家政服务工作总结范文

导语：如何才能写好一篇家政服务工作总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

我是xx家政的一名家政工作服务员，从事家政服务工作已经2年多，现年31岁;最初接触这个行业是因为在合川本地工作，能够照顾到家里，经过了解后报名家政服务专业培训班，经过专业的家政培训，发觉家政工作并非我想象得那么简单，为此我更加努力学习，合格后取得了从业资格证。

工作以来一直勤勤勉勉、尽心尽责、认真仔细，与雇主相处融洽，把雇主家当做自己家，用心做好雇主交代的每一件事;同时摆正自己的心态，不故意低人一等或张扬跋扈，把雇主当家人一样相处，注意自己的言行举止，不能把自己的生活习惯带入雇主家里;并且严格要求自己，保护雇主的隐私，对雇主家里的内部事务都能尽量回避;虽然工作中偶有小疏漏，但事无大小都能主动向雇主坦诚，事后能做到及时补救，得到雇主的谅解;在工作中我一直秉着认真做事，诚心做人的态度，力求把家政工作做到最好。

比如家政由于缺乏资金，场地给需要进一步改善、自己的师资力量需要进一步培养等问题需要解决。今后我们将继续深入发动，走进乡镇、走进社区、走进家庭，为更多的妇女剩余劳动力和用工家庭搭建起平台，我们相信，随着社会的不断进步和家政服务的不断发展，xx家政xx还会不断完善自我，为xx的发展贡献自己的一份力量!在从事家政服务工作2年多的时间里，严格遵守职业道德，自觉自律、遵纪守法、诚信为本，无一次雇主投诉及法律处罚纪律，获得了雇主及公司的认可。感谢公司的推荐，并在今后的服务工作中，我将再接再厉，以优质的服务回报于公司和社会。

篇2

   一、 上半年工作回顾

   （一）创新工作方法，活跃城乡文化

   社区妇联立足“体育娱乐型”文化特色社区实际，紧紧围绕当前文化宣传主题，积极丰富社区妇女精神文化需求。社区自今年月以来，先后举办了“新春大型文艺演出暨新春灯谜会”、“民舞踩街”、“健康伴我行”联谊会、“三八巾帼书画展”“三八巾帼志愿者服务日”、与辉埠镇、富山纺织有限公司的文化联姻结对演出、“六一节小公民道德实践”等。

   （二）实施“家庭文明细胞工程”，构建和谐社区

   年是创建省级文明县城年，为深化“五好文明家庭”创建活动，推进家庭美德建设，提高公民思想道德建设，营造人人参与的氛围，根据常本稿件属于文明[]号文件精神，月日渡口社区向本社区居民发出倡议，居民家庭可以以户主自荐或社区组织推荐的形式申报“五好文明家庭”，由社区居委会进行初评公示后，报天马镇审批，截止月日，本社区已初评出“五好文明家庭”户，占社区总户数的%以上。在评比当中，也涌现出了许多先进事迹，如家住渡口小区幢的单太成夫妇，两人为农村购房落户，其职业为管道疏通，但他们为邻里也办了不少实事，经常利用自己所长，义务为邻居疏通管道；姜法四老师也是“五好文明家庭”的典型代表，他家庭和睦，子女事业有成，还时常帮助社区加强青少年教育，义务为社区出黑板报、宣传窗余期等。

   与此同时，在加大“文明家庭”创建活动力度的基础上，社区妇联又因地制宜地开展了“家庭读书活动”、“家庭环保活动”“家庭敬老活动”以及于月日社区举办了“家庭禁毒禁赌活动”，共计有余户家庭参与了活动。

   （三）以“万名农民素质培训”为锲机，进一步做好家政服务员培训输出工作

   为打响常山县家政服务品牌，渡口社区妇联十分重视家政服务员培训与输出工作，社区现有下岗失业妇女人，其中经社区推荐外出打工的有人，其余的均因年纪偏大、无特长而呆于家中。在天马镇妇联的组织下，渡口社区一共组织了名社区妇女参加了家政服务培训，今年有名妇女即将拿到由劳动局颁发的家政服务员证书，有人已常年从事县内家政服务工作，有名经社区妇联推荐已在某省、杭州等地从事家政服务工作。由郑瑛姐妹开办的县一通家政、原下岗女工顾安萍开办的杉杉西服专卖店、由妇女代表蔡文君兴办的小天鹅幼儿园都吸收了多名下岗失业人员。

   同时社区妇联将在有关部门的支持下，积极发展或建立面向下岗女工的社区再就业服务机构，努力形成信息传递、职业介绍、技能培训、政策指导、法律援助一条龙服务体系，为下岗女工提供直接有效的服务与帮助，切实维护在社区服务领域就业的下岗女工的合法权益，关心她们的思想和生活，关注她们在劳动保护、生育保险、报酬平等等方面的情况，发挥民主监督作用，推动解决存在的问题。今年社区已培训缝纫服装、电脑操作、保安、家政服务人员名。

   （四）依托妇女维权网络，开展*工作渠道

   社区妇联于年月就开办了“解你心心结”反家庭暴力救助中心，专门开通了妇女维权热线：，设立了咨询服务窗口，由该社区妇联副主席专门负责接待，集中为社区妇女群众提供政策信息、法律咨询、心理疏导等，年月，社区法律援助中心揭牌成立，为社区妇女维权提供了强有力的法律保障。截止月底，社区妇联共接到妇女投诉起，均予以答复或解决，无一起*事件。

   （五）特色性工作

   、计生政策更显人性化。为加强流动人口的管理工作，充分发挥计生协会网络和社区组织网络的作用，及时掌握社区外来、外出人员流动情况，社区妇联于年初就专门成立了“爱心使者”生殖健康优质服务队，并在社区内设立了“悄悄话谈心室”等特色栏目，邀请有关医疗专家不定期的上门随访，生殖健康检查，受到育龄妇女的欢迎。

   、充分利用社区“家长学校”、“妇女之家”等载体，开办各种各样的宣传教育活动，截止月底，共举办各类讲座期，听众达余人。同时为隆重纪念中国人民胜利暨反法西斯周年，激发青少年热爱祖国、爱人民，社区妇联也于年月初就着手爱国主义教育课程，由社区老党员、老革命组成的“爱国主义教育宣讲小组”和天马二小的师生开展了“勿忘国耻、开创未来”的爱国主义教育讲座，并规定每月的日为爱国主义宣传教育日；为加强社区未成年人思想道德建设，社区妇联关注未成年人的上网活动，倡导绿色网络；关注社区贫困家庭子女的就学情况，对符合国家低保政策的，将其列为低保对象，在社区设立“爱心基金会”，对部分未列入低保的贫困子女进行救济。

   二、下半年打算

   （一）大力加强妇女儿童阵地建设，为社区妇女和家庭提供教育、活动和展示平台。社区妇联将整合各种资源，开设如青少年思想教育、“让家长了解孩子”专题教育咨询会、“大手牵小手”爱心捐助活动、小公民道德实践、家庭教育宣传周等，搭建好社会教育平台。同时挖掘社区文化资源，弘扬先进文化，倡导文明新风，引导社区妇女、儿童参加丰富多彩的社区文化，寓教于乐，展示所长，树立积极向上的文化氛围。共2页,当前第1页1

   （二）依法维权，切实维护妇女儿童的合法权益。社区妇联将健全维权制度，强化服务，利用妇联资源为受暴妇女提供人性化服务管理，充分实现妇联与民政、司法资源共享，积极探索救助和维权在反家庭暴力工作中的结合点，最大限度地整合辖区资源优势，形成反家庭暴力长效工作机制。

   （三）活跃社区文化。妇联将继续扩大“体育娱乐型”特色社区的影响范围，打响社区文化品牌，提升社区文化档次，计划于年月举办第三届社区趣味运动会，打造“一刻钟读书圈”、“分钟社区生活服务圈”、场文化广场文艺演出等。

   （四）注重五种能力建设，加强社区妇联组织建设。即创建以科学发展观为指导的知识型妇联，提高服务大局、服务妇女的能力；创建带领妇女成才发展的服务型妇联，提高服务发展的能力；创建依法办事的法制型妇联，提高构建和谐社会的能力；创建参与主体广泛的社会型妇联，提高扩大党的群众基础的能力；创建以人为本的创新型妇联，提高与时俱进的能力。

   

篇3

一、就业脱贫工程工作

（一）工作开展情况

1、就业脱贫帮扶工作。开发了保绿、保洁、护林、护路等公益岗位安置弱劳动力贫困劳动者兜底就业；鼓励就业扶贫基地、车间、合作社等各类经济实体帮助贫困劳动者就近就地居家就业；组织召开贫困劳动者专场招聘会转移就业。截止目前，共帮扶1499名贫困劳动者就业,完成省厅下达1330人任务的113%。

2、就业脱贫技能培训工作。通过培训提升贫困劳动者就业技能，激发内生动力自主发展产业、创业就业、灵活就业。今年以来，组织皖西经济学校、安心家政服务有限公司等5家培训机构，开展稻虾共养、家政服务、畜禽养殖、农作物种植等工种培训班，共培训5135名贫困劳动者，培训期间发放伙食和交通补助187.2万元。

3、扶贫公益就业岗位开发工作。今年省厅下达我县扶贫公益岗位开发任务280个，全县共开发扶贫公益就业岗位510个，安置341名贫困劳动者在护林、护路、保安、保洁、光伏电站管护等岗位就业，切实解决弱劳动力贫困人员就地就近就业。

4、就业扶贫基地招募工作。根据省、市要求，经企业申请、乡镇推荐、部门审核等方式，公开招募具有社会责任感的企业作为扶贫基地。今年已招募钢铁集团、雷利智能科技有限公司等12家就业扶贫基地，提供5000余个就业岗位。

5、落实就业脱贫各类补助政策。一是发放2018年县外务工4784名贫困劳动者交通补贴239.2万元，帮助外出务工转移就业；二是拨付2018年就业扶贫车间、合作社等95家经济实体，吸纳贫困劳动者稳定就业一次性奖励27.12万元，其中扶贫车间13.71万元；三是发放第一季度4318名贫困劳动者公益岗位补贴383.7万元，第二季度公益岗位补贴4374人374.28万元，第三季度公益岗位补贴4307人389.16万元；四是发放贫困劳动者居家就业补贴第一季度1952人175.2万元，第二季度2138人194.13万元，第三季度1965人177.24万元；五是发放建档立卡贫困户家庭2020届中职学校毕业生求职创业补贴128人19.2万元。

6、就业扶贫车间建设整改工作。根据省人社厅《关于进一步加强就业扶贫车间规范化管理工作的通知》等文件要求,对原认定的就业扶贫车间，按照巩固提升、建成见效、取消摘牌“三个一批”的原则实行动态管理，对巩固提升的就业扶贫车间重新认定21家，建成见效新认定1家，取消摘牌28家，带动就业364人，其中吸纳贫困劳动者就地就业189人。

7、就业扶贫驿站建设整改工作。根据省市关于就业扶贫驿站建设的工作要求，各乡镇严格落实扶贫驿站建设管理规定，充分发挥扶贫驿站作用，让贫困劳动者不出乡镇、村，就能享受公共就业服务。通过整合资源、叠加政策、优化服务，让就业扶贫驿站成为贫困劳动者居家就业的服务区、技能培训的加油站、扶持创业的催化器。今年重新认定就业扶贫驿站29家，新建成就业扶贫驿站6家，待市人社局验收。

（二）主要措施

1、加强组织领导。县人社局成立领导小组，各乡镇也成立了工作领导小组，切实加强领导，把就业脱贫工作摆上重要日程全面推进。

2、突出重点。突出重点项目，扎实开展精准帮扶、精准就业、精准脱贫专项行动，重点推进技能脱贫培训、就业扶贫车间建设整改、各项补助申报、贫困人口城乡居保应保尽保等工作。

3、层层压实责任。压实压紧责任，实行主要领导负责制，开展人社扶贫走访，坚持目标导向和问题导向，不定时抽调有关人员以“四不两直”方式下乡镇调查人社扶贫工作开展情况，统筹推进人社扶贫工作，不定期电话核查就业补助资金政策落实情况，核查资金是否及时打卡。

二、就业扶持民生工程

（一）公益性岗位开发工作

积极实施就业扶持民生工程，把困难人员就业作为改善民生的头等大事来抓，大力开发困难人员公益性岗位，切实为就业困难人员提供就业帮扶。今年市下达我县公益性岗位开发目标任务为300个，截至目前，共开发公益性岗位407个，完成目标任务的135.6%，安置了247名就业困难人员在公益性岗位上岗，全部录入就业信息管理系统，到岗率82.3%。

（二）就业见习岗位开发工作

今年市下达我县就业见习岗位开发目标任务为438个，截止目前，共有高校毕业生就业见习基地52家,开发高校毕业生就业见习岗位678个，完成目标任务的154.8%，接收223名毕业两年内离校未就业高校毕业生参加就业见习，到岗率50.9%，完成了上岗人数达到219人的任务。

（三）企业新员工培训工作

2020年我县企业新员人培训任务1200人，截止11月底，县开展企业新录用人员岗前技能培训2655人，完成年度任务的221%，培训合格率100%。主要作法：

一是查阅参训学员花名册，核对身份证，查是否存在超过法定劳动年龄的员工、尚未毕业的实习生、冒充新员工的老员工，以及是否进行劳动合同备案。二是查阅学员签到表、培训课程表、培训日志等资料，并现场询问学员培训情况，了解培训课时是否达标，理论学习与实操培训分配是否合理，教学是否按教学计划执行。三是随机抽查、电话回访、开座谈会等方式，了解学员对民生工程政策的知晓率和满意度。严防回答内容整齐划一、明显有事先统一口径现象，并征集学员对民生工程工作的看法、建议和意见，真正做到听民声、察民意、赢民心。四是对培训补贴资金进行查验，检查资金是否专款专用，防治截留挪用、虚报冒领、套取资金等现象发生，保证资金使用规范、安全、高效，确保政策执行不走样，资金落实不打折。

（四）新技工培养

今年来，县积极谋划，精密组织，进一步加大技能人才的培养力度，满足经济社会的发展要求，切实做好技工大省技能培训工程新技工系统培养工作。上级下达全年目标任务390人，截止11月底，我县已完成500余人，培养稳定率100%，全面完成新技工系统培养民生工程年度目标任务。

三、就业创业服务工作

（一）就业再就业工作

2020年我县城镇新增就业任务4600人，截止11月底，实现城镇新增就业人数6881人，完成任务149.7%；失业人员再就业271人；城镇登记失业率3.2%。

（二）《就业失业人员登记证》发放工作

做好《就业失业人员登记证》发放工作，今年新发证2865人份，累计发放31564人份。

（三）企业托管档案人员到龄退休申报

截止11月底，上报市局病退30人次，申报正常退休223人次。

（四）创业担保贷款审核发放工作

做好符合创业担保贷款政策的个人申报材料的审核与贷款发放工作。已受理小额担保贷款488人份，共计6097万元，其中审核推荐488笔，6097万元；已发放488笔，6097万元，距任务目标9500万元，差距3403万元，下一步要加快审核进度，力争完成全年任务目标。

（五）开展“五大主题”招聘活动

2020年我县以“五大主题”招聘活动为契机，紧扣提供全方位就业服务的总要求，充分做好农村劳动力转移工作。按照年初规划，截至11月底，共举办春风行动、就业援助月、“2+N”、大别山革命老区和行蓄洪区等各类招聘会95场，线下招聘提供就业岗位近7000余个。多次与市、市、县人社局合作，充分缓解我县劳动者就近就业和外出就业的需求。在各类招聘会现场，免费发放春风卡和就业创业等各类宣传资料10000余份。线上还充分利用公共招聘网进行宣传，积极指导鼓励企业注册并招聘信息，截止目前已注册企业226家，今年新招聘岗位数184个，招聘3118人。鼓励有电脑操作水平的劳动者通过网络高效便捷的找到心仪的岗位。

（六）失业保险工作

1、失业人员失业保险金发放工作

截至目前，2020年度享受失业保险人次603人，发放失业金479.95万元。其中失业人员按每人1000/元领取一次性求职补贴，失业金发放标准为1242元/月。失业人员在领取失业保险金期间，享受基本医疗保险待遇，按每人283.53/元每月按时缴纳。

2、企业失业保险费返还及稳岗补贴发放

截止目前，企业失业保险费返还已申报56家，符合条件56家，已返还金额141.74万元，企业稳岗补贴申报1家，正在审核中，预计金额83万，本项工作12月底前全部发放完成。

（七）就业专项资金使用情况

2020年度，当年就业资金筹集总额3032万元，截止11月底已支出总额3201.63万元，其中就业技能培训补贴支出42.15万元，公益性岗位补贴支出153.61万元，就业见习补贴支出99.52万元，特岗人员补贴支出186.45万元，贫困大学生求职创业补贴支出24万元，就业创业服务补助支出69.85万元，灵活就业社保补贴支出46.41万元，企业稳定就业一次性奖励支出27万元，充分就业社区、示范村补贴支出15.4万；就业扶贫支出2537.24万元，其中公益岗位支出1122.85万，居家就业支出925.19万，扶贫驿站支出250万，交通补贴支出239.2万。

四、人才服务工作

（一）高校毕业生档案管理和服务工作

为高校毕业生出具以档案材料为依据的各种证明材料，接受高校毕业生等外来电话查询学籍档案和咨询就业有关情况，新接收高校毕业生学籍档案5338人份，调出人事档案及人事关系1100人份，办理个人人事16人份，开具调档函130人份。

（二）高校毕业生基层特定岗位管理和服务工作

按照上级要求，严格管理，热情服务。建立了数据库，实行实名制管理，随时掌握人员增减变动情况，兑现了劳动工资报酬，整体办理了社会保险。截止11月，我县尚有80名基层特定岗位人员，今年我县上报市局高校毕业生基层特定岗位计划补录人员40人，经过笔试、资格复审等环节，符合条件的共有37人，12月份到岗到位。

篇4

 

区人社局：

     今年来，乡党委、政府把劳务输转工作作为发展农村经济，增加农民收入，全力推进社会主义新农村建设的一大产业来抓, 全面调整工作思路,全力破除思想障碍,牢固树立品牌意识, 立足优势，整合资源, 采取“政府推、干部带、宣传促、政策引”的措施和办法，大力推进劳务经济发展步伐,取得了一定成效。上半年，对全乡劳动力输转、培训、收入状况进行了调研，劳务输出人数累计达3840人（次），其中组织输出627人（次），自谋输出3183人（次），就地转移1300人（次），劳务收入累计达4164.9万元;贫苦户劳动力输转90人（次），劳务收入累计达到108万元。劳务收入占农民人均纯收入的45%。现将半年来工作情况汇报如下：

     一、 强化组织领导，落实工作责任

    乡党委、政府顺应大势，切实转变对城乡二元经济结构的固有观念和思维定势，充分认识到新时期加快农村劳动力转移的重大意义。坚持把劳务输出做为解决“三农”问题、增加群众收入的主要途径，建立了由乡政府统一领导，乡劳务工作站牵头,各村紧密配合，村民小组劳务信息员参与齐抓共管，劳务中介组织、劳务经纪人、带头人积极参与，内外协调，上下联动的劳务输转组织网络,其中:乡劳务工作领导小组下设10个劳务联络站,为靠实责任，乡政府更加突出了劳务输出在全乡经济工作中的重要位置，加大劳务工作目标管理考核，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作局面和强大的工作合力，使劳务工作远有目标,近有措施，务工人员出去有人管，挣钱有保障，为劳务输出的快速发展提供了强有力的组织保障。

    二、 广泛宣传发动，营造浓厚氛围

   针对部分群众文化素质低、思想观念保守的现状，乡党委、政府首先从解决思想认识入手，不断加大宣传教育力度，采取多种措施把劳务产业喊响叫亮。一是充分利用广播、板报、标语等多种形式，广泛宣传劳务输出的重要意义、扶持政策，引导群众转变观念，进一步增强外出务工的积极性。二是在乡、村干部和广大青年农民中广泛宣传上级坚持发展劳务经济的有效做法和成功经验，并展开大讨论。使干部进一步提高了自发抓劳务输出的自觉性和责任感，让群众认识到劳务输出是一项投资少、风险小、见效快的富民产业，是饱了肚子、挣了票子、换了脑子的“铁杆庄稼”，教育广大务工青年克服“怕”字当头，怕担风险的守旧思想。三是及时总结全乡劳务输转工作中涌现出的先进典型，组织务工能人召开座谈会和巡回报告会，现身说法，交流他们外出务工的经验、做法，用身边的事引导身边的人。四是积极开展职业介绍，拓展就业援助渠道。参加3月7日在花所举办的平凉市崆峒区2018年“春风行动”启动仪式暨东西部劳务协作劳动用工现场招聘会；由人社局下发的企业公共信息20条。

    三、 整合资源优势，认真组织培训

    实现劳务输转由数量型向质量型转变、苦力型向技能型转变、粗放型向集约型转变、分散型向规模型转变，提高劳动者的素质是关键。一是整合资源强化素质培训。有计划、分阶段对外出务工人员开展了就业知识、生活常识、法律法规等项目的素质培训。二是因需施教进行对接培训。采取依托用人单位，实行委托培训、定点培训、联合企业培训。重点开展了农业实用技术、家政服务、果树管理等行业的技能培训。提高培训的针对性、实用性和有效性。经过培训的人员均实现了转移就业。三是立足优势进行岗位培训。在原有培训设施的基础上，乡政府建成乡劳动力培训基地，有培训意愿的农民工举办职业技能培训班为外出务工提供技术性支撑。半年来，全乡组织各类培训2场（次）109人，其中贫困户培训65人（次），通过技能培训带动，全乡劳动力外出务工的愿望日趋强烈，外出务工的信心日益增强。

    四、稳固基地，扩大输转规模

    充分利用已建立的劳动力市场服务网络，立足城郊、信息畅通、建筑工程企业多、劳务输转灵便的优势，坚持把就地输转一批、季节性输出一批、能人带动输转一批、有组织输出一批作为工作的主要形式，扩大劳务输转的规模和渠道。一是稳定就地劳务转移。围绕城郊做文章，开拓眼界搞三产。全乡在全区范围内从事餐饮、商业、娱乐、修理等各类个体从业人员达345人。二是能人带动继续巩固西北劳务基地。在开辟新基地的同时,继续同老基地保持良好合作关系, 劳务输出呈现出常年性“东南飞”与季节性“走西口”的喜人局面。三是主动联系拓展劳务基地。乡上继续坚持领导外出考察基地、与用工单位联系、及时用工信息等措施，把有组织输出作为今年劳务输出的重头戏，充分发挥乡、村两级职能作用。四是探索输转新途径。依托在外务工的“劳务带头人”、“劳务能人”，发挥他们丰富的市场信息和广泛的社会关系。开展带动式输转，为外出务工人员创造了良好的务工条件，避免了外出务工人员的盲目性和回流率。

    五、建立劳动力市场，开展全方位服务

今年，按照劳动力市场建设要求，一是强化信息服务。进一步健全完善了劳动力资源数据库和劳务用工信息库，实行动态管理。对准确真实的用工信息，为求职的人员开展了职业指导，提供了用工信息，做到信息上下衔接、内外沟通、快捷高效。二是加强维权服务。认真开展农民工维权活动，督促用人单位依法与农民工签订规范的劳动合同，配合劳动部门加大对农民工侵权案件的查处力度。三是提供组织服务。对每一批外出人员乡上都举行隆重的“劳务大军欢送仪式”。乡上领导全部参加，并由领导或干部带队护送，与用工单位协作沟通，使外出务工人员输得出、留得住、挣上钱。四是开展优质服务。开辟劳务输出绿色通道，免费为外出务工人员体检、统一办理证件；协调各村为外出人员家庭开展了农忙互助、解决生产生活中的实际问题，解除了外出务工人员后顾之忧。五是提供政策服务。认真落实就业再就业、灵活就业、异地就业、小额担保贷款等优惠政策，大力开发公益性岗位。六是大力发展民营劳务组织。乡上积极培育劳动力市场载体，建立规范的劳务派遣组织,鼓励支持民间劳务联络站和劳务经纪人的发展。

六、 今后的工作打算：

    按照“巩固西部，扩大沿海，拓展规模，提升层次”的总体工作思路，继续把劳务输转工作作为发展乡域经济，增加农民收入的重要措施来抓。全乡积极培养劳务输转明星和劳务输转骨干，支持和鼓励发展民营劳务机构，使输出劳务进入市场化运作。

    1、进一步理顺有组织劳动力转移渠道。加强与东南沿海劳务中介组织的联系，有计划的选择一批务工基地，以劳务基地的进一步拓展，保证劳务输转的持续发展。

    2、树立品牌意识，抓好特色培训工作。坚持市场引导培训，培训促进转移的原则。大力开展劳动技能培训，充分发挥培训网络和阵地作用，提高务工人员素质，以需定培，让更多的人学到一技之长。计划在三年内，将全乡40岁以下富余劳动力全部培训一次，动员有特长的人做好技能鉴定，提高技能型输出比例。

篇5

【范文一：物业客服部年度工作总结】

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为XXX物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20XX年工作计划：

一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20XX年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成XX阳台维修工作。

【范文二：物业客服部年度工作总结】

20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

【范文三：物业客服部年度工作总结】

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求励志网wWw.qqZf.cN/，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031、70元，其中办证制卡为11236、00元，维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376、85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

篇6

[关键词]外来务工人员　公共图书馆　服务均等化

[分类号]G258.2

2010年1月1日起,广东近3000万流动人口正式告别暂住证迈入居住证时代。新的居住证制度将逐步实现外来务工人员的基本公共服务均等化,流动人口在广东按规定享有职业技能培训、公共就业服务等由政府提供的各类基本公共服务。对于外来务工人员来说,这无疑是一件喜讯,居住证取代暂住证,标志着外来务工人员为城市发展做出的巨大贡献得到社会各界和政府的承认,外来务工人员将活得更有尊严,他们不仅有公平的就业机会和发展机遇,还能享受与拥有城市户籍的居民均等的公共服务、医疗保障。新的居住证管理制度,标志着社会进入了一个新的公共服务时代,在城市,将对经济、教育和包括公共图书馆在内的公共文化资源进行重新合理配置,城市外来务工人员将共享包括公共图书馆服务在内的城市发展文明成果。作为公共文化服务体系的重要组成部分,公共图书馆服务体系建设及其服务均等化的开展,是近年来公共图书馆界积极实践和研究的重要课题。本文将以服务均等化的视角,探索外来务工人员的文献信息需求和城市公共图书馆如何开展外来务工人员服务的思路、方法。

1　城市发展为外来务工人员利用公共图书馆服务奠定基础

2006年,国家《国家十一五时期文化发展纲要》,指出,国家将大力完善公共图书馆等公共文化设施网络布局。以人民群众基本文化需求为目标,坚持公共服务普遍均等原则,兼顾城乡之间、地区之间的协调发展,统筹规划,合理安排,形成实用、便捷、高效的公共文化服务网络”。在此背景下,建设完善的城市公共图书馆服务体系,成为城市发展的必然要求。与此同时,外来务工人员为城市发展所做出的巨大贡献也为社会各界所认识,保障他们合法的文化权益,为他们提供与城市户籍人口均等的公共图书馆服务逐渐成为城市在规划和建设公共图书馆服务体系时的发展目标。

建设完备的公共图书馆服务体系,需要巨大的财政投入和人力支持。城市的发展,为建设和完善公共图书馆服务体系奠定了基础,也为外来务工人员利用图书馆提供了条件和可能。以广州为例,新世纪以来,广州经济一直保持平稳快速的发展,2010年广州市政府工作报告显示,2009年广州GDP总量已经达到9113亿元,2010年的目标是GDP和人均收入同增10%,如果这个目标能实现,广州将成为继北京、上海之后又一个跨入GDP万亿元俱乐部的城市。经济的发展,也促进了公共图书馆建设事业的巨大发展。2009年,广州市出台了《广州市加快公共文化服务体系建设实施意见》,提出了建设以图书馆、文化室等为标志的城市“10分钟文化圈”目标,以建成布局合理、设施先进、功能完善、覆盖城乡、普惠均等的公共文化服务体系。随着广州市公共图书馆服务体系的不断建设完善,外来务工人员工作和生活的厂矿、城乡结合部、城中村将会有更多的图书室、文化室建立起来,同时,外来务工人员在利用公共图书馆服务方面与城市户籍人口之间的差异将逐步消失,外来务工人员将方便、均等地享受城市公共图书馆的各项服务。

2　外来务工人员难享公共图书馆服务

按照国家建设普遍均等的公共图书馆服务体系的要求,全国各地,特别是在经济较发达的城市,近年来,在为外来务工人员提供公共图书馆服务方面取得了较大进展。如外来务工人员图书馆在城市不断涌现;城市图书馆开始为外来务工人员开展各类公共图书馆服务等。然而,外来务工人员在利用公共图书馆服务方面还存在不少障碍,难以跟城市户籍人口一样共享公共图书馆服务。

由于体制、生活环境及职业技能等方面的原因,和城市居民相比,外来务工人员在物质生活条件、工作环境、社会身份、福利待遇和生活方式等方面均处于弱势,在城市经济和文体生活中,是一个相对贫困的弱势群体。与外来务工人员为城市发展做出的巨大贡献相比,城市为外来务工人员提供的各类公共服务是较少的、不均等的。在就业培训、子女教育、公共文化服务等方面与城市户口居民相比存在诸多的限制和不便。目前,在城市公共服务建设上,基本是依据登记在册的户籍人口的数量、布局、需要去提供各类公共事业服务,而以外来务工人员为主的城市流动人口的各项公共服务需求则被排除在外。比如在公共图书馆服务领域,城市在规划公共图书馆建设、拓展公共图书馆服务上,就缺乏为外来务工人员的制度性安排。

21世纪以来,随着社会经济和文化事业的发展,城市的公共图书馆事业取得了巨大的进步,但在为外来务工人员提供公共图书馆服务上,仍然还有很大的改进空间:①图书馆建设布局不合理,外来务工人员难于利用公共图书馆提供的各项服务。以广州为例,广州的公共图书馆主要集中在老城区,如省立中山图书馆、广州图书馆都在越秀区中山路沿线,在外来务工人员工作和生活较聚集的城中村、城乡结合部和厂矿企业,缺少外来务工人员可以就近利用的公共图书馆社区服务。在一项外来务工人员利用公共图书馆服务的调研中,“离图书馆太远,外来务工人员没有时间去”成为外来务工人员不去图书馆的主要原因之一,调研表明从总体上看,图书馆离居住地越近,利用图书馆的频率越高。②缺少为外来务工人员利用图书馆的服务安排,城市图书馆也缺少为外来务工人员的服务意识。比如针对城市户口的贫困居民,政府都会出台公共文化服务的免费措施,但对外来务工人员而言,因为农村户口,则不能享受上述的政府提供的各项便利。由于是农村户口,外来务工人员不能像城市有困难的居民一样享受免费办理图书证,进入公共图书馆在网上获取经济、文化、科技、职业招聘等信息。同时,在认为外来务工人员文化素质低,没有图书馆服务需求的错误认识下,城市图书馆普遍缺乏为外来务工人员服务的意识,不注意为外来务工人员利用图书馆提供便利,不提供外来务工人员的图书馆利用培训,甚至在一些图书馆工作人员中,存在对外来务工人员的歧视心理。上述因素的存在,加上外来务工人员自身文化知识水平和经济水平的差距,都使外来务工人员难享公共图书馆服务。

3　以服务均等化为目标,积极开展外来务工人员图书馆服务

实现外来务工人员公共图书馆服务均等化的目标,除了从政府层面上逐步去除外来务工人员与户籍人口在共享公共文化服务等方面存在的体制障碍外,作为城市公共图书馆,更应该从积极服务外来务工人员的角度出发,深入分析新时期外来务工人员的图书馆服务需求及其利用图书馆的自身障碍,针对外来务

工人员的特点,积极创造条件为外来务工人员开展各类公共图书馆服务。

3.1　外来务工人员公共图书馆的服务需求分析

为了深入了解外来务工人员的公共图书馆服务需求,笔者于2009年6月10日至9月1日在广州白云区、越秀区、黄埔区、海珠区、番禺区对广州外来务工人员的公共文化信息需求情况进行了问卷调查。本次调查共发放问卷350份,收回有效问卷215份。调查对象从事的工作类型主要包括家政服务、建筑施工、住宿餐饮、电子电器生产等职业;从年龄来看,以青壮年居多,40岁以下人员有168人,占78.1%;从学历来看,外来务工人员的受教育水平普遍偏低,173人只受过高中及以下的教育,占80.5%;从收入水平看,在215名外来务工人员中,152人的月收入在2 000元以下,占70.1%。调查表明,尽管外来务工人员工作时间长、薪金微薄,但他们一样有公共文化信息服务需求,期望得到公共图书馆等公共文化服务机构提供的信息服务如图1～图4所示:

分析还表明,外来务工人员的公共文化信息需求,主要集中在“职业培训”、“技术培训”、“权益保护”等方面,而从公共图书馆等公共文化服务机构获得相关信息是外来务工人员认为较适合的模式和途径。

同时,调查还发现,在回答调查问卷的相关问题时,选择“上网”、“权益维护”、“图书馆”、“社区图书馆、室”、“电子服务平台”和“电子求职地图”等选项的外来务工人员中,除5人年龄大于30岁外,全部年龄在18～30岁之间,表明80后、90后的新生代农民工更为关注自身的经济文化权益和需求,在文化生活的消费方式上也更接近于城市的同龄人,即使普遍文化教育程度不高,但喜欢上网,能够从网上或手机等处了解各类资讯都是新生代农民工的特点。这一调查结果,也进一步验证了2007年由共青团广东省委员会针对第二代农民工开展的专项调研活动对新生代农民工文化需求的结论:专项调研表明,新生代农民工追求文化精神生活的愿望更强烈。31.2%的人在工作之余选择学习,56.2%希望当地有关机构组织开展技能培训。凡有球场、图书馆、网吧或注重企业文化的工厂明显受到他们的青睐,运动、上网吧等时尚休闲活动也已进入他们的生活。目前,新生代农民工已经成为城市外来务工人员的主体,与第一代农民工不同的是,新生代农民工对公共文化服务的需求更为强烈。开展外来务工人员公共图书馆服务,应该将服务新生代农民工作为工作的重点。

3.2　积极开展外来务工人员图书馆服务

3.2.1　平等对待外来务工人员,去除服务差异为外来务工人员实施服务均等化的公共图书馆服务,首先需要公共图书馆及其工作人员端正认识,在思想上去除外来务工人员低人一等、外来务工人员不需要公共图书馆服务的错误认识,平等对待外来务工人员。只有在思想上消除了对外来务工人员的歧见,才可能以认真负责的态度为外来务工人员开展公共图书馆服务;其次,要在服务均等化的前提下,对目前馆内的各项制度、服务项目进行认真对照,去除公共图书馆服务在户籍人口与外来务工人口的服务差异。诸如没有居住证就不得入馆、外来务工人员借阅存在更多限制,甚至拒绝外来务工人员入馆的各种规定和差异,就需要去除。在此基础上,热情地欢迎外来务工人员来图书馆,获取他们需要的各类知识和信息。

例如,在2008年春节期间,广州市图书馆积极为外来务工人员提供节日文化服务,为他们提供休闲、阅读的场所。专门制作“欢迎外来工朋友前来我馆阅读”横幅悬挂在图书馆大门口,亦在钟落潭分馆、沙湾分馆、万顷沙分馆、横沥分馆、黄埔书香街分馆、天河车陂广氮分馆等外来务工人员比较集中的社区分馆悬挂“欢迎外来工朋友进馆阅读”横幅,热情的将外来务工人员迎进图书馆,提供各项服务。为了更好地服务外来务工人员,2008年6月30日,广州首家为外来务工人员图书馆在广州市总工会进城务工人员服务中心白云站落成,白云区30多万外来务工人员可在图书馆免费借阅图书并参加服务中心举办的电脑技能培训。白云区外来工图书馆现有藏书1.5万多册,并将不断更新、丰富图书种类以满足外来务工人员不同的阅读需求。

3.2.2　积极建设社区图书馆,方便外来务工人员利用图书馆

距离公共图书馆都比较远,是阻碍外来务工人员利用图书馆的最大原因,而外来务工人员一般工作和居住生活在城市的郊区、城乡结合部和厂矿。因此,积极建设社区图书馆,方便外来务工人员更有条件利用公共图书馆服务,是实现外来务工人员图书馆服务均等化的根本措施。

近年来,广州市为了建设完善的公共图书馆服务体系,实现公共图书馆服务城乡一体化、外来务工人员服务均等化的目标,各级政府和图书馆界都积极创造条件,加快社区图书馆、图书室建设。例如,2009年,广州市政府提出了建设广州“十分钟文化圈”和农村“十里文化圈”目标,按照广州市公共文化服务设施规划标准,广州将按照居住区规划容纳的人口千人指标、万人指标配置,建设文化站、文化广场和图书馆、文化室。同时规划增建天河、白云、荔湾3个区级图书馆,并且将三个新区级图书馆都选址在人口居住较为密集、外来务工人员较多的地区,如白云区图书馆就建在外来务工人员居住密集的广园路段。与政府部门加大公共图书馆建设相对应,广州市各级图书馆也积极开展分馆、社区图书馆建设,既服务当地居民,也为广大的外来务工人员利用图书馆带来便利。以广州图书馆为例,从2005年开始,广州图书馆在外来务工人员较密集的白云区钟落潭镇、江高镇,番禺区的沙湾,天河区的车陂等地先后设立5个分馆,并开通流动书车,服务厂矿企业,为外来务工人员送书到厂。到2010年广州已初步建成了市、区两级图书馆本馆、分馆、联合分馆、图书流通点、村级图书室、汽车图书馆相结合的公共阅读服务网络。

3.2.3　针对外来务工人员需求,开展各项图书馆服务社区分馆的建设和流动书车的开通,解决了外来务工人员去图书馆太远的障碍。而针对外来务工人员的图书馆服务需求,则是外来务工人员能够利用图书馆、用好图书馆的关键。近年来,针对外来务工人员的需求,城市图书馆积极开展各类公共图书馆服务。比如方便外来务工人员办理图书馆证,或是免费办证;就外来务工人员关心的就业信息、职业培训和权益保护等内容,举办相关专题讲座;设立外来务工人员阅读、上网专区,提供图书馆利用知识培训等。通过这些服务的开展,使外来务工人员愿意利用图书馆、知道利用图书馆和乐享图书馆带来的各项信息服务。

例如,广州市图书馆在外来务工人员较多的钟落潭分馆、沙湾分馆、万顷沙分馆等馆中文阅览室设立“外来工朋友阅读专题书架”,向外来务工人员推荐300多册图书,内容涉及劳动者权益保护、三农问题等方面,为他们提供更方便的图书阅览服务;在电子阅览室设立外来务工人员上机专区,免费提供上网与影视

欣赏服务。在外来务工人员较集中的深圳市,方便外来务工人员利用图书馆的各项措施也在积极开展:盐田区图书馆为外来务工人员办理借书证方面实行“特惠政策”,针对非深圳户籍的建设者办理借书证只收取办证押金50元,比户籍在深圳的市民办理借书证的押金少了一半,并且不收办证工本费;在了解到外来务工人员对学习电脑的渴望后,盐田区图书馆还先后举办了多期专门为农民工服务的电脑学习免费培训。在龙岗区,为了让留守的务工人员过上一个温馨的佳节,龙岗区图书馆联创分馆在2008年春节期间延长服务时间,每天坚持开放10小时以上,让外来务工人员在节假日期间都有看书学习的好去处。

4　结语

为外来务工人员提供均等化的公共图书馆服务,保障他们正当的文化权益,使他们与城市户籍人口一样共享城市发展带来的文明成果,既是城市发展的必然要求,也是政府部门的责任。而城市图书馆及其工作人员,则应放下歧见,深入了解外来务工人员的文化信息需求,为他们提供针对性的图书馆服务。毫无疑问,实现普遍均等化的公共图书馆服务,还需要很长的路要走,但只要秉持服务均等的理念,政府、社会各界和图书馆一起共同努力,完善的公共图书馆服务网络就可以逐步建成,普遍均等的公共图书馆服务也可以最终实现。

参考文献:

[1]王鹤,居住证今日首发,广州日报,2010-01-01(A06),

[2]文化部国家“十一五”时期文化发展规划纲要[2006-09-

[3]广州今年将进入万亿GDP俱乐部,南方日报,2010-04-13(A03)

[4]黄鹏,广州打造“10分钟文化圈”,信息时报,2009-12-26(A40)

[5]朱力,花菊香,张艳曼,等,社会问题概论北京:社会科学文献出版社,2002:457-458

[6]郜向荣,侯玮辰,王子舟,北京市农民工知识能力及对图书馆需求的调查报告图书馆,2008(4):4-10

[7]第二代农民工的新特征和新现象,中国经济导报,2010-03-23(B07)

[8]广州图书馆2008年上半年工作总结,[2010-02-20]

[9]广州首家外来务工人员图书馆落成,京华时报,2008-07-08(X21)

[10]广州将增建三个区级图书馆,信息时报,2009-05-18(A8)