客服外包合同十篇

客服外包合同篇1

[关键词]物流外包；风险；对策

近年来，随着物流产业的快速发展，第三方物流企业的实力显著提升，工商企业实施物流外包的力度进一步加大。然而，物流业务外包在给企业带来利益的同时，也隐含着巨大的潜在风险，需要企业管理者理性分析，并采取有效措施加以规避。

一、物流外包风险的类型

物流外包风险是指企业物流外包过程及其结果的不确定性。包括决策、运作等风险，具有随机性（偶然性）、突发性、隐含性和关联性等特征。一般而言，实施物流业务外包，有利于工商企业强化核心业务，培育核心能力，获取竞争优势。但物流外包也可能产生负面效应，给企业带来风险。

（一）决策风险

决策阶段的风险主要涉及物流自营与外包决策、部分外包与完全外包决策、抑或物流系统剥离等决策的风险。甚至涉及企业在确定物流业务外包后，如何正确选择物流服务商、业务流程是否再造、组织结构是否变革、企业文化是否重塑、人力资源是否调整等问题，一旦决策失误，极有可能导致物流外包失败。

（二）运作风险

1．物流服务商的违约风险。在工商企业实施物流外包后，或者是因为物流服务商的能力有限，或者是由于交通运输状况的限制，抑或其他的一些因素，都有可能导致物流服务商违约，例如货物损坏或灭失、延迟交货、错运错发等。此外，由于企业资源有限，为使有限资源发挥最大效力，获取最大化的利润，物流服务商往往会对客户实施ABC分类，进行重点管理（分级分层管理）。对于非A类客户，一般不会实施准时配送（JIT配送），这样，从物流服务商的服务策略来看，本身就隐含着巨大的潜在风险。具体而言，对于B类客户，物流服务商的服务策略一般是实施货物批量正常配送，允许有一定的延迟交货期；对于C类客户，则允许更长的延迟交货期，在提供配送服务时，往往将客户委托运送的货物作临时配车之用（目的是提高车辆实载率以降低配送成本）或再度外包，从而给货主企业（委托方）带来巨大的潜在风险。而在实际运作中，为了有效降低成本，物流服务商往往会实施整合运输，即将多个客户的货物搭配装载，按照最优的运输路线进行配送，这往往会导致A类客户的货物误点交货，造成违约。

2．物流失控风险。工商企业实施物流外包后，物流服务商必然会介入委托企业的供应物流、销售物流、逆向物流（包括退货物流与回收物流）以及废弃物流等若干环节，成为委托企业的物流运营管理者，相应地，货主企业对物流业务的控制力大大减弱。从某种意义上讲，委托方可能会因此而受制于物流服务商，这即是许多工商企业不愿意将物流业务外包的主要原因之一。特别地，当委托方与方在信息沟通、业务协调出现障碍时，货主企业必然会面临着物流失控的风险。换言之，物流服务商可能因未能完全理解委托方的意愿而无法按照其要求去运作，从而可能会影响货主企业生产经营活动的正常开展。例如，由于物流服务商未按时将原材料、零配件等生产资料供应到位，企业可能会因此而停工待料，为规避这一风险，企业必然会增大安全库存量，而这又必然以高成本为代价。而当物流服务商未按时将产成品送达客户，抑或出现较高的货损率或货差率时，必然会大大降低顾客满意度。在市场转型、竞争激烈的今天，这意味着客户流失、市场份额萎缩，长此以往，企业将无法生存，更谈不上发展。

3．客户关系管理风险。工商企业实施物流外包后，由物流企业代其完成产品的递送，开展售后服务，倾听客户的意见。由于物流服务商直接与客户打交道，必然会减少工商企业与客户直接接触的机会，这在一定程度上会弱化委托方与客户之间的关系，从而带来客户关系管理风险。换言之，由于在第一方（卖方）与第二方（买方）之间增加了第三方（物流企业），客户的要求、意见、建议等反馈信息可能无法及时、直接传递给委托方。因为根据外包协议，可能事先约定由物流服务商代为收集客户反馈意见和信息，或者客户理所当然地将物流服务商视为委托方的者，从而直接向其反馈。但物流服务商往往会有意识地将对自己不利的客户信息过滤掉，或者是因为其他的原因未能向委托方反馈或全部反馈客户的意见和信息，这极有可能会导致委托方的客户信息系统不能完全发挥作用（不能完全捕捉到客户的反馈信息）。而一些比较重视企业形象、品牌声誉的第三方物流企业，则往往会通过公司形象识别系统（CIS），采用统一的标志与着装等，强化其在客户心中的地位。久而久之，委托方在客户心中的地位就有可能被物流服务商所取代。

4．商业秘密泄露风险。工商企业实施物流外包后，由于货主企业与第三方物流企业的信息系统要实现对接，因此，物流服务商将会拥有，甚至掌握工商企业经营运作的相关信息。例如，实施准时生产（JIT生产）的企业，需要借助第三方物流服务商高效的物流配送来实现生产资料的准时供应（JIT供应），第三方物流企业必然会掌握制造商的采购与供应计划以及生产计划等信息（如需要什么、需要多少、何时供应等）。此外，多数工商企业需要借助第三方物流服务商高效的物流配送来实现产成品的分拨与配送，因此，物流服务商必然会掌握企业的产品种类、客户分布、产品销售等相关信息。由于第三方物流企业是提供社会化物流服务的经济组织，一般会同时与多家互为竞争对手的同类型货主企业合作（特别是那些专业化程度高的行业，如危险化学品等特殊物流行业），在运作中，可能会有意（如在客户的“公关”下，利益驱使）或在无意中将客户的商业秘密泄露给竞争对手，从而可能会给委托方带来无法挽回的损失。

5．连带经营风险。工商企业物流外包第三方后，物流企业成为货主企业的合法物流者。在物流运作中，一旦物流服务商违约，对“买方”造成损失，“卖方”必然要承担直接的经济责任。虽然“卖方”在完成对其客户“买方”的赔偿之后，也会对物流企业进行追偿，但由于买卖双方签订的合同与货主企业和物流服务商签订的合同是两个完全不同的合同，其诉讼时效、赔偿限额、责任豁免等条款也存在差异，因此，这极有可能会导致“卖方”得不到足额赔偿。另一方面，即使是“卖方”得到了足额经济赔偿，但物流服务商因违约给货主企业（“卖方”）带来的企业形象受损、商誉下滑等无形资产损失将是无法用货币来衡量的。特别地，物流业务外包一般基于长期的合同，如果物流服务商在经营运作中出现重大问题，必然会给货主企业的生产经营活动带来不良影响。若重新评估、选择新的物流服务商，必然会带来供应商的转换成本，而与之解除合同关系，货主企业往往也会付出沉重的代价。

除了上述风险外，物流外包还可能给企业带来其他风险，例如人力资源管理风险。因为随着物流业务外包的不断深入，物流部门的员工必然会担心自己的工作被物流服务商所取代，相应地，员工对企业的忠诚度会下降，工作绩效会下滑。此外，由于物流市场价格波动、遇到不可抗力、企业未有效控制物流外包成本抑或过分打压物流服务商的利润空间等，都可能引起相应的风险（市场、财务、管理等风险）。

二、物流外包风险的成因

工商企业在物流外包中之所以会面临风险，原因是多方面的。有决策的有限理性，有信息非对称的原因，也有者的败德行为。决策的有限理性引发决策风险，者的败德行为引发道德风险（属于委托-风险），而信息非对称（方拥有信息优势，而委托方处于信息劣势）是两类风险产生的共同原因。在签约前，由于信息非对称导致委托者出现“逆向选择”；在签约后，由于信息非对称引发者的“败德行为”。而之所以人会产生败德行为，归根结底是因为委托方和方是两个完全不同的企业，在合作中有着不同的利益，双方都为追求利润最大化的企业经营目标，难免一方会产生短期行为。特别是当物流外包合同存在不完全性时，这在一定程度上给物流服务商带来了可乘之机。委托-风险可以通过建立人激励机制和企业间的信任机制加以解决，以减弱其对供应链绩效的影响。

三、物流外包风险的对策

（一）正确进行物流自营与外包决策

工商企业物流自营还是外包，首先应考虑能否给企业带来战略业绩，换言之，对企业核心能力的形成或提升有无贡献，能否最大限度地支持企业的竞争战略；其次，应考虑能否给企业带来财务业绩，换言之，能否在降低企业经营成本的同时，提高物流服务水平。总的原则是，应该在服务与成本之间寻求平衡。具体而言，可以采用“综合评价法”或“二维决策矩阵法”等方法科学地进行物流自营与外包决策。

（二）科学选择物流服务商

选择优秀的物流服务商并与之合作，可以起到防患于未然，事前规避风险的作用。按照现行物流企业评价指标体系，可以从经营状况、资产、设备设施、管理及服务、人员素质、信息化水平（包括网络系统、电子单证、货物跟踪、客户查询）等六个方面对物流企业进行评级（A级～AAAAA级）。因此，通过行业主管部门的认证、评级，获得相应称号的物流企业，一般具备相应的物流能力与服务水平。从业已通过行业认证、评级的物流企业中选择合作伙伴，货主企业的选择成本与风险相对较低。此外，在选择物流服务商时，还应考虑其服务区域（包括物流网络与辐射范围）、商誉、行业服务经验、业务集中控制的能力、核心业务是否与货主企业的物流需求相一致，能否促进货主企业改善经营管理，以及双方的企业文化、组织结构、管理风格等是否兼容。特别地，对于潜在（有签约意向）的物流服务商，还需要对其进行实地考察、论证；同时，通过走访物流服务商的客户，倾听客户的评价，均有助于降低风险并成功地选择物流服务商。而在具体选择时，可综合、灵活地运用招标法、协商法、层次分析法等多种方法。

（三）审慎签订物流外包合同

物流外包合同是货主企业与物流服务商协商一致的产物，是约束双方行为的经济文件，是指导双方后续合作并处理纠纷的重要依据，因此，必须审慎签订。为此，可咨询物流纠纷处理经验丰富的律师，加强对签约人员的培训，建立相应的制度，完善物流服务商的信用审查、会签、审批、登记、备案等程序。加强合同文本管理，明确双方的责、权、利。完善合同条款，避免疏漏，以免留下风险隐患。特别地，为有效防止物流服务商泄露企业的商业秘密，合同中应有相应的保密条款（或另外签订保密协议）。此外，为避免物流市场价格波动给委托方带来损失，物流外包合同中的价格条款应有弹性，应与当期市场价格一致。为此，可由合作双方定期或不定期对服务价格进行评估并做出调整。

（四）加强对物流服务商的评估与管理

在实施物流外包合同时，委托-双方应加强沟通，促进信息共享，避免因沟通不良而导致物流服务商错误地理解委托方的意愿，出现业务协调障碍乃至业务失控。同时，委托方还应加强对物流服务商合同执行情况的考核，对发现的问题及时处理（如赔偿、限期整改等），以免留下后患。具体而言，委托方应定期或不定期地对物流服务商的服务绩效进行评估，以确保合约的严格执行，从而有效控制物流外包成本，同时提高物流服务质量。为此，委托方需建立一整套绩效评价指标体系，客观、公正地对物流服务商的绩效进行评估。评价指标应科学、合理，既要充分考虑到本企业的物流服务需求，同时又要参考行业平均水平。指标的设置不能脱离实际，要体现“跳一跳，摸得着”的原则，换言之，物流服务商经努力后能够达到，目的是使其潜能得到充分发挥。此外，绩效评价指标还应具有可操作性。通常，应包括以下主要指标：准时交货率（或误点交货率/延迟交货率）、货损率（或商品完好率）、货差率、配送率、发运错误率、客户投诉率、物流成本率、物流效用增长率等。鉴于事后评估的弊端（亡羊补牢），工商企业可以派员常驻重要物流服务商的公司所在地，既充当合作双方沟通的桥梁和纽带，同时，又可对物流服务商实施有效的监督与控制，实现事前、事中、事后控制的有机结合。

（五）把握好竞争与合作的度，切实激励物流服务商

工商企业与物流服务商之间本质上是一种“竞合”关系，把握好竞争与合作的“度”非常重要。一方面，既要“借力”，实现物流资源的外向配置，提升本企业的物流客户服务能力（由者执行）；另一方面，又不能完全依赖、受制于某个物流服务商，这样会增大委托-风险。因此，采用AB角制，与少数几家（2～3）主要的物流服务商保持适度的竞争与合作关系（当然，也可以某一家主要的物流服务商为主，其余一两家为辅），加强对物流服务商的动态评估，及时反馈信息，根据服务质量，调整委托物流业务量，在物流服务商之间建立起有效的竞争机制，切实激励物流服务商提高服务质量，降低委托-风险。

除了上述策略外，委托方及时办理物流货物保险，将风险转嫁；设置物流外包风险管理经理，加强风险管理专项工作；合作双方建立战略联盟，以预期的长远利益来规避物流服务商的短期行为；给物流服务商足够的利润空间；建立“双赢”合作机制等，均可有效降低物流外包风险。

四、结语

物流外包风险包括决策风险和委托-风险。前者产生的原因主要是决策的有限理性，后者产生的原因主要是者的败德行为，而信息非对称是两类风险产生的共同原因。签约前，由于信息非对称导致委托者出现“逆向选择”；签约后，由于信息非对称引发者的“败德行为”。为有效降低风险，物流业务合理外包是前提，选择好物流服务商及审慎签约是关键，加强对物流服务商的动态评估与管理，把握好竞争与合作的度，切实激励物流服务商是保障。

参考文献

客服外包合同篇2

关键词：IT外包ASP电子商务

传统IT外包向ASP模式转变

实际上，IT外包不是新生事物，它起源于20世纪60-70年代财务与运作领域的专业服务与设施管理服务。20世纪60年代，对外部提供商的使用局限于时间共享与服务处理上，因为当时的计算机既大又昂贵，大多数的公司依靠服务机构、系统商、以及其他专业公司提供设施管理服务。

20世纪70年代开始形成了标准应用软件包的概念。为了解决对IT应用需求的日益增长和IT专业人员的不足，管理者开始依靠合同编程，将企业应用软件的编程外包给第三方，这是20世纪70年代外包的主要形式；20世纪80年代，外包的重点开始转向IT支持的垂直集成。控制从原材料到产品交付的产品开发周期变得越来越重要，IT被认为是一种有价值的内部功能。一般情况下，组织根据定制基础来管理信息系统环境，它们购买标准设备、系统与应用软件以及通信系统，并将它们集成进一种基础设施（对各个组织而言是独特的）；20世纪90年代，外包重点在于网络与通信管理、分布式系统集成、应用开发与系统运作。90年代的外包提供商积极将其业务目标放在现场的设施管理上，IT人员由客户向提供商转移，一些提供商购买客户的大型机硬件设备，并现场管理客户的应用服务。当时的系统集成也是一个流行的外包市场，它涉及高度复杂的技术，包括网络管理与电信，同时还有相关的教育与培训。

上述这些外包模式尚未利用因特网或其他网络远程提供应用服务，因此一般被称作传统IT外包模式。从20世纪90年代后期开始，由于网络成本下降、带宽增加、可靠性提高，通过因特网提交应用被普遍采用。ASP模式作为全球信息技术最主要的趋势之一，它通过因特网或专用网，以租用的方式，提供应用服务，它的应用对组织内部的信息资源管理产生了深刻的影响。

ASP模式的内涵

许多学者在研究有关ASP的问题时，采用了美国ASP行业协会对ASP的定义，“ASP具有通过广域网，从一个数据中心为多个实体管理和提交应用服务的能力。”然而，作为一种新兴的IT外包模式，学者们对ASP定义尚未形成一个统一的认识。在笔者从ABI、EBSCOHost、ACM、IEEE、JSTOR、SAGE等文献数据库所收集到的94篇有关ASP研究的文献中，发现有其他11种不同的定义。

通过分析上述定义所使用的关键词(如表1所示)，我们可以看出ASP模式所具有的内涵，同时我们也形成一个新的概括性、综合性的ASP定义，即：ASP是通过因特网或其他网络、以租用的方式、根据合同所确定服务级别，向客户提供应用服务的第三方公司；ASP提供多种应用服务供客户选择，客户依据使用量或订阅情况付费，同时ASP集中管理并维护应用与数据，是客户的单一联系点，ASP与客户之间形成一对多的关系。

从更广泛的意义上说，各种服务提供者都适合ASP的一般性分类。包括，管理服务提供商、网络服务提供商、存储服务提供商等，只要他们都能够通过网络提交有价值的服务，并提供相应的技术支持。所提供的服务可能包括：网络、系统基础设施、开发环境、应用、内容、流程支持、流程处理、顾问服务等。许多评论者相信ISP、VAR(增值经销商)和传统的外包提供商将合并到ASP领域。然而，ASP模式是传统IT外包在网络时代的自然演化和创新的结果，有与传统的IT外包模式所不同的特征。

ASP模式的主要特征

ASP与传统外包相比，主要有以下几个方面的特征。

交付方式：ASP是通过因特网或其他网络交付应用服务的，通常是“一对多”的方式；而传统IT外包提供商直接将所开发的软件交付给客户的，以“一对一”的方式交付。

定价方式：ASP模式依使用为基础进行定价，例如，按用户数、交易量、收入比例分成、固定费用等方式进行收费；而对于传统IT外包，客户需要为所获得应用软件付费。

应用所有权：传统IT外包的应用所有权归客户所有；对于ASP模式，应用由提供商提供，客户以租用的方式取得应用服务，所有权归提供商所有，或ASP提供商从软件提供商那里获得软件使用权。另有一种特殊情况是，客户将自身拥有的应用软件托管给ASP提供商，提供商提供相应的应用基础设施和专业技术人员对此应用软件进行维护。

应用与人员位置：ASP的应用服务与数据是通过一个中心位置进行管理的，不在客户所在地点，提供商的专业人员一般也不在客户所处的位置；传统IT外包的应用安装在客户所处位置，提供商的专业人员有些是在客户的位置，有些是集中在提供商的位置。

合同类型：传统IT外包的合同是高度定制化的，而ASP的合同一般是详细规定租用费用和最低服务保证的通用合同(针对ASP的大多数标准应用)，但随着对ASP应用的定制化要求的增长，ASP的合同也会有更多的定制化。

客户基础：传统IT外包是在大型外包提供商与大型客户公司之间逐案协商进行的，其主要客户是大企业，而ASP市场的客户主要是一些中小企业，但现在这种情况也逐渐融合，大企业也寻求使用ASP模式。

提供商特征：传统IT外包的提供商主要是在市场中占主导地位的供应商；而ASP模式一开始的提供商主要是新投资成立的公司占主导地位，更多的是针对某一个缝隙市场，但原有IT市场上的大型提供商也正在进入ASP市场。

风险状况：ASP通过因特网提交服务，增加了可用性和响应时间的不确定性，但有些方面的风险更小，例如，客户减少IT投资风险。

组织际关系：传统IT外包的组织间关系比较简单，客户与提供商是“一对一”的关系，ASP模式的组织际关系变得更为复杂，提供商为了其规模经济性，对于同一个应用会尽可能向多个用户提供服务，提供商与客户的关系是“一对多”的关系，除此之外，提供商还需要与其价值链上其他方密切配合，才能向客户提供有质量保证的应用服务。

然而，ASP模式与传统IT外包模式的区别并不是一成不变的，实际上，商务模式是会快速融合与分解的，传统提供商(如SAP、EDS等)也提供ASP方案，以补充他们的产品，一些新兴的ASP提供商也正在赢得一些大客户。甚至以‘一对多’商务模式为特征的最初的ASP概念，也正在与‘一对一’的定制化方式融合，至少对ASP产品与服务的某些方面是这样的。

ASP模式的发展前景及研究视角

近年来，ASP市场得到了快速发展，许多专家认为它将给软件行业与企业计算领域带来重大改变。著名商业作家Carr(2005)在其载于《斯隆管理评论》上、题为“企业计算的终结”一文中宣称：在对内部数据中心投入数百万美元之后，公司可能很快发现已经是要开始关闭这些数据中心的时候了，IT正在从“公司拥有的一项资产“向”公司购买的一项服务”转变。但是，未来ASP的发展仍取决于各种因素的综合影响。一方面，网络技术的发展，包括网络成本的显著降低、网络带宽供应的持续增长、以及网络传输安全性的进步等，是ASP外包模式得以发展的技术条件；另一方面，企业需要对IT应用进行大量的投资，然而由于IT技术与商务环境的不确定性，这种投资具有很大的风险性，通过ASP模式实现IT技术的应用，能够获得成本收益、有效地降低IT投资风险，有利于平衡资金预算，这也是驱动ASP外包模式发展的重要经济因素。

除此之外，IT已成为公司战略的重要组成部分，企业可能没有足够的能力应用新的IT技术维持竞争力，这是驱动其采用IT外包的战略因素；同时，由于外包导致对提供商的依赖性，企业需要考虑与提供商的合作关系、彼此间的信任和协调，这是影响ASP采用的社会因素。因此，对ASP模式的研究需要综合性观点，总体来讲应该包括以下几个视角。

技术视角：目前的IT技术，特别是网络技术，能否满足应用交付所必须的安全性、可靠性、可用性等方面的要求，包括适应这种网络化应用要求的体系结构等。

经济视角：研究如何提供应用与服务，以实现规模经济和范围经济性、降低总体拥有成本。可以应用交易成本理论、成本理论、新古典经济学等方面的理论加以研究。

战略视角：客户如何通过ASP模式，获得相应的IT资源，以建立并维持企业的竞争优势，包括ASP提供商如何弥补客户的IT能力不足，满足客户需求等。可以应用资源基础理论、知识基础观、资源依赖理论等加以研究。

客服外包合同篇3

（一）物流业务外包的界定

所谓物流业务外包即生产或销售等企业（即需方）为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司（即供方）运作，这是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。简言之，物流业务外包是由发包方或委托方与承包方或受托方之间基于契约合同而产生的一种业务关系。

（二）物流业务外包的特点

物流这种业务外包关系一般具有以下特征：

1.长期的跨组织关系。物流业务外包是一种长期的跨组织关系，而不是基于单个交易的传统关系。作为物流业务外包载体的第三方物流有别与传统的交易物流，它不是仅满足客户企业的临时物流需求，而是根据长期合同条款的规定，提供长期全方位的物流服务，并且它通过个性化，差异化的物流服务，实现价值增值。第三方物流企业站在客户企业的角度，按照客户企业的业务流程和需求，量身定制全方位的，差异化的物流解决方案，提供物流运作服务。这也表明物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段，同时通过一定的加工，包装等拓展服务范围，满足不同客户需求。

2.物流外包各方之间体现的是合作关系。外包双方是“合作关系”而不是“交易性关系”,通过合作完成互补性工作，实现单方面难以完成的成效。合作各方共享信息，共担风险，互惠互利谋求“双赢”而不是零和竞争。利益一体化是第三方物流管理的利润基础。第三方物流管理的利润从本质上讲来源于现代物流管理科学推广所产生的新价值，即我们经常提到的第三利润源泉。与传统的物流服务不同，第三方物流企业的利润源泉与工商企业的利益是一致的。第三方物流服务的利润来源不仅仅来自运费、仓管费等直接收入，也不仅仅是以工商企业的成本性支出为代价，而是来源于与工商企业一起在物流领域创造的新价值。其运作低成本加上为工商企业提供更好的客户服务，从而大大地提高工商企业的竞争优势，这与传统的物流服务方式有本质的不同。

3.合作伙伴数量约定。在物流外包合作伙伴关系中，物流需求企业一般只保留少数几个物流伙伴。物流需求企业的物流伙伴的数目取决于自身的经营以及第三方物流的供应能力。而在传统的交易关系中有“更多的物流供应商”可选为服务对象。五是长期战略联盟关系。双方本着“有所为有所不为”的理念，各自发挥自己的优势与特色，在签订契约前提下，借助互联网技术，扬长避短，资源互补，在“亲密”与“愿景”氛围下，产生1+1﹥2的聚核效应，取得“共赢”效果。

二、企业物流业务外包面临的风险分析

（一）存在控制能力下降的风险

在物流业务外包的过程中，企业在将物流业务外包给第三方物流企业之后，其更多的是依靠第三方物流企业来掌控自身物流业务。第三方物流企业会参与到客户企业的采购、生产、分销、售后服务、信息传递等生产经营环节，成为客户企业实际上的物流业务管理者。如果客户企业对于第三方物流企业缺乏有效的监控、跟踪控制、绩效评价等手段，容易导致物流服务提供商缺乏相应的约束，进而使得企业的信息沟通与反馈机制发生阻碍。信息传递在出现偏差、延误的情况下，甚至不能有效到达企业，容易出现客户企业对物流业务的控制能力面临降低的风险。

（二）面临信息泄漏的风险

在物流业务外包的过程中，客户企业为了让第三方物流企业更好地进行自身物流业务的运行及管理，会将许多信息告知物流服务提供商。在长期的物流外包合作中，客户企业的公司战略如供应渠道、市场竞争策略、经营现状、未来发展规划、产品结构调整、客户关系管理策略等，第三方物流企业都可能得到其信息，甚至其还会接触到客户企业的机密信息。如果第三方物流企业职业道德感不强，就有可能导致企业的核心技术与商业机密泄露。而这些泄露的信息一旦被客户企业的竞争对手知道，客户企业在竞争中将陷入被动局面，进而给企业造成巨大的损失。

（三）面临与客户关系削弱的风险

企业采用自营物流的方式，往往能够实现与上下游厂商的直接联系与沟通，企业能够得到及时有效的信息反馈。而在物流业务外包过程中，企业与上下游厂商的信息沟通往往是通过第三方物流企业来进行传递，企业不能获得第一手真实的客户对服务质量满意度情况，以及客户对产品个性化需求等重要信息，企业也不能及时对物流服务或产品的缺陷进行改进，容易导致企业的客户服务质量下降，影响企业在客户中的形象。

（四）其他风险

1.企业外包决策失误风险。企业在物流外包决策的过程中，由于不能很好地识别自身的核心业务，在自营物流与物流外包、在物流业务部分外包与全部外包中艰难抉择，常常会因作出了错误物流外包决策后遭受巨大的损失。

2.企业与物流服务提供商协调困难的风险。企业与物流服务提供商在合作过程中，由于双方的背景、利益主体不甚相同，再加上如果双方没有建立很好的信息沟通机制与矛盾协调机制，双方协调运作的困难是很大的。

3.企业物流管理能力进一步下降的风险。物流业务外包使企业充分利用外部资源，获得了竞争的优势，但是也会使企业丧失了在物流业务管理上进行学习与创新的可能，进而使企业物流管理能力进一步下降。

4.企业物流成本确定与控制难度加大的风险。物流成本自身核算就较为复杂，物流业务外包后，整个物流业务的成本要等到第三方物流服务提供商的物流服务完成后才能知道，企业对物流成本的确定与控制难度会进一步加大。

三、企业物流业务外包的建议

（一）决策科学严密

企业在决定自营物流还是物流外包时，除了要对外包成本与自营成本进行分析比较，在外包成本小于自营成本的情况才能做出物流业务外包的决策之外，企业还要设立一个行之有效的决策流程。首先要判断物流业务是不是企业的核心业务，每个企业都有它的核心业务，即能为企业带来主要利润并能使企业保持一定竞争优势的业务。所以在进行物流业务外包的决策过程中，要先确定企业的核心能力，只有在确定了物流不是企业的核心业务的情况下才能实施物流外包，整合利用外部资源，否则企业应该选择自营物流。其次要分析物流业务外包能不能为企业带来外部战略经济利益，只有能带来外部经济效益的情况下才能选择外包。最后企业只有在内部管理层认识到物流外包的重要性并充分做好了外包的准备工作后，才能决定实施企业物流业务外包。

（二）选好物流业务外包伙伴

企业在进行物流外包决策中很重要的一个问题是外包伙伴的选择问题。企业需要从各个角度去考察物流服务提供商，考虑其物流服务价格、物流业务能力、物流服务质量、财务资信状况、风险应对等情况，并运用一系列定性指标与定量指标来分析评价物流服务提供商。首先要对可能的第三方物流提供商进行分析调查与评价，要对其战略规划、管理团队、信息系统、物流设施、行业经验、未来发展等进行调查，在此基础上评价物流提供商的物流成本状况，并结合其信誉度进行综合考虑。其次评价后还要结合物流提供商提出的针对本企业的物流外包解决方案，探讨其是否能开发出可行性较强的物流信息系统模式。再次还要考察物流提供商能否具有按照本企业的要求进行信息交换和组织实施物流方案的能力。最后根据调查评价的结果，从所有潜在的第三方物流服务提供商中选择出能够最大限度满足本企业要求的第三方物流企业，并与之形成良好的战略联盟关系。

（三）设计好物流外包合约

企业在选好物流供应商后，首先应设计一个完善规范的物流外包合作协议，并加强和规范物流外包合约的签订和管理，要在合约中较好地体现双方的权利义务，和各自承担的责任等法律问题。其次，企业在合约中除了保证自身物流业务外包得到利益最大化的同时，也要维护物流服务提供商的利益，使得双方互助互利，达到双赢的局面，这样就能保证双方的长期互信的良好合作关系。最后，企业还要建立一个企业内部的合约管理部门，在合约的设计、签订、管理等过程中全程参与，并能在企业与物流服务提供商产生矛盾时及时沟通协调，保证合约的顺利履行，将企业风险降到最低的程度。

（四）加强对外包物流业务的控制

企业在与第三方物流服务提供商签订合约后，在物流业务外包的同时，也要加强对物流服务提供商的监控，尤其是对其提供的物流服务进行检查与评价。对于物流作业的相关过程，客户企业也要加强管理，要参与到物流计划、操作标准、作业流程等管理过程中去，以此来加强对物流服务提供商的监控。要避免放任物流服务提供商单独运作管理企业物流业务产生不良后果的可能性。此外，企业也要建立内部相关的监控管理制度，对物流业务外包涉及到的商品货物等严格把关，从源头上保证物流服务的质量。

（五）完善良好的信息共享及保密机制

企业要享受物流业务外包所带来自身核心竞争力提升的战略竞争优势，就必须要与第三方物流服务提供商建立良好的信息共享机制。双方的信息共享应该是建立在互相信任基础之上的，各自以企业的诚信、信誉、形象等作为承诺。通过现代信息技术建立有效的信息共享系统，及时准确地共享运输费用、运输计划、运输需求、仓储能力、仓储需求、生产计划等物流相关信息，最终实现提升外包物流业务的管理与运行水平的战略目标。双方还应建立有效的保密机制，在物流相关信息共享的同时还要做到相互保密，一旦发生泄漏对方商业秘密的情况，就应承担相应的违约责任与法律责任。

客服外包合同篇4

1全球零售业服务的特点

服务全球化趋势给零售商们提高了分析更多更快数据的机会，同时也帮助零售商进行成本管理。目前，许多零售商已经参与了信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）的离岸业务。然而，更为复杂的商业流程和知识流程外包（KPO）给零售门提供了改善促销和获取利润的新机会。

NeoIT研究发现，尽管离岸程度大，财富500强零售商中有80%的企业已经将部分服务业务离岸化。零售业服务业务离岸化滞后于其他产业，例如，金融业和技术服务，造成这种情形主要原因是零售业的许多功能和决策分散在部门经理手中。

多数零售商主要开展信息技术服务全球业务。一些了解全球服务的零售商尽管主要关注交易活动，但是他们也正在开始外包商业流程。目前，零售企业将面临获得更为复杂的商业流程外包和知识流程外包的领先机会。

未来几年，零售商将通过下列方式提升服务业的全球化水平：

（1）产品采购将增加供应链的复杂程度，推动零售商寻求低成本方式管理新的复杂事物。（2）新兴技术能够使零售商改进效率和创造一种新的竞争力，从而推动他们从全球供应商那里寻求低成本技术解决方案。

2传统服务外包：信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）

零售商联合其他公司开展外包“传统”商务流程，例如，人力资源（HR）和财务会计（F&A）。零售商也可利用全球服务供应商处理诸如订购管理和采购等业务。全球服务供应商不仅可以订购商品而且还可以对所订购商品进行跟踪服务。在采购业务上，全球服务商主要从事供应商管理、采购订购管理、分销与物流管理以及策略采购等服务。

尤其是在涉及大量商品交易的情况下，零售商也可以把拍卖和商家对商家（B2B）交易外包出去，因为这两类交易是典型的购买-销售模式而非个人购买决策。顾客服务包括顾客支持、呼出电话营销（outboundtelemarketing）服务、呼叫中心支持、在线销售支持、目录销售支持以及特许方案跟踪等活动，这些业务同样也能够有效地离岸外包。

3全球服务前沿：知识流程外包（KPO，KnowledgeProcessOutsourcing）

BPO的步骤比ITO复杂，而KPO的步骤比BPP复杂，所以，在三种类型的服务外包中，KPO最为复杂。KPO或者说数据分析，非常近似于促销，因为KPO处理的数据都是促销系统所需要的，这些数据都是促销成功与否的关键。

不同于ITO和BPO，KPO会给零售商带来巨大的利益。目前，知识流程在离岸服务外包中已经成熟的业务包括：（1）商品计划；（2）销售预测；（3）竞争情报（合作）；（4）顾客与市场调查；（5）目录管理（包括分类计划和目录资源配置）；（6）最优化与减价补贴（合作）；（7）仓库管理（合作）；（8）存货管理（合作）；（9）销售点（POS）管理；（10）顾客特许管理；（11）定价（合作）；

有一些存货可以在仓库进行管理，但有一些存货必须在卖场管理。仓库管理和卖场存货管理必须结合起来，这样零售商才能时刻跟踪存货状况：哪些商品在库房？哪些商品还在运输途中？哪些商品在卖场？POS数据管理提供了有价值的额外信息——顾客想购买什么商品。

KPO另外一个重要作用是分析一篮子数据。零售商很少具有内部能力分析大量的实时顾客信息来制定出理想的促销项目，而KPO能够既快又节省地分析数据并给零售商带去巨大利益。KPO服务提供商可以提出系列建议，这些建议从全部商品和个别商品两个层面上对商品、销售和利润进行全面分析。KPO可以让零售商准确定位促销计划来吸引目标顾客。KPO通过分析一篮子数据来提供利润概况，同时还会让零售商洞察各类顾客类型。

全球服务最优范围随不同零售商将会不同。在决策时应该从两个方面进行评价：技术传送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定价活动中，一个不干预的零售商让服务供应商定价可能感到十分畅快，而一个喜欢控制的零售商可能只让服务供应商管理模型和提供建议。

在服务外包，零售商因该给服务供应商提供进入不同系统和数据的机会，服务供应商可接触到的数据包括零售商的供应商和销售点的信息。由于零售商价值链数据相互连接，接包供应商必须广泛进入价值链个系统。这种情形就要求零售商做出承诺和纪律约束，确保价值链各部分的联系，同时也给与服务供应商类似的进入机会。

4零售业促销生命周期

零售业价值链大部分在于促销创新和执行。一项成功的零售活动就是不断地集中于促销，把促销作为主要工具驾驭顾客这辆大客车。

在整个零售业价值链中有六个步骤可以使促销效率最大化。（1）使技术和信息同步；（2）整合不同流程；（3）适应顾客需要；（4）连接技术和创新；（5）延伸各种渠道；（6）提升新技术。

这些步骤不断提升技术，整合供应链，决定促销活动，以及计划商店各种支出。

5促销效率最大化的六个步骤

上述零售业促销效率最大化的六个步骤的详细内容表述如下：

5.1顾客、商店和供应商之间流程、技术和信息同步化

价值链内各个流程应该很好地连接在一起，确保促销效率最大化。供应商与零售商之间的分歧常常妨碍沟通。大零售商不断控制供应商，让产品供应商负责存货和物流。

零售商与顾客也常常发生脱节现象。许多零售商不能认清顾客的实时需求。许多零售商不是询问顾客想买什么，相反，尤其是大型卖场，深信只要将货架上摆满商品顾客就会来购买。这种意识决不会使零售商获得最大利润。

通过全面考察来自供应商的市场信息、零售商直接营销经验以及顾客细微的需求，成功的促销活动可以把供应商、零售商和顾客三者联接在一起。

5.2整合不同流程使其变为单一的电子工作流

理想状态下，零售商应该实时收集信息，而实际上，许多零售商以分批模式管理信息收集，通常的做法是从不同系统“拉”信息，这样就会造成信息来源、定义和时效性上的不一致。

如果没有一个整合系统，零售商就必须单个打印每个系统的报告，然后再手工汇总。由于系统因不同卖场而不同，因此，几乎不可能分析不同地区的总体情况或公司全貌。

整合公司营运技术系统要求有长期计划和坚持不懈地执行该计划。大部门大零售商正在或已经积聚和整合各系统。零售商从连续的信息流和重塑的系统中获得好处；如果零售业也能标准化，那么，零售商同样可以从中获得利益。

5.3提高灵活性和速度以适应不断变化的顾客需求

零售商应该提升商业流程，以便反应更灵活性，决策速度更快更精确。这些被提升的流程应该延伸至供应商领域和整个供应链中具有增值效应的数据系统。

通过提升知识流程外包（KPO），零售商可以自由支配时间，提高时间价值，让自身集中于提升核心的附加值高的流程，给顾客提供更好的购物体验。这些被提升的流程将提高灵活性和加快公司对顾客需求反应的有效性。

5.4使IT信息和创新系统连接起来并同步化

IT信息和创新系统的连接与同步化要求使用实时顾客信息来创新促销广告，这些广告应该投放到特定人口和特定卖场。收集顾客、零售商和供应商信息，从而创造一个商业信息系统，这样做可以给零售商提供可行的信息。零售商为了产出最大化能够优化每一促销环节。

一旦这个系统适合的话，零售商就可能提升KPO，因为服务供应商可以是每周7天、每天24小时不间断的“24/7”企业（24×7schedule），他们可以完成实时数据分析。

5.5延伸所有营销渠道促销送达率

一项成功的促销活动应该通过不同渠道接触到顾客，例如互联网、卖场以及传统的邮寄方式。目前的技术可以提供多条渠道让促销信息到达顾客，让顾客通过不同方式购买。对于那些目前仍未成功进入新的促销渠道的零售商来说，用低成本提升服务的机会依然存在。

一旦技术整合，服务供应商就可以在每个渠道上(例如，互联网和大规模服务站（mallkiosks）)完成数据处理。通过连接每一个营销渠道的信息，零售商可以彻底掌握顾客情况。

5.6让技术提升供应链效率

技术对供应链效率的提升可以通过B2B平台、无线射频识别（RFID）、手持式装置和广域网络系统（WAN）等方式。

随着市场的全球化，零售商将面临B2B平台营销活动增加的趋势。在B2B平台上，购买行为有两个特点：（1）企业购买什么——是购买制造投入还是购买营运投入；（2）企业如果购买——是通过系统采购还是通过现场采购。

零售商可以通过B2B平台使用系统和现场两种采购方式来满足商品需要。利用知识流程外包（KPO）模式，各类服务供应商可以分析与促销紧密相关的B2B活动。

利用无线射频识别（RFID）获取实时存货能够对一项促销产生影响。正确理解实时环境——库房所存货物、正在运输的货物以及卖场正在出售的货物等有助于零售商更好地制定计划和采取更加有效的促销手段。

手持式装置如移动电话和个人数码助手（PDAs）将成为交易中的主要媒介。在卖场里，无线局域网将成为信息或数据交换的主要媒介，这会派生出移动销售点终端机（POSterminals）、移动资讯服务站以及更好的卖场空间管理等。

通过大量使用先进的通讯技术（如ATM和讯框传递设备），零售商将提升自身的广域网络系统（WAN），该系统将会使零售商与自己的供应商和服务供应商之间进行大量的数据交换。

因此，支付流程将会发生根本性变化。每个库存单位（SKU）都可能在储存地点就地支付。随着顾客对新技术的慢慢熟悉，支付时间将会大为缩短。

6对我国的启示

6.1抓住正在出现的机会

对于零售商来说，利用全球服务获得促销效率最大化的机会是非常多的。然而，目前我国利用这些机会的零售商还不是很积极。一些零售商怀疑离岸服务供应商处理服务促销业务的能力。

6.2保留核心竞争力

离岸外包让零售商腾出精力专注核心能力培育，从而使利润最大化。这些利润来自三个方面：

(1)成本节约：从采购到较低成本的离岸服务供应商。

(2)劳动者技能的提高：因为许多离岸目的地的劳动力工资较低。

(3)对战略性职能的专注：因为零售商可以从日常琐事中解脱出来。

客服外包合同篇5

论文关键词：服务外包,产业结构,模式,对策

一、我国发展服务外包的必要性

(一）优化产业结构，促进产业升级

我国服务业的发展水平较低，不论是从就业比重还是产值比重来看，中国的服务业都远远赶不上欧美发达国家水平。积极承接跨国公司服务外包不仅可以增大服务业在CDP中所占的比重，还可以使服务外包企业在更加开放的环境下参与国际竞争，增强企业实力，从而带动整个服务业的快速发展。此外通过开拓新的服务领域，承接高端服务外包业务还可以提高我国企业的创新能力和科技水平，有助于推进我国产业升级，构建科技含量高、资源消耗少的新型产业结构。

(二）促进劳动就业，增加服务出口

跨国公司为了提高经济效率将企业内部一些非核心的服务项目外包给劳动力成本较低的发展中国家。承接跨国公司的服务外包将给我国带来大量就业机会。据调查，美国潜在的服务外包将给承接国创造高达140万个就业岗位，仅金融服务业的外包服务就可创造20万个就业机会。如果中国能够大量吸引这些服务外包的话，所创造的就业机会可以大大缓解中国劳动就业的压力。此外由于中国服务业起步较晚，服务出口在出口总额中所占的份额较少，通过承接跨国公司的服务外包可以扩大我国服务业的出口，改善我国服务贸易在整个对外贸易中比重偏低的现状。

(三）促进技术进步

现代的服务业除了包含传统意义上的服务行业外，还包括软件开发、金融分析、医疗卫生等新兴服务行业。中国企业通过承接技术含量较高的新兴服务项目可以学习和掌握先进的技术，促进我国服务业的技术进步，有利于企业国际化发展，使企业更好的参与到国际竞争中去。

二、中国承接服务外包的优势及劣势

联合国的一项调查显示，中国在服务外包业的外国直接投资方面的潜力很大，在外国直接投资项目流入量中的“客户支持中心”一项上，中国排名全球第6。据科尼尔公司对各国吸引离岸外包业务能力的综合评价，中国仅次于印度，排名第2。

(一)我国承接服务外包的优势

l、依托制造业的优势，服务外包内外需求旺盛，具有广阔的时常基础。我国的制造业基础实力雄厚，素有“世界工厂”之称。我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势，积极发展我国本土制造企业的服务外包，从而实现从“世界工厂”向“世界办公室”的转移。

2、人才优势。中国对发达国家企业吸引力最大的是人才素质。我国的人力资源充足。每年从各个高校毕业的毕业生达上千万，具备大量高素质、低成本的专业技术人才优势。

3、产业集聚优势。目前，我国已建立起多个服务外包的产业集聚区。并且还将在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内，建立服务外包产业集聚基地。这也成为我国吸引服务外包的重要优势。

4、大批出口企业走向国际化道路，具备发展服务外包的企业基础。截至2009年10月，经我国主管部门认定的软件企业共24000多家，登记备案软件产品达75274项，其中一些服务外包龙头企业已经取得不菲的出口业绩。

5、政府积极引导和鼓励，我国具备了发展服务外包的政策基础。我国已经出台一系列鼓励服务外包出口的优惠政策，如：把服务外包列入外商投资产业指导目录的鼓励类；加大对知识产权的保护力度等。

(二)我国承接服务外包的劣势

在看到我国发展服务外包优势的同时，也应该注意到，现阶段我国发展服务外包还面临着一些问题。

l、服务业总体规模较小，专业化程度较低。从世界经济的发展趋势看，服务业在国民经济中所占的比重呈上升的趋势。我国的服务业经过几十年的发展，虽然也取得了长足的发展，但是总体规模较小，专业水平较低。20世纪60年代，发达国家的服务业就已成为产业发展重心。至今服务业在国内总值中的比重已经占

到75％。2007年我国服务业占国内生产总值的比重为7.6％，远远低于发展中国家43％的平均水平。

2、服务业发展滞后。服务水平低。中国的制造业很发达，但是服务业却很落后。2008年，服务的进口额是34690亿美元，出口额是37313亿美元，差额是-2623亿美元，与我国的制造业相比，严重滞后。

3、缺少专业技术方面的人才。难以承接高端服务外包业务。目前在我国真正适合于国内外市场的从事软件和软件服务外包的人才却极为短缺，人才问题已经成为中国软件外包行业的一大瓶颈。国内许多外包企业发现，在国内传统的学历教育和社会许多IT培训机构培养出的软件人才与企业所期望的人才素质还存在较大差距，主要体现为学生普遍缺少项目实践经验和专业技能，很难达到企业的用人标准。

4、开放程度极度不均。政府垄断经营严重，市场准入限制较多。铁路运输、电信等服务业仍然维持垄断性产业组织结构，开放度低，外资难以进入。由于国家在这些领域的垄断，导致其在客户服务这些领域的垄断。而属于公共服务领域的服务业发展，更远不是服务业本身的问题。

5、对知识产权保护力度不够，我国亟需进一步改善投资环境，提高承接服务外包国际转移的能力。中国的盗版十分的猖獗，对于在维护知识产权方面的政策还不够完善，打击的力度还不够大。

三、发展国际服务外包的模式对策

（一）实施出口战略联盟

出口软件联盟实质是一种战略联盟，联盟企业间内部实质性联系较松散，主要以服务外包为共同目标和联系纽带，紧密地形成一个战略利益和风险相一致的整体，能极好地克服目前我国软件企业规模小而散的最致命弱点。首先，服务外包联盟联合众多软件企业，实现资源共享，快速形成规模优势，降低开发和营销成本，形成价格优势，提升国际竞争能力。其次，成员企业各自有独立的研发方向和本行业的技术优势，通过战略联盟提高联盟集合体的软件开发实力，总体接单，然后根据各自专业化领域分工开发，增强我国企业获得承接国际软件定单的能力，以总包带动分包，开拓更为广阔的国际市场，把海外客户的需求作为软件工程项目带给我国企业，把我国的软件技术和产品带进国际市场。最后，以优秀

企业为核心，影响并带动形成真正强大的企业群，同时企业间优势互补互通，通过各层次面的合作学习，促进成员企业跨越式发展，有能力面对WTO的冲击。第四，以联盟为国际信息交流纽带和平台，共享国际市场信息，加快中小企业的国际化水平和能力。

组建出口联盟，可以使众多企业由竞争关系变为合作关系，由独自开发变为分包合作开发，既降低单个企业面对的现存对手的竞争威胁，也减少了替代产品的威胁。同时，通过出口联盟运作，积累成熟的联盟服务外包发展模式，吸引更多企业加入联盟，降低新的竞争对手的进入威胁，减少出现新的替代产品威胁。联盟作为一个整体，提高技术研发实力，加强自身的要价能力，同时作为一个整体面对外方客户，减少外方客户的选择余地，削弱其议价能力。

（二）采用连锁方式，打造出口航母

对于软件企业而言，客户资源非常宝贵，对于我国普遍较小的软件企业而言，客户资源尤其显得重要。因此，我国要发展服务外包，就必须像印度企业那样将客户资源共享。针对国内企业小而杂的特点，发展连锁服务外包方式，即向国内数量众多的小公司推出同样的管理方式、同样的业务模式和同样的技术标准，总公司则主要专注与项目管理和品牌特许经营。与联盟出口相比，连锁出口有两个特点，其一是连锁企业较联盟企业联系更紧密，不仅仅是围绕统一目标实现营销资源和部分技术资源共享，而且日常管理、人力资源管理、财务管理、企业制度和文化都形成统一的风格；其二是通过这种紧密的联系，形成连锁企业产品高度的标准化和一致化，甚至于完全克隆，这样分包子系统完成后最后集成总系统更

容易，而且质量更有保证更稳定。通过连锁更多的软件企业，减少同质竞争对手，可以有效降低单个企业面对的现存对手的竞争威胁和替代产品的威胁。同时通过对连锁内企业的统一管理，形成对外一个整体，加强自身的要价能力，削弱外方客户的侃价能力。

（三）利用合资合作，促进服务外包

通过与外资公司合资合作利用外资公司雄厚的技术势力、强大的品牌优势以及丰富的国际市场资源和经验，开拓服务外包的国际市场，是当前我国服务外包企业最常用的操作模式。其主要有以下优势：①提供丰富的国际市场需求信息。大多数国内软件公司因为不熟悉国际市场，只能设法在国内的外资公司或者港澳公司中寻求买主。国际风险投资一般对本国的市场需求情况非常熟悉，正好可以弥补国内企业在开拓国际市场方面的不足。②提供广阔的国际技术合作平台。国际风险投资机构具有丰富的国际技术客户资源，能为国内企业提供一个良好的国际技术合作平台，国内企业通过直接与许多国际上比较强大的企业合作，对企业的

技术开发实力将有一个跨越式发展。③促进国内企业的国际化标准认证。影响我国服务外包的很重要一点是企业的软件标准化很差，通过与国际大企业的直接合作交流，可以提高国内企业标准化水平，熟悉CMM等标准化认证体系的渠道和方法。④提供符合国际环境要求的中介服务。欧美客户往往不相信我国的法律系统，

国内企业对国外的法律体系又不熟悉，开拓国际市场要求对供需双方的法律环境都非常熟悉，国际风险投资机构正好充当这样的角色。⑤提供有力的资金支持。国际风险投资机构一般实力雄厚，对缺乏资金的国内软件企业能够提供有力的资金支持。⑥提供完善的企业管理机制。目前很多软件创业企业都是由技术型人

物领军，公司管理和运作能力较弱，国际风险投资机构一般能为创业企业提供成熟的管理机制，是由技术型小企业进一步发展为具备成熟完善企业制度的大软件公司的必经之路。

采取合资服务外包发展模式，可以充分挖掘外资公司丰富的国际市场经验，获取更多的市场信息，削弱客户的议价能力。同时借助外资公司强大的技术实力，增强竞争能力，从容应对现存竞争对手的威胁。同时，在促进合资出口的同时，也要鼓励国内大中型服务外包企业在条件允许的情况下，强强联合，共同开拓国际市场。

（四）引领北亚、开拓欧美

中国与北亚(日本、韩国)具有地理、文化的相近性，与其他领先的离岸目的地(如印度)相比，中国已在北亚市场确立了明显的领先优势，并培养了以大连、北京、上海等一批软件园为基地的本地领先企业。

中国应通过迸一步服务大型北亚客户，逐步积累专业知识和行业经验，培养方案解决能力，努力积累直接客户资源、扩大规模，继续确保在此市场的领先优势。同时，由于欧美市场依然是主要的离岸外包来源地，中国应在立足北亚市场的基础上进一步拓展欧美市场，加强在欧美市场的品牌宣传，通过与拥有客户资源或者具备品牌优势的国外企业合资合作、业内整合、强强联合等方式扩大在欧美市场的客户认知度，并不断提高交付能力和项目管理水平，提供语言和文化培训以满足客户需求。

（五）借助香港优势，发展离岸转包

离岸转包是近年来香港离岸服务外包发展的一个重要趋势，即指香港企业接包后，再离岸发包，转由中国内地企业来完成全部或部分环节。包含了离岸(在岸)接包和离岸发包两个流程，发包方、转包方和接包方三个参与者。

单纯从成本和效率来看，离岸转包并不是最优的方案，但是现实的选择。因为：①香港服务资源匮乏，不足以实现规模化经营，以满足香港服务外包市场快速发展国际客户的需求。因此，很多香港企业在接包后，由香港公司负责程序设计、项目管理、品质监控、系统集成以及市场营销，而将编程、具体设计、动画绘图等劳动密集型工作流程转包给内地企业，利用内地优质低廉的服务资源，拓展企业发展空间。②香港具有独特的区位优势。相当多的国际服务外包发包方对中国内地不熟悉，而香港企业动作规范、国际化程度高，具备双语优势，是开拓内地市场最为理想的平台，通过与香港的合作可降低在中国内地营商的风险。③香港资讯发达，与国际市场衔接紧密，这使得香港企业能够获得内地企业所不知的

服务外包商机，掌握最新的服务外包市场信息。

正因为上述几点原因，香港的离岸转包已成为一种相对的经济发展模式。许多香港公司改变了以往“香港接包一香港完成”的模式，在承接欧美等国家和地区的服务外包项目后，将主体部分转移到中国内地具体实施，即形成“香港接包一转包内地”的模式。这对于拓宽我国服务外包的国际市场无疑是一种有效的选择。

参考文献

1 谭力文,田毕飞.美日欧跨国公司离岸服务外包模式的比较研究及启示.中国软科学,2008(05).

2 刘重.我国企业承接国际服务外包的问题与对策.国际经济合作,2008(04).

客服外包合同篇6

2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力,可以预期外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力,从而最终更具适应力。

Tholons全球执行合伙人兼CEO Avinash Vashistha认为,服务购买方需要重新评估他们的外包战略,结合近岸外包和离岸外包模式,实施多方外包,而服务供应商也将寻求开拓日益成长的本土市场(包括中国、印度、阿根廷、巴西甚至美国)以作为防范现有离岸外包合同不稳定的有效举措。同时,利润和人员的减少将促使供应商优化现有资源。服务供应商需要采用科技以更加有效的方式打造自身特色和改善服务交付流程。客户由于IT预算的减少被迫更加挑剔――如提高SLA(服务级别协议)要求,关注合同的弹性和结果导向型的服务费用支付方案。

毋庸置疑,2008年对服务外包而言是动荡的一年,虽然客户在2009年应保持足够谨慎,但我们不应该轻视稍纵即逝的机会和明显的潜在市场。毋宁说,2008年的抗争只是服务外包产业积极变化的一个驱动,2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力。可以预期服务外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力。从而最终更具适应力。用一种稳健、高度聚焦性和更具适应性的视角来看,2009年其实是全球服务外包产业的一个分水岭。

Tholons2009年服务外包产业十大趋势对全球服务外包客户、投资者、供应商和新兴卓越中心必定会产生重大影响。

一、市场低迷会影响2-3季度的收益

外包领域厂商面临着强度逆风。 由于客户寻求削减成本以增加收益,全球市场低迷持续影响着2009年2-3季度的增长和收益。在此期间,由于关注点转向扶持资产密集型业务,我们可以看到服务行业开业数量有所减少。 此外,经济低迷将影响企业收益已然显现,大部分大型企业在第1季度的盈利有所下降。

二、更加聚焦本土市场的开发

随着西方经济体的持续受创,服务供应商将重点转向本土市场的开拓。 我们已经看到了供应商对大的(或正在成长中的)本土市场的关注,例如在印度、中国、阿根廷和巴西。 提供以零售、电信和财务服务为目标的客户支持和后台服务,将会成为本土外包服务市场供应商的热点。得力于地方政府的刺激,美国国内市场充分利用具有成本吸引力的可利用劳动力,实现了本土外包的增长。

三、全球经济衰退将推动医疗保健、教育、零售、电信和LPO(法律流程外包)等外包服务的发展

全球经济低迷推动服务供应商把重点放在诸如医疗和教育之类的衰退预防行业。 其他行业(如制造业、零售业和电信业)将不得不作出重大调整,大幅降低成本以求生存。 这些部门因寻找机会以削减成本,预期将成为极具吸引力的行业。 从某种意义来说,这更是一个生存问题,而不仅仅是这一动荡时期才有的竞争力的问题。

金融部门的合并因全球金融危机不可避免。 这将创造出为LPO企业带来更多业务的并购机会,我们期待LPO企业的发展。金融部门增加的并购行为同时意味着新兴企业有意愿将现有发包服务加以整合――这会使整合项目的支出有所增加。这一进程包含软件运营的整合、数据中心的合并以及其他运行平台的紧密整合。

四、各国政府采取多种举措促进本国外包地发展

试图建立自己品牌的新兴外包地仍会处境艰难,因为客户寻找的是“更安全”的选择。 在集聚客户所寻求的低成本和高素质人才库的各个城市,“卓越中心”(center of excellence)不断兴起。这一过程中,政府被期望发挥更大的作用,比如通过开发有利于外包发展的劳动力资源、改善基础设施、出台有效的管制和贸易政策以促进外包地的发展和完善。

宿务市、上海、北京、胡志明市和克拉科夫在新近的Tholons全球服务外包50强新兴城市排名中闯入前五。 而我们看到,在这五个城市以及其他像开罗、圣保罗、布宜诺斯艾利斯和大连这样一些更瞩目的新兴基地城市,政府在政策和产业方面的支持发挥了举足轻重的作用。

五、客户在外包服务交付地方面会有多元化考量

更新的服务交付地具有新的适应性生产能力。菲律宾已表现出了惊人的增长,其BPO出口总额接近印度BPO出口总额的50%。 同样,越南也成为IT领域可以替代印度的一个重要选择,我们可以看到越南企业在提高全球市场份额上展示出来的积极战略。 在可以预见的将来,我们将看到更多的客户寻求替代印度的新选择,从而降低他们那种受限于地缘的服务交付模式的风险。

由于流程处理有相同的时区要求,近岸外包作为本土外包的一个低成本选择将发挥更大的作用。拉美国家由于处在欧美相同或相近时区,对欧洲和美国需具备西班牙语能力的业务而言,将以其优越的成本动力而成为一个重要选择。在短期内,印度高端企业预计将拓展其全球业务范围,并在中国、拉丁美洲、东欧和北美开创交付中心。

六、定价压力将导致价格下调,从而服务供应商会采用新举措以实现成本降低和生产力提升

由于供应商全力追求全年的各季度目标,价格压力随之产生。我们可以看到客户与供应商努力谈判以降低成本,同时供应商将通过提供更多的增值服务设法维持价格。签约过程中定价的份量将大量上升,长期合同也会重新回到谈判桌上,而最后的结果就是价格的下降。在未来的三年中,预计印度的大型供应商将会遭遇EBITDA收益(利息、税、折旧、摊销之前的盈利)20%的缩水,由于大型供应商提供了更多的IT离岸项目,加之工资的攀升,他们需尽力平衡运营,如果卢比在这一时期持续升值的话,形势将更加恶化。

在交付方面,可以看到供应商将从高价现场向低廉现场展开,而为客户节约成本和提高生产力的新战略举措以及内部运营将会重构新的行业标准。

七、小型服务供应商迫切寻求合并,大型交易将放缓

在并购方面,由于市场回冷,大型交易将放缓。 有关一体化的挑战和保持流动性(而不是收购),也成为2009年的重要问题。

跨国界、无机投资(inorganic investments)将在日本和中国市场有所增加,以小型或中型企业为目标的市场合并也会增多。我们还会看到,对于不具有差异性的小型企业而言,未来一段时间仍然步履维艰。由于客户致力于减少支出和成本合理化,新业务的产生也将非常不易。 此外,现有的一些协议也可能会由于客户寻找合并厂商以求更优定价和低廉项目管理成本而重新谈判。 小型企业会通过被兼并或接管以求生存。预计1000名雇员以下规模的企业中有很大一部分会被解散或兼并。

八、因中小企业客户助推,2009年年底外包业务会反弹

离岸外包的根本动力并没有减弱――事实上,它变得更加强劲。 我们希望看到外包的复苏,而且能看到在9-12个月将会实现外包有关签约业务的报升。 中型市场的客户会加速作出那些先前被认为不重要的外包决策,这是由价格压力驱动的,也是业界生存之战的一步。客户希望由中小规模服务供应商提供服务。而供应商会因地制宜,开发细分市场和全方位服务解决方案,促使中型市场发生改变。

九、重视创新和研发以及新技术的采用将成为供应商差异化战略的重点

我们期待有更多的压力使服务产品朝差异化方向发展。专注于解决方案销售的企业将能承受袭来的风暴。 自绝于创新的企业必将会失去市场份额。低成本和差异化是竞争的关键点。供应商不能没有差异性而仅仅提供相同或相似产品、定价和交付机制,相反,他们应该加大研发投入,提供端到端外包服务和有别于其他供应商的域间咨询服务, 否则,他们有与一个规模更大、功能更丰富的跨国公司供应商狭路相逢的风险。

客服外包合同篇7

国外网络银行业务发展情况

1.国外网络银行业务涵盖范围

目前，世界上网上银行服务仍处于初步发展阶段。但是，为了满足客户对于金融服务的各种随机性、便捷性要求，各国网络银行正在努力开展金融创新，新兴的在线金融服务层出不穷。大致来说，较为普及的服务包括：（1）网上基本理财服务：包括开户、存款、支付账单、转账、付账等；网上银行可以让客户随时随地按日期和业务品种查询交易记录、支票支付、信用卡转账、ATM提款等，还可以为用户提供免费的个人理财分析服务。同时，为公司客户提供网上贷款、网上贸易融资和网上商贸解决方案。（2）网上资讯服务：网上银行与金融资讯供应商合作，为客户提供全球主要金融市场信息。实现客户足不出户，查看全球金融最新资讯。（3）网上投资：处理客户投资组合服务，网上股票买卖，网上保险，网上基金销售等。（4）网上购物：主要是银行所属的信用卡部，开发网上购物系统，邀请零售及联营公司加入。（5）其他网上银行服务：为降低业务运作成本，大部分网上银行与多家网上金融服务商合作，将业务“外包”出去，通过发挥“桥梁”的作用而收取佣金。具体来讲，网上银行把客户的需求通过网络传送给其他网上金融服务商，如专门处理网上按揭的E-loan，处理网上信用卡的First-USA，处理网上支票的Check-Free以及从事网上股票买卖的E-trade等。

此外，网络银行还针对大型跨国企业提供新型的金融服务产品：如实现母子公司间账户余额与交易信息的查询和公司内部的资金即时划转和调拨。还有提供网上国际收支申报、发放电子信用证和开展国际经贸信息的数据统计工作等。

2.国外代表性网络银行特色业务介绍

（1）美国的电子账单和支付业务（EBPP）。众所周知，电子支付是制约电子商务发展的一大瓶颈问题。国外网络银行目前在网上付款市场的竞争已经趋于白热化。例如，不久前，AOL发言人说，该公司正考虑提供网上付款服务，对象是逾1700万名AOL用户。同时，微软计划在未来3个月内，在自家同类服务中，增纳50家代收账公司及其20家经销商。

为了在竞争中取胜，新的付款方式层出不穷，EBPP就是其中的一种。EBPP是电子账单和支付业务简称（ElectronicBillPaymentandPresentement），是网上银行全面服务的重要组成部分。EBPP能使付款人只需进入一个集中了主要存款账户的网址就可以方便地接收所有收账公司的账单，并能在支付账单时查看账户余额和所有的交易明细，从而省去了消费者原先必须逐个进入每个收账公司的网站的麻烦。而且，EBPP能使重要的票据客户更高效地达成交易，并使客户更容易地对其财务信息进行控制，从而提供增值服务。总之，EBPP能与消费者创建更紧密的关系，进一步推动和传播其他网上产品和服务。对于收账公司来讲，EBPP使其降低了与顾客来往的费用，减少了交易用纸和邮资，以较低的账单付款周期降低了应收账款，减少因付款错误而产生的费用从而更易于形成有效运作的信用风险管理机制。

美国1999年银行的900万张支票账户中的大约35万张使通过在线支付账单，2000年这一数字已达50万张。

（2）日本的一站式网络金融服务。据道琼斯通讯社报道，日本三和银行与6家金融机构推出了名为FinancialOne的网络金融超市。加入这一金融集团的都是日本一流的金融机构：三和银行、东洋信托银行、大同共同寿险公司、Taiyo共同寿险公司、日本火灾海上保险公司、兴亚火灾海上保险公司和全能证券公司。

FinancialOne计划于2000年4月份推出一个共同的门户网站和一个电话中心来提供金融服务产品。他们还将整合各个公司的信用卡，向6家公司的所有客户提供集银行、保险和其他服务于一身的多功能信用卡，他们计划在3年内发行400万张这种多功能信用卡。另外，6家公司还将成立一个合资公司，来处理客户的个人资产管理、财务计划和遗产等事宜。这种合作不仅促进各种性质不同的金融机构间开展交叉业务，而且也为客户提供了多样化的增值服务。

如果说EBPP业务代表了国外网络银行在服务产品深度上的发展水平，那么，日本的一站式网络金融服务则恰恰体现出国外网络银行在服务产品广度方面的进展。总之，在有利和成熟的发展环境中，在信息技术飞速发展的带动下。国外网络银行的发展出现了个性化和一站式的发展特点。

我国网络银行业务发展现状

自1998年3月，中国银行和世纪互联有限公司联合推出国内首家网络银行以来，我国网络银行的发展十分迅速。目前，据统计，我国已有20多家银行的200多个分支机构拥有了网址和主页，其中开展实质性网络银行业务的分支机构已达50多家，客户超过40万户。

1.我国网络银行的业务涵盖范围

当前我国网络银行提供的服务主要包括以下几个方面：（1）信息服务：包括新闻资讯、银行内部信息及业务介绍、银行分支机构导航、外汇牌价、存贷款利率等，个别银行（如工行）提供特别信息服务，如股票指数、基金净值；（2）个人银行服务：包括账户查询、账户管理、存折和银行卡挂失、缴费等；（3）企业银行服务：包括账户查询、企业内部资金转账、对账、缴费等；（4）银证转账服务：提供银行存款与证券公司保证金之间的实时资金转移。目前，我国有一些网络银行，如招商银行北京分行和深圳分行等正在或即将推出网上证券交易委托平台，以便于其客户直接在其网络上从事股票买卖、查询和投资管理；（5）网上支付：包括B2B和B2C两类；大部分网络银行只提供B2C服务。这种服务一般与网上商城相结合，一些银行设定了一些网上商城的链接，但是，还没有一家网上银行直接从事网上一般商业活动。支付方式一般有三种：银行卡直接支付，专用支付卡支付，（招行）和电子钱包（中行）。

2.国内四家网络银行业务功能介绍

下面以国内开展网络银行业务比较早，业务比较有特点的四家银行为例介绍我国网络银行业务现状。

（1）招商银行。招商银行的网上银行即“一网通”提供服务包括企业银行、个人银行、网上证券、网上商城和网上支付等类别（包括手机银行服务）。其中，企业银行提供账务、金融信息查询、内部转账、对外支付、发放工资以及银行信息通知等服务。个人银行分为大众版和专业版：大众版提供账务查询、自动转账、财务分析、自助缴费等理财服务，专业版增加了汇款、转账、自动设置支付限额等功能，网上证券让股民可直接进行深沪股市证券买卖的操作，网上商城对招行全国各地所有网上商户进行分类和综合管理，而网上支付为“一卡通”持卡人提供在网上商户进行消费的支付结算工具，如凭虚拟网上支付卡在网上购物、支付上网费、进行、订购机票、网上订房消费结算、打国际长途电话等。

（2）中国银行。中国银行的网上银行功能包括：企业在线理财、支付网上行、银证快车以及美元清算查询和纽约客户服务。其中，企业（集团）客户可利用企业在线理财这一网上银行服务产品，进行账务查询、内部转账、资金划拨、国际收支申报等业务活动，实现传统财务管理向电子商务时代的跳跃，其产品功能包括：企业集团查询、对公账户实时查询、汇划即时通、国际结算业务、国际收支申报等。支付网上行为持有中行借记卡和信用卡的个人客户和网上商家提供结算服务，银证快车通过网络为券商提供与证券交易所和与营业部之间的资金清算。

（3）工商银行。工行的网上银行包括个人网上银行、企业网上银行和牡丹国际卡网上银行三个部分。其中，个人网上银行提供的服务包括账务信息查询、卡账户转账、银证转账、外汇买卖、B2C在线支付、客户服务、账户管理和挂失等。企业网上银行提供的服务包括集团理财（又包括账户管理和主动收款、网上结算）、B2B网上购物的货款实时支付、客户资料管理。牡丹国际卡网上银行提供的服务包括查询余额、交易明细和对账单。

（4）建设银行。建设银行网上银行服务包括企业客户、商户客户和个人客户三个服务模块。对个人客户已推出查询、转账、缴费、银证转账、网上外汇买卖、网银客户支付和龙卡支付、保证金自动转账、挂失等服务。对企业客户已推出账户查询等服务。对商户客户已推出结算余额查询、结算明细查询、支付流水查询及网上退款等服务。

总的看来，我国的传统商业银行提供的网络银行业务已经有了较快的发展，特别是招商银行更是在国内同行业中遥遥领先。而且，其网络银行业务已经初步形成了比较完备的体系，而且业务分类和市场定位日益清晰和成熟。比如，工行、建行和招行的业务都包括了个人网上银行、企业网上银行等等。这些体现出当前我国各类商业银行都对网络银行业务的发展给予了充分的重视和足够的资金、技术、人才的投入。

国内外网络银行业务对比分析

1.广度方面：业务的涵盖领域过于狭窄。目前，我国还没有一家网上银行提供网上存款、贷款，跨行转账等业务。B2B在线支付系统仅限于查询、转账、和网上支付功能，其他如现金交存、票据结算等功能还不能支持。且个人网上转账功能只支持相同户名账户间的资金划转，而企业网上转账功能实际只是企业通过因特网向银行发出一个转账指令，银行据以填制单据，在通过异地汇划或同城交换达到划转资金的目的，企业通过上网只是省略了传统业务中的填单、制单手续。另外，无论是个人还是企业上网通过网上支付功能购物，都必须是与该网络银行总行签订网上购物协议的特约网站，这样，对于客户来讲，购物选择的范围就过于狭窄。服务内容单一、业务范围狭窄还体现在网络银行缺少与金融同业如保险公司间的合作。从上表中可以看出，目前国内十几家银行中只有招商银行和广东发展银行推出了银保业务。国内的网上银行还不能像国外的网上银行那样为客户提供“一站式”、“金融百货公司式”的全方位的金融服务。

2.深度方面：缺少个性化服务。在国外，由于信息技术的推动，网络银行产品的开发和设计已经进入了大众度身定做（MassCustomization）的阶段。网络银行不再向客户提供一件完整的金融产品，而是把零件的信息告诉客户，由客户根据自己喜好和个性进行组合和设计。产品是以组件的形式交与客户，这种方式因为向客户提供了大量的信息而更容易满足客户的需求。但是，从国内网上银行已经推出的服务来看，充其量是将传统商业银行已有的柜面业务“搬”到了网上而已，而缺少结合网络银行特点的创新性金融产品和服务。另外，上述业务范围的局限进一步制约了银行个性化服务的展开，使银行还不能够根据每一位客户的偏好、个性、口味为顾客进行个性化的服务。

总之，我国网络银行提供的服务无论就其广度，还是就其深度来看，均与国外网络银行有较大的差距。差距背后的原因可以概括为外部和内部两个方面。

1.外部环境因素：由于法律环境、社会信用机制的不健全，网络基础设施的不完善及其导致的信息化普及率的偏低制约了网络银行业务的创新和发展；另外，个人网上银行消费者支付能力和知识水平的局限以及企业网上交易的不活跃也是网上银行发展的瓶颈问题。

2.银行自身因素：银行自身在网络银行业务发展方面存在的问题最主要反映在落后的业务经营理念和对网络银行功能认识的局限两个方面。（1）业务经营理念落后。网络经济时代的到来要求银行从客户需求出发，实现“以质胜出”和“客户驱动”，为客户提供“量体裁衣”式的个性化金融服务，而国内银行还没有真正完成向以客户为中心的经营方式转变。许多传统的商业银行的经营理念仍然是“以量胜出”和“产品驱动”，其标志是通过营业网点的扩张和批量化生产为客户提供标准化的金融服务并以此来降低成本。（2）对网络银行功能认识的局限。据安达信公司在不久前曾做过的一个调查，发现很多银行认为网上银行只是传统银行业务在渠道上的扩展，而实际的情况是，网上银行为把各种业务和系统的整合提供了一个非常理想的平台，网上金融的最高形式是通过互联网创新一些传统市场中无法进行的业务。这种在认识上的局限不仅直接制约了国内网络银行业务的发展，而且，容易使网络银行与传统银行业务相互冲突，造成重复建设和资源浪费。

给银行业的一些建议

制约网络银行在我国发展的原因是多方面的，商业银行应该有进有退，有所为和有所不为，制定实际可行的网络银行业务发展策略。

1.短期策略：（1）在进行网络银行产品的开发和设计时，应有明确的先后顺序：考虑到目前人们的消费观念，可先以小额网上金融服务来培养人们的消费习惯，如代缴手机费、电话费、水电费等逐步积累人们对于网上银行的信心。然后，扩大到网上购物等。考虑到网络金融的一些外部经营环境，如目前我国的物流配送瓶颈，可先开展网上查询账户余额和网上信息商品的支付，然后逐步开展其他商品的网上支付。（2）建立客户信息库，积极做好潜在优质客户的培养：根据银行业存在的所谓“二八定律”，在发展网络银行时，银行应该留住好客户和增加好客户的市场份额。发达国家的银行就是通过建立在同一网络平台上的“客户关系管理系统”造出和留住自己这20%的优质客户，并以各种方式提供VIP服务，提高他们的忠诚度。银行应该尽快利用网络银行能够与客户一对一式的服务的机会，建立全面反映客户信息的数据库，为银行选择优质客户打好基础。

客服外包合同篇8

关键词：服务外包；竞争力；比较分析

中图分类号：F752.68文献标识码：A文章编号：1003－3890（2009）05－0089-04

20世纪90年代以来，国际服务外包发展迅猛。中国承接国际服务外包起步较晚，但经过十多年的努力已涌现出一批具有一定国际竞争力的企业。一些城市也开始把承接国际服务外包作为新的经济增长点。但总的来看，中国承接国际服务外包与一些国家相比还有一定差距。因此，通过国际比较找出差距，采取相应对策，提高中国承接国际服务外包竞争力意义重大。

一、中国承接国际服务外包竞争力的比较分析

2005年，中国的ITO（Information Technology Outsourcing，即技术外包）和BPO（Business Process Outsourcing，即业务流程外包）市场规模已接近20亿美元，同时以近23%的年增长率快速发展，2007年又突破了30亿美元。但是与承接国际服务外包比较成功的印度等国家比较，中国还存在一定差距，现从发展规模、竞争性成本、客户互动技能及环境禀赋等4个方面进行比较。

（一）发展规模

印度凭借其在服务外包领域的良好行业形象，业务来源已经不限于单一的美国市场。以承接软件外包为例，很多增长强劲的国际中小型企业也将软件业务外包给印度。中国在软件外包业务方面，从总体规模上看已经远落后于印度（如图1所示）。

从规模效应的角度来看，中国企业也存在一定的差距。公司的规模是提供稳定的IT外包和业务流程外包服务的重要条件。2006年，中国的IT服务公司超过了8 000家，但最大的10家公司的市场份额之和只占总体市场的20%。相比之下，印度的IT供应商总共不到3 000家，但是前10名的企业占了总体市场45%的份额，其中至少有15家雇员人数超过2 000人。值得欣慰的是，从2002年开始，中国软件出口势头增强，增长速度超过印度，并具有较大的发展潜力。

（二）竞争性成本

中国是目前世界上劳动力成本最为低廉的国家之一，其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在服务外包环境下，中国的成本优势极具有竞争力（见表2）。

虽然中国的成本明显低于印度，但中国企业在国内的成本优势结构并不理想。中国现阶段的优势主要体现在税收成本和人力成本上，而这些方面的低成本无益于国家经济实力的真正增强，也不利于国民生活水平的提高，因此也难以长期维持下去。而且现在所开展的服务外包，其成本结构、成本竞争与制造业外包又有很大不同，中国的服务外包企业应该基于长远因素考虑，打造结构更为优化的成本竞争优势。

（三）客户互动技能

交流的有效性取决于语言技能、交流基础设施和文化适应性。能力缺乏、层次较低的交流技能最终会失去客户的信任，从而难以获得海外客户的外包订单。而且，即便获得了海外订单，交流技能的缺乏也会增加人事管理难度，延长项目时间，进而要付出较高费用。较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，恰恰是中国的国际服务贸易承接商必须大力改善的领域。尽管中国的技术人员可能有较强的项目开发技能，但交流技能较差也很难达到客户要求，交流技能不足和文化意识缺乏也会使这些供应商难以进入合同竞标名单（见表3）。

从表3可以看出，在语言技能和文化适用性方面，中国目前落后于爱尔兰、印度等重要外包承接国。因此，中国外包企业应尽快提高语言技能水平以及相关能力的培养和提升。

（四）环境禀赋

中国“国际服务外包区域吸引指数”在主要发展中国家中仅次于印度，排第2位。

如表4所示，国际服务外包区域吸引指数主要从金融结构、员工技能和商业环境3个方面来测量承接国际服务外包的区位优势。金融结构补偿成本主要包括税收负担、汇率波动等；员工技能主要包括累积商业经验和技能、劳动生产率、教育和语言等；商业环境包括国家的政治环境、经济环境、基础结构、文化适应性以及知识产权的保护程度。中国在三大指标方面相对比较平均，因而总体国际服务外包区域吸引指数相对较高，并有望在2010年成为国际服务外包的三大基地之一。另中国所处的地理位置优越，可以为跨国公司来华投资提供良好的交通和物流环境。而且，中国作为最大的发展中国家，劳动力资源丰富。目前中国每年约有1 950万人需要就业，而未来10年伴随经济增长，年均新增劳动力需求在675万人~1 031万人。这一巨大的劳动力资源和广阔的市场需求，成为吸引跨国公司在中国开展服务外包业非常重要的一个因素。同时，中国的发展与周边国家尤其是亚洲地区的新兴工业化国家有着不可分割的经济联系。跨国公司来华开展离岸服务外包，不仅可以充分利用母国和中国的比较优势，而且可以借此机会更进一步拓展与亚洲其他国家的联系，充分发展其在亚洲的业务，提高其国际影响力和竞争力。因此，中国战略性的环境禀赋和地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。

二、提高中国承接国际服务外包竞争力的对策建议

（一）政府应该采取的措施

1. 研究制定国际服务外包发展规划。政府要组织相关科研机构认真研究发展服务外包的产业优势和发展方向，结合中国服务业对外开放和服务贸易发展战略，制定服务外包发展规划：（1）制定服务外包企业认定标准，与高新技术企业和软件企业认定标准相衔接，为政策支持奠定基础；（2）制定引导跨国公司投资中国服务外包的有关政策，并提供人力服务、基础设施便利等优惠条件，将服务外包纳入外商投资企业鼓励类目录；（3）加大服务贸易出口政策支持力度，制定和完善服务贸易出口补贴、出口信贷政策，不断提高中国服务贸易的国际竞争力；（4）进一步放宽条件，降低标准，将中国服务外包基地城市纳入境外投资外汇管理改革试点区域范围，鼓励企业到境外设立研发和营销机构。

2. 完善知识产权保护法律法规，改善服务业投资环境。制定并完善中国服务业知识产权保护法律体系。加大整顿和规范市场经济秩序工作力度，针对服务外包建立专门的投诉机制与渠道。加大对软件盗版等侵害知识产权行为的打击力度，引导企业诚实守信，严格履行合同，保守客户机密，遵守国际上的信息保密规则。积极推行软件正版化。鼓励部级软件出口基地建立境外知识产权信息服务平台，支持企业到境外申请专利、著作权、商标权等知识产权，对申请和维护费用、费用等给予补贴。与此同时，诚信体系的建立也是良好投资环境的重要内容，这不仅要依靠企业自身能力，而且需要政府建立实施包括政策、条例以及法律在内的一系列制度保障措施，使得企业在丧失诚信的情况下机会成本或损耗远远大于其实际收益，保证服务外包发展有一个良好的信用环境。各部门要协同配合，推动诚信体系建设，提高企业诚信度，减少由于人员流动带来的知识产权泄密。鼓励国内外中介机构加强交流与合作，通过多种方式，为企业提供客户资信评估服务。

3. 积极培育国内市场。进入新世纪后，中国加入世界贸易组织为中国经济的持续高速稳定发展将注入新的活力，也为中国国内信息技术服务市场带来巨大的发展潜力。多年来，国内软件企业从无到有，数量和规模不断扩大，其经营范围、服务能力以及市场拓展都取得了长足的进步，并保持了强劲的发展势头。但中国企业目前外包的主要IT业务软件开发与国际同行相比，在日常IT运营与维护方面的外包比例较低。因此，应尽快改变大型企业的运营理念，鼓励外包非核心的IT业务，让企业专注于核心业务，同时也可以逐步带动中小企业进行外包，促进整个服务外包产业的飞速发展。

（二）企业应采取的对策

1. 继续发挥中国的人力资源优势，积极承接业务流程外包。业务流程外包具有广阔的发展前景，在金融、建筑、法律、会计、旅游、运输、仓储等各个行业都已经出现业务流程外包的萌芽，其对中国相关领域的拉动和提升效果难以估量，与中国发展现代服务业的目标也完全一致。发展业务流程外包，健全关键要素是当务之急，如恰当的互联网基础设施和接入条件，政府的有力支持，充足的投资，备有一支训练有素的技术人员队伍，以及通晓客户使用的主要语言，其他因素包括客户与服务供应商之间在文化和心态上协调一致等。中国服务外包企业应当先从基本的低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。如在互联网上建网站，在客户所在国家设立办事处，并且逐步与全球主要外包公司建立伙伴关系，以便在这一行业中站稳脚跟。政府应当提供便利的电信基础设施及其利用手段，建立相关法律和规章制度，提供财政刺激手段，从而促进业务流程外包业务发展壮大。

2. 吸收和培养高素质人才。承接离岸服务外包需要大量的高素质服务外包人才，除了政府要提供资金和政策支持之外，企业自身也要在吸收和培养高素质人才方面下功夫。在人才的吸收方面，企业应重用那些具有跨文化经验的高级人才，聘请具有专业和语言优势的海外留学生，甚至可以通过与客户所处区域有经验的中介机构合作，雇用本地的服务人才，还可以用期权或入股的方式激励高端人才发挥更大的作用。在人才的培养方面，要向知名的外包服务公司学习，建立培训机制和吸取培训经验，为本公司员工提供培训机会，提高员工的工作能力，尤其要重视对高级管理人才的培养，为其提供实战机会，以提高管理人员的项目管理能力和国际市场开拓能力。

3. 提高服务意识，保证服务质量。中国服务业发展相对滞后，国内大部分服务外包承接方都缺乏服务意识和经验，与客户之间存在心理鸿沟，客户满意度不高。这就要求中国服务外包企业必须转变经营理念，提高服务意识，改变单纯依靠低价竞争的策略，将提高服务水平和服务质量作为提高企业竞争力的重要环节。国内服务提供商应主动和客户沟通，了解客户的需求，为客户提供“定制化”服务，并定期或不定期登门对客户进行满意度调查，针对存在的问题加以改善，努力争取通过国际质量及能力认证，以确保服务质量。

参考文献：

［1］武阳.印度服务外包发展的思考与借鉴［J］.服务贸易，2007，（1）.

［2］刘庆林，廉凯.印度承接服务业外包对其产业结构的影响及启示［J］.世经观察，2006，（9）.

［3］郑凯捷.中国服务显发展的中间需求因分析［J］.山西财经大学学报，2008，（2）.

［4］祁志军.中国服务外包发展趋势预测［J］.权威视角，2007，（10）.

［5］王爱虎，钟雨晨.中国吸引跨国外包的经济环境和政策研究［J］.经济研究，2006，（8）.

Promoting the China's Competition Power of Undertaking International Service

Outsourcing in Our Country

Yu Rengang1, Li Zhubing2

（1.Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China；

2.Business School, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China）

客服外包合同篇9

工行某省分行财富管理业务是为个人金融资产100万元人民币（含等值外币）以上的签约客户提供的全新“一站式”金融服务，具体包括“财”、“智”、“尊”、“享”四大系列十类服务，具体来说，“财”系列包括财富规划、资产管理和账户管理服务；“智”系列包括理财顾问和财富资讯服务；“尊”系列包括贵宾通道、专享费率和专属介质服务；“享”系列包括环球金融和增值服务，主要包括以下十个方面：

1．财富规划： 财富规划服务是指通过财务分析和风险测评，为其量身定制个性化的综合理财与保险方案。

2．资产管理服务：资产管理服务是指在财富规划的基础上，为财富管理签约客户提供投资产品组合和专属理财、保险产品，并借助基金专户理财、券商定向理财等平台，提供个性化资产管理服务。

3．账户管理服务：账户管理服务是指以银行户口为依托，以客户在工行建立的客户信息号为唯一标识，将客户在全国不同地区开立的账户及相关的账户信息进行集中展示和统一管理，实现一张介质、一个密码在不同渠道、不同地区办理各项个人业务的便利。

4．理财顾问服务：理财顾问服务是指工行某省分行为每位财富管理签约客户配备专属的客户经理，为其提供一对一的专业理财顾问服务。财富管理专业团队还可直接为重点客户提供面对面的顾问服务，协助其定制资产管理计划。

5．财富资讯服务：财富资讯服务是指财富管理专业团队整合研究部门和基金公司、证券公司等外部合作机构的研究报告和市场资讯，以财富管理市场资讯的名义统一提供给财富管理签约客户。

6．贵宾通道服务：贵宾通道服务是指财富管理签约客户享有财富中心专属服务空间、营业网点业务优先办理、贵宾版网上银行和贵宾服务专线服务等贵宾待遇。

7．专享费率服务：专享费率服务是指财富管理签约客户在标准化金融产品和服务上享有较高级别的费率优惠或减免，全方位降低交易、投资、融资、账户管理等成本支出。

8．专属介质服务：专属介质服务是指工行某省分行专为财富管理签约客户配备专属的尊享识别介质（财富卡）。财富卡采用磁条和芯片双介质，是符合银联标准的白金借记卡，具有投资理财、消费结算、转账汇款、存取现金等多重功能。

9．环球金融服务：环球金融服务是指为财富管理签约客户提供跨境金融咨询、留学金融服务、委托境内投资等内外联动服务。

（1）跨境金融咨询：联动工行境内外分支机构，为签约客户提供跨境账户见证开户、投融资咨询等服务。

（2）留学金融服务：为签约客户提供留学金融咨询、规划及执行服务，包括留学前跨境账户的开立、汇款及入境后的金融服务咨询。

（3）委托境内投资：为常驻海外的签约客户，如进出口商、外交官，提供国内市场的委托理财服务。

10．私人增值服务：私人增值服务是指与本地合作机构联手，为签约客户提供诸如机场贵宾候机室、健康管理等增值服务及私人助理、紧急救援、综合保障等增值服务。

二、工行某省分行财富管理业务发展现状

2002年，工行在业内率先面向金融资产20万元以上个人客户推出的服务主品牌“理财金账户”，旨在通过品牌定位和客户细分的市场策略，加强对高端客户的维护服务， 这是工行财富管理业务发展的雏形。经过8年多的发展，理财金账户品牌价值和服务内涵实现了质的飞跃，客户规模从无到有实现了跨越式增长，品牌知名度和美誉度也随之不断提升。但随着各项业务的不断发展，单一的“理财金帐户”品牌已不能满足我行高端客户的需求，为顺应业务发展需求，工行某省分行在2007年正式推出了针对高端客户的财富管理业务，并成立了第一家财富管理中心。经过两年多的发展，目前工行某省分行已经搭建了以一级分行财富管理专业团队、二级分行财富专家组、大客户服务中心为核心，由财富管理中心、贵宾理财中心、一般理财网点和金融便利店共同组成的多领域、多层次、直达一线的财富管理服务体系，持续提升财富客户维护的专业化能力。

1、工行某省分行财富客户现状分析

（1）财富客户个人网上银行的产品覆盖率不断提高

随着工行某省分行电子银行业务的不断发展，财富客户个人网上银行覆盖率不断提高。截至2009年末，全行目标产品覆盖率达到了60%。除储蓄存款外，网上银行的目标产品覆盖率是最高的。网上银行的产品覆盖率随着客户层次的提高而提高。0.5-5万元金融资产的客户网银覆盖率为24.6%；5-20万金融资产的客户网银覆盖率为29.7%；20-100万金融资产的客户网银覆盖率为42.8%，100万以上金融资产的客户网银覆盖率为37.6%。见表

（2）财富客户持有理财金账户比例不断提高

截止2009年末，工行某省分行名财富管理客户中有52%开设了理财金账户， 800万以上的私人银行客户中也有50%开设了理财金账户。理财金账户帐户作为工行高端客户的品牌，经过多年发展，品牌建设取得了一定的成效。

（3）财富客户持有金融资产的品种以储蓄存款为主，但逐步向多样化发展

工行某省分行个人客户持有资产中储蓄存款占了87%，比整个客户的储蓄存款占比高出1个百分点。一方面说明，无论什么群体的客户，持有的金融资产仍然以储蓄存款为主；另一方面反映，随着客户层次的提高，其金融资产的结构发生了变化，多样化的金融资产结构已经在优质客户群体中得到体现。

2、工行某省分行财富客户服务体系分析

相比于其他类型客户，财富客户对于银行提供服务的综合化、专业化、个性化要求更高。工行某省分行以高标准推动财富中心规划建设，深入落实服务精细化管理项目和财富管理服务流程，确保财富客户“尊贵、私密、安全、便捷”的服务体验。在财富规划、资产管理等核心服务外，不断丰富和完善工银财富增值服务体系，通过集中采购统一标准、统一流程的全行性增值服务等方式，结合各地区财富客户特征与需求，积极寻找区域性合作机构，推出各种内容丰富、形式多样的区域性增值服务。

（1）财富客户维护与管理的组织体系建设进一步完善

一是充分发挥财富管理专业团队的支持作用。省分行已经设立的财富管理专业团队是全行财富中心、贵宾理财中心的专家服务中心，直接为营销服务团队提供财富规划、资产管理、专业顾问及专业培训等专业化支持，同时应财富中心、贵宾理财中心的要求，可直接向重点客户提供财富管理服务。二是积极推进二级分行的财富业务管理机构建设。各二级分行的理财专家团队是开展财富管理业务的主要力量。在抓好理财专家团队建设的基础上，二级分行个人金融业务部内设服务财富客户的专门机构，负责对全行财富客户管户经理的考核与客户维护工作的指导。三是加强对财富客户管户经理的业绩考核通报。通过对财富客户管户经理的名单制管理，定期考核和通报管户经理发展和维护财富客户的情况。

（2）利用个人客户营销系统（PBMS）,明确财富客户与客户经理的的管户关系

为了落实对财富客户一对一服务的到位，工行某省分行对存量财富客户和新增的财富客户都进行了及时的客户经理分配，切实保证每一名财富客户都有一名客户经理为其提供服务。管户客户经理利用PBMS个人营销系统，对客户进行维护与管理。为提升对客户的服务价值，部分二级分行还将财富客户引导至财富管理中心或贵宾理财中心进行集中维护与管理。

（3）制定财富客户“内部转移价格”

为有效减缓各网点间因财富客户转移而引起的利益分配矛盾，工行某省分行根据全行财富客户利润贡献情况，制定了财富客户“内部转移价格”（指导价）。各地区根据当地实际情况，适当调整本地区财富客户“内部转移价格”，并以此指导网点开展财富客户集中签约维护工作，从而加快财富管理业务发展。

3、工行某省分行财富管理业务服务满意度分析

近年来，工行某省分行不断加强对财富客户的服务工作，财富客户对服务的满意度也不断增加。为提高工行某省分行财富管理业务竞争力，2010年工行某省分行为财富客户提供包括家庭综合保障、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制、环球医疗救援、中国汽车道路救援等五项服务，其中，家庭综合保障、环球医疗救援、中国汽车道路救援为费用承包型服务，在国内银行业中尚属首创，高端客户服务满意度提升显著。工行某省分行以此为契机，进一步加强财富客户的增值服务，提高银行高端客户的服务水平，增强我行在高端客户市场上的竞争优势，不断提升客户的满意度。

三、工行某省分行财富管理业务发展优势与劣势

1、工行某省分行财富管理业务发展优势

（1）综合实力强，社会信誉高

工行某省分行主要经营人民币及外币存款、结算、贷款、业务、理财、银行卡、电子银行业务等。存贷款余额位均居省内同业前列。与此同时，工行某省分行拥有一个营业部，十三个二级分行，其业务发展遍及整个某省。

（2）客户资源丰富

作为国内最早一批商业银行，工行某省分行长期以来积累了大量优质客户资源。截止2009年末，与全省多家国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司及民营企业保持着良好的合作关系，这些优质客户资源成为工行某省分行各项业务发展的根本。近几年随着银行竞争的日益加剧，各家金融机构对于高端客户的挖转也非常激烈，所以高端客户的数量有一定的流失，但是工行某省分行在客户资源方面的优势较他行还是比较明显。

（3）金融产品营销能力强劲

近年来随着财富管理业务的发展，国内各家商业银行陆续向市场推出了多种投资理财产品，包括基金、保险、个人理财产品等，而这些理财产品的销售能力也是衡量各行财富管理业务发展的一个方面，工行某省分行依托自身丰富的营业渠道，做大做强各项业务，同时大力发展本行理财产品业务，在省内同业中占据了有力的地位。

（4）客户经理专业人才丰富

2010年工行某省分行组织四批人员参加工总行CFP（国际金融理财师）培训班，另外还根据业务发展和客户经理具体情况，举办了个人客户经理服务技能提升培训班。同时，工行金融理财师继续教育工作顺利进行，组织全行理财师参加总行通过远程教育和视频会议开展的继续教育班。截止到目前，工行某省分行已拥有多名国际金融理财师(CFP)和金融理财师(AFP),数千名营销经理,并培养出一批品牌理财师，理财师持证人数量在同业中占比第一。

（5）业务交流平台先进

通过建立工总行统一的业务交流平台-理财金园地，工行某省分行的各项财富管理业务交流非常便捷，园地包括品牌建设、培训交流、客户服务等多个子栏目，不同地区的理财师都可以通过这个平台进行业务沟通，交流业务发展经验、探讨业务发展问题。各地的理财师都可以通过这个平台发表对各项业务的建议和意见，而相关部门也会及时对相关业务问题进行解答。

2、工行某省分行财富管理业务发展劣势

（1）组织管理结构有待改善

从工行某省分行的整个构架来看，基本上属于矩阵型模式，但也包含了部分层级结构；由于一级分行的部门设立是依照产品的性质划分而设立的，因此整体架构从一级分行到营业网点呈“倒三角”型，单一的营业网点要在产品营销上与上级行的多个部门进行衔接。这样就导致了目前工行某省分行的一线营销人员和后台的产品设计团队脱节的问题，并且在营销人员之间，设计团队之内也容易出现问题，出现了设计出来的产品“叫好不叫卖”，新产品得不到基层营销人员的认可，营销人员不懂产品、不会营销，不愿营销的情况出现。

工行某省分行管理方式采取纵向的行政管理，而不是横向的企业化管理。以行政区域为主的机构设置，导致经营层次低且成本高、管理层次多且难度大。目前三级管理、一级经营的管理模式，网点布局与经济区域背离，不利于开发业务和拓展市场。

（2）产品同质化比较明显

工行某省分行理财产品按照投资方向分类，分为类固定收益型、现金管理类、国内资本市场类、代客境外理财类（QDII）以及结构性产品。类固定收益型理财产品主要投资于银行间市场、交易所以及其它金融市场的固定收益投资品种，主要包括央行票据、金融债、企业债、短期融资券、贷款类信托、商业票据等。现金管理类理财产品近似于货币市场基金，具有高流动性的鲜明特点，主要投资于央行票据、金融债、高信用等级企业债等银行间市场信用级别较高、流动性较好的金融工具。这类产品期限短、变现快，申赎非常便利，多用于配置闲置资金。国内资本市场类理财产品主要投资于深沪两市交易所上市交易的投资品种，包括交易所股票、开放式基金、封闭式基金以及交易所债券等。代客境外理财类（QDII）产品主要投资于与中国银监会签署合作谅解备忘录的国家和地区的金融市场，投资对象主要包括境外股票、基金、结构性票据、债券以及其它投资品种。

（3）部分网点软硬件配置不足，财富管理中心数量较少

在当前国有大型商业银行、股份制商业银行和外资银行同台竞技的市场环境下，客户具有很大的自来选择银行服务，而且高端客户往往更倾向于在多家银行开户。在产品同质化严重的情况下，网点形象更为重要，好的网点形象将有助于增强客户对银行的认同感。目前在工行某省分行还有相当一部分的银行网点设施落后，网点内的结构仍以传统的窗口式服务为主，没有配置个人客户经理，网点人员还没有真正认识到营销工作的重要性，电话银行、网上银行、自助银行等服务渠道使用率较低，极大了影响了工行某省分行的对外窗口形象，阻碍了财富管理业务的发展。

财富管理中心是竞争和维护财富客户的主渠道，是展示工行某省分行高端客户服务水准和财富管理服务专业资质的旗舰店。财富中心建设中要突出主要服务于财富客户这一重点，着眼于提升财富管理业务在渠道层面的整合应用水平。目前工行某省分行只有营业部汇通支行建立了一家专为财富客户服务财富管理中心，在数量上满足不了需求。

（4）财富管理业务品牌建设有待加强

客服外包合同篇10

服务全球化趋势给零售商们提高了分析更多更快数据的机会，同时也帮助零售商进行成本管理。目前，许多零售商已经参与了信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）的离岸业务。然而，更为复杂的商业流程和知识流程外包（KPO）给零售商们提供了改善促销和获取利润的新机会。据权美国促销管理协会报告，全美促销费用高于3000亿美元，而卖场内部促销费用高达867百万美元。仅今年促销支出预期会至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，无法分析大量的顾客实时资料，从而未能使促销最优化。

neoIT研究发现，尽管离岸程度大，财富500强零售商中有80%的企业已经将部分服务业务离岸化。零售业服务业务离岸化滞后于其他产业，例如，金融业和技术服务，造成这种情形主要原因是零售业的许多功能和决策分散在部门经理手中。

多数零售商主要开展信息技术服务全球业务。一些了解全球服务的零售商尽管主要关注交易活动，但是他们也正在开始外包商业流程。目前，零售企业将面临获得更为复杂的商业流程外包和知识流程外包的领先机会。

未来几年，零售商将通过下列方式提升服务业的全球化水平：①产品采购将增加供应链的复杂程度，推动零售商寻求低成本方式管理新的复杂事物。②新兴技术能够使零售商改进效率和创造一种新的竞争力，从而推动他们从全球供应商那里寻求低成本技术解决方案。

2传统服务外包：信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）

零售商联合其他公司开展外包“传统”商务流程，例如，人力资源（HR）和财务会计（F&A）。零售商也可利用全球服务供应商处理诸如订购管理和采购等业务。全球服务供应商不仅可以订购商品而且还可以对所订购商品进行跟踪服务。在采购业务上，全球服务商主要从事供应商管理、采购订购管理、分销与物流管理以及策略采购等服务。

尤其是在涉及大量商品交易的情况下，零售商也可以把拍卖和商家对商家（B2B）交易外包出去，因为这两类交易是典型的购买-销售模式而非个人购买决策。顾客服务包括顾客支持、呼出电话营销（outboundtelemarketing）服务、呼叫中心支持、在线销售支持、目录销售支持以及特许方案跟踪等活动，这些业务同样也能够有效地离岸外包。图1显示了零售业价值链全球采购的各种机会。

3全球服务前沿：知识流程外包（KPO，KnowledgeProcessOutsourcing）

BPO的步骤比ITO复杂，而KPO的步骤比BPP复杂，所以，在三种类型的服务外包中，KPO最为复杂。KPO或者说数据分析，非常近似于促销，因为KPO处理的数据都是促销系统所需要的，这些数据都是促销成功与否的关键。

不同于ITO和BPO，KPO会给零售商带来巨大的利益。目前，知识流程在离岸服务外包中已经成熟的业务包括：①

商品计划；②

销售预测；③

竞争情报（合作）；④

顾客与市场调查；⑤

目录管理（包括分类计划和目录资源配置）；⑥

最优化与减价补贴（合作）；⑦

仓库管理（合作）；⑧

存货管理（合作）；⑨

销售点（POS）管理；⑩

顾客特许管理；B11

定价（合作）。

有一些存货可以在仓库进行管理，但有一些存货必须在卖场管理。仓库管理和卖场存货管理必须结合起来，这样零售商才能时刻跟踪存货状况：哪些商品在库房？哪些商品还在运输途中？哪些商品在卖场？POS数据管理提供了有价值的额外信息——顾客想购买什么商品。

KPO另外一个重要作用是分析一篮子数据。零售商很少具有内部能力分析大量的实时顾客信息来制定出理想的促销项目，而KPO能够既快又节省地分析数据并给零售商带去巨大利益。KPO服务提供商可以提出系列建议，这些建议从全部商品和个别商品两个层面上对商品、销售和利润进行全面分析。KPO可以让零售商准确定位促销计划来吸引目标顾客。KPO通过分析一篮子数据来提供利润概况，同时还会让零售商洞察各类顾客类型。

全球服务最优范围随不同零售商将会不同。在决策时应该从两个方面进行评价：技术传送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定价活动中，一个不干预的零售商让服务供应商定价可能感到十分畅快，而一个喜欢控制的零售商可能只让服务供应商管理模型和提供建议。

在服务外包，零售商因该给服务供应商提供进入不同系统和数据的机会，服务供应商可接触到的数据包括零售商的供应商和销售点的信息。由于零售商价值链数据相互连接，接包供应商必须广泛进入价值链个系统。这种情形就要求零售商做出承诺和纪律约束，确保价值链各部分的联系，同时也给与服务供应商类似的进入机会。

4零售业促销生命周期

零售业价值链大部分在于促销创新和执行。一项成功的零售活动就是不断地集中于促销，把促销作为主要工具驾驭顾客这辆大客车。

在整个零售业价值链中有六个步骤可以使促销效率最大化。

①使技术和信息同步；

②整合不同流程；

③适应顾客需要；

④连接技术和创新；

⑤延伸各种渠道；

⑥提升新技术。

这些步骤不断提升技术，整合供应链，决定促销活动，以及计划商店各种支出。在技术允许的范围内，零售商会发现促销活动能够在更低成本下更快地设计好。全球化促销创新活动给公司提供了媒介，通过这一媒介公司可以让传统上由卖场经理履行的职责转移到海外。

5促销效率最大化的六个步骤

上述零售业促销效率最大化的六个步骤的详细内容表述如下：

（1）顾客、商店和供应商之间流程、技术和信息同步化。

价值链内各个流程应该很好地连接在一起，确保促销效率最大化。供应商与零售商之间的分歧常常妨碍沟通。大零售商不断控制供应商，让产品供应商负责存货和物流。

零售商与顾客也常常发生脱节现象。许多零售商不能认清顾客的实时需求。许多零售商不是询问顾客想买什么，相反，尤其是大型卖场，深信只要将货架上摆满商品顾客就会来购买。这种意识决不会使零售商获得最大利润。

通过全面考察来自供应商的市场信息、零售商直接营销经验以及顾客细微的需求，成功的促销活动可以把供应商、零售商和顾客三者联接在一起。

（2）整合不同流程使其变为单一的电子工作流。

理想状态下，零售商应该实时收集信息，而实际上，许多零售商以分批模式管理信息收集，通常的做法是从不同系统“拉”信息，这样就会造成信息来源、定义和时效性上的不一致。

如果没有一个整合系统，零售商就必须单个打印每个系统的报告，然后再手工汇总。由于系统因不同卖场而不同，因此，几乎不可能分析不同地区的总体情况或公司全貌。

整合公司营运技术系统要求有长期计划和坚持不懈地执行该计划。大部门大零售商正在或已经积聚和整合各系统。零售商从连续的信息流和重塑的系统中获得好处；如果零售业也能标准化，那么，零售商同样可以从中获得利益。

（3）提高灵活性和速度以适应不断变化的顾客需求。

零售商应该提升商业流程，以便反应更灵活性，决策速度更快更精确。这些被提升的流程应该延伸至供应商领域和整个供应链中具有增值效应的数据系统。

通过提升知识流程外包（KPO），零售商可以自由支配时间，提高时间价值，让自身集中于提升核心的附加值高的流程，给顾客提供更好的购物体验。这些被提升的流程将提高灵活性和加快公司对顾客需求反应的有效性。

（4）使IT信息和创新系统连接起来并同步化。

IT信息和创新系统的连接与同步化要求使用实时顾客信息来创新促销广告，这些广告应该投放到特定人口和特定卖场。收集顾客、零售商和供应商信息，从而创造一个商业信息系统，这样做可以给零售商提供可行的信息。零售商为了产出最大化能够优化每一促销环节。

一旦这个系统适合的话，零售商就可能提升KPO，因为服务供应商可以是每周7天、每天24小时不间断的“24/7”企业（24×7schedule），他们可以完成实时数据分析。

（5）延伸所有营销渠道促销送达率。

一项成功的促销活动应该通过不同渠道接触到顾客，例如互联网、卖场以及传统的邮寄方式。目前的技术可以提供多条渠道让促销信息到达顾客，让顾客通过不同方式购买。对于那些目前仍未成功进入新的促销渠道的零售商来说，用低成本提升服务的机会依然存在。

一旦技术整合，服务供应商就可以在每个渠道上(例如，互联网和大规模服务站（mallkiosks）)完成数据处理。通过连接每一个营销渠道的信息，零售商可以彻底掌握顾客情况。

（6）让技术提升供应链效率。

技术对供应链效率的提升可以通过B2B平台、无线射频识别（RFID）、手持式装置和广域网络系统（WAN）等方式：

随着市场的全球化，零售商将面临B2B平台营销活动增加的趋势。在B2B平台上，购买行为有两个特点：

a)企业购买什么——是购买制造投入还是购买营运投入

b)企业如果购买——是通过系统采购还是通过现场采购

零售商可以通过B2B平台使用系统和现场两种采购方式来满足商品需要。利用知识流程外包（KPO）模式，各类

服务供应商可以分析与促销紧密相关的B2B活动。

利用无线射频识别（RFID）获取实时存货能够对一项促销产生影响。正确理解实时环境——库房所存货物、正在运输的货物以及卖场正在出售的货物等有助于零售商更好地制定计划和采取更加有效的促销手段。

手持式装置如移动电话和个人数码助手（PDAs）将成为交易中的主要媒介。在卖场里，无线局域网将成为信息或数据交换的主要媒介，这会派生出移动销售点终端机（POSterminals）、移动资讯服务站以及更好的卖场空间管理等。

通过大量使用先进的通讯技术（如ATM和讯框传递设备），零售商将提升自身的广域网络系统（WAN），该系统将会使零售商与自己的供应商和服务供应商之间进行大量的数据交换。

因此，支付流程将会发生根本性变化。每个库存单位（SKU）都可能在储存地点就地支付。随着顾客对新技术的慢慢熟悉，支付时间将会大为缩短。

6对我国的启示

6.1抓住正在出现的机会

对于零售商来说，利用全球服务获得促销效率最大化的机会是非常多的。然而，目前我国利用这些机会的零售商还不是很积极。一些零售商怀疑离岸服务供应商处理服务促销业务的能力。

以超市为例，商店制作每周期刊推广本周的促销商品。服务供应商能制作曲线设计并在当地印刷期刊，然后将期刊发送到超市的目标人群中去。服务供应商还能够确定最热销的商品以及商品的摆放，从而确保促销效果达到最好。在印度，利用卖场图表，印度服务供应商能够跟店内促销经理一样很容易地制定出商品摆放促销建议。

6.2保留核心竞争力

离岸外包让零售商腾出精力专注核心能力培育，从而使利润最大化。这些利润来自三个方面：

①成本节约：从采购到较低成本的离岸服务供应商。

②劳动者技能的提高：因为许多离岸目的地的劳动力工资较低。

③对战略性职能的专注：因为零售商可以从日常琐事中解脱出来。

6.3充分利用全球服务采购获得利益

战略性全球服务采购——外包信息技术、商业流程和知识流程，通过降低成本、提高劳动力技能和专注战略性管理，可以增加零售商的利润。利用ITO、BPO和KPO让企业活动进入较低成本地区，零售商可以负担得起店内顾客服务支出和销售支出。设想，传统上，一个最低工资的销售人员可能只卖个顾客100元的商品，而在服务外包情形下，一个受过教育、培训和待遇优厚的销售人员可能会卖给同一个顾客1000元的商品。