不知如何起用，人们的这种有限理性也影印了生活中的有限信用；其三，诚实守信的成本极高而背信弃约的成本却很低廉。[5]在企业社会责任上，任何一个个体及经济组织体在从社会获利的同时都有回报社会的义务，美国学者Carroll把企业的社会责任分为经济责任、法律责任、伦理责任与自愿责任四个层次，伦理责任作为企业社会责任的第三层次责任，要求企业在经营活动中应当诚实守信，尊重社会公共利益，不得为损害社会与他人利益的行为等内容。企业的伦理责任是一项强制责任，是企业必须履行的社会责任，任何一种企业责任的缺失都势必影响到消费者的切身利益。

最后，从法律风险上看，预付费消费中存在的最大问题在于法律制度的缺失。从法律的制定、法律的适用、法律的监管以及法律的救济上都可以窥探出消费者在预付费消费中的笈笈可危的地位。在立法上，预付费消费作为一种新型消费模式在《消法》上未有体现，《消法》从1993年颁布以来至今未曾修订，其作为一部体现国家意志的法律，不能及时摄涵保障全体消费者应有的期待权的规定，使得消费者在权利保护上失去了依据，在对这一问题的规制上，国务院曾经颁布过会员卡试用管理办法，但后来被废止，如今在预付费消费中对消费者的权利的保护仍然面临着法律的盲点。在适用法律上，无论是受害的消费者还是主持审判的法官，通常都是以《合同法》中的规定为其引据，而这不能从根本上维护消费者利益不受侵害，《合同法》在实践中亦难掩饰其力不从心的尴尬。经营者却常常利用格式合同对消费者的权利予以限制或加重消费者的义务，深层次意义上说，这也是经营者对其在市场中的优势地位滥用的结果，通过与消费者订立霸王条款来重现“沉默的大多数”。在监管上，在预付费消费中监管部门应如何实现对经营者的监管？而监管部门是否具备能力对经营者的经营状况、企业债务、企业信誉、经营者资质等一系列问题予以监管？经营者发行会员卡的行为是否应当管理？应当如何监管？又该由谁监管？这些问题如今都是极不明确的，因而消费者时刻都面临着无人可诉、无处可诉的风险。在法律救济上，我国现行的做法是由受害的消费者向消费者协会投诉或向法院提起诉讼，但前提是，消费者应当有明确的被告及充分的证据，而消费者在实践中往往很难满足这些要求，所有的这些风险势必影响消费者对自身权益的维护。

三、预付费消费中消费者权益保护之构建

《消法》的实施见证了中国市场经济的兴起与发展的全过程，经过十几年的探索，我国的市场经济取得了长足的进步，《消法》也以其坚定的历史使命始终履行着保护消费者合法权益、维护市场经济正常秩序的职责。面对市场经济中复杂多变的环境以及人们对消费的无限需求，踌躇满志的《消法》如今也只能步履蹒跚，凸显了其在当前适用上的窘困，消费者权益保护的“真空”对修订《消法》的重要性来说已不言而喻，故而，在《消法》修订呼声高涨的当下，应当明确规定预付费消费中消费者权益保护的制度并应强调保护措施。笔者认为，对消费者权益保护的构建应基于内功与外功两方面。内功上，消费者主要是加强自身的法律与权利意识，敢于同侵害自己权益的经营者抗衡；外功上，则可以从道德建设、现有法律的解释上以及法律创设层面上来强化对消费者权益的保护。

在权利内化上，消费者应加强自身法律意识的培养。法律意识不等于法律知识，法律意识应当是一种在内心能够引起共鸣的法律心理，虽然法律知识多的人并不一定代表法律意识就强，但不能由此而否定法律知识的扩展是增强法律意识的有效途径，根据调查，《消法》在众多法律中是最具有群众基础的，但真正了解《消法》的人却不多，对于预付费消费而言，消费者对自己依法所享有的权利显得更为茫然，因而，国家应当一方面充分利用现有法律人才优势与媒体优势加强法律宣传，而不应当仅仅停留在3·15层次上。另一方面，预付费消费案件如今极为普遍，司法机关亦应当选取一些经典的、具有普遍参考价值的案例对消费者予以启迪。权利意识从来都是伴随法律意识而不断提升的，消费者的法律意识替代不了权利意识，权利意识更多强调的是能够引起共鸣的一种法律行为，在“如临深渊”的预付费消费中，消费者应当警惕高诱惑的风险，避免一次投入较高的消费资本，亦应当掌握与经营者就消费的价格、期限、质量等方面签订的书面协议，更应当注意及时保护自己的合法权益，在发现有异常情况即向有关人员咨询或有关部门投诉。

在道德论上，一个企业或其他经济组织体欲取得长足的发展，所依靠的不仅仅是发展策略与产品服务质量，社会责任履行的好坏以及消费者的信赖程度都是必不可缺的因素。企业经营的目的在于长远的利润与发展，而从心理学角度上说，每个企业都具有“急功近利”的冲动，如何规避心理学上的这种矛盾：第一，企业或其他经济组织体须加强对自身的认识，经营者与消费者始终都是一对平等的经济主体，经济关系中的实质内容是平等交换，而不是通过逃避、欺诈等方式非法获利；第二，须加强对法律的认识，从法律的惩罚制度上来深化道德水平，法律责任作为企业社会责任的第二层次上的责任，在规制企业的产品或服务质量、经营活动等方面作用重大；第三，须加强对消费者的认识，要取得消费者的信赖，经营者应当尊重消费者的权利，遵守社会公德，不恶意欺骗，不虚假承诺。同时，要实质上地恢复信用制度，在我国，导致背信弃约成本如此低廉的原因正在于缥缈的信用制度抹退了经营者不信用的色彩，让经营者无法曝光。信用制度的建立亦是立法上的问题，但笔者将其纳入到道德伦理中，其原因为中国的“儒”商文化极为重视信用，近几十年人们对信用所表现的失望在于信用的迷失而不是缺失，建立信用制度只在于帮助信用本身尽快归位，重塑信用文化，信用制度建立的关键有四：一为信用制度应是全国统一的，所有的公司企业都是平等一致的，所有的经营者与消费者都是无任何歧视和差别的；二为信用制度应是分层次管理的，我国辐员广、人口多，经营者“熙熙攘攘”，散布在每一片土地，实行分层次的信用管理制度是最为有效的；三为信用制度应是公开透明的，对预付费消费中的经营者要建立专门的信用档案并定期予以披露，将损害消费者权益的企业及其经营者纳入“黑名单”并公之于众；四为信用信息应是可交换可共享的，此规定在于限制不法经营者“流窜作案”。

在解释论上，预付费消费是一种比较复杂的消费模式，而且在不断地变换新方式、出现新情况，因而不可能把所有可能出现的问题都明确规定下来，这就需要司法工作人员利用已存在的法律或通过颁布司法解释的方式解决问题。从最高法院来说，一方面可以主动地针对社会频发而法律未规定的情况制定相应的关于《消法》的司法解释；另一方面则可以根据地方性法院的报请就案例中的疑难问题专予批复。从地方性法院来说，针对预付费消费这种案件，总结司法实践常见的类型，可以从《民法通则》、《合同法》、《消法》等法律的具体条文上施以适用上的解释。在合同法上，预付费消费是一种预付格式合同关系，根据《合同法》第40条，41条关于格式合同的规定，若经营者免除自身责任，加重消费者责任或排除消费者主要权利的，则经营者与消费者之间的预付格式合同无效，此规定在《消法》第24条中亦有体现。此外，还可以参照《合同法》中关于委托合同的规定，消费者委托经营者为自己提供服务的，经营者应当亲自提供服务，而不能未经得消费者同意即转由第三方提供服务，这是《合同法》第400条的规定。再根据《合同法》第410条的规定，委托人或者受托人可以随时解除委托合同，因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。在预付费消费中引入此规定，一是为了消费者与经营者根据实际情况来选择合同是否继续履行；二是为消费者余额的退还提供了根据，在委托关系中，委托费用是归委托方所有的，受托方只能根据所处理的委托事务获取相应的份额，固然，为了稳定消费者与经营者之间的交易关系，可以将消费者与经营者的“任意解除权”限制在合理范围之内。在民法上，存在一类案件涉及企业变更经营主体之后，消费者的权利该如何顺利实现以及在特许店与加盟店的关系中，加盟店的会员能否向特许店索取赔偿的问题，针对此类案件，民法中明确规定了企业的权利义务由其承受人享受与履行，而加盟店与特许店虽然是各自独立的，但两者之间存在着内部的关联，特许店作为一总店，应当对外承担分店即加盟店所要承担的责任。《消法》上，对于经营者虚构事实、虚假承诺、恶意逃避等欺诈的行为，则应根据《消法》第49条的规定，对经营者施以惩罚性赔偿。总之，对这些已存在的法律规定予以合理的适用，能有效促使消费者权益得以保护。

在立法论上，当前的主要任务在于尽快修改《消法》，并在《消法》中明确预付费消费的规定，预付费消费是目前比较容易出问题的一种新型消费模式，因而对其在《消法》中的规定应当尽量具体：第一，对预付费消费经营者的发卡行为应当有条件的限制，每个经营者都有选择经营方式的自由，若要采取发卡的方式经营，首先应当到其登记机关申请，在登记机关证明、核实并登记经营者及其企业的详细资料后，由登记机关出具《会员制度许可证》并送交当地的消费者协会，然后由申请者向消协缴纳一定的风险保证金，该风险保证金全部纳入专门的风险保证金账户，最后由消协相关负责人在《会员制度许可证》上签字盖章，申请者即可实施发卡行为；第二，建立行业协会，规范行业标准，并制定行业公约。行业公约是行业各成员共同协商共同遵守的用以规范成员权利义务的协议，该协议应明确经营者在发卡的同时须如实向消费者告知企业的基本信息，如经营资质、企业信誉、经营期限、经营状况等。另外，行业协会对行业成员实施监督，对于出现异常情况的行业成员，行业协会一方面要给予指导，另一方面则要给予警示，使预付费消费中的消费者能及时采取相应的措施以保护自己的合法权益；第三，建立集体诉讼制度，无论是预付费消费还是其他类型的消费，消费者个人提起诉讼的成本都是极大的，但赋予消协提起集体诉讼的权利不但可以节约大量的诉讼成本，而且为那些害怕诉讼的消费者提供了一条处理纠纷的有效途径；[3]第四，建立经营者承诺制度。对于一些消费者与经营者有意愿继续履行消费服务合同的纠纷案件，在消费者或消费者协会代表消费者对经营者提起诉讼后，经营者可以承诺在法院认可的期限内向法院提供担保并采取相关措施消除给消费者带来的不利影响，消费者有损失的，并应当赔偿其损失。法院通过此制度一方面可以最大程度地满足消费者与经营者双方的利益主张，另一方面以最小程度的司法成本极大地提高了解决预付费消费权益纠纷案件的效率。

结语

预付费消费中消费者权益面临的风险是多方面的，既有市场的风险，也有道德的风险，更有法律的风险，而且这种新型消费模式在时代不断进步的过程中又非常容易渗入其他的风险因素，面对这种复杂多变的环境，仅仅通过法律的创设是不足以保护消费者权益的，还应当根据实践中的具体情况，以道德论为基点、解释论为突破口、立法论为根本的三维方法充分有效地构建对预付费消费中消费者权益的保护。

注释:

[1]麻冠丽．试论预付式消费的权益保护[J]．中国工商管理研究，2009（3）：52－53．

[2]戴蓬军．论预付费用的性质和意义[J]．中国管理信息化，2008（6）：12－15．

[3]中国人民大学民商事法律科学研究中心．论持卡消费的消费者权益保护—新型消费形式法律责任研讨会[EB／OL]．ht－tp：／／www．civillaw．com．cn／article／default．asp？id＝46554．

消费者权益保护篇10

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时,市场消费空间和消费层次不断拓展,各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺,侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生,消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。本文在明确消费者权益保护法基本概念的基础上,首先从分析消费者在市场交易中的弱势地位入手,在阐述消费者权益保护法立法宗旨的基础上,提出了消费者权益保护法“维护消费者利益,保护消费者合法权益”这一基本精神理论基础;然后从科学技术高度化、经营扩大化、产销过程与流通机构复杂化、法律制度不健全等方面分析了消费者问题出现的成因,并列举了在经济迅速发展、消费者生活需要被不断满足的同时,出现的一些损害消费者利益的严重社会问题;在消费者问题日益突出的背景下,逐渐形成了全国性的消费者保护运动,本文结合我国消费者权益保护运动的进程,介绍了我国与消费者权益保护相关法律法规立法的发展;接着又对消费者权益保护法的价值取向问题做了探讨,安全价值、公平交易价值和福利价值是消费者权益保护法所体现的基本价值,在价值取向中都是以消费者利益为第一位的,由此也反映了消费者权益保护法维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本精神;最后,文章从消费者权益保护法中关于消费者权利和经营者义务的具体规定,以及维护消费者权益的有效途径方面,进一步论证了“维护消费者利益,保护消费者合法权益”是消费者权益保护法的基本精神这一中心论点。

关键词: 消费者权益 基本精神 消费者问题 消费者权益保护运动 价值取向

一、消费者权益保护法的基本精神理论基础

消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律,是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分,广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规,以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律,法规,而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律,是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护,是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护,是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性,是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中,因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素,导致安全权、知情权、自、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。

㈠、消费者的地位决定着消费者始终处于弱势

首先,消费者与经营者的交易是一种非专业对专业,非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧,可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识,所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵,并与之建立非公平的交易契约。加之,商品与服务技术含量的提高,会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位,即强势更强、弱势更弱。

其次,现代市场经济简化商品交换程序,加速流通速度的客观要求,使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论,对于消费者来说,已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的,消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位,无讨价还价、参与合同内容形成的自由,合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系,在市场交易活动中,消费者多是单个的自然人,经营者多是有组织的法人,交易其实双方地位便不均等,特别是面对集团化的大型垄断企业,消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位,加剧着消费者的弱势地位。

第三,经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧,使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一,他们置诚实信用等商业道德原则于不顾,竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为,在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段,坑害消费者,其结果仍然是消费者遭受损害。

最后,消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚,而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集,还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济,他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用,换取交易费用最小化。

㈡、低质量的消费结构,必然决定了市场交易中消费者的弱势性。

首先,低质消费者的需求必然是一种数量型需求,消费者本身缺乏对商品的质量要求。对消费者来讲“不求好、只求有,不求精、只求多”,中国粗放式生产经营的需求原因正源于此。

其次,低质消费者的购买选择权受到很大限制。由于经济状况决定的消费结构、使消费者的需求被限定在最狭窄的商品可选择的范围内,被压缩到最低数额限量,消费者自然难有选择。而自主选择权是消费者权利的重要内容之一,也是消费者增强谈判实力,抗衡经营者权利的重要内容手段之一。放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位,弱势性也就在所难免了。

第三,在低质消费中,价格的贵贱往往成了消费者购买与否的主要依据。

㈢、传统文化的影响也决定着消费者的弱势性。

传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响,主要造成消费者心理和人格上的缺陷,在面对经营者的市场

交易中自感“矮人三分”,处于弱势地位。

由于消费者的弱势性,消费者权益保护法在制定过程中加大了对消费者权利的保护,加重了经营者的义务负担。《消费者权益保护法》的立法宗旨十分明确,正如其第一条规定的:“该法的立法宗旨是保护的消费者的合法权益,维护社会经济秩序,以促进社会主义市场经济的健康发展。”这一立法宗旨完全是从保护消费者合法权益出发的,维护消费者利益、保护消费者的合法权益是本法的精神主旨。之所以认为消费者权益保护法的立法宗旨就是本法的基本精神是有其深刻原因的,在社会发展过程中,消费者问题的出现是社会的一大问题,消费者运动的发展,消费者保护立法的完善都是从社会实际出发的,基于消费者的弱势地位,消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的,维护消费者利益,保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。

二、由于消费者的弱势性及社会生产的发展因素,导致消费者的权益常常遭到侵害。

因瑕疵商品(包括服务)以致生命、身体健康或财产之安全受到侵害,或因不公正契约导致所从事之交易不能获得公平合理待遇等消费者被侵害问题自古既已存在,但偶发的,个别的消费者被侵害问题,尚未形成社会问题。然而,经济发展迅速先进国家的消费者被侵害问题,已不是偶发的,个别的消费者被侵害问题,而是多数消费者经常被侵害的社会问题,这一般称之为消费者问题。消费者问题的发生原因甚多,而且错综复杂,并相互影响,究其主要原因,简述如下:

(一)科学技术高度化

在市场经济条件下,随着科学技术的迅猛发展,消费者很难了解产品的性能、结构和功能;企业生产的众多高科技新商品,在为消费者带来许多便利的同时,其复杂性与危险性亦随之与日俱增,消费者的危险也随之而来。

(二)经营扩大化

(三)产销过程与流通机构复杂化

(四)不正当竞争行为多样化

(五)消费者信用低质化

(六)消费者团体意识淡薄化

由于经营者互相结合成为商会或同业公会,具有完善的组织及丰足财力,形成压力集团及利益团体,强力影响政府之决策及立法。所以,尽管消费者愿意争取并维护自己的正当利益,但因为消费者多属零散群众,欠缺共同利益及权利意识,在加上未具有丰足财力,因此不足以与作为压力集团及利益团体的经营者对抗。

(七)法律制度不健全

从世界各国市场经济的发展史来看,消费者问题是伴随市场经济的发展而产生并尖锐化的。尤其在市场经济发展的早期阶段,消费者利益的损害,是世界各国经济发展所共有的一种突出现象。中国长期实行计划经济,直至20世纪80年代,才开始着手逐步建立社会主义市场经济。因此,中国的市场经济,可以说直到目前仍然属于初创阶段。在这一阶段,损害消费者利益问题必然十分严重。

中国在改革开放前,长期实行计划经济体制,限制了商品生产和交换,社会生活中长期存在的问题是消费品短缺,而不是消费者保护问题。在经历“”造成的社会动乱和经济停滞之后,从1979年开始实行经济体制改革和对外开放政策,促进了市场经济的极大发展。各种家用电器、化学化纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量生产销售,在满足消费者生活需要的同时,却发生了损害消费者利益的严重社会问题。因产品缺陷对消费者人身、财产安全造成危害的情况日益突出,饮料瓶炸裂、电视机显像管喷火爆炸、燃气热水器煤气泄漏、食品中毒等事件时有发生;一些不法厂商大肆粗制滥造,生产伪劣商品,严重损害消费者利益;不少地方发现制造、贩卖假药,劣药和有毒食品,从工业酒精兑水作为饮用酒销售等严重危害消费者人身财产安全的犯罪活动。由此而引发了一系列的社会问题,在这种背景下,逐渐的形成了全国性的消费者保护运动。

三、消费者权益保护运动及其立法发展

随着我国社会主义市场经济的快速发展和人民收入水平的不断提高,消费需求日益增长,消费者权益保护问题越来越受到国家的重视。其主要表现在两个方面:

(一)消费者保护组织的不断发展

改革开放前的中国经济发展十分缓慢,消费者保护运动起步较晚。据有关记载,1981年春,中国外交部接到联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于1981年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”的会议通知。中国派朱震元同志以中国商检总公司代表的名义参加此次会议。这一次会议开阔了中国代表的眼界,了解了消费者运动是市场经济条件下消费者为维护自身权益、争取社会公正自发成立的有组织地对损害消费者利益行为进行斗争的社会运动①。1983年3月21日河北省新乐县维护消费者利益委员会成立,1983年5月21日正式定名为“新乐县消费者协会”,中国第一个消费者组织率先成立,1984年8月广州正式成立广州市消费者委员会。1985年1月12日,国务院正式发文批复同意成立中国消费者协会。之后,各省市县相继成立各级消费者协会。消协组织的成立和发展,为中国保护消费者运动的发展奠定了组织基础。

(二)与消费者权益保护相关法律法规不断完善,使消费者权益得到合法保护、并使这种保护规范化、扩展化。

我国消费者保护立法采用一般法律模式,其优点在于 “消费者权益保护”观念通过一部单独的《消费者权益保护法》予以强调和昌明,明确规定了消费者和经营者之间的相互地位,具体规定了经营者的法定义务及其法定职责,其中某些规定可以作为裁判规范加以适用,并与其他单行法规中有关消费者保护的规定相互衔接,可以发挥保护消费者利益的重要作用。1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者的9项权利,具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。

目前,国家颁布的有关经济方面的法律法规400余件,其中消费者保护的相关法律法规的余部逐步形成了以《民法通则》为基础、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《价格法》、《合同法》等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系,使消费者权益在法律有了切实的保障。

四、消费者权益保护法的价值取向

消费者权益保护法是维护消费者利益,保护消费者合法权益的基本法律,本法在价值取向上也是从这一点出发的,体现出了消费者权益保护法的基本精神,其主要包括:安全价值、公平交易价值、福利价值。

(一)安全价值。消费者追求的最基本的价值目标,包括人身安全及财产安全等多个领域,安全 权是消费者所享有的最基本的权利。通过交易能否满足当事人的利益,主要强调交易的结果,主要是由赔偿来保障的,通过事后的救济手段使消费者权利受到保障,其基本内容包括:

1、强调消费者不受不合理危险的侵害。

2、不受不卫生因素侵害。

3、人身安全不受侵害

消费者的安全权是一种绝对权力,不以国家是否规定而消失,经营者应对安全权给予充分的保障。安全价值的实现手段包括:

1、通过明确安全要求来实现。

2、通过消除安全隐患来实现。

3、通过有效的消费教育来实现。

安全价值取向是消费者权益保护法最基本的价值取向,通过明确安全权,来对消费者进行保护,不安全权受到侵犯时,制定出相应的赔偿措施。主要是通过赔偿机制的事后救济手段来保障。

(二)公平交易价值。强调消费者与经营者交易过程中应当获得平等的待遇,消费者购买的消费品与其交付的货币价值相当,其基本内容包括:

1、消费者与经营者建立消费关系,应当由消费者自主决定,不得强迫交易。

2、消费者的消费行为应当建立在充分了解交易条件的基础上自愿做出。

3、在交易过程当中,消费者的自由意志应当得到充分尊重。

4、消费交易结束对消费者公平,消费者支付的货币与其所获得的消费品价值相当。

公平交易价值的实现途径主要有:

1、通过净化规范交易环境实现。

2、通过直接规定交易条件实现。

3、通过制裁不诚实的交易行为与交易习惯实现。

(三)福利价值。社会公共福利的重要组成部分,消费者也是在此基础上产生的,其基本内容包括:

1、对消费需求的满足,从量的角度来自要求有能够满足消费需求的消费品存在。

2、对消费需求的满足,从选的角度要求消费资料和消费服务能够最大程度满足消费者的需求。

福利价值的实现途径主要有:

1、借助国家公权力对消费关系的适度干预。

2、充分发挥市场机制的功能实现。

安全价值、公平交易价值、福利价值是消费者权益保护法所体现出的基本价值,在价值取向中都是以消费者利益为第一位。通过其价值追求可以看出,消费者权益保护法本身就是消费者的法律,是消费

者利益维护的切实保障,其所反映出的基本精神是维护消费者利益,保护消费者合法权益。

五、消费者权益保护法中具体规定的精神体现。

消费者权益保护法中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务,这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀,消费处于弱势的地位,为实现双方的地位平等,交易公平,国家对消费者给予了特别的保护。体现在法律规范上,即国家通过立法形式,站在消费者的立场上,对经营的活动进行一定的限制与约束,偏重其义务规范,对消费者偏重于其权利规范,并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者特别保护还体现在法律适用上,当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时,应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范,使消费者在消费活动中享有充分权利,而改变其相对于经营者的弱势地位。在消费者权益保护法的具体规定中,除对消费者的权利和经营者的义务进行规定外,在救济手段上也体现出了国家对消费者权益的保护。当消费者权益受侵害时,通过无过失救济的赔偿机制,使消费者的权益得到保护。除此之外国家还通过下列一些手段来保护消费者权益:

1、国家通过制定完善消费者权益保护的法律规范从而为消费者权益的保护提供首要条件。

2、行政机关通过实施有效的行政行为消费者权益的保护发挥直接作用。

3、司法机关通过解决消费争议和打击经济犯罪来保护消费者。

4、仲裁机构通过发挥自身解决消费争议的独特优势为消费者权益的保护提供经济有效途径。

在消费者权益保护法的具体规定上,不难看出,消费者权益保护

法的规定是从消费者利益出发的,本法是保障消费者的权利和权益,约束经营者的经营行为的基本法律,为维护社会主义市场经济的健康发展提供切实的法律保障。

随着我国商品经济的发展而出现的消费者问题,引发了消费者权益保护运动,也直接促进了消费者保护立法的发展,消费者权益保护法正是在这一发展进程中制定出台的。这部法律是针对经济发展过程中出现的消费者问题而制定的,它的主要目的就是对消费者的特别保护,所以维护消费者利益,保护消费者合法权益,也正是消费者权益保护法的基本精神。

(参考资料)

1. 符启林 主编:《消费者权益保护法概论》 南海出版社 2001年9月第一版 ①引自该书17页

2.张严方 着:《消费者保护法》研究,法律出版社 2003年3月第1版。

3.王淑火央 着:《产品责任法教程》,中国政法大学出版社1993年出版。

4.王淑火央 着:《消费者权益保护法问答》,中国计量出版社1994年出版。