医保服务措施范文
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导语：如何才能写好一篇医保服务措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
［关键词］服务贸易、紧急保障措施、跨境提供商业存在
紧急保障措施（emergency safeguard measures，ESM）是世界贸易组织新一轮服务贸易谈判中有关规则制定的一个重要问题。（按照既定议程，服务贸易的新一轮多边谈判（“GATS 2000”）于2000年2月25日正式启动。谈判内容主要分为两方面，即规则的制定和具体承诺的要价与出价（request and offer）。在规则制定方面主要涉及到紧急保障措施、政府采购、补贴等问题。）根据服务贸易总协定（General Agreement on Trade in Services， 下称“GATS”）第10条的规定，成员方应在非歧视原则的基础上就紧急保障措施问题进行多边谈判。此类谈判的结果应在不迟于WTO协议生效之日起的三年内生效。据此，有关紧急保障措施的谈判应最迟于1998年1月1日结束。但由于所牵涉的利益重大、各成员方之间分歧明显，导致该谈判的进行举步唯艰。GATS规则工作组多次未能在规定期限内就有关问题达成协议，致使谈判经过四次延期而未果。（有关紧急保障措施谈判的延期情况：第一次延期至1999年6月30日 （See “Second Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 24 June 1999， S/L/73）； 第二次延期至2000年12月15日 （See “Third Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 1 December 2000， S/L/90） ； 第三次延期至2002年3月15日 （See “Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 26 November 1997， S/L/43）； 第四次延期至2004年3月15日 （See “Fourth Decision on Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， adopted by the Council for Trade in Services on 15 March 2002， S/L/102）。） 现在确定的谈判结束期限为2004年3月15日，已经比GATS预定期限长了6年多时间。从目前情况来看，虽然至最后期限所剩时日已不多，但谈判是否能够取得重要进展或面临再一次延期，尚难以预料。以此为背景，本文将首先介绍紧急保障措施谈判的有关情况，之后对紧急保障措施制度在服务贸易中的必要性、特殊性及具体制度的设计等方面进行分析与探讨。
一、有关紧急保障措施的谈判
（一）关于谈判情况的回顾
GATS规则工作组自1995年3月成立后，就将紧急保障措施的问题列入了谈判日程。迄今为止，工作组已经举行的40多次正式会议和许多非正式会议上都涉及这一问题。（See “Activities of the Working Party on GATS Rules - Report to the Council for Trade in Services”， 23 October 1996， S/WPGR/1； See also the reports of formal meetings of the Working Party in S/WPGR/M/1 to 41.）八年多来，成员方已就紧急保障措施谈判提交了许多正式或非正式的意见，并对在GATS框架下是否需要建立紧急保障措施制度以及如何设计该制度的问题进行了充分的讨论。谈判可以分为两个阶段：
第一阶段（大致从1995年至1998年），成员方的讨论主要集中于一些基础性的问题。例如，紧急保障措施的行使应当代表何种利益？这种措施应当在什么情况下采取、其目的是什么？ 可以采取的措施有哪些？在确定损害结果以及因果关系上应采取什么方法？澳大利亚、泰国、瑞士、美国、中国香港、新加坡以及秘鲁先后就紧急保障措施问题提交了正式的书面意见。应GATS规则工作组要求，秘书处准备了几份背景材料和文件。
到了第二阶段（大致从1999年至今），成员方的讨论集中于一些更为具体的技术性问题，主要包括：（1）如何界定“与贸易有关的损害”（trade-related injury）？（2）在采取保障措施时，成员方需要遵守的基本纪律，如最惠国待遇（MFN）、预先通知、措施的临时性和逐步自由化、既得权的保护等。（3）可适用的措施范围；（4）紧急保障措施可能采取的形式。（See e.g.，“Report of the GATS Working Party to the Council of Trade in Services， 26 October 1999， S/WPGR/4. See also Note by the Secretariat： ”Issues for Future Discussions on Emergency Safeguards“， 20 November 1998， S/WPGR/W/27. This Note was updated twice to reflect new elements in the discussions （S/WPGR/W/27/Rev.1 and 2）。）
2000年，东盟国家提交了一份有关服务贸易紧急保障措施的“概念文件”（concept paper）。（See Communication from ASEAN： “Concept Paper： Elements of a Possible Agreed Draft of Rules on Emergency Safeguard Measures for Trade in Services （GATS Article X）”， 14 March 2000， S/WPGR/W/30. ）别的成员（如波兰、韩国等）也提交了更具体的文件。之后，GATS规则工作组主席了一个说明性的清单，引导成员方进行有关的讨论。该清单包括下列问题：“国内产业”的定义及既得权的保护、保障机制的适用模式、“同类服务”的概念、确定损害结果与因果关系的标准、可适用的措施种类、补偿、特殊和差别待遇、合理行使保障行动的条件、通知与协商程序、透明度及监督机制等。（See Note from the Chairperson： “Negotiations on Safeguards under Article X of the GATS”， 29 March 2000， Job No. 1979 and Job No. 1979/Rev.1 （6 October 2000）。 该清单对于2000年和2001年的大多数正式和非正式会议提供了讨论紧急保障措施的基础。）
2001年，美国、欧盟、加拿大、委内瑞拉、巴西、墨西哥、智利、瑞士、新西兰、阿根廷等就紧急保障措施的谈判提交了正式或非正式文件。2001年7月，GATS规则工作组要求主席准备一份纲要，根据说明性清单中所列的十个条目归纳讨论的情况。主席分别在2001年8月和12月提交了两份纲要，基本上列出了成员方的主要建议及相关评论，从中体现出成员方之间存在的大量分歧。（See Synopsis - Note from the Chairperson， 7 August 2001， JOB（01）/122 and 21 December 2001， JOB（01）/122/Add.1.）有鉴于此，工作组主席邀请了一些成员，请他们在前述纲要的基础上，对目前所建议的各种方法进行比较，但未得出比较统一的结论。
到了2002年，成员方在继续提出各种建议的同时，开始对有关的建议进行审议，并在2002年7月通过了一份工作计划（work program），确定谈判的核心工作为确定、细化和巩固（identify， elaborate and consolidate）紧急保障措施的共同原则和解决该措施的必要性和可行性方面的问题。
2003年2月25日，工作组召开最近一次会议，主要讨论了下列问题：对GATS第10条谈判要求的解释、紧急保障措施的必要性及可行性、紧急保障措施的适用模式、经济一体化协议和WTO文件中有关保障措施类型的规定等。（See Note by the Secretariat： “Report of the Meeting of 25 February 2003”， 12 March 2003， S/WPGR/M/41.）
（二）对谈判进程的评价及展望
从上述对紧急保障措施谈判基本情况的回顾来看，成员方对该谈判给予了高度重视，全面积极地参与了有关谈判，并且充分讨论了紧急保障措施的各种问题。但谈判取得的实际效果甚微，到目前为止的主要成绩仅是确定了在服务贸易领域建立紧急保障措施需要讨论的问题。 对于具体问题的解决，特别在一些关键问题上，成员方并未达成一致意见，导致谈判未能取得预期成果。（参见GATS规则工作组主席工作报告：“关于紧急保障措施的谈判”（2003年3月14日），文件号：S/WPGR/9， 第21、22段。）事实上，近年来的各种文件似乎表明，由于讨论的问题越来越细化和深入，成员方的分歧显得越来越明显。
根据2003年3月15日GATS规则工作组主席发表的工作报告，在服务贸易领域适用紧急保障措施的谈判又一次陷入僵局。谈判只是在很少的原则方面达成了共识，许多基本问题上的分歧还是很大。（这些问题包括：为什么需要保障措施、什么时候需要保障措施、谁应当被保护、这种保护针对什么行为、通过什么方式进行保护、保障措施应当适用于谁等。See Report by the Chairperson of the Working Party on GATS Rules： “Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， 14 March 2003， S/WPGR/9， p. 6.）因此，工作组主席似乎有些悲观地谈到，即使成员方现在决定草拟紧急保障措施的草案，它们对于这项工作如何进行也缺乏共同的认识基础。现在只剩半年多的时间，成员方需要迅速找出解决僵局的办法，否则很难在2004年3月15日之前完成谈判。
实际上，能够使紧急保障措施谈判继续进行、并能如期结束的关键，取决于各成员方的政治愿望（political will）。从历次谈判重大复杂问题的国际经验来看，政治愿望对于达成谈判结果是非常关键的，不管该最终结果是什么。因此，如果没有成员方强有力的政治力量的介入，在最后期限前恐怕很难完成谈判内容。（See Report by the Chairperson of the Working Party on GATS Rules： “Negotiations on Emergency Safeguard Measures”， 14 March 2003， S/WPGR/9， p. 9.）另外，在谈判截止日期之前，成员方应当妥善利用的一个机会是将于2003年9月在墨西哥坎昆举行的第五次部长会议。根据工作计划，在这次会议上，各成员应当盘点谈判中取得的进展，并对那些众多的未达成一致意见的问题进行商讨，力争在最后期限之前完成谈判。但坎昆会议无果而终。
二、服务贸易领域需要紧急保障措施吗？
紧急保障措施谈判之所以如此困难重重的原因之一，在于成员方对是否需要在服务贸易领域建立紧急保障措施的问题存在很大分歧。这是谈判紧急保障措施首先要解决的问题，成员方对此提交的建议有不同的观点，GATS规则工作组在这一问题上的努力未能取得实质性进展。在讨论紧急保障措施的各种技术层面时，还涉及到建立该制度是否可行的问题（feasibility）。
（一）成员方关于紧急保障措施必要性（desirability）的分歧
多数发达国家对建立服务贸易领域的紧急保障措施制度持基本反对的态度。例如，美国作为世界上最大的服务出口国，从自身利益出发，一直在对紧急保障措施谈判的必要性进行质疑。（See Communication from the United States： “Desirability of a Safeguard Mechanism for Services： Promoting Liberalization of Trade in Services”， 2 October 2001， S/WPGR/W/37， p.1.）欧盟及其成员在最近提交的一份意见中，认为紧急保障措施的必要性和可行性问题尚未得到解决。（See Communication from the European Communities and Their Member States： “Scope for Emergency Safeguard Measures in GATS”， 3 March 2003， S/WPGR/W/41， p.2.）瑞士认为，考虑到现行GATS规则的灵活性，似乎并无必要引入专门的保障机制。（See Communication from the Switzerland： “Safeguards and Trade in Services”， 10 October 1996， S/WPGR/W/14， p.1.）
这些国家反对建立紧急保障措施的理由主要是GATS义务的灵活性和松散性。它们认为，根据GATS所设计的灵活框架，成员方进行的服务业开放承诺基本上能够反映一国服务业的发展现状和承受能力。尤其是按照服务承诺的肯定式列举（positive list）方法，国民待遇和市场准入都是成员方自主承诺的义务。成员方如果觉得开放某一服务业的条件不成熟，则总是可以选择不开放该部门。此外，GATS众多的例外性条款，（这些例外条款主要包括：第2条的MFN豁免、第12条的保障国际收支的限制、第14条的一般例外、第14条之二的安全例外、第21条的减让表的修改等。）与GATS义务的灵活性结合在一起，已经足以保护每个成员方在特殊情况下的利益。因此，GATS规则工作组无法有效证明在服务贸易领域内确实需要建立保障机制。
但大多数发展中国家对紧急保障措施的谈判非常积极。泰国认为，根据GATS第10条的规定，根本不需要讨论是否应当规定保障措施的问题，服务贸易对紧急保障措施的需要是不言自名的，正如在货物贸易领域建立保障措施制度的理由一样。目前的谈判任务在于如何更好地设计这一制度，以便能够使有关成员方在非歧视的基础上，真正有效地处理服务贸易中的紧急情况。（See Communication from the Thailand： “A Discussion Paper on GATS Emergency Safeguards”， 18 December 1995， S/WPGR/W/6， p.1.）以东盟国家（ASEAN）为首的成员方，则向秘书处提交了具体的框架性建议。（See Communication from ASEAN： “Concept Paper： Elements of a Possible Agreed Draft of Rules on Emergency Safeguard Measures for Trade in Services （GATS Article X）”， 14 March 2000， S/WPGR/W/30. ）
支持建立紧急保障措施的理由在于：一方面，在服务贸易自由化进程中，发展中国家成员有必要利用保障机制对相对落后的国内服务业进行适当的保护，使其免受潜在的伤害；另一方面，保障机制与更高程度的自由化之间有密切的关系。如果有保障机制可资补救，发展中国家成员会建立起承担更广泛的服务自由化的信心，在今后的服务贸易谈判中更加放心地做出新的减让。
上述两派的观点分歧很大，以至于似乎可以得出这样的结论：紧急保障措施的必要性问题在更大的程度上是一个政治问题，而非法律问题，因此在GATS规则工作组内部得到解决的可能性较小，最终应当取决于发展中国家在服务贸易中的综合谈判力（bargaining power）。（但是，这种分歧并不意味着有关紧急保障措施的一些技术层面的问题（如保障措施对贸易和经济的潜在影响以及实际适用的标准和条件等）不能得到解决。所以，这种分歧并不影响本文的有关分析。）
篇2
1、实施基本药物零差价制度，努力减轻群众就医负担。
2、深化医药卫生体制改革，促进卫生事业持续进步。
3、破除以药养医机制，建立公立医院运行新机制。
4、强化医德医风建设，构建和谐医患关系。
5、提高中医药服务能力，推进中医药进社区。
6、临床用药实行零差率销售，建立公立医院运行新机制。
7、完善医疗保障制度，减轻群众医疗费用负担。
8、实施药品零差率销售，破除以药养医机制。
9、深化医药卫生体制改革，提升医疗服务能力水平。
10、深化医药卫生体制改革，提高医疗机构服务能力。
11、提升医疗服务品质，改善群众看病就医感受。
12、县级公立医院从2015年4月1日起实行药品零差率销售。
13、促进合理用药，控制药物滥用。
14、实施市级公立医院改革，优化公立医院运行机制。
15、优化医疗服务流程，推广便民惠民服务举措。
16、实行药品零差率销售，适当调整医疗服务价格。
17、落实医改政策，推进基层医药卫生体制综合改革。
18、调整完善医保支付制度，引导病人合理就医。
19、破除以药补医，取消药品加成，调整医疗服务收费标准。
宣传重点：
1、首选使用基本药物，提高基本药物使用比例。
2、促进合理用药，控制药物滥用。
3、提倡使用中医中药，推广适宜技术应用。
4、优化医疗服务流程，推行便民惠民服务措施，提高群众满意度。
5、调整医保结算和支付方式，引导病人合理就诊。
6、门诊输液和抗生素使用控制。
7、调整医药服务价格，推进医药分开，体现医务人员劳务价值。
篇3
关键词：门诊慢性病管理；医保体系建设；探析
中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
近几年，随着淄博市医保政策的不断完善，市级统筹、门诊统筹以及付费方式等改革措施的全面推进，医疗保险待遇不断提高，医疗保险对保障参保人的基本医疗需求发挥了越来越重要的作用。同时，通过不断完善慢性病服务管理模式，实现科学化管理，防范基金支出风险。
一、加强慢性病管理的重要性和必要性
目前门诊慢性病中，城镇职工35种、城镇居民9种纳入医疗保险。从历年来的门诊就医情况看，慢性病人不断增加，门诊慢性病人数年增长率平均30％。
1.总人数在绝对增长，医保基金管理压力加大。虽然目前特殊疾病门诊慢性病人数不足参保总人数的3％，但特殊疾病门诊慢性病的特点是病情重、病程长、易复发、治愈率较低、需长期门诊治疗。据统计，每年特殊疾病门诊慢性病的新增人数总比治愈和死亡人数要多，因此总人数在绝对增长。主要原因一是随着经济社会的不断发展，慢性疾病发病率逐年增加；其次是现代医疗水平的不断提高及人民群众保健意识的不断加强，导致特殊疾病门诊慢性病人数每年快速的增长。随着人口老龄化的到来、慢性病日趋年轻化的实际情况，今后特殊疾病门诊慢性病人数还将会急剧增加，给医保基金的管理造成了压力。
2.医疗服务需求增加，医疗费用增长。糖尿病、高血压等老年病和恶性肿瘤、心脏支架、肾移植抗排异治疗的患病率不断增加，随着医药科技的进步，治疗难度降低，相应地增加了这类疾病的治疗需求，一些具有更好治疗效果或更好治疗功能的药物和检查、治疗手段，又会形成新的医疗服务需求指向，增加和扩大检查治疗的内容和范围，导致医疗服务需求增加，最终导致医疗费用的增长。
3.经办机构承担医疗费用手工审核支付业务量大。随着近几年门诊慢性病人数逐步增多，业务经办压力越来越大，同时门诊慢性病参保人就诊垫支现金后，再到医保经办机构审核报销，程序繁琐，支付周期长，参保人经济负担重，急需在管理服务方面制定一系列措施加以解决。
二、主要思路及目的
一是创造条件，尽快实现门诊慢性病联网结算，以方便参保人就医报销；二是在联网的基础上，实现慢性病与门诊统筹的接轨，医疗费用即时结算，改变以往慢性病参保人就诊垫支现金后报销的压力；三是实行门诊慢性病签约服务管理，切实搞好门诊慢性病签约服务工作，明确协议服务单位和慢性病参保人双方的责任，细化协议服务单位的医疗服务措施，规范就医诊疗行为，全面提高医疗服务质量。
三、具体管理措施及对策
1.严格特殊疾病门诊慢性病的审批和报销程序，加强基金稽核推行特殊疾病门诊慢性病的“准入制”和“退出制”。首先是特殊疾病门诊慢性病“准人制”，对参保职工递交的相关资料，医保经办机构要组织定点医疗机构3名以上德才兼备的专家严格按照诊断标准认真审核，将符合规定的患者纳人特殊疾病门诊慢性病范围，为他们确定合理的治疗方案。特殊疾病门诊慢性病患者到省级以上协议医疗机构，检查化验治疗发生的门诊票据，要加强稽核，必须要有医疗机构的专用处方和正规发票，查看用药检查是否与治疗方案相符。必要时派稽核人员到实地调查，严防弄虚作假的行为。其次是特殊疾病门诊慢性病“退出制”， 脏器官移植、尿毒症患者其待遇实行终身制；其他病种有效期限为2年，特殊疾病门诊慢性病患者两年复查一次，符合条件的仍按特殊疾病治疗，不符合条件的退出，不参加复查者视为放弃。
2.签订医疗保险慢性病医疗服务协议。慢性病参保人持慢性病有效证明到所属医疗保险机构指定协议单位进行选择，办理签约信息登记。充分尊重慢性病参保人就医选择，参保职工可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、零售药店、医院各选一家，作为本人就诊的签约协议服务单位，参保居民可从门诊慢性病协议服务单位中的社区卫生服务机构、门诊、医院各选一家。签约信息登记完毕后，慢性病参保人与医疗保险处确认的协议单位签订医疗服务协议，协议单位为慢性病参保人建立医疗保险慢性病大病历档案，完整记录病情变化及诊治经过，辅助检查资料、诊疗处方载入个人档案。
3.改进结算方式，为慢性病参保人提供快捷服务。协议服务单位为门诊慢性病人建立个人档案，对门诊慢性病签约人员实施即时联网结算，实现联网监控和医疗费用的审核、结算，同时严格规范慢性病病种药品适用范围及用药剂量，不得滥用辅助药品，数据通过网络按规定上传医疗保险经办机构，进一步完善慢性病服务管理模式，防范基金的支出风险。
4.实行限额管理，有效合理利用医疗基金。对在门诊和零售药店发生的医药费用年度累加计算，并设定限额，年内超出限额部分，医保统筹基金不予补助。慢性病参保人如果在门诊、药店，社区服务机构以及一级医院内的医疗费用超过了限额标准，可到签约的二级以上医院继续诊治。同时，制定特殊病种最高支付限额管理办法，以加强对个人医疗行为的约束，遏制特殊病种医疗费用增长过快的趋势。
篇4
优越的地理环境
据统计，瑞典有超过50％的土地被茂密的森林覆盖，人均占有林地3公顷，为世界人均占有林地的3倍，是名副其实的“森林王国”；瑞典还是一个“湖泊王国”，在瑞典45万平方公里的领土中，遍布着9万多座湖泊，而且大多数湖泊水质都几乎达到饮用水的水平。
相比较于我国，以往由于经济挂帅，森林、湖泊面积急剧减少，令人叹息。近些年来，国家大力加强林业和水利建设，森林和湖泊面积逐年增加，是一个好消息。
完善的医保和养老制度
每位瑞典公民和拥有瑞典长期居留权的人，均可领取三种津贴：医疗费津贴、病假津贴和双亲津贴，平等地享有免费医疗的福利。孕妇产前可领取50天的妊娠津贴，产后领取12个月的双亲津贴。
在瑞典，生病了不仅不需为费用担心，而且医院的就医环境和服务措施也充满了人情味。瑞典医院强调患者的个性，强调医务人员的创造性工作。病人不再是虚弱、无知的患者，他们有自己的想法和意见，与医生护士的关系是一种平等的合作伙伴关系。
在瑞典，孤身无靠的老人可进养老院、退休者之家等专门的养老机构。退休老人只需缴纳少许服务费，便可在生活、医疗、娱乐等方面得到周到的照顾，甚至连老人购买助听器、眼镜、残疾人车等也可获得补贴。
我国近年来不断增加在居民医保和养老方面的投入，但由于经济实力的原因，在短时期内还难以达到瑞典的水平，需要我们更加努力地发展经济。毕竟有经济实力，才能在医保和养老方面有更多的投入。
强烈的环保意识
瑞典在环保方面取得的成绩是世界瞩目的。瑞典政府提出了在2020~2025年实现16项环境质量目标，包括清洁空气、良好湿地、森林可持续发展、优质地下水和缓解气候影响。为了实现这些目标，政府形成了一套既分工明确又相互配合的管理体制：议会负责环保法律的制定，环保部负责实施，其他部门也参与环保政策的制定和实施，并在环保部设立了环保协调办公室，负责加强各部门在环保事务方面的协调。
瑞典政府采用法律、经济等多种手段，引导企业和个人注重环保。在法律方面，瑞典制定了一整套环保法规，成立了特别的环保法庭，由司法人员和专门的技术人员共同负责环保案件审理。在经济方面，政府通过征收排污费、排污权交易、押金制度等手段，引导企业做好污染防治和生态保护。
由于瑞典国土面积不大，邻国的环境污染、特别是大气污染很容易影响本国，因此政府早就意识到在环保方面国际合作的重要性。 1972年，斯德哥尔摩就承办了联合国第一次人类环境会议。瑞典在与发展中国家进行项目合作时，也有意识地将环境治理与消除贫困联系起来，治理环境的过程就是脱离贫穷的过程。
篇5
1目前疗养院面临的问题与契机
1.1国家疗养行业处于发展低谷时期,只要加大扶持力度,军队疗养院完全有能力发挥引领作用近年来,由于许多地方疗养院偏离了疗养康复主业,满足于“吃好、住好、玩好”陈旧单一的发展模式,步入了发展的“死胡同”,每年以10%的速度关门停业或改行。而军队疗养院由于总部的重视和支持,硬件设施和软件建设明显改善,疗养院建设在深度和广度上都得到了长足发展,所特有的体检鉴定、疾病矫治、心理评估及咨询、体能及养生锻炼、膳食调养、景观疗养等特色优势,在维护广大部队指战员战斗力、促进民生健康等方面发挥着越来越重要的作用,军队疗养院的发展速度、综合效益位居各地疗养院前列。在当前疗养行业普遍低迷的状况下,只要继续加大扶持力度,军队疗养院完全可以成为行业发展的“领头军”,担当起引领疗养行业走出低谷的重任。
1.2疗养院技术成长空间受限,只要以疾病诊治为链条实现“纵向资源”整合,疗养院的内涵建设就完全可以有更大的突破当前,随着大卫生观的确立,从单纯治疗向病前预防保健、病中诊治、病后康复这一完整“链条”的转变,已成为大众日益增长的健康需求。虽然疗养院承担着病前预防、病后康复的重任,但目前技术成长空间却受到多种限制。收治对象单一,病种少,疗养技术难以提高;淡季疗养员少、工作人员闲置;疗养专业人才匮乏、疗养康复设备不足等问题,也影响了疗养保障能力的提高。在2005年编制体制调整中,有几家军队医院区域性地并入当地疗养院,在“链条”式健康维护方面进行了成功的尝试,既满足了官兵健康需求,也取得了良好的军事、社会和经济效益。
1.3地方政策支持较少,只要予以相应的政策鼓励,疗养院完全可以为解决“看病难”发挥充分的作用多年以来,“看病难、看病贵”作为医改的核心问题一直未能有效解决。百姓抱怨“看病难”,使政府部门感到医疗资源紧张,而疗养院这一医疗资源却被严重浪费。由于国家和普通民众“重医院、轻疗养院”的现状尤为突出,无论是医改政策的制定、医保相关制度的出台,还是疗养康复人才的引进培养等,几乎没有考虑到疗养院,无形中制约了疗养事业的发展,也是对医疗卫生资源的严重浪费。就我院来讲,虽经过多方努力,协调地方政府特事特办解决了部分医保资格问题,但仍在为民服务上受到多种限制。这就要求我们积极适应体制改革新形势,紧紧抓住疗养康复主业不放松,着眼提高服务保障能力,注重在薄弱环节上下工夫,在解决重点难点问题上求突破,逐步探索建立了集疾病前的预防保健、疾病后的康复疗养于一体的综合模式。
2改变军队疗养院生存现状的思路与探索
2.1始终坚持把正“姓军为兵”的建院方向,在服务部队、服务打赢上谋求新发展我们始终把“保健康”与“保打赢”相一致贯穿落实到工作实践中。①积极拓宽为兵服务渠道。主要抓“三个转变”,即:在服务计划安排上,由固守计划疗养任务转变到主动为基层提供疗养服务;在服务手段上,实现从单一自然疗养因子治疗向心理医学、康复医学、预防医学等多学科转变;在服务内容上,由单纯的疗养服务转变到为全面提升官兵健康素质服务。②努力提升为兵服务技术含量。针对疗养对象人数多、人员类型多、批次多、单位多、区域多、疗养首长多等“六多”和疗养质量要求高、医疗技术要求高的实际,进行了疗养人员需求调查及分析、心理健康干预等研究,开展新技术、新项目。③科学规范为兵服务措施。广泛开展“全天接诊、全程优先、全员满意”等优质服务活动,逐步建立从疗养员入院到出院一条龙全方位服务措施,提出了从微笑服务向加大服务技术含量、规范运行制度、培育疗养文化等服务理念转变。
2.2始终坚持遵循疗养院建设发展的内在规律,核心竞争力持续提升按照总后提出的“以疗促治、疗治结合、重在康复、协调发展”的疗养院建设发展方针,注重在探究疗养院建设发展的内在规律上把握发展主动权。①坚持把学科建设作为强院之基。注重围绕“三个贴近”抓好学科建设,即:贴近疗养员平时常见病和多发病规律、贴近“战场”特点需求、贴近市场需求,为平战时伤病员的康复治疗积累经验和技术力量,提升疗养院的核心竞争力。②坚持把人才建设作为建院之本。在人才培养上,采取专家帮带与个人自学、在职培训与外派进修相结合的方式;在人才使用上,坚持量才使用,用其所长。③坚持把市场拓展作为兴院之策。采取“主动作为、发展优势、特色牵引”的市场竞争策略,用足用活地方医疗政策。
篇6
1.创新服务机制，促进土地流转
一是以社区服务推动土地流转。社区成立了土地流转工作领导小组，选调组织协调能力强、有蔬菜经营技术的社区干部专门主抓土地流转工作，同时，严明职责，积极开展土地流转政策宣传，先后以层层召开会议，发放宣传资料等形式展开宣传。营造了浓厚的政策氛围。社区通过干部带头，联组包户、走访群众、鼓励居民流转土地。并积极建立健全工作制度，确保土地流转工作有序开展；二是以产业协会指导流转土地经营。在社区的指导下，成立了蔬菜专业协会，吸收协会成员100多余人，协会定期组织成员开展技术交流和帮贫扶困活动，收到了良好的效果，居民纷纷自愿加入协会，协会成员数量不断壮大。协会的指导作用为流转土地规模经营提供了支持。三是以经济大户带动流转土地经营。社区对土地统一租赁，对社会公开广泛招标经营人才，涌现出了宋文华、郑安军等10多个经济大户，成功创建了具有一定规模的草霉、花卉、礼品西瓜基地。经济大户宋文华通过草莓与礼品西瓜轮作，亩平年收入达3万多元，在社区起到良好的示范作用，社区积极发挥土地流转大户的典型示范作用，以大户带动促发展，吸引居民自觉开展土地流转与规模经营。
2.创新服务措施，促进土地流转
一是强化基础设施投入。首先是搞好硬件设施。该社区以新农村建设为契机，先后向市县上级部门积极争取资金400多万元，为蔬菜基地新修硬化公路3.5公里。修建完善了蔬菜基地灌溉、大棚等系列设施；其次，积极提供技术服务，社区聘请技术专家，在群众中免费培训指导，免费为居民提供良种育苗等措施，另外，积极联系信用部门，为居民提供资金支持，为有创业志向、有经营技术的大户解决资金困难。二是加强农村劳动力转移。社区鼓励居民依托城区优势，向物流配送、家政服务、餐饮服务转移，积极开拓创新服务行业，社区共转移劳动力700多人，每年劳务经济收入达1500多万元。社区通过转移劳动力，增加土地流转面积达500多亩。三是加大农村社会保障力度。社区认真开展工商业者养老保险和贫困人口的低保、医保工作，确保劳动力转移群体安心创业。对社区60岁以上且失去劳动能力的老人，认真为他们算好账，搞好土地流转，并积极采取社会保障措施，让他们没有后顾之忧，放心流转土地。
3.提高服务水平，促进土地流转
篇7
一、总体要求
为深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革年度主要工作安排的通知》（〔〕8号）和《市人民政府关于加快推进年医改重点工作的意见》（渝府发〔〕16号）精神，继续围绕“保基本、强基层、建机制”，统筹推进医药卫生体制五项重点改革。坚持公共医疗卫生的公益性质，以人为本、改善民生；坚持政府主导与发挥市场机制相结合；坚持基层体系建设与公立医院发展相结合。加快公立医院改革试点，加快推进卫生基础设施建设和基层医疗卫生人员培训，实现基本药物制度基层全覆盖，促进公共卫生服务均等化，完成国家医改近期五项重点任务，让广大医务人员和人民群众满意。
二、工作任务
（一）加快完善基本医疗保障制度
1.做好扩面提标。扩大城镇职工基本医疗保险（以下简称“职工医保”）、城乡居民合作医疗保险（以下简称“城乡居民医保”）覆盖面，参保率达95%以上，实现全社会应保尽保，政府对居民医保的补助标准提高到200元/人·年。（责任单位：县人力社保局、财政局）
2.提高保障水平。职工医保、城乡居民医保在二级及以下医疗机构政策范围内的住院费用报销比例分别达到70%，城乡居民医保一档、二档报销封顶线分别提高到7万元、12万元。提高重大疾病医疗保障水平，儿童白血病、先天性心脏病医疗保障覆盖全县所有乡镇；将耐药结核病治疗费用的医保报销比例提高到90%，最高限额提高到5万元/人·年。（责任单位：县人力社保局、财政局）
3.加大救助力度。健全医疗救助制度，将资助困难人群参保范围从低保对象、五保户扩大到低收入重病患者、重度残疾人、贫困大学生、低收入等特殊困难群体。完善门诊救助，取消医疗救助起付线，政策范围内住院自付费用救助比例原则上高于50%。完善医疗救助信息系统，提高医疗救助的及时性。大力实施低收入困难群体重大疾病临时救助。（责任单位：县民政局、财政局）
4.加强基金管理。严格基本医疗保险基金管理，强化政府对医保基金的监管职责，明确各级医疗机构控制医药费用责任，确保基金安全。（责任单位：县人力社保局、财政局）
5.加强费用控制。大力推行总额预付、按病种付费、按人头付费、按床日付费等多种医药费用支付方式，转变医疗服务行为，强化医疗机构和医务人员主动控费责任。加强医疗服务监管，完善医用设备和医用耗材管理、采购和价格等政策，规范公立医院临床检查、诊断、治疗、使用药物行为；推行医疗机构间检查结果互认制度，开展临床路径管理，加大对大处方的查处力度。强化行业自律和医德医风建设，坚决治理医疗领域商业贿赂，加大对违法违规行为的惩处力度。加强公立医院财务管理和成本核算，定期公开医疗机构相关医疗服务信息，接受社会监督。（责任单位：县卫生局、人力社保局）
（二）加快推进基本药物制度建设
1.实现基本药物制度基层全覆盖。在政府举办的乡镇卫生院和社区卫生服务中心继续实施国家基本药物制度，基本药物全部实现市级采购配送，零差率销售。按照全市的统一要求启动全县所有村卫生站实施国家基本药物制度，并实行基本药物“零差率”销售。（责任单位：县卫生局、财政局）
2.加强基本药物配备和使用管理。执行基本药物配备政策，全县所有政府办基层医疗卫生机构要配备和使用基本药物，其他各类医疗机构要按比例配备基本药物，并首选基本药物。规范基本药物使用，继续开展基本药物临床应用指南和处方集培训，严格执行《市基层医疗机构常见疾病诊疗及基本药物使用指南》，指导基层规范使用基本药物。完善基本药物报销和医疗保障支付政策，全面落实基本药物全部纳入医保目录报销。将实施基本药物制度情况纳入基层医疗单位考核体系，与财政补助和绩效工资等挂钩，提高基层单位执行制度的自觉性。（责任单位：县卫生局、人力社保局）
3.加强基本药物质量监管。充分利用县药品监管平台，强化基本药物质量监管，对基本药物进行全品种覆盖抽验和监管，提升对基本药物从生产、流通到使用全过程追溯的能力，控制用药安全风险。（责任单位：县食药监局、卫生局）
（三）加快卫生基础设施建设
加快乡镇卫生院标准化建设，今年完成9个标准化乡镇卫生院改扩建项目。推进一个民营三甲医院建设；新建27个标准化村卫生室。（责任单位：县卫生局、财政局）
（四）加强基层医务人员业务培训
全面实施基层卫生人员三年轮训计划，整合培训资源，科学制定培训内容，提高培训的针对性和实效性。建立农村卫生人员岗前规范化培训制度，对考聘到乡镇卫生院工作的医护专业毕业生实行规范化培训，使其达到相应技术水平。年，选派乡镇卫生院医疗技术人员38名到县级医疗机构进修一个月到一年；选派乡村医生514名到乡镇卫生院短期见习；通过网络培训基层医疗卫生人员300人；培训乡镇卫生院和社区卫生服务中心医技和公共卫生人员78人；安排15名基层医疗卫生机构在岗人员进行全科医生岗位培训；对38名乡镇卫生院院长（副院长）进行管理知识培训，提高卫生管理水平；继续实施“万名医师支援农村卫生工程”，选派10名二级医疗机构技术骨干到乡镇卫生院现场帮扶工作1年；免费为乡镇卫生院定向培养16名本科医学生。（责任单位：县卫生局）
（五）推进基层医疗卫生机构综合改革
1.深化人事制度改革。强化基层医疗机构公益性，调整镇卫生院的工作重点和服务模式，落实“公共卫生服务、基本医疗服务和综合管理”三位一体的职能，切实发挥好乡镇卫生院作为群众健康“守门员”的职责。足额核定乡镇卫生院、社区卫生服务机构人员编制，实行人员编制总量控制、统筹安排、动态调整。实行定编、定岗、定责的全员聘用制度和岗位管理制度，按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理，推行院长竞聘制和目标责任制，逐步建立优胜劣汰、能上能下、能进能出的用人机制。探索医学毕业生到农村基层医疗卫生机构服务的激励机制，对长期在基层工作的卫生技术人员在职称晋升等方面给予适当倾斜，稳定基层队伍。（责任单位：县卫生局、人力社保局、编办、财政局）
2.健全绩效考核和分配激励机制。完善基层医疗卫生单位绩效工资考核办法，合理确定基层医疗卫生事业单位绩效工资水平和调节基金调控线。完善绩效考核办法和考核标准，根据工作数量、质量和服务对象满意度等指标对基层医疗机构及医务人员进行综合量化考核，考核结果与基层医疗卫生单位绩效工资总额和医务人员收入水平挂钩。坚持多劳多得、优绩优酬，拉开医务人员收入差距，并向关键岗位、业务骨干重点倾斜，调动医务人员积极性。加强绩效工资政策培训和宣传，指导基层医疗卫生机构加强内部精细化管理，发挥医务人员在绩效考核和收入分配中民主管理的作用。（责任单位：县卫生局、人力社保局、财政局）
3.完善基层医疗卫生机构补偿机制。细化对政府举办的基层医疗卫生单位及村卫生室的补助政策，理清政府补助的内容和方式，增强可操作性，确保基层医疗卫生机构公益性的发挥。对基层医疗卫生机构实施基本药物制度后药品零差率形成的减收和实行绩效工资的增支，要多渠道筹集资金，按照“核定任务、核定收支、绩效考核”予以足额补助。（责任单位：县卫生局、人力社保局、财政局）
（六）加快公立医院改革试点
1.完善公立医院服务体系。制定“十二五”卫生事业规划，明确各级医疗机构布局。加快建立县、乡镇、村医疗机构的分工协作机制。鼓励二级以上医疗机构和基层医疗机构之间建立纵向的业务合作关系，引导二级以上医院医务人员到所在医院有分工协作关系的基层医疗卫生服务机构开展执业活动，逐步实施首诊在社区，建立社区卫生服务机构（乡镇卫生院）与县医院之间双向转诊制度，发挥县级医疗机构技术和管理优势，提高基层卫生服务能力。（责任单位：县卫生局）
2.广泛开展便民服务措施。推行优质护理服务、预约诊疗、先诊疗后结算、便民门诊等措施，方便患者就医。继续推进临床路径试点，增加实施病种数量，扩大临床路径实施范围，促进合理规范诊疗。开展“弘扬白求恩精神，做人民健康卫士”主题活动和“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，改善服务态度，提高服务质量。（责任单位：县卫生局）
3.积极探索公立医院改革。加强成本核算与控制，有效控制门诊、住院次均医药费用增长，研究建立公立医院绩效考核体系，完善院长选拨任用、激励约束措施，推进医院管理队伍建设，提高医院管理科学化、精细化水平。将实施便民惠民措施与推进综合改革、探索解决体制机制问题相结合，使两者相互支持、相互促进，形成持续内在动力，建立长效机制，使人民群众享受到改革成果。（责任单位：县卫生局）
（七）促进公共卫生服务均等化
1.落实人员和经费。按照辖区每万名常住人口配备1—2名专职公共卫生人员标准，配齐乡镇卫生院和社区卫生服务中心专职公共卫生工作人员，并对全体人员实施公共卫生服务项目的技能培训，提高公共服务能力。基本公共卫生服务补助标准提高到每年每人25元。（责任单位：县卫生局、编办、财政局）
2.完成各项公共卫生服务项目。调整乡镇卫生院工作重点，使工作重心从诊治疾病为主向预防为主，防治结合转移。严格按《国家基本公共卫生服务规范》免费向全县人民提供9项基本公共卫生服务项目，确保全面完成国家和市下达的任务。居民健康档案建档率城镇达75%以上，农村达60%以上，公共卫生服务项目考核合格率达95%以上。加强乡村医生从事公共卫生服务的培训和管理，制定出台《乡村医生从事公共卫生服务管理办法》，严格考核措施，落实补助政策，确保工作实效。（责任单位：县卫生局）
三、保障措施
（一）加强组织领导。切实加强组织领导，加大医改工作力度。调整充实医改领导小组，由县政府主要领导担任医改领导小组组长，负责常务工作和分管卫生工作的副县长任副组长。县医改办要充实医改办人员，落实专项工作经费，加强协调工作，建立多部门协同推进医改工作的机制，形成工作合力。
（二）强化财力保障。做好资金测算，多渠道筹集资金，健全政府投入长效机制。要重点落实基层医疗卫生机构补偿政策、基层医疗卫生机构标准化建设经费，确保基本药物制度和基层综合改革顺利推进。要完善政府投入方式，提高资金使用效益，按确定的任务、改革进度和绩效考核结果，将财政补助及时足额拨付到位，确保各项改革顺利推进。
（三）强化人才保障。加强医药卫生人才队伍建设，制定和实施人才队伍建设规划，重点加强公共卫生、农村卫生、城市社区卫生专业技术人员和护理人员的培养、培训。加强科研、医疗、卫生管理等人才队伍建设。规范医院管理者的任职条件，逐步形成一支职业化、专业化的医疗机构管理队伍。
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关键词：门诊；医疗服务；改进
随着我国经济的快速发展，对于大城市的三级医院来说， 门诊就诊人数在持续不断地增加， 门诊的医疗服务应对能力已经不堪重负， 如何适应不断增加的就诊人数，提高大型医院门诊医疗服务， 正在成为新的医院服务课题之一。患者需求与医学模式转变的特点，尤其突出地反应在门诊医疗服务中。因此，需要医院深入思考，转变门诊建设方向和发展方式[1]。 本文以昆明市延安医院近3年门诊通过PDCA循环管理法，对门诊量的调查分析结果为例， 对我院门诊医疗服务持续性改进作一些前瞻性的思考。
1资料与方法
通过PDCA循环的管理，对我院2009年～2012年门诊各项医疗服务的改进，对门诊量及门诊服务现状进行分析。
2结果
3运用PDCA循环对工作持续性改进
3.1门诊量增加的改进 我院门诊量的持续增长给医院门诊服务带来诸多困难和问题，根据PDCA循环，制定计划与设计，运用多渠道预约，开展了现场预约、电话预约、诊间预约、114预约、出院患者多点预约、复诊患者预约、中长期预约、回访中心回访预约。多种类、多号段预约，开展普通门诊、专科门诊、专家门诊预约，号源开放率100%。预约患者取号、挂号一次完成，减少患者的等候时间。在执行与运行过程中，严格医师出诊管理。严格执行出诊医生停诊审批，执行停诊后替诊制度。医师出诊率100%，用电子屏及时公布停诊信息。每天及时公示医师出诊信息。加大预约挂号的宣传力度：通过医院网站、媒体、报刊等向人民群众宣传我院专家及预约方式，受到好评。预约诊疗率稳步上升。
3.2门诊流程管理改进 优化门诊布局，将综合门诊服务前缘化，在大厅设置综合门诊服务台为患者开具检验、检查单减少患者等候时间，降低患者费用。随着门诊流量增加，为方便患者就医，增加候诊椅子。完善门诊管理制度。制定昆明市延安医院老年人服务措施、门诊便民措施。对于持特困证职工、劳动模范实行挂号费诊查费全免。60岁以上的老年人免挂号费。对于有障碍者给予优先或导医陪同就医。实行危、急重症患者实行先救治后付费等措施。医院始终坚持公益性，方便患者就医。合理分配门诊需求。强化错峰出诊制度。合理安排专家门诊。在患者就诊的高峰时段，适当增加专家门诊次数，增加专家号数或从门诊、病区进行医务人员的调配，减少医务人员的休假和外出开会。为了方便民众简单开药或开化验单，本院成立简易门诊，主要服务对象是： 慢性病长期用药患者。按医保规定，服药达 3 个月或病情有变化时，要到专科复诊。民众非常愿意到简易门诊开药，手续简单方便，流程快捷综合，很好地解决了慢性病长期用药问题。
3.3门诊量大幅度增加出现了排队拥挤现象的改进。为了解决"三长一短"的问题。门诊及时调整了作息时间，患者服务中心、挂号室等弹性安排工作时间，在患者就诊高峰期，挂号收款处、药房所有窗口开放，缩短了患者在院滞留时间。医技科室继续执行延时服务，门诊科室在高峰期增派医生出诊，从而满足了患者的就诊需求，更加方便为患者服务。如门诊部二次调整挂号时间，增加挂号窗口，春夏季提前15～30min挂号；秋冬季提前10～15min挂号。为方便患者就诊，改善就诊体验在二楼检验科增加了患者检验报告自助打印机一台，方便患者及时查询及打印检验结果。患者服务中心打印和发放检验、病理报告131203人次。
3.4 门诊治疗的安全性改进 为了提高患者身份识别的准确性，鼓励患者参与医疗安全，杜绝差错发生，对输液患者、内镜检查及有创诊疗患者，制作患者身份识别卡标识，包括患者基本信息粘贴于患者左上臂，确保了患者安全。
3.5传染病管理的改进 认真完成传染病网络直报、发热预检工作。年内无传染病漏报、迟报、谎报，传染病报告率100%。
4结论
医院门诊坚持"以患者为中心"的理念，创建人性化的就医环境，对患者的康复起着很大帮助[2，3]。门诊作为医院的第一窗口，其好坏直接关系到医院的整体形象；提高门诊的医疗质量，搞好门诊管理，及时改进门诊各项工作中的不足，使患者得到了高质量的诊断与治疗，是门诊工作的基础和前提[4]。我们通过运用PDCA循环，不断地对门诊服务做持续性的改进，PDCA每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA循环，都要查漏补缺，设立新目标，再进行第二次PDCA循环，使品质治理的车轮勇往直前。PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均得到提升。使我院的门诊服务质量和医疗质量得到了极大的提升，更好的打造了医院的服务品牌。
参考文献：
[1]王延军.论研究型医院的内涵、特征和建设路径[J].管理杂志，2011，18（5）：403-405.
[2]马勇波.以人为本，提高门诊服务质量[J].现代医院，2008，8（9）：119-120.
篇9
[关键词]医院收费窗口；服务质量；咨询窗口
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089
目前，作为衡量医院服务水平的重要指标之一，医院的窗口服务越来越受到医院管理人员和患者的注意。医院窗口服务的质量会直接影响人们就医的选择、医院的经济效益和声誉，同时也影响着整体医疗卫生行业的进步与发展。作为医院的管理者，应该如何管理好收费窗口，怎样提高医院收费窗口的服务水平，使之更为整体有效，是当前很多医疗机构都在努力探索的问题。
1 收费窗口问题的研究背景
国务院在“医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012―2015年的医药体制卫生改革的目标和重点，方案要求：医院要深化为病人服务的核心理念，优化流程，方便人民群众就医。
我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期，人们“看病难，看病贵”的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知，近八年，医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施，由于医院设置不多，人口资源却与日俱增；同时在高价药、先进的医疗器械的运用下，使得部分患者难以承担医疗费用，从而造成了现在人们普遍提到的
“看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生，造成目前医患关系的紧张，很多的医院都发生了医疗纠纷。同时，有部分媒体对有关报道严重失实，也加剧了矛盾恶化，并形成了社会上不正确的舆论，损害了医院或医疗机构在人们心中的形象，造成医患关系恶劣。
所以，在当前这种不和谐、不信任的环境下，对于医疗机构来说，必须要着手改革医疗体制，通过优化服务的流程，提高服务质量各方面来改善局面，改观人民群众对医院的印象，以促进医疗行业的健康发展。
2 医院收费窗口问题的研究意义
2-1 收费窗口体现了医院的整体形象
医院的形象有两个重要的组成因素：一是外在表现，即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现，即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口，并且面向社会，其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体，态度亲切，服务热情，用语得当，工作认真，则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平，也一定能给来就医的患者留下良好的印象。
2-2 收费窗口也是咨询窗口
医院的收费窗口一般位于门诊大厅，位置明显，一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点，大到药品疾病问题，无论大小事宜，收费人员都有义务和责任为患者解答。所以，收费人员首先应该保持良好的服务态度，耐心为患者答疑解惑，并且始终秉持为患者服务的理念，加强工作和服务意识。只有这样，才能为医院构建一种和谐的氛围，得到公众的理解和社会的支持。
2-3 收费窗口是矛盾的缓冲区
俗话说“良话一句三冬暖，恶语一句六月寒”，医院的收费处常常聚集着患者，患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾，收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾，造成不必要的纠纷。所以，医院收费处的工作人员应该态度和蔼，语气温和，有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑，拉近和患者的距离。一句简单的“您好”，就能让患者感觉到受重视，他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决，从而改变对医院的态度。
2-4 收费窗口是管理者的决策导向窗口
对于医院的管理者，可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况，如药品的种类、所占比例，各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面，从而采取相应的措施，这样可以保证医院的稳定发展，并为以后提升奠定基础。
3 收费窗口的现状与存在问题
通过对收费窗口的调查发现，目前收费窗口主要存在以下几个问题。
3-1 工作人员业务素质差异大
调查可知，收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员，一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询，但仍然存在部分人员专业知识水平不高，素养不强。在面对患者询问时，不能合理的回答，容易造成患者的不满。同时，在面对患者咨询医疗收费方面的问题时，一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费，显然专业水平不够，造成服务不到位。
3-2 工作人员数量不能满足工作强度
近几年，随着患者、医生数量的增加，医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增，收费窗口的工作强度也大大加强，但医院却没有及时的增加工作人员的数量，这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题，容易造成患者的投诉，严重影响医院的整体服务质量。
3-3 工作人员服务态度不到位
随着就诊人数的增加，挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在，患者在等候过程中也会出现焦躁的心情，有些患者由于不熟悉办理手续，会反复向窗口人员询问，收费人员面对众多的患者，心情也有所烦躁，就会产生不耐烦回答问题，有的工作人员甚至十分冷漠，服务态度不好，造成患者的抱怨，投诉现象时常发生。
3-4 缺乏服务绩效的考评制度
目前，医院对收费人员考核时，指标弹性大，不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式，按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质，如服务质量、服务态度、业务水平等，也就不利于调动收费人员的工作积极性。
3-5 就医流程不顺畅，易和收费人员发生矛盾
在医院就诊的患者就诊的环节一般为：先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。
4 如何提高收费窗口服务
在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下，患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题，同时为了收费窗口的服务更加整体化，具有实效性，医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。
4-1 严格制定服务规范，明确收费人员职责
首先要进一步修订收费窗口的工作制度，对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事；禁止迟到早退；不能在上班期间接听电话，玩手机，玩游戏，浏览无关网页等；外出必须要请假并出示假条；明确值班制度，工作人员在值班期间要保持通信通畅；节假日要安排应急收费人员等。总之，要形成从上级带领下级，从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局，约束自我，坚持“为人民服务”的工作理念。
4-2 对工作人员定期培训，改变服务态度
医院要积极学习文件，找寻自身存在的问题，加强对收费窗口人员的培训，包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度，从细节抓起，从一举一动做起，保持工作热情，对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答；并且提升自身的工作技能，为患者提供准确的收费或结算服务；加强工作效率，防止窗口排长队的情况出现，避免患者情绪化。
4-3 重视窗口的投诉，及时分析反馈
针对服务环节出现的问题，患者往往能比管理人员更早、更全面的发现，所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表，方便患者及时投诉。同时，相关人员要做好投诉箱的定期整理，定期组织会议分析问题产生的原因，做好个人的绩效考核，做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题，才能及时着手解决问题，全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多，广泛接受意见才能做好自身服务建设。
4-4 科学优化服务流程，减少患者的麻烦
很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题，医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南，也可以安排导医、志愿者等咨询、引导，专门解答患者的各种问题。此外，医院应该尽可能的优化就医的流程，实行就医预约，设置挂号、缴费自助机，实行就诊卡、医保卡、银行卡的“三卡合一”的服务功能，参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅，在设诊室的楼层也设置收费处，实现分楼层收费。还有使用电子病历，对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时，不再需要携带或临时购买纸质病历，方便患者就诊。收费处要有明显的标示，要根据不同的季节的变化，患者数量的增减对工作人员进行适当的调整，实行弹性工作制。
4-5 加强对工作人员的监督管理
要保证管理规范或相关制度能贯彻始终，就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查，将评价好坏作为奖惩的一定依据，加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章，才可以使医院的收费窗口的工作发生改变，大大降低纠纷发生的概率，保证每位工作人员恪守规定，坚守岗位，做好服务。
4-6 建立班组，实行团队式管理
对于综合性的大医院来说，收费部门人员众多，提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理，将收费人员5～6人设置一个班组，每个班组有组长，进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中，不仅可以加强人员的团队意识，队员之间还可取长补短，团队之间起到互相竞争，争做优秀团队的效果，还能使人员管理系统化、整体化，创造良好的服务氛围。
5 结 论
提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的，这个工作任重道远。作为医院，如果将服务患者，治病救人的理念贯彻始终，努力提升医疗水平，提供优质服务，就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系，营造良好的就医环境。
参考文献：
[1]杭萍-门诊收费窗口服务优质化分析[J].江苏事业管理，2013（3）.
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一、总体要求
（一）指导思想
以科学发展观为指导，按照中央和省、市深化医药卫生体制改革的部署要求，坚持以人为本，以提高医疗机构医疗服务和管理水平为目标，以便民、利民、惠民为目的，积极推进医疗服务收费管理和城镇基本医疗保险、新型农村合作医疗（以下简称新农合）结算管理制度改革，优化医疗机构服务流程，构建和谐医患关系，为患者提供方便、快捷、质优的医疗卫生服务，切实减轻广大群众医疗负担，努力提高人民群众医疗保障和健康水平。
（二）基本原则
1.坚持以人为本原则。把提高医疗机构公益服务水平、满足人民群众健康需求作为出发点和落脚点。
2.坚持利民惠民原则。优化服务流程，细化服务措施，有效缓解人民群众看病难、看病贵问题。
3.坚持开拓创新原则。努力破除影响卫生事业发展的体制机制障碍，鼓励进行多种形式的诊疗模式改革。
（三）任务目标
自年6月1日起，在市人民医院、市中医医院、市第二人民医院、市第三人民医院、市南医院、市北医院、市皮肤病医院、市妇幼保健院和各镇卫生院、中心卫生院全面推行“先住院、后付费”诊疗模式。鼓励各民营医疗机构结合各自实际积极推行“先住院、后付费”诊疗模式。
二、主要内容
（一）制定实施方案
推行“先住院、后付费”诊疗模式的医疗机构要结合单位实际，制定具体实施方案，细化服务措施，规范就诊流程。在制定实施方案时，要充分考虑现有病床使用率、医护人员配备、城镇基本医疗保险政策和新农合支付方式改革情况以及医疗机构运转承受能力等综合因素，确保“先住院、后付费”诊疗模式的稳步推行。同时，要通过推行“先住院、后付费”诊疗模式，引导常见病、多发病患者到当地卫生院就医，危重、急症和疑难病症患者要及时转诊到二级及二级以上医疗机构，充分发挥基层医疗机构作用，合理分流病人，形成“基层首诊、双向转诊”的合理就医模式。
（二）界定服务对象
1.以下患者享受“先住院、后付费”诊疗服务：
（1）参加市城镇职工基本医疗保险的职工；
（2）参加市城镇居民基本医疗保险的居民；
（3）参加市新农合的农民；
（4）除上述范围外，濒危、危重及其他病情危重需要紧急救治的患者。
2.以下患者不享受“先住院、后付费”诊疗服务：
（1）因打架斗殴受伤致病的患者；
（2）因自杀自残受伤致病的患者；
（3）因交通事故受伤致病的患者；
（4）外伤、分娩等其他需办理审核手续的患者；
（5）恶意逃费患者及其家庭成员。
3.恶意逃费患者的界定：办理并享受“先住院、后付费”诊疗服务、超过出院结算日期30天仍未向医疗机构缴纳个人承担费用的患者。
（三）规范服务流程
参加城镇基本医疗保险或新农合的患者，在推行“先住院、后付费”诊疗模式的医疗机构办理住院手续和住院治疗期间，只需与医疗机构签订《住院治疗费用结算协议书》，并将城镇基本医疗证（新农合医疗证）原件和本人身份证、户口簿原件及复印件交医疗机构审验（其中身份证、户口簿原件审验后当场退回，其他证件由医疗机构暂为保管），无须缴纳住院押金；患者出院结算时向医疗机构支付城镇基本医疗保险（新农合）报销后个人所承担的费用；出院结算完成后，医疗机构应及时归还患者的有关证件。医疗机构要严格执行住院费用“一日清单”制度，每天向患者提供其上一天所采取的治疗措施和治疗费用清单；对住院医疗费用较大患者，实行分段预付管理，患者住院医疗费用在一级定点医疗机构达到5000元、在二级定点医疗机构达到10000元时，应预付一次个人应承担的费用。
（四）落实周转金政策，优化医疗费结算程序
落实完善城镇基本医疗保险、新农合配套措施，为“先住院、后付费”诊疗模式提供周转金支持。城镇基本医疗保险经办机构、定点医疗机构应按照《市基本医疗保险周转金管理办法》的规定，按时申请、拨付周转金；新农合经办机构周转金预拨比例原则上不低于15％，应于每年3月底前拨付到位，实行年终结算。
继续优化医疗费用结算程序，缩短结算时间，各定点医疗机构应按规定及时准确提报医疗费结算材料，城镇基本医疗保险经办机构于每月月底前将审核无误的医疗费用拨付到位；新农合经办机构至少每月进行一次费用结算，并于结算完成5日内将资金拨付到位。
（五）建立诚信信息保障系统
各医疗机构要加快医院信息化建设进程，严格按照工作流程提供优质服务；城镇基本医疗保险、新农合经办机构要进一步完善信息管理平台，实现患者信息在基本医疗保险、新农合定点医疗机构资源共享。对恶意逃费患者及其家庭成员，计入医疗保险结算网络“黑名单”，在恶意逃费未纠正前暂停其医保待遇资格，并于今后在全市任何定点医疗机构就诊，将不再享受“先住院、后付费”诊疗服务，也不再享受我市城乡居民重大疾病救助和城乡困难居民医疗救助；同时，将其信息纳入相关部门不良信用记录，问题严重的，由司法机构依法追究。各定点医疗机构可依法向市人民法院提讼，追缴恶意逃费患者所欠费用，城镇基本医疗保险、新农合经办机构可依据市人民法院的裁决，协助市人民法院执行。
（六）完善医疗救助体系
市红十字会要会同市民政局等有关部门进一步完善医疗救助制度，对我市城乡中低收入家庭人员、五保供养对象及其他家庭特别困难的群众患病住院所产生的医疗费用，在城镇基本医疗保险、新农合报销后，其个人承担部分可按照《市医疗救助办法(试行)》（即政发〔〕15号）规定申请医疗救助。
三、保障措施
（一）提高思想认识、加强组织领导。全面推行“先住院、后付费”诊疗模式，是践行科学发展观的重要体现，也是我市深化医药卫生体制改革、实施公立医院改革试点、改善医院服务质量、增进医患和谐的创新性举措。为加快推进、确保成效，成立市推行“先住院、后付费”诊疗模式工作领导小组，负责加强对推行“先住院、后付费”诊疗模式工作的组织领导，及时研究解决在实施过程中出现的新情况和新问题。
（二）明确责任分工，做好部门配合。各有关部门要根据职责分工严格落实责任，加强沟通协调，密切配合，形成工作合力。市发展和改革局（医改办）负责推行“先住院、后付费”诊疗模式的综合调度、协调指导工作；市卫生局负责具体组织实施，加强监督检查，将实施情况纳入医疗机构年终目标绩效考核，并调整完善新农合政策，落实新农合资金的及时拨付、结算，同时做好基金运行状况预测，规避、防范资金风险；市人力资源和社会保障局负责落实城镇基本医疗保险资金的及时拨付、结算，同时做好基金运行状况预测，规避、防范资金风险；市财政局负责经费保障，加强资金运行监管，支持医疗机构信息化建设；市红十字会负责牵头建立健全医疗救助保障机制，落实医疗救助政策；市公安局要加强医疗机构周边环境的治安管理，指导医疗机构加强内部保卫，严厉打击“医闹”、恶意逃费等扰乱医疗秩序的违法行为，依法保护医疗机构和患者的合法权益；市人民法院负责做好医疗机构提讼患者恶意逃费案件的审理工作，协助做好恶意逃费患者医药费、诉讼费返还医疗机构工作；中国人民银行负责做好恶意逃费患者及其家庭成员的不良信用记录工作；各镇（街道）负责做好辖区农民、城镇居民参加新农合或城镇基本医疗保险的调查、审核工作，并做好医疗救助资金的申报和发放；市审计部门负责相关经费的审计监督，确保资金的合理使用；市新闻宣传部门负责做好宣传工作，努力营造社会各界共同关注、共同参与的浓厚氛围。
